企业满意度调研范文15篇

前言：我们精心挑选了数篇优质企业满意度调研文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

企业满意度调研

第1篇

关键词：蔬菜直销点；满意度；因子分析；乌鲁木齐市

中图分类号：F713.52 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

乌鲁木齐市为了有效平抑菜价，成功探索出一种切实为民的新举措——社区蔬菜副食品直销点建设（简称社区蔬菜直销点）。社区蔬菜直销点是由乌鲁木齐市各区政府选点建店，由蔬菜副食品流通大型企业负责社区蔬菜直销点连锁经营，选聘营销经验丰富的经营人员作为各蔬菜直销点业主。直销点业主满意度是指社区蔬菜直销点业主对直销点位置、营业面积、政府扶持、蔬菜流通企业管理水平、员工表现等方面产生的心理满足程度。本文以乌鲁木齐市沙依巴克区社区蔬菜直销点为例，将其已投入运营的社区蔬菜直销点业主作为调查对象，通过问卷调查试图获得乌鲁木齐市社区蔬菜直销点业主满意度的整体状况，对调研获得的数据进行分析，找出影响社区蔬菜直销点业主满意度的关键因素，提出提高社区蔬菜直销点服务水平，缓解乌鲁木齐市社区居民买菜贵问题的建议。

1 数据来源及处理

1.1 调查问卷设计调查问卷的设计涉及影响社区蔬菜直销点业主满意度的评价指标，包括：直销点位置、营业面积、日营业额、店内员工表现、政府扶助措施、流通企业支持力度、蔬菜流通企业配送服务水平、流通企业采购蔬菜质量、顾客消费行为、蔬菜采购价格等10项指标。为避免业主打分主观性，将各项指标服务满意度赋予一定的分值区间，分别为：很满意（100—80）、基本满意（80—60），一般（60—40），不满意（40—20），很不满意（20—0），让业主根据自己对各项指标的满意度感受选择某一区间并进行打分。

1.2 调查问卷的发放和回收选取乌鲁木齐市沙依巴克区85家社区蔬菜直销点，于2012年11月——12月进行问卷调查，部分被调查的社区蔬菜直销点设有正副两名店长，共发放问卷120份，回收有效问卷112份，有效率93.3%。

1.3 调查对象的基本情况被调查经营业主的基本特征表现为：性别比例上，男性业主占69%，女性业主占31%；年龄结构上，25—35岁占19%，36—45岁占58%，46—55岁占23%；调查业主的文化程度，大专及以上文化占24%，高中及中专文化占58%，初中及以下文化占19%。调查对象的人口学特征较为全面，具有代表性。

1.4 数据检验及处理方法借助SPSS19.0统计软件进行数据分析，首先对调查数据做信度和内部一致性检验，采用Cronbach's Alpha系数作为检验的标准。经计算Cronbach's Alpha系数为0.794，表明问卷项目设计的较为合理，内部一致性可以接受。接着通过因子分析对社区蔬菜直销点业主满意度进行深层次的分析。

2 因子分析过程

2.1 因子分析适宜性检验回收有效调查问卷打分情况基本显示出流通企业支持力度、流通企业配送服务水平、顾客消费行为三项评价指标的满意度打分明显低于其他七项。因此，本文仅对剩余的七项指标进行主成分分析。KMO检验结果值大于0.6，Bartlett球形度检验的概率值小于0.05，说明纳入指标调查数据适合做因子分析。

2.2 公因子提取以特征值大于1的原则确定公因子个数，根据这个原则提取3个公因子。这3个公因子方差累计贡献率在90%以上，因子负荷在0.7以上，已包含原始变量的大部分信息。因此，可以把7个评价指标划分为3类进行研究，如表1所示。

从表1可以看出，第一公因子F1主要与社区蔬菜直销点经营服务水平有关，命名为经营因子。第二公因子F2与蔬菜直销点基础设施环境条件有关，命名为环境因子。第三公因子F3涉及政府支持政策，命名为政策因子。

2.3 因子得分计算将直销点位置、营业面积、日营业额，员工表现、蔬菜质量、蔬菜价格、政府扶助措施分别表示为X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系数矩阵如表2所示，由此可以得到因子得分表达式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取调研数据标准化后均值进行百分制处理。提出公因子得分的计算结果为：经营因子F1=63.5，环境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。总体满意度计算公式为：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，计算结果为F=53.56。

3 结论

3.1 社区蔬菜直销点业主经营总体满意度不高业主经营总体满意度为53.56，满意度一般。与环境因子、政策因子满意度得分不高有关。目前，蔬菜流通企业尚未实现蔬菜统一配送，绝大部分直销点业主都是自己去配送中心提菜，耗时耗力。而且各业主认为农副产品流通企业统一采购的蔬菜质量有待提高，采购蔬菜不新鲜，顾客在购买蔬菜时，大量剥除蔬菜外表皮，降低了业主的经营效益。社区蔬菜直销统一配送是城市生活物资实现统一配送的重要组成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力监督才能有实效。

3.2 改善经营因子是提高社区蔬菜直销点业主经营满意度的重要途径业主满意度分析结果显示，影响业主满意度水平的主要因子还是经营因子。经营因子运营状态取决于直销点业主的经营理念和策略。各位业主只有充分借助政府搭建的蔬菜直销平台，严格按照政府相关规定约束自己的行为，完善和改进营销质量，才能更好服务百姓。

参考文献：

[1]纹岱.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社，2006.

第2篇

Abstract: In the condition of socialist market economy, China's state-owned enterprises has an extremely important position in the national economy , and it not only holds the lifeline of the economy, but also shoulders more important social responsibility than other economic entities. Future competition is the talent competition in the final analysis, and the world's successful enterprises are struggling out by talents. In human resources management employee motivation is an eternal topic. This paper, based on the theory of job satisfaction, surveys the employee satisfaction situation in an enterprise of Shengli Oilfield, and according to the investigation and analysis draws the countermeasures to improve enterprise employee satisfaction.

关键词:员工满意度;人力资源管理;国有企业

Key words: employee satisfaction; human resources management; state-owned enterprises

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)22-0042-02

0引言

管理大师彼得・杜拉克曾经说过:“企业只有一项真正的资源,那就是人。管理就是充分开发人力资源以做好工作[1]”。在知识经济的今天,人才作为组织中最重要的部分,已经成为组织成败的决定因素。几乎每个组织都在想尽办法思考如何才能充分发挥人的作用,挖掘组织成员的潜力,以期推动组织取得更好的效益。近年来,一些“员工满意的企业才是好企业,员工认为好的老板才是好老板”等极力拥护员工满意度的观点也得到了越来越多人的支持,旨在通过提升满意度获得企业绩效的管理工具――员工满意度调查也得到了众多企业管理者的青睐。

1工作满意度相关理论

1.1 工作满意度工作满意度(job satisfaction)使员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映,它是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。罗宾斯(1997)将工作满意度定义为“个人对他所从事工作的一半态度”,并认为一个人的工作满意度水平高,对工作就可能保持积极的态度;对工作满意度低,对工作可能持消极态度 [2]。

1.2 影响员工满意度的因素指标组织内部环境:从企业健康运营的角度,考虑企业内部机构设置是否合理,是否能保证企业有效、稳定的运转,即组织结构合理性。人际关系指标:包括企业内部的竞争程度、员工之间以及员工和领导之间的相互沟通程度、非正式组织(非正式的小团体)活动度以及企业日常运作中的冲突协调度的综合指标。企业文化指标:包括经营性企业文化(企业战略、企业价值观、企业形象)、管理性企业文化、制度性企业文化这三个方面的综合指标。工作环境指标:指企业内的工作环境,分为硬环境(场地布置、工作设施、办公条件等)和软环境(上下班时间、加班制度、信息传递、学习气氛等)的综合指标。工作本身指标:包括工作兴趣度、挑战度、满意度、责任明确度、工作协调度以及晋升的机会等的综合性指标。薪酬水平指标:指员工的工薪待遇的指标。福利待遇指标:包括公积金水平、生活补贴(餐饮、取暖、交通等)以及保险水平(养老、医疗、失业、人身、意外险等等险种)等的综合性指标。

