客户服务市场范文

前言：我们精心挑选了数篇优质客户服务市场文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

1一般资料和方法

1.1一般资料

以我院自2010年8月至2010年10月收治入院的36例骨科患者为观察对象，将患者分为小组制护理模式、组内责任制护理模式两组。每组18人，男21例，女15例，年龄在24—81岁。两组在性别、年龄、病情等一般资料上比较差异无统计学意义（P<0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1小组制护理模式：由1组护士对1组病人实施全部的护理服务，组长对这组病人的各项护理的落实负责。观察患者的病情变化，视病情监测生命体征、意识状态等；根据病情正确安置病人，保持关节功能位；对骨折患者应注意固定骨折部位，限制局部活动，协助或鼓励指导患者进行被动或主动的功能锻炼；对长时间卧床的病人，注意预防褥疮、肺部感染、泌尿系感染及关节僵直等并发症的发生；指导患者进食易吸收、易消化、高蛋白、高维生素、含钙质丰富的食物，鼓励患者多饮水；根据病人情况，做好心理护理；做好健康教育工作；进行出院指导。

1.2.2组内责任制护理模式：由1组内每名护士分别6-8位病人的各项护理服务，责任护士对所包病人的各项护理负责。在进行小组制护理模式的基础上，每日对各个病房进行空气质量管理，将各个病房的窗帘拉开、窗户打开；减少病室闲杂人员出入，为患者营造良好的休息环境；进行晨间护理时，对患者进行仔细的检查与病情观察，如引流管是否通畅、切口敷料情况、局部皮肤受压情况等。根据患者病情正确安置，保持关节功能位，并准备适当的软枕、等以固定患肢或受伤部位；主要包括协助医师诊疗;密切观察患者病情并及时作出护理诊断;随时与患者沟通，了解其生理、心理等方面的需求和不适;寻找合适的时机对患者开展健康教育、康复指导、饮食指导等;为患者提供基础护理服务，做到基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理服务人性化。并对患者出院所带药品的使用方法做出详细明确的指导，对不同骨科疾病给予不同的出院指导处方，告知患者应该注意的事项，为病人发放科室联系卡，定期电话回访病人，对病人进行健康宣教及提醒病人按时复诊。

2结果

对两组患者出院时发放满意度调查表。发出36份，收回36份，具有实际意义。小组制护理模式满意度低于组内责任制护理模式，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3讨论

小组制护理模式的优势是：护士能为病人提供整体的、连续、全程护理服务；便于双人核对，确保病人安全；组长可灵活调配组内工作，便于应对各类突发事件；患者满意度达到96.36%。用“以人为本”的理念，审视小组制护理模式，虽然满意度很高，但责任护士所管病人数量多，病情知晓有欠缺，对病人的照顾程度会有所偏差。组内责任制护理模式的优势是：护士即能独立管理病人，工作积极性和责任心增强，又有组的概念便于双人核对，确保病人安全；可灵活协调组内工作，便于应对各类事件；职责明确，不互相推诿。患者满意度达到98%。以往功能制护理模式下，发药，输液，做基础护理，护士们各有分工，各司其职。对一个住院病人来说，他每天在不同的时候接触到的是不同的护士，缺少了护患之间的沟通和了解。如今开展优质护理服务，将以往的纵向分工变为责任包干，每名护士专门负责固定的几名患者，“承包”了从入院到出院的全程护理。加强了医患交流的同时避免了医患纠纷的发生。

第2篇

1主要做法

1．1人员选择及培训

选择担任总值班护士长的人员均为各科室护士长，从事护理工作均在10年以上，责任心强，临床经验丰富，操作技术熟练，应急抢救及沟通协调能力强。对所有参加总值班的护士长进行集中培训，内容包括病区管理、危重患者抢救、突发应急事件的处理及疑难护理问题的解决等多方面。

