电子商务企业运营管理范文

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第1篇

关键词：电子商务物流;数据交换;可扩展标记语言

引言

进入21世纪以来，互联网技术和计算机网络技术的广泛应用和发展，伴随着全球一体化的趋势，传统的物流方式已近远远的不能满足现代人的需求，因而，产生了一种新型的物流系统――电子商务物流。电子商务物流中电子数据交换（EDI）发挥着至关重要的作用，传统的EDI使用费用昂贵，且需要特定的数据处理方式。新一代的Wed数据交换语言，即可扩展标记语言（XML），基于XML的EDI拥有数据改写的灵活性、自我描述能力强以及规范性好等特点，在电子商务物流中有着更为广泛的应用[1]。

1. 传统EDI技术的瓶颈

图1为传统EDI技术的信息流程图，从图中可以得知，传统EDI技术需要专用的电脑、专用的网络线路以及专用的软件，这便需要大量的前期资金的投入，且传统EDI的增值网是一个封闭的网络[2]。

图1传统EDI技术信息流程图

传统EDI技术不能广泛的应用，是由于其信息传输的结构的限制，主要由以下几个方面限制了传统EDI技术的发展。

1）由于传统EDI技术在进行数据交换时，需要采用其规定的标准来进行转化，而各个企业和国家之间的标准都存在着差异，因此，增加了传统EDI技术的广泛应用的难度。2）商业合作伙伴之间需要使用同一的计算机软件和相应的软件支持平台，遵守同一的数据传递标准和协议。3）封闭的VAN网络，覆盖面低，链接的客户端少，这便意味着要增加企业之间的贸易就必须增加更多的资金投入。4）传统EDI技术的数据格式转换是采用SMTP和FTP，这便需要服从指定的安全保密协议以及指定的网络协议。

2. XML技术

2.1 简介

扩展标识语言（XML）是为了方便软件开发的工作人员以及内容的创造者在网页上编辑信息而创建的一组标准规范[3]。XML是由SGML（标准通用标识语言）演变而来，属于SGML的子集，拥有SGML的一些优点，这些优点中重要的是结构化、可扩展性以及有效性[4]。

2.2 基于XML的EDI技术的优势

DEI技术的实质就是一种结构化的电子文档，该文档是能够被机器处理的标准集。XML技术其自身拥有一套利用数据管理以及数据在网络间交换的统一数据格式，用户可以很容易的将不同的信息格式映射到XML的数据结构中，利用XML的灵活性，实现不同数据库的数据传输，正是由于XML技术对传统EDI缺陷的有利补充，使得基于XML的EDI技术在电子商务物流中得到了广泛的应用[5]。

3. 基于XML/EDI技术的电子商务物流

3.1 基于XML/ EDI电子商务物流的系统平台

E-commerce（电子商务）是一个由信息流、资金流、商流以及物流组成的电子化物流，其中的每一单交易都涉及到了电子化物流中的每个环节，只要有一个环节出错便不能正常完成整个物流过程。

1）信息流往往是一单交易开始的重要部分，其中为客户提供商品的基本信息、有无促销活动及行销手段、售后服务和在线技术支持等内容。除此之外，也包含了一些商业贸易活动，诸如付款通知单、转/到账通知单、询价单和报价单等业务。2）商流是指完成商品交易过程中所用的商业活动，其具体包括商品所有权的变更以及商品的购买和销售的贸易交流。3）资金流是指在商品销售过程中的资金转移，资金从一个账号转移到另一个账号。上述的信息流、商流和资金流都涉及到了网络通信设备或者计算机，需依靠网络来完成。4）物流是指实体物质通过运输、配送、装卸、库存保管等各项活动来完成货物从发货商到达需求客户的物理运输过程，相对上述三个来说，物流拥有它的特殊性。

3.2 基于XML/ EDI电子商务物流的系统平台

传统EDI技术在信息格式转换中灵活性低、运用起来很不方便，这是由于传统的电子数据交换是通过计算机系统对传输的数据进行压缩来传递，并且在传输过程中每一个压缩的信息都需要进行编码，而企业之间对数据处理所使用的标准是不一样的，这便得要求企业必须处于同一的步骤中来解决问题，加上对于软件的升级和维护的费用较高，这便使传统的EDI技术很难得到广泛的应用。针对传统的EDI技术所存在的问题，本文所提出的基于XML/EDI电子商务物流系统，其系统模块的结构示意图，如图3所示。

从图中可以看出，XML服务器从EIP、ERP、SSB、数据仓库、DB服务器、DTD和EDI服务器中接收资料，并将其转换成XML/EDI数据，之后经由Web服务器传输到Internet网络上，并最终被物料供应商和分销商所查看，反之，物料供应商和分销商上传的信息也将通过同样的方式反馈回去。

图3XML/EDI电子商务物流系统结构模型

4. 结语

随着电子商务物流的快速发展，未来的数据交换技术必然需要XML技术的支持。目前，电子数据交换技术经过多年的实际应用和发展，在电子商务物流中已经在很多方面处于领先的地位。相对于比较成熟的EDI数据交换技术，基于XML的EDI电子商务物流系统还是具有很多不足之处，但其显著的优越性必将成为今后电子商务物流的发展趋势。本文提出的基于XML的XML/EDI电子商务物流系统，既具有XML的可扩展性、操作灵活以及可跨电脑软件平台的优点，又很好的对传统的EDI技术进行了补充，使得电子商务物流能够在更为广泛的领域和行业之间进行商业贸易。（作者单位：陕西国防工业职业技术学院经济管理分院）

参考文献：

[1]李兴旺;我国电子商务物流发展中存在的问题及对策探讨[J]. 科技信息.2009.07：521+503

[2]王宏伟;高玲玲; B2C电子商务物流配送中心运营效率评价[J]. 商业时代.2011.08：38-39

[3]董林飞;电子商务物流概念及模型研究[J]. 重庆科技学院学报（社会科学版）.2011.20：74-75+87

第2篇

【关键词】电子商务 营运资金管理

一、电子商务营运资本管理综述

营运资金管理在1966年Fess进行了分析，他指出对于营运资金的管理重点放在经营周期，也就是所谓的营运资金用于衡量公司经营周期产生的资金偿还到期债务能力。这个观点仍然把营运资金限定在流动资产总额的范畴进行的研究，并没有对营运资金组成项目进行综合分析[1]。之后在JOHN JHampton出版的《营运资金管理》艺术中对于存货、应收款项等流动资产进行阐述，并将研究内容拓展到信用评级和短期融资、消费者信贷等内容基本形成了营运资金管理的理论框架。Etiennot对营运资金概念进行了重新概述，“营运资金-流动资产-流动负债-非流动资产，将营运资金理解为企业融资的手段与方式。他还指出了营运资金管理对应的投资概念，并提出综合考虑与分析。”

营运资金的管理研究在实际的资料文献中研究较少，实际营运资金方面的研究大多都是针对营运资金组成项目进行研究优化，对于营运资金内部实际的意义内涵没有进行深入的研究与分析，因此不能够正确的管理应用营运资金一定程度上阻碍了电子商务企业的发展[2]。

二、苏宁营运资金管理

（一）管理现状

（1）在全国工商联公布的 “2014中国民营企业500强” 榜单中，苏宁集团以2 798.13亿元蝉联榜首，这与其营运资本政策的助推不无关系。回顾苏宁的发展历程，其在营运资本管理方面做出了有益的探索。2009至2013年， 苏宁的门店数量从941家扩充到1 585家，苏宁希望通过增加门店数量实现规模扩张，而规模扩张必然带来存货的大幅度增加。但实际情形是苏宁存货增速逐渐放缓，且存货占流动资产比重始终稳定在30%左右，体现出苏宁对存货管理的严格把控。在应收账款方面，其基数较小，绝对数变动也较为稳定。这是因为苏宁加强了应收账款的管理，确定了最佳销售规模，减少了坏账风险。与此同时，苏宁应付账款从2009年的193亿元增加到2013年的363亿元， 增长幅度高达88%， 反映出苏宁与供应商的讨价还价能力日益增强，换言之，苏宁的信用等级不断加强。

（2） 从2009至2013年，苏宁的货币资金占流动资产比率 （即现金占用率） 一直高于45%，但从整体上来看呈现下降趋势，说明苏宁提高了货币资金的使用效率。苏宁的现金持有量相比其他电器公司要高，主要是因为其要更好地配合高风险、低成本的OPM战略，以防止供应商集体挤兑带来的资金链断裂的可能，体现了其较为稳健的风险控制理念。虽然苏宁一直被认为是市场价值较高的企业之一，但在看似风光无限的表面背后实则危机重重。2014年10月，苏宁的第三季度财务报告显示，苏宁营业收入滑落到796.75亿元，而其净利润连续三季度为负， 亏损更是高达10.80亿元。

（二）管理战略

（1）针对苏宁2009-2013年之间资金不断扩张以及信用等级不断加强来看，成功的原因在于苏宁果断的采用了OPM战略。OPM战略是高风险和低成本的经营策略属于营运资金管理风险性决策方法。通过大胆的利用以上防范，加快了苏宁发展规模的迅速扩大并增强了苏宁自身与供应商的讨价还价能力。苏宁利用供应商在货款的结算商业信用政策，利用供应商资金经营自身事业最终达到苏宁自身营运资本价值最大化的目标。

（2）苏宁灵活运用现金管理战略，保证企业自身正常生产经营及资产流动性稳定运转的前提下，尽最大力度的降低现金的持有量和资本持有比重。苏宁最大化的提高了资金利用效率，提高企业自身市场价值。

三、营运资金管理的进一步优化对策

（1）扬长避短，线上线下相互融合。网购时代的来临迫使各行各业必须进行商业模式的创新，这促使以实体电器连锁业为主的苏宁也实践着 “旗舰店+互联网” 的新商业模式。但是无论电子商务市场变得多大，电子零售也不可能代替实体店购物。现场体验、现场展示、专业促销员的讲解以及真实购物的愉悦感等都是实体店的优势。所以，虽然电子商务发展迅猛，但苏宁应明确自己核心竞争力的应用领域，线下部分持续完善网络布局和各店面的优化工作，线上寻求可盈利的电商渠道业务模式，建立可盈利的电子商务平台，实现线上线下的相互融合。

（2）合理和谨慎使用供应商资金。在强调把发展重心转移到线下的同时，苏宁应当注意运用OPM战略是建立在长期无偿占用供应商资金的基础之上的，这势必会影响供应商的资金周转。一旦商品市场或资本市场形势恶化，供应商资金吃紧，很可能会出现集体挤兑的现象，产生 “多米诺骨牌效应” ，进而危及公司生存。因此，苏宁在营运资金管理过程中，要权衡风险和收益之间的关系，合理和谨慎使用供应商资金，并与供应商保持一种良性互动。同时，不应过分依赖OPM战略，而应建立一种有效的风险控制系统，探索适合自身长远发展的商业手段与途径。

通过上文灵活采用OPM战略营运管理的模式，为苏宁创造丰富的现金流，保证苏宁在充裕的现金流的支撑下实现企业自身规模的拓展与壮大，并游刃有余的利用先进管理策略，保证企业健康稳定发展的过程中，最大化的提高现有资金的利用效率，迅速提升企业市场价值。本文最后就如何保持长久旺盛的营运能力，从电子商务企业角度出发给出营运资金管理发展对策，具有重要实际意义。

参考文献：

第3篇

电子商务的本质是运用现代计算机通信技术，尤其是网络技术进行的一种社会生产经营形态。其根本目的是提高企业生产效率、降低经营成本、优化资源配置，从而实现社会财富的最大化。电子商务要求的是整个生产经营方式价值链的改变，是利用信息技术实现商业模式的创新与变革。作为电子商务企业，其与生俱来的特点就是大数据，而信息时代最大的财富也正是海量数据，因此电子商务企业实现数据化运营也显得尤为迫切和必要。数据化运营的核心是“以企业级海量数据的存储和分析挖掘应用为核心支持的，企业全员参与的，以精准、细分和精细化为特点的企业运营制度和战略。”数据化运营是在诸多先进技术的直接推动下快速发展起来的，如数据挖掘技术、数据存储技术、数据压缩技术等。在当前的大数据时代，数据技术的飞速发展推动了大数据的存储及其分析挖掘，从而推动了现代企业，特别是电子商务企业，对海量数据的分析、挖掘、提炼和运用，并将其运用于整个流程当中，给予电子商务企业数据化运营以充分发挥的平台。电子商务企业的数据化运营战略将大数据作为企业经营的战略资源予以运作，以信息为经济要素，构建数据价值链，以数据资源带动其他资源的使用效率的提高。在电子商务企业的数据化运营活动中，管理会计应该充分发挥会计的信息效应。

