保险服务理念范文

前言：我们精心挑选了数篇优质保险服务理念文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

加盟商高兴屡创佳绩稳赚钱

传统行业的竞争越来越激烈，生意也越来越难做。马先生在网上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司创立的视力保健工作室，联想到我国有三亿多青少年，近视人数世界第一，觉得防治青少年近视是个大市场，就对这个行业产发生了浓厚的兴趣。又进一步了解到德致堂近视康是高新技术产品，并被中国保护消费者基金会推介为“质量、服务双优品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中国驰名品牌”的桂冠。推出的新产品――明目保健贴，完善了德致堂的视力保健产品链，使中老年人和容易视力疲劳的青少年的视力保健康复有了更多的选择和便捷的方法。这么好的视力保健产品让马先生惊喜不已，看到了青少年视力保健市场的巨大潜力。经过到公司总部实地考察，发现公司资信状况优良，经济技术实力雄厚，特别是其规范管理和先进的营销服务模式更是让马先生信服，当即决定签下了合同。

合同签订后，德致堂总部派招商部经理直接前往长春协助马强经理做开业前的准备工作。然后马经理又带骨干员工到总部接受产品知识和营销培训，对德致堂近视康和德致堂明目帖的作用机理、使用方法和注意事项进行详细的学习了解，总部培训师还就加盟店如何经营、怎样聚集人气做了详尽的营销指导。在总部的指导下，马经理在长春市二道区一个干净、卫生,附近有较大的开放式小学校和成熟居民社区的地方选择了一个面积100平方米左右的店面。由于马经理在开业前精心布置，并印制了大量传单等小礼品在学生放学时间散发给学生和家长，开业伊始便生意火爆，每天到店里做视力保健和按摩的学生络绎不绝，忙的时候小学生甚至排队排到店外。为了满足广大近视学生的需要，从2007年4月份起，马经理又陆续在长春市二道区、宽城区、朝阳区和大连市等地开设了四家连锁店，生意越做越红火。在短短一年的时间里，已经收治了千余名近视患者，凭着专业化的服务，良好的品牌形象与细致入微的保健康复服务，德致堂在长春、大连乃至东北三省打开了局面，稳稳地占踞了市场。

一花独开不是春

百花齐放春满园

无独有偶，记者正在感慨长春马先生的德致堂视力保健工作室生意红火之时，又从《现代金报》、搜狐网等诸多媒体的同行那里得到了德致堂更加激动人心的创业事迹。下面是《东南商报》的报道：

打工6年寻求商机

2000年，邵佩艳从舟山东海学院毕业后便来到了宁波寻找创业机会，在和她同批毕业的同学几乎都在各种招聘会间“赶场子”，很少会有人考虑自主创业。刚到宁波的邵佩艳决定先找份工作安定下来，顺便考察考察宁波市场。于是，她进入宁波章光101工作，没想到一做就是6年。

在章光101工作时，一位客户看中了邵佩艳的管理能力，希望她做他视力保健产品的二级，但一心想自主创业的邵佩艳回绝了。同年，邵佩艳姐姐的儿子因眼睛近视，严重影响了学习成绩。就在邵佩艳在网上搜索相关资料时，她发现有许多父母都希望能矫正孩子的视力。

经过再三权衡，邵佩艳觉得创业时机已经成熟，她辞去工作，开始专心收集各类视力保健品的相关信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6个产品。邵佩艳发现，很多视力保健只是单纯做产品而忽视了售后服务，售后服务中蕴藏着很大的商机，于是，她决定做服务性的视力保健中心，并最终选择了郑州 “德致堂”的产品。

一年开出10家加盟店

2006年5月，宁波德致堂视力保健中心正式开业。没想到刚开业就碰上了淡季，6月份一个月只有10个小朋友光临。这给一向自信的邵佩艳打击很大，但她没有放弃，正当她在思考怎样才能提高知名度和可信度时，生意突然红火起来，7月份一个月德致堂就接待了150多个小朋友。同年8月，邵佩艳在宁海开出了第一家加盟店。

谈起创业过程，邵佩艳称她的成功主要得益于消费者的口口相传。奉化的加盟商陈静曾经是德致堂的客户，去年，陈静从朋友处得知德致堂的疗效不错，便带着孩子来试一试，没想到经过几个周期的治疗，孩子的视力从0.3恢复到了0.8，于是陈静决定加盟德致堂，在奉化开店。由于处于创业之初，没有太多的钱投广告，邵佩艳只能对加盟店员工进行统一培训，用周到、有效的服务来赢得消费者的满意。

“我当时想，反正只有一家店，大不了亏本后重新再来，没想到熬过了第一个月，就开出了加盟店。”邵佩艳说。现在，德致堂已在宁波各县市区开出了10家加盟店，员工近100人。邵佩艳还经常组织德致堂的员工进社区讲课，并赠送视力矫正器给孩子。德致堂的成功，还吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前来学习。

邵佩艳说：“德致堂现在主要针对的是矫正小孩视力，以后将会向成人眼疲劳等方面发展，我决心将德致堂做成宁波视力保健行业的龙头企业。”

免费试用效果好打动人心

服务规范献爱心生意红火

长春市二道区108中学附近的长春德致堂视力保健工作室是马先生开的第一家店。经过全面装修,于2007年3月28日正式开业。上小学3年级的高天岳是最早的一批小顾客。记者在店里看到，在奶奶的带领下，8岁的小孙女高天岳正在接受德致堂保健师的视力保健，使用的是德致堂的新产品德致堂近视康明目霜。在工作人员熟练的手法按摩下，小天岳显得非常舒服，最后竟然睡着了。趁孩子睡觉的工夫，记者向工作人员了解了德致堂产品的视力保健原理，据工作人员介绍，德致堂近视康是采用麝香、冰片、海马、黄芩、黄连、当归、红花、、石决明、珍珠等天然名贵地道中药材为原料，经现代科学方法和独特加工工艺炮制提取精制而成。经多年临床验证，对青少年所患的调节性近视，有使用20分钟即可见效的神奇效果。主要用于青少年近视矫正，改善眼部微循环、缓解视疲劳等眼部保健。前期可以免费试用，看到效果再决定是否付款。除了青少年近视外，对弱视、散光及眼疲劳者和中老年白内障、玻璃体混浊、老花眼、飞蚊症、眼干眼涩等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

过了一会儿，小天岳醒来了，记者问她感觉怎样，小天岳露出天真活泼的笑容，说：“我在这里治疗有三个多月了，这里的阿姨对我可好了，每次感觉都非常舒服，以前有点近视，爸爸妈妈和爷爷奶奶可担心我了，怕戴上眼镜摘不掉，现在好了，我视力恢复到1.0，现在远处也能看清楚了。每次都是奶奶陪我来，看到我视力恢复得这么好，她可高兴了。”

真是金杯银杯不如消费者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司总部

地址：郑州高新技术开发区冬青街7号国家大学科技园10楼

电话：0371―67993818 67993819

邮编：450001

网址：省略

E-mail:

吉林省长春市宽城区德致堂视力保健工作室

地址：长春市宽城区吴淞路贵阳街高层新天地超市东侧。

电话：0431―82731688

13364696355

浙江省宁波市德致堂视力保健工作室

第2篇

三年全保带来无忧使用

如果说产品的生产环节离消费者很远，不容易直观感受得到的话，那么售后服务就是消费者能够实实在在体验到的。为了让消费者用得更放心，飞利浦显示器早在2009年6月就在国内推出了名为“飞常服务”的保修政策：凡在中国大陆地区通过正规渠道购买的任何一款飞利浦液晶显示器产品，凭有效销售凭证或机身编号就可以享受长达三年的免费维修服务(含液晶屏幕)。我们知道液晶屏幕占据了一台显示器70%左右的成本，《微型计算机》求助热线栏目也曾多次接到过读者反映显示器的液晶屏幕坏了，然而换屏的费用都可以买一台新的显示器等这样的问题。而飞利浦将液晶屏幕的保修时间延长到三年，无疑在很大程度上解决了用户的后顾之忧。另外值得一提的是，飞利浦还是国内市场中首个推出此项服务的国际品牌。

