前言:我们精心挑选了数篇优质和孩子沟通的话术文章,供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发,助您在写作的道路上更上一层楼。
1 临床资料
我科自2007年1月~2012年2月实施儿童外伤清创美容缝合术134例,其中男性82例,女性52例,年龄1岁3个月~12岁,受伤部位以额部碰伤最为常见,受伤至就诊时间为伤后2~8h,清创美容缝合术均在局部麻醉下进行。
2 语言沟通的技巧
2.1运用治疗性语言,杜绝刺激性语言:与儿童沟通时不能因为其年龄小,不懂事,而忽略与之沟通交谈,沟通时必须诚恳、和蔼,注意语气语调,不用刺激性语言。和蔼可亲的笑脸和轻柔的话语能让儿童的恐惧心理有所减轻。同时应当注意细致观察不同儿童的性格特点,个性化地进行有效沟通。治疗性语言分为安慰性语言、解释性语言和积极暗示性语言。首先应运用安慰性语言,消除儿童的陌生感和恐惧心理,使之对医护人员产生信赖感、安全感;解释性语言则多用于手术治疗前,解释治疗的目的、注意事项以及可能出现的后果;积极暗示性语言多用于手术进行中,要懂得保护他们的自尊心,及时了解他们的爱好和嗜好,并适时的给予心理干预,如:“宝宝,听阿姨的话,乖乖的躺着不要动,等阿姨抓完你额头上会咬人的小虫虫,就带你去吃肯德基”。鼓励儿童好好配合,以达到最佳治疗效果。
2.2选择儿童语言与之沟通:不同年龄,不同状态的儿童其语言表达能力与接受能力完全不同,护士应根据所观察到的儿童体态,有针对性地进行解释、安慰、表扬。根据儿童的心理特点,在术前可以准备一些色彩斑斓的小玩具或者糖果,有利于消除儿童的陌生感和恐惧心理。这样做不仅是一种沟通方式,也是调动儿童兴趣最有效的方法。沟通过程中,要有亲切的微笑、慈爱的目光,轻轻地,让儿童产生亲切感,从而配合治疗。
3 非语言沟通的技巧
对于儿童,尤其是1~3岁幼儿,对语言的理解力和对疾病的认知能力较差,甚至根本不理解,进入手术室后,对陌生的环境有一种恐惧感,对“全副武装”的医护人员更是恐惧有加,所以面对“不安全的环境”、“陌生的人”,常哭着闹着要找父母。这时护理人员应让儿童表达出自己的感觉,多安慰鼓励开导孩子。首先,在与儿童沟通过程中要保持稳定、友好,这样儿童会较容易根据成人的愿望来调整自己的行为。其次,要营造良好的氛围,减少创伤的负面影响,为了保证儿童受伤后能在心理上健康发育[2]。重点应做到以下几点:①表情:面部表情是非语言交流中最乐观的,首先是微笑,真诚的微笑对儿童极富有感染力,微笑待人,是交流中解决生疏紧张的第一要素,儿童恐惧焦虑的时候,护理人员面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰[3];②眼神:眼神可以沟通医护人员与儿童之间的情感,增加亲和力,医护人员与儿童第一次见面时,一部分儿童对医护人员往往存有极强的戒备心理,此时,关注、亲和的眼神又是赢得幼儿信任的关键。接触的过程中,恰当的微笑、轻柔的话语、充满关爱的眼神与儿童对视、交流,能有效地感化儿童,使之对医护人员的戒备心理逐渐消退; ③手势与姿势:用手势配合语言以及眼神可提高与儿童之间的亲和力,体贴的手势、关切的触摸、适时的沉默也是在与儿童沟通中常用的技巧,可使儿童感到关怀与支持。如:手术前从家长怀中接过孩子,面带微笑的告诉孩子:“阿姨带你去看小玩具,还有很好吃的糖糖”。手术中可及时为儿童擦拭泪水,握住小手,以母爱般的言语给孩子讲故事等等,手术结束后,为孩子擦干净伤口周围皮肤的消毒液,整理好衣服等。
