满意度测评方案范文

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第1篇

一、测评目标

以改进服务窗口工作作风为核心，以进一步提高服务质量与工作效率为重点，以人民群众满意为标准，采取多种形式，多种渠道，广泛发动群众对中心窗口进行评议，不断强化中心窗口依法行政意识、宗旨意识、服务意识，扎实推进服务窗口作风建设，树立“便民、利民、廉洁、高效”的良好形象。

二、测评内容

主要是测评服务窗口在依法行政、政务公开、履行职责、服务态度、办事效率、工作作风、勤政廉洁、服务质量等方面内容。

三、测评方式

主要通过一事一评、短信评价、电话回访、群众评议卡、现场回访、登门走访、民主评议七种方式进行评议。

（一）一事一评。由服务对象在办理完每件业务后，在电子评价器上对窗口工作人员的满意度进行现场评价，评价结果自动进入电子审批系统生成考核成绩。

（二）短信评价。服务对象在办理完事项后，如不愿意使用电子评价器现场评价，电子审批系统将在半小时之后自动向其手机发送短信，请其对该事项的办理情况予以评价，评价结果反馈回电子审批系统生成考核成绩。

（三）电话回访。每周从各窗口办理的事项中，通过窗口记录和电子审批系统存档，随机抽取50―100名服务对象进行电话回访，回访结果计入月底考核。

（四）群众评议卡。每天通过导办服务台向到中心大厅办事的群众，发放群众评议卡50份，对服务窗口进行测评。

（五）现场回访。在中心南、北两个大门口，随机对来中心大厅办事的群众进行现场回访，每周不少于8次，主要询问办事群众对窗口服务态度、办事程序和效率的意见，倾听群众真实的意见和建议。

（六）登门走访。每季度走访机关、企业、社区、村居、单位10―20家，与他们进行面对面交流，深入了解机关建设、企业发展和群众的所需所盼，切实解决实际工作中的问题。

（七）民主评议。年终组织召开服务对象座谈会，广泛听取服务对象的意见和建议，并对各窗口的服务效能，进行民主评议，促进各窗口行政效能及群众满意度的不断提升。

四、结果运用

群众满意度测评结果，将计入当月各窗口考核成绩中，对办事群众不满意的窗口和个人，经中心管理办查实凡是因工作作风、服务态度等方面问题造成的，中心管理办将按照专项考核办法的规定，取消该窗口和个人参加的“优胜服务窗口”、“优秀服务标兵”和“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的评选资格，同时取消该窗口年度“群众最满意窗口”、“群众最满意窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”评选资格。

第2篇

为切实做好对我街道的群众满意度测评工作，根据区委安排部署，结合我街道在前期群众满意度调查中出现的各类问题，现就做好群众满意度整改提高工作制定该方案。

一、群众满意度调查中反馈的问题

1、劳动就业、增加收入方面反馈的问题：企业招工难、工资低、部分企业拒绝为职工缴纳保险、残疾人就业难等。

2、卫生医疗方面反馈的问题：服务态度差、药品价格不透明、报销难等。

3、教育事业方面反馈的问题：个别学校有乱收费现象、学生在校饮水难、社会上各式补习班过多等。

4、生态环境方面反馈的问题：水源及大气污染严重、城区道路打扫不及时等。

5、社保水平方面反馈的问题：低保不公平等。

6、社会治安方面反馈的问题：盗窃现象严重等。

7、干部作风方面反馈的问题：个别干部不作为等。

二、具体措施

1、劳动就业、增加收入方面：一是提升街道总体经济实力。全面加快重点项目建设，提升农业产业化水平，提高三产服务业档次，促进街道经济快速发展和人民收入水平提高。二是全面提升群众职业技能素质。结合阳光培训工程，帮助部分学员取得劳动部门颁发的技能证书，使参训学员掌握1至2项实用技术。三是扩大就业和强化创业政策落实。积极推进基层公共（就业）服务平台建设，进一步完善劳动力资源库，广泛采集外地可靠用工信息，为农民外出务工提供全方位的信息服务。充分利用创业基金会的创业扶持政策，积极宣传人力资源保障局实施的微利行业政府贴息政策，为创业青年提供创业条件。

2、社保水平方面：积极做好街道低保、五保、重点优抚对象和低保边缘家庭户的救助工作。一是针对各类社保救助资金使用全面实行公开公示制度，采取每月、每季度定时公开和应急救助随时公开的方式，使群众对社保资金使用全面了解。二是积极展开对低保的申报、核查工作，确保各项社保资金真正发放到有实际需要的群众手中。三是对困难群众重新摸排，全面做好年终对低保、五保、重点优抚对象以及困难群众的临时性救助工作，给困难群众送去党和政府的温暖，确保困难群众能过一个安定祥和的春节。

3、社会治安方面：一是开展社会治安综合治理集中宣传活动，提高群众知晓率。二是开展“打黑恶，反盗抢”专项行动，实现24小时不间断街道网格巡逻，提高群众见警率。三是畅通治安和信息受理渠道，及时收集和处置社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。及时收集社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。

4、干部作风方面：一是开展结对帮扶活动，组织党员干部深入基层了解实际情况，尤其是对困难群众展开结对帮扶。二是严格干部全日办公制度。加强对全日办公制度的督导检查，保证工作日有干部值班，提高群众对干部的满意度；三是做好阳光公开工作。每月6号集中对所需公开的党务、财务进行公开，全面畅通做好电话、网络公开及各类群众问题回复工作，不断拓宽群众反映渠道，保证权力在阳光下运行。

三、组织保障

1、是强化认识，抓好工作落实。充分认识整改提高阶段工作的重要性，成立由党工委书记任组长，办事处主任任副组长，各班子成员任成员的领导小组，要求各部门、单位针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查活动取得实效，真正提升群众满意度。

