服务员实习报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质服务员实习报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

这次暑假社会实践我做的是宾馆的服务员，那是一家规模相对来说还是蛮大的有点皇家气派的饭店。一上班我就直接去做事，而没有自己想象中的会有一个简单的培训。一切似乎都来得那么快，也迫使我要很快的进入角色。老板叫一个年轻的女孩子带带我，也吩咐我要好好跟着学。也许这就是我所想那种所谓的培训吧。真的不敢相信就怎么一个做起事来游刃有余，从容不迫的年轻人比我大那么一点点。这是我后来聊天的时候所了解到的。她看来人缘很好，跟其他服务员有说有笑的。有时候的我很不知所措，她就一直宽慰我说，没什么的，事情很简单等等诸如此类的话。我很是感激，想我一出来便遇上了一个好人。那么以后在这里的日子也就好过了。

还记得上班第一天，我都不怎么开口，不知道如何开口与客人沟通，与同事之间也没有什么话要讲。第一天就那么的埋头的跟着先来的服务员学习拖地，洗拖把，冲马桶，铺台子，摆碗筷子，写菜单，拿酒水以及一些应付那些客人的刁蛮的“服务”。知道吗?就简单的铺台布也大有学问，原以为只要铺上就好了，可在宾馆里有很多东西是很规范的，就连站姿都有一定的标准。夏天天气热工作那里都有空调，工作环境与伙食还是蛮不错的，刚开始我还有点飘飘然，感觉到了上流社会的生活，但宾馆的人事管理很有问题，有好几次我都被气得想不干了，但我还是坚持了下来，认认真真做事。原来坚持下去，生活可以更加充实，原来“自力更生”是挑战与乐趣并存的。

记得有次来了一位客人要看包厢。他，是一个很特殊的客人，因为他的脚有点拐。当时因为没有客人又加上是我一个人在值班，就有点猥琐。以前在电视上看到的那些可怕的亲亲喔喔的镜头就如潮水般涌来。顿时心惊胆颤的害怕着。可是想想自己是拿着老板的薪水，怎么可以拒绝客人拒绝老板的生意呢!于是等我鼓足勇气准备进去的时候老板娘来了。她问我怎么啦，我说来了一位男客人要来定包厢。听我这么一说，又看到我的那发抖的腿，老板娘二话没说就打开包厢看看是什么人。然后老板娘说：“呵呵，没事，他是我们的老顾客。进去吧，放心好了。不会对你怎样。”听了老板娘的话，心里像是吃了定心丸似的，于是就带着一颗忐忑的心进去了。最后，幸运的是，老板娘真的很好，而他也是特别的好。因为他出了点菜以外，还教会怎么处事怎么和人沟通怎么摆盘子。而且还介绍他的朋友给我认识，还让我给自己也点一个菜请我一起吃酒饭。但是，还是被我很客气的拒绝了。不过，他很理解我没有怪罪我。

还有一次，也是因为当时没有多少客人，我们就站在那里。突然外面进来一群男男女女说要吃饭要定包厢。于是我们也都很客气很礼貌的接待了他们。可是意想不到的事情发生了。刚上了几个菜，便听到包厢里嚷嚷，急忙进去才知道是冷盘八宝鸭上有一只蚊子，饭店是最忌讳菜里面有杂物的。大堂经理又是道歉又是微笑，点头哈腰的陪不是了好一阵子，最后被退掉才算了结这事。我们出包厢他苦笑着对我说：“倒霉。”我说：“这样的事情经常发生吗?”他说：“不会，而且这样刁难的客人也很少见。再说，我们在上菜的时候也应该事先看看的。知道吗?我们在面对这些事情的时候一定要镇定要微笑要巧妙的回答客人的质问。这样，既不让老板生意受影响，也不让客人受气，不再做我们的回头客了。”是啊，灵活，巧妙也是一种生活的技巧。

对啊，在我这次的工作中我也明白了：在工作时上司总有责备下属之时，这都是不可避免的。责备也要用适当的方式，既要与下属打成一片，也要保持自己的威严，虽然事实如此，但这也给我上了宝贵的一课。它让我明白到别人的批评或是听取别人的意见时，一定要心平气和，只有这样才能表示你在诚心听他说话。虽然被批评的时候是很难受的，但是我们还是要很诚心的很耐心的听取，而且还要明确表示你是真心接受他们的批评。因为这样我们才能在过失中吸取教训，为以后的成功截取一定的经验。但我还知道我要学会：从哪里跌倒就从哪里爬起来，这是我应该做的。因为做服务员就是要以“顾客是我们的上帝”为自己的信念，以便更好的服务好每位来消费的客人。

除此之外，我还从这次工作中学会了人际交往和待人处世的技巧。在人与人效中，我体会到了有些同事之间是真的没有知心朋友可言，在利益面前，每个人都是为自己的。有时候，人，往往是执着的。对待同事要圆滑点，不论做什么事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周边的人沟通思想，关心别人，支持别人。而且很好的表达能力是非常必要的。在这些打工的日子里，有喜有忧，有欢乐，也有苦泪，也许这就是打工生活的全部吧。但是，感觉自己还是有点那么格格不入。也许，是我不适应这样的环境吧。我不知道有多少打工人有过这种感觉。但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，值得回忆。即使曾经哭泣过，现在想想都已经没有什么大不了。

最后，我想再说一下自己对服务行业的感觉，在那里打工的这一个月，所遇到的人大部分是比较有素质的，可是总有一些人是那么的横，虽说“顾客是上帝”，但也不能拿着钱如此的折腾别人，看着别的小女孩被为难，甚至被气哭，我真是感到人与人是那么的不一样，为什么不能多尊重别人一下呢?哪怕一个善意的微笑，一个理解的眼神，就足以让我们的心情保持一天的晴朗!而一句恶言恶语则会让我们心情阴霾一天!所以，学会尊重别人，理解别人，你也会觉得别人对自己也是友好善意的!你的生活会变的多彩，美妙!

我的老板在走之前也给了我一些指点，他说：“一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用暑期时间参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会。”虽然，服务行业与我的会计专业没什么很大的关联，但我认为，无论任何的一种尝试，对于自己来说，对于以后来说，都是很宝贵的充实!

一个人初次出身社会我们要主动去适应环境，熟悉周围的人和物，而不是环境来适应我们。生活是很艰辛的，每一分所得都要双倍的付出，除了能力、吃苦耐劳还需要机遇，更加知道了父母的不容易。出门在外，没有了父母的照顾，没有了同学的帮助，要学会独立自主，自己照顾自己。人生在世，不如意之事十之八九，在社会这样复杂的环境里，不比我们在家里，在学校，没有什么烦恼、挫折。有是年少轻狂，有是恣意枉为。一切都那么顺利。脱离了学校和家，在社会就不是那么好了。我们应该放下学校里的那种轻狂，家里的那种娇宠。不要期望太高，要一步一步的去完成，我们要有一颗平常心，乐观的去面对社会里遇到的不如意和挫折，正确的估价自己，给自己一个正确的定位。打工那毕竟是短暂的，做为学生来说，目前最重要的是努力学习，为今后找一份理想的工作做铺垫，为自己摆脱体力工作打下坚实的基础。

第2篇

一，实习过程.

这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。（因为我一般都是在二楼南吧。）有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而实习报告网什么都有任你选shixi.exam8/不去尝试的话，这才可耻。

二.我的心得和感受：

1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，（结帐也是同样情况。）让客人很不耐烦。

6.错了就要认，认了就要改。

7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

三、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

第3篇

早上来到6楼，客房的姐妹们正准备开会，我们就进去了，主管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我被安排在12楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进行着自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的一切，看起来她很健谈。

在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因而放弃自己的工作，虽然我们只是一名普通客房服务员，但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列复杂程序。在这几天的实习中，我发现要能自如地做好一项工作，首先要端正自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成，而不是为工作量的大小抱怨，因为抱怨会增加我们的负担，本来工作就很辛苦，多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢？我们不要把事情想得太糟糕，要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣，所以每天要保持好的心态，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫，这不是更好吗？

我在工作中有很多失误，是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关，不断进步。

工作已有一个多月了，在这短短的时间里我真的学到了很多，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的东西，趁着年轻我们要多学习知识，那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚，仔细想想我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，撒下种子，我们还要勤劳地栽培与耕耘，只有努力付出才会有收获。shixi.exam8/

在旅游业内，一个显着的变化就是消费者越来越强调高质量的服务。只有高质量的服务，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。为了追求高质量的服务，饭店旅游业的竞争越来越激烈。，在今天竞争激烈的环境中，酒店想要发展，三个最重要的事是：质量、质量和质量。

