客户服务市场范文
前言：我们精心挑选了数篇优质客户服务市场文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
1主要做法
1．1人员选择及培训
选择担任总值班护士长的人员均为各科室护士长，从事护理工作均在10年以上，责任心强，临床经验丰富，操作技术熟练，应急抢救及沟通协调能力强。对所有参加总值班的护士长进行集中培训，内容包括病区管理、危重患者抢救、突发应急事件的处理及疑难护理问题的解决等多方面。
1．2总值班护士长工作职责
（1）在总护士长的直接领导下，负责当日18：00至次日8：00内科各个护理单元的护理质量督导工作。（2）每晚18：00－24：00对内科各个护理单元进行不定时巡视检查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、抢救、特护等情况，督导病区管理情况，内容涵盖健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量、消毒隔离管理、急救物品管理等七个方面，及时发现并纠正值班护士的护理缺陷，消除安全隐患。（3）值班时间随身携带值班传呼机，在收到呼叫后15min内到达现场，负责协助科室进行危重患者的抢救，组织并协调科室间护理会诊，帮助解决各类疑难护理问题，遇到重大护理问题及时向总护士长汇报，起到靠前指挥、靠前指导的积极作用［4］。
1．3质量报告分析整改流程
（1）总值班护士长通过对各病区巡视检查，掌握内科各个护理单元整体情况，发现问题及时告知当班护士，纠正其错误，并详细记录在总值班本上，次日8：00将总值班本交回内科临床部，并将重点问题向总护士长汇报。
（2）临床部成立护理安全管理研究小组，实施护理质量定期报告制度。总护士长将总值班护士长查房中发现的护理问题进行汇总，将个性问题及时反馈给相关科室，督促其查找问题进行整改。针对共性问题每月组织护理质量控制小组成员召开质量分析会进行讨论，分析、评估不安全因素，共同探讨提出整改措施，在全体护士长会议上进行讲评［5］。如果仍得不到解决，则将相关情况上报护理部进行相关制度、标准的调整。
1．4统计学处理
采用SPSS17．0统计软件进行统计学分析，计数资料以百分率表示，护理质量指标达标率和住院患者对护理工作满意情况达标率的比较采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。
2效果评价
2．1实施前后
7项护理质量指标达标情况比较护理部每年对各个护理单元的护理质量进行4轮次的全面检查，其中健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量和消毒隔离管理等6项护理质量指标合格率≥95％为达标，急救物品管理合格率＝100％为达标。数据表明，内科总值班护士长制度实施后的2006－2010年内科各个护理单元的7项护理质量指标达标率逐年提高，且2010年与实施前的2005年比较，差异有统计学意义（P＜0．05，表1）。
2．2实施前后住院患者对护理工作满意率达标情况比较
按照住院患者对护理工作满意率≥90％的标准，实施前的2005年内科32个护理单元中有26个，住院患者满意率达标占81．25％，实施后2010年内科44个护理单元中有43个住院患者满意率达标占97．73％，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝4．206，P＜0．05）。
2．3其他
实施后的2006－2010年，总值班护士长共协助科室完成125次危重患者抢救，解决了102例疑难护理问题，得到了患者、临床医生和护士的广泛好评。
3讨论
3．1设立总值班护士长确保了年轻护士单独值班时的护理质量
随着军队医院军人护士减少，地方年轻护士数量增加，我院3年工作经历的年轻护士比例已占60％左右，她们具备年龄小、学历高、热情高、干劲足、但护龄低、临床实践经验少等特点［6］，而护理工作是一项经验积累性较强的工作，护理经验和工作能力对护理质量水平发挥着决定性作用［7］。日间护理工作在病房护士长的具体监督指导下，护理质量能得到有效控制；夜间年轻护士单独值班，当面对危重患者抢救及突发应急事件时，由于他们临床经验及应急能力不足，往往会影响到对患者的抢救及其他紧急事件的处理，此时总值班护士长便能发挥积极作用，协助危重患者抢救并主动肩负起病区内、病区间、护患间及与其他部门之间的沟通协调职能，确保了护理工作的安全性和有序性。
3．2设立总值班护士长提高了内科整体护理质量水平
护理质量的好坏是护理管理水平的重要体现，我部充分发挥护士长是第一线护理管理者的作用，在临床实际工作中，从预防入手，针对患者病情复杂、年轻护士能力不足以及夜间护理质量相对薄弱的实际情况，通过总值班护士长监控系统，全面地掌控8h以外的护理工作动态，及时检查、督促各项护理工作落实，防范了差错事故的发生，使得科室8h以外的护理工作得以安全、有序地进行，实现了护理质量24h无缝隙管理［8，9］，护理质量指标达标率逐年提高。同时，护士长值班监控系统的实施，促使护理人员提高了质量意识，在检查的同时，还可借鉴其他科室的工作方法，并在本科室工作中不断改进，起到教学相长的作用，有效提高了护理质量。科总护士长通过护士长值班监控系统，每日对临床进行检查，较全面地监控临床护理质量，增强质量控制各环节的力度，加强了各级护理人员责任心，每周召开质量控制分析会议，组织各科室质量控制组长对各项护理质量进行讲评，并针对出现的问题对制度进行修改和完善，强化了护理质量考评的各个环节，提高了质量控制的管理水平［10］。
3．3设立总值班护士长提高了住院患者对护理工作的满意率
总值班护士长在应急保障和技术支持上发挥了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家属在陪伴、探视、以及抢救时的配合发生纠纷时需要协调和处理，值班护士长总能第一时间赶到现场，及时帮助协调处理好各种关系，缓解护患矛盾，从而提高了患者及家属对护理工作的满意率。护士长是一线护理管理者，对临床各环节了解熟悉。我院各科室布局统一、物品摆放一致，护士长到各科室参与工作上手快，没有生疏感，能快速参与抢救，统一指挥，弥补了科室护士长不在岗位时的护理质量管理空白，使无缝隙护理管理落在实处。如某次，护士长在值班巡视病房时，发现某病区患者突然出现病情变化需要立即抢救，在夜间科室护理人员不充足的情况下，值班护士长主动帮助调配急救设备，组织人力、协调会诊，安抚患者家属。由于该患者生命体征微弱，静脉血管不易显露，值班的年轻护士刚独立上班不久，穿刺经验不足，十分焦急地进行着静脉穿刺，此时值班护士长迅速来到患者床旁，以丰富的临床经验帮助患者建立了多条静脉通道，为抢救患者的生命赢得了时间和技术保障，受到了值班医护人员和患者家属的一致肯定和赞扬。
第2篇
1一般资料和方法
1.1一般资料
以我院自2010年8月至2010年10月收治入院的36例骨科患者为观察对象，将患者分为小组制护理模式、组内责任制护理模式两组。每组18人，男21例，女15例，年龄在24—81岁。两组在性别、年龄、病情等一般资料上比较差异无统计学意义（P<0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1小组制护理模式：由1组护士对1组病人实施全部的护理服务，组长对这组病人的各项护理的落实负责。观察患者的病情变化，视病情监测生命体征、意识状态等；根据病情正确安置病人，保持关节功能位；对骨折患者应注意固定骨折部位，限制局部活动，协助或鼓励指导患者进行被动或主动的功能锻炼；对长时间卧床的病人，注意预防褥疮、肺部感染、泌尿系感染及关节僵直等并发症的发生；指导患者进食易吸收、易消化、高蛋白、高维生素、含钙质丰富的食物，鼓励患者多饮水；根据病人情况，做好心理护理；做好健康教育工作；进行出院指导。
1.2.2组内责任制护理模式：由1组内每名护士分别6-8位病人的各项护理服务，责任护士对所包病人的各项护理负责。在进行小组制护理模式的基础上，每日对各个病房进行空气质量管理，将各个病房的窗帘拉开、窗户打开；减少病室闲杂人员出入，为患者营造良好的休息环境；进行晨间护理时，对患者进行仔细的检查与病情观察，如引流管是否通畅、切口敷料情况、局部皮肤受压情况等。根据患者病情正确安置，保持关节功能位，并准备适当的软枕、等以固定患肢或受伤部位；主要包括协助医师诊疗;密切观察患者病情并及时作出护理诊断;随时与患者沟通，了解其生理、心理等方面的需求和不适;寻找合适的时机对患者开展健康教育、康复指导、饮食指导等;为患者提供基础护理服务，做到基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理服务人性化。并对患者出院所带药品的使用方法做出详细明确的指导，对不同骨科疾病给予不同的出院指导处方，告知患者应该注意的事项，为病人发放科室联系卡，定期电话回访病人，对病人进行健康宣教及提醒病人按时复诊。
2结果
对两组患者出院时发放满意度调查表。发出36份，收回36份，具有实际意义。小组制护理模式满意度低于组内责任制护理模式，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
