电话调查的优缺点范文
前言：我们精心挑选了数篇优质电话调查的优缺点文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
关键词：预约挂号；门诊挂号体系；应用分析
在医院落实以预约挂号为核心的门诊挂号体系是社会发展的必然要求，也是医院缩减不必要的开支，优化服务内容和渠道，建立以网络、电话预约为主体的预约挂号机制，提高医院门诊挂号的接待效率，促进医院整体服务、管理、运作能力提升的重要支撑[1]。在医院中落实以预约挂号为核心的门诊挂号体系，目前已经进入实践应用阶段。本文针对我院实际应用情况进行分析。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2012年5月～2013年5月接受挂号的数据进行分析，全年一共有1785个挂号人次。在预约的渠道设置上，医院开通了电话预约、网络预约、门诊窗口预约三种方式。为保障各项预约挂号渠道畅通和总体预约挂号人员的分流安置不存在冲突，医院在预约挂号体系正式投入运营之前做了大量的统计学论证、理论论证、数据模拟论证，选取成熟的门诊预约数据统计和处理软件、系统，在服务器选用、商务通测试、各项预约流程可行性方面做了反复优化考量[2]。
1.2方法 分别收集三个预约通道在2012年5月～2013年5月期间的预约到诊统计数据，计算各自的预约总人次、有效预约人次、反复进行有效预约人次、日均预约量和人均预约时间、预约人次的满意度、预约人员信息统计准确性等项目的数据并纳入SPSS15.0进行统计学处理。
对患者满意度和预约就诊感受等内容的考察以现场随机走访调查，设置问卷[3]等形式来进行，问卷内容包括办理手续的难易程度、人力消耗、经费消耗、时间消耗、民众的接受程度、满意程度、发展趋势等几个方面。在具体问卷中对考察项目进行评分，单项计10分，以三个项目在优点和缺点方面的评分高低来判断其具体的优势表现和不足。本次调查发放问卷500份，回收472份，有效问卷437份，有效率87.4%。
1.3统计学处理 本次统计使用SPSS15.0软件进行处理，以x2进行检验，以P
2结果
2.1我们对三种渠道开展预约挂号的具体情况进行分析 见表1。
现场预约统计数据的满意度最高达到91.7%；电脑预约准确度最高98.1%；电话预约的满意度为71.2%，信息准确度为83.5%。三种预约就诊方法在满意度和信息准确性上各有所长，互为弥补。
2.2同时我们还分析了三种预约渠道各自的优缺点 见表2。
对三种预约渠道优缺点的评分，以单项十分制进行计算，由患者和相关医护人员对应各个具体项目进行评分。三个预约渠道在缺点总分排序上，现场预约明显是缺点最大，而现场预约的缺点最小，其耗费的人力、物力、财力、时间等都最少。从对未来发展趋势的评分来看，电话预约可以继续保留。
3讨论
比较可以发现，三种预约就诊渠道各有所长。其中电话预约的人次最少，不过其花费的时间、预约满意度和预约信心准确度等方面都属于中等水平。而且从单人单次预约花费的时间来说，人均10min之内就可以完成预约和基本信息登记，效率较高。
电脑预约的总体人次和有效人次都是三种预约方式之中最高的。由于通过电脑进行网络预约有专门的人员和程序负责进行指导[6]，因此预约的流程都较为顺畅，而且不需要等待，可以随时通过网页商务通等形式进行预约就诊。不过其预约信息由于部分患者现场知识不足，不知道如何填写等情况造成准确性受到影响，这个所占的比重不大，在商务通对话中加以指点引导的话效果应该更好。
现场预约的有效人次达到91%，可见到医院窗口和诊室进行预约的患者就诊意愿相对迫切，且更容易遵守预约时间准时赴约就诊，总体有效率是三种预约方式中最高的。这与邱毅、何剑在《浙江临床医学》[4]杂志上发表的研究成果相符合。不过在满意度、人均预约时间方面来看，现场预约花费的时间较长，需要完成的手续较多，且需要登记个人信息，现场拥挤杂乱，导致预约人员满意度最差[5]。
现代化的医院要把缩减繁琐的挂号就诊流程，改革现有的就诊制度，实现患者从预约到就诊全过程的便捷化和合理安置成为重点[7]。预约挂号就诊作为当前一种普遍尝试的模式，在系统本身的设计上具备了成熟的理念和框架，不过在具体的落实上还是会发现一些障碍因素。在多次预约就诊的患者中，认识到电脑电话预约的快捷性而乐于采取这种方式的为大多数。可以确定民众对电脑、电话预约的理念和习惯尚未建立是妨碍预约挂号体系发挥作用的重要原因[8]。要打破这个局限，需要医院和相关部门做好民众预约方式的引导与宣传，推动民众更快的接受电脑预约，降低门诊预约所占的比重。
参考文献：
[1]黄艳，华静.门诊实行预约挂号管理的实践体会[J].护理实践与研究，2013，10⑾：81-82.
[2]段桂敏，余伟萍，刘姿.大型医院患者预约挂号行为研究[J].重庆医学，2013，42⒀：1545-1547.
[3]刘世全，袁玉刚，周祖宏，等.绵阳市中心医院门诊预约挂号应用效果统计分析[J].中国医院统计，2012，19⑹：404-406.
[4]邱毅，何剑.预约诊疗服务的现状分析及对策[J].浙江临床医学，2013，15⑴：143-144.
[5]夏小润.网络环境下医院门诊预约挂号管理系统的构建研究[J].科技风，2013，⑹：261.
[6]李训栋，张晓雅.预约挂号系统的实现与应用[J].中国医疗器械信息，2013，⑺：12-14.
第2篇
电话营销向网络营销发展的必然性
随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。
1．从流程角度进行分析。
1．1网络营销的流程：第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。
1．2电话营销的流程。电话营销最关键的一步就是准确找到需要产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，具体流程如下。第一步是事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，第二步是寻找最有效的电话营销时间。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间营销。第三步是电话营销拜访。电话做销售持续大约3分钟，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
2．从优缺点角度进行分析。
2．1电话营销的缺点。
第一，花费成本较高。电话营销需要一个设施齐全的类例于呼叫中心的一个场所，要有相关的桌椅板凳，要有专门的工作人员去进行电话与潜在客户沟通，然后需要大量的通讯工具，所以投入需要非常多，花费成本太高。
第二，容易被对方拒绝。在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。在电话谈判中买方容易直截了当的使用拒绝策略，当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话。
第三，谈话氛围比较浓重，精力容易分散。电话交谈一般谈话氛围会比较紧张，一定要懂得控制整个谈物局面，而且时间较受限制。无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。
2．2网络营销的优点。
第一，降低交易成本。网络营销是电子商务的重要组成部分，具有快捷、互动性强、无地域限制等特点。网络营销与传统营销相比，网络商品直销的诱人之处在于它能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品最终价格。
第二，不容易被拒绝，个性化的产品和服务。可以制作调查表来收集顾客的意见，让顾客参与产品的设计、开发、生产，使生产真正做到以顾客为中心，从各方面满足顾客的需要。而顾客对参与设计的产品会备加喜爱，如同是自己生产的一样。商家可设立专人解答疑问，帮助消费者了解有关产品的信息，使沟通人性化、个别化。
第3篇
目 的：核实应聘者提供材料的真实性，或澄清某些疑问，以提高招聘准确度
执行者：人力资源部招聘负责人或部门经理, 且执行者必须已对候选人进行过面试
时 间：在正式面试之后、决定录用之前，每次不宜超过25分钟。
形 式：电话调查
一、调查前应做的工作
1、准备结构化电话背景调查问题。
2、选择咨询对象和询问重点。
3、如果询问候选人的现任经理, 必须征得候选人的同意。
4、在面试时向候选人说明, 背景调查的满意度会直接影响公司的录用决定。
二、调查咨询来源
1、应聘者在《应聘登记表》中填写的证明人/推荐人。
2、通过其它渠道了解到的相关人员，如原单位的人力资源部人员、原上级主管或同事等。
3、尽量避免询问应聘者目前工作的单位。
三、调查咨询内容
1、在各任职机构的服务时间、职位。
2、实际工作内容和责任、业绩评估情况。
3、现任职位的薪酬福利状况。
4、工作能力、态度和性格特征等。
5、他的优缺点是什么，擅长什么，哪些地方需要改善?