2公司员工投入度调查研究与分析

2.1 员工满意度调查问卷目前,针对员工满意度的调查问卷很多,国内外应用较多的工作满意度测量工具主要有明尼苏达满意度问卷、工作描述指数量表、斯佩科特员工满意度调查问卷和彼得需求满意度调查表还有,也有不少公司将盖洛普咨询公司用来测量员工敬业度的Q12问卷直接用于满意度调查,以上每种测量问卷和方法都有其自身的优点和不足。在深入的了解了胜利油田某企业的管理现状、企业文化及员工特点等信息的基础上,结合本次调查的研究目的,最终选择了由斯佩克特编制的员工满意度调查问卷,该问卷共36道题,完整的涵盖了员工满意度的报酬、晋升、管理者、福利、绩效奖励、工作流程、同事、工作本质和沟通九个维度,题量比较适中,所以之前大量关于员工满意度与其他变量之间关系的研究中都使用了该量表。本调查中的信度:布劳证明,系数为0.89。斯佩克特发现九个维度之间均互为正相关,其中5=非常同意;4=同意;3=难以回答;2=不同意;1=非常不满意。具体问卷如表1所示。

2.2 调查结果与分析根据调查数据,将胜利油田某企业员工满意度九个维度得分由高到低的顺序排列依次同事、工作本质、管理者、沟通、晋升、工作流程、福利、绩效奖励(如表2)。

由表2数据,对比顾问公司提供的国内满意度比较基准,我们可以看到胜利油田某企业员工对于同事和工作本身的满意度都较高,有的员工对于同事、工作本质和沟通满意度的评分都达到了最高值5分,说明员工对公司的工作氛围整体评价较好。而从表中我们不难发现员工对于沟通、绩效奖励、报酬、管理者、工作本身几项满意度评分的标准差都非常大,这说明员工对这些满意度维度的认同度并不一致,有的评价高,而有的员工却评价很低。而结合员工的人口统计学变量分析的结果显示,技术部同事的晋升满意度得分相对其他部门较高,而其中较高职级的员工相对一线员工而言对于晋升满意度的评分也更高。年龄越大,满意度得分也越高。而根据满意度各维度得分的调查结果,我们可以初步判断员工在绩效奖励、福利、工作流程、晋升、沟通几方面的满意度整体水平较低,需要在管理中及时做出相应改进。

3基于工作满意度的员工激励措施

3.1 制定科学合理的工资制度和现代考核体系完善人才激励,要做到激励员工,企业所制定的薪酬制度就必须具有简洁以及较高的透明度。

3.2 以市场为导向创新物质激励机制,以满足精神需求为目标创新精神激励机制[3] 从员工工作满意度因素指标表中我们可以看出,要提高员工满意度,企业就应该按政府要求完善失业、养老、医疗等方面的社会保障机制。在满足企业员工基本的物质生活需求之后,从根本上解决企业员工的后顾之忧,让员工既有市场竞争的压力,又有物质利益的动力。

3.3 规范内部管理,使员工对工作职责有明确认识要吸引人才、留住人才,除了要有好的物质激励和精神激励之外,还必须要有吸引人才的良好环境。而要营造良好的工作环境,就必须实现企业的规范化管理[4]。

3.4 建设企业文化,培养文化凝聚力好的企业文化不仅对稳定员工有重要作用,也能让员工产生强烈的归属感,能够使员工认同企业的共同愿,进而为企业的发展做出积极贡献[5]。

3.5 加强对个体员工的辅导,完善持续沟通和变革的员工关系良好的双向沟通不仅要包括公司的“蓝图”,如愿景、价值观、发展战略、营运目标、财务指标等方面的信息,也包括解决员工最关心的自身问题:如报酬、福利和发展机会等[6]。胜利油田某企业目前已经建立有较比健全的沟通渠道和制度,但是需要加强对公司“蓝图”信息的双向沟通不足,因为应该进行针对性的改善,让员工对于如何有效地配合达成部门和公司的营运目标有更加清晰的了解,从更形成对员工的更深层次激励。

4结论

未来的竞争说到底就是人才的竞争。在国民经济中具有极为重要地位的国有企业面临更为残酷的人才竞争。国有企业员工的激励对于完善国有企业改革,促进国有企业发展,提升国际竞争力具有重大意义。为了使国有企业在激烈的竞争中处于不败之地,提升企业员工满意度,完善国有企业员工的激励是至关必要的迫切需要研究的任务。

参考文献:

[1]余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理[M].第3版.大连理工大学出版社,2006,3.

[2]汪彩玲.工作满意度影响因素分析[J].市场研究,2005,2.

[3]李.员工工作满意度与激励机制研究[J].经济视角,2008,5.

[4]周湘峰.企业核心员工非薪酬激励问题探讨[J].商场现代化,2007,524.

[5]周解.员工敬业度与员工满意度关系的实证研究.华中科技大学,2008.

第3篇

[摘要]工作满意度维度调查分析

中图分类号：C31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）15-0290-01

员工工作满意度是指员工个人对其工作的一般态度，实属企业内部顾客满意。内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。

一研究背景

在工作过程中，员工根据个体性格、价值观、工作经验和社会阅历，对与工作相关因素的整体评价和态度就是员工工作满意度，这是衡量组织人力资源管理水平和组织成员工作生活质量的重要指标。

二员工工作满意度理论概念

（一）概念

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

（二）员工工作满意度维度

1.工作本身维度工作本身的性质和特点是影响员工满意度的重要因素，主要表现在工作本身的复杂程度对工作满意度的影响。

2.工作回报维度薪酬水平是工作满意度的重要影响因素，合理的薪酬制度不仅能留住员工而且能激发员工的工作积极性和创新意识。

3.管理者维度企业管理者所秉持的管理理念及其领导下的管理方式直接影响到员工的满意度。

4.晋升空间维度员工对于企业能否给予自己学习，是影响到员工对工作的选择。

5.同事之间满意度维度员工在工作中同事之间关系的好坏影响员工工作积极性，中国有句老话：士为知己者死，即彼此之间的感情非常好可以以生命相换。

三调查数据分析

（一）调查问卷描述

本次员工工作满意度调查研究采用随机抽样问卷调查法获得数据，问卷设计包括对工作本身的满意度、工作回报的满意度、管理者的满意度、晋升的满意度、同事之间的满意度、公司整体的满意度，问卷中对工作满意度的测量尺度分五级划分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在调查问卷55份，收回有效问卷50 份，回收率为90.9%。

（二）数据分析

1.样本描述统计

在本次调查问卷中调查了50位人数，其中在采访人数中主要人群为：男性的占60%，女性人群占40%，年龄群体在25岁左右占42%， 25-35岁的占36%，为被采访者的主要人群，学历大为专科占63%，职位为一般员工，其工龄1-3年的占主要地位为30%。1年以下占24%。详细资料.

