员工满意度调查报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质员工满意度调查报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

摘要：

本文通过对企业现行薪酬制度、结构、福利政策、公平性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面问题的调查，做了适当的分析和建议，供有关部门参考。

关键词：薪酬制度 员工满意度 问卷调查

为了解公司员工的薪酬价值观、心理取向、对分配律的认识等问题，采用问卷调查法对单位300名员工的薪酬满意度进行了调查。涉及对公司现行薪酬制度、结构、福利政策、公平性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面共40个问题的内容，问卷设计以单项选择题为主，辅以少量多项选择题和开放式问题。参与问卷调查的300名员工中，包括所属单位的中层管理人员39人，一般管理人员96人，生产人员165人。

1.对现行薪酬制度的总体感觉

从调查结果看，对现行薪酬制度的总体满意度较低，表示非常满意的只有4%，而较不满意及非常不满意的达到了35%。此外，从公平性、激励性、对人才吸引性三个纬度进行的调查结果也表明，非常不满意均接近或达到10%，各个纬度的满意度均较低，非常满意度不到8%。一般情况下，完善的薪酬制度应该获得60%以上员工的认同，满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题，有必要重新设计薪酬制度。

2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高，对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35%-41%，满意度较高的仅为14%-30%，反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素，缺乏考核、奖金固化，以及忽略岗位价值和个人技能差异。

3.对现行薪酬的结构满意程度

调查结果表明只有33%的员工对现行薪酬结构表示满意，可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上，管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27%、67%和56%，说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾，这就说明要通过规范、合理的岗位评价，客观体现岗位价值的差异，以获得大多数员工认同。

4.对现行福利政策的态度

非常满意的占28%，较满意的占46%，可见员工对福利政策的满意程度较高，这与企业一直延续国有企业较高的福利水平的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴，包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等;服务，包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。

5.对现行薪酬公平感的感受

从调查结果看有42%的员工认为自己的付出与回报不对称(可理解为付出多，回报少)，说明薪酬的内部公平性存在较多的问题。有39%的员工对薪酬的相对公平性不满意，根据公平理论，如果对这一现象不及时采取措施，员工一旦感觉到不公平，往往会自己采取行动纠正这种情景，这会对企业产生不利的影响。

员工对资历回报的满意度较高，这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低，在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出，可见现行技能工资主要与工作年限挂钩，缺乏合理的技能评定体系，个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意，还是说明没有客观的岗位评价。

6.对付薪因素的取向

根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果，岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素，其次是技能和资历，这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题，也是薪酬改革成败的关键。另外，员工对资历因素较为重视，也体现了国有企业认同积累贡献的文化，也应引起重视。

7.对待薪酬改革的态度

中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95%，一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81%和68%，总体来讲员工是支持薪酬改革的，但员工由于管理层次不同，在态度上存在差异，说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑，存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意义宣传到位，在全体员工中形成共同愿景;另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。

8.改革后薪酬结构、水平的想法

在收入的固定部分与浮动部分的比例上，多数员工认为固定部分不应小于浮动部分，这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上，中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧，职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强，而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系，客观反映岗位相对价值，同时通过薪酬调查获取外部相关信息。

9.竞争淘汰机制

75%以上的员工赞同建立竞争淘汰机制，82%的员工赞同异岗异薪，说明员工具有良好的工作动机，认为优胜劣汰是正常的，具有承受压力的心理准备。企业近年来推行的岗位竞聘制得到了员工的广泛认同。

10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度

80%以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价，反映了员工通过岗位评价体现岗位价值，以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87%，这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式，而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革，实施竞争上岗，给员工足够的选择空间。

11.对薪酬提高的态度

中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异，前者将岗位提升放在了第一位，而后者将个人绩效放在了第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素，这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中，不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。

根据以上调查分析结果，企业应立足多年的分配指导原则，按照岗位确定基础工资与岗位工资，按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资，按照企业自身的承受能力，确定奖金水平。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。

参考文献：

[1]刘正利、杨倩，现代企业薪酬设计研究，经济师，2004.5

第2篇

关键词：员工满意度;调查

一、员工满意度定义

员工满意度对企业的影响是多方面的。美国一专业调查公司通过调查研究发现：员工满意度每提升5%，顾客满意度就会提升1.3%，企业效益提升0.5%。1935年，美国学者霍波克在他的《Job satisfaction》中首次提出“工作满意度”，又称“员工满意度”。他将员工满意定义为员工在心理和生理两方面对组织环境的满意程度，即企业员工对工作情绪的一种心理反应。

二、调查对象

LA公司是一家民营教育图书有限公司，公司成立于1990年，注册资金三百万。经过26年的发展，由创立初期的五人发展至今拥有85名员工，3000平米物流配送中心和500平米现代化办公室的小型公司。经过数年发展，公司结构经过若干调整，积累了不少问题，为了了解员工现有的状态和对公司的意见，笔者对公司全体员工展开满意度调查工作。

三、调查问卷设计

根据研究需要，本文设计了有关员工满意度的调查问卷。问卷主要包括个人基本信息和员工满意度部分。个人基本信息部分设计了性别、年龄、文化程度、职位和工龄五个方面共6道题。

员工满意度部分设计了工作本身、工作硬环境、工作回报、工作软环境四个方面共9道题。其中工作本身包括岗位设置、作息时间两个方面，工作硬环境包括办公条件、办公环境两个方面，工作回报包括薪酬福利、晋升制度两个方面，工作软环境包括人际环境、组织构架、企业文化三个方面。此部分共设置了“非常满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”四个选项。

四、LA公司员工满意度存在的问题及成因分析

本次调查使用电子问卷调查形式，公司共85人，85人全部填写了调查问卷，参与率为100%，通过比较发现，LA公司存在以下问题：

1.LA公司员工对薪酬福利的不满意度最高，达31.77%，这说明薪酬福利是公司员工最关注的部分，但由于公司盈利项目的特殊性，书本价格不高，并且是固定不变的，只能靠数量和种类的积累，这也是图书行业员工薪酬福利普遍不高的原因。

2.其次是晋升制度，不满意度为25.88%，这说明公司员工普遍有上进心，但晋升制度并不能满足所有人，毕竟公司职位有限，发展空间有限，不是每个人都可以晋升到管理层，而公司的晋升制度的合理性也有待进一步论证。

3.对企业文化的不满意度为22.35%，企业文化是公司可持续发展的基石，对企业文化不满意的员工，有可能有与公司发展目标不同，也有可能有更远大的目标，这部分员工也是最有可能跳槽的。

4.对公司组织构架的不满意度为20%，这方面造成的不满意度可能与晋升制度有关，董事会是固定的，由发展初期的五人组成，并由其中的一员担任总经理，其余的职位都需要综合考察员工的学历、年龄、业绩等综合因素才能晋升，所以没有晋升的员工存在不满意是合理现象，为公司长远发展考虑，公司的组织构架设置应与晋升制度密切联系起来考虑。

5.对工作岗位、作息时间、办公环境、人际环境、办公设备不满意度依次为：17.65%、16.47%、12.94%、11.76%、9.41%。对工作岗位不满意的原因有可能是公司不是因人设岗，而是因岗招人，员工的最大价值没有得到体现，有的员工被安排在了不擅长自己能力发挥的岗位上;作息时间这一块，涉及员工的家庭、业余生活、上下班交通等原因，所以有部分员工会觉得工作时间过长，安排不合理等;办公环境、人际环境、办公设备都属于工作环境，尤其是人际环境，是公司上下级关系、员工关系的总体体现，这部分不满意度更大程度上与员工个人有关，因为公司整体的人际关系是和谐的，满意度高;办公环境和办公设备是员工最基本的工作条件，对于这一块的不满意度是最容易提升的。

五、结语

通过调查LA公司员工满意度，发现其存在的问题，为公司人力资源管理发展指明了方向，并提供有价值的参考依据。

参考文献：

第3篇

一、调查的目的与意义

1、调查目的

当前，随着金融改革的深入，银行部分基层员工在思想上出现一些不良倾向。切实掌握职工思想状况，寻求思想政治工作对策，事关工商银行的改革和发展大局。本调查针对工商银行职工对工作岗位的满意度为切点，了解员工思想状况，发现存在的思想问题，为开展积极有效的思想政治工作，调整好银行职工管理体制等提供积极的参考建议。

2、员工满意度调查的意义

员工满意度的研究受到普遍重视,不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义,归纳起来主要有以下几个方面。

(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状,是企业发展的基石企业是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平的高低。

2006年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到储备人才、留住人才的重要性。党的十六届三中全会提出坚持以人为本，促进人的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。

（二）具体意义在于：了解员工的意见，为管理决策和管理变革提供重要数据。对管理进行诊断，为管理的改善和提升提供方向和指引。评估组织政策与组织变化对员工的影响。了解到决策对员工心态的影响，从而能及时做出调整和修正。提供企业管理绩效方面的数据，监控管理成效，掌握发展动态。培养员工认同感、归属感，提高员工的满意度。

二、调查的对象

工商银行部分营业所职工、分行部分职工、市行部分中层干部

三、调查的方法及手段

1、调查方法：

（1）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。

（2）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。

（3）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

2、分析方法：

（1）内部比较。不同区域、部门、职级、年龄、学历比较。

（2）历史比较。将历史数据进行比较。

（3）外部比较。收集外部数据，分析出自己优势和劣势。

本次对于工商银行员工工作满意度调查通过实践与理论相结合，以员工满意度的调查和管理为研究对象。首先简述了员工满意度的概念以及员工满意度的调查方法及员工满意度分析方法，根据商业银行自身特点和需要，设计了合理的、有针对性的商业银行员工满意度调查问卷。在市工商银行进行员工满意度调查，获得300份有效调查问卷。对调查问卷数据，运用SPSS13.0软件进行因子分析，确定影响商业银行员工满意度的主要因素。此外，对有效样本按照性别、年龄、受教育程度、职务和在本单位工作时间等分为不同的样本组，分别作方差分析，研究不同特征值对商业银行员工满意度的影响。对调查问卷数据进行因子分析得到的结论是，影响商业银行员工满意度有四大主要因素，分别是：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。对不同性别、不同年龄、不同受教育程度、不同的职务和不同工作时间的样本组做方差分析得到的结论是：性别、年龄、受教育程度、职务和本单位工作时间对商业银行员工总体满意度都存在显著差异；女性满意度较低，年轻员工满意度较低，高学历满意度较低，普通员工满意度较低，工作时间短的满意度较低。针对影响商业银行员工满意度的四大主要因素，对商业银行这四个方面的现状作了详细的调查研究。

