妇产科急诊服务流程范文

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第1篇

【Abstract】Objective：Discussion on the application effect of humanized nursing in clinical obstetrics and gynecology.Method：Select our hospital patients in 100 cases， were divided into routine nursing group and humanized nursing group， and routine nursing group and the clinical nursing effect of humanized nursing groups were compared，Result：anxiety degree of humanized nursing group of obstetrics patients was significantly lower than that of routine nursing group （P < 0.05）， Conclusion：The implementation of humanistic care in clinical obstetrics and gynecology nursing work， ignificant effect，

对妇产科患者提供人性化护理，不仅能够缩短治疗的时间，还可以提高护理的效果，从而提升患者对护理工作的满意度，对促进患者身心健康具有重要的推动作用。因此，要将人性化护理引入到妇产科患者的临床护理中去，为患者提供优质的服务[1-2]。本文分析2012-2013年我院随机抽取的妇产科就诊患者100例，并分成常规护理组和人性化护理组，将两个组进行对比分析，探讨人性化护理在妇产科临床的应用效果。

1资料与方法

1.1一般资料 将2011年4月-2013年2月来我院就诊的100例妇产科患者作为研究对象，将其分为人性化护理组50例，常规护理组50例，人性化护理组患者年龄在21-55岁之间，平均年龄为（28.5±2.1）岁，病程在4d-10.2个月；常规护理组患者年龄在19-56岁之间，平均年龄为（28.2±2.2）岁，病程为3-11.2个月，两组患者在性别、年龄、病情等一般资料上不存在显著差异，无统计学意义（P>0.05），因此，两组患者的临床资料具有可比性。

1.2护理方法

常规组采用常规护理。人性化护理组在临床护理中实施人性化护理，具体如下：

1.2.1提高妇产科临床护理人员的素质 护理人员素质的高低，直接影响护理的水平。因此，要加强对临床护理人员专业素养的培训，不断强化护理人员对患者的服务意识，为患者提供优质服务，提高护理人员的护理素质；培训护士从患者的言谈举止中洞察患者心理的能力，对护理人员与患者沟通的方式进行培训，并加强对护理人员形象礼仪方面的培训，树立平易近人的形象[3]。

1.2.2加强与患者的沟通 在进行妇产科临床护理时，护理人员要以患者为中心，积极和患者进行交流、沟通，体会患者的痛苦，站在患者的角度进行思考，了解患者心中所想，始终围绕患者的心理感受进行合理的护理，依据患者的自身情况及各项指标，制定不同的护理方案。

1.2.3优化服务流程 为了将人性化护理贯彻到整个妇产科临床护理中去，强化人性化护理的实施，就要积极优化服务的流程。对妇产科患者入院的流程进行合理的优化，调整安排护理人员分诊地点及所属科室，简化就诊流程；对于危重急诊的妇产科患者开通绿色通道，有利于在最短的时间内得到救治。

1.3统计学方法 采用SPSS18.0软件进行统计学分析，计数资料的检验方法可采用χ2，P

2结果

人性化护理组患者的满意度为92.3%，常规组患者的满意度为60.4%，人性化护理组护理满意度明显高于常规护理组，差异具有统计学意义（P

表1 两组在护理满意度上的比较

组别 例数 满意 基本满意 不满意 满意度

人性化护理组

常规护理组

P 50

50 36

15 10

15 4

20 46（92.3%）

30（60.4%）

第2篇

【关键词】优质护理服务;消毒供应中心;专科器械;管理

【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）08-0548-01

根据卫生部2010年提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，我院积极采取措施，以提供优质护理服务为核心，改变被动僵硬服务提高服务质量。我CSSD以妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械集中清洗、消毒灭菌工作为切入点，提倡主动服务、质量服务、人性化服务，保证了无菌物品的质量，保障了患者安全。

1 一般资料

我院集医疗、科研、教学为一体的三甲医院；CSSD共有员工22名；2010年6～12月,对妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械进行集中清洗、消毒灭菌；专科器械特点：带有关节、齿槽、勾纹、窄缝隙、细孔、盲管的器械，以及各种型号的吸引管等[1]。

2 建立健全各组织及制度

建立由护士长、院感染联络员（包括相应专科感染联络员）、责任组长组成的优质护理服务领导小组。根据优质护理服务精神、医院消毒供应中心管理规范、医院感染预防与控制标准操作规程制定专科器械操作标准。并对相关理论、各制度规范标准进行有计划的培训。

3 具体做法

3.1 准备工作

3.1.1 评估阶段:选派一名有责任心的护士，深入妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室，与专科感染联络员一起，对使用中的再生器械质量进行评估，对数量不够的专科器械进行添置，对质量不合格的器械进行更新，估算保证科室器械使用周转的数量，制定各类专科器械包目录。

3.1.2 试运行阶段:由消毒供应中心的人员到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房急诊室辩认器械，学习各类器械的清洗、配备与包装，待消毒供应中心人员熟悉各类器械后，专科器械即完全交给CSSD负责。妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室选派一名器械护士管理本科在CSSD所设的器械柜，以及作为两科之间的沟通桥梁。

3.2 专科器械处理流程管理

3.2.1 回收流程管理

（1）医务人员使用器械包后，将一次性使用物品与再生器械、器具和物品分开放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人员到科室回收物品收集箱，采用封闭运送车运送回CSSD去污区，双方在物品交接单上签名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污区工作人员对回收的物品进行清点、分类。（2）根据专科器械特点选用手工清洗或/和机械清洗。（3）消毒处理：采用75%乙醇、酸性氧化电位水、机械热力消毒。（4）干燥处理：采用95%乙醇、高压气枪、消毒的低纤维布、及干燥设备进行干燥。（5）职业安全防护：按规定着装，熟悉有关针刺伤和锐器伤等职业伤害的应急防治，加强个人职业安全防护。

3.2.3 包装流程管理[2]:（1）检查器械清洗质量：用目测或放大镜每件器械。检查器械清洁度，包括有无血迹、污迹、水迹、锈迹（有锈迹应除锈）等，若清洗不合格应重新处理；检查器械完好度包括灵活性、咬合性、锐利器械锋利度、对不合格器械维修，更换；对带电源的器械进行绝缘性能等安全检查；（2）使用水溶性剂进行器械保养。（3）根据器材特点及临床使用情况，优化选择包装材料、包装方式。（4）根据专科器械包目录进行包装：经两人核对无误后，包内放化学指示卡，包外贴化学指示胶带，并挂上器械包物品清单卡，卡上注明包名、配包者、包装者、灭菌者、灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期、有效期等。

3.2.4 灭菌流程管理:（1）根据器械性质选用灭菌方式。（2）由具有特种设备作业人员证的专职消毒员进行灭菌。按灭菌设备操作规程进行操作，并做好相关记录。（3）正确灭菌物品包的装载及卸载，提高灭包菌成功率。

3.2.5 物品发放管理:（1）灭菌后器械包经检查合格放入无菌物品储存间暂存。（2）根据专科需要由CSSD人员用无菌物品运送车下送到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室。无误后交接双方签名确认。

3.3 提供全程优质护理服务

3.3.1 提供人性化服务:（1）CSSD应有一套正确醒目的标识标牌、在可能等待排队服务的地方安装桌椅、在必要位置配备洗手池及速干手消毒剂，提供一个安全、舒适、舒心的服务环境。（2）请教临床科室人员，特别是权威技术专家，不断让专科器械包走进临床、亲近临床。（3）优化员工形象，提供微笑服务。

3.3.2 提供质量服务:（1）优质护理服务领导小组开展每周一小查，每月一大查，以保证优质护理服务模式顺利实施。（2）综合素质高、责任心强的专职质量监测员，负责全中心质量监测。严格各项标准、监测项目，对不合格的处理物品重新处理或报废。（3）完善各种监测记录，做到持续质量追溯。

4 结果

4.1 确保患者安全:患者安全一直是全球医疗卫生服务领域所关注的焦点问题，医院感染是影响患者安全的严重威胁之一。专科护理人员具有一定的专科知识，但可能不具备专业消毒知识，使得科室之间采用的消毒程序及消毒标准不同，因此导致消毒质量参差不齐，不能充分保障病人安全[3-4]。专科器械进入CSSD集中处理后，各个环节都能进行质量控制、质量追溯，确保消毒与灭菌质量，有效地控制了医院感染，确保了患者安全。

4.2 提升整体形象:专科器械进入CSSD集中处理，临床科室节约了器械处理工作人员、节省了器械处理设施；医院实现了资源整合，减少了污染器械人员、环境的再次污染，有利于医院感染的控制。减少了医院及科室人力物力财力的投入，提高了临床的满意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促进学科发展:开展优质护理服务，专科器械进入CSSD集中处理，符合《医院消毒供应中心管理规范》，认真执行了对再生医疗器械实行集中管理的模式，避免了科室兼职再生器械处理难以实现有效而规范清洗消毒灭菌质控管理流程与程序，减少了安全与质量隐患。使CSSD建立健全了各项规章制度，严格技术操作规范，把握关键环节质量控制，提高了管理水平；为临床服务由被动为主动，扩充了服务范围，造就了一支高素质的团队，促进了学科向专业化发展。

参考文献

[1] 沙立民,蒋朝霞.待灭菌包质量缺陷原因分析与对策[J].中华医院感染学杂志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋莲,赵玛丽.探讨再生器械回收清洗区全程质量控制点[J].医疗卫生装备,2011,32（2）:109-111

第3篇

目的：探讨危机管理模式在妇产科急诊护理风险管理中的应用效果。方法：选取绍兴市妇幼保健院妇产科急诊接诊患者230例作为研究对象，按时间先后分成两组。2014年7月－12月实施护理风险管理的115例为对照组，2015年1月－6月在护理风险管理的基础上实施危机管理模式的115例为观察组，在急诊接诊过程中的各个环节始终贯穿危机管理，确保护理过程安全，分析两组管理效果差异。结果：观察组护理风险事件总发生率为1．7％，对照组为9．7％，两者差异具有统计学意义（P＜0．05），观察组护士各项考核评分、患者护理满意率均高于对照组，差异均具有统计学意义。结论：在妇产科急诊的护理风险管理中实施危机管理模式，可有效降低护理风险，提高护士专业技能水平，满足患者需求。