2.描述性统计量分析

其中JS为工作满意度，WP为工作压力，JS1代表工作本身的满意度，JS2代表对工作回报的满意度，JS3代表对管理者的满意度，JS4代表对晋升的满意度，JS5代表同事之间的满意度，JS6代表对公司整体的满意度的满意度，WP工作压力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和标准差。由表中可以得出结论：从各工作要素满意度的均值中，由小到大排列为：同事之间满意度、工作本身满意度、工作整体满意度、工作回报满意度、工作压力、管理者满意度、职位晋升的满意度。其中同事之间的满意度最小，为2.4556分，而职位晋升的满意度最大，为2.7767分。从各工作要素满意度影响对比看，人们对人际关系满意度相对不是很高，说明员工对人际关整体工作满意度的影响是最弱的，这说明企业员工工作不仅仅是为了赚钱，同时还满足了他们社会交往需求。

详细如下：工作本身，工作回报，管理者，职位晋升，同事之间，公司整体，工作压力1，工作压力2，工作压力3，均值分别是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。标准差分别是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分别是50、50、50、50、50、50、50、50

3.相关性统计量分析

工作满意度量表信度与效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系数在0.6以上程度很高，上述所示，变量的Cronbach’s a值分别为JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超过了信度最低为0.6的限制，表明研究收集的数据是可信的。从变量间的相关性分析，各工作满意度间呈显著的正相关关系，JS1代表工作本身的满意度和工作压力间的相关系数为-0.299，JS2代表对工作回报的满意度和工作压力间的相关系数为-0.308，JS3代表满意度和工作压力间的相关系数为-0.319，JS4代表对晋升的满意度和工作压力间的相关系数为-0.192，JS5代表同事之间的满意度和工作压力间的相关系数为-0.322，JS6代表对公司整体的满意度的满意度和工作压力间的相关系数为-0.286，可见工作满意度与工作压力间具有负相关关系。

第4篇

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

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第7代，差异化服务------满意度+U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：

第5篇

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

具体测评模型如：

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

第6篇

现在越来越多的企业开始关注和投入内部员工的满意度管理，服务型企业更是高度重视，原因无非是下面模型所示的价值传递规律。

这么描述内部员工满意度管理的重要性对吗？对。但笔者更愿意从运营的角度去诠释内部员工满意度的重要。一个好员工离开企业，对企业的损失是什么？新员工的服务质量不能马上提升，客户的体验不好则会引发一连串的投诉，这些都会对运营管理造成压力！因此笔者认为内部员工满意度管理是运营管理的重要部分，它将直接影响服务运营管理的稳定程度。

如何来进行内部员工满意度的管理呢？员工满意度测评是目前国内很多企业、特别是服务型企业通用的一种方法，“盖洛普Q12测评法”是比较常用的工具之一，但笔者认为Q12只是一种通用的员工满意度测评模型，不是最适合服务型企业、特别是中国的呼叫中心的管理现状。笔者基于经营“企业内部服务管理”多年的实践和项目经验，提出一种针对国内呼叫中心员工满意度管理的、基于“员工生命周期”的基层员工满意度分析模型和测评方法，相信此方法和结果都能带给热衷于这个管理话题的服务管理者们一些启发与思考。

过程与方法：

首先，作为管理对象的“员工满意度”本身就是一个变量，因为根据满意度的期望效应和对企业的感知度与工作体验，满意的要因都会不断变化。在员工在企业的不同阶段，满意的对象和标准也都会有所变化，这种变量在员工为企业服务的第一年里非常之明显，第二年开始趋于稳定。因此笔者的实践是将满意度的管理分为三个时间点，也被称为三个管理的关键时刻（M—MOT）。从操作层面来看，这三个时间点都是员工与HR的接触点，笔者也一直坚持员工的满意度管理应该是企业HR的工作，对于服务型企业也是如此。HR是员工与上级的第三方，相对客观与真实。

这里我们将三个关键时间定义为：转正、续签、离职，这样我们可以分别了解到新员工的满意度、老员工的满意度以及大家最关心的离职员工的满意度。

每个月员工在办理转正、续签、离职手续的时候，HR介入进行相关满意度调研。对于管理者而言，当月企业的员工总体满意度可以用三个满意度的平均或者根据人数权重后的平均值，笔者建议是简单的平均，因为可以把他们作为这一类员工的简单抽样。

如果管理对象是从时间上对员工生命周期的分解，那么满意度也是一个抽样的概念，需要对其进行内容分解，模型如右图。

同样，总体满意度的测评结果可以是每个纬度的平均。当然笔者一直研究客户满意度和内部满意度，始终相信最终平均满意度的算法可个性化设计。满意度计算是一门艺术，关键是如何做才更加接近真实。

笔者建议各个服务型企业的HR都将这三个关键时刻的满意度调研进行流程化和制度化的建立，等到每个月收集完满意度调研的数据之后便能看到宏观的内部员工满意度的结果，随着数据的积累，便可以对自己企业的内部管理有所启发。

以下是笔者的一个项目实践结果，有近千份的数据支持，相信能够代表这个行业的特点，与大家分享。

结果与启发：

1、观察总体满意度和三个关键时刻满意度的趋势，可以设置一个目标值以进行满意度观察。笔者建议：如果是坚持第二年进行内部满意度管理的企业，可以以去年的平均值作为标杆依据。

笔者在自己的项目中发现每年年初的满意度普遍较高，随后进入第二季度会是一个满意度的低峰。这时HR就可以去关心下业务情况，或许这段时间也是服务型企业的业务繁忙季，越是业务繁忙越是需要运营的稳定，这时候就需要通过员工的满意度结果对内部管理进行参考和干预，这才是完整的内部满意度管理，有测有改！

2、观察总体满意度纬度下的三大满意度细节会发现在呼叫中心中员工的团队满意度相对比较高，而领导满意度其次，但是工作满意度相对比较低，而且不是突然变低，在整体的趋势上和三类员工的总体平均下一直如此。因此在服务型企业的内部管理中最大的管理挑战是如何引导员工去认识服务岗位工作的价值，自己身处服务一线却大不认同服务的价值，又怎么会给客户带去更好的服务体验呢？

3、除了横向比较各个满意度的结果以外还可以纵向地观察三个时刻满意度的结果；当然结果也是可以被预见的，该测评模型是从员工的生命周期出发，结果也证明了员工生命周期规律的存在，满意度愈来愈低之后员工会选择离职。

4、通过三个关键时刻调研结果的纵向加权平均结果可以观察到每个时刻员工在管理上的问题：

在笔者的项目实践过程中，发现新员工更在乎来自于上级的肯定和赞美，老员工更在乎来自上级的沟通与辅导以及自己在企业中的职业生涯发展的机会。而在离职的时候，部分员工的离职原因多少是对领导的不满和对团队的失望。这里笔者强调三点内部管理意见，相信对所有服务型企业是通用的，呼叫中心在内部管理上需要强化三点：

需要加强对新员工的肯定和赞美；

注重老员工的团队建设，加强对他们的辅导；

帮助他们进行在企业中的职业生涯规划。

笔者在自己的项目中也发现一些行业现象，就是服务型企业的员工对自己的待遇和工作价值的不认可。这两点的改变需要过程，需要企业在企业文化上作比较大的投入，而且很多时候这两个满意度因素是社会因素，这里笔者更加强调以上三点的管理意见。

第7篇

一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

（三）坚持营专结合，深建三诚服务。

第8篇

范文(一)

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

三、邮政服务建议：

第9篇

关键词：客户经理；服务；满意度

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。

二、调查数据及服务满意度分析

调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：

（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：

1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。

2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。

3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。

（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。

三、客户经理服务满意度提升途径

(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。

第10篇

关键词：企业工作满意度毕业生

就业是事关国计民生的大事，大学生是我国经济社会发展不可或缺的宝贵资源。随着我国高等教育的高速发展，高校毕业生逐年增加，造成了人才资源和社会需求不平衡的矛盾。重视人才资源，促进人才市场的健康发展，是解决当前就业问题的有效手段。只有实现充分就业，才能实现社会效益的最大化，进而实现人力资源的高效利用和社会资源的优化配置。同时人力资源整体素质的提高有利于知识经济快速发展，有利于加快我国产业结构优化升级的步伐，早日实现人才强国、科教兴国的梦想。

