高效的人际沟通技巧范文

前言：我们精心挑选了数篇优质高效的人际沟通技巧文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

一、做好与新生家长沟通的必要性

高校新生班主任，面对的对象是之前从未离开父母亲友、来自全国各地的年轻人，他们在思想上、心理上、生理上正处于从半成熟向成熟的过渡阶段。同时，经过近二十年的学习和生活经历，学生的人生观和价值观正在形成，待人处事能力尚有欠缺。由于新生入学不久，班主任与学生及其家长仍处于一个相互熟悉的阶段，因而双方彼此间的沟通，有利于加深了解。从家长角度，可以了解学校各方面情况;从班主任的角度，可以了解学生的家庭以及学生的过去的学习和生活以及性格等情况。通过双方共同努力，让新生尽快适应大学生活。

二、采用科学的沟通方式

如何有效沟通，这既是工作方式方法，也是体现一个班主任的工作能力。能否沟通，沟通的效果与程度，这很大程度上取决于沟通方式。

沟通的方式是多种多样的。如何沟通还需根据学校、班主任以及家长的具体实际而定。因此，在这里，作者根据多年的班主任工作经验，谈谈自己的一些体会。

（一）以信件的形式沟通。这个方式可以在新生入学前和入学后采用。一是新生入校前的信件沟通。也许有人会认为，学生还没入校，有跟家长沟通的必要吗？事实证明，不仅很有必要，而且很重要。因此，班主任可将本学院和专业的特色材料准备好，和入学通知等材料一起寄给学生。同时，在专业特色材料的设计上，如果能做到样式新颖、外形美观、语言表达富有情感等，就会让学生和家长一打开入学通知，有一种亲切感，感受到学校的人情关怀。二是开学一段时间后的信件沟通。可以将通过入学一段时间观察、交流，结合其在学校的各种表现，汇报给学生家长。

（二）新生入学时，通过家长座谈会的形式沟通。在新生入学的时候，由于不少新生家长会送孩子上学，因此，学校、各个学院和系部可以趁着这个时机，召开新生家长座谈会或者恳谈会，就家长所关注的内容进行交流。

（三）电话沟通。这是使用最正常的沟通方式。电话沟通时，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再赘述。

（四）微信和电子邮箱的沟通。上述沟通的方式，要根据家长的具体情况而定。

三、沟通前的准备工作

与家长的沟通工作需要做好充分准备，准备工作如下：

一是了解学生的生源地。学生来自城市还是农村、本省还是外省、东部还是西部地区、汉族还是少数民族。只有这样才能避免出现不必要的麻烦。比如，有学生来自西部地区的农村，那么可想而知，学生的家长一般不会普通话，这样沟通起来较为困难。要做好这个工作，就必须事前与学生取得联系，可以从学生那里获取其成年兄弟姐妹、亲朋好友的联系方式，一般来说，成年的兄弟姐妹都会用普通话沟通交流。然后由他们转告学生父母。二是了解学生近期基本情况和表现。只有了解学生近期在校的表现，才能与家长有话可说，才能明确沟通方向，让沟通更具针对性。三是了解学生的家庭情况，如父母的职业、家庭情况、是否单亲家庭或孤儿等，以便根据具体情况采用适当方式，避免误会甚至伤害。

四、沟通内容的选择

在与家长沟通中，沟通内容有哪些呢？一般来说，与学生学习、生活有关的内容都可以沟通。沟通前要认真思考，把准备沟通的内容列一个提纲，然后根据轻重缓急排序，沟通过程中要先主后次。这样才能避免在沟通中无话可说，或者重点不突出。

一是班主任可就学生近段时间在校的学习情况、生活情况、健康状况、文体活动表现等方面向家长简要汇报。二是学校和班主任关于学生工作开展的情况、任课老师的简要介绍等。三是学校有关在奖、助、贷及贫困生工作的开展工作等。四是专业介绍和未来就业。五是了解学生家庭情况、以及学生的入学前的情况等等。

五、沟通后的工作

第2篇

一、人际沟通在人力资源管理中的重要性

(一) 有助于员工对企业发展方向、组织架构和思想文化的了解

一是合理到位的人际沟通有利于员工在短时间内对企业整体发展方向产生了解, 从而更好地把握组织短期、长期目标, 进而对上级分配的工作产生认可和整体把握, 并具备对所负责工作提出建设性意见的基础能力, 从而为企业的整体发展提出个性化见解。

二是合理到位的人际沟通对员工了解认同企业思想文化有重要推动作用。企业可通过举办文化节、运动会、拓展训练, 举办优秀员工讲座、各部门人才交流和岗位交换等方式使员工从多层次多角度感受企业独特的思想文化, 更有利于增进员工对企业的认同感, 使企业能更好地留住人才, 发掘人才优势。

(二) 有助于企业对员工个体规划、企业认可度和归属感的了解

合理高效的沟通使企业充分了解员工多方面的个性化需要, 从而进行人性化的关怀和科学的岗位设置, 充分发掘员工的潜能;同时, 充分的沟通能使企业了解员工的长远目标, 进而为员工制定长期职业发展计划, 留人并留心通过一对一口头沟通或书面沟通等多种形式, 企业可获得员工对企业认可度和归属感的真实数据, 从而获得人力资源战略方面的信息并有侧重点地进行改进。

(三) 有助于解决各层级、各部门和个体间的矛盾与冲突

企业中各层级、各部门和个体间因利益的矛盾和错综复杂的非正式组织而或多或少存在冲突, 而多渠道的灵活沟通有助于各群体敞开心扉, 例如定期设置匿名信箱、互动研讨会等, 促使员工和管理者将平时不敢提或不方便提的建议表达出来, 共同为企业的发展提出对策。

(四) 有助于提高人力资源战略管理决策的科学性和有效性

通过灵活科学的沟通, 管理者可对个体员工的性格、目标产生准确了解, 合理安排岗位, 还能对企业内部相对隐秘的非正式组织的结构全面把握, 从而制定有针对性的策略引导非正式组织发挥对企业的推动作用。

二、企业中普遍存在的人际沟通问题

(一) 管理者之间存在的问题

由于各部门的利益存在竞争关系, 因此管理者之间常常无法进行顺畅高效的沟通, 甚至破坏了部门间合作, 难以百分百执行高层领导的决策;企业中普遍存在的复杂的非正式组织也使管理者在沟通过程中过多顾虑人际关系的影响, 无法高效沟通;同时, 各个部门管理者的表达能力参差不齐, 导致管理者之间对沟通信息易产生误解。

(二) 管理者与员工之间存在的问题

1. 管理者存在的问题。

管理者常常因与下属沟通不当而产生工作分配不合理、责任界限模糊不清、员工之间及管理者与员工之间关系僵化等状况, 使得部门内部工作效率大幅降低。出现的问题因人而异, 有的管理者不善于放权, 在沟通时易表露出对员工的不信任, 从而导致自己在工作方面分身乏术, 同时员工工作积极性也受到严重损害。

2. 员工存在的问题。

员工与管理者沟通时, 常常出现因沟通不当而难以透彻理解上级对任务的期许和安排, 或是对上级的行为语言曲解或忽视的情况, 从而与上级产生隔阂或误解。出现的问题因人而异, 有的员工在上级面前过度拘束, 担心错误的言行会影响自己在领导眼中的印象, 甚至影响晋升;有的员工认为上级的能力不如自己, 失去心平气和沟通的能力, 容易曲解上级的行为语言;有的员工则对上级过度阿谀奉承, 甚至故意欺骗以掩盖事实, 从而影响了沟通的质量。

(三) 员工之间存在的问题

对企业而言, 高效的团队协作是维持高竞争力的重要因素, 而在企业运行中, 常出现因员工沟通不当而使团队协作效率降低甚至无法进行的状况。员工之间通常存在一些小摩擦小矛盾, 没有及时解决而使关系僵化, 或是存在利益上的竞争, 使得二者不愿将重要信息共享, 导致团队协作的阻力增大。

三、解决企业人际沟通问题的对策

(一) 解决管理者之间问题的对策

针对管理者之间错综复杂的关系, 企业最高决策者应重视人员的岗位安排和非正式组织之间的关系, 通过合理布局, 使管理者所在岗位与其性格、管理方式相协调;同时, 最高决策者应加强对非正式组织的管理, 与之合理共处并对其施加影响, 充分利用其优点, 抑制其缺点, 从而使各部门管理者的工作更方便开展, 形成坦诚高效的沟通, 进而形成良性竞争。

(二) 解决管理者与员工之间问题的对策

一是管理者在与员工沟通时, 应注意沟通的措辞、语气和表达方式, 提高沟通技巧, 使员工感受到来自上级的尊重和信任, 从而提高工作积极性;同时, 管理者应保证在充分了解员工所处境况的前提下对员工之间的关系进行沟通干涉, 只有充分了解员工的个体需求和产生冲突的原因, 才能进行高效得体的沟通。

二是员工在与管理者沟通时, 应注意摆平心态, 以不卑不亢的姿态和解决问题的诚意同上级沟通。例如富士康跳楼事件, 很多员工处在高压工作环境下, 无法正确处理同上级之间的紧张关系, 沟通长期被阻碍, 加之上级对员工心理健康和尊严的漠视, 从而酿成了惨剧。因此, 员工应在对上级信任坦诚的基础上, 主动沟通, 解决问题。

(三) 解决员工之间问题的对策

员工之间常因琐碎小事或利益冲突而产生沟通方面的阻碍。管理者要进行充分的企业文化培训并为员工安排适合的岗位, 从而使员工增强对企业的认同感, 形成稳定趋同的思维模式和心理结构, 使员工之间相互认同, 相互信任。

在市场竞争愈发激烈的现代, 科学高效的沟通无疑为企业节省了大量的时间成本, 成为团队协作的剂。如果把企业看作一台精密复杂的仪器, 沟通便是连接每一个部件的螺丝, 它使企业成为敏锐、灵活的有机整体。因此, 任何一个企业都应重视沟通在人力资源管理中的重要性, 使漏洞在沟通中得以及时弥补, 进而将企业内耗降至低水平, 从而企业才能轻装简行, 更好地生存与发展。

参考文献

第3篇

关键词：高职院校； 涉外护理； 英语教学

中文图书号：H319.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2016）03-085-001

随着我国社会经济的迅猛发展，对外交流日益频繁，交流形式越来越多样化，社会对具备英语水平人才的需求越来越来迫切，尤为需要对具有涉外交流能力的护理人员，为此大批高职医药学校开设了涉外护理专业，培养不仅掌握先进护理知识、先进护理技术，并具有良好英语水平，能用英语顺利交流的复合型护理人员。为了能很好的培养涉外护理专业人才，重要的一个举措是一定要对英语教学进行改革，调整教学思路，改变教学方法，摸索出相适应的英语教学新策略。对此，本文思考如下：

1.高职涉外护理专业英语的教学目标

高职涉外护理专业英语课程的教学目的是要经过一定学时的教学训练，使学生掌握一定的专业的护理英语知识，具有一定的听、说、读、写、译的能力，在涉外护理活动中进行简单的口头和书面交流，为今后从事涉外护理工作中进行涉外交际打下坚实的基础。高职涉外护理专业英语教学应以培养学生的语言运用能力为目标，突出教学内容的实用性和针对性，要求英语教学必须要与学生专业相结合，进行护理英语能力的培养，使他们所学的英语在将来工作中得到很好的应用。

2.高职涉外护理专业英语教学存在的问题

2.1缺乏专业的教师队伍

涉外护理专业的人才培养方案要求教师必须具备一定的护理专业知识，以及专业的英语知识储备，然而很多高职校并不拥有具备这样双重条件的教师，很多英语教师是英语专业出身，对医学英语知识相对匮乏，不能给学生补充专业的医学英语术语，极大地限制了涉外护理专业学生的医学英语能力，从而导致在教学上，英语学习与护理知识相脱节。

2.2学生缺少听说训练

高职校的学生英语基础一般较差，根据学生的实际情况，很多英语教师只是讲授词汇和语法，没有进行专门的口语教学，锻炼学生的口语水平，这样培养处理的学生大多数是哑巴英语，与涉外护理专业的培养目标不相符。对于涉外护士，听说方面的技能是她们在日常工作与病患沟通所不可缺少的一项重要技能，然而很多已经工作的涉外护士在这方面却无法得到外籍单位的满意，究其原因，主要是在校期间，缺乏听说方面的训练。学校无法提供可靠的硬件条件，与教材相配套的音像资料。专业词汇量比较大，使得学生无法将所学词汇在实际情景中运用，导致在工作岗位中无法和病患有效的沟通。

2.3缺乏人际沟通、地区文化方面的培训

很多高职校对于涉外护理专业的学生，只抓英语知识的学习，以及专业课的掌握情况，很少会开设人际沟通、地区文化方面的课程，因为缺乏高效的人际沟通技巧，以及必要的文化知识储备，从而造成了与外籍病患严重的沟通障碍。

3.高职涉外护理专业英语教学的改革建议

3.1重视师资队伍的培养

为了培养能用英语与外籍患者顺利交流的涉外护理人才，重要的是要对高职涉外护理专业英语教学进行改革。首先，学校必须重视师资队伍的建设，尤其需要具有良好听说能力，且具备一定的护理专业知识的教师。学校可以提供一些国内外学习交流的机会，拓宽教学交流平台。其次，学校应采用专业的护理英语教材，同时涉外护理专业教师应加强护理知识的学习，补充专业的医学词汇，这样才能给学生补充专业的护理英语词汇，让学生用英语阅读理解医学护理的相关知识。

3.2加强学生听说训练

英语教学要以培养学生英语的交际能力为第一出发点，教师在讲授英语基础知识的同时，有计划地进行学生的英语口语训练，让学生张口发声，提高学生的英语口语水平。再者，涉外护理专业英语教师应转变教学模式，丰富教学手段，多利用多媒体工具、网络资源开展教学，向学生展示一些与护理知识相关的图片、对话、视频资料，在课堂上模拟各种医院案例情景，让学生扮演不同的角色，置身其中，进行口语和护理英语词汇的练习，让学生体会在医院环境下如何与外籍患者进行交流，提高学生的英语应用能力。