4 与家长沟通的技巧
儿童受伤后,家长往往情绪激动、焦虑,因此,做好家长的安慰工作,让其正确的认识到自身情绪对保障儿童顺利实施手术的重要性,劝其先与孩子进行沟通,交流安慰与鼓励,由于年龄太小实在无法配合手术者,可以让家长在穿好洗手衣、戴好口罩和帽子的情况下,陪同孩子一起进入手术室。护士在解释、暗示时,应多从儿童角度考虑,让家长感觉无论护士怎样做都是为孩子康复着想,恐吓、训斥性语言及冷若冰霜的体态语言,则会对儿童及家属造成心理伤害,也可能引发医患纠纷。缺乏与家长应有的交流与沟通,也会带来负面影响,有时甚至会干扰正常的治疗。儿童外伤一般是急诊就诊,常有好几位家长陪同,护理工作人员要沉着、冷静、有判断力,处置井然有秩,忙而不乱,陪同人员的关系常很复杂,有的是幼儿园受的伤,有的是孩子之间打闹所致等,无法辨清他(她)们之间的是非关系。医护人员不要轻意发表议论,以免引起不必要的麻烦,同时,掌握一般的法律常识,在不影响对儿童治疗同时,要学会保护自己。
总之,在儿童外伤清创美容缝合术中护理人员应掌握良好的沟通技巧,加强语言沟通是确保顺利完成手术的关键。
[参考文献]
[1]陈誉华.应用面颊部扩张皮瓣修复鼻唇沟区术后缺损[J].中国美容医学,2011,20(12):1867-1868.
[2]余娟,王建华.面部烧伤病人的心理反应和护理对策[J].实用全科医学,2006,4(1):124.
镜头:
晨间活动进行中,我坐在教室一角看书,刘××跑过来告诉我:严老师,我的刮画纸不见了,妈妈早上刚给我买的。哦,我知道了,等会儿给你查一查。5分钟过去了,我依然不行动,她又跑了过来,再次告诉我,我以同样的话回复她,她点点头,回到了座位上。我因为忙于教学准备,所以没有办理她的事情,之后,她又来了一次。我都没有“时间”解决她的事情。上课了,我满腔热情地投入教学。孩子们也十分的投入,当我将目光追到刘××那一角时,发现她的脸上并没有像其他孩子那样被教学内容感染的激情澎湃。而是很不高兴地耷拉着脸,坐在她后面的她的好朋友也有着同样的表情。
由此引发的思考:
在我看来,诸如此类的小事情,远远没有我的教学内容来得重要,所以,在处理这些事情的时候,往往会拖延、置后。可是,站在孩子的角度考虑,这些小事,何尝不是大事呢?这些牵动他们情绪情感的事情,是他们生活中的大事,在得不到解决的时候,他们的情绪一直被这件“大事”所左右。更何况,带着不良情绪走进课堂所带来的负面影响是显而易见的,那不是最失败的教学吗?还有比这个大的事情吗?如果我当时放下心中的大事及时地解决他们的麻烦,就能让他们开开心心地进入课堂,就不会出现这样的遗憾了。所以,让孩子们带着愉悦的心情进入课堂,比什么都重要。在上课之前,始终要记着,先把孩子的情绪理顺了。
基于以上的分析和思考,结合平时的实践,从以下几个方面入手建立情感沟通桥梁。
一、懂得情感在教学中的影响作用
古人云:“亲其师则信其道。”也就是说,要让学生喜欢学习老师所教的课,首先要让学生喜欢这个老师。可见情感的力量是无穷的。在幼儿园,这样的例子也是举不胜举。孩子在自己喜欢的老师的课堂上,参与意识会更强,参与率会更高。所以,良好的情感是实现有效教学的捷径。我们可以通过关心孩子的情绪情感,来达到情感沟通的目的。在师幼关系中,多一些情感的交流,少一些刻板的管理,多一些亲密的接触,少一些虚假的互动,善于透过表象观其本质。
二、情绪表――孩子情感变化的晴雨表