四、职工对岗位满意度高低表现及成因

自上世纪80年代末90年代初以来，中国的人力资源的发展经历了三次浪潮。第一次浪潮在全国全面了推行人事管理制度，并得到了深入的发展；在20世纪初的第二次人力资源发展浪潮中，由股份制银行先行，国有银行跟进，各银行打破了传统的科、处行政管理体系，基本形成了按工作性质分类，业务水平分级，级内分等，工作等级与薪酬挂钩的聘任制人事管理体系。2005年以来，人力资源领域掀起了第三次的发展浪潮，人才的重要性愈发凸显，“以人为本”的管理思想逐步为包括银行在内的国内各行业企业接受，并全面引发了对人力资源的本质含义的思考和探索。这次改革在带来新的人力管理浪潮的同时也使得采用了变革的市运管所工作人员和出租车经营单位哦职工对岗位满意度高低产生了新的问题，对于工商银行而言，主要体现在应用不成熟，系统内人员过多，改革难进行，以及由人事制度改革而带来的员工心理等一系列问题。具体表现如下：

（一）工作满意度调查的数据指标

日前，我们以工商银行系统现场随机发放回收问卷的形式，调查工商银行工作人员对于工作满意度，结果显示，总体满意度62.11%。

工商银行工作人员是城市文明的流动窗口。近几年来，随着我市经济社会的不断发展，城市化进程加快，人民生活水平日益提高，工商银行金融业也得到了长足的发展。为切实改善工商银行工作人员的工作环境，此次调查采取“清理整顿和规范培育”并重的方针，积极引导银行人员，完善组织管理机构；加大行业监管力度，严把工作关卡，规范工作行为；增加投入，提高行业服务含量，并扎实有效地实施了一系列规范工商银行工作人员的举措，使金融业得到稳定、健康、有序发展

（二）工商银行职工面临的问题调查

1、对银行的科技型、智能化新知识与新业务的适应力。

2、对银行的大发展、大任务、高指标的承受力。

3、对金融业前途的信心。

4、对银行收入分配方式改革的态度。

5、对工作产生厌倦感。忧患意识和危机感。

（三）原因的分析

1、个人主观原因

2、单位原因

3、社会原因

4、其它原因

五、提高职工满意度的建议与对策

（一）提高商业银行员工满意度的管理措施：

1．构建学习型组织。

进一步加大了对工商银行员工学习的考核力度。全面完善了学习制度，构建学习型组织。小组学习时间每月不少于2天，并且每次学习都指定两名中心发言人进行重点讨论发言，每次学习都切实做好考勤登记和学习记录，领导干部员工出勤率达到100%。切实做到了时间、人员、内容、质量、效果五落实。举办展评活动，不断总结新经验、探寻新方法，促进理论武装工作向深度、广度推进。

2．推行职业生涯管理。

加强对职工职业道德教育。工商银行员工坚持每年一个主题思想政治教育，教育分三个类型：一是基础性教育，教育员工遵章守纪、爱行爱岗、干事创业。二是针对性教育，根据不同时期员工们可能出现的思想问题，结合反面典型事例进行专项教育，教育员工分清是非界限，抵制各种不良影响，保持思想上的先进性和政治上的坚定性。三是创新精神教育。创新是金融事业兴旺的不竭动力。我们从培养员工高尚的道德感和社会责任感入手，教育员工从世界角度、未来的角度、现代化的角度来考虑工行发展，激发员工的进取精神和拼搏意识，鼓励员工大胆创新，阐述新观点，开拓新领域，形成新思路，创造新业绩。

3．提供员工帮助计划。

近年来，为适应新形势、新要求，围绕创建文明单位工作，不断创新工作形式，开展了一系列富有成效的、内容丰富的创建实践活动，提供员工帮助计划，确保了创建成效。

4．完善薪酬系统。

（二）提高商业银行员工满意度具体建议

1、思想方面。

近年来，工商银行以“服务价值年”活动为统领，以提高客户满意度和客户体验度为精髓，以“服务创造价值”理念为愿景，按照省行的安排部署，重点围绕总行服务价值提升“十大工程”，从抓细节、强系统、贯宗旨、强理念、树典型、强机制入手，深化“服务价值年”活动，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进。同时，加强宣传教育，树立精神支柱。员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期；同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此要使广大银行员工树立正确的世界观、人生观、价值观。

2、考评考核方面。

将职工满意度与绩效考核结合起来。加强日常服务管理。按照“服务创造价值”的理念，深入研究提升服务效能的形式、渠道和内容。行制定了《营业网点服务工作现场检查考评标准》，按月通报，按季考核。制定《营业网点现场检查工作表》，作为工行各级服务管理人员每个工作日营业前、营业中和营业后的服务工作履职纲要。在此基础上，实行全辖服务工作月通报制度，并与支行当季绩效挂钩，实行季考核兑现制度。

3、组织方面。建立职工与银行管理者的沟通机制。建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。

4、技能方面。加强对银行基层职工的业务培训。尽快让其适应新的机制、新的技术手段、新的服务理念以及新的工作环境和压力的要求，变被动的心态为积极的行动。

5、分配平衡方面。包括干部及职工在工作中的廉政问题对满意度的影响。

6、服务方面。

抓“细节”，深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动。“细节决定成败”，长治分行在发动全员查找不足和问题的基础上，各自列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。服务细节包括营业网点服务、业务难点疑点服务、业务流程和操作等。春节前夕，工商银行领导亲率保卫、运行、办公室等职能部门主要负责人对工行员工进行了突击检查，并对存在的工作细节问题进行了现场整治。

7、工作压力方面。

按照“客户满意不满意”的原则，长治分行统一设计“客户满意度调查表”广泛征求客户意见，认真分析影响服务工作整体提升的“瓶径”问题。不定期对营业网点客户体验度和满意度进行问卷调查，并针对服务客户的薄弱环节积极整改。提高员工的工作压力意识，有压力才有动力。

8、职业的稳定性方面。

第4篇

食堂满意度调查报告篇【一】

食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方，是每个同学都必到的场所。根据调查96%同学的吃饭问题都是在学校的食堂解决。食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分。为了更好的了解校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，我们做了一次有关学校食堂的调查，比较全面地了解了我校食堂的现状，为进一步加强和改善食堂监管工作提供了依据。

一、调查目的与内容：

学校食堂是学生关注最多的问题之一，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多的是关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。大学生群体和食堂之间存在着很多的不和谐的因素，这种现状如果任其发展的话，势必会阻碍学校的正常运行，为了解我校金石滩校区学生食堂服务整体情况，进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学们能够得到更好的饮食服务。因此，我们展开的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对餐厅的意见和建议等方面做了调查。

二、调查对象：

总体：在民院金石滩校区食堂就餐的全体大一同学、老师和工作人员

样本：在民院金石滩校区食堂就餐的部分大一同学、老师和工作人员

三、调查方法：

以问卷调查为主，辅之以实地观察、口头访问调查。

四、抽样方法：

在金石滩校区就餐时间和学生课余时间向学生、老师和动作人员随即发放调查问卷(共350份)和随即访问

五、调查队伍：

调查小组共11人，其中组长一人，负责统筹安排，组员十人，负责具体事务和小组讨论。

六、问卷情况：

共发放问卷350份，收回331份(其中作废10份)，未收回19份。

七、时间进度安排及人员安排：

调查活动时间：4月20日6月13日

阶段安排：

4月20日5月3日：调查前准备(包括写调查方案、设计问卷、人员分工确认、时间进度安排、活动经费预算、材料准备，由全体成员共同准备)

5月3日5月20日：问卷发放及回收(全体小组成员);进行拦问调查

5月20日5月25日：问卷数据汇总整理(全体小组成员);口头访问整理

5月256月1日：问卷数据分析(得出结论及建议，小组讨论);实地观察

6月1日6月12日：撰写调查报告(小组成员讨论，组长撰写)

6月13日：展示调查报告并上交

八、调查结果：

调查结果表明，我学校食堂的基本情况如下：

(一)对我校食堂基本满意

金石滩校区同学、老师和工作人员对校食堂基本满意。从调查问卷和拦问中对食堂满意度的调查得出的结论，80%的同学对我校食堂持中间及以上态度，选择不满意为20%。从整体上看绝大多数同学都持中间及以上态度。这是对我校食堂的一种肯定。

(二)对食堂各种问题都有提到，并且不满意居多

1.对食堂的饭菜不满意。

不满意原因有：

(1)、饭菜价格比较贵，饭菜量少质不优。87%的同学认为餐厅菜价情况是价高菜少，

83.6%的同学每天用餐费用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同学认为食堂菜类偶尔更新或不更新。

(3)、饭菜不够新鲜可口。65%的同学认为食堂饭菜新鲜可口度一般。22.7%的同学评价饭菜新鲜可口度为差

(4)、饭菜不热。35.8%%的同学认为餐厅饭菜偶尔不够热;34.8%的同学选择的是经常遇到冷饭菜.

(5)、其他原因：有时吃到变质食物(过期的火腿，坏了的豆腐等);荤菜较少，尤其是猪肉;早餐不够丰富，特别是清真餐厅;饭菜里吃出头发、细铁丝、化纤品：不同地区的同学所喜爱的主食不同，食堂对其供应不够等等。

2.对食堂的卫生不满意。

(1)、总体上，64%的同学认为餐厅的卫生状况一般。15.6%的同学认为餐厅的卫生状况为不卫生。

(2)、有81.6%认为餐具(餐盘、筷子)洗得不干净，餐盘残留菜叶，有油渍水渍，筷子潮湿发霉，有异味。建议加强消毒，筷子按一定的规律立着放，增加餐具。

(3)、根据调查有同学提到卖饭人员不戴口罩，口沫四溅，有时衣袖进入饭菜等。有同学同学反映桌上餐具堆放过多，回收餐具速度较慢。还有就是认为桌椅摆放不整齐、桌上卫生得不到及时的清扫等。

3.认为学校食堂吃饭比较拥挤，午餐最拥挤，其次是早餐。建议多开餐厅，多开窗口，排队就餐，清真食堂应添置桌椅。

4.对食堂的工作人员、管理人员服务态度和服务速度的不满。

(1)47%的同学评价餐厅工作人员的服务态度为一般。24.6%的同学认为餐厅人员的服务态度差。建议热情服务。

(2)、75%的同学认为餐厅服务速度为一般或偏慢。

(3)、36%的受访者认为食堂管理不到位，缺乏有效监管。

5.认为就餐环境一般，营业时间基本合理。

九、结论和建议：

通过对调查结果的认真分析，我们发现同学对学校食堂大体上还是基本满意的，但认为我校食堂管理存在细节缺失;同学们比较关心一些实质性问题的还没有得到很好解决，例如拥挤、餐具异味等。

根据对调查结果的整理和认真分析，我们小组针对上述问题提出以下几点建议：

(一)食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量

建议如下：第一，食堂饭菜的选料要好，无变质食品。第二，米、菜一定要洗干净。第三，丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择。我校学生来自全国各地各民族，各地区各民族的口味、饮食习惯都不一样，我们建议学校食堂可以区分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重与南方偏好清淡、辣的与不辣的、面食与米饭、民族风味等。第四，要加强对工作人员的服务态度培训。评选出每周服务明星，以资奖励。