小组制护理模式的优势是：护士能为病人提供整体的、连续、全程护理服务；便于双人核对，确保病人安全；组长可灵活调配组内工作，便于应对各类突发事件；患者满意度达到96.36%。用“以人为本”的理念，审视小组制护理模式，虽然满意度很高，但责任护士所管病人数量多，病情知晓有欠缺，对病人的照顾程度会有所偏差。组内责任制护理模式的优势是：护士即能独立管理病人，工作积极性和责任心增强，又有组的概念便于双人核对，确保病人安全；可灵活协调组内工作，便于应对各类事件；职责明确，不互相推诿。患者满意度达到98%。以往功能制护理模式下，发药，输液，做基础护理，护士们各有分工，各司其职。对一个住院病人来说，他每天在不同的时候接触到的是不同的护士，缺少了护患之间的沟通和了解。如今开展优质护理服务，将以往的纵向分工变为责任包干，每名护士专门负责固定的几名患者，“承包”了从入院到出院的全程护理。加强了医患交流的同时避免了医患纠纷的发生。
第3篇
关键词：物流企业；市场推广；客户关系；现代营销意识；客户服务理念
我国物流业发展现状
我国物流业发展环境逐年改善，行业规模稳定增长。物流作为商品流通运输、保管、配送的核心关键环节，直接关系经济发展的质量和消费者的消费体验。伴随着国民经济的发展，我国物流网络不断完善，物流企业发展环境日益改善，人们消费方式也向着个性化、定制化方向发展。物流企业积极适应这种趋势，不断创新市场营销模式，深化客户服务管理，推动传统物流方式向现代物流方式转变。2013年以来我国社会物流总额年均增长接近10%，2020年尽管受到肺炎疫情影响增幅较小，但仍然实现逆势增长。物流企业市场推广和客户服务模式逐步改进，呈现信息化、数字化的发展趋势。近年来，我国物流基础设施建设不断加强，仓储、配送、运输等物流设施网点布局更加优化，现代化、一体化、全球化的物流网络体系初步形成。特别是随着电商物流的迅速发展，物流、资金流、信息流、商品流加快融合，带动物流企业整体服务品质和能力实现跃升，物流市场营销和服务的新模式、新业态加快发展。传统物流企业紧跟电商发展步伐，积极转变经营思路，创新经营模式，加大市场营销力度，网络营销、品牌营销、体验营销、线上营销等市场推广模式不断涌现，第三方物流、智慧物流、共享物流等专业化、集约化物流模式不断发展，物流企业为客户提供个性化、多样化、系统化服务方案的能力稳步增强。我国物流总收入持续上升，2019年达到10.3万亿元，2020年达到10.5万亿元，同比增长2.2%，业务量稳居世界前列，正在由物流大国向物流强国迈进，同时我国物流企业转型升级步伐明显加快，竞争实力也在不断提升。
物流企业市场推广与客户服务的内涵
物流企业市场推广与客户服务是指物流企业利用多种营销策略和宣传手段，加强市场调查分析，深化客户关系管理，突出企业的特点，宣传推广企业的物流产品和服务，提高企业的信誉度和美誉度，提升企业的市场竞争力，从而不断扩大企业的市场空间和服务领域。随着物流市场的发展和演进，以及科技革命和产业变革的不断深入，信息化技术在物流企业逐步得到广泛应用，自动化、大数据、人工智能等先进技术在物流企业的应用日益普及，企业生产经营各环节、各流程的信息化水平得到显著提升，物流市场的竞争日趋激烈，越来越多的物流企业开始意识到自身在市场推广和客户服务方面存在的不足，并全力加以改进和完善。
物流企业市场推广和客户服务存在的主要问题
物流企业缺乏现代市场营销意识和客户服务理念。很多物流企业管理模式和管理理念相对落后，部分企业管理层对物流企业的认识还停留在仓储、运输等最基本环节，缺乏现代化的经营理念，没有从物流企业经营管理的全过程、全流程来统筹考虑市场推广、市场营销和客户服务工作。一些企业不重视市场推广和客户关系管理，业务拓展还停留在关系营销层面，往往依靠老关系、老客户来维系市场份额。部分管理层缺乏客户服务导向思维，缺乏为客户创造价值的意识，仅仅考虑自己企业的成本、营利问题，缺乏标准化的物流服务流程。传统营销理念仍然根深蒂固，对物流产业信息化现代化变革不敏感，缺乏现代管理理念、全球视野和战略思维，对客户需求全过程的关注不够，市场反应速度慢，企业的生产经营、市场营销、售后服务等环节缺乏协同联动和一体化运作，企业集约化、规模化、专业化的优势得不到有效发挥，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企业对营销战略不够重视，很多企业没有清晰的市场营销战略。企业发展战略是企业各类资源配置的指引，一些物流企业对市场营销战略重视不够，有的企业甚至没有独立的营销战略，导致市场推广和营销的定位目标不清晰，各类营销资源配置不均衡、不协调，对市场营销和客户服务的要素支撑不足，企业资源效应得不到有效释放。一些企业对物流市场的调研分析不够，对市场竞争环境、竞争对手以及客户的物流需求缺乏透彻了解，忽视客户关系管理，难以及时掌握客户的需求动态，不能及时提供周到细致的产品和服务。由于营销战略定位不清晰，一些物流企业市场推广的力度、路径、机制都不够完善，企业内部营销和客户服务组织机构不健全，人员选拔、配置、考核的标准和层级不统一，人员的综合素质不高，缺乏高层次营销人才，加之内部控制制度体系有缺项，组织运行效率不高，为客户提供优质产品和服务的能力不足，产品和服务的营销策略、价格策略、品牌策略等方案都难以有效落地实施。物流企业在市场推广和客户服务方面运用信息化能力不强。信息化是现代物流企业的基本特征，一些物流企业特别是中小物流企业信息化投入不足，大数据、云计算、区块链等先进技术推广应用不够，企业管理数字化、运营数字化能力不强，市场推广和客户服务信息化程度不高，与企业其他各类信息的共享不够，影响整体物流效率和企业效益。宣传力度不够，市场推广信息化手段不足，线上营销、网络营销、视频营销、自媒体宣传等方法和途径应用还不广泛。一些物流企业与电商平台融合不够，理念创新、产品创新、服务创新步伐与电商快速发展的要求不适应，物流服务方案和效率难以满足电商服务平台的要求。客户关系管理能力不足，很多企业没有建立客户关系信息化管理平台或者客户数据库，与客户经常性的沟通机制不健全，互动交流滞后，难以及时全面掌握客户的服务需求和有关意见建议，产品和服务质量的改善、营销资源的优化配置、客户关系的维护都受到一定影响。物流企业提供个性化系统化解决方案的能力存在短板。目前，物流企业为提升核心竞争力，更加聚焦主责主业，因此对物流服务的个性化、多元化的要求越来越高。部分物流企业对这种趋势分析不够，没有充分关注物流服务全过程，没有及时关注客户现实的和潜在的物流需求，难以提供最优的服务方案。一些物流企业自身能力存在短板，专业化能力不足，技术创新能力较弱，不具备从本企业各个环节和物流供应链上下游出发设计最优物流服务方案的能力，难以为客户提供全方位的解决方案。有些物流企业对客户遇到的难点、痛点问题缺乏足够了解，对客户的产品特点、业务特征、个性需求等研究不深，物流的质量保障能力不足，难以提供针对性的服务方案。有些物流企业不善于从客户思维出发考虑问题，缺乏供应链思维和系统思维，缺乏利益共同体和命运共同体理念，对如何为客户提供增值服务、努力为客户创造价值缺乏系统的策划和统筹，服务的精准化、个性化能力有欠缺。
物流企业市场推广与客户服务主要策略
物流企业要积极转变市场推广和营销思维，牢固树立现代物流营销理念。物流营销理念是物流企业发展的价值取向和思想基础。随着经济全球化的不断发展和国内对外开放程度的持续扩大，物流市场竞争越来越激烈，传统的市场推广和营销思维已经成为物流企业发展的桎梏。物流企业要积极顺应物流产业信息化、集约化、规模化、专业化的发展趋势，主动融入科技革命、电子商务发展潮流，牢固树立现代物流营销理念，坚持以客户为中心，致力为客户创造价值。要从客户需求出发，完善企业内部控制体系，规范服务标准流程，努力为客户提供安全、便捷、及时、准确的物流服务。要按照市场营销需要，面向物流企业服务客户全过程、全流程的策划和实施，强化过程控制，努力提供高质量的仓储、运输、配送和相关信息服务等，实现信息流、资金流、货物流的高效协同，努力为客户降低运营成本。要运用现代物流营销理念，积极推动生产、营销、物流一体化运作，实现涵盖企业经营管理、市场营销、战略规划、财务管理等全过程的协同联动，实现高质量、高标准、高效率的物流服务，不断提高客户满意度。物流企业要立足我国新发展阶段的时代背景，认真贯彻新发展理念，从战略思维和全球视野高度，拓宽市场营销思路，创新市场推广模式，深化客户服务管理，主动融入国际国内双循环发展新格局，实现企业的高质量发展。坚持战略引领，制定实施物流企业市场营销战略，明确市场推广与客户的服务目标和路径。物流企业市场营销战略决定企业各类营销资源的配置方向，对其他资源的配置也起着非常重要作用。物流行业竞争激烈，物流企业必须把营销战略放在优先地位，精心编制企业市场营销战略，明确企业服务客户的理念目标，明确企业市场推广的路径和方法。要结合企业业务定位和自身条件，深入分析研究市场营销环境、市场结构、客户需求和竞争对手等情况，分析研判评估市场风险、市场机会和市场趋势，制定符合企业发展目标要求的市场营销战略。在市场营销战略引领下，物流企业要根据自身的优势，选择恰当的目标市场和目标客户，充分运用企业各类营销资源，优化设计客户服务方案，实施产品营销策略、价格策略、品牌策略等，为客户提供优质的物流服务，不断满足客户现实的和潜在的物流需求。