二、管理会计数据化运营对电子商务企业的支持作用

在21世纪这个信息化的时代，新兴信息技术与应用模式不断地涌现，全球数据量呈现出前所未有的爆发式增长态势。数据量越来越大、数据类型越来越复杂、数据变化频率越来越快，但是数据的价值密度却相对较低。如何沙里淘金，有效地利用这些大数据创造价值，如何将其作为企业的战略性资源予以运营，一部分先知先觉的企业已经行动起来。对于电子商务企业来说，数据化运营作为一种战略性经营模式，是促进企业从粗放化经营向精细化经营发展的必然选择。成功的企业数据化运营必须有四个方面的基本保证，即企业级海量数据存储、精细化运营需求、数据分析与数据挖掘技术支持以及企业各层次、各岗位的员工的参与。电子商务企业数据化运营中，管理会计日常反映的不只是实际发生的经济活动，更主要的是配合数据化运营活动，系统反映企业所具备的优势、劣势的动态变化，以及企业外部随时可能出现的机会与威胁，从而对电子商务企业正在或即将进行的各种活动发出警示、进行指导。管理会计的信息服务对象侧重，不仅重视结果更注重过程的观念取向，以及满足企业经营决策与业绩管理的业务处理基准，都决定了其在企业数据资源价值创造中的关键性作用。管理会计数据资源价值创造的主导的发挥，决定了管理会计在电子商务企业数据化运营中的关键支持作用。电子商务企业的数据化运营战略将大数据作为企业经营的战略资源予以运作，以信息为经济要素，构建数据价值链，以数据资源带动其他资源的使用效益的提高。在企业的数据化运营活动中，管理会计应该充分发挥会计的信息效应。管理会计的实践不仅要通过提供信息来影响管理者的判断和决策，而且要通过影响具有大数据特征的信息的搜寻和处理，通过影响组织和环境的描述和判断，支持数据化运营中的全员参与和配合，而这正是大数据时代企业保持核心竞争力的必要手段。

三、支持电子商务企业的管理会计数据化运营方式

数据化运营是一种“开发合作式”的运营，要更好地发挥管理会计在电子商务企业数据化运营中的功能，首先应该要数据化运营的整体性与合作性特征，打破业务界限以及业务与财务部门之间的数据区隔，形成虚拟管理会计团队。进一步要将管理会计重点完全转移到战略管理轨道上，将战略管理会计以“价值创造”为核心的理念，以“竞争优势形成”为目标的思想有机地融入数据化运营的实务。利用数据分析、数据挖掘技术处理会计大数据，利用虚拟组织或团队的灵活、快速反应，通过以战略为导向的管理会计工具的组合运用，实现管理会计信息系统的整合及管理会计范式的创新。作为企业经营管理工具的管理会计，其基本职责就是提供信息数据，以支持企业的经营决策、控制与评价，支持企业的战略管理。要发挥管理会计在电子商务企业数据化运营中的主导作用，就要利用大数据的数据分析、挖掘等技术改造管理会计的信息处理与提供方式，建立支持电子商务企业数据化运营实施的平衡计分卡，集成性应用管理会计方法，从战略视角促进管理会计功能的有效实施。

1.变革信息处理方式

电子商务企业进行数据化运营的结果是企业获得了更先进数据处理技术、更充分的数据资源和更快的数据处理速度，但这并不是企业数据化运营中的真正需求，能够让信息在业务运营中创造价值才是企业的真正需求。在大数据时代，如何从会计大数据中提炼出有价值的信息是管理会计所要解决的关键问题。为适应大数据环境下电子商务企业数据资源价值增值的需要，管理会计的信息处理手段必须进行相应的变革。适应大数据环境下电子商务企业数据运营的需要，从时间上管理会计信息处理要从事后的定时分批的数据收集、处理，转向事中实时的数据收集、处理；从空间上管理会计信息处理要从部门集中的数据收集、处理转向异地分布式的数据收集、处理。管理会计的信息处理应从以货币为主的计量手段向多种计量手段综合运用，定量与定性并用的数据处理方式过渡。借助新型的信息技术，扩展管理会计信息系统的范围，保证其信息处理的及时性，甚至是实时性。同时管理会计数据处理又必须确保会计大数据的质量，保证会计大数据的准确性、完整性、一致性、时效性、可信性和可解释性等。

2.整合管理会计工具

在企业数据化运营中管理会计要体现其核心地位，要发挥数据资源运营的主导功能，就必须突破原有的实践体系，创新原有的功能性方法及其运用方式，通过管理会计工具的整合运用，集成性地发挥管理会计的功能，从而提升企业数据化运营的效益。根据企业数据化运营的管理需求，将管理会计工具分别整合成为面向运营战略分析与规划的工具包，面向运营过程成本计量与控制的工具包，以及面向员工激励、由可供员工在数据分析中使用的方法的工具包。基于战略的视角，借助大数据技术变革的管理会计信息处理方式，实现财务信息和非财务信息等多种类型数据的融合，通过管理会计工具的组合，描述、分析、评判企业的经营态势，确定企业经营成功的关键因素，发现和创造信息资源价值，实现管理会计的数据化运营功能。

3.建立数据化运营战略平衡计分卡

平衡计分卡是将战略转化为行动的目标与措施体系，是战略绩效评价的重要工具。电子商务企业数据化运营战略的实施也同样需要建立平衡计分卡体系，需要将数据化运营的目标与措施分别纳入平衡计分卡的财务、客户、内部经营流程及学习与成长维度，从当前与长远、内部与外部、财务与非财务、过程与结果多角度地进行数据化运营的对策设计和过程控制。平衡计分卡的财务维度反映数据化运营的直接与间接财务成果；客户维度则需要反映数据化运营中满足企业外部客户的产品与服务需求方式与程度，以及满足企业内部各部门的数据分析与数据挖掘需求的方式与程度；内部经营流程维度要体现管理会计对数据化运营过程各环节的成本与风险的度量与分析，帮助实现进行整个运营过程的反馈控制；学习与成长维度要对数据化运营的精细化管理制度、员工的数据意识培养以及企业运用数据分析、数据挖掘技术的能力等予以规划与体现。

四、结论

第4篇

【关键词】 网络零售 运营管理 培养模式

一、引言

目前，我国网络零售业正处于一个快速发展时期，2012年全国网络零售总额超过1.1万亿元，占社会消费品零售总额的5%，网络购物用户达2.3亿。另据中国电子商务研究中心的资料显示，2012年国内网络零售企业数已超过5万家，连锁百强中有六成企业开展了网络零售业务。可以预计，随着互联网应用的不断深化，除了在线零售商外，将会有越来越多的传统的制造商、品牌商、服务商、渠道商、零售商将传统渠道的触角向线上延伸，通过自建、收购或利用第三方网购平台等方式开拓网络零售市场。

二、网络零售业人才需求分析

1、需求结构

随着网络零售业的快速发展，社会对网络零售业务人员的需求量不断上升，以一个组织结构比较健全的网络零售商铺（网店）为例，其所需要的网络零售岗位人才结构体系如图1所示。

从图1可看出，网络零售商铺（网店）所需人才可分为五大类，具体见表1。从上述岗位需求可以看出，目前网络零售行业所需要人才的专业分工越来越细，涵盖了传统的电子商务、市场营销、新闻、统计学、界面设计、物流管理、会计及人力资源管理等专业。但由于网络零售市场在我国还处于发展初期，各相关专业并没有针对该领域市场进行专门的人才培养。从电子商务专业人才培养来看，在上述岗位类别中可以选择的岗位只有店长、运营主管两个管理类岗位，以及活动策划、文案编辑、市场推广与数据分析四个运营类岗位。

2、需求规模及趋势

以店长与运营主管（经理）为职位名称在淘工作（http：//）进行检索。2011年到2012年招聘店主（含运营主管/经理）的企业数如图2所示。数据显示，2011年，在淘工作进行店主（含运营主管）招聘的企业数为3088家，2012年有4180家，同比增长36%。由此可见，对于店长及运营主管两类网络零售的管理类人才而言，市场需求有不断增长的趋势。

值得注意的是，随着越来越多的企业进军网络零售市场，网络零售商家对店长类综合运营管理人才的需求量也越大，同时随着各企业网络零售市场规模的不断扩大，企业网络零售组织架构也不断扩大，导致专职负责店铺运营的主管人才需求量也不断攀升。但由于不少网络零售商还处于市场不断开拓阶段，因而其对店长及运营主管的要求除能从事管理岗位的工作外，还要求他们能承担一定的运营类岗位工作，如网络市场推广、网络活动策划、网络文案编辑与网络数据分析等。此外，网络零售企业对活动策划、文案编辑、市场推广、数据分析的人才需求也呈现快速增长趋势，以淘工作统计为例，2011年招聘上述岗位的企业数依次为1521家、1024家、4656家和178家，到2012年依次为1688家、1457家、5920 家和241家，招聘企业数增长26%，招聘各类人员总数增长超过30%。

综上所述，从我国网络零售市场发展趋势与企业网络零售人才需求状况来看，未来五到十年内，我国网络零售市场将呈现高速增长态势，企业对相关网络零售运营管理类人才的需求将会越来越旺盛。

三、面向网络零售的运营管理岗位能力要求

1、店长

（1）工作任务。负责平台商铺的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。（2）能力要求。熟悉网络推广、传播方式和渠道；熟悉电子商务模式与流程；熟悉网店装修、页面策划、文案、平面设计等工作；熟悉网店、页面优化及SEO。

2、运营主管

（1）工作任务。制定网上店铺的营销策划方案；负责推广方案设计、讨论和实施；提出网上店铺的页面优化改版方案；对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案。（2）能力要求。熟悉平台店铺营销策划与推广及网购销售市场；熟悉网络零售平台运营环境、交易规则、推广及广告资源；熟悉各种网络推广手段，组织专业人员进行推广。

3、活动策划

（1）工作任务。协助规划和制定年度网络促销计划，撰写新品推广、产品促销活动方案；协助制定、梳理促销推广活动的管理规则和流程，把控促销方案落实；对促销效果进行跟踪评估；收集、分析市场促销需求、竞品动态，做好促销数据收集和分析，优化促销工具和方法，调整促销策略。（2）能力要求。有较强的网络市场信息收集、统计、分析能力；敏锐的市场动态感知能力和促销推广提案撰写能力；较强的沟通能力、逻辑分析能力以及组织协调能力；较强的客户意识，能够从客户角度出发思考问题和解决问题；能熟悉网络零售平台营销与推广。

（1）工作任务。负责网络店铺宣传性软文、硬广、公司通告撰写；店铺大型活动的文案拟定；参与促销活动及品牌包装的创意、文案工作。（2）能力要求。具备扎实的文字功底，较好的文案撰写能力；了解网络消费者心理需求及消费习惯。

5、市场推广

（1）工作任务。负责网络店铺及产品在网络零售平台或互联网上的推广；制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估，对店铺及产品访问量、转换率数据进行分析；根据网络零售平台规则进行商品页面搜索优化。（2）能力要求。精通网络零售平台营销规则，熟悉网络消费者的购物习惯和心理；熟悉与掌握网络零售平台各种营销工具，熟悉网络SEO技术；良好的策划推广能力和项目执行能力；具有较强的数据分析能力。

