合理化建议和服务承诺范文

前言：我们精心挑选了数篇优质合理化建议和服务承诺文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

一、加强班子团结，健全组织机构

在创建行风建设示范窗口的活动中，车站站长尚军清醒地认识到，只有领导班子团结，车站的各项工作才能顺利开展，才能有企业的凝聚力、向心力和战斗力。我站先后建立、健全和完善了工作制度、业务学习制度、请销假制度、财务管理制度、党风廉政建设、纠风、安全等各项规章制度。坚持重大问题集体商量，共同决策。真正做到了领导班子心向一处想，劲往一处使，发挥了战斗堡垒作用。为保证创建活动顺利进行，我站制定了创建行风建设示范窗口各项工作再上新台阶的奋斗目标。车站上成立了站务服务管理监督、纠风、创文明行业、爱国卫生等各项领导小组，明确了各领导小组的职责，各项创建工作有专人负责，做到了目标明确、任务落实。

二、提高创建意识，抓好工作落实

在创建州级行风示范窗动中，我站把提高全站党员、职工的创建意识作为一项重要工作抓紧抓好。分工明确，理顺关系，责任到人。特别是20__年站领导班子调整后，围绕着加强领导班子建设，加大纠风、创文明行业等各项工作力度等方面开展了大量卓有成效的工作，狠抓了创建行风建设示范窗口工作，提出了今年创建州级行风建设示范窗口，力争明年申报区级行风建设示范窗口和国家级文明汽车客运站的工作目标。站领导经常性地对各项工作进行检查通报，每月用客运信息简报向职工宣传国家大事和身边发生的事，做到了常动员、常强调、长计划、短安排，在广泛征求群众意见的基础上，研究制定了行风建设示范窗口建设的总体规划和各项制度措施，安排部署了各阶段的具体工作，并在站务管理工作中努力做到布置明确、落实到位、督促及时，各项工作有了新起色。

三、狠抓创建活动，促进职工思想道德建设

为促进行风示范窗口建设，加强职工思想道德和职业道德教育，我站在创建工作中，重在不断提高工作人员综合素质，努力培养四有新人，坚持深入持久的开展各项创建活动。在开展创建活动中，自始至终贯穿思想道德教育这条主线，大力倡导精通业务，忠于职守，廉洁奉公的社会主义职业道德，广泛开展六个方面教育，即：基本国情教育；社会主义教育；民族精神、民族传统教育；服务人民、奉献社会教育；加强民族团结、反对民族分裂、维护祖国育；唯物论、无神论教育。坚持学习制度，组织全站人员认真学习客运服务“三优、三化”内容。根据车站的实际情况，以班组为单位，利用班前班后会，开展灵活多样的学习活动。并将学习内容贯穿到工作实践中，规范服务标准，严格工作程序，提高服务质量。通过开展多种形式的学习教育，使思想道德教育和职业道德教育深入人心，造就了一支团结向上、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁勤政、诚实守信的职工队伍，形成了良好的工作、学习、生活氛围，有力地促进了各项任务的完成。

四、狠抓站务工作，促进两个文明建设协调发展

我站自成立以来，狠抓了长途大站和两个短途车站的站务工作。大站全部实行了微机售票、检票，规范了客运服务，提高了工作效率，减轻了劳动强度，极大地方便了各族旅客乘车。从20__年5月30日以来，以“安全、快捷、舒适、方便”为经营宗旨的乌奎快客在我站发车，平均每日近220个班次，日客流量5568人次，从早上7点至下午9点平均30分钟一班，并根据客流量的大小随时调整班次，保证了广大旅客走得及时。在大家的共同努力下，全站日发送旅客近6000人次，取得了较好的经济效益。

在狠抓生产工作的同时，我站不断加大创建工作力度。为配合做好州级行风建设示范窗口和交通行业自治区级行风建设示范窗口的创建工作，全面提高全站工作人员业务素质和综合素质，从20__年开始，客运站全体工作人员每年进行封闭式岗位培训。培训采取领导带班、包括客运站待岗人员参加的岗前培训，培训内容包括客运服务“三优、三化”、客运站服务岗位语言标准、礼仪规范等等，旨在培养职工爱岗敬业的工作精神，爱站如家的集体主义感，增强全站工作人员团队精神，并为下一步客运站开展岗位考核、竟聘上岗、末位淘汰等工作打下了良好的基础。目前，培训结业合格的人员都以崭新

