银行零售工作思路范文

前言：我们精心挑选了数篇优质银行零售工作思路文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

银行零售业务一般主要指商业银行以自然人或家庭及小企业为服务对象，下面是小编为大家整理的银行零售部工作鉴定，希望会对大家有所帮助!

银行零售部工作鉴定2013年上半年，我行零售业务部门认真贯彻落实年初全行工作会议精神和总部的工作部署，结合实际，围绕年初制定的工作目标和措施，狠抓落实。坚持“强宣传，重效率，全面发挥零售业务效能”的工作思路，加大市场拓展力度，加强基础管理，调整经营策略，促使上半年零售业务各项工作健康发展，各项业务状况明显改善，经营效益明显提高。截至六月末，我行个人无抵押小额贷款余额3642万元,占ROP指标3538万元的102.9%，CD人员存款余额808万元，比年初269万元增长200.3%，CD存款贡献率11%， ILR业余揽存282万元，ILR存款贡献率3.9%，上半年，我们主要的工作措施及成效有以下几方面：

一、宣传工作是零售业务发展的基石

上半年零售业务宣传工作紧紧围绕 “突击县城、稳固场镇、延伸村社” 的思路，1-6月累计发放个人无抵押小额贷款258笔，贷款金额2963万元，CD个人存款客户93个，公司存款客户3个，零售业务部门存款1090万元，存款贡献率15.4%，具体地说零售业务宣传如下：

1、我行零售部门组织的

“市民送春联”“一公里圈贴楼花”“端午包粽子”等大型活动，大大提升银行知名度，扩大市民知晓度，促进业务快速增长。

2、零售部门在三合、名山、工业园区实行贷款与存款“捆绑宣传”，每月在三合、名山、工业园区的业务宣传活动扩大我行贷存款品种宣传力度。

3、对xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx、xx乡等中心乡镇均落实定人定时的“个贷赶场”宣传。

4、每季度拜访对丰垫、丰武、丰石等县际公路沿线的村社、各乡镇场镇、集市所在地的个体工商户和辖区的养殖大户均做到宣传普及工作，落实专人负责此项工作。

5、县级主管部门衔接工作。

对于县级商委、个协、农委、畜牧、肉牛等部门每月拜访一次，中心乡镇的畜牧站、农技站、县际公路沿线村委每月拜访一次。

6、与供销合作联社座谈会，农广校、畜牧局、工商局的金融知识讲座、种养殖知识讲座、微型企业融资讲座，扩大我行贷存款品种宣传力度。

二、加强团队建设，健全绩效管理体制，构建零售业务框架。

今年上半年我行培养了两位成熟的个贷组长，新招个贷人员3人，基本实现了社坛个贷小组(5+1)、本部个贷小组(5+1);新招CD人员1人，初步达成CD团队框架。

银行零售部工作总结银行零售部工作总结20xx年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20xx年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月x日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。

其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：

第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。

第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小

第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月x日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至20xx年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%;

储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。

(二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，寿险工作成绩突出，全年共计实现保险业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平(此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;

同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。

年初，我行将保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。

为了做好保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。

4、建立保险业务的日报告制。

我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。

(三)银行卡工作截止12月x日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张，较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自20xx年x月x日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)，从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。

虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年x月份，支行制定并实施了《xx支行20xx年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行20xx年度金穗卡“1+N”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。

银行零售部自我鉴定三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。

在这短短的二十一天里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。

在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。

最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。

通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。

零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。

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第2篇

展，尽了自己的微薄之力。现将全年工作情况汇报如下：

一、 工作进程与质效：1、工作数量2、工作质效

个人贷款客户信息核查制度作为零售贷款集中审批运作模式下的重要配套制度之一，在保证客户申请信息的真实性和防范虚假贷款及贷款诈骗方面发挥着重要作用。经过近三年时间的试行摸索，总行将旧版的核查工作流程进行了适当调整，简化核查步骤，提高核查比例，强调核查制度的执行落实和监控反馈。在明确工作任务之后，我适时地提高了工作效率，进一步精细化信息核查流程，积极配合尽职、审批和放款人员做好零售各环节工作，有效地保证所核查贷款的真实性和准确性。

3、学习与成长

2012年，我深刻领会行长各个季度工作讲话精神，积极参与关于金融危机下的新零售贷款政策变革的讨论，认真学经理室提出的“四点体会十个要求”，不断更新知识，在反思中取得进步。作为一名青年党员，我积极响应省行党委号召，结合自身实际，认真参与了“学习贯彻十七届四中全会精神”的活动。在心得体会中，把学习贯彻十七届四中全会精神同我行开展“锻造五种作风、强化五种 4、内部满意度

2012年，我基本完成了各级领导下达的各项任务，与消费信贷中心各团队密切协作、积极配合，并协助中心秘书做好系统各项维护工作和零售评审会会前准备及会后签报统计工作。我还担负起日常团队交通费报销等后勤工作，努力做好团队管理的“勤务兵”。同时，作为个人金融部团支部副书记，我组织部内广大青年团员，积极配合省行团委协同本部党委，开展了问卷调查、全员读书、五四90周年庆祝、“建设系统内一流分行”研讨、红色之旅沂蒙行、“建国大业”观后感征文等一系列活动。

二、工作中存在的问题和不足

2012年是我入行以来的第三个年头，我非常珍惜在个人金融部工作的机会，因为个金部站在市场的前沿，每天都能在第一时间掌握市场动态。虽然现在日常工作已经上手，但自身还存在很多问题。

1. 工作不够细致，质量与效率没有达到良好的统一

2012年年初，信息核查工作从10%抽查提升到100%全面核查，业务量急剧猛增，并整个年度逐月递增，在工作量上明显感觉吃不消，特别当几项任务同时需要完成的时候，因为过于追求速度从而忽略了质量，很多小细节上都有所欠缺，与同为信息核查员的同事在责任心和工作态度上都有一定差距。

2.缺乏一线经验，在各方面的沟通上缺乏技巧性。

从入行起，我就一直从事信息核查工作，很多东西还都停留在理论基础上，缺乏一线工作的实际经验。在与客户交流联系中，不能及时正确地回答客户所提出的各种与贷款相关的问题；由于对相关业务政策了解不够全面，理解得不够透彻，

造成在与经办行协调沟通中，明显和尽职、审批人员的在业务把握上存在一定差距，不能做到良好的换位思考，经常过于直接，缺乏技巧性。

三、2011年的工作思路及部门发展建议

1.加强客户关系的管理，完善沟通技巧。

“得客户者得天下”，客户是银行赖以生存和发展的基石。加强客户关系的管理，是我行业务可持续发展的重中之重。要从以产品为中心

，转变到以客户为中心，这是对传统观念和流程的一次革命。怎样做到以客户为中心呢？我认为就是“急客户所急，想客户所想”。积极与客户做到良好的沟通，就能实现维护客户、拓展客户的目标，在信息核查岗位上更是如此。客户选择在银行贷款，当贷款进入审批流程，信息核查就成为银行与客户沟通的第一座桥梁。良好的沟通技巧，能拉近银行与客户的距离，增添客户对银行的信任，更好地与银行配合以完善贷款信息，提高审批及放款的效率，让客户对银行的服务更加满意，从而形成一种良性循环。2011年被喻为我行战略意义上的“个金年”，是我行转型时期的关键之年。而我所在的信息核查岗位并将应对新的挑战，我们会积极申请增添录音电话来作为完善工作质量的一把利器，更好地为零售贷款集中审批而保驾护航。

2.推进贯彻轮岗制度

第3篇

关键词 基础管理 科学管理 深水区

中图分类号：F239.6 文献标识码：A

基础管理是指通过对企业内外活动及其活动间关系的分析，找出其属性、特点及其活动规律，然后对其进行有效组合和规律化管理，实现企业活动整体效率和效果最大化。

一、坚持以基层基础为着力点，推进科学管理上水平

基础管理落脚于基层，它要求我们坚持问政于基层，问计于职工，需要广泛开展基层调研，在此基础上，可以明确了推进基础管理进入“深水区”的“1457”工作思路和措施（即“1个”方法，PDCA闭环管理理论，分析实施评估改进。“4个”方面，我学到了什么，谈认识；我有哪些差距，找短板；我要做什么，寻对策；我能承诺什么，出亮点。“5个”表征，在弥补差距上有进步、在解决问题上有进展、在消化矛盾上有突破、在管理方法上有创新、在实践应用上有特色。“7个”路径，解疙瘩，卸包袱，轻装上阵进入“深水区”；理思路，找对策，目标引领进入“深水区”；下决心，早决策，领导集体带入“深水区”；统思想，互沟通，部门联动进入“深水区”；争主动，抢机遇，关键部门先入“深水区”；树典型，出亮点，示范作用进入“深水区”；找坐标，建标准，全员管理进入“深水区”）。