第3篇

根据县委学习实践活动领导小组关于开展学习实践活动群众满意度测评工作的安排部署和有关要求，为切实做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动实际成效，特制定如下方案。

一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：20*年*月*日*：*。

（二）测评地点：局机关三楼会议室。

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

全局干部职工

人大代表：*

政协委员：*

群众代表：*

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。

四、切实加强组织领导

第4篇

在全面总结学习实践活动工作基础上，搞好群众满意度测评是学习实践活动的一个重要环节，我们要坚持解放思想，实事求是，通过组织群众对学习实践科学发展观活动整体情况的评议，使机关党员干部进一步增强服务发展、服务基层、服务群众的意识，真正使群众满意度测评成为促进机关作风转变、提高服务效能的强劲动力。开展群众满意度测评，要本着客观公正地评判活动情况和效果的原则，科学设计测评内容，合理确定参加测评人员范围和测评方式，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。主要目的是真实了解民意，全面、客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。

二、测评的时间、内容和范围

（一）测评时间：2009年8月25日上午。

（二）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况。

（三）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次（详见《群众满意度测评表》）。

（四）参加测评人员范围：

主要包括机关全体党员干部和职工，机关所属单位主要领导，党代表、人大代表和政协委员，相关工作部门、服务对象等。

三、测评的方法步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，局活动办公室认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。测评方案制定后向党员干部特别是参评人员公布，广泛征求意见，主动接受监督。

2、通报活动情况。组织群众满意度测评前，要通过邮件、网络等形式，及时向党员干部通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、解决突出问题、建立完善体制机制等方面的情况，确保党员干部能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上达成的新共识、开创的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、组织群众满意度测评。群众满意度测评主要采取召开大会填写测评表的方式进行，对因工作或身体等客观原因不能到场参加集体测评的人员，可通过发邮件、网络或上门等形式组织参加测评，确保群众满意度测评参评率。召开测评大会时要全面通报我局学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项，确保参评人员正确填写；要设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，局活动办公室认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向市委指导检查组上报群众满意度测评结果，经市委指导检查组审核后，第一时间报送市委学习实践活动领导小组办公室。

四、切实加强组织领导

第5篇

[关键词] 服装饰品顾客满意度研究体系

客户满意度（Cnstomer Satisfaction）简称为CS 战略。瑞典经济学家埃佛特・加曼逊认为: “服务质量指服务商品的生产质量和销售质量的综合。服务商品的销售是指产品的适用性, 即能准确地针对市场中的消费者的需求做出预测, 并适应市场需要, 满足顾客的需求”。客户满意度营销思想就是在此基础上逐渐发展而成的。

一、服装饰品顾客满意度分析

服装饰品顾客在消费时都带有特定的需求期望, 他们除了对服装饰品的品质有要求,还对消费服务有要求,如提供试装服务，提供款式搭配建议，服装饰品的整理，以及售后服务承诺等。顾客在消费服装饰品时按价付费（这种货币支出）是心安理得的；但是，顾客在服饰消费过程中服务需求得不到满足时，而发生的非货币支出往往产生顾客的抱怨，如试装排队，交费排队时间过长，服饰整理不方便，以及售后服务不及时等等。提高顾客的满意度就是要减少顾客在消费服装饰品的非货币支出，或者是增加服装饰品消费服务的非货币价值（参看图1）。

图1 服装饰品顾客满意度示意图

二、构建顾客满意度的研究体系

本文认为对顾客满意度的研究应是个动态递进的系统过程。对顾客满意度的研究也应基于系统论的观点,首先对当前顾客的满意度进行测评,根据测评结果提供新的顾客满意度体系方案,然后测试新方案的执行情况，测评新的顾客满意度。

1.测评系统

测评系统是顾客满意度研究体系中重要环节。在这一环节中，我们可以发现不足，通常为以下四个步骤（如图2）。

图2 顾客满意度研究步骤

(1)自我测评。采取问卷或者询问方式，掌握服装饰品营销员工的服务现状和改进建议，并对顾客满意度进行自评。

(2)顾客前期测评。召开顾客代表座谈会，询问对服装饰品消费服务满意度的影响因素，进一步挖掘新的影响满意度的因素。

(3)抽样调查。根据顾客资料，进行电话回访，电话访问的户数不少于消费顾客的10%：高档消费顾客2.5%，普通消费顾客5%，低档消费顾客2.5%，进一步发掘更有价值的影响满意度的因素指标。

(4)满意度测评。根据以上所得的信息设计问卷，对服装饰品目前的客户满意度状况进行测评。

2.测控系统

测控系统是对测评结果进行的调控。 测控的重点是对弱点进行改进，对有关满意度的影响因素重新设计。测控系统模型的内容（如图3）。

图3 测控系统模型

(1)服装饰品顾客期望。这是顾客最为关注的，也是服装饰品营销影响他们满意度的最为重要的因素。

(2)服装饰品营销已具有的非货币价值。 这是服装饰品销售的优势因素，服装饰品营销具备这些因素，顾客满意度高。

(3)服装饰品营销不具有的非货币价值。 这是服装饰品营销的弱势因素，要时刻意识到这些因素对服装饰品顾客满意度的负面影响。

整合这三个方面的因素，要积极引导顾客合理期望，确定新的提高服装饰品顾客满意度的操作规程。

第6篇

一、扎实做好前期准备工作

1、思想上高度重视。我委清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。

2、认真制定测评方案。根据《关于做好第二批学习实践活动工作总结和群众满意度测评工作的通知》（上学组发[ ]28号）要求，我办研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。