6、数据分析

（1）工作任务。负责网络平台店铺的日常数据统计分析以及其他电子商务网站数据的收集统计工作；负责对网上店铺的流量、销量、转化率等数据的分析；负责对市场、行业及竞争对手的网络数据的采集、评估与分析；负责收集客户资源；负责营销管理问题的跟踪和交叉分析，并提出解决方案。（2）能力要求。具备丰富的数据分析、挖掘、清洗和建模的经验；熟练独立编写商业数据分析报告，及时发现和分析其中隐含的变化和问题；具备利用数据分析解决商业、市场营销、风险问题的能力。

四、网络零售运营管理人才的培养目标与要求

1、培养目标

根据河南工业大学电子商务专业人才培养方案，结合目前网络零售市场人才需求特点，我们把网络零售运营管理专业方向人才的就业岗位定位为网络零售平台主管（包括自建网络商店与第三方平台网络商店店长）或运营主管，由于上述岗位一般需要至少一年的网络零售工作经验，因此，学生前期就业岗位也面向网络零售市场活动策划、文案编辑、市场推广与数据分析等具体运营业务岗位。

该专业方向的培养目标为：培养掌握电子商务及网络零售的理论知识和运作规律，熟悉网络零售市场特点，具备网络零售市场的整体规划、营销、推广与客户关系管理等环节的运营管理技能的综合型的网络零售运营管理人才。

2、人才规格

通过本专业方向的系统的学习，学生将具备表2所示的知识和能力。

五、基于能力要素的网络零售运营管理方向课程设置

1、对应关系

根据河南工业大学网络零售运营管理人才的培养目标及定位，我们对岗位能力与课程单元对应关系进行了分析研究，将本专业方向的专业及方向能力分解为六大专项能力，具体对应关系如表3所示。

2、组织实施

根据上述的方向所需能力与课程设置的对应关系，我们梳理了专业原有课程体系。原有课程体系包括了网络营销基础、电子商务管理、网页设计、电子商务网站规划与建设、创业设计综合实验、网页设计课程设计课程设计、电子商务网站建设实训等。同时，为了保证本专业方向在原有电子商务专业培养体系上能够实施，在课程教学组织上保持原有的通识教育模块、学科平台模块以及专业平台模块中的必选课体系不变，在专业平台模块中的选修课中设置网络零售运营管理方向课程群，其中包括6门理论课和3门实践课，如表4所示。学生如果选择了该方向，就代表选择了该方向课程群的所有选修课程。

六、结论

在电子商务专业开设网络零售运营管理方向人才培养，符合社会对电子商务人才的专业化或行业化需求特点。网络零售运营管理人才做为一个综合性电子商务管理人才，既要具有足够的理论知识，也需要紧密联系网络零售市场发展，将一定的理论转化为实践能力。因而，在该类人才培养过程中，需要建立校企深度合作实践教学基地平台，实现学校人才培养与网络零售市场企业需求之间的无缝衔接。当然，要培养出符合网络零售市场需求的电子商务运营管理类人才，需要在教学实践中不断进行改革与实践，探索出符合社会网络零售人才需求及各高校实际的人才培养体系。

（注：基金项目：河南工业大学人才培养模式改革工程项目“电子商务专业人才‘分类’培养模式研究与实践”（2011）。）

【参考文献】

第5篇

科学技术的进步对企业的管理也产生了很大的影响，在实际的管理过程中一些现代化的技术手段也有了愈来愈多的应用，在市场营销的激烈发展过程中，电子商务在这一过程中就应运而生。电子商务是通过网络计算机等设备的结合在联网情况下构成的营销管理形式，加强这一方面的理论研究对企业的健康长久发展有着重要的保障意义。

二、企业生产运营下电子商务特征及发展意义

1.企业生产运营下电子商务特征分析

企业生产运营当中的电子商务的发展起到了重要促进作用，电子商务的发展对传统的商务流程得到了优化，其不仅对实物流得到了替代，同时也对人力物力得到了大幅减少并在效率上得到了提升。企业电子商务对传统流动模式进行了全新的定义，并对中间环节得到了有效减少，将生产者与消费者的直接交易才能得以有效实现，并对社会经济运行的方式得以改变[1]。对电子商务的应用主要就是为实现网上交易，这样能最大化的对企业产品销售渠道得以拓宽，同时也会对企业的竞争力能有这重要促进作用。企业生产运营中的开放性以及全球性的特征也有着显著的体现，这些对企业的贸易机会大大的增加，将客户和企业额相互信赖关系得到了有效构建。

2.企业生产运营下电子商务发展意义

企业的生产运营过程中对电子商务的重视得到加强有着比较重要的意义，对企业的发展有着很大促进作用。首先能有效降低企业运作的成本，主要是电子商务能直接在网上实施交易，所以就对传统贸易当中的单据费用得到了有效降低，还有就是电子商务深入到产品定购以及销售等环节当中，对企业在这一方面的费用也有了减少。并对企业的品牌形象的树立也有着积极作用，能对各种反馈信息进行及时的处理从而对企业的运营策略加以调整。再者是能够在售后服务方面得到更好的提供，能够和客户的关系得以和谐的维护，电子商务在企业运营中的应用能够为企业带来更大的利润[2]。对企业运营中的工作效率也能得到有效促进，从而为企业的竞争优势获取打下了基础。

三、电子商务对企业生产运营管理的影响

1.企业电子商务发展问题分析

电子商务在我国的企业运营管理中还存有诸多问题有待解决，主要体现在企业信息化的基础不强，我国企业在计算机方面都已经具备，但大多数均是对财务会计报表以及文字的处理上进行的应用，对信息化的实际实现还有着很大的进步空间。另外就是发展电子商务的基础条件层面还有待完善，对企业的认识还有待加强，对电子商务在市场商机的拓展以及增进企业效益方面的作用还没有得到充分认识，这也是对电子商务在企业发展中的制约因素。除此之外就是企业的上网层次相对较低，对电子商务的实际发展也有着很大制约作用[3]。

2.电子商务对企业生产运营管理的影响

电子商务对企业的生产运营管理的影响是多方面的，其中对企业的库存管理影响方面，能够对库存的管理方法得到有效优化，企业可通过数据库对产品及原料的库存管理进行强化，并可通过电子商务来开设企业的电子商城。对电子商务实现库存管理最为显著的就是网络应用的透明化得到了增大，并取消了大多数传统企业管理的环节和时滞，在电子商务作用下能够将零库存管理目标最大化的实现，同时也能保证供货的稳定性及效率提升。电子商务在市场营销层面得到了很大程度的拓展，电子商务的电子营销方式是通过网络技术对产品的宣传和销售，这对销售市场的空间得到了很大程度的拓展。主要是体现在两个重要方面，通过网络互动营销能对产品加以全面展示，从而在虚拟化交易上得以实现，客户能够通过网上浏览及挑选和下单等来选择自己需要的商品。还有就是在电子商务下，能对产品的营销成本得到大幅减少，并能将客户整合到营销当中，在这一过程中和客户实施直接的交流。电子商务对企业运营的组织结构也有着重要的影响，电子商务在当前的发展过程中对传统企业组织结构有着重要的影响，主要体现在组织结构的扁平化和决策的分散化以及运作的虚拟化等。其中的组织结构扁平化是对部门界限的打破，从而就将相关人员得到了集合，能使得各部门和客户直接的接触沟通。并对市场应变能力得到了进一步提升，对企业的资源也能最大化的整合优化[4]。对企业的财务管理层面也有着很大的影响，通过电子商务的财务管理能够实现动态化以及远程化的财务操作，从而使其管理实现了开放性和集成性。并能实现供应链的信息流同步，由于传统企业供应链信息传递是逐级进行的，这样就比较容易造成信息传递效率的低下以及准确性得不到保证。在电子商务供应链的各环节同步传输作用下能有效对信息的交流得到加强，这样在信息的准确性方面就有着保障。通过电子商务的应用对企业的资源配置能得到有效提升，电子商务的新型运行模式对市场效率得到了有效提升，资源的配置也更加趋向于最优化状态。

四、结语

第6篇

【关键词】零售企业；运营管理；问题；建议

零售业是国民经济的先导产业和基础产业。零售业可以吸纳社会劳动力、连接消费与生产，并满足居民生活需求，进而推动国民经济增长。然而，我国零售企业在运营管理中存在诸多问题，针对这些问题，提出改革与发展建议，促进我国零售企业健康、持续发展。

一、我国零售企业运营管理存在的问题

尽管近些年来，我国通过商业对外开放，吸引外资，引进先进的经营管理理念、物流方式等手段，大大推进了中国零售企业的现代化发展进程，但与世界零售业巨头发展的主流相比，我国零售业仍处于相对落后状况。

（一）运营管理理念落后

商品与运营结构是现代零售组织的标准形式。从众多零售企业的实际运作来看，不管公司拥有多么先进的运营管理系统，大部分公司都会将核心竞争力定义为“商品驱动”。在这种供应导向支配下，所有的工作都把稳定货源、合理搭配品种、完善商品供应计划等作为所有工作中最重要的管理内容，使运营管理得不到应有的重视，造成运营管理的严重缺失。良好的运营管理应该将顾客的消费诉求放在首位、满足顾客需求，而不是以商品为中心，片面追求利益最大化。我国消费者的消费理念、个性化偏好和综合多元化趋势明显，消费者已从过去单纯重视使用价值演变为既重视使用价值也重视消费价值，即追求消费者福利价值和满意度的最大化。国内零售业还未主动迎合应对这种消费需求的变化，没有将优质服务与企业生存发展联系结合起来，与外资零售业以顾客为中心的现代营销理念相比有较大的差距和不足。

（二）运营管理缺乏系统性和科学性，技术含量低

（1）重视店铺，忽视购物者。购物者是一类特殊的消费者，国内的研究几乎空白。国内的营运管理既没有从购物者需求出发，也没有落在购物者身上。陈列是最明显的例子。（2）重视检查，忽视体系与标准的建立维护。营运管理等同于“巡店”是零售企业的普遍认识。营运体系和标准的缺失将注定营运管理仅仅是检查督促，无法上升到管理高度。（3）重视实物，忽视数据。数据往往提供最核心的信息，有时表面看起来好的陈列，可能带来的却是低周转和资金的高占用。（4）物流配送能力差。首先，我国零售企业运营管理观念落后，对物流配送的重要意义认识不足。一是硬件设施落后、自动化水平偏低；二是缺乏有效的合作机制，没能充分认识到物流配送对零售企业提高核心竞争力所起到的关键性作用。其次，我国零售企业物流配送体系不完备、信息系统建设滞后，这些制约了我国零售企业物流配送发展，使得零售企业的销售信息和现有的库存信息无法被供应商准确获悉，致使商品成本提高，零售企业丧失了价格优势，同时削减了商品竞争力。（5）信息技术手段落后。与其他行业相比，零售业的技术含量不高，即使有些零售企业引入了信息技术，也都局限于内部存货管理和顾客结算环节，没有上升到供应链和客户关系的管理层上，采购成本依然居高不下，而且市场反应速度很慢。另外，我国零售企业电子商务发展总体水平比较低，目前尚处于信息与交流的初级阶段。发达国家零售企业大都已开展了网上业务，并将电子商务作为发展战略的核心竞争力之一，而国内零售业整体管理技术手段相对落后。

（三）成本控制意识不强

（1）采购环节的成本控制。第一，我国零售企业大多采用分散的采购模式，商品的采购权下放到了各分店，使得总店很难对分店进行有效管理，也很难规范采购员的行为。同时，分散采购渠道较长，必然会导致采购成本增加；第二，大多采购人员没有丰富的商业知识，再加上国内零售企业对采购人员的专业培训力度不够，使得采购人员不能熟练掌握采购商品的利润、成本控制等内容，不利于企业的长远发展；第三，采购资金短缺。我国很多零售企业的库存积压比较严重，导致资金周转困难，造成采购资金短缺。（2）物流成本控制。我国零售企业多数没有将物流看成优化生产、强化市场的关键，而是将其置于附属地位，被动地接受生产、销售服务。大多数零售企业将仓储、运输、采购、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行统一运作和管理，而且没有完善的自动化配送体系，存货周转缓慢，大大增加了物流成本。（3）人工成本控制。我国零售企业普遍存在超长的工作时间、超负荷的工作强度，大大增加了员工的工作压力和心理压力。由于国内零售业片面理解成本管理，认为成本控制仅仅是控制员工的成本，进而一味压缩人力成本导致员工的满意度降低，使企业的整体利益受损。