(二)加强对食堂的统一管理

这样既可以控制食堂卫生又可以培养学生一日三餐正常的饮食习惯。打饭付费统一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的节省了服务员找钱的时间，缓解了拥挤问题;另一方面也有效地避免了服务员接收钱款后触摸食物造成的卫生问题，从而一定程度上加强了卫生保障。同时完善一卡通的管理，增加一卡通的充值网点、简化补办手续、扩展一卡通使用范围，为普及一卡通的使用创造有利的环境。统一安排食堂清洁卫生，分工明确，责任到位。统一餐具的使用，严禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的统一使用不仅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清洁消毒。

(三)学校要加强监管，建立奖罚机制

我们建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。学校对不符合要求的承包者及卫生服务人员给予严厉惩罚，对先进者给予表扬和激励。

(四)大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯

大学生要养成良好的卫生习惯，打饭自觉排队，自觉使用一卡通，主动放回用后的餐具。排队是我们学校学生一直以来都没有自觉遵守的，有的同学在高中就读时有自觉主动的排队习惯，但是到大学每个人都不排队也就慢慢放弃排队这一良好的习惯了。我们建议学校学生组织(例如学生会、学管会、志协等)在食堂提示一两周同学排队，送回用完后的餐盘，同学们也会自觉主动的形成排队的习惯。只要大家养成排队打饭的习惯，不仅食堂吃饭有秩序了，也可以缓解吃饭拥挤的问题。

(五)培养学生良好的饮食习惯，在学生当中提倡健康按时饮食

调查了解到很多同学经常不吃早餐，其实在一晚的睡眠后不吃早餐会使我们处于低血糖状态下，这样会影响我们一天精神状态，长期不吃早餐会影响我们胃的健康、智力的发展。一些女同学为了减肥，平时有能少吃一顿就少吃一顿想法，不按时吃饭是不利于大学生的身体健康。为了学生有更好更健康的身体，为了同学们德智体全面的发展，学校要加强健康饮食的宣传，提高学生的饮食素质。

食堂是学生集中就餐的地方。食堂饭菜质量卫生的好坏直接关系到学生的身体健康。良好的就餐环境有助于愉快地饮食，更好地学习。我们热切希望学校有关监管部门加强对食堂工作的监管，也希望同学们积极配合食堂工作人员的工作。我们相信在全校师生及食堂工作人员的共同努力下，一个饭菜价格公道合理，卫生质量符合要求，就餐环境轻松愉快的新食堂将展现在大家面前!

食堂满意度调查报告篇【二】

为了提高员工满意度，进一步提高食堂工作水平，项目部于2013年6月中旬进行了食堂满意度问卷调查。本次调查共发出问卷25份，收回25份，对食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题进行了调查。

一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。

调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。

二、饭菜质量

⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。

调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。

⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。

调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。

⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。

调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。

⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。

调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。

⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。

调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。

三、食堂服务质量

88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。

调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。

4、管理方面

物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。

第5篇

一、研究进展

(写作指导：所谓研究进展就是指：关于你所写的这个论文题目，相关的国内外文献对该内容的研究情况，研究领域，研究对象，研究角度、方法等。这些学者得出什么结论和观点，每个学者的观点用几句话概括一下就可以了。这些资料可以从两个途径得来。第一，图书馆查阅相关书籍，一般书的第一章都会介绍。第二，CNKI上面的文章，也可以把那些文章上的观点稍加总结罗列出来)

随着社会经济的发展，中外各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，于是员工满意度这个概念出现在众多管理者的思绪中。具体来说，员工满意度是指员工对其工作各种特征加以解释后所得到的综合结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到其工作的满意程度[1].员工满意度是企业健康状况和员工积极状态的“晴雨表”，而员工满意度调查则是测量的工具[2].在知道了这个成功的秘诀之后，企业正越来越多地运用调查方法来了解员工的满意度状况。

最早的关于“员工满意度”这个概念来自于西方管理思想，国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，传统意义上的员工满意度主要指工作满意度[3].而据本人分析总结，对于员工满意度的研究主要分为两个密不可分的部分，一是员工满意度的影响因素即其维度；二是员工满意度的调查方法和测量工具人力资源管理论文开题报告人力资源管理论文开题报告。在员工满意度的维度研究方面，1935年美国学者Hoppock的经典研究“JobSatisfaction”提出员工满意度是员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观感受[2].20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出了著名的双因素理论，他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素，将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素[5].其后，洛克指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素；阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素等也对员工满意度的维度进行了一系列研究。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响[6].而在员工满意度调查和测量工具的研究方面，人们开发了许多种员工满意度评价工具，比较成熟的主要有：工作描述指数(简称JDI)；明尼苏达满意度量表(简称MSQ)；彼得需求满意度问题调查表(简称NSU)[7].20世纪80年代的美国，据调查有50%的公司使用调查发现法，到20世纪90年代，有超过70%的公司使用调查发现法[8].相对于西方国家在员工满意度研究方面取得的成果，我国各企业管理者和学者对员工满意度的研究还处于起步阶段，1978年徐联仓等人的有关员工满意度调查报告在《光明日报》发表，引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查[9].在测量工具方面，我国大部分学者以沿用国外的测量工具为主，而在2001年卢嘉等人开发了针对我国现代的员工满意度量表[10].

随着员工满意度逐步受到各个行业企业管理者的重视，饭店管理者和饭店行业的学者也跟上了时代的步伐，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。在理论方面，2004年李怀兰在芜湖职业技术学院学报上发表文章《顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石》，认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉[11].2006年王蕊发表文章《酒店满意决定顾客满意》，认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对饭店的归属感，不断增强员工对饭店的向心力[12].在实践研究方面，2004年王华和黄燕玲对桂林市12家星级饭店员工工作满意度进行了探析，调查发现桂林市星级饭店员工工作满意度较低，对饭店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因[13].2007年戴斌等人对中国首批白金五星级饭店创建试点单位(北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦)进行了员工满意度调查分析，并针对出现的问题提出了意见和建议[14].从整体情况来看，对饭店员工满意度的调查还处于起步阶段，许多地区的许多酒店缺乏这种调查，而经济发达、酒店业发展迅速的珠三角地区也不列外，除开上述对广州花园酒店进行过员工满意度调查分析外，本人没有发现珠三角有其他饭店进行员工满意度调查的信息和数据。

二、选题依据

(写作指导：选题依据相当于研究背景，指你为什么选这个题目，为什么选这个酒店作为例子。可以从两个方面，(1)这个论题目前的研究存在什么局限，或者哪些领域还存在缺陷或还缺乏关注和调查研究(2)目前的行业发展带来的变化和问题，致使这方面的研究和思考非常迫切，这个酒店在这方面存在什么问题，有什么代表性人力资源管理论文开题报告文章人力资源管理论文开题报告出自http：//gkstk.com/article/wk-78500000905493.html，转载请保留此链接！。)

饭店是典型的劳动密集型行业，从业人员相对于其他规模相当的企业会比较多，另外由于其功能设施齐全，所以饭店从业者的性别、年龄、受教育程度都非常的复杂，而每个员工都拥有是否工作的自主权，这样一来，饭店管理者必须采取积极的措施进行人力资源管理，而饭店人力资源管理的核心就是员工满意，因为“没有满意的员工，就没有满意的宾客；没有满意的宾客，就没有满意的业主；没有满意的业主，就没有满意的社会”[15].而员工满意度调查不仅可以衡量员工满意度，更重要的是它可以协助饭店管理者根据实际状况提升员工满意度，从而提升员工的敬业度和忠诚度。据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查，2002~2004年饭店业员工流动率平均为23.95%[16].另外，据中国人力资源调研网统计，东莞地区酒店的员工流动率在30%左右，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大[17].加上东莞近几年来为了适应经济的发展，五星级酒店如雨后春笋拔地而起，从而扩大了对酒店从业人员的需求，各个酒店可谓想尽千方百计“挖墙角”，从而也导致员工流失率越来越高。所以放店在发展硬件设施并且吸引人才的同时，必须要关注员工管理，提升员工满意度，降低不必要的员工流动，留住优秀人才，从而提升自己的品牌形象。东莞索菲特御景湾酒店作为东莞乃至整个珠三角最豪华的酒店之一，从2004年正式成为法国雅高国际酒店集团旗下索菲特品牌酒店之一后，一直引领着东莞酒店业向高品位的国际化道路发展，是整个东莞地区非常具有代表性的酒店，对本课题的研究具有代表意义。

三、选题目的和意义

(写作指导：所谓选题目的和意义是指通过你这篇文章的写作，你希望达到什么目的，或者会产生什么效果。包括：(1)本研究主题的重要性，在实际领域应用；(2)通过研究期望能达到什么，解决什么问题，在哪些方面有什么价值等)

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分--饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是员工满意度这个主要部分。对饭店的人力资源管理而言，员工满意度真实地反映着其管理水平

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人力资源管理论文开题报告论文。员工满意是人力资源管理的最高境界，能让饭店在其所处的社会及商业环境中表现最卓越的绩效。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。对饭店来说，管理要“以人为本”，在实际工作中就要做到员工满意，只有做到了员工满意才能真正做到让客户满意。本论文通过对东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的研究，分析其员工满意度的影响因素和人力资源管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高饭店员工满意度有一定的应用价值，并可为其他饭店提供有益的借鉴，从而使得整个饭店行业的管理者对员工的满意度给予高度的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。

第6篇

 1.前言 

随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

 

2.“客户第一接触点”员工的意识提高

 

2.1建立整体产品服务观

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

 

2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

 

2.3实施营销服务方式———个性化服务

美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

 

3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

 

3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

 

3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

 

3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

 

4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

 4.1 情绪感染理论 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

 

4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

 

4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化

第7篇

关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素

中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意理论在现代营销思维和实践中已成为中心理论之一。在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率领先已越来越不容易，企业必须把工作中心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是可持续发展的[1]。

网络购物的已成为愈来愈活跃的购物形态。根据CNNIC的统计报告，截止2009年6月，我国网购用户的规模已达8788万，年增长率为38.9%[2]。但随着网购用户的急剧扩张，网购的顾客满意度却并没有上升。据中国互联网络热点年度调查报告（2010）显示，只有60%的网民对网络购物表示满意，27.6%的网民表示比较满意，45.3%的网民表示一般，16.5%的网民表示不太满意，4.6%的表示非常不满意[3]。

由此可见，提高网络购物的产品和服务质量，提升顾客满意度并实施全方位的顾客满意营销是网络商家提升竞争力的关键。本文在淘宝网购物问卷调查的基础上，通过SPSS软件的因子分析和相关性分析，找出影响网络购物顾客满意度的维度，以期为网络卖家的提高网络购物顾客满意度、实施顾客满意营销找到方法。

二、问卷的设计与调查的实施

（一）问卷设计与预调查

本文在顾客访谈、专家访谈的基础上，结合国内外的现有的研究成果，设计了包含40个问题的调查问卷初稿，每个问题采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步递减。

