高效沟通的要素范文

前言：我们精心挑选了数篇优质高效沟通的要素文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

一、 课堂教学有效沟通的必要性

培养学生综合交际能力是大学英语教学的出发点，而提高跨文化交际能力则是最终目标。？课堂教学是教学的基本形式，师生之间交流是通过课堂教学活动来实现。在课堂教学中教育的过程重在沟通，尤其是课堂上师生的沟通与交流，成功的沟通将会达到学生有效学习和教师成功传递知识的结果。教师的教育教学活动的实质就是师生间的交流互动，课堂教与学的成功与否直接关系到课堂教学的效果，更是素质教育的内在要求。课堂教育的基本原则是教学应该有利于教师与学生交流的流畅，这就要求教学中的两个主体的信息不断流动，角色不断变换，以促进教学的氛围和教学效果的提高，有利于提高师生信息交流的质量。

二、课堂教学中师生沟通的有效性

教育实践表明，师生之间沟通的好坏，交流是否畅通，将直接决定教育交往和活动的效果。课堂英语的教学离不开师生的交流，如教师的提问，学生的回答，师生对问题的质疑和探讨等等，都是教学交流的形式。成功的师生沟通，课堂上就会出现教师激昂并富有抑扬顿挫的讲课声，学生积极参与、跃跃欲试的活跃气氛。有效课堂师生交流和沟通要从以下几方面进行解释。

1.信息交流过程的重要因素

所谓交际就是人与人之间相互来往和交流信息的过程。交流是由多种要素构成的一个连续过程，整个沟通过程由八个要素组成，即信息的发出者、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍和情境、反馈等。课堂教与学就如信息发送到信息接收的整个过程，信息由信息的发出者始发沟通过程，选择沟通对象，并决定沟通的目的。有效的课堂师生交流是指信息接受者学生在任何语境下都能够理解信息发出者教师的意图并能做出及时合适反馈。完整信息交流过程正如下面的课堂教学信息交流过程。

2.课堂信息交流的过程

在课堂教学师生交流的过程中，首先由信息的发送者老师或学生，可以对某一个人或一个群体发送信息。作为信息发出者重要的是如何将自己的思想、感情编码、知识文化化作语言或其他的符号体系（信息）能顺利地让沟通对象学生接受，这也就是教师在上课前为什么不仅要熟悉教材和教学技能和了解学生实际知识水平的原因。第二因素就是信息的编码，在课堂上，教师要熟悉充分了解自己的学生，运用学生能够理解的语言将教材中抽象的概念用浅显易懂的语言表达出来，才能保证与学生有效的沟通。第三要素是信息传达的方式通道，课堂上教师要充分利用所有的能力和手段来传递知识，如教师集动作、抑扬顿挫的声音、丰富的面部表情、各种手势并配合使用教室的多媒体设备，使知识图文并茂，声形结合，学生更容易接受。第四要素是障碍，信息接受的过程中会遇到各种障碍，它可以是外部障碍、内部障碍、生理障碍和心理障碍。信息接受者要通过一系列的心理过程，如注意、知觉、记忆、储存等来充分了解发送信息者的意图，从而进行解码。但可能由于外部环境的干扰、自身的身体欠佳状态，以及极差的心态都有可能严重影响信息解码接收的效果。第五个要素是反馈，有效、及时的反馈是极为重要的。教师在与学生交流的同时，要把学生的反馈加以归纳、总结、整理，再及时地反馈回去，形成互动。情境或场景是师生沟通互动过程中的重要第六因素。它包括：物理的场所、环境，如教室里、办公室等。因此要想成为成功的沟通交流的人就必须了解信息沟通的各个环节和要素。

三、课堂师生沟通特点

交流可以借助语言，也可以借助非语言。沟通的种类也很多，如口语、书面沟通、个人和群体沟通等。交流的渠道也很多如广播电影电视、书报杂志、广告、告示牌等，但都有它的特点。课堂教学师生交流的特点如下：1）课堂师生双方交流是动态的，沟通是一个循环往复、没有结束的动态过程。课堂上师生交流都是在不断地质疑和探讨中进行，由于讨论的主题在不断地改变，主次也随之变化，双方的角色也在不断地变换，由信息的发出者转变成信息的接受者。2）非语言交流，无声胜有声。文字交流只占信息交流的30%，70%的信息交流是通过非语言，即身体语言来实现的。身体语言包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身体之间的空间距离等。美国人类学家霍尔（1995）在《无声的语言》一书中指出：“无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻得多……。”教师课堂上可采用它以活跃课堂气氛。3）交流强调相互理解，成功的交际应该是相互理解对方的意图，无任何误解，交际就是有效的。课堂上教师要设法将与学生交流中可遇到的障碍降到最小，充分预测交际双方交流的目的和意图，不要忽视环境、学生心态和现有知识水平，这样才能达到交际的最佳结果。

四、结束语

课堂教学是一个由多种要素构成的复杂的师生信息交流动态系统，它是直接提高教学质量，促进学生能力发展的重要渠道，也是大学英语教师们追求课堂教学有效性研究的永恒主题，更是大学英语教学改革深入发展取得实效的重要标志。“有效”是教学的本质特性，也是当前高校大学英语改革的核心思想。要实现高效的课堂教与学教师们要了解课堂信息交流的重要因素、过程理论和课堂教学师生沟通的特点，遵守教育教学基本规律，在课堂上设疑启智、营造创新氛围，培养学生积极求异的思维能力和创新能力。课堂教学只有师生的共同努力才能达到大学英语的最终目的，实现高效的大学英语课堂师生交流。

参考文献

[1] 王坤；康捷.英语课堂交互活动中的教师话语分析[J].长春大学学报.2010（01）

[2] 白娟.浅析英语课堂教学的有效性[J]. 教育教学论坛. 2012（26）

[3] 付嗣琴. 架起心灵沟通之桥，构建和谐师生关系[J].文教资料.2009（28）

第2篇

关键词:知识型员工;执行力;要素模型;提升对策

中图分类号:F24

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)12-0147-02

知识经济时代,市场竞争日趋激烈,对于企业的生存和发展而言,知识已经超越资金、设备等传统的生产要素成为了决定性的力量,对知识的高效利用日益成为企业创新的源泉和动力,是企业核心竞争力的重要组成部分。企业中知识的创造、利用与增值,企业赢得和保持竞争优势,实现战略目标,知识型员工的执行力成为关键因素,针对知识型员工执行力的研究具有重要的现实意义。

1 知识型员工执行力的内涵

1.1 知识型员工执行力界定

提到执行力,就企业中操作型员工而言,是指在理解和认同企业发展目标的基础上,按照企业中已有的工作流程和操作规范,高效完成既定工作任务的业务能力。这主要是强调针对既定的工作标准和作业内容,员工保质保量完成的能力,是一种“正确的做事”的能力。然而,由于知识型员工在知识结构、素质水平、角色定位等方面具有自身区别于传统操作型员工的特殊性,知识型员工执行力可以定义为:知识型员工凭借自身拥有的知识和技术等人力资源,在创造性地完成工作目标和自我管理的过程中所表现出的工作能力。这主要是强调面对不断变化的工作环境以及自身的工作特点,员工所变现出的一种灵活应变能力,从而高效完成工作目标,是一种“做正确的事”的能力。

1.2 知识型员工执行力的特性

(1)综合性。知识型员工执行力是一个综合性的概念,围绕完成具体的工作目标,不仅需要相应的专业技术,还包括在工作中所需要的判断能力、决策能力、沟通能力、协调能力和创新能力等方面,上述因素综合构成了知识型员工执行力的全部内容。

(2)主动性。知识型员工与操作型员工在执行力方面最大的区别就在于知识型员工在完成工作的过程中更具有主动性和创造性。操作型员工被动接受工作任务,按照已有的程序,其执行力是被动的完成工作任务的能力;而知识型员工独当一面的工作性质决定其在选择工作方式、控制工作进度、实现工作效率等方面具有更大的主动性和灵活性,因此,知识型员工在实现工作目标的过程中所表现出的执行力也更具有主动性。

(3)过程性。知识型员工作为企业中的“知本家”,掌握着企业重要的知识资源,在工作中实际的参与决策和目标的制定,目标执行的全过程,并对目标的实现进行跟踪和控制。知识型员工执行力的高低就体现在制定和实现目标的整个过程之中。

2 知识型员工执行力影响要素模型

知识型员工执行力受多种因素的共同作用,除了受到员工个人知识结构水平和工作态度的影响之外,还要受到组织机构、工作流程、沟通系统等企业中其他要素的影响,知识型员工执行力的高低是这些因素综合发挥作用的结果。具体如下图所示:

图1 知识型员工执行力影响要素构成图

(1)领导者。企业的领导者尤其是高层领导者,是企业中其他员工关注的焦点和工作学习的榜样,处于企业执行力系统的关键位置,其工作态度、领导能力等因素对知识型员工的执行力都具有非常大的影响作用。

(2)目标系统。清晰明确的企业发展目标是所有员工前进和努力的方向,基于共同愿景的企业未来发展目标会在实际的工作中对知识型员工的执行行为产生极大的牵引和指导作用。

(3)工作流程。每个企业都依靠自身独特的工作流程在运作,然而规范化和标准化的企业工作业务流程是知识型员工实现其绩效的基础条件,企业业务流程是否合理顺畅在很大程度上决定着知识型员工执行力的高低。

(4)企业文化。企业文化是企业在长期的发展中形成的共同价值观和企业宗旨,它在潜意识里指导和规范企业对内和对外的各种活动。强调执行力的企业文化对知识型员工执行力的影响是潜移默化的。

(5)企业制度。知识型员工相对独立的工作特性,使其处在一种自我管理的状态以及时时处理大量不确定性和突发性的问题,规范和严格的企业管理制度为知识型员工执行力的发挥提供根本性的制度保障。

(6)组织结构。合理而规范的企业组织结构可以为知识型员工的执行力提供基础和支撑,企业的组织形式、权责匹配、管理幅度、分工协作程度等都与知识型员工的执行力息息相关。

(7)沟通系统。沟通系统也是影响知识型员工执行力的一个很重要的层面,知识型员工执行力的有效发挥需要企业各个方面、各个层次充足的信息,并建立在对错综复杂的信息正确理解和判断的基础之上。因此,企业建立完善的信息沟通渠道和机制,构建高效的知识信息共享平台至关重要。

(8)激励设计。知识型员工的执行力仅靠自身的工作意愿和职业道德的软约束是无法实现长期高效的,唯有健全而有效的企业激励机制才能为知识型员工提供内在动力和外部刺激,从而使其执行力保持长久的生机和活力。