随着市场经济的不断深入，多种所有制经济蓬勃发展，有效地拓宽了毕业生的就业渠道，形成多层次、宽领域、多元化的就业格局。特别是一大批中小企业的设立和发展，在吸收人才、增加就业岗位、推动人才市场建设等方面起了很大作用。他们不仅是市场经济最具活力的因素，同时也是吸收毕业生初次就业的主力军。因此中小企业对毕业生的满意度一定程度上反映了人才市场资源配置的效率和当前毕业生的实际工作能力及综合素质的高低。同时企业作为自负盈亏、自主经营的市场主体，按照法人资格独立参与市场竞争，他们对员工的评价更加深入和客观，员工也能够公平参与企业内外部的竞争，因此这些满意度评价也是能够准确、全面反映毕业生员工的自身情况。为此，研究企业对毕业生工作满意度具有代表性和说服力。通过调查分析，进一步全面了解了企业对毕业生综合素质的评价和分析企业对人才的自身需求的特点，更好地促进了人力资源的不断优化已满足社会多样化和专业性需求。合芜蚌地区近年经济社会飞速发展，政策优势、区位优势凸显，在高速发展的过程中也伴随着对人才的特殊需求，同时也对人才在评价方式上有所不同，研究这一地区的企业对毕业生满意度具有示范意义。

本次调研主要通过调查问卷的方式完成，共回收有效问卷390份，合格率达到93.73%，除此之外，调研方式还包括访谈、文献检索等。为全面调查毕业生工作的基本情况，问卷主要涉及的内容有：对毕业生基本能力评价、综合素质的评价、整体评价和其他评价。调查发现，毕业生进入单位后59.28%从基层做起，也有一部分人员被作为后备管理干部和技术骨干培养。总体来说，用人单位对毕业生的工作表现是比较满意的，但在某些方面也存在问题（如表1所示）。我们清楚地看到当前企业对毕业生的满意度具体分布情况，这里需要指出的是不满意的主要表现：理解和执行能力（0.6%）、沟通表达能力（0.3%）、团队协作能力（0.6%）、创新能力（0.6%）、奉献和承受压力（0.6%）。作为软实力，这些方面在实际工作当中是非常重要的，也是短期内很难培养的。这些能力的不足将直接影响企业的经营效率，同时这些能力也是毕业生今后职业生涯发展过程中所必须具备的能力。根据管理学的基本原理，这些能力主要是概念技能和人际技能，而随着职业生涯的不断发展，这些技能会在日常工作中愈加突出。因此这不仅是毕业生刚进入工作岗位所必需的，而且随着其职位的不断晋升，这些能力在日常的管理工作中更加重要。当前用人单位普遍反映的毕业生自身存在的这些问题应该引起毕业生的深刻反思和高度重视，毕业生也应清楚地认识到企业重视的这些能力很多是在自己成长过程中不断积累起来的，需要平时的不断锻炼和培养。最好的预期是毕业生能够不断提高自己这些方面的能力，让它们成为自己当前乃至今后职业生涯中的垫脚石。企业提供的这些信息也为即将走向工作岗位的准毕业生提供了有益的向导，让他们能够根据企业的要求和标准去重新审视自己，继而不断勉励自己、提高自己，让自己的综合能力能够满足企业的要求，也能够依靠自身过硬能力为将来的升职和再教育创造机会。当然，调研中我们也欣喜地看到企业对大学生某些能力的承认，虽然企业对大学生的某些能力不是十分满意，但也有很多人表现很优秀，同时也得到了普遍认可。对于上述企业评价较差的方面，一方面表明在这些方面毕业生在实际工作中比较欠缺，难以达到或者满足企业的要求；另一方面也指出了企业对人才（员工）评价的重心所在。企业反映出的这些问题对当前大学的教育模式和大学生自身能力的培养都具有启迪和引导作用。

针对当前比较突出的毕业生跳槽现象，我们也把其列为企业对毕业生工作满意度的重要测评指标。跳槽在市场经济中属正常现象，但频繁的跳槽无论对企业还是个人都有害无益。毕业生的频繁跳槽给企业不仅造成正常工作无法开展的困局，同时也让企业负担上沉重的人才招聘、培训等一系列成本，有时还给企业带来不必要的纠纷或者产生不良社会声誉，这些是企业不希望看到的现象。调研中发现当前毕业生的离职率主要集中在5%-10%这一区间内（见图1），小于15%的离职率占到81.73%。总体来说毕业生的离职率在企业可承受的限度内，同时这些必要的人才流动也有利于社会资源的优化配置，能够让合适的人找到合适的岗位，最终实现企业和人才的最佳匹配。在调查企业对单位目前离职率是否满意时，回答很满意、满意的为42.81%，而这一比例再加上较为满意的为87.72%。这些数据一方面说明企业对新员工的流动有一定的包容度，另外也说明目前毕业生的离职率并不足以严重影响到企业对员工满意度的评价。

以上就是这次调研的分析结果，通过结果我们看到了企业对毕业生各项指标的基本评价，同时也清楚地看到当前毕业生工作中存在的问题和不足。这些问题别需要提出的是毕业生的团队协作能力、创新能力和承受压力的能力。这些能力的不足或缺失对于其本人的长期发展将是极其不利的，同时对企业来说也无法达到自己的人才要求。因此毕业生要高度重视这些能力的培养和发展，树立终身学习的理念，不断使自身能力符合社会经济发展的要求。对于准毕业生来说，也要以这些能力作为自己能力培养的立足点和出发点。只有这样才能实现高满意度就业和企业对员工的高满意度评价，最终实现企业和个人的高度契合。人岗匹配，不仅是个人工作的目标，也是现代企业人力资源管理的目标，更是社会人才资源的高效利用。

参考文献

[1]曾燕波.大学毕业生就业问题与政策研究[J].当代青年研究，2012，318（9）：24-30

第11篇

关键词：流域治理；PPP模式；有序Probit；满意度

文献标识码：A 文章编号：1002-2848-2017（03）-0102-06

一、引言

流域治理是我国生态文明建设的重要命题与实践任务，事关人民群众的切身利益。随着生态文明建设的不断推进，流域治理也从以往的分散化管理，逐渐过渡到统筹流域内社会经济和生态环境的综合治理，需要大量的资金支持。长期以来，政府部门一直是流域治理的主要投资者，由于缺乏必要的市场机制建设而导致了财政资金使用的压力与浪费并存的现象：一方面，面对严峻的环保形势，流域治理需要巨大的生态建设投资，仅依靠政府财力是远远不够的；另一方面，在流域治理中缺乏科学的管理规划和有效的成本和效益分析，造成了政府财政资源极大的浪费。在此背景下，通过政府和社会资本合作（Public-Private Partnership，PPP）模式吸引社会资本进入流域治理领域，不仅可以缓解政府建设资金不足和使用效率低下的问题，同时有利于拓展社会资本的投资领域，激发市场活力。自2014年《财政部关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》以来，各地区结合当地的实际情况积极探索了PPP模式在流域治理中的实践方式，并启动了项目示范工作。流域治理的PPP模式不仅体现了十八届三中全会“让市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用”的要求，而且能够发挥公司在资金和管理方面优势，提高流域生态系统服务的供给能力。在本文中，调查和分析公司高管的政策满意度，有助为完善和推进PPP模式下的流域治理政策，提高PPP项目对社会资本的吸引力提供实证依据。