哪里都找得到的全覆盖服务

时间长、保障范围全的保修政策固然重要，但产品一旦出现故障，维修是否方便同样值得关注。因为对于用户而言，产品故障发生的时间是不可预知的，一旦遇到问题总是希望能在第一时间获得帮助。飞利浦设立了7×24小时的全国免费服务热线(包括普通话、广东话、英语三种语言)，为飞利浦显示器用户提供全年无休的电话支持服务，避免出现客服下班无法提供协助的问题。电话不能解决的问题，用户可以在维修网点获得服务，飞利浦建立的50多个特约维修网点已经覆盖了全国大部分城市。考虑到一些用户的使用习惯，飞利浦还通过在线客服为用户提供线上的即时服务，甚至喜欢玩微博的用户还能通过飞利浦的官方微博“飞利浦健康一小步”与他们联系，反映问题。通过提供多种途径，飞利浦显示器的用户能够很方便地获得服务。

这么多提供售后服务的渠道，怎样才能保证它们的服务质量？飞利浦显示器服务部经理吴鸿华告诉MC记者，飞利浦通过每个月的NPS(品牌推荐度)来监控服务热线和维修网点的服务表现，并据此持续地改善和提升服务质量。据悉，飞利浦会请第三方公司对通过维修中心和服务热线体验了服务的消费者进行抽样调查，得到一个关于消费者是否愿意将飞利浦显示器推荐给朋友、同事的数据。而飞利浦的客户团队会将本月的回访结果与上个月的进行对比，并据此来决定下个月要在哪些方面进行改善。从目前得到的数据来看，2011年飞利浦在此项调查中的数据相比前两年有明显的提升。

从对品质的严格要求，到在业界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服务体系，一方面体现出飞利浦显示器对自身产品品质的信心，另一方面也展示了飞利浦对消费者负责的态度。这应该正是飞利浦显示器能一直受到消费者喜爱的关键因素吧。

在今年的《微型计算机》3・15专题中，我们继续秉承媒体的职责，帮助用户和厂商更好地沟通，以解决用户在寻求售后时遭遇的种种问题。我们也希望更多的读者可以通过这些案例，来了解当发生纠纷时，我们应该如何处理才能保证自己的合法权益不受伤害。

求助品牌：康舒网购商家推诿，厂家售后难寻

本人2010年8月4日在淘宝“宇微实体店”网购康舒IP430电源一台，最近发生故障，无法使用。联系淘宝卖家，百般推诿，不予保修。找到康舒官网，全是台湾的邮箱地址。现在一筹莫展，只好将坏电源放在家里。

(贺新铖)

厂商回复：请读者登录省略，在首页顶部查询产品SN号，SN号可以在电源铭牌上找到。如果可以查到相关信息，就立即拨打首页上的电话送修，否则可能是买到了水货，无法在内地维修。

求助品牌：索爱网购赔偿讨价还价

2010年1月31日在新蛋网下单花了799元买了一款索爱W958c手机，2月初拿到手机，竟然不能开机。第2天在南昌索爱售后检测后被告知这个所谓新手机是维修过的，并开出了检测报告。随后我立即联系新蛋网售后，尽管最终在3月份收到退款，但其中经历颇费周折。新蛋网售后先是说这款手机没有货，若我坚持依法退一赔二需请示领导，一等就是近10天时间。之后售后又告诉我可以退款799元，另加50元钱(即新蛋网的500积分)补偿。在被我否决后，他们又提出了退款1598元，外加10块钱快递费的积分，并让我删除这款手机的差评。

(黄俊)

编辑回复：该用户的维权思路值得学习。在此，我们提醒大家在以后的购物中，尤其是网购，一定要向卖方索要正规发票，以便在日后出现问题时，可以及时保护自己的合法权益。但请注意，在售卖方未给予明确的书面答复前，任何购买凭证和厂商售后出具的检测书，一定要将原件保留在自己手中，如对方索要，应仅提供复印件或照片。

求助品牌：蓝宝活动换购产品，售后到底找谁

2011年1月参加泡泡网显卡换购活动，用自己的旧显卡换购蓝宝当时的一款高端显卡HD6950，虽然说要感谢蓝宝和泡泡网给予机会，但是保修问题却非常尴尬。泡泡网直接扔给蓝宝，蓝宝上海客服回答谁销售、谁负责保修，而且需要购买凭证(全国官网客服回答类似)。实际上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全国联保的产品才能做到消费者放心购买呢？如今我的这款显卡售后究竟该找谁呢？

(张志余)

厂商回复：由于我们的显卡并不属于全国联保，因此用户只能向卖方或者是活动方寻求帮助。而在泡泡网上换购的显卡，由于其具体的进货渠道不明确，因此我们无法直接保修。不过，用户可以联系当地经销商，看是否愿意为您负责保修。

求助品牌：希捷维修后产品质保期怎么算

我在2009年12月购买了一块500GB的硬盘产品，一年后，也就是2010年12月时坏了，厂商售后维修一个多月后给换了个良品，但我发现这款良品的质保签贴上的时间仍然是2009年12月。意思就是说，质保日 期还是从2009年12月算起，而非维修后的2010年12月，不知这样作是不是合理？

(郭丽萍)

厂商回复：硬盘如果出现故障，我们可以为客户更换一个良品硬盘。但按照质保条例，保修期是依照第一个硬盘计算，不是更换的产品重新计算保修时间。您可参阅希捷官网的质保声明。

求助品牌：方正延保服务竟有限制

大概3年前在京东购买了一台方正的商祺电脑，这台电脑不知是否因为是小机箱，所以显卡经常坏。在保修期内已经换了起码5～6块显卡，一次次的维修我都疲惫了，最后方正决定帮我升级显卡，这最后一块也是今年保修期快结束前最后换的。之后我想再买延保服务，但是却被告知显卡不能保(延保卡介绍是整机保修)，最后无奈只能放弃了延保服务。

(朱娴捷)

厂商回复：服务人员已电话联络到用户，对于用户关心的显卡使用及保修问题，服务人员进行了有针对性的说明，解除了用户的顾虑；此外向用户解释了方正电脑延保服务的原则，用户已认同。用户对整体处理表示满意。

求助品牌：宏三包期内经销商收取高价维修费

我的宏电脑是在2010年5月1日在国美买的，谁知这款笔记本电脑用了一段时间突然不显示了。但是更让我感到郁闷的是，我送修的笔记本电脑还在保修期内，维修点却说要维修交2300块钱的维修费，不维修交100块检测费。因为检修出来的结果是：笔记本电脑进水，主板需要维修，不符合免费保修的条件。请问是否修与不修都需要交费？这费用又是否合理？

(胡卫华)

厂商回复：经核实，故障电脑的实际使用者是这位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而仅仅是找到了经销商。希望投诉者可以提供准确的情况说明，以获得宏售后更好更细致的服务。服务人员将会与用户保持沟通。

编辑回复：用户投诉或求助应尽量写明实际情况，以避免在寻求售后服务的过程中出现其他波折。

求助品牌：苹果中奖产品在保修期内不给维修

2011年5月我参加一个抽奖活动中了一台iPad平板，但是收到iPad以后活动方没有给相应的发票。后来iPad出现问题找当地的售后，以没有发票为由拒绝免费维修，如需维修需支付不菲的维修费，协调未果，最终只能付款维修，觉得很不公平！