在饭店和旅游业里，有两种类型的服务质量。一种就是能使顾客满意的产品和服务特性。而另一种服务质量就是对不足之处可以改进的自由度。我们关注的主要是前一种质量，因为它可以影响到顾客的满意程度。客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。所以，提高服务质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。在这里，客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间。客房服务员实习报告

为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系，只有这样，服务体系才能满足客人的需求。美国的一些连锁酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一晚后，第二天一大早就会启程，所以他们为客人提供了干净而安全的客房，外加免费的欧洲大陆早餐，这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这一判刑的酒店中，大多数的酒店都以这样或类似的服务作为自己的拳头产品。所以说，一家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中，酒店的服务与众不同，就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。

在酒店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下四个步骤去做：

一、认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节；

二、认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值；实习报告网

第4篇

经过几天的修正，当刚回到家的兴奋与惬意渐渐淡去，我回想了一下自己半年的学习生活，虽然在学校里的生活平静而快乐，可我却看到了“危机”――就业危机，因此而为将来而感到紧张。

大学只是沟通校园与社会的 桥梁，是我们进入社会前继续充实自己知识的“深加工厂”。最终我们要面临社会和市场无情的竞争与淘汰，仅仅依靠校园里的知识是不够的。于是，我开始思考怎样才能让自己的寒假这个短暂的时间里面学到学校学不到的东西。同学们都在努力的通过各种机会来磨砺和充实自己，而我也不能落后。

于是我来到了一个小餐馆，我在的餐馆虽然小，但是客流量很多。因为那里附近有个医院，因此来这吃饭的人大多数都是病人或病人的家属。我是在厨房里帮师傅打下手的，我刚去不懂多少。师傅很和蔼的跟我说慢慢学，我点点头说好的。大冷天的我却热得冒汗，厨房里的油烟味很浓，师傅跟我说最多的一句话是习惯就好。有人说在你的生活里有了好人，也就有了坏人。餐馆的小老板很凶，经常叫本不是的活。他会在我不是很忙的时候去洗碗，洗完了要扫地等等，做不好会挨骂。但是我觉得做好了也会挨骂，我只能低声下气的忍着。当时我想也许这就是社会，冷酷无情。。。

很快就出了状况，餐馆卖的主要汤，每一盅卖得很贵。所以每次师傅喊我帮忙接汤时我都很小心很小心，可是那天我打翻了八十盅汤，当那八十盅汤洒在地上时我唯一的预感就是我这个月的工资就这样被我洒走了。接下来就是师傅的一顿骂，他第一次那样骂我。恨不得把我全家都骂个遍，我也只能底头任他骂天了。骂完到第二天上班照样对着我笑，这是我在那里唯一慰籍。接下来的日子还是在小老板的骂声中度过，他的言辞越加锋利，我就越加心平气和的面对。因为我觉得我的将来要走的路那么长，遇到形形的人会越来越多。这也是磨练的一种方式。我领到人生第一份工资走出那里的时候，没有想象中的那么喜悦，却带着些许的凄凉。

第5篇

一、实习目的

了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。

二、实习时间

XX年7月5号——XX年1月5号

三、实习单位概况

四、实习岗位

用餐区服务、

五、实习过程和内容

首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。

主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。

六、实习经历与收获

第6篇

本人于2011年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。

1.1实习的目的和意义

通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。

1.2实习单位介绍

龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。

1.3实习要求

在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。

2.实习岗位和内容

2.1实习岗位

我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。

2.2实习内容

2.2.1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2.2.1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

2.2.3服务酒水

如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

2.2.4上菜服务

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

2.2.5餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

3.实结

经过四个月的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。

3.1实习建议

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点不文明，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

3.2实习体会

3.2.1实习是对意志力的一种锻炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。

3.2.2微笑服务是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我当时真正体会到了微笑的力量。

3.2.3服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

3.2.4酒店需要合作精神

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

参考文献：

[1]索晓光.如何在激烈竞争中提高酒店管理水平[j].北方经济,XX(9)

[2]张序,张士泽.现代酒店经营管理学.广东旅游出版社,XX,(7)

[3]林泽炎.企业文化建设与高效管理[m].广东:广东经济出版社,XX

第7篇

暑假如期而至，这个暑假时我大学生活的第二个暑假，时间较长，俗话说要想充实自己的大学生活，必须在学习的同时积极参加社会活动。这样不仅可以增加自己的社会经验挣点钱而且在人际交往等反方面也有很大帮助，就我个人而言这也可以为将来自己踏入社会奠定坚实的基础，使自己立于不败之地，所以我决定利用暑假这个好机会好好实践，体验一下真正的社会生活，因此我来到我家附近的一家宾馆打工。

“凡事想时容易，做时难!“

本以为在这里打工是一件很容易的事情，不就是端菜，洗盘子，拖地吗?这些都在家做过啊!心里还存在侥幸的心理，可是让我没有想到的是，刚去的第一天下午就犯错了，在端茶时，不小心摔碎了一个酒杯，我当时吓的不得了，刚好被领班发现。我什么也没有说，只是让我交120元的罚金。我心想怎么会是这样啊!刚来钱还没有挣到反而被罚了，心里很是不情愿，可是事实就摆在我的面前，在工作中他们说一就是一，说二就是二，当时领班严肃的表情吓得我说不出话来，脸都通红，他们告诉我：“在工作中时容不得半点马虎的，在开始讲的很清楚，出现其他的事个人负责。”我也没办法狡辩，这确实也是由于我的不认真造成的，没办法，就交了120元罚款。哎!我想这是第一次做着工作了，也算120元买个教训吧!可是我的心里久久不能平静，总以为这些错不应该发生在我身上，可是又有太多的可是，从这件事中我深深体会到想干好一项工作很难，即使一件小事。心中总有一种想法不愿意从事简单繁琐的工作，可是“一屋不扫何以扫天下”的道理，我们都懂，我想万事开头难吗?在接下来的工作中我会认真。

一月24号那天晚上都九点多了，对没有熬夜经历的我来说实在是困啊，可是还有吃饭的没有离开的人，我在坚持着，大约过了一个小时大部分的人都散了，可是还还有五个男的他们都喝醉了，在吵个不停，可是没有办法啊，他们是顾客，不能撵人家走，我只好硬撑着。当我撑不住的时候，他们也散了，可就当我扯盘子的时候，一不小心把茶水洒到了我身上，以我的性格当时就气火了，忍不住更他们吵起来了，没想到那人的话是在难听，不仅没向我道歉，而且还说我。我实在是咽不下这口气，待会经理过来了，把事情解决了，可是我有没有办法逃脱责任，经理说我是一个新来的临时工要学会怎样和顾客交流，在发生此类状况是该怎么做。可是我要学的还有很多，刚来没有几天就发生了这么多的事情，我实在无法在待下去了，我仿佛是来找气生的，想辞退不干了，可是有又想如果这样就半途而废了，什么也学不到，况且这不是真正的走上了工作岗位。自己需要学的还很多，其实社会就是这么复杂，形形的人，各种各样的事情都有，为了了解更多，增加自己的人生阅历，我选择了坚持，一直做到1月30号。20天的打工体验让我懂得了很多，心中也有了万分的欣喜和快乐，真是一份更与一份收获，不经历风雨怎能见彩虹。虽然知哦与短短的二十五天，可是就在这20天里我认识了宾馆的很多工人员，结识了社会上形形的人，学会了要以礼貌温和的态度与人交流，用心服务每一位顾客。现在自己还是一名大学生，都说大学是半个社会，可是我认为截然不同，社会上的人不会像老师那样给我们讲解，他们的言辞很锋利，直戳到我们的心里。但是为了挣钱我们只有忍耐了。20天结束了。我拿到了九百多元的工资，钱是不多可是我了在心里，因为我学到了书本上没有的知识，增加了我的个人阅历。我相信这个开始会成为我人生中的美好回忆，他也会时刻的鼓励我不断前进在人生的旅途中越走越远。

第8篇

我深深地知道，当一名普通的工作人员，尽管岗位平凡、工作平静，但工作政策性强、涉及面广，面对的是一个个来自四面八方的客户，我们的一言一行、一举一动直接展示了工作作风，影响着公司的对外形象。因此在工作中，我们注重提高内在素质和外在形象。