3 提升知识型员工执行力的对策

提升知识型员工执行力已经是企业现阶段以及未来必须认真对待的一个十分紧迫的管理课题,基于知识型员工执行力影响要素模型,企业应该从以下几个方面着手:

(1)提升企业领导者关注度。领导者是企业中执行力系统的中枢神经,是影响企业执行力过程的关键因素。在实际的企业管理过程中,领导者在关注企业发展战略和企业内部各种管理活动,强化自身执行力的同时,也应该将管理目光投向企业中知识型员工一个群体,关心知识型员工的工作、生活和成长,这样会使知识型员工感到组织的温暖与关怀,产生一种集体的归属感,从而在本职工作中产生高效的执行力。

(2)明确企业发展目标,落实工作目标。企业发展目标不仅是凝聚知识型员工的核心要素,同时也是指导其向正确方向努力的灯塔。一方面,管理者要制定企业发展的远景目标,发挥其对执行力的导向作用,同时将企业目标分解为知识型员工必须承担的清晰明了的工作目标,强化目标意识,用任务目标规范和指导知识型员工的工作行为。另一方面,目标的制定要重视知识型员工的参与,这样员工才会对目标印象深刻,理解正确,进一步将目标内化为个人的行为,在工作中有的放矢,高效执行。

(3)优化和完善工作业务流程系统。企业中的任何活动都依靠一定的流程或程序进行,知识型员工执行力也要以企业的工作流程作为发挥作用的渠道。企业的管理者要充分意识到工作流程对于知识型员工执行力的影响作用,要认真梳理整顿企业内部的运作流程,摸清业务的价值流向,剔除流程中冗余和无效的环节,扫清流程中的种种障碍,必要时进行流程再造,达到流程规范化、标准化和顺畅化的效果,使知识型员工在合理的工作流程中实现高效执行。

(4)打造重视执行力的企业文化。企业文化是员工在长期的工作过程中形成的共同的价值观、理想和行为规范,以及在此基础上形成一种内化的精神动力。管理者要通过宣传、示范、教育等多种方式在企业中培育和建立重视执行的企业文化,一方面,管理者要强调自身的执行力,以高度的责任感和饱满的工作热情去影响企业中的知识型员工,起到模范带头的榜样的作用。另一方面,要在企业中营造一种人人执行的企业文化环境,使知识型员工在意识深处理解、接受并且认同企业所倡导的执行力文化,从而激发和调动其工作的积极性和创造力。

(5)建立规范和严格的企业管理制度。科学严格的企业管理制度是保证企业正常运转的基础,同时也是维持和提升知识型员工执行力的根本保障。企业在管理工作中要加强建设和完善企业的各种规章制度,并保证制度的开放性、透明性和针对性,强调制度面前人人平等,实现“制度治理”在企业中的权威地位。在这样的企业治理环境下,各项工作都实现有规范操作和有序管理,知识型员工的执行力就得到根本性的制度保证。

(6)塑造强化执行力的企业组织结构。企业组织结构是指企业内部各种组织机构的组织程序,各个部门和单位之间的协作联系状态。由于知识型员工在完成工作目标的过程中要求更多的信任、授权和相对的自由独立,这就要求企业的组织结构需要做出相应的改变以迎合知识型员工的工作特性,摒弃以往科层制和集权化的组织形式,建立更加扁平化和分权化的组织结构,赋予知识型员工更大的工作自主性,为提升其执行力清除组织结构方面的障碍。

(7)构建高效的信息沟通系统和信息共享平台。知识型员工的执行力就是建立在对企业内外各种信息的掌握和高效利用的基础之上,因此,企业要完善信息内部沟通的渠道,理顺企业各类信息流向的规范性,引入以IT自动化技术为支撑的企业信息管理工具,建立高效的信息收集、储存、处理和传播机制。同时建立企业内部各个协作部门之间的信息共享平台,做到互通有无,为知识型员工执行力的发挥提供企业内外全方位的信息。

(8)建立健全激励和监督约束机制。企业的激励和约束机制也是提升知识型员工执行力的重要维度,一方面,企业要根据知识型员工不同的职业发展阶段,考虑员工的个体差异性,施行差别化激励机制,同时实行物质激励、成就激励、荣誉激励等多种激励方式在内的组合激励措施,为知识型员工执行力的发挥提供长久动力。另一方面,企业还需建立内部有效的监督约束机制,及时发现和纠正工作中的不良行为,防止知识型员工的工作行为偏离正确的轨道。激励和监督双管齐下提升知识型员工的执行力。

参考文献

[1]邢以群,吴伟平.执行力模型在企业管理中的运用[J].现代商业,2009,(1).

[2]王小洋,闫福丽,姜丽红.企业执行力要素模型及提升策略研究[J].商场现代化,2009,(3).

第3篇

【关键词】团队，选拔测评体系，考核指标

引言：ERP沙盘模拟是目前运用的较为成熟的教学与实践课程，目前的选拔测评体系基于团队视角将360度考核、聚类分析和层次分析法有机结合，为选拔人才提出新方式。

1人才选拔测评体系的建立

在完成选拔任务时，首先根据最终选拔目的建立人才选拔测评体系，设计选拔测评指标；具体步骤如下：（1）建立测评要素：选拔测评要素的选择根据岗位的要求、职位说明书，结合访谈及岗位胜任素质模型得出。（2）确定评价要素的权重：采用层次分析法确定评价要素权重。通过构建层次分析结构；构造判断矩阵并进行一致性检验；根据输出结果，得出各评价要素的权重。（3）构建数据库：依据所得出的评价要素和评价要素权重，建立二维数据表。（4）测评：依据不同的岗位要求、测评要素，选择多角度测评，对候选人在各要素的表现上进行打分。（5）转化评分信息：依据编写好的转换公式将原始数据转换为标准评分。（6）计算并输出结果：根据得分情况得出符合岗位要求的候选人。

2人才选拔测评体系合理性分析

人才选拔测评体系的核心是测评要素、测评要素的权重及如何转化为各候选人的最终成绩的转化方式。首先，针对每项团队活动所测评的要素的不同，根据层次分析法来确定测评要素权重。其次，将不同的衡量标准进行加权求和。通过原始数据的转换得到各候选人的最终成绩，根据岗位要求，进行筛选排序，选出候选人。最后，依据人才选拔测评体系构建思路得出测评结果。

3人才选拔测评体系在ERP沙盘模拟大赛中的应用

基于团队视角的人才选拔既要体现个人专业技能，又要保证团队和谐。基于评价体系指标建立原则，建立以下评价体系。

3.1确定评价指标。根据ERP沙盘模拟大赛并结合360考核方法，从裁判评价、对手评价、队友评价、自我评价结合比赛数据，建立评价指标体系，如表3-1所示。

3.2 ERP沙盘模拟大赛指标权重确定。

层次分析法（The analytic hierarchy process）简称AHP，是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。

根据层次分析法确定指标权重，其中：B1团队协作能力（0.044）；B2技能主观测评（0.0366）；B3技能客观测评（0.1832）；B4对手好评度（0.0636）；B5工作质量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7专业知识（0.0081）；B8判断能力（0.0081）；B9沟通能力（0.0081）；B10团队合作（0.0081）；B11创新能力（0.0081）；B12全局意识（0.0183）；B13责任感（0.0092）；B14纪律性（0.0065）；B15积极性（0.0065）；B16团队贡献度（0.0081）；B17表现（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19态度（0.0018）；B20总结评分（0.0274）；B21决赛第一场成绩（0.2231）；B22决赛第二场成绩（0.2231）；B23复赛第一场成绩（0.0319）；B24复赛第二场成绩（0.0319）。

3.3 基础数据搜集。

通过最简单的方式进行基础数据搜集，以表3-1数据项为例，B1、B2以优、良、中、差的评价方式录入数据，B3-B15、B17-B20用十分制的评价方式录入数据，B16用突出、一般、差的评价方式录入数据，B21-B24输入比赛名次。

3.4 编写转换公式。

由于数据中存在大量包括“好”、“突出”等数据，因此需要建立转化公式将所有的评分标准统一成量化评价方式，转换后计算总成绩，经过处理，得出排名。

3.5聚类分析及结果输出。

聚类分析指将物理或抽象对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的分析过程。

在此案例中需要按照职位（CEO、市场总监、财务总监、生产总监和采购总监）进行聚类，选拔CEO时只从CEO中排序，选拔市场总监在CEO和市场总监中选拔，选拔财务总监在CEO和财务总监选拔，但优先考虑财务总监，选拔生产总监和采购总监从生产总监采购总监和CEO中选拔。

3.6评价结果。

石家庄经济学院第九届“用友杯”ERP沙盘模拟大赛利用此选拔方法，获得良好效果。

4 总结

本文基于团队视角，建立人才选拔测评体系。引入360度评价体系，结合多种人力测评体系，构建出一套全面评价参赛选手的评价指标，进而构建适合团队选拔测评体系。

结合层次分析法与聚类分析，制定出一套科学完善高效的团队成员选拔测评体系，将其应用到石家庄经济学院ERP沙盘模拟大赛中。

此评价选拔体系打破以比赛成绩挑选团队的常规方法，把比赛过程、结果及团队沟通协作相结合，综合评价队员素质，组建高效高质团队。希望该体系能为其他活动团队成员选拔提供科学的方法依据。

参考文献：

第4篇

【关键词】内部控制；风险防范

一、引言

内部控制的建立和实施是为了更好的规范企业的各种行为，促使企业平稳发展，通过一套统一、高质量的企业内部控制规范体系，提升企业内部管理水平和风险防范能力。从内部控制五要素上来看，归纳起来为内部环境是基础、风险评估是依据、控制活动是手段、信息沟通是载体、内部监督是保证。

二、基于内部控制的五要素分析企业的内部控制及风险

基于“内部控制基本规范”的框架理论，围绕内部控制五要素展开分析和讨论。

1.内部控制环境

内部控制环境是构成企业的一项基本要素，内部环境规定了企业的纪律与结构，影响经营管理目标的制定，塑造企业文化氛围并影响员工的控制意识，是企业建立和实施内部控制的基础。内部控制环境包括治理结构框架、组织机构设置、员工的诚信和道德观、员工素质、企业文化等内容。

2.风险评估

风险评估是内部控制的依据。风险评估评的目的是：管理层及时识别、科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险并采取相应的措施来管理。通过风险应对策略实施内部控制。关键在于目标设定、风险识别、风险管理机制、风险分析和应对等。

第一，目标设定。资金的合理使用是企业内部控制风险的目标，为保证企业的资金得到充分的使用，减少流失及浪费，有效遏制，重点把握影响企业经营目标或涉及金额巨大的项目，将其作为高风险目标进行控制。