针对近一年内有5次以上网购经历的顾客实施问卷预调查。根据预调查的结果与被调查顾客的反馈，对问卷初稿进行调整，最终确定包含34个问题的调查问卷。问卷分两部分，第一部分是顾客满意度影响因素，共30个问题；第二部分是顾客满意度，共4个问题。

（二）调查实施

针对在校大学生、企业员工、公务员和教师，随机发放300份调查问卷，让被调查者针对最近一次淘宝网的购物经历，填制问卷。最终，回收292份问卷，其中有效问卷为281份。为了提高数据分析的信度和效度，本文只对有3次（包括3次）以上网络购物经历的被调查者填制的问卷实施统计分析。

三、统计分析

（一）问卷信度分析

采用Cronbachα信度系数测量调查问卷的信度。经验上，若Cronbachα信度系数大于0.9，则认为量表内在信度很高，我们得到的Cronbachα信度系数是0.934，说明问卷有很高的信度，内部具有较高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和巴特利特球度检验：只有当KOM值大于0.7时，才适合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽样适当性参数为0.889，界于0.8和0.9之间，适合做因子分析。同样，Bartlett球形检验测算的统计量的观测值为192.384，相应的概率P接近0.所得到的显著性水平为0.000，拒绝零假设，适合做因子分析。因此，本次问卷调查的数据适合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值为1的标准，针对顾客满意度影响因素的30个问题，提取7个公共因子。

由表可以看出，7个公共因子解释了原始变量65.739%的信息，具有较强的代表性。

2.因子载荷矩阵：根据载荷度大于0.5以上作为选取范围的标准[5]，确定公共因子对应的原始变量，其中有8个变量在所有公共因子上的载荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，我们将其命名为“购物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真实性、商品质量和商品包装等，我们将其命名为“商品因素”。公共因子三包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，我们将其命名为“服务因素”公共因子四包括购物前知晓程度、购物前状态和购物中状态，我们将其命名为“购物前认知因素”。公共因子五包括购物前比较，我们将其命名为“网店比较因素”。公共因子六包括财力和时间限制，我们将其命名为“财力和时间限制因素”。公共因子七包括朋友推荐，我们将其命名为“朋友推荐因素”。

（四）相关性分析

对调查问卷的第二部分，即顾客满意度部分进行因子分析，提取一个公共因子“顾客满意度”。通过SPSS软件对上文的七个公共因子和“顾客满意度”因子进行皮尔逊(Pearson)的相关性分析。分析结果显示，七个公共因子与顾客满意度因子的相关系数分别为0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、结论与建议

通过这次调查问卷与统计分析，我们梳理出如下结论与建议。

（一）淘宝网购物顾客满意度处于良好水平，但仍然有很大的提高空间

通过数据统计，认为满意度比较好、好和很好的比率分别为24.7%、28.1%和8.4%；受访顾客的整体满意度得分为4.79分，结论与中国互联网2010年热点年度调查报告的结论基本一致，这说明当前淘宝网络购物的整体满意度处于较高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受访顾客认为满意度很差、差、比较差和一般。所以，网络购物的企业将38.8%的不满意顾客转化为满意顾客、将比较满意的顾客转化为非常满意顾客，提升网络购物整体的顾客满意度，还有很大的必要性。

（二）通过相关性分析可以得出，网络购物的顾客满意度主要与购物成本、商品和服务三个因素有强的相关性

“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”与“顾客满意度”的相关系数分别为0.910、0.952和0.896，均呈高度的相关性；顾客对商品和服务越满意、购物成本越低，则顾客满意度越高。这说明，网络购物顾客满意度的提升，主要应该从“商品因素”、“服务因素”和“购物成本”三个方面着手。具体来看：

1.“商品因素”与顾客满意度相关性最强，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真实性”、“商品质量”和“商品包装”四个因子，四个因子的平均得分分别为5.87、3.89、4.03和4.12。通过调查发现，企业在销售网页中能较全面的描述商品的信息，但是商品信息的真实性和商品质量有待提高。所以，企业提高顾客满意度，应优先从商品质量入手，并将质量信息真实的呈现在购物页面上、诚信经营，提升商品的核心价值和企业的信誉度。此外，企业应注重商品的包装，使用更契合商品价值的包装材料和包装方法，提升商品的形式价值，提高顾客满意度。

2.“购物成本因素”主要包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，五个因子的平均得分分别为5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顾客网络购物的成本基本合理，整体处于较好的水平，尤其是时间成本、购物耗费精力和其他费用处于较低水平，这也是网络购物相较于传统购物的优势所在。五个因素中，受访顾客普遍认为物流费用较高。所以网络购物企业应进一步优化配送渠道，降低物流价格，减少顾客购物的整体成本，提高顾客满意度。

3.“服务因素”主要包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，七个因子的平均得分分别为6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。调查过程中，受访顾客普遍反映网络购物退货和返修的执行效率低下、送货的时间较长以及企业员工对所售商品专业知识不足等。所以企业应严格执行退货和返修的承诺、积极承担合理的退返成本、提高在顾客中的口碑；企业在与顾客达成交易后，要及时发货、并选择优质的物流公司，提高商品流通的效率；企业自身也应该加强对员工的专业培训，耐心专业地解答顾客在售前、售中和售后的问题，让顾客体验到完整而愉快的消费过程。

（三）“购物前认知因素”、“网店比较因素”与“顾客满意度”的相关性较低

这是因为购物前顾客对网店的认知和比较大多是建立在网店页面信息的基础上、是感性的认知和比较。而前面分析已得出网店页面的信息的真实性是欠缺的，所以顾客的认知和比较缺乏有效性。

（四）“财力与时间限制因素”与“顾客满意度”的相关性较低，这说明顾客并不是因为财力和时间的局限而从事网络购物

对实施网络购物的企业而言，应摒弃低价竞争的策略，制定合理价格、实施主动、热情、周到、礼貌的服务，树立品牌竞争和服务竞争的意识，以提高顾客满意度。

（五）“朋友推荐因素”与“顾客满意度”有较高的相关性

亲朋好友对顾客本人的推荐程度越高，顾客满意度越高，反之越低。网络购物企业在提高商品和服务的质量、提升顾客满意度的同时，应建立顾客档案、加强客户关系管理，并采取激励措施鼓励“回头客”；说服满意的顾客让其他人也知道他们的满意、制作资料寄送给顾客供顾客转送给非顾客群、对推荐亲朋好友购物的顾客实施奖励，以实施“口传沟通”，做到“口口相传”，使企业的口碑得以提升，促进企业可持续的发展。

五、结语

通过对淘宝网顾客满意度的调查分析，得知网络购物顾客满意度与“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”和“朋友推荐因素”四个因子密切相关。我们认为对淘宝网购物的这次满意度调查，其结果也同样适用于其他网络购物类型。所以企业要想在网络购物的浪潮中提高自身的顾客满意度，就要从各个方面着手，提高商品与服务的质量，进而提高在同类企业中的竞争力。

参考文献：

[1]中国就业培训技术指导中心.营销师国家职业资格培训教程基础知识[M].北京:中国广播电视大学出版社,2006,8:117.

[2]林小瑞.C2C网上购物顾客满意度影响因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

[3]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,1:50-58.

[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

第8篇

[关键词]过程方法，文件化的管理体系，方针目标管理，持续改进，统计技术，评价

中图分类号：TM256 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0320-01

引言：

质量是企业生存的根本：创造利润，高品质、低成本的进行生产；满足顾客，保证交付顾客的产品零缺陷，长期使用后仍能满足客户使用要求，超越客户期望值！为了生产出让顾客安心的产品，ISO质量管理体系的建立势在必行，然后现已变成企业为拿到订单的敲门砖，顾客审核企业前的必要条件，于是企业委托了一些质量管理的咨询公司制作体系文件，并获得了ISO质量体系证书，但实际上企业管理人员并没有真正理解质量管理体系的内在含义，更不懂得如何运用，并没有起到帮助提升管理水平的作用。

质量管理体系是企业策划如何生产出满足产品使用功能和使用年限，并向客户展示全生产过程的质量管理方法和记录的一套体系，并不仅限于产品交付时的质量合格，而是更注重长期使用后的质量满足。它让企业管理人员明白了质量管理应从“人、机、料、法、环”去全方位分析质量原理和策划管理思路，用“PDCA-计划、执行、检查、改进”的思维方式去开展组织工作，养成优秀的管理习惯。我们将质量管理体系从过程方法、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进八个方面来进行阐述定义和如何活用。

1 过程方法

（1）产品实现（图1）

（2）质量管理：策划-实施-检查-改善；

（3）基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。

2 组织环境

通过确定和产品生产活动有关法律法规编制系统化的质量管理体系文件，包括：质量方

针和质量目标、质量管理手册、程序文件和记录，以及为确保其过程有效策划，运行和控制所需作业指导书及其他运作文件（规章制度、职责、作业文件等）。

3 领导作用

（1）承诺向公司员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的

质量意识；制定质量方针和质量目标；对质量管理体系进行定期管理评审；提供满足体系有效运行和持续改进，满足客户要求所必要的资源；

（2）以客户为关注焦点，企业的成功与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求与愿望，通过识别顾客需求，调查顾客满意程度，来明确公司的改进要求、改进措施和改进目标；

（3）制定质量方针，并传达至全体员工，各部门科室采取宣传和培训的形式，保证各级管理、执行、检验人员都能理解质量方针，并通过考核、内部审核等方法，来确保质量方针得到贯彻执行；

（4）确定组织结构和岗位，并明确职责和嘞蕖

4 策划

策划分为应对风险和机会的措施策划，质量目标及其实施的策划和改进的策划。

5 支持

提供为实施和改进质量管理体系的过程配备必要的资源；提供为达到、实现顾客满意配备必要的资源；提供为达到质量目标所配备的资源包括人力资源、设施及工作环境。

6 运行

（1）策划控制：

在对产品或服务实现过程的策划时，应确定：顾客的质量目标和要求；根据顾客需求确定的生产流程、生产技术资料、所必须的生产设施设备、人力资源和原辅材料等；产品所要求的测量、检验和实验活动及验收标准；为实现产品过程满足要求的证据所需记录；

（2）产品要求：

――有效安排和组织与顾客的沟通：所提供服务的信息；问询、合同的处理及其修改；顾客的反馈和投诉；

――产品和服务要求的确定：顾客规定的产品要求包括交付前和交付后的活动；

――产品和服务要求的评审：应评审与产品有关的需求，评审时间应在公司向顾客作出提品的承诺前进行，并确保产品要求已经得到规定，与以前表述不一致的合同要求已得到解决，评审时还应考虑公司是否有能力满足要求，并具有足够的资源保证及时供货。

（3）采购控制：应根据符合产品要求的能力来评价和选择供方，对供方选择和定期评价的标准予以制定，评价的结果和随后的跟进措施应予以记录；为确保采购产品的符合性，采购产品在入库或投入使用前必须验证，可采取进货检验，查验提供的合格文件，在供方现场验证等形式。

