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第1篇

【关键词】 医院统计管理信息；网络信息化建设；作用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.624 文章编号：1004-7484（2012）-08-2917-02

【Abstract】This paper focuses on the information network of the role of the hospital statistics management：hospital statistics management information network to log on to bring the convenience；hospital statistics management information network on the modernization of hospitals play an important role；hospital statistics management information network construction.

【Key words】Hospital statistics management information；Information network construction；Role

医院统计管理的信息化网络化使得医疗事业单位能够在日益激烈的医学市场竞争当中站稳脚跟，并占据更大的优势。它不仅为医院的决策和经营管理提供了重要信息，还为医疗事业单位在科研、教学、医疗等方面提供更加可靠及时的医疗信息。

1 医院统计管理的信息化网络化的作用

医院统计管理信息比较复杂，涉及的内容比较多，其中包括医学各种各样的病例，医学中应用到的药学原理或者一些比较特殊的病例等等，做好医院的信息化建设有着很重要的现实意义，能够帮助医院有效提高服务水平，还能够提高医院的服务质量。

1.1 医院统计管理的信息化网络化给登录者带来的便利 登录者，就是医院的医务人员、统计工作人员以及医院的领导管理者等。每一个登录者都有着属于自己的登录用户名称和密码，并根据分工与职务不同对应了相应的权限，每一个登录者每次的登录及操作都被记录着。医院统计管理的信息化网络化方便了登录者，同时也强化了每一个登录者工作的责任心；医院统计管理的信息化网络化能够使登录者快速的、全面地获取最新的信息。

1.2 医院统计管理的信息化网络化对医院现代化建设起到重要作用 医院统计管理的信息化网络化就是利用日益先进的计算机网络系统和科学的管理知识将医疗机构运用到的技术、信息以及患者的资料等信息进行收集、分类、归纳、整理汇总，医院的信息比较复杂，涉及的层面比较多，医院的信息会有许多突发的状况，比如说一些医学的信息延续时间比较长，不能跟上进度，或者是医学信息有争议，不能够确定真实性和可靠性，医院统计管理实现信息化和网络化其实就是将医院的信息进行科学、合理的处理，是将医院的网络信息化技术发挥到极致。

1.2.1 医院经过信息化和网络化的统计管理后，将分析汇总后的信息资料提供给医院的领导管理层作为有价值的重要参考资料。医院的信息资料和报告必须要做到真实有效，信息必须要完整、准确和全面，医院信息的完整性和真实性能够反映一个医院的医学水平，更加能够反映一个社会卫生管理水平。医院统计管理的信息化网络化还能够帮助领导管理层做好信息的整理、收集、下发和上报的工作；做好综合数据和资料的汇总、统计、汇编以及上报工作；还承担着全院的综合统计报表上报的工作。

1.2.2 医院统计管理的信息化网络化能建立一个在应用和执行医院统计的病案系统和国际的疾病分类以及手术操作的分类、出院病历的编码、质控、录入、借阅、科研检索和病例分型等这些领域新的有效的平台，医院的所有信息资源包含的内容很多，有各种各样的药学还有医学，还有各种比较特殊的病例或者医院所有的普通病例，医院的信息化网络管理技术能够帮助医院建立完善的医学体系和管理体系，医院也能够便于查找病例或者相关的医药，更好地为医院的病人服务，能够直接有效地提高医院的相关服务水平，能够全面提升医院的服务质量。医院统计管理的信息化网络化是医院信息化现代化建设和医疗质控的联系纽带和重要组成部分。

2 医院统计管理的信息化网络化的建设

2.1 医院统计管理的信息化建设就是为了医院的管理制度能够更加完善 建立信息化的管理制度，就是医院的所有统计信息利用网络数据库的作用，将医院的各个方面的信息进行整理和管理，并且利用信息数据库的庞大容量，将医院的信息进行扩充，并且科学、合理地整理，社会在不断地进步和完善，网络信息化技术也在不断完善和发展，网络信息技术能够为医院信息提供便利，能够让医院的信息资源更加地完善，还能够使医院的信息更加完整和全面。

2.2 引进先进的科学的管理程序来进行工作绩效的评价 科学的管理程序能给管理工作带来更多优势，能大大提高员工的工作积极性和责任心。结合本院的实际情况引进先进的管理制度（例：医院病例质量的费用管理系统、医院统计病案的管理系统等）对全院的各级部门、医师进行服务优质的评选，评选出先进的、业绩优良的个人和先进的科室部门，这样不仅规范了临床医师的医疗绩效考核，还强化了医疗质量的科学管理，更加有效地提高了各级科室部门和临床医师工作的积极性。

2.3 建立档案数字化和信息化系统管理 医学档案的数字化，一是对现在本院所有的医学档案资料信息进行信息化的开发，因为医学档案的原件有着某些物理特性，如：药物或者病理，使医务人员很难能够直接的查阅这些资料，不过当这些档案进行信息化的处理之后，医务人员就可以很容易就查阅到了。二是在将医学的档案资料进行档案信息化转换时，要注重当前已形成的电子文档的整理与收集。将我院在建院开始的住院患者的医疗信息录入本院统计管理的数据库，并且不断地将临床产生的医疗信息及时的录入数据库，进行数字化的管理。通过对这些资料档案的数字化管理，使医疗信息得到了更加充分的开发和利用。同时医务人员在运用和检索这些资料时变得更加简单，更加方便。

