餐饮市场研究范文

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第1篇

外资银行最早进入菲律宾可追溯到19世纪后半期，1872年，渣打银行（StandardCharteredBank）就设立了菲律宾分行。菲律宾现有的18家外资银行，主要在两个阶段进入的：一是1948年《银行法》通过之前，二是1994《银行自由化法》通过之后。第一阶段进入的老牌外资银行分别是渣打银行（StandardCharteredBank），汇丰银行（TheHongkongandShanghaiBankingCorporation,Ltd.，1875年进入），花旗银行（Citibank,1902年进入），美国银行（BankofAmerica，1947年进入）。1948年《银行业法》标志着菲律宾银行业对外开放大门的关闭，这一状况持续到1994年。1994年5月菲律宾通过的《银行自由化法》重启了银行业对外开放大门，这一阶段是外资银行大量进入的时期。1995年以来，有14家外资银行进入菲律宾市场，约占外资银行总数的77.8%。

二、外资银行在菲律宾市场的发展特征

1.数量增加迅速，总资产增长较快。1994年《银行自由化法》的通过掀起了外资银行进入热潮。1995年～2002年期间，新增外资银行14家，占目前的42.9%。同时，外资银行总资产增加较快，由1994年末的864亿比索提高到2005年末的5805.54亿比索，增长5.7倍。

2.进入时间相对集中。新增的14家外资银行集中在1995年～2002年期间进入，且自2002年以来不再有新的外资银行进入。这是因为：一方面，1994年的《外资银行自由法》只允许新增10家外资银行进入，而央行在1995年就颁发7张牌照。另一方面，随着亚洲金融危机对内资银行负面影响逐步减弱，通过收购内资银行来设立子行形式进入菲律宾市场的机会也大为减少。

3.进入形式主要以分行形式为主。外资银行进入一国市场，采取的最主要组织形式是分行、子行。就进入形式而言，东道国通常更欢迎子行形式，因为：子行具备更多自有资本，增强经营管理和防范经营风险的能力；子行行为具有更大独立性，更专注于东道国市场，经营活动与资金流动更稳定；子行经营管理团队更趋于本土化，有利于东道国银行经营管理人才的培养。

三、外资银行在菲律宾银行业中的地位

1.市场份额。1995年前仅有四家外资银行进入菲律宾市场，1995年末外资银行市场份额升至10%，随着外资银行参与程度持续增加，以及亚洲金融危机对内资银行的负面冲击，外资银行市场份额逐步上升，在2001年末达到最高值19%。此后新增外资银行的步伐逐步停止以及内资银行走出困境，外资银行市场份额明显下降，2002年末跌至为14%。目前外资银行市场份额保持稳定，2003年～2005年期间各年末依次为13.7%、13.8%、13.5%。

2.存款占有率。截至2006年3月末，菲律宾商业银行吸收的总存款为26214.84亿比索，其中，外资银行吸收的总存款为3505.06亿比索，占全部商业银行总存款的13.4%，考虑到外资银行普遍分支网点大大少于内资银行,显示储户对外资银行有较高的认可度。

3.贷款占有率。截至2006年3月末，菲律宾商业银行发放的总贷款为17334.64亿比索，其中，外资银行总贷款为2950.87亿比索，占全部商业银行总贷款的17%。外资银行相比较于内资银行更愿意向市场提供资金，弥补了菲律宾经济增长的资金缺口，实现了《银行自由化法》的重要立法目标，即吸收外资以促进经济增长。

4.净资产回报率（ROE）。外资银行的净资产回报率分布不均衡，总体上优于内资银行。截至2006年3月末，在全部42家商业银行净资产回报率排行榜中，前五位商业银行有四家外资银行。但部分外资银行也出现净资产回报率为负排名靠后的情况，有意退出菲律宾市场的美国银行、JP摩根大通银行、新加坡大华银行。

5.不良贷款率。外资银行的不良贷款率普遍低于内资银行。截至2006年3月末，18家外资银行中，不良贷款率低于4%的有14家（其中5家外资银行不良贷款率为零），剩余四家外资银行的不良贷款率分别是：中国国际商业银行4.34%，渣打银行6.45%，大众银行11.17%及大华银行59.25%。而同期，资产规模最大的前六家内资银行不良贷款率均超过5%。