孩子虽然天真活泼、嘻嘻哈哈,但是也常有情绪波动的时候。班集体,就像是一个小社会,朋友圈,就像是个小团体。小社会里、小团体里发生的大大小小的事情,都构成了孩子情绪变化的影响源。当然,家庭环境、教师,也同样构成了影响孩子情绪的因素。如何清楚又快速地了解孩子的情绪?在班上,我们每个人都制作了情绪表(包括我们老师),根据情绪的变化改变情绪表内容。有了情绪表,孩子们多了一份情感关注的责任心,当朋友圈中有人情绪不好时,孩子们便展开了情绪安抚的爱心行动。有了情绪表,孩子们的情感沟通顺畅了,孩子间多了一份浓浓的情“意”,从而懂得了如何爱和被爱。而教师,通过观察情绪表,在一日活动的任何时间段里,都能够采取适当的措施加强与孩子的情感交流。及时地排解孩子的情绪问题,确保孩子以平和的情绪进入各项学习、游戏活动。
三、潜入小社会,情感交流更顺畅
沁人心脾的花香总让我们久久回味。那种直达心灵深处的味道让人心旷神怡,而老师与孩子的交流,若能达到这样的程度,便是最佳境界。我所追求的交流是真正意义上的交流。这样,才能真正了解孩子的世界,知道孩子的心理变化。但是,真正融入孩子世界,并不是件轻易的事,我是通过以下一些途径融入孩子们的。
1.做孩子的忠实听众
无论孩子说什么,都装作饶有兴趣的样子,认真倾听,让孩子们感觉到我是一个可以信赖的朋友。
2.收集孩子喜欢的话题材料,参与孩子的话题交流
当孩子们知道我有那么多他们喜欢的话题,并能够谈得风生水起,自然对我这个朋友多了一份喜爱。
3.参与孩子的游戏
像孩子一样调皮可爱,像孩子一样爱玩爱闹,孩子最喜欢这样的大朋友。甚至比孩子玩得还快乐,孩子们会超级爱上你。
现在,很多企业依然在研究超级话术,把此作为法宝,幻想通过“语言的魅力”扼杀消费者的心智,取得速战速决的效用,忽视客户体验的重要性。这在十年前可能管用,会议营销、电话销售会取到很好的效果。但在今天消费者体验为王,口碑为王的时代,请省省吧。毫不夸张地说,客户体验关系到企业的命脉,关系到企业的生存问题。未来营销的重点应该是:真诚、体验、服务、趣味、互动及交融。体验更是未来营销的一个重要环节。消费者参与度越高、欢喜感越强,成功概率越大。概念营销、发掘需求、无节操忽悠等方式越来越难对付“高智商”的主力消费群体。
以一个知名五星级饭店的推销电话为例。电话响起,该酒店销售人员说道:“您好,我们酒店在迎中秋、庆国庆期间有优惠活动,请您了解下?”我想此饭店为新开业的高档饭店,有一定名气,但未曾去消费过,便放松了对陌生电话的警惕,答道:“哪方面的优惠?”销售:“是这样的,我们现在有个自助餐活动,您去的话原价168元一位的午餐及原价198元的晚餐都是打5折。”我答:“嗯,我知道了,有时间去看看吧。”销售:“那您对我们的活动是不是很满意啊?”我答:“我了解了。”销售:“那好!刘总,我们会安排人员到您的住处或是办公室给您送VIP会员卡。”我听后,有点激动,心想这家酒店服务真到位,但有些质疑,就出于防忽悠角度多问了一句:“会员卡是免费的吗?”销售:“我们就是象征性的收取点会费,一共2998元,也就是您两顿饭的钱,可以享受我们酒店4000元的消费额度。”她说得很淡定。我此时感觉有点被忽悠了,但毕竟他们也是正规酒店,有些名气,就回答她说:“这样吧,我下次去你们酒店消费一次感受下,满意的话,就办卡。”销售人员开始不淡定了:“您刚才不是说对我们的活动很满意吗?”我回答:“我没说满意,我说我了解了。”销售:“那了解了为什么不办卡呢?我们的确很优惠……”我回答:“我没去过你们饭店,我是不是需要了解下呢?”销售还要说什么,我打断道:“您这样的推销方式成功率基本会很低,我和您是同行,客户既然对你们的产品套餐有兴趣,先引导去酒店消费一次,你已经成功一半了。如果过度推销,会起反作用……”出于职业病我开始喋喋不休的教育了,最后,销售道:“嗯,谢谢您,欢迎您来我们酒店体验。”结束了近15分钟的沟通。
