客户满意度管理策略范文

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第1篇

关键词:客户价值;客户满意度;测评

本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)

中图分类号:F27文献标识码:A

大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。

Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。

一、客户满意的内涵

自从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来,已有大量的论文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测评模型。该研究在20世纪八十年代以后,无论是在学术界还是在实践中,都成为人们关注的热点。谁能不断地提升客户满意度,谁就能获得生存和发展的最基本条件,提高客户满意度是营销界一个永恒的话题。

客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普・科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。

二、现有客户满意度测评方法的缺陷

长期以来,大多数学者和企业管理者认为客户满意度的提高必然带来企业利润的提高。当然,这一观点也得到了一些理论和实证研究的支持。但随着客户满意度调查在企业的盛行,人们却发现即使那些满意度很高,甚至一直保持攀升的企业,其利润也可能降低。为什么会出现这种情况呢?这种现象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。

2、评价时机不当。企业采取措施提高满意度,大多希望立竿见影,经营业绩短期内就显著提高,否则对客户满意策略产生怀疑。实际上,Fornell教授通过实证研究表明,通过提高企业满意度给企业带来的利润不是当期就能充分体现的。因为提高客户满意度主要对未来的购买行为造成影响。从提高客户满意度获得利润的很大部分将在接下来的时期内得到体现。这意味着企业在实施客户满意策略时,不能急于见到成效,客户满意转化成企业利润会有一段时间间隔,管理者应有一定的耐心。

3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。

为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:

设M甲是甲客户满意度的变化值; M乙是乙客户满意度的变化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。

在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。

在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。

总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。

现有测评方法有一定的适用范围:

1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。

2、当客户对企业的利润贡献率较大时,运用现有的测评方法可能出错误。比如,广告、医药企业的客户满意度调查。

三、测评方法的优化

目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。

为了使满意度测评更具科学性,避免陷入“满意度陷阱”,需要引入客户价值这一重要概念,完善现有的测评方法,构建一套严密、令人信服的量化分析方法,使其能够反映企业在市场中竞争力的变化和企业的经营业绩呈更大的正相关性。

客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。

根据帕雷托的80/20法则,一个公司80%的利润是由在顶部的20%的客户创造的。在进行满意度调查时也应该给予高价值客户更多的关注,为了不陷入“满意度陷阱”,本文认为应在将原始数据代入测评模型前进行基于客户价值的预处理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。

四、结论

科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。

(作者单位:唐山师范学院)

主要参考文献:

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

[4]Dados,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965.8.

第2篇

(一)研究思路与方法

1、研究思路

首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。

第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。

第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。

2、研究方法

本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:

(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。

(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。

(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。

(二)研究框架及内容

本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,

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(二)客户满意度概念

顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。

影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。

1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。

2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。

3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。

4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。

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二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系

(一)金昌移动现状分析

1、金昌移动公司概况

甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工

的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况

中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。

(2)网络情况

截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。

(3)渠道建设情况

金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。

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(二)金昌移动当前竞争环境分析

1、机遇

从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。

2、威胁

金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的全面抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。

3、优势

金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。

金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的领先地位。

人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。

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三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系...........7

(一)金昌移动现状分析............7

(二)金昌移动当前竞争环境分析............8

四、金昌移动客户满意度调查与数据分析...........18

(一)问卷设计..........18

(二)数据分析.........18

五、金昌移动客户满意度提升策略............32

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距............32

(二)细分客户市场,以！差异化服务促进客户满意度提升............34

五、金昌移动客户满意度提升策略

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距

1.客户期望值的含义

顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最完美的服务,规范化的服务,可接受的服务,最后是最低容忍度的服务水平。

2、管理客户期望值的必要性

客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。

我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务完全相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。

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六、总结与展望

(一)总结

提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用

统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:

(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。

(2)“资费套餐”、“促销优惠活动”、“营业厅”三项指标既是金昌移动客户服务的短板,也是对金昌移动客户满意度影响最为明显的指标,对这几项短板的补足是有效提升整体满意度的关键。

第3篇

关键词：客户满意；数据挖掘；模糊评价

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）06-0147-03

1 客户满意理念融合技术架构

企业需直接与客户一对一接触，采集相关数据，通过相关客户满意评价体系，利用合适的技术，分析挖掘出企业客户问题，进而采取合适的CRM策略组合，建立合适的客户主导、客户满意的内容、客户满意的问题解决、客户满意的渠道、组织形态、业务体制，这过程中必然要了解客户需求及满意度、客户价值，创造出新的商务模式，把所有的商务过程数量化、细化、深入化、效率化，如图1。

在这个架构里，需要什么样的数据、数据如何采集、处理、存储、清理、转换以及如何分类、区分、关联、聚类、预测等这些围绕数据流动的客户满意理念融合技术架构既需要确立正确的管理理念来规范数据行为特征，更重要的是需要技术来实现。面对现实生活以及存储在各种数据库中的海量数据，企业无法仅利用技术事务处理来提升企业管理水平，更需要从大量数据中用非平凡的方法发现有用的知识，其中数据仓库数据挖掘技术就是实现数据最合理利用的技术手段，综合吸收了数据库技术、知识获取、信息提取、模式识别、统计学、人工智能、高性能计算和数据可视化等多学科领域知识，目的是开展分析数据、理解数据、利用数据等数据行为。

2 构造和使用CRM数据挖掘模型

客户满意度评价过程中，涉及了方方面面的数据。CRM客户满意度评价应用数据挖掘技术就是利用一切可能的学科知识和技术方法，深入数据，结合实际模型，创建描述和预测客户关系及行为的模式，发现有用可靠的数据及其规律性。

数据挖掘过程主要包括数据准备、数据采掘、表达结果，是构造或验证可理解可用的数据模型的过程，是一个由多个步骤相互连接而成的、反复运行的非平凡过程，如图2。其中使用的数据挖掘主要技术包括聚类、决策树、OLAP、神经网络、回归和关联规则。

图2 CRM数据挖掘系统结构模型

（虚箭头表示技术在系统中的应用）

（1）数据准备。

当进行数据挖掘时，首先要从大量数据中取出一个要与探索问题相关的样本数据子集，而不是动用全部数据，其中的数据经常来自完全不同的源――OLTP系统、传统系统、文本文件或电子表格。比如需要测量某类型客户满意度，需要提取此类客户通过问卷调查收集的数据、与企业交互的历史数据（网络平台收集汇总的、交易输入输出的等）。