首先，充分发扬“轻松购物在悦士，甜蜜生活千万家”的优良传统。我们既要当好“服务员”，更要当好“战斗员”，随时随地确保服务的质量，真正以强烈的责任感，以满腔的热血，投入到工作岗位中去，在平凡之中体现人的伟大追求，在平静之中树立人的崭新形象，安于寂寞，乐于奉献，敢于创新，尽职尽责搞好服务工作。在实习的第一天，我就感触颇多。带我的师傅虽然已是店长能手，但在工作的空余还不忘提高服务的质量。比如不时地打扫周围的环境，整理大厅内的各个货架，积极地上前引导客户等。尤其是自主地打扫门前散落的烟头，将大厅内的每个角落都收拾的很整齐，给人以家的感觉。这些都真正体现了能与勤的高效融合。我为能加入这样的一支团队而自豪。

其次，我们也要努力做到“五心”：爱心、热心、诚心、关心、虚心。想客户之所想，急客户之所急，时刻把客户的利益放在第一位，我们是这样想的，也是这样做的。一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务。只有坚持做到“来有迎声、走有送声、问有答声”，才能真正做到“五心”服务。记得有一次，下班后由于外面的磅礴大雨，有位老者滞留在营业厅内，同事们不顾自己家里有事，都争先恐后地把他送回家，事小责任大。因为，我们时刻以“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的标准来严格要求自己。也许有风雨，也许有挫折，但我们从无畏惧，决不退缩。因为，我们始终坚持“用心服务客户、精心打造未来。”

最后，坚持做到服务的最高境界：有规范中无规范，无规范中有规范。

“自尊、自信、自立、自强”是我们的追求信念;“让顾客高兴而至，满意而归。”是我们的铮铮誓言;“创一流服务，争一流业绩”是我们的奋斗目标;“不畏艰难不言累”是我们的不变决心;“当好青年志愿者，关注社会献爱心”是我们的共同心愿。我们积极开展社会公益活动，将社会各阶层的积极性充分调动起来，尤其是把青年学生的力量发挥出来，而动感体验厅更好地发挥了这方面的功能，很好地满足了广大学生的需求，扩大了社会影响，由此产生了良好的社会效益。

通过这段时间实习学习，也认识到实际的工作跟书本上的知识是有一定距离的，就是一个自己不断改进不断进步的过程，由刚开始的什么都不知道到现在的能跟顾客进行业务洽谈同时促进产品的销售，确实有了一定的提高，不过也发现了很多的问题。

经过这一段时间的学习与实践，自己本身有了一定的提高。真正认识到了这个社会的残酷，记得一位同事跟我说过的一句话：没有什么不理解，这就是社会!确实是这样无论是在顾客身上还是在同事身上我都看到了自己的幼稚，自己的事情只有自己挂心也只能自己干，别人都不会理解你。在工作的过程中，还学到了很多在学校学不到的实用的待人处世之道，阔大了知识面，也丰富了社会实践经历，为我即将踏入社会奠定了很好的基础。

第9篇

我已经做好的心理准备了，那就是实习的时候一定是很累的，要吃很多在学校吃不到的苦，但是我既然能从高中那样艰苦的学习中杀出重围，考上大学，那在实习中的苦又算得了什么呢。

盼啊盼，终于盼来了结束我的实习生活的时候，不是因为我怕苦怕累，而是盼着回到学校见我的老师，见我的同学，盼着向他们述说我那刻骨铭心的实习经历，而今天我终于可以一个人静静的坐下来诉说我的那些酸甜苦辣的经历了。

炎炎夏日烈日当头，而xxx依然是那么凉爽，正是因为有这样的环境，激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我是否有能力依靠自己的双手与大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的专业能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

那天终于来了，我的社会实践活动是我们系主任孟老师为我安排的，我们一同20多人来到了“xx宾馆”从此我的实习工作就拉开了序幕。接待我们是一位很和蔼的李姐，她为我们安排好了一切后就离开了，我们也收拾了一下就休息了。第二天我第一次见了另一位李经理，他见了我第一句问我：“你们俩班谁学习最好?”我一下不知道该怎么回答，如果让我说，毕竟是两个班我说了谁其余的同学会怎么说我，谁知道他这么问一定会关系到我们明天的安排工作，如果我不说经理一定会说我的不是，后来没办法了就说：“我们来xx的都是俩个班最好的。”他不满意，还是要我指出是谁，我就在我们班挑了个学了三年的同学和另一个班的第一名。

第10篇

【关键词】 嗜铬细胞瘤;误诊;原因分析

pheochromocytoma misdiagnosis analysis(report of 50 cases) TANG Ping. Department of Intensive Care center, Shuyang Peoples Hospital，Jiangsu 223600, China

【Abstract】 Objective To investigate the pheochromocytoma of the clinical features and analysis of their misdiagnosis, to improve the diagnosis rate of mortality. Methods Retrospective analysis of hospital emergency department 20 cases of misdiagnosis of pheochromocytoma in patients with clinical data. Results 20 cases misdiagnosed as essential hypertension, 8 cases misdiagnosed as coronary heart arrhythmia in 5 cases, misdiagnosed as hyperthyroidism in 2 cases, misdiagnosed as cardiac left ventricular failure in 2 cases, 3 cases misdiagnosed as diabetes misdiagnosed for 1 month 10 years. Conclusion The clinical manifestations of pheochromocytoma complex and diverse, easily misdiagnosed cause serious heart, brain, kidney and other organ damage, and even lifethreatening. Detailed history, complete the relevant checks, can reduce the misdiagnosis rate of newly diagnosed.

【Key words】 Pheochromocytoma; Misdiagnosis; Analysis

作者单位：223600 江苏省沭阳县人民医院重症监护中心 嗜铬细胞瘤是起源于肾上腺髓质、交感神经节或其他部位的嗜铬组织肿瘤，瘤组织可持续或间断释放大量儿茶酚胺作用于肾上腺能受体，引起持续性或阵发性高血压和多器官功能及代谢紊乱［1］。由于发病率相对较少，以及对其复杂多样的临床表现认识不足，初治误诊率高。本文对我院急诊科2007年5月至2010年12月间误诊的20例嗜铬细胞瘤患者临床资料进行回顾性分析并结合文献复习，探讨嗜铬细胞瘤的临床特征，并对其误诊原因进行分析，提高对本病的认识，以提高诊断率，降低病死率。

1 临床资料

1.1 一般资料 本组20例中，男15例，女5例， 年龄18~70岁,中位年龄53岁，46岁以上14例，高血压家族史8例，糖尿病家族史3例,病程1个月~10年。

1.2 临床表现 所有患者均有头痛、心悸，血压升高15例，发作时血压在160~220/100~140 mm Hg之间，其中血压持续升高伴阵发性加重者8例，阵发性高血压3例，持续性高血压4例，合并其它症状的有：怕冷多汗2例，胸痛心悸5例，口干、多饮多尿3例，呼吸困难2例。

1.3 辅助检查 所有患者均进行心电图检查，窦性心动过速16例，显示急性冠脉供血不足5例，其中2例酷似心肌梗死心电图改变，血糖升高者3例，所有患者均进行胸片检查，2例见急性肺水肿征，24 h尿VMA阳性14例，B超发现左肾上腺肿物7例，右肾上腺肿物8例，两侧肾上腺肿物2 例，CT 或 MRI检查发现B超漏诊肾上腺肿物3例。

1.4 误诊情况 误诊为原发性高血压8例，误诊为冠心病心律失常5例，误诊为甲状腺功能亢进2例，误诊为心源性左心衰2例，误诊为2型糖尿病3例，误诊时间为1个月至10年。

1.5 治疗与转归 本组20例患者行手术切除肿物，经病理确诊嗜铬细胞瘤，其中恶性2例，绝大部分患者术后恢复较好，代谢紊乱基本纠正，后期恢复正常，定期门诊随访。

2 讨论

2.1 临床特点 嗜铬细胞瘤是肾上腺肿物和内分泌性高血压的常见病因，除分泌去甲肾上腺素和肾上腺素外，尚可分泌多种激素，故临床表现复杂多样，易导致误诊。探讨误诊原因，总结经验教训有助于提高嗜铬细胞瘤的诊治水平。