1．2总值班护士长工作职责

（1）在总护士长的直接领导下，负责当日18：00至次日8：00内科各个护理单元的护理质量督导工作。（2）每晚18：00－24：00对内科各个护理单元进行不定时巡视检查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、抢救、特护等情况，督导病区管理情况，内容涵盖健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量、消毒隔离管理、急救物品管理等七个方面，及时发现并纠正值班护士的护理缺陷，消除安全隐患。（3）值班时间随身携带值班传呼机，在收到呼叫后15min内到达现场，负责协助科室进行危重患者的抢救，组织并协调科室间护理会诊，帮助解决各类疑难护理问题，遇到重大护理问题及时向总护士长汇报，起到靠前指挥、靠前指导的积极作用［4］。

1．3质量报告分析整改流程

（1）总值班护士长通过对各病区巡视检查，掌握内科各个护理单元整体情况，发现问题及时告知当班护士，纠正其错误，并详细记录在总值班本上，次日8：00将总值班本交回内科临床部，并将重点问题向总护士长汇报。

（2）临床部成立护理安全管理研究小组，实施护理质量定期报告制度。总护士长将总值班护士长查房中发现的护理问题进行汇总，将个性问题及时反馈给相关科室，督促其查找问题进行整改。针对共性问题每月组织护理质量控制小组成员召开质量分析会进行讨论，分析、评估不安全因素，共同探讨提出整改措施，在全体护士长会议上进行讲评［5］。如果仍得不到解决，则将相关情况上报护理部进行相关制度、标准的调整。

1．4统计学处理

采用SPSS17．0统计软件进行统计学分析，计数资料以百分率表示，护理质量指标达标率和住院患者对护理工作满意情况达标率的比较采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2效果评价

2．1实施前后

7项护理质量指标达标情况比较护理部每年对各个护理单元的护理质量进行4轮次的全面检查，其中健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量和消毒隔离管理等6项护理质量指标合格率≥95％为达标，急救物品管理合格率＝100％为达标。数据表明，内科总值班护士长制度实施后的2006－2010年内科各个护理单元的7项护理质量指标达标率逐年提高，且2010年与实施前的2005年比较，差异有统计学意义（P＜0．05，表1）。

2．2实施前后住院患者对护理工作满意率达标情况比较

按照住院患者对护理工作满意率≥90％的标准，实施前的2005年内科32个护理单元中有26个，住院患者满意率达标占81．25％，实施后2010年内科44个护理单元中有43个住院患者满意率达标占97．73％，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

实施后的2006－2010年，总值班护士长共协助科室完成125次危重患者抢救，解决了102例疑难护理问题，得到了患者、临床医生和护士的广泛好评。

3讨论

3．1设立总值班护士长确保了年轻护士单独值班时的护理质量

随着军队医院军人护士减少，地方年轻护士数量增加，我院3年工作经历的年轻护士比例已占60％左右，她们具备年龄小、学历高、热情高、干劲足、但护龄低、临床实践经验少等特点［6］，而护理工作是一项经验积累性较强的工作，护理经验和工作能力对护理质量水平发挥着决定性作用［7］。日间护理工作在病房护士长的具体监督指导下，护理质量能得到有效控制；夜间年轻护士单独值班，当面对危重患者抢救及突发应急事件时，由于他们临床经验及应急能力不足，往往会影响到对患者的抢救及其他紧急事件的处理，此时总值班护士长便能发挥积极作用，协助危重患者抢救并主动肩负起病区内、病区间、护患间及与其他部门之间的沟通协调职能，确保了护理工作的安全性和有序性。

3．2设立总值班护士长提高了内科整体护理质量水平

护理质量的好坏是护理管理水平的重要体现，我部充分发挥护士长是第一线护理管理者的作用，在临床实际工作中，从预防入手，针对患者病情复杂、年轻护士能力不足以及夜间护理质量相对薄弱的实际情况，通过总值班护士长监控系统，全面地掌控8h以外的护理工作动态，及时检查、督促各项护理工作落实，防范了差错事故的发生，使得科室8h以外的护理工作得以安全、有序地进行，实现了护理质量24h无缝隙管理［8，9］，护理质量指标达标率逐年提高。同时，护士长值班监控系统的实施，促使护理人员提高了质量意识，在检查的同时，还可借鉴其他科室的工作方法，并在本科室工作中不断改进，起到教学相长的作用，有效提高了护理质量。科总护士长通过护士长值班监控系统，每日对临床进行检查，较全面地监控临床护理质量，增强质量控制各环节的力度，加强了各级护理人员责任心，每周召开质量控制分析会议，组织各科室质量控制组长对各项护理质量进行讲评，并针对出现的问题对制度进行修改和完善，强化了护理质量考评的各个环节，提高了质量控制的管理水平［10］。