二、认真组织群众代表进行测评

对我委的测评，参评人员范围包括全委参加学习实践活动的所有党员、群众，以及服务对象和工作对象，其中党员20名，群众30名，均采取无记名投票的形式进行测评。

三、群众满意度测评结果

第7篇

一、主要任务

充分运用科学发展观理论，解决学习实践活动前两阶段查摆出的突出问题，建立完善制度，形成有利于科学发展的长效工作机制。

二、重点抓好四个环节

第三阶段着重抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制、群众满意度测评四个环节的工作。

一、制定整改落实方案时间安排：月日至月日。具体要求：（1）制定整改措施。以分析检查报告为依据，认真研究制定整改落实方案，切实把分析检查报告中提出的整改思路和措施、解决问题和完善制度的工作具体化。（2）明确整改要求。对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按照难易程度，区分轻重缓急，做到“四个明确”：即整改落实内容明确、整改落实目标和时限明确、整改落实措施明确、整改落实责任人明确。（3）公布整改方案。采取适当方式，在一定范围内公布整改落实方案，对重要事项作出公开承诺，接受党员、群众的监督。同时，要组织引导广大党员积极建言献策，参与整改落实方案的制定和实施。各企业的整改落实方案于7月日前报市国企学习实践活动办公室。

二、集中解决突出问题时间安排：月日至月日。具体要求：（1）认真梳理问题。对存在的突出问题进行梳理，明确哪些是具备条件，在活动期间可以解决的问题；哪些是通过努力，在近期可以解决的问题；哪些是难度较大，需要较长时间才能解决的问题。（2）抓住重点问题。重点解决好“四件事”，即影响企业科学发展的大事、制约企业科学发展的难事、阻碍企业科学发展的急事、关系职工生活方面改善的实事。（3）有效解决问题。切实做到对职工事前预告、事中商告、事后通告，向职工公开解决问题的方案和结果。对重点问题由主管领导牵头，积极探索上下互动、左右联动解决问题的有效方式。集中力量解决几个影响和制约企业科学发展的突出问题，办好几件职工群众普遍期待的实事好事，使群众真正感受到学习实践活动带来的新变化、新气象。

三、完善体制机制时间安排：月日至月日。具体要求：（1）搞好制度清理。各企业要结合生产经营、改革管理的实际，对现有的各类政策措施、意见办法、规章制度进行系统清理，该废止的，要及时废止；需要完善的，要及时修订完善；需要新建的，要按照“要精、要管用”的原则，抓紧时间，注重质量，力争在学习实践活动期间拿出几项既符合活动要求、又符合企业实际、有效管用的制度。（2）推进制度创新。要着力建立健全全保障和促进企业科学发展的体制机制、推动科学发展的政策法规、符合企业科学发展要求的规章制度，形成有利于科学发展的正确导向、制度环境。（3）确保制度科学。要充分借鉴调查研究的成果，充分利用分析检查报告，充分听取各方面的意见和建议，对需要上下互动、协调一致、形成共识才能出台的制度要不断沟通、反复协调。同时，要注重健全落实制度的工作机制和配套措施，加强相关制度的协调和衔接，确保各项制度行得通、管得住、用得好。

三、总结和测评环节（月下旬）。

重点抓好满意度测评和召开总结大会并上报学习实践活动总结。

1.满意度测评。采取网上测评或书面测评、座谈会等方式，对本企业开展学习实践活动情况的满意度进行测评。各企业的测评结果以适当方式向职工公布并报市国企学习实践活动领导小组办公室。同时，根据测评情况，进一步完善企业整改落实措施，认真抓好落实。各企业要认真组织好本单位的群众满意度测评，确保测评结果客观真实。并于月日前将测评情况上报市学习实践活动办公室和指导检查组。对评价为“不满意”的人数超过参评总人数一半的单位，要延长学习实践活动时间，在限时集中整改的基础上重新组织测评。各单位要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，加强和促进整改工作落实，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题继续得到有效解决。:

第8篇

一、主要任务

充分运用科学发展观理论，解决学习实践活动前两阶段查摆出的突出问题，建立完善制度，形成有利于科学发展的长效工作机制。

二、重点抓好四个环节

第三阶段着重抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制、群众满意度测评四个环节的工作。

1、制定整改落实方案时间安排：月日至月日。具体要求：（1）制定整改措施。以分析检查报告为依据，认真研究制定整改落实方案，切实把分析检查报告中提出的整改思路和措施、解决问题和完善制度的工作具体化。（2）明确整改要求。对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按照难易程度，区分轻重缓急，做到“四个明确”：即整改落实内容明确、整改落实目标和时限明确、整改落实措施明确、整改落实责任人明确。（3）公布整改方案。采取适当方式，在一定范围内公布整改落实方案，对重要事项作出公开承诺，接受党员、群众的监督。同时，要组织引导广大党员积极建言献策，参与整改落实方案的制定和实施。各企业的整改落实方案于7月日前报市国企学习实践活动办公室。

2、集中解决突出问题时间安排：月日至月日。具体要求：（1）认真梳理问题。对存在的突出问题进行梳理，明确哪些是具备条件，在活动期间可以解决的问题；哪些是通过努力，在近期可以解决的问题；哪些是难度较大，需要较长时间才能解决的问题。（2）抓住重点问题。重点解决好“四件事”，即影响企业科学发展的大事、制约企业科学发展的难事、阻碍企业科学发展的急事、关系职工生活方面改善的实事。（3）有效解决问题。切实做到对职工事前预告、事中商告、事后通告，向职工公开解决问题的方案和结果。对重点问题由主管领导牵头，积极探索上下互动、左右联动解决问题的有效方式。集中力量解决几个影响和制约企业科学发展的突出问题，办好几件职工群众普遍期待的实事好事，使群众真正感受到学习实践活动带来的新变化、新气象。