2.2 误诊原因分析 ①误诊为高血压病分析:嗜铬细胞瘤最常见临床表现是高血压，由于高血压病的发病极为普遍，发病年龄与嗜铬细胞瘤的好发年龄相当，故极易误诊，本组误诊为原发性高血压病8例，均年龄较大(46~70岁)，且有高血压家族史，故理所当然地被定为原发性高血压，从而导致长期误诊，直至血压波动大控制不佳，常规体检发现肾上腺肿物或出现严重靶器官损害或嗜铬细胞瘤危象时才发现误诊，嗜铬细胞瘤其它常见症状有心悸、头痛、出汗、焦虑等，临床医生遇到有高血压发作特别是同时伴有上述症状者应考虑嗜铬细胞瘤可能［2］，并及时进行相关检查，以防止误诊误治。②误诊为2型糖尿病分析:嗜铬细胞瘤常伴有糖代谢紊乱，发生机制为嗜铬细胞瘤分泌大量儿茶酚胺，导致胰岛素分泌减少，肝糖元分解加速，糖异生加强，进而引起血糖增高，糖耐量降低［3］。本组有3例因血糖升高且有糖尿病家族史，而误诊为糖尿病。嗜铬细胞瘤的血糖与血压升高关系密切，原发病解除后血糖即可恢复正常。临床遇到反复高血压发作的患者，血压下降后或发作间歇期应作葡萄糖耐量试验，有助于鉴别诊断。③误诊为冠心病心律失常分析:嗜铬细胞瘤分泌大量儿茶酚胺，儿茶酚胺可使窦房结、房室结和传导系统的自主神经细胞活动加强，传导速度加快，舒张期除极化速度加快，诱发异位节律而发生室早、室颤，大量儿茶酚胺还可以引起心肌炎、心肌坏死，久而发生严重心律失常、心力衰竭或心肌梗死［4］。临床医生如不能全面考虑患者情况，易误诊为冠心病。本组有5例心电图显示急性冠脉供血不足，其中2例酷似心肌梗死心电改变，但冠脉造影正常，且在手术前心肌缺血的心电图改变手术后恢复正常。故对发作性高血压同时有心电图改变者亦应警惕嗜铬细胞瘤的可能。④误诊为心源性急性左心衰分析:儿茶酚胺可直接作用于肺部血管，使肺静脉收缩，毛细血管压增高，血管壁的渗透压增高而导致肺水肿［5］，在本组患者中，有2例因交感兴奋导致肺血管痉挛出现非心源性肺水肿，误诊为心源性急性左心衰，另外，嗜铬细胞瘤若得不到及时诊断及治疗，患者尚可出现心脏扩大、急性肺水肿，因此，对于凡是有不明原因的高血压合并急性左心衰者，医生均应全面分析，以明确其原因，防治因误诊而失去根治机会。⑤误诊为甲状腺功能亢进分析:甲状腺素和儿茶酚胺具有使耗氧量增加，产热增多，心率加快，心排出量增加及中枢神经系统兴奋 等许多类同的生理作用，同时儿茶酚胺可促进甲状腺素分泌［6］，而甲状腺素又能增加儿茶酚胺的外周效应，因此嗜铬细胞瘤和甲亢均可有高血压、心悸、多汗、消瘦等临床表现，同时嗜铬细胞瘤也可因甲状腺素水平轻度升高而误诊。本组有2例误诊为甲亢，给予“甲硫咪唑”治疗无效，腹部CT发现右肾上腺肿块，查24 h尿VMA明显增高，行手术治疗后痊愈。

嗜铬细胞瘤的临床表现复杂多样，缺乏特异性，同时可伴有多种代谢紊乱和激素水平异常，临床极易误诊，特别在急诊科，患者多、病情重、时间紧，因此我们要对嗜铬细胞瘤提高警惕，对疑似病例及时测血压，检测24 h尿儿茶酚胺水平，进行肾上腺超声、CT、MRI检查可明确诊断，一旦确诊，选择合适的时机及时切除肿瘤，即可获得良好的预后。

参 考 文 献

［1］ 王吉耀.内科学.第1版.北京;人民卫生出版社,2001:927928.

［2］ 苏为，王卫庆，吴黎清,等.93例嗜铬细胞瘤临床分析.中华内分泌代谢杂志，2005,2(5)：426427.

［3］ Otsuka F, Miyoshi T,Murakami k, et al. An extraadrenal abdominal pheochromocytoma causing ectopic ACTH syndrome.Am J Hypertens,2005,18(10)：13641365.

［4］ 丁滨，刘绪，郑淑瑛，等.非典型嗜铬细胞瘤临床特点及误诊概况.中国医刊，2003,38(2):7274.

第11篇

——武汉市社会福利院实习报告

中文摘要 社会连结理论认为：当一个人感受到社会道德和社会秩序对他的重要性，了解到社会上多数人对他的期望时，他就与社会有了一种连结。要想让残疾少年适应环境，需要有强大的后盾，使他们与社会发生连结。家的教育就是爱与责任的传递，在实习的过程中，我们以家的形式，赋予生命一种顽强的自我修复功能在废墟中挺立。

关键字：偏差行为 社会连结理论 自我认知

（一）实习情况综述

2004年3月5日至5月21 日，我们一行九人平均分成三个小组，在武汉市社会福利院康复区开展了为期十周，每周五、六、日分别由一个小组负责的社会实践活动。我们选择武汉市社会福利院，主要有两个原因：一是以前在这里作义工，与他们建立了友好的关系；另外，我们了解到他们的实际困难：即那里十位年龄在13——18岁不等，文化水平在小学三五年级之间的残障少年，无人授课、无处求学；同时，他们在自我认知、文化知识、社会生活技能等方面存在欠缺。（注：除了这些智力正常的残疾少年，康复区还有成年人和弱智青少年，鉴于时间、精力和能力的局限，我们和他们只作简单的交流，未建立专业关系。）

针对这一情况，我们制定了总体实习计划：先联系我校附小彭英校长，动员小学生捐课本、习题集、工具书、课外读物等一百余本。然后，以作义务老师的方式,，与他们顺利地建立专业关系。工作方法上，以小组活动与个案工作结合、辅导与管理相配合的方式。我们的目的是：运用社会工作的价值方法和技巧，使青少年偏差行为得以纠正，在协助他们形成正确自我认知的基础上学会学习、学会交往；最终学会自我管理，即他们自觉、自动和自主改变自己的行为。

（二）实习的意义

由于实践经验的不足和理论知识的欠缺，“实习”解决问题的功能没有充分体现出来。突出体现的是“实习”作为“第二课堂”的教育功能，主要表现在以下几个方面：

第一，在专业认同方面：

与案主的正式接触中，我们认识到专业工作与一般助人活动的实质区别，从而对自己的专业有了客观全面的认识。一般助人活动的随意性，决定了它缺乏严密的组织性、前后相继的系统性、解决问题的彻底性，它是一种插入式的人文关怀。对于“义工”来说，志愿活动疏导了自己助人的意愿，满足自己了解弱势群体生活状态的需要。对于受助者来说，他们享受了一种探望式的关怀。活动结束之后，便各自回到原有的生存状态中，对改变他们的弱势群体地位没有本质的作用。

社会工作是一门科学更是一门艺术，它要求组织性、系统性和彻底性相统一。如果说“志愿活动”是可以随便排列的卡通画面，那么“社会工作”就是设计动画片；如果“义工”过年的时候送给小白兔成筐萝卜，“社工”既要送给他们萝卜籽，还要教会他们种萝卜的技术；如果说“志愿活动”传达了社会对弱势群体进行人文关怀的信号，表达了社会接纳他们的至诚意愿，那么，“社会工作”要做的是把这种美好的意愿落到实处。

对于社会工作者来说，社会工作是一种渗透，是一种要为案主的未来长久的幸福负责的系统工程。社会工作意味着在付出的同时寻求接纳，在相互接纳中承担责任。它“助人自助”的工作理念和对案主生存状态的神入，从一开始就决定社会工作没有轻松和真正的开心可言——在案主的问题解决以前。

第二，对自己的再认识：

我们对自己的定位开始由“社会人”转变为 “社会工作者”。在体会到自身价值的同时，坚定了作社会工作的信念。

他们是因为上天自己的失误，而先天残疾的孩子。他们因为下肢残、侏儒、皮肤病、脸上覆盖性红斑、视听障碍、发音不请等生理原因，幼时被父母遗弃。生命以这种形式出现，督促我们去珍惜自己的健全。至少，我们该把在空虚和抱怨中虚掷的时间，分给他们一些。有人说，看一个人的人品如何，看他对穷人的态度即可；我认为，从一个社会对生活不能自理者的态度中，也可以瞥见其文明程度。一个健全的社会，该为一切成员提供健全灵魂的空间，提供维护生命尊严的条件。体会到这一切的时候，我明白了作为社会工作专业学生的使命感和责任感。

第三：在专业技能方面的成长

接触问题、解决问题的过程，是对理论知识系统应用的过程。实习的过程中，我们积累了关于残疾人生理、心理、社会需求的第一手材料。他们幼时被武汉市儿童福利院收养，长到12岁时分别被领养、寄养、资助继续求学等。而其余的，就暂时滞留在武汉市社会福利院。一年前，他们的老师辞职。他们就过着这种生活：白天吃饭、看电视、作卫生，晚上睡觉。第二天早上醒来，开始同样的循环。这只是让单调的生活，以相同的模式复制到不同的日子里而已。

