就医流程优化范文

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第1篇

[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

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6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

[参考文献]

[1] 杨翠，谢磊.实施流程优化提升医院核心竞争力[J].中国医院，2005，9（5）：12-13.

[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.

[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235

[4] 田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.

[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.

第2篇

【关键词】门诊；流程；优化

Abstract： Outpatient business process is directly related to the quality and efficiency of the clinic ， which has a direct impact on the hospital 's image and efficiency . In order to solve the crowded problem at the three peaks （ registered peak ， peak attendance ， checking peak ） during the patient process， this paper is going to put forward some better principle considering the outpatient medical service process.

Keywords：outpatient；process；optimization

我国医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映以患者为中心的服务理念，从患者角度考虑较少，在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响了医院的服务质量和工作效率。因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术进行医院门诊业务流程的再设计有着非常重要的意义[1]。

1、门诊流程的关键环节

医院的门诊服务规模往往很大，涉及的机构也颇为复杂，部门之间、人员之间存在很细密的职能划分和职责分工。因此，医院门诊医疗服务的相关作业流程，相对也比较复杂。如何让整个门诊服务流程以方便患者就医为原则，使得每个关键环节都可以环环相扣、顺畅流利，减少不必要的错误或者失误的发生，是整个医院门诊服务的管理重点。

（1）挂号 挂号环节是患者与医院接触的必经通道，挂号作业实际上扮演着患者与医院的中介角色，是建立医患关系的开端[2]。

（2）医生看诊 医生对患者的问诊以及对患者的病痛与身心状况进行的详细病理学检查，是整个门诊服务流程中最重要的一环，也是患者是否满意医院门诊服务的最重要的因素之一。

（3）划价与缴费 在我国，门诊医生一般是在初步的问诊之后，根据患者病情的需要，开立检验单、检查单等相关医院服务的凭据交予患者，以便安排进一步确认病情所需要的检查、检验，或者治疗所需要的项目、药品等。患者携带单据到医院的缴费窗口，由专业的划价人员根据相关的价格规定，进行检查、检验、治疗项目的费用核算并收取医疗费用。

（4）病历 病历汇集了患者过去与现在的各种医疗信息，医生在诊断过程中，对于患者过去的病史需要确切掌握，以增加诊断和治疗方案的正确性。病历调送的效率化，除了可及时为医生进行诊断治疗提供有效依据以外，也可提高门诊医疗服务的品质。

（5）检验检查与取药 患者在划完价、缴完费之后，携带已盖上收费人员印章的单据，到药房领取本次门诊的处方药品，或者到相关的检验检查部门接受门诊医生医嘱的检查、检验与治疗等，相关服务全部进行完毕后，患者才会离院回家。

2、当前我国医院门诊流程问题的原因分析

我国绝大多数公立医院门诊工作流程沿袭计划经济下的“以医疗为中心”的服务模式，存在许多弊端，患者就诊过程中“三长一短”的现象（挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短）比较普遍。究其原因，主要有以下几个方面：

（1）就诊时间过度集中是造成“三长一短”现象的重要原因。对很多医院门诊的调查统计资料显示，医院70%～80%的门诊患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8～9时之间，收费的峰值在9～11时之间，在该时段处于超负荷状态。

（2）职能划分过于精细、部门分布分散、信息不共享等因素影响了流程的通畅性和连续性，患者需要多次重复排队和来回往返。如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房、特殊检验项目划价要到检验科、特殊检查划价要到检查科室等。

（3）门诊布局和建筑结构不合理增加了患者各服务站点之间的流动量和滞留时间。导医服务的欠缺更加剧了大量患者盲目、无效地移动，延长了患者在医院的滞留时间，极大地降低了门诊流程的运行效率。

（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊；病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查；患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方等。

3、门诊流程的优化措施

（1）使用信息化技术手段，实施预约分段挂号和分诊挂号，解决挂号排队“瓶颈”问题。医院应对每时段门诊接诊能力进行估算，通过互联网本院门诊信息，患者使用网络、电话或短信自助挂号，预约挂号系统将预约记录与患者提供的电话、电子邮件联机，自动提醒患者按时到诊[3]。

（2）门诊医生工作站信息化。医生通过就诊卡刷卡获取患者病史、问诊患者。工作站系统提供结构化门诊电子病历模板记录患者此次就诊的主诉、症状、体征等信息，可规范门诊医疗文书，减轻医生文书书写量，提高医生的工作效率，而临床决策支持系统的使用则可提高医生的诊断和治疗水平。

（3）整合划价、交费和取药程序。患者在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，电子处方经交费确认立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药，全自动摆药机接收处方信息后完成口服药品自动摆药，非口服药品由药师根据药房管理系统提示按处方摆药，核对后通过气动物流传输系统传回门诊工作室，并通过显示屏提示患者取药，患者刷卡确认后即可取药。

（4）门诊检查、检验申请和报告实行网络传送。对于未确诊的患者，通过门诊医生工作站，直接将申请发到检查、检验科室，检查、检验科室将预约情况及时返回给医生工作站，患者按预约时间到检查、检验科室执行检查、检验。

【参考文献】

[1]崔霞，李耀东.复杂网络与一类开放的复杂巨系统初探[J].复杂系统与复杂性科学，2004，1（1）：78-81.

第3篇

关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化

门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。

1研究背景及意义

国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。

医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。

2银医通设计与实现

2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。

2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。

2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。

2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊"银医通"系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊"银医通"系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。

3应用效果分析

3.1真正体现了"以患者中心" 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通"一站式"的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。

3.2缩短了患者的平均就诊时间 "银医通"系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。

3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人员的资金管理难度。

4总结

门诊"银医通"系统上线后患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了30 min以上，有效减少了门诊大厅排队的"长龙"，优化了就医环境，提高了患者满意度，达到了预期效果。 以"银医通系统"为契机，医院优化了门诊服务流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集自助挂号、自助充值、自助付费、自助预约等服务功能为一体的"银医通系统"自助服务平台，覆盖医保患者与自费患者，创新了门诊服务模式。患者通过"银医通系统"自助服务平台，建立实名制预储值账户，就诊前先存一部分钱在账户内，然后将患者医保卡和自费就诊卡与预储值账户实行绑定，账户金额可以在全市联网使用。患者付费时，医保支付部分将从医保卡内扣除，患者自负部分则从预储值账户扣除，不存在"两张卡"分别扣费的现象，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象。

参考文献：

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[2]杨志明，靳杭红，石敏.优化门诊服务流程 创新门诊服务理念[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（4）：47-48.

[3]罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.

[4]蔡文沿.2005-2009年我院门诊工作量状况及分析[J].医学信息，2011，02：390-391.