3．3设立总值班护士长提高了住院患者对护理工作的满意率

总值班护士长在应急保障和技术支持上发挥了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家属在陪伴、探视、以及抢救时的配合发生纠纷时需要协调和处理，值班护士长总能第一时间赶到现场，及时帮助协调处理好各种关系，缓解护患矛盾，从而提高了患者及家属对护理工作的满意率。护士长是一线护理管理者，对临床各环节了解熟悉。我院各科室布局统一、物品摆放一致，护士长到各科室参与工作上手快，没有生疏感，能快速参与抢救，统一指挥，弥补了科室护士长不在岗位时的护理质量管理空白，使无缝隙护理管理落在实处。如某次，护士长在值班巡视病房时，发现某病区患者突然出现病情变化需要立即抢救，在夜间科室护理人员不充足的情况下，值班护士长主动帮助调配急救设备，组织人力、协调会诊，安抚患者家属。由于该患者生命体征微弱，静脉血管不易显露，值班的年轻护士刚独立上班不久，穿刺经验不足，十分焦急地进行着静脉穿刺，此时值班护士长迅速来到患者床旁，以丰富的临床经验帮助患者建立了多条静脉通道，为抢救患者的生命赢得了时间和技术保障，受到了值班医护人员和患者家属的一致肯定和赞扬。

第3篇

关键词：物流企业；市场推广；客户关系；现代营销意识；客户服务理念

我国物流业发展现状

我国物流业发展环境逐年改善，行业规模稳定增长。物流作为商品流通运输、保管、配送的核心关键环节，直接关系经济发展的质量和消费者的消费体验。伴随着国民经济的发展，我国物流网络不断完善，物流企业发展环境日益改善，人们消费方式也向着个性化、定制化方向发展。物流企业积极适应这种趋势，不断创新市场营销模式，深化客户服务管理，推动传统物流方式向现代物流方式转变。2013年以来我国社会物流总额年均增长接近10%，2020年尽管受到肺炎疫情影响增幅较小，但仍然实现逆势增长。物流企业市场推广和客户服务模式逐步改进，呈现信息化、数字化的发展趋势。近年来，我国物流基础设施建设不断加强，仓储、配送、运输等物流设施网点布局更加优化，现代化、一体化、全球化的物流网络体系初步形成。特别是随着电商物流的迅速发展，物流、资金流、信息流、商品流加快融合，带动物流企业整体服务品质和能力实现跃升，物流市场营销和服务的新模式、新业态加快发展。传统物流企业紧跟电商发展步伐，积极转变经营思路，创新经营模式，加大市场营销力度，网络营销、品牌营销、体验营销、线上营销等市场推广模式不断涌现，第三方物流、智慧物流、共享物流等专业化、集约化物流模式不断发展，物流企业为客户提供个性化、多样化、系统化服务方案的能力稳步增强。我国物流总收入持续上升，2019年达到10.3万亿元，2020年达到10.5万亿元，同比增长2.2%，业务量稳居世界前列，正在由物流大国向物流强国迈进，同时我国物流企业转型升级步伐明显加快，竞争实力也在不断提升。