关键词：

妇产科；急诊接诊；危机管理；护理风险

护理风险不仅可导致护患关系受到严重影响，同时对社会及经济也造成双重损失［1］。危机管理是指在一个肯定具有风险的环境里，将存在的风险减至最低的管理过程。妇产科为具有较多高风险因素的科室，特别是具有病情变化快等特征的急诊患者，护理风险事件高发。资料显示［2］，妇产科的医疗事故与过失纠纷在各个医院及各个科室中均居首位，如何及时发现潜在的危机并将风险减至最低，为当前研究热点之一。本研究中将我院妇产科急诊接诊患者作为研究对象，在护理风险管理过程中开展了危机管理，取得良好效果，现将结果报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取本院妇产科急诊接诊230例患者作为研究对象，按时间先后分成两组，2014年7月－12月接诊的115例作为对照组，平均年龄为（32．4±4．5）岁，70例为大专及以上学历，45例为大专以下学历；2015年1月－6月接诊的115例为观察组，平均年龄为（34．7±5．1）岁，76例为大专及以上学历，39例为大专以下学历。护理人员资料：24名护士，均为女性，平均年龄为（31．7±5．2）岁，工作年限为2～24年；2名主管护师，4名护师，18名护士；4名本科及以上，14名大专学历，6名中专学历。两组护患者年龄等基础资料经统计学分析，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

对照组实施护理风险管理，观察组在护理风险管理的基础之上实施危机管理模式。护理风险管理具体内容如下：①少数待产孕妇缺乏分娩知识，对宫缩等产兆易产生恐惧心理，特别是出现胎膜早破时，强烈希望医务人员可给予及时、主动且有效的接诊，接诊环节的风险在护理工作中尤为明显。护理人员需根据孕产妇实际情况安排接诊，同时做好各个患者及其家属的协调工作，减少患者之间产生矛盾和冲突，使急诊的各项秩序维护良好。②问诊及分诊环节的护理风险，主要包括患者自身及医护人员工作不细致2个方面的因素。患者自身方面主要为部分产妇隐瞒生产史或者合并症，导致其临床症状与实际产程的进展无法吻合，影响生产的顺利进行；医护人员则主要是遇到情况特殊的待产妇时，患者无法正常与护士进行交流，因此需及时告知医生，以召集医生会诊，确保患者安全。此外，如情况特别危机且无暇问诊，则需与患者及其家属进行商讨并签订有效责任书。③抢救环节的护理风险因素，主要是由于医护及护士之间配合不默契，导致抢救不及时，护理不到位，影响患者临床治疗效果。因此，需增强医护人员的紧密配合，禁止丝毫的闪躲，在患者出现感染及血流不止等情况，需第一时间维持生命体征，及时送至重症加强护理病房进行救治，以避免患者由于主观因素死亡。危机管理具体内容如下：①制定并启动应急预案。首先制定科学的转运流程与程序，转运之前，患者的主观医生与护士须做出综合评估，确定患者最佳的转运时间，不宜转运且需立即收手者，则需做好充分的准备，医护人员共同护送至手术室；根据患者病情的实际情况选择适宜的转运方式及不同的，以防止患者病情加重；扩展护理人员妇产科知识面，提高应急能力及技术操作能力；转运过程中对患者的病情变化进行密切的观察，避免患者由于宫缩等不适引起的躁动，而出现坠床等损伤；有效、安全地转运新生儿，在推车时将新生儿面向护理人员，以对新生儿进行随时观察和正确评估。②做好急诊接诊后的交接工作。及时转入、转出，正确填写患者病历、腕带等资料，明确患者身份。仔细核对后交接双方签字记录；院外转入患者除了病情变化的交接之外，需详细了解其治疗过程、初步诊断等资料；院内各科室间交接者除了初步诊断、检查、治疗等交接外，还需对其在抢救过程中的注意事项进行交接。③做好护患之间的有效沟通。由于医患双方获得的部分信息不对称，患者易产生担心、焦虑治疗不及时等情绪。因此，护理人员需正确选择的沟通对象，对患者及其家属采用不同的方式进行讲解，告知其存在或者潜在的医疗风险，必要的情况下签署知情同意书。④加强护理人员培训教育。建立风险管理告知制度、报告制度，及时更新应急预案，定期组织培训教育，提高护士急诊接诊应急能力、风险识别能力和知识掌握度。此外，在急诊接诊的过程中，需重视记录的及时性、准确性、客观性和完整性，采用清晰的字迹记录，以为举证提供有效的证据。

1．3观察指标与评定标准

急诊接诊过程中的护理风险，包括接诊环节的护理风险、问诊及分诊环节的护理风险、护理操作环节的护理风险、抢救环节的护理风险。妇产科护生考核评分包括专业知识、技术操作、护理记录与书写，各项评总分为100分，90分及以上为合格。患者的护理满意度包括服务态度、护理操作、健康教育，采用护理部自制问卷调查，各项满分为100分，得分为90分及以上为满意，本次共发放230份问卷，全部有效回收。

1．4统计学方法

采用SPSS20．0统计软件分析数据，计量资料以（珚x±s）表示，组间数据对比进行t检验，计数资料以率表示，行χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1护理风险发生情况

观察组患者急诊接诊过程中各环节的护理风险发生率明显低于对照组，经统计学处理P＜0．05，差异具有统计学意义。

2．2护理考核情况

提示，观察组护士的妇产科专业知识等考核得分均显著高于对照组，经统计学处理P＜0．01，差异具有统计学意义。

2．3患者护理满意度

观察组患者对妇产科护理工作的各项满意率均显著高于对照组，经统计学处理P＜0．05，差异具有统计学意义。

3讨论

护理风险是指患者在医院内接受护理服务的过程中，由于受到各种不确定因素直接或者间接的伤害，而导致的可能发生的风险。妇产科为护理纠纷高发科室，妇产科急诊24h随时有患者前来就诊［3］，随着患者自身维权力度及意识的增强，对医护工作的要求也随之提升，加之部分患者及其家属对护理基本知识的缺乏，均导致护理纠纷增多，不仅对患者心理造成影响，同时也影响了护理人员的工作积极性，甚至对患者病情产生不良效应。因此，护理管理人员有必要采用各种方法来提高护理人员的危机意识，进行风险评估，对存在或者潜在的问题进行及时整改，以避免类似不良事件再次发生，防止护患之间产生不必要的纠纷。本研究结果显示，实施危机管理模式后，观察组急诊接诊过程中的各环节护理风险的总发生率明显降低（P＜0．05），说明在护理风险管理中实施危机管理模式，可有效减产科急诊接诊过程中的风险［4－5］。提示我们这是一种较为科学的护理管理模式，在妇产科急诊临床护理工作中具有一定价值。可能是由于实施危机管理模式的目的为避免危机产生，预防危机是危机管理的起点，预防是解决危机的最佳方法，护理安全为护理管理的重要主题和标准，通过实施危机管理，分析其护理风险因素，正确规避护理风险，有效降低护理纠纷及风险发生。另外，本研究结果也显示，观察组护士的妇产科专业考核得分明显提高（P＜0．01），且观察组患者对护理工作的满意度评分也均显著提高（P＜0．05），说明实施危机管理模式后进一步增强了护理人员的风险防范意识，有效促进护理人员加强基础知识学习，在急诊接诊工作中积极主动，满足患者就医需求，为患者提供更为优质的护理服务［6］。

作者：胡竹霞 单位：浙江省绍兴市妇幼保健院急诊室

参考文献

［1］李婵婵．风险管理在妇产科护理管理中的实施效果分析［J］．中国保健营养，2014，24（4）：2149－2150．

［2］刘莉．风险管理在妇产科护理管理中的应用［J］．齐鲁护理杂志：下旬刊，2012（1）：88－89．

［3］王金红．妇产科护理风险因素及措施探讨［J］．中国医药科学，2013，3（5）：177－178．

［4］李春华．妇产科护理风险管理评价［J］．中国基层医药，2013（9）：1430－1431．

第4篇

1.增强护理人员素质护士的个人素质对护理质量的好坏具有一定的影响，因此要注重护理人员素质的培训。护理人员的素质的好坏比仅仅会在护理工作熟练度上体香，同时还会表现在日常的衣着打扮、言谈举止上[3]。所以，为了更好的提高护理质量，首先要从增强护理人员素质上抓起，提高其自身专业知识水平。首先应培训护理人员如何从病人的言谈举止中洞察患者的心理动向和情绪变化，做到基本了解患者的心理需求；然后通过对工作心态、沟通方式等方面的培训，真正让护理人员深入患者内心，从而真正明确患者的心理需求，并且能与其进行很好的沟通；其次，对护理人员进行形象礼仪方面的培训，塑造出平易近人的良好护士形象。2.完善服务体制，优化服务流程优化的服务流程是保证人性化护理进行的关键[4]。为了更好的将人性化护理落到实处，首先应该优化整个妇产科和患者的入院流程。对护士分诊地点及所属科室进行调整安排，从而达到简化就诊流程的目的；其次，要对危重急诊患者开通绿色通道，以保证患者在最短的时间内得到救治；还要组织专门负责引导患者就诊以及进行分诊工作的小组；把产科中所需的一次性用品直接分配到门诊处，病人就诊时直接使用其用品，做完检查后由医生统一开单，一次性缴纳治疗的所有费用。3.加强护患互动在人性化护理中不仅要求工作人员对其进行全方位的护理，同时还要求护理人员在对患者的日常护理细节上实现以人文本。因此有如下要求：（1）对于不同患者容易产生的心理问题要提前做好思想工作。（2）对于那些无人陪护的患者要安排护理人员进行亲情陪护。（3）对那些不动怎样喂养新生儿的产妇，要对其做好情绪安抚工作。（4）对出院患者的后期恢复情况进行定期回访。

二、实施人性化管理结果分析

1.减少了医患纠纷人性化护理在妇产科临床的应用，在一定程度上减少了医患纠纷的发生，其产生纠纷的主要原因主要在于服务态度。例如：在妇产科临床输液时，由于护理人员不能及时换液等因素导致出现护患纠纷。实施人性化护理，要求护理人员对注射室每隔10分钟进行一次巡视，有效的避免了这一现象发生。同时还要不定期的与患者进行沟通，更好的安抚患者出现的心理问题。在沟通过程中既要向患者灌输健康知识，还要不断从中吸取经验，进而提高自身的护理阅历。2.提升了护理人员的工作认识以往的护理工作中，人们单纯的认为护理只是平时打针输液等基础方面的工作，通过人性化护理的培训与应用，使其改变了对原有工作的认识。护理人员开始逐渐意识到，分析妇产科各种病患心理情况并有针对性的解决，对患者恢复健康起到十分重要的作用。由此认识到了自身存在的不足，增强了其自主学习的意识。3.有利于患者的治疗与恢复人行性化护理要求护理人员对病人进行全方位的健康服务，大大提升了病人对护士的信任度，使患者保持身心愉悦，在一定程度上减少了并发症的发生。同时也能按照要求积极配合各项检查或复查，提高了患者出院后对自身健康的维护意识。