3.3加强沟通技巧的培训，注重地区文化意识的培养

学校可以请一些心理学、人际沟通方面的专家开设讲座，同时，在英语口语的教学中，加强学生沟通能力的培养，创设情境，加强日常句型的练习，使学生具备与病患轻松沟通的能力，掌握一定的沟通技巧，对于在工作中与病患沟通是必不可少的一项重要技能。

同时，学校也应开设相关的跨地区文化知识的课程，例如、饮食习惯、文化禁忌等内容，可以安排一些实例，加强学生的学习兴趣。同时，请外籍人士组织讲座。组织学生参观教堂、涉外医院等，丰富学生文化背景等相关知识。只有充分了解不同国家，不同种族，不同信仰的文化，才能尽可能避免矛盾与摩擦，更高效的完成工作。

英语教学在高职涉外护理人才培养方面起着非常重要的作用，涉外护理专业英语教师应认真梳理教学中存在的一些问题，分析其中的原因，根据教学实际，适时适度地进行课堂教学改革，以培养既有良好护理知识、高超护理技能，又能顺利进行涉外交流的复合型护理人才。

参考文献：

[1]李爱玲.高职涉外护理专业英语课程设置问题及对策研究[J]英语广场，2016（2）

[2]蒋兴君.高职护理教育研究现状分析[J]卫生职业教育，2016（2）

[3]孟洋.关于高职院校英语教学改革的思考[J]科学导报，2015（3）

第4篇

[关键词]图书馆员；读者；沟通技巧

沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段，图书馆的职责是将知识传播给读者，要想充分图书馆的这一社会职责，就要求图书馆员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。

馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通，要做好面对面的交流，应当做到以下七个方面。

一、保证文明服务态度

文明服务是进行有效沟通的基础。我们馆员的服务应该按照文明服务基本规范来操作。做到思想上牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念；工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地对待读者，用真诚，耐心，细致的服务感动读者，想读者之所想，急读者之所急，给读者留下良好的印象。

二、掌握良好的语言技巧

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师：“美好的语言是塑造青少年心灵最巧妙的手段”。这句话也告诉我们，在与读者之间沟通时要十分注意自己的语言技巧。

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中，要把握语言的分寸，用爱的语言，因为爱是最好的老师，馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流，使他们有回家的感受。同时也要用得体、规范、文明的服务用语展示自身的修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气，让读者在人格、身份地位平等的感受中体会到馆员的优质服务和真诚的服务态度；尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣；为读者做指导时要具体详细，回答咨询时要切题，紧扣主题，避免重复等。

三、做读者的倾听者

人们通常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够，事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者服务中，馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点：

①集中。倾听时，要有目光的交流，要眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在读者谈话的内容上，不要轻易打断读者，给读者一个畅所欲言的空间，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

②反应。交谈时，馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对读者的尊重。

③深入。通过对某些谈话内容的重复，或通过提出某些适当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

④欣赏。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是有效沟通不可缺少的剂。

四、注意体态语的沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。在工作和日常生活中，馆员的举手投足、体态语、眼神、表情都能有意无意显示出其内心的真实想法，对读者的情绪产生影响。因此，体态语在沟通中有着举足轻重的作用。在服务过程中，馆员应当让自己的一举一动都表现出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进图书馆时要点头微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面对真挚的微笑，读者也会有“如沐春风”的感觉。要用规范的行为举止面对读者，展现馆员的精神风貌，使读者感受到馆员对自己的热情和爱戴，在心理上得到满足，缩短与馆员的心理距离，增强对馆员的信任感，从而形成一种良好的心理环境。

五、注重对读者的观察

馆员通过对读者的外部表现的观察，了解读者的内心，准确的判断出读者的意图和需求。由于图书馆大都实行开架阅读，多数读者不会向馆员提出要求，而是自己寻找文献资料。此时，馆员应该观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉图书分类法，是否需要帮助，这一切在读者的行为和表情上都会表现出来。在读者遇到困难时及时上前帮助，而读者没有这方面要求时，应当做到尽量不要叨扰读者，顺其自然，给读者创造一个自由自在的宽松阅读氛围。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书内容一般能了解读者的需求，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

六、与读者进行换位思考

换位思考，即俗语说的“将心比心”，这是社会心理学家推崇的一种增进人们之间相互理解和同情，培养和提高社交能力的有效的训练方法。图书馆馆员要经常想读者之所想，站在读者的角度审视问题。这是提高服务质量切实可行的有效途径。

七、控制情绪、提高自控力

在服务过程中，馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、服务不周到等等。面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题，耐心的向读者说明，并反馈到有关部门。千万不要恶语相对，即便可能面对的是一些自身有问题的读者，也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道：良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。让读者在交流中感受到温情，自愿接受馆员的帮助。

总之，图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧，便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。

参考文献：

[1]王孝.馆读和谐的剂――试论图书馆员的沟通技巧[J].图书馆学研究，2010，（6）：89―91.

第5篇

【关键词】医患关系；学生；临床带教

随着人们的观念不断更新和法律意识的逐渐提高，医患矛盾和“医闹”的出现频率也随之增加。如何保证高效的护生临床带教工作，使护生能快速的从学生状态进入临床护士的角色将会使临床工作更加顺利和和谐的进行，也是避免和减少医患矛盾事件发生的有效手段。然而对于刚刚毕业的护生来说，他们即“满腹经纶”却又缺乏临床实践，是典型的眼高手低易发群体。因而帮助他们快速实现“学生”到“护士”角色转变，为未来的临床护理工作打下坚实基础是临床一线护理带教老师的重要责任。

1新毕业护生自身素质和面临现实冲击（realityshock）

由于我国护理行业的工作现况和就业承认度的影响，目前我国各大医院的护士多位大、中专毕业生，大、中专护生由于各种原因，其理论基础参差不齐，因而自身素质高低不一。而且护理教学过程中经常缺乏相关法律知识和意识的教学和培养，为将来的医患矛盾埋下了隐患。Kramer[1]提出了现实冲击理论：新护生进入临床岗位后，工作的不确定性、奖惩机制的不同、代沟等原因，使得新护生在校园形成的价值观与临床工作的价值观产生了冲突，从而降低了临床工作的积极性，进而出现了离职等现象。

2新护生角色转变的影响因素

影响新护生角色转变因素主要包括：①缺乏沟通能力。Ellerton等[2]研究显示不少新护生认为自己缺乏与患者和家属有效沟通的能力；Godinez[3]认为，新护生在工作的前3周面临的困难之一是如何获取必备的沟通技能。而在临床工作中有丰富经验的带教老护士对提高新毕业护生的沟通能力发挥了极大地引导作用。②缺乏支持感。Johnstone等[4]认为，支持作用对新护士的成功转变有重要作用，当新护士进入科室轮转时，带教老师和新毕业护生本人是最好的支持来源，而科室同事对新护生的不友好态度将阻碍支持作用的发挥，提倡科室应给予新护士各方面的支持。Cantrell等[5]认为，同事支持有利于减轻现实冲击带给新护生的工作压力。③法律意识淡薄。如未经患者同意，带教老师在进行导尿、灌肠、人流手术配合或进行会的检查时未经患者同意让同学围在病床旁观看操作过程即侵犯了病人的隐私权；又如：护理人员在执业时因擅离职守、耽误患者的救治时机、违反技术操作常规、因病人无钱护理人员拒绝抢救或不积极参与、工作拖沓导致病人伤残或死亡等。④部分护理理论知识比较好的实习护生，由于其理论知识可能较某些临床带教老师的还要好，所以其在实习过程中有时会产生对带教老师的否定心理；护生的操作技术不熟练、生硬，患者一般难以接受，而且很容易产生不满，比较容易引发医疗纠纷。尤其是在实习的中、后期，大部分护生由于有了一定的临床实践基础，经常脱离带教老师的监督，自行进行护理操作和独立执行医嘱，更容易造成差错的发生，引起不必要的医疗纠纷。

3临床带教护士的培养及管理

3.1临床带教护士（教师）的素质对带教的影响

临床带教护士是新毕业护生的直接指导者和进入临床工作的启蒙老师。带教护士的沟通、语言表达能力、知识层次的高低、教学经验丰富与否、人际交往力等综合能力将对带教产生不同的效果。若带教护士对学生管理不严，不仅会影响临床带教质量，还会给护生的临床实习形成一道屏障。临床护理带教教师应以护生为主导。而不能随便吩咐护生、随便支使护生做些与工作、学习无关的事情，将护生当作一般劳动力使用。当护生有了一定的工作能力时，不但要大胆放手让其独立操作，还要进行严格的指导监督以减少安全隐患和错误率。

3.2提高临床带教护士（教师）素质的对策

第6篇

关键词：现代；企业管理；沟通

前言

管理者必须通过沟通来领导和影响部属，组织内部的资讯必须通过沟通才得以传递，企业也必须透过沟通才能促使成员完成工作计划、达到组织目标。现代企业更为重视资源共享与管理效率的提升。沟通也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。在企业管理中，沟通无论对企业内各级组织的有序运转，还是对管理者实施科学决策和有效管理，都具有十分重要的意义。因此，管理者必须要掌握沟通的艺术，以提高沟通效果。

一、现代企业面临的两大任务

1、现代企业的两大基本任务

企业的第一大任务是形成业务共识，第二大任务是为企业的发展创造良好的环境，而有效管理沟通正好是帮助企业达成基本业务性目标、营造良好环境的关键。

2、两个70%的内涵

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。

二、掌握有效沟通的原则

对于一个企业来说，有效沟通的先决条件是要有一个沟通的良好氛围，针对具体的沟通目标，而不是沟通这本身来进行。在沟通过程中要注意沟通方式的灵活性，不要假设，应该坚持找出新的解决方法。

1、适度性原则。管理沟通的首要目的在于信息的有效传递，因此，沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少，应根据具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为标准。 2、针对性原则。有效的沟通应该是有的放矢的，在允许的情况下，要先征求对方的意见。沟通过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并运用恰当的谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确。

要进行有效沟通，对于一个现代企业来讲，首先应该意识到自己本身便是一个系统，自身内部的任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。同时，沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程，是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。

三、建立科学的管理制度

企业内部尽量采取扁平式组织结构，缩短信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息因传递链过长而失真。在制定管理制度时，要充分考虑企业的实际情况，明确责任分工，规范工作流程，以制度规范各个层次和每个员工的行为，让大家明确各自的职责，各司其职，减少不必要的沟通环节。

三、建立良性的沟通机制

要建立一套合理有效的沟通制度和内部沟通机制，必须切合企业管理的实际需要。凡是无助于完成管理任务的沟通设计，无论表面看来多么好和有吸引力，都应毫不犹豫地抛弃。而对于那些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，要将其有机地纳入总体管理模式。如日汇报制度、工作计划与工作总结、碰头会、协调会制度、员工对话、建议制度、内部共享数据库、企业内部报纸等，这些经实践证明行之有效的沟通形式应规范化、制度化，使信息传递更快捷、更顺畅。

四、掌握沟通的技巧

如何达到最佳的沟通效果，管理者还需要掌握一些技巧。

1、善于倾听，有的放矢。人际沟通是一种双向交流的行为艺术。良好的沟通往往先从善于倾听开始。管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话无关的活动，保护好对方沟通的积极性。谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现对谈话者的尊重，也能给对方留下稳重含蓄的印象，在提高信任度的同时也增强了沟通的质量。

2、相互尊重、消除障碍。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，使员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任，双方的沟通就会大打折扣。因此，沟通过程中，管理者必须要把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，有利于实现建设性的沟通。

3、换位思考，善对不满。沟通的本质在于换位思考，管理者能够站在对方立场上思考问题，能够从对方需要什么作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系。4、，学会包容。管理者要学会包容下属的意见，善于看到积极的一面，无论意见是否正确，都应当广开言路，让员工知无不言，特别是在涉及员工切身利益的决策前，要让员工充分讨论发表意见，，以减少管理阻力。

5、注重表达，诚恳谦虚。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。作为企业管理者，在信息的占有上有先天的优势，但如果过分强调这种优势，以居高临下的态度去沟通，会使人产生反感和戒备心理。

6、把握时机，选好场合。沟通的效果还受到沟通时环境条件的制约。管理者要善于抓住最适合的沟通时机，因时、因地、因人开展建设性地沟通，如当前一些企业采取午餐会、员工接待日、恳谈日、集体出游等形式加强内部交流，丰富了沟通手段，拓宽了沟通渠道，减少了信息传递的失真，能够使沟通在良好的氛围中达到预期的效果。

7、转换角色，注重反馈。管理者要自觉摆脱只听顺耳话而听不得逆耳话的心理障碍，发出信息后，应自觉转变角色，将自己置于受讯者的位置，通过反馈来确定信息是否被接收和理解，这种反馈可能是口头和书面形式的，也可能是对方的行为表现。如果反馈结果表明信息接收有误，要重新进行沟通，直至达到预期的效果。

第7篇

关键词：员工 沟通 技巧

1、前言：

在市场竞争异常激烈的今天，企业员工，尤其是一线员工工作繁忙，劳动强度大，如果企业再疏于“用心”管理员工，员工之间缺乏有效沟通，甚至由于沟通不善，造成矛盾不断，就会成心涣散，士气低落，甚至出现员工接二连三跳槽的现象。提高员工间的沟通技巧，促进管理层与员工之间、员工与员工之间的有效沟通是企业人力资源管理者所面临的管理重点和难题之一。“沟通中有一个数字很能说明问题：企业的高层执行者平均70%的时间花在沟通上，而企业的问题70%都是由沟通障碍引起的。可以说，沟通是企业管理者最为头痛的问题，也一直是影响执行的问题。”有意识地改善企业中由于沟通不良引起的问题，是企业减少管理费用，提高管理效率，开发人力资源潜力，实现企业不断创新的重要保证。