要强化营销战略管控，所有相关的物流营销资源的配置必须围绕营销战略展开，加强营销战略与经营计划、财务预算、投资管理等环节的有效衔接。要强化市场营销战略的执行和落实，配置资源，建立机制，防范风险，形成有效的闭环管理。要建设高效率高标准的营销组织机构，选好配强市场营销人员，并健全完善内部控制制度，建立一整套包括员工选拔、培训、考核、评价、晋升一系列措施的内控体系，确保营销组织运行高效有序。充分利用信息化现代化营销方式，加大市场推广和营销力度。物流企业要主动适应信息化变革趋势，充分运用现代技术手段，充分运用大数据、云计算、区块链等新一代信息技术，采用线上营销、网络营销、视频营销等多种方式，加大市场推广力度，突出物流专业服务特色，努力提升企业知名度。要大力推动线上营销，综合运用公众号、自媒体等方式，加大宣传推广力度，增加服务体验功能，能够面向不同的客户群体，提供不同的物流服务组合，增强客户的体验感和现场感。加强企业网站建设，及时更新完善企业相关信息，方便客户了解企业产品服务信息。积极推动企业与电商平台有机融合，以电商经营理念促进物流企业市场营销理念创新，持续优化物流资源配置，优化生产经营、市场营销等各类要素资源组合，不断提高物流效率和企业效益，促进传统物流企业加快向现代物流企业转型升级。要充分运用大数据技术，与客户建立经常性深度沟通交流机制，一方面加强市场推广，另一方面及时了解客户对服务质量、水平、时效等方面的意见建议，维护好客户关系，防止客户流失。物流企业要加强市场营销和客户服务部门的信息化建设，以营销信息化带动企业其他业务流程的信息化，共同提升企业信息化水平，从产、供、销、运等全流程入手，持续改善产品和服务质量，不断提升企业的运行效率和效益。构建物流客户关系数据信息平台，深化客户关系管理。客户关系管理是物流企业加强市场推广、提升服务品质、增强客户满意度的重要基础。物流企业必须把客户关系管理放在非常重要的位置，致力构建物流客户关系数据信息平台，建立客户数据库，通过市场调查、市场推广等信息渠道，及时汇集、存储、更新与本企业业务相关的客户信息资料，及时收集反馈客户对物流服务的相关意见，及时改进服务方式，不断巩固和深化客户关系，全面掌握客户的服务需求，努力开辟市场空间。加强对客户信息资源的分析、研究和利用，采取电话、电子邮件等方式，与客户建立经常性的沟通联系，稳定客户关系，深入了解客户的物流需求，分析研究客户的需求偏好信息，以便更好地提供高效优质的服务。加强对客户的分类管理，及时跟踪研究客户的营销业务信息，对客户的购买行为、成本、价格、满意度等各类信息进行分析归纳整理，加强数据统计分析，为物流企业市场推广和营销决策提供参考。通过客户关系信息平台，物流企业能够及时根据客户需求，制定相应的客户服务策略，协调企业内部资源，集中销售、服务等优势，巩固和维系老客户，不断开发新客户，提升企业经济效益。同时，物流企业可以根据累积的客户关系和业务信息，及时调整完善物流业务结构和方向，加强市场推广营销，努力为客户提供更加便利化、精准化的产品和服务。瞄准客户服务需求，努力提供个性化的物流系统解决方案。物流企业要充分发挥自身的资源优势，向专业、精准、特色方向发展。要立足客户服务需求，努力为客户提供系统化、全方位的解决方案。关注物流全过程，从运输、仓储、配送、信息等各个环节出发，设计最优的物流运输线路、仓储方案，提供最佳的服务方案，以便客户能够聚焦主业，专注核心业务，提高核心竞争能力。要积极创造物流需求，努力从客户的痛点、难点和重点中寻找商机，提供解决问题的物流方案，解决用户的个性化问题，从而不断拓展市场。要立足为客户创造价值，充分考虑和研究客户的业务特点、产品特征、市场等情况，运用先进的现代技术手段，制定不同的物流解决方案，为客户提供增值服务，推动实现物流服务质量的精细化、品质化和品牌化，提升客户满意度和忠诚度。关注客户供应链物流服务需求，设计供应链物流方案，努力降低客户物流成本，同时提升客户的供应链产业链掌控能力。树立创新思维，深化产品创新和服务创新，不断完善物流企业服务保障体系，根据市场需要，持续提升服务保障水平和质量保证能力，满足客户日益增长的不同物流服务需求。树立合作共赢的理念，努力增强客户对物流服务的信任和依赖，逐步养成对相应物流服务的习惯，形成利益共同体，实现互利共赢共同发展。
参考文献：
1.王家勇.电子商务环境下的物流管理创新探析[J].商品与质量，2017（25）
2.商务部.商贸物流发展“十三五”规划[Z].2017-2-8
3.王天宇，申学清，范大路.中国商贸物流银行研究暨行业发展报告2017[M].北京：中国经济出版社，2017
4.商务部流通发展司，中国物流信息中心.2016年度中国商贸物流发展运行报告[R].2017
第4篇
近年来，随着医疗水平的不断发展，护理模式也随之不断创新，当今护理方式已经不再局限于医院内部，而是向院外拓展延续，成为延伸护理服务模式。孕产妇延伸护理服务模式集预防、保健、康复和专科护理为一体，其主要目的为院外孕产妇提供人性化、专业化的优质护理服务。为详细探究基层医院开展延伸护理服务模式及其应用效果，于2013年6月～2014年2月，对居住县城及其附近乡镇农村的150例孕产妇，实施延伸护理模式尝试，取得良好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院妇产科2013年6月～2014年2月监测并收治的150例孕产妇，按医学伦理学要求，签署知情同意书，根据自愿，随机分成观察组和对照组：观察组75例，年龄22～32岁，平均（27.0±4.5）岁；对照组75例，年龄23～33岁，平均（28.0±4.2）岁。孕妇均为孕周14～40w，产妇均为单胎，活产，无产科并发症及内科合并症等。两组患者一般资料无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组：对照组施予系统的传统常规护理，孕期常规建档、产前检查、产后出院前向产妇及家属讲解新生儿护理和喂养方面的知识，指导产妇进行乳房护理，说明复查时间。
观察组：给予观察组产妇常规护理的基础上添加延伸护理服务。①孕期个性化护理：基于人文关怀的理念，给予孕期延伸护理服务，进行孕期生活指导、营养指导、婴儿胎教辅导等等；②产后康复：这阶段主要针对产褥期产妇的产后护理服务，通常产妇在生产时会损伤盆底或阴道，康复治疗则是利用现代医疗科技手段修复产妇子宫、阴道等生殖器官，一定程度上还可解决产后尿潴留、泌乳不足等问题；③心理疏导；本文研究的150例产妇中，有147例为初产妇，缺乏育儿方面的经验，常常会表现出抑郁、焦虑等产后负面心理症状，所以，应对产妇实施有效的心理疏导，加强与产妇沟通，联合家属给予心理上的关怀和安慰，纠正产妇的负面心理；④建立电子档案；根据产妇入院信息来建立个人档案，其中包括姓名、年龄、职业、文化程度、出入院诊断、分娩方式、术后诊断及出院日期等，采取孕期电话指导，以此及时更新产妇信息，便于后续正确知道；⑤健康宣教；对孕妇及家属及时补充关于产后护理及新生儿保健知识，有利于康复。第二阶段是新生儿护理；在新生儿出生后24h由智力训练师根据新生儿大脑发育各方面的潜能及病理特点进行智力训练，早期以医院专业护理和训练，出院后以家庭护理为主，护士定期回访情况。最后实施产后家庭访视；主要目的帮助产妇解决现有问题以及对新生儿护理回馈情况。
1.3观察指标 采取出院后家庭回访或电话回访方式了解产妇及新生儿情况，并在最后一次回访时让产妇填写自行设计的调查问卷，包括产褥期感染情况和母婴保健知识掌握程度[1]。
1.4统计学分析 采用SPSS15.0统计软件对统计所得的具体数据进行分析，所有计数资料比较采用χ2检验。如果P
2 结果
观察组产妇满意度、产妇对产褥期保健及母婴知识掌握情况明显优于对照组，两组差异比较具有明显统计学意义（P
3 讨论
第5篇
关键词：食物 皮肤 过敏 影响
人的皮肤过要是指当皮肤受到各种刺激如不良反应的化妆品、化学制剂、花粉、某些食物、污染的空气等等，导致皮肤出现红肿、发痒、脱皮及过敏性皮炎等异常现象。大约有20%的人有皮肤过敏的现象。而食物过敏是最常见的一种。
一、食物引起人体皮肤过敏的机理
食物引起人体皮肤过敏实际上是人体的一种食物不耐受症。此症状是人体内一种复杂的变态反应性疾病。 如果你对某种食物过敏，人的免疫系统把进入人体的某种或多种食物当成有害物质，从而针对这些物质产生过度的保护性免疫反应——食物特异性IgG抗体。特异性IgG抗体与食物颗粒形成免疫复合物，可引起所有组织（包括血管）发生炎性反应，表现为全身各系统的症状与疾病。
二、食物过敏的症状
过敏症状可能出现在使用致敏食物的几分钟内或者几小时后。开始时，通常是皮肤发痒，而后出现潮红、搔痒和肿胀的斑点，也就是通常说的“麻疹”，或者全身搔痒、泛红和肿胀。但在某些特殊食物过敏病例中，食物过敏症状会呈现慢性持续状态。食物过敏反应可能很轻微，也可能很严重。 很多人出现食物过敏反应后皮肤上会出现荨麻疹或肿胀、慢性湿疹等问题。有时候症状除了放映在皮肤上，还会反映在消化道，人有可能会呕吐或腹泻。有的出现严重的过敏反应，甚至可能会威胁到生命。
食物过敏的皮肤速发型反应有风疹、血管神经型水肿、红斑；迟发型反应可观察到严重皮疹，荨麻疹等。食物添加剂则引起慢性风疹。食物过敏原能引起小儿和成人的特应性皮炎。在敏感人群中，皮肤症状可经食物摄取引起，也可经直接皮肤接触诱发。