2.4 医院统计管理的信息化网络化要充分的运用现代化网络技术和信息技术手段 充分的利用本院管理病例的各类工具，做到以病人为本。管理上以人为本，便于为医院临床、医院教学、医疗科研、医疗管理提供更好的服务。医院信息化网络化的统计管理实现了病人信息的采集、存储、加工、服务、传输等功能，通过对医疗信息的分析及汇总，为医院管理者的决策和经营管理提供了重要的信息，以至于创造出更加广泛的经济效益和社会效益。统计管理的信息化网络化使资料变得更加完整，网络的传输变得更加快捷以及扩大了信息的共享性。

3 结束语

医院的统计信息对于医院来讲有着很关键的意义，医院的资料实现信息化和网络化是现今医院的重中之重，医院的信息资源离不开网络数据信息化管理。

参考文献

[1] 李燕燕.山西省人民医院.对医院统计进一步发展和提高的思考.中国卫生统计，2010，05：19.

[2] 赵卉生，孙大华.暨南大学第二临床医学院 深圳市人民医院.论医院统计管理信息网络化建设和作用，2009，05：12

第2篇

关键词：医院；计算机信息化管理；网络建设

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）33-0041-02

计算机信息化管理即精准又高效，深受各行各业欢迎，其中也包括医院这个重要机构。计算机信息化管理与传统手工的管理不同，随着当今计算机信息技术的发展与普及，医院要想提高管理水平，把计算机信息技术运用到医院管理中已成为必然趋势和手段，对于医院的高效管理起着至关重要的作用。计算机信息化管理技术通过改变传统的工作方式和管理手段，从而提高医院的工作效率和管理水平。因此运用计算机信息化技术实现信息化管理是当今医院发展壮大的必由之路，因而探讨和分析医院的计算机信息化管理和网络建设意义重大。计算机信息化建设推动了当前医院医疗改革的实施、提升了医院服务质量和管理水平、加快了医院现代化的发展速度。

1 医院计算机信息管理系统分析

1.1 医院计算机信息化管理系统概念

医院信息化管理系统是一门融合医学、信息学、管理学、计算机科学等多种学科为一体的综合管理系统。它是运用计算机和网络技术将日常的工作流程和管理方法固化下来，形成无形的流水，从而规范医院各个方面的工作和管理。它分为硬件和软件两个方面，硬件由服务器、工作站和一些其他设备组成；软件由电子病历、医嘱管理、护理管理、医疗检查管理、健康体检管理、药品耗材管理、财务管理、后勤管理等等系统软件组成。广泛应用于发达国家，并创造了良好的社会效益和经济效益。医院计算机信息化管理系统是现代化医院运营的必要技术支撑和基础设施，使医院的运营更具现代化、科学化、规范化，提高了工作效率，改进了医疗质量，提升了管理水平，展现了现代医院的新形象。

1.2 计算机技术在医院信息化管理中的应用分析

1）在电子病历管理方面的应用。计算机信息化管理系统采用结构化和文本相结合的方式对病历进行存储，从而实现对病历进行统计分析，提高医疗和教学水平。可以将患者的检查过程和结果制成影像资料保存在电子病历中，也可以将医护人员对患者的诊疗过程或是手术录像制成视频资料保存在电子病历中，形成真正完整的患者病历，从而实现了纸质病历根本无法完成的功能。为医疗人员和患者提供检索查阅功能，而且可以通过网络实现远程检索和查阅，可以大大提高了医疗效率。电子病历还可以与庞大的医疗知识库相关联，实现电子智能处方以供医疗人员参考，具有了划时代的意义。

2）在医护管理、药房和医疗检查方面的应用。医生在电脑上为病人开具医嘱和检查申请单，管理系统生成电子医嘱和电子申请单，由护士工作站接收，护士执行医生所下的电子医嘱，同时也把相应医嘱转化成电子处方和申请单传到相应的药房和检查科室，同时收取患者相应的费用；药房人员按电子处方准备药品待病区护士来取药时从电脑上确认发药，同时收取患者药费，削减库存，退药操作则反之；检查科室人员从电脑系统上接受电子申请单，和患者递过来的检查导引条核对无误后，为患者做相应检查，然后将检查结果通过网络系统回传给医生，同时收取患者的检查费用。整个医疗流程通过电脑系统加以规范和固化下来，既规范了医疗行为又提高了工作效率。

3）计算机在健康体检方面的应用，实现了体检人员信息和体检项目的批量处理，为体检人员出具纸质和电子的体检结果和报告。形成建立了辖区人员的健康档案，为医疗服务储备了原始基础数据。

4）药品耗材管理是医院的一项基础管理，也是一项非常重要和复杂的工作。它不仅涉及批发价、购入价和零售价的录入，而且要实现各个价格之间的比例换算和全院范围内的价格联动，保证全院药品和医用耗材及时变价和价格正确。这就要求品名、规格、批次、效期等要素必须准确无误。如果采用手工录入进行管理，效率低且差错率极高。因此将计算机技术引入医院的药品和医用耗材管理大大提高了工作效率，并且在录入的过程中还有相应的错误提示，降低了差错率，还可以生成盘点表和对账单，便于库房进行盘点，在我院实现了上万种药品和医用耗材的日清月结。如果换成手工完成，简直无法想象。