3、完善体制机制时间安排：月日至月日。具体要求：（1）搞好制度清理。各企业要结合生产经营、改革管理的实际，对现有的各类政策措施、意见办法、规章制度进行系统清理，该废止的，要及时废止；需要完善的，要及时修订完善；需要新建的，要按照“要精、要管用”的原则，抓紧时间，注重质量，力争在学习实践活动期间拿出几项既符合活动要求、又符合企业实际、有效管用的制度。（2）推进制度创新。要着力建立健全全保障和促进企业科学发展的体制机制、推动科学发展的政策法规、符合企业科学发展要求的规章制度，形成有利于科学发展的正确导向、制度环境。（3）确保制度科学。要充分借鉴调查研究的成果，充分利用分析检查报告，充分听取各方面的意见和建议，对需要上下互动、协调一致、形成共识才能出台的制度要不断沟通、反复协调。同时，要注重健全落实制度的工作机制和配套措施，加强相关制度的协调和衔接，确保各项制度行得通、管得住、用得好。

三、总结和测评环节（月下旬）

重点抓好满意度测评和召开总结大会并上报学习实践活动总结。

1.满意度测评。采取网上测评或书面测评、座谈会等方式，对本企业开展学习实践活动情况的满意度进行测评。各企业的测评结果以适当方式向职工公布并报市国企学习实践活动领导小组办公室。同时，根据测评情况，进一步完善企业整改落实措施，认真抓好落实。各企业要认真组织好本单位的群众满意度测评，确保测评结果客观真实。并于月日前将测评情况上报市学习实践活动办公室和指导检查组。对评价为“不满意”的人数超过参评总人数一半的单位，要延长学习实践活动时间，在限时集中整改的基础上重新组织测评。各单位要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，加强和促进整改工作落实，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题继续得到有效解决。新晨

第9篇

一、认真制定整改落实方案

委直属机关各级领导班子要以分析检查报告为依据，认真制定整改落实方案。整改落实方案要注重可操作性，整改措施要目标化、具体化、责任化，明确责任、明确措施、明确时限。要对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式和时限要求，明确分管领导、分管部门，使整改落实工作有章可循。要在统一认识、深入调研、分析检查的基础上，及时制定和完善促进国资监管、中央企业科学发展以及搞好本单位工作的政策措施，把建立健全保障和促进科学发展的体制机制作为整改落实的一个重要内容。

各厅局、各单位（以下简称各单位）领导班子整改落实方案经本单位党委（总支、支部）讨论通过后，采取会议或书面方式向拟参加满意度测评人员通报，并向党员、职工公布，接受监督。广大党员要围绕制定、贯彻整改落实方案，积极建言献策，努力转变作风、改进工作。

2月上旬，委党委及委内各单位应完成制定整改落实方案的工作。委党委的整改落实方案报中央第16指导检查组审核后，采取书面形式向拟参加满意度测评人员通报，并向委内党员、职工公布。各单位整改落实方案要报分管委领导、委学习实践活动领导小组办公室备案。

二、集中解决突出问题

委直属机关各级领导班子要坚持边学边改、边查边改、边整边改。要进一步明确科学发展的工作思路、工作方向和工作方法，切实解决查找出来的、通过努力能够解决的突出问题。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就重点解决什么问题，多为职工群众办看得见、摸得着、促进科学发展的实事。要全面比较、分析查找出来的突出问题，选准突破口和切入点。对涉及多个厅局、单位的问题，要积极探索上下互动、左右联动解决突出问题的有效方式。

各单位要着重研究解决政策制度层面和本单位职能范围的突出问题，下大力气解决涉及职工群众的切身利益问题。同时，不能把解决突出问题简单理解为改善本单位干部职工的福利待遇。

解决问题要坚持量力而行，尽力而为的原则，防止搞形式主义、短期行为和“形象工程”。

各单位对需要集中解决的突出问题要高度重视，党委（总支、支部）要进行认真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切实措施加以解决，务求实效，努力取得一批实践成果。

三、完善体制机制

各单位要从促进科学发展的需要出发，积极稳妥地推进体制机制创新和制度建设，努力解决制度缺失和体制障碍等突出问题，逐步形成保障和促进科学发展的制度体系。要认真清理现有的规章制度，切实做好废、立、改的工作。委党委着重建立健全推动国资监管、中央企业科学发展的政策措施和体制机制。各单位内部着重建立健全体现科学发展要求的规章制度。要认真学习掌握党和国家方针政策、法律法规，充分借鉴学习调研成果，充分运用分析检查报告，要勇于突破制约国资监管和国有企业科学发展的体制机制束缚。

要在回顾和总结国资委成立近六年以来工作经验的基础上，以改革创新精神进一步完善促进科学发展的国有资产监督管理体制机制，修订影响和制约国有资产监督管理和国有企业改革发展的政策制度，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制，切实取得一批推动科学发展的制度成果。

创新体制机制、完善制度体系是一项政策性、科学性很强的工作，也是一项长期的工作任务。对于已经列入整改落实方案的体制机制性问题要高度重视，认真抓好落实。对需要较长时间研究解决的体制机制性问题，要列入本单位整改落实方案的中长期任务，按整改计划坚持不懈地抓实抓好。

2月20日前，各单位要将在学习实践活动期间已经解决的突出问题、修订完善了哪些体制机制性政策制度，专题报委学习实践活动领导小组办公室。

四、搞好总结测评工作

委直属机关各单位学习实践活动基本完成时，要做好活动的总结工作。在此基础上，对本单位学习实践活动进行满意度测评。在本环节具体工作中应注意把握以下几点：

第一，认真做好活动总结。总结工作既要实事求是地评价学习实践活动取得的成效和经验，又要指出存在的不足和努力方向，并将本单位开展学习实践活动的总体情况采取适当方式向党员、群众通报。

第二，组织好群众满意度测评。主要测评两项内容：一是对解决本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度；二是对开展学习实践活动情况的满意度。委学习实践活动领导小组办公室将统一印发满意度测评表参考样式。各单位要合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，参加测评人员范围应与评议本单位分析检查报告人员和通报学习实践活动总体情况的人员范围统筹考虑，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠，注意防止盲目攀比测评结果。

第三，测评结果要以适当方式向职工群众公布。要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，确保学习实践活动中尚未解决的问题继续得到有效解决。