6.发展不均衡。1995年前进入的四家外资银行，除美国银行逐步撤离菲律宾市场外，花旗、汇丰和渣打银行已成为菲律宾最大三家外资银行。在资产、贷款额和存款额三个指标上，花旗、汇丰、渣打三家总和都分别占到全部外资银行的比重超过60%。截至2006年3月底，花旗、汇丰、渣打三家银行资产总和占菲律宾全部外资银行资产的62.46%，而这三家银行发放的贷款额占全部外资银行发放贷款总额的65.80%。

四、外资银行对菲律宾银行体系的影响

1.提高了商业银行效率。Claessens（2001）等人的实证研究发现，外资银行的进入提升了东道国银行体系效率，并且这种效率的提高在外资银行刚进入就会产生，与外资银行所占的市场份额没有太大关系。1995年以来，外资银行集中涌入菲律宾，明显给内资银行带来竞争压力，激发内资银行树立竞争意识。近几年，内资银行迫于压力已采取多项应对措施：加速并购活动、增加新技术投资、提高银行广告宣传、引入新产品和服务、拓展客户范围等。Unite和Sulliva（2001）对外资银行进入菲律宾的实证检验发现：外资银行进入导致内资银行营运效率得到改善，内资银行的营运费用在下降。

2.治理结构得到改善。AbgeloUnite和MichaelSullivan（2001）研究发现：内资银行内部持股集中度在下降，平均内部持股比率由1992年55.34%下降到1998年的43.25%，其中，家族企业持股比例下降明显。一是菲律宾近几届政府致力于推行市场化导向的经济改革，以及银行业自由化减少了企业寻租的机会，尤其是家族企业，导致内资银行内部持股比率不断下降。二是过去在市场封闭环境下，家族企业在银行内部持股比率较高，形成关系型银行，在家族式公司治理模式下，这些银行的利差高且盈利状况好。然而随着外资银行的大量进入，市场不断开放、竞争加剧，这些银行受到的冲击最大。外资银行的进入推动了内资银行公司治理结构的改善。

3.完善菲律宾金融市场。外资银行的进入有助于培育菲律宾金融衍生市场和其他发达国家特有的市场类型。这些市场在美国和欧洲有很长的发展历史，而在菲律宾仍处于起步或萌芽阶段。在这些领域，本地专家很少，外资银行进来后，这些专业知识可以一手获得，或者通过互惠安排从外资银行母国获得。

4.外资银行进入初期人才争夺激烈。外资银行的大量进入初期，导致内资银行人才流失严重。人才流失不仅包括中高级管理人才，而且包括基层管理人才。在部分外资银行与内资银行之间甚至出现纯粹本地人才之间的对抗局面。长期来看，外资银行是有利于银行人才培养，例如内资银行的许多高级管理人员都曾受过花旗银行菲律宾分行的培训。

5.内外资银行初步竞争领域集中在银行批发业务部门。受营业网点少及央行的管制，外资银行总体上集中发展批发业务，在公司存、贷款、投资银行及外汇交易等业务上与内资银行竞争激烈。外资银行往往采取“摘樱桃”战略，争夺高端客户。基于外资银行普遍回报率高于内资银行的事实，说明了外资银行这一战略较为成功，这也导致内资银行迫于竞争而选择非优质客户，部分内资银行甚至出现了贷款损失拨备金增加的势头。

五、结束语

第2篇

关键词：电子市场；企业；影响因素

中图分类号：F724.6 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2008）10－0040－03

一、引言

电子市场（electronic marketplace）是企业开展电子商务的主要平台，它的载体是行业或综合性企业间电子商务网站。随着网络技术的进步和商务活动的不断拓展，电子市场对企业发展起着越来越重要的作用，成为买卖双方促进和协调交易过程、交换和分析行业信息以及获取商业增值服务的虚拟市场空间（Chian-Son Yu，2006）。

Laseter et al. （2001）指出，2001年美国有2 200多家电子市场，Andrew White et al.（2007）发现，2006年中期仅有700多家电子市场还在运行，很多研究认为相对较低的电子市场采用率引起了电子市场的衰落。《中国行业电子商务网站调查报告》显示我国电子商务网站已超过2 000家，电子市场正在蓬勃发展。iResearch的《2007―2008中国B2B电子商务发展报告》数据表明中小企业是我国电子市场的主要参与者，其总体采用率仅为28%，很多行业的电子市场刚刚起步，参与率更低。

电子市场的生存和发展需要更多企业的参与。电子市场规模越大，对企业的价值越大，电子市场对企业的价值越大，其规模也会越大，两者之间遵循正反馈机制，相反的情况会使电子市场规模缩小甚至无法继续存在，电子市场要突破临界规模才能继续生存。