5）计算机技术在财务管理方面的应用。财务监管是医院财务科一项重要职能，要想完成好这项职能，各种报表的生成必须准确快捷，例如全院每日的收入、每位收款员每日应上交的款项、各个库房的日清月结情况必须准确及时的汇总到财务科，这就要求必须引进计算机信息化技术，才能够实现这一工作要求。医院引进计算机信息技术，实现了一卡通也为患者带来了实实在在的好处，患者持卡可以在不同的科室随诊随缴费，省去了排队交费的时间，缩短了患者看病时间。医院门诊收费和住院收费的速度、准确率都得到了大大提高，及时为患者出具收据凭证，让病人了解自己的支出情况，让医院收费管理更加的透明，方便了审查部门的工作。

6）在后勤物资管理方面的应用。后勤物资管理就是库房管理，库房管理主要包括物资的进、销、存和期初期末的盘点对账。计算机在这方面无疑是强项。计算机信息管理系统对于物资管理在数量和金额方面都精准高效，对于仪器的相关信息也可以清楚详细的记录，并可在必要时进行查询。

2 医院网络建设的规划

2.1 网络布局

目前医院的网络布局中，是以应用系统为单位各自成网，不同应用系统的网络互联互通例如HIS、LIS和PACS三个业务网络互联互通，互相交换数据，拓扑到整个医院，形成了数据共享。主干网的网速比较高使用千兆以太网， 传输介质以光缆为主。支线网络普遍采用百兆以太网， 传输介质采用超五类或六类双绞线。由于医院的分支比较多拓扑结构比较复杂， 为提高网速，普遍采用星型拓扑结构。

2.2 中心机房

医院的中心机房包括主机房、软件开发室、控制室、服务器、交换机等。现在医院的业务越来越多，信息量也越来越大，系统需要储存的数据量逐渐增多，因此对计算机系统的技术要求也越来越高。现在对于医院的网络建设有以下几点要求：开放性，高灵活性，模块化以及可扩展性。只有满足这几点要求，医院的网络系统才能很好地服务于医院及患者。

2.3 服务器、核心交换机热备

无论是服务器还是核心交换机出现故障整个网络都会受到影响，甚至造成全网瘫痪，所以服务器和核心交换机的安全稳定至关重要。现在普遍采取的措施是服务器和核心交换机热备份，一旦某一设备出现故障，备机立刻接替主机继续工作，从而保障了整个网络不受影响。服务器、核心交换机热备一般采取以下三种模式。

1）二层交换机的热备份。这种热备份模式一般应用在网络的分布层。为了保障连接在交换机上的服务器的持续稳定运行，一般采用交换机和线路的冗余，其中某路出现故障，数据可以通过冗余的交换机线路进行数据交换，保障服务器、工作站的链路畅通。

2）三层设备的热备份。这种模式一般针对三层网络设备，如三层交换机或路由器，还要应用具体的网络协h。

3）目前，在大部分的网络中应用的是上面两种模式的混合模式，为了不影响用户对各种业务应用的连续不间断使用，在网络的核心层和分布层都使用了设备的热备面份功能，而在接入层很少使用。

3 加强医院计算机信息管理和网络建设的对策

医院计算机信息管理和网络建设离不开所有人的共同努力，如果单靠信息部门的努力来实施有一定困难。为了实现医院管理的计算机信息化，领导和普通员工必须认可和支持这项工作，保证这项工作的顺利开展，相关部门要做好培训和宣传，做到领导重视，员工努力学习快速掌握计算机信息管理系统，这直接关系到系统的运行效率与工作质量。医院信息部门要对计算机系统做好维护保养工作，对全院员工进行技术培训，使其熟练掌握日常工作和必要的应急处理技能，这样可以在危险故障来临时，把损失降到最低。另外充足的资金对于这项工程的建设和维护是必不可少的，同时监督部门要严格审查资金的流动，预防贪污挪用行为发生。

第3篇

关键词：医院的计算机 信息化管理 网络建设

中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2015）12-0000-00

由于医院的管理程序和所有的数据都较为复杂，如果全部是用人为的管理方式，会花费很多的时间，而且很容易出现操作失误的现象。因此为了方便运作，实现医院内部办公室的自动化、数据统一管理和信息资源共享，大多数的医院拟建一种小型局域网络系统。

1 医院计算机信息管理系统分析

1.1医院计算机信息管理系统概念

在医院引用的计算机信息化管理体系，主要是软件与硬件组合而成的[1]。软件由病例统计管理、后勤系统、药品、医嘱、收费管理这五部分组成，硬件由服务器、计算机与其它设备组成。硬件和软件的结合，让医院内部达到了信息共享的目的，从而简化了管理和操作的步骤。

1.2计算机技术在财务管理方面的应用

医院的收费分为住院和门诊这两部分，门诊收费站的建立是为了方便病人或病人家属交费用，而在门诊收费平台中引用计算机技术可以对病人所交的费用打印一份完整的收据，让病人对于自己所交的费用一目了然，也方便了审查部门的工作。在医院收费处引用计算机技术不仅可以详细的统计病人的全部的治疗费用，还能够让医生及时的了解病人病情和治疗进度。

1.3在医嘱管理方面的应用

在医院工作中，医护人员的工作量是最多且又最繁琐的，医护人员不仅要配合医生的工作，还要随时观察病人的审美特征、安排病床、叮嘱病人饮食和服用药物等。所以为了提高医护人员工作的效率，降低医护人员的错误率，运用计算机技术可以在提高医护人员工作质量的同时，还能够确保病人治疗和用药的安全性。