6、他为什么离开公司?
四、程序
1、自我介绍，说明意图，强调电话内容是保密的。
2、告诉对方你可能问到的问题，问对方这时候谈话是否方便。
3、调查咨询内容。
4、请对方介绍另一些咨询人。
5、感谢对方支持，并说明如对方有同样需求, 我公司将尽力配合, 再见。
特别注意事项
1、询问与工作有关的问题。
2、注意咨询人的语调、停顿、暗示、没有说明或避而不答的问题。
3、尽量询问具体事例。
4、确保咨询所得资料保密。
第4篇
二、必须建立一个敢于负责、助于工作、具有整体观念且有一定工作能力的班委会，既有明确分工，又能团结协助；既敢于批评、又能勇于自我批评。
三、班主任工作必须具有前瞻性，根据当前的形式、学校的具体情况、季节、温度变化，提前采取一些必要的措施加以防范，加强班风、学风的正确引导，把问题尽量解决在萌芽状态。
四、必须关心、爱护、帮助学生，特别是后进生的帮扶工作要落到实处。对于学生的学习、课余活动、住宿等日常管理，责成专人检查落实。每周进行一次评比。多深入班级，实操车间、宿舍，。多了解、多沟通，尽力帮助学生解决一些实际的问题。
五、必须学会和学生交朋友。跟他们平等交谈，平等相处，尽可能多的贴近学生的学习和生活，善于发现每个人的优缺点，当众鼓励、背后批评引导，使学生感到老师的批评是善意的，这样的批评学生也愿意接受。
六、必须勤和任课老师沟通，了解学生对每一门课的学习态度、热情、纪律遵守等情况，以便共同协商解决问题的措施和办法。
七、必须在各方面严格要求自己，给学生起带头表率作用，严于律己、宽以待人、礼貌待人。
第5篇
关键词:出行调查 GPS、GSM 主动式调查 被动式调查
中图分类号:F222.3文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)03-013-02
一、研究背景
进入21世纪以来,我国城市化进程加快,交通问题日益严重,在北京、上海、广州、重庆等特大城市表现尤为突出。交通堵塞、环境污染等问题大大降低了城市生活质量,制约着社会经济的可持续发展。交通问题始于交通产生量与交通设施供给量之间的时空不平衡,因此充分认识交通产生量对于把握城市交通的现状和问题,进而通过合理的交通规划和交通政策引导交通产生量,调整供应量,缓解供需矛盾有着重要的作用。
交通产生量的主要来源是居民出行。居民出行调查对居民出行的时间、空间、方式和目的进行调查,是OD(Origin and Destination)调查的重要组成部分。调查的具体内容包括出行信息、个人属性信息和社会经济属性信息三大类。其中出行信息包括:起止点分布、出行目的、出行方式、出行时间、出行次数等,是出行调查的核心内容。
西方发达国家已有数十年系统化的出行调查历史。如美国联邦政府从1961年起开展全国范围的个人/居民出行调查(NPTS/NHTS),后来形成了大体上五5年一次的调查周期,至今已开展7次。调查数据在网站上向公众公布,除了为政府和公共的交通决策提供数据之外,也为清洁能源、社会经济可持续发展、环境与健康等相关研究领域的研究提供数据支撑。{1}{2}最近一次NHTS开展于2008年,有15.5万个家庭参加。我国的出行调查始于上个世纪80年代初,主要以市域为调查范围。目前大多数城市都开展过一次或几次出行调查,为城市规划和交通基础设施建设提供了重要的支撑作用。有些城市正在形成固定周期的出行调查。如上海已于1986年、1995年、2004年分别开展了三次出行调查,正在开展的第四次出行调查(2009年)将为2010年上海世博会各项交通保障措施的制定提供基础数据和决策依据。
国内的出行调查主要采用家访调查的方法。即抽样选定被访户后,向其告知调查日和调查注意事项,然后在调查日之后,由调查员登门当面了解该户中6岁以上全体成员在特定调查日的详细出行情况。包括预约登记、正式登门调查、复核或补充调查三个环节。国外的出行调查广泛采用电脑辅助的电话调查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),调查员面对计算机屏幕上的问卷,通过电话向受访者开展调查,同时将调查结果录入电脑。该方法由计算机控制问题的逻辑流程,调查结果在后台直接统计和分析。和面对面调查相比,调查精度和效率有所提高。这些调查方法在国内外延用多年,并已形成调查规范,但长期以来也一直存在着如下两个基本问题:
1.受访者负担大。在实施调查时,需要受访者逐条回忆调查日的出行时间、目的、交通方式等出行信息,给受访者带来很大负担。在生活节奏加快的今天,拒访率也在逐年上升。
2.调查精度不高。首先,因为遗忘等心理原因,大量行程被漏报错报。美国近些年来的调查验证结果表明,标准CATI调查的出行漏报率在20%~25%之间。{3}其次,问题理解的歧义。虽然调查表中为避免歧义,广泛采用“选择题”的形式,避免了很多误解和填表失误,但一些概念仍存在不一致的理解。如对“出行”这样一个较为专业和陌生的概念,虽然调查表中有准确定义,调查员也会反复讲解其含义,但仍会有一定数量的错误理解。最后,因为认知的模糊性,对时间和地点的报告也存在精度问题。
二、基于定位技术的调查方法
上述两个问题一直困扰着调查者,为提高精度所作的种种努力都不可避免的增加受访者负担,减轻受访者负担又会带来调查精度的下降,似乎已经成为不可调和的矛盾。从本质上来讲,上述这些问题产生于出行信息的理解、回忆和填写,换而言之就是位置和时间信息的认知问题,人类认知的模糊性造成了数据收集的非规范性。因此如果可以省去这些认知过程,直接记录信息,则这些问题都可以得到解决。定位设备都具备确定位置和记录时间的功能,为解决这些问题提供了可行性。目前主流的大范围定位技术包括GPS和GSM,都已在出行调查中开展了一定的试验研究。
1.GPS与GSM。GPS利用24颗绕地球运转的卫星,当同时能接收到三颗以上的卫星信号时即可实施定位。GPS目前的定位精度在20m以内,可以实时地记录位置信息,将人的出行过程以轨迹的形式展现。1996年联邦高速公路管理局(FHWA)尝试使用GPS对传统的出行调查方法进行革新,委托Battelle公司代表在Lexington开展试验性的GPS出行调查。这次调查专门针对车辆出行,有100个家庭参与,每个驾驶员配备一个内置GPS芯片的PDA,驾驶员在PDA的菜单界面输入出行目的和车内乘坐人数。调查为期6天,同时也对其中一天进行电话调查。调查结果表明,受访者报告的出行距离和出行时间都大大超过GPS记录的数值。对受访者意愿的调查表明可以接受在出行开始之前进行一分钟左右的信息输入。自此以后,美国、澳大利亚、瑞士等国接二连三地开展了基于GPS的出行调查试验,为传统调查的漏报率估计和修正系数的确定提供了精确的参考数据。{3}{4}