第二，风险识别。风险识别基于对风险程度的高低进行合理的认定。企业识别内部风险，一般关注人力资源因素；企业的组织机构、经营方式等管理因素；财务状况、经营成果、现金流量等财务因素；自主创新因素等。通过企业各项指标的分析更好地识别风险，从而更好地防范风险。

第三，风险分析及应对。当企业承担的项目存在风险时，首先对风险进行识别和分析，根据风险的高低进行风险等级认定。考虑企业对风险的承受能力，有针对性的提出解决方案应对风险。因此建立科学的决策机构和科学的决策程序可以有效地规避风险。

3.内部控制活动

内部控制体系的中心环节是控制活动。采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。高效的控制活动主要研究资金支出管理与控制，突出费用的过程控制。应将预算管理的内部控制、资金使用过程管理的内部控制、决算管理内部控制三个部分紧密联系，突出企业内部控制的重点。

4.信息与沟通

首先确保搜集企业经济活动资料的真实及完整性，进而将这些信息更好地应用于企业，加强信息的沟通。良好的信息与沟通是影响内部控制的效率和效果的先决条件。企业内部控制的主要内容是会计信息的披露，通过收集各种决策和与内部控制有用的内部、外部信息来提高内部控制的有效性。通过信息的搜集并根据高效的自身情况及时做出调整。

5.监督检查

内部控制系统是一个管理系统，监督检查是内部控制体系中的关键环节。要确保内部控制顺利进行必须有专人对其进行监督和评估。对于企业发现的内部控制缺陷，及时加以改进，是实施内部控制的重要保证。通过日常监督、专项监督形成书面报告，并在报告中揭示存在的内部控制缺陷。内部监督形成的报告应当有畅通的报告渠道，确保发现的重要问题能及时送达管理层，建立纠正改进机制，充分发挥内部监督效力。

三、加强企业内部控制的措施

第一，加强财务监督，完善企业内部控制制度。在今后的工作中应严格实践制定的财务制度，在摸索中求成长，只有不断推敲，不断实践才能印证真理。

第二，提高财务人员素质，增强财务管理能力。全面提高财务人员的专业知识，通过岗前认知与岗前培训增加财务人员对业务掌握的熟练程度，完善财务人员的知识结构，及早成为复合型会计人才。

第三，加强预算管理控制，提高财务核算质量。企业应根据各部门所制定的年度支出预算，积极加强与各部门的协作，以保证各部门运行及经营活动得以顺利开展，为企业节约成本，提高质量，合理使用辅助账表，严格控制“前紧后松，前松后紧”现象。同时，进一步研究、讨论如何加强预算管理控制方案。

第四，加强信息的交流与沟通。首先，确保信息的真实性、可靠性，员工使用信息时做到信息前后一致；其次，建立并完善高效的交流渠道，使员工不仅能够理解当前的政策还要确保信息及时传达相关人员；最后，同事之间可以相互交流在工作中遇到的问题，寻求解决途径，完善内部控制的缺陷。

四、结束语

企业发展的速度越来越快，有效的内部控制制度可以促进企业长期稳定发展。因此，要增强业务人员的管理能力、监督能力、审查能力，提升资金使用效率。根据企业目标和职能任务，按照科学、精简、高效的原则，合理设置职能部门和工作岗位，明确各部门、各岗位的职责权限，形成各司其职、各负其责、便于考核、相互制约的工作机制。企业应综合利用因素分析、对比分析、趋势分析等方法，定期对企业经营管理活动进行分析，发现存在的问题，查找原因，并提出改进意见和应对措施。

参考文献：

[1]马正凯.《企业内部控制基本规范》解读[J].财会通讯，2008（10）：28-29.

第5篇

一、营造良好的心理环境

心理学家罗杰斯认为：“成功的教育依赖于一种真诚的理解和信任的师生关系，依赖于一种和谐的安全的课堂气氛。”实验证明：在宽松自由的时空内，一个人的思维最活跃，人的创新性思维活动也体现得更为突出。教学是一个完整的过程，不只是单纯的知识传递，同时它又是师生情感互动的过程。教师要立足于“促进者、参与者、合作者”的身份，营造接纳性、支持性、宽容性的课堂气氛，建立和谐、宽松、平等、合作的民主平台，消除学生的紧张感和压抑感，激活师生双方的知识和思维，引发学生的猜想和假设，促使师生间相互影响、相互激励和争论，为双主互动式教学活动的开展奠定心理基础。

二、大力倡导和谐高效课堂的教学理念

“和谐课堂”指在课堂教学中注重学生成长和自主发展，让学生体验并获得个人的尊严和自我价值的实现。师生在人格上是平等关系，在道德上是相互促进关系，在教学内容上是授受关系。课堂教学中师生始终平等，教师尊重每一位学生，让每一位学生受教育机会平等、受教育权力平等和受教育过程平等。

和谐高效课堂的内涵是十分丰富的，它包含知识与能力、过程与方法、情感态度与价值观“三维”目标的和谐，课堂教学过程的和谐，教学手段和教学目标的和谐，教学进度与教学难易的和谐；包含师生关系的和谐，学生身心的和谐，课堂教学气氛的和谐；还包含课内与课外的和谐，学生学习成绩与自身成长之间的和谐等。和谐高效课堂建立在民主、平等的基础上，教师、学生、教材和环境之间是一种和谐、共振的关系。在教学过程中，教师以学生的发展为本，追求全体学生的积极、主动、和谐、高效发展。和谐高效课堂本质是追求教学过程中教学各要素的协调、和谐，强调师生通过心灵的对接、意见的沟通、思维的碰撞，实现学生高效学习、自主发展。

三、努力创建和谐高效课堂的教学模式

新课程要求物理课堂应该采用自主与互动的教学模式，自主就是让学生真正成为教学的主体，让学生积极能动地参与教学活动，积极主动地进行学习实践活动。互动是指把教育活动看作是生生之间、师生之间进行的生命与生命的交流、沟通，把教学过程看作是一个动态发展的、教与学统一的交互影响和交互活动过程。这是对传统物理教学的挑战。

在实施初中物理新课程的过程中，不同的课型如新授课、习题课、复习课、实验课等，由于知识特征的不同，对教学模式的要求也就不同。在新课程备课过程中，真正做到在备课的每一个环节都要考虑学生的发展，洞悉学生心理和时代精神，构建适合学生智力发展的问题情境，为学生的发展服务。课堂教学模式应适合课堂教学内容，教师要采用多种激励手段来培养学生的学习兴趣，让学生在和谐、温馨的氛围中快乐地学习，把他们从禁锢、压迫的沉闷中放飞出来，使教师尽可能少地“投入”，得到尽可能多地“产出”。

四、科学合理配置和谐高效课堂的教学要素

教材、教师、学生是教学的三大要素。教学要素的内涵十分丰富，这些教学要素分别与课堂教学内容、课堂教学形式、课堂教学效率相对应。因此，科学合理配置各具体教学要素，是和谐、高效课堂教学的根本途径。教学过程作为一种实践活动，学生和教师都是主体，而教材能最大程度地满足教师的专业创造，满足学生的学习创新。教材无论编制得多么出色，它依然只是师生在教学和学习过程中被加工和重新创造的对象，是师生在教学活动时需要加以利用的一种主要资源。创造力最能发挥的条件是民主。要提高学生的学习积极性，培养学生的创造力，教师应努力创设出民主、宽松、和谐的教学氛围，这有利于激励学生的自主意识，活跃学生的创造性思维，激发学生的想象力，还有利于不同观点的相互碰撞和交流。

五、大力完善和谐高效课堂的教学评价

第6篇

关键词：高效课堂 建构要素 要素联系 教学翻转 历史教学的特质

中图分类号：G633.51 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0265-01

建构高效课堂，已成为学校和教师共同的心愿，围绕这一目标，我们学校在这些年采取了阶梯教学模式、高效课堂评价、三步六环节模式，在一定程度上实现了教学的双赢，促进了学校教育教学水平的提高，赢得了社会的好评。如何构建高效的历史教学课堂，我认为应该在建构要素上下功夫，不打o准备的仗。

一、历史课堂的建构要素

1.学生

学情考量是教学中最重要的因素之一，现在的学生知识面广，比较活跃，在尊重学生的基础上，用自由民主的课堂气氛充分调动每一位学生的积极性，激发学生的学习热情，让学生感受到知识带来的快乐是关键，这其中依据教学大纲设置学生学习目标是关键，如人教版历史必修一第四单元第10课《》的三维目标从识记、理解、运用设计了对学生知识与能力的要求，同时对过程与方法明确了目标，特别对本节课的情感态度价值观，即爱国主义的要求为这一节课起到了画龙点睛的作用。充分考虑了学情，为实现一堂好的历史课效果质的飞越奠定了基础。

2.教师

一个动作，一个眼神，一份激情，都能翻转一个课堂，作为教师，尤其是历史教师扮演的角色很重要，教师精心设置课堂教学背景，引导学生积极参与，就会使课堂的高效潜质发挥出来，如人教版必修二《对外开放格局的初步形成》就可以先从歌曲《春天里的故事》引入，第二步，设置什么是特区？有哪些特区？为什么要设立特区？等一系列问题提高学生的分析归纳能力，把学生变作实实在在的参与者。

3.教学辅助工具

主要指多媒体，它是历史知识的载体，能更有效增加教学的直观性，增加课堂的精彩和实效性，教师可以通过制作幻灯片，把教学目标、教学思想、教学过程展现给学生，多媒体成为教师学生的沟通桥梁，实现课堂教学直观意义上的飞越。

4.历史教育的特质

即思想性和教育性也是提升学生学习的动力，如在讲《宋明理学》时总理引用的北宋五大理学家张载的话：为天地立心，为生民立道，为往圣继绝学，为万世开太平”可以作为学生树立为中华崛起而奋斗的激励，使历史教学价值观实现最大化。

二、各要素的联系

充分考虑各要素的关联性，深化各要素的一体化，使教学浑然为一体，达到知识教学、思想教学、能力教学的升华才是一堂好课的最佳目标。

1.学生要提高自主学习的意识，缺失这一点，历史课堂就失掉了活力，失掉了方向性，目标性，因为教育的终极目标就是培养合格的接班人。

2.教师一要提高课堂的目标性，增加教学的知识储备，研究教学的方法，同时要增加教学的技术含量。二要注重情感价值观的教学，哲学家威特根斯特说过：一个人真正的生命就是他的思想，因此说，教师的尊严在于有思想，教师应该是一个有思想的人。古人说：亲其师，信其道。很有道理。学生因为什么尊重老师，因为你有思想，作为思想教育重头戏的历史课，老师更应该把价值观传授给学生，铸就民族的脊梁。