确定了工作思路和措施，可以根据上级调研意见，省局“深水区”相关文件精神和企业实际，确定了“1454”工作方法（即围绕基础管理全面进入“深水区”“1个”目标，抓住管理所、市场部、稽查支队、卷烟物流中心“4个”关键，强化效能、管理、资源、技术、规范“5个”保障，突出考核、政策、典型、增值“4个”激励）和“三转一想”（服务围绕基层转、管理围绕基础转、措施围绕目标转，想一想工作中还存在哪些问题需要解决）工作思路，明确以“领导作表率沉下去、基层抓关键动起来、机关保障强支撑转起来、绩效考核强激励活起来”为工作重点的实施方法。

二、立足基层，真抓实干，促进基础管理全面进入“深水区”

事业靠干，工作靠抓，实干兴邦，空谈误国。基础管理进入“深水区”，说到底是要求我们进一步把心思凝聚到事业上，把精力集中到办实事上，把功夫下到抓落实上，把本领用在促发展上。一句话，就是要强化实干之功，不断提升执行力，把基础管理抓好。

（一）树立责任，深入基础，接地气有底气。

基础管理工作能否深入、能否取得实效，关键要把践行群众路线、锤炼党性、改进工作作风贯穿于基础管理进入“深水区”全过程，真正树立真抓实干的工作作风，推动基础管理深度掘进和管理创新全方位拓展。按照基础管理全面进入“深水区”的要求，鄂州烟草党组成员都兼任基层管理所（市场部）第一负责人，每周抽出2天时间，自带洗漱及被褥用品融入基层生活，与一线职工同吃同住同办公。经过七个月来的基层挂职经历，特别是在面对面与客户交流、心连心与员工沟通时，笔者深深感受到客户对烟草融洽信任的朴素情感，体会到员工对工作认真负责、对同志真诚关心的朴实情怀，也看到了基层存在的一些亟待解决的问题和困难，认识到挂职和挂点是两个不同的概念，挂职就是要实实在在的负起责任，带着对客户、对员工的真情实感靠前指挥，对基层单位业绩指标提升、工作方法改进和职能转变、员工思想素质和业务能力提高负有主要责任，这是我们责无旁贷、不容推卸的责任。如：我们在基层市场部调研中发现，鄂州的人均销量、持证率还没有达到全省的平均值，还有较大的工作提升空间和增量潜力。通过市场摸底分析，我们增添了完成任务的信心，对企业发展有了底气。

（二）沉下心工作，带着目标诊市场，练就本领提高效率。

作为公司管理层，日常事务性工作繁忙，如何处理好本职与基层工作的矛盾是面临的两难选择。在实际工作中，放下架子虚心向市场学、向客户学、向基层员工学，说明白话，做明白事，交明白账，帮助、指导、督促基层单位推进基础管理工作。

一是 “四诊”摸清市场基本状况。按照“望、闻、问、切”四步工作法为切入点，与市管员、客户经理一起深入一线市场走访，掌握第一手市场信息和情况，查找在基层基础管理中存在的问题。二是“五抓”了解基层实际情况。抓卷烟销售，参加周例会沟通情况，共同查找分析问题，采用绩效看板进行排名激励，同时在促销方法上进行点评指导；抓市场管理，结合市场情况、零售户分类、地域特点建立市场监管长效机制，每月挑选2―3户重点违法户制定打击方案，打击一个、威慑一方；抓设施配套，对基层所部开展基础设施调查，配齐基层工作生活设施，尽力改善基层条件，使员工安居乐业，既安身又安心；抓制度建设，紧密结合基层实际，对基层的安全、卫生、纪律、岗位职责、信息沟通、处突应急、例会制度等进行了摸底研讨，建立和完善基层相关制度8个，使基层基础管理的软硬件都硬起来；抓环境卫生，引入“7S”现场管理标准，保持办公环境卫生达标，营造干净、舒适的基层工作环境。三是“三提”掌握员工精神状态。提振员工思想，分别与职工进行谈心，收集员工意见建议，掌握思想动态，了解员工心声，在工作、生活上关心基层人员，调动工作积极性；提高工作效率，加强员工值班考勤管理，基层人员一周回城一次，车辆不允许回城停放，把精力放在工作上，不当走读生。提升业务能力，要求基层人员对本职工作、辖区情况、任务目标等必须做到一口清，结合实际组织基层员工开展形式多样的业务技能培训，增强员工应对复杂市场局面的应变能力，在全市。通过白天共同走访客户，晚上一起谈心学习、分析市场，确保基层员工“状态好、情况清、措施实”。

（三）管理动起来，带着问题解难点，建立了机制激发士气。

基层单位处在工作第一线，直接面向市场、面向零售户，要掌握市场真实状况和基层实情，必须沉下身子，真抓实干，针对基层基础薄弱环节开展工作，争取每月都要帮助基层解决一些实实在在的问题。

一是突破有效满足市场需求的热点，构建品牌评价模型。管理层带领营销团队，结合市场走访经验，建立品牌评价模型对在销品牌进行分析诊断，健全品牌引进和退出机制，提高重点品牌的货源满足度和适销品牌的市场集中度；提高客户经理、电访员的营销艺术，对“1916”、中华等高端品牌扩点增量销售，积极引导零售户把培育和销售重点品牌作为提高盈利水平的支撑点；联合工业企业开展基层市场调研，对价格波动、销量下滑和社会库存偏大的品牌，及时进行分析诊断，制定维护措施，避免重点品牌出问题，确保品牌健康发展。二是围绕转变客户经理职能的重点，建立市场价格和客户盈利水平监测体系。针对客户普遍反映卖烟不赚钱的问题，经实际市场调研，发现很多客户只是抱怨价格不高，对赚多少钱、哪些品牌是主要盈利来源含糊不清，客户经理更是难以掌握实情开展针对性工作。根据调研，我们在全市建立市场价格和客户盈利水平监测体系，对各卷烟规格的真实市场条包价、零盒价以及条盒销售比重进行抽样调查，用市场价格计算客户真实盈利，改变过去按零售指导价推算客户理论盈利的做法。客户经理可以依据监测体系判断某片区某卷烟规格的市场价格走势，有针对地建议客户调整经营品种，购进满足市场需求、盈利水平高的品种，把客户经理职能转变到指导客户经营，帮助客户赚钱上来。如我们在监测中发现临江片区5星户价格指数仅为91%，调查证实少数大户在低价竞销，扰乱市场秩序，我们对该大户出现黄色预警的软、硬珍品黄鹤楼、精品红金龙等规格停止投放，同时安排市管员全天候盯防，使其不能、不敢违法批发，专销结合维持市场价格。三是针对农村零售户存款难、资金结算的难点，推进卡卡转账试点。针对农村零售户反映的存款难、资金结算不便的困难，按照省局部署推进“卡卡转账”试点，积极与邮政储蓄银行协作，布设转账代办点20个，为146户零售户提供电话转账，同时联系各金融机构为客户提供金卡“VIP”、自助存取款一体机、烟草联名卡等个性化服务，一方面使客户能就近开户、就近存款、自主结算，解决农村银行网点不足的问题；另一方面减少了客户存款次数和订单作废率，减轻了客户经理、电访员催款的工作量，实现客户、烟草、银行“三方共赢”。

（四）夯实基础，设法促销，建立实网。

面对今年卷烟销售乏力、增速放慢的严峻形势，我们组织营销人员积极应对，创新工作思路，采取有力措施，更加突出市场导向，全力推进卷烟销售。

第4篇

关键词:商业银行;零售业务;趋势

银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。本文试从我国商业银行零售业务的现状进行分析,探索其发展趋势。

一、我国商业银行零售业务的现状

零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%①。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:

1.零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。

2.零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。

3.零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。

4.单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。

5.商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。

二、我国商业银行零售业务发展趋势

国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:

1.统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。

2.做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。

3.加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。

4.整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。

第5篇

关键词：卷烟零售客户 服务体系 服务流程

零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是网建的根本基础。济南烟草能否实现品牌培育和零售户致富的战略目标，关键就在于是否拥有全面、高效、增值的客户服务能力。通过构建基于实现客我同盟关系的零售客户标准化服务内容体系，优化服务流程，对于提升营销队伍的综合服务能力和零售客户的经营能力，树立济南烟草的良好形象，推进济南市局网建的创新发展，具有重要的现实意义。