三、总结

第5篇

【关键词】妇产科；分层管理；护理；价值

近年来我国医疗卫生事业快速发展并取得极大进步，这也使得对于临床护理工作提出了新的更高要求。由于妇产科当中的急诊数量多，且可预见性相对较差，上述特点也对妇产科内护理人员的临床护理技能以及基础知识提出了较高要求，因此护士的科学管理势在必行，分层级管理属于新型的临床护理管理模式，可帮助提升临床护理工作质量[1]。本文将着重分析开展护士分层管理对于提高妇产科护理质量的临床效果。

1资料与方法

1.1线性资料

以本院2017年1月～2018年12月妇产科工作12名护理人员，根据护士分层管理的开展时间分组，即观察组（2018年1月～2018年12月）、对照组（2017年1月～2017年12月），均为女性，年龄21～43岁，均值为（28.3±0.6）岁，初级护士为7名，中级护士为2名，副高级为3名。分别抽取两组护理期间的妇产科患者100例作为调查对象，两组患者在年龄、病种等线性资料比较中具备可比性P＞0.05。

1.2方法

对照组开展常规的护士管理，即严格依据院内妇产科的情况和患者要求制定护理方案并开展各项护理工作；观察组则采取护士分层管理，即将护士分为三个不同层级，明确各个层级的具体职责，具体管理方法如下：（1）明确层级职责：针对初级护士需要对其临床护理技能及护理知识进行进一步的强化和完善，并在中级护师和主管护师的帮助下，使其掌握良好的护患沟通技巧，明确临床护理工作中感染等问题的处理技巧，并在高年资护士的带领下完成各项临床常规操作。对于中级护士来说，需要全面掌握妇产科疾病治疗过程中的常规应用仪器以及临床护理流程，同时还需要能够独立完成临床护理工作，并掌握急救常识及操作技能，可对急重症患者实施独立处理。对于主管护士来说，需要掌握对各类疑难杂症的正确处理方法，并能够组织处理突发性的事件，并且还需要承担护士的临床带教工作；（2）科学分组：结合院内妇产科病人的具体情况，再进行临床护理期间，将护士分为若干小组，并严格遵循八小时的工作制和12小时的负责制，对护士的排班情况进行合理安排，各小组均需选择一名具有丰富临床工作经验和一定管理能力的护士作为小组长。同时各组间的组员需要实施合理调配，开展分层级管理，做到对患者病情进行密切观察。同时需要组织小组成员接受教育培训工作，对日常工作进行积极有效协调，确保为所有的妇产科患者均能够提供全面化的专业化的护理服务；（3）系统培训：对妇产科的临床护理工作特点及需求开展系统化分析，并实施一对一培训，由上级护士针对下级护士开展一对一培训开展随机指导，运用其丰富的临床护理经验对下级护士开展针对性指导，使年轻护士充分发挥出传帮带作用。同时还需针对性的开展妇产科专科知识的培训和讲解，特别是需要训练护士在抢救方面的技能和知识，以及特殊疾病的护理及工作流程。

1.3评估标准

（1）比较两组护士的综合临床能力，包括临床护理能力（理论考核与操作考核），临床带教能力（学生评价与护理部评价），满分均为100分；（2）采用问卷调查法的方式开展患者的护理满意度调查，分为非常满意、满意、不满意。

1.4统计学方法

文中所涉及数据利用SPSS17.0分析，标准差通过（x±s）描述，行t、x2检验，P＜0.05表示组间有统计学意义。

2结果

2.1两组护士综合临床能力比较

观察组护士的各项临床护理能力、临床带教能力评分均高于对照组（P＜0.05）。

2.2患者的护理满意度比较

观察组患者护理满意度99.00%，对照组94.00%（P＜0.05）。

第6篇

【关键词】 妇产科；护理；常见问题；预防

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.391 文章编号：1004-7484（2013）-09-5110-02

1 妇产科护理的常见问题分析

当前，妇产科护理的现状不容乐观，还存在着诸多亟待解决的问题，这些问题主要表现在护理人员风险意识不强、护理人员专业水平有限、患者不配合医院的治疗和药品、医疗设施的隐患四个方面，其具体内容如下：

1.1 护理人员风险意识不强 护理人员风险意识不强是妇产科护理中的常见问题之一。在妇产科护理工作中，很多医务工作人员没有将安全放在第一位，护理人员的风险意识不强，使得妇产科存在着很多安全隐患问题。比如：在对孕妇进行常规检查时，没有认真、仔细听取孕妇的胎心，没有对孕妇和婴儿进行常规的、系统的护理，从而造成新生儿窒息死亡以及孕妇产后大出血等现象。还有很多护理人员没有认真执行“三查七对”有关规定，将药品发放错误，抽错血。

1.2 护理人员专业水平有限 护理人员专业水平有限在一定程度上制约着妇产科护理工作的开展。对妇产科护理工作而言，目前很多妇产科护理人员的专业水平有限，不能适应妇产科的工作需要。护理人员专业水平有限主要表现为工作不力。从当前妇产科护理人员的构成上来看，现有的护理人员来源于应届毕业生和经验丰富的妇产科护理工作人员。护理人员专业水平有限受两方面的因素制约，一方面，刚刚毕业的大学生工作经验有限，缺乏护理专业知识的实践积累；另一方面，经验丰富的护理人员知识更新缓慢，不能与时俱进地适应护理工作的需要。

1.3 患者不配合医院的治疗 患者不配合医院的质量是妇产科护理的瓶颈。在妇产科护理工作中，患者不配合医院的治疗，致使护理工作难以有序进行。长期以来，妇产科护理工作的难度很大，很容易产生各种安全事故。但是大多数患者缺乏安全意识，不遵守医院妇产科在这方面的种种要求和规定，无形中增加了妇产科护理的难度，也增加了很多不安全因素。很多患者在产期无故申请出院，导致摔倒等现象，从而导致早产、胎盘早剥、胎膜早破等现象，从而形成被迫急诊刮宫产的后果，很容易造成产后大出血，新生儿窒息的现象。

1.4 药品、医疗设施的隐患 药品、医疗设施的隐患也使得妇产科护理工作陷入困境。在医院妇产科护理工作中，药品、医疗设施存在的安全隐患主要涉及三个方面：第一，很多药品、医疗设施生产厂商没有严格按照国家相关规定规范生产流程；第二，很多医院在妇产科护理的工程中出现用错药品剂量，用错医疗工具的现象，从而导致安全事故的发生；第三，很多医院相关人员在药品、医疗设施的采购工作和管理工作不力，导致药品和医疗设施短缺，各种医疗事故时有的发生。

2 预防妇产科护理常见问题的策略

为进一步提高妇产科护理的服务水平，针对上述妇产科护理中出现的常见问题，预防妇产科护理常见问题的策略，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析：

2.1 增强护理人员风险意识 增强护理人员风险意识是预防妇产科护理常见问题的关键。在妇产科护理工作中，增强护理人员的风险意识，应将安全放在护理工作的第一位，强化妇产科护理安全在工作中的重要性。对医院而言，增强护理人员风险意识，可以通过开展安全意识讲座的形式，培养妇产科护理人员的安全意识，从思想的高度促进护理工作的安全，将这种安全意识运用到妇产科工作中，在一定程度上可以有效避免安全事故的发生。

2.2 提高护理人员专业水平 提高护理人员专业水平是预防妇产科护理常见问题的重要环节。在妇产科护理工作中，为提高护理人员专业水平，应结合当前护理人员的实际工作情况，有针对性地开展对妇产科护理人员的培训，对于应届毕业生和经验丰富的老员工，可以分别从加强对新员工实践能力的锻炼和注重老员工的再培训两个方面采取措施，提高护理人员的专业水平，让妇产科护理人员及时学习新技术，以满足当前妇产科护理工作的需要。

2.3 重视医患人员之间沟通 重视医患人员之间沟通是预防妇产科护理常见问题的有效途径。在妇产科护理工作中，护理人员要增强和患者之间的沟通，通过主动加强和患者之前的沟通，改善医患关系，促进和谐发展。对妇产科患者而言，让妇产科病患者认识到妇产科护理工作的难度所在和责任所在，认识到不配合院方的要求会造成各种严重的后果，通过有效地医患沟通，使妇产科患者配合妇产科护理工作人员的工作，有利于避免安全事件的发生。

2.4 优化药品、设备的管理 优化药品、设备的管理对于预防妇产科护理常见问题也具有重要的作用。在医院妇产科护理工作中，加强对药品以及设备的管理，有利于提高妇产科护理人员的管理水平平。在实际工作中，优化药品、设备的管理要做好三个方面工作：第一，药品、医疗设备采购人员，要和医生、护理人员反复磋商，确定采购药品、医疗设备的名目、品牌以及数量；第二，医院药品和设备管理工作人员要加强对药品和医疗设施的管理，保证药品和设备的供给：第三，妇产科护理工作人员要加强专业知识学习，数量掌握药品的使用量和相关设施的使用方法。

3 结语

总之，妇产科护理工作是一项综合的系统工程，具有长期性和复杂性。在进行妇产科护理工作的过程中，应立足本院妇产科的实际情况，增强护理人员风险意识、提高护理人员专业水平、重视医患之间沟通、优化药品和设备的管理，不断探索妇产科护理的有效途径，只有这样，才能不断提高妇产科护理的服务水平，促进医院建设又好又快地发展。

参考文献

[1] 吴文平.妇产科护理常见风险对策的探讨[J].当代医学，2012，（24）.

[2] 郭婧，刘桂芳，于莹佳.浅析妇产科护理安全隐患与对策[J].中国卫生产业，2012，（12）.

[3] 王亚鑫，于素娜，谢凤珍.妇产科护理人员常见职业危害及自我防护[J].慢性病学杂志，2010，（12）.

[4] 黄舜佩，潘爱芳.妇产科护理中的风险控制及人性化管理[J].中国高等医学教育，2011，（04）.