1.4在药品管理方面的应用

药品管理在运用计算机技术后，不但减轻了医护人员的工作负担，还确保了药品信息的准确性，医护人员不用为了找一个药品要花很多时间，只需要在电脑中输入药品名称，就可以马上找到药品放置的位置和相关信息。

1.5在后勤物资管理方面的应用

计算机信息管理系统在后勤物资管理中也起到简化操作步骤的作用，可以详细的记录外来和医院内部的物质信息，这样也方便了医生和医护人员随时可以查询到物品使用的情况。

2 医院网络建设的规划

2.1网络布局

医院中所有的网络布局都是有中心机房控制的。 由于医院中使用网络的地方较多，所以必须使用速度可以达到千兆的宽带，主干线的网络需要用较粗的电缆组成。支线网络使用双绞线。因为医院中包含了住院部、急诊室、门诊部、等其它部门，所以使用的拓扑结构非常的大，为了充分的发挥网络的作用，必须使用星形的拓扑，才能让网速更快。在抢救室内要使用特制的交换装置来提高完善，才能确保病人的治疗不受任何外界因素的干扰。医院中的网络技术人员要随时保证电脑系统处在流畅的状态，医院的领导要密切的监督网络技术人员的行为，并制定相关的制度，规范网络技术人员的行为。

2.2中心机房

中心机房中有服务器、控制室、软件开发室、主机房和交换机。随着目前医院病人的数量逐渐的增多，病人的信息量也呈现上升的趋势，因此在管理病人信息上要建立容量非常大的一个储存数据库。计算机系统技术越高，才能更快速的建立完整的病人管理、药品等管理的信息。除去对计算机技术的要求，还需要良好的网络、运行和故障处理技术。目前，对于医院的网络建设有四种要求：（1）高灵活性。保障使用起来方便，减少了医护人员和医生的工作负担。（2）开放性，实现了资源共享。（3）模块化，简化了人工管理的步骤。（4）扩展性。唯有满足这四点要求，才能建立一个以服务患者为中心的健全的网络系统。见图1。

2.3硬件设备的防护

对服务器要进行双备份。为了避免网络系统出现掉电的现象，要配备不间断的电源。网络系统中运用的设备要进行互相的接地，为了避免设备出现损坏的状况，在接地时要注意各设备之间的电位差。除此之外，在接地时要确保网络系统的正常的运用，不会给医院管理工作带来不便，要注意医院外面的网线连接和铺设范围。

3 结语

总而言之，随着计算机信息技术和网络技术运用的范围越来越广，医院实行计算机信息化管理和网络建设，是必然的需要。

第4篇

关键词：子网络；项目群；关键路径法；工期提前；奖励模型

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.06.27

中图分类号：F0624；F2240 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2016）06-0124-06

Abstract：This paper introduces the concept of subnetwork， with projects undertaken by the same contractor constituting a subnetwork， and then establishes the program subnetwork. It analyzes reward mechanism， points out that construction period in advance will have impact on their own schedule， subnetwork schedule they lie， start time of back closely subnetwork and succeeding subnetworks and program schedule. All of the above jointly determine the amount of the contract reward. At the same time， it discusses the reward situation of contract project ahead of schedule within the subnetwork and construction period in advance between subnetworks when the project is on critical paths and non critical paths. Based on these， it establishes the reward model for program construction period in advance.

Key words：subnetwork； program； critical path method （CPM）； construction period in advance； reward model

引言

随着经济发展和工程技术进步，工程项目规模日趋庞大，大中型工程发展迅猛。单项目管理已不能满足需求，项目群管理应运而生。项目群进度管理与单项目进度管理不同，单项目工期提前只发挥自身合同效益，不影响其他合同项目；而项目群中各子项目存在关联性，子项目的工期变化会对紧后及后续项目的工期及项目群工期造成影响从而影响整体效益。目前学术界对单项目工期提前奖励机制讨论较多[1～8]，而对多项目的研究大多局限在工期优化和收益最大化方面[9～13]。从实践角度看，现行奖励办法是在合同中规定一个奖励系数或固定奖励金额。综合来看，单项目奖惩机制的研究比较成熟，而项目群工期提前奖励问题的研究尚少，且现行合同奖励方式不全面，未考虑项目群中子项目工期提前所带来的综合效益，从而不能科学确定奖金数额。因此，亟需建立项目群工期提前奖励机制帮助实现项目群工期目标，有效实施项目群进度管理。

本文引入子网络的概念，进一步划分项目群结构，提出奖金产生机理与奖金构成，分析了合同项目工期的基本类型。在此基础上，构建了项目群工期提前奖励模型，据此对某房地产公司T项目群进行了案例分析。考虑到项目群中项目一般由若干承包商承担（例如“一带一路”战略提倡的沿线各国互联互通基础设施建设项目），将同一个承包商承包的合同项目包络在一个子网络内，这有助于讨论某项目的提前对其他项目产生的影响，最终有利于业主获得由项目群工期提前所带来的预期甚至超预期项目群收益。