一、济南卷烟零售客户服务体系存在的问题分析

通过对济南市局工作人员及零售客户的走访调研，了解到济南市烟草专卖局（公司）在对零售客户服务项目以及工作流程中存在以下几个方面的问题。

1.客户经理对服务项目的宣传推介不到位

济南市客户经理从整体情况看，整体素质在逐年提高，但市场化服务的观念尚未完全转变，导致在一定程度上对新的服务项目关注度不够，对项目的宣传推介不到位。项目组在实地走访中发现部分零售户对客户部开展各种服务项目，如“贷记卡”、体彩以及邮政便民服务站等还不熟悉，有些业务方面的内容还有些一知半解，没有真正了解其便利性和优越性，以及通过这些业务开展所能给他们带来的收益，在一定程度上影响了各项服务业务的推广进度。

2.客户服务的专业化和有效性存在不足

目前，济南市已经形成了客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员为前台的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值四大服务体系，但在实施服务的过程中，服务质量还有待进一步提升。首先，在服务专业化存在一定的差距。当前在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性，对服务标准的执行还存在偏差和不到位，特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺，很多工作还只是停留在基础层面，对于运行过程中的很多具体问题的解决还需要向更高的层面提升。比如许多零售客户对于新开展的贷记卡业务、邮储业务存在理解的地方，客户经理无法及时给予解答。其次，服务有效性的差距，特别是在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，部分紧俏货源不能实现客户的自由选择，一些服务工作没有真正转化为客户附加值，客户经理和零售户的期望还存在一定的差距。

3.具体服务项目中在主要问题

体彩服务项目。体彩服务项目存在的主要问题：（1）开发进度缓慢。造成这一状况主要有以下几个方面的成因：第一，有些零售户感兴趣并有合作意向，但是因不符合体彩的合理布局而出局；第二，部分零售户因店面较小，人员不足，资金相对紧张，没有精力和资金进行体彩销售；第三，体彩销售项目要求零售客户投资体彩柜台，买两个柜子送两个柜子，同时体彩宣传灯箱等费用要求零售客户分摊，这些额外成本让本来信心不强的零售客户望而却步。（2）双方各区县管理人员交流不够。虽然制定了双方人员“周对接”的工作思路，但坚持时间不长，各区县管理人员交流不够密切，甚至个别区域还存在交流不畅的问题。（3）销售持续性不强。虽然开发60余家，但是销量不到30万元，给零售户带来的额外收益也较少，零售户在第一次提票后，第二次或再次提票积极性不高，这主要表现在缺乏销售技巧导致信心不足、不能提取兑奖现金、销售兑奖过程被业主认为较为繁琐等几个方面。

邮政便民服务站项目。邮政便民服务站项目存在的主要问题：（1）对于城区零售户来说，新增此项业务需要对其进行重点宣传，因为城区类似的话费业务办理点已分布比较广泛。（2）对农村零售户来说，配备打印设备是一笔不小的支出，零售户的接受程度有差别。

“贷记卡”服务项目。目前承办“货记卡”业务的银行农行仅限和平支行，中信仅在市区有网点，以上因素对前期市区“贷记卡”推进工作产生一定的影响。

二、济南市卷烟零售客户服务体系及工作流程的构建

基于客我同盟关系的标准化服务体系首先是对服务内容体系的构建，其次统一和规范各种服务项目流程。

1.卷烟零售客户服务内容体系的构建

济南市卷烟零售客户服务项目可构建为四大类，具体包括标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值，每大类服务具体服务内容包括：

标准化服务内容。卷烟零售客户标准化服务项目具体包括：（1）营销知识宣传项目。组织编制并下发了《零售户应答知识手册》，协同相关工业企业开展零售户培训工作，促进经营能力的有效提升。（2）零售商协会建设项目。2010年成立卷烟零售商协会，明确协会成立的目的意义，界定了协会职能，并组建了协会的组织机构。（3）加强 “四网合一”建设与应用项目。通过客户经理重点加强订单跟踪和异常订单的分析，宣传引导符合条件且有意愿的零售户采取批零网上配货、提供以第三方支付为支撑的网上支付卷烟货款功能，丰富了网上营销内容和形式，不断提高网上营销成效。

个性化服务内容。个性化服务项目包括：（1）零售终端建设项目。第一，充分发挥与山东中烟协同工作的便利性，开展了“终端形象优化提升”活动，改善提升零售户终端形象，营造品牌宣传的良好氛围；第二，在全市范围内选取已安装电脑、守法程度高、配合意识好、地理位置好的零售户，安装终端扫码枪，为下一步安装终端管理系统，进行信息采集、消费跟踪做好准备；第三，引导零售户对重点消费者实施消费跟踪，记录消费信息，建立数据库档案。（2）“差异化”零售户培训项目。将零售户纳入卷烟营销队伍，并以零售户培训为切入点，加快构建新型批零关系。在明确客户需求基础上，制定了切实可行的年度客户培训计划并对零售户进行培训，大大提高了零售户的经营管理水平。

亲情式服务内容。亲情式服务项目包括：（1）开展困难零售户“送春风、送温暖”活动。为确保全市困难零售户能够过一个欢乐祥和的春节，根据《山东省烟草专卖局（公司）关于开展2013年春节期间走访慰问困难零售户活动的通知》要求，对全市困难零售户进行了节前走访慰问。（2）加强与市慈善总会的工作合力。在2012年双方协作成立“真情・涌泉”慈善基金，2013年进一步加强了合作力度。春节前市慈善总会组织开展了“情暖万家”活动。（3）建立困难零售户动态救助帮扶机制。对全市所有困难零售户进行摸底调研，建立系统化档案，为救助帮扶工作更具针对性提供依据。

增值内容。（1）贷记卡项目。积极与合作银行农行、建行、中信银行协同开展工作，组织开展多次“集中办卡”活动。同时加强后续服务工作，解决零售户资金周转难题。（2）体彩项目。与市体彩中心协同对零售户宣传介绍体彩项目。（3）邮政便民服务站项目。与济南市邮政局合作开展了“邮政便民服务站”业务。

2.卷烟零售客户服务项目流程设计

零售客户帮扶项目流程。客户帮扶互动流程包括客户帮扶审批和客户补助领取流程。其中客户帮扶审批流程：首先客户经理根据市局制定的帮扶政策在走访中进行宣讲，发现贫困零售客户，指导零售客户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。然后由客户经理交给区县局，汇总到烟草公司，审核资料，到专卖处调查该客户的守法经营情况，然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，慈善总会按照名单发到客户名单，或者由烟草公司领导走访中给与发放。

领取补助流程。对于零售户偏远地区自己取款不方便的情况，客户经理由于工作量大以及节流问题的存在，所以等资金到了客户的存折后，客户经理带慈善基金领取单让客户确认签字，确认领款。与营销部制定下一步救助帮扶计划，按季度执行，今年三月份开始建立零售户的档案（包括基本信息、人口数、地址、一季度的销售量对比、同比增长），出现明显季度帮扶效果（对比终端改造前和改造后情况）。

贷记卡项目流程。贷记卡项目具体服务流程为：（1）烟草公司派相关业务人员与银行沟通贷记卡业务办理相关事宜（如项目、地域、流程内容、需要开卡条件、开户条件、相关规范、后期遇到的问题），然后给零售客户发放贷记卡宣传明白纸；（2）邀请三大银行的工作人员对客户经理和营销人员进行培训，通过专题介绍会的形式对全市的客户经理和销售人员进行培训；（3）客户经理对零售户进行培训。第一个途径是客户经理上门口头宣传，发放宣传明白纸；结合银行人员培训内容进行培训。第二个途径是对于各个银行不同的专业问题，可以根据宣传纸上的咨询电话，直接与银行人员沟通；（4）客户经理可以根据零售户意愿，为其申请贷记卡服务，零售户提供相关资料，反馈给银行；（5）烟草公司通过对零售户资料的审核确定额度，为零售户办理贷记卡；（6）银行审批额度，向用户发卡。

体彩业务项目流程。首先客户部牵头与体彩中心管理局沟通，了解体彩业务操作方式，通过审查烟草专营证、场所，然后培训客户经理，各区县营销部通过客户对所辖零售户进行意向征询，给体彩站提供资料，再将意向客户与体彩中心片区管理员对接，最后由体彩中心人员进行再次拜访确认，培训后签约。

