客户合同管理范文

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第1篇

关键词：客户关系管理；建设工程合同；暇疵；抗辨权；债务人

中图分类号：F252 文献标识码：A

21世纪的竞争,已不是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链的竞争。如何才能留住客户已成为供应链上各企业生存和发展的必要条件。因此,供应链上各企业必须充分利用好客户关系管理,以维持自身的生存与发展。

一、物流客户价值

现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。

1.客户价值的定义

客户价值是客户购买或服务的成本与所获得价值的比较。具体体现是：客户接受某一产品和服务时获得的满足感与支付的货币、时间和精力的差额。针对具体企业来讲，客户价值是企业为客户创造的实物价值和服务效用与成本构成的差额。

2.客户价值的特点

客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。同时，客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。

3.客户关系管理的内容

物流客户管理的核心是辨别客户价值，分辨出哪些客户会给企业带来盈利、哪些客户会给企业带来亏损。物流企业不能将所有的客户一视同仁。物流企业通过差异化服务提高客户价值，特别是提高关键客户的价值。

二、建设工程合同履行纠纷

1.建设工程合同履行纠纷的种类

2.因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷

(1)因发包人过错导致质量不符合约定的纠纷

(2)发包人擅自使用后出现质量问题的纠纷

(3)对竣工日期的争议纠纷

(4)对计价方法的争议纠纷

(5)对工程量的争议纠纷

2.建设工程合同履行纠纷的处理方式

在建设工程合同中，由于对质量、工期、报酬等关键性的条款的约定存在暇疵或盲点，导致合同纠纷的产生，通常对这些纠纷的处理主要适用《中华人民共和国合同法》、《建设工程管理质量管理条例》等相应的建设工程管理条例。但有一些纠纷并不容易直接适用现有的法律条款解决。即使适用上述法律法规处理，从物流客户关系管理的角度来看，并不是最有效的手段，因为“诉讼，使你在失去金钱和宝贵时间的同时，失去了友情”。

三、物流客户关系管理的角度处理建设工程合同纠纷

物流客户管理的核心是辨别客户价值，不能将所有的客户一视同仁，因此，在合同纠纷产生以后，应该针对不同的客户，采用不同的处理方式。

1.一般客户

一般客户指价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。因此，如果与这类客户发生合同纠纷时，视具体情况，采取诉讼或仲裁解决比较好。

2.关键客户

关键客户指价值上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大，

如果与这类客户产生合同纠纷，中能只着眼于尽快解决纠纷，应该以长远的战略思想来对待现实的利益纠纷，达到利益的均衡。

在签订建筑合同时，应该对承包方的具体情况如设施与设备、作业能力、现

场环境、工作人员情形等进行综合考察，避免因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷、因发包人过错导致质量不符合约定等纠纷的产生。

在合同签订以后，应与客户共同编制操作指引，提前解决潜在问题，在问题出现之前就提出解决的方案，从而理顺双方合作的关系。

在履行过程中，对建筑工程进行过程跟踪监管，确保工程质量，避免纠纷的产生。

总之，建筑合同纠纷处理，要以企业的长远利益为目标，加强对承包企业加强合同管理，做到防患于未然。

作者单位:濮阳职业技术学院

参考文献：

[1]涂盛善，丁烨，孟俊.物流经营管理实务[M].黑龙江:辽宁科学技术出版社,2004.

第2篇

【关键词】供应链管理 客户关系管理 整合

一、从CRM的发展过程看CRM的局限性

CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contract management ,CM) ,即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customer care)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统( sales force automation ,SFA)、客户服务系统(customer service & support ,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computer telephony integration , CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。

由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。

图1 传统的CRM流程简图

二、CRM与供应链管理系统整合的必要性

供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。

同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。

三、供应链管理与客户关系管理整合过程

把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)

图2 供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图

在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:

(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。

(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。

(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。

(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。

(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。

(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。

(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程, 而且需要不断地改善。

(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。

四、小结

供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。

参考文献:

[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.

第3篇

[关键词]客户关系管理　共同价值　消费模式　价值链

一、引言

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户满意度为重点的管理战略。20世纪50年代后，越来越多的企业开始关注客户对产品的满意程度，展开了以客户关系管理为主的企业战略，而这些战略的效果并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来，顾客与企业的关系由线型模式转变为网型模式，供应链中的各个个体都成为了价值创造的主体之一。在这种情况下，顾客不再满足于产品或服务的本身，而希望参与到产品的生产过程中去，通过对产品或公司的体验来共同创造价值。

伴随着这些变化，共同创造价值理论应运而生，将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础，消费者与企业共同创造价值的新型客户关系管理模式。

二、共同创造价值理论

随着经济的不断发展，企业的生产能力不断提高，社会的物质供给也极大的丰富。与此同时，消费者的消费行为也发生了改变，消费者对产品的需求不再仅仅是产品的使用价值，而是包含了一系列的心理需求和个性化需求。目前，消费行为出现的新趋势主要有：消费者更加注重个性化、更加注重购物过程中的体验、更加注重产品服务等。越来越多的消费者渴望参加到与企业的互动之去。

在20世纪中后期，多数企业开始注重企业价值链的管理。在传统的价值链中只包括供应商、生产商、销售商三个主体，而将消费者排除在价值链之外。进入21世纪后，随着消费者消费行为的改变，消费者逐渐进入到价值链中，与企业共同创造价值。这种共同创造价值的活动具有一些特点，首先，消费者成为了价值的创造过程的一员，单个的消费者参与到价值链的创造过程中并与其他消费者共享信息，实现了价值的最大化；其次，在共同创造价值的过程中，消费者之间形成了网状的关系，各成员间可以实现信息共享，这种网络结构最终可以使具有相同特征的消费者构成一个群体；最后，这种共同创造价值基于客户的体验，消费者在与企业互动的过程中参与到价值创造中。消费者与企业的互动可以从多个角度出发，例如消费者可以参加到产品的研发中去，企业根据消费者的需求来创造新产品；消费者也参与企业的生产，帮助企业完成部分工作，同时也可以帮助企业进行产品的推广和宣传。

三、客户关系管理的改进

根据共同创造价值观点，企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动，让消费者加入到价值创造中去，建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中，企业不能以自身的条件来进行设计生产，而应与客户充分互动，更好地根据消费者需求来进行生产。在新的消费模式下，企业应更加关注消费者购物的心理过程，通过消费体验来不断改进自身的产品与服务；同时，通过与消费者的沟通，建立稳定的客户关系。

在共同创造价值的前提下，企业的客户管理信息系统也要进行必要的改进，将客户体验功能融合到系统中去。企业对于消费者的信息应进行归纳，将同类的消费者进行划分，并使同类消费者可以进行有效的沟通。在对消费者的数据管理中，除了有反映消费者基本信息的描述性数据外，还应加入其他信息，主要有：一、促销数据，目的是将企业的促销活动及时传达给消费者；二、交互数据，记录企业员工与消费者的沟通过程；三、体验数据，记录消费者在购买过程中的心理状况。

在客户关系管理的改进过程中，企业必须同时加强企业文化的建立，企业应加强对员工的培训，促使员工在与消费者的沟通中发现消费者的需求，并建立稳定的客户关系；新模式下的客户关系管理要求构建共同价值网络，这就要求企业加强相关的改进，使企业内部实现协调性。企业的组织结构也应该进行相应的调整，为了适应网状的客户关系模式，企业应加强组织的扁平化，充分发挥员工的积极性，以实现企业员工能够快速的对客户的需求进行反应；同时企业要将业务流程化，使各个部门能够根据及时应对用户提出的要求。

四、结语

随着企业生产力水平的提高，消费者的消费模式也在发生着变化。为了提升企业竞争力，维持稳定的客户关系，企业必须对传统的客户关系管理模式进行改进，这种改进不仅仅包括技术领域的加强，还包括企业对客户体验的管理与协调。改进后的客户关系管理将消费者加入到价值创造过程中，注重企业与消费者之间的沟通，以消费者的需求进行生产，这样才能做到了真正的以“客户为中心”。

参考文献：

[1]魏玉,庞振环.客户价值与CRM的模式设计.中国管理信息化[J].2006年7期

[2]郭伟刚,包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究.商业研究[J].2007年3期

第4篇

关键词：医院信息系统；客户端；安全管理；实践

中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

医院信息系统是医院管理日常事物的一个重点核心，重要标志，是不可分割的系统工程，且在医院运行环节中起着越来越重要的作用，系统运行情况直接关系到医院现化水平管理的质量和水平。医院信息系统应是封闭式局域网，客户端的计算机应是没光驱、USB口等外接设备的，但是近几年随着医院信息系统的不断扩张，很多单位对客户端的光驱软驱USB没有进行有效的控制，还存在诸多漏洞，从而导致在安全管理方面存在着一系列危害，要实践于行动，加强安全意识，才能保证系统稳定，数据安全完整。

一、威胁数据安全的基本原因

（一）物理故障包括系统设备的运行环境（温度、湿度、灰尘等）、运行损耗、存储介质失效、电源供给系统故障、人为破坏等。

（二）软件设计本身的设计缺陷会导致系统无法正常工作。此外，程序补丁、版本过低升级等也会对系统造成一定的影响。

（三）近几年来由于计算机病种甚多、感染性强，经常破坏系统，造成重大经济损失。

（四）人为操作因素，比如操作不慎误删了系统里的重要文件，或不小心修改了影响系统运行的参数，没有按规定操作会，导致系统失灵。

（五）自然灾害，雷击、火灾、地震、严重的洪灾等。

二、医院信息系统客户端的安全管理

（一）操作系统的安全管理：操作系统是人与计算机接触的一个重要平台，能够让用户正常方便的使用计算机。医院信息系统，它将医院各部门之间用一个软件连接在一起，可见它的网络安全是十分重要。首先，我们要做的是要保证系统本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我国计算机用户一般都在使用WINDOWS XP，2000系统平台，因为这个系统虽然管理起来方便，但安全性方面还有存在很多问题，很多病毒，黑客都喜欢通过这两个系统漏洞入侵计算机，因此我们要安装杀毒软件并及时更新，定时寻找漏洞，并及时对系统和应用程序打上最新的补丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的补丁都能打上。

（三）访问授权：在医院的计算机网络中，操作计算机的用户有医生、护士、医疗技术、管理人员和计算机维护人员等相关人员，使用率的覆盖面大，从面给系统的安全性带来了不少的隐患。由于有些用户具有网上资源的操作的操作能力，因此可以根据这些情况，可以设置出相关一对一的、长期稳定的、统一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用户、高级操作用户、超级操作用户等相关操作用户类型。一般操作用户的权限是可以利用操作系统为自己定义出一个唯一的账号，这样操作自己的程序就更方便了，而且不能随便阅读不在自己管理范围里的有关数据和文件等，这样大大提高了数据的保密性，又很好地防止了非法用户入侵网络的意外。高级操作用户不能滥用超级操作用户账号，要给超级操作用户设置一个相对比较复杂的口令，并要求定期更改高级操作用户的注册口令。除此之外，对任何一个操作员也都要进行操作权限的相关设置，比如设置登录密码，使每个操作用户在整个系统中都是唯一的一个账号。无权的操作用户就没有权限对数据进行修改或者查看，每个操作用户只能在指定的范围程序里工作。