2、员工沟通的基本类别

2.1 沟通的基本类别

作为在企业运行过程中起着重要作用的员工沟通，可按其不同的划分方式进行分类：

1）按沟通方向分，可分为纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是指沟通方向按照企业组织机构设置的垂直方向进行沟通。纵向沟通可分为上行沟通、下行沟通。横向沟通是指依照企业机构划分，在同一机构层面进行沟通。横向沟通主要可体现在书面及口头上，书面包括通知、说明等，口头即同一层面上员工的相互交流活动。

2）按沟通性质分，可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在企业运行过程中通过正式表单、报表、会议、谈话等方式进行的企业与员工、员工与员工间的沟通。非正式沟通是不通过正式制定的沟通渠道、形式而进行的沟通。这种沟通大量存在于员工之中，下班后的聚会、聊天就是典型的非正式沟通。

3）按沟通的内容可分为入职沟通、工作中的沟通、绩效问题的沟通和离职沟通四个大类。

入职沟通，是指企业对新聘用的员工进行的沟通。入职沟通主要目的是让新员工了解企业的基本情况、熟悉部门及同事，让新员工消除陌生感，以便尽快地熟悉环境、融入工作。

工作中的沟通是指在工作过程中为了工作而进行的沟通。沟通技巧与方法是有效沟通的举措。绩效问题的沟通是指在评定员工绩效时，由人力资源部专门人员和被评定员工进行的沟通，以了解员工一段时期内获得的成绩或造成工作失败的原因，以总结经验，提高工作效率。

离职沟通即与要离职员工进行的沟通。离职沟通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解员工离职的原因，以便以后加强、改善企业管理；另一方面，以真诚友好的方式与离职员工交流，能够改变员工对企业的看法，以致离职后不会对企业进行负面宣传，破坏企业形象。

3、员工间沟通的主要途径和技巧

3.1提高语言素养。语言是沟通的桥梁，是交流思想的工具。与人沟通最基本的要求就是正确表达自己的意图，根据不同对象、不同场合选择合适的说话方式，既要让人容易接受，又不能过于含蓄引起曲解。

3.2重视非语言沟通。有资料显示，沟通中的35%来自语言沟通，而65%是依靠非语言沟通。非语言沟通主要是通过自己的身体力行给人以帮助，让对方得到实惠。别人取得成功时，你可以投去一个赞许的目光；别人工作失误时，你可以传递一个谅解的眼神……依靠自己的力量去帮助一下你身边的人，以宽广的胸怀容纳他们，你自己也会感到快乐。

3.3沟通要因人而异。根据对方的性格、态度、情绪及受教育程度、文化素质等方面的不同，采取不同的沟通方式。比如，沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪

状态下都可能导致对信息的曲解.

3.4从企业管理者来看，企业管理层要改变观念，实行从上到下的主动沟通机制。主动沟通机制是指企业管理层要以主动的态度和行动定期向执行层员工征询意见和建议，然后根据重要和紧急程度将其划分为各种类型，并且记录备案，及时安排管理人员作出妥善处理。从不断总结经验和吸取教训中优化企业的组织管理和运营机制，不仅加强了企业上下层之间的有效沟通，而且管理者能够时时了解企业运营状况，从观念到行动上的全面掌握企业的发展动态，避免了沟通不畅造成的矛盾深化和问题积压。主动沟通能避免资源闲置和浪费，减少管理层的决策失误。同时，也在无形中加强了组织成员的沟通和交流，拉近各层次组织成员的距离，戒除，使得企业上下齐心协力，企业凝聚力和战斗力得到加强。

3.5将有效沟通的效度和信度纳入员工绩效考核体系。企业应根据具体情况，建立各种奖惩激励制度，并且把各部门之间的有效沟通协调机制、企业上下信息传达和输送效度纳入企业的绩效管理考核体系，强化沟通的效度和信度。因此，企业在制定和执行绩效考核标准和制度之时，应结合当前社会发展实际情况和员工的工作特点，将沟通协调和意见反馈等内容纳入绩效考核机制，加强沟通管理，使得企业长久的保持高效灵活的内部沟通协调机制，调动员工进行有效沟通和意见发聩的积极性和主动性，全面提升员工的归属感和对企业的向心力。

3.6要结合企业自身特点，自下而上切实建立一整套完善的沟通机制。企业应该根据简明、高效的原则建议意见反馈机制，根据公开、坦诚的原则建立沟通交流机制。要将口头形式、书面形式和电子形式相结合，尤其是利用目前资讯传输方便而快捷的网络资源和信息渠道。通过建立各职能部门主管的专属电子邮箱意见反馈系统，明文出台制度规定鼓励企业员工积极提出各种创新生产和管理制度的意见和建议，根据其意见建议对企业发展的重要性给予适当的奖励和扶持。企业的每一位管理者应当将及时处理员工改进工作和优化管理的意见反馈纳入自己工作职责范围之内，形成一整套的制度保证。

4、结语

综上所述，在企业员工的的人际沟通问题，笔者认为应当不但要加强员工个人表达能力和沟通能力的培训，更要从建立一整套自下而上的意见反馈机制，实行自上而下的主动沟通，将有效沟通纳入绩效考核体系依据“鼓励有效沟通”的理念树立共同的企业发展愿景等方面进行阐述和思考，从而促进员工不断成长，提高其综合素质，提升公司业绩，推动企业综合竞争力的提升，最终实现企业价值最大化。

参考文献：

[1]汪洪湘. 管理沟通的障碍与疏导[J]. 企业改革与管理，2003，（ 03） ： 10 — 11

[2]韩小杨. 企业内的无障碍沟通[J]. 企业改革与管理，2004，（ 04） ： 39

第8篇

健康管理理念和实践最早出现在美国，在20世纪80年代从美国兴起，随后英国、德国、法国和日本等发达国家也积极效仿和实施健康管理。美国开展健康管理研究已经有30多年的历史，有7700万人在约650个健康管理组织中享受医疗服务，超过9000万人成为优先选择提供者组织（preferredproviderorganizations，PPO）计划的享用者，这意味着每10个美国人就有7个享有健康管理服务［5］。美国以多元化的方式，围绕健康计划、改善及指导的范畴来进行职业的培养及认证［6］。迄今为止，国外还没有将“健康管理师”作为一门职业来进行认证，中国是第一个将健康管理师列为国家职业，并有专门机构认证的国家。据报道，自2005年国家设立健康管理师职业以来，截至2010年底，国内健康体检与健康管理相关机构已发展到5000家以上，从事健康管理的相关服务人员达到数十万人。但由于健康管理在中国发展的时间不长，学科理论体系与相关技术方法不够完善，具有中国特色的健康管理创新服务系统和运营模式尚未健全，缺乏系统的技术标准和行业规范［7］。虽然，2011年杭州师范大学已成立了国内首家健康管理学院，但目前从事健康管理师职业的人员主要还是来自临床医学和预防医学机构、体检中心和疾病预防控制中心的医师，还有一些临床护士和社区医生，经过一些健康管理培训机构短期培训和考核，获得健康管理师职业证书［8］。行业内对健康管理师的从业能力尚未形成规范，再加上各种健康管理师培训机构良莠不齐，从而造成健康管理的从业人员在知识结构、职业素养与个人潜能上存在不同程度的差异。因此，开展健康管理师胜任力本位评价，研究、构建胜任力模型，对于建立职业发展路径是非常实用的。

2研究现状

目前国内外以健康管理师为主体的核心胜任力的研究甚少，但对卫生领域其他职业，如：医生、护士及公共卫生专业人员核心胜任力的研究较为广泛。如美国毕业后医学教育认证委员会和美国医学专科学会经过多年的研究和实践，确定了美国住院医师培训后需要具备的6项核心胜任力，包括：医学知识，患者诊治，人际沟通能力，职业素养，基于实践的学习和改进，基于卫生大系统的实践［9］。Palsson等［10］提出欧洲内科医生的6项核心胜任力：患者护理，医学知识，沟通技巧，敬业精神、伦理和法律问题，组织策划与服务管理技能，教育与研究。学术与公共卫生实践联系委员会在2010年提出公共卫生专业人员必须具备分析、评估技能，政策发展、方案规划能力，沟通技巧，文化能力，实践技能，公共卫生科学技能，财务规划和管理技能，领导能力和系统思考能力8个方面的核心能力。Leung［11］经过20年的研究确定了8项护士执业的核心胜任力，包括：评估和干预能力、沟通能力、评判性思维能力、人际交往能力、管理能力、领导能力、教学能力和知识综合能力。近年，我国一些学者也开展了初级临床医师胜任力模型与测量框架研究，提出我国初级临床医师胜任特征模型的结构由问题解决能力、专业态度、有效沟通、关爱品质、操作实践、技能和知识应用6个维度构成［12］。健康管理师是一门新兴的职业，仅我国的《健康管理师国家职业标准》以职业活动为导向、以职业能力为核心，对健康管理师的工作内容、能力要求和知识水平作了明确规定［1］。但《健康管理师国家职业标准》中的这些评价手段均侧重于知识和专业技能的考核，没有明确提出“核心胜任力”的概念，更没有从内隐和外显两个方面来陈述健康管理师的核心胜任力。行业的高速发展迫切需要对健康管理师的核心胜任力提出进一步的研究和探索。

3我国健康管理师核心胜任力的初级架构探讨

本文以McClelland的“冰山胜任力模型”为理论基础，结合我国《健康管理师职业标准》中健康管理师的能力要求，回顾国内外文献对医疗卫生行业人员核心胜任力的研究现状［1，11－15］，提炼出健康管理师的核心胜任力由以下6个维度构成。

3．1职业态度

职业态度是“冰山胜任力模型”中个体的自我形象、价值观、动机，以及社会角色等内隐特征综合作用外化的结果，是在职业教育中逐步形成、在实践中逐步发展的，是健康管理师从业的前提条件和内驱力。健康管理是一门新兴的产业，职业的要求和专业的发展需要健康管理师拥有正确的职业价值观，良好的职业道德和奉献精神，高昂的工作热情，敬业主动、认真负责、善于学习、敢于创新的职业态度。

3．2人际交往能力

健康管理师工作的对象是广泛的人群，其工作性质本身不仅是一种单纯的技术分析，而且包含了诸多与人交流的环节，要求具有良好的人际关系和沟通能力，以及社区动员组织协调能力，它是健康管理师开展医疗实践活动的基础。健康管理师需要利用良好的书面和语言表达能力，通过社会网络、媒体、博客等多种途径传播健康信息，定期跟踪和回访，提供健康咨询指导；健康管理师需要灵活运用沟通交流的技巧，与服务对象建立良好的人际关系，获得有价值的健康信息，细心解释诊疗结果，清晰描述干预措施，尽可能地让服务对象参与决策过程，并为他们提供合理选择，以达到对个人或群体的健康行为实施干预，促进健康的目的［10］；同时，健康管理师需要与团队其他成员及部门协调合作，更好地发挥个人潜能，互补互助，资源共享，以达到最优工作效率。

3．3知识综合能力

健康管理体制是一种综合的服务模式，服务对象包括健康人群、亚健康（亚临床）人群，以及慢性非传染性疾病早期或康复期人群，提供的是一种临床预防服务，是预防医学和临床医学的结合。健康管理师是知识型技能人才，需要具有广阔的知识基础，掌握学科所涉及的系统知识体系是能力结构中不可或缺的组成部分，主要包括健康管理、临床医学、预防医学、常见慢性非传染性疾病、卫生保健、流行病学，以及医学统计学、健康教育学、中医养生学等学科知识。同时，还需要了解其他相关学科知识，如心理学、营养与食品卫生、医学伦理学、医学信息学、健康保险和相关法律法规等［1］。

3．4专业实践能力

健康管理实践主要是围绕这3个基本步骤来开展活动：（1）了解服务对象的健康，开展健康状况检测和信息收集；（2）评价服务对象的健康，开展健康风险评估和健康评价；（3）改善和促进服务对象的健康，开展健康风险干预和健康促进。周而复始，长期坚持，才能达到健康管理的预期效果［7］。具体的操作技能主要体现在：健康调查表的设计，信息的检索、分类、查询和更新，健康档案的建立，信息分析报告的撰写，健康和疾病史采集方案的制订，体检方案和动态健康指标监测方案的制订，重要的或可优先改善的健康危险因素的鉴别，个体或群体健康风险程度的评估、分析、解释，流行病学方法的运用，行为干预及健康管理效果评估等方面［7，13］。

3．5专业发展能力

主要表现在自我学习能力、教学能力和科研能力几个方面。健康管理是一门新兴的学科和行业，专业理论的发展，技术和方法的创新，都需要每一位健康管理师主动获取、领会和理解外界信息，了解有关医疗卫生系统的新动态，积极寻求和把握个人及专业发展的学习机会以提升个人能力，并利用批判性思维能力和知识在工作中不断实践和创新。同时，健康管理师需具备对低年资或下级健康管理师进行实际操作指导和理论技术培训的能力，以保证健康管理师队伍的高质量和可持续发展。

3．6管理能力

管理贯穿在健康管理师工作的每一个环节，包括人力资源管理、财务管理、信息管理和风险管理等。健康管理师需学会应用管理的知识实现对人、财、物的计划、组织实施和监控，了解医疗卫生的成本－效益分析，进行高效的运作，加强领导团队建设，充分调动个人及集体的积极性，利用有限的资源来达到最大的健康效果。

4结论

第9篇

【关键词】领导型；女性；管理；透视

一、压力源的分析

1．基础压力源。（1）组织因素。不民主、不公平组织氛围的存在，使得领导型女性的压力增大。民主、公平的企业组织会使得领导型女性发挥其最大优势。领导型女性是有思想、有能力的小部分人群，她们适时的提出自己的意见和观点，组织应该形成具有各抒己见，允许有不同意见的存在的氛围，使得组织的人性化管理更加突显。（2）工作环境。包括外在环境和内在的环境。外在环境有办公条件、办公环境、办公的设施等等。内在环境包括文化氛围、人际关系的复杂程度、工作的节奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情绪波动，特别女性周期的生理反应、怀孕、休产假都会对其情绪产生影响。女性比较注重面子，缺乏大气魄，这样会影响领导型女性的魅力，女性往往会在意太多的事情的细节和处理事情的方式和方法，使得领导型女性在发挥自己的能力时有所受限。