邮政便民服务站项目流程。邮政便民服务站项目总体具体流程如下：（1）零售户的店内要具备上网条件，提供营业执照复印件、身份证复印件、房产证或租赁合同复印件，向所属地区邮政局提出加盟申请并与之签订协议；（2）在7-10个工作日内，一是邮政局负责为零售户安装“便民服务站”业务程序并提供培训；二是零售户办理邮政储蓄帐户并存入一定资金；（3）缴费时，用户给零售户现金（便民服务站平台本身不支持刷卡），零售户由便民服务站平台进行缴费操作；（4）缴费成功的同时，零售户的邮政储蓄账户中被扣除相应款项，直接付款给各运营商。（5）次月月末，邮政以“”的形式将代办费，直接发放到商的邮政储蓄存折里。

三、卷烟零售客户服务体系有效运转的保障措施

针对济南烟草公司零售客户服务体系存在的问题，为更好地规范零售商的经营行为，提升客户服务能力，确保服务体系的有效运转，真正实现客我同盟，特提出以下几方面的保障措施。

1.树立“以客户为中心”的服务理念

卷烟零售客户服务体系有效运转的关键还在于是否能将“以客户为中心”的理念贯穿于服务项目的每个流程环节。为此，济南烟草专卖局（公司）要引导全体烟草从业人员树立服务意识，转变服务观念，将客户满意作为企业服务项目推出的出发点，服务承诺必须与客户期望相协调，将服务理念内化于员工的思想和行为中。只有这样服务内容才是优化的，员工才会积极主动地去为客户解决实际问题。服务理念的创建，是一个长期的过程。

2.建立服务质量保障机制

首先，要建立一线员工授权体系，给予一线员工更多的工作权限。对于烟草零售客户服务的外延是不确定的、动态的，如果一线员工没有一定的权力根据客户的具体要求决定自己的行为，服务就没有效率，也就无法满足客户的合理要求。为此，要给一线员工充分授权，让他们在了解服务内容及渠道，为客户提供最优服务的同时，能讲客户的意见及时反馈给管理层，提供决策参考。

其次，注重管理人员对一线员工的服务。对零售客户的服务是所有员工的事情，而不单单是直接与零售客户接触的一线员工，更不仅仅是客户部及客户经理的事情。整个烟草公司都应该是客户服务部门，每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意程度。一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支持前台，使他们更好的为客户服务。

3.完善服务质量考核激励机制

济南市烟草专卖局应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。首先是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。其次是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。济南市烟草专卖局应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。

4.制定和完善零售客户服务标准

服务标准是服务要得到的具体目标或指标，对烟草公司员工来讲是服务的要求，而对零售客户而言就是服务的承诺，具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性及经济性等特性。制定和完善服务标准有利于服务的有形化，有利于员工服务水平的考核与监督，从而有利于服务质量的改进和提升。济南烟草为零售客户提供的服务内容和服务项目应该说还是相当多的，济南烟草为此投入了大量的人力、财力和物力为零售客户提供服务，但是如何确保服务的有效性和高效率是烟草公司必须认真思考的问题。鉴于此，要完善济南烟草客户服务体系，要针对不同类型的零售客户，制定和完善不同服务项目的服务标准，将有限的人力资源用在零售客户最关注、最需要的服务上，以提升烟草公司服务效率和零售客户服务的针对性。

同时，真正良好的客户服务来自对细节的注重，如菲莫公司对客户经理的拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。为此济南烟草专卖局具体制定服务规范要尽可能的明确具体，对服务用语和服务态度等软性指标进行具体的硬规范。只要这样，才能有效提升服务人员可执行性，提升服务质量。如在慈善基金的使用中，对具体帮扶对象，不论是救助、帮扶还是助学，都要制定明细的标准，只有这样才能使基金的帮扶功能发挥出最大的效益。

参考文献：

[1]中国卷烟销售公司卷烟市场营销[M]，北京：中国金融出版社，2011.

[2]童志媛，烟草行业客户服务体系的建立和完善[J]，决策与信息，2008（38）.

[3]何川，苟荀，严恒，创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]，技术与市场，2013（13）.

[4]菲利普・科特勒.营销管理[M].王永贵译.北京： 中国人民大学出版社， 2012.

[5]克里斯廷・格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥译.北京： 电子工业出版社， 2012. 67.

[6]谢平槐，吴金明.试析烟草企业营销渠道创新与优化[J].科技创新导报.2009（05）：184.

第6篇

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!首先，感谢各位领导给我这次参加竞聘的机会，我今天竞聘的岗位是支行个人金融部经理。

下面我对自己的基本情况及工作思路作一介绍：

一、个人基本情况：

我于年月毕业于财经学院外贸外语系国际经济与贸易专业，本科学历，获经济学学士学位;年月进入银行工作，先后在支行从事营业厅柜面综合业务工作与信贷工作，现为市场营销科一名信贷员。在谦虚谨慎、脚踏实地、戒骄戒躁的干好工作的同时，不断学习，充实自我，先后获得会计从业资格证、经济师中级职称、银行业从业资格证，将自己不断丰富的理论知识有效的与实践工作紧密结合起来，尽最大努力为支行贡献自己的力量。

二、工作思路及工作目标：

为良好发展我行个人金融业务，增加个人类贷款及票据类业务在授信业务总额中所占比重，为支行创造更多利润，我决定从以下几方面开展工作并制定具体经营目标：

第一、受国际金融危机和全球经济下滑影响，作为银行业，我们不可避免的受到或深或浅的波及与撞击，这种不良影响会在xx年逐步漫延与显现出来。自 xx年下半年几次存贷款基准利率下调后，每发放一笔贷款的利润空间在逐渐缩小，同时整体经济不景气导致的个人收入水平下降势必影响到个人贷款的偿还能力。在这种情况下，需有效的协调好利润增长与风险防范的关系，既要稳保利润增长，又要谨防个贷风险。

第二、目前我行开展的个人类金融业务主要涉及个人住房按揭贷款、个人非交易贷款、存单质押贷款、个人消费贷款、个人信用贷款，就几个贷款品种而言，要齐抓并管，一则是创造更多的利润点，各项个贷业务平衡发展;其次是个贷业务的多样化经营也有利于分散和降低整体风险。

第三、在每笔贷款、票据业务受理中，严格按照金融业法律法规及我行的金融制度、政策执行，把握、控制风险于各个细微环节;同时深刻理解总行事业部制改革的经营理念，并将这种理念切实有效的贯彻于支行具体业务开办中，促进个人金融业务良好发展。

第四、我行目前的按揭工作主要开展万豪国际大酒店与金茂豪庭两部分。今年，由于房地产市场萧条，按揭贷款发放笔数较之前有大辐度减少，为了促进这项工作的持续发展，需要与两个合作伙伴保持良好沟通，包括售楼人员，调动他们与我行共同营销个贷业务。个人非交易贷款，是风险小、但利润稳定可观的一项业务，要进一步对其做好宣传、推广，积极开拓市场，扩大客户群体。此外，总行零售业务部现在有规定允许以公务员工资%的额度标准发放贷款，对我们而言这也是一个风险小很不错的市场，要积极拓展。

第五、今年要实现我行个人贷款业务的综合平稳发展，预计年末累计发放个人类贷款笔，累放金额万元，不良贷款率控制在;办理票据贴现业务笔，贴现金额共计亿元，实现贴息收入万元。

第7篇

一、加强自身学习，提高政治思想觉悟

2014年，我认真学习党的十七和十精神，认真学习支行的工作精神、制度规定与工作纪律，提高政治思想觉悟，在思想上、工作上、行动上与支行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，做到刻苦勤奋工作，忠诚于支行，把支行利益放在各项工作的首位，时刻维护支行的利益。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和开拓创新、求真务实的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，实现工作的完美和高效，努力获得支行领导和广大客户的满意。

二、刻苦勤奋工作，取得良好工作业绩

我支行2013年12月19日成立，我于2013年9月调入支行，参与了支行的筹建，主要从事零售客户的开发维护、个人贷款业务和市场开拓等工作。2014年，在支行的领导下，在支行各部门的配合下，在同事们的支持下，我围绕自身岗位职责，不怕困难，不怕辛苦，刻苦勤奋、兢兢业业工作，努力开拓市场，热情服务客户，完成了工作任务，取得良好工作业绩。其中完成储蓄存款2500万元，完成个人经营性贷款2750万元和个人按揭贷款50万元，管理资产5800万元，还另开立3个公司一般户。这些工作业绩的取得，为支行今后的发展奠定了牢固扎实的基础。