物流企业市场推广与客户服务的内涵

物流企业市场推广与客户服务是指物流企业利用多种营销策略和宣传手段，加强市场调查分析，深化客户关系管理，突出企业的特点，宣传推广企业的物流产品和服务，提高企业的信誉度和美誉度，提升企业的市场竞争力，从而不断扩大企业的市场空间和服务领域。随着物流市场的发展和演进，以及科技革命和产业变革的不断深入，信息化技术在物流企业逐步得到广泛应用，自动化、大数据、人工智能等先进技术在物流企业的应用日益普及，企业生产经营各环节、各流程的信息化水平得到显著提升，物流市场的竞争日趋激烈，越来越多的物流企业开始意识到自身在市场推广和客户服务方面存在的不足，并全力加以改进和完善。

物流企业市场推广和客户服务存在的主要问题

物流企业缺乏现代市场营销意识和客户服务理念。很多物流企业管理模式和管理理念相对落后，部分企业管理层对物流企业的认识还停留在仓储、运输等最基本环节，缺乏现代化的经营理念，没有从物流企业经营管理的全过程、全流程来统筹考虑市场推广、市场营销和客户服务工作。一些企业不重视市场推广和客户关系管理，业务拓展还停留在关系营销层面，往往依靠老关系、老客户来维系市场份额。部分管理层缺乏客户服务导向思维，缺乏为客户创造价值的意识，仅仅考虑自己企业的成本、营利问题，缺乏标准化的物流服务流程。传统营销理念仍然根深蒂固，对物流产业信息化现代化变革不敏感，缺乏现代管理理念、全球视野和战略思维，对客户需求全过程的关注不够，市场反应速度慢，企业的生产经营、市场营销、售后服务等环节缺乏协同联动和一体化运作，企业集约化、规模化、专业化的优势得不到有效发挥，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企业对营销战略不够重视，很多企业没有清晰的市场营销战略。企业发展战略是企业各类资源配置的指引，一些物流企业对市场营销战略重视不够，有的企业甚至没有独立的营销战略，导致市场推广和营销的定位目标不清晰，各类营销资源配置不均衡、不协调，对市场营销和客户服务的要素支撑不足，企业资源效应得不到有效释放。一些企业对物流市场的调研分析不够，对市场竞争环境、竞争对手以及客户的物流需求缺乏透彻了解，忽视客户关系管理，难以及时掌握客户的需求动态，不能及时提供周到细致的产品和服务。由于营销战略定位不清晰，一些物流企业市场推广的力度、路径、机制都不够完善，企业内部营销和客户服务组织机构不健全，人员选拔、配置、考核的标准和层级不统一，人员的综合素质不高，缺乏高层次营销人才，加之内部控制制度体系有缺项，组织运行效率不高，为客户提供优质产品和服务的能力不足，产品和服务的营销策略、价格策略、品牌策略等方案都难以有效落地实施。物流企业在市场推广和客户服务方面运用信息化能力不强。信息化是现代物流企业的基本特征，一些物流企业特别是中小物流企业信息化投入不足，大数据、云计算、区块链等先进技术推广应用不够，企业管理数字化、运营数字化能力不强，市场推广和客户服务信息化程度不高，与企业其他各类信息的共享不够，影响整体物流效率和企业效益。宣传力度不够，市场推广信息化手段不足，线上营销、网络营销、视频营销、自媒体宣传等方法和途径应用还不广泛。一些物流企业与电商平台融合不够，理念创新、产品创新、服务创新步伐与电商快速发展的要求不适应，物流服务方案和效率难以满足电商服务平台的要求。客户关系管理能力不足，很多企业没有建立客户关系信息化管理平台或者客户数据库，与客户经常性的沟通机制不健全，互动交流滞后，难以及时全面掌握客户的服务需求和有关意见建议，产品和服务质量的改善、营销资源的优化配置、客户关系的维护都受到一定影响。物流企业提供个性化系统化解决方案的能力存在短板。目前，物流企业为提升核心竞争力，更加聚焦主责主业，因此对物流服务的个性化、多元化的要求越来越高。部分物流企业对这种趋势分析不够，没有充分关注物流服务全过程，没有及时关注客户现实的和潜在的物流需求，难以提供最优的服务方案。一些物流企业自身能力存在短板，专业化能力不足，技术创新能力较弱，不具备从本企业各个环节和物流供应链上下游出发设计最优物流服务方案的能力，难以为客户提供全方位的解决方案。有些物流企业对客户遇到的难点、痛点问题缺乏足够了解，对客户的产品特点、业务特征、个性需求等研究不深，物流的质量保障能力不足，难以提供针对性的服务方案。有些物流企业不善于从客户思维出发考虑问题，缺乏供应链思维和系统思维，缺乏利益共同体和命运共同体理念，对如何为客户提供增值服务、努力为客户创造价值缺乏系统的策划和统筹，服务的精准化、个性化能力有欠缺。