三、人体皮肤对哪些食物过敏
其实人从一出生当还是小宝宝时可能对任何食物出现皮肤过敏，不过，90%左右的食物过敏都是以下8类食物造成的：蛋、奶、花生、小麦、大豆、坚果（例如核桃、腰果等）、鱼（例如金枪鱼、三文鱼、鳕鱼等）和甲壳类水产（例如虾、蟹、贝类等）。 当小宝宝逐渐长大后，对某些食物过敏的现象可能会消失。大约85%曾对奶、蛋、大豆和小麦等食物过敏的孩子到上学的年龄时，这些食物过敏症就消失了。而对花生、坚果、鱼和甲壳类水产等食物过敏的现象则更有可能伴随孩子一生。
在人们常食用的食物中有很多会导致皮肤过敏，只不过根据个人的体质不同而呈现的状况不同，导致皮肤过敏的食物大致可分为以下几类：
1、禽畜类：主要有公鸡、鱼、虾蟹、鸡头、猪头肉、鹅肉、鸡翅、鸡爪、獐肉、鸡蛋等，这类食物易诱发或加重皮肤疮疡肿毒。常见的鸡蛋虽不属发物，但也不宜多吃，一般一天不宜超过2个，尤其是肝炎、皮肤过敏、高血脂、高热、肾脏病、腹泻病人，更不宜多吃。原因是鸡蛋内含大量蛋白，但它们属于异性蛋白，有相当一部分人吃了异性蛋白质后出现病态反应。
2、蔬菜类：主要有竹笋、芥菜、南瓜、香芋、菠菜、葱、蒜、韭菜等，这类食物易诱发皮肤过敏疮疡肿毒。
3、果品类：主要有桃子、杏等，前人曾指出，多食桃易生热，发痈、疮、疽、疖、虫疳诸患，多食杏生痈疖，伤筋骨。
4、食用菌类：主要有蘑菇、香菇等，过食这类食物易触发肝阳头痛、肝风眩晕等宿疾，还易诱发或加重皮肤过敏疮疡肿毒。
5、牛奶类：大多数牛奶过敏都发生在婴幼儿和儿童身上，这主要有两方面的原因，一是孩子对牛奶中的乳糖耐受不良，不仅仅是小儿，成人只要体内缺乏分解牛奶中半乳糖的酶，那么分解不了的物质就会在人体产生毒性，影响全身，引发过敏。
6、酒精过敏：酒精过敏症状通常在饮酒后约30分钟内出现。表现为面、颈部皮肤潮红、眼结合膜充血、心率加快等，有时会出现皮疹，并导致急性呼吸道症状，如胸闷、喘息发作或严重哮喘发作。
四、对食物引起的人体皮肤过敏的防治
（一）以食攻食法
常吃某些特定的食物可起到抗皮肤过敏的功效。如：
1、蜂蜜：专家提出，每天喝一勺蜂蜜就可以远离皮肤瘙痒、气喘、、咳嗽及干眼等季节性过敏症状。蜂蜜能够预防过敏的原因有两个：一是其中含有微量的蜂毒。蜂毒在临床上被用于支气管哮喘等过敏性疾病的治疗。二是蜂蜜里面含有一定的花粉粒，经常喝会对花粉过敏产生一定的抵抗能力。
2、大枣：日本学者研究发现，红枣中含有大量抗过敏物质——环磷酸腺苷，可阻止过敏反应的发生。凡有过敏症状的患者，可以经常服用红枣。服用方法为：水煎服、生食红枣、红枣大麦加水煎服。以上均服至过敏症状消失为止。
3、胡萝卜：最近，日本专家发现胡萝卜中的β—胡萝卜素能有效预防花粉过敏症、过敏性皮炎等过敏反应。
（二）避免替代法
即完全不摄入含致敏物质的食物，这是预防食物过敏最有效的方法。也就是说当明确判断出过敏原后，应当完全避免再次摄入此种过敏原食物。比如对牛奶过敏的人，就应该避免食用牛奶及含牛奶的一切食物，如纯牛奶、雪糕、冰激凌等。或者说用不含过敏原的食物代替过敏原的食物。比如说对牛奶过敏的人可以用羊奶、豆浆代替等等。但此法对人们不太容易接受，毕竟这样会牺牲一大部分人间美味。
（三）对食品进行加工。通过对食品进行深加工，可以去除、破坏或者减少食物中过敏原的含量，比如可以通过加热的方法破坏生食品中的过敏原，也可以通过添加某种成分改善食品的理化性质、物质成分，从而达到去除过敏原的目的。如酸奶，牛奶中加入乳酸菌，分解了其中的乳糖，从而使对乳糖过敏的人不再是问题。
（四）脱敏疗法。脱敏疗法主要就是针对某些易感人群来说营养价值高、想经常食用或需要经常食用的食品。在这种情况下，可以采用脱敏疗法。具体步骤是：首先将含有过敏原的食物稀释1000至10000倍，然后吃一份，也就是说首先吃含有过敏原食物的千分之一或万分之一，如果没有症状发生，则可以逐日或者逐周增加食用的量直到身体适应。
（五）增强体育锻炼
过敏说道底还是人体的免疫系统出现了故障。为了躲避自然界中众多的过敏原的确很难，与其消极的躲避过敏原，不妨先让人本身的免疫机转正常，当再遇到过敏原也不至于发病了。
锻炼可以调节免疫力，锻炼人体皮肤，使其成为不易过敏的体质：锻炼皮肤的方法有冲水、用冷水摩擦，所穿着的衣物只要保温即可，不需太过保暖，使皮肤能接受到合理的物理性刺激，以防止自律神经过敏性的亢进。还可以用艾叶等中药浸水泡澡。
其次多多运动：运动不见得会根除过敏发作，但是，可以使体力更好，免疫力增强，过敏次数减少。
（六）适当的中药长期调补
第6篇
[关键词]售电市场；客户差异化服务；策略
中图分类号：R562.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0285-01
一、售电差异化服务概念及意义
1、差异化服务概念
所谓的差异化服务即是指服务层次的差异化、企业在业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化和服务产品的差异化服务人员以及技能的差异化。
2、差异化服务的意义
在售电市场形式下客户差异化服务有着不可替代的作用，对于提高客户的满意度、提升供电企业的核心竞争力、供电企业留住具有潜力的大客户以及促使供电企业更好地服务社会的需要等方面都有着重要意义。
二、售电客户差异化服务现状及存在的问题
目前，虽然我国的售电企业在客户差异化服务方面取得了较为显著的成效，但是仍然存在诸多问题影响服务的全面性和整体性，在实际工作中，许多差异化服务还无法全面落实。
1、售电企业员工综合素质以及业务能力有待加强
在售电企业中，员工的服务理念和业务技能还不能与新时期倡导的优质服务相适应，例如窗口人员工作时，客户差异化服务意识不强，解答客户问题缺乏足够的热情和耐心，工作态度不积极，服务用语不规范，随意性强；坐席人员综合素质参差不齐，业务水平和专业化服务水平有待提高等。而且在一些基层供电所中，用工方式多样化，员工的年龄差异、文化差异以及业务素质差异较大，服务水平和观念不统一，优质服务很难全面落实[2]。
2、售电企业内部缺乏有效的协作
在售电企业中，员工各负其责，各管各事，把客户差异化服务看做营销部门或者窗口人员的责任，认为只要自己不与客户直接接触，优质服务就与自己无关，所以工作时缺乏团结协作意识，部门间没有很好的沟通和配合，工作效率低下。此外，在客户供电方案解决过程中，很多时候会出现“打太极”的局面，部门间互相推卸责任，导致办事流程复杂，解决问题效率低下，进而影响客户满意度。
3、“客户永远是对的”底线较难把握
虽然坚持客户至上的服务理念没有错，但是有些时候，在售电企业看来，客户的无理要求让人束手无策，而且失常接到客户的无理投诉，而售电企业的协调也无济于事。对于这种情况，客户差异化服务与企业利益的平衡点很难把握，此时能否找到最佳契合点就成为了解决问题的关键[3]。
三、售电市场客户差异化服务策略
1、强化员工素质教育，提高服务质量
新时期的售电企业客户差异化服务对员工提出了更高的要求，除了具备专业的技能以外，还要具有较强的服务意识。员工资源的储备是一个企业保持常态运行的关键，而培训是企业人资力资源开发的重要途径。加强对供电企业员工的培训和管理，传授新的技能、技巧和客户服务理念，以适应现代化电力企业发展的需要。培训要在进行职务分析后有针对性的开展，有组织、有目的地制定培训计划，切实提高员工的工作能力和素质。加强培训力度，实行全员培训制，为员工搭建学习的平台，让员工们在技术、业务方面有足够的能力和信心，善于倾听，以诚相待，坚持客户至上的服务观，使整个职工队伍具备较强服务意识、工作责任心和执行力，激发员工潜能，不断适应高标准要求压力，为顾客提供优质高效的差异化服务。
2、树立全员服务理念，优化服务手段
差异化服务是售电企业全民参与的系统工程，也是售电企业文化不可缺少的一部分，要想企业的服务品质得到广泛传播和认可，服务策划的开展必不可少。例如可以通过组织民众喜闻乐见的爱民助民活动等，鼓励群众积极参与，促进社会公共关系，体现供电企业积极承担社会责任的态度，进而扩大品牌影响力。此外，还要加强各个部门人员的合作，树立“客户至上”的全民服务理念，并将服务理念转化为实际行动，公开办事程序，建立和谐的供用电关系，确保为客户提供优质的服务。
3、完善制度建设，建立客户差异化服务运行机制
不断加强制度完善，首先要制定年度客户差异化服务工作目标，并且根据实际情况对工作目标进行完善和调整；第二，完善内部监督约束机制，落实优质服务工作责任制，明确职能归属，将责任具体落实到个人，加强部门间的协调配合；第三，实行优质服务工作考核制度，发挥监督机制的作用，考核要有制度，服务要有程序，将优质服务纳入年度绩效考核细化优质服务过程，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，奖惩分明；第四，建立差异化服务激励机制，定期开展工作评比，发现问题，及时整改，主动接受社会监督，严格按照相应流程和考核办法及时查处违规行为，不断完善工作过程，提高服务质量；最后，规范服务行为、优化服务流程、加强和完善内部管理，提高工作质量。
4、寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线