（四）外接设备使用控制：储存、处理、传送和输出是计算机的基本职能，很多单位的工作人员私自使用U盘进行网络数据的拷贝、安装游戏等，这种情况经常会发生。并且，在局域网中任何一个工作站感染了病毒，就完全可能造成整个网络都受到病毒的入侵，导致整个网络运行速度减慢，还会造成服务器和客户端大量数据丢失或破坏，更为严重的话整个网络也会因此瘫痪。据相关数据调查发现，医院局域网病毒入侵的途径决大多数都是由于U盘的随意接入，U盘的使用给数据库安全性带来了严重隐患，因此我们更不能随意接收来历不明的文件。

三、加强医院信息系统客户端安全管理的实践

（一）系统备份：正如上述所说，操作系统有着非常重要的地位，它关系着每个环节，除了要为系统做好防范，我们在安装系统时可以把硬盘划分成几个分区，比如C盘可以做为系统安装盘，D盘可以做为应用程序安装盘、存放电脑的驱动程序等，E盘、F盘甚至更多的盘则可以作为操作用户使用的区。我们为了避免因系统崩溃带来的数据损失以及更严重的后果，可以将C盘的系统分区软件克隆一份放在D盘，系统崩溃时，可以快速从D盘恢复。

（二）数据要备份：通过数据库本身带有的定期启动和计划任务等功能，每天定时自动把主服务器的日志备份到备份服务器，定时启动恢复命令，把备份服务器数据库恢复与服务器同步。

（三）数据要监测：操作用户可以通过服务器的日志管理功能，记录好服务器每天的各项操作，主要有服务器启停记录、设备检查记录还有对数据库的日常维护记录等等。通过监控，能够更好的帮助网络管理人员监控当前网络的运行状况。

（四）建立人员管理体制：落实病毒防范策略，预防病毒的侵入和传播，对操作人员进行了网络安全知识培训，提高了操作人员对数据的安全意识。

四、结论

随着数字化医院和计算机网络的不断扩大网络及数据资源的安全日益重要。规划出一套完整的医院信息系统管理措施，开展实施，系统安全就会得到有效保障。

参考文献：

[1]曹广琦,张侃.医院信息系统数据安全现状与对策[J].中国医学装备,2006

第5篇

关键词：冠心病；心绞痛；人性化护理

如今饮食结构的改变，导致心血管病的发病率逐年上升，给人们的健康造成了严重威胁[1]。目前我国中老年人死亡的根本原因便是冠心病而导致的心肌梗死[2]。我院对88例冠心病合并心绞痛患者在进行治疗的过程中通过人性化护理干预，取得了良好的效果，现将报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2011年4月~2013年8月，我院收治的冠心病合并心绞痛患者共88例，随机将其分成观察组和对照组各44例，其中观察组男22例，女22例，年龄43~77岁，平均年龄（56.3±11.2）岁；对照组患者男23例，女21例，年龄44~80岁，平均年龄（58.6±12.3）岁。所有患者中28例初发心绞痛，31例稳定性心绞痛，29例劳力性心绞痛。所有患者均通过我院B超、心电图以及心肌酶学检查，均符合《心脏病学》中标准。

1.2方法 对照组患者使用常规护理，观察组患者在对照组患者基础上采用人性化护理干预，护理步骤如下。

1.2.1心理护理 护理人员首先对影响患者健康的心理社会因素进行全面分析和了解，制定出有针对性的心理护理计划。让患者充分掌握保健知识，消除思想上的顾虑，稳定患者的内心情绪，使其能够更加配合治疗。

1.2.2遵医行为干预 患者在治疗冠心病合并心绞痛的同时需要服用大量的药物，而在服用药物的同时，不遵医嘱用药的情况时常发生。此时护理人员充分告知患者冠心病合并心绞痛的发病原因以及病理生理，使患者充分掌握冠心病的临床表现以及预后，掌握正确的用药方法。

1.2.3饮食护理干预 在冠心病患者中，通常伴有高血脂、高血压、高血糖等其他老年疾病，所以在对患者使用人性化护理干预的同时尤其应当注重患者的日常饮食结构。叮嘱患者饮食应当以低热量、低脂以及低盐和高纤维食物为主。

1.2.4运动干预 对冠心病患者进行有氧运动能够降低冠心病的发生率，减少心肌梗死的机率以及心绞痛次数。适宜心率的最佳时间应当在5 min以上，因人而宜，循序渐进，最后可以延长至30 min。

1.3统计学分析 本研究数据以SPSS18.0软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，比较以t检验；计数资料的比较经χ2检验，以P

2结果

观察组患者40例显效，2例有效，2例无效，总有效率为95.5%；对照组患者30例显效，5例有效，9例无效，总有效率为79.5%，（P＜0.05）具有显著差异，见表1。

3讨论

在对冠心病合并心绞痛患者进行积极有效治疗的同时，采用人性化护理干预，增加冠心病心绞痛患者对治疗的信心[3]。

在本次研究中，我院对88例冠心病合并心绞痛患者中的44例采用人性化护理干预措施，取得良好效果，观察组患者40例显效，2例有效，2例无效，总有效率为95.5%；对照组患者30例显效，5例有效，9例无效，总有效率为79.5%，（P＜0.05）具有显著差异。说明经过人性化护理干预后患者的遵医行为得到了明显加强，同时能够正确、按时的进行配合治疗[4]。对患者进行饮食干预和功能锻炼，减轻了心绞痛的临床症状，加强了治疗效果。

在对冠心病合并心绞痛患者进行治疗的过程中，采取有针对性的人性化护理干预，能够有效的控制患者病情的发展，使患者积极配合治疗。

参考文献：

[1]贾赫.冠心病护理的现状与进展[J].当代护士(专科版),2009,06:213-214.

[2]梅莹.优质护理在冠心病护理中的应用[J].中国医药指南,2012,32:628.119-123

第6篇

【关键词】供应链管理客户关系管理整合

一、从CRM的发展过程看CRM的局限性

CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。

由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。

图1传统的CRM流程简图

二、CRM与供应链管理系统整合的必要性

供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。

同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二

三、供应链管理与客户关系管理整合过程

把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)

图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图

在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:

(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。

(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。

(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。

(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。

(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。

(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。

(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。

(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。

四、小结

供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。

参考文献:

[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.

第7篇

【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。

第8篇

[摘要]媒体报道河南郑州市一所幼儿园为幼儿举办“集体婚礼”。事实上，他们所依据的“幼儿处于婚姻敏感期”的理论是一个伪概念，是假借游戏之名对幼儿的“愚乐”。这起闹剧反映了我国学前教育界存在的许多深层次问题，例如，缺乏科学精神，缺少人文关怀等。学前教育界有必要树立科学的儿童观和教育观，弘扬人文关怀，坚持职业操守，建立专业调控机制，以维护学前教育的庄严性，从而真正促进幼儿健康发展。

[关键词]“集体婚礼”；敏感期；幼儿游戏；科学精神；学前教育庄严性

[中图分类号]G610[文献标识码]A[文章编号]1004-4604（2013）05-0001-06

不久前，有媒体报道，河南郑州市一所幼儿园为100多名幼儿举办“集体婚礼”。这一事件引起了社会各界的广泛关注。这一事件既暴露了个别学前教育工作者混乱的教育观念和荒唐的教育行为，更反映了我国学前教育领域中存在着的许多深层次问题，有必要作一番深入讨论。

一、“婚姻敏感期”是一个伪概念

皮亚杰说过，“当发生一个有关心理事实的问题时，我们应该向心理学的科学研究请教，而不应该试图通过自己的思辨去发明一个答案”。…据报道，这所幼儿园是在“幼儿性教育”的主题下策划和举办这场“集体婚礼”的。该园园长说，在3～6岁幼儿中，已有不少幼儿进入了“婚姻敏感期”，幼儿园组织“集体婚礼”活动是在因势利导，向幼儿灌输健康的婚姻观。“婚姻敏感期”成了该幼儿园举办“集体婚礼”的理论依据。那么，我们就先来看看儿童性别化的心理学研究到底告诉了我们什么。

敏感期也称关键期，是奥地利习性学家洛伦兹在1935年提出的一个著名概念。在胚胎学中，关键期是一个至关重要的概念。孕妇服用一种药物对胎儿有无破坏性后果，取决于胎儿当时处于哪一发展阶段。胎儿神经系统的发育也与时间关系密切。关键期的概念还被广泛应用于发展心理学领域。弗洛伊德及其他许多早期发展心理学家都认为，早期经验对于成人的行为具有非常重要的意义。这一说法与关键期的概念是相互支持的。所有主张发展阶段理论的学者也都认同在一个特定阶段内，儿童会对某一种经验特别敏感。例如，在感知运动阶段儿童对动作的练习和探究，在出生第一年末对母语口语的运用和创造等。

到了20世纪70年代，关于关键期的概念发生了一些变化。人们发现许多特定的关键期似乎只存在于一部分物种之中。例如，即使是鸟类，也有不发生印刻反应的特例。又如，一些在种系上非常接近的物种，它们的关键期可能有很大的差异。此外，人们对关键期的长短是否仅仅受遗传因素制约以及经验在其中起什么作用等问题都存在很多争议。有研究发现，在关键期之后，如果将适宜的刺激呈现足够长的时间，生物有机体同样也能产生印刻现象。看来，关键期的问题比当初想象的要复杂得多。人们开始接受一种比较有弹性的说法，即对于某些物种来说，可能有一个特殊的关键期，但特定的文化可以改变关键期的结果。尽管人们普遍承认关键期在胚胎发育和神经系统发展中的作用，但这并不意味着关键期在个体的学习和心理发展中有一定的对应效应。因此，与其说关键期是表示个体接受外部刺激的时间期限，不如说是表示个体对外部刺激可接受的敏感程度，即学习水平。人类具有高度的可塑性和适应性，具有灵活的中枢神经系统，具有灵巧的动作功能，具有抽象的符号系统，具有交流信息和情感的语言系统，具有覆盖全部生活的社会系统，因此，人类具有适应不断变化的环境的高度灵活性和变通性，很少会把自己限定在固定的行为模式中。可以说，关键期，尤其是人类的关键期，目前仍是一个值得大力研究而且必须慎重使用的概念。一种比较灵活的方式是把个体在某一特定发展阶段中对某一刺激特别敏感或发展速度最快的时期称为敏感期。这一说法可能比关键期的说法更符合发展的事实。