物流企业市场推广与客户服务主要策略

物流企业要积极转变市场推广和营销思维，牢固树立现代物流营销理念。物流营销理念是物流企业发展的价值取向和思想基础。随着经济全球化的不断发展和国内对外开放程度的持续扩大，物流市场竞争越来越激烈，传统的市场推广和营销思维已经成为物流企业发展的桎梏。物流企业要积极顺应物流产业信息化、集约化、规模化、专业化的发展趋势，主动融入科技革命、电子商务发展潮流，牢固树立现代物流营销理念，坚持以客户为中心，致力为客户创造价值。要从客户需求出发，完善企业内部控制体系，规范服务标准流程，努力为客户提供安全、便捷、及时、准确的物流服务。要按照市场营销需要，面向物流企业服务客户全过程、全流程的策划和实施，强化过程控制，努力提供高质量的仓储、运输、配送和相关信息服务等，实现信息流、资金流、货物流的高效协同，努力为客户降低运营成本。要运用现代物流营销理念，积极推动生产、营销、物流一体化运作，实现涵盖企业经营管理、市场营销、战略规划、财务管理等全过程的协同联动，实现高质量、高标准、高效率的物流服务，不断提高客户满意度。物流企业要立足我国新发展阶段的时代背景，认真贯彻新发展理念，从战略思维和全球视野高度，拓宽市场营销思路，创新市场推广模式，深化客户服务管理，主动融入国际国内双循环发展新格局，实现企业的高质量发展。坚持战略引领，制定实施物流企业市场营销战略，明确市场推广与客户的服务目标和路径。物流企业市场营销战略决定企业各类营销资源的配置方向，对其他资源的配置也起着非常重要作用。物流行业竞争激烈，物流企业必须把营销战略放在优先地位，精心编制企业市场营销战略，明确企业服务客户的理念目标，明确企业市场推广的路径和方法。要结合企业业务定位和自身条件，深入分析研究市场营销环境、市场结构、客户需求和竞争对手等情况，分析研判评估市场风险、市场机会和市场趋势，制定符合企业发展目标要求的市场营销战略。在市场营销战略引领下，物流企业要根据自身的优势，选择恰当的目标市场和目标客户，充分运用企业各类营销资源，优化设计客户服务方案，实施产品营销策略、价格策略、品牌策略等，为客户提供优质的物流服务，不断满足客户现实的和潜在的物流需求。要强化营销战略管控，所有相关的物流营销资源的配置必须围绕营销战略展开，加强营销战略与经营计划、财务预算、投资管理等环节的有效衔接。要强化市场营销战略的执行和落实，配置资源，建立机制，防范风险，形成有效的闭环管理。要建设高效率高标准的营销组织机构，选好配强市场营销人员，并健全完善内部控制制度，建立一整套包括员工选拔、培训、考核、评价、晋升一系列措施的内控体系，确保营销组织运行高效有序。充分利用信息化现代化营销方式，加大市场推广和营销力度。物流企业要主动适应信息化变革趋势，充分运用现代技术手段，充分运用大数据、云计算、区块链等新一代信息技术，采用线上营销、网络营销、视频营销等多种方式，加大市场推广力度，突出物流专业服务特色，努力提升企业知名度。要大力推动线上营销，综合运用公众号、自媒体等方式，加大宣传推广力度，增加服务体验功能，能够面向不同的客户群体，提供不同的物流服务组合，增强客户的体验感和现场感。加强企业网站建设，及时更新完善企业相关信息，方便客户了解企业产品服务信息。积极推动企业与电商平台有机融合，以电商经营理念促进物流企业市场营销理念创新，持续优化物流资源配置，优化生产经营、市场营销等各类要素资源组合，不断提高物流效率和企业效益，促进传统物流企业加快向现代物流企业转型升级。