GSM利用移动通讯网络,通过接收来自不同基站的信号和信号强弱程度进行定位。上海交通规划部门曾经试验用手机短消息的方式实施出行调查,受访者通过回复短信的形式报告出行目的、换乘、交通方式等信息,位置信息通过移动服务商获得。在日本、韩国也有一些利用GSM进行交通行为调查的例子。{5}{6}
这两种调查方法各有优缺点。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以内,市面上一些GPS模块,经过算法增强,精度甚至可达1.5m;GSM定位精度则一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室内和地下无法定位,露天区域精度基本保持稳定;GSM不受天空遮挡条件的限制,但定位精度依赖于基站密度,在郊区等基站密度低的区域,精度大幅下降。第三,在设备购买方面,从GPS模块到GPS手机,价格数百到数千不等,GSM则可以直接利用受访者拥有的手机。第四,在受访者广度方面,GPS需要征求志愿者接受调查,而某些被动式的GSM调查则可以直接从移动运营商的数据库中匿名抽样。
2.主动式与被动式。根据调查过程中人的参与程度不同,基于定位技术的调查可分为主动式和被动式两种形式。主动式调查是指受访者携带具备定位功能的PDA等手持设备,出发时在屏幕上设定开始一个新的出行,并填写出行目的、换乘以及采用的交通工具,到达目的地时设定结束该次出行。被动式调查方式是受访者只需随身携带定位设备出行,不需做任何操作。在多日连续调查中,也只需每日开关设备和充电。
主动式调查方法利用定位设备的定位和计时功能,每次操作时设备都会记录一个位置和时间标记,和输入的调查内容相匹配即可完成调查,避免了位置的歧义理解和填写,并大大提高了时间精度。但另一方面,受访者在行程开始和交通方式切换时均需留意填写,仍有不小的受访者负担。为避免操作失误,还需事先对受访者进行培训,未曾使用过电子产品的群体也难以参与调查,因参与调查造成的出行决策和行为干扰也会影响样本的精度。被动式方法则解决了主动式方法中受访者的大量参与带来的种种问题,但是又带来了另一个问题,即包括出行起止、出行方式、出行目的在内的出行语义信息都需要从活动轨迹中提取。
从受访者活动轨迹中自动提取出行信息需要相应的提取算法和程序以及详尽的GIS数据库。目前暂时还没有出现完全自动化的、通用性强、精度高的出行信息提取程序,只在出行识别、方式判别、目的推定方面有了局部进展。另外,国内GIS数据库的完备度也不高。因此,在当前这种现状下,基于定位技术的调查可以考虑如下两种思路:
一种思路是主动式和被动式相结合的调查方法。利用从轨迹中提取出的初步结果作为候选项通过操作界面提示给受访者。根据当前记录表现出的活动特征,初步判断受访者行为,给出最可能的提示,这样多数情况受访者只需确认或作出选择即可,负担也可大为减轻。该方法是在主动式方法和被动式方法之间的一个折中。
另一种思路是在被动式调查之后增加地图复核过程。在受访者参与被动式调查后,对轨迹中的出行进行初步提取,然后显示在地图上提供给受访者复核,受访者根据地图提示,回忆出当天的出行。因为有轨迹地图的提示,受访者即使相隔多日也能准确回忆出行信息。地图可以使用纸质地图,也可以使用电子地图。电子地图承载力高、成本低,如利用Google Map提供的丰富的地图资源,使用Google Map API将GPS轨迹和初步提取结果叠加在Google Map上,加上易于操作的用户界面,通过网络或者笔记本反馈给受访者确认,选择交通方式和出行目的,从而完成出行调查。该方法结合了入户访谈和被动式调查的优点,而且对于有一定计算机操作能力的受访者,还可通过网络完成调查结果的确认。在自动提取技术尚不完备的情况下,该方法的负担最低,同时又能保证调查精度,可行性较强。
三、结论与展望
传统的居民出行调查方法主要包括入户访谈和计算机辅助电话调查。因为人对空间和时间认知的模糊性,传统方法一直存在着受访者负担高和调查精度低两大问题。定位技术为调查方法的革新提供了新的思路,为解决这两大难题提供了可能。
可用于交通出行调查的定位技术主要包括GPS和GSM。这两种方法各有优缺点。GPS调查方法精度高,市区和郊区精度一致,在国际上研究和应用相对成熟,但需要给受访者额外配备调查仪器;GSM调查方法只需利用受访者自有的手机,不需额外投入,但定位精度相对较低,仅适于人口密集区域的出行调查,目前研究也相对较少。总体来说,GSM可在成本有限的情况用来实施出行调查,或者对大范围突发的群体出行行为进行调查;GPS适合高精度的出行调查,未来将成为居民出行调查的主流技术。
在调查方式方面,主动式保证了尽可能高的调查精度,但同时会有一定的受访者负担;被动式将受访者负担降到了相当低的程度,但对后续数据处理和信息提取提出了较高的要求,在当前提取算法不成熟、配套GIS数据不完备的情况,精度较难保证。可以说主动式方法是在数据处理技术不成熟的情况下的一种权宜之计,当前可考虑采取主被动结合或被动式加地图复核的方法。
展望未来,基于完全被动式定位技术的出行调查方法具有明显的优势,随着轨迹数据挖掘技术的进步,这种新方法完全取代传统方法的可行性逐步增强。另一方面,基于位置的服务(LBS)逐渐深入人心,越来越多的个人手持设备开始采用定位功能,为开展调查提供了设备基础、数据基础和群众基础。基于定位技术的调查结果,空间分辨率和时间分辨率都远比传统方法高,不仅为交通规划模型提供更高精度OD矩阵,也为研究交通路径选择、微观交通、社会行为学等问题提供了数据来源。
注释:
{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov
{2}周江评.美国国家公众交通规划基础数据调查及其数据库[J].城市交通,2004(04),23-28
{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741
{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20
{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588
{6}Asakura Y.and E.Hato.Tracking survey for individual travel behavior using mobile communication instruments[J].Transportation Research C 12(3/4),273-291.