三、认真刻苦钻研，提高工作业务水平

我意识到金融业不断发展和业务创新对银行员工提出了更高的要求，必须刻苦钻研，提高自己的工作业务水平，才能适应工作的需要，特别是我们新成立支行更应如此。为此，我积极参加上级组织的相关业务培训，认真学习银行业务操作流程、相关工作制度、资本市场知识以及如何与客户沟通交流的技巧等等，使自己能够按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作质量。

四、树立服务意识，真诚服务客户

我是零售客户经理处在银行工作第一线，在当前金融同业竞争激烈的情况下，我树立服务意识，热情真诚服务好客户，以此增强支行的市场竞争力，吸引更多的客户到我们支行办理业务，提高支行的经济效益。在平时工作中，我诚信履约，诚实待客，为客户提供贴近的服务，做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，为客户用心服务，为客户排忧解难；始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我们支行优质服务形象，以自己的优质服务为支行发展作出贡献。

五、做到合法合规，防范金融风险

通过学习，我深刻认识金融风险给银行发展带来的严重危害性。作为零售客户经理，我每天跟现金、票据来往，一定要提高警惕，防范金融风险，切实维护支行资产安全。为此，我平时认真学习银行的规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使自己所做的每项工作都符合守法合规的工作标准，切实负起自己的责任，在自己的工作中不出现金融风险问题，保证支行资产平安，实现最大效益。

第8篇

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款万元，比去年同期增加万元，其中：企业存款余额万元，比去年同期减少万元，个人存款余额万元，比去年同期增加万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为万元（不含票据中心及保全部的数据），五级分类口径不良率为%。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达万元，五级分类口径不良率为%；累计发放公司类人民币贷款万元，回收公司类人民币贷款万元，发放美元贷款万，回收公司类外汇贷款万美元，发放信用证万美元，签发银行承兑汇票万元，回收万元。实现收费类收入万元。实现报表利润万元，实现税后净利润万元。

二、主要工作

（一）顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

（二）大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报期，个人存款日均新增万元，完成旺季营销计划的%，营销乐当家理财卡白金卡张，完成旺季营销计划的%，个人消费贷款余额新增万元，完成旺季营销计划的%；个人网上银行个，电话银行个，完成电子银行业务交易量笔，交易额为万元。

（三）、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好工资、贷记卡、POS商户、VIP客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

（四）中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入万元，完成全年计划的%，完成去年全年计划的120%。

全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

（五）大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“八荣八耻”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对“以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

（六）强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收；根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况；建立工作日志，及时登记外出情况；实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元；损失类贷款本息万元。

（七）进一步加强内部管理，提高内部控制水平

1、为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。

2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。

（八）对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生；同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。

（九）进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的

政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。

（十）深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生；严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象；加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工

交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有：

1是各部门认真组织学习省行“攻坚战”方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。

2是对2006年以来内外部检查发现的问题严格执行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对“攻坚战”方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。

3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[]51号文件的员工十三条禁止性规定。

4是变被动为主动，组织一次“双排查”工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。

（十一）开展标准化服务服务活动

根据中国建设银行股份有限公司“01号—10号零售网点转型指引”的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公

会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。

（十二）企业文化建设渐入佳境

1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。

二、存在的问题

（一）成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。

（二）业务之间发展不平衡。

（三）制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。

（四）持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司

类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。

三、明年工作安排与打算

针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领

导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：

重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展；以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力；以VIP客户、个人理财业务促进个人存款的增长；以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有：

（一）继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作

稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展工资业务为重点。

（二）、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。

（三）、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。

第9篇

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。

二、主要工作

(一)顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

(二)大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。

(三)、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。

全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

(五)大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“xxxx”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 “以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

(六)强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。

(七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平

1、为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。

2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。

(八)对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生;同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。

(九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。

(十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工

交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有：

1是各部门认真组织学习省行“攻坚战”方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。

2是对XX年以来内外部检查发现的问题严格执行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对“攻坚战”方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。

3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xxxx]51号文件的员工十三条禁止性规定。

4是变被动为主动，组织一次“双排查”工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。 

(十一)开展标准化服务服务活动

根据中国建设银行股份有限公司 “01号—10号零售网 点转型指引”的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公

会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。

(十二)企业文化建设渐入佳境

1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。

二、存在的问题

(一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。

(二)业务之间发展不平衡。

(三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。

(四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司

类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。

三、明年工作安排与打算

针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领

导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：

重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有：

(一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作

稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展工资业务为重点。

(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。

(三)、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。

第10篇

在今年XX月XX日，经过农业银行相关部门统计情况显示，XX农业银行基层网点存款情况获得了快速增长，其存款金额较去年同期相比提升了X%，可谓是在全行各项业务中脱颖而出。在今年，农业银行制定了“稳客户、争份额、抓产品、强考核、高服务”的工作部署、并提出“同业争第一”的经营目标。为实现此目标，全面落实工作部署，农业银行的全体员工认真落实上级行的各项工作部署，紧紧围绕地方经济发展重点，按照深入实施产品经营战略，持续提升全行服务水平，着力提升业绩发展为主线，进一步巩固和强化了工作思路和工作措施，并落实与本行基层营业网点的实际工作之中，在全行营造了良好的工作氛围！

该行积极抢占高端客户市场，强化行内客户对本行的储蓄业务忠诚度，扩充银行客户资源。采取召开对本行原有对公客户恳谈对接会带动XXX个零售客户，以及展开对原有客户的信息存档与资金动态环境跟踪，强化客户村口业务服务，通过建立客户QQ群，公共建议簿等形式，加强与客户之间的沟通，及时了解并解决客户问题，以巩固客户对银行的忠诚度。与此同时，该行还推出了“批发营销带动战略”，制定对贵宾客户的“一揽子”理财服务和产品组合服务方案，该行部门经理以及网点负责人、客户经理和一线柜员开展分层服务建设。从个人贷款、个人账户储蓄等源头性业务入手，拓展储蓄存款客户和资金规模，并同时重点推进VIP项目、贵金属、基金、理财、信用卡等产品组合营销，紧抓行内产品经营，锁定挖潜老客户、营销拓展新客户，拉动储蓄存款的快速增长。

据了解，为有效提升基层网点存款，该行在紧抓客户建设的同时，还对本行的抓紧了各项产品的宣传营销，集中抓好宣传营销活动，依托网点阵地，开展储蓄存款典型网点竞赛活动，鼓励网点提档进位。同时深入开展网点辐射区域的覆盖性营销，深化行内专项政策工程，巩固和拓展农村储蓄存款市场。

为提高全行的综合服务能力，该行还强化了网点人员的服务项目考核，深入强化银行的管理体制,落实了“项目责任制”和“职位责任制”，保证责任到人，全行共同带责营业。为充分激发存款营销活力，该行发挥模范导向作用，组建了专门的考核小组，开展了储蓄存款、理财产品的营销奖励，并以储蓄存款增量、个人贵宾客户增量、理财产品及核心产品覆盖率为评价指标，对网点人员进行考核，并建立客户评分制，同时实施行内人员与客户的联动考核，加强客户对该行服务的满意度。为提高网点产品营销技能和客户拓展管理能力，该行强化了一线人员产品知识和营销技能培训，同时组成督导小分队，加强对网点文明标准化服务的督促检查，落实了以高效服务带动银行储蓄发展的建设目标，实现了基层网点存款快速增长达XX万元的优秀业绩。

第11篇

大家好!