三、强化评价机制

第7篇

笔者有兴于2006年4月份到S品牌具有野狼团队称号的菏泽办事处参观学习一段时间，在此期间笔者通过对S品牌菏泽办事处日常工作管理的耳闻目睹，真正的认识到了什么是高效能团队的成功基因。

基因一：团队管理的三个要素 ——目标管理、时间管理、绩效管理

目标管理、时间管理、绩效管理并称为团队管理的三要素，李凡是团队管理的高手，对团队管理的三个要素掌握的可谓炉火纯青，通过一次营销例会就可见一斑：

场景一]

时间：2006-4-1；

地点：S品牌菏泽办事处

人物：全体业务人员（李凡、业务员12人、内勤 小高、商 王经理）

任务：区域月度工作例会

会前：核实与会人数

时间管理——强调日常工作的准时性；

绩效管理——通报、处罚迟到者。

会议内容纪要：

1、 市场人员的5分钟述职报告：

目标管理——跟进落实人员日常工作目标的明确性；

2、 3月份工作要求跟进及销售完成情况通报（分3月15日与3月31日两批）：

目标管理——任务达标核实；

时间管理——工作执行进度跟进，强调计划执行的稳定性，时间过半，任务过半；

3、 当前市场问题通报：

绩效管理——日常工作奖惩项

4、 4月份工作安排：

目标管理——制定下月工作目标；

5、 本月考评数据、流程及最终结果通报：

绩效管理——透明的绩销考核流程。

6、 培训：

在这样一个简短的月度销售例会的召开组织过程中，李凡的管理措施就涉及到了2个时间管理项，3个目标管理项，3个绩效管理项。当然，这是一个成功的月度销售例会，它的成功不仅仅在于会议召开的过程，更在于对整体市场销售的一个推动，对整体销售市场人员的一个素质的提升。

基因二：团队效率提升的保证 ——培训、指导、跟进

李凡不仅是一个管理高手，而且是一个带团高手。他经常能够通过培训、指导、跟进三个步骤来保证其团队效率的提升。我们通过他对新业务人员的一次培训、指导、跟进过程可以获得深刻的认识。

[场景二] 新业务上岗培训安排

人物：李凡、小刘（业务骨干）、小胡（新聘员工）

小胡是刚刚被公司分配来的一位大学生，属于一名知识型员工，理论知识掌握比较多，但缺乏实战经验。李凡考虑的小胡的实际情况，首先了解了小胡在公司总部接受的培训项目：公司概况、产品知识、岗位职责以及必要的销售技巧培训；李凡认识到有必要针对销售实战对小胡进行4周左右的实战培训。李凡为小胡指定具体的培训日程（见表一）。

表一：新聘员工培训日程安排：

时间培训科目培训内容及方式过程指导培训跟进

第一周产品知识、市场运做方法培训培训市场调研方法，通过一周实地调研了解竞品与本品的产品知识及市场运做模式。晨会安排具体调研项目，晚会指导。　周三全程陪同调研。每日上交调研日志，周末上交整体调研报告。

第二周客户拜访流程培训（室内培训）拜访9步骤、客户沟通技巧、拜访周期及技巧安排业务骨干小刘全程帮带、指导。安排小胡晚例会总结拜访收获，大家点评。

第三周促销活动安排培训促销申请流程、促销准备、过程控制、促销结案填写的培训李凡讲解促销申请流程与结案填写，安排小胡跟进1周内所有促销活动。日常促销巡视过程指导，帮带，早会工作指导，晚会点评。

第四周日常销售跟进培训合理库存管理、区域内导购管理、销售报表使用李凡指导“1.5倍库存”培训，由业务小刘指导报表填写及导购管理技巧。销售报表的检查与核实，终端现场销售指导。

在对小胡进行培训的整个过程中，李凡并没有一味的进行枯燥的室内培训，也没有进行特意的培训课程安排，而是通过晨会、晚会一天两次的工作例会以及业务人员的帮带、个人的工作指导来实现，整个培训过程体现了李凡在团队业务素质培养上魅力，体现培训、指导、跟进在高效能团队建立中的重要性。

基因三：高效能团队应有的组织氛围 ——协作、沟通、学习

高效能团队之所以高效，在于其团队成员之间的协作、沟通、学习，促成团队的协作、沟通、学习氛围，是建立高效团队的必要条件。李凡对这一观点有着深刻的理解。

[场景三] 周末卖场的终端促销活动安排

6：30　 菏泽办事已经聚集了很多员工，4名业务人员（2名市区业务、2名县区业务）全部到齐另外还有4名商场导购（2名促销卖场导购、2名相临卖场导购），他们正在向外搬运宣传物料，包括展柜、促销品、条幅、海报以及宣传品等等；

7：10　他们已4人（1市区业务与卖场导购带领1县区业务与相临卖场导购）一组占领了室内两大卖场的最佳促销位置；

7：30　卖场还没有开门，他们已经将条幅挂在路边，展柜已经整齐的拜访在卖场的门口，海报、促销品都已粘贴、摆放到位。

7：50　4名室内业务人员已经准时的出现在了办事处，准备晨会。

8：50　2名市区业务人员已经出现在促销卖场了（2名县区业务也已经进入了自己的工作岗位）；

10：00　李凡出现在了一个卖场的展柜前，他正在观察消费者对本次促销的反映；

15：30　李凡出现在了另一个促销卖场内的产品堆头前，他正在导购员进行沟通，了解当日的销售情况；

18：30　促销活动的8名导购、业务人员已经聚集在办事处进行促销总结、填写销售报表与促销结案；李凡就现场巡视中发现的问题进行点评，并对如何提升现场促销效果进行培训，大家认真的做着培训记录。

周末终端促销活动的安排，足见李凡在团队管理过程中的强势。他非常善于人员的团队组合安排，给团队人员以协作、沟通的机会，强化在工作中锻造团队，并适时的对团队成员进行指导，给团队成员以随时进行学习提升的机会。

基因四：团队持续高效的保障：制度、感染、激励

有效的销售制度的建立可以规范团队行为，通过榜样的树立与销售英雄的打造，可以感染你的营销团队持续上进，有效的奖惩激励与褒贬激励则可以持续推动你的团队前进。制度、感染、激励被称为团队持续高效的保障。李凡是这一管理思想的积极倡导者。

[场景四] S品牌菏泽地区办事处布置

当你走进S品牌菏泽办事处，迎门墙上是菏泽办事处的文化标语“发扬亮剑精神，打造野狼团队”。左边的墙上依次贴着“员工聘用管理规定”、“员工考勤管理规定”、“员工辞退与辞职管理规定” “员工绩销考核管理规定” “员工行为规范纲要” “销售标兵评比标准” “业务人员晋级标准”；另一面墙上则是“**月份菏泽各业务片区销售曲线图”、“**月份销售标兵的照片”、“**月份菏泽地区人员绩效考核评分一览表”等。简洁、规范是我对菏泽办事处的第一感觉，朝气、上进是我对菏泽办事处的第二感觉，竞争、回报是我对菏泽办事处的第三感觉。

第8篇

【关键词】 内部控制系统； 决策实验室； 解释结构模型； 中心度； 原因度

中图分类号：F231.6 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2016）08-0080-06

一、引言

我国内部控制的发展始于20世纪90年代，随着《企业内部控制基本规范》及其配套指引的颁布，我国企业内部控制系统基本形成。经过20多年的发展，内部控制贯穿于企业生产经营的各个方面并且能够有效地应对来自企业内、外部的风险，促进企业经营效率和效果的提高，从而推动整个资本市场运作效能的发挥。尽管如此，上市公司信息披露违规、财务造假现象仍屡见不鲜。分析研究企业内部控制构成的根本因素和直接因素，是建立科学的内部控制系统和落实《基本规范》的重要措施。由于内部控制的构建是一项复杂的系统工程，必将受到关系复杂的多种因素影响，只有内部控制系统中各要素实现功能演进，才能克服其本身的制度惰性，促进各要素动态能力的生成和发展。

如今，尚无学者深入研究企业内部控制系统各构成要素之间的影响关系及强度，剖析企业内部控制系统的结构层次与各要素在系统中的地位和作用，从而探讨企业内部控制系统的运行机理以及构建策略。因此，本研究在对企业内部控制概念及构成要素进行分析的基础上，利用决策实验室（DEMATEL）与解释结构模型（ISM）集成法对企业内部控制关键要素予以剖析，为企业内部控制系统的有效构建提供理论支撑。

二、集成DEMATEL/ISM分析内部控制系统的流程

DEMATEL和ISM都属于系统结构模型化方法，两者都是运用矩阵和图论对系统中任意两个因素之间的关系进行分析。这两种方法都有各自的优势，DEMATEL侧重于研究系统的原因要素和结果要素，能识别出复杂系统的关键要素及影响程度；ISM侧重于建立系统要素的层次结构关系，可以识别出系统的根本要素和目标要素。基于两者各自的优势，将DEMATEL和ISM进行有机结合不仅可以更加全面地分析复杂系统的层次结构，而且能识别系统中的关键要素及其影响程度（图1）。

三、集成DEMATEL/ISM法建模步骤

（一）内部控制系统构成要素

对企业内部控制的构建及框架的探索一直是内部控制领域研究的重点课题。张继德[1]认为企业内部控制系统的建立应该遵循企业的管理基础和技术基础，并且建立了一套过程导向的可行性分析系统，阐释内部控制的运行机制。钟玮和唐海秀[2]运用系统动力学的研究方法，将内部控制视为一个耦合的系统，将内部控制的五要素分别视为各个子系统，从动态的视角对内部控制系统各要素及其功能进行深入挖掘。张颖和郑洪涛[3]从内部控制目标的实现出发，分析影响内部控制有效性的因素，通过实证研究发现：企业的发展阶段、资产规模、财务状况、管理的集权化程度、企业文化以及管理层的诚信和道德价值观是影响内部控制目标的重要因素；此外，还受到内审机构运行效率和股权集中度的影响。Jayanthi Krishnan[4]研究发现内审机制和企业拥有会计专业知识的委员数量与内部控制质量正相关，内审机制越完善、专业化的会计人才越多，企业的内部控制就越有效。程晓陵和王怀明[5]选取我国2006年以前1 162家上市公司为研究样本，实证分析公司内部治理结构对内部控制的影响，研究发现：管理层的道德价值观念和胜任能力与内部控制有效性显著正相关；设立审计委员会以及管理层对员工胜任能力的重视促进企业改善内部控制质量从而提高经营绩效。吴水澎等[6]基于控制论的相关原理，结合COSO报告的具体内容对内部控制进行了多层次的分析，提出我国应该完善企业的控制环境、建立风险管理机制、建立运行有效的控制活动、加强信息的交流与沟通、强化以内部审计为核心的内部监督系统的设立。Jeffrey Doyle et al.[7]选取779家按照萨班斯法案要求披露内部控制实质性缺陷的上市公司为样本，实证研究表明，公司内部治理结构与披露内部控制实质性缺陷的可能性显著负相关，法人治理结构越健全，内部控制披露实质性缺陷的可能性就越小。Weili Ge and Sarah McVay[8]通过研究发现企业文化影响内部控制的有效性，并以盈余管理能力为例进行论述，盈余管理能力与公司内部控制质量负相关，盈余管理水平越高内部控制质量越差。基于COSO报告的具体内容，并借鉴钟玮和唐海秀[2]、吴水澎等[6]的观点，本文从控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督对内部控制的五要素进行归类，整理出我国上市公司内部控制系统构成的20个要素，如表1所示。