（四）合作意识不强

客户和供应商之间本应是合作关系，而目前我国的零售商与供货商关系处于激烈竞争走向合作的转化过程中，双方的关系表现为冲突与合作共存，但是冲突明显多于合作的状态。零售商为了增强自身与供货商抗衡能力，获得更大的利润，不断采取各种手段，使得零售企业的运营难以长期稳健进行下去。

二、促进我国零售企业运营管理的建议

（一）树立“顾客第一”的运营管理理念

顾客是企业实现价值的根本来源。国内外零售企业最大的差别就在于服务质量的迥异。虽然，国内大多数卖场提出了“顾客第一”的口号，但是真正能够有效实施的企业寥寥无几，这在顾客心中形成了强烈的心理落差。所以，我国零售企业必须处理好顾客关系管理，必须非常清楚顾客对产品或服务的价值得失是如何衡量的，这样就清楚了顾客的选择动机和价值观，懂得如何与顾客建立起购买关系，更有助于中国企业创建自身的核心竞争力。

（二）进行技术革新，发展电子商务

先进的电子商务技术为零售企业发展提供了新契机，它通过降低运营成本、加速信息交流、增加销售机会、扩大销售空间、提升企业形象来增强企业竞争力。电子商务是未来全球商务的主导模式，零售企业应积极发展电子商务，广泛开展电子沟通、电子调研、电子营销和电子贸易，使电子商务成为企业重要的战略资源和经营手段。

（三）建立科学的激励机制和人才培养机制

科学的激励机制，有利于激发员工的工作热情，调动员工的积极性。我国零售企业应借鉴国外优秀零售企业的先进经验，合理确定企业的组织分工、目标设置、奖励制度及奖励内容，针对员工的不同特点可采用工作激励、成果激励、批评激励和培训教育激励等激励方法，通过绩效工资、分红等激励手段，提高员工的工作绩效。有效的人才培养机制可以长期稳定地为企业提供各方面人才，零售企业可通过在职培训、离职培训、提升培训等多种培训方式，实现人才培养目标，确保企业人才辈出。

参考文献：

第7篇

[关键词] 大学生；电子商务创业；关键因素

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015. 05. 108

[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）05- 0224- 03

目前创业市场虽说商机无限，但对资金、能力、经验都有限的大学生创业者来说，可供选择的项目并不多。而电子商务创业则是大学生能够扬长避短、发挥优势的一个最佳选择。大学生群体与电子商务新兴产业的有机结合，形成二者共赢的局面。大学生在电子商务创业时，必须要考虑并解决创业团队、创业项目、网站运营管理、风险控制等影响电子商务创业成败的关键因素，才能分享电子商务创业成功的喜悦。

1 创业团队

在创业过程中，团队和人才是左右创业成败的核心要素。大学生电子商务创业能否成功的关键性因素在于创业团队的综合实力，一个优秀的创业团队是创业成功的保障。创业活动的复杂性，决定了所有事务不可能由创业者个人包揽，要通过组建分工明确的创业团队来完成，创业团队的优劣，基本决定了创业能否成功。成功的创业者是以正确的创业理念来指导创业活动和组建创业团队的，创业理念决定着创业团队的性质、宗旨和获取创业的回报，并且关系到创业的目标和行为准则，共同的创业理念是组建团队的一个基本准则。

创业团队是由创业团队的领导者所组建的，创业团队领导者是创业团队的核心，创业团队领导者将那些具有共同创业理念、志同道合的团队成员联合起来，为共同的创业目标而奋斗。在创业团队中，团队的领导者是至关重要的，他必须有创业者的胸怀和品质，有素养和能力来组建团队和发挥团队的作用，并在创业过程中，随时做好团队成员间的协调工作，使团队的整体水平不断提高。创业团队领导者应对团队不同成员的个性、知识、技能和能力进行有效地整合，以保持团队的竞争优势。作为创业团队成员，应该具备创业者的特征和技能，比如工作积极主动、有明确的目标；不满足于现状，有责任感；善于接受新事物，勇于变革和敢于承担责任等。同时，还应该注意创业团队成员的性别、技能、专业的互补，以便形成合力。对于一个创业团队而言，其基本的人员配置为行政管理人名、财务人员、文员及客服人员、技术人员、营销人员、生产人员等，其具体的人员构成由创业项目的特点而定。比如创业项目可以分为技术创业和营销创业，技术创业则以技术人员为主体，营销创业则以营销人员为主体。

2 创业项目

创业项目的选择是市场分析的结果，通过市场分析，说明创业项目市场前景广阔，能够发挥创业团队的优势，值得创业团队为之而奋斗。针对具体的创业项目，可以从宏观方面即宏观环境、中观方面即行业竞争、以及微观方面即创业项目和创业团队本身的内在条件进行分析研究，提炼出对于电子商务创业的有利因素和不利因素，进而把握全局，进行决策。电子商务可以应用于国内外贸易、金融、证弧⒙糜巍⒐愀妗⑿挛懦霭娴雀鞲隽煊颍发展潜力巨大。目前对于电子商务而言，无非是网上销售有形商品、无形商品和服务两种形式。网上销售无形商品和服务，如信息、计算机软件、电影和音乐等娱乐商品，可以通过Internet直接向消费者提供，其模式可以包括网上订阅模式、付费浏览模式、广告支持模式、网上赠与模式、专业服务模式等。有形商品指的是实物商品，这种商品的交付不能通过Internet网络实现，有形商品的电子商务模式指的是成交在Internet网络上，而实际交付则依靠传统的物流，其模式可以包括网上批发电子商务模式、网上零售模式、网上拍卖模式等。电子商务的创业项目可以从以上分类中进行选择，但是就大学生而言，由于其各方面条件的限制，很难选择大型的项目。就目前来看，大学生电子商务创业选择的项目无非是以下3种：①建立个人网站。建立个人网站需要极大的勇气，并且要有独特的创意；②开网上商店。在网上开店主要有两种模式，一是建立自己的商品网站，二是借助于大型的、成熟的网络平台，如淘宝、当当、卓越等；③当网络。网络如今是一个时髦的职业，很受大学生宅男宅女们的青睐。选择一个好的适合创业团队的创业项目，是创业成功的关键。

大学生电子商务创业团队所选择的创业项目，要适合其“资金和经验少，知识多和熟悉网络”的特点，同时更要考虑创业团队各个成员的专业背景、社会背景、成长环境，以及一切可以利用的资源，充分发挥各自的优势。如学技术的，可以侧重于技术方面；学经济管理的，可以侧重于市场营销方面；具有独特资源的，可以对其资源进行分析整合，实现其市场价值。大学生创业团队各个方面的实力较弱，对具体项目选择时最好要做到“一大一小”，即市场要足够小，小到门户网站不愿意进来，同时市场也要足够大，大到可以盈利。创业项目的选择要充分考虑宏观的电子商务环境，如国家在电子商务方面的法律法规、互联网的发展程度、网民的数量与结构、电子支付的方便程度、网络安全及物流的支持力度。而对于具体项目，还要考虑项目执行地的实际情况，如当地的网络环境、信息安全、网民的支付水平等，创业项目的选择，必须获得外在环境的支撑。

3 网站运营管理

电子商务网站是通过Internet相互连接起来的，是在计算机硬件和软件基础设施的支持下，为用户提供信息服务、网页服务、邮件服务的信息载体，是企业和个人开展电子商务的平台。电子商务网站是大学生电子商务创业的必要条件，电子商务网站质量的高低关系到创业成败，一个好的电子商务网站有助于大学生电子商务创业。对于资金雄厚或有一定技术实力的创业团队，可以创建自己的电子商务网站；而对于资金匮乏或技术实力较弱的创业团队，可以借助于现有的电子商务网站平台，如淘宝网、易趣网等。一个好的创业网站，不仅仅是一次性制作完成就成功了，由于创业的内外部环境在不断地发生变化，因此网站的内容也需要随之调整。搞好电子商务网站的运营管理，对于大学生电子商务创业显得尤为重要，网站运营是指网络营销体系中一切与网站的后期运作有关的工作，网站运营包括网站内容策划及、网站可用性分析、网站数据分析、网站优化等。创业团队运作创业项目进行电子商务创业，其创业项目的经营管理就依赖于电子商务网站，因此在某种意义上来说，创业项目的经营管理就相当于网站的运营管理，二者在这里是等价的。网站运营管理包括以下内容：

3.1 网站内容策划与

网站内容策划与是服务于和服从于创业项目的，是创业项目在网站上的具体化和实现方式，创业项目是通过网站的形式来体现出来的，是依靠网站来进行管理和运营的。网站内容策划与主要包括：①网站定位。也就是创业项目的具体实施过程；②可利用的资源。即创业团队的外部环境和内在条件；③目标客户，即创业项目的市场定位；④网站盈利模式；⑤网站的财务投资计划；⑥具体的创业计划书。

3.2 网站的可用性分析

可用性是表达某种东西在使用时难易程度的一种属性。根据国际标准化组织ISO解释，电子商务网站可用性是指电子商务网站用户在网络环境下，利用电子商务网站完成商品交易时所达到的有效性、效率和满意度。其具体影响指标包括网站的响应速度、网页的合理布局、网页的美观、网站的安全性、网站信息的可靠性、网站导航功能、客服的及时回应、购物过程简洁安全、网页的有效链接、网站信息实时性等因素。创业团队可以采取相应措施，来提高网站的可用性，比如：①减少图片和动画的使用，提高网站的响应速度；②合理网页的布局、高质量的网页内容，提高网站信息的质量；③网站导航清晰，网站链接有效准确，确保用户快速浏览网站。

3.3 网站数据分析

电子商务网站数据分析本质上也是网站与顾客的交往记录。相对于传统企业，电子商务网站如果要想记录网站与顾客之间的交往记录，比以往大部分传统商务活动都方便得多。网站与顾客之间的互动行为，基本上分为两种。一种是最简单的互动，即顾客访问某个页面，是由日志文件来记录这些互动行为。日志文件通常采用PV数据分析方法，PV即Page View，也就是页面浏览量或点击率，是衡量一个商务网站所售卖商品受顾客欢迎程度的主要指标。影响商务网站PV的因素包括商品的时间；不同时段网民的人口特征，如性别、年龄、教育程度；访问的周期；以及一些偶然因素等。另一种是比较复杂的互动，即顾客进行注册、登陆BBS、购买商品，是由数据库文件来记录这些互动内容。分析网站的顾客行为，就是采用一定方法对数据库文件进行分析，通过这些分析可以取得对网站运营管理有帮助的数据，如顾客的来源、顾客的年龄、顾客的习惯、顾客最喜欢或最讨厌的网站的商品或服务，以及对顾客的意见和建议的归纳和总结等。

4 风险控制

创业团队在经营管理创业项目过程中将不可避免地遇到各种风险，如果处理不当，任何风险对创业都有可能是致命的打击。风险不同于危险，在创业过程中大多是基于投机风险的决策问题，是可以通过风险管理进行规避的，将风险降低到可能的最低限度。按照风险的来源可以分为技术风险、内部风险和外部风险3个方面。技术风险是指相关产品科学技术难度以及模仿性；内部风险是指在内部管理和财务方面可能存在的风险；外部风险主要来自同行业市场的竞争、国家的产业政策、自然灾害以及相关法律和政策等。而对于大学生电子商务创业项目，其创业风险主要有市场风险、财务风险、技术风险等。

4.1 市场风险

由于电子商务创业资金门槛低，进入容易，大量的创业者已经进入了这个领域。一些传统企业也纷纷上网，将市场扩展到网络中，这使新进入者面临巨大的竞争压力。根据波特的5种竞争力量模型分析，创业者不但要面对已有竞争对手的威胁，还要面对新加入者的威胁，消费者讨价还价能力的威胁，供应商要价能力的威胁，还有潜在竞争对手的威胁。并且电子商务创业不但要面临同类网站的竞争，还要面对传统市场的竞争。针对创业的市场风险，可以通过市场调研、了解消费者需求、加大网站推广力度和品牌推广力度、增加增值服务、不断总结经验、重视市场调查在市场营销中的地位等手段，来尽可能地规避市场风险。