目前，我国流域治理PPP实践仅有哈尔滨松花江流域、佛山里水河流域、南宁那考河流域、大理洱海流域等零星成功案例，尚有许多实践项目停留在顶层设计和可行性论证阶段，PPP项目落地存在明显的瓶颈。因此，了解和分析公司高管对当前流域治理PPP政策的M意度具有十分重要的现实意义，对满意度影响因素的分析也是优化政策的关键。而有关这一方面的研究尚未有学者涉及。可能的原因在于：一是，本轮PPP的推广从2014年底开始尚不足两年，相关的调查数据还比较缺乏；二是，对流域治理PPP项目可能感兴趣的公司在地点上较为分散，在主观满意度的调研过程中存在时间和空间上的限制，数据的获取非常困难。

基于上述分析，本文使用电子邮件调研的方式克服了数据获取上的困难；通过对环保公共服务类上市公司高管主观满意度及其影响因素的分析，可以进一步明晰未来流域治理中PPP政策完善的重点方向，具有重要的实践意义。此外，基于高管自我评价的满意度分析，对公司的决策行为具有较强的解释力，因而本文的分析也有助于政府出台针对性的政策来提升政府的治理能力和公司高管的满意度。在研究框架上，本文使用218个高管的样本进行分析，建立了有序Probit模型，旨在寻求PPP模式下影响上市公司参与流域治理的驱动和制约因素，有助于进一步发展与完善流域治理的PPP模式，为完善相应的政策设计提供理论支持。

二、理论基础和模型假设

（一）理论基础

PPP模式起源于18世纪欧洲的收费公路建设计划，但现代意义的PPP概念形成于20世纪70年代的新公共管理运动，将社会资本引入社会公共服务以解决英美等国家财政资金不足的问题。我国的PPP项目最早以BOT（建设一运营一转让）的形式出现于1984年深圳的变电厂建设项目，在加入世贸组织后进一步加大开放了民间资本参与建设国内基础设施的限制，并在此后出台了《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》、《市政公共基础设施特许经营管理办法》、《关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》等一系列政策，鼓励和引导民间资本进入基础设施建设领域。但现实情况与政策预期差距巨大，我国PPP项目在数量上发展缓慢，甚至在2009年到2013年间几乎陷入停滞。直到2013年，十八届三中全会提出“允许社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施投资和运营”之后，国务院下属办公厅、财政部、发改委、人民银行等部门密集出台了一系列政策推进PPP的一步步升级。到2015年下半年，中央开始完善PPP的顶层设计并在地方掀起了一股PPP项目的签约热潮。发改委公布的首批推介项目达到了1043个，总投资1.97万亿元，涵盖水利设施、市政设施、交通设施、公共服务、资源环境等多个领域。目前，我国PPP项目进入攻坚落地阶段，克服PPP落地的瓶颈、提高PPP的项目质量成为当前阶段的关键。在此背景下，有必要思考如何有效提高公司参与PPP模式的满意度，从而有助于加快好的项目落实，解决公共领域服务提供的质量和效率低下问题。

在流域治理的PPP模式分析方面，学术界的研究较少，现有文献主要通过理论和案例分析，集中讨论了政策的有效性、应用方式、模式创新等方面，在实证分析方面尚属空白。常亮和杨春薇、胡胜探讨了流域治理的PPP政策中，对“政府”和“市场”角色的要求，并认为通过创新性的机制设计，PPP政策将有助于流域的可持续发展。姜谋余和唐克旺、靳乐山和孔德帅、胡璇探讨了PPP模式应用于流域治理的方式，并分别选取了江西省抚河流域、贵州省赤水河流域、山西省汾河流域进行了案例分析，提出了针对性的制度设计方案和政策改进建议。刘博和孙付华对PPP模式下流域治理涉及的利益相关者进行了分析，构建了协调政府与社会资本之间利益冲突的合作机制。总的来看，现有研究认为PPP模式是我国流域治理未来发展的方向，其核心在于发挥市场机制的作用，发挥公司在资金、技术和管理等方面的优势，提高公共服务供给的效率。在此背景下，有必要思考如何有效提高公司参与流域管理的满意度，从而实现“引资”和“引智”的结合，改善目前流域治理中资金不足和使用低效的问题。

（二）模型假设

按照满意度的概念，满意度往往是针对心理预期而言的，因此在分析公司高管对流域治理PPP政策的主观满意度中，个人期望与实际的政策条件是影响政策满意度的重要因素，包括高管的个人特征与政策本身的特征。同时，在本文的研究中，由于参与PPP模式的流域治理的公司具有较高的技术条件和Y金规模门槛，因此本文加入了营业收入、所处区域等公司特征变量。最终，本文建立的满意度分析模型包含有个人特征、公司特征与政策特征三个方面。个人特征和公司特征的实证研究结果可以体现政策满意度的异质性，政策特征的分析结果有助于未来相关政策完善的依据。本文建立的实证分析模型如下：

式中，S*代表高管个人满意度。I、C、P分别代表个人特征、公司特征与政策特征三类变量：个人特征包括公司高管性别、年龄、受教育年限、年薪；公司特征包括营业收入、企业性质、是否为主板上市、所处区域；政策特征包括主管对政策的了解程度、招投标过程的规范程度、法律环境成熟度、承诺与责任分担合理度、对政府部门的信任程度、项目运营机制的完善度、对未来发展前景的乐观程度。μ是分布函数为F的误差项。由于真实的满意度S*是无法观测到的，因此使用另外一个可观测的打分变量S来代替S*。S是反映高管满意度的有序数字，使用1到5度量，分别代表非常不满意、不满意、一般满意、满意和非常满意，从1到5满意程度依次增加。那么S和S*之间的关系为：

通过一组新的参数a，S*被划分为5个区间，那么将可用S作为被解释变量建立有序回归Probit模型。模型的似然函数如式（3）所示，通过进一步最大化式（3）的似然函数值，得到模型系数α、β、γ和参数的估计结果。

三、数据说明和变量描述

（一）数据来源

为确定PPP模式下，影响公司高管政策满意度的主要因素，本文首先就相关问题与北京、河北、陕西等多家上市公司的高管进行了深度访谈，征求意见。在此基础上完成了问卷设计，与本研究相关的部分主要包括：PPP模式的和流域治理PPP项目的介绍、对流域治理PPP政策的认知，对PPP政策的整体满意度，个人基本信息四部分。

问卷设计完成后，针对A股上市公司中涉及到环保以及公共服务业务的企业进行了电子邮件调研，样本涵盖了主板、中小板和创业板的93家公司。自2016年5月起，作者在部分上市公司监管部门的协助下，选择每家上市公司中的2至4位高级管理人员，通过电子邮件调研的方式发送调研问卷317份。调研的执行流程为：通过WIND咨询数据库，建立了高级管理人员调研邮件地址名录；在正式问卷调研前发送了调研意向说明，3天之后发送了正式的调研邀请；一周后对未接受调研邀请的邮件名单，进行第一轮的邮件提醒，以此循环共进行了三轮邮件提醒。第一轮邮件提醒前回收问卷77份，截止2016年8月底确认回收有效问卷218份，问卷回收有效率为68.8%。

（二）变量定义及描述性统计

218份有效调研问卷涵盖了93家上市公司中的75家，分布于北京、上海、河北、江苏、陕西等地，主营业务包括水污染治理、生态环境修复、固体废弃物处理、环保设备供应等多个细分行业。根据调查回收的218份问卷，对调查样本的政策满意度、个体基本特征，政策特征进行统计，根据公司披露的相关数据收集了调研人所在公司的基本特征情况，汇总后的结果如表1所示。