第6篇
口腔科门诊患者较多，护理量大，她根据科室特点制定出工作流程，她主动学习及听取医生的意见和护理重点。坚持了护士业务操作的记录与考核：要求护士记录本每月进行护理操作考核，并根据科室情况制订出的适合科室工作的季安排、月计划、周重点，并进行督促实施，监测实施效果。要求护士把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。坚持了护士例会制度，定期科室开会，内容为传达院内会议精神，安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施、优秀护士先进事迹，向各护士反馈护理质控检查情况。每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。继续开展健康教育，对就诊病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，对新护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核。
2、注重防患未然，保证护理安全。
门诊可以说是一个矛盾、纠纷集中地，口腔科病人流量大、费用高、专业性强，加上一些理解偏差的病人，给护理管理增大了压力，**同志根据护理部计划，科室举行各类安全教育会议，每季度进行一次安全质控分析。要求护士在工作中，准确判断、仔细观察，及时沟通，保证患者的就诊安全。严格执行院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科内专职质控员每周全面检查一次，确保消毒物品的质量;护理部质控小组反馈的宝贵意见及时改正与学习，分析原因，提出整改措施;定期学习卫生部下发的《消毒技术规范》,并以此为标准，所有无菌物品安全可靠,定期做无菌物品的监测,并存档。她用自己慎独的态度、严谨的工作、优秀护士事迹、规范的操作消除了医生的后顾之忧，使工作井然有序地进行，并做到了7七年工作中零差错。
3、人文管理，建设特色科室。
她是口腔科的“大管家”,更是14位护士的家长。护士们在遇到困难时，在身体不适时，她总是给她们关切引导，细心照顾，解除她们的后顾之忧。
她在口腔科提倡微笑服务，微笑迎接每一位患者，她的微笑是最美的语言，是天使的翅膀。她亲自示教带领护士用心去服务于患者。永远把患者的需求放在第一位。她也用自己的爱心、耐心、细心和责任心关心着每一位前来就诊的患者。一个灿烂的微笑，一句简单的问候，一杯温暖的茶水，一句简单的关切，都拉近了护患之间的距离、护士先进事迹。对年老体弱患者，她更是给与了无微不至的照顾，给他们安排座位，让他们优先就诊，并帮助他们交费取药，让患者时刻感受到口腔科优质特色服务。在工作中，她充满着激情，洋溢着活力，她的人生态度感染了口腔科的每一个人，让科室充满了爱意，营造着和谐。
她开创了口腔科的电话回访服务，让每一位来就诊的患者都体会到贵宾式地贴心服务。患者就诊完毕的当天晚上，温馨电话就会提醒他们注意的事项，下次的就诊时间，并给患者释惑解疑。正是她创建的这种特色服务，为口腔科赢得了赞誉声，也为口腔科的日益壮大打下了基础。
第7篇
一、市场调查要看需求量过时项目不能上
如果你要生产或经销某一种或某一个系列的产品，应对这一产品的市场需求量进行调查。也就是说，通过市场调查，才能把握好产品的市场定位，才能了解到市场占有率是多少，需求有多大。比如，你提供一项专业的家庭服务项目，你就首先要调查一下居民对这个项目的认知和需求程度，需求量的周期有多长，有无其他人或公司在此地经营相同的服务项目，他们经营的状况如何?你的竞争优势在哪里?市场需求调查的另一重要内容是市场需求趋势的调查。了解市场对某种产品或服务项目的长期需求态势，了解该产品和服务项目是逐渐被人们认同和接受，需求前景广阔，还是逐渐被人们淘汰，需求面临萎缩。
二、搜集顾客资料要详尽经营卖点要有针对性
顾客可以是你原有的客户，也可能是你潜在的顾客。顾客情况调查包括两个方面内容：一是顾客需求调查，例如购买某种产品(或服务项目)的顾客大都是些什么人(或社会团体、企业)，他们希望从中得到哪方面的满足和需求(如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等)，现时好些产品(或服务项目)能够或者为什么能够较好地满足他们某些方面的需要等。二是顾客的分类调查。重点了解顾客的数量、特点及分布，明确你的目标顾客，掌握他们的详细资料，如果是某类企业或单位的话，应了解这些单位的基本状况，如进货渠道、采购管理模式，联系电话、办公地址，某项业务负责人具体情况和授权范围，对某种产品和服务项目的需求程度，购买习惯和特征。如果顾客是消费者个人，应了解消费群体种类，即目标顾客的大致年龄范围、性别、消费特点、消费标准，对某种产品和服务项目的需求程度、购买动机、购买心理、使用习惯。掌握这些信息，将为你有针对性地开展业务做充分的准备。
三、比较竞争对手优势和劣势做到人优我更优
在开放的市场经济条件下，做独家买卖太难了。在你开业前，也许已有人做相同或类似的业务，这些就是你现实的竞争对手。也许你开展的业务是全新的。有独到之处，在你刚开始经营的时候，没有现实的对手；一旦你的生意兴旺，马上就会有许多人学习你的业务。竞相加入你的竞争行列，这些就是你潜在对手。“知己知彼，方能百战不殆”，了解竞争对手的情况，包括竞争对手的数量与规模，分布与构成，竞争对手的优缺点及营销策略，做到心中有数，才能在激烈的市场竞争中占据有利位置，有的放矢地采取一些竞争策略，做到人无我有，人有我优。
四、分析市场销售策略为完善今后经营找办法
重点了解目前市场上经营某种产品或开展某种服务项目的促销手段、营销策略和日常销售主要采用哪些方式等等。调查一下这些经营策略是否有效，存在哪些缺点和不足，从而为你采取什么杨的经营策略、经营手段提供可靠依据。
下面介绍几种常见的市场调查方法
1、按调查范围不同，市场调查可分为：市场普查、抽样调查和典型调查三种。
市场普查：即对市场进行一次性全面调查，这种调查量大、面广、费用高、周期长、难度大、但调查结果全面、真实、可靠。一般比较小的经营者没有能力，也没有必要搞这种大规模的市场普查。抽样调查：据此推断整个总体的状况。比如你经销一种小学生的食品和用品，完全可选择一二个学校的一两个班级的小学生进行调查，从而推断小学生群体对该种产品的市场需求情况。典型调查：即从调查对象的总体中挑选一些典型个体进行调查分析，据此推算出总体的一般情况。如对竞争对手的调查，你可以从众多的竞争对手中选出一两个典型代表，深入研究了解，剖析它的内在运行机制和经营管理优越点，价格水平和经营方式，而不必对所有的竞争对手都进行调查，这样难度大，时间长。
2、按调查方式不同。市场调查可分为：访问法、观察法和试销、试营法。
第8篇
声誉
声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：
能准时完成调查项目
高质量完成调查项目
遵守职业道德标准
公司规模
公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。