其中涉及的处理技术如清理、集成、变换、归约（数据离散化、概念分层）等数据预处理技术。

清理：处理如数据属性值空缺、测量变量中随机错误和偏差、数据不一致如编码等，采用技术方法是如人机结合、回归、判定树、聚类等数据挖掘技术。

集成：涉及来自不同数据源的实体匹配即实体识别问题的处理、属性冗余、数值冲突的检测和处理（编码|价格单位），采用技术方法分别是元数据、相关分析等。

变换：将数据转换为适合分析模型的形式，如客户满意度评价模型中，评价集和评判集的转换：（48，30，15，7，0） （0.48，0.3，0.15，0.07，0）涉及到方法：如上述规范化（最小-最大规范化、z-score规范化、按小数定标规范化）、平滑、聚集、数据概化、属性构造。

归约：通过数据立方体聚集、维归约、数据压缩、数值压缩、离散化和概念分层等策略使得待分析数据集变小，但仍然接近于保持原数据的完整性。如采样，其算法包括简单随机采样、起始顺序采样、等距采样、分层采样和聚类采样等。

数据预处理还可以对数据初始化描述包括计算平均值、标准差、平均数差异检验、方差分析等一些简单的统计量，并可以作出频率分析如客户投诉率等及通过可视化技术更进一步理解数据，考虑是否还需要其他因素纳入模型中、以及是否对数据进行净化等操作等有关问题使模型分析更具准确性。

（2）数据采掘。

启动客户满意度模型，输入数据进行分析，典型的客户满意度数据分析方法有：

相关分析：用于分析两个变量之间的线性关系。

多元回归分析：用于检验一个因变量和若干自变量之间的关系

主成分分析和因子分析：通过在变量中提取成分的方法，有效地将高维的变量系统综合简化为一个低维的变量系统。在客户满意度指数测评中，模型有多少个隐变量就运用多少次主成分分析法，然后启动多元回归模型。

线性结构关系分析（LISREL：Analysis of Liner Structure Relationship）：采用最大似然法通过最大似然函数对模型参数进行优化，利用联立方程组来求解包含潜在变量的因果关系。

偏最少二乘法（PLS:Partial Least Squares Regression）：通过在自变量和因变量中提取成分，使得所提取的成分一方面包含了原始资料里的最大信息，另一方面所提取的自变量对因变量又具有最大的解释能力。

首先由于客户满意度模型需要的评价因素如内部客户下层预测变量（因素）需要确定，一是能全面反映内部客户满意度，即完全性，二是各预测因素之间不重叠，即相对独立性；其次，权重分配、各预测因素的评判集是否合理，主观成分多大，即支持度（utility）和置信度（certainty）等分析；再次，得到的评价结果如何转化为行为策略组合即结果数据与策略集的关系的分类预测聚类等；

因此应用在客户满意度评价中的数据挖掘还需要在整个过程中反复地确定满足模型需要的挖掘知识类型（完成什么样的任务）及应用相关挖掘技术和算法，一般可以分为：描述和预测；描述性挖掘任务刻画相关数据集中数据的一般特性；预测性挖掘任务在当前数据上进行推断，以进行预测。

数据特征化：研究目标类数据集数据的一般特征或特性的汇总。如研究客户满意度影响提高10%子因素满意度变化较大的主要因素。

数据区分：将目标类因素的一般特性与一个或多个对比类因素的一般特性比较。如内部客户满意度提高10%与外部客户满意度提高10%对总体满意度的影响进行比较。

关联分析：发现关联规则，这些规则展示属性-值频繁地在目标类数据集一起出现的条件。如设（花的品质，成本费用，申诉处理，客户关怀，信息互动）分别为（B7 B8 B9 B10 B11），外部客户为B2，数据挖掘系统可能发现如下的关联规则：CSI（B7，“80…90”）∧CSI（B8，“80…90”）∧CSI（B9，“80…90”）∧CSI（B10，“80…90”）∧CSI（B11，“80…90”） CSI（B2，“？”），“？”是否是外部客户满意度指数值，是否存在其他因素也影响外部客户满意度等。

分类和预测：找出描述并区分数据类或概念的模型（或）函数，以便能够使用模型预测类标记未知的对象类。而预测是对某些空缺的或不知道的等数据值的预测，包含基于可用数据的分布趋势识别。如不同因素满意度的分析找出合适的改进策略组合。主要方法包括：决策树/判定树、贝页斯法、BP神经网络、遗传算法、粗糙集、模糊集等。

聚类分析：根据最大化类的相似性、最小化类间的相似性的原则对对象的簇进行聚类或分组。如通过聚类分析客户群分类。孤立点分析：基于偏差的方法考察对象主要特征上的差别。如发现黑名单客户。演变分析：描述行为随时间变化的对象的规律或趋势，并对其建模。如花卉市场价格的走向。

（3）结果表达。

整个分析挖掘过程将会得出一系列的分析结果、模式或模型。解释并评估结果、模式或模型，并将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中，还可以把得到的数据挖掘关健过程抽取出来并直接应用到新的数据里。通常所发现的模式以多种形式显示，如规则、表、交叉表、饼图或条图、判定数、数据立方体或其他可视化表示。

3 分析应用

企业有必要作客户关系分析，通过建立有针对性的客户满意度测评体系，借助数据挖掘技术方法寻求有章可循的更合理的策略组合模式来实现，如图3。

图3 客户满意度测评体系层次图

在上述图形中，依据因素相关性分析和聚类分析，可决定总满意度的因素共计十二个，第一层次因素有2个，其余因素为第二层次，分别影响第一层次的某个因素。这里规划分析内部客户满意度、外部客户满意度之间对于企业间的博弈关系。当然，还可以进行细分为第三层因素……。还可以根据分析意图不同，进行其他的因素的分类。

首先考虑确定各因素的权重非常重要，采用专家评定法或者顾客打分法或相结合的方法，对相应因素的重要性打分，根据层次分析法可得各因素在对应因素的权重系数，其中须引用数据挖掘算法评估其合理性即可信度。

其次通过对相关客户群进行调查抽样和相关系统（数据仓库）数据采集处理分析的基础上，利用模糊、统计方法可得第二层次各因素的客户满意度评判集(按5级标度法,即H={1,2,3,4,5},作归一化处理)，其中客户投诉率等定量因素则可利用线性隶属函数求出对应的客户满意度评判集。

再次依据Bk＝WkRk如因素内部客户满意度B1可计算出为

总体满意度B的评判集由第一层次即内部客户满意度因素和外部客户满意度因素评判集求得

B=（0.07623 0.115815 0.25826 0.23693 0.322775）…………(2)

而各因素满意度均值E（Bk）=BkH如内部客户满意度均值

E（B1）=(0.0228,0.0748,0.1436,0.3148,0.444)（1，2，3，4，5）T

=4.0824(3)

进一步依照客户满意度指数CSI=E(B-1)4×100（因H=（1，2，3，4，5））可得每一因素的客户满意度指数见表1。

4 结果分析及结论

从此表中，按照CSI由高到底排列：其中内部客户满意度高，但企业客户增加流失状况需要进一步分析评价；外部客户CSI为59.4375，满意度低，根据需要进一步细化分析如采取客户关怀策略、信息技术策略、及时处理投诉等措施加强外部客户的满意程度；而从总满意度指数为65.61可以看出企业总体满意度一般。

从上述对客户满意度评价模型构建的流程过程分析，要使数据分析的准确性和评价结果的合理性得到加强，数据挖掘技术及评价算法在其中扮演着重要的角色，随着客户满意度模型理论和数据挖掘技术、算法的进一步丰富完善，必然能使CRM客户满意评价和经营理念得到深入贯彻和应用。

参考文献

［1］彭木根.数据仓库技术与实现［M］.北京：电子工业出版社，2002.