2．关系压力源。包括家庭和事业的关系、人脉关系，竞争关系。（1）家庭和事业的关系。家庭和事业对于领导型女性来说很重要，两者的关系达到平衡是最佳的，但是当两者失衡时，如何很好的处理两者的关系，这样增加了领导型女性的压力。（2）人脉关系。我们都不是独立于社会而存在的，特别对于领导型女性，她们需要面对更对的不同行业、不同类型、不同级别的人群，这些都会增加女性领导者的压力。（3）竞争关系。领导型女性面对的是和自己有着相同优势的女性或着男性，的甚至有的更加优秀，但是"天花板效应"使得领导型女性在学习、培训、晋升方面显得如此的无力，这些都会增加领导型女性的压力。

3．自我价值实现压力源。领导型女性更加注重自我价值的实现。但是受传统的女性形象的影响，领导型女性往往会受到来自社会各个方面的舆论压力；社会对领导型女性的期望值比较高，高要求、高标准，同时也内化成领导型女性对自我的要求的一部分，这样的直接结果就是加重领导型女性的压力。

二、压力的应对策略

第10篇

【关键词】水利工程 项目 协调与沟通

在水利工程项目中，项目管理会遇到越来越多的挑战，协调与沟通已成为创建和谐项目管理组织的最重要的手段。

一、水利工程项目管理中协调与沟通的作用

协调与沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一。协调是项目管理的一项重要工作，协调可使矛盾者的各个方面居于统一中，使系统结构均衡，使项目实施过程顺利。沟通是项目协调的手段，是解决组织之间成员之间障碍的前提和基本方法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通程度。协调与沟通不可分割，缺一不可。

著名管理大师彼得・德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能。美国著名未来学家奈斯比特指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部的组织的有效沟通上”。

对于工程项目管理来说，协调与沟通的作用有以下几个方面。

1.项目组织与外部联系的基本前提和重要手段

在社会中，由于信息技术的高速发展，任何组织都存在于一个开放的环境中。而水利工程施工项目由于其具有界面多，与环境接口复杂，各利益相关者多等特点，与外部的协调与沟通任务很重。及时有效地协调与沟通，为项目创造和谐的外部环境，将成为工程项目管理成功的重要因素。

2.项目组织实现内部有效管理的基本保证

协调与沟通与项目管理密不可分。协调与沟通是计划、组织、激励，领导和控制等管理职能有效性的重要保证。每一项基本工作的完成都离不开良好的协调与沟通。

3.项目管理组织创新的来源

由于工程项目具有一次性、不重复性以及现代水利工程项目新颖性的特点，技术创新、工艺创新以及管理创新是项目组织是否有生命力的主要体现。而项目管理中采取一些全方位、多层次的沟通活动，可以给项目组织带来无限的创意。因为越是低层的员工，对组织活动有着更深刻和更直接的理解，他们往往最先发现组织出现的问题。有效的沟通机制可以使组织高层及时了解组织出现的问题，并在相应的沟通与交流中提出创新的办法，并顺利得到实现，这是管理创新的重要来源之一。

二、水利工程项目协调与沟通管理的特点

水利工程项目规模大、参加单位多、接口复杂等特殊性，项目协调与沟通管理除具有一般沟通管理的特点外，还具有以下一些特征：

1.协调与沟通层次多、范围广

项目沟通的范围既包括项目团体内部的沟通，更包括与业主、监理、上级组织、单位职能部门、各分包商、质监安监部门以及当地有关政府部门、组织等众多项目干系人间的协调与沟通，协调与沟通范围广、层次多，是一般企业管理无法比拟的。

2.沟通内容多

项目沟通除必须保证有关项目实施的各类信息能够为相关人员获得外，必须高度重视和加强项目部内部成员间，项目部与公司上级及有关职能部门，项目部与业主、监理、地方等的情感沟通，创造出最有利于项目实施的环境。在项目协调与沟通中信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的，所以有人说管理是心灵的沟通。

3.协调与沟通的始终性

从项目周期来看，无论开工阶段、过程中还是收尾阶段，协调与沟通的任务都很重。从项目团队的内部管理来看，团队的建设也是一个具有阶段特征（组建、磨合、正规、实施、扫尾）的成长过程。随着工程的进展，工程项目组织也会发生变化，对职工的心理也会发生变化。这些都需要通过有效的沟通来解决。

4、沟通主体与客体的多变性

这是由每个工程项目地点不同、业主不同、监理单位不同等所决定的。一般情况下，对承包商来说，一个工程项目一个地点，一个工程项目一个业主和监理单位，承包商面对的是多变的外部环境（客体）。同时，对施工企业来说，一个工程组建一个项目部（主体），及乎没有人员、结构完全相同的两个项目组织，工程项目管理的主体也是易变的。

5、沟通管理比较困难

项目组织和项目组织行为的特殊性，使得现代工程项目中的协调与沟通管理十分困难。同时，由于工程项目建设打破了原来系统的平衡，使项目管理者在各方沟通关系中通常处于被动地位和劣势。

6.协调与沟通管理对工程项目成败的决定性

在现有体制下，制约项目管理的因素比较多。工程项目的特殊性决定了项目沟通管理的广泛性、多变性、复杂性，协调与沟通管理成为工程项目管理的重要职能。同时，工程项目管理又受当今社会转型期的影响，需要面对的问题和矛盾很多。如征地拆迁问题，施工临时占地问题，工程所在地资源的利用问题等等，这些问题给项目管理带来了巨大的挑战。能否有效地协调与沟通成为工程项目成败的重要因素甚至是关键因素。

三、水利工程项目沟通对象

总体来说，水利工程面对的沟通对象有项目组织内部、近外层和远外层三个层面。

1、项目组织内部的沟通

从项目部组建开始，管理者面对的第一个沟通对象就是项目组的成员。在这个沟通范围内，项目经理起到核心作用。如何协调各职能工作，激励项目部成员，是项目经理的重要课题。

由于现代水利工程项目规模大，参加系统多，管理分工细，造成每个参加者沟通面大，各人都存在着复杂的关系，需要复杂的沟通。同时，现代水利工程项目技术越来越复杂，工艺越来越先进，施工管理中专业化和社会化的分工越来越细，增加了项目管理中交流和沟通的难度。更为主要的是，由于项目是一次性的，项目组织都是新成员，成员之间面对的是新的任务，必然造成项目组织摩檫大，沟通困难。

成员之间的沟通还不仅只是为了信息的沟通和交流，通过信息沟通这座桥梁而达到心灵的沟通，是打造良好团队关系的最有效途径。

2、与业主及监理等近外层关系的沟通

这是每个工程项目必须面对的沟通对象，当然也是最重要的沟通对象。业主代表项目的所有者，对项目有特殊的权利，是承包商的上帝；监理是受业主的委托，对工程实施进度、质量、投资、安全等监督，在我国目前现有工程监理体制下，对项目管理具有重要的影响。由于各方承担的任务、代表的利益不同，以及业主、监理的管理水平、业务水平、职业道德等因素和我国目前的项目管理机制不健全，承包商和业主、监理之间的沟通具有特殊性。

长期以来，由于认识和行为上的问题，人们只重视形式上的沟通，而不太顾及心理上的沟通从而使各方满意的问题。项目要取得百分之百的成功，仅仅完成业主的目标期望是不够的，还必须与业主及代表业主行使职权的监理建立坦城相待、互相信任的关系，以求得业主为施工方着想，为施工方排忧解难，变“治”为“帮”，达到双方的相互理解与支持。只有这样，项目施工才能克服困难，最终达到业主目标与施工方目标的高度一致，从而求得项目的一个圆满结果。而要达到与业主的和谐关系，经常沟通是最佳途径。

3、远外层关系的协调与沟通

以上两种沟通分类是由组织关系或合同关系建立起来的沟通关系，而除此以外，还有建筑企业经常遇到的关系，是由法律、法规和社会公德等决定的关系，而项目的社会性越强，这种关系就越多。如果项目组织只关注项目的近外层关系和项目团队，而无视其他项目干系人的存在，就有可能忽略那些能够影响到项目进程、能够对项目起制约作用的群体。

水利工程项目一般都是处于一个的开放的新系统中，它与所在地区有许多系统的接口配置，它与外部周边组织（政府机关，村民委员会，周边居民等）及其他相关者有着多多少少的联系，或需要地方有关部门协作配合，如施工场地租用问题，乡村道路的占用问题，水电等地方资源的利用问题等；或因施工对地方产生一定影响而改变其行为和习惯，造成地方群众生活不便，这必然对他们的行为、心理产生一定影响，从而产生对抗情绪，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染问题等；或因地方资源问题而产生不同意见。所有这些，我们习惯上称为地方关系，或者称远外层关系。这类问题的解决目前还没有很好的法律依据，只能通过沟通与协商解决。由于没有直接的利益关系，很容易使其产生对抗情绪，因此，地方关系的协调与沟通是工程沟通管理中难度最大的，处理的好坏将直接影响工程项目的成败。在沟通方法上以情感打动为主，以达到双赢为目的，灵活运用各种沟通技能技巧。

工程项目管理所面临的地方关系协调难度越来越大，其协调与沟通成本越来越高，已到了不容忽视的程度，对某些项目来说，地方关系构成了项目管理的最大风险。

以上是项目管理中常见的三种类型的沟通，其沟通策略分析见下表：

工程项目常见沟通类型分析表

四、和谐理念指导下的一些沟通技巧方法

通过上面的分析，可知协调与沟通在项目管理中的起到非常重要的作用。由于各种因素的制约，在人们的沟通中本来就存在许多沟通障碍，而在项目管理中，由于水利工程项目的一次性、露天性、界面复杂性等特点，沟通管理要面对复杂的环境、繁杂的沟通任务、众多的沟通对象，项目管理者常常处于被动的沟通地位，项目沟通管理面临着更多的困难和障碍，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心灵的沟通

有人说，管理是心灵的沟通，这一方面说明沟通在管理中的主要作用，更主要的说明沟通不只局限于信息方面的，更应是情感方面的沟通。要通过沟通，达到双方心灵的“默契”。

长期以来，由于认识和行为上的问题，谈起沟通往往看重的是信息本身的交流与沟通，常常忽略使各项目参加者满意，以及如何使之满意的问题。仅仅将沟通看作一个信息过程，而忽视了它又是心理的过程，忽视项目组织沟通的特殊性。在项目沟通协调中，信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的。从和谐管理的角度看，首先应在心理契约这个层面上认识管理，从构建心理契约入手，展开管理活动，以“心灵默契”为管理的最终目的，这反映了管理的实质。

2．重视非正式沟通

按沟通途径的不同，沟通分为正式沟通和非正式沟通。在项目管理中，应重视非正式沟通。

在信息技术迅速发展的今天，沟通渠道发生了很大变化，使沟通成本和时间大大减少。在信息技术给信息沟通与交流带来极大便利的同时，人们面对面的沟通方式发展很大变化，对情感的沟通与交流造成了一定影响，增加了人们心理的障碍。

由于现代水利工程项目的结构复杂性、社会性、露天性及界面开放性等特点，水利项目管理通常会面临很多边际模糊情况，无论哪种组织结构，也无论组织内、组织间、组织外都会出现这样的情况。对这些模糊两可、没有统一价值尺度的事情，通常是无法用正常的、公事公办的原则解决的。沟通双方关系处理的好坏对事情的结局会产生重大影响。对这些情况的协调与沟通，用非正式沟通的方法来解决无疑是最高效的。非正式沟通是建立良好人际关系、解决事情的很重要的方法。

3．诚信是项目沟通管理的基本原则

诚实守信，是构建和谐社会的基本要求，更是和谐项目管理对协调与沟通的基本要求。

俗话说，“众人拾柴火焰高”，但是让众人心甘情愿地为你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以诚信为做人之道的，诚信是获得信任的基石。诚实守信是形成强大亲和力的基础，会使人产生与你交往的愿望，在某些情况下，会消除不利因素带来的障碍，变困境为坦途。在项目管理中，由于项目管理的特殊性，管理者在复杂多变的环境中面对各种各样的沟通对象，项目管理者往往处于被动，居于劣势，要在极短的时间内树立良好的形象，关键在诚信，只有诚信，才能尽快获得对方的理解和信任，从而得到对项目的支持。

自古以来，中华民族就讲究礼仪、诚信。《中庸》说：“惟天下至诚为能化”。意思是说，只要有至诚之德，万物都可感化，何况人呢？可见先哲对诚信的重视。

第11篇

关键词：新教师；入职教育；组织社会化

中图分类号：G451 文献标志码：A 文章编号：1673－4289(2012)05－0055－03

1999年9月颁布的《中小学教师继续教育规定》指出“为新任教师在适用期内适应教育教学工作需要设立培训，且培训时间应不少于120学时”[1]，但入职培训仍被界定为教师在职进修，并没有视为职前培养和职后培训的过渡环节。在实践中，除在一些地区由教师培训院校开展的短期集中培训外，基本上还是采取传统的师徒制对新教师进行指导，没有正式规章制度的保障，在有些学校或地区甚至还未能实施。很多学校只是直接让教师进入真实的课堂教学中，认为通过新教师的自己探索，会逐渐适应学校的教育生活。

在学界，很多学者认为：增加师范生的实习时间，提高实习技能会帮助其将来很好的融入到工作岗位中去。但事实证明，实习和真实的工作情景还是存在着很大不同，况且学生实习的学校和将来就职的学校往往并不是同一个学校，新的环境、新的学校文化、新的人际关系、新的规章制度都会给新教师的适应带来困难。如果新教师无法克服这些困难，就会带来各种消极影响，例如较高的离职率、较低的教学质量、较弱的职业认同感、较高的职业倦怠等。因此，重视对新教师的入职教育很有必要。