(薛松)

编辑回复：当地售后以没有正规发票为由拒绝为该用户免费维修，致使其最终选择了有偿维修。值得注意的是，在售后拒绝为该用户免费维修时，该用户没有及时跟苹果公司反映，导致其最终选择了有偿维修。建议用户以后发生类似的情况时，一定要第一时间去联系厂商，保证自己的合法权益。

求助品牌：淘宝赠品该如何计算质保

2012年2月16日，我在淘宝网上购买了一个鼠标，该淘宝卖家当时答应给我赠送一个2GB的闪盘。在收到货品之后，发现发票上只有鼠标的信息，并无赠品的信息，于是我立即跟网店客服进行联系，客服称赠品不能享受质保。赠品究竟能否享受质保，还请MC帮我解答。

第3篇

关键词：人性化服务 无偿献血 保留 重要意义

中图分类号：R55 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）3-0082-02

无偿献血是一项国际性的公益事业，在我国受传统和社会的因素、严重的经济限制[1] 等多方面影响起步较晚，基础薄弱，要得以持续发展除了全社会的支持，血站工作者的责任也十分重大。为献血者的服务贯穿整个献血过程，工作人员服务理念的新旧、整体素质的高低对有效保留无偿献血志愿者、提升血液安全性显得尤为重要。我站2006年元旦开始要求工作人员更新服务理念，对无偿献血者采取更为人性化的服务，并与去年同时期工作成绩做了对比，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2006年1月接受我站流动采血车服务的自愿无偿献血者200例，年龄18～54岁，其身体条件符合法定献血标准，均为首次参加无偿献血。随机分成2组，每组100例，收集献血后的多方面意见反馈、6个月后的再次自愿献血率等情况加以分析。

1.2 方法

1.2.1 对照组：按现行血站管理标准维持现状。改进组：在原有的基础上，给实验组提供更人性化的服务：增添电视机、微波炉；模仿家居环境配备小花布窗帘、沙发靠枕；提供饮料、茶点、报刊杂志及更多纪念品选择；设置隐蔽休息，以保护出现献血反应者的尊严；采血护士进行素质再培训，提高服务标准；提供更多纪念品选择；血液检测结果在信件通知基础上增加电话通知到人、168台声讯查询、网上密码查证等方式；建立无偿献血获奖档案，逢节庆佳日和生日按献血量送上问候短信或邮政礼品；加大宣传力度，开辟报刊献血专栏，就无偿献血典型事迹个人进行表彰；简化用血偿还程序，缩短费用报销时间。

1.2.2 由专人对此事进行情况收集、分析和统计，就两组参加实验人员的献血感受、服务满意度、社会宣传效应及6个月后的再次献血率进行了解。评价标准如下。献血感受：舒适：献血者对献血环境设施、护士仪表技术感觉较好，采血过程顺利，未出现不良反应；欠佳：献血过程感觉不愉快，对再次献血没有信心。服务满意度：满意：献血者对整个服务过程表示理解并喜欢，认为献血是一件高兴的事，对献血者各方面考虑周到；不满意：认为服务意识还有待加强，需从献血者角度改进服务。社会宣传效应：有扩大：社会各界能经常借助新闻媒体了解有关无偿献血方面的情况，消除原来的一些偏见误解，从而影响更多人加入志愿者队伍；没变化：不能为无偿献血制造声势，人们无法从更多渠道了解无偿献血，也就谈不上发动更多人支持。

2 结果

2.1 两组在无偿献血感受、服务满意度、社会宣传效应三个方面之间的比较见表1。

2.2 两组6个月后再次献血情况 改进组6个月后56人再次献血，其中30人表示愿成为固定无偿献血志愿者；对照组6个月后28人再次献血，其中8人表示愿意成为因定无偿献血志愿者，结果显示，改进组中人性化服务模式优于对照组的以往服务模式。

3 讨论

3.1 献血环境和设备的改进和献血者直接感受的关系

对多年来身受中国传统思想观影响颇深的人来说，献血是一项新生事物，不是所有人都能够轻易接受的。尤其是出现了河南上菜“爱滋村”事件后，因一些误区误解、某些管理不善的血液中心对血液的不合理使用[1] 使许多人对献血有一种本能的抗拒心理。因为不了解而害怕，因为害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人员有义务通过自已努力消除人们的误解，那就需要首先从提升自身素质着手。良好的个人形象、温馨的采血环境、贴心的照顾是一个不可忽视的环节。只有树立了好的窗口形象才能吸引更多人来深一步了解这项事业。所以说我们要从小处从细节开始，处处为献血者着想，才有可能得到献血者的支持。

3.2 服务理念的更新和招募固定献血者的关系

要把无偿献血事业发展壮大，就要壮大我们的无偿献血者队伍，尤其是要发展固定献血者，因为血液安全的保证不仅在筛选、检验环节，更在于献血者的稳定性。只有安全的献血者才能提供安全血液，安全的献血者就包括自愿、无偿、低危、固定、社会为基础的人员[1] 。我们要更新服务理念，改变以前那种以采血为目的的错误观念，而做到以人为本，以心换心，广大的潜在献血者才会有可能因我们的努力成为现实的献血者再成为固定的志愿者。

3.3 人性化服务在献血者保留中重要意义

人性化服务除了体现在硬件设计上更重要的是对人性的理解上。我们对献血者的关怀从大环境上延伸到了善后服务上。从以前的单纯写信通知个人到现在的多管齐下，这是一个明显的进步。这种改进对强调双方平等性、保护献血者隐私、增进交流沟通、及时反馈信息、增强双方信任度、鼓励爱心奉献行为等方面都大有好处，拉近心与心之间的距离，得到全社会的理解支持，这就是我们提倡人性化服务的意义所在。

参考文献

第4篇

从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

第5篇

在商业创新背景下，保险公司客户服务水平相对较低，在服务创新方面还存在较多问题，需要增强创新意识，提高服务手段，改进创新方法。文章首先对保险公司客户服务创新的原因进行了介绍，然后分析了目前在客户服务创新方面存在的问题，最后对相应的改进措施进行了简单的讲解。

关键词：

商业创新;保险公司;客户服务;服务理念

随着现代科技的不断发展，创新的作用日益突出，任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势，都必须重视创新的作用，增强企业的创新能力，尤其对于保险公司来说，更要充分提升企业的客户服务创新水平，积极引进创新型人才，从而为创新发展打下坚实的基础，不断提升客户的满意度，促使企业取得长远发展。

1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。［1］而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。

1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。［2］简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求

在现代社会背景下，各行各业都在强调创新的作用，整个商业圈都是以创新作为其发展的背景，保险行业也不例外。［3］由于我国保险行业发展起步较晚，目前市场建设并不完善，各种不正当经营及违规的行为时常发生，严重影响了正常的市场秩序，而随着政府对保险行业重视度的不断提升，相关方面的法律法规也在逐渐完善，这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。

2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下。

2.1创新动力不足

创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。

2.2保险公司管理理念还未完全转变

企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。

2.3员工创新能力不足

员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

2.4创新投入较少

保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少，相关资金支持力度不够，从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度，极大地影响了客户服务的水平。

3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

3.1服务理念

创新文化作为企业的精神支柱，是企业长期发展所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入、研究、积累，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，将服务理念深化于他们的内心，最终成为员工的价值取向和行为准则。

3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。

3.3增强员工的创新能力

企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。

4结论

目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。

参考文献:

［1］何国生.保险客户服务质量管理创新研究［J］．管理纵横，2015(25):92－93.