的精神面貌投入到站务工作中。今后，这样的岗位培训将作为一项长期的工作开展下去。在此基础上，我站结合实际制定了巾帼建功文明示范岗评比办法、优质服务明星评定标准等，严格了各项奖惩制度，形成了人人争当服务明星，个个讲奉献的良好氛围。我站将在今后的站务管理工作中充分发挥站务服务管理监督小组的作用，以巩固学习培训效果，抓好日常服务质量的监督管理工作。

五、改善硬件环境，完善各项便民设施

在日常站务工作中，我站领导始终把加强单位的硬件环境建设、完善各项便民设施工作当作一件大事抓紧抓好。

首先，今年我站按照行业22条公示内容的要求，先后投资了四万元在售票大厅和候车大厅内上墙各项公示内容，用哈文和汉文两种文字，公示了我站简介，让出行的旅客了解我站的基本情况；公示了客运班次、线路、票价、里程，制作了《客车、列车、航班时刻表》；公示了《新疆维吾尔自治区汽车客运站收费规则实施细则》，使旅客在购票、退票、行包处理、乘车安全等方面有所了解；公示了道路客运“三优”、“三化”和道路客运服务工作标准，要求服务人员严格按“三优、三化”的要求和工作标准搞好服务工作，旅客也可以对照要求来检查我们的工作；公示了“三品”的内容及危害，并警示旅客严禁携带“三品”进站上车；公示了“自治区交通系统严明纪律八条禁令”和检票员、服务员岗位责任制，以供广大旅客监督；公示了小件寄存的交费单位、交费标准、禁寄物品和违规处理的规定；设立了我站的工作人员监督岗，公布有每位员工的照片职务和工号，供广大旅客监督，并公布了行风义务监督员和各级监督管理部门的举报电话等等。

其次，按照行业要求，我站完善了各项便民措施。为了给旅客提供一个舒适、安全的候车环境，候车大厅实行封闭式管理。并设有自动播音系统，详细为旅客介绍旅客须知、发车班次、时刻和我站的各项服务设施，发车间隙为旅客播放轻音乐等；安装的监控系统将给旅客提供更加安全的候车和乘车环境；候车大厅内设有彩电、空调和各项便民设施，给旅客带来舒适的候车环境。电子屏幕牌滚动播出发车班次、时间、地点等，以提醒广大旅客准点乘车；增设了旅客咨询处、投诉处理和伤残军人窗口，值班站长将随时为旅客提供服务，并及时现场处理有关问题和旅客投诉；设立的乌奎快客候车室专为乌奎快客提供候车服务；增设了“特殊旅客候车室”，供老、弱、病、残、婴幼儿使用，内设有沙发、轮椅、拐杖、婴儿床等，为特殊旅客提供了极大的方便；设立的阅报栏，使旅客能及时看到《人民日报》、《新疆日报》《新疆经济报》等报纸；增设了便民箱，为需要的旅客免费提供常用药品、针线包及日常用品；候车大厅内免费向旅客提供开水，并设有消毒柜；为落实《公民道德建设实施纲要》的内容，我站通过站领导捐款50元，职工捐款10元，共计捐款530元，设立了旅客解困基金，以帮助途经我站不慎丢失钱物或暂时无经济能力和遇到困难的旅客提供基金帮助。除此之外，我站还在候车大厅内设立了爱心捐款箱，为弱视群体献上我们的一片爱心；后车场内增设了发车位和待发车位的标志，使车辆停放有序，发车有序。禁止闲杂人员和车辆入内的封闭式管理，维护和保持了车场秩序。车场内有为司乘人员和旅客摆放的鲜花等，努力营造一个让人感觉温馨、舒畅的发车环境。增设了安全警示牌提醒司机师傅安全行车，平安回家；增设了工作人员更衣室，让统一着装的工作人员每天以最好的精神面貌和热情来面对每位旅客。

在此基础上，我站积极开展爱国卫生和健康教育工作。除按照我站《服务质量现场管理考核标准》的要求，抓好售票大厅、候车大厅、公厕的日常保洁工作外，根据我站卫生制度，平时上班要求办公室窗明几净，办公用品摆放有序，归类整齐，地面干净，不随地吐痰、扔纸屑，制定了严格的卫生考核和检查制度。在现有条件下，拿出专项资金，购买了盆景、花卉，对候车大厅、办公区域进行了绿化、美化，力求创建一个舒适、整洁的乘车、候车环境。硬件环境改善后，更好地发挥了为各族旅客服务的功能和作用。