一、相关概念界定

（一）新教师

新教师也称初任教师，对新教师的界定，不同学者从不同角度进行了论述。有的从教龄划分，将从教不足三年的称为新教师，有的则认为不足五年的都可以称为新教师。教龄可以作为区分新教师的一个外显标准，但绝不是科学的依据，还需要从新教师的专业发展特点来进行鉴别。

基于已有的一些定义，本文认为新教师指的是取得教师资格证书，正式受聘于某一学校，任教年限为1-3年的教师。这个阶段教师的特点是他们还没有完全适应任职学校，未熟练掌握教学常规活动、未领悟学校文化、未融入学校人际关系、未作好专业发展规划。

（二）组织社会化

对于组织社会化的定义，学者们基于三种不同的视角进行了界定：包括组织的角度、员工的角度、组织和员工交互作用的角度。其中组织角度主要强调组织对新员工的影响，注重如何让新员工适应组织；个体的角度则强调个体的主动性，个体利用各种条件，采取各种行动使自己融入组织；而交互作用的角度则认为这是一种学习的过程，是前两种的综合，是通过组织正式的入职培训和个人适应或调适组织内的新角色，以及为调适这个新角色而学习一些相关的信息，是两者合力的结果。组织社会化内容通常包括工作胜任特征的社会化、组织政治的社会化、组织文化的社会化、组织人际关系的社会化等[2]。

基于上述观点，同时结合学校这一组织的特殊性，本文认为学校组织社会化的内容可以分为以下几个方面：学校工作胜任的社会化、学校文化的社会化、学校人际关系的社会化、教师专业发展与未来期望的社会化。

二、基于组织社会化理论的新教师入职教育

入职阶段承启着教师职前培养阶段，连接着成熟教师的职业生涯，是教师逐渐成为专业精深的职业人士的门槛。组织社会化理论为我们提供了一个视角，可以让我们了解新教师在哪些方面需要得到教育部门、任职学校、师范院校的支持和引导，进而引导我们制定相应的新教师入职教育计划，顺利地帮助新教师完成组织社会化过程。

（一）学校文化的社会化

学校文化是学校的精髓，是一幅从学校存在开始经过多年编织而形成的价值织锦。学校文化是对学校价值观、学校发展历史以及学校发展使命的提炼，是学校在长期的发展过程中所形成的被学校成员所认同的价值规范以及行为准则，它能够给教师提供一种身份认同感。因此，新教师必须对学校文化有所了解，并且可以通过主动的信息寻求行为和学校有组织的学校文化宣讲两种方式实现。

在美国，新教师入职教育中的导向课程可以为我们提供一些有价值的建议。在导向课程培训阶段，学校通常发给新教师一些手册、指南等材料，向他们介绍学校设施和人员，并向他们解释所在学区和学校的政策措施，让他们明了所须遵守的规范制度，促使他们尽快融入到所在地的文化中去[3]。

借鉴美国的经验，我们认为在新教师的入职教育中，学校可以为其提供充足的书面材料，介绍学校发展的历史、学校经历的重大变革、出现过的重大人物、学校所获得荣誉，使新教师深入了解学校文化形成的历史背景；还可以组织新教师参加学校的各种活动，帮助新教师明确学校正式与非正式的规定。校长在促进新教师学校文化社会化的过程中起着非常重要的作用，学校领导应该以讲座或报告的形式向新教师介绍学校的办学理念、发展规划、组织结构、教职员工、学校文化、学生状况、规章制度等基本情况，使新教师了解学校，接受学校教育理念，尽快融入学校文化。

其次，新教师也要主动寻求关于学校文化的信息来帮助自己逐步了解、认同、内化学校文化。而新教师能否寻求到信息以及能否很好的适应学校文化还取决于学校文化自身。积极、合作、开放、融洽的学校文化更容易使新教师融入其中，而消极、竞争、封闭的学校文化则可能让新教师产生适应不良，进而无法获得归属感，成为“边缘人”。

（二）学校工作胜任的社会化

对教师而言，组织工作胜任的社会化就是要能够承担和胜任学校所分配的教学任务，而这需要具备一定的知识和技能。教师职前培养是获得必备知识和能力的阶段，但是由于长期以来，理论与实践的脱节并不能保证师范生一毕业就能把知识运用到真实的教育场景中去。因此，近些年来，师范院校逐渐加强实习力度来提高师范生教学实践能力，这无疑为师范生将来更好的适应教师工作起到了助力器的作用，但是由于实习时间、实习内容、实习形式的限制，以及实习学校与将来任职学校的不同，新教师来到新的工作学校仍需要一个工作胜任社会化的过程。

目前新教师培训也主要是着眼于提高新教师的教育教学能力，但单靠短时间内的集中培训是不够的，还需要以校为本，置于真实的教学工作场景中给予指导。因此新教师入职教育的主阵地必须回归任职学校，形成以中小学为中心，教师培训机构和师范院校通力合作的支持体系。

大多数学校都会给新教师分配一名经验丰富的成熟教师作为指导教师，为新教师提供教育教学方面的帮助。实践已经证明，“导师制”是一种有效的新教师入职辅导方式，但成效在很大程度上取决于指导教师的负责态度以及指导能力。调查显示，指导教师往往工作比较繁重，很难挤出时间和精力去指导新教师，而且指导带有很大的随意性，缺乏系统性和计划性。因此，学校必须建立相应的制度来保证导师制有序、高效的展开。首先，要适当减轻指导教师的工作量，并对指导教师给予一定的奖励。其次，要对指导教师进行培养，加强与大学、教师培训机构的联系和合作，培养优秀的指导教师。再次，还要对指导教师进行遴选和匹配，并根据新教师的特点来为他们确定合适的辅导教师。最后为了扩大“导师制”的效应，可以变单个的“导师―新教师”模式为“导师团队―新教师团队”，建立指导教师、学校管理者、教师教育专家组成的指导小组，新教师除了可以向自己的指导教师寻求帮助外，还可以根据需要向其他教师请求指导。

在实践中基于解决问题为导向的学习是成人学习的主要特征，而导师制正好可以契合这种学习方式。师徒关系确立后，在新教师、指导小组共同讨论协商的基础上制定出详细、可操作且富有弹性的“新教师入职指导计划”。首先对新教师的专业发展需求进行评估，在此基础上制定出指导目标和行动计划，在目标的指引下进行多样化的指导活动，包括课堂教学观摩、听课评课、专题研讨、课题研究等；其次，要制定合理的评价与激励措施，采取课堂观察、导师评价、专家评估、自我反思等“以评促发展”的评价模式，在评价中及时发现问题、更正问题。

（三）学校人际关系的社会化

组织人际关系的社会化指新教师如何与学校内成员建立良好的人际关系。良好的人际关系不仅可以降低新教师内心的焦虑不安，而且还能为其提供寻求帮助的支持源。研究认为，找到适当的人并向他学习有关组织、工作团体及工作相关的知识，是组织社会化过程中相当重要的事情。

新教师是否能够顺利的完成组织人际关系社会化，受到新教师个人因素和组织因素双方面的影响。从新教师个体来讲，个性特征、是否具有有效的人际沟通技巧等，从组织因素来看，学校已有的人际关系氛围、学校领导的支持的等都会影响新教师能否很好融入组织人际关系圈。

从教师自身而言，必须要保持谦虚友好的态度，主动与学校其他成员交往，在交往中探索学校内的人际交往模式以及各种或显或隐的交往原则，并不断调整自己交往方式以便能够适应学校的人际关系，学会与不同成员进行合作。

从学校宏观层面来说，如果学校已有的人际关系氛围是开放、合作和融洽的，那么新教师就比较容易被接纳，并能够从同事、领导那里获取各种支持和帮助。积极的、支持性的组织环境比不信任的或孤立的氛围更有利于新教师度过调整期。良好的人际环境可以使新教师通过各种正式的或非正式的活动与学校中其他成员交流和合作，获得关于学校、工作、成员的各种信息。因此，学校要创造条件促进初任教师与行政人员、教师、学生之间的互动，

若学校原有的人际关系氛围不太理想，那么学校领导者一方面要努力建设和谐的人际关系，另一方面可以尽可能的把新教师安排在兢兢业业型教师比较多的办公室里，有利于新教师得到有效的帮助和支持，成功地完成入职阶段，尽快的实现人际关系社会化。

（四）教师专业发展与未来期望的社会化

未来期望，指员工对组织未来发展及职业生涯规划的预期望程度。包括员工对未来报酬的预期，以及能够接受自己将来工作的指派、薪酬的增加、晋升和利益等。

教师入职教育虽然主要是为了解决新教师进入新学校所面临的一系列适应问题，但是并不仅仅满足于此，它更重视教师自身长久的专业发展。根据教师专业发展阶段理论，新教师入职教育起到一个连接职前培养和职后培训的作用，因此，新教师在入职初期就要初步制定一个职业发展规划。教师专业发展期望的社会化即新教师根据自身的特点以及任职学校的具体情况，规划出符合专业发展规律，但又具有个性化的专业发展路径。

新教师在刚进入学校时，由于工作经验的缺乏，对组织文化、人际关系的陌生，会对未来的发展方向存在迷惑。因此学校应该加强对新教师进行职业生涯规划指导，使其明确努力方向，积极帮助其完成专业发展未来期望的社会化。

首先，为了让新教师重视自身的专业发展，提高参与自身专业发展规划的积极性和能力，可以设置与教师专业发展相关课程，使其对专业发展阶段以及特征有个宏观的把握。其次，学校要成立专业成长工作小组，小组成员可以包括教师教育专家、有经验的指导教师、校长、年级主任等，专业成长工作小组要在新教师主动参与的情况下，对新教师的专业发展需求进行诊断，在考虑新教师发展潜力，学校所能提供的资源条件以及未来发展规划等方面因素的基础上，设计出个性化的专业发展规划。最后，新教师要对指导小组所提出的专业发展规划进行目标细化，使其成为可操作的、可实现的行动方案，并定时对现实行为与目标之间的差距进行检查，反思差距存在的原因，不断调整以逐步实现专业发展目标。

参考文献：

[1]中国教育年鉴编辑部.中国教育年鉴2000[M].北京：人民教育出版社，2000：237．

[2]尤倩.基于组织社会化的新员工培训对工作满意的影响[D].南昌：江西财经大学，2010：5-10.

第12篇

在与众多企业的培训与咨询中，常听到企业售后服务部门的员工抱怨到：

“销售部门为了卖设备对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，签合同交货后他们人就消失了，待设备出问题后，我们根据公司的产品售后条例去客户那里维修，而对方说你们的销售人员说在此时间内可以换台新，你们现在却说不行，只能修理，你们怎么说话不算话呀！卖出设备销售人员有提成，而客户对企业和产品的将所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

“设备在这个方面的质量问题我们已经向设计部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们注意一点我们就不会有那么多的麻烦，真是想让他们体验售后服务感受一下！”

“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活的处理，真是郁闷呀！”

“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶—接受顾客扔进来的坏机器和对企业的抱怨、怒火！”。

原因分析

从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。

由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。

在许多产品同质化很高的行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力，拼命压低产品成本，有些不息采取牺牲产品质量的办法来换取产品优势，在产品零配件采购中选用“质次价廉”的二、三等品，使产品的返修率大大增加。

在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任的进行承诺，这无疑也给售后服务部门的工作造成了许多压力。

许多企业领导层注重对促销、广告的投入，他们认为这些投入能带来更多的回报和收益，而售后服务是企业的“赔钱货”，售后服务部门是消耗企业利润的部门而不是创造利润的部门，他们对售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命吧。

随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。

消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。

在认识上，消费者也将售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向售后服务人员。

来自本企业与客户的双重压力，使售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。

解决办法

首先，企业一定要将“质量就是企业生命”、“质量第一”等经营理念作为行为的准则，而不仅仅是句装饰性的“口号”，要将此理念落实到每一个员工工作中去。同时，作为一个想做“百年老店”企业高层领导一定要对企业经营活动要有一个整体的、系统性的思考，不能“头痛医头、脚痛医脚”，不能为了解决某一方面的困难而采用简单的应对措施。

例如，在应对竞争对手的价格攻势时，企业要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、劳动生产率、目标人群、产品功效、品牌形象上的异同，全面了解和分析消费者对此类产品认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。企业不能盳目地降价应战，更不能为了应战而采取牺牲产品质量的做法，这样做在当时是“解了燃眉之极”，但为将来的售后留下了很大的工作量，大量的售后服务必然产生大量的费用的，这会消耗掉前期的销售利润；同时，低质产品在消费者中心产生的“某某产品质量下降了”的观念，不仅使消费者的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的口碑影响，这对企业前期千辛万苦树立起来的品牌形象无疑是致使的打击，将会使企业的经营走入险境！

其次，要在企业内部形成一整套严格的质量管控体系，并坚决贯彻执行。企业要将产品“零缺陷”作为工作目标，将可能的出现的问题消化在内部，保证交到客户手上的产品是最优秀产品。

同时，企业要将售后服务部门的维修记录作为重要的产品反馈信息源，在企业内部建立“生产－维修”动态质量控制信息系统。生产中的质量控制是在产品没有使用时，我们根据前期事实为假设，制订一定的标准来对其检验；而售后维修记录所反映的是：在当前在这种标准下生产的产品，在使用时所产生的问题，此记录是我们了解产品使用状况、发现问题、改进产品质量的最佳信息来源。根据售后记录来不断的改进产品，将使产品在使用中事故率会大幅下降，提高消费者的满意度，为企业品牌在社会人际传播中的赢得良好声誉。

企业应在“以客户为中心”理念指导下制订售后政策，授予售后服务人员更宽的处理权限，使他们能根据实际情况，准确、及时、高效的完成工作。

再次，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高的服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来、高高兴兴而去”。