［2］刘咏.论保险公司的服务创新［J］．保险研究•专题，2002(7):28－30.

第6篇

汽车售后服务主要是和消费者打交道，而不是简单的修车，因此在汽车售后服务过中的服务点是众多的。在我国汽车售后服务经过一段时间的发展，也形成了自己的特点。

（一）汽车售后服务利润空间大

由于人们是生活水平的逐渐提高，汽车的普及程度越来越高，从汽车销售商的角度看，不只是要把汽车销售出去，而且还要做好售后的服务。消费者消费的汽车是一次性的，而售后服务可以被消费者重复使用，并具有持续性的特点，伴随着整个消费的过程。

（二）汽车售后服务的产业链复杂

汽车产品和其他的产品相比是有区别的，也具特殊性，消费者购车以后，一系列的消费行为就将发生，例如：定期的加油、维修、保养、保险以及缴纳各种费用等。那么就会涉及到相应的行业，如金融服务，维修机构，保险机构等，因此，汽车产业链和其他产业相比就更为复杂。要把售后服务做很好，提高满意度，就需要涉及到各个行业的共同努力，密切合作。

（三）服务逐趋个性化

随着社会的发展，消费者的要求会越来越高，需求逐趋个性和多样化，现在的汽车售后服务不是传统的汽车维修，而是一个集聚了汽车配件供应，维修保养，清洁美容，保险等多方面的一个服务综合体。在服务过程中，分工更为精细，更为个性化。作为企业也只有朝这样的方向发展才更能够赢得顾客。

二、汽车售后服务存在的问题

（一）服务理念落后

国外的汽车行业发展历史较为悠久，市场更为成熟，他们的汽车售后服务强调“以人本，顾客至上的理念”。服务者能主动，热情，及时的处理用户意见，并根据顾客的需求设计相关的项目。而我国汽车行业年轻，在售后服务方面没有真正理解服务理念的精髓。我国汽车售后服务理念的落后，很多的企业对售后的服务认识不足，从而在硬件、软件的投资上就比较少，导致了售后服务的水平有限。例如：一位顾客购买了上汽荣威350汽车一辆，在形式34000公里后出现了发动机故障，排气故障灯常亮，加不起速等问题，影响的了正常的行驶，结果4S店不派专业人员来维修，还让顾客承担了大量的维修费。从这个例子可以看出，企业方的服务理念落后，严重影响顾客的满意度和忠诚度。

（二）4S店不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4S店。4S店处于市场竞争的最前线，直接接触用户。在技术上，汽车4S店天天都要接待用户进行检查、保养、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。

（三）缺乏专业的售后服务人员

从我国汽车市场的发展来看还很年轻，但是整个汽车行业增长的速度很快，因此需要大量的专业售后服务人员。目前培养的汽车售后专业人员数量远远低于所需，造成了汽车售后方面缺乏专业的服务人员，特别是学历高，熟练掌握汽车专业知识，懂客户心理，能够有效和客户沟通，有经验的技术性人才相当缺乏。另外，汽车售后服务人员由于工作量大，本身的素质低下，受教育程度层次不齐，很少经过专门的技术培训，因此在接收到反应或者投诉时，表现出不好的服务态度。

三、汽车售后服务的对策分析

（一）更新汽车售后服务理念

1、以人文本的理念。汽车售后服务面对的是客户，他们是人，他们有思想，对于售后服务质量的好坏，直接影响了客户的满意度进而影响顾客的忠诚度。因此在汽车售后服务中一切要以人的需要出发，想为顾客所想，急为顾客所急，替他们着想，给消费提供方便，为他们排忧解难。实现以人为本。

2、标准化服务的理念。在汽车售后服务中程序要规范，质量有保证，收费有标准，让消费者放心的去消费。日本汽车公司的两大巨头PRO和CARMATE都是先进的服务理念，消费者的满意度和忠诚度很高，对企业的发展起了很大的作用。

（二）加强4S店的信息管理与处理

对于4S店收集到顾客的信息反馈，要进行跟踪、了解处理的情况。做到记录顾客反应的每一个问题，汇报每一个问题，处理每一个问题。

（三）提高服务人员综合素质

第7篇

一、贫困县域涉农金融服务亟待解决的问题

（一）涉农金融理念“摇摆不定”

由于涉农金融服务的特殊性和复杂性，在金融机构自身商业化经营理念和上级考核机制导向的推动下，县级金融机构的涉农服务理念不可避免地产生摇摆，“三农”金融服务工作的热情减退，参与的积极性有所下降。譬如，从惠农卡发放及授信上看：砚山县农行2009年发放金穗惠农卡27827张，授信4236万元，2012年仅发卡113张，授信1395万元，发卡量和授信额呈“双减”态势；县农村信用联社2009年发放金碧惠农卡4222张，授信3568万元，放贷率为84.5%，2012年发卡8680张，授信5974万元，放贷率仅为68.8%，放贷率明显下降。从农户贷款面上看：砚山县2010年至2012年分别为85%、60%、40%，呈现出逐年下降趋势。由此可见，涉农金融服务理念的动摇，不仅降低了涉农金融服务的参与热情，还削弱了金融服务“三农”的能力。

（二）涉农金融产品“拓展滞后”

相比工业和第三产业，目前涉农金融在产品和服务方式上显得单一和单调，很难满足农户和农企的基本金融服务需求。一是业务品种单一。就砚山县而言，5家银行业金融机构仍以传统的存贷业务为主，中间业务以保险为主，其他服务产品很少；二是信贷产品较少。砚山县涉农信贷产品多以农户联保、小额扶贫贴息贷款、房产抵押、担保和票据融资为主，而诸如国内保理、仓单质押、出口卖方信贷、存货质押、权利质押、特色农业贷款等新型业务品种，由于创新意识和推动力不够，至今尚未开展；三是新产品推广难度大。如砚山县金融机构林权抵押贷款始于2007年，由县农村信用社率先开办。但到目前为止，县农村信用社共只发放45笔，累计发放2482万元，余额仅740万元，县农行仅发放1笔，金额250万元，而县工行、建行和邮储还没有开办此项业务。新型金融产品拓展在贫困县域受制于多种因素难以推行和普及由此可见一斑。

（三）农户贷款投放“下滑萎缩”

砚山县2010年农户贷款余额7.96亿元、占全县贷款23.43亿元的32.58%；2011年余额为7.09亿元、占全县贷款25.33亿元的27.99%；2012年余额为8.72亿元、占全县贷款31.17亿元的27.97%。2010年至2012年全县农户贷款的增幅分别为6.56%、-10.96%、22.96%，均低于全县各项贷款22.97%、8.07%、23.06%的增速。从上述数据看，农户贷款占比呈逐年下降趋势，农户贷款增速均低于当年全县贷款增速，说明农户贷款有效投放不足，出现不同程度的萎缩，在国家重视“三农”扶持的大背景下，贫困县域的农户贷款投放下滑值得深思，应当引起关注，毕竟这是县域涉农金融服务的关注重点和关键所在。

（四）农村金融网点“残缺不全”

就砚山县而言，目前11个乡镇除江那、平远2镇有工行、农行、建行、农信社、邮储营业网点外，其余8乡镇只有农村信用社，距县城较近的干河彝族乡只有邮政储蓄所，而维末乡农村信用社还不在乡政府所在地，这样的金融营业网点布局，不仅不能满足当地农户最基本的金融服务需求，而且对乡镇小微企业信贷服务需求造成严重影响。

（五）涉农金融保险“零散狭窄”