被遗弃的日子里，福利院为他们提供了细数生命尊严的空间。在成长的过程中，封闭式的管教本身就意味着排斥与压抑。从本质上说，这是对他们尊严的一种漠视。

第五：对专业技能与价值的认识

与他们的交往过程中，我们学会了用一个社会工作者的身份，设身处地地考虑他们的处境；以社工的视角理解他们的问题。那时侯我们理解到社会工作传递给人的是一种价值理念，它是一种温暖的生活方式。

第四，关于专业价值与专业技能之间关系的思考——价值是灵魂，技能是主导

在专业技能不足的时候，我们体会到了“爱”的威力——它是一个“缓冲坡”。面对他们突发的情绪转变、不愿对我们说的难言之隐、排斥性的冷漠时，当他们把生活中的问题暴露在我们面前时，许多时候我们难以理解、难以正确分析。在合理的方案拿出来以前，我们给予的是毫不迟疑的付出真诚的爱、无理由的理解和有目的的安慰。这样问题不会恶化，许多小问题会在这个过程中化解。然而，要解决问题我们必须熟练地运用各种专业技能。

社会工作对象的特殊性，决定了其价值重于技能。只重技能而轻专业价值观的形成，显然是舍本逐末、事倍功没；只重价值而忽略技能，只能伤了“爱心”又无功而返。我们应该让 “关爱的心”成为一种本能，本能意味着瞬间作出真实的反映，它省去了在不同态度之间反复权衡的徘徊。这不只是道德需要、不是空中楼阁的说教、而是价值和技能相融的便捷途径。

（三）案主的问题

在十周的实习中，我把他们的问题主要归纳为以下三点：

1：身体的缺陷、社会知识和情感教育的先天不足，使他们产生很深的自卑感，这是他们产生性格障碍的主要原因。

院方对他们的总体评价是：懒惰、没有上进心、自私、不会与人交往、不会关心人等等。这些为一个成人定性的词语，却用在孩子身上。环境在不能为他们提供应有的爱、自由和关怀的情况下，丝毫没有降低对他们的苛刻要求。的确，他们都表现出了不同程度的自我封闭性和对外界的防备心理，这造成他们不会交往、不会关心他人。这是因为在生活中他们很少受到来自道德、宽容、励志等方面的关怀和教育；这是他们在自我照顾过程中被迫形成的一种求生本能。

有一个女孩樱：清瘦、娇小、总是面含微笑。每次，她会指着我们身上蚊虫叮咬处、结疤的伤口等温柔地比划一番；走路时，她喜欢拽着我的手贴着我走；我们坐下来时，她就站在身后给我们辫上各种可爱的发辫，然后幸福地笑。只是，去了几周我们从来没有听过她说一句话。

一天，在她们宿舍玩了好久之后，我对她说：“你给我辫辫子好吗”

她重重点头，然后要往我身后走，我拉住了她：“不要点头，告诉姐姐，说‘好’好吗？”

她迟疑地张了一下嘴，还是羞涩的点头。

“不能说‘好’吗？”我假装生气地嗔怪她。

“好——”那个字拉了好长的音，声音如被卡了的磁带一样，时高时低地在空中打颤。她不喜欢在生人面前说话，是因为声带的缺陷。后来她还是怯生生到不敢开口，经过几次强化训练，我们可以顺畅地开玩笑。经过了解，他们中另外两个孩子，也是因为相同原因不爱说话。显性的自卑，是不想在外人面前暴露自己的生理缺陷；隐性的自卑，来源于没有爸爸、妈妈、没有正常孩子该有的一切。这是他们产生性格障碍的主要原因。

2：对外界的向往与缺乏“自我认知”之间的矛盾

他们需要自由的空间，让生命沿着自己的纹路延伸。因为青少年期，是自我观形成的重要时期，这决定他们以后会成为什么样的人。他们都希望走出福利院，然而当我们问他们今天想干什么时，竟然都说“没想过”和“不知道”。从他们为难的神色中，我知道这是事实。他们的理由是，院里领导不让他们瞎想，想也没有用。

除了院方的管制，另一个重要的原因是：除了电视报纸，他们没有机会接触外面的世界。教他们写短文时，我让他们描述一下淋雨的感觉，他们都在摇头。“有过这 种体会吗？”“没有。”“看过雨吗？”“没有。”他们在福利院，一般情况下是断然不准出去的，下雨更加不允许在外面。对于自然现象都生疏若此，何况社会？

我告诉他们你怎么想，你不说别人永远不会知道，更加管不了。如果不想的话，即使现在就把你们放出去，又能干什么呢？我们给他们一个星期的时间大胆设想，下一周去的时候，我们要知道答案，这是作业。我们发现他们的理想也是缤纷美丽的，比如唱歌、画画、学古筝、厨师等。更主要的是，许多人有这方面的天赋。我们通过这种方式，帮助他们逐步树立自我意识，至少让他们明白他们是独立的人。

3：“半隔离”状态的生存状态，使他们处于“心理无依”的状态。

他们每人都有用作业本自制的通讯录，上面有：姓名、地址、电话三栏。我们要逐一填写。他们会说出一些陌生的名字，问我们是否认识，那些都是曾经去看望过他们的大学生。难为他们还那么“念念不忘”。女孩小昕，经常让我们带信给我们学校的一个女生，还会送漂亮地风铃给她（他们一个月只有10元零花钱，这些钱要用来没生活用品，买一件新衣服意味着省吃俭用几个月，那个风铃是别人送她的）。后来我们问她：“你是不是很喜欢XX姐姐啊，怎么每次都问她啊？”她说：“是啊，因为我写了好多信，只有XX姐姐给我回信了。”

只要有电话响起，教室里就会出活跃起来。离电话最近的人跑慢一点，大家就高呼：“XX，快，快啊！谁的电话？”电话接通的时候，他们都自觉地保持安静，是谁的电话，谁就在大家羡慕的目光里幸福接听。谈话的内容大家共享的，原来他们的快乐来地那么简单!

（四）开展残疾少年社会工作的构想

目前，我们的社会缺少足够的空间和宽容去接纳残疾人。我们的同情和怜悯，从某种程度上隐含着排斥——似乎他们生来就是被同情的，而不是参与创造和分享 “正常社会”的一分子。他们也在“我是残疾人”的自我认知下，躲避着外面的世界。这种成长环境就如脆弱的玻璃器皿，稍微的外力就会使之支离破碎，个人的才智也会在废墟中老化。要想在短期内根除社会偏见是不可能的。那么，当务之急就是要他们正视自己“身体残疾”的事实、树立“意志不残”的信念，以客观平和的心态迎接异样的目光、适应环境。

社会连结理论认为：当一个人感受到社会道德和社会秩序对他的重要性，了解到社会上多数人对他的期望时，他就与社会有了一种连结。同时，要想让他们在这种情况下适应环境，需要有强大的后盾，使他们与社会发生连结。家的教育就是爱与责任的传递，在实习的过程中，我们以家的形式，赋予生命一种顽强的自我修复功能在废墟中挺立。

1．童话——安置心灵之家的“宅基”

小时侯，童话的缺席是一辈子都弥补不了的。它扼杀了孩子没有负担的期望，也关闭了孩子用自己的眼光观察世界、用一己的思维来创造世界的窗口，那样的童年往往残疾。以后的补偿最多是借尸还魂式的徒劳，终不得精髓。因此，开始的时候，我们鼓励他们回忆自己听过的童话故事。我们也挑合适的童话故事对他们进行教育。

2．一个有组织的群体，分工明确地一帮一或一帮几——小屋的基本“架构”

生活在公共环境中，心灵的的慰藉就缺少私有源泉；人们通过某种拥有，认识到自己的价值，家的可贵之处在于它是孩子独有的私有财产。我们根据文化程度，把他们分成3个小组，每周五、六、日，分别去三个人，一人负责一个小组，为他们上课、解答问题等。当其中个体有问题时，我们就进行单独谈话。我们经常问他们一些漂亮饰物和照片的来历，他们就自豪地介绍照片中的自己，幸福地回忆与哥哥姐姐们在一起的经历。爽朗的笑声溶解为灿烂面孔的旁白，那种神态驰骋球场的体育健儿拿着奖杯奔向球迷。这时他们会感到有人是专门为他们而去的。

3．赞美和鼓励——进入小屋的“门”

如果说可爱的赞美字眼对一个人的人生是重要的，那么在一个人的人生之始尤为重要。我们对他们的生活自理能力、漂亮发辫、条理清晰的作文、敏捷的思维等进行赞美，以此逐步树立起他们的自信。当我们要求他们写日记、保持安静、不打架时往往以奖励为借口，每每都会收到很好的效果。当每次许诺之后，我们都在同学中收集适合的衣物带过去。