在人类的性发展过程中，确实存在着激素（如酮、雌激素等）对身心发展的敏感期，如出生前的8～24周、出生后的1-5个月，以及从青春期开始到整个成年期。早期的酮效应可以永久地改变脑的结构和脑所控制的行为（称为“组织效应”），如生殖器分化；青春期后则主要表现在通过改变神经环路从而对脑和行为作暂时的改变（称为“激活效应”）。对于3～6岁的幼儿来说，他们的性器官已经分化，而性腺还未成熟。从生理基础看，幼儿不可能处在“婚姻敏感期”内。

从儿童的认知发展看，3～6岁的幼儿尚未形成性别恒常性，即幼儿还没有一个稳定的性别观念，比如男孩认为“自己是男孩，而且永远是男的”，女孩认为“自己是女孩，而且永远是女的”。性别恒常性的形成是儿童性心理和性别行为发展的关键。学界普遍认为，性别恒常性包括对自己及他人的基本性别确认（性别标签）、了解性别在时间上是稳定的（性别稳定）、了解一个人的性别不随表而特征的变化而变化（性别一致）三方面的内容，而且这三方面是随着儿童的认知发展逐步递进的。从目前的心理学研究成果看，儿童的性别恒常性在什么时候会达到完全水平还没有完全得到研究确认，但肯定是与儿童认知水平的发展相适应的。皮亚杰的发生认识论告诉我们，具体运算阶段从7岁开始，儿童进入具体运算阶段后才会逐步了解各种守恒现象。那么，儿童也应该是在这个年龄阶段才能建立性别恒常性的。对于3～6岁的幼儿来说，他们更多的是关注性别的分类，而不是把精力放在性别角色的冲突上。也就是说，在幼儿没有建立性别恒常性之前，他们热衷于在与和自己同性别的同伴的活动中寻求和掌握同性别的角色行为，并在这样的活动中依据同伴的行为风格培养和调整自己的行为，使自己适应同伴关系，并逐步形成社会性自我。这种儿童同性别活动的现象在幼儿园里司空见惯，心理学将这种现象称为“性别隔离”。在幼儿园里，大多数男孩热衷于奔跑追逐，远离成人的监控，重视活动的主导性，而女孩更多的是倾向于互助合作，远离打闹。学者们发现，性别隔离是一种普遍的、在儿童很小时就有所表现的现象。男孩大概在36个月、女孩在27个月时就开始表现出性别隔离倾向。在幼儿期，大多数幼儿不太和异一起玩，只有约10%的幼儿会单独与异交往，约25%的幼儿会参加混合性别的群体活动。这一现象一直持续到青春期。性别隔离对儿童的发展具有重要的、不可忽略的意义，有利于儿童形成性别认同，使自己的认知风格和行为方式与同性别伙伴保持一致，从而使自己形成合乎社会期望的角色行为，也有利于儿童建立社会归属感，形成独立的社会性自我，为日后承担成人角色做好准备，等等。有学者指出，儿童一般是从10岁开始有意识地注意异性的，不过这一年龄界限与不同性别、不同文化、不同性取向等有很大相关性，具有个体差异。由此可见，从儿童心理发展的过程看，幼儿在3～6岁阶段并不存在谈婚论嫁的内部需要。

综上所述，无论是从生理的还是心理的发展看，说3～6岁幼儿处于“婚姻敏感期”是没有科学依据的，是不符合幼儿发展的年龄特征的。“婚姻敏感期”是一个伪概念。

二、“集体婚礼”不是幼儿游戏

有人为幼儿“集体婚礼”辩解，说这只是一场游戏，是扩大化了的“过家家”。这就涉及到对幼儿游戏的认识了。

“游戏是儿童早期主导性的社会活动，它能持续地在儿童的成熟过程中，为非正式的社会交往提供一些条件。因此，引导儿童社会发展的成人需要知道游戏的性质和功能。”游戏是幼儿园的基本活动。无论人们怎么定义游戏，游戏的特性是不会改变的，即游戏必须是愉悦的，游戏必须是受内部动机驱使的，游戏必须是自愿参与的，游戏必须是自由选择的，游戏必须是没有外部目的的，游戏必须是重过程而不重结果的，游戏的方式是与认知发展水平相适应的，等等。幼儿之间的“过家家”，确实具备以上所有的游戏特性。

在幼儿园的一日生活中，“过家家”是一种幼儿十分喜欢的角色游戏。在角色游戏中，幼儿既是编剧和导演，又是演技精湛的演员。在角色游戏中，幼儿最反感的事是将现实掺和到游戏之中。在角色游戏中，确实有幼儿喜欢扮演“爸爸”“妈妈”，也有幼儿明确表示“我爱你”，还有幼儿喜欢玩“结婚”“生孩子”等与性有关的游戏，不过所有这类角色游戏都只是情境性的、想象的，是一种表现生活经验的娱乐活动。一旦游戏结束了，角色和关系也就消失了，角色之间没有什么“要开始对对方负责任”“对家庭负责”“要学会成熟、忍耐”之说。没有一个身心健康的幼儿会在角色游戏结束后依然“柔情似水，佳期如梦”。然而，郑州这所幼儿园的100多名据说是经“自由恋爱”参加“集体婚礼”的幼儿却是“在幼儿园一楼大会议室里”“依次走上台”“会议室里响彻《婚礼进行曲》”“老师与家长代表担任主婚人”“按照大人结婚的程序”“在众人的祝福声中或者紧紧拥抱。表达爱意：更亲密的，还当众吻一个”“对于这场婚礼，家长们也很期待”“早早在台下等候”。甚至有个别人吹嘘说：“举行过婚礼的孩子，责任感更强，关系更融洽，更加自信和阳光了”。这哪里是幼儿的“过家家”？有学者严正指出，“这不是幼儿游戏，而是游戏幼儿”“这不是儿童的游戏，而是成人的游戏”。不知道幼儿“集体婚礼”的策划者、主婚人以及众多兴高采烈的家长是否想到过这“游戏”并不好玩，也不可能实现教育的初衷？当幼儿还没有形成社会性自我、还不能内化社会规范时，他们是不可能也没必要承担对所谓婚姻的责任的。幼儿“集体婚礼”完全不是娱乐或教育，而是不折不扣的“愚乐”——愚弄幼儿取乐！如果说举办幼儿“集体婚礼”的初衷是为了对幼儿进行性教育，那么，这个被“放大了的‘过家家”’实质上是一场成人编导、幼儿表演的儿童剧。

说到对幼儿的性教育，我认为不能停留在生理水平上，热衷于欲说还休的性器官介绍，而是应该包括生理水平、心理水平、道德水平和生命水平四个方面。仅就性心理而言，心理水平的性教育应该包括使幼儿形成正确的性别认同和性别角色行为，使他们成长为心理健康，包括性心理健康的新一代。用取闹的方式开展性教育，效果会适得其反。

幼儿“集体婚礼”事件提醒我们要特别注意正确对待幼儿的性游戏。幼儿的性游戏不仅表现为“过家家”中的不同角色游戏扮演，也表现为对自身和对异性性器官的兴趣和玩弄。因为，正如弗洛伊德所说，幼儿是一个“对性好奇的个体”。幼儿的性心理发展主要受制于激素的调控，但也会受到环境中的文化因素和榜样原型的刺激。在外部环境因素的诱发下，激素有可能会过度分泌，导致幼儿性早熟。幼儿“集体婚礼”逾越了性别隔离的界限，很可能刺激幼儿性心理的内部张力，引发更多的性游戏。这是需要家长和教师加以控制和引导的。此外，这个由园方主办、家长证婚的“婚礼”很有可能扰乱了幼儿的社会性自我，割裂了幼儿与同伴，尤其是同性同伴之间的正常交往，以致为幼儿的社会化发展造成不必要的麻烦。如果“集体婚礼”后，真的如宣传的那样，“新郎”“新娘”之间的关系变得“专一”“负责”，那就意味着幼儿间的同伴交往偏离了正常的轨道，幼儿的社会化发展进入了死胡同。这值得欣喜吗？但愿这不是我危言耸听。

评价幼儿的游戏是否具有发展价值，并不依据成人的愿望和臆断，而是取决于游戏是否为幼儿喜闻乐见，是否符合幼儿的身心发展水平，是否有利于幼儿身心的进一步发展。虽然游戏的发展价值与成人无关，但游戏的品质却往往与成人有关。现在普遍存在的问题是成人对幼儿游戏的过多干预、限制甚至剥夺，造成了幼儿游戏的匮乏、无趣甚至丧失。幼儿“集体婚礼”的编导者们注意到“有的男孩会对女孩说‘我喜欢你’，有的女孩会给自己喜欢的男孩送糖果，有的甚至说要和对方‘结婚…，并据此认为这是对幼儿“灌输健康婚姻观的好机会”。这是典型的成人中心主义，是将成人的欲望、念头、心机无端地强加在幼儿身上。有什么根据把幼儿之间的正常往来看作是“爱情”“婚恋”？有什么证据证明健康婚姻观可以在幼儿园里“灌输”？有什么证据认为幼儿期是灌输婚姻观的“好时机”？没有任何的实证研究和数据可以证明。可见，所谓幼儿“集体婚礼”完全是一批成年人对幼儿的戏耍，是对幼儿心理的无知，是对幼儿游戏的曲解，是对幼儿教育的亵渎。

幼儿园中的游戏，以及教育活动和常规管理，都应该顾及仪式层面、生活层面和生命层面等三个层面的意义和逻辑。在仪式层面，要保证游戏是幼儿感兴趣的、喜闻乐见的；在生活层面，要尽量贴近幼儿的现有发展水平和生活经验；在生命层面，要体现尊重幼儿、保护幼儿、有利于幼儿身心健康发展的理念。贯穿这三个层面的主轴就是以儿童为中心。只有这样，游戏，以及其他教育活动和常规管理，才是有效的和有益的。反之，就是无效的，甚至是有害的。

三、树立科学精神，维护学前教育的庄严性

这起幼儿“集体婚礼”的闹剧虽说只是一个个案，但反映的问题却是深层次的、普遍的。作为学前教育领域的专业工作者，树立科学的儿童观和教育观，维护学前教育的庄严性，是我们不能推卸的责任。