被解释变量政策满意度是量表形式的序数数据，符合有序Probit模型的前提假设，平均得分为2.98，属于一般满意。解释变量方面，从个人特征来看，被调研人为男性的有169份，占77.5%，为女性的有49份，占22.5%；年龄最小的为28岁，年龄最大的为63岁，平均年龄47.2岁；平均受教育程度为本科水平；年薪平均水平为109.81万元。从样本来源的公司特征来看，绝大多数来自于东部沿海地区，来自于民企的比例也达到了一半以上，来自于主板上市的比例约占1/3，在2015年的营业收入平均达到了10.85亿元。从政策特征来看，调研样本普遍了解流域治理的PPP政策，对未来政策的发展抱有乐观的态度，并认为招投标过程的规范程度、法律环境成熟度、承诺与责任分担方面存在一定的空间，而在PPP项目的运营机制完善程度、对政府部门的信任程度方面得分较低。

四、实证分析

（一）模型结果

使用软件Statal4.0对样本进行分析，得到公司高管对流域治理PPP政策满意度的影响因素计量分析结果（表2所示）。模型1是对所有解释变量的总体估计结果，模型2是在模型1的基础上剔除掉不显著的变量之后得到的优化模型。模型1、模型2的伪回归系数（Psuedo R2）、对数似然值（LogLikelihood）的卡方检验（Chisquare）均达到了建议值的要求。因此可以认为，两个模型均通过了整体的显著性检验，可以对系数估计结果进行进一步的分析。

1.个人特征方面，“性别”和“年龄”两个变量显著为负，其他变量均不显著。表明高管中女性相对于男性会降低个人满意度，满意度在性别方面存在异质性；此外高管的年龄对满意度也有负向影响，可能的原因是年龄越大的高管对参与PPP的看法越谨慎；最后，未发现高管的受教育年限和年薪对满意度有显著的影响。

2.公司特征而，营业收入、企业性质、企业处于西部地区对满意度有显著的影响。可能的解释是：由于流域治理在资金和技术方面的门槛较高，而营业收入反映了公司在这方面具有的实力，相应地会对政策满意度有促进作用；此外，国企的股权结构也能够增加高管的满意度，这与我们的访谈中一些高管的想法一致“政府更倾向于把项目批给国企，在审批等方面更容易些”；相对于东部沿海，位于西部地区会降低公司高管满意度，体现了PPP政策在区域方面的差异。此外，是否为主板上市公司、公司位于中部地区对满意度不存在显著的影响。

3.政策特征方面，由于七个变量具有相同的量纲，因而可以方便地直接对比系数的大小。从结果来看，对政策的了解程度、法律环境的成熟度不存在显著的影响，其它5个指标均存在显著影响。对政策的了解程度不显著是因为调研样本普遍熟悉相关政策（均值为4.09），但同样熟悉政策的不同个体在满意度方面存在较大差异；法律环境的成熟度不显著是由于不同的个体对目前法律环境的判断存在较大差异（方差1.48），说明PPP政策仍处于成熟完善的过程中。从模型2的结果来看，对信任程度有正向作用的变量，影响程度从大到小依次是，企业高管对政府部门的信任程度、招投标过程的规范度、承诺与责任分担的合理度；负向作用的变量是对政策发展的信心。这一结果符合我国PPP模式发展的阶段性特征，经过2013年-2015年的签约热潮后，现有政策开始侧重提高项目的操作效率和质量。也因此，高管对PPP未来的发展越乐观，越希望尽快出台相应的改进措施，因而会容易对现状产生不满；信任度对满意度的影响最大，是由于流域PPP项目投资回报周期长，从开始建设到获利这期间要面临政策变动的风险，政府是否具有契约精神就成为公司投资成败的关键；招投标过程的规范度是公司平等地分享政策红利的保障，承诺与责任分担是公司控制风险的重要手段，因此会对满意度产生正向的影响。

（二）对结果的讨论

总体来看，为推进PPP模式的进一步发展，政策上还有很大的提升空间。根据有序Probit模型的结果可以看出：

第一，个人特征对满意度会造成一定的影响，能够反映现有政策在人群中存在的异质性，但对于政策制定而言并没有很强的参考作用，在本文中是作为控制变量以增强模型的解释力度。公司特征方面，营业收入越高、属于国资企业，对满意度有显著的正向影响，从侧面反映了不同资金规模和不同资本性质的公司的高管对PPP的看法存在差异。此外，相对于东部沿海，西部地方政府可能会由于地方财政压力较小，开展PPP工作的积极性不足。现实情况中，流域治理的PPP项目对资金规模、技术条件的要求很高，小规模企业和非国有企业的确与国企存在起跑线差距。因而具体到政策制定上就需要理顺参与机制，帮助有潜力的民营企业，并消除针对民企参与到流域项目的隐性壁垒，提高民营企业的参与热情。

第二，要提高政府的信用水平，建立合理的利益与风险分担机制，坚守契约精神。从访谈和建模的结果来看，社会资本对PPP项目持谨慎态度，在面临投资大、回收期长的流域治理项目时，往往表现为对政策稳定性的担心。那么在未来的政策制定过程中，要提高流域治理项目的吸引力，关键是市场交易规则的制定，用契s明确政府与企业的权利与义务，以确保双方能够以对等的地位进行公平交易。此外，培育PPP模式下的第三方专业机构，如中介、仲裁、支付体系，对政府与企业互信对等地位的建立也有积极的作用。

五、结论

第12篇

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

第13篇

关键词：大唐袜业 80后员工员工满意度

诸暨大唐袜业是全国最大的袜子生产基地和浙江省21世纪最具有成长性的十大国际性产业集聚区之一。而今，大唐的袜业企业遇到了发展的瓶颈，存在着企业多，龙头少；贴牌多，品牌少；低档设备多，高档设备少；依托外贸公司出口多，谋求自营出口企业少；低水平管理多，现代化管理少等问题。严重制约了大唐袜业的未来发展。如今，80后员工正是大唐袜子制造业的主体力量，员工满意度直接体现了大唐袜子制造企业的管理经营现状并在企业内部发挥着重要作用，是企业最终用户满意的保证，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题，同时对员工满意度的调查是企业内部管理改善的过程，能够使企业针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度，最后员工满意度决定着员工的主人翁意识，它体现了员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度。本次调查，正是想通过对大唐袜子制造企业的80后员工的满意度调查，为大唐袜子制造企业提供具有较强可行性的改进建议，推动大唐袜业的可持续发展。

1.员工满意度研究综述

员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值），是员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，产生的一种愉悦的感觉程度。最早研究起始于20 世纪30 年代，国内外许多学者针对该问题展开过研究。Hoppock、Friedlander、Vroom等学者主要从工作满意度的影响要素、维度组成等方面对员工满意度问题展开研究，Oliver、Anderson、Kaplan等学者则主要从员工满意度的评价方法方面展开研究。国内近年来也有不少学者对员工满意度展开了研究，杨乃定提出了衡量员工满意度的数学模型并对此模型进行了阐释，李成文建立了新的员工满意度指标体系与评价模型，并进行实证研究，赵永刚等采用因子分析法对企业员工工作满意度的结构要素进行了实证分析。

现有对80后员工满意度研究以及提出的对策多集中于知识型员工。而忽视了制造企业中的基层员工。此次调查，我们将以诸暨大唐袜子制造业中的80后为研究对象，选取员工满意度的六个维度进行调查，为大唐袜子制造企业提供有针对性的建议，推动大唐袜业的长远发展。