4.2 财务风险

任何公司在创业的时候都会存在资金短缺的问题，如何有效地利用资金，采用何种融资的方式和手段，这对于创业团队都是十分重要的。财务风险是指创业企业在经营管理过程中，由于其所需要的资金不能够适时供应，以支持企业正常运行，从而导致创业失败的可能性。创业的资金来源可以分为自筹、贷款、股权投资和各种风险投资。无论何种资金来源，资金都是有成本的，是需要付出代价的，并且资金的供给也是有限度的。创业者都可能面对资金短缺的现实，面对资金链断裂的危险。要想规避创业过程中的财务风险，必须做好财务的收入和支出的短期及长期预算，建立和完善财务制度，同时创业者必须时刻关注现金流，以及预算的现金流和现实的现金流之间的差异，一旦发现问题，要及时采取弥补措施。

4.3技术风险

电子商务创业面临的技术风险主要来自网络环境和交易安全方面。网络环境风险是指服务器遭受到黑客的袭击；网络中的信息系统受到攻击后无法恢复正常运行；网络软件常常被人篡改或破坏；网络中存储或传递的数据常常未经授权被篡改、增删、复制或使用等。交易安全风险是指很多消费者担心网上购物的风险，交了钱不给东西怎么办；网络支付时银行卡密码会不会被盗；拿到手的东西跟网上看到的东西是不是一样；还有个人信息的保密程度等问题。此外，现阶段电子合同、在线支付、商品交付等问题虽有了初步的法律规范，但还没有做到全面的法律保护，个人隐私权保护、欺诈等问题困绕着消费者，使之不敢大胆地在网上购物。要想有效规避技术风险，可以将电子商务网站的软硬件进行升级，建立完善的风险监控和跟踪系统，并制定风险防范计划，甚至可以考虑将网站安全服务外包给第三方可信的互联网安全公司。

主要参考文献

[1]龚志周.电子商务创业压力及其对创业绩效影响研究[D].杭州：浙江大

学，2005.

第8篇

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.029

1前言

“高等职业院校要以培养生产、建设、管理、服务第一线专科层次的高素质技能型专门人才为根本任务。”随着中小电子商务企业的发展进入快速扩张的阶段，电子商务行业对于专科层次高素质专业人才的需求也持续升温，从各大人才招聘网站的职位可见一斑。

电子商务专业是网络经济发展衍生的专业，多数院校教师都是从计算机、信息系统管理等专业转型而来，专业的建设都是从头开始。因此，如何培养符合社会需求的高素质技能型电子商务人才成为各大高校开设电子商务专业的当务之急。电子商务综合实训课程成为各大高校在培养人才过程中公认的提升学生实践能力的一种形式。

2电子商务综合实训课程教学现状分析

高等职业院校为培养出满足企业需求的合格技术型人才也在不断做出尝试和改革，意识到综合实训课程对电子商务专业人才培养的重要性，教学形式也在不断改进和优化。

2.1传统课堂教学形式

传统课堂教学形式，以教材中设计的实训内容为指导，该模式下的综合实训主要完成的是知识点的巩固，通过设计相关实训作业试图以提升学生实践操作能力。但该实训模式学生自主学习意识差，没法综合联络学科其他知识点，部分学生会因为曾经做过相关练习而丧失学习兴趣，且该模式教学不具备趣味性，相关教材比较缺乏，上课素材少，对于教师本身的综合要求非常高，要想为学生展示高质量的教学课堂需要提前准备很多相关素材。

2.2校企合作教学形式

通过对高职院校走访学习了解到，目前大多数院校都具有校内校企合作基地，合作企业直接在校园运营，员工就是校内学生，学生直接以员工的身份在企业学习。部分院校电商综合实训课程就是以这种模式，依赖企业的平台账号资源为依托，以企业资深员工为导师，以企业的实践操作为课程内容。该模式看似能够提升电商专业学生实践操作能力，但是在实践过程中或多或少的存在些问题。由于电商各大平台的规则越来越严格，电商企业的运营成本上升，企业不敢冒险让学生真实操作企业账号，同时企业平台账号资源仍有限。这就意味着校企合作模式以企业演示为主，学生没法亲自接触平台资源，只能基于实践需要，完成相关任务要求，还存在与其他课程，如《网店运营》有所冲突的可能。同时由于企业导师在理论教学和教学方法上存在不足，同时企业导师与学生之间的专业素养的差距会让学生很难跟上他们的教学进度，这也是校企合作教学模式存在的问题。

2.3电子商务技能大赛

“以赛促教，以赛促学”，电子商务专业依托各种电子商务技能大赛，以模拟电商平?_为教学工具，学生在模拟平台上完成课程内容，以电商技能大赛为教学评估手段，学生完成课程的同时还能够以竞赛的形式获得认同感，能够提升学生的主动学习性和学习的趣味性。这种教学模式是近年电子商务专业综合实训教学又一热门形式，尤其以国赛最高赛项全国电子商务技能大赛的ITMC模拟沙盘为课程设计基石。

但该教学模式仍存在一定的弊端，如该平台需要的持续的锻炼和试错的过程，学生通过不断的总结领悟平台的游戏规则，这对学生的学习能力以及思维分析能力要求比较高，训练之后的差距会让部分学生难以继续坚持一个学期的练习。另外，该平台的一次完整练习需要5个小时以上，课堂时间安排不适宜，学生和教师都难以承担该高强度练习训练，而由于平台账号资源有限，课程只能安排前3轮的沙盘模拟游戏，学生不能获得更高难度和更系统的训练，效果不佳。

3集中式电子商务运营综合实训课程的教学设计

3.1重构课程设置

电子商务运营综合实训是电子商务运营方向的一门综合技能训练的核心必修课程，开设对象为具有一定专业知识和专业技能基础的学生。根据学生培养方案的设定以及实践教学的需要，本文提出将该课程安排在第三学期和第四学期的最后两周，集中式实践学习为形式，以达到以下培养目标：一，进一步巩固所学知识，剖析所学知识点间的联系，增强学生知识点融会贯通；二，整合专业各单项技能，提高综合应用实践技能；三，养成严谨、踏实的工作习惯和良好的服务意识，具有团队精神。

在教学安排上，第三学期与第四学期的教学内容侧重点不同，这主要依据的是企业对于电子商务专业岗位职责和岗位技能而定。通过在智联招聘、前程无忧、中华英才网等主流招聘网站中了解到，电子商务运营岗位主要分为两大类，一是对于电商主流平台内部的运营管理；另一类是对电商项目推广的策划与实施。基于此，同时参考专业人才培养方案，将第三学期的综合实训定位为网络营销策划与实施篇，第四学期定位为网店综合运营管理篇。

对于教学内容，网络营销策划与实施篇将学生按照4-5人小组分成若干组，以打造江西本土品牌为依托，实地考察企业情况分析市场环境，剖析产品卖点，小组共同完成自选项目的营销策划方案并付诸实施。网店综合运营管理篇以电子商务技能大赛ITMC为模拟平台，学生以2-3人为一小组，模拟电子商务企业运营策略训练，以模拟企业经营状况。通过训练，锻炼学生对市场和竞争对手判断，掌握不同策略的效果以及不同经营状态的策略选择。不仅能够考查学生对专业知识的综合灵活应用，同时锻炼学生团队合作协调能力以及实际问题的解决能力。

3.2教学方式的改革

采用集中式综合实训教学，课程的教学方式也随之应变。课程的课时安排为2周，每周5天，一天8课时，总共80课时。

在第三学期，将教学班级所有学生4-5人一小组，创建项目小组，所有授课老师平均分担小组指导任务。教学方式以学生自主讨论实践为主，教师指导为辅。学生通过路演方式定期向指导教师汇报小组实训安排及实践情况，项目小组间互相点评学习。学生在课程中能够主动性的以项目小组为核心，以项目实践为过程，以项目实施为目标，既增强了理论知识的实践能力，又很好地培养了学生的团队协作和合作能力。

第四学期内容为ITMC的平台实训，受平台规则限定，将学生每2-3人分为一小组，每十小组为一大组。每个大组构建企业沙盘，团队成员分别担任公司重要职位，在企业运营过程中充分发挥各自职责，在同一市场环境下，同样的市场规则下独立决策，模拟真实的市场竞争，学生在体验企业电商运营过程的同时，还能在游戏情境中主动快乐学习。在实践中应用不同职责岗位的知识和技能，锻炼学生从“体验”、“认识”、“反思”到“应用”4个学习阶段，最终培养学生电商企业运营的决策能力。

3.3考核方式的改革

第三学期课程的考核方式采取综合评价方式，其中包含小组项目策划书完成情况、项目实施情况、小组成员内部贡献率、路演表现等，最终由指导教师综合完成对所有学生的考核评价。

第四学期课程考核主要以平时训练出勤率、训练名次得分以及学期末的ITMC校内大赛成绩作为考核的硬性指标，完成对学生综合评价。

第9篇

随着信息时代的到来和网络、通信技术的快速发展，电子商务对中小企业产生的影响越来越大。电子商务为中小企业提供了与大企业公平竞争的平台，提供了大量的市场机会，也由此为中小企业带来了直接、间接和潜在的效益。分析研究中小企业电子商务的成本和效益，有助于进一步提高中小企业对电子商务的认识，并根据自身的特点，选择适当的方式参与电子商务，充分利用网络信息环境，以更低的成本获得更大的企业效益。

一、电子商务对中小企业的影响

近年来，互联网技术的迅猛发展使电子商务在世界范围内蓬勃兴起。基于Internet的电子商务冲击着传统企业的经营模式、管理模式和经济活动的运作手段，它为中小企业提供了大量市场机会，也缩小了大型企业和中小企业之间的市场地位的差距，为中小企业提供了竞争的机会。电子商务对中小企业的影响主要有以下几个方面。

(一)改变了企业的经营环境。

电子商务的导入对企业的经营环境产生了极大的影响，电子商务巨大、开放式的环境，将促使市场结构发生变化：企业可以利用网络广告，进行网上市场调研、信息交换和网络营销等等；可以利用网络加强与上下游厂商的联系，从而改变采购与销售的互动模式；可以通过网络看样品、谈价格、签合同、付价款，依靠网络与客户进行双向互动的沟通，增加彼此的互动、了解，加强客户的忠诚度与购买力，电子商务使传统的商业结构模式发生了变化，使其更加适应于网络经济的环境。

(二)改变了企业的管理模式。

电子商务对企业的经营环境产生的影响，使企业内部的管理模式也受到较大的冲击，要求企业做出相应的整体战略和策略上的调整，以适应企业经营环境的变化。在电子商务的模式下，企业原有的组织结构要改变，各职能部门之间的界限被打破；企业间的业务单元不再是封闭式的金字塔式层次结构，而是相互沟通、相互学习的网状结构；工作流程自动化，人为控制的机会减少，误差降低，让企业整体流程更加精确而快速。企业高层领导者扮演的角色不再是经验传承的角色，而是大方向的指引者，领导企业在网络经济的激烈竞争中生存和发展，占领更大的市场。企业以团队合作的方式，进行符合电子商务特性的运作工作架构，直接与市场接轨，并以市场的最终效果来衡量流程的组织状况。

(三)改变了经营运作手段，提高了经济效益。

首先，企业应用电子商务可以降低交易的成本。例如，利用因特网进行网上促销活动，降低了企业的促销成本；利用电子商务采购系统，企业可以加强与供应商之间的合作，将原材料采购与产品制造有机地结合起来，形成一体化信息传递和处理系统，从而降低了采购成本。其次，电子商务的运作手段减少了企业的库存。例如应用电子商务的计划系统，可以准确地依据销售商的需求来生产，提高了库存周转率，使库存总量保持在适当的水平，从而把库存成本降到最低。第三，可以利用网络快速地调研市场，迅速了解产品的市场反馈和最新的需求，随时改良开发中的产品；利用网络了解到竞争对手的最新情况，从而适当调整自己的产品。此外，由于网络的开放性和全球性使得电子商务不受时空的限制，企业必须连续不断地为世界各地的客户提供技术支持和销售服务，从而增加企业交易的机会。

