服务质量管理工作思路范文

前言：我们精心挑选了数篇优质服务质量管理工作思路文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

一、安全目标管理：

1、景区重大安全事故率不得超过1/100000；

2、一般安全事故率不得超过4/100000。

二、服务质量管理目标

1、严重投诉率不得超过2/100000；

2、一般投诉（有效投诉）率不得超过3/100000；

3、诚信服务、文明服务及景区形象较上年有明显提高。

三、树立安全是旅游生命线的观念。针对存在的安全隐患及时制定纠正和预防措施，并上报总经理。

四、加大内部管理力度，洞察各部门存在的管理漏洞，做到防患于未燃。

五、与营销导游部联合，每年2次对区内外旅行社进行回访，并收集相关信息，进行归纳整理，提出解决问题的办法并上报总经理。与各经营部门每月进行至少300份的游客问卷调查，仔细征求游客意见并进行归纳整理。

六、及时解决游客投诉，在游客集中的地方公示投诉电话，质管员在接到游客投诉或员工投诉电话后，十分钟内赶到现场，在维护游客和公司利益的前提条件下，依据公司有关规定进行客观公正处理，并将处理结果报总经理。

七、结合公司实际情况不断完善质量管理体系，本年度在“五一”黄金周之前完成对质量管理体系的修改。

八、根据ISO9001质量管理体系的要求，本年度应进行一次内部质量审核，一次管理评审。

九、设立游客意见箱二处（持待部上大门一处，码头一处），设立员工内部投诉箱一处（设接等室门前）每天开箱一次将相关信息收集整理，并将相关信息报总经理。

十、在全年管理工作中推陈出新，提出1-2条开拓创新的工作思路或合理化建议。

奖励与处罚：

一、奖励

1、本年度全面完成责任目标任务，奖励部门现金元，奖励部门负责人现金元。

2、本年度部门考核综合考评为第一名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元；本年度部门考核综合考评为第二名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元。

二、处罚

1、全年未完成责任目标视情况对部门负责人予以元处罚。

2、全年部门考核综合考评为倒数第一名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮；全年部门考核综合考评为倒数第二名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮。

公司（公章）

第2篇

关键词：全面质量管理;基础质量;专业质量;服务质量;核心制度

全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。

医院质量管理的内涵,已从传统的医疗指标评价体系转变为提供“以人为本”的医疗服务的全面质量管理,并成为包括医院在内的所有经营机构的最新管理思想,也是构建现代化医院核心竞争力的文化要素。

一、质量和安全是医院的生命线，这条生命线越强壮，医院的发展越快

1.医院的性质决定了质量和安全是医院发展的重中之重。健康具有不可逆的特性，这要求医疗服务的准确和安全。

2.医改走向将强化质量的重要性。医疗改革的重点指向了医疗质量和安全。

3.质量和安全医院稳定和诣生存与发展的关键。

二、质量全面管理理论基本框架

真正把握医院全面质量管理定义

1.全面质量管理的全过程，即事先，过程，事后。

(1)强调职工培训的重要性，强制培训。先培训，后考核，合格上岗。只有全体思想意识提高了，才能很好地指导做好本职工作。

(2)建立工作标准，建立工作流程。，专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。患者来医院就诊，是希望通过医院医务人员的诊治解除疾病，恢复健康，这是患者就诊的目的。医务人员提高医疗质量，减少医疗缺陷是防范医疗纠纷的根本。因此，这就要求我们在医疗活动中，必须遵守医疗活动有关的法律、法规和规章制度，是预防医疗事故发生的最基本的要求。

(3)事后控制，保护、准备各种资料。总结吸取经验教训。不断进步。重反思，轻经济处罚。建立警示制度。保留，收集，保护证据。内部质控部门及上级单位秘密双鉴定。

2.全方位的质量管理。

基础质量：劳动纪律，工作规范。严明劳动纪律，使患者时时感到医疗服务的严谨，提高了患者的信赖度。

专业质量：提高医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研的质量，独立开展省临床重点专科建设。我院消化科由博士生导师李佃贵教授等知名专家、教授组成了实力雄厚的科研队伍，对于胃肠病的病因、病机、诊断、治疗、调护的研究取得了突破性进展。这一重点专科吸引了全国各地的患者，最大程度地为他们解除了痛苦，找回了健康。

服务质量：从内部，外部两个方面分析。患者亲身体会了高质量高效律的诊疗，必会对医院有一个很好的评价。一线需要后勤部门及时优质的保障。后勤部门应简化工作程序，更好地为一线服务。