2.80后员工满意度调查与数据分析

2.1 调查对象、内容和实施方法

本次问卷调查选取诸暨大唐袜子制造企业80后员工作为调研对象。调查参考了明尼苏达满意度量表（MSQ）（1967）和工作满意度调查量表（JSS）（1985），形成了包括工作本身满意度、工作群体满意度、工作回报满意度、企业文化满意度、工作环境满意度、工作培训满意度在内的六个维度34题的员工满意度调查问卷。员工满意度的评分标准采用五点式量表的设计：5-非常满意、4-比较满意、3-一般、2-不太满意、1-非常不满意。

为使调研具有深入性代表性，我们采用访谈和半格式化问卷结合的方式，对调研对象进行调查。考虑到调查内容的客观性，所有调查均采用无记名的方式。为真实体验调研过程，提高问卷调查效率，所有半格式化问卷都将进行实地发放及时回收。此次调查共发放问卷150份，收回150份，无效问卷6份，有效问卷回收率为96%。从量表的信度分析结果来看，Cronbach Alpha=0.926，系数达到0.9以上，该表的信度甚佳，量表内在一致性较高。

2.2 调查结果以及原因分析

员工满意度的计算公式为：

各个二级指标满意度分值=（5*非常满意+4*比较满意+3*一般+2*不太满意+1*非常不满意）/（有效问卷人数-本题空白人数)

各个一级指标满意度分值=各二级指标满意度均值

总体满意度分值=各个一级指标满意度均值

满意度调查结果如表2所示。

数据显示，被调查80后员工总体满意度分值为3.33，说明该企业80后员工满意度一般，80后员工中敏感人群较多，责任心较弱，企业需要着手改善。

由表中可知，工作本身满意度指标得分3.38，说明员工对自己工作表示基本满意，企业若要进一步发展，则需要在提高员工满意度方面投入时间和精力。

工作群体满意度指标得分3.68，是调查六个维度中得分最高的维度，说明80后员工对企业中同事之间相处关系感到较为融洽，对上级领导的沟通和协作帮助方面也比较满意。

工作回报满意度指标的得分3.1，是六个维度中得分最低的指标。其中，员工对公司的绩效考核与升迁制度相对较为满意，特别不满意的是企业的医疗保险等福利制度，说明该类中小企业的医疗保障体制的健全规范需要有很大的改进。同时，员工对企业的惩罚激励制度也有所不满，认为现存的惩罚激励制度无法对工作积极性起到很好的作用。

企业文化满意度指标的得分为3.19，得分不高，其中“公司有鲜明的企业文化”这一二级指标满意度得分仅为2.89，员工认为无法感受到鲜明的企业文化，说明该类制造企业未重视企业文化的建设。

工作环境满意度指标的得分为3.18，说明员工对于工作环境满意度较低，主要是对企业放假和休息时间制度的不满意，这是中国中小企业存在的普遍问题。

培训满意度指标的得分为3.45，在二级指标中我们发现，80后员工希望参加公司培训的期望比较强烈，说明80后员工对提升自我能力技能较为看重。

根据对企业中高层领导以及人事部门的访谈，对员工离职的员工主要原因是工作回报不满意，和工作环境无法适应，这两个因素值得企业引起重视。

通过分析，我们认为该企业80后员工在一些方面存在不满意或者满意度不高的问题，为了更好激励员工，促进员工和企业的共同发展，企业应该考虑提高80后员工满意度。

3.对80后员工满意度提升策略

通过系统性、有重点的调查分析了解了诸暨大唐袜子制造型中小企业80后员工对所在企业各个方面的满意程度和影响因素。根据调查统计结果，我们相应的提出了以下建议。

3.1 构建公平合理的薪酬体系

80后一代对物质财富有强烈的需求，对个人利益的关切和敏感性远高于父辈。公平公正的薪酬激励对80后员工是必不可少的。在薪酬体系方面，应根据不同部门的不同岗位在企业价值创造中的重要性程度以及不用员工对相应岗位的贡献量来制定。袜子制造企业中，对生产车间、染色车间的平均薪酬水平应略高于拼缝车间、定性车间以及包装车间的平均薪酬，因为在丝袜行业内，袜子质量的好坏直接取决于生产工艺与染色工艺的质量。同时对同一部门的不同岗位，其价值创造也是不一样的。如生产车间，挡车工人与机修师傅的工资待遇相差很大，因为机修师傅的技术在生产环节决定着袜机生产产品的效率。

只有以不同部门、不同岗位在企业价值创造中的重要性程度以及不用员工对相应岗位的贡献量为依据，制定的薪酬体系才是合理有效的，才能更好地提高80后员工的工作满意度。

3.2 企业文化构建

3.2.1贯彻以人为本。企业管理的核心是人，在面对80后新一代员工对人力资源的挑战，意味着企业在思想文化领域的建设的管理上要逐步确立“人性化”基调。充分发挥80后员工的主观能动性。应对80后员工，关键在于因势利导：譬如在制定激励政策时，要在换位思考的基础上充分考虑激励对象的个性化需求。

3.2.2整合多元价值。一个企业内不仅只有80后新一代员工，还有其他60后的、70后的。各种不同的价值加在一起必然会产生冲突。化解二元文化冲突现象，任何两种或以上的价值观并非完全绝缘，其间必有交集的部分，最根本的是双方要在价值观上达成统一，能在企业与个人双赢的观念上达成一致。

3.3 改善工作环境

调查结果显示：相比于60、70后员工，80后员工非常重视工作环境。企业应完善工作场所公共设施，为员工创造一个舒适，高效，和谐的工作环境。

对于不同部门的工作环境要有重点、有差别的改进。袜子制造企业在生产车间会有一定的噪音污染，染色车间会产生一定的废水废气，因此企业应加强对这两个生产环节的工作环境的改进，生产车间内部休息区域与工作区域要有一定的隔音防护措施，同时生产车间应远离员工居住区。在染色车间，要做好废水废弃的合理排放，并在排放前进行一定的净化处理，保护工作人员的健康，避免产生对周边环境的污染。在成品仓库要做好货物合理有序的摆放，为员工提供一个井然有序的工作环境。

3.4 满足员工培训需求

80后一代对知识技能提升有很大需求，尤其是和自己工作相关的知识能力。企业应该适时地为员工提供所需求的培训，以提升员工的整体素质，并满足其对知识能力的渴望和需求，从而提高80后员工满意度。诸暨大唐袜子制造企业应重视员工的技能培训，为员工提高其价值创造能力而进行的投资，注重在工作的过程中提高员工的素质和技能。同样一个成功的培训能让员工增加对企业的认同感和归属感。还能为员工职业生涯的进一步发展奠定坚实的基础。

4.结论

80后登上历史舞台已是一个不可逆转的趋势，他们必将成为社会进步和发展的推动者。80后成长环境的特殊性，决定了企业不能延续60、70年代员工的管理方法，企业应以一种宽容的心态对待80后，不断提高员工满意度，维持企业和员工之间的良性互动，从而实现组织和员工共同发展的双赢局面。

参考文献：

[1]王颖,邢丽娜.80后员工管理浅析[J].商场现代化,2010,(12):102-103.

[2]张黎莉,周耀烈.员工工作满意度研究综述[J].企业经济,2005,(2):29-30.

[3]高萍.80后个性特征及管理策略研究[D].大连海事大学,2009.

[4]杨乃定.员工满意度模型及其管理[J].中国管理科学,2000,8(1):61-65.