4．以宽容和教育做保证的自由犯错的空间——小屋的“床”

成长意味着犯错，成长渴求着自由与宽容。因此，他们需要一种力量来正确地引导他们，帮助他们去嫁接一些、舍弃一些，而不是生硬地切割。有的时候，他们会把分给小伙伴的食物拒为己有、把作业做的乱七八糟、把同伴打的哇哇大哭、其中一些人看不起那些有智力障碍的人。开始的时候，我们对这些很反感，可是自己在这个年龄段做错事后，还蛮横地摔门而去，而每次妈妈都会默默地做好我喜欢的饭菜等着我迷途知返啊。一个人犯一次错并不可怕，可怕的是别人一次也不肯原谅他。理请自己的头绪以后，我通过“换位思考”的方法让他们认识到自己的错误，值的庆幸的是他们很听话。有了床之后，即使屋子没有建好也可暂作休息。

5．任意喊出需要与失望的自由——小屋的“窗”

如果说童话给了孩子们自由幻想的空间，那么我们该为小屋装上这么一扇窗——任其任意喊出自己的需要与失望。他们有权利在现实生活中争取童话唤醒的梦想；即使我们满足不了那些要求，孩子也可以在被拒绝的空间里慢慢融入现实。

6集体的监督与安排——小屋的“公安”

自发的助人活动很难长期坚持，因为自觉性的养成，离不开初始阶段集体的监督与鼓励。我们该有这么一种集体存在，它就是保障小屋安全的“公安”。而专业社会工作者的诞生，使这种可能成为现实。周末和节假日，经常有高校学生、社会慈善人士去参观，如果能够有效地利用志愿者，使志愿活动成系统、成规模，将会受益无穷。

（五）实习实录

第一：他们的在乎让我惭愧

我们的实习受到少年、院领导的热情接待和真诚配合。刚去的时候，康复区宛若一张被定格的照片：房屋、假山、路边的行道木，溶为一体似地一动不动。干净的庭院内无人走动，走道两边的长椅上零零散散地坐着一些人——他们都保持着固定的姿势：翘腿的、低头的、打瞌睡等等，相互之间没有任何交流。

我们刚一进门，他们立即都站起来，同时几乎把眼睛和嘴张到最大，表现出喜出望外的神态。然后纷纷跑开了——不是跑向我们，而是边跑边向屋里没有出来的人大喊，然后一起站在屋檐下看着我们。

我们主动走上前和他们聊天、发书、作游戏，气氛很快活跃起来了。他们送了我们一串串漂亮的纸鹤和纸心。走的时候，我把东西放在所长的办公室里，忘记拿出来了。我很为难地对小鱼（一个15岁的女孩，坐在人群中她可以瞬间抓住人们的视线。沉默淤积的忧郁气质，丝毫掩盖不了骨子里的宁静与自信；清秀的脸始终舒展着浅笑，真诚而不招摇.；只是，走动的时候原本平整的路变地不平了）说：“这样好吧，一会你帮我把东西拿出来，下次来我再带回去好吗？”

同伴也应和着说：“算了，算了，下次再说吧，我们还要赶时间。”

小鱼说：“不能算的，不能算的。”说话时会笑的眼睛在声音沉寂的一刹那归于忧郁，深邃的眸子在我和同伴之间游移。她舒展的眉头始终漾着的笑意，也被紧张俘虏了。

似乎如果我们不回去拿的话，她就会哭。一直不喜欢说话的女孩樱，一直摇着我的手，并且目光扫向一个工作人员（办公室钥匙在她那），然后再定定地盯着我。后来她陪我要来钥匙的时候，围着我们的几个少年，脸上都露出了如释重负的轻松笑容。

实习要结束的时候，我和同伴在他们中一部分人中作了一个小实验。即让他们写下自己最舍不得的六个人，在一一删除之后留下一个人。我们想通过这种方法，粗略了解他们过去的生活，以及他们现在的渴望。结果，出现每条纸上都写着伙伴的名字，其中三张纸上有我和同伴的名字。后来那些纸被我带回来了。其实，我们有什么资格 出现在那些纸上呢？我们是去实习的，我们做的也只是举手之劳而已啊！

面对他们的信任与期盼，我感觉自己必须给他们某种保证，那种实质性的，同时又对自己的能力心存怀疑。回来的时候，心情很沉重。害怕他们靠着我们，我们转身离开他们跌倒在地的伤痛，害怕我们没有能力教会他们如何自立。

二， 错误地为他们定位“遭冷遇”

他们比我们文化程度停留在小学阶段，并且普遍比我们小，更加由于对“人生发展的阶段”了解欠缺，我们就下意识里把他们定位为脆弱的“儿童”。

首次去的时候，我专门买了一本《幼儿折纸》在宿舍里学折纸技术；同伴专门补习了童话，试图用“卖火柴的小女孩”对之进行熏陶，企图用“小二郎”对之进行感染，从而拉近距离。而那天，他们的折纸技术令我乖乖地当起了小学生；我们的故事却令他们乏味，他们甚至没有表现出最起码的好奇——鼓励我们把故事讲下去。

有的趴着睡觉，有的哈欠连连，问到他们是否故事，他们只是不置可否地笑。显然，他们还不习惯撒谎。更有甚者，他们干脆以点头、摇头回答我们的问话，也许他们以为我们之间没有共同语言了。

接下来的几次实习，我们就接受了来自他们的各种挑战。除了几个爱说话的之外，其他孩子不喜欢用言语表达感情，而后来爱说话的孩子也总是若有所思地点头、摇头、或者上课的时候睡觉、打闹。后来他们干脆用哑语进行交流。

后来，看到他们谈论偶像剧的投入、唱流行歌曲的认真；看到小姑娘在高校某男生走后，冒雨跑到大门口傻傻站立的表情；看到小男孩与“外来小女孩”（福利院有老人公寓，这些小孩一般是老人们的孙辈，周末的时候来看望他们）搭讪时的调皮；听到午饭后，小女孩在宿舍里打着、闹着、叫喊着“XX是XX的”，当然，说的是我们都知道的名字。我们明白了自己犯了多么可笑的错误——他们是进入青春期的少年，而不是儿童！于是，我们开始毫不避讳地聊偶像剧，讲校园里的事。

如果下肢不残的话，小昕是一个漂亮的小女孩。她在意识到自己漂亮的同时，也意识到自己的残疾，这令早熟的她极其敏感切且有一种破坏倾向。一次，某公司的人给他们带了好多食物，每人还有几枝康乃馨，几个小孩接过之后就把它们丢在一边。而小昕则把花瓣一个一个撕下来，一枝接一枝。我把其余的几枝也拿给她，后来她笑着撕完了。当我问到她以后想干什么的时候，她一副无所谓的神态对我说：“嫁人呗！”

课外时间，我们让他们带我们逛整个福利院、陪他们打篮球、在他们宿舍瞎侃等等。我们努力以这种方式营造一种大家庭的氛围，让他们在相互了解与沟通中学会交往、学会生活。

第三：不只是震撼

1：病痛的时候我想到了死

小羊是一个很懂事，甚至有一点早熟地孩子，她患有严重的皮肤病，粗短的直发丝毫掩盖不了头顶的疮疤，大片的红点点从脸脸一直覆盖到后背，许多红点上隐约有白色的脓包。

一次某高校的学生看她们的时候，她一首歌唱过之后教室里有短暂的沉静，那是在咀嚼伤悲、是在酝酿眼泪。后来，在一个同学在带动下，我们欢呼雀跃地笑了，泪水才没有流出。

一天，我们看见她闷闷不乐，在我们再三地询问下她流下了委屈的眼泪。原因是她怕疼，她的皮肤病要用激光治疗。她说：“每次我一进去他们就按住我，我就哭，我怕啊！”

那时我们静静地听她说，边安慰边为她擦眼泪。后来她说自己曾经都想过死，因为生活没有意思。女孩！一个外表“丑陋”而歌声甜美的女孩，想到了死！

实习快要结束的时候，我们在闲谈的时候也会去揭她的“伤疤”。

“你脸上的伤是什么时候长的？”

“是因为小的时候，父母把我扔进一个比较脏的地方”语气平静地像是在讲述别人的事。

“哦，”我们准备给她一个发泄怨气的机会然后心理疏导“那你是不是很怨他们啊？”