1奖励机理分析

基于项目群特点，奖励由各子项目工期提前所带来的效益决定，包括三方面：首先是自身合同效益，指业主因缩短项目管理时间所节省的人材机等成本效益；二是子网络效益，指该合同完成后使子网络工期提前进而使资源得到优化配置所带来的效益；三是项目群效益，指合同项目工期提前使项目群工期提前而产生的效益。

11项目群子网络构建

在项目群环境下，子网络指项目群网络计划图中若干由具有一定相似性的项目组成的局部网络。根据子网络在网络图中所处位置不同，对项目群的影响亦存在差异。子网络之间相互影响。本文仅探讨子网络由一个承包商承包的项目组成情况。

假设项目群有m个项目且m个项目间无逻辑关系。m个项目由n个承包商承担，且m>2n（如图1）。图1基于子网络的项目群网络计划总体框架

12奖励情况

为方便分析子网络间及子网络内奖励情况，根据子网络构建原理得到如图2所示的项目群网络计划图。

假设项目群中的项目由甲、乙、丙、丁四个承包商承担。经计算，图2的关键路径是1-2-4-5-6-7-9-11-16-17-19。

图2基于子网络的项目群网络计划

121子网络内合同项目工期提前奖励情况

参考文献[14]对合同项目的工期类型进行分析，根据工期是否延误的情况，讨论出5种合同项目工期类型。

为分析子网络内项目工期提前的奖励授予情况，取图2中的子网络1进行讨论，如图3。其中，1-2-4-5-6是子网络1内部的关键路径。图3子网络1内部合同项目进度计划

合同项目A、B、C、D、E、F包括了文献[14]中所讨论的5种工期类型，A项目工期提前发挥子网络效益和项目群效益，业主应予以奖励。B项目开工时间提前所带来的影响由子网络承包人自己调节，业主不予以补偿；B工期提前只产生自身合同效益，业主应予以奖励，且奖励额比合同项目A小；项目C与B类似，业主不需予以补偿，因其工期延误，且延误时间大于提前时间，业主应予以惩罚。项目D工期正常，不需予以补偿与奖励。项目E与项目B、C、D类似，业主不予以补偿与奖励。项目F与A类似，业主应予以奖励。

122子网络间工期提前奖励情况

为更直观地分析子网络间工期提前奖励情况，将图2简化成图4所示的子网络进度示意图，子网络1、2、4处在项目群关键路径。图4子网络进度示意图

（1）子网络1处在项目群关键路径，在其他子网络进度不发生延误的前提下，子网络工期提前使得子网络及项目群提前发挥效益，业主应考虑奖励甲。

（2）由于甲的原因，使乙开工时间提前，乙需重新编制施工组织设计、提前进场设备、重新调配资源等，从而乙的开支增加；而乙在此基础上缩短了子网络2工期，使项目群工期提前，业主应对乙予以补偿和奖励。

（3）丙与乙类似，需对其进行补偿；丙工期提前，但子网络3处于项目群非关键路径，子网络工期提前不会使得项目群工期提前，因此丙所得奖励金额比甲少。

（4）丁与乙类似，业主应对丁予以补偿与奖励。

2基于子网络的项目群工期提前奖励模型构建

21假设条件

（1）每个承包商至少承担2个以上的项目。

（2）工期变动造成的合同项目自身效益、子网络效益及项目群效益均可量化计算。

（3）假设工期不存在延误。

（4）各子项目工期提前的程度使关键路径长度仍大于或等于非关键路径的长度。

（5）项目群中各合同项目同时招标。

22基于子网络合同项目工期提前的奖励模型

该模型要在保证实际经济效益大于等于原计划的前提下，达到项目群进度最优化，因此目标函数是：

式中i表示第i个子网络；n是子网络总数；T表示项目群计算工期；T′表示项目群实施工期；Tf表示非关键路径的计算工期；Tf′指非关键路径的实施工期；ti指关键路径上第i个子网络的计算工期，ti′指关键路径上第i个子网络的实施工期；E指项目群按原计划完工后的预期收益，E′指项目群按实际进度完工后的预期收益。

就工期提前的子网络而言，应将其产生的项目群效益分享给开工时间受影响的后续子网络；工期未提前的子网络，其开工时间因前续子网络的工期提前而提前，据此应获得一定的补偿。在最大化项目群经济效益的前提下，业主不承担多余成本，亦即各子网络提前所达成的项目群效益应不小于该子网络因自身工期提前所得到的奖励及其余子网络据此得到的补偿，转换成公式为：

式中j表示第i个子网络的后续子网络；m表示第i个子网络内所包含工期提前的合同项目总数；Ci是第i个子网络工期提前所发挥的项目群效益；Fi是第i个子网络因自身工期提前所获奖励；fil是第i个子网络内第l个工期提前的合同项目所获奖励；Gij是第j个子网络因第i个子网络工期提前所得补偿。

221子网络内项目工期提前奖励模型

为方便模型构建，假设子网络v中第i个合同项目实际提前时间为Ti。

（1）关键路径上子网络内部合同项目工期提前奖励模型。

关键路径上的项目提前带来三方面效益：合同项目自身效益、子网络效益及项目群效益。合同项目所在子网络的前续子网络也可能存在子网络工期提前情况，业主应考虑对此给予补偿。因此构建奖励模型：