电子商务的导入使中小企业的决策、生产、经营、管理效率和水平得以较大增长，从而提高了企业的经济效益。《2005年中国中小企业信息化建设及IT应用趋势报告》显示，2004年中小企业信息服务方面的投入达到126.7亿元，同比增长31.7%。可见中小企业电子商务应用需求迅速增长，电子商务给中小企业带来的实惠也越发明显。随着中国电子商务市场和技术的日益开发和完善，中小企业必将成为电子商务的主力军。

发展电子商务是降低中小企业成本的领先战略，国外企业应用表明，采用电子商务手段可以使成本降低5%—10%。因此对中小企业应用电子商务的成本和效益问题进行分析研究，有助于进一步提高中小企业对开展电子商务的认识，并根据自身特点，选择适当的方式参与电子商务，充分利用网络信息环境，以更低的成本获得更大的企业效益。

二、中小企业电子商务成本分析

我国的中小企业大部分是传统企业，其特点是规模小，资金少，人才缺，管理手段落后。电子商务的发展和应用导致中小企业发生根本性的变化。从近年来中小企业应用电子商务的情况来看，往往面临机遇和挑战两方面的问题：一方面，电子商务先进的技术和开放式的环境，将促使市场结构发生变化，使中小企业可以随时掌握市场和顾客需求、缩短业务运转时间、降低业务处理差错、降低贸易管理成本和库存成本、改善服务质量、加快资金流动，从而提高企业的经济效益；另一方面，由于中小企业的人力、财力、信息技术等实力较弱，因此从各方面来说，中小企业开展电子商务所付出的代价也许更大，相对效益而言，成本也许更高。

据调查分析，中小企业开展电子商务的成本主要体现在以下几个方面。

（一）系统构建成本

这是企业建立电子商务系统过程中所发生的各种成本，主要包括系统环境构建的人、财、物投入成本。企业实施电子商务必须具备必要的硬件和软件环境。首先是基础设施的购建，如电脑、服务器、交换机和网络及其他设备、线路等硬件作为载体，这些均属于固定成本。同时，还必须具备相关的电子商务软件，才能正常运行并完成其所需的功能。硬件成本除了购置所需的费用之外，还有日常维护、维修以及损耗、升级等所需的成本。软件也同样有购买、开发、维护等方面的成本，而且，为了赶上时代的潮流，抓住商机，必须适时对电子商务系统进行更新换代，而这方面所需要的成本是难以估算的。在构建电子商务环境中，企业在人、财、物方面的投入是巨大的，大约占实施电子商务全部费用的60%以上。这一成本一般在早期阶段一次性投入，因此对于中小企业而言，的确是个不小的负担。据对广西的梧州、百色、北海等地的一些中小企业的调查中了解到，由于经济实力有限，不少企业都因巨大的构建成本而对开展电子商务顾虑重重，望而却步。

（二）技术支持成本

技术支持成本包括对电子商务系统的设计、运行、维护和管理等方面所需的技术含量较高的经济代价。从中小企业的情况来看，90%以上的企业由于技术力量薄弱，人才资源匮乏，在电子商务系统建设方面往往没有自己专门的技术队伍，大多数企业需要以租赁的方式求助于计算机软件公司或近年新兴的ASP，因此所付出的代价是相当高昂的。此外，技术支持成本还包括应用信息技术后必须发生的各种支持服务费用等等，这对于中小企业来说也是一大笔开支。

（三）运营管理成本

运营管理是中小企业实施电子商务并获取企业利益的关键环节，在这一环节中发生的成本主要有交易成本、人力投入成本、系统管理成本和配送成本等等。

交易成本指企业利用电子商务环境与交易对方或其他企业进行商务贸易活动所发生的各种成本。这一过程中所需的费用主要有组织网上交易、对交易对方的调研费用、交易双方协商、起草和签订合同、监督和实施合同等。例如企业利用电子商务平台产品信息，向交易商提供交易结算、货款收付等服务，所发生的成本大约占整个运营管理成本的20%。

人力投入成本包括为了电子商务系统的正常运行，除了构建系统时所需的技术人员之外，在投入运行后必须配备相关人员、对人员进行必要的教育培训以及支付人员的工资等方面所花的费用。这一成本必不可少，约占整个运营管理成本的25%以上。

物流配送是电子商务最后的环节，也是个重要的环节。它需要有商品的存放网点、需要增加运输、配送人员的开支，由此而增加的成本是不可忽视的，大约占整个运营管理成本的30%以上。

管理成本是指为了正常应用电子商务系统，需要建立相关的管理机构，制订管理制度，对运行系统进行各方面的计划、协调、控制，对交易活动进行监督和管理所需要的成本。这一成本无法准确估算，但对中小企业来说尤其重要。不少中小企业投入巨额资金，好不容易建立起电子商务的应用环境，却由于管理不善而将设备闲置、系统丢荒，电子商务成了一种摆设，流于形式，且这种浪费对于经济实力有限的中小企业而言更是雪上加霜。因此，必要的管理成本是必须投入的。

（四）安全成本

与大企业一样，中小企业在具有开放性的网络环境下进行商务活动，不得不考虑安全问题，例如交易的公正性和安全性、交易方身份的真实性、传递信息的准确性和完整性以及交易的不可抵赖性等等。为了企业能安全地实施电子商务，必然要制定必须的安全标准、开发安全技术，采取一系列的安全技术措施。而这些交易安全的协议、规章制度以及技术措施的使用及其学习和操作无疑增加了电子商务应用的成本。

（五）风险成本

这是企业开展电子商务时不可避免的隐形成本。例如由于病毒的入侵、黑客的袭击、人才的流失、软硬件的更新换代等不好确定、不易把握的因素构成的成本。由于中小企业的实力较薄弱，风险更大，因此在这方面所承受的压力相对更大。

（六）其他成本和费用

除了上述成本以外，在实施电子商务过程中还会发生其他一些成本和费用，例如入网费用、注册费用、与应用技术有关的人员费用等等。还有些间接发生的成本，如操作技术不配套而发生的成本、对信息处理不当而间接产生的成本以及对新设备和新技术不适当的引进造成的浪费成本等等。

上述各种成本中，构建成本和运营管理成本所占比例较大，也最基础、最直接；而安全成本和风险成本相对隐形，但却不可忽视。随着电子商务的不断发展，各种成本的结构及比重也在发生变化，例如构建成本中的硬件成本会随着电子技术和计算机硬件技术的发展而逐渐降低，而软件成本却随着网络环境下商务活动的功能需求变化而不断增加；隐形成本也因信息安全、技术保护、知识产权保护、经营风险等问题日益凸现而不断增加。对中小企业来说，由于信息化的成本较高，在构建系统和运营管理等环节往往存在资金和技术方面的困难，有些企业因此失去信心而放弃电子商务的应用。因此，中小企业应根据自己的实际情况，对实施电子商务所发生的各种成本认真分析研究，了解哪些成本是可以控制的，哪些成本是可以降低的，哪些成本是可以避免发生的，以哪一种方式实施电子商务比较适合自己，以便以低成本获取应有的企业效益。

三、中小企业电子商务效益分析

企业对电子商务感兴趣的理由是它可以为企业带来利益。中小企业开展电子商务虽然需要花费不小的成本，但电子商务给中小企业提供了与大企业公平竞争的平台，提供了大量的市场机会，也由此为中小企业带来了直接、间接和潜在的效益。

（一）直接效益

电子商务给中小企业带来的直接效益主要是指具体的营运效益，如成本上的节省或生产上的效率，主要表现在以下方面。

1.通过建立企业网站，利用网络宣传树立企业形象、传递产品信息；在网上做广告可以将企业的促销信息传递给世界各地的潜在顾客，增加企业的销售机会和消费者的购买机会。

2.利用网络进行交易，降低交易成本，提高营销效率。传统商务中，供应链耗费25%的运营成本，而电子商务由于利用网络的便利，改善了供应链管理，从而使成本降低了10%以上。

3.由网络和计算机来传送文件，大大加速文件的处理速度，降低文件处理的成本。根据有关方面的研究分析，应用网络传输可以使文件处理成本降低近40%；用电子文件替代大量的纸质文件，使纸张的成本显著降低。

4.计算机自动接受和处理信息，可以减少工作量，减少员工成本15%—20%。

5.合理地安排原材料进货和按订单生产，从而减少库存，加快了资金周转。

6.减少中间环节，节省信息成本，为企业及时地获取准确的信息创造了条件。

例如，广西食糖中心批发市场（GSEC）由于实施全电子化的交易模式，因此至少从三方面获得直接的效益：（1）大幅度降低了工商企业的交易成本，吸引全国涉糖企业广泛参与，大大提高了产销衔接速度；（2）GSEC提供的第三方结算，有效避免了购销企业之间三角债的产生；（3）GSEC还与有关银行合作为交易商提供融资服务，交易商交存交割仓库的仓单，办理相关手续后，即可获得银行提供的质押货款，有效加快了资金周转。目前，GSEC交易商数量已达500余家，已实现网上交易白砂糖600多万吨。

（二）间接效益

间接效益是指那些不容易被具体量化的利益，可以说是层次较高、布局长远的企业利益，它通常是策略性、导向性的。电子商务给中小企业带来的间接效益主要有：

1.提高企业的管理效率和服务水平，从而提高企业的竞争力。

2.扩大业务范围与规模，从而取得规模经济效益。据统计，这种间接的效益能达到其全部贸易额的3-5%。

3.加强与客户的沟通，从而扩大市场规模，获取更大的经济效益。据统计，这种间接的效益能使企业的市场份额提高15%左右。

4.提高企业员工综合素质，从而促进企业服务素质和水平的提高。

5.以先进的交易模式和管理模式获得社会和交易商的认同，从而提高社会效益和经济效益。

例如小鹏旅游资讯有限公司，利用网络环境推出的“旅游行业信息在线管理与营销DIMOS系统”，已覆盖广西全区旅游管理部门及旅行社，实现了全区旅游行业的信息化管理，有效提升了旅游行业的信息化水平，从而使旅游行业的业务量也得到了快速提高。

这些效益虽然并不那么直接和明显，但从企业和社会的总体效益看，在某种程度上却具有更大的价值。

（三）潜在效益

有时电子商务给企业带来的某些利益是眼前暂时看不到的，但却存在潜移默化的效果及强力的后劲，从宏观上讲，这就是潜在效益。例如，开展电子商务可以使企业的传统经营理念及经营模式逐渐转向先进、科学的经营理念和经营模式；可以促进企业乃至国民经济高效化、节约化和协调化；可以提升企业文化，提高员工知识水平和综合素质等等。潜在效益对于中小企业的竞争能力、长期目标、长远利益具有深刻的意义。

例如南博网以“博览东盟、网尽商机”为宗旨，通过网上网下、国内国外相结合的服务手段，为从事中国-东盟双边贸易的企业提供专业化的信息服务、营销服务及交易服务，帮助中国企业走进东盟、东盟企业进入中国，全力打造中国-东盟自贸区的贸易门户网站。不少中小企业利用“南博网”这一特殊的电子商务平台，以其崭新的理念，精心的设计，为广大客户提供真诚、周到、高效、优质的服务，因此正在树立企业的良好形象，不断扩大影响，逐渐赢得客户的信任，不久的将来会获得预期的效益。

从目前中小企业应用电子商务的情况分析，也许有些企业所获得的利益与所投入的成本并不成正比，甚至从短期来看也许看不到明显的效益。但从长远利益看，电子商务是企业的希望，是未来发展的趋势。21世纪，电子商务将是企业的一种生存方式，对于企业而言，不具备先进科学的经营理念和经营模式，不具备网上运营的能力，就不具备核心竞争力，也就无法在未来市场竞争中占有优势。电子商务是一种特殊的交易方式和商务环境，因而不能完全按一个市场化项目的评估标准来衡量它的投入与产出，不能精确测算它的成本与效益之比，而应当把它的经济效益和社会效益结合起来综合考虑，它的真正价值要从长远的企业利益进行评价。