第12篇

说起公务员的午餐，很多人会联想到大排筵席，大鱼大肉。然而，当我第一次和他们一起吃午饭的时候，看到的情境实在令我感动。在市人民政府里面，公务员中午都在政府大院的饭堂打卡用餐。一般情况下，他们在三楼打饭，那里的饭菜，我看来，和中大饭堂的也不是很大区别。吃饭的方式也和我在大学一样，一人一份，吃完了各人把自己的饭盘碗筷拿到统一的地方清洗。要宴请客人的话，可以到二楼，那里设有餐厅和包厢。这一切，让人着到政府改善公务员形象的努力，让人感受到了公务员队伍的廉政之风，看到了党和政府这些年来廉政建设的成效。政府公务员形象的树立，除了制度的约束之外，还需要人本身的自觉。有好几次我都看到，一些其他局和单位的领导来市政府开完全之后，都只是去三楼的饭堂，和其他人一样吃一人一份的快餐。本来，他们有着足够的理由和资格到二楼，甚至到外面的地方吃饭，但是，他们都没有这样做。廉洁已经成为了他们一种自觉的自我要求。这样的改变，的确让人欣喜。

除了从“吃”中看到了公务员的廉洁形象，从“行”中，也可以体现出公务员的新作风。在政府中，只有局级以上干部，才配有汽车和司机。其他的官员要用车，都需要想有关部门申请。有一次，我跟一位处长到外单位开会，一个多小时的路程，只是坐着一部空调有问题的面包车。今年的夏天特别热，路面温度绝对超过40摄氏度，然而，我观察身边的几位同行的公务员，他们似乎已经习惯了，并没有抱怨什么。

这一切，如果不是我亲眼所见，也许，我还会和很多人一样，对公务员抱有某种偏见。我想，很多群众都对政府工作、公务员素质有着种种意见和置疑。这些，很大程度上是因为政府与群众在沟通上存在障碍造成的。如果政府提高运作的透明度，让群众更真切地了解政府官员的行为，也让官员行为接受群众的监督，相信，对政府威信和形象的树立，对公务员队伍建设，都会有着良性循环的作用。

二、公务员都干些什么？

人们常常用“一杯茶，一张报纸”来概括公务员工作的内容。事实真的是这样的吗？

我来到了市政府工作，接触得最多的，就是会议。每天都有大大小小不同内容的会议，在不同的地方举行，需要不同的人参加。做领导，往往半天就要赶好几场，往往连饭都顾不上吃，一点也不容易。而开会之前，要看许许多多的资料，要准备每一场的发言，这些工作往往都在8小时之外才能完成。开会，并不是轻松的事情。

但是，这却引起了我的思考。其实，作为政府，作为政府的公务员，其工作的实质应该是什么呢？会议繁多，反映出政府仍然担当着“决策人”的角色。但事实早已证实，政府应该起引导、宏观调控的作用。如果凡事都由政府决策，难免会有人治的影子。在如此决策的制度下运作的政府和社会，必然存在隐患。此外，决策过程的简单化，也是导致腐败的根源。相信，政府也早已意识到了问题的存在，然而改革的道路必定是漫长而困难重重的。政府改革，是中国发展道路上，关键的一步。

第13篇

关键词 副高边缘；大到暴雨；物理量配置；TBB；内蒙古乌兰察布

中图分类号 P458.1+21.1 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2017）03-0213-01

1 降水实况

2016年7月24日8：00至25日8：00乌兰察布市出现大到暴雨天气，降水强度大、局地性强。此次强降雨过程有1站降水量>100 mm，40站达到50～100 mm，90站为25～50 mm，57站10～25 mm。主要降水落区在乌兰察布市中部和南部，呈东西分布，强降水是自西向东移动。单站最大降水出现在兴和蒙冀界（106.5 mm），自动站最大雨强达47.6 mm/h。

2 环流形势与影响系统分析

7月24日8：00―20：00，500 hPa中高纬度为“两槽一脊”型。80°～110°E为一稳定高压脊，极地冷空气补充东侧低涡，中纬度低涡底部低槽与东移西风槽合并，受副高阻挡移动缓慢，形成“东高西低”形势。700 hPa上，105°E、35°N存在低涡，东北移至河套北部，乌兰察布市处于低涡东部和副热带高压312线西北侧南风气流控制下，西南水汽通道建立。850 hPa，38°N有一低涡切变，乌拉察布市中部和南部位于低涡顶部，建立南风水汽通道。24日8：00地面场，103°E、30°N，105°E、47°N分别有一中心1 000 hPa的低压和中心1 012 hPa的高压，乌兰察布处于高低压过渡带，以2 m/s北风为主；20：00高压减弱南下，低压东北移，乌兰察布受冷锋前部暖区低压顶部控制，以2～4 m/s东风为主；23：00低压加强北上，该市中南部有明显东北风和东南风辐合，对应强降水时段。25日2：00后，地面为低压后部控制，降水结束[1]。

3 大尺度动力与热力条件分析

卧佛山强降水为7月24日21：00―22：00（34.5 mm/h），蒙冀界强降水在22：00―23：00（47.6 mm/h）。降水强盛前，150～300 hPa高空均有急流核位于两站以北，中心风速45 m/s以上，急流入口区右侧整层存在明显上升区。卧佛山附近从地面到650 hPa处于强上升区，中心强度达-1.8 Pa/s，位于800 hPa；而蒙冀界附近从地面到850 hPa处于强上升区，上升区浅薄，中心强度为-1.2 Pa/s，位于950 hPa。卧佛山附近上升区发展深厚，而蒙冀界附近强上升区发展浅薄，低层无明显锋面活动。24日20：00，卧佛山附近强垂直上升运动从1 000 hPa伸至650 hPa，蒙冀界附近强上升运动发生在850～1 000 hPa[2]。

4 水汽输送条件

分析7月24日20：00 700 hPa水汽通量和风场叠加可知，强降水区西南路径水汽通道建立，河套偏南地区有10 g/（s・hPa・cm）水汽通量高值舌延至乌兰察布市，配合水汽通量散度辐合明显区，地面气旋东移影响乌兰察布市中、南部，降雨明显增大。24日17：00后，蒙冀界上空水汽辐合增大，最大辐合中心位于850 hPa附近，向两边递减呈枣核状；24日20：00后，850 hPa以下水汽辐合增长速度超过850 hPa以上，25日2：00蒙冀界上空水汽辐合从1 000 hPa伸至700 hPa，出现2个水汽辐合中心，一个在1 000 hPa处，一个在850 hPa处，中心值为-10.8×10-5 g/（cm2・hPa・s），25日5：00后，850 hPa以上转为水汽辐散，降水逐渐结束[3]。

5 中尺度特征分析

分析FY-2E卫星红外云图及云顶亮温（TBB）资料可知，冷锋云带尾部不断生成对流云团，24日20：15有A云团MCS移入乌兰察布市南部，TBB值在-53～-43℃。有组织的对流单体随槽前暖区西南气流移向东北方，21：15 A云团减弱为B和C，C云团发展强盛影响该市东南部，TBB中心值-53 ℃，生成多个对流单体，沿引导气流向东南部移动加强，22：15 B云团减弱，C云团继续发展，西边缘影响乌兰察布市东南部，发展对流单体上出现一中心强度为55 dBZ的回波，TBB中心值仍为-53 ℃，|南部持续暴雨，23日15：00，C云团移出该市，强降水时段结束[4]。

6 结论

（1）副高西北侧形成西南水汽输送带，槽后冷空气较弱，高空槽维持少动，不断有对流云团形成并向东北移动影响乌兰察布市，属“槽前暖区降水”。

（2）强降水发生前，卧佛山站附近动力条件强于蒙冀界，而蒙冀界站附近热力不稳定特征更为明显。

（3）西南水汽通道建立及水汽通量散度高值区为强降水提供了良好的水汽条件，强降水发生在水汽最强辐合时段前，且水汽辐合集中在低层。

（4）大到暴雨落区在MCS云顶，TBB在-53～-43 ℃冷云覆盖区域内，且强回波中心对应云图TBB低值中心。

7 参考文献

[1] 宋桂英，李孝泽，孙永刚，等.内蒙古干旱-半干旱带2012年“7・20”极端暴雨事件的特征及成因[J].冰川冻土，2013（4）：883-891.

[2] 张楠，何群英，刘一玮，等.天津地区两次副高边缘特大暴雨过程的多尺度对比分析[J].暴雨灾害，2014，33（4）：372-379.