要充分运用大数据技术，与客户建立经常性深度沟通交流机制，一方面加强市场推广，另一方面及时了解客户对服务质量、水平、时效等方面的意见建议，维护好客户关系，防止客户流失。物流企业要加强市场营销和客户服务部门的信息化建设，以营销信息化带动企业其他业务流程的信息化，共同提升企业信息化水平，从产、供、销、运等全流程入手，持续改善产品和服务质量，不断提升企业的运行效率和效益。构建物流客户关系数据信息平台，深化客户关系管理。客户关系管理是物流企业加强市场推广、提升服务品质、增强客户满意度的重要基础。物流企业必须把客户关系管理放在非常重要的位置，致力构建物流客户关系数据信息平台，建立客户数据库，通过市场调查、市场推广等信息渠道，及时汇集、存储、更新与本企业业务相关的客户信息资料，及时收集反馈客户对物流服务的相关意见，及时改进服务方式，不断巩固和深化客户关系，全面掌握客户的服务需求，努力开辟市场空间。加强对客户信息资源的分析、研究和利用，采取电话、电子邮件等方式，与客户建立经常性的沟通联系，稳定客户关系，深入了解客户的物流需求，分析研究客户的需求偏好信息，以便更好地提供高效优质的服务。加强对客户的分类管理，及时跟踪研究客户的营销业务信息，对客户的购买行为、成本、价格、满意度等各类信息进行分析归纳整理，加强数据统计分析，为物流企业市场推广和营销决策提供参考。通过客户关系信息平台，物流企业能够及时根据客户需求，制定相应的客户服务策略，协调企业内部资源，集中销售、服务等优势，巩固和维系老客户，不断开发新客户，提升企业经济效益。同时，物流企业可以根据累积的客户关系和业务信息，及时调整完善物流业务结构和方向，加强市场推广营销，努力为客户提供更加便利化、精准化的产品和服务。瞄准客户服务需求，努力提供个性化的物流系统解决方案。物流企业要充分发挥自身的资源优势，向专业、精准、特色方向发展。要立足客户服务需求，努力为客户提供系统化、全方位的解决方案。关注物流全过程，从运输、仓储、配送、信息等各个环节出发，设计最优的物流运输线路、仓储方案，提供最佳的服务方案，以便客户能够聚焦主业，专注核心业务，提高核心竞争能力。要积极创造物流需求，努力从客户的痛点、难点和重点中寻找商机，提供解决问题的物流方案，解决用户的个性化问题，从而不断拓展市场。要立足为客户创造价值，充分考虑和研究客户的业务特点、产品特征、市场等情况，运用先进的现代技术手段，制定不同的物流解决方案，为客户提供增值服务，推动实现物流服务质量的精细化、品质化和品牌化，提升客户满意度和忠诚度。关注客户供应链物流服务需求，设计供应链物流方案，努力降低客户物流成本，同时提升客户的供应链产业链掌控能力。树立创新思维，深化产品创新和服务创新，不断完善物流企业服务保障体系，根据市场需要，持续提升服务保障水平和质量保证能力，满足客户日益增长的不同物流服务需求。树立合作共赢的理念，努力增强客户对物流服务的信任和依赖，逐步养成对相应物流服务的习惯，形成利益共同体，实现互利共赢共同发展。

参考文献：

1.王家勇.电子商务环境下的物流管理创新探析[J].商品与质量，2017（25）

2.商务部.商贸物流发展“十三五”规划[Z].2017-2-8

3.王天宇，申学清，范大路.中国商贸物流银行研究暨行业发展报告2017[M].北京：中国经济出版社，2017

4.商务部流通发展司，中国物流信息中心.2016年度中国商贸物流发展运行报告[R].2017