第7篇

【关键词】 失效模式与效应分析；剖宫产；手术部位感染

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0036-01

切口感染是妇产科腹部手术常见的并发症之一，轻则影响切口愈合，重则导致宫腔感染、产后大出血、败血症等，甚至危及患者生命，导致医疗纠纷[1]。因此，研究分析剖宫产手术切口感染的危害性、危险因素、防范及处理对策是医院感染管理者应高度重视的课题。失效模式和效果分析（Failure Mode and Effect Analysis，FMEA） 为前瞻性评估系统流程的方法，适合检视风险照护的流程，找出及矫正失效因子、防范错误于未然的一种风险管理的方法，其核心是采用量化方法寻找、分析问题的潜在原因并予以处理，从而达到质量改进的目的。包括确定主题、组成团队、画出流程、分析危害、拟定行动计划与结果评价6个分析步骤[2，3]。因此，采用FMEA对剖宫产手术部位感染进行防治，降低剖宫产手术部位感染率，提高产科服务质量，保障医疗安全具有重要意义。我院自2012年7月-2013年6月期间对剖宫产应用FMEA，应用后取得较好的效果，现将相关研究结果报道如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象 对照组（348例）：我院2011年7月-2012年6 月符合纳入标准的全部急诊剖宫产手术的患者；干预组（323例）：2012年7月-2013年6月符合相应配对条件的急诊剖宫产手术患者。

1.2病例纳入标准

年龄≤40岁，体重指数≤35kg/m2、手术时间≤90min、手术出血量≤500ml的急诊手术患者为研究对象；剔除患高血压、糖尿病、中重度贫血、同时有2种以上合并症及资料不全的患者。两组患者的年龄、体重、体重指数、手术时间、手术出血量及是否合并贫血、胎膜早破、疤痕子宫、滞产等因素，差异无统计学意义（p>0.05），资料具有可比性。

1.3方法

对照组患者在应用FMEA前，主要采取常规的方法，干预组患者在常规方法基础上应用FMEA。

1.4 干预方法

1.4.1成立风险管理小组：

由医院感染管理科牵头、手术室护士长、产科主任、产科护士长、产科医生、护理骨干等组成剖宫产手术切口感染风险管理小组。小组成员熟悉风险管理组织流程，接受FMEA知识的系统培训。

1.4.2绘制操作流程图

将剖宫产手术切口感染的原因按照流程图的形式逐一展开，找出影响和发生剖宫产手术切口感染的流程和步骤，分步骤整理出潜在的失效模式。经小组成员讨论，剖宫产手术切口感染风险因素可能发生在手术前、手术中、手术后三个流程步骤，我们针对这三个流程步骤进行失效模式原因分析。

1.4.3计算RPN值，找出潜在原因进行风险分析：

危机值（risk priority number，RPN）指发生频度（Occ）、不易探测度（Det）、严重程度（Sev）的等级各分为l～10分，失效出现频率很高为10分，出现频率极低为1分，很难探测（或发现缺陷）的为10分，很容易发现缺陷的为1分，严重程度中可导致患者死亡或损伤严重的为10分，无影响的为1分。RPN=O*D*S，取值为1～1000。RPN越高。失效的风险越大，根据RPN值的大小判断是否有必要改进，确定改进的轻重缓急程度。经小组成员讨论，针对手术前、手术中、手术后三个流程步骤列出引起剖宫产手术切口感染的主要流程：手术器械及物品的准备、抗菌药物使用的管理、无菌技术操作、切口维护（无菌技术、更换敷料、保持清洁）（详见表1）

1.4.4 改进措施

组织小组成员根据计算出来的RPN值高低确定整改排序并制定以下整改措施：①抗菌药物管理：严格按照抗菌药物管理办法执行。②器械的准备：建立健全规章制度和有效的风险管理机制，加强培训，强化消毒供应室人员的安全防范意识，对消毒供应室不合理的布局进行改造，抓好回收物品环境的质量控制，保证灭菌物品质量。③手术室环境保洁与维护：加强手术室硬件设施投入与维护，使其符合国家规范，严格按照医院消毒隔离的管理要求以及相关规章制度，使手术室符合要求规范。④无菌技术操作：加强医护人员的培训，强化预防感染意识，定期考核；改善手卫生设施，合理配置感应水龙头及、洗手液和快速手消毒液，加强监督指导力度。⑤切口维护：加强医护人员教育培训，做好宣教患者术后伤口的护理及注意事项，正确选择有效的消毒剂，规范正确的消毒过程。

1.4.5 质量控制

风险管理小组每季度评估，对风险环境以质量持续改进的理念及时进行流程改进。

1.5观察方法 查阅患者检验报告、体温监测记录及病程记录等，对剖宫产患者切口情况进行跟踪观察；患者出院后电话随访至术后30天，填写剖宫产手术患者记录，对资料进行统计、分析及反馈。

1.6统计方法 应用SPSS11.5软件包进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，p

2 结果

两组患者术后手术部位感染率比较 干预组患者手术部位感染率0.62%，对照组为2.59%，两组比较，差异有统计学意义（χ2=4.02，p=0.045），见表3

3 讨论

切口感染作为外科最常见的医院感染之一，一般占医院感染的35%～40%，妇产科手术发生切口感染，一方面增加了妇产科患者的痛苦，也延长了患者的住院时间，另一方面增加了患者的治疗费用，加重了患者的经济负担，严重的甚至可能导致患者的死亡，因此切口感染是医院必须重视的问题[4]。失效模式与效应分析（FMEA）对剖宫产手术切口感染率的控制有很好的效果。

FMEA强调的是一种“事前预防”合并“事中控制”的风险防范控制模式。在实施FMEA 的各个阶段，将患者医疗风险监控工作融入每位医务工作者的职责之中，体现“人人参与风险管理，人人参与质量改进”的管理理念[5]。在本院FMEA实施过程中，通过规范化的培训，我们逐渐形成了一个优良的团队，每位成员都发挥了积极的作用。医生、护士及院感小组相互协调配合，分析各种影响切口感染的危险因素，讨论并完善整改措施的每一个细节，获得了大量宝贵的经验。

通过风险因素分析，我们发现抗菌药物的管理、无菌操作及器械准备等方面对切口感染的预防是非常重要的，为此，我们专门制订了相关的制度和行为规范，对医务人员加强了相关方面的培训，院感小组也及时的跟进监测，形成了良好的临床效果，切实降低了切口感染的发生。为医院进一步加强医院感染的管控提供了良好的示范作用。

参考文献

[1] 阮晓翠， 周毛婴， 张腾飞. 妇产科腹部手术切口感染的危险因素调查分析及预防对策[J].中华医院感染学杂志，2010，20（7）：935-936.

[2] Reiling JG，Knutzen BL，Stoecldein M， et al. FMEA-the care for medical errors[J].Quality Progress . 2003，36 （8） ：67-71

[3] CapunzoM， Cavallo P， BocciaG， et al. FMEA clinical laboratory case study： how to make problems and improvements measurable [J]. Clin Leadersh Manag Rev， 2004，18 （1）： 37-41.

第8篇

妇产科管理将护理与临床操作揉合联系，护理人员既要做好基础临床工作，又要进行本科室的护理操作，相对来说增大了医疗风险，在工作中承受工作与心理双重压力。妇产科护理管理旨在有效地发挥妇产科护理人员的积极性与创造性，提高她们集体感和奉献精神，增强团队凝聚力。我院在妇产科护理管理中引入综合管理模式，经过实践总结，取得了显著成效。根据文献和报道，剖析综合管理在妇产科护理管理中的实践与运用，可以有效发挥护士的积极性和创造性，有效推动妇产科护理管理的发展，使医院和患者及家属都满意。综合管理模式从院方、护理人员和患者各方的立场充分考虑，能提升护生的学习积极性，调动护生的主动性，护理效果高效显著。现介绍如下。

护理管理方法

情感管理：综合管理模式是一种人性化护理管理方法，以对人的心理和行为规律研究为基础，利用控制采取非强制方法，在相关人员心理上产生一种潜在说服力，主观上把组织意志转变成为个人的自觉行为[1]。妇产科护理主要是女性，在家庭中扮演着贤妻良母的普通人角色，和平常人一样需要处理家庭琐碎事宜，如果出现当班与个人问题发生冲突，护理人员会希望领导能够根据其实际困难进行合理调配，根据情况，合理进行弹性排班，能够解决这一难题；当护理人员工作压力过大，人生遇到挫折需要关怀，严重时可能在工作中出现差错，如果及时对她们心理进行关注，及时进行安慰与帮助，让她们得到关怀解心理压力，便能够防止出现差错。妇产科应当建立本科室护士的健康档案，及时关注护理人员自身的健康，让她们在护理患者的同时得到回报。

民主管理：综合管理模式是对于常规管理而言，要求人际关系达到统一、和谐、平等，强调民主管理，让护理人员内心产生主人翁责任感。要求妇产科各项重大决策、工作计划的制订以及日常工作中的安排都主动征求意见，积极采纳合理化建议，让护理人员自己建议，可以避免了护士长主观臆断的问题，也能增加了护理人员参与护理管理的热情，在调动积极性的同时，能够改善护士长与护士之间的关系。

激励管理：良好的管理模式都离不开良好的激励机制，根据个体需求不同，要求不同，对应不同的激励方法，使合理的需求得到相应的满足[2]。妇产科对表现优秀，经常提出有利的建议和意见，工作中主动有创造性的护理人员，应该给予精神和物质奖励，即使进步很小，也要给予肯定和表扬。当然，激励方法要因人而异，根据激励对象需求的不同（通过对生活状态的了解），给予需要的激励才能取到应有的效果。有时良好的态度就可以起到意想不到的效果，比如一个眼神、一个微笑、一句话语。

资源管理：业务是科室发展的硬指标，所以妇产科必须加强业务培训和学习。制订好每周业务学习计划，学习新业务、新技术、新知识、新理论，交流工作中遇到的问题，探讨典型病例、疑难病例，进行提高。鼓励护理人员加强学习和继续教育，根据个体特点，培养发展她们的特长，这样才能让每个护理人员得到最大发挥，同时能展现自身价值。各种培训和学习，不仅能够让护理人员将所学知识应用到工作中，还能激发大家良性竞争，以更好地为患者服务。

行为管理：在妇产科临床工作中，护理人员有时难免会出现一些差错，对于差错事故的处理，需要理性和宽容。对于非原则性问题，采取系统的观点而是要用从制度的严谨、流程合理等方面找原因并加以改进，不过分追究个体责任，才能从根本上解决重复发生错误。患者安全是护理管理的一个新的重要课题[3]，从减少护理差错的原则出发，妇产科应该建立质量缺陷统计档案，全体护理人员（包括管理者）将护理工作中存在的缺陷和问题提出并记录，通过处理解决或引以为戒，防止重复发生同类事件。对于经常出现的缺陷人员，大家分析原因，互相帮助共同解决，通过行为管理杜绝可能发生的差错。

讨论

妇产科患者具有病情多变、临床预见性差、急诊夜诊多等特点，属于比较特殊的群体，医疗纠纷发生率相对高，因此对于提高妇产科的管理具有重要意义。综合管理是一种软管理模式，通过情感、行为、激励等方面来激发人的积极性、创造性，达到提高工作效率的目的[4]。通过在妇产科护理管理中实行综合管理模式，科室取得良好的发展，工作效果得到显著提高。

参考文献

1郑其绪.柔性管理[M].东营：中国石油大学出版社，2006：63-64.