常言到“人无完人、金无足赤”，产品要保证客户在使用中百分之百的不出现问题是不可能的，但出了问题，企业的接待方式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。“海尔”正是看到了这一点，他们在当时产品质量、性能、品牌知名度与国内其它家电厂家不分伯仲的情况下，大力提升了售后服务水平，依靠优质的售后服务赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。

消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向性、购买和使用的全过程中，“使用”是其体验企业产品价值的活动，是其检验企业的主张和诉求、评价其判断是否正确的活动。若产品的使用情况达到其期望，则产生满意的感受，对企业的主张和诉求认同，进而对企业产生信赖；若产品的使用情况达不到其期望，或其认为产品的功效与企业的主张和诉求不一致，就会产生失望的情绪…这时，售后服务的效果将决定其对企业的看法，在这种情况下提供售后服务时，我们要关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技巧，平抚其情绪，并真诚的帮助其解决问题，弥补产品给其带来的遗憾，使消费者对企业重新建立起认同感。

国内企业的售后服务人员，许多是技术出身，他们在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备冲突协调与处理和危机公关能力。

第13篇

摘要：监狱作为国家刑罚的执行机关，担负着惩罚与改造罪犯的职责。监狱民警既是执法者，又是特殊园丁，是一个高负荷、高危险性，长期处于应激状态的特殊职业领域。在监狱体制改革进程中，按考试、考核实施职业资格准入，按监狱工作的需求设置岗位,按岗位要求设置能力结构，按能力结构需求设置目标责任制，改革和创新管理模式，科学设定管理项目，把握制定目标的科学性、合理性、针对性和系统性，建立高效的目标考核体系，激发监狱民警进一步端正执法思想，增强服务意识，以新的思想、新的举措，推动监狱工作体制改革和队伍建设在新世纪、新阶段取得新的发展。

关键词：监狱警察；岗位资格；目标管理；

社会的进步和法制的不断完善，对监狱执法技术的要求越来越高。监狱能否发展，监狱体制改革的最终效果能否体现，刑罚执行与罪犯改造质量能否提高，关键在于监狱是否能顺应时展，优化人才结构，推进人才管理制度和选人用人机制创新。特别是监企分离后，为保证严格公正执法，对监狱人民警察的管理逐步由“身份管理”向“岗位管理”转变，由“行政管理”向“法制管理”转变，由单一管理体制向多元化的人力资源管理体系转变。

一、从监狱改革的实际需要出发，构建监狱警察岗位资格的框架

监狱警察通过公务员录用考试，面向社会公开招聘，有了更多的自主选择人才的机会。这种公务员资格准入机制，使监狱警察队伍的规模一直保持着动态稳定，逐年增加，无论是年龄结构还是专业结构、素质结构，比过去有了长足的进步。但是，要实现监企分离，推进监狱工作法制化、科学化、社会化，现行的警察队伍建设无可回避地面临着前所未有的挑战和机遇。司法部在《20__—20__年全国司法行政系统人才工作规划纲要》中提出，要进一步提高监狱人民警察的综合素质和专业化水平，针对现有岗位和职能进行科学合理的专业化分工，明确岗位的具体职责，设立不同岗位、不同层次专家型人才。

（一）按考试、考核、培训实施岗位资格准入

《20__-20__年监狱劳教人民警察队伍建设规划纲要》提出了当前和今后一个时期，监狱劳教人民警察要尽快实现“三个转变”，即从肩负的历史使命上，尽快实现由看守型向教育型警察的转变；从具备的基本素质上，尽快实现由低层次、经验型向高层次、专业化、知识型警察的转变；从执法理念和执法方式上，尽快实现由简单粗暴执法向文明公正执法的转变。要造就一支忠诚可靠、纪律严明、作风过硬、秉公执法、训练有素、业务精通、适应新时期工作需要的监狱劳教人民警察队伍，积极推进学历教育，加强专业性人才的培养。因此，加强监狱劳教人民警察队伍建设当务之急就是要抓紧调整优化队伍结构，要建立“严入宽出”的监狱民警队伍管理机制，既要从“入口”抓起，严格岗位考评，推行监狱民警岗位资格评聘准入制度，严格各个岗位的定岗、定编、定员，把有限的编制用于引进监管改造专业人才。同时又要通过优胜劣汰、畅通出口，优化监狱民警队伍的专业结构。再是对现有的“大锅闷”培训机制、内容、方式、方法进行调整，按现有岗位对现有人员分类、分岗培训，坚持“凡进必考”、“凡晋必训”，按照“缺什么、补什么”，“差什么、训什么”的原则，开展“滚动式”、“周期性”的岗位专业培训，突出加强法学、教育学、心理学、社会学、管理学等专业知识和警体技能的教育培训，建立和完善系统化、规范化的教育培训制度和监狱警察职业岗位准入机制。

（二）按监狱改革的需求设置岗位

近年来，随着社会主义市场经济的日益健全，我国的不少行业都发起了如火如荼的职业、岗位资格化“运动”，如律师职业化、教练职业化、裁判职业化、会计师职业化、法官职业化等等，公安机关推行的刑事警察岗位资格、交通警察岗位资格、禁毒警察岗位资格、治安警察岗位资格、网络警察岗位资格等等。为我国职业和岗位资格化的发展，提高管 理工作效率起到了积极的示范作用。从监狱体制改革、推进监狱工作法制化、科学化、社会化实际需要来设置岗位，主要分为刑罚执行岗位、狱政管理岗位、教育改造岗位、劳动改造岗位、行政管理岗位等。

（三）按岗位要求设置能力结构

现代监狱管理需要复合型、应用型人才，因此，所设置的刑罚执行岗位、狱政管理岗位、教育改造岗位、劳动改造岗位、行政管理岗位等都有素质能力结构的要求。首先，要求每个岗位都要有人际沟通技巧的基本知识和应用能力，这样才能更好的体现“以人为本”的服务理念。其次要着力培养警察的持续学习能力、研究能力和创新能力，促进监狱管理工作的可持续发展。再次要全面提高对罪犯服刑全过程的掌握和控制能力、教育罪犯的能力、组织管理罪犯的能力、狱内侦查能力、对罪犯进行心理咨询与矫治的能力、处置突发事件能力、应用写作和口头表达等能力，促进能力、学力、实践经历和科研能力同步发展，尽快改变监狱警察素质单一、技能单一、教育培训滞后、高级管理人才和科技信息人才紧缺的现状。

（四）按岗位能力结构设置目标责任制

随着监狱管理的制度化和规范化，大部分监狱于90年代初期便开始推行民警岗位责任制和目标管理考核制，各级监狱机关根据监狱民警的岗位情况和目标管理的基本原理、规则和要求，经过十余年的实践与探索，基本形成了比较适合现代监狱工作实际的民警岗位责任制和目标管理体系，对保障刑罚的执行，罪犯的改造，政治的稳定，经济的发展，各项警务工作任务的完成起到了重要的促进作用，但在实际工作中，特别是根据监企分开的新形势、新规则的要求，还需要进一步的改进和完善。

一是民警岗位责任制和目标内容制定不够科学合理。岗位责任制过多过细，指标面面俱到，特色目标、重点目标不突出，必达目标、争取目标不明确，重结果轻过程，重数量轻质量，束缚了基层单位的手脚，影响了根据自己的实际情况主动性、创造性地开展工作，致使目标考评的绩效导向难以体现。

二是考核范围不全面，保障体系不健全。主要是：重生产经营管理，轻思想教育改造；重业务素质考核，轻队伍管理；重普通民警考核，轻领导干部；重基层单位考核，轻机关科室；管理力量薄弱，手段方法陈旧，缺乏技术支撑；忽视了警种之间、岗位之间、年龄之间的差异，挫伤了民警的积极性，致使考评中存在的问题难以得到解决。

三是流于形式、走过场，目标考评组织体系没有理顺。多头考评，层层加码，造成基层单位疲于应付，不堪重负，对岗位责任制的落实情况和目标的运行过程难以全面管理、监督控制，致使年终结帐时不能结硬帐，考评的及时性、准确性、严密性、公正性受到影响。

二、改革和创新监狱警察岗位目标责任制

目标管理是一种融岗位责任制与奖惩制为一体的现代管理方法，由计划、实施、考核、反馈等环节构成一个完整的循环系统。在这个系统中，计划即目标的制定至关重要，须将目标管理这种现代经济管理的方法和数字化管理形式相结合，并加以不断改进和完善，使之成为推动监管工作的一个有力杠杆。

（一）科学设定岗位目标管理项目。这是实行岗位目标管理的基础。从教育心理学的角度讲，成败归因理论认为：“人们做完一项工作之后，往往喜欢寻找自己或他人之所以取得成功或遭受失败的原因。”美国心理学家维纳对行为结果的归因进行了系统研究和探讨，并把归因分为三个维度：即内部归因和外部归因，稳定归因和不稳定归因，可控制归因和不可控制归因；又把人们活动成败的原因即行为责任主要归结为六个因素，即能力高低、努力程度、任务难易、运气（机遇）好坏、身心状态、外界环境等，从成败归因理论的观念看，制定目标管理要考虑以下两个原则：

一是制定岗位目标要讲究科学性、合理性。监狱管理工作是一项法律性、业务性很强的工作，不仅具有法律的强制性、惩罚性，还有执行过程中的很多不确定因素，要从实际出发，制定出经过努力可能达到的整体目标。整体目标能否带来最佳效果，关健要看这种目标是否具有激发力量。管理学认为，激发力量靠两个因素，一是目标效价，二是期望值。目标效价是人们心目中达到目标满足的程度，目标太高或太低会影响人们的情绪。期望值是人们期望目标实现的可能程度，如果超过目标则会喜出望外，如果恰好完成目标可能保持住自身的积极性，如果经过努力完不成目标则会垂头丧气，所以我们在制定目标时要充分运用教育心理学成败归因理论的原理，不宜太高，太高了即使采取最有效措施，加再大努力，也不可能达到目标，成为“空想目标”，会使大部分人丧失信心；但也不能太低，太低了是举手之劳，不仅鼓舞不了士气，起不到竞争的作用，也不能调动大家积极性、创造性，会使大多数人侥幸取胜。适当、科学、合理的目标，可以调动大家的积极性，保持积极向上的稳定状态，从而保证人人身上有目标，个个肩上有压力，并“跳起来才能摘桃子”的竞争激励氛围，使目标的激发力量得以实现。

二是制定岗位目标要有针对性和系统性。所谓针对性就是要有的放矢，重点突出，不盲目求高求快，而应求实求是。监狱机关不同的岗位、不同的警种、不同的管理层次，工作的重点和职责范围有不同的要求，制定目标时要根据各单位、各岗位、各警种、各层次的实际情况，使目标尽可能地符合客观实际，体现不同的特点。同时还要注意目标的系统性，即内部分支机构要围绕监狱机关主体，从全局出发，确定单位总体目标，部门分目标和个人（岗位）子目标，实行决策民主化。这不仅可以集思广益，使目标决策更加科学合理，符合实际，而且可以使大家对组织目标产生认同感，内化为自己的奋斗目标，增强内驱力，建立起完善、规范、上下配套、条块结合的目标体系。

（二）量化、细化、硬化工作任务。这是实行岗位目标管理的核心。根据总体目标的要求，各基层单位结合自身的工作特点，在大的原则指导下，尽可能进行数字化处理，能够量化的一律量化，能够分解的尽量分解，变软任务为硬指标，使目标管理导向更加明确，依据更加清晰。

一是制定岗位目标要注意准确性和可评性。即质和量的统一。目标包括目的、数量、质量、时限等，可用数字表示，有时也可用质量和时限来衡量，这是检验目标的尺度。如监狱数字项目、监狱经济项目、法制建设项目、科教兴警项目，改造率、矫正率、违规率、处理率等都用数字可算、用度量可测。要提出目标的定性要求和定性指标，做到明确具体，到位到人。空泛的或者含混不清的目标无法检查、评估，缺乏考核评价的依据，目标管理就会流于形式。

二是制定岗位目标要有主动性和竞争性。即重点突出又兼顾一般。监狱机关的基本职能是教育、改造、管理、转化，但是每个单位、每个警种、每个阶段都有不同的重点，要针对本监区、本部门的突出问题，集中有限的资源和精力，确保主要绩效目标的实现。如司法部工作目标要求各监狱不允许出现影响全局的大事，在押罪犯的脱逃率严格控制在十万分之一范围之内。也就是说，一般监狱都不可能有脱逃的“指标”。确保重点工作都能在目标责任书的项目设置上得到充分体现，又给予各单位、各民警一定的自主开展工作的空间，根据自身特点做一些有创新、有特色的工作，充分调动其工作的积极性、主动性，进一步强化民警争先进位意识，增强民警的责任感、危机感和紧迫感，激发其工作的热情和活力。

（三）建立高效的岗位目标管理考核体系。这是实行岗位目标管理的关键。目标管理考核是对目标、责任制的具体分解而产生的考核标准和考核办法，是对部门、个人完成目标的检查、确认和评价。通过它的监督和控制职能，促进目标的全面贯彻落实，保证各项业务工作的完成。

一是加强对岗位目标管理考核的组织领导。实现目标管理必须加强组织领导，解放思想，更新观念，把 思想政治工作渗透到目标管理的各个环节；树立强烈的目标意识，从指令指导转向目标导向，以确保目标的实现和考核。

二是坚持职、权、责、利的统一。职、权、责、利是实行岗位目标管理不可缺少的四个因素，它们必须对应，构成一个不可分割的整体。担任一定的职务，就应当拥有相应的权力；运用权力就必须承担相应的责任；履行职务，使用权力，承担责任，就应当得到相应的利益。有职无权、有权无责、有责无利是无法实现目标管理的。职、权、责、利相统一，是实行目标管理考核必须遵循的原则。