市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。
不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。
分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。
人员素质
这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。
经验
"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。
在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。
除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。
报价
第9篇
对于不太了解市场研究行业的公司来说，若要对其进行评估实属难事。其实，只要考虑到市场研究公司的声誉、规模、人员素质、经验以及报价这几方面，就能较为有效的对市场研究公司进行评估，下面让我们就这几方面具体分析一下：
声誉
声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：
能准时完成调查项目
高质量完成调查项目
遵守职业道德标准
公司规模版权所有
公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。
市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。
不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。
分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。
人员素质
这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。
经验
"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。
在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。
除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。
报价
第10篇
关键词：供电服务；服务质量；评价指标
中图分类号：F270 文献标识码：A
一、供电服务能力指标的选择
影响供电企业服务质量评价的指标有很多，但有些不足以支撑评价体系，因此在众多指标中找出有助于评价体系改进的工作是整体工作的重中之重。本文就电力企业的业务类型和业务服务能力，通过不同视角看待有效指标，分析不同指标的优缺点，及他们之间的联系，选出有效指标，为构建评价体系打下坚实的基础。
1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标
供电企业有很多的服务环节，其中最能体现服务质量的就是供电服务和营业窗口服务了。以下分别谈论这两个环节的评价体系的建立。首先是供电服务，针对供电服务内容，选择出停送电服务、故障抢修、业报扩装这3个有效联系的大致方向进行供电服务质量的评价。每个方向还需分析选择有效的指标。停送电服务，这个方面直接接触客户，所以需谨慎选择指标，通过仔细比对，可以选择使用限电客户率、计划停电提前通知时间合格率、延迟送电次数和临时停电率四项有效与客户紧密联系的技术指标评价供电企业在停送电方面的服务质量。所有系统运行都不能保证绝对地顺利，会发生偶然性的故障，供电企业也是，这时就需要故障抢修，而故障抢修都有不定性，所以这要求从业人员有迅速的反应能力，能够及时快速地解决问题的应变能力，所以故障抢修这方面，就可以通过业务人员到抢修现场的时间，以及故障抢修的平均时间来评价服务质量。
对于要面对客户的营业窗口服务，则可通过业务人员的工作素质、窗口工作环境、业务水平服务功能性以及抄表收费等方面对窗口业务人员服务水平进行评估。营业窗口的工作质量是评估电力企业服务质量的关键指标。其次，给客户直接的第一印象的营业窗口环境，这方面对于塑造企业良好形象起着决定性作用，所以，不仅要遵从营业窗口环境的有关规范标准，还要注意外部环境，因此，营业窗口环境的外部情况可作为评价这方面的有效指标。然后，营业时间规范率、营业窗口宣传标识合格率、营业窗口功能设置合格率和营业窗口设施合格率4个定向指标作为营业窗口服务功能的评价参考依据。最后，不可忽视的还有员工的业务素质，不仅是员工的专业知识，更重要的是员工性格，人品，一个好的员工能够加深客户对企业的依赖和喜爱程度，因此，可通过对业务人员的专业知识测评及日常观察来评价员工素质的高低。
2.按服务能力评价主体分类确定的供电服务能力指标
上述是供电企业服务的内部方面，一个完整的评价体系，还包括外部的服务。供电企业的外部服务指标涉及很多方面，而其中，最重要的就是客户评价这一指标。供电企业提供各种服务，而客户接受服务，客户能够全程感受供电企业各个方面的服务质量，因此，使用供电系统的客户最具有话语权，他们的直观感受就是评价最有力的依据。
了解客户对供电服务评价的重要手段就是接受客户的服务反馈，电力企业在接收客户服务反馈主要有以下手段，分别是：客户投诉以及投诉处理、95598电话业务、营业窗口、业务回访客、客户现场的问卷调查。通过这5种手段可以了解客户对电力企业供电服务的满意度。在处理客户投诉时必须对投诉问题进行严格审查，既不偏向谁，也不针对谁，积极解决客户投诉问题，对有效投诉、投诉问题一次性解决率等数据进行统计，通过这些数据调查客户对供电服务的意见和满意度；电话业务的满意度调查主要收集客户对电话回访的满意度比率以及客户对供电服务的电话反馈问题的具体情况；营业窗口的客户满意度调查可以直接在窗口设置满意度收集装置，对来到窗口的客户进行现场意见和满意度采集；业务回访满意度调查主要是通过回访调查客户对供电服务的意见和满意度，在回访满意度收集时要根据客户的用电程度区分调查，低压居民、低压非居民、高压居民、高压非居民进行分别意见和满意度采集，这样能够保证数据收集的科学性。现场问卷调查要规范问卷的设计，采用标准的问卷格式，遵守问据调查规范要求。
二、指标集成与系统实现
虽然选择指标时，是通过两方面进行选择的，但最终要将两个方面的指标综合起来，找到联系点，考虑整体效益，结合客户的实际情况，以及供电企业现状，综合分析各项指标，从而选出有助于评价体系的有效指标。与此同时，企业应该建立个详细的基础指标数据库，以便随时发现工作中的不足，及时改正，促进评价系统的完善。所以，供电企业应该实施管理制度，要求各部门定期将搜集整理的数据指标报告，并将这些数据录入到企业的管理信息系统，管理信息系统对数据进行分析处理，从而对企业服务质量评价。
电力企业供电服务质量的综合评估指标是建立在基础指标数据的收集之上的，在对基础指标数据进行标准化整合、平均化就等得到综合指标，这个指标能够直接评估电力企业的供电服务质量，是电力企业对内部服务进行整改和包围企业服务水平的重要参考数据。