2姬娟娟，吴红艳.论现代护理管理者的人文素质[J].中国实用护理杂志，2004，20（12）：64.

第9篇

【关键词】 分诊；病人满意率；护理程序

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0016-01

随着医学的发展，病人对医疗服务的要求也随之提高，病人需要更优质的医疗服务，其中包括对门、急诊病人的准确分诊，目前，由于病人法律意识的增强，在就医过程中的自我保护意识的不断增强，而使医疗投诉次数明显增多，医疗投诉其中包括对门、急诊病人分诊错误所导致的医疗投诉。正在医疗市场竞争日益激烈的今天，很多医院都将“零差错”、“无投诉”作为医院发展的管理目标[1]。因此，研究提高对门、急诊病人的分诊准确率就显得特别重要。

1 临床资料

我院2011年门、急诊病人人次为194596：，2012年门、急诊病人人次为228787，2011年和2012年门、急诊分诊护士均为谢护士。

2 分诊工作方法

2.1原有分诊工作方法

2011年1月份，谢护士从其它岗位调出到分诊岗位，未经任何关于分诊工作方法和知识的学习、培训，未对分诊工作方法进行探索、研究，直接进行分诊工作。

2.2 现有分诊工作方法

谢护士进行分诊工作一年，经向各科室医师及病人调查发现，对门、急诊病人的分诊准确率不高，从2012年1月份开始，改进原有分诊工作方法，采用如下现有分诊工作方法。

2.2.1 认真学习诊断学的理论知识

分诊护士认真学习并掌握内科腹痛、外科腹痛、急腹痛、妇产科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各种性质的头痛等疼痛特点，认真学习并掌握各种疾病的发热特点，认真学习并掌握诊断学理论知识，认真学习并掌握疾病的鉴别诊断要点。

2.2.2 分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊

分诊护士经仔细询问病人的病情后，如果仍不能确定该病人属于哪个科别的病人，向有关科室的医师电话告知该病人的疾病情况，得到有关科室医师确认该病人应该到有关科室就诊，再告知病人应该去有关科室就诊。口腔科的病人，需要等候很长的时间才能得到诊治，也可以向口腔科医师打电话为病人进行预约诊治。如朱女士，于2012年2月4号上午8时来院准备补牙，分诊护士可以先打电话询问口腔科医师：“现有需要补牙的朱女士需要候诊多少时间才能够轮到她补牙？”，口腔科医师回答说：“下午1点半”， 分诊护士就可通知朱女士下午1点半来补牙。

2.2.3 认真学习并掌握传染病的理论知识

积极参加医务科组织的关于院内感染的业务知识学习，掌握常见传染病的症状、体征和鉴别诊断要点，掌握传染病的分诊工作流程。分诊护士需不断地加强学习传染病知识，因新的病毒感染所致疾病层出不穷，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，这就需要分诊护士掌握这些新的传染病知识。

2.2.4 虚心向医师求教为病人的切诊方法

护士在护理学校和护理工作生涯中，学习了护理知识和实践了对病人的护理，但对病人的切诊仍然是护士的薄弱环节，分诊护士须向各科的医师虚心求教，掌握对病人的切诊方法。

2.2.5 运用改进的护理程序进行分诊工作

分诊护士运用“护理评估―医疗诊断（原为护理诊断）―实施（给予分诊）―评价（即由医师或病人进行评价分诊的准确性）―如果分诊护士为病人分诊错误―分析分诊错误的根本原因―改进措施”方法为病人进行分诊工作。运用改进的护理程序为门、急诊病人进行分诊工作是整体护理意义的延伸，丰富了整体护理的意义。如：病人陈某，女，83岁，因慢性下腹痛来院就诊，护理评估：分诊护士对病人进行望、闻、问，切，分诊护士经观察得出医疗诊断：慢性子宫内膜炎，给予分诊：通知导诊人员带领病人去妇产科就诊，经妇产科医师检查，无妇科疾病，妇产科医师评价：此患者不是妇科病人，应该去康复科就诊，分析分诊错误的根本原因：向康复科医师求教，康复科医师解释为慢性子宫内膜炎和腰椎骨增生虽然都有下腹痛的表现，但病人腰椎骨增生仅有下腹痛，但没有白带增多的表现，而慢性子宫内膜炎性疾病既有下腹痛，也有白带增多的表现，老年女性由于雌激素的分泌减少，导致腰椎骨钙减少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可导致慢性下腹痛，经向病人询问，陈女士无白带增多的表现，分诊护士分诊错误的根本原因为分诊护士没有询问患者的白带情况，导致分诊护士为该病人错误分诊。改进措施：如果再次遇到此类病人，一定要询问病人有无白带增多的表现。

2.2.6 分诊护士必须具备的素质

分诊护士必须具备的素质：对病人要具有高度的责任心、同情心；观察病情要细致；对病人要热情；视病人如亲人；坚守岗位；学术求精。

3 结果（见表1）

2011年和2012年分诊准确率的比较表（表1）

由表1统计分析结果表明，2011和2012年分诊准确率相比较，有统计学意义。

4 讨论

4.1 对门、急诊病人进行准确分诊能够明显降低医疗投诉

如病人张女士，45岁，于2011年4月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到妇产科就诊，张女士在妇产科侯诊厅等候了约1个小时，才轮到张女士诊治，妇产科医师告知张女士，肿物属于外科疾病范畴，请张女士到门诊外科就诊。张女士火气大发，向有关部门投诉，诉说让她白等了1个小时。又如病人赵女士，42岁，于2012年6月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到门诊外科就诊。赵女士能够得到准确分诊，未有投诉发生。病人对分诊护士投诉次数见表2。

2011年和2012年病人对分诊护士投诉次数表（表2）

由表2看出，病人对分诊护士投诉次数从2011年的10次将为2012年的零投诉。

4.2 对门、急诊病人进行准确分诊能够使病人得到及时救治

如患儿陈某，6岁，于2011年3月就诊，因腹胀（但无痛苦面容，无发热，无呕吐）就诊，被分诊护士安排到外科就诊，经外科医师检查，告知患儿家属患儿腹胀属于内儿科疾病，需到内儿科就诊，由于分诊错误，患儿的诊治不及时。如患儿成某，5岁，于2012年3月因腹胀来院就诊，分诊护士观察患儿，无痛苦面容，无发热，无呕吐，经观察和综合分析，安排患儿成某到内儿科就诊，内儿科医师及时为患儿成某进行了诊治。

4.3 对传染病人进行准确分诊能够使就诊流程符合规范

如患儿张某，4岁，于2011年5月因手足部皮疹就诊，分诊护士认为患儿患有皮肤病，被安排到皮肤科就诊，经皮肤科医师检查，告知患儿家属患儿患有手足口疾病，需到内儿科就诊（内儿科有独立的手足口疾病病区），因此，不准确的分诊不但造成患儿就诊不方便，更造成患儿就诊路线不符合规范，易造成手足口疾病传染给其他小儿。又如患儿赵某，5岁，于2012年4月因手心、足心皮疹就诊，分诊护士仔细处观察患儿，疾病诊断拟“手足口疾病”，分诊护士安排导诊人员带领患儿按照院感科指定的传染病人就诊路线到内儿科科室就诊。

4.4 减少了导诊人员对病人导诊的工作量

由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，大大减少了导诊人员对病人导诊的工作量，导诊人员就能够有更多的时间为病人提供总服务台的其它工作，如：各种检查报告单的发放、解答病人的药物咨询、双向转诊、免费测量血压等工作。导诊人员对病人导诊的工作时间见表3。

2011年和2012年导诊人员对病人导诊的工作时间表（表3）

由表3看出，导诊人员对病人导诊的工作时间减少了平均1小时/天。

4.5 减少了病人就诊时的候诊时间

由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，又由于分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，大大减少病人就诊时不必要的候诊时间。门、急诊病人就诊时候诊时间见表4。

2011年和2012年门、急诊病人就诊时的候诊时间表（表4）

由表4看出，门、急诊病人就诊时的候诊时间减少了平均20分钟/人次。

4.6 病人对分诊护士的满意率明显提高

由于分诊护士对病人进行准确分诊，大大减少病人就诊时不必要的在其它科室的候诊时间，使病人能够得到及时的救治，因此，病人对分诊护士的满意率明显提高，病人对分诊护士的满意率见表5。

2011年和2012年病人对分诊护士的满意率表（表5）

由表5看出，2011年和2012年病人对分诊护士的满意率有统计学意义。分诊工作的最终目的是让病人对医疗服务满意。

4.7 减少了各科室医师不必要的工作量

由于分诊护士对门、急诊病人进行了准确分诊，从而使各科室医师减少了对非本科病人的不必要的体格检查、问诊及书写病历等工作，从而使各科室医师有更多的时间对本科病人进行详细的诊治。

5 结论

现有分诊工作方法能够明显提高门、急诊病人的分诊准确率，门、急诊病人对门、急诊分诊护士满意率明显提高，减少了医疗投诉，现有分诊工作方法值得应用和推广。

6 分诊工作进一步改进建议

因对病人的切诊和对诊断学知识的掌握是护士的薄弱环节，建议把护生对病人的切诊和对诊断学知识的掌握纳入规范的护理教育课程，同样，在护理工作中，建议护理部把护士对病人的切诊和对诊断学知识的掌握纳入护理理论和操作考试范畴。门、急诊病人病情复杂，需要掌握全面的医学和护理知识的高年资护士才能够为门、急诊病人进行准确分诊。

第10篇

护理工作的重点在实施护理的工作中，诸如整体护理和人性化护理以及责任制护理等，提升护理工作的质量是共同的目标。在针对患者疾病实施救治的同时，对患者其余的情况给予重视、解决等。