涉农保险滞后已成为金融服务“三农”的重要制约因素。目前县域开办的涉农保险不仅险种少而且覆盖面较低。就砚山来说，全县有10家保险机构或网点，目前开办的涉农险种仅有能繁母猪、水稻、玉米、林权、农房火灾险等5种，而且由于承保范围小，资金到位速度慢，风险补偿低（农房火灾险理赔最高为1000元），农户参与积极性不高，使得政策性农业保险发展速度缓慢，导致“银行+企业（农户）+保险”的涉农金融扶持新模式难以推广，涉农主体的金融保险服务需求不能得到满足。

二、几点建议及措施

一是转变观念，树立“扶农必为、惠农有为，强农能为、富农善为”的全新金融服务理念，增强金融支持的主动性。金融部门特别是县级机构要主动破除涉农金融低产低效、本高利薄的旧思想，坚决摒弃“嫌农好工”的传统金融服务理念，树立县域金融的生命在于“三农”的新观念，自觉增强涉农金融工作热情和能动性，牢牢把握县域金融服务主动权，用新思路引领“三农”金融服务，切实在扶农、惠农、强农、富农上出新招、动真格、见成效。

二是主动创新，打造扶持齐全、功能完善的金融产品，增强金融支持的多样性。县级金融机构要根据“三农”金融服务需求多元化的特点，主动开发一些特色鲜明、便于操作、企业响应、农户需要的新产品，特别要在涉农信贷产品创新上花心思、做文章，积极突破土地房屋实物抵押模式，着力改进担保融资方式，大胆运用企业商标权、矿产权、林权、库存商品、应收账款及其他有效权证等非实物抵押融资方式，切实改变因产品单一带来的金融服务“瓶颈”问题，使县域金融服务尽可能覆盖涉农实体的各种有效需求。

三是简政放权，下放涉农信贷审批权限到县级机构，增强金融支持的灵活性。省级商业银行对县域涉农信贷审批权应完全下放到地州市一级进行管理，地州市商业银行要结合县域产业特点，适度将涉农贷款审批权下放到县级金融机构，允许县级机构对涉农项目贷款实行自主评估、自主审批、自主发放、自主管理，由县级机构“量体裁衣”开展涉农信贷投放，这样既可避免由审批决策链过长带来的效率低下和隐患过多的问题，又可增强县级金融机构服务“三农”的针对性和灵活性，及时为农户和企业解决融资难题，提升涉农主体的金融服务效率和扶持能力。

第8篇

问：据我们所知，中英人寿的服务理念是“服务源自关怀”，您能阐述一下这个理念的具体涵义吗?

答：中英人寿总裁张文伟先生最早创建了“I_C.A.R.E.”的企业文化，他认为“在保险行业，如果没有正直与诚信(Integrity)，根本没有立足之地，更谈不上发展与盈利。”他倡导每一位员工都要有关怀心(Empathy)，同时，有心便要有所为，所以要有务实性(Result-oriented)，并用行动力(Action)去创造、执行与完成。凝聚团队情(collaboration)，以发挥出最大的力量。基于“服务源自关怀”(servewith C-A.R.E.)的客服理念，我们不仅为消费者提供专业的保险产品，更为投保人提供了全方位的安全保障和贴心的服务。

问：一直以来，理赔难是很多人在考虑是否购买保险时的最大忧虑，在这方面，中英人寿是如何赢得消费者信赖的?

答：我们一直在探索一条具有中英特色的服务之路，能切实帮助投保人解决理赔难的问题。2005年9月，中英人寿率先在行业内推出“健康天使理赔协助服务”。“健康天使”是具有专业医学背景的理赔协助员。截至2008年12月底，健康天使已成功探视5250名住院医疗的投保人，并为其提供理赔协助服务和专业医疗咨询，投保人满意度一直保持100％。

第9篇

“入世”后，面对急骤转型的保险市场，作为国内规模大、实力强的各国有保险公司，如何改变以往传统的经营方式，适时适势，成功地实现其“升级”式转型，是摆在各公司面前一个鲜明的课题，也是必须尽快做出的一份答卷。

在中国保险市场并入国际保险市场大熔炉之际，在业务上，国有公司应充分发挥其优势和地缘优势，去除其服务和管理上的劣势，在基本稳定原有客户群体的基础上，发展分散性业务，树立一种深入人心的坚定不移的公司为客户服务的基本理念，批准近期公司发展的市场定位，才能充分地利用“入世”机遇，持续其各种业务和效益的巩固发展。

一、坚持发展分散性业务的原则和策略，集中精力发展分散性业务

从现阶段来看，分散性业务尚属劳动密集型、技术密集型和资金密集型的业务，耗时费力收效慢，但这是相对于传统业务和传统做法而言。过去习惯于面向面向政府签大保单做大综业务的经营方式，进入21世纪后，由于各种体制架构的逐渐完善，保险业务已到了面向个人面向市场把分散性业务这块蛋糕做大的时候，应看到我国责任领域、私有领域、个人领域和领域方兴未艾格局的形成。近几年，国内保险市场的主打险种——车辆险、财产险等的发展速度低于我国GDP的增长速度，而分散性业务的增长速度却远远高于我国GDP的增长速度，已显现出分散性业务的增长和勃勃生机。因此不能因存在一些和困难就对分散性业务进行简单的排斥，而应制定原则，寻找佳策，集中精力，促其尽快发展。

1.实行目标市场策略。目标市场策略是指将市场细分，实行市场区隔，以消费者为对象，根据不同的需要、爱好、购买能力等，把整个市场划分为不同的消费群，并把大体相同的消费者作为一个细分市场，从中找出适合的保险险种为之服务的目标市场。实行目标市场策略的先决条件是保险公司在选定的目标市场上要有足够的保险市场空间，保险公司有能力去满足目标市场的需求，在选定的目标市场上有竞争优势。实行目标市场策略的是制定不同的产品服务市场，不同的产品也应实现其不同的市场区隔。例如对家财险应区别其公寓别墅、住宅小区、普通民宅等实行不同的条款和保单。总之，目标市场策略即是在市场经济环境下，应变保险市场必有应变的保险产品服务于应变的客户群体。

2.实行市场定位策略。保险公司要在客户的心目中，为产品和企业树立起鲜明、独特的形象，在投保者心目中有企业形象定位和产品定位的双重选购标准，这就要通过独特的宣传语言和独特的命名策略以及成功的市场营销和个性化的优质服务来实现。在宣传上，应区分不同的险种，针对该险种的客户群体，使用该客户群通俗易懂、喜闻乐见的语言撰写宣传手册和宣传单，使客户产生心理共鸣，从而确立公司的形象和产品在客户心中的定位。

3.实行技术策略。保险产品没有产权保障，任何竞争者都可以抄袭。因此必须打难以抄袭的技术牌，例如应通过搜集政府有关经济建设方面的政策、市场需求、保险消费、竞争者、赔款效益和资通等方面的信息，确定适合公司自身的产品目标，通过利润、销售、竞争和产品形象取向定价目标，实行的定价策略，最大限度地减少产品市场取向、市场获取、市场收益的盲目性，再配合防止效仿的化服务性元素，以保持产品技术特性的优势。

4.遵循商品流通原则。保险也是商品，同样有着商品的投入期、成长期、成熟期和衰退期。要根据产品的不同时期，采取不同的经销策略。对处于投入期的险种，销售量小、费用开支大，暂时不见效益，不应急于否定；而对处于衰退期的产品，市场已经饱和，应压缩经销费用，进行市场坚守或市场收缩；对那些投保人增多、成交量增加、利润增多，处于逐渐被市场认知和全面被市场接受的险种，要想尽办法充分利用，实施服务制胜、形象制胜、信誉制胜，进行险种改进、营销组合改进和市场销售环节的改进，千方百计延长其成长期和成熟期。