第4篇

一、商业银行客户满意度管理理念及重要作用

商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法，是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移，将管理重心转向以客户为关注焦点，及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度，并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。实施客户满意度管理，首先，可以帮助管理者打破组织壁垒，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，企业管理者的决策只有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。其次，可以帮助企业完善绩效考评手段，提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段，管理者可以透过其指标，及时了解企业经营状况，及时改进各项不符合客户要求的工作，以确保年度战略目标的实现。第三，客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的企业文化。

二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题

1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。当前，商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段，虽然已经将其列入了重要考核指标，但在考核过程中缺乏量化的考核模型，指标考核中缺乏科学的分析系统，在一定程度上使指标考核流于形式，作用未能充分发挥。

2.信息沟通渠道不畅。由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远，客户信息反馈到手时不仅滞后，而且经过层层加工、汇总、萃取，即使不失真，也损失了不少的信息量。

3.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。部分员工对服务工作思想认识不到位，没有牢固树立建设银行的核心价值观，服务理念没有真正形成，服务的主动意识不强；员工素质参差不齐，规范执行力较低，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；服务创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。

三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施

1.从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。一是细分客户市场，明确营销重点。市场细分就是在为客户提供金融服务和金融产品过程中，按照客户的职业，经济收入状况，以及和银行关系的密切度，把整个客户市场划分为若干个“客户群”。对于不同的“客户群”，可以采用相应的营销策略和营销技巧。二是及时了解客户需求，不断创新产品和服务，适时满足客户合理的需求。一方面是产品的创新，根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务观念，寻求主动，开拓新的客户群。还要从服务方式上进行创新，致力于“引导和创造客户需求”的服务艺术，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。三是注重服务理念的灌输与培训。把以“市场为导向，以客户为中心”的服务理念根植员工心中，努力培养具有客户意识的员工队伍。

第5篇

[关键词] 商业银行 客户满意度 客户忠诚度 客户关系管理

进入21世纪，以追求客户满意和客户忠诚为重点的CRM成为企业重要的经营指导理念。西方发达国家的金融企业也纷纷将客户满意和客户忠诚作为生存发展要解决的关键问题。中国入世以后，金融体系从传统的封闭式运行状态朝着全面开放、接轨国际的方向快速转化，本土金融机构面临着彻底性的变革。作为金融业中重要的组成部分，商业银行要在日益激烈的竞争中立于不败之地就必须坚持以客户为中心，提升客户满意度和忠诚度以增强市场竞争力。

一、客户满意度与忠诚度的内涵

1.客户满意度的含义。客户满意度是一种感觉状态的水平，来源于客户对所购产品和服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。当客户购买产品或者消费服务后会下意识将其感受与当初的期望进行比较，比较之后所形成的愉悦的感觉状态就是客户满意。对于商业银行的客户与其他行业的客户一样，其满意度源自于对所享受的服务感受与其期望值的差值，影响银行客户的感受的主要是银行提供的金融产品种类和银行工作人员的业务水平与态度。

企业开展客户满意研究的根本目的是为了实现企业长期目标，但客户满意只是客户的一种心理状态――即使客户对企业所提供的产品服务表示满意，也不能保证这种满意会转化为购买行为。企业只有通过一系列措施将客户的满意度转化购买行为才能真正实现客户满意度管理的目的。

2.客户忠诚度的含义。著名学者Oliver这样定义客户忠诚：高度承诺在未来一贯地重复购买偏爱的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。商业银行的客户忠诚就是客户对某一银行的产品或服务产生较深厚的感情，长期光顾这一银行，而对其他竞争银行的产品、服务的营销活动具有免疫能力。

3.客户满意度与客户忠诚度的关系。从某种意义上讲“客户满意”只是“客户忠诚”的基础。企业通过市场调查发现客户的需求和购买欲望，进而提供相应的产品和服务来满足客户的期望，努力实现客户满意。实现客户满意是企业开展业务的基本目标，否则无法将提供的服务转化为利润。而实现客户忠诚则是企业参与竞争的根本途径。忠诚客户不仅会再次购买服务，创建稳定客户群，而且会进行免费的宣传和推广，吸引更多的客户，有助于提高银行的市场份额，降低销售成本，带来更多利润。

“客户满意”与“客户忠诚”两者主要区别在于客户在购买了银行的产品或服务后感到满意并不代表下次还会购买。满意客户往往对同一产品或服务产生一次性购买行为，而忠诚客户最少有两次以上购买行为，客户对某银行或银行服务产生忠诚后就会再次或多次购买同一银行的同一业务或其他业务。1991年美国施乐公司在“客户满意度”和“客户忠诚度”调查中发现，忠诚客户的再次购买能力是满意客户的6～8倍。由此看来，商业银行不仅要使客户满意其服务而且要提升客户对自己产品的忠诚度。

二、商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性

1.从传统经营模式转向新经营模式的途径。随着互联网技术广泛应用和新的经济格局的出现，银行的经营管理方式和消费者的消费方式习惯正在发生巨大的变化。消费者融资和投资渠道不断增多，希望获得更快捷、便利的服务，银行也希望通过更优质和个性化的服务来实现利润，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求。金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。客户的地位由油水变为肥肉，银行之间的竞争逐渐由原来的“规模竞争”转向“客户竞争”。

2.是参与国际竞争的重要手段。随着金融业逐渐对外开放，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，面临着外资银行的压力和挑战，我国银行业必须实施客户关系管理战略，通过客户关系管理系统对大量、零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行业提升竞争能力和赢利能力。

三、商业银行客户满意度和忠诚度管理策略

在银行经营过程中，加强对客户满意度的管理，不断提高客户忠诚度是创造更多利润的基础。在网络经济背景下，商业银行可以采取一下措施来实施客户满意度与忠诚度管理。

1.细分客户市场明确营销重点。随着经济发展水平和生活水平的提高，客户的需求越来越个性化，要赢得客户必须坚持银行的一切经营活动都要以“客户满意”为中心。因为银行客户人数太多，分布范围广泛，最重要的是客户需求的差异性太大。银行要为客户提供具有针对性的产品和服务，就应根据市场细分原则（客户需求的差异性、企业资源的有限性和进行有效的市场竞争的目的），把市场细分为若干个必要的产品服务和市场营销组合而成的子市场，其中任何一个子市场都可以作为一个有相似需求的群体而成为银行要开发的目标市场。银行再根据自身实际情况制定合适客户开发与客户保持策略，同时分析影响客户需求、购买欲望、购买习惯的各主要因素制定有针对性的营销策略，扬长避短，开拓最有潜力的市场。