1.1人性化服务理念的树立不管是传统护理、整体护理还是人性化护理，其最终的目标，都是为了提升护理治疗，从而得到最优的护理效果而产生的观念。由此可见，人性化护理强调的是人性化服务理念的树立，强调病人在治疗过程中心理需求的满足以及人格尊严的实现

1.2换位思考能力的获得以病人为中心最关键的就是与患者实施换位思考。换位思考是当前人性化护理工作的内涵，患者在进行治疗时，除具有正常人的需求外，心里面焦虑、紧张、被尊重、被关心等情绪对于其病情的恢复也会产生重要的影响。要做好人性化护理，就必须在护理病人时进行换位思考，深入其内心，真正的了解病人需求和意愿，对于他们心理上的障碍有针对性地解除，进而使其在心理上和精神上都处于较为舒适的状态，并且促使其主动地配合护理工作。

1.3沟通护换关系的能力人性化护理的以病人为中心，本事强调的就是人文关怀服务。人文关怀就离不开双方的交流与沟通。这是因为，沟通不仅能够增进护患双方的信任，还能营造一种护患之间和谐的氛围，更有助于患者的恢复。沟通最重要的就是借助于语言这一载体，因此就要求护士在进行护理时要使用规范的文明礼貌语言，不仅给病人以受到尊重的感觉而拉近护患间的距离，同时能提升护士的形象。

2妇产科临床中实施人性化护理的措施

2.1强化护理人员素质培训，提升护理工作质量护士的个人素质会影响到护理工作的质量。护理人员的素质不仅体现在对护理工作的熟练、操作自如上面，而且还表现子啊日常的衣着整洁以及举止得体上。因此，要提升护理工作质量，就应从强化护理人员的素质开始，增进其自身的业务知识的学习。开展人性化护理知识的培训，首先，要让全体护理人员如何从患者的言谈举止中发现患者的心理动向，洞悉患者的情绪波动，理解病患的基本需求；其次，通过工作心态、服务态度和沟通技巧的培训，是护理人员能够走进病人的心理，了解病人的心理和社会需求，能和病人无障碍沟通；再次，通过对护士的形象礼仪的培训塑造平易亲切的良好形象。

2.2健全护理服务制度，优化服务流程人性化服务注重的是以患者为中心，想病人之所想。人性化服务还必须要有优化的服务流程作为保证，因此，为更好的落实人性化服务，首先，针对当前我院妇产科部门妇产科门诊以及患者的住院流程，进行了全面的优化：调整护士分诊地点以及其所属的科室安排，从而实现了就诊流程的简化；其次开辟危重急诊患者的绿色通道，使患者能够在尽可能最短的时间内得到检查与救治；再次，组派专门的护理人员来负责患者的引导与分诊工作；第四，把妇科一次性用品直接发放到门诊医生处，医生接诊病人后直接用一次性用品，检查完毕再由医生开具收费单，病人可再去交检查费或者药费时一次性缴费。

2.3加强护士和病人的全程互动与交流人性化护理不仅要求护理人员能够满足病患的全方位护理要求，还要求能够从日常护理工作的细节上实现以人为本。因此，妇产科护理部就要求：一是针对不同病种患者最担心的问题针对性地做好思想工作；二是针对无人陪护病人我们组织下夜班的护士对患者进行亲情陪护；三是一些年轻的母亲产后不懂得怎么样喂养宝宝，我们就应该有针对性地做好情绪安抚；四是针对病人的出院后期恢复进行回访。

3妇产科临床实施人性化护理的结果探究

3.1减少医患关系纠纷，促使护患之间关系的和谐护理人员与患者之间产生纠纷，最关键的原因是服务态度问题所引起的。比如妇科临床的输液过程中，病人去叫了护理人员换液，而护理人员来的不及时等等。针对这一问题，我院在实施人性化护理时，要求护理人员每十分钟巡视一次输液观察室，平时不定期的到病房、输液室与患者进行及时的沟通，并对其进行心理安抚。护理人员在与病人沟通的过程中，不但要向患者全买你的进行健康知识辅导，还要从中吸取经验，增长自身在护理方面的阅历与见识。

第11篇

科室简介

北京协和医院是中国协和医科大学的临床学院，中国医学科学院的临床医学研究所，是国家卫生部指定的全国疑难病症技术指导中心。目前医院拥有万元以上医疗设备千余台。

协和医院妇产科兼具两个综合优势：北京协和医院的综合优势和妇产科本身的综合优势。对各种疑难重症的诊治、妇产科疾病的内外科等合并症、高危情况的处理，均具备难得的良好条件，同时还有实力雄厚的基础医学院作依托，成为临床与基础结合的科学研究开拓的必备因素。

妇产科人才济济：在岗医师就有200多位，其中正、副主任医师（教授）80%；博士学位90%。博士生导师、硕士生导师50%。其中许多是在中华医学会及其分会和国家级杂志担任职务者。该科专业齐全，具有特色，科内有产科、普通妇科、妇科肿瘤、计划生育和生殖内分泌专业组。还设立了生殖中心，遗传中心、妇保中心，围产中心、产前诊断中心、滋养细胞疾病诊治中心。设有两层门诊，6个病区，病床260余张，特需医疗部还另有50多张病床。科内设有学科实验室，保证临床诊治及实验研究，产科实验室、内分泌实验室、妇科肿瘤免疫及分子生物学实验室及细胞实验室。

妇产科以其先进技术和优质服务吸引广大患者，门诊量每月2万～2.5万人次，年住院人数逾万例，入院手术近万例。该科妇科手术中腹腔镜手术60%左右，附件腹腔镜手术80%，妇科急腹症腔镜手术达100%，显示了良好的现代手术技术趋势。成为具有雄厚实力、专业齐全、技术先享有盛誉的学科。

学习体会

思想方面：认真学习、多次聆听中科院科普论坛知识，拓宽视野。感受协和开放的、先进的医院文化，以“一线工作法”为指导，无论在业务上、管理上、政治理论上都虚心学习，找准定位，竭力提高。

“严谨、求实、勤奋、奉献”是协和的院训，也是这一年中每天都看到的、感受到的。通过1年的学习观察，已渐渐地将曾经遥不可及的名医名院看得更真切，愈来愈喜欢那里亲切的人文底蕴，它包容，海纳百川；愈来愈欣赏那里严谨的学术氛围，它浓郁，百家争鸣；愈来愈叹服那里奉献的执着精神，它克己，乐在其中；愈来愈领悟那里规范的管理和有序，它井然，不折不扣。那里没有旁观者，只有参与者，那里只有严格的制度、严谨的学术氛围，需要的就是实事求是干事的人，感受着协和三宝――老专家、病历和图书馆的骄傲和特色。

虽然妇产科分支学科多，病人周转快，工作量大，病种杂，各个组优势各异、侧重不同，但每一个组、每一位领导对医疗安全和医患沟通都高度重视，及时排解医疗隐患，以医疗安全为生命之本的理念贯穿于整个医疗过程中，故病人满意度相当高，口碑相当好，发展相当快；循证、规范、制度化的工作方法将每周的工作安排程序化，每日的工作流程甚至每个病人入出院及诊治流程都固化、细化、流程化、环环相扣。对容易出错的环节不厌其烦耳提面命，采用核对制度将隐患消灭于萌芽状态；团队管理非常严格，紧张有序，有计划有安排，大大的提高了工作效率；医护管理上的相对独立，每个角色都人尽其责、物尽其用，尽可能在诊治过程中预防、监督、提醒医生的不足，防微杜渐，最大限度地减少了医疗缺陷、避免医疗差错。

工作方面：工作上力求一看、二做、三思、四听、五学、六问，注重工作实效。详细制定了研修计划。按照科室的具体安排，分别在盆底组、绒癌组、妇瘤、门诊、妇泌、普妇等处规范轮转，承担妇产科病房单元管理、门急诊等日常工作，参与值班及手术等，通过亲自收治病人、随专家门诊出诊、参与并观摩手术，很快熟悉并掌握各个组的诊疗常规和流程，取长补短，受益匪浅。郎景和教授，协和医院妇产科主任，中华医学会妇产科副主任委员，通过跟随他的门诊和手术，提出新的内异症发病机制假说使我对内异症的诊断和治疗有了新的认识。他对卵巢癌发病机制，生物学行为的治疗学研究成果，进一步认识到了卵巢癌手术分期、卵巢肿瘤细胞减灭术、卵巢癌系统化疗的重要意义，他在我国最先引进的宫颈癌细胞学筛查液基细胞学薄片技术（TCT）以及TBS细胞分类系统，最先引进和推广的DNA检测（HC2），提出的HPV感染和宫颈病变的10大关系，深刻理解宫颈癌前筛查的三阶梯治疗步骤―阴道脱落细胞学检查，阴道镜检查，阴道镜下宫颈活检术的意义，了解了HPV负荷与TCT及宫颈CIN之间的联系。郎景和教授的盆腔器官脱垂定量分期法和各种盆底疾病的生活质量量代法，率先施行的盆底重建微创术式，腹腔镜burch手术，各种路径的悬吊带手术等，他所创新的适合中国国情的新术式，研发的获国际专利的盆底缝合器，形成的“协和式全盆底修复法”治疗效果优于国外报道，花费只是国外1/4，拓宽视野。郎教授在中国首先引进腹腔镜技术，通过参与他完成的一系列腹腔镜手术包括腹腔镜辅助下阴式子宫切除术、腹腔镜宫颈成形术cooper韧带悬吊术、盆腔淋巴结清扫术、膀胱再植术、腹腔镜腹膜法人工阴道成形术和深部侵润型子宫内膜异位症的腹腔镜治疗，更让我们增长了见识，得到了锻炼的机会。跟随的教授中还有：协和医院妇产科副主任、博士生导师潘凌亚教授；国际妇产科联盟滋养细胞肿瘤协会委员，并使协和医院对滋养细胞肿瘤的治疗效果一直处于世界先进水平的向阳教授；中华妇产科学会中青年盆底学专家朱兰教授；中华医学会生殖内分泌学会主席郁奇教授；还有收治我国各地危重患者最多的，特别是宫颈癌、卵巢癌、子宫内膜癌、阴道癌、外阴癌，手术例数全国最多，并发症和不良反应处于全国最低水平的吴鸣教授……通过参与卵巢癌终末期病人抢救、斜膈综合征手术、先天性无阴道合并子宫腺肌瘤手术、全盆底重建术、保留神经的宫颈癌根治术、盆腔扩清术、肿瘤细胞减灭术、肾静脉水平的淋巴结清扫术等重大手术及疑难杂症、复杂手术并发症的处理，使我们对宫颈癌、卵巢癌的NCCN指南、功能性子宫出血、多囊卵巢综合症指南、内异症假绝经治疗后的反向添加治疗及围绝经期激素替代、滋养细胞肿瘤的规范化疗都有了全方位的理解，掌握了系统的前沿的诊疗方案。在工作中、查房时、病例讨论里、学术报告会上，充分感受专家们敏锐的科研意识、科研方法和严格的科研态度。