（4）生产管控：编制生产计划、派工单、工艺质量要求等文件；标识和可追溯性；客供材料的管理；预防和保护；满意度调查；修改控制。

（5）产品放行：应保持符合接受准则的证据，正常情况下，只有质检员有权放行产品交付给顾客。

（6）不合格控制：应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。当发现不合格问题时，首先要调查原因，再确定改正方案和将来的预防措施，避免同样的问题再次发生。

7 绩效评价

（1）对制定的质量管理目标进行统计，并调查、分析和改进：证实产品要求的符合性；质量管理体系的符合性和有效性的持续改进；

（2）顾客满意度调查；

（3）内部审核；

（4）管理评审：

――输入：内审结果；顾客满意度调查报告，员工反映强烈的问题；过程和产品监控的结果；不合格控制的矫正预防措施报告；以往管理评审的跟踪措施及验证情况；可能导致体系变更的影响因素；质量管理体系的改进建议。

――输出：整理评审记录，并公布评审结果：体系的有效性实际情况和改进；与客户要求有关产品的有效性改进；资源需求；

8 改进

建立《不合格控制程序》，对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用，而且要分析原因，确定纠正措施和预防措施；根据质量分析会、月度总结，内审、管理评审和过程监测；产品检测，顾客投诉等，针对质量管理体系制订改进计划。

通过质量管理体系里以上内容的扼要阐述和深入理解，但懂得如何活用这些管理手法显得尤其重要：

（1）认真学习体系文件（管理手册、程序文件、第三层次文件等），以便对体系有清晰系统的认识；

（2）把所在岗位上使用的所有文件进行审阅整理，即把平时实际说的、做的管理方法形成书面文件，建立有效的管理文件和记录；

（3）利用体系文件的管理规定和表格来开展工作，规范工作行为，形成记录档案；

（4）定期开展质量体系的培训工作；

（5）方针管理的充分运用和定期商讨。

9 结语

我们都知道，质量是企业的生命，没有质量就没有市场，没有市场我们的产品就卖不出去，导致企业面临倒闭，所以建立让客户安心的质量，必须要运用ISO质量管理体系的思路和方法开展日常工作和生产，从而真正实现ISO质量管理体系帮助企业制造利润，培养人才，杜绝浪费，提升质量的目的，让我们从今天开始，好好努力干吧！

参考文献

第9篇

关键词：企业 工作满意度 毕业生

就业是事关国计民生的大事，大学生是我国经济社会发展不可或缺的宝贵资源。随着我国高等教育的高速发展，高校毕业生逐年增加，造成了人才资源和社会需求不平衡的矛盾。重视人才资源，促进人才市场的健康发展，是解决当前就业问题的有效手段。只有实现充分就业，才能实现社会效益的最大化，进而实现人力资源的高效利用和社会资源的优化配置。同时人力资源整体素质的提高有利于知识经济快速发展，有利于加快我国产业结构优化升级的步伐，早日实现人才强国、科教兴国的梦想。

随着市场经济的不断深入，多种所有制经济蓬勃发展，有效地拓宽了毕业生的就业渠道，形成多层次、宽领域、多元化的就业格局。特别是一大批中小企业的设立和发展，在吸收人才、增加就业岗位、推动人才市场建设等方面起了很大作用。他们不仅是市场经济最具活力的因素，同时也是吸收毕业生初次就业的主力军。因此中小企业对毕业生的满意度一定程度上反映了人才市场资源配置的效率和当前毕业生的实际工作能力及综合素质的高低。同时企业作为自负盈亏、自主经营的市场主体，按照法人资格独立参与市场竞争，他们对员工的评价更加深入和客观，员工也能够公平参与企业内外部的竞争，因此这些满意度评价也是能够准确、全面反映毕业生员工的自身情况。为此，研究企业对毕业生工作满意度具有代表性和说服力。通过调查分析，进一步全面了解了企业对毕业生综合素质的评价和分析企业对人才的自身需求的特点，更好地促进了人力资源的不断优化已满足社会多样化和专业性需求。合芜蚌地区近年经济社会飞速发展，政策优势、区位优势凸显，在高速发展的过程中也伴随着对人才的特殊需求，同时也对人才在评价方式上有所不同，研究这一地区的企业对毕业生满意度具有示范意义。

本次调研主要通过调查问卷的方式完成，共回收有效问卷390份，合格率达到93.73%，除此之外，调研方式还包括访谈、文献检索等。为全面调查毕业生工作的基本情况，问卷主要涉及的内容有：对毕业生基本能力评价、综合素质的评价、整体评价和其他评价。调查发现，毕业生进入单位后59.28%从基层做起，也有一部分人员被作为后备管理干部和技术骨干培养。总体来说，用人单位对毕业生的工作表现是比较满意的，但在某些方面也存在问题（如表1所示）。我们清楚地看到当前企业对毕业生的满意度具体分布情况，这里需要指出的是不满意的主要表现：理解和执行能力（0.6%）、沟通表达能力（0.3%）、团队协作能力（0.6%）、创新能力（0.6%）、奉献和承受压力（0.6%）。作为软实力，这些方面在实际工作当中是非常重要的，也是短期内很难培养的。这些能力的不足将直接影响企业的经营效率，同时这些能力也是毕业生今后职业生涯发展过程中所必须具备的能力。根据管理学的基本原理，这些能力主要是概念技能和人际技能，而随着职业生涯的不断发展，这些技能会在日常工作中愈加突出。因此这不仅是毕业生刚进入工作岗位所必需的，而且随着其职位的不断晋升，这些能力在日常的管理工作中更加重要。当前用人单位普遍反映的毕业生自身存在的这些问题应该引起毕业生的深刻反思和高度重视，毕业生也应清楚地认识到企业重视的这些能力很多是在自己成长过程中不断积累起来的，需要平时的不断锻炼和培养。最好的预期是毕业生能够不断提高自己这些方面的能力，让它们成为自己当前乃至今后职业生涯中的垫脚石。企业提供的这些信息也为即将走向工作岗位的准毕业生提供了有益的向导，让他们能够根据企业的要求和标准去重新审视自己，继而不断勉励自己、提高自己，让自己的综合能力能够满足企业的要求，也能够依靠自身过硬能力为将来的升职和再教育创造机会。当然，调研中我们也欣喜地看到企业对大学生某些能力的承认，虽然企业对大学生的某些能力不是十分满意，但也有很多人表现很优秀，同时也得到了普遍认可。对于上述企业评价较差的方面，一方面表明在这些方面毕业生在实际工作中比较欠缺，难以达到或者满足企业的要求；另一方面也指出了企业对人才（员工）评价的重心所在。企业反映出的这些问题对当前大学的教育模式和大学生自身能力的培养都具有启迪和引导作用。

针对当前比较突出的毕业生跳槽现象，我们也把其列为企业对毕业生工作满意度的重要测评指标。跳槽在市场经济中属正常现象，但频繁的跳槽无论对企业还是个人都有害无益。毕业生的频繁跳槽给企业不仅造成正常工作无法开展的困局，同时也让企业负担上沉重的人才招聘、培训等一系列成本，有时还给企业带来不必要的纠纷或者产生不良社会声誉，这些是企业不希望看到的现象。调研中发现当前毕业生的离职率主要集中在5%-10%这一区间内（见图1），小于15%的离职率占到81.73%。总体来说毕业生的离职率在企业可承受的限度内，同时这些必要的人才流动也有利于社会资源的优化配置，能够让合适的人找到合适的岗位，最终实现企业和人才的最佳匹配。在调查企业对单位目前离职率是否满意时，回答很满意、满意的为42.81%，而这一比例再加上较为满意的为87.72%。这些数据一方面说明企业对新员工的流动有一定的包容度，另外也说明目前毕业生的离职率并不足以严重影响到企业对员工满意度的评价。

以上就是这次调研的分析结果，通过结果我们看到了企业对毕业生各项指标的基本评价，同时也清楚地看到当前毕业生工作中存在的问题和不足。这些问题别需要提出的是毕业生的团队协作能力、创新能力和承受压力的能力。这些能力的不足或缺失对于其本人的长期发展将是极其不利的，同时对企业来说也无法达到自己的人才要求。因此毕业生要高度重视这些能力的培养和发展，树立终身学习的理念，不断使自身能力符合社会经济发展的要求。对于准毕业生来说，也要以这些能力作为自己能力培养的立足点和出发点。只有这样才能实现高满意度就业和企业对员工的高满意度评价，最终实现企业和个人的高度契合。人岗匹配，不仅是个人工作的目标，也是现代企业人力资源管理的目标，更是社会人才资源的高效利用。

参考文献

[1]曾燕波.大学毕业生就业问题与政策研究[J].当代青年研究，2012，318（9）：24-30

第10篇

1 样本情况   

为了调查扬州地区企业人才岗位需求，笔者设计了扬州地区企业用人情况调查，调查主要涉及企业岗位设置、人才需求，以及用人单位对毕业生满意度等方面。   

此次调查主要是针对扬州商务高等职业学校毕业生主要工作单位，以走访的形式请相关单位协助调研，同时还以电子邮件形式请用人单位的招聘主管、人事或业务代表如实，填写问卷。此次被调查的有扬州会议中心、西园饭店、新世纪国际大酒店、中石化。

2 企业人才需求情况   

被调查的企业人才需求岗位以营销人员、专业技术人员以及生产线工人为主，占比83%(见图1)，这要求职业学校应及时调整人才培养定位，使培养出来的毕业生与企业岗位需求相适应。在被问到“你认为本企业什么学历的人才最好用”时，65%的企业选择了大专(见图2)，其原因主要是大专学历的人才相比野心勃勃的本科生和心浮气躁的中专生更加务实肯干，最适合企业的办事作风。55%的企业在招聘时主要看重的是25岁以下的毕业生(见图3),70%的企业在招聘时需要的是专业技能型人才(见图4)

3 企业人才满意度情况   

从不同的岗位和企业单位来看，扬州商校毕业生的业务水平和实际操作能力还是比较强的，其中企业比较满意的占40%,满意的占”%，不满意的占3%，可见，学生在学校所学到的技能基本功是扎实的。企业在招聘时最看重的是员工是否具有创新能力，其次是员工的交际能力和团队合作能力。同时，用人单位也相当重视团队合作精神，重视程度几乎与技能持平。而至于毕业生的适应能力和应变能力，不满意的仅占1.5%左右，说明大多数企业对这两方面的能力比较肯定。(见表1)产生从众心理，便盲目地离开了自己的工作岗位，不仅给自己的前途造成了影响同时也对企业造成了困扰。第四，学校的部分专业设置过时、教育教学模式陈旧、实习实训场地有限、设备落后，这些都是造成学校毕业生与企业人才岗位相脱节的主要原因。