所以，研究企业参与电子市场的影响因素对电子市场和中小企业发展都具有重要意义。本文将对国内外该领域的代表性文献，从不同理论解释和研究视角进行梳理与评价。

二、不同的研究视角

对电子市场参与行为的解释，已有的研究大体分为三种视角：个体理性主义视角、制度主义视角和综合的视角，不同视角对影响因素的分析各有侧重。

1.个体理性主义视角――创新扩散理论的解释

个体理性主义视角下，企业参与电子市场被看作是企业对技术创新的采纳，假定个体具有获取信息、计算利益、作出选择的能力，按照利益的计算，以个体利益的最大化为目标对所需采用的方式手段进行选择。代表性的理论是Rogers(1983)的创新扩散理论(IDT)，IDT注重技术和经济理性，出发点是技术本身的特征，关注的重点是技术本身的特征如何影响个体的采纳行为，提出了相对优势、匹配性、复杂度、可试用性、可观测性等技术因素对采纳行为的影响。其中，相对优势反映了理性决策的利益驱动，技术的匹配度、复杂度则反映了采纳的代价因素，这三个因素被多数研究支持。

Caroline Driedonks, Shirley Gregor（2005）采用案例研究方法，以IDT为基础，结合Kambil和Van Heck的交易过程模型研究了澳大利亚牛肉行业第三方电子市场的采用情况，从不同的交易步骤分析了电子市场的相对优势，验证了电子市场的优势对企业的采纳行为的重要影响。在搜寻阶段，买卖双方都能找到更多交易伙伴，并且降低了搜寻成本；在议价阶段，由于面向更多买家，卖家拥有更好的谈判地位，从而提高了价格，买家虽然付出更高价格但提高了所购产品的质量，并节约了时间；交易过程中通过互联网沟通和处理交易事务，降低了信息成本。该研究还发现信息接收渠道的影响，通过大众媒体了解到电子市场的企业倾向于拒绝参与，而通过私人交谈对电子市场有更深了解的企业倾向于参与市场。

Andrew White, Elizabeth Daniel（2007）用IDT构建了分析框架，分别对卖家和买家采用企业联盟形式的电子市场的影响因素进行了研究。他们发现，电子市场的相对优势主要体现在：获得更多交易伙伴、降低价格、提高交易过程效率、促进企业间信息系统整合、降低菜单成本、加强企业间合作；兼容性因素主要包括：与企业流程兼容性、与现有信息系统和数据的兼容性、与企业高层管理者观点和战略的一致性；复杂性因素有：对信息系统整合的要求、流程和数据改造要求；该模型还引入了感知风险因素，包括数据安全性、平台可信任度。通过案例研究方法对Supply On、Global Healthcare Exchange、Eutilia三个电子市场及其用户的分析发现，相对优势、兼容性、复杂性等因素对企业的采纳行为有重要影响，而感知风险的影响并不显著。

2.制度主义视角――组织行为同化的制度主义理论

与个体理性主义相比，制度主义强调社会对个体的影响。DiMaggio将制度理论引入对组织形态相似性的研究，解释了组织之间在行为上会倾向于发生同化的现象。通过电子市场进行商务活动（电子商务的一种形式）是一种企业的运作方式，当这种运作方式反复发生，被社会所接受，逐渐就会成为一种规范，因此具有规范的性质。同时部分具有权力的组织，能形成强制的影响力。从理论分析上看，这些来自制度的对个体行为具有影响力的因素有：规范化压力、模仿压力、强制压力等。

Jai-Yeol Son, Izak Benbasat(2007)从制度主义视角研究了电子市场的参与意愿和参与度，引申出制度导向因素，包括模仿压力（竞争者的采用、成功应用的例子）、规范化压力（行业和政府的规范化力量、多数供应商的采用）和强制压力（主导供应商的要求）。通过对98家潜在参与企业和85家已参与企业的数据分析，发现模仿压力和标准化压力对企业的采用意愿有显著影响，但对参与度的影响不显著，他们的研究验证了制度因素对企业参与电子市场重要的推动作用。

3.综合的解释

综合分析考虑了更全面的因素，其基本逻辑是：电子市场带来的利益将诱使企业对市场的参与，参与电子市场需要企业具有一定的能力和资源；企业是否参与受到各种制度环境的影响，其应用电子市场的过程能对制度环境产生影响，从而影响别的企业所处的制度环境。