二、建立为客户服务的基本理念，坚实保险业务

修改后的《保险法》，将诚实信用原则专门列为一条，明显强调了诚实信用原则的立法意图。从保险人这一方看，诚实信用原则是客户关系管理中强调对客户忠诚的最好体现。在公司的管理中必须树立一切面向客户、客户至上的服务理念，把服务理念渗透到每一个从业人员的脑海中和公司的各个业务环节中去，为客户提供保值、增值服务，才能永续占领市场、保有客户。总之，当诚信成为一个公司的经营理念时，保险业务和效益将大大提高。

1.树立以客户为中心的服务理念是一项长期的全员化的过程。保险公司要改变20多年所固有的传统服务方式，形成一个新型的服务形象，决非一朝一夕之事。而最重要的是要使全员认识到，服务就是帮助客户方便及愉快地通过使用我们的产品而获益，认识到没有好的服务就不能充分显现出产品的好处，世上没有一流的产品却可以有一流的服务，只有一流的服务才能招来与保留一流的客户，没有一流的客户就不能造就一流的，没有一流的企业就不会有一流的收入及光明的前途。

2.建立与客户新型的伙伴关系。一个对客户忠诚的业务员，一定有较高的续保率。不要把客户看成一个简单的保单号码，而是一个实实在在的人。在为客户服务的过程中，要让客户感受到，保险公司做一切事情都是为客户着想，就像医生和病人的关系，医生是为病人着想的，医生与病人的利益是一致的。不要让客户觉得你只是想拿他的钱，而是要与客户建立一种长远的对大家都有利的关系。因为对顾客服务的水平不光是个人的行为表现，更是企业整体管理水平的一张综合成绩单。要将每一个员工的大部分特长和精力集中投向客户、产品、服务和效率上，要善待客户，回报客户。对客户保持一贯的忠诚，与客户建立一种优良的伙伴关系，时刻为客户提供优质服务。

3.为客户提供人性化和个性化的优质服务。对于保险公司来说，优质服务的基本要求是：一是险种齐全、投保方便，也即通常所说的一站式服务，什么险种都有，没有保险公司保不了的险，只有客户保不起的险；二是费率公平；三是实行管理；四是客户至上，服务周到。要树立公司的服务，运用高层管理在内部全面推广和强化企业的服务理念，确保员工与客户接触时表现出正确而积极的态度，建立服务和质量目标，并建立有效机制监督目标的实现情况。在此基础上实行差别化策略，即人无我有、人有我优，为客户提供个性优质服务。例如在开展家财险业务时，可使产品附带化服务。在设计产品时要求基层公司与家政服务、家电维修、家居装修、搬迁住宿、水暖、电工、门锁、等部门签定合同，为客户提供上述服务，并在保单上列明保险责任外的每项服务的最高费用限额。

第10篇

保险股份有限公司是拥有50多年发展历史的专业化商业寿险公司。在年公司的保费收入高达87.19亿元。占寿险市场份额的56.59%。同年成为内地唯一一家进入全球500强的保险企业。年月，股份有限公司成为国内首家在同时上市的金融企业。这些都充分显示了的辉煌。

我在今年月初加入公司中介业务部，虽然参加工作时间较短，但是经过省公司的一系列培训与学习，对股份有限公司奉行“成已为人，成人达已”的核心理念，以及“诚信为本，稳健经营”的企业的宗旨，有了深刻的理解，同时也加深了我对银行保险业务的了解。所谓的银保业务就是：银行与保险公司之间开展的一系列业务交叉和合作。客户进入银行就可通过银保业务获得家庭的综合理财建议，办理保单迁移等手续。这样客户可以享受到各种优质的金融服务；保险公司则可以扩大产品销售，同时减低经营成本；而银行则提高了客户忠诚度，增加了利润来源。这就是所说的“三赢”，也是银行保险产生的最主要原因。

我经营的银行保险业务网点是县农行城关分理处，该分理处位于城关镇解放街十字路口，位与商业区与居民区之间，东邻县委大院，北靠商业步行街，地理位置较好。该网点设有6个储蓄窗口，共有员工21名，年青人占大部分，思维方式灵活，接受新鲜事物较快。

由于去年农行城关分理处与保险公司有过银保业务，有较好的合作基础，那么如何充分发挥它已有的优势，将国寿的产品很快的推销出去，创造一流的银行保险业绩，打造一流的银行保险业务网点呢？在工作实践中，我深深认识到做好以下二个方面工作至关重要：

1、建立双向服务理念。虽然银行已经与保险公司合作多年，但是一些客观方面的原因使一部分银行员工对保险业务所）产生的预期效应仍缺乏足够的认识，对保险业务的积极性不高，造成了双方业务融洽度不高，相互促动性不强的状况。有些银行员工甚至错误的认为：“保险公司求银行卖保险”。为此我采取各种不同的方式与银行员工进行沟通，比如：打电话聊聊天、出来喝喝茶、一起逛逛街、一起吃饭等等，以此加深了解，建立信任，让银行员工充分认识到自身在业务过程中的地位和作用，使银行员工明白银行保险业务不仅是银行中间业务收入的一个来源，而且也是银行业务的一个重要组成部分，更是现代银行多样化经营的必由之路，关系到每一个员工的切实利益。这样就使银行员工更好的了解银行保险业务，支持银行保险工作，从而与银行员工建立牢固的双向服务理念。

第11篇

【关键词】医疗保险 军队医院经营 对策

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】A

【文章编号】1814-8824(2010)-03-0077-02

近年来,随着城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗三大医疗保险制度的启动,我国已从制度上实现了“全民医保”。军队医院如何适应“全民医保”的新形式,适应当地医疗环境,保持良好的发展,调整经营策略,进一步寻找新的经济增长点,是当前面临的新的课题。

1 医疗保险制度的形成

1998年国务院决定在全国城镇职工中率先实行基本医疗保险制度,经过10多年来的运行,城镇职工基本医疗保险制度在全国城镇中普遍建立,并逐步健全了以基本医疗保险为主体,包括公务员医疗补助、大额医疗补助及企业补充医疗保险等多层次的医疗保障体系。2003年1月国家卫生部、财政部、农业部联合下发《关于建立新型农村合作医疗制度的意见》(简称新农合),开始在全国进行医疗制度试点,截止到2008年在全国基本推行[1]。2007年,根据国发[2007]20号关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见,全国城镇居民基本医疗保险在全国正式启动,标志着我国医疗保险已实现了全民覆盖。

2 全民医保对军队医院的影响

2.1 参保人员政策、法制意识增强 随着医疗保险制度的发展,广大参保人员亲身感受到了医保政策带来的实惠,学习、掌握医保政策的积极性增强,最主要的是医疗保险事业涉及千家万户,关系广大群众的切身利益,对保障群众的基本医疗需求、提高人民群众的健康水平、促进社会事业的发展有着重要的意义。作为军队医院必须从讲政治的高度扎实做好医疗保险工作,增强政治敏感性,提高法律意识,严格遵守医疗保险的政策规定,进一步规范医疗行为,严格执行医保收费标准,为医保患者提供优质服务。

2.2 经营难度增大、影响医疗收入 由于受医疗保险基金对医院的规定限制,医院获利的空间有限,医院对患者的治疗行为不能超出范围,也不能超出标准,作为军队医院医疗行为既要遵守医疗保险制度的要求,还要想办法增强医疗收入,其经营难度加大[2]。特别是军队医院既担负着为驻地百姓进行医疗服务的义务,又担负着军队人员的医疗保障、处突、反恐卫勤保障等任务。全民医保后,随着参保患者的不断增多以及自费患者的消失,将直接影响医院的医疗收入。