（二）模型构建

1.确定要素间的直接影响程度和影响矩阵。要素之间影响强度的确定采用德尔菲法和Likert的五点计分法，根据非常强、强、一般、弱和无分别赋予4、3、2、1、0。根据影响程度的确定可求出要素间的直接影响矩阵X=（xij）20×20，xij表示要素si对要素sj的直接影响程度，一般xij≠xji，由于要素si对要素sj和要素sj对要素si的影响程度并非等同，当i=j时取xij=0。直接影响矩阵如式（1）所示。

2.确定规范化直接影响矩阵。根据直接影响矩阵X可求出规范化的直接影响矩阵G=（gij）20×20，其中，通过规范化处理后可得0≤gij≤1。

3.确定综合影响矩阵。综合影响矩阵表示系统中要素si对要素sj的直接和间接影响关系，可以确定系统中每个要素对系统最高水平要素的最终影响。最终影响矩阵T=（tij）20×20，如式2所示，其中T=G（I-G）-1，I为单位矩阵。

4.计算要素综合评价值。即计算要素的影响度、被影响度、中心度和原因度。将综合影响矩阵T的各行和各列分别加总即可得到内部控制系统各要素的影响度fi和被影响度ei，将各要素的影响度fi和被影响度ei相加得到相应要素的中心度mi，将各要素的影响度fi与被影响度ei相减得到相应要素的原因度ni，计算结果如表2所示。中心度表示要素在内部控制系统中的重要性程度，其值越大，该要素的重要性越大。原因度表示该要素对其他要素的因果逻辑程度，如果值为正，表示该要素对其他要素有影响，则该要素为原因要素；如果值为负，表示该要素受其他要素影响，则该要素为结果要素。

5.确定可达矩阵。将综合影响矩阵T中的非0要素改为“1”，即可得到内部控制系统构成要素的二元直接或者二元间接矩阵H=（hij）20×20，将T加上单位矩阵I，并将矩阵中的数字“2”改为数字“1”便可得到内部控制系统构成要素的可达矩阵K=（Kij）20×20，如式（3）所示。

6.确定骨架矩阵。根据解释结构模型的求解步骤对可达矩阵进行区域划分和级位划分，最终可将内部控制系统的要素分为六个层级，如式4所示。即∏（P）=L1，L2，L3，L4，L5，L6。其中各层的要素分别是：L1=（S16），L2={S4，S5，S6，S12，S14，S15，S18，S20}，L3={S13，S17，S19}，L4={S9，S10}，L5=（S1，S2，S8，S11），L6=（S3，S7）。在区域划分和级位划分基础之上确定最简可达矩阵，即得到具有层次化的骨架矩阵A'。

7.绘制内部控制系统构成要素递阶结构模型。在骨架矩阵基础之上，将内部控制系统作为研究的目标代入，最终得到解释结构模型图，如图2。

如图2所示，内部控制系统分为六个层级。内部控制系统各要素的中心度以及原因度分别反映了其重要性程度和性质，层次递阶结构模型反映了内部控制系统各要素之间的相互影响关系，因此，可进一步研究构建有效内部控制系统的规律。

根据中心度、原因度以及阶梯层次结构图可以看出，会计系统控制单独作为第一层级的要素，直接反映了内部控制的实施效率与效果。如今，绝大部分企业会计电算化系统逐渐取代了手工记账，企业各级管理部门以及外部信息使用者对会计系统的依赖程度增加。一般而言，会计系统的电算化程度越高，则程序化控制就越多。人工控制与程序化控制的结合能够提高会计信息质量，健全电算化会计系统可以有效防止财务舞弊和财产损失风险，提高公司运营效率，保护投资者利益免受侵害。因此，会计系统控制直接影响企业内部控制系统的构建。

根据中心度与递阶层次结构图可知，第二层级要素包括机构设置及权责划分、人力资源政策、目标设定、监督活动、不相容职务相分离控制、授权审批控制、绩效考评控制、财产保护控制。人力资源政策的实施将企业各职能部门的业务活动划分为具体的机构与岗位，权责设置以及权责划分、职务分离能够使企业建立一套自我约束与检查的岗位工作关系。目标设定是内部控制得以实现的前提，而监督活动包括监督的方法、范围和频率等能够保证企业各项业务活动合法合规。另外，绩效考评控制与财产保护控制作为企业控制活动的重要组成部分，从而影响内部控制系统运行效率。

根据原因度与递阶层次结构图可知，第三层级要素包括监督机构、预算控制、运营分析控制。上市公司监督机构包括内部审计机构以及审计委员会，它们的设立强调查错舞弊，直接影响企业的监管力度，为提高企业经济效益服务。预算控制、运营分析控制能够从控制过程影响内部控制运行的效率。

根据递阶层次结构图可知，第四层级要素是信息沟通质量和风险应对。信息沟通质量决定了企业对知识的获取和利用能力，成为影响企业生存和成长的关键因素。构建以风险管理为核心的内部控制系统，风险应对管理能够对风险事项及时应对，使企业分清机会与风险，确保企业战略目标得以实现。

企业文化、管理者素质、信息系统完善程度、风险分析为第五层级要素。内部控制的建设受到管理者素质和个人意志的影响，而企业文化的建设方向对内部控制系统的形成起着至关重要的作用。信息化时代背景下，建立统一、高效、完善的信息系统有利于知识环境下内部控制运作平台的形成，使企业适应不断变化的内外部环境。风险分析管理能够对识别出的各种风险采取措施或抓住机遇积极应对，确保内部控制机制的健全性与合理性。

第六层级要素包括内部治理结构和风险识别，这两个要素是建立高效内部控制系统的基本因素。大量案例证实了内部控制失效的根源是公司治理结构的缺陷，上市公司适度集权的股权结构能够增强控股股东的监督能力，设置合理的管理层激励机制能够防止其运用控制权凌驾于内部控制之上进行权力寻租[9]。而风险识别作为风险管理的重要基础和起点，也是实施内部控制的首要工作，与公司治理结构等方面综合决定了以上各级别的要素。

四、结论

内部控制系统构成要素是控制环境、风险评估、信息沟通、监督和控制活动等多种要素参与的复杂系统，上市公司内部控制质量直接影响我国资本市场的运行效率，增加整个资本市场的运作风险，不利于保护投资者利益。因此，提高内部控制质量必须要从系统的角度研究。

首先，构建上司公司内部控制系统有利于建立有效的生产运营机制，从而加强对业务活动的控制，提高对管理层权力的监管，促进信息的有效沟通，实现公司价值的提升。另一方面，上市公司内部控制系统模型图也为注册会计师内部控制审计提供了理论依据。

其次，高效的内部控制系统能够提高投资效率，抑制企业资源非必要浪费，提高企业绩效，增加国家税收，降低企业的操作风险，保护大股东以及中小股东的投资利益，从而实现企业、投资者、国家、注册会计师四方共赢的局面。

【参考文献】

[1] 张继德.两化深度融合条件下企业分阶段构建内部控制体系研究[J].会计研究，2013（6）：69-74.

[2] 钟玮，唐海秀.内部控制系统要素功能耦合与动态演进[J].审计研究，2010（4）：52-56.

[3] 张颖，郑洪涛.我国企业内部控制有效性及其影响因素的调查与分析[J].审计研究，2010（1）：75-81.

[4] JAYANTHI K.Audit Committee Quality financial expertise and Internal Control： An Empirical Analysis [J].The Accounting Review， 2005，80（2）：649-675.

[5] 程晓陵，王怀明.公司治理结构对内部控制有效性的影响[J].审计研究，2008（4）：110-111.

[6] 吴水澎，陈汉文，邵贤弟.企业内部控制理论的发展与启示[J].会计研究，2000（5）：2-8.

[7] JEFFREY D，WEILI G，SARAH M. Determinants of weaknesses in internal control over financial reporting[J]. Journal of Accounting and Economics，2007，44（1/2）：193-223.

第9篇

关键词：内部沟通；旅游企业；人力资源管理

中图分类号：F272.92 文献标识码：A

一、旅游企业人力资源管理的特征

（一）稳定员工队伍是旅游企业人力资源管理的重要内容

旅游企业的高员工流动率，是一个世界性的问题。一些国际著名的品牌饭店人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高。

调查显示，导致旅游企业员工高流动率的原因有很多。在导致美国饭店业员工流动的前10项主要原因中，包括管理不善、缺乏有效沟通、工作环境差、与企业文化不协调、工资收入低、缺乏晋升机会等因素，我们都可以从内部沟通中找到答案。

（二）人性化管理是旅游企业人力资源管理的重要趋势

21世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。知识经济时代是一个人才时代，一个人性化的时代。人力资源管理思想史告诉我们：有什么样的人性假设，就要采取什么样的人力资源管理制度。因此，适应人性的变化，企业人力资源管理的理念与方法也要进行相应的变革。企业要尊重人才的选择权和工作的自，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人性化管理成为21世纪人力资源管理的新趋势。

旅游企业作为服务性企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。员工价值的实现是成功体现顾客价值的前提，企业以“员工第一”是员工以“顾客第一”的保证。只有在企业内部实施人性化的管理，才能确保员工提供富有人情味的个性化服务。因此，旅游企业对“人性化”的人力资源管理提出了更高的要求。

二、内部沟通在旅游企业人力资源管理中的运用

（一）内部沟通是稳定旅游企业员工队伍的有效手段

根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的尊重和信任以及良好的工资报酬是旅游企业员工最关心的三个要素。如果要控制员工的流失，应该从这三个方面着手，而内部沟通是确保这三个要素的有效手段。

1.沟通使员工具有明确的工作目标

这里的工作目标有两层含义：一是指员工工作的具体目标，要完成什么任务，达到什么质量标准，什么时间完成等等；二是指员工的职业发展目标，通过什么样的发展路径，会有一个什么样的职业发展方向。两种目标都可以通过内部沟通来明确，前者主要以员工手册、岗位规范等正式沟通方式，让员工明确；后者则以座谈、个别谈话、闲聊等非正式沟通方式予以明确。