第12篇

关键词：技术；护理；服务态度；纠纷；管理

护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，百姓自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。

1 临床资料

收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多数护患纠纷能得到妥善的解决，见表1。

表1 2006年至2010年的护患纠纷发生情况

2 护理措施及体会

2.1 努力提高护理技术

通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析，我们发现护理人员技术不合格，是造成护患纠纷发生的最主要原因。

2.2 增强服务意识，树立以病人为中心的服务观念

护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇，从而提高产妇及其家属的就诊满意度。

2.3促进护患沟通

医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题，这也是很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明确的语言帮助患者解惑，缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现，护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时，在导医台可设立妇产科知识宣传栏，通过液晶屏幕滚动播放相关知识，增加患者对医疗服务的认识，减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。

2.4 改善护理人员工作环境，实施人性化管理

针对护理人员工作压力较大的情况，医院适当增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员，联合科室其它员工给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，助其摆脱困境，以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力；给护理人员安排安静、舒适的休息房间，使其能得到足够的休息。

2.5 建立良好的管理机制

良好的管理制度，是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院调整了护理人员职称及学历结构，建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以年老护士带年轻护士，以技术扎实的员工带新进人员，有效解决工作中的疑难问题，促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法，并提高应急能力，较快的成为科室骨干力量，与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，加以归纳总结，从而提出符合医院实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会，由护理人员提出科室常见的护理差错，并给出解决方案，达到及时处理纠正护理差错的目的。

2.6 加大法制教育力度

随着媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求我们必须提高整个科室的护理质量，避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此，我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行，使护理人员能增加法律意识，严格按照规章制度操作，用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书，记录清晰，忌涂改，做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会，多次强调法律、安全、职责的关系，使护理人员随时保持警惕，在各自的岗位恪尽职守。

3 结论

3.1 护患纠纷及其发生原因分析

3.1.1 护理人员的技术

护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。

3.1.2 护理人员的服务态度

妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，甚至对患者不耐烦，呵斥患者，这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强，没有把患者

放在最重要的位置，没有树立良好的服务理念。另外，产妇及其家属对妇产科工作人员期望往往较高，使得产妇在怀孕期间情绪波动较大，对护理人员的态度较为敏感，言语稍有不当，就会产生不满、紧张、害怕等情绪。面对于这种情况，护理人员应调整工作节奏，懂得自我调节工作压力，切忌用简单的几个字和生硬的服务态度对待患者，以免产妇因精神紧张而发生难产或其它意外，造成护患纠纷。

3.1.3 护理人员的法律意识

随着社会舆论对医患纠纷法律知识的普及教育，患者的维权意识得到提高。有的护理人员法律意识跟不上时展的需要，法律知识淡薄，自我保护意识不强。当遇到护患纠纷时，不懂得用法律法规保护自己的职业行为。本次调查发现有28例护患纠纷是由于护理人员记录不详细或文字书写不清楚，对患者解释不到位等造成。护理人员与患者交流时，不注意言语的准确性。有的护理人员在公众场合谈论护理工作中的问题或失误，使之成为患者投诉和争议的来源。

3.1.4 患者因素

妇产科的护理服务范围包括妇产科急诊患者、妇科手术、新生儿疾病等，工作量大而繁琐，难免出现一些护理差错。部分患者对此不理解，对护理人员的技术和服务态度要求过高，认为自己应该享有充分的知情权利、监督权利、受尊重权利，从而对护理人员提出过分的要求。同时也应看到，现在社会舆论对医患纠纷的报道有失公允，也使得部分患者及其家属无理取闹，将小事闹大，使护患矛盾升级为护患纠纷。部分患者的自身素质还有待于提高。本次调查中我们即发现，平均每年约有3-4起护患纠纷的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他们试图制造纠纷，引起公众关注，以赢得公众同情心，达到减少医疗费用，或获取医疗赔偿的目的。这也说明，无论医院和护理人员如何努力，是无法彻底消除护患纠纷的。我们能做的，是尽可能的把护患纠纷控制在一个相对较低的水平，把患者的满意度保持在相对较高的水平。

3.1.5 医院管理因素

医院管理不善，也是护患纠纷发生的一个间接原因。妇产科的管理制度执行不严，会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道，患者对医疗费用的不满，也是引起护患纠纷的重要原因。但考虑到医疗费用涉及到医院管理方面，是基层护理人员不可控制的因素，因此本研究仅针对护患之间的关系进行了调查和研究，未将患者医护费用造成的护患纠纷进行归纳和深入研究。

3.2 减产科护患纠纷发生的措施

针对以上原因，我们改进护理方法，提高护理人员的综合素质，结果显示虽然随着医院规模的扩大和就诊人数的增加，护患纠纷发生次数逐年增加，但大多护患纠纷都可以得到较好的解决，护患纠纷发生率保持在稳定的水平，说明我们采取的护理方法和策略是恰当的。今后的工作中，应进一步开展对护理纠纷发生原因的深入探讨，提出更有利于解决护患纠纷的措施，以提高妇产科护理工作的工作质量，提高病人满意度，减少护患纠纷。

参考文献

(1). 韩国华：《妇产科护理纠纷的相关因素与防范》，《中国伤残医学》，2009年第5期.

(2). 孙晓红：《妇产科护患纠纷原因分析和防范措施体会》，《医学信息》，2010年第9期.

(3). 马萍霞：《妇产科常见护理纠纷因素及防范措施》，《护理研究》，2011年第1期.

(4). 邓亚丽，李晓玲：《妇产科常见医疗纠纷的原因分析与防范对策》，《医学临床研究》，2007年第1期．

(5). 李华：《护患纠纷发生的原因及防范措施》，《护理研究》，2006年第11A期.

(6). 陈梅：《处理护理投诉应把握的4个环节》，《中国实用护理杂志》，2004年第10期.

(7). 李亚萍，藏玉秀：《浅谈护士心理疲劳与对策》，《护理学杂志》，1995年第4期.

(8). 朱海明，陈春华：《护理纠纷产生的因素及防范》，《现代医院》，2009年第2期.

(9). 宝洁：《妇产科常见护理纠纷原因分析及防范措施》，《华北煤炭医学院学报》，2004年第4期.

(10). 王月枝，张美玲：《如何将法律意识贯穿于产科护理工作中》，《中国保健》，2008年第14期．

(11). 曾宏玲，黄莉，向英：《手术室护理记录单的设计与使用》，《护理学杂志》．2003年第7期.

(12). 蔡艳萍：《产房护理纠纷的原因分析及防范措施》，《中外医疗》，2010年第28期.

(13). 侯同秀，侯晓娥，孙素清：《产科护理纠纷发生原因及防范措施》，《国际护理学杂志》，2008年27期.

(14). 王素芹：《妇产科常见护理纠纷原因分析及防范对策》，《齐鲁护理杂志》，2008年第6期.

第13篇

【关键词】 护理风险；安全隐患；分析；防范

随着我国医疗卫生事业的不断完善，人们对医疗护理的期望值也越来越高。妇产科作为存在护理安全隐患较高的科室之一[1]，制定相对标准化的医疗操作规则非常重要。通对回顾性分析山东省枣庄市薛城区陶庄镇中心卫生院2011年11月至2012年7月妇产科护理风险及安全隐患，有针对性的制定一些防范措施。

1 资料与方法

11 一般资料 随机选择2011年11月至2012年7月入本院治疗的100例孕产妇，对其临床资料进行回顾性研究，并对患者及其家属进行自行设计的问卷调查。患者年龄20～38岁，平均27岁，所有受访者一般资料及心理均无异常。

12 方法 自行设计问卷调查表（包括患者、护士、医疗护理技术、药物因素及消毒隔离等方面），对100例孕产妇及其家属进行访问调查，统计其对医院妇产科护理的满意程度及其相关意见和建议，分析护理常见风险及安全隐患。

2 结果

21 患者方面 由于妇产科患者的特殊性和危险性，已经增加了医疗和护理难度[2]，部分患者及家属文化水平较低，遵医行为较差。对医院规章制度不遵守，不配合，如私自离院外出或者请假，结果出现了不慎摔伤、胎盘早剥、胎膜早破等现象，不得已给予急诊剖宫产，而产后又出现大出血新生儿窒息，这种情况往往导致医疗纠纷。再者，产妇在分娩过程中出现意外需产钳术或剖宫术，若不能及时与患者本人和其家属沟通，就容易出现期望与现实情况不符而导致患者的不满意情绪。

22 护士方面 妇产科年轻护士较多，临床护理经验相对缺乏；对护理制度和流程的熟悉程度不够，对护理工作的责任心不够，部分护理人员风险意识不足，对待孕妇未认真听胎心、严密观察产程进展，未严格执行产后护理常规，造成了新生儿窒息、死亡或产后出血等。未认真执行“三查八对”，发错服药、接错液体、抽错血的现象仍有发生，对各种法律、法规也欠缺了解，重视度不够，出现急症时没有及时告知患者及家属就忙于处理，引起护理纠纷的发生。

23 医疗护理技术 部分护士由于所学医学知识的局限性和技术水平的相对薄弱会导致一些技术问题的出现，产生一些风险。部分助产士在助产过程中配合不当，造成产妇会阴裂伤，特别是产妇出现产后出血、羊水栓塞等症状时，如未及时将医疗设备、相应药物准备好，或者对产妇的处理不当，或者医疗技术发挥不当，均会导致纠纷发生。还有部分助产师不按操作规范给新生儿洗澡给护理安全埋下隐患。

24 药物性因素 有些护士没有很好的掌握各类药物的适应证及禁忌证，不能时刻关注患者的情况。如：在催产时不能准确调整液体的速度，没有仔细观察子宫收缩情况，出现宫颈坚硬，宫缩过强，有可能发生子宫破裂时，没有及时发现并处理。如果助产护士对静脉输注缩宫素的孕妇未能及时、正确监测产程及宫缩情况，可能导致新生儿缺血缺氧、脑瘫。