2.3 医保制度缺陷形成经营风险 1999年国家推行的城镇职工医疗保险制度,对军队医疗机构产生了较大影响。医保部门为了确保医保费用不超支,千方百计设置门槛,在各项检查、治疗上都作了严格规定,在医疗费用的结算上又作了年度标准总额限制和人均额度限制,一旦医保部门拒付,势必增加医院的经营风险。

2.4 医疗保险服务难度加大 医疗保险管理涉及面广,政策性强,医保管理部门对医院的限制多、审核严格,如果违反了规定,轻则通报批评,扣除违规费用;重则取消相关医生的医疗保险处方权,取消医院的医疗保险定点资格。另外,参保患者有城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新农合等,各类参保患者的标准各异难掌握,其中,城镇居民既包括老年人、也包括学生、婴幼儿,还有一部分重症残疾人,大多都是城市中的弱势群体,更需要关爱和周到的服务,对医保服务管理提出了更高的要求。

3对策

3.1 要更新服务观念 军队医院要积极适应和紧跟医疗保险制度改革的形式,改变服务态度,更新服务理念,特别是在新形式下要进一步增强竞争意识和危机感,要牢固树立“一切为了病人、为了病人一切”的理念,做到“服务无止境,服务零距离”,变被动为主动,在全院叫响“服务是宗旨、质量是生命”的口号,实行全程、全员、全院的优质服务。

3.2 要提高全员成本控制意识,适应医保改革 内部控制是医院经营管理中不可缺少的管理手段,其目的就是使医院的一切经济活动要严格遵照预定的管理目标进行,以保证各项制度的不断完善及效益的提高[3]。一是要加大医疗费用的控

制力度,转变“以药养医”,突出以“病人为中心的服务理念”,降低医疗成本;二是制订合理的人员配置定额,按需设岗,按岗定人,按岗定资,搞好优化组合,提高医生、护士的劳动效率,减少单位医疗成本中人力费用的支出,降低人力成本;三是要提高卫生资源的利用效率,保证医疗资源利用最大化。对医疗设备购置、新技术开展等重大投入,须写出可行性报告,经专家论证,院领导会议集体研究后付诸实施。对病员少、产出低、效益差的仪器设备进行严格购置控制,保证投入有效益,业务有发展,技术有提高。

3.3 要加强医疗和收费的管理 所有参保患者的检查、用药、治疗及收费都有严格的标准,军队医院必须依据政策规定做到合理检查、合理用药及合理收费,若违反医疗保险规定,就会遭到拒付。医保部门规定对于定点医院因超治疗范围、重复收费、分解收费、目录对应错误等所产生的费用一律拒付,有的还要加倍拒付,军队定点医院必须不断规范医疗行为,加强对医疗保险的管理,熟悉各项政策措施,严格执行收费标准,从而减少拒付额度。

3.4 要加强医保宣传力度 根据《广告法》规定,军队医院不得在电视、广播、报纸等相关媒体宣传、刊登商业性广告,所以,军队医院与地方医院相比在宣传力度上无优势可言,军队医院只能依靠自身特点,发挥自身优势。一是利用在院病人进行宣传,讲解军队医院的特色及服务理念;二是利用下基层巡诊的时机,为驻地群众开展便民义诊活动,发放宣传画册;三是加强与地方医保部门的联系,取得他们的信任和支持,不断扩大军队医院在社会上的知名度。

参考文献

[1] 王东进.关于城镇居民医疗保险制度的思考[J].中国医疗保险,2007(2):10-13.

第12篇

我在今年月初加入公司中介业务部，虽然参加工作时间较短，但是经过省公司的一系列培训与学习，对中国人寿股份有限公司奉行“成已为人，成人达已”的核心理念，以及“诚信为本，稳健经营”的企业的宗旨，有了深刻的理解，同时也加深了我对银行保险业务的了解。所谓的银保业务就是：银行与保险公司之间开展的一系列业务交叉和合作。客户进入银行就可通过银保业务获得家庭的综合理财建议，办理保单迁移等手续。这样客户可以享受到各种优质的金融服务；保险公司则可以扩大产品销售，同时减低经营成本；而银行则提高了客户忠诚度，增加了利润来源。这就是所说的“三赢”，也是银行保险产生的最主要原因。

我经营的银行保险业务网点是县农行城关分理处，该分理处位于城关镇解放街十字路口，位与商业区与居民区之间，东邻县委大院，北靠商业步行街，地理位置较好。该网点设有6个储蓄窗口，共有员工21名，年青人占大部分，思维方式灵活，接受新鲜事物较快。

由于去年农行城关分理处与保险公司有过银保业务，有较好的合作基础，那么如何充分发挥它已有的优势，将国寿的产品很快的推销出去，创造一流的银行保险业绩，打造一流的银行保险业务网点呢？在工作实践中，我深深认识到做好以下二个方面工作至关重要：

1、建立双向服务理念。虽然银行已经与保险公司合作多年，但是一些客观方面的原因使一部分银行员工对保险业务所能产生的预期效应仍缺乏足够的认识，对保险业务的积极性不高，造成了双方业务融洽度不高，相互促动性不强的状况。有些银行员工甚至错误的认为：“保险公司求银行卖保险”。为此我采取各种不同的方式与银行员工进行沟通，比如：打电话聊聊天、出来喝喝茶、一起逛逛街、一起吃饭等等，以此加深了解，建立信任，让银行员工充分认识到自身在业务过程中的地位和作用，使银行员工明白银行保险业务不仅是银行中间业务收入的一个来源，而且也是银行业务的一个重要组成部分，更是现代银行多样化经营的必由之路，关系到每一个员工的切实利益。这样，就使银行员工更好的了解银行保险业务，支持银行保险工作，从而与银行员工建立牢固的双向服务理念。

第13篇

由于保险产品独有的专业性和无形性，使得保险行业的客户服务属性远远高于其他的商品，只有提供高水平的客户服务，满足客户日益增长的保险需求，才能保证保险公司各项经营指标的良好发展。

一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

5.由于保险条款专业性强，客户理解难度大，往往在购买时处于一种茫然状态。而一旦发生理赔时，就会觉得保险条款不合理，是霸王条款。因此，保险公司应更多地考虑不同文化层次、不同消费观念的客户群，设计出多样、精良的保险产品供客户自由选择。通过加大对外宣传力度，推广OTO模式的营销理念，通过移动互联网络展示各款保险产品不同的保障范围、不同的性比价，来吸引客户，避免销售人员喋喋不休的产品介绍，化有声为无声，使客户按需所取。这种以客户为先导的销售理念，它所产生的经济效应、社会效应是不言而喻的。

第14篇

一、社会保险费征缴管理体制。

1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到 2002 年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：

1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。

2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。

二、社会保险基金管理。

（一）基金管理现状和问题。

近几年来，全国社会保险总收入都超过了 1 万亿，其中，2010年更是达到18 823亿元。

老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用；另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而 2006 年的“上海社保案”更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了“收支两条线”的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：

1.社会保险费的坐收坐支。按照“收支两条线”的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓“坐收坐支”现象。

2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入“收支两条线”的基金管理方式，这使得“收支两条线”仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用；财政和审计部门的监管；社会保险监督委员会的设立和监督职能；经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。

因此，难以从法律方面有效解决以上问题。

（二）对策建议。

普遍推行并落实“收支两条线”的基金管理方式；并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。“收支两条线”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实；行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。

2010 年全国社会保险基金收入已接近 2 万亿，理应强化并落实相关监管力量，以满足社保基金运营、管理的需要。在监管组织结构方面，构建一个主辅分明、多重监管的基金监管组织结构。人力资源和社会保障行政部门是社会保险基金监督的主体，从制定相关政策开始，对社保基金运营的全过程进行全方位的监督；财政部门的监督主要通过对财政专户的管理来进行，对基金的