对于客户投诉的问题，售电企业应根据国家相关法律法规予以细分，将客户投诉分为有理投诉和无理投诉，而不是单一履行投诉程序。在特殊行业服务里，既要秉承客户至上的服务理念，又要设置一定的底线，而这个底线就是相关电力法律法规，对于客户提出的问题给予耐心的解答，但是对于客户提出的无理要求，不能无原则地退让，否则许多工作无法顺利实施，工作效率也会降低。正确处理优质服务与客户的关系，把握好差异化服务的底线，切实提高服务效率和服务水平。
结束语
新时期售电市场化形式下，售电企业面临更加严峻的挑战，客户差异化服务的变化见证了售电企业的成长，随着客户差异化服务工作的不断深化，售电企业要不断完善服务机制，强化员工素质教育，优化服务手段，完善制度建O，寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线正确引导社会舆论，全面提高服务质量。
参考文献
第7篇
文/大隐
如皋人讲究梳头，有可能是从他们的祖辈沈岐那里学来的。出生于如皋白蒲镇的沈岐是清代嘉庆年间的进士，曾任翰林院典试主考官、都察院左都御史，晚年主持扬州梅花书院、如皋安定书院，与文学家梁章钜、阮元并称“南河三老”。
沈岐为官30余年，致仕后又在书院传授经史20余年，终老时已经88岁高龄。人传他平时除了吟诗作画外，就是喜欢喝茶和梳头，他每日早中晚各梳头一次，其中尤以早晚梳头最为讲究，每次计数200下，直到头皮发热，眼睛发亮。梳头被视为他的长寿秘诀。
人的头部有“诸阳之首”的美赞。在头部发际附近，循行有督脉和膀胱经、胆经、胃经、三焦经等经络，百会、四神聪、头维、上星、风地、翳风、哑门等穴位。中医认为，对头部穴位和经脉进行按摩和刺激，会起到疏通经络、促进周身血液循环、调节神经系统功能、清心明目、醒脑提神的作用。
古医学文献《针灸甲乙经》和《素问・气穴论》中都介绍了头部按摩和刺激的益处：长期按摩和刺激百合、风池、哑门诸穴，能医治中风、耳鸣、头痛、头晕、项背扭伤、鼻窦炎、神经衰弱、癫狂、失声聋哑、减退，以及其他疑难杂症，并有延年益寿之效。在长寿之乡如皋，不少老人在坚持梳头保健一年后，不仅原来的白头发停止生长，黑发还渐渐多了起来。
据我观察，如皋老人的梳头方法颇有几分特色，他们独创了一种可以称为“全头梳理按摩法”的保健方法，具体操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全头梳，不论头中间还是两侧，都应该从额头的发际一直梳到颈后的发根处。所用头梳宜取木质如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齿要圆滑。梳头时间以早晚最佳，因为早上是人体阳气升发之时，晚上就寝前梳头活络经络，有助睡眠。一般取早晚各5分钟，100-200次。有时还结合手指作头部按摩，即双手十指自然分开，用指腹从额前发际向后发际做环状揉动，然后再由两侧向头顶按摩，用力要均匀一致，如此反复50次，以头皮有微热感为度。他们通常不在饱食后梳理，因为那样会影响脾胃的消化功能。
另外，我在长寿之乡还发现，梳头不是有头发的人的专利，头发稀疏或没有头发的老人，也坚持每天“梳头”，这充分证明梳头在如皋人看来不是一种简单的生活需要，而是一种养生保健的手段。
如皋老人都有早晚梳头的习惯，这已经成为他们每天生活中不可缺少的一部分，通过梳头，他们不仅获得像沈岐一样长寿的机会，而且有过之无不及。
“金鱼摆尾”护养脊椎
文/于平
我们往往都会因为身体某部位酸痛的问题，或是肢体行动的障碍，才想起去做脊柱神经的“维护”。其实，脊柱神经压迫，或脊柱侧弯，或前后弯弧度异常，都不是短时间内造成的。平常姿势，习惯，活动，营养，内脏功能等都与脊柱的保健相关。“金鱼摆尾法”能舒筋活络，改善颈椎、腰椎的血液循环。
早晨醒来后，平躺在床上，两手枕在颈下，颈肩、腰肢随意像金鱼一样左右摆动，次数不限；之后，头颈自然抬起9次，双脚抵床尽量抬起腰部9次。
第8篇
1.1扩张性物流营销战略（SO战略）
现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。
1.2分散化物流营销战略（ST战略）
现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。
1.3退出性物流营销战略（WT战略）
现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。
1.4防卫型物流营销战略（WO战略）
现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。任何现代物流企业都会有很多物流客户服务营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。
2.现代物流企业物流营销的市场定位
现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。
2.1营销服务行业的定位
现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。
2.2营销服务范围的定位
从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域性的物流服务，也可以提供全国性以及全球性的物流服务。我国地域广阔，发展较不均衡，要想在全国范围内开展物流服务是比较困难的，而且我国现代物流企业自身的投入能力也有限，因此，选择主导业务覆盖区域范围是很重要的。主导区域可以是一个城市、一个地区、一个省、一个大区或者全国性，甚至全球性的。
2.3营销服务项目的定位
现代物流企业在明确了在什么样的范围，在什么样的行业，对什么样的客户提供物流营销服务的同时，还要对营销服务项目定位。现代物流企业在充分考虑自己具备的硬件基础和软件条件，以及现代物流企业的运作能力和运作实力的基础上，除了要对运输、仓储保管、配送项目等常规性营销服务项目定位外，还要重点明确对增值性物流服务项目定位。
（1）明确物流中心的管理服务的定位。
它是指对物流中心内部物流设施的管理和营运，以及依托这些物流设施的货物储存、货物分拣、集装箱拼装、货物堆放、货品分销配送、货物集成组装服务、再包装或拆包装服务、废弃物回收服务等。
（2）提明确对物流解决方案设计服务的定位。
现代物流企业为客户提供物流营运模式、企业流程重组、操作流程和操作控制指标的设计和咨询，而不直接参与或干预客户具体的物流运作。因此，将现代物流企业定位为纯粹的顾问公司。
（3）明确对物流活动特殊服务的定位。
它包括现代物流企业为营销服务对象编制特定的存货报表，报告包装上的系列数字或其他数据，承担货物的物理检验，编制物流运送清单，提供快捷、迅速的特殊物流服务等。
（4）明确对物流运作过程控制服务的定位。
在特定的物流服务模式和流程的指引下，现代物流企业参与客户物流的实际运作，提供物流运作过程中的指导，如环节控制、质量控制、标准控制、服务控制、成本控制及客户反馈和投诉控制等指导性物流服务。
3.总结
第9篇
关键词：物流营销环境；物流营销战略；物流营销定位
中图分类号：F25
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2015）10-0056-01
现代物流企业为了谋求长期的生成与发展，以客户服务为基础，根据内外环境的变化，对现代物流企业所作的具有长期性、全局性的市场服务计划和谋略。面对当今的物流市场，现代物流企业如何在众多的物流服务行业、物流服务项目中，选择对企业有益的服务对象，现代物流企业有必要对物流市场进行战略管理。
1 现代物流企业物流营销环境的科学分析
现代物流企业要在物流市场中，寻找到适合自己提供服务的客户，就要对物流环境做进一步的分析。现代物流企业不仅要对外部环境做出分析，而且还要对内部环境做出分析。
1.1 现代物流企业外部环境分析要素
现代物流企业是整个社会经济体系的一个子系统，其活动必然会受到外部环境的影响和制约。影响现代物流企业的外部环境因素主要有政治因素、法律因素、经济因素、技术因素及人文因素、物流服务客户的需求等。此外，现代物流企业要分析竞争因素，如现有竞争者的长远目标、现行战略、竞争者的能力；潜在竞争者的数量、能力；替代物流服务产品的价格、质量等。
分析外部环境因素是为了让现代物流企业在开展营销活动中抓住机会规避风险。现代物流企业要想对物流营销活动做出正确的规划，除了要对现代物流企业的外部环境因素做出分析外，还要对现代物流企业的内部环境因素做出研究。
1.2 现代物流企业内部环境分析要素
现代物流企业内部的管理制度、管理组织架构、管理人员的构成与素质、物流服务水平状况和竞争地位、物流设备效率、物流设备构成、物流设备运作能力、物流设备的先进性，以及物流市场营销能力、财务状况等。
可见，现代物流企业只有在对外部和内部环境因素做好分析的基础上，才能为本企业规划出适合本企业的物流营销战略。
2 现代物流企业物流营销战略的应对策略
2.1 扩张性物流营销战略（SO战略）
现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。
2.2 分散化物流营销战略（ST战略）
现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。