三是坚持行政、经济手段的统一。行政方法是实现管理功能的一个重要手段，它有助于大家明确目标、统一认识、统一纪律、统一行动，有利于对全局全过程进行控制和协调，也有利于在总目标下，因时、因地、因事、因人而宜采取灵活的处置方法，特别是能较好地解决紧急非常情况下的特殊问题，但在当前改革开放的新形势下，在市场经济条件下，国家、集体和个人三者物质利益存在差别，只有行政手段和经济手段并用，精神动力和物质动力相结合，才能使管理灵活起来，形成一种强大的机制。

四是制定切实有效的考核标准和办法。制定考核标准应当坚持实事求是的原则，全面衡量目标任务的主客观要件，实行定性和定量相结合，尽可能地用数量、质量和时限去体现指标。考核的内容上应增加涉及警务、营区、内务、生活、队列等方面的工作现场标准，增加监狱民警岗位应知、应会、应掌握的专业技能标准考核条款。考核办法要达到即具体又简便易行，坚持日记事、月检查、半年抽查、全年总评的考核机制，平时做好各种原始记录，全程监督控制，实行动态考核，及时运用考核记分的办法，以实际和贡献大小说话，考核结果作为升职升级、提拔任免、记功嘉奖的依据。设立专门的目标考评领导小组，聘请业务专家，对考评指标论证，确保考评指标的客观公正和科学合理。

第14篇

关键词：财富管理　理财规划　市场策略　银行业务

一、银行财富管理发展现状

(一)银行财富管理的概念和定位

银行财富管理一般是指银行利用所掌握的零售客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，为优质客户提供现金、证券、保险、信贷、投资管理以及税务、财务计划、退休、遗产信托等一揽子金融服务，进而帮助客户实现理财目标的一系列过程。一般服务对象为流动性金融资产高于100万元人民币。

(二)银行财富管理的特征

1　不同于一般意义上的个人理财。高端客户在消费习性和投资理念上有明显的特色。据一项调查表明，高端客户个人理财业务的首要目标在于实现财富的保值，其次避免过度纳税，以下依次为实现财富增值、为后代积累遗产、保障公司的生存等。客户往往需要一套完整科学的理财规划，而不是分散化的产品配置。

2　强调品牌效应。在银行产品同质化现象十分明显的今天。留住客户的关键是要让其在享受银行优越服务的同时，不断深化对品牌的感受。近年来，打品牌也是各家银行祭出的杀手锏。同业中一些知名的品牌包括招行推出的“金葵花”、工行的理财金账户、民生银行的“非凡理财”赢得了较高的市场认知度。在财富管理领域，品牌战略更是市场对商业银行的要求和期待，这是财富管理业务长期持续发展的重要因素。

3　依托高效的管理信息系统。做好财富管理工作需要有良好信息系统做为支撑，如能对优质客户进行有效的细分，可以检验客户的贡献度，评价客户经理的服务以及成本，了解产品的需求和效益，从而最后制定更优良的客户管理的方案。提供财富管理业务的银行，通常需要花费大量的数据、信息资源进行系统的升级改造，建立自动化的财富管理系统及成本低廉的电子渠道、网络渠道，可以为客户提供实时化的便利服务。当客户资产发生变化，如汇率、利率、股价、基金净值波动较大时，财富管理系统可实时通知客户，提供个人理财建议，等等。

4　财富管理不同于私人银行。一般而言，银行个人业务分为三个阶段，即个人理财业务、财富管理、私人银行业务，我国的银行大多处于第一阶段和第二阶段。私人银行与财富管理有五大区别：准入标准不一样，私人银行远高于财富管理，以中行为例，私人银行的准入标准是100万美元，而财富管理一般只有100万元人民币；负责理财业务的人员不一样，从事财富管理工作的人员是理财经理，而从事私人银行业务的是私人银行家；产品服务不一样。私人银行对一个人定制产品，而财富管理是对一类人即一个细分群定制产品；服务渠道不一样，私人银行比财富管理更私密珍贵，为客户单独配置会谈房间，隐私特点更加明显；提供的服务不一样，私人银行所提供的是“1+1”的服务，即私人银行+投资顾问组合式服务，而财富管理则是由理财经理提供一对一服务。

二、我国财富管理发展的前景分析

近期，万事达卡国际组织的《万事达卡中国富裕阶层指数》报告称：2009年，中国内地家庭年收入2.5万美元以上的富裕阶层有近500万户，39％集中分布在上海、北京、广州三大城市中；到2015年，内地富裕阶层数量预计将增到860万户，京、沪、穗三地所占比例将上升到47％，中国财富管理业务机遇与前景十分诱人。

(一)政策环境的变化为银行财富管理业务创新拓展了广阔的空间

我国银监会颁布的《商业银行个人理财业务风险管理指引》和《商业银行个人理财业务管理暂行办法》给国内银行财富管理市场吹进了一股春风。该《办法》允许商业银行在建立风险管理体系和内部控制制度的基础上，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，尽责地开展个人理财业务。同时，鼓励商业银行推出结构性衍生产品、人民币外币相结合的理财产品，一则摆脱传统理财产品的局限，二则提高商业银行理财产品的收益率和吸引力，三则提高商业银行产品创新能力、风险控制能力和核心竞争力。因此，那些具有较强衍生产品设计能力的银行，今后将会脱颖而出成为财富管理的市场领先者。

(二)客户金融资产多元化为财富管理提供了新的市场需求

新兴的中国富豪阶层关注堆积的财富，希望得到保值升值和家族传承，他们的资产组合包括存款、股票、基金、保险、黄金等人民币理财产品，并随着股指期货的推出，将更多地投向金融衍生产品市场。

(三)银行的经营资源和IT优势已日益成为推动财富管理发展的重要条件

经营资源对银行的重要性不言而喻，不仅仅包括人、财、物等有形资源，更重要的包括商誉等无形资源。强大的财富管理系统要能捕捉广泛的客户信息；要能进行客户行为和偏好的分析；要能识别潜在优质客户，并能将其放入差异化的客户支持群中。另外，支持优质客户的平台必须能够提供客户与银行在各个产品和渠道建立联系的全景图。

(四)国际经验表明我国大力发展高端客户财富管理已势在必行

研读汇丰、花旗等外资银行2009年最新的财务报表可以发现，财富管理在其业务分类中占据重要地位。汇丰控股2009年半年报显示，除税前利润排名前3位的业务分别是个人理财(占33％)，企业银行、投资银行及资本市场(占29％)和工商业务(占24％)。汇丰控股在半年报别指出，从各客户群表现来说，亚洲尤其是中国的个人理财业务取得“十分强劲的业绩”，除税前利润比去年同期上升38％。

三、推进银行财富管理业务发展的市场策略

面对残酷激烈的市场竞争，不进则退。我国银行要大力发展财富管理业务，就一定要形成强大的核心竞争力，在客--户、产品、服务、人才、管理等五大因素上狠下功夫，才能在竞争中立于不败之地。

(一)优质、忠诚的客户群对财富管理业务的发展起着决定性作用

银行的竞争就是对拥有一定金融资产的优质客户的竞争，因为他们才是银行开展财富管理业务的根本。如何吸引并留住高端客户呢?

首先，挖掘并争夺潜在新客户。面临激烈的竞争有效抢夺客户是成功的第一步，这是发展财富管理的出发点。及时、经常地深入市场一线，分析客户状况，主动深入高档社区、高档商务区开发客户资源；可以加强与证券公司、基金公司、保险公司等金融机构进行业务合作，最大限度地实现优势互补，从机构、人员配置、培训、资金和技术投入方面进行必要的支持和配合，以形成发展合力，共同促进客户开发和业务发展。

其次，挽留已有的老客户，并不断提高其对银行的忠诚度，此乃实现财富管理可持续发展的关键。挖掘一个有效新客户的成本是挽留一个合格老客户的5倍，因此，“强势开

源”不如“有效节流”。注重从已有的大批存量客户中提取有效高端客户，采用纵向结合、财富推导的方式，即可从公司金融业务的企业管理层中识别，从工资数据导出中识别，从住房信贷中拥有多处房产的客户中识别。当然识别出了高质量客户并不意味着可以高枕无忧，忠诚度不高始终困扰银行业务的发展，“追逐利益最大化”使得优质客户不断游走在各大银行之间。

面对这种情况，可以采取以下对策：

一是提高市场反应速度，加快推出优质理财产品，缩短与它行同类产品推出的时间间隔，力求能够“领先”市场推出。

二是实施客户的精细化细分工作，目前，许多银行在对客户的细分中主要以客户资产总额和对银行的利润贡献度来考虑，容易造成对客户自身金融需求的忽视。对此，需要引进目标客户动态档案跟踪管理制度，加强对客户生命周期、风险偏好等细分变量的关注度，对稳定固有客户群、提高综合回报率有着不可小觑的积极作用。

三是通过客户经理贴心周到的服务留住客户。这是银行致力于发展客户关系的最高境界。客户经理是传播银行服务最直接、最有效的途径。客户信赖银行，首先从信赖为其服务的客户经理开始。

(二)优质、差异化、与叶俱进产品是财富管理的基石

国内银行不缺渠道、不缺客户资源，缺的是有竞争力的产品。能否抓住有利时机，集中力量打造出符合客户需求且技术含量较高的理财产品，是财富管理市场出奇制胜的关键。银行理财产品中以固定收益类的产品居多，业绩参照标准多为当时的银行同期定期存款利率，而当前央行频频使用加息、提高准备金率等货币政策，这对固定收益理财产品而言无疑具有较大的负面影响。因此，即便固定收益产品，在设计上也应该遵循灵活多变的原则，比如加入一些收益率定期可调整条款、产品可质押担保等，这将在一定程度上提高该类产品的吸引力。

银行要重视产品推出上的时间衔接问题，避免出现较长一段时间上的产品真空期。因为，如果在某一时期没有较强市场吸引力相关产品推出就可能造成客户的流失。密切关注市场动态、客户需求，加快产品设计和审批，掌握好时机，在市场需求至高点前抢先推出产品。

银行要加强与证券、基金、保险等金融机构之间的跨行业合作，利用与其他金融产品进行再组合的方式，实现产品流动性和收益性的合理配置，增强产品的灵活性和吸引力。西方发达国家的银行业多采用混业经营的方式，而我国依然采用“分业经营、专业管理”的模式，但近年来我国金融市场的活跃将逐步引导银行与其他金融机构全面合作时代的到来，对市场政策的敏感洞察力、高层的支持力度都将导致深层次合作模式的进一步展开。

(三)私密、个性化、贴心的服务是捆绑客户的利器

据波士顿咨询的统计数据，在中国不到0.5％的家庭拥有全国个人财富的60％以上。富裕阶层多呈现如下的理财倾向：持有现金水平很高，具有高度投机性，倾向于直接参与投资决定过程，很多客户坚信自己比理财机构的经理更有能力得到高回报。这也对银行的财富管理水平提出了更高的要求，私密性强、个性化的服务显得至关重要。

首先，私密的个性化高端服务。财富管理不同于一般的个人理财，最鲜明的特点就是服务对象的高端化。他们更强调安全性及私密性。硬件方面，财富管理中心要能够为客户提供私密的会谈空间；软件方面，中心需要配备一套完善的综合数据管理系统并进行定期跟踪。客户经理要对每位客户建立个人档案，记录客户的生命周期、风险偏好、性格特征、已购买理财产品、对未来投资收益的期望等个人信息，并不断对数据进行补充和完善，从而定期向客户提出准确的理财投资意见，做到个性化服务。

其次，必不可少的全程贴心服务。贴心服务是有效开展财富管理业务、确保客户经理所提意见能够被客户接受的重要环节。加大服务的广度和深度要求银行以客户需求为中心，提供包括教育、避税、保险、退休、财富转移、遗产规划等一系列全程服务。贴心服务讲究的是“人文关怀”，不仅要关注客户的理财需求，更要注重客户的心理诉求，针对客户的特点配备不同的客户经理提供服务将促进有效交流，提高服务的接受度和响应性。

(四)财富管理是专业、综合化、高水准人才的大比拼

上海国际金融学院院长陆教授指出：“中国财富管理在中国经济增长的同时已融入全球市场并日益成为焦点，最大的挑战在于缺乏领军人物和大批训练有素、通晓国际市场的财富管理专才”。

财富管理服务的对象是高端客户，服务的内容涉及到股票、基金、保险、外汇、黄金、期货、避税、资产规划等多个领域，这就决定了从事该项工作的人员需具备较高的综合素质。不仅要训练有素、通晓国际金融市场动向，更要具备高超的人际沟通技巧、组织协调能力。然而，由于长期以来我国银行实行分业经营，因此，同时具备以上综合素质的人才并不多见。面对高速发展的金融业务我国银行必须加紧培养力度，提高人员综合素质。

首先，银行可以通过继续教育、在职培训等途径进行人才自我培养。其次，利用与其他金融机构形成战略联盟进行专业化人才培训，采用“培训外包”的方式来拓展财富管理人才的视野、培养并提高其综合素质，达到事半功倍的效果。最后，可通过外部聘任的途径在短时期内建设一支财富管理服务的特种部队，但这只是一时的缓兵之计，只有加大力度，加快培养一支具有国际视野和高综合素质的客户经理队伍，才能适应我国财富管理发展的需要。

(五)高效、务实的管理制度为财富管理保驾护航

首先，银行财富管理业务可脱离依附支行的模式，单独成立财富中心，采用单列管理方式进行考核将有效提升其市场响应速度。

第15篇

[关键词]流程再造；民营企业；健康发展；实施步骤

[中图分类号]F270

[文献标识码]A

[文章编号]1672-2728（2013）03-0061-04

一、我国民营企业管理中普遍存在的问题

我国民营企业大多是家族企业，家族企业的特征决定了公司决策的单一性和企业管理的复杂性。随着公司的不断发展壮大、现代企业管理制度的引进和职业经理人的日趋成熟，民营企业规范化管理正在得到改善和提高。不可否认，当前民营企业管理中普遍存在以下三个突出问题：