利用现代科技技术，在明确基础数据指标后，建立管理信息系统和数据库系统。在建立过程中，可以与企业已有的办公自动化系统集成，这样能够降低成本，提高工作效益，优化整体体系。
结论
综上所述，电力企业的供电服务质量不仅关系到电力消费者的利益，也关系到电力企业的信誉口碑以及长远发展，所以，我们必须重视对电力企业供电服务质量综合评价体系的探讨和研究。构建供电企业服务质量评价体系是电力行业的重大过程，该体系的建成有利于电力企业对供电服务进行整改，有利于电力企业了解自身问题，从而达到长远发展的目标。笔者就是在此背景下开展的对电力企业供电服务质量体系的探讨，致力于帮助电力企业建立有效的供电服务评估体系，而且初步探讨了管理信息系统和数据库系统。定期对企业各部门服务质量进行评价是提高企业业绩的重要途径。供电企业只有建立完善的评价体系，才能长期，稳定，持续发展。
第11篇
满意度评价方法
对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。
服务满意度评价方式及对比
当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。
电力客服中心服务满意度评价方式探究
根据卡诺模型理论，客服中心下一步应在解决客户诉求、满足客户基本型需求的前提下，更加重视客户期望型需求和兴奋型需求的满足，从而全面提升客户服务感知。服务满意度评价，是持续收集客户意见建议的主要手段之一，该客服中心已开展的客户评价方式有语音IVR、短信、网站、在线会话，其中语音IVR和在线会话是电话渠道和电子渠道主要评价方式，短信和网站评价正在试点应用过程中。为全面提升客户感知，应逐步加大短信评价及互联网类评价方式的研究和应用力度，挖掘不同渠道客户特点，找出影响客户感知的关键因素，针对性整改，一步步提升完善。
第12篇
陈村水电站是一座梯级电站，一级陈村站装机容量为3×50MW，二级纪村站装机容量为2×17MW。陈村电站现已形成了泾县生活基地、纪村办公基地和陈村生产基地的格局。纪村与泾县相距6公里，纪村与陈村相距50公里。
陈村电站有一套400门程控电话，通过光缆联结纪村与基地通讯，陈村采用100门程控总机及10对音频电缆，完成陈村厂房、办公大楼、万上变电所之间的通信联系。电站于1998年完成了《陈村水电站管理信息系统总体方案》设计，并通过验收，99年完成了施工、调试工作，并进入试运行阶段。
2．网络设计原则
2.1先进性。
除了准确地体现陈村水电站的管理思想和模式，还考虑了满足全省水电系统的共性要求。为此在网络设计时充分考虑了符合最新国际标准、标准、待业标准，开放性，高性能、易管理等因素。
2.2实用性。
符合安徽省水电管理的业务需求。在需求调查时，我们立足于陈村电站，放眼于全省水电行业。在人机界面、功能设置方面以实用为主。
2.3可靠性。
在硬件选型、网络设计和支撑环境的建设中就考虑这一，了容错技术、备份链路措施、服务器采用磁盘陈列技术等手段。
2.4性。
在一定的资金资源下，尽量有效地利用，以适当的投入，建立一个尽可能高水平的、完善的机管理信息系统。而不是盲目追求先进性。
2.5可变性、扩展性。
整个支撑平台采用了开放的结构，符合国际标准、行业标准的设计。网络用高速主干技术、智能化网络管理、虚拟网等技术，能灵活调整，适应业务发展和变化。
3．网络设备的考虑
3.1 局域网技术的考虑
FDDI是一种成熟可靠的技术，采用分时令牌协议控制网络访问，网络时延确定，适宜对时延敏感的数据传输，适用网络主干。但是成本高，特别是与以太网的桥接代价难以下降。
ATM是一种面向连接的网络技术。它的报文大小为固定长度的信元，可保证传输过程的低延迟能力。另外，在ATM的通讯架构中，建置了服务质量功能。ATM的缺点是规格及标准的制定困难。
1EEE802.3类快速以太网适用于以数据为主的应用环境中，并可搭配一些频宽管理的特性，也可使用部分的多媒体。它可以解决服务器的瓶颈问题，与交换技术的结合，适用作网络主干。另外它的性能价格比高。
综合考虑陈村电站实际情况和上述各种技术方案优缺点后，在纪村和陈村局域网中采用二级交换结构，以100M光纤为网络主干，纪村以10/100Mbps·Switch·Etherent到桌面，陈村以10 Mbps·Switch·Etherent到桌面。另外，陈村和纪村之间通过自建微波链路作为主通信链路，采用访问路由器实现网络互连；远程用户对水电站内部网络的访问，采用电话拨号方式，通过访问服务器连接入网。
3.2服务器和路由器的选择
纪村局域网主机采用小型机作为数据服务器，型号为DS-20。PC服务器作为文件服务器，设一台主交换机和四台节点交换机，机房放在纪村办公大楼；陈村局域网主机用PC服务器，设一台主交换机和二台节点交换机，机房放在陈村载波楼。PC服务器型号为HP LH3 400。纪村主交换机型号为BAY STACK 1100R。在纪村和陈村之间采用了3COM RS1500路由器。拓扑图见图一.
4．网络安全的考虑
第13篇
关键词：思品课堂；教学策略；生活化；成才
初中思想品德生活化教学是指，将课堂学习与生活实践有机结合起来，引导学生积极主动地投入教学过程，进一步提高思想品德课堂教学情趣，达到预期的教学目的。
一、利用生活化的教学内容，提高思想品德课堂教学情趣
教师通过生活化的教学策略，可以让学生从中体验出情趣，提高学生的学习兴趣，提升学习效率。例如，教师在带领学生学习“积极与他人交往”这一内容时，可以设计 “一个人不小心撞到了另外一个人”这样的一个日常生活中经常遇到的场景，让两个同学自由“表演”，然后，教师再指导学生练习恰到好处地微笑及礼貌语言的运用，再让学生重新“表演”，让其他同学进行前后对比，作出评价。教师为了让学生现场感受不同的方式所带来的不同后果，还可以专门设计相同事件却有不同过程与结果的小品，鼓励学生上台表演，让学生在欢声笑语中认识到积极与他人交往的重要性，让同学们深刻地感悟到，尊重、礼貌，不仅是人与人之间友好交往的前提，还是促进事情顺利发展、取得成功的名片。教师在教学过程中，强调生活化的教学内容，将日常生活编辑成游戏、小品等进行现场表演，让学生通过实际参与，一方面达到了“学、说、做”的有机统一，另一方面提高了课堂教学情趣，使得学生在乐中做，在做中体验，在体验中感悟，在感悟中认识，从而活跃了课堂气氛，激发了学生浓厚的学习兴趣，收到了事半功倍的教学效果。
二、通过“生活――教学――生活”的良性循环，达到学以致用的教学目的