六、认真开展创建活动，提高服务水平

为促进站务管理工作和创建活动的开展，我站成立了服务质量管理监督领导小组，领导小组成员大都来自生产一线，小组成立以来，充分发挥了服务质量监督管理考核的作用。按照我站制定的《服务质量现场管理考核标准》，从文明用语使用情况、维护职业形象情况、执行劳动纪律情况、维持卫生和环境秩序情况四方面，遵照26条考核标准，考核小组成员采取定期和不定期的方式，每月考核8次，每次填写考核表，出专题简报31期，通过严格管理，严格考核和加强软硬件环境建设等各项创建工作的开展，我站基本做到了服务规范，政务公开，服务措施、服务承诺、便民措施到位，队伍建设效果显著。提出以造就一流的队伍，实施一流的管理，实现一流的服务为目标，工作人员牢固树立了“人人都是形象，个个都是窗口”的创建意识。通过狠抓员工队伍建设，抓管理，促服务，有力地推动了今年的纠风和行风建设工作的开展。我站的各项工作措施、便民措施，站务管理工作，在20__年自治区交通系统纠风座谈会的观摩过程中，受到了各级领导和来自北疆各地州代表的一致好评。

七、开展服务承诺，广泛接受社会监督

为加强服务承诺工作的落实力度，我站完善了行风评议员、义务监督员制度。在售票大厅内公布了我站的服务承诺，设立了曝光栏，主要对违反劳动纪律、违反有关规定，造成损失和影响的同志进行曝光批评，对好人好事曝光表扬，现已通报表扬19人次。向社会聘请了8名行风评议员、义务监督员，并在售票大厅内公示了监督员的联系电话以及各级监督部门的举报电话。旅客发现问题可填写售票大厅内的意见本或将意见投放意见箱内，也可以向任何一级监督部门反映，现已收集意见、建议23份，我站都认真予以了答复和处理。我站按期召开了行风义务监督员会议，按季度组织开展行风义务监督员活动。义务监督员通过调查走访，提出了进一步加强客运站站务管理和服务工作等合理化建议和批评意见，并进行了跟踪督办，切实取得了实效。为促进客运服务工作更好的开展，通过行业主管部门下发了《关于征求对市客运站纠正行业不正之风意见函》，群众测评满意率达到了95％。我站还向行风评议员、义务监督员、新闻媒体及旅客广泛征求意见和建议，力求改进工作，推动了我站纠风工作的深入开展。

第2篇

(一)主要做法

1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。

为了做好行风评议工作，**分公司特别成立了由总经理为组长的中国****分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了**行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了《中国****分公司民主评议行风工作实施意见》，于6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。

2、成立评议工作小组、制定工作计划

为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作计划及详细的工作安排时间表，具体内容如下：

第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日

(1)制定接受行风评议实施方案；

(2)召开全体员工动员大会；

(3)向×××纠风办及市公司汇报工作。

第二阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日——7月16日

(1)建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；

(2)规范营业厅、商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；

(3)整理宣传资料、业务单据；

(4)采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；

(5)对投诉处理典型例的收集；

(6)对集团客户资料的收集，备案；

(7)向相关部门汇报自查自纠工作情况。

第三阶段、接受评议阶段，时间为7月17日——9月10日

(1)与县纠风办及市公司联络，信息互通；

(2)作好接受县纠风办及市公司的评议准备。

第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日—9月30日

(1)针对评议进行整改；

(2)制定切实可行的整改措施。

第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月

(1)对整改的情况进行检查验收；

(2)做好自身总结；

(3)召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结果向社会公布。

2、开门评议，找准问题

(1)发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。

在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广大用户，到目前为止共收集问卷×××份，综合满意率达到了×××，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。

(2)深入各单位，上门征求意见。

在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广大用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对**更多的信任。

(3)向媒体服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。

在**分公司组织下，于7月12日在《**日报》上了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传**，接受监督。

(4)设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。

为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理办法，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。

3、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。

在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核计划，并详细分解到日。并在此基础上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而达到更快更准确的为用户服务。