第10篇

关键词：小微企业；电子商务；运营策略；路径选择

网络化技术的发展，在一定程度上加剧了电子商务企业的发展，于是有越来越多的人开始从事电子商务运营，并且在电子商务运营的过程中，全面而又有效地将电子商务在现代化社会发展中的路径选择，以及其发展中的策略应用进行了一一的分析。只有找准小微企业在现代化经济发展中的策略应用，才能够将其发展通过电子商务运营的经济发展形式展现出来，并且在电子商务运营的过程中，为小微企业创造经济效益。因此在这种背景下的小微企业电子商务管理发展中，只有抓住电子商务发展的机遇，才能够全面地将电子商务运营的经济效益展现出来。

一、小微企业概念分析

小微企业是现代化经济发展中，经常被提到的一种企业发展名词。所谓小微企业就是在经济发展的过程中，其企业的运营规模较小，并且在经济运营过程中，其借助的主要经济运营形式比较单一。在实际经济运营过程中，其经济产业比较单一，并且在实际经济运营过程中，其企业所具有的经济竞争能力较差。因此将这种企业归类为小微企业，在网络技术飞速发展的今天，小微企业更是发展迅速，虽然在其实际经济发展过程中，面临的挑战和风险比较多，但是如果小微企业的发展，能够及时地抓住市场发展机遇，这样就能够在实际经济发展中，全面而又稳定的将其经济发展带入到市场经济运营发展中。

二、小微企业电子商务运营策略选择

在现代化市场经济发展的影响下，小微企业要想将其企业发展的战略实施好，就应该在实际企业发展过程中，加强对其企业发展的运营策略研究。只有掌握好新形势下的经济运营发展规律，这样才能够全面而又稳定的将小微企业的电子商务运营策略运用好。要想运用好小微企业发展的电子商务发展策略，要做到以下几点：一是加强对小微企业在电子商务运营背景下的网站规划建设，作为电子商务开展的关键，其网站建设是必不可少的，要想全面地发挥出电子商务的运营策略，就应该在实际发展中，加强对其网站的规划进行定位。这样才能够在网站的定位中，全面而又有效地将小微企业在新形势下的经济发展运营模式进行转变。二是找准小微企业在电子商务运营模式下的市场经济运营模式转变，按照市场营销模式的转变应用来看，在当前形势下的电子商务发展中，要想全面的提升电子商务的运营管理模式，就应该在实际电子商务的运营管理中，将电子商务运营的市场模式进行定位。这样才能够在市场定位中找准市场经济发展的商务模式运用。三是注重对营销方式转变，电子商务与传统的经济发展相比，其经济发展的形式发生了转变，并且在转变过程中注重对商务运营模式的价格、产品生产定位以及产品的销售渠道进行定位，只有将这些工作明确，才能够将小微企业的电子商务运营模式进行把控。

三、小微企业电子商务运营的路径选择

21世纪是信息化技术飞速发展的时代，在这种背景下的企业发展中，要想全面的提升小微企业的经济发展效益，就应该在实际经济发展过程中，将小微企业的发展模式同电子商务模式发展下的经济运营模式进行转变，这样才能够在转变的过程中全面而又有效地将电子商务运营的路径进行选择和探索。要想做到新时期下的电子商务运营路径发展探索要做到以下几点：一是在实际商务经济运营发展过程中，还应该注重对经济发展中的商务运营模式，在保障传统的商务运营模式发展同时，加强对其他领域的商务运营模式探索，例如，开展小微企业的微商经营路径转变，可以将小微企业的发展路径向微博方向转变，这样才能够在转变过程中，全面而又有效地提升小微企业的商务运营能力。二是开展第三方购物网站，将商务运营模式建立在第三方物流转变交换中，这样才能够在实际转换中，全面而又有效地将小微企业的商务运营模式同第三方经济发展形式转变，并且在经济发展形势转变过程中，全面而又有效地将电子商务运营模式的路径进行探索。例如，将商务运营借助在淘宝网、天猫网以及各种电商平台中，这样才能够在各种电商平台的应用中，实现小微企业发展的运营路径转变。

结语

综上所述，在现代化社会发展中，要想全面的提升小微企业发展中的电子商务运营策略，就应该在实际商务运营中，注重对营销模式转变，并且在转变的过程中要注重对网站进行专门的规划，这样才能够在规划中，全面的提升网站运营的能力。同时在运营策略的应用上，应该将小微企业的电子商务发展置于市场背景下，这样才能够在充分的市场竞争中，将电子商务的运营以市场经济发展的规则去调整。在其电子商务运营路径的选择上，应该将网络传播技术的优势发挥出来，充分的借助网络传播技术，进行商务运营的路径探索，同时加强对第三方购物平台的应用建设，这样才能够在路径选择的转变过程中，将小微企业的发展同电子商务运营结合起来。

参考文献：

[1]夏俊鹄,王琳.小微企业电子商务运营模式探析[J].企业导报,2014,24（10）：107-108.

[2]陈小芳.小微企业跨境出口电商运营策略分析[J].现代商业,2016,16（02）：39-40.

第11篇

网络营销火爆伴随纠纷普遍

近年来，网店因其便利性成为许多企业营销不可或缺的渠道。然而想要网店生意兴荣却不是件简单的事。于是，一类为网店运营提供店铺装修、产品上下架、营销活动、数据分析等服务的电子商务公司悄然走红。

这本是双方共赢的好事，但近日，上海一家建筑装饰材料公司却将其委托的嘉兴一家电子商务公司告上了法庭。原来，去年8月30日，双方签订了一份《电子商务运营服务合作协议》，约定将原告原先的网上家居专营店委托给被告运营管理。原告也为此支付给被告10万余元年度服务费。

但是，在此后的运营管理中，原告认为被告未能完全履行协议中所约定的各项服务内容，致使其店铺在被告接管后经营业绩下滑。原告于是在去年11月要求解除协议，退还相应未完成合作日期的服务费，但被告至今未履行。因此，原告请求法院判定解除协议，要求被告退还服务费8.9万元。

合同缺陷引发一场官司

今天的庭审，争议焦点就在于双方签订的合同。原告也承认合同存在一定缺陷，才引起了这场官司。原告认为这是一份委托性质的合同，将网店运营全权委托给被告。因此，原告将网店委托给被告运营后，业绩反而较自己运营时下滑。这就是被告违约，原告有权随时解除合同。

而被告则认为这不是一份单纯的委托合同，还兼有合作合同的性质，因此网店运营需要原告的配合。业绩下滑就是因为原告不予配合，致使合同约定的服务内容无法进行，并不是被告的责任。而且合同并没有对营业额做出详细的规定，因此原告并没有解除合同的条件，被告请求法院驳回原告的诉求。双方矛盾已然激化，法庭将尽量在庭后组织调解。

第12篇

教师逐一讲授课程知识点时，知识点是分散的，同时也没有将其内容和行业企业结合起来，这样对于按部就班被动接受的学生来说，不能清晰了解电子商务运作流程和思路，不能将所学的分散的知识应用到行业企业中，解决其在运营过程中所遇到的实际问题。就算课程的部分教学环节会有少许的案例分析，但就知识体系而言，单凭某个或某几个案例，很难将这门课程知识体系全面展示给学生，因此学生不易抓住重点，不能系统地掌握本课程的学习内容，不能很好地把握知识框架体系，同时也难以激发学生学习积极性和主动性。基于以上原因，本人提出在高职的《电子商务基础与运营管理》课程中运用SKOL教学模式的观点，以期能打破传统课程的知识体系，重新设计课程标准和教学内容，制定明确精细的“二元化学习目标”，必要时提供清晰的“图示化”的研究过程指导，使学生学习目标明确，知识结构更趋合理，培养学生在相互协作地、积极主动地去探索解决问题的方法途径，从而培养他们的职业能力和创新能力，以适应电子商务行业企业对人才的要求。

二、课程运用SKOL教学模式的策略

1、制定目标明确的二元化学习目标

按照SKOL教学模式的核心理念，我们进行课程教学设计时，要着眼于学生的个体差异，并根据其个体差异设定“须知”和“能知”两个二元维度的教学目标。“须知”目标是根据制定的本专业统一的人才培养目标和人才培养计划，根据学生从事的职业岗位群和岗位，并结合专业学科知识的逻辑特点和高职人才特点而设立的“须知”目标，也是学生将来从事此领域工作应该而且必须要达到的知识和技术水平；“能知”目标则是一带有明显个性化特征的目标。它以学生的个体能力差异为依据，由学生和教师根据学自身的生知识起点，协商而制定的目标。这个目标根据学生具体情况可以低于“须知”目标，也可高于“须知”目标，如对于一些学有余力者。高职电子商务专业核心课程《电子商务基础与运营管理》在“须知”维度方面学生除了应掌握电子商务基本概念以及B2B、B2C、C2C交易的基本知识和交易流程的知识外；同时熟悉淘宝网店的开设、店铺设计、商品图片上传与文字编辑知识，以及商品管理、客户管理与沟通等知识外，还要具备密切关注电子商务行业发展动态、趋势。在“能知”教学目标维度方面，这门课程即可根据每个学生的个体差异和学生在特定学习领域希望达到的目标，进行不同目标设定，如有的学生在营销方面比较出色的则可以在淘宝店铺营销方面设定较高的“须知”目标，有的学生对电子商务的某一行业特别感兴趣的则可以在某行业电子商务的电子商务应用方面设定较高的“须知”目标。有的学生在文字编辑能力比较强大的话即可以商品描述方面设定较高的“须知”目标。由此也可以看出为达到“须知”目标，虽然所设定的个人“能知”目标不同，但是最终都要达到“应知”目标。这种教学目标，在包括学生应该掌握的知识技能的同时，又兼顾学生的个体差异，因此教师在教学过程中要因材施教如分小组或个人制定任务的的复习预习小组讨论等，每个学生也应主动地与教师共同商定并采取具体的学习计划，如课外巩固复习练习、阅读文献等。同时学生应随时检查自己的学习状况，查看自己与职业岗位能力要求及“二元化目标”的差距，如有差距及时与老师沟通商议，以及时调整自己的学习方法学习行为学习内容，或者是调整“二元化“目标。

2、提供清晰的图式化的课程学习导入

课程学习导入，也就是教师在课程及每章节知识学习前制作“图示化”的引入。通过这种简洁明了的图示，使学生对将要进行的学习的课程以及学习内容、任务和过程有一个宏观的认识。《电子商务基础与运营管理》课程有着比较特殊的地方，就是感知性比较强。也正是这个原因很多学生在学完本课程后，对课程所学内容和知识还是说不出个一二来，感觉空空的。因此通过图示能够较好的解决这个问题。但图示我认为至少要包含以下三个方面的内容：①所授课程教学目标及其包含的学习任务，并将每个学习任务通过实际工作过程的逻辑关系串联起来；②每个学习任务所对应的知识和能力点，以及其蕴含的职业岗位，以及该该岗位所需的知识、技能要求；③把老师的教学目标、教学内容与学生学习任务和与学生所需掌握的知识、技能有效地串连起来。这就要求教师在教学时，结合电子商务行业企业实际岗位工作过程的同时，考虑学生知识、能力形成过程的特征，围绕课程教学目标开展教学。这样，不仅为学生系统完整地学习专业知识、技能搭建起了桥梁，使学生自主学习得以顺利展开，同时还兼顾了高职学生所具备的较强的“职业学习动机”特征，为学习职业能力的提升创造了学习机会。