2.加快产品和服务创新满足客户个性化需求。俗话说“萝卜白菜，各有所爱”，在网络时代，客户的需求更加丰富多样。银行传统的服务水平和服务方式已经过时，因此要加强客户联系，重新了解他们现在、潜在的需求、购买能力、购买方式、购买动机、购买目标，敏锐感知市场变化，开创新的产品和服务以满足客户日新月异的需求。美国一家银行调查显示，只拥有一个支票存款账户而没有其他业务的客户，一半会在一年内离开该银行;只参与定期存款的客户，三分之一会在半年内离开;有支票账户、定期存款、抵押贷款的客户每年的流失几率不到2%;同时拥有支票账户、定期存款账户、抵押贷款、信用卡的客户年流失几率则不到1%。由此可见，商业银行的业务种类多寡直接影响着客户忠诚度，开发新的产品和服务对银行的发展至关重要。尤其是对于银行核心客户，在中央金融政策不断调整的情况，商业银行对这一类重要盈利客户的争夺更加激烈，因此必须通过提供特殊服务让这些客户感到被银行重视，使其产生满足感、自豪感，以提高客户对竞争者金融产品的“防疫”能力。

3.重视员工的招聘与培训。在网络时代，许多企业管理者过多关注技术层面的东西，而忽略了人力因素，导致大量客户的流失。银行要高度重视员工招聘和培训。在招聘人才时，银行管理者不仅要重视应聘者的专业业务能力，还要重点考察应聘者是否具有较强的应变能力、善待客户等人际关系的适应能力，是否真正理解客户关系管理的理念，是否具备企业的生存发展和客户息息相关的意识。应聘者进入银行首先要对其培训，培训内容应该包括企业文化、银行理念、专业技能、客户沟通技巧等。值得注意的是对员工的培训应给持续在员工的整个职业生涯，使员工时刻保持最佳状态，时刻谨记其使命就是为客户服务；同时要对各层管理者进行CRM的培训，以赢得他们的理解和支持，便于银行系统的内部管理和沟通。

4.加强客户满意度水平监测。银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过调查获得有关客户的直接衡量指标。通过客户调查可以帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得过多,银行可据此查漏补缺,及时调整服务内容。银行还应建立服务监督体系,让客户发表对银行竞争业绩的意见和建议。在收集客户的意见与建议基础上建立客户满意标准，并依据这个标准有计划地增加服务的投入，既可维护客户利益又能很好地控制成本。

5.充分利用数据仓库技术。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。目前储蓄系统、资金系统、国际结算系统、信用卡系统、信贷系统等信息系统已广泛应用于银行业务中，银行客户信息量呈爆炸式增长，这些信息存储在系统中但没有被应用于。数据仓库技术成为银行业充分开发利用这些信息的重要手段。商业银行采用数据仓库技术有以下优点:准确快速及时的收集客户信息反馈，提高客户满意度;为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力；有效预防金融风险，提高市场竞争力。

6.培养员工忠诚度。银行员工是直接和客户接触并帮助客户办理业务的，通常情况下，员工流动频率很高的银行想要获得较高的客户忠诚度几乎是不可能的，因此要实现客户忠诚，首先要做到内部员工忠诚。通过提升内部员工对银行产品和服务的忠诚度才能使他们提高工作热情，加深对本职工作的热爱，提高对客户的耐心程度，提高专业素质和专业精神，将“以客户为中心”的口号作为工作准则，在服务客户的同时创造“忠诚”的价值。

随着金融市场竞争加剧,消费者消费观念和需求日新月异，银行的发展壮大离不开客户的支持，商业银行领导者要充分借鉴国外银行客户关系管理经验，将客户满意度和忠诚度管理当作飞行的羽翼,在国际金融乃至全球经济市场的天空中飞得更高更远。

参考文献:

第6篇

关键词：保税区；第三方物流；客户满意度；评价体系

中图分类号：F810.42 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0031-02

据估计，第三方物流的平均增长将高达33％，从2004年400亿人民币增至2010年2 300亿元人民币。第三方物流企业具有广阔的市场前景，国内外大型物流企业抢滩登陆，国内第三方物流业竞争异常激烈。但目前，中国第三方物流企业整体客户满意情况却不容乐观，根据中国仓储协近年来调查显示生产制造企业和商贸企业对第三方物流的客户满意程度都没有超过60％[1]。第三方物流行业作为一个新型的服务行业，如此低的客户满意度很难保证物流业的正常发展。因此第三方物流企业实施客户满意战略具有重大意义，谁赢得了客户的满意，谁就能留住客户，得到发展。一个较为科学、合理的客户满意度评价系统不但能客观、准确地反映客户满意度，还能指明企业今后改进方向，不断调整资源配置，增强企业竞争力。

一、保税区第三方物流阐述

第三方物流（3PL）是指生产经营企业专注于增强核心竞争力，集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式外包给专业的物流服务企业，同时通过信息系统和物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的物流运作与管理方式。由此可见，3PL既不属于发货的第一方，也不属于收货的第二方。它不拥有货物，也不参与货物的买卖，而是提供物流服务。保税区第三方物流特指在海关监管区域内，包括保税区、保税物流园区、保税港区等，从事第三方物流相关业务，企业享受海关实行的“境内海外”制度以及其他税收、外汇、通关方面的特殊政策。

保税区第三方物流与一般的第三方物流系统没有本质区别，都是以追求降低运营成本、提高运作效率与反应速度为目的。相比一般的第三方物流，它多了以下三个方面的特点：（1）物流要素扩大化。一般的物流要素包括仓储、运输、配送、信息服务等。保税区物流除了一般的物流要素外还包括口岸、保税、加工、退税、海关、监管共六要素。（2）通关流程不同。一般贸易货物通关流程是申报、查验、征税、放行。保税区物流的通关流程是备案、进境货物、复运出口、核销结案。它是从进境、存储或加工到复运出口的线性管理过程。（3）二律背反性。保税区物流是在海关的监管下进行的物流运作，这是它不同于其他物流的本质所在。海关为了达到监管的效力，严格的流程、复杂的手续、较高的抽查率必不可少，但这与现代物流便捷、高效率、低成本的运作要求相背。因而海关监管的严格性与物流运作的效率性存在“二律背反”，使得保税区物流在实际运作中难度提高。