4 企业人才需求调查结果分析   

根据调研结果分析，被调查的企业岗位所需求的学历构成一般以大专为主，工作类型则以一线工人、专业技术人员和营销人员等为主。部分企业则对专业技能型人才的职业素养、职业道德和劳动态度等方面提出了更高的期望，这说明了企业在需要大量的生产一线操作工人的同时，也非常需要一些既有技术又能沟通和管理的全能型人才，以满足技术生产与管理的双重要求。这样的调查结果与王学戏(2012年)在《太仓地区高职毕业生用人单位满意度调查报告—以健雄职业技术学院2011届毕业生为例》中得到的结果是一致的。在调研过程中，企业对于与学校合作共同培养学生表现出很大兴趣。更多的企业进而表达希望能够与学校合作共同培养企业人才的意愿，使培养的人才更能够适应岗位的需求，到企业上岗后能够快速地胜任工作。   

笔者在调研中还发现，技能型人才的缺乏直接制约了企业的发展与壮大，因而在未来的几年内应用型、技能型专业人才需求应该会日益增加，这一点必须引起学校的重视，可以加强在专业设置、实习实训方面的建设投入。此外，目前大多数企业认为，毕业生由于对薪金待遇期望值偏高，影响了对工作的积极性，不仅不安心在一线工作，甚至频繁换工作，这些行为无论是对企业还是个人的发展都会产生不利影响。另一方面，职校毕业生操作能力较强，但综合素质不高，缺乏独立解决实际问题的能力，这些也都应该在未来的教改工作上得到进一步解决。   

调查中反映出来的这些问题，究其原因有以下几点:第一，学生过于自信，认为自己学过专业知识，手中也有一两本技能证书，自己只要想工作就能顺利找到工作，而忽略了企业和经济发展对人才需求的现实。第二，学生期望值过高。部分毕业生在面临岗位选择时，往往偏向选择工作稳定且收入较高的岗位，而那些需要吃苦耐劳的工作岗位几乎无人问津。第三，学生过于浮躁，容易盲从。学生参加工作大多20岁，刚从学校毕业，看见有人辞职，容易

5 企业人才需求现状对职业学校教育教学改革提出的挑战   

第一，技术型工人的知识结构不够合理。一方面，一些技术工获得专业证书的数量严重不足，无证上岗现象较为普遍。另一方面，新进员工缺乏必备的职业技能和基本知识，影响企业生产效率的提高。    

第二，学校开设的专业和企业需求的工种不吻合。当下学校为企业提供的优质教学服务并不被企业认可，主要是学校的教学内容以及教学评价等与社会实际需求脱节，造成招生与就业的两难。而企业却因缺少优秀的员工，影响了自身发展，同时也制约着经济社会的发展。   

第11篇

周大福中国营运管理中心的品牌负责人向时代周报记者介绍说，周大福新推出的“四觉”管理即SIS嗅觉管理、视觉管理、听觉管理和触觉管理。尽管推出“四觉管理”耗资不菲，但它不仅成为周大福区别于同类品牌的新标志，还能为顾客提供舒适而独特的购物体验。

以“四觉”管理之中的SIS嗅觉管理为例，尽管目前只在国内的80家珠宝店试行，但是很快将在全国近300家分店陆续推出。届时每一家店里都会用上统一的、契合周大福品牌形象及定位的周大福“专属签名香”。这是由一家全球知名的空间扩香系统专业机构，根据周大福的品牌定位与风格量身定制，并通过了国际香味机构的安全认证。周大福品牌部的负责人介绍说，目前在全球范围内只有顶级奢侈品牌和超五星级酒店的大堂中会使用嗅觉管理，而周大福的这种尝试，一方面为客户提供了更人性化的服务，另一方面通过嗅觉建立了一种品牌识别的新途径，让顾客一闻到相似的味道，就会联想到周大福时尚、专业、亲切的品牌形象。而在听觉管理方面，周大福和中国音乐协会合作，购买其正版音乐在店内播放。

传统的导购服务，大多是用语言和文字，详尽而条理分明向客户介绍产品，这是一种“理性”的服务与品牌识别推广；然而周大福的“四觉”管理更多地是一种“感性”的倾诉，在给客户带来购物愉悦的同时，更将周大福的品牌形象烙印在客户的心灵与记忆之中。

理性的服务管理

“四觉”管理是一种通过优化购物环境而获得的服务提升，不过给消费者提供最优质、最专业服务的还是前线销售服务人员。

为了让销售服务人员有充分为客户提供优质服务的技能与热情，周大福设立了针对前线员工的年度品牌大赛“美钻征集令”。 “美钻征集令”将3万余名优秀的前线销售员工比作“钻坯”，在五大区品牌小组内，通过层层选拔、种种培训、多维比拼、最终将其打造成为代表周大福品牌形象的25颗“美钻”。 25颗“美钻”将晋级至深圳总部，并在这里学习深层优质服务、接受专业彩妆培训、体验高端品牌。经过这一系列的打磨，这些“美钻”将蜕变为周大福服务优、销售精、形象佳、气质雅的品牌标杆及品牌宣导者。

这种造星计划和优秀员工的评比，已经使得服务意识深入每个销售员工的心中，然而这还远远不够，因此周大福还设立了机制完善的全国服务监控体系。这个体系，由周大福珠宝集团有限公司执行董事、周大福珠宝中国区域总经理陈世昌先生亲自牵头，成员则包括品牌总监及遍布全国的60多名品牌督导员，他们负责对全国的1000多家周大福店的服务质量、珠宝陈列、物料使用等软硬件进行全方位的监控、调整及标准化。

而每一年，周大福还会委托慧聪邓白氏等第三方专业调研机构进行神秘顾客评审。这种评审每年进行四次，周期性对全国10-30个重点城市的店铺服务质量进行暗访，并汇成调查报告。此外还会委托香港理工大学亚洲品牌研究机构对全国10个重点城市选取6000个样本，进行满意度调查。

严格的自我督察始终比不上来自客户的感受意见，因此周大福与移动通信公司合作，用短信的方式进行服务质量、满意度等内容的回访。

第12篇

思科中国业务掌门人，思科系统（中国）网络技术有限公司总裁杜家滨先生，在北京接受了本刊总编Michael Liu和文摘编辑Harold Pan的专访。他坚信，网络时代是属于客户的时代。客户在企业经营中的地位不但不会下降，反而会愈加重要。企业要想在未来的市场竞争中取胜，只能充分利用各种技术和管理手段来创造更高的客户满意度，成为一个名副其实的客户至上企业。

现在，高新技术风起云涌。在这种背景下，你如何看待客户和技术这两者之间的关系？

客户是第一重要的。服务客户是企业的最终目标，而技术仅仅是达成这一目标的手段。对此人们大概不会有任何疑义。

在思科公司，我们提倡领先的产品技术，同时我们在企业经营中始终把客户放在至高无上的位置。这两者并不矛盾。客户购买我们的产品，很大程度上是因为我们在技术方面胜人一筹。但同时如果没有客户，或者说你的产品并没有满足客户的需求，那么你的科技再好，恐怕企业也难以为继。

技术的目的在于为客户创造价值，在于创造客户满意度。所以，在谈论客户和技术的时候，一定要分清什么是目的，什么是手段。否则，很容易走上舍本逐末的歧途。

如何衡量企业针对客户的服务质量？

针对公司的服务质量，一定要设置一套能定量评估的体系。在此我想每个公司都会有自己的做法。就思科公司而言，我们在客户满意度方面设定有一些具体的参数，每年根据这些参数做客户满意度的调查。是总部委托第三方来做的。调查告诉我们哪些地方我们做得不错，哪些方面还需要改进。可以分为两个部分，一个是客户对我们的评分部分，另外一个是评估我们自己在客户满意方面的进步情况。我们对商和最终客户同时做这样的调查。我们会组织对调查报告进行详细的讨论，根据调查中我们在各个方面的表现，确定下一阶段在客户满意度方面的计划目标，并要落实改进工作的具体措施。全体员工的奖金与客户满意度调查的结果密切相关。我想我们的员工能切身感受到，为顾客提供不断改进的服务，在思科已成为一件严肃而具体的日常工作。

另外，在服务客户时，一定要对自己的能力有个客观的认识。现在能为客户做什么，哪些事将来才能做到，又有哪些我们暂时还做不到，你一定在事先就必须和客户讲清楚，使客户对你有一个恰如其分的期望。所谓言必信，行必果，这样客户才能对你树立信心，建立起伙伴合作关系。在和客户打交道时，切忌事先夸下海口，到时候又不能实现原先的承诺，客户满意当然无从谈起。

作为中国网络世界的开拓者，思科中国公司希望在客户的心目中成为一个什么样的公司？

我们十分荣幸能有这样一个机会，和合作伙伴携手，通过致力于互联网在中国的普及，提升人们的生活质量和生活效率。我们希望人们在提起思科中国公司时，能够感叹道：还好，我们有思科，他们使中国的电子商务时代提早到来！但最重要的一点是，思科在中国的成功，最终还是取决于客户对我们的信任。

在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。

如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：

珍视与客户的关系 为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员必须花费大量时间，拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。

培养积极的客户意识 与其花费大量资金去吸引和获取其它公司客户的芳心，不如花点钱去了解客户需求的变化。通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使公司决策时能考虑客户的声音。

鼓励与客户建立广泛而非单一的联系 企业对客户的了解绝不应该只来自单一的客户经理和客户间的联系。单个客户经理不可能提供客户所需的一切服务。另外，这种狭窄的联系使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断。这种关系同时还是十分脆弱的，当联系发生变化（比如人员变动），会为竞争者敞开大门。因此，企业应与客户建立多层联系。除客户经理与客户的接触，还应有行政总裁、财务经理、公关人员等与客户多方面的联系。

满足客户的要求 让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户需要以某种方式交货，你就要增加这种能力。

更多地为客户着想 有时，更多地为客户着想意味着提供一件客户要求得到的产品，而不是因为该产品具有广阔的市场前景。适当牺牲一定的利益，可以赢来长久的客户忠诚。

不要仅理解客户的需要，更要理解客户的价值 客户经理应该非常清楚特定客户对他来说有多大价值，什么样的服务是恰当的。当决定投资于某一特定客户时，涉及的不仅是对当前相互关系，还有未来发展潜力的估计。 ---Glen Zhang

随着国际互联网的飞速发展，将导致企业与客户之间距离的消失，企业之间的竞争格局将发生剧烈的变化。那么，在即将到来的网络时代，企业应该采取怎样的经营策略，才能保证在激烈的竞争中立于不败之地？世界经理人文摘网站就此问题在网上向广大经理人做了调查，结果显示，有48.3%的人选择“客户第一”，这恰恰契合了思科系统（中国）网络有限公司总裁杜家滨的观点。另有38.5%的人选择了“员工第一”，13.2%的人选择了“技术第一”。