2.沟通使员工获取充分的工作授权

当所有的目标明确以后，要给员工足够的舞台，让他们去表现，也就是充分的授权，然后管理层要给予资源上的支持，包括人力、物力、财力等等。这三项决定员工会有什么工作业绩。在员工有一定的业绩以后，要求的是晋升，得到承认。充分的工作授权是尊重和信任员工的表现，而授权必须建立在内部沟通的前提下。旅游企业管理层只有通过内部沟通，首先明确员工的工作能力与潜力，以及其个人的工作意愿，才能实施充分的授权。

3.沟通使员工争取合理的工资薪酬

薪酬管理的目标是对外有吸引力，对内有激励性。合理的薪酬，既在劳动力市场上保持竞争力，又可以在内部有效地激励员工，是减少旅游企业人员流动的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企业管理方与员工方进行充分的沟通，及时了解员工对薪酬的态度与情绪，有效避免薪酬发放中的不公平现象，增强薪酬对员工的激励作用。有效的内部沟通使员工能够获取合理的薪酬，从而减小员工流动的可能性。

（二）内部沟通是实现旅游企业人性化管理的必要保障

在旅游企业中开展人性化管理，要求所有作为个体的人在其人格上都是平等的，尊重人性特点，即尊重人本身所具有的生理、心理、行为特点，这是人力资源开发与管理的出发点，也是其终极目的。因此，在旅游企业组织中，追求“共同参与、共同发展、共同分享”是十分必要的，内部沟通是实现这一目标的必要保障。

1.沟通是实现人力资源制度制定人性化的必要保障

人性化的特点，要求旅游企业在制定人力资源管理制度时，以人的因素为前提和出发点；在制度执行时，具有一定的情景性和灵活性；在制度修订时，以人性的反抗、人性的不适为依据。而这些信息的来源渠道就是内部沟通。

2.沟通是实现人力资源管理实施人性化的必要保障

人性化的特点，还要求旅游企业在实施人力资源管理的过程中，管理层全面认识员工的特点及其表现，有针对性地开展管理活动；员工队伍具有自由表现自己、不断创新、张扬个性的氛围，同时具有积极参与企业各种活动的心态和要求。这一要求更加体现了企业内部沟通的重要性。

（三）内部沟通贯穿旅游企业人力资源管理的全过程

内部沟通的重要性还体现在它贯穿于旅游企业人力资源管理的全过程，比较突出地体现在工作分析、绩效考评、激励管理这三个管理环节中。

1.工作分析中需要内部沟通

工作分析是旅游企业人力资源管理的首要环节，它是使员工与工作之间实现最佳匹配的管理过程。沟通的作用体现在工作丰富化的设计中。工作丰富化是以员工为中心的工作再设计，它是一个将公司的使命与职工对工作的满意程度联系起来的概念。成功的工作丰富化设计要求工作分析中建立开放式的沟通渠道，将有关工作设计与绩效的数据及时地反馈给员工，获取员工的意见与建议，从而实现工作分析的不断改进。

2.绩效管理中需要内部沟通

绩效考评是旅游企业人力资源管理的一个重要环节。成功的人力资源管理应该实现从绩效评估到绩效管理的转变。沟通是实现这一转变的关键要素。传统的绩效评估是一种对立性的行为，以事后评估为目的，缺乏工作中的交流与沟通。现代的绩效管理是一种合作性的行为，它以评估为手段，以提高绩效为目的，侧重于信息沟通和工作中的交流，力求在工作中改进。

3.激励管理中需要内部沟通

激励管理是旅游企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，有效的激励必须建立在充分的内部沟通基础上。按照马斯洛的需求层次理论，如果要有效地激励员工，必须首先知道他现在处于需要层次的哪个水平上，然后去满足这些需要及更高层次的需要。而对员工需求层次的判断，需要通过与员工的沟通来实现。

三、高效内部沟通在旅游企业人力资源管理中的实现

（一）高效内部沟通的基础和前提

1.选择适当的沟通方式，明确沟通的信息内容

实现高效的内部沟通首先要选择适当的沟通方式。旅游企业内部沟通的方式多种多样，常用的有书面、口头与网络三种方式，这三种沟通方式各有特点，应针对不同情景合理使用。

不论用哪种方式进行沟通，要使沟通具有效果，必须确保信息内容的明确性。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。在书面沟通中，它要求旅游企业管理者具有较好的语言表达和文字表达能力，尽可能使用通俗易懂的词汇，使文字信息清楚明确，易于理解；在口头沟通中，要求管理者熟悉其上级、同级管理者以及不同类型的企业员工所用的语言，对不同的人使用不同的语言，使要传递的信息尽可能明确，让对方能够理解；网络沟通要充分运用互动性的功能，及时把握对方对信息的理解是否正确。

2.创造良好的沟通氛围

创造良好的沟通氛围是确保高效沟通的条件。组织成员间的互相尊重，沟通双方的相互信任是高效沟通的基础和前提。作为旅游企业的管理者必须放下架子，取得员工的信任，充分表达尊重的意愿，才能打消员工的顾虑，使之畅所欲言。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开制度”，对内部沟通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式沟通渠道作为正式渠道的补充。

需要指出的是，在口头沟通中，认真的聆听也是营造良好沟通氛围的手段。

（二）高效内部沟通的技巧与方法

1.让员工对沟通行为及时做出反馈

高效沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，旅游企业管理者在进行内部沟通时可以让员工对管理者的意图及时做出反馈。比如，在口头沟通中，当管理者向员工布置了一项任务之后，可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正，或者管理者可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收信息。

2.因人而异地运用沟通技巧

沟通的技巧要因人而异，尤其在上级对下级的沟通中，管理者需要有针对性地实施激励，使下属员工对沟通信息做出积极的反应。

（1）能力强而纪律散漫的员工。这种员工通常对现有的工作地位感到不满，认为不足以展示他的聪明才智，因此对岗位工作缺乏责任感，同时个性散漫，不愿配合管理者进行沟通。与这种员工进行沟通时，如果管理者以信任和放权为沟通的基础，有效地激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通，就会取得很好的沟通效果。

（2）能力平平而纪律性强的员工。这种员工通常对自己的岗位工作具有很强的责任心与荣誉感，但由于能力平平往往缺乏自信，在沟通中比较被动，很难对沟通信息做出积极的反应。对这类员工，管理者应该主动指导，尤其是针对其工作的薄弱之处，多做鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。

（3）能力平平同时纪律散漫的员工。这类员工一方面认为自己工作能力有限，工作地位难以提升，内心缺乏自信；另一方面，个性散漫，不愿服从纪律管束，因此对工作缺乏责任心。许多管理者对此类员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。事实上，这种沟通方式多次使用后已经失去了效用，相反还会促使这类员工向更极端的方向发展，最终影响旅游企业内部整体的沟通质量。因此，对这类员工应该采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式，用荣誉来培养其自信心和责任感，这样沟通就会水到渠成。

3.恰当地使用肢体语言

这是在口头沟通中需要充分运用的技巧。管理者在倾听员工的发言时，除了用语言进行回应，还应当注意通过非语言信号来表示对员工谈话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光配合；切忌不断地看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写等等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则，员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己声音语言的一致性。

参考文献

第10篇

财务核算与内部控制，是当前企业财务管理工作最为重要的组成部分。但是由于企业财务管理人员，未发现两者关联关系，分开管理影响了财务整体工作质量与效率。文章结合“五要素”对财务核算质量影响，对两项工作进行有机结合分析。

关键词：

企业财产核算；核算质量；内部控制；五要素

作为企业财务管理重要的组成部分，财务核算发挥着监督、控制、决策参考等多项财务职能，其质量高低决定了企业财务管理是否可以顺利完成。企业内部控制作为企业财务控制的重要手段，是影响财务核算质量的主要因素。特别是内部控制“五要素”，对于财务核算的落实与效率有着不可忽视的影响。财务人员在财务核算“五要素”的落实过程中，把财务核算与内部控制有机结合，进行财务核算创新研究。

一、企业财务内部控制要素分析

企业财务控制实务中，一般将控制元素总结为五项内容，统称内部控制“五要素”。

（一）企业内部环境

企业内部环境包括企业文化环境、纪律体系、经营管理机构构成以及经营管理方式等多项内容。企业内部环境的诸多因素，决定着财务核算能否顺利开展。如企业文化重视诚信理念建设，则财务核算人员较为重视自身荣誉，进而降低了人为因素对财务核算质量的影响；又如企业经营机构中监事会权利得到保障，则财务核算监督质量就会得到有效保障。

（二）财务风险防范

企业财务风险包括内部和外部两种风险因素。实际工作中防范企业风险，成为了企业内部控制管理的重要目标与工作环节。同时在企业财务核算中，风险管理也对核算质量起到了较大影响。同时，风险因素核算也成为了财务核算的主要组成部分。如企业现金库存是否充足、资产债务是否平衡等核算内容。财务风险管理这种双向的财务特点，共同影响了财务核算与内部控制的开展。

（三）内部控制活动

内部控制活动包括企业各项管理活动开展的各环节，如财务制度的制定、执行、监控；管理者对经营、财务的各项管理工作；各科室开展的各项财务工作等，都属于内部控制的内容。内部控制活动的质量与效率，在客观层面支持着财务核算的顺利开展。如财务制度执行与监控质量，侧面影响着核算工作能否顺利实施；各科室财务管理质量等内容。

（四）控制中的信息沟通

企业内各科室间有效的信息沟通，有利于内部控制衔接的顺利完成。同时企业财务核算，也需要企业各科室的协作支持。建立企业整体的财务核算体系，将企业财务、生产、经营等各部门纳入财务核算整体体系，将是财务核算未来发展的主要趋势。

（五）对控制的内部监督

企业内部控制体系的监督，有利于内控完成质量提升。内控监控的因素包括了制度、人员、方法与处置。而对企业财务内部控制的监督过程，也与财务核算监督过程出现了重合。如对预算控制的监督过程，也是为预算核算提供数据的过程。而对企业财务账目进行控制监督，可以使企业账目清晰，便于财务核算的开展。

二、内部控制要素对企业财务核算影响

内部控制“五要素”既是内部控制必不可少的构成要素，也影响着企业财务核算质量。提高内部控制要素支持，可以很好地提高企业财务核算质量与效率，继而起到对企业整体财务管理的支持作用。