二、保税区第三方物流客户满意度的特性以及意义

1.顾客满意度概述。客户满意状况由客户的期望和客户的感知来决定，可以用一个简单的函数来表述客户满意度

（CSI）=B/A，B是客户的感知值，A是客户的期望值，当感知接近期望时，客户感觉比较满意或一般；当感知高于期望时，客户就会非常满意，就会忠诚；当感知低于期望时，客户就会不满或抱怨。对企业而言，必须消除客户满意度小于1的情况，提高服务质量，来满足甚至超越客户的期望[2]。随着CS理论研究的进一步发展，顾客满意度日益受到企业关注，对于许多企业来说，由于产品成本的结构限制，低价策略已不再具有竞争力，追求顾客满意成为越来越具有吸引力的营销策略[3]，顾客满意度理论已经成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。

2.保税区第三方物流客户满意度的特性。保税区第三方物流不拥有货物，也不参与货物的买卖，而是提供物流服务，这些决定了保税区第三方物流客户满意度在满意标准、客户对象等各方面有着与一般服务有不同之处，其特殊性主要体现在以下三个方面：（1）服务对象的特殊性。保税区第三方物流服务的客户对象是企业，与以往大多数研究都针对个人客户不同。总体而言，企业客户与个人客户相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：1）保税区第三方物流客户满意度标准不同。2）保税区第三方物流每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，是介于供应商和制造商之间或供应商与零售商之间的“第三方”。（2）保税区第三方物流是典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：1）不可感知性；2）不可分离性；3）易变性。企业应有一套良好的规范性指标，来保证服务特色和质量，既能减少模糊性带来的过高期望，又能确定竞争优势。

三、保税区第三方物流企业客户满意度指标系统

1.保税区第三方物流企业客户满意度指标的选择和细分。参考朱俊、刘仕葵的第三方物流企业满意评价体系[4]，结合十多年在保税区第三方物流业的实际工作经验，本人选择了企业形象、服务价格、服务质量、客户投诉和客户忠诚这五个重要影响因素。由于这些因素实际上都不可能直接测量，因此，对这些浅变量的指标进行逐级展开，直至形成一系列可以直接评价的指标，这样，逐级展开的评价指标就构成了客户满意度评价指标体系（如表1所示）。

2.客户满意度的量化。（1）态度性或感受性指标的测量。将感受用模糊性的从1～10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。（2）定量测评指标。保税区第三方物流服务，有相当部分可直接进行定量处理，例如缺货率、交货期指标、通关速度、商品完好率指标等。（3）保税区第三方物流企业的客户满意度指标权重。利用AHP方法（层次分析法）确定权重，即根据层次结构图，通过构造测评指标的两两比较矩阵，再用方根法或和积法求矩阵的特征向量和特征根，满足一致性的判断矩阵对应的特征向量的各分量即为各指标对上层的权重。

四、客户满意度指标的分析和改进

企业建立客户满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据来有效提高客户满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的客户满意度指标信息，并根据不同的情况采取恰当的措施，将对提高企业的客户满意，增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。

1.ABC客户分析法。根据客户的赢利能力，可以将客户分为：高盈利客户、一般赢利客户和非盈利客户，第三方物流企业的资源有限，必须对高盈利客户采取顶级策略，确保高客户满意度，一般赢利客户采取升级策略，通过提高客户满意度使其升级为高赢利客户，对于非盈利客户采取淘汰策略。

2.满意度―重要性分析。我们可以根据第三方物流服务客户满意度的各项指标因素对客户的重要性和客户消费中各指标的满意程度，来建立二维分析模型（见图1）。

图1二维分析模型

如图1所示，通过运用重要度―满意度二维分析模型，企业可以根据具体情况合理分配自身有限的资源。

3.客户的期望不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移变成一般甚至是拙劣的服务，客户服务是不断改进和提高的过程，物流企业应利用客户满意度指标，找出客户期望差距，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户期望，接着再进行客户满意度评价，再进行服务改进，如此往复，构成客户服务的良性循环。

参考文献：

[1]中国物流与采购联合会.中国物流发展报告[M].北京：中国物质出版社，2010.

[2]杨路明，杨竹青，等.客户关系管理理论与实物：第2版[M].北京：电子工业出版社，2010.

第7篇

【关键词】客户满意度；提升策略；研究

随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。

一、客户满意度定义

顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。

二、客户满意度意义

1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。

2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

三、客户满意度提升策略

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。为此必须做到以下几点：

1.以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：引导决策层，企业各部门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。

2.提供令客户满意的服务获取“客户满意的价值”：热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向以一切为客户着想的体贴去感动客户：一是以客户为中心全方位满足客户要求，清醒地认识到客户是企业赖以生存的基础，失去了客户就失去了企业存在的意义；二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会设立服务监督委员会和服务监督员在此基础上建立客户满意的标准并依标准增加服务投入维护客户的利益。

3.认真倾听客户意见建立分析反馈系统：企业实施客户满意战略要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行，要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行不打折扣，同时还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施处理好客户的投诉和抱怨。此外企业还应了解客户期望并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望导致客户满意度下降。

4.重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制：推行客户满意战略要重视企业的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者，因此企业要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工，在招聘员工时不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度。

四、结论

提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度要求也不一样，运用的方法也有所不同。企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。

参考文献

[1]翁文先， 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地（理论版）2006（12）

第8篇

关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意

在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。

（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。

（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）.

第9篇

[关键词] 客户满意度　提高　客户忠诚度

一、提高客户满意度的必要性

著名市场营销学家菲利普・科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为：

1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。

2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。

3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。

4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。

二、影响客户满意度的因素

1.客户满意度的内涵

客户满意度是指客户满意的程度，是企业所品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。通常，客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。如果产品/服务的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望――不满意；如果实际绩效与期望相匹配，客户就会感觉愉悦――满意；如果实际绩效超过期望，客户就会感觉欣喜――高度满意。可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。

2.影响客户满意度的因素及

客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品/服务的实际绩效。这两个层面在理想中应是统一的，而实际并不统一，缘于后者由前者所决定，特别是在买方市场中前者更具主导地位。企业欲于提高客户的满意度，则须以客户期望值为实际绩效的导向。换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有：

(1)客户的需求及偏好。客户都是基于需求作出购买行为的。也就是说客户必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。

客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的，而且对于各个人乃至团体的需求来说，会具有不同的偏好。对企业来说，只有充分了解并满足客户需求，才能达到客户满意。

故而，提高客户满意度的最基本的工作――了解客户的需求。

(2)与客户的接触点。企业与客户的接触点是客户体验需求满足与否的基本界面，是决定客户心理活动及结果的外界诱因来源。

(3)客户的既定认识。客户的既定认识决定着客户的期望值，是客户期望值形成的基础和主要内容。了解及改变客户既定认识是提高客户满意度的基础。

(4)外界对企业的评价。外界对企业的评价，即“口碑”――是影响客户的既定认识及期望值的另一重要因素。因其来自于亲朋好友的评价，故更具可靠性和亲友的认同性，即使客户不满意，也会降低程度。