选择“客户第一”的人都赞同“满足客户需求才能实现市场价值”的说法。 yongk@21cn.com在给我们的反馈中说：“任何产品要实现其价值，必须符合客户的需求，无论是潜在的、还是已知的需求。因此适应市场发展的需求是企业生存之本。员工、技术等方面仅仅是为实现产品的市场价值而做的最佳努力而已。”而gdyhwczh@public.hb.wh.cn也说：“‘客户第一’是未来网络世界的核心，网络的最终目的是使我们变得更近了。近距离消除了距离美，我们再不能靠修饰生存，必须真正的把尊重客户、为客户服务放在第一位，否则，我们就要完蛋。”

但是，我们同时注意到，也有为数不少的人（38.5%）选择了“员工第一。源自员工的创新是企业制胜之本”的观点。持这种观点的riversucia@hotmail.com说：“员工是企业生存发展的基础。只有员工关心企业，才能尽心尽力实施企业的发展战略；只有员工关心客户，客户第一的信条才能真正贯彻。只有员工有创新的冲动，技术创新才能成为企业精神的一部分，企业才能具备制胜之本。” xutao@kjhkelec.com.hk则提出：“从管理者角度，技术与人的结合越来越紧密了。企业要生存，员工越来越成为公司利润增长的最重要来源。特别是在智力密集的IT和咨询业，其绝大部分直接成本是人工。同样付出的人工，却可以产生十分不同的结果，这是每个总经理面临的困扰。如何最大程度地发掘员工的智力和潜力，已成为每个经理人在21世纪要解决的重要问题之一。”

第13篇

1 开展前期调研

1.1发放问卷调查

在全院范围内发放“患者及家属调查问卷”500份,“医护人员调查问卷”200份。经过统计,大多数的患者及家属和医护人员对取消家属陪伴持认可态度,这就为下一步工作的开展打下了良好的基础。

1.2 召开专题研讨会

由院领导参加,了解医护人员思想顾虑,共同分析患者取消陪伴后可能出现的问题及应对措施。从根本上改变护理人员的思想观念,增强主动服务意识。

1.3 召开公休座谈会

在实施取消家属陪伴之前,开工休座谈会。向患者及家属介绍取消陪伴制度的有关规定,内容包括具体的探视时间、医生交待病情时间、如何与家属联系等问题,解答疑问消除顾虑。

2 加强护理质量管理

2.1 合理的人员配置及分层次培训

按能力竞争上岗,使责任护士、技术护士、生活护士、康复助理形成小组,划分责任区。根据病区工作量和危重患者数量新病区分为3类。依据科室类别、实际护理工作量的工作时间来配置护理人员。护理部与人力资源部通过市劳动局面向社会招聘康复助理,并共同组织面试,面试合格者参加体格检查与系统培训。各病区增加康复助理6~8人,全院共增加康复助理158人,护士29人。做到最大限度发挥护理人员的主观能动性,保证无陪伴病区的护理质量。按岗位分层次对护理人员进行岗位职责和工作流程的培训。尤其是对来自不同文化背景的康复助理进行服务理念、规章制度、基础护理等各方面综合培训。同时根据护理人员的需求,增加业务培训的内容及次数。例如ICU的护士长到无陪伴病区讲解约束带的使用等,增强护理人员安全防护的意识和能力。

2.2 完善护理改革

实行物资配送网络化,每天将所需物资下送到病区;棉织品全院统一保管,按需下送;为了方便患者办理出院手续,由运送中心领取出院带药;同时消毒供应中心按临床需要收污送洁;建立静脉药物配置中心,将临床长期静脉液体集中配置;运送中心承担全院患者检查、化验、取药、物资的运送等,通过一系列措施,真正做到把时间还给护士,把护士还给患者。

2.3 健全护理制度

2.3.1 细化岗位职责工作流程

重新调整岗位职责。将终未消毒、晨晚间护理、洗脸洗脚、喂水喂饭、大小便等生活护理调整到康复助理的职责中。而生活护士主要完成基础护理工作如生命体征监测、口腔护理、功能锻炼、出入院接诊等,并协助康复助理给予患者生活及饮食帮助。技术护士全面评估患者病情变化,按照护理程序完成患者的临床护理工作,同时指导并参与下级护理人员的工作并监督、检查完成情况。

在分工明确的基础上,每一个护理小组加强相互协作。在进餐前各级护理人员共同做好各项进餐前的准备工作,全部下到病房,协助患者就餐,了解患者进食情况。通过明确职责,细化工作流程,保证了患者得到高效、全方位的护理。

2.3.2 规范无陪伴病区各项交接程序

在无陪伴实施过程中,为防止患者在科室交接中出现意外,建立了患者检查前后、患者术后回病房、新生儿转出、ICU患者转出等交接记录表。细化交接程序,规范交接内容,减少交接过程中可能出现的隐患,保证护理工作质量。改革晨间交接班程序。除以往护士交接患者病情、护士长检查夜班工作完成情况外,由责任护士负责分配当天的责任组,并简要说明当天危重患者主要护理问题,需要采取的护理措施、病情观察的重点内容。最后由护士长作补充说明,护理人员和康复助理共同巡视病房,作好床头交接,保证各项护理措施的落实。

2.3.3 完善护理风险预案

突发事件的应急是无陪伴制度实施后管理的重点,护理部完善了患者住院期间的摔伤、坠床、导管意外脱出等22项护理应急预案。同时还制定了患者特殊检查治疗告知程序,提升了护理人员防范护理风险的意识和能力,真正为患者提供更加安全、有序、优质的护理。

2.3.4 制定意外危险因素评估

为保证无陪伴病区住院患者安全,防止意外摔伤等事件的发生,自2006年4月在全院各病区实施意外危险因素评估。制定了《住院患者意外危险因素评估表》,确定评估人群标准。根据评估表对符合评估标准的患者进行评分,当评分﹤25分时,该患者为容易发生意外危险的高危人群。分数越低患者发生意外的危险性越高。对于高危人群制定特殊护理措施,建立护理记录单,护患沟通卡,床尾贴明显标识,要求护理人员随巡视、随观察、随记录。针对高危人群采取有效的护理防范措施,经过12个月的实施医学|教育网整理搜集,统计2006年4月至2007年3月住院患者意外跌伤情况,与上一年度同期相比,跌伤人数由原来的8例减少为3例,住院患者意外摔伤发生率明显低于未评估前。

2.3.5 实施人性化服务措施

为体现无陪伴病区人性化护理,提高护理服务水平,针对不同科室 设计患者满意度调查问卷。包括对运送中心、手术室、消毒供应中心、营养护理员、康复助理等工作人员的工作情况的满意度调查。并对患者意见及建议进行汇总、分析、整改。每月将问卷通过护士长手册发到各病区,以促进护理工作质量,提高患者满意度。

调整晚间护理工作,于晚8点点增加一次危重患者擦浴、泡脚以协助患者入睡。探视时间,由护士长、责任护士主动向患者家属介绍一天的精神状况、治疗护理、饮食排泄等情况,使家属放心。同时通过制作护理标识、建立饮食及服药提示卡等措施,使患者、护士满意,达到护患双赢及人性化护理的目的,以此促进护理质量的全面提高。

2.4 严格护理质量考核

2.4.1 重新修订护理质量考核标准

实话无陪伴制度后,护理部细化院内护理质量检查,重新修订病房管理、基础护理、危重患者护理、护理文件书写、健康教育、病房安全管理、消毒隔离、治疗室、换药室质量等考核标准。设计每月护理质控检查量化表,护理质检组进行全面护理质量检查。进一步完善缺陷反馈制度,建立质量反馈调查表。同时建立危重症患者上报及院内护理会诊制度。规范患者入院流程、手术患者家属管理制度、各种有创检查通知单、毒麻药品登记本等内容。加强对个案查房、危重病例、死亡病例讨论的监督和指导,使护理质量控制更具有实效性。

2.4.2 加强护士长夜查岗考核

无陪伴实施后,护理工作越来越细化。为了保证夜间护理工作的质量考核,相应制定出护士长夜查岗记录表,并根据全院护理工作需要随时调整夜查岗内容,包括夜间护士交接班情况、巡视病房情况、危重患者护理、监护室患者压疮评估、意外危险因素评估、毒麻药管理及治疗室管理以及各种护理文件的书写记录情况,将检查发现的问题及时反馈给各病区,并纳入当月考核。夜间查岗由原来的走走形式,变为现在的抓住护理质量内涵,注重护理工作的连续性,保证了对患者的全方位护理。

2.4.3 制定健康教育质量标准

护理部组织全院21个病区,根据各专科特点制定单病种健康教育路径32种。通过制定详细的实施计划、规范实话流程、规定具体的实话时间,对患者进行全方位连续的健康教育指导,从而缩短了患者的住院时间、降低了并发症的发生、提高了治愈率、普及了健康教育知识,也使健康教育标准化、规范化,缩短了护士之间由于理论知识水平高低造成的差距,拉近了护患之间的距离。同时建立了健康教育手册及记录本,制定了健康教育考核标准,检查健康教育计划的落实,规范护理人员健康教育行为,使患者获得了从入院到出院全过程的健康教育指导。

3 效果评价

3.1 建立良好护患关系,提高患者满意度

患者从入院就感受到安静、整洁、舒适的住院环境。护理人员时刻在自己周围,无微不至地进行生活照顾、细致地观察病情。拉近了护患之间的距离,使患者从生理到心理能得到全方位的照护,解决了家属送饭、陪护的困难。患者满意度可较客观地表达患者对所接受的护理服务的满意程度,反映护理质量水平,因而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准。在2007年3 月我院委托“天津市100调查咨询媒体顾问中心”采取随机抽取,入户调查的方式,对2006年9月至2007年3月期间主要手术科室出院患者进行社会调查。调查内容主要包括医护人员医疗服务、其他服务工作、医院整体医疗服务的满意度评估情况等。由该机构专业研究分析人员对回收问卷进行筛选、编程、问卷编码、数据输入和数据汇总分析,并提交出院患者入户调查报告。调查项目为21项,其中涉及护理人员的内容有6项。在所有调查项目中,满意度最高的4项为:护士服务态度、整体就医环境、医护人员是否尊重患者和医护人员是否及时到位,其满意度分别为95.0%、95.0%、94.5%和94.1%.