（一）改善企业内部环境，建立整体化核算模式

企业财务核算工作是在企业内部环境支撑下完成的，为此企业管理者应采用以下措施，改善当前企业内部环境。（1）建立以法人为核心的财务核算体系。法人在财务核算过程中的主要作用，包括决策、管理、执行、监督等内容。所以企业应建立起以法人为管理核心的核算管理体系，提高企业内各管理层、科室等对财务核算的重视，同时提高财务核算决策、执行的工作效率。（2）构建完整的核算控制体系。核算控制体系的建立，应围绕财务管理科室发挥出企业内部控制作用。如财务科室的专业核算作用、办公室财务核算协调作用、监事会的财务监督作用、生产部分的成本数据管理作用等，都应纳入财务核算控制体系。（3）以诚信文化为基础，提高核算人员素质。企业文化中企业诚信文化占据着重要位置。企业财务核算人员以诚信为理念的核算工作将很好地降低人为因素对核算质量的影响。（4）推广制度管理理念。在企业管理环境中推广制度管理理念，将企业整体纳入制度规范化管理体系，有利于财务核算制度的执行。

（二）以风险防范为目标，提高财务核算质量

内部控制与财务核算不仅注重企业财务风险防范，同时也将其作为两者开展的重要目标。为此财务管理工作者必须提高财务核算质量，发挥其风险管理作用。（1）将风险因素作为核算重点。财务风险因素具有较强的可预测性特点，所以将财务核算工作的重点集中在风险因素，可以极大的提高风险防范质量。如在金融危机环境下，加强企业资金流动情况与信贷资金核算，将极大地提高企业财务风险防范质量。（2）建立风险预警应急核算机制。企业财务核算应与企业风险预警机制建立联动关系，在内控风险预警信息后，财务管理者应对风险预警内容进行应急核算。如成本风险预警发生后，财务人员应对已发生的企业成本，进行核算梳理，寻找风险发生的主要原因及时处理，就会很好地降低风险危害。（3）建立一体化核算过程。将企业风险核算与财务核算进行合并，利用财务核算工作寻找财务风险因素，将两者进行一体化核算可以很好地提升风险核算效率。

（三）结合内部控制与核算过程，提高财务管理效率

结合企业内部控制与核算过程，将两者进行结合将极大地提高企业财务管理效率。第一步构建统一的工作构架。两项工作结合过程，首先需要管理者构建统一的工作构架，用于开展财务管理。一般情况下，企业主管财务副经理或财务经理应是两项工作管理责任人。同时企业财务科室应针对内部控制与财务核算，安排专人管理。需要注意的是，两项工作虽然应由不同人员进行管理，但是两者之间应建立高效的信息共享平台，实现提高其结合质量。第二步共享控制责任人。企业内部控制网络，在各科室、部门都建立专人负责制，开展控制工作。这些控制责任人员具有一定的财务能力与意识。实现这些财务控制人员的资源共享，将极大地提高财务核算质量。如成本控制人员提供的财务数据，其数据内容更加真实可靠，可以极大地提高成本核算质量。第三步实现资源共享。除了信息共享外，内部控制与财务核算资源的共享也是提高财务管理质量的有效措施。如财务核算网络平台的应用，可以使内部控制管理者提高财务数据查询效率。而内部控制数据挖掘出的数据资源，也可以为财务核算提供参考作用。

（四）在企业财务核算中，建立全面信息沟通网络

财务核算也需要企业的全员参与，才能保证其核算质量。为此财务管理者应以内部控制网络为基础，建立起企业整体化的财务核算信息沟通网络。（1）以核算内容为基础建立沟通网格。财务核算信息沟通过程，可以由若干网格组成。这些网格主要由核算内容组成，如成本财务信息网格、预算财务信息网格、风险信息网格等。财务核算管理者首先按照核算内容建立信息网格。网格内财务管理者可以有效的开展交互性的财务信息沟通，便于单项核算（如成本核算、预算核算、现金核算）信息汇总效率与质量。（2）网格信息收集、汇总与分析机制。为配合财务核算信息网格机制，企业需要建立高效的网格信息的接收、汇总与分析机制。这种机制一般可定为双重管理模式。财务专业信息内容由财务科室负责财务专业信息收集、整理与分析工作；同时由企业办公室发挥其沟通协调专业能力，做好各科室财务信息协调与沟通工作，提高信息文字与信息质量，实现有效的信息沟通管理。（3）形成网格信息沟通平台。财务信息收集、汇总完成后，财务人员应根据信息内部建立网格间信息沟通品台。平台包括数据信息交换与共享两种模式。信息数据交换即指财务运行过程中的转换，如现金支出、资产折旧等核实信息，都应进行信息数据转换。而共享则主要指各项核实共享的财务信息，如预案执行、库存现金等信息数据。

（五）发挥财务管理双向监督模式作用，提高监督效率

财务管理监督不仅是单独针对财务核算或内部控制开展的单向工作，而是针对两者开展的双向监督工作模式。为此财务监督人员在双向监督模式下，需要在对两项工作利用统一标准与制度准则开展监控工作。如建立企业《财务监督管理制度》；确定监事会对财务核算与内部控制的最高监督权利；财务科室设定专人对各项财务工作进行监督；聘请第三方会计师事务所定期对企业财务进行审计等，都是企业财务双向核算模式的重要组成部分。

三、结语

企业财务核算质量保障，离不开内部控制工作的有力支持。特别是内部控制“五要素”的改进，对于财务核算质量起到了较强的正面促进作用。将内部控制与财务核算进行结合，实现两者质量共同提高，是企业财务管理工作未来主要发展趋势。

作者：郭玉馨 单位：天津市新策电子设备科技有限公司

参考文献：

第11篇

以目标为导向内部会计控制也应具备规范化的程序控制。之所以开展程序控制，意义在于确保单位目标发展，对于多次发生的内容，规定其处理的标准化程序或政策,以规范业务活动,达到控制要求的一种控制方式。以目标为导向内部会计控制也应具备良好的内部控制环境。会计控制环境就是决定影响和制约会计控制从形式到内容以及作用的企业内外部条件。会计信息的控制应该与经济业务循环为载体的同时,还要强调风险管理及规则的执行问题,考虑信息和沟通。

内部会计控制体系的发展:

1合理的明确目标

通过分析相关的信息，我们的指，会计内控要确保符合如下的要素。第一，对企业的会计活动进行规范，确保信息不存在虚假现象。第二，防止漏洞现象发生，降低不利现象的出现几率，积极的预防，当问题出现之后要尽快的处理，以此确保企业资产不会受到影响。第三，保证相关法规制度以及内控体系合理的落实。当今的会计有非常显著的控制功效，可以对单位的各项经济事项开展调节互动偶给你，确保其依照设定的程序开展。因此，活动的关键要素是要防止出现不利现象，合理的监督相关信息，不但要防范问题，同时还要分析其总体利润。综合的讲，单位的会计控制就是结合会计措施以及步骤对单位运作步骤开展调控，进而可以合理的发挥相关资源的兼职，提升单位的运作效率，抱枕利润最佳。

2高效率的把控环境

所谓的环境，具体的讲是说对控制措施以及程序等有影响的单位自身的以及外界的要素。把把控环境当成是会计控制整体的组成部分,延伸了控制的领域。此项环境要素有两大类，分别是外在的以及自身的。外在的要素是单位经历的外在氛围，对活动的作用多数是表现为约束方面，比如单位会计要合乎法规的需要。外在要素是比较高程度上的影响，是单位不能有效操作的。所以，探索环境要素的时候要将重点当道单位自身的要素上来，主要是因为它是非常易见的，最主要的是单位自身能够合理把控。

3高效管控风险

不论是哪种形式，哪种规模的单位，它的发展过程中必然会遇到飞铲多的风险问题，有些是自身的，有些是外在的。在当今的经济背景中，单位之间的竞争不断的加剧，许多无法明确的要素不断的变多，这就导致单位在无形中面对许多的运作风险，基恩瑞对会计控制活动有非常显著的负面作用。所以，会计控制相关的活动不能离开他存在的氛围以及其中的各项风险内容，风险评估和控制就成为提高企业会计控制效率和效果的关键,也成为会计控制体系的重要内容。风险是内外兼有的，自身的风险是单位运作状态以及财务信息和资金运转等相关的要素，如生产成本上升、销售收入下降、财务结构改变、资金供应不足,等等;而外在的要素通常是国家相关会计条例的更改，自然要素等等的许多内容。

4合理的分析预算

第12篇

[关键词] 企业 团队 团队建设 高效团队

团队作为一种先进的组织形态，越来越引起企业的重视，许多企业已经从理念、方法等管理层面进入实际操作层面。在美国，团队已经在各种各样的组织中得到认可。有人在不久前做过调查，80％的《财富》500强企业都有一半或者更高比例的员工在团队中工作。此外，68％的美国小型制造企业在其生产管理中采用团队的方式。微软就是使用这种方式完成大量项目的典型例子。摆在管理者面前的是，如何摆脱传统管理理念的束缚，着力打造出高效团队。

一、团队的定义

斯蒂芬・罗宾斯认为，团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。他对团队的理解主要是团队的协作效应。麦肯锡顾问卡曾巴赫(Katzenbach)则是从团队的任务角度提出团队的含义：“团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的群体。”对于团队概念的理解，不同的人所理解的含义有所差异，我们认为：团队是由两个或两个以上、相互依赖的、承诺共同的规则、具有共同愿景、愿意为共同的目标而努力的互补技能成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团缔效。

二、高效团队的特征

高效团队具有以下八个基本特征：一是明确的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义；二是相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；三是相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；四是共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神；五是良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；七是合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；八是内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。

三、建设高效团队的主要方法与措施

1、树立共同的目标和愿景

所谓共同愿景是指大家共同愿望的景象，最简单的说法是“我们想要创造什么”“共同愿景”是在人们心中一股令人深受感召的力量。高效团队作为一个相关利益者的共同体，它的愿景是相关利益者的意象或景象的会合。共同愿景建设的方法与步骤：第一领导要有正确的追求理念，共同愿景最初源于领导个人；第二通过沟通，整合个人愿景；第三进行培训，分享共同愿景。

2、建立良好的沟通机制

所谓沟通，是指通过使用共同符号传递信息和理解信息。沟通是团队功能的内在部分，它贯穿于团队的整个活动中，是使任务在团队中得到完成的过程。沟通可以说无时无处不在，只有当沟通者传递的信息接受者能够理解，沟通才会成功。但在现实生活中，人们往往没有形成有效的沟通，致使问题产生意外的结果。因此，怎样改善沟通，提高沟通的有效性，是当前人们研究的重要课题。有效的沟通必需遵守以下原则：第一，提供上下互动机会。从沟通的过程要素来看，沟通其实就是一个互动的过程，需要沟通者发出信息，通过媒介传递给接受者，接受者接收到信息并通过媒介反馈到沟通者，这是一个闭路的循环过程，缺少其中的任意一个环节都不可能形成有效的沟通。第二，建立正式沟通管道。沟通不应是一时的权宜之计，而应建立一条从领导与员工之间的沟通渠道。第三，积极有效的倾听。积极有效的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。积极有效的倾听有两个层次的功能：既帮助接收者理解字面意思。也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，积极有效的倾听还可以接收者认为自己得到对方的重视，更加乐于主动同沟通者进行沟通，有利有效沟通的形成。