R（Ti）=ai+Ai+Bi+∑v-1u=1GuvTi>0（5）

式中R（Ti）表示第i个合同项目工期提前Ti时间后的奖励函数；ai表示因第i个合同项目工期提前所带来的合同项目自身效益业主给出的奖励金额；Ai指因第i个项目提前使得子网络v工期提前业主给出的奖励金额；Bi指因第i个合同项目工期提前使得项目群总工期提前业主所给予的奖励金额；u是子网络v的前续子网络；Guv是第i个合同项目所在的子网络v因前序子网络u工期提前所得到的补偿。

（2）非关键路径上子网络内部合同项目工期提前奖励模型。

非关键路径上项目提前时，只考虑因自身工期提前而带来的合同项目自身效益影响。另外，前续子网络也可能存在子网络工期提前情况，业主应考虑对此给予补偿。因此构建奖励模型：

222子网络之间的项目群工期提前奖励模型

假设某项目群第h个子网络中有m个合同项目工期存在提前情况，第h个子网络实际提前时间为Th。

（1）关键路径上子网络之间的提前奖励模型。

关键路径上的子网络工期提前带来两种效益：子网络效益和项目群效益。子网络工期提前的奖励还应包括子网络内工期提前合同项目的奖励。另外，其前续子网络工期可能存在提前的情况，业主应考虑对此给予补偿。因此构建奖励模型：

式中R（Th）表示第h个子网络工期提前Th时间后的奖励函数；ahi表示因子网络h内第i个合同项目工期提前业主所给予的奖励金额；Ah指因第h个子网络工期提前带来子网络效益业主所给予的奖励金额；Bh指因第h个子网络工期提前使项目群工期提前业主所给予的奖励金额；g是第h个子网络的前续子网络；Ggh是第h个子网络因前序子网络g工期提前所得补偿。

（2）非关键路径上子网络之间的提前奖励模型。

当非关键路径上的子网络工期发生提前时，子网络工期提前只带来子网络效益，对项目群工期并没有影响，因此构建奖励模型：

3案例分析

31案例背景

W地产公司计划在S市Z区建设18栋高档住宅楼，甲、乙、丙、丁四个承包商分别承包4栋、5栋住宅楼的建设。这18栋楼不存在逻辑关系，每栋楼作为一个合同项目都规定了合同工期，四个承包商形成四个子网络，每个子网络亦规定了合同工期。由于资源有限，四个承包商不能同时施工，因此业主人为划分了施工先后顺序，由甲先进场，乙丙次之，丁最后。根据施工开始时间将住宅楼T项目群划分为一期、二期和三期工程。该项目群概况见表1。表1T项目群概况

承包商楼房名称合同工期实际工期合同项目

38图5T项目群网络计划图及相关参数32T项目群在合同奖励方面存在的问题

T项目群采用的合同奖励办法为合同项目奖励金额为合同金额的5‰/天，最高奖励金额为合同总额的5%。合同金额乘以奖励比例再乘以工期提前的天数，所得数值即为合同的奖励金额。该项目群现行奖励模型存在三个方面的问题：第一，未考虑各合同项目对子网络的影响程度；第二，未考虑各合同项目对项目群工期的影响程度；第三，未考虑各合同项目对紧后子网络以及其他后续子网络的影响程度。

33基于子网络的T项目群工期提前奖励金额

T项目群网络计划图及相关参数见图5。

T项目群关键路径为A-C-E-F-H-O-Q，甲、乙、丁处在关键路径，丙处在非关键路径。根据奖励模型，将合同项目分为两类：合同项目处在关键路径与非关键路径。该案例中有5个关键路径上的项目提前，分别为合同项目A、C、E、H、Q。这5个项目提前不仅对自身工期产生影响，同时也对子网络工期、项目群工期以及后续子网络开工时间产生影响。该案例中有4个非关键路径上的项目提前，分别是合同项目D、I、L、M。这4个合同项目工期提前仅对自身工期产生影响。通过上述分析，根据奖励模型计算合同项目工期提前所应得奖金，如表3所示。

在本案例中规定了工期提前奖励系数：合同项目自身工期提前奖励系数为2‰，合同项目工期提前使子网络工期提前的奖励系数为3‰，项目群工期提前的奖励系数为5‰，因前续子网络提前所获得的补偿系数为1‰，因后续子网络提前所分享的奖金系数为1‰。

34结果分析

（1）奖励模型将项目对项目群的影响程度充分纳入考虑范围，即奖励额度大小由项目对项目群的影响程度决定。A项目虽改变了项目群工期，但同时也使多个后续子网络的开工时间发生改变，因此所获得的奖金受到限制。Q项目开工时间提前，应获得来自前续子网络的相应奖励分享，同时由于Q是项目群中最后一个项目，不存在对后续子网络开工时间的影响，因此最终获得奖金相对较多。合同项目L位于项目群非关键路径，对项目群工期的影响程度为0，因此只考虑合同项目自身效益，其最终奖励金额较原先减少一半。

（2）模型基于子网络的视角，子网络内项目间可以根据实际情况进行自由调节。由于一个子网络内的合同项目由一个承包商承担，人材机可以在各个合同项目之间调节，因此就算子网络内某合同项目提前，也不需要考虑对子网络内紧后及后续项目开工时间的影响，这将为承包商节省大笔补偿费用，并在工期提前的基础上保证计划工期。

（3）划分子网络后，所处项目群靠前位置的项目可能比靠后的项目得到更多的子网络效益，即所处项目群前后位置不同所导致的激励差异会缩小。因此，项目群中每个承包商一般都具有强烈的动机来提前工期，以确保项目群的进度情况。表3基于子网络的T项目群合同项目工期提前奖励金额