首先，学前教育界要有科学精神。幼儿“集体婚礼”事件暴露出幼教队伍中科学精神的匮乏。科学精神主要表现在有条理的怀疑、有逻辑的批判、有规则的实证和有自律的谦虚四个方面，其核心是有规则的实证。实证研究是指运用观察、调查、实验等方法收集事实根据和数据。其中，科学实验是最重要的研究方法。重视实证研究，反映的是一种崇尚实践、尊重事实的精神和理念。只有这样，才能杜绝玄学、空谈、弄虚作假和欺骗。多年前，我曾感叹过，“在心理学领域中不乏‘热心的外行’他们几乎不从事实证研究却善于去思辨心理规律，其后果往往是误人子弟”。时至今日，这些“热情的外行”不仅存在于心理学界，而且充斥在教育界，尤其是学前教育界，导致乱象丛生：“教育口号”漫天飞舞，“教育成果”遍地开花，“成功的教育家”层出不穷，科学的教育理论却捉襟见肘！学前教育，作为一门专业学科，作为一份教育职业。被弄得丢失了应有的尊严和庄重。有学者指出，面对纷纷扰扰的学前教育的现状，“我们应该旗帜鲜明地站出来维护学前教育理论的严肃性”。这个呼吁是很有见地的，也是很适时的。维护学前教育的严肃性，最根本的是弘扬科学精神，与违反科学精神的迷信、武断、伪概念、伪命题以及一切有害于幼儿发展的言行作坚决的斗争。

说到科学精神，我感到有必要谈一下我们应该如何正确看待科学理论的问题。科学不同于常识的地方，在于科学认为理论比事实更重要。因为任何事实都是具体的、个别的、局部的，而理论能用来解释某一特定领域中大量事实之间的相互联系。作为一名学前教育工作者，日常的大量工作是对事件的控制，并不经常去解释和预测现象。但事实上，每个人都在自觉或不自觉地奉行着某种理论。这种理论成为个体观察和处理一切人和事的出发点和归宿。所谓的“婚姻敏感期”就是一种理论，只不过是一种没有根据的、臆造的理论而已。学前教育的对象是幼小的、感性的、发展中的个体，但学前教育的性质应该是成熟的、理性的、理论化的。人为地割裂实践与理论的关系或歧视理论价值的观点都是错误的。长期以来，我国的学前教育改革表面上风起云涌，如火如荼，但实际上却收效不大，问题很多，其根本原因在于缺乏理论指导和理论总结，没有形成有中国特色的学前教育理论。因此，要提高我国学前教育的质量，必须鼓励幼儿园教师善于将理论知识与教育实践相结合，实现教育实践与专业理论之间的平衡。

其次，学前教育界要大力弘扬人文关怀。国家教育部颁发的《幼儿园教育指导纲要（试行）》对幼儿园教育的性质有明文界定：“幼儿园教育是基础教育的重要组成部分，是我国学校教育和终身教育的奠基阶段。城乡各类幼儿园都应从实际出发，因地制宜地实施素质教育，为幼儿一生的发展打好基础。”为学校教育和终身教育奠基，为一生发展打好基础，应该是所有幼儿园的办园宗旨，完全体现了对学前儿童的人文关怀。然而，在现实生活中，学前教育中的人文关怀还有所欠缺。且不说那些层出不穷的虐童案，光是那条莫须有的“起跑线”，就累伤了孩子，累坏了家长，累垮了教师。游戏和闲暇成了中国儿童的稀缺资源，儿童成了学习机器，学业越来越重，体质越来越差。教育如果忽视了幼儿，那么也就忽视了生命的自主性，扼杀了幼儿潜在的创造力。这种不良的教育，包括所谓的幼儿“集体婚礼”（连谈婚论嫁都不要输在起跑线上），从本质上讲，就是对幼儿的“心罚”。心罚和体罚，都是对幼儿的摧残。

在学前教育中弘扬人文关怀，说到底，就是要把幼儿当作人来对待。幼儿有尊严，幼儿有权益，幼儿有独立的人格。人所具有的，幼儿都有。尊重幼儿，就是最大的人文关怀。尊重幼儿，就是尊重人类本身。

再次，学前教育界要坚持职业操守。学前教育工作者在教育过程中的一言一行都直接关乎幼儿，而幼儿是一类特殊的教育对象，他们既不同于小学生，更不同于大学生。他们幼小稚嫩，有着不同于成人的思维方式和学习方式，又蕴含着无与伦比的学习潜力和发展动力；他们肩负着家庭、社会、民族的希望。因此，学前教育工作者尤其需要坚持职业操守，操守的核心就是热爱幼儿，严谨地从事学前教育工作，把学前教育当作一项庄严的事业来完成。从事学前教育工作，没有爱心和责任心是坚持不下来的。幼儿需要游戏，但任何时候都不能游戏幼儿。有学者将这一点提升到敬畏生命的高度来认识，无疑是正确的。

就全国范围来说，目前普遍缺乏幼教师资，需要加速培养既有教育理论素养又懂得婴幼儿保教的合格师资。教育部已经将学前教育专业正式列入中等职业学校的专业目录，这对加快培养幼教师资是有作用的。但我们也要清醒地认识到，中等职业学校培养幼教师资，必须调整办学指导思想和办学方针，重视学前教育专业本身的师资培养，提高专业课程的有效性，寻求师范教育与职业教育之间的平衡点，避免沿用工学结合的办学方针，以免将学前教育的职前培养技能化、简单化。

最后，学前教育界要建立专业调控机制。据媒体称，郑州这所幼儿园“举办幼儿‘集体婚礼’已经不是第一次了，只不过这次规模最大”。可见，学前教育界缺乏专业调控机制，致使问题越来越严重了。因此，在教育行政部门加强管理的同时，有必要加大教育学会、学前教育研究会等学术团体对各级各类幼儿园的专业指导和培训，组织和推动公办幼儿园与民办幼儿园之间的业务交流。加大舆论宣传力度，推进科学教育观念的普及。与此同时，各级各类的职后培训也要注重理论与实践的结合，提高受训教师的理论自觉。

“春近寒虽转，梅舒雪尚飘。”在学前教育的当下，虽然时有幼儿“集体婚礼”之类的荒唐个案出现，但是只要我们大力宣传和牢固树立科学的儿童观和教育观，维护学前教育的庄严性，必将迎来学前教育的春天。

参考文献：

[1]皮亚杰，发生认识论[M]//左任侠，李其维，皮亚杰发生认识论文选，上海：华东师范大学出版社，1990：59.

（2]w·达蒙，儿童心理学手册（第六版）：第三卷（下）[M]，上海：华东师范大学出版社，2009：959.

[3 JM·J·克斯特尔尼克，等，儿童社会性发展指南：理论到实践[M]邹晓燕，等，译，北京：人民教育出版社，2009：237.

第9篇

一、客户关系的管理系统可行性

（一）技术的可行性

系统的设计主要采用两种技术，即ASP和SQL Server。ASP是目前动态网页设计中使用最为广泛的开发语言。就技术层面而言，这种技术已经足够成熟稳定，功能上也比较齐全，支持系统需要的各种功能，没有不能解决的问题和不能实现的功能。同时，系统的设计也不需要高标准、高规格的硬件条件，一般的计算机配置就可以保证系统的正常运行。运用系统上采用Windows XP，为了适应银行办公电脑中大多安装Windows XP。所以，就技术而言，系统不存在运行麻烦，具有可行性。

（二）经济的可行性

从经济层面考虑，系统的设计可以归为软件编程工程，这就决定系统设计和研发的过程中不需要投入太多的资金。关于维护系统，只要银行配有相应的综合管理人员，数据库的维护就可以得到有效的保证，也不用支付其他人员的费用。所以，就经济而言，系统成本较低，具有经济可行性。

（三）管理的可行性

从管理层面考虑，系统的安装、测试、维护等工作只需一名管理工作人员就能完成。相比过去系统需要许多人员进行管理，新系统充分利用互联网的优势，一个人就可以完成系统的相关的管理工作。且系统的维护工作只要管理人员每天花少量的时间进行定点检查就可以完成，这完全适合现代银行中较高的工作效率。

二、客户关系的管理系统的设计

管理系统是有多个子系统组成，其中包括系统子系统、客户资源子系统、业务操作子系统和决策分析子系统，管理系统的正常运行正是通过各个子系统之间相互协调工作，各个子系统可以说是缺一不可。

（一）系统子系统

系统子系统主要分为四类，即部门、用户管理、角色管理以及数据的备份与还原。部门管理系统就是对部门进行增加、删除、修改等操作，如果需要删除哪个部分，先要确定删除部门是否有下属的分支部门或者在职人员。用户管理与部门管理类似，也是同样的操作。角色管理系统的主体包括两类，即使用者与注册客户。关于使用者，有查看需要了解相关金融产品的权利。但如果是要购买或者咨询价格，就要先注册用户，注册成功之后才有权利进行购买或其他经济行为。数据的备份与还原需要使用设置系统密码，只有密码输入正确之后才能进行相关的操作。

（二）客户资源子系统

客户资源子系统主要是银行商业化经营时把客户当做业务的主体，客户就成为银行一切业务的出发点。站在银行的角度上考虑，如果客户资源缺少，其正常业务就很难开展，客户资源的管理就成为了影响银行机构的关键因素。正是基于此，子系统就可以有效地管理客户的具体信息，按照类别来划分，管理的内容可以分为客户资料管理、客户流失和联系人管理。

（三）业务操作子系统

业务操作子系统的功能主要是管理银行与客户之间的业务交易，比如合同的拟定、保存采购信息、实时记录已经完成的交易行为等，从而保证以后业务开展的时能找到相关的业务数据。按照内容划分，业务操作操作子系统由销售和服务管理组成，其主要作用是制定客户发展计划、与客户进行业务交流、跟进已经制定计划的运行情况等。

（四）决策分析系子统

决策分析子系统的作用是分析与银行先关的各种数据，便于上级制定决策方案时能找到数据依据，使银行的决策能符合客户的要求，防止客户出现流失的情况。同时，有效减少因对银行决策不满而出现投诉的现象，为银行创建良好的品牌信誉度，从而提高客户对银行的信任和满意的程度，最终实现银行的经济价值和社会价值。此外，通过该系统，银行可以实施监管员工及其业务操作的情况，达到考核员工日常工作情况和业绩。同时，结合透明的赏罚制度，促进银行员工之间的竞争，提高员工的工作热情。按照功能来划分，该系统可以分为绩效评定分析和绩效影响因素分析。

三、客户关系的管理系统的实现

（一）登陆界面的实现

为了保证管理系统的完善性，就需要保证系统的安全性以及保密性，因此系统就需要通过登录系统来认证不同登录人员的身份。当管理人员进入到客户管理系统时，系统页面对其身份进行验证，系统页面就会变成登录界面，借此来明确登录人员的用户名、用户密码、IP地址以及登录时间等。并且，登录系统对登录人员身份登记也有一定的限制，只有银行的管理人员或者业务人员才有登录资格，而不是任何人都进入到登录界面进行登录操作。