首先衷心的感谢领导提供这次公平竞争的机会,使我有幸站到这里参加竞聘。同时谢谢这三年来所有帮助、关心我的同事,也正是你们的鼓励与教导,使我从一个走出校园懵懵懂懂的大学生,成长为今天稍渐成熟、掌握一定实践工作技能与本领的银行职员。

三年的成长,使我积累了一定的工作经验,培养了良好的实干精神。为了更好的发挥自己的才干,为支行做出更多的贡献,我决定竞聘xx支行个人金融部经理。站到这个竞聘的舞台上,有一种成功的期待,但更多的是感到一份责任,对xx支行,对xx银行的一份责任。

下面我对自己的基本情况及工作思路作一介绍:

一、个人基本情况:

我于XX年7月毕业于xx财经学院外贸外语系国际经济与贸易专业,本科学历,获经济学学士学位;XX年10月进入xx银行工作,先后在xx支行从事营业厅柜面综合业务工作与信贷工作,现为市场营销科一名信贷员。在谦虚谨慎、脚踏实地、戒骄戒躁的干好工作的同时,不断学习,充实自我,先后获得会计从业资格证、经济师中级职称、银行业从业资格证,将自己不断丰富的理论知识有效的与实践工作紧密结合起来,尽最大努力为支行贡献自己的力量。

二、工作思路及工作目标:

为良好发展我行个人金融业务,增加个人类贷款及票据类业务在授信业务总额中所占比重,为支行创造更多利润,我决定从以下几方面开展工作并制定具体经营目标:

第一、受国际金融危机和全球经济下滑影响,作为银行业,我们不可避免的受到或深或浅的波及与撞击,这种不良影响会在XX年逐步漫延与显现出来。自XX年下半年几次存贷款基准利率下调后,每发放一笔贷款的利润空间在逐渐缩小,同时整体经济不景气导致的个人收入水平下降势必影响到个人贷款的偿还能力。在这种情况下,需有效的协调好利润增长与风险防范的关系,既要稳保利润增长,又要谨防个贷风险。

第二、目前我行开展的个人类金融业务主要涉及个人住房按揭贷款、个人非交易贷款、存单质押贷款、个人消费贷款、个人信用贷款,就几个贷款品种而言,要齐抓并管,一则是创造更多的利润点,各项个贷业务平衡发展;其次是个贷业务的多样化经营也有利于分散和降低整体风险。

第三、在每笔贷款、票据业务受理中,严格按照金融业法律法规及我行的金融制度、政策执行,把握、控制风险于各个细微环节;同时深刻理解总行事业部制改革的经营理念,并将这种理念切实有效的贯彻于支行具体业务开办中,促进个人金融业务良好发展。

第四、我行目前的按揭工作主要开展万豪国际大酒店与金茂豪庭两部分。今年,由于房地产市场萧条,按揭贷款发放笔数较之前有大辐度减少,为了促进这项工作的持续发展,需要与两个合作伙伴保持良好沟通,包括售楼人员,调动他们与我行共同营销个贷业务。个人非交易贷款,是风险小、但利润稳定可观的一项业务,要进一步对其做好宣传、推广,积极开拓市场,扩大客户群体。此外,总行零售业务部现在有规定允许以公务员工资60%的额度标准发放贷款,对我们而言这也是一个风险小很不错的市场,要积极拓展。

第五、今年要实现我行个人贷款业务的综合平稳发展,预计年末累计发放个人类贷款100笔,累放金额3000万元,不良贷款率控制在0;办理票据贴现业务260笔,贴现金额共计1亿元,实现贴息收入240万元。

第12篇

大家好！

首先衷心的感谢领导提供这次公平竞争的机会，使我有幸站到这里参加竞聘。同时谢谢这三年来所有帮助、关心我的同事，也正是你们的鼓励与教导，使我从一个走出校园懵懵懂懂的大学生，成长为今天稍渐成熟、掌握一定实践工作技能与本领的银行职员。

三年的成长，使我积累了一定的工作经验，培养了良好的实干精神。为了更好的发挥自己的才干，为支行做出更多的贡献，我决定竞聘XX支行个人金融部经理。站到这个竞聘的舞台上，有一种成功的期待，但更多的是感到一份责任，对XX支行，对XX银行的一份责任。

下面我对自己的基本情况及工作思路作一介绍：

一、个人基本情况：

我于20*年7月毕业于XX财经学院外贸外语系国际经济与贸易专业，本科学历，获经济学学士学位；20*年*月进入XX银行工作，先后在XX支行从事营业厅柜面综合业务工作与信贷工作，现为市场营销科一名信贷员。在谦虚谨慎、脚踏实地、戒骄戒躁的干好工作的同时，不断学习，充实自我，先后获得会计从业资格证、经济师中级职称、银行业从业资格证，将自己不断丰富的理论知识有效的与实践工作紧密结合起来，尽最大努力为支行贡献自己的力量。

二、工作思路及工作目标：

为良好发展我行个人金融业务，增加个人类贷款及票据类业务在授信业务总额中所占比重，为支行创造更多利润，我决定从以下几方面开展工作并制定具体经营目标：

第一、受国际金融危机和全球经济下滑影响，作为银行业，我们不可避免的受到或深或浅的波及与撞击，这种不良影响会在2009年逐步漫延与显现出来。自2008年下半年几次存贷款基准利率下调后，每发放一笔贷款的利润空间在逐渐缩小，同时整体经济不景气导致的个人收入水平下降势必影响到个人贷款的偿还能力。在这种情况下，需有效的协调好利润增长与风险防范的关系，既要稳保利润增长，又要谨防个贷风险。

第二、目前我行开展的个人类金融业务主要涉及个人住房按揭贷款、个人非交易贷款、存单质押贷款、个人消费贷款、个人信用贷款，就几个贷款品种而言，要齐抓并管，一则是创造更多的利润点，各项个贷业务平衡发展；其次是个贷业务的多样化经营也有利于分散和降低整体风险。

第三、在每笔贷款、票据业务受理中，严格按照金融业法律法规及我行的金融制度、政策执行，把握、控制风险于各个细微环节；同时深刻理解总行事业部制改革的经营理念，并将这种理念切实有效的贯彻于支行具体业务开办中，促进个人金融业务良好发展。

第四、我行目前的按揭工作主要开展万豪国际大酒店与金茂豪庭两部分。今年，由于房地产市场萧条，按揭贷款发放笔数较之前有大辐度减少，为了促进这项工作的持续发展，需要与两个合作伙伴保持良好沟通，包括售楼人员，调动他们与我行共同营销个贷业务。个人非交易贷款，是风险小、但利润稳定可观的一项业务，要进一步对其做好宣传、推广，积极开拓市场，扩大客户群体。此外，总行零售业务部现在有规定允许以公务员工资60%的额度标准发放贷款，对我们而言这也是一个风险小很不错的市场，要积极拓展。

第五、今年要实现我行个人贷款业务的综合平稳发展，预计年末累计发放个人类贷款*0笔，累放金额3000万元，不良贷款率控制在0；办理票据贴现业务260笔，贴现金额共计1亿元，实现贴息收入240万元。

第13篇

三年的成长，使我积累了一定的工作经验，培养了良好的实干精神。为了更好的发挥自己的才干，为支行做出更多的贡献，我决定竞聘支行个人金融部经理。站到这个竞聘的舞台上，有一种成功的期待，但更多的是感到一份责任，对支行，对银行的一份责任。

下面我对自己的基本情况及工作思路作一介绍：

一、个人基本情况：

我于年7月毕业于财经学院外贸外语系国际经济与贸易专业，本科学历，获经济学学士学位;年10月进入银行工作，先后在支行从事营业厅柜面综合业务工作与信贷工作，现为市场营销科一名信贷员。在谦虚谨慎、脚踏实地、戒骄戒躁的干好工作的同时，不断学习，充实自我，先后获得会计从业资格证、经济师中级职称、银行业从业资格证，将自己不断丰富的理论知识有效的与实践工作紧密结合起来，尽最大努力为支行贡献自己的力量。

二、工作思路及工作目标：

为良好发展我行个人金融业务，增加个人类贷款及票据类业务在授信业务总额中所占比重，为支行创造更多利润，我决定从以下几方面开展工作并制定具体经营目标：

第一、受国际金融危机和全球经济下滑影响，作为银行业，我们不可避免的受到或深或浅的波及与撞击，这种不良影响会在2010年逐步漫延与显现出来。自2010年下半年几次存贷款基准利率下调后，每发放一笔贷款的利润空间在逐渐缩小，同时整体经济不景气导致的个人收入水平下降势必影响到个人贷款的偿还能力。在这种情况下，需有效的协调好利润增长与风险防范的关系，既要稳保利润增长，又要谨防个贷风险。

第二、目前我行开展的个人类金融业务主要涉及个人住房按揭贷款、个人非交易贷款、存单质押贷款、个人消费贷款、个人信用贷款，就几个贷款品种而言，要齐抓并管，一则是创造更多的利润点，各项个贷业务平衡发展;其次是个贷业务的多样化经营也有利于分散和降低整体风险。

第三、在每笔贷款、票据业务受理中，严格按照金融业法律法规及我行的金融制度、政策执行，把握、控制风险于各个细微环节;同时深刻理解总行事业部制改革的经营理念，并将这种理念切实有效的贯彻于支行具体业务开办中，促进个人金融业务良好发展。