项目群

现行工期提前奖励办法未考虑合同项目提前对紧后、后续子网络及项目群的综合影响。合同项目的奖励额度应由该合同项目工期提前所带来的综合影响程度决定。本文通过关键路径及非关键路径上合同项目工期提前的不同情况，构建了项目群工期提前奖励模型。该模型能够充分体现项目工期提前对项目群的影响程度，可科学计算其奖励金额，对承包商有较好的激励效果。从子网络角度建立奖励模型能够全面、科学地反映项目因工期提前所得的效益，同时子网络内各项目之间可根据实际情况自由调节，这将为承包商节省大笔费用，也为业主保证了工期，使业主和承包商达到“双赢”。子网络的设置使项目群划分一目了然，对大中型工程项目的奖励决策有较强适用性。

本文建立的奖励模型为从子网络角度研究项目群工期提前奖励问题提供了现实依据和重要参考，在后续研究中，可以进一步分析各项目间存在逻辑关系情况下的项目群奖励模型构建。

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第5篇

   20xx年工程部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

   一、开展预防维修，提高设备功效.

   四月初，对中央空调1号主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。

   对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

   在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物，保持排水畅通。

   小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比20xx年下降了12％，节电25000度。

   二、采用新型建材，解决遗留问题.

   客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体滲水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。

   七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗滲水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。

   足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。

   除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油 库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、 屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。 酒店工程部年终总结

   小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

   三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏.

   酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。

   酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，20xx年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》；另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20xx年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8％，同比节约了4吨。

   酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。

   小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

   四、狠抓质量监督，严格工程验收.

   在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，（开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元）。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。

   在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工工艺，安排专人对装修工程进行全程监督，核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道，按规范进行24小时加压试验，对强电线路进行耐压绝缘测试。对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装，都提出了严格的要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求，精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋，并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和夜总会的音响设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音台、攻放机、音箱的费用。

   在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关，发现问题立即责令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收，装修工程的质量达到了消防规范的要求。

   小结：通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。

   五、寻找不足之处，提高管理水平.

   在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神；工作积极主动，设法解决问题；不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。

  酒店工作的年终总结2

   间如白驹过隙，转瞬即逝，一年时间过得飞快，再过去的一年中我接触到了这个行业，颇有感触，最后总结了一番。

   一、通过职业素质的培训：

   使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

   二、通过服务技能的培训

   我学会了服务宾客的原则。服务宾客的程序，服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

   三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习。

   1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

   2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

   3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

   4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

   5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

   6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

   7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

   8、平常心面对工作中的.不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

   9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

   10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

   最后希望自己来年能够达成目标，也希望自己明年更努力，把命运掌握在自己手中。

酒店工作的年终总结3    在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：

   一、对外销售与接待工作

   首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

   根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通， 12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。

   ××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。

   随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司；

   同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

   二、对内管理

   酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

   三、不足之处

   1. 对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；

   2. 对会议信息得不到及时的了解

   3. 在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。

   4. 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

   工作计划:

   1. 销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，

   2. 改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案，，与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户，积累会议信息

   3. 在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好招待工作，确保服务质量。

第6篇

关键词：网络消费者；网络经营者；侵权；权益保护；

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到20__万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。但网络交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。如网络购物的侵权问题成为消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中国消费者协会的数据来看，20__年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者放弃投诉的权利。如此众多的网络欺诈必然导致消费者对电子商务失去信任与信心。因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

一、网络环境下消费者与经营者主体资格的界定

电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者？

我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：

首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。

因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据实际，我们认为“经营者”应该是指：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。那么在电子商务中通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业的法人、其他组织和个人应该具有经营者的主体资格。在C2C交易模式中，是否存在经营者呢？我们认为个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体理由如下：

首先，从立法角度看，网络消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消费者权益保护法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性[①]等因素更加严重，例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

其次，在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

再次，在C2C模式交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其不需要经营许可

证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。且当前网民对C2C交易中产生的纠纷或欺诈，都认为应当属于消费者权益保护法体系的救济范围。事实上，在C2C交易中遭受欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。

在C2C交易模式中，以何标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，拟提出几点考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。二、网络环境下消费者权益保护面临的问题

（一）网络消费欺诈问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。只有购买者将在线销售者视为经营者时，才可能向其订购货物，支付货款。在目前网络法律规范不完善的状态下，笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上就应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：（1）建立经营者信息管理中心。大力发展网络认证机构，确立合理的认证规则，建立网络信用体系，从而保证经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实；（2）加大政府的监管力度。目前，我国对经营性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度，但某些非经营性网站也开展营利活动，对于这样的网站，管理部门应该定期进行巡查，坚决予以处罚或取缔；(3)从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商对在其平台上开设“店铺”的企业和个人应尽到身份审查义务，以确保交易纠纷产生后，给消费者提供经营者真实的信息；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。

（二）网络虚假广告问题

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。而网络广告是网络消费者购物的主要依据，消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权大打折扣。如果消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种：一是在某些情况下，它就成了实施网络消费欺诈的一种手段。二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时，就引发了网络合同履行的问题。