我相信一家五星级酒店的话术一定是严格培训过的,但从上述案例来看,销售话术的技巧性还是有的,但偏向于小聪明,试图用“超级话术”一举成交的嫌疑很重。其主要运用以下环节:一、先介绍优惠活动吸引客户听下去;二、询问客户需求,细分客户类型,为吃饭主要需求,重点谈餐饮活动;三、得到客户的认可趁热打铁准备上门完成成交,隐藏卡费信息;四、客户追问,才提报办卡细节,但抓住大客户虚荣心理,语言绑架。整个环节放弃了成交最重要的临门一脚:客户体验。
语言技巧与体验不可剥离
销售存在技巧毫无置疑,但不能藏得太深。其实在电话聊天超过5分钟,了解了客户情况,可以定性为潜在客户的时候,引导客户去消费场所实际体验,才是重点。也可以用邮寄、上门送方式,给客户一张面值不高的体验券,或是通过微信二维码作为会员体验号等方式拉动体验进度,争取使客户先参与到体验中来,循序渐进地完成销售。而不是通过煽动、语言绑架和忽悠顾客取得主动权。上述案例中的饭店试图通过电话完成一次近3000元的卡费销售,对于从未去该酒店体验过的消费者来说,即使是大款,钱也不会这么挥霍。电话中设立了一个语言陷阱“我们的活动您很满意吧”,并多次提到这个问题,试图让客户在兴奋满意状态下签下冲动型订单。换位思考下,但凡有消费能力的人都不是傻子,他们更理性。既然能和客户聊这么久,就证明客户有兴趣,如果设立体验,真的是很好的酒店餐饮,3000元消费4000元,还有优惠,办卡自然不是问题。试图用语言技巧,用“超级话术”去卸载客户体验,这样会很危险。
“超级话术”只是敲门砖
无论是电话营销还是面对面的销售,话术很重要,它是连接消费者之间沟通的桥梁,但只起到敲门砖的作用,不要把它神化,有的企业整天要求导购人员背各种各样的话术和应对方式,最后导购员成了宣传员,见顾客来就喋喋不休,这样成交率并不高。而做试饮、试吃的效果远远胜于自己说产品怎么牛要强得多。所以现在出现了超市里面糖果都有试吃,卖散装豆干的大妈不再啰嗦,把食物送到顾客嘴边,顾客吃了一口觉得不错,买了两斤,销售完成。换位思考,如果没有体验的基础,就算有优惠活动,客户一般也都是不愿意买账的。话术很重要,体验更重要!
话术充当体验急先锋
现在的社会是不缺优质产品的,消费者被忽悠的太多,个个紧绷着神经,越来越理性,冲动的消费越来越少,有的消费者连体验商家产品的机会都不给,还怎能指望忽悠他们成交?营销话术的局限性因此越来越凸显。
然而企业可以轻易通过客户体验成功完成营销。我们经常看见有些公园里、游乐场内,家长带着孩子扎堆的玩。培训机构在这些人当中去做婴幼儿教育、大脑启发等不再用以前那种发传单,讲道理的售卖方式了。销售人员会很自觉地让家长填个简单的问卷,然后送给孩子们一个气球或扇子。不过多,甚至不去讲自己要做的生意,因为扇子上、气球上有他们卖的服务,家长通过拿他们的赠品已经了解了他们是做什么的,有的公司外送一张免费体验卡给家长,整个活动只字未提培训多少期、多少钱,只是说明这种服务是对孩子好的,可以免费体验一下。现场销售人员的话术就是用问卷了解客户基本情况,建议客户体验,做一个专业的引导者和互动者,像孩子们的哥哥姐姐一样,没有商业化,家长也不反感。家长如果有这方面需求就会去找那个气球或者扇子来获取信息。