第四、我行目前的按揭工作主要开展万豪国际大酒店与金茂豪庭两部分。今年，由于房地产市场萧条，按揭贷款发放笔数较之前有大辐度减少，为了促进这项工作的持续发展，需要与两个合作伙伴保持良好沟通，包括售楼人员，调动他们与我行共同营销个贷业务。个人非交易贷款，是风险小、但利润稳定可观的一项业务，要进一步对其做好宣传、推广，积极开拓市场，扩大客户群体。此外，总行零售业务部现在有规定允许以公务员工资60%的额度标准发放贷款，对我们而言这也是一个风险小很不错的市场，要积极拓展。

第14篇

关键词：农村商业银行；金融创新；突破口

中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1006-1428（2006）11-0068-03

当前农村商业银行创新的任务十分繁重，必须明确重点、找准突破口，并持之以恒地坚持下去。

一、观念创新

真正树立科学的发展观、正确的政绩观，制定正确的发展战略，追求健康、可持续的发展目标，坚持服务“三农”、服务中小企业、服务个人的市场定位。

遵循商业银行发展规律，结合农村商业银行实际，坚持实事求是原则。学习和掌握商业银行最新的发展动态和管理技术，以科学的方法指导实践，引入经济资本管理、风险成本计量、风险定价、成本分摊、影像工作流、风险技术控制等。

密切关注监管政策的变化，及时调整经营政策；及时了解自身经营状况的变化，随时调整，确保战略目标的实现和管理达标，在变化中调整，在调整中创新求变。

二、经营体制机制创新

1．推进以组织架构调整为核心的体制创新。

以零售银行发展战略为目标。一是按照管理重心上移、营销重心下移，前、中、后台分离和零售银行业务与非零售银行业务分类管理的原则，进行组织架构的调整，包括总、分、支行机构设置和职能的重新调整，业务条线的梳理等。最终实现批发和零售业务的分类管理、核算，风险、内审集中和垂直管理的目标，进一步提高经营管理的集约化、专业化水平；二是按照“流程银行”的管理要求，对客户管理流程、产品管理流程、风险管理流程、操作运营流程、财务管理流程、资金管理流程等进行梳理和调整。在此基础上，调整岗位体系、制定岗位职责、明确工作责任，并结合组织架构调整，真正建立“以客户为中心”业务经营模式；三是按照分类考核的原则，建立科学合理的目标体系，引入经济资本考核，实现激励和约束机制的统一。

2．推进以内控体系建设为核心的风险管理机制创新。

一是要树立正确的内控观念，内控不仅仅是稽核监督部门的事，实际上是业务运作过程中环环相扣、监督制约的动态过程，与每个岗位、每个人都有关系。内控人人有关，因此人人有责。二是要真正了解内控的内涵，创新内控的方法。通过管理体制和岗位职责的调整，实现内控的组织控制要求，使不相容职务彻底分离，如审批与执行、操作分离，执行、操作与审核分离，执行、操作与记录分离，实物财产保管与记录分离，重要空白凭证的保管与使用分离，印、押、证的保管分离，风险审定与营销岗位分离等。三是要通过明确业务流程，实现内控中的同步控制要求，如双重控制、账款分开、换人复核、双线核对、日清月结、贷款三查等。四是要通过明确职责和权限，实现内控的授权控制要求，理清授权事项，明确授权的责任和审批程序，建立检查制度等。五是通过严格操作规范，实现内控的实物保护控制要求，如对现金及其他有价证券严格执行双人守库、双人押运、双人盘库、交接登记、相互监督约束、定期盘点，对各类文件、会计记录的原始档案管理保管与签发、使用人分离等。六是通过建立员工管理的制约机制和优胜劣汰机制，实现内控中的人的控制要求，严格执行辞退制度、竞聘制度、用人失策追究制度，干部交流、轮岗、回避、休假稽核制度等。七是通过严格稽核监督和合规管理实现内控的监督控制，并引入客观评价体系。

3．推进以资本约束为核心的考核机制创新。

经济资本管理是现代商业银行经营管理的基本要求，是解决目前商业银行存在的重规模、轻效益，重速度、轻质量，重发展、轻风险等问题的有效工具和手段。它的意义不仅体现在建立全面风险意识上，而且体现在转变经营理念和管理方式上，具有划时代的意义。要实施经济资本考核，必须创新风险和财务管理技术，一是建立科学的风险评估和计量体系，准确计算各类风险成本；二是建立以管理会计为基础的财务核算体系，准确核算产品收益，科学分摊成本；三是建立风险定价系统。在此基础上，以资本约束为原则、以风险调整后的收益为主要指标，建立涵盖利润、风险和内控的考核指标体系。以分类考核为原则，逐步建立机构和业务条线并重的考核办法。

同时，进行以绩效考核为中心的人力资源管理创新，努力提高人力资源管理的市场化程度，建立优胜劣汰、在市场中发现人才、在竞争中挑选人才的用人机制。理顺岗位体系，建立以岗定薪、薪酬与业绩挂钩的薪酬管理体系，充分调动员工的积极性。

三、业务创新

围绕零售银行建设目标，以产品创新推进业务创新，以改进服务方式和手段推进服务创新，以特色服务推进品牌创新。

重点研究社会主义新农村建设进程中的金融服务需求，创新工作思路和方法，丰富产品、完善服务，加大对农业农村基础设施建设、农业产业化、农户致富和农村城镇化的支持力度，进一步提高服务“三农”的水平。

加强对中小企业金融服务的创新。中小企业是农村商业银行的主要客户群和业务增长点，由于自身条件的限制，农村商业银行在高端客户领域的竞争力严重不足，而且能力上也无法适应对大企业、大客户的管理要求。因此，中小企业就成为农村商业银行的必然选择。当前，创新的重点是，围绕银监会提出的“六个机制”建设，重点推进产品创新、业务经营模式和风险管理技术创新等，解决开展中小企业业务产品匮乏、成本高、效率低、风险控制水平弱和员工积极性不高等问题。

全力以赴推进个人金融业务的创新。一是改革现有的零售银行管理模式，按集中作业和专业化操作要求，对营销推进体系、风险管理和售后服务模式进行改造，达到以客户为中心、提高效率、有效控制风险的目的；二是进行业务经营模式的创新，按照零售银行业务定位，创新服务方式，拓宽营销渠道，增加服务内容；三是加大产品创新力度，尽快填平补齐产品和服务品种，并在此基础上，结合服务“三农”和自身条件，进行“原创型”的产品开发；四是加强与各类金融机构的合作，整合现有产品，大力推进个人理财业务的创新。

大力推进中间业务创新。中间业务是商业银行业务结构调整的重中之重，是摆脱过于依赖存贷利差，减轻资本压力的根本出路，但也是农村商业银行的弱中之弱。发展中间业务，依靠传统的服务方式是远远不够的，必须拓宽视野、扩大合作，把商业银行打造成一个为客户提供综合服务的金融平台，而不是仅局限于银行自身的服务功能。对此，一是要努力提高客户资源的占有数量，建立客户基础；二是要努力完善自身的银行服务功能，建立合作基础；三是要积极创新服务方式和产品，扩大服务范围和功能，增加服务项目和品种，建立赢利基础；四是要改革考核方式，建立激励机制。

在控制风险的前提下，积极开展外汇和资金营运业务。外汇业务是商业银行十分重要的业务功能，既是中间业务的“密集区”，也是农村商业银行调整客户结构的必备条件。没有外汇业务功能，农村商业银行将远离高端客户群。开展资金营运业务不仅是农村商业银行有效调整资产结构、收入结构，改变信贷资产占比过高、收入过于依赖贷款的现状的需要，而且是开展代客理财、扩大中间业务的重要基础。因此，必须积极稳妥地开展外汇和资金营运业务，高起点地设计组织架构和管理模式，做好产品和服务功能的“跟进型”创新，为未来快速、健康发展打下良好基础。

四、管理和技术创新

一是针对农村商业银行管理粗放、管而不理和漏洞较多的问题，推行以精细化管理为核心的管理创新。理清管理流程，实施规范化、标准化管理；明确职责，实施网格化管理；健全制度、制定手册，建立长效机制。