笔者对网络虚假广告的监管有如下建议：（1）加强对经营者身份的审核与公布。经营者是网络虚假广告的者，对其身份进行审核与公布，有助于消费者在遭受侵权后求偿权的实现。如上海工商行政管理局对利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户的企业登记或营业登记，北京市工商行政管理局对经营性网站的工商认证；（2）明确ISP与ICP的责任。[②]目前，许多广告由ISP或ICP收取一定费用后，许多非法广告也混在其中，我国法律并未对两者的责任作出明确规定，它们应当履行何种义务、承担何种责任尚不明确，这可能出现为追求经济利益而纵容虚假广告的；（3）明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任。目前可能涉及网络广告监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，这不利于对网络广告内容的监管；（4）完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的行为有法可依，加强对虚假广告的管理。

（三）网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）暇疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。

我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟20__年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合理利益。

（四）网络格式合同问题

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warpcontract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warpcontract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除经营者责任

或加重消费者责任的条款；如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很难被消费者所察觉。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。我国《合同法》给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。

在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。[③]在这种情况下，政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。在网络交易中，消费者往往不会关注网站的服务条款，也不会审查格式合同内容。且很多网站的服务条款长达数页甚至数十页，制作非常繁杂，要求消费者充分阅读和理解格式合同内容也是不实际的。因此，让消费者在确认之前充分了解合同内容就十分重要。订立合同过程中，经营者应当提醒消费者知道网站上哪些协议、声明、通知是属于合同条款；应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履行告知的义务。

（五）网络支付安全问题

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。我国的网络消费者开始习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；[④]不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z条例》（RegulationZ）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。

（六）网络消费者隐私权保护问题

网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。经济合作与发展组织（OECD）1980年出台的《隐私保护与个人数据资料跨境流通指导原则》、1998年的《全球网络隐私保护宣言》，欧盟1995年形成的《个人数据保护指令》等，都对个人网络隐私权保护进行了详细的规定，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。立法内容应当考虑以下几点：（1）规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务；（2）收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集；（3）个人信息的使用必须安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任。现阶段，在实际的操作中对于侵犯网络隐私权的行为往往适用传统隐私权的保护规则，仅把网络隐私权视为名誉权加以保护，这不利于网络隐私权的保护和网络交易的发展。（5）制订对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

（七）消费者损害赔偿权难以实现问题

消费者的损害赔偿权，又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新的问题。三、网络环境下消费者权益保护体系的构建

（一）通过法律规定网络经营者的义务

1．在线信息披露义务

在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。

（1）经营者身份信息

我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务，这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。

我国应当在立法中明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内容至少包含以下信息：经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所，C2C交易模式中为住所地；经营者的有效注册地和许可证号，C2C交易模式中为有效证件号；经营者的法定代表人姓名，C2C交易模式中为个人姓名；有效的联系方式；网络交易平台提供商的审查义务。

（2）商品或服务信息

我国《消费者权益保护法》第8条规定消费者享有知情权，第19条规定经营者有真实信息告知义务。进行网络交易，消费者只能通过经营者的语言描述、图片显示等宣传广告订立合同，消费者无法接触商品。若经营者对商品或服务信息不完全公开，易导致消费者误解，甚至遭受欺诈。

考虑到网络交易的特点，法律可以强制规定网络经营者在销售商品或提供服务时必须告知真实信息的义务，披露的商品或服务信息内容应包括以下几方面：生产者、产地；生产日期、有效期；价格、用途、性能、规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务，特别加以说明；对于经常出现在C2C交易模式中的二手商品，经营者应当告知购买新品的时间、已经使用的时间、外观完好程度、性能完好程度等事项。

（3）交易条件信息

网络交易所有的程序都是网

站经营者设计好的，交易大都属于非谈判交易，交易条件也是由网络经营者确定，消费者几乎没有权利进行选择，我国现行法没有涉及交易条件信息披露问题。

为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件（监护人许可、地域和时间限制、购买额的限度等）、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。

2．不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。目前，网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。

3．切实履行合同义务

网络消费交易中，经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。

4．保护消费者个人信息义务

网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有承担连带赔偿责任。

（二）建立网络交易消费争端解决机制

对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予其事前保障，更应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在网络环境下，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：

1.设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审，限制当事人上诉。

世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如：美国、日本、新加坡、澳大利亚。我国可以借鉴这些国家和台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。

2.建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

3.建立在线争端解决机制

在线争端解决机制ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的ODR。

在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国OlineADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。

在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。

笔者认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如中国工商管理总局、信息产业部），相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。

（三）其他保护方式

对网络消费权益保护是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系：1.加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。2.实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。3.建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警诫作用。

总之，构建网络环境下消费者权益保护体系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作协调才行[①]信息不对称，指市场活动的参与者对市场交易信息的拥有量是不对称的。导致其的因素有：1、商品或服务的复杂性与技术性。2、交易方式的多样化和格式化。

[②]ISP,InternetServiceProvider,网络服务提供者.ICP,InternetContentProvider,网络内容提供者。

[③]高富平主编：《在线交易法律规则研究报告》，北京

大学出版社20__年版，第33页。

[④]如帐号、密码、身份证号码等。

参考文献：

[1]高富平.在线交易法律规制研究报告[R].北京:北京大学出版社,20__,4.

[2]张新宝.互联网上的侵权问题研究[M].北京:人民大学出版社，20__,11.

[3]庞敏英.电子商务中消费者权益保护问题研究[J].河北法学,20__,(7).