通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努

力的方向。

(二)主要成效

1、边整边改，务求实效

评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推动工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，规范行为

为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合**分公司的实际，特整合制定了《中国****分公司营业服务规范》及《中国****分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国****分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国****分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：

(a)营业人员管理规范

内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项×××多条；

(b)服务质量标准与服务管理制度

其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、ip电话业务服务质量标准共6项×××多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项×××多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度18项×××多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。

(2)建立机制、强化监督

为了客观的评价公司服务质量，切实提高公司服务水平和用户满意度，保证公司各项工作朝更好的方向发展，我公司从规范投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作：

(a)实行“首问负责制”，遇到问题跟踪到底

营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料管理人员归档备查，这样所有投诉将在24小时内给用户答复。

(b)增强工作透明度，方便用户监督

在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线(**)，提供对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。

(c)上级电话抽查，完善内部监督

为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查考评制度，由市公司客户服务部不定时的以用户身份电话抽查营业厅一线人员，发现问题及时通知改正。并制定了详细的考核标准，主要考核业务知识及业务技能、谈话技巧与服务意识、服务态度与后挂机、普通话与服务用语规范、用户资料保密工作等几个方面，共有16项×××条标准。

2、广泛宣传，增进了解

为了使广大用户更全面的了解**，更多的享受到**各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解**，争取得到广大**人民的关心和支持。

二、开展行风评议基本情况

中国****分公司隶属于中国****分公司,前身为中国****经营部,于**年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在**各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。**年5月1日正式成立了中国****分公司，并与**年12月通过了iso9001-**质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国**全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上**用户达到800×××多户。服务网点遍布**所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。

在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表×××份，收回×××份，综合满意率达×××。其中，服务形象满意率达×××；服务规范用语满意率达×××；服务主动、热情满意率达×××，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达×××；对用户的咨询应答准确、快速满意率达×××；办理业务操作熟练、准确满意率达×××；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达×××。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。

三、主要特点

1、领导重视、机构健全

由于**公司涉及面广，市场竞争激烈，做好行评工作需要得到社会各界的支持及参与。按照省、市、县纠风办的要求，我公司认真研究、吃透精神，成立领导小组及办公室，结合**实际情况，制定《中国****分公司实施意见》和详细工作计划、具体日程安排，并把行评工作列为公司重要议事日程，为我公司行评工作的顺利开展奠定了组织保障。

2、起点高、起步实、开局良好。

按照上级要求，我公司做到行评工作统一部署、精心组织、周密安排、广泛动员，并开展深入细致的征求意见，通过召开不同层次、不同规模的座谈会，走访客户，虚心征求社会各界的意见，充分发挥社会各界的参与和监督，找准存在的问题，进行深入细致的分析，制定了有针对性的整改措施，做到了自评、自查、自纠，边评、边议、边改，去粗取精，全面、客观、公正、实事求是的开展评议工作。

3、征求意见“阳光运作”，透明度高。

通过广泛向社会各界征求意见，认真梳理，向新闻媒体公开承诺的基础上，开通举报电话，设立举报箱，自觉接受社会各界的评议和监督，使**公司和群众之间“心联心”。

4、民主评议做到“三结合”

(1)定向测评。既向社会各界特别是公司具有代表性的主要服务对象发放测评意见表，以测评对象作出对公司的初步评议。

(2)县评议组综合测评。既由县行风测评组对我公司进行定期和不定期测评，及时对我公司提出合理化建议。

(3)市分公司、县纠风办监督测评。既由市分公司、县纠风办受理客户投诉，经过调查核实后，对我公司做出客观、公正、正确的评价。

5、内外结合、上下联动、议下评上、形成良好的社会氛围。

公司上下十分重视正面教育为主，对员工的世界观、人生观、价值观三观和“三个代表”重要思想教育，弘扬正气，使全体公司员工树立良好的职业道德和全心全意为人民服务的思想，在做好行评的同时，公司领导以身作则、带头学习，全体员工积极响应，是公司领导与员工之间产生共鸣。在不断提高思想素质和业务技能，不断增强抵御不正之风的自觉性的同时，逐步建立了有效的防范机制和监督机制，为开展行风评议打实“基石”，形成良好的社会氛围。