财务制度执行情况进行监督；审计监督依法对社会保险基金资金管理及使用情况进行事后的审计监督。

各部门的监督各有侧重，在相关的监管领域，都要履行好各自的职责。

三、服务理念、服务意识和服务态度。

（一）现状和问题。

社会保险经办机构在运行和管理当中，相当一部分机构和工作人员尚未形成“服务型政府”“、公共服务”的工作理念，缺乏“以人为本”、为民服务的意识，相反，“主仆不分”的意识和现象依然普遍。在接待参保者个人和单位时，许多经办机构和工作人员服务态度生硬、语言粗俗；自恃了解和掌握相关政策而对服务对象的询问或质疑冷嘲热讽；经办机构或部门之间相互踢皮球；将服务对象晾在一边，置之不理；因办理程序复杂而推诿、拖延。在工作时间安排上向其他政府部门看齐，“朝九晚五”、周末双休，因而工作时间和服务对象的工作时间重叠，很多时候参保者个人需要在工作时间请假来办理业务。

即使请假，又因为经办机构中午午餐及休息时间两三个小时，有效服务时间进一步压缩而多次往返。这样不合理的时间安排给服务对象造成极大的不便。以上种种现象使得长期以来形成的所谓“门难进、脸难看、事难办”现象未得到根本性的改变。值得一提的是，作为地方社会保险经办机构向民众进一步延伸的乡镇和城市社区社会保障事务所，近年来为集中办事流程而在社会保险经办之外增加的诸如低保、公共就业服务咨询、廉租房申请等便民服务项目也因为上述现象的存在而未能收到应有的服务效果，民众对服务的满意度不高。

（二）对策建议。

第15篇

【关键词】商业银行 新型风险 监管

一、网络银行风险概述

网络银行也是商业银行的一种，它除了现金业务无法办理之外，其他的银行业务，网络银行几乎都可以办理。所以网络银行面临的风险除了他自身所特定的新型风险之外还要面临传统的商业银行所面临的风险。也就是说网络银行除了网络安全风险、网络技术风险、操作风险、信誉风险和法律风险等外还需要面对流动性风险、信用风险、利率风险和市场风险等。而我们把这些风险总分为两类：技术性风险和业务风险。

二、新型风险的出现对现有法律制度的挑战

（一）网络银行的新特点使得法律监管难度增加

网络银行虽然降低了成本投入，扩大了银行服务渠道，造就了较高的利润，但是由于它自身所特有的性质，也给现存的法律制度带了新的挑战。网络银行毕竟是存在于虚拟世界之中，利用互联网技术进行系统运作，这就造成了它的虚拟性和无国界性。就连传统银行服务中的一些单子在网络银行中也变为了一组组的电子数据。这些种种新特征不仅影响了传统银行业务，也对现存的一些基本的法律制度带来了冲击。例如法律体系中的管辖权问题，使得监管难度逐渐增加。

管辖权问题是各国法律体系中都不可或缺的一部分，也是国与国之间确定案件归属的主要参考之一。虽然传统银行中一些跨越国界的法律纠纷也还没有得到实质的解决，并没有形成一种具体的、确定了的规则，但是在现行的国际法特别是国际私法中，各国之间已经达成了一种默契，找到了一种解决管辖权的途径。我们在国际法的冲突规范中称它为连接点。也就是说确定管辖权的一个连接因素。在传统法中，一般分为属地原则、属人原则、保护原则和普遍原则四种。而在网络银行这种新型的虚拟模式中，无论是在网络上的商业行为方面还是在网络技术的利用方面，都可能引发一些关于传统法律中无法解决的新情况。例如不同的当事人可能在相距遥远的地方从事同一种违法行为，他们利用租借不同国家的服务器、终端等在不同的国家或地区接收或传送一些不法信息。即使被抓，他们也可以从容不迫地利用当地法律的“盲点”去规避法律冲突，使一些法律对他们束手无策。另外，由于互联网的开放，一些人可以利用现在的“翻墙技术”（利用国外避开本国IP协议的限制，浏览外国的网站）在虚拟的世界中自由地出入各国，不需要任何的邀请函、证件以及任何的外交凭证，没有繁杂的手续，瞬间完成出国。正是这种互联网技术的全球性和开放性，使得网络银行中的法律监管变得复杂起来，在办理网络银行业务中出现的违法行为的管辖权问题对传统法律体系造成了巨大的冲击。

开放化、虚拟化、专业化等都是伴随着网络银行自身的特性产生的新特点。这些新特点可能是传统银行所不具有的，它们使银行业务变得更加灵活化，更能满足客户们的需求。但是网络银行所依赖的互联网技术毕竟是一种虚拟的，网络世界仅是一组组的数据构成，它没有实质的内涵。所以，网络银行这些种种的新特点在法律方面形成了种种漏洞和风险，是各个国家的监管难度大大增加。

（二）网络银行的新特点要求改变传统的监管模式

网络银行已然是全球化模式的一种体现，它一改传统银行的经营服务理念，不再局限于业务片面化，网络银行力求打造的是一种服务一条龙的服务理论，它将银行、商户以及所有的交易参与者连在一起，大大节省了交易成本，简化了交易程序，降低了交易风险。这也是目前银行客户们普遍接受网络银行的一个重要的原因。然而，这种崭新的经营服务理念使得传统的监管模式显得似乎有些跟不上时代的步伐。

以我国的监管模式为例，我国采取的是“分业经营，分业监管”模式，金融行业的监管体系大致分为了银行监督管理委员会（银监会），证券监督管理委员会（证监会），保险监督管理委员会（保监会）以及一些其他的监管部门分别管理，各司其职。所以这种分业式监管模式面对网络银行所呈现的那种一条龙的服务理念多多少少有些捉襟见肘。客户们选择通过网络银行进行理财，买卖金融证券和保险，这种现象很常见，它给客户们带来了巨大的方便，而且还会有专业的理财人员为客户提供较为专业的建议。但是，一旦这种一条龙的服务理念出现了问题，以现在的监管模式进行处理将是一件很麻烦的事情。各个方面的监管部门不能很好地达成统一，只靠一方面的监管又完全没有作用。举个例子来说，比如银行监督管理委员会出台了一系列关于通过网络银行购买保险的管理条例，但是保险监督管理委员会却不闻不问，没有与之相对应的任何文件或条例，导致有些不能确定监管部门的问题被无限搁浅，反之，也是如此。

所以，网络银行的出现和它带来的服务理念对传统的监管模式带来的巨大的冲击，现有的这种传统监管模式已经不能够保障银行和客户们的合法权益了。银行和客户们迫切需求一种新型的与网络银行带来的这种一条龙服务模式相适应的监管模式。我们需要把分业监管逐渐转变为混业监管。积极调动各个门主动性和职权性，不再局限于一一对应的监管模式，而是选择采用一种更为适合的功能监管模式，所谓功能监管是指金融机构不再单调的监管金融业务，一些非金融业务也要遵守金融监管部门的相关政策和规则。这样一来，不仅能够跨区域统筹监管，而且又能避免监管体系中的盲区，再加上这种监管模式是基于金融稳定的角度设立的，更能被银行和客户们普遍接受，更有利于形成稳定的监管预期。

网络银行的这些特点无疑是对传统监管主体一种巨大挑战，它迫使监管主体针对这些新出现的问题进行改革，监管主体不仅要完善自身体系，更要与一些其他的部门进行合作甚至融合，例如现在出现的网监部门，虽说它隶属于公安机关，但是它与网络金融监管密不可分，起着极其重要的作用。