（二）客户资源管理系统的实现

客户资源管理子系统是客户关系管理的基础，可以统计和管理银行所有客户和联系人的信息。该系统的实现是维持客户关系和银行经济交易的数据基础。客户资源管理除了能管理客户和联系人的基本信息以及掌握客户流失的基本情况，并对其进行增加、删除、修改等操作之外，还可以快速查找客户，同时按照定期查找的间隔时间。以便于了解客户的一些基本情况，协助银行分析客户的趋势。进而使银行客户的流失情况得到缓解，同时加强对新客户的发展工作。

如果需要增添新客户，只有设置关于客户信息的表单，然后再按照表单的内容填写对应的信息。在这个操作的过程，应注意到表单中关于客户信息的分布，填入客户基本资料时要将最重要的属性填写在靠前的位置，将重要性较低的客户信息填入靠后位置，实现表单既层次分明又按序排列。表单中新客户的信息主要包括姓名、联系电话、邮箱地址、出生年月等基本信息。

保存客户信息，往往指的是把填入完成之后信息资料存储到数据资料库。存储时，需要重视表单的字段值，只有完成字段值的提交之后，系统才会将客户信息翻译为HTML语言代码。而数据库才会有与客户信息对应的字段记录。如果保存成功，系统会记录操作人员的信息，系统也会提示“保存成功”，如果输入信息不对，系统就会提示“输入信息有误”，那么使用者就需要再次输入信息。

（三）业务处理管理系统的实现

业务处理管理系统主要包含了两大管理内容，即销售和服务。销售管理是银行开展业务非常重要的环节，就内容上来讲，负责录入、查询以及维护银行产品的基本信息，还有查询以及实时处理生效的合同。在银行与客户之间交流的过程中，销售管理发挥着重要的作用，既能帮助银行掌握销售趋势，也能全面把控银行产品的销售状况，及时了解市场信息，抓住客户的需求点。

第10篇

关键词：烫熨 艾灸 腰椎间盘突出

腰椎间盘突出症是临床发病率较高的骨科疾病之一，发病后将对患者腰椎功能、生活质量及身心健康均造成一定影响，若病情较重可能会增加家庭、社会负担，应引起患者、家属及医护人员高度重视。近年来，腰椎间盘突出发病率逐渐升高[1]，具有累及广泛性、易复发等特征，对临床管理工作提出了较高要求[2]。西医治疗腰椎间盘突出症的主要原则在于止痛、恢复腰椎功能等，但近年来随着祖国医学理论逐渐受到学者认可，有研究认为针对腰椎间盘突出症患者实施中医特色护理或可获得更优效果。中医特色护理是一类衍生于中医理论的护理管理方法，烫熨、艾灸均属于经典中医特色护理技术。为确定二者联用的价值，本研究主要针对50例患者进行分析，研究目的在于为今后临床合理取舍腰椎间盘突出症患者的护理方案提供可靠参考依据，以利于提高护理效果，现报告如下。

资料与方法2017年6月-2018年12月收治腰椎间盘突出患者50例，随机分为两组，各25例。对照组男16例，女9例；年龄24～71岁，平均(46.1±14.9)岁。试验组男15例，女10例；年龄22～73岁，平均(45.8±14.7)岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究经伦理委员会批准。

纳入标准：(1)符合《骨与关节损伤和疾病的诊断分类及功能评定标准》中关于腰椎间盘突出症诊断标准；(2)意识清醒，可积极配合本次研究；(3)对本次研究内容完全知情；(4)可良好耐受本次研究中涉及的各项治疗及护理方法；(5)患者均签署知情同意书。

排除标准：(1)存在腰椎创伤、手术史；(2)合并其他腰椎病变；(3)恶性肿瘤；(4)处于产褥期、哺乳期、妊娠期等生理特殊时期的女性腰椎间盘突出症；(5)精神系统疾病；(6)内分泌系统、免疫系统疾病；(7)意识不清，无法积极配合本次研究；(8)对本次研究中涉及的烫熨、艾灸等方法无法耐受；(9)存在心脏、肝脏、肾脏等机体重要器官严重器质性病变(功能不全)。

方法：⑴对照组接受常规护理：包含卧床休息、针灸、推拿、拔罐、中医定向透药治疗等。⑵试验组在常规护理基础上实施烫熨联合艾灸护理：(1)烫熨护理。a.结构与组成：烫熨治疗贴由陶瓷微粉辐射层、化学发热层、保温层、固定胶带组成，陶瓷微粉辐射层由陶瓷微粉、丙烯酸压敏胶、无纺布组成，化学发热层主要由铁粉、活性炭、木粉、食盐组成。基本参数：陶浇微粉辐射层的远红外发射波长范围在8～14μm，其法向比辐射率不低于80%；温度特性：升温时间≤10 min；最高温度≤60℃，持续时间≥6 h；温度保证时间≥3 h。b.用法。嘱腰椎间盘突出患者取俯卧位，找出痛点(原发病灶)后，清洁患部皮肤，取出艾运烫熨治疗贴，揭去两侧硅油纸，露出固定胶膜，立即将陶资微粉辐射层对准痛点，贴紧皮肤，持续12 h，烫熨治疗贴发热对腰椎间盘突出患者患处进行烫熨护理，1次/d。(2)艾灸护理。a.取穴。依据辨证施治理论，结合腰椎间盘突出患者的证型进行取穴。本组50例均属气滞血瘀型，选取大肠腧、阿是穴、腰夹脊、膈腧、委中等穴位。b.艾灸护理。依据腰椎间盘突出患者证型，于适宜穴位处皮肤表面间隔2～3 cm处，雀啄灸，每穴灸10～15 min(以腰椎间盘突出患者耐受为度)，1次/d。

观察指标：(1)疼痛：经由视觉模拟评分法(VAS)评价两组护理后疼痛程度变化情况，评价时为被评价者提供一张从左至右依次标有0～10数字的卡片，并告知患者标出能够代表其过去24 h自觉疼痛感的数字即为VAS法评分(总分0～10分)，分数越高、被评价者疼痛程度越重(即VAS法评分、疼痛程度具有正相关性)；(2)生活质量：利用生存质量测定量表(WHOQOL-100)[由世界卫生组织(WHO)制定]评价两组腰椎间盘突出症患者护理后生活质量，WHOQOL-100量表评价内容具体包括社会关系、心理、环境、生理、独立性、精神支柱等，该量表(总分0～100分)得分、被评价者生活质量相关性同VAS法；(3)症状缓解情况：记录两组患者研究过程中腰痛、下肢麻木无力等症状缓解时间。

统计学处理：数据应用spss 26.0软件处理；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。

结果两组患者疼痛及生活质量评分比较：试验组疼痛评分低于对照组，生活质量评分高于试验组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者疼痛及生活质量评分比较

两组患者症状缓解时间比较：试验组腰痛症状缓解时间、下肢麻木无力症状缓解时间均短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者症状缓解时间比较

讨论腰椎间盘突出症是人们日常生活中的骨科常见病、多发病之一，因此如何针对此类患者疾病特点合理取舍病情控制措施已成为患者本人、家属、医护人员等多方关注的重点问题。腰椎间盘突出患者护理管理工作的复杂性在于：(1)症状复杂，患者依从性差。腰椎间盘病变可累及腰部、下肢等，引发局部疼痛、活动受限等不仅会干扰患者的日常生活，还容易造成其依从性的下降[3]。上述问题对腰椎间盘突出护理质量的提升产生了一定限制作用。(2)治疗方案对护理工作要求较高。西医对腰椎间盘突出症的治疗主要涉及药物、手术等，其中手术属于有创操作，治疗过程中可能对患者局部肢体造成一定创伤，不利于保障临床疾病治疗效果及预后，而药物保守治疗则存在“治标不治本”的弊端，加之不同腰椎间盘突出症患者间存在个体差异，针对不同患者统一使用固定治疗方案势必不利于部分患者获得满意疗效。

中医特色护理以其良好的理论基础，逐渐于腰椎间盘突出患者的护理管理中得到良好的普及。其中，烫熨技术的原理为：艾运烫熨治疗贴组成部分包括陶瓷微粉辐射层、化学发热层、保温层、固定胶带等，使用后可使机体局部温度升高，从而达到促进局部血液循环及微循环状态、加速炎性递质吸收等作用，有效实现活血、化瘀、止痛等目的，缓解患者自觉疼痛感[4]。

腰椎间盘突出护理中，烫熨联合艾灸干预的优势在于：(1)契合患者病机，快速显效。烫熨联合艾灸则将腰椎间盘突出患者的病机作为参照，选定适宜的穴位以促进烫熨、艾灸技术散瘀减痛、通络活血作用的发挥。这一中医特色护理方案与腰椎间盘突出患者病机的高度契合性特征，可进一步加快治疗方案的显效速度。(2)有效减痛：腰部疼痛是腰椎间盘突出患者的典型症状，也是活动受限、工作效率下降的主要原因[5]。常规护理主要经心理支持、认知干预等途径，间接缓解腰椎间盘突出患者的痛苦体验，其减痛效果仍有较大提升空间。而经烫熨联合艾灸干预后，烫熨、艾灸技术的镇痛机制可协同生效，有效缓解腰椎间盘突出患者的腰痛症状。(3)改善生活质量：腰椎间盘突出患者的生活质量下降问题主要与其复杂症状有关，且其生活质量水平与其病程(症状持续时间)存在密切关联。实施烫熨联合艾灸干预后，中医特色护理技术可经穴位刺激、热疗作用等改善跛行、腰痛、坐骨神经痛等一系列症状引发的不良影响，进而为其生活质量的改善提供支持。

综上所述，宜于腰椎间盘突出患者的护理管理中，引入烫熨联合艾灸护理，以借助中医特色护理技术的优势，缓解腰椎间盘突出引发的一系列症状。

参考文献

[1]施思,冯卫华.传统护理配合穴位艾灸治疗腰椎间盘突出症术后临床研究[J].医学食疗与健康,2019(16):121-122.

[2]李敏仪.探讨艾灸联合穴位贴敷对治疗腰椎间盘突出症的护理效果[J].哈尔滨医药,2018,38(1):88-89.

[3]闵翠兰,王娓秀.艾灸结合拔罐联合优质护理治疗血瘀气滞型腰椎间盘突出症的临床研究[J].中国中医药现代远程教育,2018,16(1):131-132.