（一）老板亲自谈业务，公司高管普遍只注重对外经营而忽视对内管理

1 效率高但老板累。民营企业里，老板和高管常常把大部分的精力用在企业经营上，对企业的经营活动大包大揽，好似一线业务员，大凡员工的招聘、晋升、加薪、辞退等，基本是由老板说了算，公司的管理制度再多再好再健全，在老板面前基本没有约束力。为了博得老板的信任、重用，公司员工基本只看老板脸色做事，凡事除了向主管领导汇报，还要向老板咨询、邀功，好象老板不知道自己做事就等于白做了一样。老板也喜欢一杆子插到底，布置员工具体工作事项，以图个放心。这样做事虽然工作效率很高，但老板凡事亲力亲为，雇用那么多管理人员，反而没有真正发挥作用，老板有做不完的事，接不完的电话，见不完的客人。由于老板事必躬亲，根本无暇顾及企业的长期发展战略，导致组织运行无序混乱。

2 中层干部没有威信。由于老板凡事都亲自指挥，导致各级员工只围着老板转，对中层干部根本不尊重，也不服从他们管理。聘用的中层管理人员形同虚设，不利于发挥各级管理人员的积极性和责任感，长此以往，中层干部责任心的缺失必将对公司业务的开展造成负面影响，拖累公司的发展。

3 员工没有方向感。老板事事亲为，却没有时间对员工进行职业生涯指导和设计，也不会指导员工日常工作方向和帮助他们提高业务能力。这造成员工对工作职责不明、责任心不强，工作方向更是模糊不清，将降低工作效率，消磨员工的意志。

4 股东和家族成员对企业多头管理，各方发出不同的声音，令企业员工无所适从。

（二）员工没有经过上岗培训或者培训针对性不强

民营企业大多不注重业务培训或者日常学习和交流，什么时候员工岗位缺人就什么时候招工，人员到岗后稍微由老员工介绍一下工作的职责范围和工作思路，就立即上岗工作，对公司的企业文化、规章制度、客户关系、工作流程和上下属关系等都还没有认真培训，只能是边工作边熟悉，或者只是由人事部门简单介绍一下基本的工作岗位情况。由于没有针对性地培训，造成新进员工工作与招聘目标相去甚远。

1 凡事只请示老板，没有流程意识。因为没有经过专门的培训就上岗，新进入公司的员工急于让老板认可自己，员工在工作中也总是按照自己原来的经验来做，全然不顾公司的流程和特点，出了问题或者碰到难解决的问题就请示老板，而不是按流程先在本部门解决，使得公司管理没有章法，而有不少老板也乐于担当救火员。

2 做事没有标准，全凭个人喜好和习惯。没有培训、没有流程，员工工作的标准就是自己以往的工作经验，不管对与错，做了再说。

3 没有形成企业文化知识管理体系。中国企业过多地把盈利杠杆建立在资本、品牌和人际关系之上，严重忽视人才和知识在盈利驱动中的重要性，民营企业尤其如此。提高教育实力，大力发展人才资产，重视知识管理，是中国未来十年经济转型和国家创新的源泉和希望所在，企业发展也是如此。

（三）规章制度虽然健全，但缺乏具体规范和标准，没有考核制度或者量化考核不科学

现代企业管理制度的核心内容之一就是绩效考核，而绩效考核的核心内容就是量化考核指标。民营企业大多没有绩效考核制度，或者只有单纯的销售业绩考核指标，对计划目标、工作态度、工作质量、业务能力、组织纪律等方面的考核没有足够的重视，更谈不上量化考核指标。

1 做多做少一个样，有能力的人吃亏。有能力的人，总有做不完的事。这应验了一个定律，越忙的人，就越忙不完；越闲的人，就越没有事可做。这往往会挫伤有能力的人的工作积极性。

2 做好做坏一个样，工作认真的吃亏。有的员工得过且过，做事不认真，马虎了事，完全为了应付，工作质量无从谈起。

3 做与不做一个样，诚实的员工吃亏。一些与老板关系密切的人，或者有关系不好得罪的人，上班是为了消磨时光，没有工作任务派遣，没有考核检查跟踪，做与不做没有人进行监督，使得工作认真、吃苦耐劳的员工得不到应有的尊重，工资做多做少一个样。

二、我国民营企业流程再造的含义和内容

对于民营企业来说，不管是战略管理、基础管理还是科学管理，最终都要靠流程管理来实施所有的企业行为。科学、合理、高效的流程管理能对企业的发展起到事半功倍的效果，而混乱的流程管理只会对企业机体造成损害，最终使企业贻误商机。为此，在很多民营企业缺少董事会决策的情况下，民营企业要发展壮大，实施流程再造就显得格外重要。

（一）什么是民营企业的流程再造

流程再造也叫业务流程重组，是美国哈佛大学迈克尔·哈默教授和CSC公司首席执行官钱皮在1990年首先提出。其定义为：对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通俗来说，民营企业的流程再造就是首先确定民营企业在流程上存在的主要问题是什么？问题出在哪一个环节？是内部问题还是外部问题？然后对流程进行分析和重新设计，通过业务流程重组或者再造来整合管理体系，从而化繁为简，让每个岗位的员工都熟知工作规范，从而达到业务操作规范、业务流程合理、简单实用可行和工作效率提高的目的，大幅拉开与同行业的能力差距，提高企业的核心竞争能力。

（二）民营企业的流程再造主要内容有哪些

就一个企业来说，流程再造涉及到方方面面，但归结起来，大致有三个方面的内容：

1 行政人事事项流程。行政事项包括工作纪律、采购管理、公车管理、印章管理、办公用品和办公设备管理、文件资料和档案管理、会议管理，等等；人事事项包括人员招聘、录用、管理、培训、考核、晋升、奖惩、辞退，薪资与福利，等等。

2 核心业务事项流程。核心业务事项主要是企业主营业务的事项，以林业公司为例，主营业务又可以按行业分类（林业、化肥、金融、劳务等）、按产品分类（木片、种植、有机肥、小额信贷等）和按地域分类（广西区内、福建、江西等地）。制订流程再造方案时，要充分考虑和分析核心业务流程如何划分才更有利于企业效率的提高和经济效益的增收。

财务会计事项流程主要包括两大类，即货币收支流程和记账流程。货币收支流程含收入、工资福利、出差补助、日常开支和投资等方面。记账流程含下列六个方面：一是根据原始凭证或原始凭证汇总表填制记账凭证；二是根据收付记账凭证登记现金日记账和银行存款日记账；三是根据记账凭证登记明细分类账；四是根据记账凭证汇总、编制科目汇总表；五是根据科目汇总表登记总账；六是期末根据总账和明细分类账编制资产负债表和利润表。

三、流程再造对我国民营企业确立现代企业管理制度至关重要

1 流程再造有利于企业高管集中精力制定企业发展战略，思考企业重大发展目标。我国的民营企业大多数没有自己的经营总体战略，不明确自己究竟该在哪一领域长期发展，经营项目转换过于频繁。因为缺少战略，导致民营企业在组织构成及人、财、物等运营资源的筹集上没有目的性，投放方向分散甚至出现错误，难以获得良好的长期收益，不但企业难以迅速扩大，甚至逐渐萎缩直至破产倒闭。战略问题首先是一个企业的使命问题，企业没有使命，发展目标不明确，就难以保证人、财、物的分配和部门设置等组织和管理工作的合理性，而且会导致组织的设置、各种经营措施和手段的运用出现错误，制约企业的高速发展。

实施企业战略管理主要达到三个最终目标：一是高层战略规划清晰；二是中层管理能力提升；三是基层执行力得到加强。

2 流程再造有利于完善现代企业管理制度，落实绩效考核办法。企业到底需要什么样的管理制度，各个企业自身情况不一样，结果也不一样。但一些共性的规章是必不可少的，比如考勤制度、日常行为规范、会议制度、接待制度、财务规章、人事制度、绩效考核办法等等，但不管是什么企业，制度完善都应该包括人、财、物的管理，具体细化则是各有不同。有了制度，更应该加强对制度的执行监督管理。而落实制度的最有效的办法就是绩效考核，这才是将制度落到实处的有效之举。

3 流程再造有利于企业人才战略的实施，保证企业基业长青。企业的竞争归根到底是人才的竞争。流程再造使企业员工看到企业规范化管理，看到公司发展潜力，感受到公司发展带来的成就感和荣誉感，享受企业通过业绩考核、引进竞争和系统培训、自身整体素质得到不断提高的自豪感。

4 流程再造有利于推行现代企业标准化的管理模式。在企业成长初期，企业所有权和经营权一般是高度集中的，创业者是真正负责企业经营的企业家，能独立完成对企业的控制和运作。但随着企业规模扩大，市场竞争加剧，经营负责度递增，企业所需处理事物必将超出个人的能力和精力范围的限制，家族式管理模式已不适应现代企业的发展变化，这就需要按照现代企业管理模式确立企业使命、制订企业发展目标、建立合理的管理体制和运行机制；根据行业的特点、企业的规模建立适应的企业组织结构；聘任合适的战略管理者，选拔合适的技术管理人员，形成组织资源使用最优化的管理模式。

5 流程再造有利于与政府建立通畅合理的沟通渠道。有人认为，以客户需求为核心的营销是企业的阳谋，搞政府公关是阴谋。阳谋为主，阴谋为辅，在中国好走。不可否认，企业要生存、要发展、要壮大，如果得到政府有关部门的支持、资助，就会事半功倍。比如，林业企业每年都会享受国家给予的林业贷款贴息、林地基本建设经费、护林经费、育林基金等等，这相当于国家为企业免费提供部分土地协助企业发展造林产业，也相当于国家投资部分林业种植，企业管理收益。而一个管理规范、业务出众、办事严谨的公司，是政府部门乐于接触并给予支持的对象。

四、我国民营企业如何实施流程再造

流程关系到企业的机体是否健康，关系到企业的可持续发展，流程再造是企业做大做强的基因，一个好的流程至少可以使企业领先竞争对手五年时间。随着企业不断更新和改良流程，领先优势将继续保持，这就是企业核心竞争力长久不衰的源泉所在。为了使流程再造工程得以顺利实施，民营企业在实施流程再造过程中，应该遵循如下九个步骤：

1 组建具有广泛代表参加的变革精英团队。变革团队成员必须具有成熟的分析能力，如果他们要领导其他员工实施变革，人际沟通技巧也至关重要。一个潜在的变革精英应具有一些重要素质，包括换位思考的能力、良好的沟通能力、面对挑战或不确定性时的坚定果敢，以及建设性地处理矛盾冲突的能力。团队成员要涵盖老中青三代人，老员工、新员工或者次新员工阶层，使各种观点、各种思路、各种办法能够最大限度地被提到桌面上来讨论，最后达成共识形成变革方案。

2 对企业原有制度进行深入细致的研究。大凡企业都或多或少制订一些规章制度，对企业的日常运行也起到一定的作用。变革团队要深入细致地对原有的规章制度进行分析、整理，了解执行情况，掌握日常执行过程中出现的问题。这样，在制订新的规章或者流程时，就可以做到去粗取精，有的放矢，真正把解决问题作为流程再造的出发点。

3 确定流程再造的业务范围。民营企业的流程再造并不是事无巨细，面面俱到，要从最简单的流程人手，再到最复杂、最具争议的流程。简单的流程做好了，可以让人们看到希望，有利于增强信心和扩大支持面。所以，民营企业的流程再造要制订计划表，对需要再造的业务范围进行轻重缓急的排队，先后次序地进行再造工作。

4 发动全体员工积极参与流程再造。流程再造的核心是公司改革，需要观念创新、组织创新、制度创新和业务创新。观念创新是前提，组织创新是基础，制度创新是保证，业务创新是关键，缺一不可，并行不悖。流程再造不光是管理者的责任，而且需要全体员工积极参与。对于旧的业务流程再思考，对于新的业务流程再设计，必须在员工参与中达成共识，否则流程再造难以推行。

5 起草流程再造相关文件。这是变革团队最重要的工作内容，也是流程再造的成果阶段。变革团队必须依据相关程序和业务范围，在广泛听取决策层、管理层和执行层的员工意见后，分工起草涉及行政人事、核心业务和财务会计流程再造的相关文件并提交决策层研讨审批。

6 公司决策层研讨审批。民营企业里任何一项规章制度的实施，都必须取得公司决策层的同意，流程再造也一样。

7 全员培训流程再造相关业务。流程再造文件制定并经过公司高层审批通过后，必须通过公司内部培训来实现全员共识。公司内训既是宣传贯切新业务流程的重要方式，也是全体员工对新业务流程达成共识的重要场合。公司主要管理者应担任内训讲师，也可聘请公司外的专家讲课。流程再造培训必须有效结合公司的实际，对于过程中产生的矛盾、困难应及时评估，积极解决。如大多数员工文化、思想素质偏低，则不宜盲动躁进，而应先易后难循序渐进。在推进过程中，可以选择条件成熟的行政人事项目先行试点。依个人经验，一个公司达成成熟的流程再造一般需要两年左右的时间。流程再造需与提高员工队伍整体素质结合起来。引进高素质的职业经理人，招聘潜质优秀的大学毕业生，将有利于流程再造取得成效。

8 流程再造导人公司运营体系。再好的流程，也要导入公司的运营体系进行检验运行，才知道它的价值所在，也才能称作基本完成了任务。

9 运行并检讨问题，改进完善相关制度。新流程在运行过程中，难免会碰到这样那样的新情况和新问题，变革团队要密切观察，积极跟踪，细心分析，认真体会，做好记录，在试运行结束后，要对出现的问题进行改进和完善，调整相关条目以适应不断变化的形势。流程再造宣告一个段落后，对流程的微调仍然是一件日常管理任务，必须定期进行。唯有不断创新改革，民营企业才能跟上时代科技的发展步伐，不断取得新成就。

流程决定效率，流程影响效益。好的管理流程能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转，差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效执行、控制和管理，对一个民营企业来说至关重要。

[参考文献]