技术组织环境框架（TOE）是一种较常见的因素整理方法，它起源于Tornatzky对普通类型技术创新的研究，将技术创新采纳的影响因素有效地归纳到技术面、组织面、环境面三大类。Young-Beum Joo, Young-Gul Kim（2004）以TEO为框架研究了制造业企业参与电子市场的影响因素。其中，技术层面选用的因素是相对优势，环境层面的因素是外部压力和买方力量，组织层面的因素是资源状况和企业规模。分析发现，外部压力（特别是竞争压力）和企业大小对采用行为有显著影响，买方力量和资源状况（如资金支持、人力资源、信息技术能力等）影响不显著。与以往的研究不同的是，研究发现电子市场的相对优势影响并不显著，其原因可能是采用和未采用电子市场的企业都对相对优势有较高感知。

技术接受和使用的统一模型（UTAUT）将2003年以前出现的大多数针对个人层面IT采纳行为的研究模型进行全面综合。该模型将影响因素总结为四类：期望绩效、难度预测、社会影响、实施条件。Shan Wang, Norman P. Archer（2006）以UTAUT为框架，将模型中的社会影响改为制度影响，研究了美国第三方以及联盟式电子市场的采用行为。其中，期望绩效类因素包括降低搜寻成本、获得更多产品信息和交易伙伴、提高信息可靠性等；难度预测类因素是电子市场的易用性；制度影响类因素包括趋势跟随、客户要求、重要供应商推荐等；实施条件类因素包括系统兼容性、对网上业务的熟悉程度等。研究发现，绩效期望是企业最重要的考虑因素，其次是制度影响和实施条件，易用性对企业的参与决策影响不显著。

4.其他一些补充

Ruey-Lin Hsiao（2003）分析了信任因素对采用行为的影响，解释了潜在采用者不信任新技术对电子市场采用的挑战。其中，不信任有两种类型：可靠性导向的不信任和价值观导向的不信任。他认为，电子市场可以改进技术以减轻可靠性导向的不信任，但价值观导向的不信任由于根源于社会文化结构而形成更大的阻碍。

王平平（2006）还探讨了产品特性对买方使用电子市场的影响，研究认为，产品特殊性、产品说明复杂度与电子市场的参与意愿负相关。

Chian-Son Yu（2006）将采用电子市场的影响因素概括为企业外部推动力、企业内部驱动力、企业领导层对电子市场的认识和态度三个方面，研究了台湾中小企业电子市场的采用行为。通过对115家企业的调研结果分析，发现上述三个方面因素分别有25%、49.9%、18.7%的贡献度。与其他研究结论相比，该研究发现中小企业CEO在采用决策中比大公司的CEO有更大的影响。

三、简单的评述

从因素提取方法来看，现有研究主要有两种：一种是基于已有理论确定的因素模型，其特点是因素比较系统，不同研究的可比性较强。另一种是经验性的归纳，这种方法贴近实践，更有针对性，其中，也有的用了较为科学的归纳方法，如Hsin-Pin Fu，Yung-Ching Ho（2006）采用了模糊层次分析法（AHP）。两种方法可以相互补充，相互支持，相互验证。

从研究方法来看，定性分析较多，案例研究比较常用，这种方法优势在于可以通过对参与和潜在参与企业的访谈来发掘更具体的影响因素，但并不能很好地解释各种因素影响的显著性。也有一些定量分析，采用李克特量表来衡量对不同因素的认同程度和采用意愿，通过主成份分析和多元回归分析，检验了各因素的显著性和贡献度。随着研究的深入，定量分析将会更多应用于该领域。

综观上述文献，影响因素基本可以归纳在电子市场、企业组织、外部环境三个层面。但在每一个层面中，二级变量的选取比较随意，缺乏统一的标准。另外，针对不同的情况如企业规模、所属行业类型、行业集中度、买方/卖方角色、电子市场类型等，各因素的影响会有所不同，这将是以后研究的重点。

四、我国的情况

现有的研究虽然大多基于国外的情况，但是，为我们提供了丰富的理论基础和影响因素分析框架，对国内的研究有重要的借鉴意义。同时，要注意到我国的企业、电子市场以及社会环境有其自身的特点，为有效促进我国电子市场的发展，各因素的影响程度和影响路径都有待深入和具体的研究。

参考文献:

[1]Chian-Son Yu, Influences on Taiwanese SME E-Marketplace Adoption Decisions[J].Journal of Global Information Technology

Management, 2006.9, pg. 5.