三、如何提高客户满意度

欲提高客户的满意度，应尽可能地将影响客户满意度的两个层面统一起来，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合对口、甚至超越其期望的产品/服务，都会增强客户满意程度，而也只有让客户满意度不断提高，客户才会增强对企业产品/服务的信任感及售后的安全感，才会持续购买，

1.建立提高客户满意度的内部机制

(1)对客户满意度因素给予全面关注。对客户满意度因素予以全面关注，这是改善客户满意度的前提条件和营销的出发点。

(2)全员参与，规范管理。提高客户满意度是企业全员的共同责任和目标，各岗各节全面重视和参与，规范管理是提高客户满意度的基本保证。

(3)建立满意度内部监控机制。把客户满意度作为企业经营活动的一项重要事项，确立相应的目标要项、考核体系等肩有效监控机制和持续改进机制。

2.制定切实可行的客户满意度提升方案并实施

(1)客户参与产品开发。把客户视为产品创新的伙伴。让客户参与产品功效概念、款式设计、制作流程等产品的开发过程。

(2)客户接触点建设。在企业内部建立跨部门的合作机制，减少客户与员工间的层级等待时间，让客户感觉到被个别关注且迅速满足的，客户就会由衷地满意和满足。

(3)流程再造。以客户满意为目标，把调整企业各个运营环节。

(4)销售人员能力建设。重视员工的需要和期望，帮助员工有效提升服务水平及能力。

(5)销售方式的创新。注重与客户的每一次接触，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验。

总之，提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。

参考文献：

[1]武田哲男著/李伟译:如何提高客户满意度，东方出版社，200405

[2]（英）奈杰尔・希尔等著/廉奇志唐晓辉译:客户满意度和忠诚度测评手册，机械工业出版社200403

[3]德里克.艾伦:客户满意度数据分析，东北财经大学出版社，200501

第10篇

1电力客户满意度

任何一个企业，其资源都是有限的，不可能让所有的客户都实现到自己的需求，电力企业亦是如此。从机关政府、学校到工厂、商店，人们生产、生活、办公都需要用电，电力企业的客户也无处不在。不同的客户对于企业有着不同的价值体现，对这些客户实行差异化管理也是企业追求自身价值的重要措施。对于电力企业来说，要想得到电力客户满意度的计量模型，首先，应通过问卷或其它调查形式评测出用户对每个基础指标的满意度，然后将其值加权平均得到各大类指标的客户满意度指数，进而得到地区电网公司和行业的客户满意度指数；之后，在客户满意度的基础上结合客户的用电效率及客户的生产对环境的影响分析如何通过电力调度来促使电力客户积极提高电力资源利用效率及积极采取有效措施降低对环境的影响程度。实际上，基于客户满意度就是在客户基本满意的条件下，通过电力调度手段实现电力客户满意度、电力利用效率、环境污染排放三者之间的平衡。

2工业用电效率和污染总量排放控制

工业用电量是工业发展的一个窗口，一般情况下，工业总产值的提高，将伴随着用电量的增加。工业用电量受工业总产值、电价等重要因子影响。工业区域的污染总量控制是在某一特定的控制区域内，为了实现某一给定的环境质量目标，计算出该区域所有污染源的允许排放总量，并将其合理分配到源，然后通过控制每一个污染源所分配的允许排放量，来达到该区域预期的环境质量标准。

3基于客户满意度的多目标调度模型

基于客户满意度的多目标电力调度是指电力市场运行管理部门根据各用电客户的污染排放及单位产值用电量情况，寻求在尽量满足电力客户电量需求下的环境污染最小，电力资源利用率最高下的各客户用电量的电量分配目标。该思想主要是寻求客户满意度最大、污染最小、用电量最小的客户电量分配方式，它不再一味的满足电力客户的要求，而是结合客户的污染排放情况及电力资源利用率，考虑供给客户多少电量，这在一定程度上限制了一些高耗能、高污染、低产出的企业的发展，对节约资源、保护环境起着积极的作用。用电侧电力绿色调度不仅追求电力客户满意度最大，电力资源利用率最高，还要兼顾社会效益，努力使排污量达到较低的水平。根据这几项指标，将以客户满意度最大为一级目标，污染排放量最小为二级目标，用电量最小(在保证工业企业正常运行的基础上)为三级目标建立目标函数，以环境污染低于污染标准，电力需求与电力供给平衡为约束条件建立用电侧电力调度模型。

第11篇

随着内外部环境发生了巨大的变化，黑龙江邮政物流企业的市场格局从原来只有黑龙江邮政一家经营，发展到外商独资、中外合资、国营、民营等多种经济成分并存，民航、铁路、公路等各种运输方式竞相参与的局面。如何摆脱压力与困境，实现企业可持续发展，成为黑龙江邮政物流必须面对的现实问题。邮政物流服务具有无形性、不可分割性、可变性和瞬时性的特点，而客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政物流企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标。本文通过客户满意度测评对黑龙江邮政物流企业的服务质量进行量化评估，并结合因素推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以便提高邮政企业的服务质量，在市场中求得生存和发展。

一、邮政物流服务质量

质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要，提高服务质量的核心就是达到客户满意。理解服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触，只有三者相互协调、相互配合，才能实现顾客满意。邮政物流企业的产品是无形服务，种类繁多。我们以黑龙江邮政物流企业为例说明邮政服务质量的整体概念。核心产品：实物在空间位置上的转移；形式产品：邮政物流业务；期望产品:速度快、差错率低、附加值高、网络覆盖面广等；延伸产品：业务办理速度快、方便、顾客查询咨询和投诉顺畅、提供资金融通、企业形象好。这几个层次的产品质量紧密联系在一起，将其融为一体，邮政物流服务质量才能真正得到提高。

二、邮政服务质量测评步骤

(一)进行客户满意度调查首先是明确调查目的，即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。其次是拟定调研步骤，（图略）最后是进行调查并分析信息、提出结论。1.根据调查项目(表略)设计调查体系。技术质量、服务人员质量、形象质量、服务质量、计费工作2.客户满意度分为五级：非常满意(1.0)、满意(0.8)、一般(0.6)、不满意(0.4)、非常不满意(0.2)。3.对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析。黑龙江邮政物流客（式略）4.评分采用百分制。

(二)调查结果这里只给出邮政物流技术质量调查的具体数据，其余准则直接给出满意度指数，

三、测评结果的分析研究

从测评所得的结果看，黑龙江邮政物流企业的客户满意度不太理想，综合满意度指数只有0.687，没有达到满意(0.8)的水平。从分项目看，技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度；计费工作质量的满意度最高，而服务质量的满意度最低。在这种情况下会影响企业的客户忠诚度，如果有更多选择，将有相当一部分消费者会选择其他的物流企业，竞争相当激烈。