第13篇

关键词：流程再造 发展障碍 成功要素

一、导论

BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造。1993年迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在其著作《企业再造：企业革命的宣言》一书中对企业业务流程的基本问题进行分析与反思，并对它进行彻底的重新设计，用成本、质量、服务和速度等衡量企业业绩的这些重要的指标上取得明显的突破。广义的流程再造，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以“职能”为核心的传统企业改造成以“流程”为核心的新型企业。总的来说，业务流程再造，是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。很多知名的企业，如海尔、IBM等通过流程再造取得了卓越的成效，可以说，流程再造对于企业管理水平的提高、管理成本的节约、有效竞争力的提升具有重要的作用。

二、流程再造实施的障碍

尽管业务流程重组形成了世界性的浪潮，并且有许多异常成功的案例，但是仍有超过一半的业务流程重组项目走向失败或是达不到最初设定的目标。这中间最大的三个障碍是：（1）缺乏高层管理人员的支持和参与；（2）不切实际的实施范围与期望；（3）组织对变革的抗拒。正是因为这些原因，业务流程重组的“关键成功因素（KeySuccessFactors；KSF）”就变成一个重要的研究领域。

第一个障碍缺乏高层管理人员的支持和参与。管理者需要对企业进行根本性再思考，业务流程再造过程中，企业人员必须重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。这就需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。通过对这些企业运营最根本性问题的仔细思考，企业可能会发现自己赖以存在或运营的前提假设是过时的甚至是错误的。

第二个障碍不切实际的实施范围与期望。流程再造作为一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经营指标的彻底改善。彻底性再设计表明业务流程再造应对事物进行追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，进行脱胎换骨式的彻底改造，创造发明出全新的工作方法。它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。只在管理制度和组织形式方面进行小改小革，对根除企业的顽疾无济于事。正确的态度是在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。

第三个障碍组织对变革的抗拒。对于适应原有流程的组织来说，改革必然会遇到来自企业内部外部的各种阻力。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求 。

三、流程再造实施成功的要素

要想成功实施流程再造，需要了解企业流程的关键要素是什么，流程的关键要素主要有四个：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式、活动的承担者。无论按照什么样的原则实施流程再造，都离不开这四个要素，把握好这四个要素才能保证流程再造实施的成功。

1、活动

流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。流程再造的意义就是企业对原有的业务流程进行重新塑造，包括对一些资源重新进行整合；更重要的是通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高经营效率和效益。

2、活动的逻辑关系

第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。

3、活动的实现方式

注重将IT、人力资源的基础组织因素同BPR的根本性目标结合起来，进行充足的预算是流程再造顺利运行的基础，有效的沟通是实施的保证，沟通在整个过程中都非常重要，包括对员工和外部客户、供应商的沟通。

4、活动的承担者

高层管理人员的介入和公司上下的支持：自上而下，选对支持者，项目小组直接向最高领导层负责，没有中间层次，各职能部门对项目小组的支持配合，业务流程再造项目组：理解BPR的哲理，公司高层人员与外部专家，组织的充分授权与合作，必要的培训与教育：是成功的重要因素，包括理解BPR、执行实施BPR。企业的价值观。企业要建立一个良好的价值观，要求从高层领导到基层员工，对价值观有着共同的认识。魅力型的领导。企业要有魅力型的领导。比如早上上班，领导来得比谁都早，并主动做一些准备工作，员工一看领导早都来了，绝对不敢迟到。树立以员工为核心的团队管理思想。要建立以人为本的思想管理团队。建立员工间的沟通体系。要建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系。建立一个良好的工作氛围。制定员工的行为规范。

四、流程再造的思想

流程再造与其说是一种管理方法，不如说它是一种管理思想，一种鼓励企业创新流程的思维方式。哈默预言未来市场的胜利者是那些能够采取全新业务模式并与业务战略伙伴密切合作设计并管理跨组织流程的公司，这一举措超越了传统意义上的公司边界，通过流程再造将实现从高效率公司到超高效公司的飞跃。

参考文献：

第14篇

在国内传统DBB模式中，设计仅占项目总工期的1/3～2/5，而在国际EPC项目中，设计同采购、施工是密不可分的，设计管理必须贯穿EPC项目的全生命周期。设计是EPC设备采购的依据，永久设备的采购要求设计方从采购招标文件编制、供货商资格预审、招标、监造、性能试验到验收全程参与，并提供技术支持。反过来，采购为设计提出了相应技术规范要求，如果缺乏关键设备和材料制造图样，设计工作将无法开展，这将导致设计周期被迫压缩。设计和施工之间的接口管理同样重要。在设计阶段，如果忽略了设计和施工之间的潜在冲突，将会导致设计失误;在施工阶段，如果准确注重吸收施工反馈信息，设计失误将难以纠正，且会错失设计优化机会。在EPC项目中，将采购和施工纳入设计管理，实现设计和采购、施工的一体化管理，是对我国水电施工企业作为EPC承包商管理能力提出的严峻挑战［8］。

2基于伙伴关系的设计管理流程

面对以上设计管理难点，我国水电施工企业迫切需要提升EPC项目设计资源集成水平，这要求总承包商同设计方建立良好的合作关系。伙伴关系是两个或多个组织间一种长期的合作关系，旨在为实现特定目标而尽可能有效地利用所有参与方的资源。这要求参与方改变传统关系，打破组织间壁垒，发展共同文化;参与方之间的合作关系应基于信任﹑致力于共同目标并理解尊重各自的意愿。Chan等指出，设计管理就意味设计义务、责任及收益的公平分配，以及对设计过程的高效管理［3］。总承包商同设计方建立伙伴关系，就意味着建立获取各种设计资源的渠道，这将为设计风险管理提供必要决策信息，有利于总承包商加强对设计范围和深度的把握。基于伙伴关系的共赢理念，设计方从双方共同利益出发，执行出图计划、解决设计协商问题及优化设计的积极性将会增强，这将有利于避免过于频繁的设计交互工作对项目进度造成的不利影响。总承包商同设计方建立伙伴关系，还有助于将采购、施工的信息集成到设计过程中，有利于加快关键设备的采购进度，以及提高设计的可施工性。基于以上分析，本研究建立了基于伙伴关系的EPC项目设计管理流程，将其用于指导总承包商集成设计资源、实施EPC项目以及开拓国际市场，如图1所示。在基于伙伴关系的设计管理过程中，伙伴关系要素可分为两类:一类是行为要素，包括信任、公平、信守承诺、态度、共同目标，其中信任是核心;另一类是交流要素，包括解决问题、及时反馈、开放、团队合作和有效沟通，其中解决问题是关键［9-10］。一旦设计方选定，总承包商与设计方开始致力于实现共同的目标(中标)，双方态度积极，努力实现完成初步设计的承诺，即成功中标。中标后，总承包商同设计方基于公平的利益分配，可以逐渐建立双方间的相互信任关系。信任可以进一步促进交流要素的有效实现，有助于双方在开放的氛围中有效沟通，积极解决设计中出现的问题，促进基础设计、详细设计及其与采购、施工间的合理衔接。基于伙伴关系的设计管理的重点在于:①加快信息流动，从而提高EPC项目的实施效率;②增加决策信息，强化设计风险管理;③降低设计交互监控成本;④促进价值工程与设计优化;⑤促进设计－采购－施工质量的提升，并最终提升项目绩效。项目成功实施后，总承包商与设计方公平分享项目收益，则可进一步促进双方间的相互信任，有助于形成长期的战略合作伙伴关系，共同拓展更大的国际市场。

3基于项目X的实证分析

项目X是我国同赤道几内亚国家能源合作框架协议内的项目，该项目业主为赤道几内亚政府，总承包商为我国某水电施工企业，设计方为我国某设计院。项目X具有重大的政治与经济意义，建成后基本能满足赤道几内亚全国的电力需求。然而，由于业主提供的概念设计不够深入，且缺少地勘等基础数据，如果不进行深入的补充测量勘探，就会导致设计的深度不够，容易形成“三边工程”。但若过分担心地质风险而放慢进度，项目将面临严峻的按时履约风险。面对设计管理难题，总承包商与设计方共同创建了“三位一体”的伙伴关系合作模式，即利益共同体、责任共同体和关系共同体。首先，双方是基于共同责任与利益的合作伙伴，所有工作都坚持统一的步伐、口径和原则;其次，注重人文关怀，积极沟通，为双方合作营造良好氛围;再次，在设计变更与优化等方面，双方相互信任，谋求大同。总承包商和设计方之所以能够建立伙伴关系，是因为双方具有共同目标，都认为国际EPC市场是未来发展重点。同时，基于过去的合作，双方已经建立了一定的信任关系，在项目实施过程中，双方也能够做到利益共享。“三位一体”伙伴关系模式在项目X中具体体现在以下三个方面:(1)合作态度积极:为了更快推动设计工作，总承包商垫付资金，使勘察工作前移，为项目进入正常的设计程序奠定了基础。此外，在项目合同谈判中，总承包商和设计方积极努力，说服了业主采纳中国设计规范，为项目设计成功提供了保障。(2)相互信任:总承包商充分信任和尊重设计成果，促进了设计方优化设计的积极性。例如，某钢衬段投标厚度为12mm，设计方经过充分论证，提出弃用钢衬与围岩联合受力方案，采用钢衬承受全水头方案，将钢衬厚度增至16mm，此设计优化方案不仅简化了施工工序，还节约了大量投资。(3)有效沟通:总承包商同设计方建立了设计沟通制度，双方在设计管理方面的关系、联络方式和报告审批制度十分明确。设计初期，设计方做了大量方案比对工作，接受了总承包商及评审专家提出的多项设计优化建议;施工过程中，设计方根据施工反馈信息，又做了大量后续设计优化工作。伙伴关系使项目X设计优化，实施周密，保障了项目目标的成功实现。除了带来可观的经济效益外，项目X的成功实施还扩大了“中国水电”的品牌影响力，总承包商和设计方进而又共同获得某电网工程和某水库工程等项目，实现了双方长期合作共赢。设计管理总结时，总承包商特别指出，同设计方的伙伴关系是项目X能够按期高效完工的重要保障。项目X中“三位一体”合作模式的成功，证实了总承包商同设计方建立伙伴关系对于加强设计管理，提升项目绩效及开拓国际市场的重要作用。

4结语

第15篇

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服务不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02