五、召开活动总结大会

2月底，将召开国资委直属机关深入学习实践科学发展观活动总结大会，邀请中央第16指导检查组领导出席会议并作重要讲话。委内各单位也要对学习实践活动进行全面总结，及时召开总结会议，委学习实践活动领导小组办公室将派人参加会议。

第10篇

关键词：评价

随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。

现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。

1 质量持续改进效果评价因素和指标

城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。

2 现有评价方法分析

2.1 质量效益法

轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。

例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。

2.2 价值分析法

对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。

评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:

其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; Si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。

3 基于顾客满意的评价方法

上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。

顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。

（1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于QC小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 K1，K2，…，Km。

（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。

（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。

（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。

（5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。

（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：

在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值Er（顾客满意水平的最低量化值），当E≤Er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。

4 结束语

在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版lS0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。

参考文献：

[1] 朴淑惠，赵南浩.一种有效的质量改进手段[J].中国质量，1999，（10）：13-15.

[2] 翟 丽.质量功能展开技术及其应用研究[J].管理工程学报，2000，（3）：52-60.

第11篇

1.1服务满意度的定义

服务质量是生产经营活动的软实力体现，客户满意度的高低决定了企业的市场竞争力和市场地位。服务满意度的概念有多种阐述，通常来讲，服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标，是提供的服务和用户心理期望值之间的差值(引用百度百科)。而具体到航运物流业，服务满意度是指客户在确定物流需求后到将货物送达客户指定地点或接收方的全过程中满意度的感受程度。

1.2服务满意度的测量方法

质量控制活动中有两种衡量服务满意度的方法，第一种是符合性方法，一个能够满足为其制定的规范的产品就是令人满意的。另外一种是期望性方法，如果产品满足了客户的期望，那么这种产品则是令人满意的。对于航运物流企业来说，运用符合性方法对满意度进行定量测评，是较适合其产品的特征和特点的，客户一般只提供货品和接收终端等信息，需要物流企业据此制订个性化的物流服务方案，而服务方案的实施效果能否符合客户的需求程度，就是客户满意度的体现。

2航运物流企业服务满意度管理的特点

2.1个性化明显

航运物流企业所面对的客户需求千差万别，像货物品种、时间要求、地点选择、信息传递、配套服务等等一系列的物流服务环节都存在明显的差异化需求，即使是同一家客户的同种类型货物，也存在不同批次的个性化的物流需求，这需要航运物流企业建立一套相对标注化的服务满意度管理体系。

2.2服务虚拟化

虽然航运物流企业也有诸如硬件要求等物质化服务，但物流服务主要的特质及组成要素有很多都是无形无质的，这给客户消费物流服务后的感知评价带来了相当大的难度，在服务满意度管理体系的建立中要重点考虑这方面因素的影响。

2.3连续性且不可分离

广义上讲，航运物流服务是一个供应链管理的过程，上一环节的物流服务节点的输入影响对下一环节的输入，一环紧扣一环，缺一不可；其次，物流服务的生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运物流企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使服务满意度与企业员工的表现更加密切相关。

2.4客户忠诚度较低

由于市场上的替代产品多，且同行竞争激烈，航运物流企业相对的议价能力较低，客户的选择面广，造成了航运物流企业客户的忠诚度较低，服务满意度成为判断能否留住客户的关键因素。

3服务满意度管理体系的建立

服务满意度管理体系主要包括三大模块：满意度指标体系的建立、测评数据的收集以及满意度成因分析。满意度指标体系与基准值设立属于一次性工作，是满意度测评持续开展的基础，满意度数据收集以及成因分析是持续性工作，企业在实际经营中应定时更新，不断改善满意度管理的施行效果，持续提升企业的市场竞争力。下面以从事航运物流的C公司为例，谈谈如何建立服务满意度管理体系。

3.1公司简介

C公司是一家粤港地区主要的运输商和支线航商，以现代物流业务为核心，提供广东省内往来香港及世界各地的货运及相关物流运输配套服务，年货运量超过100万TEU。C公司在香港拥有私家码头、货仓和陆运车队，和公众货物装卸区泊位；在珠江三角拥有35个分公司及办事处，开通超过60条粤港支线运输航线。经过多年的经营，C公司在珠三角地区拥有相当大的客户群体，市场占有率、市场地位均处于行业的前列。但近年来，随着公司逐步由传统航运业向综合物流企业转型，以及市场竞争的加剧，公司客户流失率有增长的趋势，市场占有率停滞不前，而一线操作人员缺乏标准，未能进行考核，一定程度上造成服务水平良萎不一。在此情况下，C公司管理层决定建立一套系统性、科学的服务满意度管理体系，全面了解掌握服务满意度现状，并运用到对员工的考核中，以期提升整体服务满意度。

3.2目标的确定

建立满意度管理体系的第一步是确定目标。要将满意度成绩用于考核，前期需要完成两大任务：首先，要建立一套科学合理的指标体系，解决“怎么样考核”的问题；其次，要获取到供考核参照的满意度基准值，解决“凭什么考核”的问题。除此之外，还能涵盖外部客户需求研究的部分内容，探询外部客户未被满足的需求，挖掘出对公司未来服务提升有价值的参考建议。经过研究，C公司确定如下三个目的：(1)为公司量身订做满意度测评指标体系，为以后的满意度测评及考核奠定基础；(2)对客户满意度进行科学评估，并用于考核；(3)深入了解客户对C公司不满意的地方，找出原因，探讨提升措施，并用于指导公司的经营管理工作。