2.3 退出性物流营销战略（WT战略）
现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。
2.4 防卫型物流营销战略（WO战略）
现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。
任何现代物流企业都会有很多物流客户服务营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。
3 现代物流企业物流营销的市场定位
现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。
3.1 营销服务行业的定位
现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。
3.2 营销服务范围的定位
从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域性的物流服务，也可以提供全国性以及全球性的物流服务。我国地域广阔，发展较不均衡，要想在全国范围内开展物流服务是比较困难的，而且我国现代物流企业自身的投入能力也有限，因此，选择主导业务覆盖区域范围是很重要的。主导区域可以是一个城市、一个地区、一个省、一个大区或者全国性，甚至全球性的。
3.3 营销服务项目的定位
现代物流企业在明确了在什么样的范围，在什么样的行业，对什么样的客户提供物流营销服务的同时，还要对营销服务项目定位。现代物流企业在充分考虑自己具备的硬件基础和软件条件，以及现代物流企业的运作能力和运作实力的基础上，除了要对运输、仓储保管、配送项目等常规性营销服务项目定位外，还要重点明确对增值性物流服务项目定位。
（1）明确物流中心的管理服务的定位。它是指对物流中心内部物流设施的管理和营运，以及依托这些物流设施的货物储存、货物分拣、集装箱拼装、货物堆放、货品分销配送、货物集成组装服务、再包装或拆包装服务、废弃物回收服务等。
（2）提明确对物流解决方案设计服务的定位。现代物流企业为客户提供物流营运模式、企业流程重组、操作流程和操作控制指标的设计和咨询，而不直接参与或干预客户具体的物流运作。因此，将现代物流企业定位为纯粹的顾问公司。
（3）明确对物流活动特殊服务的定位。它包括现代物流企业为营销服务对象编制特定的存货报表，报告包装上的系列数字或其他数据，承担货物的物理检验，编制物流运送清单，提供快捷、迅速的特殊物流服务等。
第10篇
今年6月，东风日产副总经理任勇带队企业高管坐镇东风日产客服中心，监听800客服电话，一时成为舆论焦点，此举更被外界视为东风日产切实提升售后服务水平的有力行动。
面对消费者对售后服务的迫切需求，这家华南地区最大的车企显然已经开始行动，并且给出了应对方法，那便是彻底回归客户价值，让客户需求成为一切行动的指南。
态度先行 提升客户服务意识
回顾今年年初，汽车界最让人津津乐道的事情莫过于东风日产对经销商展开的“夜查行动”了。作为东风日产市场销售总部副总部长的陈昊在深夜亲自拨打专营店的24小时求助热线“求救”，以检验东风日产对应急服务需求的响应速度，并通过内部工联单的形式对表现不好的专营店总经理作出改善要求。而此番行动，也仅仅只是东风日产着力提升售后服务意识的一个缩影。
实际上，为了进一步强化客户服务意识，确保让每一位到店的消费者都能感受到贴心服务，东风日产上至企业高管，下至售后服务一线员工，都加入了这场 “回归客户服务意识”的提升行动之中。
从东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏等高管亲自监听客服电话，直面客户的求助和抱怨，反思东风日产当前的服务工作，再到针对售后服务最前线展开的 “拥抱客户、消除抱怨”的思想讨论，和以“感动客户”为主题的实战提升行动，东风日产在强化服务意识、改善服务态度上的扎实工作，成为其在售后服务市场赢得消费者青睐的可靠保障。
扩大覆盖面积
让售后服务“便捷可享”
中国市场太过广袤，消费者分布各地。对于厂商来说，如何能够让分散在这些地方的消费者都能享受到同样便捷、优质的服务，成为衡量其售后服务水平的一大标准。
对此，东风日产给出的解决方案是，一方面不断完善服务网点，竭力让每个地方的消费者都有机会享受到东风日产4S店带来的高品质服务。另一方面针对售后服务真空地带，则通过灵活变通的“流动服务车”形式，为更多身处四五六线地区的消费者带去等同于4S店级别的专业服务，从而不断扩大售后服务覆盖面积，巩固其“20公里服务圈”的品牌承诺。
而在确保服务“便捷性”的同时，东风日产还“因地制宜”，根据消费者所处区域的实际消费环境，在服务上不断推陈出新，以确保服务能最大限度的满足消费者实际需求。其中，最具代表性的“微型美容护理中心”，就是东风日产南区营销部针对珠三角市场对专业汽车美容的旺盛需求而推出的。作为由东风日产4S店主导的美容服务店，它成为了消费者在“路边店”和“连锁店”之外的第三种选择，业务一经推出，就受到了车主的如潮好评。
强化技能，让服务更专业
无论是客户服务意识的提升，还是售后服务覆盖面积的不断扩大，回归客户价值的核心最终还需要落实到专业技能的强化上。
对于消费者而言，厂商提供的售后服务是否能够以“最快的速度”、“最高水平”的标准完成，直接影响着他们对该厂商售后服务能力的印象和评价。
自2005年以来，东风日产就将“售后服务技能大赛”变成了每年的固定项目。每年设定一个主题，组织东风日产各专营店的相关人员参加比赛，评选出技能优胜者。如今，“售后服务技能大赛”已经成为东风日产检验专营店维修水平、提升售后服务能力的绝佳平台。
就在今年5月1日，以“星技术・心服务”为主题的东风日产第九届售后服务技能大赛已在全国455家专营店拉开帷幕，吸引了近5000名员工报名参加初赛海选。
除了通过比赛来激励员工进行技能提升以外，东风日产还启动了名为“金色浪潮”的项目，以推动专营店间的相互协作和学习，帮助专营店实现自我能力的提升，从而不断提升客户的满意度和忠诚度。自“金色浪潮”项目启动以来，还吸引了众多企业前来学习、交流。
可以说，不断强化的专业技能，为东风日产在售后服务市场俘获消费者“芳心”奠定了坚实的基础。
第11篇
客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。小编这里给大家分享电脑销售人员工作计划范文，供大家参考。
电脑销售人员工作计划一
一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站；打印机维修；计算机维修；电脑会员制。--年我们被授权为七喜电脑授权维修站；实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润---万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要来源：计算机网络工程；无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在---万元；单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润---万元；多功能电子教室、多媒体会议室---万元；其余网络工程部分---万元；新业务部分---万元；电脑部分---万元，人员工资---—---万元，能够完成的利润指标，利润---万元。在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。
对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。
五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。
1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。
2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办-变成我们长期客户。
3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体，如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。
4、服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。
电脑销售人员工作计划二
一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向合。
四；今年对自己有以下要求
1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。
2：一周一小，每月一大，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造利润。
电脑销售人员工作计划三
首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货；勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率；员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