25 消毒隔离方面 患者的会阴切口处没有严格消毒，导致切口愈合不良，甚至感染。为新生儿洗澡没有仔细消毒，甚至导致新生儿脐部、眼部的交叉感染。一般情况下，母婴同室都要进行紫外线消毒，应告知产妇需防范的问题，并遮盖婴儿身体。有些护士没有告知患者出院后应注意的问题及解决突发问题的方法；没有发放注意事项手册，产妇不能随时了解自己的身体情况并做出相应处理。

3 防范措施

31 定期检查、严格管理 护士长应每天巡视护理安全情况，及时发现问题并及时处理。对护士的护理安全教育要贯穿始终，不断增强法律意识，规范医疗文书的书写记录，要善于发现安全隐患，将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为，要分析原因，避免以后再次发生同样的问题。

32 提高护理人员业务能力 根据实际情况，由理论基础好、实践经验丰富的医生或护理经验丰富的护理人员负责对护理人员进行定期培训，培训内容包括专科知识、急救技术等，加强培训实践，定期进行岗位练兵、业务学习、操作技术考核等，不合格者不能上岗。注重在职培训，鼓励护士继续教育和学历教育，提高护士业务素质和技术水平。

33 加强护患沟通 针对患者对护理质量的高期望，护理人员必须树立与患者及家属沟通的服务意识，最大程度的减少由于语言不当引起家属不满而引发纠纷。护理工作都是围绕着促使患者早日康复进行的，建立良好的护患关系是护理工作的重要一环。在护理教学查房中要注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。护士要对患者实施人文关怀，经常深入病房与患者及家属进行沟通，建立良好的护患关系。如遇有患者拒绝护士操作时，不要勉强，如遇有技术操作不成功时，应及时表示歉意，避免因沟通不当引发医疗纠纷。

总之，妇产科护理内容涉及一般护理、手术护理、新生儿护理、产褥期护理等多个方面，工作项目多，工作量大，临床上应重视提高护理人员业务素质，加强爱岗敬业的职业道德教育和护理管理。主动查找系统分析并消除护理安全隐患，以避免发生患护纠纷。

参 考 文 献

[1] 陈怀敏.实现护患交流有效性的因素分析.中国医药导报，2007（11）：120121.

第14篇

【摘要】南昌市第三医院自2011年成立投诉中心以来，树立“投诉是金”理念，从根本上转变了领导层和员工看待投诉的心态。医院将投诉管理作为医院自我提升的策略工具，作为认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”；同时作为真诚构建和谐医患关系的重要手段和途径。三年来，医院在新理念的指导下，创新投诉处置机制，不断完善工作流程，全院工作人员共同努力，在投诉管理方面取得了较好的成效。

【关键词】投诉是金　持续改进　医疗服务　真诚创建　和谐医患

过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。

1投诉是什么

简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。

从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。

案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。

类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。

通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。

2投诉怎么接

2.1畅通投诉受理渠道，无缝衔接

2.1.1医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。

2.1.2医院安排了3名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。

2.1.3每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。

2.2落实“首诉负责制”，人人有责

① 医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉,切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；

② 不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；

③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50元/次。

3投诉怎样办

3.1顶层设计、领导带班

医院建立了院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。

案例：长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。

3.2有效沟通，限时办结

3.2.1一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理；对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24小时之内转往相应部门。

3.2.2各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人；投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。

3.2.3具体办理时限要求：属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5个工作日完成；属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3个工作日完成；属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5个工作日完成；对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成；对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10个工作日完成。2013年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9例。

3.2.4对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.3忠诚服务，定期回访

3.3.1投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及 “投诉处理”的满意程度。

3.3.2每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。

4投诉何以诫

4.1深入分析，挖掘问题，持续质量改进

4.1.1投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。

4.1.2投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果。

4.1.3充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。

4.1.4两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。

4.2培训分享，转变理念提高技巧

4.2.1每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。

4.2.2在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。

4.3奖罚分明，激励告诫两措并举

4.3.1严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；同时对每一位被投诉人进行教育谈话。

4.3.2对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。

医院自投诉中心成立以来至2012年底，共受理投诉249例，2011年投诉受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5讨论

5.1受理投诉，保持平和心是重点

研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。

投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响! 因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、 提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。

5.2受理投诉，保持同理心是关键

看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。 “假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题？”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。

5.3受理投诉，具有责任心是根本

处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。

案例： 一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。 在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。

投诉管理是一个系统工程［1］,完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生, 认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”, 是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。

参考文献

［1］孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(1):133-134.

［2］珍妮尔·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京师范大学出版社,2007.

第15篇

(1.浙江省宁波市献血办公室，浙江 宁波 315040；2.浙江省宁波市医疗中心李惠利医院，浙江 宁波315040；

3.浙江省宁波市第一医院，浙江 宁波 315040)

对医院进行等级评审，是近年来卫生行政部门推行的一项规范医院管理工作的新举措，不同等级的医院除其规模、综合管理及技术水平有着不同要求外，医院的自体输血工作也应与之相适应[1]。为了解本市不同等级医院自体输血开展情况，旨在更好地探索和促进自体输血工作，笔者对24家医院2002―2007年开展的5 036例自体输血病例进行了调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2002―2007年宁波市24家医院(其中三级医院8家、二级医院6家、一级医院10家)开展的自体输血共计5 036例；男性2 790例，女性2 246例，年龄4~81岁，平均40.7岁。

1.2 调查方法 由市献血办公室统一设计自体输血调查表(主要内容包括开展日期、患者姓名、性别、年龄、病历号、疾病名称、开展方式、采集血量、回输血量、医院名称及等级等)。各医院填写后上报本办公室，所有自体输血病例均由本办公室派专人负责复阅、核实确认后按医院等级进行统计分析。

2 结果

2.1 不同等级医院所采用的自体输血方法

24家医院共开展自体输血5 036例，添置血液回收机18台。三级、二级和一级医院开展自体输血例数分别占总例数的57.4%(2 893例)、39.4%(1 984例)和3.2%(159例)，平均每例回输血量分别为603.9mL、716.7mL和413.6mL(表1)。

2.2 不同等级医院自体输血应用情况

三级医院在临床应用范围较广，除用于骨科(32.1%)、妇产科(12.4%)、腹部(11.0%)等手术外，还在心脏(13.3%)、肿瘤(9.6%)及器官移植等手术中开展了自体输血；二级医院以骨科手术(61.1%)为主，其次是腹部手术(14.3%)和妇产科手术(8.0%)，无一例器官移植手术，心脏手术(0.4%)和肿瘤手术(1.5%)也较少应用自体输血；一级医院主要用于骨科(54.1%)、妇产科(15.1%)和腹部手术(9.4%)，见表2。

3 讨论

自体输血不仅可以减少经血液传播疾病及其他输血不良反应的发生，而且能有效节约血源，减轻患者负担，是一项利国利民的好事[2]。目前，自体输血越来越受到人们重视，在临床上的应用也越来越广泛[3~5]。自实施《献血法》以来，本市医疗用血的供需矛盾较为突出，为缓解医疗用血紧张，确保临床输血安全，我市加大了对自体输血技术的推广和宣传，具体措施有：① 加大对医护人员和患者在输血观念上的转变教育，尤其是输异体血的危险性和并发症；② 完善自体输血管理制度，加强临床各科室间的协调和配合，为自体输血工作创建绿色通道；③ 让患者及其家属了解自体输血的科学性和安全性，签署自体输血同意书后执行；④ 严格掌握自体输血适应证及禁忌证，根据病人身体状况、手术类型等，确定自体输血类型，制定相应的采血计划；表1～表2数据显示，该技术目前已被广泛应用于不同等级的医院，在一定程度上缓解了我市临床用血的紧张局面。

医院等级反映其医疗服务整体水平和质量[1]。调查结果显示，我市医院等级越高，自体输血开展就越好，且在临床应用范围也越广。①三级医院开展最好，在例数和方式上都领先于其他等级医院，且能较好地应用在一些医疗技术难度偏高的手术中；②二级医院以骨科、腹部疾病、妇产科手术等大出血抢救用血为主，医疗技术含量相对较低，多以回收式自体输血(87.0%)为主；③一级医院开展最少，但自体输血的3种方式在临床中也都能有所应用。笔者认为，形成上述情况的原因可能有：①医院等级越高，其医疗技术水平越高，因此就医者越多，手术量和手术难度也随之增大，且医务人员对自体输血知识的掌握程度越好[6]；②二级医院以县(市)、区级人民医院为主，急诊伤害原因中以运输事故和机械性损伤为最多[7]，适用回收式自体输血的机会就越多；③二级以上医院初步具备大量开展回收式自体输血的技术和硬件设备，且回收式自体输血操作方便、流程短，易被临床接受；④我办根据医院不同等级、用血量等因素制定年度自体输血目标，并纳入医院年度考核和输血管理信息通报体系，促进各等级医院共同做好自体输血工作。因此，结合本市实际，笔者认为不同等级的医院自体输血工作应有所侧重：三级医院应常规开展自体输血，尤其是对高难复杂手术大出血的应用；二级医院则应在熟练应用回收式的基础上，提倡和推广稀释式、贮存式自体输血；一级医院因手术相对较小，用血量少，应开展稀释式和贮存式自体输血，同时应根据医院的发展需要积极创造条件开展回收式自体输血。

4 参考文献

[1]杨泉森. 浙江省综合性医院评审标准(二级医院、三级医院)[M]. 杭州：浙江科学技术出版社.2005，154-155.

[2]李春华，任艳丽，陈美金，等.加强临床输血管理，确保输血安全[J]. 中华医院管理杂志，2007，23(5)：358-359.

[3]黄长顺，单闯，徐炜烽，等.心内直视术患者急性等容血液稀释联合自体成份血回输的可行性[J]. 中华麻醉学杂志，2005，25(11)：875-877.

[4]柯惠珍，陈光忠，柯以栓.自体输血在颅脑外科手术中的应用[J]. 中华神经医学杂志，2005，4(11)：1173-1174.

[5]陈志良，任培土，阮新贤.自体血液回收在腹部创伤外科中的应用[J]. 中国输血杂志，2006，19(6)：471-472.

[6]庄 立，董国飞，朱兴德.宁波地区临床用血管理现状分析与对策[J]. 重庆医学，2006，35(23)：2193-2194.