课堂学习的目的，终归要运用于实践的，因此，教师在初中思想品德课堂教学过程中，可以采取行之有效的教学策略，实现“生活――教学――生活”的良性循环，以达到学以致用的教学目的。例如，教师在带领学生学习“与父母平等沟通”这一内容时，可以先搞一下“民意调查”，调查的内容是：“父母在生活中的哪些行为让同学们不满？”对于这一项调查，同学们给出的答案“五花八门”。有的同学说，父母会偷听电话，偷看日记，侵犯“隐私”；有的同学说，父母老爱唠叨，小题大做；有的同学说，父母老把自己与别的所谓的好孩子比较，老是夸人家如何如何，却看不到自己孩子的优点；还有的同学说，父母老古板，用命令的语气指手画脚，下命令，根本不和自己好好沟通等。教师初步了解了上述情况后，并不作出孰是孰非的判断，而是组织同学们从家长的角度换位思考，分别进行讨论。讨论告一段落之后，教师仍然不作评价，而是让学生打开课本进行学习，然后，再组织同学结合学习内容继续进行讨论。经过上述讨论，学习，与再讨论，同学们豁然开朗，理解到，父母所做的一切，虽然方式并不正确，但都是因为爱。例如，偷看日记，偷听电话，是想了解孩子目前的思想状况；唠叨，那是对孩子放心不下，反复叮咛；小题大做，是为了防微杜渐等等。教师为了让同学们重温父母之爱，还可以启发同学们积极发言。在教师的引导下，有的同学叙述的是日常生活中爱的点滴，而有的同学则说出了在遭遇凶险时，父母为了保护自己奋不顾身，身受重伤的大爱。有了上面的“铺垫”，教师话峰一转，对同学们讲，父母与子女之间发生的一些小“摩擦”，只是“爱的冲突”。父母一方面工作繁忙，担负生活的重压，另一方面，还要照顾孩子，没有充分的时间沟通，自然会产生一些不必要的冲突。今天既然学习了与父母平等沟通这一内容，希望同学们体谅父母，主动给父母写封信，与父母沟通的同时，表达对父母的爱。实践证明，教师通过“生活――教学――生活”的良性循环，注重课前调查，课中探究，课后实践等，达到了预期的教学目的。
三、树立学生的主体地位，开展生活化的思想品德课堂教学
新课程标准反复强调树立学生的主体地位。对于这一点，陶行知早就提出了“六大解放”教学策略。陶行知提出的六大解放，其一是解放学生的眼睛，其二是解放学生的双手，其三是解放学生的头脑，其四是解放学生的嘴巴，其五是解放学生的空间，其六是解放学生的时间。这“六大解放”，让教师在初中思想课堂教学过程中，鼓励学生主动去看，主动去做，主动去想，主动去说，主动走向生活，充分接触生活，从而为教学任务的圆满完成，奠定坚实的基础。例如，教师在带领学生学习“天生我才必有用”这一内容时，可以读一段主人公为小明的关于中学生心里活动描写的文字，以导入新课，提出问题，组织学生参与讨论。①小明为什么常常自以为不如别人？同学们也认为小明真的什么都不行吗？②小明的身上，有没有你们的影子？小明的故事，给同学们什么启示？③同学们尝试说一说自己的优缺点。
在教师的引导下，同学们通过讨论，明白小明之所以心存自卑，是因为只关注自己的缺点，却没有认识到自己的优点，拿自己的缺点去和别人比较，势必会产生自卑心理。因此，每一个人必须要正确认识和评价自己，既不低估自己，也不抬高自己，从而做到扬长避短，增强自信，不断进步。教师在教学过程中，以生活化的问题为教学内容，组织学生积极参与，从而优化了课堂，提高了效率。
第14篇
【关键词】报告质量 问卷调查 水平质量一、定量调查的方法及选取
（1）定量调查方法：市场调研常用的问卷定量调查的方法包括以下几个：街头定点拦访，电脑协助电话访问，网上定量调查等。随着电脑的普及率急剧提高，在线定量调查未来10年内将逐渐成为市场调研行业的主要调研方法。
（2）调查方法的选取：各种定量调查方法各有各的优缺点（下表），因此，调查方法的选取在一定程度上也会影响调查报告的质量，所以研究人员应该根据各种定量调查方法的优缺点，恰当地选取相应的调查方法。
要想控制费用成本时，最好选择在线定量调查；对于涉及到敏感信息时，保密性较高时，采取的方法是计算机辅助电话访问或者在线定量调查；问卷较长，与社会环境和家庭氛围氛围有关的研究，通常采用入户调查；街头定点拦访常用于需进行实物显示或特别要求有现场控制的探索性研究，或需进行实验的因果关系研究，如广告效果测试。
二、问卷调查的质量控制
问卷调查的质量高低很大程度上决定着调查报告的质量。问卷调查调查的质量越高，报告的水平和质量也就越高；反之，质量控制的效果不好，报告的质量也得不到保证，因此问卷调查质量控制是非常关键的。而控制问卷调查质量的关键是找出调查中的缺点和错误，并及时纠正调查过程中已经发生的错误并预防可能产生的各种误差。导致定量调查质量降低的因素有很多，例如研究员对市场背景了解的不充分，对抽样总体的选取的偏差，选取的抽样方法不当，问题设计的不清楚或者太专业，答案不完整或相互包容，访问员调查水平低下，记录或登记错误，研究员数据分析有错误及报告撰写时任意拔高或降低结论等等。问卷调查的质量控制必须建立在完善的控制体系基础上， 使问卷质量在问卷设计阶段、问卷执行阶段和数据处理阶段阶段都能得到控制。
问卷的质量管理思路为：以问卷调查的有效度和可信度为目标，以通过对参与该调查的工作人员系统的组织培训， 及时搜集资料， 再进问卷修改、审核并检查结果的反馈， 最后得出结论进而加以开发利用。根据以上质量管理思路的， 本文认为定量调查中的质量控制应遵循以下原则： 第一：客观控制原则。即对调查质量的衡量与评价应当是客观的，不能随便改变评价标准。第二：全面控制原则。即对调查的整个流程全程控制，每个过程、每个环节、每个参与调查人员都要进行质量控制。第三：超前控制原则。也就是说调查人员根据调研项目的背景和经验对已经出现的误差进行修改并对有可能出现的误差加以预防控制。
（一） 问卷设计阶段的质量控制
决定调查的成败及影响调查结果的可靠与否取决于问卷设计的科学与否。
首先，在问卷调查设计之前，问卷设计人员应该深入了解调查项目的背景知识，花几天甚至更长的时间搜集相关信息，只有充分了解项目背景之后，才能做到心中有数，才能保证问卷的质量。其次，问卷问题设计应该通俗易懂，措辞得当，尽量减少专业术语的使用，确保所有的被访者对问题含义的理解一致；同时，还得避免出现复合的问题，即一个问题会出现两个方面，例如：你喜欢苹果手机和惠普笔记本吗？这样的话，被访者会不知道怎么回答。再次，涉及到敏感问题时，访问员应该尽量安抚被访者，向被访者宣传此次调研的严格的保密规定， 使他们相信个人信息不会被第三方知道，那么，被访者就能够顺利而真实地做出回答。另外，研究员对问题顺序的安排也得下一番功夫，将最具有价值的题放在问卷中间。最后，调查问卷确定后， 最好在小范围内进行问题的预调查，对问卷进行必要的可信度和有效度检验评价，只有经过评估证明可信度和有效度高的问卷才能进行正式测量。在评价问卷的可信度和有效度的时候，如果发现有效度和可信度没有达到要求，则必须对相应的问卷项目进行修改，然后再进行评估，直至得到较为满意结果为止。
（二） 问卷执行中的质量控制
问卷执行的如何直接关系到本次调查的质量高低。因此访问员素质的重要性不言而喻。访问员具备的素质如下：敬业，有责任心，良好的沟通技巧，一定的市场调查经验。但是在问卷执行之前，不仅要对访问员进行调研项目背景知识的培训，还有访问技能、职业道德、应变能力和沟通技巧的培训。
在调查进行阶段，访问员务必要按照培训的方法进行， 依照问卷上的问题逐字逐句进行提问， 不能擅自更改问题的措辞或次序。当访问员没有听清楚被访者的回答时， 应立刻请被访问者复述他们刚才的答案。在结束前应把问卷答案重新核实一遍， 有错误时立即向被访者进行询问，待审核问卷答案合格后，方可赠送纪念品给被访者， 并请被访者离开。
访问的进程中， 访问督导应该主动及时检查访问员的答案， 检查整个问卷答案的完整性，看是否有问题漏答的现象，并及时采取适当的追访措施。假如督导发现问卷有逻辑错误或者问卷有什么不清楚的地方时，应该及时反馈给问卷研究人员，等待研究人员的反馈。问卷访问结束之后，督导要对问卷进行逻辑检查，以此来判断被访者是否是认真答题，假如被访者应付作答，相应的问卷应立即作废。