一、销售部获得利润的途径和措施销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
第12篇
本报讯 近日，“首届中国消费者（用户）最喜爱品牌”民意调查结果揭晓，中国平安在服务、信誉、企业形象、客户满意度、市场竞争力等诸多方面得票名列前茅，被全国消费者（用户）推选为“中国保险服务市场消费者最满意最喜爱品牌”。
此次调查活动由《人民日报》社市场信息中心主办，全国100多家权威行业协会协办。
中国平安常务副总经理孙建一表示，平安最重视消费者颁发的奖项，公司将进一步强化在产品开发、市场营销、客户服务方面的竞争优势，以更加全面、周到的金融保险服务回报消费者，回报社会。
金融时报·吴
第13篇
一、电子商务快递物流服务存在问题
目前，工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，分支机构更多达5000多家，另外还有许多不曾登记的独自或加盟的私人快递不知有多少。由于发展速度过快，面对火热的市场，快递的服务一时还难以跟上，出现了许多问题：
第一，快递公司制定霸王条款。由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，为了推卸责任，快递公司往往会通过公司的《快递服务协议》、《快件运单契约条款》、《运送服务条款》等制定一些霸王条款，用以免除经营者的违约责任。例如某快递公司规定，：“请于收件之日起三十日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。”这些条款往往在订立合同时不提示寄件人相关内容，或者用极小的字体蒙混过关。
第二，市场竞争无序。快递行业的监管和管理目前还处于比较松散和无序的状态。不少快递公司和个体户唯钱是图，急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，超范围经营，这种短期行为，即造成市场过度竞争，又带来较大的安全隐患。
第三，快递变慢递。"快速"是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。快递的生命力在于一个“快”字。然而，在快递服务市场上却经常出现快递难“快”的现象。“快递变慢递”也是消费者对快递不满主要方面之一，特别是在节假日期间由于许多电商搞促销活动，很多快递公司均出现不同程度的“爆仓”现象，使得快件都出现了不同程度的延误。
第四，服务水平不高。快递服务业当出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。首先是管理不规范。其次是快递员管理松散。此外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，也是造成服务质量不高的一个原因。快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象。
二、电子商务快递物流服务发展对策及建议
快递是电子商务的生命线，为了电商行业健康快速发展针对快递服务市场存在的以上问题，现提出以下几点对策及建议：
第一，加强市场监管，规范快递市场。应严把市场准入关，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，看有无“霸王条款”、模糊条款现象，积极推广使用快递服务合同示范文本。加强市场秩序的监管力度，避免无序竞争，建立健全快递服务标准体系，规范快递服务，开展安全保障体系，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制。
第二，规范企业经营管理，提高服务水平。快递服务公司应依法规范经营,对快递详情单上的格式条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。企业自身要提高管理水平，打造全方位、综合性、跨区域的快递服务网络，实施品牌战略，企业需加大行业关键技术的研究力度，加强行业自律，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。
第三，完善机制，更新设备。由于加盟模式使得快递企业管理比较松散，同时资金、技术、人才的缺乏限制了客服水平的进一步提升，快递服务质量得不到保障。首先，快递服务公司要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。其次，现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，因此应更新快递服务的设备。此外，快递服务公司应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求。
第四，强化服务理念，注重快递人员素质培养。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要牢固树立以顾客为中心的服务理念，一切工作要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。这就要求快递企业必须注重提升员工素质，在企业内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识，不断优化服务水平，并提供更多的增值服务。
第五，构建电子商务快递物流服务体系。相关主管部门为了促进电子商务物流发展，应积极推动服务标准的完善。同时，各部门也需要加强彼此沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制定一部全国性的电子商务快递物流法规。而随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务快递物服务发展前景值得期待。
第14篇
报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。
本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论，经过大量科学的调查研究和缜密论证，兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力，全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向，为相关厂商成功把握市场指明方向，为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。（编选 ）
报告提纲：
1.报告摘要
2.研究背景与方法
2.1研究背景
2.2研究范畴
2.3相关定义
2.4研究方法
3.中国电信运营商客户服务发展环境
3.1行业政策与法规
3.2行业变革与调整
3.3运营商市场竞争环境
3.3.1市场运营环境
3.3.2业务发展趋势
3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响
4.中国移动客户服务发展研究
4.1业务现状与发展
4.1.1全业务开展现状
4.1.2 3G业务进展状况
4.1.3中国移动应用商城(Mobile Market)
4.1.4中国移动Ophone平台
4.2客户服务现状及发展趋势
4.2.1客户服务现状分析
4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析
4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析
4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况
4.2.6 10086/12580热线管理及发展情况
4.2.7其他电子渠道发展情况
4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
4.3重点省级公司客户服务研究
4.3.1广东移动
4.3.2北京移动
4.3.3四川移动
4.3.4浙江移动
5.中国电信客户服务发展研究
5.1业务现状与发展
5.1.1全业务开展现状
5.1.2 3G业务进展状况
5.2客户服务现状及发展趋势
5.2.1客户服务现状分析
5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析
5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析
5.2.5营业厅及社会服务渠道情况
5.2.6 10000/118114管理与发展情况
5.2.7其他电子渠道发展情况
5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
5.3重点省级公司客户服务研究
5.3.1广东电信
5.3.2江苏电信
5.3.3四川电信
5.3.4上海电信
6.中国联通客户服务发展研究
6.1业务现状与发展