[2]Hsin-Pin Fu, Yung-Ching Ho, Roger C.Y. Chen, Factors affecting the adoption of electronic marketplaces: A fuzzy AHP analysis

[J]. International Journal of Operations & Production Management, 2006.12, pp. 1301-1324.

[3]Andrew White, Elizabeth Daniel, The adoption of consortium B2B e-marketplaces: An exploratory study [J]. Journal of Strategic

Information Systems 16 (2007) 71-103.

[4]Caroline Driedonks, Shirley Gregor, Economic and Social Analysis of the Adoption of B2B Electronic Marketplaces: A Case Study

in the Australian Beef Industry [J]. International Journal of Electronic Commerce, 2005, Vol. 9, No. 3, pp. 49，72.

[5]Young-Beum Joo, Young-Gul Kim, Determinants of corporate adoption of e-Marketplace: an innovation theory perspective [J].

Journal of Purchasing & Supply Management10 (2004) 89-101.

[6]Shan Wang, Norm Archer, Business-to-business collaboration through electronic marketplaces: An exploratory study [J]. Journal

of Purchasing & Supply Management 13 (2007) 113-126.

[7]Ruey-Lin Hsiao, Technology fears: distrust and cultural persistence in electronic marketplace adoption [J]. Journal of Strategic

Information Systems12 (2003) 169-199.

第3篇

关键词：餐饮外卖O2O；大学生市场；顾客满意度；满意度提升

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032

互联网、大数据的不断发展带动了餐饮O2O市场的崛起，在线预定叫外卖大势兴起。移动客户端的使用习惯已经逐渐代替PC客户端成为大家日常生活的主要使用工具，外出、订餐、交友等生活的方方面面都离不开手机。大学生是一个几乎人手一份智能手机的群体，对于外卖的参与热情较高。年轻网民是外卖订餐的主要客户，其中又集中于大学生、已毕业大学生或刚就业人群等，大学生群体是餐饮外卖消费的主力群体，同时也是未来餐饮外卖行业不断扩大市场的潜在消费人群。本研究通过调查问卷的方式，利用“问卷星”网站以随机发放问卷的形式发放给合肥各高校的大学生，本次调查问卷的研究对象是有过网购经验（并不一定具有外卖经历）的在校大学生。他们对外卖的了解程度和参与程度及满意度的相关调查。本次收集问卷306份，共设计了24个问题。本研究利用统计软件SPSS21.0对整体数据进行了简单的频数分析。

1 外卖订餐使用情况和基本态度分析

从上表可知，超过五成样本会选择偶尔使用外卖订餐，比例是50.3%.经常外卖订餐的比例为30.1%，以及还有19.6%的样本极少使用外卖订餐。另外从下表可知，对于样本外卖订餐的情况来看，懒得出门，错过饭点，忙学习或工作，这三项的选择比例均高于，选择比例分别是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懒得出门时，样本更愿意外卖订餐。也即说明外卖订餐更可能是由于个人因素所致。

针对于样本不能忍受的项来看：超过四成样本会选择饭菜卫生质量差，比例是40.5%，以及还有三成的样本认为送餐时间过长不能忍受。这里再一次涉及到送餐时间问题，也即说明外卖送餐时间是样本最为在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外卖订餐服务满意情况分析

从表3可知，样本中有71.2%为饭菜质量与卫生较为重要，还有18%的样本认为送餐速度较重要。也即说明样本认为饭菜质量卫生是基本的保障，同时还需要有较快的送餐速度。整体满意情况来看，整体上样本表现出较为满意的态度，其中选择一般的占比最高为72.5%，还有22.2%的样本选择满意，样本的整体满意度还有较大提升空间，而提升当前送餐速度是可以有效提升满意度的较好途径。另外对于外卖的质量来看，样本中有73.2%认为一般，还有24.2%的样本认为好，整体上外卖质量还有较大提升空间。