第12篇

关键词：非人格化；客户满意度

近年来，网络银行正在不断走红，影响客户满意度的因素诸多，网络银行的使用涉及到虚拟世界的交易。而网络银行交易的非人格化将对客户满意度产生多大影响却不得而知。近年来，网络银行运行规则以及交易规则日趋成熟，网络银行也越来越趋向于去人格化，因此，了解网络银行非人格化会在哪些程度上和哪些方面影响顾客的满意度，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。

一、文献综述与问题提出

（一）文献综述

首先，国外学术界从信息技术方面对于客户满意度进行了研究，戴维斯（Davis）为测定信息技术的使用性， 利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。[1] 莫蒂纽（Moutinho）从网络银行使用的便利性对客户满意度的影响进行了研究，也考虑影响客户满意度的安全性因素，而这一因素主要是在信息系统和电子商务领域。[2]国内学术界对于网络银行的发展方面做出了研究，满雪东就研究了网络银行作为未来的发展趋势存在的问题-创新业务。[5]戴逸飞则研究了网络银行进一步发展的策略-政府和银行携手。[6]

（二）问题提出

近年来，中国的网络银行发展越来越迅速，银行的竞争也是越来越激烈，在网络银行运行的过程中，网络银行发展趋于正规，网络银行进行非人格化也不可避免，但是去除网络银行非人格化，客户对于网络银行的好感度如何值得商榷，本研究主要是以网络银行非人格化为中心，从安全性、便利性、可用性、合理性角度，分析了网络银行对于顾客满意度的影响程度。

二、理论分析

非人格化简单来说就是“公事是公事”、“私事是私事”，用貌似冷冰冰的契约精神、法规条文来制约人。在目前部分人员自律程度比较低，放大了“人格化”管理，一些人就会按各自的欲望去行事，带来的可能只能是混乱无序。在这种形式中，由于超越了个人之间企业之间的特殊纽带，交易对象有着广泛的选择范围。从可操作性角度来看，网络银行非人格化与客户满意度正相关。网络银行办理业务的可操作性也可以定义为易用性、可用性，网络银行非人格化的可用性体现如下：网络银行非人格化的可用性体现在网络银行使用上，随着金融的发展，金融慢慢的向全国的各个角落里渗透，而在我国农村地区金融机构的一个明显的特点就是营业网点覆盖率不够、密度较小。因此，网络银行非人格化很好的解决了这一个问题。

三、结论与政策建议

为了更好提高客户对于网络银行的满意度，网络银行要积极推进非人格化。本文根据上述的研究发现，为网络银行管理部门提出以下政策建议：提升网络银行规则的便利性、合理性和可用性。网上银行与传统银行处理业务的最大优势就是方便快捷。随着网络银行非人格化的出现，网络银行为了提高系统的安全性，可以在网络银行的操作网页上设置弹出窗口，对网络银行使用过程中可能出现的问题进行说明以及解决办法，同时网络银行的使用要考虑到不同的客户的需求，使得网络银行对于不同的客户群体都可用、都合理。

参考文献：

[1] DAVIS F D. Perceived Usefulness， Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology [J].MIS Quarterly，1989，13（3）： 319 -340.

[2] MOUTINHO L， SMITH A. Mode-ling Bank Customer Satisfaction Through Mediation of Attitudes Towards Human and Automated Banking[J].International Journal of Bank Marketing，2000，18（3）：124-134.

[3] Liao S， shao， Y. P， Wang， H.， chen， A.. The adoption of Virtual Banking： An Empirical study. International Journal of Infor-mation Management [D].1999，19（1）：63-74.

[4] Tan， M， Teo， T. S. Factors Influen-cing the Adoption of Internet Banking Journal of the Association for information Systems [D].2000，1（5）：1-42.

第13篇

[关键词] 客户关系管理CRM 客户满意度 客户忠诚度

一、引言

电子商务的发展使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施,当今的企业,尤其是处于竞争性强的企业,更加注重于客户的反应,在此背景下,CRM这一传统经营管理理念借助于先进技术而焕发青春。CRM通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值亮点,从而制订灵活的经营服务策略,达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提品或服务,与客户关系密切的行业,如电信行业。

二、电信行业竞争环境

1. 电信行业应用CRM必要性。在电子商务有望成为新世纪主流商务形式的背景下, CRM系统应当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划,供应链管理整合,利用先进的资料分析、数据挖掘方法,形成与客户相关的知识,为完整的客户关系管理提供决策依据。

作为电信的一种经营思想,CRM既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性的业务,通过高满意度的服务来维持住客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户;又可以帮助企业树立起“用户至上,用心服务”的经营理念,最大程度为客户提供优质服务。

2. 目前电信行业现状分析。电信行业是CRM的主要应用领域,一些世界级的电信运营商,如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等,无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中,中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设,并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过2004年的检查和调整,又把2005年定义为CRM系统的应用实践年,这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。

三、电信行业客户关系管理措施

电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理, 提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和减少客户的流失、减少客户欺诈和欠费、客户价值分析等。下面我们首先来谈谈如何提高客户满意度和忠诚度:

1. 如何提高客户满意度。客户满意度的概念:客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。

提高客户的满意度首先需要我们去对客户的满意度进行一定的分析和归纳,以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,通过对过程的管理,随时了解客户的状态。从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要。

所以对于企业而言,应该努力做到:

(1)重视“客户资源”的价值。(2)为不同类型的客户制定针对性的营销策略。CRM的理念认为,“客户并非都是上帝”。有些企业,其20%客户带来的利润,又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了,比如,服务费用过高的客户,形成呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。据调查电信行业价值高端成熟客户(优质群体)的个人平均贡献约为总体水平的7倍以上。对于电信运营商来讲,掌握对大客户信息的集成和分析结果,将显得尤为重要。这就要求电信CRM中,逐渐引入数据仓库、商业智能等CRM工具,为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图,开展对客户行为、业务情况、竞争情况等的分析,使运营商有效地降低成本,获取并保留最大利润的客户;同时帮助运营商为大客户提供真正的个性化服务,有效地管理大客户服务人员,从而提高服务质量,提高自身的盈利水平。(3)不断收集和研究客户需求。企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求,并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。(4)为客户提供高质量的服务的战略。战略一 :对高价值高风险人群进行有针对性群体挽留策略,控制高价值客户的流失率。战略二:对高价值低风险人群推进针对性群体维系策略,释放压力,保有优质人群。

2. 如何提高客户的忠诚度。客户忠诚度:客户长期的锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

从电信运营商自身的角度来看,客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,然而,向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增加85%;向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍; 60%的新客户来自现有客户的推荐;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8人～10人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2人～3人。以上数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。

可见,客户保持,即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。电信企业在发展新客户的同时,着手进行客户保持的研究,以有效的客户关系管理来提高客户的保持力,支持企业经济效益的不断增长。

CRM如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢?我们归纳了以下几个方面:(1)给员工足够的操作技能(2)与渠道合作伙伴进行协作;(3)创造以客户为中心;(4)建立客户忠诚培养与提升的流程;(5)实现个性化服务;(6)想客户未来所想。

3. 减少客户流失。拓展客户难,维持客户更难,面对丰富的市场和激烈的竞争,市场的竞争,实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户,维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

减少客户流失是赢得顾客是企业至关重要的成功因素。在电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理, 来减少客户的流失。

参考文献:

第14篇

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.