6.1.1全业务开展现状
6.1.2 3G业务进展状况
6.1.3中国联通iPhone
6.2客户服务现状及发展趋势
6.2.1客户服务现状分析
6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
6.2.3中国联通的“沃服务”分析
6.2.4中国联通的差异化特色服务分析
6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析
6.2.6营业厅及社会服务渠道情况
6.2.7 10010/116114管理及发展情况
6.2.8其他电子渠道发展情况
6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况
6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
6.3重点省级公司客户服务研究
6.3.1山东联通
6.3.2北京联通
6.3.3辽宁联通
6.3.4江苏联通
7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析
7.1面向全业务运营的服务价值实现
7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系
7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式
7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库
7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统
7.2精细化的服务质量管理实施
7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系
7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系
7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统
7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设
7.3持续优化的服务能力提升
7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系
7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善
7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测
7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系
7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设
7.4积极高效的客户体验保障
7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善
7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系
7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理
8. 2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述
8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势
9.1客服运营支撑市场发展格局
第15篇
关键词：电力企业；客户服务中心；营销效果；综合评价系统
在新的经济形势下，电力企业为了满足市场的发展需求，对于企业自身的管理体系进行了改革，在服务质量和服务意识方面进行了全新规划，以期达到最佳效果，满足客户的需求，提高电力企业的经营业绩，增加经济效益。随着人们对于电力的供需要求的改变，电力企业制定了一系列的服务体系，针对客户的需求建立了客户服务中心，并配以一套完整的综合评价系统，不仅为人们的用电带来了方便，而且也使得电力企业赢得了良好的口碑，提高了市场竞争力，从而获得良好的经济效益。
1 电力客户服务中心营销效果综合评价系统产生的背景
电力企业根据市场的需求，对电力管理体制进行深化改革。随着电力企业在市场中角色的转变，电力企业的发展也将由本体为主的营销模式转为以客户为主的营销模式，使得营销的效果更加的明显，更加符合客户的需求。在新经济形式下，电力企业不断扩展市场，加强技术支持，增强服务意识，不断提高企业的核心竞争力，加快企业的转型步伐。电力客户服务中心的应运而生使得我国的电力企业的发展有了新的突破。
服务质量是客户服务中心的重点，服务到位，客户满意，才是客户服务中心的宗旨，其对于企业的经济效益和口碑形象具有重要的影响。但是电力企业在这方面上的建设较为薄弱。因此，电力客户服务中心营销效果综合评价系统的建立就显得尤为必要，建立健全的综合评价系统，可以对客户服务中心的服务质量进行有效的监督，为客户服务中心的管理提供考核依据，可有效保障客户服中心的服务效果，提高服务效果，进而促进电力企业的发展。
2 研究电力客户服务中心营销效果综合评价系统的意义
我国的电力客户服务中心的建设还处于初级阶段，在管理上和发展上都存在诸多的问题。电力企业为了解决这些问题，采用先进的技术手段和技术设备，建立了一套完整的综合评价体系，转变了营销的模式，使得营销的效果更加的立体化、系统化、多元化。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
3 电力客户服务中心的基本服务状况及存在问题
3.1 服务思想认识不足，服务观念相对滞后
就目前的电力企业发展而言，一部分电力企业认为现在还不适宜建立高质量的服务体系，其认为高质量的服务体系的建立投入资金过大，收效却甚微，会阻碍电力企业经济效益的增长。而另一部分电力企业则认为应该加强对服务体系的建设，支持将电力企业建立优质的服务体系，但是其观点是从企业的立场出发，忽视了客户的真正需求，因此具有片面性。就上述状况来说，我国的电力企业对于服务的认识还不深，电力企业缺乏全局性的眼光，对于长远利益的考虑补充分，思想观念落后，这是阻碍电力企业长远发展的基础因素。
3.2 普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性
服务的单一性，指的是服务的内容单一，服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以便客户满意。服务的趋同性，指服务市场设有细分，采取无差异市场营销的服务策略。同时，电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要求。
3.3 服务管理不规范，缺少对员工服务效果
的综合评价管理方法在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。
4 利用层次分析法（AHP）综合评价电力客户服务中心的服务效果
综合评价是对各评价指标的信息综合，评价结果是否客观、准确，首先依赖于被综合的对象。各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性，评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适，直接影响到综合评价的结论，因此，必须遵循导向性、层次性、可比性等十个原则。AHP就是根据问题的性质和达到的总目标，将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素，由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性，然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序，进而选择合适的方案。它计算的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。采用AHP的评价体系来评价电力客户服务中心的营销效果是一项非常有效的指标体系，它不仅可以用来衡量电力客户服务中心工作人员的服务效果，同时还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据，使员工认清自身的缺点以及与别人的差距，苦练内功，以崭新的姿态微笑面对每一位客户，真正做到优质服务，为供电企业的发展做出贡献。
结束语
本文通过阐述电力客户服务中心营销效果综合评价系统的产生背景及现实意义，探讨了目前我国现有的电力客户服务中心存在的问题，提出了评价电力客户服务中心的方法。但由于研究资料有限，对于其评价系统的研究还有很大的进步空间，希望在以后的研究中通过更多资料分析，对电力客户服务中心的评价系统有一个综合全面的了解，并借此促进其评价系统的科学性和实用性。
参考文献
[1]王海莲.完善电力客户服务 提升供电服务品质[J].电力技术经济，2008（4）.