二是针对农村商业银行法人治理不健全，内控体系薄弱的问题，创新决策体制，建立健全透明、公开、民主的决策机制，形成对权力的有效制约。

三是创新管理方式和技术，提高管理的信息化水平，提高管理效率，增强管理的有效性。

四是建立严密有序的管理控制系统，确保组织的各项活动有效地趋于统一的目标。

五、建立创新机制，营造良好氛围

第15篇

1.推进以组织架构调整为核心的体制创新。

以零售银行发展战略为目标。一是按照管理重心上移、营销重心下移,前、中、后台分离和零售银行业务与非零售银行业务分类管理的原则,进行组织架构的调整,包括总、分、支行机构设置和职能的重新调整,业务条线的梳理等。最终实现批发和零售业务的分类管理、核算,风险、内审集中和垂直管理的目标,进一步提高经营管理的集约化、专业化水平;二是按照“流程银行”的管理要求,对客户管理流程、产品管理流程、风险管理流程、操作运营流程、财务管理流程、资金管理流程等进行梳理和调整。在此基础上,调整岗位体系、制定岗位职责、明确工作责任,并结合组织架构调整,真正建立“以客户为中心”业务经营模式;三是按照分类考核的原则,建立科学合理的目标体系,引入经济资本考核,实现激励和约束机制的统一。

2.推进以内控体系建设为核心的风险管理机制创新。

一是要树立正确的内控观念,内控不仅仅是稽核监督部门的事,实际上是业务运作过程中环环相扣、监督制约的动态过程,与每个岗位、每个人都有关系。内控人人有关,因此人人有责。二是要真正了解内控的内涵,创新内控的方法。通过管理体制和岗位职责的调整,实现内控的组织控制要求,使不相容职务彻底分离,如审批与执行、操作分离,执行、操作与审核分离,执行、操作与记录分离,实物财产保管与记录分离,重要空白凭证的保管与使用分离,印、押、证的保管分离,风险审定与营销岗位分离等。三是要通过明确业务流程,实现内控中的同步控制要求,如双重控制、账款分开、换人复核、双线核对、日清月结、贷款三查等。四是要通过明确职责和权限,实现内控的授权控制要求,理清授权事项,明确授权的责任和审批程序,建立检查制度等。五是通过严格操作规范,实现内控的实物保护控制要求,如对现金及其他有价证券严格执行双人守库、双人押运、双人盘库、交接登记、相互监督约束、定期盘点,对各类文件、会计记录的原始档案管理保管与签发、使用人分离等。六是通过建立员工管理的制约机制和优胜劣汰机制,实现内控中的人的控制要求,严格执行辞退制度、竞聘制度、用人失策追究制度,干部交流、轮岗、回避、休假稽核制度等。七是通过严格稽核监督和合规管理实现内控的监督控制,并引入客观评价体系。

3.推进以资本约束为核心的考核机制创新。

经济资本管理是现代商业银行经营管理的基本要求,是解决目前商业银行存在的重规模、轻效益,重速度、轻质量,重发展、轻风险等问题的有效工具和手段。它的意义不仅体现在建立全面风险意识上,而且体现在转变经营理念和管理方式上,具有划时代的意义。要实施经济资本考核,必须创新风险和财务管理技术,一是建立科学的风险评估和计量体系,准确计算各类风险成本;二是建立以管理会计为基础的财务核算体系,准确核算产品收益,科学分摊成本;三是建立风险定价系统。在此基础上,以资本约束为原则、以风险调整后的收益为主要指标,建立涵盖利润、风险和内控的考核指标体系。以分类考核为原则,逐步建立机构和业务条线并重的考核办法。

同时,进行以绩效考核为中心的人力资源管理创新,努力提高人力资源管理的市场化程度,建立优胜劣汰、在市场中发现人才、在竞争中挑选人才的用人机制。理顺岗位体系,建立以岗定薪、薪酬与业绩挂钩的薪酬管理体系,充分调动员工的积极性。

二、观念创新

真正树立科学的发展观、正确的政绩观,制定正确的发展战略,追求健康、可持续的发展目标,坚持服务“三农”、服务中小企业、服务个人的市场定位。

遵循商业银行发展规律,结合农村商业银行实际,坚持实事求是原则。学习和掌握商业银行最新的发展动态和管理技术,以科学的方法指导实践,引入经济资本管理、风险成本计量、风险定价、成本分摊、影像工作流、风险技术控制等。

密切关注监管政策的变化,及时调整经营政策;及时了解自身经营状况的变化,随时调整,确保战略目标的实现和管理达标,在变化中调整,在调整中创新求变。

三、业务创新

围绕零售银行建设目标,以产品创新推进业务创新,以改进服务方式和手段推进服务创新,以特色服务推进品牌创新。

重点研究社会主义新农村建设进程中的金融服务需求,创新工作思路和方法,丰富产品、完善服务,加大对农业农村基础设施建设、农业产业化、农户致富和农村城镇化的支持力度,进一步提高服务“三农”的水平。

加强对中小企业金融服务的创新。中小企业是农村商业银行的主要客户群和业务增长点,由于自身条件的限制,农村商业银行在高端客户领域的竞争力严重不足,而且能力上也无法适应对大企业、大客户的管理要求。因此,中小企业就成为农村商业银行的必然选择。当前,创新的重点是,围绕银监会提出的“六个机制”建设,重点推进产品创新、业务经营模式和风险管理技术创新等,解决开展中小企业业务产品匮乏、成本高、效率低、风险控制水平弱和员工积极性不高等问题。

全力以赴推进个人金融业务的创新。一是改革现有的零售银行管理模式,按集中作业和专业化操作要求,对营销推进体系、风险管理和售后服务模式进行改造,达到以客户为中心、提高效率、有效控制风险的目的;二是进行业务经营模式的创新,按照零售银行业务定位,创新服务方式,拓宽营销渠道,增加服务内容;三是加大产品创新力度,尽快填平补齐产品和服务品种,并在此基础上,结合服务“三农”和自身条件,进行“原创型”的产品开发;四是加强与各类金融机构的合作,整合现有产品,大力推进个人理财业务的创新。

大力推进中间业务创新。中间业务是商业银行业务结构调整的重中之重,是摆脱过于依赖存贷利差,减轻资本压力的根本出路,但也是农村商业银行的弱中之弱。发展中间业务,依靠传统的服务方式是远远不够的,必须拓宽视野、扩大合作,把商业银行打造成一个为客户提供综合服务的金融平台,而不是仅局限于银行自身的服务功能。对此,一是要努力提高客户资源的占有数量,建立客户基础;二是要努力完善自身的银行服务功能,建立合作基础;三是要积极创新服务方式和产品,扩大服务范围和功能,增加服务项目和品种,建立赢利基础;四是要改革考核方式,建立激励机制。

在控制风险的前提下,积极开展外汇和资金营运业务。外汇业务是商业银行十分重要的业务功能,既是中间业务的“密集区”,也是农村商业银行调整客户结构的必备条件。没有外汇业务功能,农村商业银行将远离高端客户群。开展资金营运业务不仅是农村商业银行有效调整资产结构、收入结构,改变信贷资产占比过高、收入过于依赖贷款的现状的需要,而且是开展代客理财、扩大中间业务的重要基础。因此,必须积极稳妥地开展外汇和资金营运业务,高起点地设计组织架构和管理模式,做好产品和服务功能的“跟进型”创新,为未来快速、健康发展打下良好基础。

四、管理和技术创新

一是针对农村商业银行管理粗放、管而不理和漏洞较多的问题,推行以精细化管理为核心的管理创新。理清管理流程,实施规范化、标准化管理;明确职责,实施网格化管理;健全制度、制定手册,建立长效机制。

二是针对农村商业银行法人治理不健全,内控体系薄弱的问题,创新决策体制,建立健全透明、公开、民主的决策机制,形成对权力的有效制约。

三是创新管理方式和技术,提高管理的信息化水平,提高管理效率,增强管理的有效性。

四是建立严密有序的管理控制系统,确保组织的各项活动有效地趋于统一的目标。

五、建立创新机制,营造良好氛围

建设创新型银行是一项系统工程,需要长期的积累和改进。因此,必须营造良好创新氛围,建立长效机制,才能确保商业银行持续进步,保持创新活力。

对农村商业银行来讲,要实现上述目标,一是要统一思想,充分认识创新的重要性,解决推进创新过程中存在的思想障碍问题;二是要探索建立多种创新模式,整合创新资源,有效利用包括外部资源在内的各种资源,如联合高校或研究机构建立产品研发中心等;三是围绕提高创新积极性、增加创新要素投入、提高创新效率、建立创新制度体系等内容,努力建立创新的长效工作机制;四是努力提高队伍素质,建立专业化的创新人才队伍;五是加强创新过程中的风险管理。遵循规避风险原则,避免从事高风险业务,建立风险管理责任制,坚持依法合规、内控先行,确保创新工作健康进行。

摘要:文章认为,农村商业银行发展的出路在于创新,以创新形成有鲜明特色的核心竞争力。农村商业银行的创新必须明确重点,找准突破口,并持之以恒地坚持下去。