6、问题找得准、整改措施有力

通过广泛征求意见，找准了存在的问题，我公司有针对的提出整改意见和建议，制定出确实可行的整改措施，并在自查自纠中做到“查、纠、建”相结合，进行边查、边纠、边建，能够及时解决的立即解决，暂时不能解决的积极创造条件限期解决，给社会各界一个满意的答复。

7、真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”

我公司始终坚持把行风评议工作与日常工作紧密结合起来，做到行评工作与日常工作同研究、同部署、同落实、同检查、同考核，实行量化目标考核，使之相辅相成、相互促进，真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”，全面促进**工作迈上一个新的台阶。

四、存在的问题及下步工作打算

(一)存在的问题

通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：

1、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;

2、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；

3、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解**。

(二)下步工作打算

针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：

1、建立完善规章制度，不断规范行业行为。

通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务

2、建立机制、加大监督力度。

通过行风评议，逐步建立适应市场经济形势下的、符合公司客观实际的运行机制，并完善监督机制，加大监督力度，使公司更加与市场经济相融合，不断发展、壮大。

第3篇

关键词：科学化管理；人性化管理；动态化管理；品牌化服务；素质；形象；优质；公共交通服务；创新管理

中图分类号：F57 文献标识码：A

收录日期：2015年3月27日

城市公交是具有很强社会公益性的服务行业，服务对象是广大人民群众，因此公交企业职工树立服务为先的理念，为乘客提供优质、安全、舒适的出行服务，不仅是政府的要求，市民的期盼，更是企业自身发展的需要。

近年来，宣化公交紧紧围绕“公交优先我优秀，优质服务促发展”的实践主题，通过创建优秀的企业文化，内强素质，外塑形象，按照“科学化管理，品牌化服务”的发展战略，不断创新经营思路，改革管理方式，全力打造公交优质服务品牌。

一、坚持以人为本，实现人性化管理

以人为本是科学发展观的核心，宣化公交把以人为本的理念贯穿到企业发展的全过程，对外有乘客，对内有职工。对乘客倡导诚信服务，把乘客最关心的乘车安全、方便、舒适度放在营运工作的首位，在日常的线路营运过程中更加注重服务细节，把人文关怀，微笑服务融入到工作的方方面面。对内通过教育培训和正向激励机制，增强职工对企业的认同感和主人翁责任感。公司领导坚持包队服务，定期深入路队现场办公，慰问走访住院病号和离退休老干部、老职工，及时把温暖送到家中，把爱心送到心中；出台了职代会议事、干部民主评议、合理化建议征集等制度；不断深化企业民主管理，完善厂务公开，为职工办理了医保卡，做到大事让职工议，干部让职工评，意见让职工提，化解了一些疑点、难点和焦点问题，使职工得到精神和情感的释放，从而始终保持了风清气正，领导和职工融洽协调，团结友爱，从而增强了全公司的凝聚力。

二、强化目标责任制，从源头上抓安全管理

城市公交是一个以承载着千万乘客和市民生命安全的特殊载体，把安全管理贯穿于企业生产经营活动的始终，是企业稳定、持续、健康发展的重要保证。宣化公交坚持“安全高于一切”的方针，切实加强干部职工的安全意识教育，严格落实安全生产管理目标责任制，做到主要领导亲自讲安全、分管领导抓安全、广大职工全力保安全。从抓细节管理，抓基层管理入手，不断创新安全管理方法，依据严格的安全规章制度，将精细化管理贯穿于营运生产全过程。

签订安全生产责任书，强化目标责任制。做到千斤重担人人挑、人人身上有指标，真正把企业的经营与管理落到实处。加强车辆保养维护，按期强制保养，确保人病不上车，车病不上路，坚决杜绝事故隐患。强化现场管理机制，加强现场监控，认真查处安全隐患，发现问题及时处理，从根本上排除安全隐患。

三、采用现代管理手段，实现动态管理

（一）“星级服务”创优管理提升服务。宣化公交以“公交优先我优秀、优质服务促发展”为出发点，实行“早承诺、晚报告”制度，大力开展“星级服务”创优活动，坚持公开标准，同一尺度，以质定星，整体提升的原则，每月对驾驶员优质服务、车容卫生、车辆技术状况、营运安全等方面进行考核，以分数定星级，每周一考核，每月一通报，奖优罚劣，量化考核，通过“星级服务”创优活动，充分调动职工的工作积极性和创造力，有力地促进了公司整体服务水平的进一步提升。同时，不断完善体系建设，利用宣传媒体向社会公开服务承诺和服务监督电话，让市民在乘车过程中予以监督，对劣质服务现象进行认真查处。每周设经理、书记接待日，畅通与乘客的沟通渠道，直接获取乘客关于公交服务的建议和投诉，保证服务质量的稳定。