第11篇

目前,自控镇痛技术是应用临床疼痛治疗的新方法。与传统肌肉注射麻醉性镇痛药相比,自控镇痛技术具有镇痛效果好、用药量小、高效、血药浓度持续时间长、不良反应小的优点,同时加用泵控制剂量,可根据个体对止痛的不同要求而投放用药的优点。但是,镇痛药物要减至最低限度良好的术后镇痛可抑制机体应激反应,有利于术后患者呼吸、循环的稳定,减少术后并发症,加快患者免疫功能的恢复。但应注意延迟性呼吸抑制、低血压反应及尿潴留等不良反应。满足患者术后镇痛的要求,是临床医学顺应科学发展之不可小视的问题。在用药的同时合理治疗,认真仔细观察,做好心理护理,消除药物依赖性,尽早恢复,护理尤其重要。

1 临床资料

本组120例术后患者接受了自控镇痛泵治疗,取得了满意的效果。本组120例,剖腹产术60例,输卵管娠破裂修补术20例,子宫肌瘤剥离术及子宫全切术20例,宫颈癌20例,年龄20-60岁,平均40岁。所有患者均要求术后立即进行自控镇痛泵镇痛治疗,时间24-72小时,采用视角评分,疼痛效果良好,并发恶心、呕吐、腹胀、低血压反应出现极少,无一例发生呼吸抑制及尿潴留。

2 临床观察与护理体会

2.1 术前做好使用自控镇痛泵的宣教指导,术前麻醉医师常规探视患者,向患者出示自控镇痛泵的样品,介绍应用的好处及应用方法,护士也应向患者详细介绍自控镇痛泵的镇痛方法和好处,尤其要说明使用镇痛药不会影响手术切口的愈合,不影响智力,不影响肠蠕动等,以消除患者及家属对镇痛的顾虑。

2.2 观察生命体征及护理:监测呼吸、循环系统是自控镇痛的护理重点,术后6小时是观察的重中之重。由于芬太尼药物过量可引起呼吸抑制、窒息、肌肉僵直及心动过缓,如不及时治疗可发生呼吸停止、循环抑制及心脏停博等严重后果。因此,护士应严密观察呼吸的频率、幅度,定时测量血氧饱和度,如重度妊娠合并症及大出血后昏迷、呼吸道分泌物较多、支气管痉挛的患者易发生呼吸抑制,导致低氧血症。遵医嘱测量血压、脉搏、呼吸、体温并做好记录,直到自控镇痛泵用药结束。

2.3 术后镇痛期间的指导:术后使用自控镇痛泵可明显减轻疼痛、缓解焦虑和改善患者术后的精神状态、营养状况,促进伤口愈合。护士应加强术后指导,一些患者出现轻度不良反应如头痛、头晕等通过休息可缓解或减轻。对于个别精神紧张,影响睡眠的患者,在感到疼痛时即操作按键给药,这样能获得满意的镇痛效果,患者也得到充分的休息,同时也可使患者增强战胜疾病、疼痛的信心。

2.4 各种导管护理:注意保持镇痛输液导管、静脉输液导管、导尿管的通畅,观察局部皮肤有无红肿及脓性分泌物渗出,每次给患者翻身、协助离床活动时注意避免导管发生脱落或扭曲,影响药物的输入及镇痛效果。如发现异常现象立即报告医师做及时处理,保证术后给药、镇痛满意,效果良好。

2.5 做好皮肤护理:术后患者长时间平卧,不改变,容易出现腰骶部红肿硬块现象,尤其是镇痛的患者在镇痛效果较好的情况下,对疼痛感觉不敏感,加上活动量少,局部受压过久,血循环受阻,护理不到位易出现褥疮。本科在应用自控镇痛泵早期,发现一例患者出现骶尾部红肿硬块现象。讨论分析可能与镇痛、未变换有关,以后对患者采取了术后6小时变换、定时翻身、定时按摩受压部位等措施后,没有出现红肿硬块现象。

2.6 不良反应的观察及护理

2.6.1 呼吸抑制:呼吸抑制是麻醉及镇痛药物最危险的不良反应之一,是由于抑制脑干的呼吸中枢,导致呼吸衰竭。自控镇痛泵镇痛对呼吸抑制发生率较低,但该并发症的危害性最大,用镇痛药过程中,呼吸的观察工作至关重要,护士必须高度重视。注意观察呼吸的频率、呼吸运动的幅度,每隔2-3小时测量记录一次,同时观察患者神志、表情变化,如患者出现表情淡漠、嗜睡、呼吸减慢或小于10次每分、氧分压低于90%,应立即停止使用镇痛药物,并报告医生,采取急救措施,同时上氧,每半小时观察病情一次,必要时设专人护理,加强监护,本科开展术后自控镇痛泵以来,无一例出现呼吸抑制。

2.6.2 注意低血压反应:严格控制输液速度,由于吗啡类药物对血管的敏感性较高,加之术中血容量补充相对不足,少数患者可能出现低血压反应。因此,术后护理过程中注意观察血压的变化,认真记录,当发现血压比基础血压下降时,在病情允许的情况下,加快输液速度。当血压继续下降时,则应暂时停止使用镇痛药,继续补充血容量。本组患者出现低血压反应的有2例,均及时发现,得到正确的处理,没有出现血压继续下降现象。

2.6.3 恶心呕吐护理:术后镇痛药物中配有预防恶心呕吐的药物,但仍有少数患者出现胃肠道反应。恶心呕吐的发生率居镇痛副反应首位[1],患者主观上不易接受。有时还出现烦躁、焦虑、恐惧等心理反应。所以,必须加强术前术后心理护理,消除患者紧张心理及顾虑,同时向患者及家属做好卫生宣教,工作要体现热情。剧烈的呕吐可增加腹压,引起伤口出血,加剧疼痛,影响食欲。呕吐出现及时通知医生给予处理,注意伤口护理,协助患者用手按压保护伤口,减少伤口张力,重症患者采取平卧头侧位,避免呕吐物误入呼吸道,发生窒息。本组恶心呕吐发生率为8%。

2.6.4 尿潴留:尿潴留是吗啡类药物的不良反应之一,术后引起尿潴留主要是由于膀胱括约肌痉挛 所致。本组患者术前常规留置导尿,防止了术后尿潴留的发生,在护理中重点注意掌握拔除导尿管的时机和留置导尿的护理,经观察对比,把原来术后8小时就拔除导尿管改为24小时后再拔除,效果会更好。故极少出现尿潴留。若镇痛48小时或以上者,拔除导尿管前要进行膀胱功能锻炼,拔除尿管后,鼓励患者多饮水,尽早自行排尿;若出现尿潴留的患者,可采取膀胱区热敷或针灸、穴位按摩等方法,上述方法无效时,唯一的办法是导尿。

3 小结

在术后观察中,护理的重点要放在呼吸和血压的观察。另外,恶心、呕吐及尿潴留等并发症极少发生,但以上情况不同程度的增加了患者的思想负担,影响术后治疗和护理工作的正常运行,影响疾病的早日康复。所以,护理工作是提前做好患者的医学知识宣教、心理护理,使患者保持良好的心理状态,配合治疗。只要认真观察患者的病情变化,详细记录观察结果,提供可靠的治疗依据,出现情况时积极采取相应的预防治疗措施,自控镇痛泵的治疗是可以推广的。它使患者的得到了最佳结合的心理和药物治疗。

参考文献

第12篇

关键词 超导可视 无痛人流 丙泊酚 芬太尼

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360

人工流产是终止早期妊娠的方法之一，适用于妊娠10周以内的患者，手术时的宫颈扩张及吸宫时的机械性刺激给患者造成很大的痛苦，疼痛以扩张宫颈和吸刮宫腔壁终末时最为强烈。通过B超监测下的麻醉管理技术，应用芬太尼联合丙泊酚行超导可视无痛人流，并对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，探讨超导可视无痛人流术的安全性和可行性。

资料与方法

2010～2011年自觉要求终止妊娠的健康妇女500例，年龄17～45岁，体重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。术前无肝、肾、肺和心血管疾病，无精神、神经疾病病史，无人流手术禁忌证。随机分为两组，每组250例。第1组在B超连续监测下给予丙泊酚联合芬太尼静脉麻醉下实施人工流产术，全部手术由妇科专职医生、麻醉师、专职护士共3人操作。第2组直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。

方法：所有患者均术前常规进行血常规、心电图、B超检查。第1组术前禁食、禁饮6小时，患者进入人流室后行无创血压、心电、脉搏氧饱和度监测，并记录基础值。开放上肢静脉，面罩吸氧。先由专业麻醉师按以下方法给药：先给芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分钟后再缓注丙泊酚2mg/kg。待患者意识、睫毛反射消失即开始手术。术中全程采用专用阴道超声探头进行孕囊定位及宫腔情况检测。第2组不使用术前药，直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。两组术后均常规留院观察2小时，由专人进行术后护理，记录生命体征、阴道流血、患者自觉症状。并进行门诊随访3年。

观察项目及评定标准：⑴手术时间：从放置窥阴器开始到手术结束。⑵平均阴道出血量：出血量以量杯测量计算。⑶人工流产综合征(RAAS)的诊断标准：①在人工流产术中心率降至60次/分以下或心率超过20次/分，并伴有恶心、呕吐、心悸胸闷、头晕、面色苍白及出冷汗5项中有3项以上。②术中血压降至90mmHg/60mmHg以下，或以收缩压下降90mmHg以上具有3项全身反应。⑷手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)变化。⑸术后月经失调：术后出现月经周期、经期及经量异常。⑹术后继发行不孕：术后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年内不孕。

统计学处理：采用SPSS11.5统计软件对资料进行分析，样本率的比较用X2检验，两样本均数的比较用t检验。

结 果

两组一般资料比较：两组年龄、体重、孕周、孕次、术前常规检查比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。

两组术中情况比较：第1组的手术时间、平均阴道出血量、人工流产综合征(RAAS)发生率与第2组比较明显降低，差异有统计学意义(P＜0.05)。手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)与术前无差异(P＞0.05)，见表1。

术后情况比较：术后月经失调、继发行不孕的发生率两组比较有极显著性差异(P＜0.05)，见表2。

讨 论

超导可视无痛人流技术在B超准确定位下行无痛人工流产术。超导可视无痛流产手术准确，对子宫内膜损伤小，术后恢复快，有效避免子宫穿孔、吸宫不全、漏吸等并发症的发生，超导可视无痛流产特别适用于子宫畸形合并妊娠、子宫肌瘤合并妊娠、宫角妊娠、子宫壁薄或厚薄不均、子宫位置高度倾屈给手术带来困难者以及其他高危手术。超导可视无痛人流技术，是在计算机全程可视监控引导下，实施短效静脉麻醉。尽管人工流产术是一个小手术，手术时间短，出血不多，安全系数高，但它终究是个能够使人产生疼痛和感到恐惧的手术，因此，有不少需要手术的早孕妇女在术前出现复杂心理，感到焦虑、紧张、不安等，由此可能影响手术进展。

人流手术采用无痛方法，既减轻了患者的恐惧心理，又解除了患者身体上的痛苦。在麻醉状态下配合超声引导，既避免了患者因疼痛而乱动以及痛苦的现象，又避免盲操对患者子宫内膜的损伤，有利于保证手术质量。静脉无痛人流所用的药物起效快，维持时间断，迅速恢复平稳，无蓄积作用，苏醒快而且苏醒后无兴奋及嗜睡现象，在超声引导下实施手术，能准确进行定位，手术时间缩短，使丙泊酚用量减少，手术安全性提高。患者在B超监测下不知不觉没有痛苦的情况下完成手术，加之对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，超导可视无痛人流术极大地提高了手术的安全性和可行性，对智力和今后的生育没有影响。

参考文献

1 李仲廉.邓乃封.妇产科麻醉学［M］.天津:天津科学技术出版社,2001:250.