提高问卷的回答率。问卷的回答率是指选中的样本中能够接受访问的人所占的比率。部分符合条件的样本不接受调查是一个复杂并且重要的调查误差的来源，甚至会对研究结果产生重大影响，直接影响调查的质量，因此，提高问卷的回答率是至关重要的。本文认为，提高问卷的回答率的途径有如下几种：（1）、加大市场调研的宣传力度，使公民了解调研的目的，并且让他们知晓他们的信息及隐私会得到很好的保护，让他们放心地接受调查。（2）提高访问员的访问技巧及个人素质。（3）采用最新的网上调研方法。将互联网调查计算机及网络等先进的技术运用到调查中， 可以大大提高问卷调查的质量。
（三） 数据处理阶段的质量控制
数据处理包括数据的编码和数据的录入两个方面。
编码是一种答案转化成数字或者把数字转化成字母的规则。通过编码设计可以最大限度地减少发生在编码和分析过程中的误差，提高了问卷调查的质量。其中开放题的编码值得注意。具体操作如下：（1）、抽取一定比例的问卷进行编码。500份以内要抽100份以上，样本越多，抽取的样本比率也就越低，1000份问卷时，只需抽取10%的样本就可以了；（2）、根据研究目的合并相同的答案。研究员制定编码表时应该了解它和研究目的关系，应该考虑多方面的情况；（3）、正负两方面对应的答案尽量使用相对应的代码；（4）、“其他”/“无”/“没有”/“不知道”或那些含义相距甚远的可以用“其他”来概括为一组；（5）编码员对全部回收问卷的开放式问题答案进行编码。
数据录入是一个影响问卷调查质量的重要因素。因此，提高数据录入的正确率是提高调查质量的一个途径。所以，数据录入一定要有经验的录入公司接手，保质保量的完成数据录入。
最后，将所有数据录入数据库之后，数据主控督导还得进行数据检查，假如发现数据有错误立即和问卷执行部门联系，查找原始问卷，看是访问环节出现了问题还是问卷设计出现了问题。假如问卷设计出现了问题，那么采集的数据立即作废，同时通知研究人员立即对问卷审查，修改出现的问题，并重新进行数据采集。
三、数据分析及报告撰写
（1）数据分析阶段。研究人员得根据自己的经验和对项目的了解，撰写数据报告分析大纲，然后再将数据报告大纲转发给数据分析人员，数据人员运用专业的统计软件对数据进行分析，得出数据报告。
（2）报告撰写阶段。调研的结论和建议最终都得通过报告呈现出来，因此报告撰写的质量如何直接决定着调查的质量。首先，研究员选取合适的分析模型，接着从数据报告中寻找具有研究意义的数据，用合适的图表和语言描述出来。可以看出，研究员的作用举足轻重，因此，对研究员也要进行培训。培训的内容包括数据分析方法和报告的撰写技巧等。
四、小结
通过合适的调查方法的选取，对问卷设计、问卷执行、数据处理、数据分析及报告撰写等阶段进行有效的质量控制，问卷的可信度和有效度都会得到了保证，问卷的质量得到保证，问卷调查报告的水平也就会得到保证。
参考文献：
[1]隗斌贤.调查统计学[M]. 北京：中国统计出版社， 1997.
[2]曾五一.黄炳一.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与
信息论坛，（20）.
[3]王瑛.问卷调查的质量控制[J].商业经济与管理，2003，（4）.
第15篇
【关键词】 流产，习惯性;焦虑;护理
自然流产的发生率占所有妊娠的15%左右[1]，且流产的危险随连续流产次数增加而增加。文献报道反复自然流产发生率为1.0%，占所有妊娠丢失的15%～20%，给患者及家属造成严重心理负担[1]。为此我们对围手术期的患者焦虑相关因素进行调查分析，并提出相应的护理对策，以便于患者消除焦虑，配合治疗，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2007年1至6月石家庄市妇幼保健院妇科门诊就诊的20～35岁反复自然流产患者30例，病例选择条件：发生过两次或两次以上自然流产;孕周小于12周;流产前超声证实胚胎停育;无其他急、慢性病史。高中以上学历16例，初中及以下文化水平14例。
1.2 调查工具 采用访谈式问卷调查，调查内容包括sas焦虑量表[2]和自行设计的焦虑相关因素表。评定标准如下：50以下为无焦虑发生;50～59为轻度焦虑;60～69为中度焦虑;70以上为重度焦虑;焦虑相关因素如担心是否能生育、对疾病缺乏认识、对手术以及家庭稳定经济状况等的担心。
2 结果
用焦虑量表测得分值为42.50～68.75，其中≥50有16例，平均分值(51.50±6.40)。焦虑相关因素调查结果：担心是否能生育26例，占86.7%;对疾病缺乏认识20例，占66.7%;对手术效果缺乏信心8例，占26.7%;经济状况6例，占20%;担心术中术后疼痛8例，占26.7%;担心术后影响性生活3例，占10.0%;担心术后体形改变7例，占23.3%;担心家庭稳定6例，占20.0%。
3 讨论
3.1 从理论上认识焦虑 焦虑是一种内心紧张不安，预感到似乎要发生某种不利情况而又难于应付的不愉快情绪[3]。患者疾病本身带来的压力很大，而手术带来的心理压力是引起焦虑情绪的诱因。患者大多缺乏医学知识，对手术缺乏了解，非常担心以后能否怀孕、能否生育以及家庭的稳定，而且也很担心术后会引起一系列的生理改变，而影响夫妻性生活和自身形体的变化。因此，提出对患者实施正确的护理对策非常重要。
3.2 心理护理 (1)正确评估患者的焦虑程度和来源因素，充分了解患者的心理状态，与其保持密切、信任的关系，根据每个患者自身的特征，采取适合个体的心理应对方式加以疏导。(2)为患者创造安静、舒适、温馨的环境，给予人性化服务。在护理过程中护士积极主动地与患者交流，耐心诚恳地与患者进行沟通。(3)争取患者家属、亲友的配合。社会支持对于围手术期患者非常重要，因为有了社会支持，患者会感觉温暖，不再孤独，也不再为各种困难而烦恼，接受手术有了勇气。(4)要让患者了解有无痛人流、镇痛人流、普通人流手术方式及的优缺点，这样可以让患者知情选择手术方式。(5)介绍手术室的环境，讲解手术麻醉效果，讲述手术的过程，及如何配合手术。保证术中不会疼痛，使患者感到欣慰。(6)护士全程陪伴，询问有无不适并给予相应指导，目的是减少患者的痛苦和焦虑。
3.3 健康宣教 针对患者所担心的、不了解的问题给予指导。(1)让患者知道手术后的注意事项，耐心地解答患者的疑问。(2)要让患者了解怀孕的相关知识，孕前须查的项目，下次怀孕的最佳时间，怀孕前后的注意事项。
3.4 术后护理 (1)离院时告知患者及家属术后注意休息、预防感染，定期回院复查。必要时电话或上门访视患者，了解患者离院后饮食、起居、情绪变化等情况，必要时给予指导和帮助。(2)耐心地教会患者放松心情的方法：深呼吸、听音乐、看电视、聊天，以减轻术后焦虑。
综上所述，随着社会的进步，尤其是医疗护理事业发展迅速的今天，女性患者应得到重视，运用熟练和专业的治疗和护理技术，让患者得到一流的服务是很有必要的。而且通过围手术期患者的护理，更加激励每一位护理人员提高自身素质，加强工作责任心，不断更新知识，为患者提供更优质的服务。
【参考文献】
1 乐杰主编.妇产科学.第5版.北京:人民卫生出版社，2003.125.