3.3研究方法和样本量的选取

3.3.1客户分类C公司的客户群体较为庞大，业务类型多，针对这种情况，C公司首先运用ABC分类法，C公司首先按业务量、营业额、业务频率、忠诚度等维度，将客户分类为重要客户(A类)、主要客户(B类)和一般客户(C类)。对于重要客户，选用的研究方法是面访，而对于B类和C类客户，选用的方式是电话访谈。3.3.2样本抽取为较为全面、客观的收集企业客户意见，C公司参考以下因素进行抽样：区域(港澳和珠三角地区)、业务类型、交易额度或合作密度。(1)区域：在整个定量执行开始前，测评公司企业客户地域比例，以确定样本配比方案。(2)业务类型：考虑到各类业务需达到一定量，优先抽取与C公司存在多类业务合作的单位。抛开大量拒访、名单有误、单个公司总客户数偏低等客观因素，每类业务分别至少要达到30样本。(3)交易额度或合作密度：优先抽取与C公司在交易额度与合作密度较高的的单位，这些客户因为对C公司更熟悉，摸底的评价也会更准确，同时配合度也会更高。(4)样本量方面，C公司计划随机抽取客户，电话访问200个样本，重要客户采用面访样本，按服务区域划分共8个。

3.4构建指标体系

建立航运物流企业的客户满意度指标体系时，要结合行业的实际情况，按照重要性、可测性、可操性原则标准进行确定。3.4.1重要性原则根据客户的服务需求，准确把握客户的关注重点，设定客户认为最为关键的测评指标，是建立服务满意度管理指标体系首要考虑因素。3.4.2可测性原则设定的测评指标必须是可以进行定量的收集、统计、汇总和分析，这样客户满意度测评的最终结果才是一个量化的值，以便于开展满意度的管理实施。3.4.3可操性原则设置指标时还要考虑该项指标能否在完成测评后，企业有能力、有条件来采取相关措施改善，以期达到提升满意度的目的。因此，指标的设定还要考虑日后的可操作性问题。3.4.4指标体系的层级服务满意度指标体系是一个多指标、多层次的指标结构体系，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，最终的结果归结到服务满意度的绝对值指标。根据C公司的情况，服务满意度指标体系主要分为三个层级，个别三级指标再细化为第四层级：第一层为总的测评目标即客户满意度指数；第二层为客户关注的服务环节，分别包括：信息宣传、订舱服务、拖车服务、码头服务、投诉处理等。第三层为各服务环节细化出的客户具体关注要素，以“码头服务”为例，包括等候时间、操作人员服务态度、操作合理安全等要素。第四层为个别重要关注要素再细分下的指标，再以“码头服务”为例，其中的“等候时间”要素，可以根据实际服务情况，再细分为：装卸货速度、办单速度、理货速度等。通过上述4个层级，构建的服务满意度指标体系架构如图1所示。

3.5问卷设计

问卷的设计要以服务满意度指标体系的各项因素为基础，分层次、分类别设置。首先是较为全面的记录被访者、记录者的信息，包括公司、人员、业务、联系方式等等，用于未来审核信息的准确性、可靠性；第二是问题设计要通俗易懂，便于记录者提问，以及被访者易于理解掌握；第三是要充分考虑主表格与各附表格的内在联系，以及各因素的关联度；最后是被访者的评价方法，一般采用5个维度，让被访者能较快的做出判断。C公司的设计部分表格样式如表1。3.6总体评价3.6.1评价方法的选取(1)影响系数。影响系数一般采用回归分析(同步回归)方法进行；其原理是下级指标得分对应其上级指标满意度得分进行回归形成方程式，再将每个原始数据代入这个回归方程式后就可以得到该指标对上级指标的影响系数。影响系数大表示该指标对上级指标重要程度高，反之则低。(2)满意度。总体满意率及各主要指标的满意度分数均采用加权平均值；加权平均值换算法则：非常满意=100分；比较满意=75分；一般=50分；比较不满意=25分；非常不满意=0分；根据经验，满意加权值75分以上表示满意度水平较高。在C公司的案例中，由于客户各方面满意度总体偏高，为了便于继续提升，因此定80分为界，低于80分表示满意度偏低。3.6.2评价分析根据服务满意度指标体系各层级、各指标测评结果，就可以对公司的服务满意度、忠诚度、同行对比进行全方位分析，找出服务薄弱环节，制订相应改进措施，优化服务流程，提升服务满意度。C公司通过本次建立服务满意度管理体系，发现客户对C公司总体满意度超过75分处在较好水平，客户选择C公司主要看重服务水平、价格、公司实力与航线密度等四个要素。C公司对指标体系进行了详细分析，查找出服务环节中的弱项，依此制订出改进措施，并将指标体系运用于对员工的考核，取得良好效果。

4建立服务满意度管理体系长效机制的建议

服务质量与生产经营活动息息相关，服务领先者才是行业领导者。对于航运物流企业，在建立服务满意度管理体系(图2)后，可以研究制订适合各公司实际自身情况的“服务领先战略”，运用必要的措施方式，调动企业各级员工、各单位的积极和主动性，全员参与，促进公司整体服务水平的可持续改善提高。

4.1开展服务主体活动，强化全体员工服务意识

航运物流企业在日常经营活动，可以针对不同目标设计相应的中心主题活动，结合各种培训活动，激发员工主动性，反思与客户需求的差距，树立典型，实现提高客户的满意度。

4.2以“满意度目标激励”为手段，促进提高整体服务质素

适当运用考核激励手段，设定合理及正确目标，对于推进服务工作非常重要。航运物流公司可以考虑将服务质量满意度方面的目标列入到公司考核体系框架内，激励员工持续改进提高服务质素。

4.3引入第三方中介机构，客观掌握公司服务水平现状

增加外部监控，准确了解客观服务水平现状，对顺利开展服务管理尤为关键。航运物流企业可以继续借用“外脑”，对公司各个环节的服务满意度水平做定期的总结评估，检查改进情况并提出相关建议，掌握服务水平状况。