[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.

第15篇

有时候，借助科技手段、设计合理流程的确能够起到良好效果。阿拉斯加航空公司就是一个典型。该公司2007年在安克雷奇国际机场部署配置了新的check-in（验票并领取登机卡）系统，提供流程化的客户体验。到2008年，从安克雷奇国际机场起飞的乘客中有73%通过自助终端或者网络check-in，这一数字较之当时行业平均水平高出50%。这给公司节约了大量的成本，劳动生产率提高了18%。2007年到2009年，阿拉斯加航空公司削减了10%的工作人员，净收入则增加了25%。

然而，并非所有生产率的提高都能带来如此明显的胜利。大众传媒与通信公司康卡斯特（Comcast Corp.）2006年到2007年间将劳动生产率提升了11.4%，2007年到2008年又提升了10.9%，但与此同时，公司付费电视业务的客户满意度连连下跌。根据美国顾客满意度指数，到2008年，康卡斯特公司付费电视业务的满意度已经低于同业平均水平。

这个事例告诉我们，在服务部门，想要提高劳动生产率而不牺牲质量绝非易事。与流水装配线不同，服务企业劳动生产率的提升并不总能带来更高的利润。事实上，如果经营服务业，我们必须将生产率作为一个战略决策变量，而非攫取更多利润的手段。

意外的“倒U型”关系

管理者总觉得生产率越高越好。从宏观层面来看，更高的生产率总会带来更多的利润和财富，如果员工每天比以前做更多的工作，怎么可能是坏事呢？可从微观层面分析，这会是个谬误。

研究者对上百家美国服务业企业展开大规模的调查发现，在一定技术条件下，服务业企业中生产率与利润率之间呈现一种“倒U型”关系，存在一个最优的生产率水平；无论企业的生产率低于还是高于这一水平，都无法得到最高的利润率。

随着技术进步，这一最优生产率水平也会提升。数据显示，2002年到2007年间，最优生产率水平平均提升了20%。网上旅游预定系统就是技术进步的一项重要成果，其帮助全球最大的在线旅游公司艾派迪（Expedia Inc.）从2005年2010年提高了15%的生产率，且没有影响到客户满意度。类似的，在线跟踪快递业务也在无损客户满意度的情况下，提高了联合包裹服务和联邦快递的劳动生产率：2003年，联邦快递需要花费2.4美元雇佣一名客户服务代表来跟踪一位客户的包裹，而在线的包裹跟踪只需要4美分。

此外，还有一些因素会影响最优生产率水平，即净利润越高、价格越高，则最优生产率越低；竞争对手越少、工资率越高，则最优生产率越高。

客户满意度何时更重要？

对服务业企业而言，与其把生产率作为应该最大化的目标来对待，不如当作战略决策变量：选择最合适的生产率，从而最大化利润率。

为此，企业需要考虑两个因素，即技术条件与客户满意度的相对重要性；尤其是客户满意度，其重要性一直被低估了。当客户满意度比效率更重要的时候，服务企业的最优生产率应该相对低一些。

那么，何时客户满意度比效率重要呢？

一是边际利润更高、产品更贵的时候。譬如，克罗格（Kroger Co.）和全食超市（Whole Foods Market Inc.）都是著名的美国超市连锁公司，其中全食超市更加高档，因而雇佣了更多员工来服务客户。

二是市场集中度低的时候。如果市场高度集中、客户选择很少，客户满意度就相对不重要；反之，如果市场集中度低、竞争对手众多，就不能削减劳动力、降低服务质量，不然客户会选择离开。

三是工资低的时候。劳动力工资低，提供更多服务的成本就低，使用自动化提高效率不一定有利可图；而工资高的时候，则可有通过自助设备让客户自我服务，损失的收入可以用减少的成本填补。

确定最优生产率水平

确定最优的生产率水平，需要考虑两个方向的问题。

首先，与竞争对手比较。如果公司的服务价格与边际利润比竞争对手低，那就该制定提高生产率的策略，使用更多的自动化设备与系统。反之，就要专注提供最佳的服务，在可以获得更多客户满意度的地方安排更多劳动力来替代自助设备，即便需要牺牲一定的生产率。

工资也是一样的道理，如果公司的员工工资相对更高，就应该多用自动化设备。中国的尼桑生产线雇佣了一大批制造工人，而在日本，这些工作完全由流水线上的机器人完成。

其次，选择外包服务之前要仔细考虑。寻找证据，证明客户满意度降低带来的损失可以通过提高劳动生产率弥补。如果能找到，就开展一场测试，度量服务外包对客户满意度和生产率的影响，并且进行相关的投资回报率分析。

不同公司方案应不同

不同公司对生产率的高低应该选择不一样的方案。

日本库那“回转寿司”是一家提供低价餐饮服务的连锁餐厅，边际利润低、工资率高。在日本，寿司店众多，所以竞争对手到处都是。在这样的环境（低价、低边际利润、高工资）下，库那“回转寿司”选择采取高生产率方案，设计了很多自动化流程，让消费者自助服务，包括用机器人制作寿司，以传送带上菜，给盘子编码、自动计算盘子数量来出具账单，自动清洁盘子等。如此，只需要雇佣很少的服务员和厨房员工，就可以为196个坐席的餐厅提供服务。

捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，边际利润低、价格低，但由于航空法规的限制，竞争对手比较少，这样的条件适合提高生产率的经营方略。为此，捷星航空采取了以生产力为导向的高效率策略，大量使用信息技术和计算机，提供更加快捷的转机服务与线程调度；总之，想方设法提供效率、削减成本。

与之相反，新加坡航空较之亚洲的竞争对手――中国东方航空，保持着高价格、高边际利润的经营特征。虽然在非面向客户的服务上，新加坡航空效率很高，但在客户方面却耗费了很多精力，这导致新加坡航空的整体生产率低于中国东方航空。然而，新加坡航空经常赢得国际级的服务奖项――它的广告就对自身做了精确描述：“全球获奖最多的航空公司”。