作者简介：

第14篇

关键词：高速公路服务品牌社会满意度

中图分类号：F291.1

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）07-042-02

随着人们对生活质量的要求越来越高，不仅是对有形的物质产品要求高，而且对无形的服务产品的要求也日益提高。满足消费者的需要，归根结底就是要使消费者获得满意。消费者满意度是由其购买产品后的总体感觉或态度决定的。消费者的满意对高速公路运输企业而言主要指司乘人员的满意度，由于高速公路在我国交通运输中的特殊地位，提高司乘人员的满意度，不仅可以提高利润和顾客忠诚，更重要的是关系到高速公路服务品牌形象的塑造和可持续发展。因此，对高速公路服务品牌的社会满意度进行调查分析是十分必要的。

笔者针对高速公路运输的特殊性以及司乘人员满意度评价的主观心理特性，建立了司乘人员满意度的评价指标体系，调查问卷采用李克特五点积分法（1=非常不满意，2=不满意，3=没意见，4=满意，5=很满意），调查对象采用分层随机抽样的方法对广大司乘人员进行了调查，以求进一步完善高速公路管理体系，提高服务质量。

一、河北省高速公路石安管理处石家庄收费站的案例

河北省高速公路石安管理处（以下简称石安处）负责石安高速公路以及石黄高速公路连接线和邯长高速公路涉县段的运营管理工作。石家庄收费站隶属于石安处，是开展“春雨服务”的试点单位，从2009年至2011年完成了从品牌创建到品牌管理体系不断深化完善的任务，得到了社会各界及上级领导的赞誉和肯定。2012年是“春雨”服务品牌进一步创新完善的关键年，为成功推动“春雨”服务品牌由一项活动向被社会各界认可的、具有自主知识产权的品牌过渡，进一步提炼“春雨”服务品牌的核心价值观及其形象定位，探索出一套服务社会的长效机制，进一步增强“春雨”服务的内涵，扩大“春雨”服务在组织内外部的影响力，石安管理处决定以“春雨服务品牌创新”为突破口，实现“春雨”服务的规范化、品牌化运作，着手“春雨”服务的品牌化建设。

二、对石安处石家庄收费站司乘人员的调研

笔者对石安处石家庄收费站司乘人员分两次（2011年9月和2012年11月）进行满意度调研，共发放问卷200份，回收193份，有效问卷187份。问卷从收费站工作人员的服务、收费站的硬件设施和收费站环境三个方面进行调查。

对石家庄收费站司乘人员进行满意度问卷调研，被调研人性别中，男性占比为77.4%，女性占比为22.6%。专职司机占比为28.8%，自驾车占比为50%。上高速次数中调查显示，0～5次/月占比为35.3%，6～15次/月占比为49%，16次以上/月占比为13.7%。

2011年9月被调研人年龄结构显示，21～30岁占比为38.3%，31～40岁占比为39.2%。2012年11月被调研人年龄中，26～35岁占比为45.3%，36～55岁占比为47.2%。55岁及以上累积占比为92.5%，比2011年9月份40岁及以下累积占比77.5%，高出15个百分点。

2011年9月对司乘人员进行满意度调研显示，被调研人学历中，中专、技校、高中及以下学历占比为42.5%，大专或同等学历及以下累积占比为73.3%，本科或同等学历及以下累积占比为94.1%。2012年11月被调研人学历中，初中学历占比为15.1%，高中或中专占比为58.5%，大专及以下学历累积占比为88.7%，比2011年9月份中专或同等学历及以下累积占比73.3%，高15.4个百分点。

2011年9月对石家庄收费站司乘人员进行满意度调研，被调研人单位性质中，企业员工占比为52.5%，公务员和事业单位占比为40%。2012年11月被调研人单位性质中，国有和集体累积占比为20.8%，私营占比为41.5%。

三、社会满意度分析

1.第一次调查结果社会满意度分析。2011年9月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“收费员人员的仪容仪表很正规”这一项被调研人满意累积占比为90%，不满意累积占比为1.7%。“收费站工作人员在微笑服务”这一项被调研人满意累积占比为91.7%，不满意累积占比为1.7%。“服务员熟练使用文明用语”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费站员工的动作规范”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费员的操作很熟练、准确”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0.8%。“现在收费站做事很讲究程序”这一项被调研人满意累积占比为88.4%，不满意累积占比为0%。“便民服务措施”这一项被调研人满意累积占比为86.7%，不满意累积占比为3.3%。“收费员严格遵守收费规定”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0%。“通过收费站的速度比较快”一项。被调研人满意累积占比为90.9%，不满意累积占比为3.3%。“我没有听说过“春雨”服务品牌”这一项被调研人满意累积占比为12.5%，不满意累积占比为77.5%。

2.第二次调查结果社会满意度分析。2012年11月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”这一项满意累积占比为39.6%，不满意累积占比为17%。“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”这一项被调研人满意累积占比为73.6%，不满意累积占比为0%。“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”这一项被调研人满意累积占比为81.7%，不满意累积占比为1.9%。“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”这一项被调研人满意累积占比为83%，不满意累积占比为0%。“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”这一项被调研人满意累积占比为66%，不满意累积占比为3.8%。“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”这一项被调研人满意累积占比为90.6%，不满意累积占比为0%。“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”这一项被调研人满意累积占比为84.9%，不满意累积占比为0%。“对收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我（下转第44页）（上接第42页）们肃然起敬”这一项被调研人满意累积占比为86.8%，不满意累积占比为1.9%。“对一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”这一项被调研人满意累积占比为71.7%，不满意累积占比为0%。“收费员收费效率高，态度好”这一项被调研人满意累积占比为96.2%，不满意累积占比为1.9%。

3.两次调查结果的社会满意度总结。2011年9月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题。结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到90%以上，90%的问题累积满意度达到85%以上，只有“我没有听说过“春雨”服务品牌。”这一项，社会满意度仅为12.5%。

2012年11月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题，结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到80%以上，平均累计占比76.4%。

其中被调研者对“收费员收费效率高，态度好”的认同度最高，同意累积占比为96.2%；其次为“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”同意累积占比为90.6%；“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”，“收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我们肃然起敬”，“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”，“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”等满意累积占比分别为86.8%、84.9%、83%和81.7%。

另外，2012年11月份对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”，“一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”，“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”，各方面满意累积占比分别为73.6%、71.7%、66%、39.6%。

四、社会满意度研究展望

本研究对2011年9月份和2012年11月份在河北高速石安处石家庄收费站进行的社会满意度调查进行比较分析发现，根据2011年9月份调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度较低的情况下，石家庄收费站开展了很多关于“春雨”服务品牌畅销运营机制和品牌整合传播等相关工作，得到了广大司乘人员的一致认可，2012年11月调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度明显提高。但是，随着社会的不断进度，人们生活水平的提高，高速的顾客人群结构也随之改变，随之而至的要求也不断增加。其中，对于服务水平和现代化服务设施的要求也越来越高，这都要求品牌建设工作是一个长期的工作，要建立品牌管理体系的长效机制。

参考文献：

1.迈克尔·R·所罗门.张莹等译.消费者行为[M].北京：经济科学出版社，1999

2.高辉，品牌形象理论和实证研究述评[J].现代管理科学，2007（1）

3.赵军.区域品牌：一个特指产业集群的品牌概念[J].河北学刊，2008（5）

4.河北省高速公路管理局网站，http：//.cn/

第15篇

【关键词】供电企业；电力营销；客户满意度

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

2.1分类和定位

准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。

2.2建立客户满意度评价体系

供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。

3.根据客户评价的内容持续提升客户服务

要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。

3.1一项基础

客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。

3.2两项重点

两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。

供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。

供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。

加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。

加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。

问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。

故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。

3.3三项策略

（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。

通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。

项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。

通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。

（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。

加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。

（3）开展形式多样、内容丰富的用电服务宣传活动，为供电服务工作营造良好的服务氛围。将宣传的范围推广至小区、商业区以及农村，在交流中提高服务意识，在沟通提升客户满意度。同时利用对外的网络信息平台，开辟新的栏目，推广网络化宣传，开展网络有奖问答，网络意见收集等工作，进一步加强与客户的联系。

企业满意度调研范文

第1篇

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