4.4建立“定期检讨”机制，持续完善服务满意度管理体系

第12篇

一、 做好基础工作

2003年3月至9月，冷水关乡人大主席团全面开展评议工作。在评议会前多形式调查，重点对学校工作的满意度进行初步测评调查，对学校整改措施情况的满意度进行最终测评调查。这种总测评和细测评相结合的措施，创新了人大评议方法，为量化总结打下了基础。

从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。

二、 深入统计分析

（一）、整改措施满意度间的基本统计。

按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。

（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。

学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A ”、“教师和学校的管理 B”、“学校与社会间的良性互动 C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。

（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。

满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21= -0.8296X41+11.9566 。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。

整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。

三、 优化评议措施

（一）、预测满意度。

方程（1）的预测：无代表选择“不满意”，仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。

方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。

方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。

（二）优化评议设计。

参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。

整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。

本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。

（三）、把握评议走势。

第13篇

根据县委学习实践活动领导小组《关于印发<第二批开展深入学习实践科学发展观活动实施方案>的通知》（全学组发〔20__〕1号)和《关于印发<全县深入学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作指导意见>的通知》（全学组发〔20__〕19号）文件要求，按照《县民政局开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》的安排，结合实际，特制定整改落实阶段工作实施方案如下：

一、总体要求

整改落实阶段从20__年7月中旬开始，到8月底基本结束，时间一个半月左右。重点抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题2个环节，统筹开展制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制等工作，进一步明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。

二、工作安排

（一）做好转段部署工作。一是组织“回头看”。认真开展分析检查阶段“回头看”，做好补齐补差工作，及时完善活动档案整理工作，保证和体现分析检查阶段工作质量。二是制定实施方案。根据县委学习实践活动领导小组的统一安排，结合实际，研究制定符合实际、操作性强的整改落实阶段实施方案。三是召开转段会。7月21日召开民政局学习实践活动转段会议，传达县学习实践活动工作交流暨转段动员会议精神，由局党组主要负责领导作动员报告。

（二）制定整改落实方案。一是研究制定整改落实方案。围绕县委提出的贯彻落实科学发展观的总体思路，以县委和局领导班子分析检查报告为主要依据，按照“四明确一承诺”（明确整改落实项目、目标和时限、措施、责任领导与单位，对整改事项作出公开承诺）的要求，把分析检查报告中提出的整改思路和措施具体化。二是梳理需要解决的突出问题。按照解决问题的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法和时限要求。三是公布整改落实方案。整改落实方案制定后，通过一定的形式，在一定范围内公布整改落实方案，接受群众监督，并根据群众意见进行修订完善。

整改落实方案经指导检查组审定后于7月30日前报县委学习实践活动办公室。

（三）集中解决突出问题。一是突出重点解决问题。对照“五个反差”（区位优势与发展速度之间、优质资源与发展水平之间、周边大建设的态势与自身小步慢行现状之间、产业快速转移与承接产业转移能力之间、成长性产业与“双低”困局之间的反差），围绕基层最期盼、群众最急需、受惠最广泛的要求，梳理一批关系本文来源：文秘站 发展、关系民生、关系稳定的突出问题，抓好集中整改。同时在服务发展、服务基层、服务群众、改进作风、提高效能方面下功夫，以提高机关作风建设。二是落实责任解决问题。健全和落实整改责任人、整改承诺、整改情况定期通报、整改台账登记与销号、整改时间进度期限等制度，以一抓到底的工作作风着力解决问题。三是整体推动解决问题。对情况复杂、涉及面广的问题，局成立专项工作小组，由局领导牵头负总责，形成合力加以解决。

（四）推进体制机制创新。一是结合实际推进制度创新。着眼于围绕××的发展特征和发展全局、围绕本单位的特色和创新工作来开展制度创新，做到实在、管用。二是突出重点推进制度创新。从推动科学发展的需要出发，抓住制约本单位科学发展的矛盾和问题，积极推进重点工作和重点环节的改革，形成有利于科学发展的制度机制。三是积极稳妥推进制度创新。对现行文件，各股室要进行一次集中清理，区分废、改、立三种情况，不合时宜的坚决废止，不健全的要及时完善，缺失的要加紧研究制定。要坚持成熟一个出台一个，凡能够在活动期间出台的制度，要不等不拖，尽快出台。

8月底前向县委学习实践活动办公室上报1－2项创新制度。

（五）做好总结测评工作。一是搞好活动总结。按照中央和省、市、县委提出的学习实践活动目标要求，对整个学习实践活动作出实事求是的总结。二是组织满意度测评。在做好总结的基础上，分层面采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等形式，组织“两代表一委员”及部分基层群众对满意度进行测评，测评着重反映群众对整改落实方案、对解决群众反映强烈的突出问题的满意度，反映群众对推进全县科学发展所采取的政策措施和取得成效的满意度，反映对学习实践活动开展情况的满意度。三是进行整改。根据测评情况，进一步完善整改措施，对群众满意度不高或不满意的，要进行“补课”，限期整改。

满意度测评结果及学习实践活动情况总结采取适当方式向党员、群众通报，并于9月初报县委学习实践活动办公室。

三、组织领导

整改落实阶段工作要求高，任务重，各股室要高度重视，切实加强组织领导，高标准、高质量地完成整改落实阶段的各项工作，确保学习实践活动顺利完成。

（一）加强领导，明确责任。局学习实践活动整改落实方案由局学习实践活动领导小组集体研究制定，各股室负责人是涉及整改问题的第一责任人，要从实际出发，从细节上着手制定详细的落实方案并带头加以落实。

第14篇

（四）开展满意度测评，把学习实践活动推向深入（2月20日前）。

学习实践活动基本完成时，认真做好总结工作，并通过召开座谈会、通报会、发放书面通报材料等形式，向党员群众进行通报。在此基础上，广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效，找出不足，提出巩固扩大学习实践成果的努力方向和措施。