3 样本外卖订餐需求情况分析

此部分在于分析样本的外卖订餐需求情况，分别从外卖送餐时间情况，以及外卖商家个性化服务这两个方面进行分析。

3.1 外卖送餐时间情况

在上述分析过程中发现，样本对于外卖时间的关注在乎情况非常高。因而深入分析样本对于时间的要求情况，从上表可知当前的外卖送餐时间情况上，392%选择20分钟到30分钟，还有30.7%的样本为30分钟到40分钟，也即说明大部分外卖送餐时间均在40分钟以内。而对于样本可以接受的送餐时间来讲20分钟到30分钟占比最高为35.0%，还有21.6%的样本选择20分钟内，以及29.7%的样本选择30到40分钟之间。整体比较来看，绝大多数样本认为40分钟内可以接受，但是样本更希望在30分钟以内。结合当前具体的外卖送餐时间情况来看，整体上如果外卖送餐时间再加快10分钟，相信大学生消费群体对于时间的抱怨会少很多，这样也可以赢得更多客户，以及当前客户更多的满意度。因而建议外卖商尽可能在当前时间基础上加快10分钟左右的时间。

3.2 外卖商家个性化服务情况分析

如下图所示：健康食谱，私人定制菜单，设置对未来几天的订餐，节省时间，这三项的选择比例均高于四成，选择比例分别是：65.0%、46.7%、42.2%。大学生消费群体对于外卖店的个性化服务也有着较高的期待和要求。

从表5可知，针对样本当前的外卖平台使用情况来看，样本中有51.3%选择美团外卖，还有25.8%的样本选择饿了么，那么平台就需要了解大家选择美团外卖更多的原因。就对于您选择现在使用的外卖平台的最大的原因来讲，降价优惠力度很大占比最高为229%，以及朋友推荐这项的选择比例是22.2%。所以，对于大学生来说，价格优惠有很明显的吸引力度。

5 满意度提升对策与建议

5.1 加快配送速度，优化配送环节

以人为本，坚持顾客就是上帝的原则，为了客户的绝佳消费体验，加快配送速度至关重要。节约客户的等待时间，就是在提升顾客满意度。配菜做菜要准确快速。提前做好菜品分类，方便菜单出来后选择对应的菜品，做菜需要在保证口味的同时选取快速熟菜并合适的火候。冷菜、甜点等可以提前准备。做好食物的保鲜和保温工作，打包要适合配送，最大限度不喷洒出汤汁等。熟悉配送的路线以及路况，配送需公平合理，先预定客户的先送，相同时段，地点接近的客户同时配送。

5.2 严格把关饭菜卫生与安全

食品原材料购进环节需要严格把关，做好食品的保鲜工作，定期做卫生安全检查以及环境清理。建立健全外卖平台的食品安全制度，加强准入机制的建设，不是无条件的允许任何餐饮商家加入外卖平台。开放投诉电话或者投诉网络渠道，加强群众监督力。严格遵守行业食品安全规范，保障消费者的人身安全。配送过程中也要保证食物不受外界影响。

5.3 个性化服务

可以推出私人定制菜单。可以是客人自定的，也可以是店铺推荐的，大学生社团、学生会等活动会有集中时期，包括实习生时期及应届毕业生赶论文时期，这项个性化服务就能为学生消费者行最大的方便。定制化健康食谱。现代大学生注重养生的、励志减肥的学生不在少数，店铺可以根据美容医师或者养生医师的建议定制健康有效的符合大家需求的食谱，大学生消费者可以最大优惠程度上享受相对专业的食谱推荐服务。配菜佐料配送。很多大学生聚会热衷于亲自动手下厨房，往往会因手艺问题不满意，商家可以提供提前配菜服务，将菜和佐料入锅的顺序以及时间火候等提前决定好，配送给学生后，他们可以直接下锅，准确有序做料理，一定程度上可以保证口味，还可以节约时间。

5.4 外卖平台系统升级，布局创新

外卖平台的使用可以更加简化订餐步骤，增加图片与菜名的匹配量，给予客户最直观的视觉体验，升级平台订餐系统。布局可以集思广益，集中各个商家的创意，每个商家可以设计自己的专属商铺，在色彩和结构布局上最大程度体现人性化的观念。

5.5 完善售前售后服务，树立口碑

服务行业的售前售后重要性需要摆在首位，售前可以增加更多的咨询平台和咨询方式，让客户可以多方位了解我们的产品。售后服务是扭转客户消费体验的最终环节，所以在售后这一部分需要拿出真诚与耐心，去听取客户的建议，解决客户的苦恼。及时回应客户的要求，最妥善的处理好相关问题。

参考文献

[1]杜春娥.O2O模式下餐饮外卖市场大学生消费群分析――基于河北师范大学的实证研究[J].新闻知识，2015，（04）：23-24+27.

[2]李鲁静.大学生网络外卖消费现状及发展研究[J].商场现代化，2015，（02）：25.