（二）GPS信息化管理创新服务。宣化公交采用GPS智能调度管理系统，不断提高公交的现代化管理手段，使得车辆运营调度安排更加科学合理，大大提高了公交车的正点运行率。GPS自动报站系统实现了语音自动报站，结合车长人工报站方式，使预报更加及时、准确、清晰，使广大乘客感受到了实实在在的服务，避免了乘客误乘或乘过站等现象的发生。GPS调度系统与城市数字化管理系统联网，对宣化区的主要交通路口进行实时监控，在调度中心就可以对公交运营情况掌握的一清二楚。另外，通过GPS智能调度系统控制的LED电子站牌可以让乘客看到公交车的具置和距离本站的相对距离，随时了解公交车的运行状况，也更加直观地看到公交车的位置，真正让乘客体会到了“路堵心不赌”的创新服务。此外，智能公交自动监控报警系统，对线路上营运车辆出现的超速、抢点、晚点、越站、不按规定线路行驶等违章现象实施动态监控，及时纠正和处理各种违章现象，较好地规范了营运秩序，提高了安全行车系数。根据路况信息，适时调整运营车辆，方便市民出行。

四、培育企业文化，以活动促管理

宣化公交围绕企业发展，以开展丰富多彩的活动为载体，营造团结教育职工的氛围，为加强企业文化的渗透，开展了“公交人、新形象”知识竞赛和“创建优秀企业文化、争当一名优秀员工”有奖征文演讲比赛；为进一步提高司修人员业务技能，提高全员素质，结合行业实际，开展了“立足本职、提高技能、爱岗敬业、争创一流”为主题的劳动技能竞赛，有94名驾驶员、21名修理工同台献艺、各显身手，让职工在活动中升华思想、增长才干；为纪念公交“改革开放30年的发展历程”，举办了“沧桑巨变三十载、唱响公交新篇章”为主题的歌咏比赛；在全省深入开展“干部作风建设年”、“学习实践科学发展观”两项活动中，宣化公交结合公交实际，自选动作――开展“技术练兵显能手、争当岗位带头人”的岗位练兵活动，再次掀起“学技术、展技能、创新意”的工作热潮；2010年以“公交优先我优秀、优质服务促发展”为出发点，打造公交优质服务品牌，深入开展“公交优先我优秀、人人争当‘服务明星’、‘安全标兵’、‘优秀保洁员’”为主题的评选活动。同年，由宣化公交总公司承办的“河北省公交年会”在宣化世纪王朝隆重成功举办，各公交相互交流、相互切磋，有力推动了公交的发展。2012年结合“精细化管理”工作重点，以厂庆为契机，组织开展了系列厂庆活动。如：建司40周年百题知识竞赛；“情系公交”征求演讲比赛；“小记者看公交”；“建司40周年图片展”；“建司40周年庆典晚会”；同年我公司6名驾驶员被区总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。每年大年初一，公交公司全体中层以上领导干部放弃假日，分赴各停车场，亲自为坚守在一线岗位上的各路队司机包饺子，做上一顿可口的节日午餐。公司领导的关怀和大力支持，使公交300多名干部职工备受鼓舞，也激发了公交人为城市发展、为百姓服务的冲天干劲。可以说，系列活动的开展给企业发展注入了活力，营造了团结和谐、追求奉献、昂扬向上的良好氛围，企业文化在企业发展中得到了融合和升华。激励了大家争先创优意识，路队车辆卫生大为改观，服务质量明显提高，所有驾驶员能够创造性地实行人性化服务，努力营造文明、温馨的车厢环境，提升了公交在市场中的竞争能力。

五、强化服务意识，以培训促管理

公交行业作为马路车间、流动工厂，社会形象主要体现在车厢服务上。只有不断加强职业道德、驾驶技能、服务安全等有关知识的教育培训，提高服务意识，规范服务行为，积极营造和谐、文明的乘车环境，才能让乘客坐上放心车、舒心车、安全车。