三、医疗全面质量管理观念在不断更新

只有这样才能满足日益发展的社会需求。医疗质量控制将无序的管理流程变为有序,将操作性不强的管理方法变为可操作性,通过基础质量和环节质量控制不断改进和创新，使医院的医疗质量控制和医疗安全管理工作水平上升到更高的层次,从而达到管理工作的良性循环,确保医院的社会效益和经济效益的共同提高。

1.内控严于外控，搞好医德医风建设。医疗安全、医德医风建设、廉政建设和“两防”工作息息相关，不断加强质控管理，可以及时有效发现问题、处理问题，将预防“关口”前移，有效促进纪检监察职能作用的发挥，确保医院安全无事故。

2.质量管控数量。保证质量才是重中之重。“十三大质控”管理充分依靠层级监督抓落实，从而最大限度地调动科室负责人以及医务人员参与医疗质量建设的积极性，增强医务人员的责任感与使命感，增强医生依法行医、廉洁行医的自觉性和主动性，对提高人员整体素质、促进队伍建设的长足进步起到长效持久的作用。好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果

3.质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门。质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室。质量管理的关键是领导班子和质量文化。

4.质量管理是永恒的主题，永远的主题。硬件的优势很容易被超越，但以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越，在实际工作中形成独特的风格，让患者如沐春风。工作人员的观念、仪表、态度起着很大的作用。逐渐形成良好的、持久的医患关系。良好的技术服务质量，让患者有安全感。从而形成良好的口碑。

5.帮助病人解决问题，满足病人的需要。价格合理，有较高的附加价值。

综上所述，医院实施全面质量管理才能储备德技双馨的人才，形成完善的制度和规范，赢得良好的社会效益和长足发展，医院的综合实力和内在品质得到不断提升。从而更好地为患者服务，打造品牌医院。

参考文献:

[1]张 捷:基层医院医疗质量、医院安全管理工作思路初探[J].西南军医，2005，7（3）：69.

第3篇

科学发展观告诉我们，第一要义是发展，核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾，基本要求是全面协调可持续。按照这一理论要求，作为一个旅游工作者，尤其是作为一个旅游行业管理工作者，他直接与企业打交道，服务的对象是游客和旅游经营者，应该把服务质量的高低做检验学习实践科学发展观成效的重要标准。这有两层含义，一是管理者的服务质量，二是旅游行业的服务质量。那么如何提高旅游服务质量和管理质量呢？我认为要实实在在制定工作思路，扎扎实实制定工作目标，切切实实创新举措，老老实实开展工作。

一、工作思路

紧紧围绕提高旅游服务质量这一中心，以“转变工作方式、拓展服务范围、调整评价方式”为着力点，加强旅游服务质量的规范与管理，为奋起旅游三次创业、推动产业转型升级做出积极贡献。

二、工作目标

发展传统业态和新兴业态“两支队伍”，推动行业标准化和服务精细化“两化建设”，健全行业管理和行业自律“两项制度”，努力增强旅游队伍发展力和凝聚力，切实提高旅游服务质量。

三、工作措施

（一）发展壮大旅游队伍。一是深入贯彻旅游饭店星评标准，积极推动创星升星、切实开展规范指导，全市新发展星级饭店3家。二是全面实施新的《旅行社条例》，制定实施旅行社考评计分办法，扶持旅行社发展壮大、规范旅行社经营行为，全市新发展旅行社2家。三是探索制定导游及讲解员管理制度，建立健全导游队伍档案，努力提升整体素质和服务水平，全市新发展商务导游或讲解员50名，政务导游或讲解员10名。四是在全市的美食排档、酒吧茶楼、工艺美术、特色产品、运动休闲、娱乐演艺等潜力行业开展旅游接待单位推选活动，努力将其打造成为旅游新业态，全市新推荐旅游接待单位20家。

（二）切实加强行业管理。一是按照省旅游局的要求，针对《旅行社条例》（新）、《省旅游条例》的执行情况，进行1次专项检查。二是完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2009年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。三是完善旅游企业内部质量管理体系，设置企业内部质监机构，配备专（兼）职质监员，引导企业规范操作、提升软实力。四是以“促进消费、文明旅游”活动为载体，大力加强诚信建设和行业精神文明建设，制作文明旅游服务指南和诚信公约，在旅游企事业单位摆放。