3.2 深化整体护理,提高护理质量

护理人员从患者入院开始就主动地了解其其家庭的状况、生活习惯、饮食情况等个性化的问题,倾听患者的自诉,以生活护理、基础护理为切入点,以护理程序为框架,注重患者的身心需求,有效地做好心理护理,使护理更加主动、及时、到位,丰富了护理工作的内涵。以肝13病区、肝15病区、神经19病区、神经20病区4个病区为例对无陪伴前后的护理质量进行比较,结果显示在危重护理、病室管理、基础护理、文件书写和健康教育等方面无陪伴后的护理质量评分都明显提高。

第14篇

客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全

面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

第15篇

内容摘要：本文立足于在电子商务环境下，探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素，以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托，阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径；在此基础上构建理论模型，并提出相关研究命题。

关键词：顾客公民行为 顾客感知 电子商务

顾客公民行为的提出

近年来，随着“顾客是企业的兼职员工”观点得到广泛的关注和认同，组织行为学的理论框架在营销领域得以延伸，顾客公民行为也正在受到越来越多的关注。Gruen（1995）首次将“公民行为（Citizenship）”的概念用于描述企业进行关系营销所引发的顾客行为，他把顾客公民行为定义为顾客自愿做出的对企业有利的行为，这些行为并不是企业要求必须做的，认为顾客的公民行为包括口头宣传、参与企业调研等、向企业提出建议、参加企业赞助的活动、阻止其他人对企业的不良行为等。Ford（1995）提出顾客自主行为（Consumer Discretionary）的概念，她认为顾客自主行为是除了购买产品和服务以外的，顾客对企业有利或不利的行为。Groth（2001）通过借鉴组织公民行为学理论提出了顾客公民行为的概念。他认为，顾客公民行为是顾客自发的和自主决策的，并非企业完成服务生产与传递过程所必需的顾客行为，这种自发的行为在总体上有助于企业的发展。Groth认为，与企业员工的组织公民行为类似，顾客的行为也可以分为完成服务生产与传递所必需的角色内行为（合作生产行为），例如在网上购物时必须输入信用卡信息等，和顾客自发的非完成服务流程所必须的角色外行为，例如向家人、朋友推荐本企业的服务等。而这种顾客自发的、自主角色外行为就是顾客公民行为（customer citizenship behavior），它有助于企业降低营销成本，获得有价值的信息，提高服务质量。

国内学者范钧（2009）总结前人的观点，将顾客公民行为界定为：在顾客购买行为或消费行为之外的、非服务生产传递过程本身所要求的，对企业、员工或其他顾客均有利且是顾客自愿采取的行为。同时提出顾客公民行为主要具有以下三个特征：企业本身没有要求；顾客自愿采取；对企业、员工和其他顾客均能产生积极影响。

电子商务环境下顾客公民行为的维度划分

随着电子商务技术的开发和应用，零售业逐渐摆脱原有的地域限制，向网络化方向迈进，网络购物发展迅猛。根据中国互联网络中心（CNNIC）2009年12月的报告，截止2009年6月份，我国网购用户规模已达8788万，年增长率为38.9%。尽管如此，网民购物占总体网民数量的比例还很小，同时与传统零售业相比，网络购物的相对比例也不大。根据2009年6月万瑞数据的《2009年中国互联网用户网络购物行为及满意度调查报告》显示：网购用户的消费呈现出了一种“多者更多”的类马太效应，不同满意度用户对2010年网络消费预期产生了不同的影响：满意度高，购物增加的可能性越高，反之亦然。网络购物中顾客购买后感到满意时，往往会不由自主地产生向其他人推荐、口碑传播、主动帮助其他网购顾客等行为，这种顾客的自发行为也就是所谓的顾客公民行为。笔者把电子商务特定环境下顾客公民行为划分为以下四个维度：

（一）推荐行为

推荐行为主要指顾客在完成某次网络购物后，自己心里感觉满意，往往会通过多种途径向家人、朋友、同事甚至陌生人等，推荐自己满意的产品或店铺，和他人分享成功的某次网购经历。目前，由于电子商务的发展和网络购物的兴起，一些盈利性的推荐网站和推荐行为也随之产生，如阿里妈妈的淘客推广，这是一种按成交计费的推广模式，任何买家（包括您自己）经过淘客的推广（如链接、个人网站、博客或者社区发的帖子）进入卖家的店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。而本文所指的推荐行为不包括这一类，是指不以获益（盈利）为目的推荐，仅仅是因为个人满意或者喜欢的推荐，推荐的方式也是多样化的。这种推荐行为是不存在商业意图的顾客与他人之间进行的有益于卖方的沟通行为。

（二）帮助行为

帮助行为主要是针对其他顾客（买方），我们发现，很多满意的购物者会乐意帮助其他的网购顾客，尽管有些是互不相识的陌生人，也会愿意接受他们的询问，给他们一些网购的建议和经验，指导他们搜寻产品信息、解释如何正确使用产品或服务等，即帮助行为或者助人行为。

（三）反馈行为

如果说前面的推荐行为主要是针对顾客或者买方的行为，而反馈行为主要是针对卖方的行为，顾客在一些网站购物后，觉得值得、满意，会乐意参与网站或者卖方举办的一些调查活动，会乐意主动地对卖方提出一些关于店铺、服务或者产品的若干建议、意见，以帮助卖方进一步提高和发展。

（四）创新行为

有些顾客在网购后，出于一种责任心，也会针对购买的产品或服务等提出创新设想、意见，且这种意见或建议并非源于顾客不满的服务体验。总体而言，和以上三种行为相比，顾客的创新行为可能并不多见。

电子商务环境下顾客公民行为的影响因素分析

在顾客公民行为概念还未正式提出，就有学者对顾客自发行为的影响因素进行了研究，Bettencourt（1997）在顾客自发行为的研究中提出满意、承诺是顾客自发行为的前因变量。而Groth（2001）认为，顾客与企业的交易可以看作是一种社会交换行为，当顾客对企业的服务感到满意时，出于一种回报的心理，顾客会表现出自发的角色外行为。Rosenbaum和Massiah（2007）指出顾客的社会支持感对推荐、良好口碑传播等形式的顾客公民行为会产生显著的积极影响。在电子商务环境下，对于网购顾客而言，笔者认为顾客公民行为主要影响因素为顾客感知、顾客满意和顾客特征等因素，有待后续研究的验证。

（一）顾客感知

在电子商务环境下，网络购物顾客的感知主要来源于以下四个方面：一是产品感知。顾客对于购买的产品主要涉及产品的质量、包装，产品描述与实物的差距，产品的归类是否清楚，产品的信息是否全面，有无提供个性化的产品（或服务）等内容。二是价格感知。顾客对于价格感知主要涉及产品的定价是否合理、与实体店相比的价格差距、物流费用收取是否合理等。三是服务感知。顾客对网购中的服务感知一方面涉及网店服务人员的态度、回复速度、服务时间等内容，另一方面还包括了销售后的一系列服务内容：发货是否及时、对应物流公司的服务、交易时间长短、在线查询服务和售后处理等。四是店铺感知。这部分主要包括一个购物网店或者网站给顾客的总体感觉，涉及界面设计是否美观、网页打开速度快慢、信息搜寻的方便性、顾客个人的信息安全、该店的促销活动和其他个性化设计等。

（二）顾客满意

现有的文献中关于顾客公民行为的研究文章极少，顾客满意是学术界较早提出来的以解释顾客自发行为的理论。Gruen（1995）指出，顾客信任感会影响顾客的公民行为，顾客对企业信任感越强，顾客越可能表现出公民行为，但他没有通过实证研究对这一观点进行检验。Groth认为，顾客与企业的交易可以看作是一种社会交换行为，根据以互惠互利为核心原则的社会交换理念，当顾客对企业的服务感到满意时，出于一种回报的心理，顾客会表现出为企业做口头宣传、推荐他人使用该企业的服务、向企业提供反馈意见，以及帮助他人购买、使用企业的服务等顾客自发的角色外行为。

本文认为在电子商务环境下，顾客满意会直接影响顾客公民行为。网络购物中顾客购买后感到满意时，往往会不由自主的产生向其他人推荐、口碑传播、主动帮助其他顾客等行为，这种顾客的自发行为也就是顾客公民行为，它会帮助发展出更多的新顾客，促使更多顾客参与并实现满意的网络交易。在理解顾客满意内涵的基础上，本文认为网购中的顾客满意同时涉及认知成分和情感成分，认知成分是顾客对产品和服务等实际感知绩效与期望比较产生结果，情感成分是顾客所产生的满足、高兴、喜欢等心理反应。在范畴视角下，本文针对的是特定性满意的概念，是指消费者对某次具体网络购物的满意感。从现实角度看，消费者在数月中会有多次网络购物经历，且每次购物未必选择同一家网购商家，因此不适合采用整体满意度概念。在过程结果视角下，本文将顾客满意视为一种结果，即网络购物交易和消费活动经历的结果。

（三）顾客特征

不同的顾客由于其客观消费条件和网购经验在个体层次上存在着巨大差异，这差异明显会影响电子商务环境下的顾客满意和顾客公民行为。本研究分析的顾客特征变量主要有性别、年龄、教育程度、收入、网购经验等，具体衡量内容如下：

性别：男，女。

年龄：本文根据网络购物实际消费情况，划分20岁以下、21-30岁、31-45岁和46岁以上四个年龄段。

收入：有多种方式考察顾客的收入情况，如顾客家庭年收入、家庭月收入，个人年收入、个人月收入等，本文采用个人月收入指标。与使用家庭收入指标相比，个人收入指标有利于减轻顾客隐私泄漏的担心；与个人年收入相比，个人月收入比较直接，更容易取得被调查者的支持与配合。

教育程度：把教育程度划分成四个层次，即高中及以下、大专与高职、本科和硕士及以上。

网购经验这一指标主要从调查顾客网购经历的时间、网购频率等信息来反馈。

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的模型构建

在以上内容和问题分析的基础上，本文构建了以下的理论模型，具体见图1，同时提出了以下的基本假设：H1：顾客感知的四个组成部分对顾客公民行为有直接的正向影响；H2：顾客感知的四个组成部分对顾客满意有直接的正向影响；H3：顾客满意对顾客公民行为有直接的正向影响；H4：不同顾客特征对顾客公民行为有着显著的差异。

这一模型的构建立足于电子商务环境下网络购物的现实需要，在分析顾客感知、顾客满意、顾客公民行为等理论基础上，本研究提取相关因素为模型设计做准备，将顾客特征作为控制变量，分析其对顾客公民行为的影响，构建了基本理论模型，计划在后续的研究中，将通过网购顾客调查的经验数据来验证模型。相关的研究结论将对在线网络零售商提供一些有效的建议，指导他们通过提高顾客满意度和激发顾客公民行为来降低营销成本，提升商业形象，更好地留住老顾客、发展新顾客，增强其竞争力，也为在线零售商（包括B2C零售商和C2C零售商）制定以顾客为中心的营销策略提供了理论依据，使他们在产品、定价、服务和网店设计等方面，能更好地以顾客为中心，做到更加个性化、人性化，使在线零售商和顾客实现双赢、多赢，使得网络购物发展更加成熟。

参考文献：

1.Gruen,T W. The outcome set of relationship marketing in consumer market [J]. International Business Review,1995，4(4)

2.Groth, Markus. Managing service delivery on the internet: Facilitating customers' coproduction and citizenship behaviors in service [D].The University of Arizona,2001

3.范钧，孔静伟.国外顾客公民行为研究[J].外国经济与管理，2009（9）

4.Bettencourt, L A. Customer voluntary performance：Customer as partner in service delivery[J]. Journal of Retailing, 1997, 73（3）