2 庄心良,曾因明.现代麻醉学［M］.北京:人民卫生出版社,2003:524.

第13篇

甘肃省灵台县人民医院新生儿科，甘肃灵台 744400

[摘要] 目的 观察贞芪扶正颗粒配合匹多莫德口服液治疗儿童反复上呼吸道感染的临床疗效。方法 将2009年1月—2013年12月我院门诊反复上呼吸道感染儿童252例按照挂号序号单双号分为两组，治疗组126例给予口服贞芪扶正颗粒联合匹多莫德口服液，对照组126例给予单纯的匹多莫德口服液口服，观察临床疗效及血清免疫球蛋白变化。结果 贞芪扶正颗粒联合匹多莫德口服液治疗小儿反复呼吸道感染治愈率为40.5%，总有效率为93.3%；对照组治愈率为23.0%，总有效率为72.0%，治疗组临床有效率及对反复上呼吸道感染患儿免疫功能调节作用均明显优于对照组（P＜0.01）。结论 贞芪扶正颗粒联合匹多莫德口服液治疗儿童反复上呼吸道感染优于单纯口服匹多莫德口服液。

[

关键词 ] 反复上呼吸道感染；匹多莫德口服液；贞芪扶正颗粒；免疫功能

[中图分类号] R725.6　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）10（a）-0192-02

[作者简介] 周生堂（1973-），男，甘肃省灵台县人，大学学历，儿科主治医师，主要从事小儿呼吸系统疾病及新生儿疾病的诊治。

反复上呼吸道感染（RRI）是儿童最常见的疾病，90%以上为病毒感染引起，中医称此类患儿为复感儿或易感儿[1]。近年来，因城镇化人口集中，幼托儿童化在农村覆盖，环境污染、食品安全等因素，儿童反复上呼吸道感染的发病率有上升趋势，反复上呼吸道感染是以反复发作的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、咳痰等呼吸道感染症状为主要临床表现的一类疾病，其诊断标准（1987年第一届全国小儿呼吸道疾病学术会议参考标准）规定如下[2]：1.凡年龄0～2岁：URI每年7次(二次相距至少7 d以上)，LRI每年3次；2.3～5岁：URI每年6次，LRI每年2次；3.6～12岁：URI每年5次，LRI每年2次。符合以上情况，经观察1年可诊断为反复呼吸道感染(RRI)，若URI次数不够，可以加上LRI次数，反之则不可，其中包括功能性缺陷，微量元素缺乏，胃食管反流，先天性支气管、肺发育异常，病原微生物感染等病因已得到临床广泛认可。由于反复上呼吸道感染发作，孩子健康受到明显的影响，为此家长消耗了不少时间、精力和财力，使不少父母家长困扰不已。我院自2009年1月—2013年12月对126例反复上呼吸道感染患儿在基础治疗的基础上给予贞芪扶正颗粒联合免疫增强剂匹多莫德口服液治疗，取得良好的疗效，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2009年1月—2013年12月在我院门诊就诊的反复上呼吸道感染患儿252例，均符合反复上呼吸道感染诊疗参考标准，按照挂号序号单双号分为贞芪扶正颗粒联合匹多莫德口服液组126例和单纯的匹多莫德口服液口服组126例。其中男130例，女122例。1~3岁87例，4~7岁116例，8~10岁49例。表现为单纯性反复上呼吸道感染76 例，表现为反复化脓性扁桃体炎121例，反复咽炎55 例， 病程出现下呼吸道感染及其他疾病及住院不在此次统计病例，反复上呼吸道感染≥10次/年69例，≥8~9次/年98例，≥7~8次/年85例，所有病例均排除先天性免疫缺陷性疾病、先天性呼吸道畸形、先天性心脏病等疾病，治疗组男67例，女59例。1~3岁39例，4~7岁61例，8~10岁26例。表现为单纯性反复上呼吸道感染36 例，表现为反复化脓性扁桃体炎58例，反复咽炎32 例，反复上呼吸道感染≥10次/年32例，≥8~9次/年51例，≥7~8次/年43例。对照组男63例，女63例。1~3岁48例，4~7岁55例，8~10岁23例。表现为单纯性反复上呼吸道感染40 例，表现为反复化脓性扁桃体炎63例，反复咽炎23 例，反复上呼吸道感染≥10次/年37例，≥8~9次/年47例，≥7~8次/年42例。2组患儿性别、年龄、呼吸道感染频率比较差异性均无统计学意义（均P＞0.05）。

1.2治疗方法

2组均给予抗感染及对症治疗，治疗组在此基础上给予贞芪扶正颗粒（三九药业有限公司，1~3岁每次1/2袋，2次/d；4~7岁每次2/3袋，2次/d；8~10岁每次1袋，2次/d）联合匹多莫德口服液（商品名芙露饮，江苏吴中医药集团有限公司苏州厂，400 mg/次，2次/d，2周后改为40 mg/次，1次/d），2个月为1个疗程。常规查血常规，及血清免疫球蛋白，半年后复查血常规及血清免疫球蛋白测定，并随机记录服药期间及停药后半年内患儿呼吸道感染次数、每次发病的疗程及用药情况[3]。

1.3疗效评定

①治愈：用药1个疗程后，半年内临床症状、体征消失；②显效：用药1个疗程后，再次发病时临床症状减轻，疗程缩短，半年内发病次数较治疗前减少2/3以上；③有效：发病时症状减轻，疗程缩短，半年内发病次数较治疗前减少1/2；④无效：半年内发病次数及发病时的症状、病程均无明显改善[4]。

1.4统计学处理

应用spss 12.0统计软件统计，计数资料采用χ2检验。P＜0.05说明有差异显著性统计学意义。

1.5不良反应

治疗组不良反应为轻度消化道症状（腹泻、恶心）及皮疹，停药后症状消失[5]，发病率5/80；对照组不良反应发生率7/110，比较差异无显著性。

2 结果

2.1 临床疗效比较

2组疗效比较χ2=7.57，P<0.01，观察组总有效率显著高于对照组，具有统计学意义。见表1。

2.2 RRI患儿两组治疗T细胞亚群变见表2。

3讨论

儿童呼吸道感染的反复发病及其发病率的逐年上升，已大大加强了该部分患儿家长的心理和经济负担，而临床儿科医生对此类患儿的治疗国内外没有明确有效的临床治疗之南，仅凭自己的临床诊治经验摸索，虽然近年来，有许多免疫增强剂、微量元素制剂及部分中成药和中成药汤剂对治疗RRI患儿的研究疗效观察时有报道，相对联合治疗的报道鲜见，均缺少大样本的论证医学依据，亦未形成规范的治疗方案。故我们采用中西药联合治疗的方法效果明显优于对照组，因此贞芪扶正颗粒配合匹多莫德口服液治疗RRI是目前解决农村及山区患儿的有效途径。

关于匹多莫德用于辅助治疗RRI，近年来有许多论述报道，其疗效已得到临床医生的认同并广泛应用于RRI患儿。匹多莫德可通过对机体免疫功能的促进发挥显著的治疗病毒及细菌感染的疗效。药理研究证实，它可促进巨噬细胞及中性粒细胞的吞噬活性，提高其趋化性；激活自然杀伤细胞；促进有丝分裂原引起的淋巴细胞增殖，使免疫功能低下时降低的辅T细胞（CD4+）与抑制性T细胞（CD8+）的比值升高恢复正常；通过刺激白细胞介素-2和γ-干扰素促进细胞免疫反应[6]。

贞芪扶正颗粒临床治疗RRI的报道鲜见，它的两大主要成份为：黄芪和女贞子。黄芪含三萜苷类、黄酮类、多糖、多种氨基酸、维生素、微量元素、胆碱、甜菜碱等成分，具有免疫增强和调节作用，这种作用以提高T淋巴细胞为主，能部分或全部消除Ts细胞的活性，并且促进T细胞数量增加，和淋巴细胞转化，刺激机体干扰素系统，增加病毒诱生的干扰素数量，对组织中病毒复制有一定的抑制作用，且能激活单核巨噬系统的活性，并通过刺激T淋巴细胞增殖反应提高IL－2、IL－4、IL－6活性，促进B淋巴细胞产生IgG1、IgG3的水平提高，具有抗炎、抑菌及抑制病毒致病活性作用。黄芪还含有丰富的微量元素硒，硒有提高机体对疾病的抵抗力和延缓细胞衰老的作用，还有类似维生素E、C的抗氧化作用和调节免疫功能，有利于疾病的治疗。女贞子主要成分：含齐墩果酸等有机酸 、 女贞多糖 、甘露醇及微量元素锌、 铁、 锰等多种成分，可通过消除或削弱Ts细胞的作用及促进Ea－玫瑰花结的形成而增强机体免疫功能[7]。

故本研究采用中西药联用、中西医结合，对RRI疗效往往可以起到协同、增强作用，标本兼顾。本项研究结果显示，贞芪扶正颗粒联合匹多莫德口服液治疗小儿反复呼吸道感染治愈率为40.5%，总有效率为93.3%，明显高于对照组（P＜0.01），疗效确切，无明显毒副作用，服法简便，值得临床推广使用。但因缺乏相同大样本数据统计分析，没有宏观的治疗依据，我们将继续完善进一步分析研究。

[

参考文献]

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第14篇

摘要：本文首先分析了该专业人才的社会需求和能力要求；然后结合湖南城市学院的定位和特色，提出了具有我校特色的专业培养目标；最后根据实践总结了课程体系确立的原则，提出了符合我校特色的新课程体系。

关键词：课程体系；培养目标；信息管理与信息系统；湖南城市学院

中图分类号：G642

文献标识码：B

信息管理与信息系统专业开办历史短，各高校办学背景不同，专业教师对该专业的理解各异，使得信息管理与信息系统专业的人才定位、培养目标成为相关专业教育工作者关注的焦点。例如，在文、理、工的性质上，究竟应该偏重哪一方面？学生走向社会后究竟应该主要扮演信息资源组织和管理的角色还是信息系统开发和设计的角色？各高校对这些问题的认识各不相同，严重地困扰着该专业培养目标的贯彻执行。该专业课程体系不合理，没有专业特色，培养出的学生难以胜任相关工作，学生就业困难，势必影响该专业的生存和发展。