1、明确测评内容。制定科学可行的群众满意度测评方案，对学习实践活动进行满意度测评。主要评议内容：一是党员、群众对解决本地本部门本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，主要是围绕分析检查报告、整改落实方案所列突出问题是否准确全面、问题整改的效果是否明显等作出评价；二是党员、群众对解决本地本部门本单位民生民计问题的满意度，主要是围绕为民办实事好事的作风扎实不扎实，联系群众够不够，办实事好事效果好不好等作出评价；三是党员、群众对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度，主要是围绕本地本部门本单位学习实践活动的目标作出评价。

2、确定测评人员。合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。参加评议对象范围原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。还可根据实际情况适当扩大参加评议对象范围，并以适当方式广泛发动群众进行评议。

3、选好测评方式。测评采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等灵活多样的形式进行测评。满意度评价一般分为“满意”、“较满意”、“不满意”三个等次。

4、上报测评结果。测评结束后，以适当的方式在一定范围内向社会公布测评结果，接受党员群众监督。机关各科室、局直属各单位2月18日前将测评情况报局学习实践办。

三、相关工作

（一）继续深化学习。要坚持把深化学习、提高认识贯穿于整个学习实践活动的始终。通过学习，引导党员干部特别是党员领导干部在联系实际、增强信心、谋划对策、提高能力上下功夫，进一步深化认识、统一思想、认清形势，切实增强改造主观世界、解决存在问题的积极性，增强按照科学发展观要求推动工作的主动性。

（二）坚持边查边改。要把解决问题贯穿于学习实践活动全过程。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就解决什么问题，多为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展和民生改善的实事。要紧密结合当前经济形势，着力解决好保持我市经济平稳较快发展的思路和工作措施上的突出问题。

第15篇

一、总体要求

整改落实阶段从2009年7月中旬开始，到8月底基本结束，时间一个半月左右。重点抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题2个环节，统筹开展制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制等工作，进一步明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。

二、工作安排

（一）做好转段部署工作。一是组织“回头看”。认真开展分析检查阶段“回头看”，做好补齐补差工作，及时完善活动档案整理工作，保证和体现分析检查阶段工作质量。二是制定实施方案。根据县委学习实践活动领导小组的统一安排，结合实际，研究制定符合实际、操作性强的整改落实阶段实施方案。三是召开转段会。7月21日召开民政局学习实践活动转段会议，传达县学习实践活动工作交流暨转段动员会议精神，由局党组主要负责领导作动员报告。

（二）制定整改落实方案。一是研究制定整改落实方案。围绕县委提出的贯彻落实科学发展观的总体思路，以县委和局领导班子分析检查报告为主要依据，按照“四明确一承诺”（明确整改落实项目、目标和时限、措施、责任领导与单位，对整改事项作出公开承诺）的要求，把分析检查报告中提出的整改思路和措施具体化。二是梳理需要解决的突出问题。按照解决问题的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法和时限要求。三是公布整改落实方案。整改落实方案制定后，通过一定的形式，在一定范围内公布整改落实方案，接受群众监督，并根据群众意见进行修订完善。

整改落实方案经指导检查组审定后于7月30日前报县委学习实践活动办公室。

（三）集中解决突出问题。一是突出重点解决问题。对照“五个反差”（区位优势与发展速度之间、优质资源与发展水平之间、周边大建设的态势与自身小步慢行现状之间、产业快速转移与承接产业转移能力之间、成长性产业与“双低”困局之间的反差），围绕基层最期盼、群众最急需、受惠最广泛的要求，梳理一批关系发展、关系民生、关系稳定的突出问题，抓好集中整改。同时在服务发展、服务基层、服务群众、改进作风、提高效能方面下功夫，以提高机关作风建设。二是落实责任解决问题。健全和落实整改责任人、整改承诺、整改情况定期通报、整改台账登记与销号、整改时间进度期限等制度，以一抓到底的工作作风着力解决问题。三是整体推动解决问题。对情况复杂、涉及面广的问题，局成立专项工作小组，由局领导牵头负总责，形成合力加以解决。

（四）推进体制机制创新。一是结合实际推进制度创新。着眼于围绕××的发展特征和发展全局、围绕本单位的特色和创新工作来开展制度创新，做到实在、管用。二是突出重点推进制度创新。从推动科学发展的需要出发，抓住制约本单位科学发展的矛盾和问题，积极推进重点工作和重点环节的改革，形成有利于科学发展的制度机制。三是积极稳妥推进制度创新。对现行文件，各股室要进行一次集中清理，区分废、改、立三种情况，不合时宜的坚决废止，不健全的要及时完善，缺失的要加紧研究制定。要坚持成熟一个出台一个，凡能够在活动期间出台的制度，要不等不拖，尽快出台。

8月底前向县委学习实践活动办公室上报1－2项创新制度。

（五）做好总结测评工作。一是搞好活动总结。按照中央和省、市、县委提出的学习实践活动目标要求，对整个学习实践活动作出实事求是的总结。二是组织满意度测评。在做好总结的基础上，分层面采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等形式，组织“两代表一委员”及部分基层群众对满意度进行测评，测评着重反映群众对整改落实方案、对解决群众反映强烈的突出问题的满意度，反映群众对推进全县科学发展所采取的政策措施和取得成效的满意度，反映对学习实践活动开展情况的满意度。三是进行整改。根据测评情况，进一步完善整改措施，对群众满意度不高或不满意的，要进行“补课”，限期整改。

满意度测评结果及学习实践活动情况总结采取适当方式向党员、群众通报，并于9月初报县委学习实践活动办公室。

三、组织领导

整改落实阶段工作要求高，任务重，各股室要高度重视，切实加强组织领导，高标准、高质量地完成整改落实阶段的各项工作，确保学习实践活动顺利完成。

（一）加强领导，明确责任。局学习实践活动整改落实方案由局学习实践活动领导小组集体研究制定，各股室负责人是涉及整改问题的第一责任人，要从实际出发，从细节上着手制定详细的落实方案并带头加以落实。