3、进行过程化的考核

采取过程性和结果性评价相结合的方式，尤其强调过程性评价。其目的旨在鼓励、督促学生自主学习。《电子商务基础与运营管理》课程是操作性较强的课程，因此对学生的考核不能通过期末最后一次的考试就可以有一个认定，如学生对电子商务运营能力、电子商务安全的认知和防范能力等知识的考核。因此使用SKOL模式的教学评价方式非常符合《电子商务基础与运营管理》课程的特点。在学生成绩评定时成绩包括过程考核和综合测试两部分组成。两者比例前者应大于后者，可以设为7：3。过程考核包括课程考核（平时考核）和综合过程考核两部分。课堂考核主要指学生上课时的参与度，课堂测试、作业完成情况等。综合过程考核项目对全班同时实施的过程考核项目，项目与职业工作过程相对应。如该课程的过程考核我们可由以下几部部分组成：商务模式的调查对比分析、网上商店建立情况、网上商店运营情况、网上贸易管理情况、网络交易安全管理情况等的考核。综合测试则指期末学院统一组织的考试的综合测试成绩。这样该课程的主要评价方式则由期末评定变成为平时（过程）过程为主的模式。

三、课程运用SKOL教学模式的意义

文章将主要应用德国的“SKOL”教学模式，应用在《电子商务基础及运营管理》课程中，制定课程的教学目标及设计教学导入、教学实施及考核评价等环节，进行“SKOL”人才培养教学实践的研究，其意义如下：

1、利于更好地培养学生的专业能力、创新能力和触类旁

通的能力：学生通过“二元化”的教学模式可以在教师的帮助下自主构建知识体系，发现自身的优势并使优势得到长足的发展，这样能更好地体现自我价值。同时学生在获得知识、经验和方法的学习过程中，还能使学生的情感、态度、价值观都得到发展，更有利于培养学生的自信心，创新能力、专业能力和触类旁通的能力。

2、设计针对性更强的教学过程和教学内容

SKOL模式下进行课程设计时，力图在教学目标、教学导入、教学实施及考核评价等方面突破传统职业教育的课堂教学模式，将课堂教学与职业岗位衔接起来，使教学内容更具有针对性、实用性和新颖性。

3、提高教师自身能力的同时更好地促进教学方式的改革

第13篇

年均75%的发展速度，是对中国B2C电子商务市场前景最简单和直接的表述。根据艾瑞咨询集团提供的数据分析显示，2008～2011年的四年时间里，中国B2C电子商务的买方市场规模将会以年均75%以上的速度增长，也就是说每隔两年时间，网络购物的市场规模就会扩大两倍。上网购物已经从一种时尚行为转变为众多网民的生活习惯，而他们中的相当一部分人是中国现在和未来消费市场领域的中坚。

不仅是市场高速增长，以VANCL、红孩子、京东商城、龙粤手机在线为代表的电子商务平台的成功，也揭示了B2C电子商务已经慢慢实现了规模化的市场获利。

与电子商务一样，传统行业的市场表现也热火朝天，但热的不是市场的扩大，而是市场竞争。传统行业市场竞争日趋白热化的现实，迫使每位企业主去挖掘新的营销渠道和新的市场。除了节省成本，还有什么办法能找到盈利的机会？毕竟成本是不可能无限压缩的！

于是，高速扩张的新市场和众多成功的典型企业让2008～2009年成为传统企业切入B2C电子商务领域的最佳时机。

“不熟不做”还是“奋勇开拓”

“不熟不做”向来是创业和做生意不成文的行规。曾经，互联网被誉为年轻人的行业，很大原因在于相对成熟的传统行业来说，互联网这个全新的行业存在新机遇能给年轻人更多的新机会。

相对于渐渐成熟的互联网市场，电子商务又是一个全新的领域，它带给网络企业老板们和传统企业老板们一个新的公平的起点。

2007年各大媒体和专业人才机构喊出电子商务人才奇缺的声音也很好地说明了这一点，既懂网络又懂商务的复合型人才难得。没有现成的人才，我们每个企业都有机会成为行业的领头军。

专注电子商务研发领域的ProBIZ（国内领先的企业级电子商务解决方案研发商）也主张：电子加商务、鼠标加水泥，在互联网深入影响我们日常生活的时候，传统企业和网络融合就成为必然。

以业务和速度优先

有几点是需要强调的：⑴ 电子商务是一个新的营销渠道、一个新的市场、一份新的收入，对于大多数的中小企业而言，做电子商务就是为了扩大业务增加销售的，这是最根本的目的。 ⑵ “生意从小做起”，先别把生意想得太庞大，您的产品还没在网络里卖出过一件呢！⑶ 对于我们广大的中小企业主而言，更简单的业务模式、更快开展网上生意、以网络销售启动为直接目的，这样的电子商务路途风险更低，见效更快。如果B2C电子商务复杂化，只会让许多传统企业甚至是COM企业迷失，走了电子商务实施的弯路。

复杂地说来，有实力组建独立研发团队和选择专业软件公司，进行项目定制开发的企业毕竟是少数；网络营销相对于传统渠道的市场营销有较大差别，资源的利用和整合思路非常不同 ；而且，B2C平台的运营管理又是众多新进企业需要花时间摸索和交些学费的地方。

同时也需要担心的另一点就是，众多网站建设公司改头换脸，化身电子商务服务提供商。回想2000年年初一个企业网站的制作就耗费十几万元的情形。所以，现在的企业主在实施电子商务的时候应更深入地思考B2C电子商务的实施和实施完成以后的运营管理。

综上所述，中小企业的B2C电子商务应化繁为简，抓住业务销售的核心，低起点，稳扩展。

选择合适的切入点

在电子商务市场里赚钱思路很多，上阿里巴巴做外贸，把国外的订单签回来；上淘宝网开小店，低投入小本经营……

面对持续增强的居民消费力，更多的企业通过搭建自己的B2C电子商务销售平台获得了成功，VANCL服饰的异军突起就是独立品牌B2C网上商城的最典型代表。

第14篇

关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理

电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。

1电子商务客户服务的内容

经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。

1.1电子商务客户服务内涵

客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。

1.2电子商务客户服务功能

互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。(1)互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能等工具提升效率。(2)技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，企业在自己的网上服务站点为客户提品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。(3)比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。

1.3电子商务客户服务过程

电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。1.3.1售前客户服务：产品推荐与选择阶段售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。1.3.2售中客户服务：产品定制与跟踪阶段企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。1.3.3售后客户服务：安装与技术支持阶段特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等方式，为客户提供后续的支持服务。

2销售服务运营管理

一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。

2.1售前服务

售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。(1)商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客户了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。(2)产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。(3)产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。(4)老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。

2.2售中服务

售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。(1)产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。(2)订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。(3)安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买的有效措施。(4)应时配送服务。订单支付完成并不意味着商务活动的结束，只有产品送达顾客，商务活动才算完结。网上商品有两种类型：一是实物产品，如服装、3C数码产品等；二是数字产品，如软件、音乐、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载等方式为顾客提品；对于实物产品，企业应按约定时间将货物送达指定地点。

2.3售后服务

电子商务环境下，售后服务的内容有了新的形式，企业在实施售后服务时，要更为全面的考虑用户需求。售后服务主要包括：送货与安装服务、产品支持和技术服务、三包服务、客户追踪服务等。(1)送货与安装服务。客户购物后及时送货上门是最基本的售后服务。近年来，物流快递公司的服务在不断提升，对于一般的非技术性商品，企业可以采取与快递物流公司合作的形式；对于特殊商品(如家用电器等需要安装调试的产品)，企业应配置专门的上门安装人员，协助顾客安装和使用产品。(2)产品支持和技术服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答以及在线续订等服务，帮助在购买后更好地使用商品。提品支持和技术服务可以方便客户通过网站直接向相应的企业或者商家寻求帮助，减少不必要的中间环节。(3)三包服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。网上商品的三包服务具有特殊性，一般来说，数字类虚拟产品一经出售，不享受三包服务；实物类商品，根据产品的规格、种类设定三包服务的要求，如大型电器类产品，主要根据产品的寿命期限，确定产品的包修包换时间。(4)客户追踪服务。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想。例如：阿里巴巴的工作人员会在客户购买完产品以后，及时打电话向客户致谢，同时询问客户对产品或服务是否满意，这种电话咨询是有效跟踪服务的开始。

3电子商务环境的客户服务策略选择

传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、设立服务网点、上门服务等。电子商务环境中，客户服务除了传统手段外，开创了依托互联网技术的FAQ、电子邮件、网络社区、即时通讯等新型服务手段。

3.1常见问题解答(FAQ)

FAQ主要为客户解答产品服务等方面的问题，主要针对一些看似很简单，但不说明会影响客户信息获取，甚至失去客户的问题。设计完善的FAQ系统应该至少能够回答用户80%的问题。这样既可以引发随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的客户快速获取所需信息。

3.2电子邮件

电子邮件是目前使用广泛的一种现代化通讯手段，具有方便、快捷、低成本等特点。电子邮件的形式涵盖文字、图像、音频等多种形式，是企业进行客户服务的有力工具。交易过程中，客户可以通过邮件形式向企业发送自己的需求，企业也可以通过电子邮件将服务推送给客户，加强企业与客户间的沟通。

3.3网络社区

网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，是网站推广和客户服务的一种方式。其中，论坛的应用最为广泛，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答。

3.4即时通讯

即时消息一般依托客户在平台绑定的即时工具或第三方工具，进行在线交谈、互传文件、语音对话等客户服务，这种方式可以随时收集客户的反馈，及时解决客户问题。目前，通讯设备功能不断优化，即时通讯将成为客户服务的主要助力。

第15篇

外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。如果企业要重点发展呼叫中心业务，比如说电视购物，中长期客服业务、咨询投诉业务、电子商务业务等。从长远角度考虑，自建是必然的趋势。可问题又来了，何时自建？何种规模？何种配置？扩容几何？甚至是人员招聘，管理招聘，运营管理等，这些都是要在呼叫中心建立之初必需要考虑的问题。如果这些问题都没有考虑清楚，只是觉得自建最终还能得到一些设备，而外包最终什么都没得到。那你的想法就大错特错了！

对于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。当然了，还有重要的一点就是扩容性，如果真的选择自建呼叫中心，扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模，或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢？如果没有充分考虑到这些因素那无疑会让你重复投资。

当然了，在呼叫中心，设备的选择固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的还是人的因素。你的流程是人设计的，你的电话是由客户顾问来完成的，你的报表是人来分析的……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗，没什么了不起的！那你就犯了一个致命的错误。合理的脚本可以给你节省电话费，增加工作效率；完善的流程可以促成订单；合理的排班更是可以给你节省不少的人力资源；人性化管理可以提高客户顾问的工作热情；更多的人文关怀可以增加客户顾问的归属感和稳定性……

如果你还没有考虑好这些，那你最好也不要选择自建呼叫中心。

“我总不能把几年的业务都交给外包呼叫中心吧！”很多人都有这样的想法。你可能不缺少资金，也有可能对自己的项目信心百倍，缺少的只是呼叫中心运营管理的经验。那你可以有两个选择。第一，挖到有足够经验的人；第二，前期把业务交给外包呼叫中心来做，同时培养自己的管理人员，等待时机成熟了再建立自己的呼叫中心。

那什么样的项目适合外包呢?我总结了一下几点：

第一、中长期项目，间歇性比较强。很多项目受到季节影响、时令影响、市场淡旺季影响等，难以维持整个运营团队的稳定运转，比如奥运纪念品、空调客服、滑雪场咨询、旅游咨询等，这种情况下要选择外包。因为外包可以灵活的调配人力资源，增减客户顾问比较方便，甚至淡季可以大规模缩减甚至取消。

第二、核心竞争力突出，呼叫中心只是完成其中的一个环节。目前国外众多企业已经选择外包呼叫中心，这并不代表他们要放弃呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心竞争力打造上。比如moto、戴尔、惠普等。运营呼叫中心会消耗很多的精力和人力资源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善长的事情。

第三、初期的电子商务。电子商务在近几年尤其是07以后可谓是疯狂发展，B2B、B2C，综合类型的、专业类型的、销售型的、信息型的等。电子商务主要是门槛较低，资金需求少。但是他们无疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。电子商务的经营者技术核心 在于整合资源、网络推广等，而呼叫中心只是一个配合因素。如果初期就选择自建无疑会浪费众多的人力、物力、财力，从而分散了核心竞争力的打造。所以在最初半年到一年最好选择外包呼叫中心来完成咨询、订单、投诉等工作。