1信息管理与信息系统专业人才的社会需求

据调查，用人单位对本专业毕业生从事工作的岗位，首选“信息系统的管理与维护”，占回答者总数的71.7%，说明社会对本专业的期望岗位是从事信息技术应用的相关工作；“数据库管理”、“信息资源管理”和“信息分析研究及竞争情报”排在其后，这些职位是利用信息管理基本知识，对信息进行收集、加工、分析、处理以及提供工作，这些工作构成了企业信息管理工作的核心内容；而对“信息战略规划”和“信息系统集成”的选择不高，分别为25.0% 和16.3%，这些工作岗位属于领导整个单位信息化建设的高级职位，有的单位称为CIO并设置了这一岗位。CIO不仅需要扎实的知识储备，还需要工作经验的积累，刚刚毕业的大学生很难担此重任。

信息管理与信息系统专业主要培养具有如下能力的高级人才：

(1) 针对企业所面临的挑战，提出基于信息技术/信息系统的组织和管理解决方案的能力(系统分析员、CIO)；

(2) 具有信息系统应用与开发的能力，包括管理系统和信息系统分析、设计、编程的能力(系统程序员)；

(3) 具有信息管理的能力，包括信息资源管理、系统实施管理、信息系统评价等能力(系统管理员)；

(4) 具有科学研究的能力(理论研究人员)。在实际工作中，能具备上述4种能力中的一种即可。

2符合湖南城市学院特色的培养目标

(1) 城市管理信息系统的程序员或管理员

培养熟悉管理软件的需求分析、概要设计、详细设计、开发、测试、维护全过程的高级应用型人才。我校突出“城市”主题，围绕“城市”的规划、建设、经营、管理、文化等领域，培养与城市发展和区域经济发展相适应的高级技术型人才，服务城市信息化建设与应用，建设数字城市。因此，我们开设了“城市建设管理信息系统”方向，具体研究建筑施工企业管理、建筑工程定额与预算、建筑工程合同与招投标管理、工程造价管理、财务管理、房地产营销与策划信息管理、小区物业管理等。

(2) 城市建设信息系统的程序员或管理员

培养能在城市基础地理信息、城市测绘、城市规划、市政工程、国土资源管理、交通、农田水利等领域，从事与地理信息系统(GIS)有关的应用管理软件开发、信息系统维护等方面工作的高级应用型人才。与我校的定位相吻合，我们拟开设“城市规划管理信息系统”方向，主要从事城市规划管理信息系统的开发与维护，提供地图编辑、属性数据管理、分析与辅助决策相关业务以及输出地图、打印报表、三维建模等方面的功能。可应用于城建、规划、国土管理、测绘、农业、林业、电力、电信、交通、城市管网、资源管理、环境保护、旅游、水利、航空和军事等所有需要地图处理行业。

毕业生可以去城市规划设计院、建筑设计院协助规划师、建筑师从事CAD工作，设计、开发、管理、维护相关信息系统，对地理信息、规划信息、建设信息、各种管理信息等进行收集、分析、加工、存储与查询等工作。

3建立符合湖南城市学院特色的课程体系

本专业的课程体系设置原则包括：面向就业市场；与“通才教育”相适应；突出专业特色；课程设置要动态调整；积极吸收国外先进教育教学理念、课程体系。本专业的实践性和应用性非常强，但限于篇幅，本文不详述实践课程体系。理论课程体系如表1。

其中，城市管理模块和城市建设模块是二选一的，作为本专业的两个培养方向。可以看出，我们减少了部分传统的信息管理与信息系统的概论性理论课程，而增加了与工作密切相关的领域性课程。城市建设模块的具体设置如表2。

4结束语

我们根据湖南城市学院的定位和优势学科情况，将信息管理与信息系统的培养目标定位为培养服务城市信息化建设的应用型人才，针对本培养目标，进行课程整合、教学内容提炼，从而构建合理的课程体系，选择合适的教学内容。对理工科院校，特别是有土建类专业的高校具有较大的推广参考价值。

参考文献：

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[5] 陈维军,李杰. 企业信息化调查及其对信息管理专业人才需求的影响[J]. 中国管理信息化(综合版),2007,(7).

第15篇

方法 230例上呼吸道感染的儿童随机分为对照组和治疗组， 各115例。对照组采用阿莫西林治疗， 治疗组采用小儿柴桂退热颗粒联合阿莫西林治疗， 对比两组患儿治疗效果和临床症状改善情况。结果 治疗后， 治疗组总有效率为98.26%高于对照组的89.57%， 差异有统计学意义（P

【关键词】 小儿柴桂退热颗粒；阿莫西林；呼吸道感染

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.17.143

小儿对冷、热敏感度高， 抵抗力差， 当抵御力不足的时候， 上呼吸道原先存在的或外界侵入的病毒迅速繁殖， 造成上呼吸道感染。小儿临床症状有发热、流涕、鼻塞、咽痛等， 症状较重、病情发展迅速。目前上呼吸道感染多采用抗生素治疗， 有较好的疗效， 但容易造成抗生素滥用， 小儿易产生抗药性， 免疫力下降。本院采用小儿柴桂退热颗粒联合阿莫西林治疗115例儿童上呼吸道感染患儿， 取得了良好的疗效， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2013年10月～2015年10月本院收治的230例上呼吸道感染患儿作为研究对象。年龄2～7岁， 临床症状符合《实用儿科学》诊断标准， 临床症状均有发热， 伴有或不伴有流涕、咳嗽、扁桃体肿大、咽部充血， 实验室检查白细胞数值及分类均正常。所有患儿均排除心、肺、脑等疾病。患儿随机分为对照组和治疗组， 各115例。

1. 2 方法 对照组采用阿莫西林治疗：口服阿莫西林， 3次/d，

1 g/次， 3 d为1个疗程。治疗组采用小儿柴桂退热颗粒联合阿莫西林治疗：在口服阿莫西林的基础上给予小儿柴桂退热颗粒[葵花药业集团（襄阳）隆中有限公司， 国药准字Z20050716]，

1. 3 观察指标 比较两组患儿治疗效果和临床症状改善情况（咽喉症状消失时间、咳嗽停止时间、退热时间）。

1. 4 疗效评价标准 治愈：体温正常， 临床症状消失， 体征正常；显效：体温基本恢复正常， 临床症状基本消失， 体征基本恢复正常；有效：体温明显下降， 临床症状有所好转， 各项阳性体征有所减少；无效：体温没有下降或出现上升现象， 临床症状无变化， 体征无好转。总有效率=（治愈+显效+有效）/总例数×100%。

1. 5 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用 χ2 检验。P

2 结果

2. 1 两组临床效果比较 对照组中治愈35例（30.44%）， 显效25例（21.74%）， 有效43例（37.39%）， 无效12例（10.43%）， 总有效率为89.57%；治疗组中治愈75例（65.22%）， 显效30例

（26.09%）， 有效8例（6.95%）， 无效2例（1.74%）， 治疗总有效率为98.26%。治疗组总有效率明显高于对照组， 差异有统计学意义（P

2. 2 两组临床症状比较 对照组患儿咽喉症状消失时间为（3.95±1.31）d， 咳嗽停止时间为（3.65±1.62）d， 退热时间为（4.45±1.52）h；治疗组患儿咽喉症状消失时间为（2.75±1.36）d， 咳嗽停止时间为（2.80±1.62）d， 退热时间为（2.65±1.32）h；治疗组症状消失、改善时间明显高于对照组， 尤其是对发热症状治疗组改善效果更优， 差异均具有统计学意义（P

3 讨论

上呼吸道感染疾病主要由于感受风邪引起， 常见症状有发热、咳嗽、咽喉肿痛等[1]。西医认为上呼吸道感染大多由病毒感染引发， 包括鼻病毒、流感病毒、冠状病毒等；中医认为上呼吸道感染属“表证”、“外感热证”， 分“伤寒论”“温病论”， 病邪入体， 先犯肺卫， 风热之邪多从口鼻入、风寒之邪多从皮毛入。肺主皮毛， 上通于鼻， 外邪范肺， 则气道受阻；肺气上逆则咳嗽；鼓邪外出则喷嚏；邪逼液出则流涕。肺主皮毛， 上通于鼻， 外邪范肺， 则气道受阻；肺气上逆则咳嗽；鼓邪外出则喷嚏；邪逼液出则流涕[2-4]。小儿抵抗力差， 容易发生上呼吸道感染。目前临床用于儿童上呼吸道感染疾病的药物很多， 多采用抗生素治疗， 但如果长期滥用抗生素， 易产生抗药性， 影响治疗效果。因此， 临床研究和探索一种治疗儿童上呼吸道感染疾病的治疗方案， 具有重要的临床意义。阿莫西林为广谱半合成青霉素， 主要成份是羟氨苄青霉素， 是耐酸性青霉素， 杀菌性强， 口服吸收好。阿莫西林可分布于痰液中， 对上呼吸道感染具有良好的效果。阿莫西林吸收好， 在胃肠道的残留率较低， 毒副作用发生率亦较低。小儿柴桂退热颗粒的主要成份有柴胡、桂枝、葛根、浮萍、黄芩、白芍、蝉蜕。柴胡归肝、胆经， 具有清热解表、疏气解郁之效；桂枝发汗解肌， 温经通脉， 利肺气；葛根入胃、入肺、入脾， 具有解热消炎抗菌、升阳解肌、止泻的功能；浮萍入肺， 发汗透疹、清热解毒， 祛风、行水；黄岑具有清热燥湿、泻火解毒的功效， 对上呼吸道感染、肺热咳嗽、湿热黄胆、肺炎等有较好的疗效， 抗菌性好、且无抗药性；白芍具有平肝止痛， 养血调经， 敛阴止汗的功能；蝉蜕归肺、肝经， 疏散风热， 利咽开音， 透疹， 明目退翳， 息风止痉[5-7]。小儿柴桂退热颗粒将以上药物合理配伍， 柴胡、葛根为君药， 桂枝、白芍为臣药， 黄芩为佐药， 蝉蜕、浮萍为使药， 能够兼顾寒热， 有效治疗小儿上呼吸道感染疾病， 快速缓解患儿症状。

本研究结果显示， 治疗后， 治疗组总有效率为98.26%高于对照组的89.57%；治疗组患儿咽喉症状消失时间为（2.75±1.36）d， 咳嗽停止时间为（2.80±1.62）d， 退热时间为（2.65±1.32）h均优于对照组患儿的（3.95±1.31）d、（3.65±1.62）d、（4.45±1.52）h， 差异均有统计学意义（P

综上所述， 小儿柴桂退热颗粒联合阿莫西林治疗儿童上呼吸道感染疾病疗效显著， 值得临床大力推广。

参考文献

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