第14篇

[关键词]信息技术 服务外包 人才培养模式

[作者简介]刘志宝（1982- ），男，吉林吉林人，吉林电子信息职业技术学院，讲师，研究方向为软件设计与开发;闫淼（1979- ），女，吉林吉林人，吉林电子信息职业技术学院，讲师，研究方向为软件设计与开发。（吉林 吉林 132021）

[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）35-0133-02

自2009年国家提出服务外包人才培养工作目标以来，高职院校竞相调整专业结构，以适应服务外包产业需要。但随着我国信息技术服务外包产业的迅速发展以及向各领域的辐射不断加深，加之我国人才培养方面自身的原因，相关人才短缺、结构不合理等人才供需矛盾仍然日益突出。因此，探索有效的信息技术服务外包人才培养模式的意义十分重大。

一、服务外包产业的发展趋势与人才需求

近年来，我国服务外包产业保持了快速增长，根据中国服务外包发展报告等资料显示，我国软件与信息服务外包产业从业人员总量以及增长率不断提高。另外随着我国物联网、云计算等技术的普及应用、通信基础设施的建设、传统产业信息技术改造的不断深化，国家对基于ITO的政府公共服务外包的大力推进等，在岸服务外包业务快速发展。服务外包产业的蓬勃发展与新型岗位的派生，推动了经济社会对新型实用技术人才的广泛需求。但我国服务外包人力资源仍处于供需不平衡状态，人才供需脱节已经制约了服务外包产业的顺利发展。

二、高职信息技术服务外包人才培养现状

1.专业设置与专业定位模糊。教育部、商务部提出，采取灵活措施培养服务外包人才，探索多种模式培养服务外包人才。可在原有专业内开设服务外包专业方向，增设服务外包课程。但在实际实施中，许多院校并没有结合ITO业务内涵和实际岗位情况构建课程体系。

2.校企合作难以稳固。多年来，高职院校都一直都在探索适合自己发展的“双赢”式校企合作模式，直到目前，还存在诸多困难和问题。由于合作双方的价值取向不同，为对方服务（投入）必将追求各自的利益，尤其是在高职院校与企业“身份”不对等的情况下，普通高职院校除了支付“简单劳力”外，无法提供其他利益，难以建立稳固的利益共同体。

3.实践教学有效性缺失。目前，在实践教学中大多存在以下两方面问题：首先，实践教学脱离企业实际。高职教育打破学科系统化框架后，相关课程内容建设需要紧密贴近实际岗位内容，实践指导教师也必须熟练掌握相关知识和岗位技能。其中的每一个要素都需要企业资源支撑，尤其是在技术发展迅速的服务外包行业领域。对此，普通高职院校还难以做到。其次，学生顶岗实习难以整体实施。学生以实习员工身份在企业参加顶岗实习，缺乏系统化管理。此外，难以协调大量技术难度合适的工作岗位，学生在短期内很难创造高价值，大批量顶岗实习会给校企双方造成额外支出。

三、依托校企合作，革新信息技术服务外包人才培养模式

1.理性投资，谋求校企合作。谋求校企合作首先要考虑与企业建立稳定的利益共同体关系，在明确自身需求的基础上，“配型”合适企业，然后评估自身能否满足对方利益需求。企业追求利益不外乎学校对其进行技术支持和人力资源支持，但在普通高职群体中，各校办学水平不同，对企业的“交付”能力也就不同。显然，在现今没有第三方制约的情况下，校企合作只能通过双方的利益整合实现。从培养ITO技术人才的角度看，由于ITO服务产业急速扩张，各类层面技术人才紧缺，高职院校可以投资（或投以设备使用权）与企业建设区域性共享实训基地，一方面，参与ITO服务商生产运行;另一方面，作为学校实训基地，也可面向社会开展职业培训。校企合作建立在双方共同“利益”上，通过建全管理机制，可以保障长期稳定的合作。

2.基于地方经济发展需求定位专业。“为地方经济发展服务、人才培养符合企业需求”是高职专业定位的基本原则。从我国目前在离岸ITO业务的发展趋势与城市信息化建设情况看，无论是在发达地区（如外包示范区）还是次发达地区，高职院校开设本类专业都不难寻求契合点。正如《教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》（教高[2009]5号）中所指出的“可在原有专业内开设服务外包专业方向”。但专业定位则要严格根据企业需求来进行，包括确立专业技术方向、制定培养目标与人才规格。近年来，经过专门机构、院校以及企业多方研究探索，关于ITO人才在知识储备、职业技能、沟通与交流能力、个人素养以及结构等方面的特征描述已经作为成果得到公认。必须强调，高职专业培养ITO人才不可能，也没有必要将学生的技术能力提升到同一水平，因为在ITO业务领域的岗位群中，岗位技术含量差异跨度较大，能够为学生提供各类技术岗位。因此，专业定位应该重视学生的多元发展需求。

3.校企合作实施人才培养。校企合作培养ITO人才必须首先健全工作机制，确保人才培养过程的有效实施。（1）人才培养制定原则。校企双方共同制订人才培养方案，课程体系与教学标准依据工作任务需求和行业指导标准制定，必须具有鲜明的岗位指向。教学资源有深厚的企业背景，行为导向课程主导全部培养过程，依据工程成果评定学生成绩。（2）教学进程一分为二，实施两阶段教学进程。其一，面向技术体系自身，以典型环节与用例为技术学习载体，实现对技术本身的成熟应用和策略能力。其二，面向职业岗位典型业务需求和工作流程，展开有针对性的职业能力（或生产性）实践。前者培养专业技能基础，后者形成实际工作能力。（3）工学交替，注重协调。高职教育是面向能力培养的短学历教育，需要实践教学能够从方法性的单元问题快节奏地转向任务性的职业活动。因此，必须考虑实践内容、教学形式和进程间的协调性以及先期教育成果的综合运用，确保“工学交替”的有效实施。（4）注重学生综合素质培养，强化职业素质教育、职业方法能力和社会能力培养。支持学生开展课外社团与技术实践活动、社会公益活动，培养学生的综合素质。

4.强化实践教学的有效性。坚持用实践教学成果主导人才培养质量的评价标准。根据典型ITO任务阶段划分课程单元，有计划地依据合作企业导入的ITO项目，安排生产性实习，秉承学中做、做中学的教学理念，适时考核。同时，采取划分小班方式分岗开展岗位实习，以便适应高职学生能力发展不均衡的特点，允许学生自主选择职业发展取向，实施多元技能培养，确保每个学生都有适合自己的职业发展目标。

结合本区域服务外包发展态势，进行专业定位;依托长期、稳定、双赢的校企合作，将企业典型工作过程转换为可利用的教学资源，通过校企合作实训基地，有效保证学生实践过程的有效性，以上这些措施可有效解决人才培养与企业实际需求脱节的问题，从而提升高职信息技术服务外包人才的培养质量。

[参考文献]

[1]王晓红，李皓.中国服务外包发展报告（2012―2013）[R].北京：社会科学文献出版社，2013.

[2]教育部高职高专计算机类专业教学指导委员会.中国软件服务外包人才需求与培养状况调研报.[DB/OL]http：///link？url=A69hAe1ZID7T

4-hCWBhz6-R6IFMKfjphzfCRsyvxzRQzgaJL1HIvqfF-Zldr-d5A493sTjhNVJoA_h

IzzW05BY-TiLawr4GerefEbKRITay，2014-03-03.

[3]中国服务外包研究中心.服务外包研究动态.[DB/OL]http：///article/t/201303/20130300043253.shtml，2013-03-10.

第15篇

关键词：服务外包；对接；人才培养；对策

中图分类号：F121.25

文献标识码：A

文章编号：1672-3198(2009)09-0079-02

1 长沙市服务外包市场发展现状分析

2007年12月，长沙市被认定为“中国服务外包基地城市”，虽然获得认定的时间不长，但服务外包产业发展已具相当规模。据统计，2007年，长沙市服务外包业务总额达到45亿元，服务外包业务出口额约6000万美元，从业人数达4万余人。

长沙市从事承接服务外包业务规模较大的企业有50多家，主要服务欧美和日韩市场。信息技术外包(ITO)方面已建立起以中软国际、通用电脑、长海、新宇、正海等为核心的软件出口外包联盟。业务流程服务外包(BPO)方面有以双鹤药业为代表的生物医药行业已经成为国外公司的营销、物流承接和供应链前端服务的提供者；以长沙科创、易思博、方华信息等企业为代表的人力资源外包企业，为IBM、华为海外公司等公司提供人力资源外包服务。长沙服务外包尤其值得关注的是卡通动漫外包方面，长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位。

在《长沙市服务外包产业发展规划》中，长沙服务外包业务以ITO和BPO为主体，其中又以BPO位重点，同时逐步向更高端的知识流程外包(KPO)等方向发展；在服务对象上，重点拓展美欧、日韩、香港等发包量大、服务附加值高的离岸发包市场，同时主动承接以长三角、珠三角经济圈为重点的境内服务外包业务。预计到2010年，长沙将在服务外包产业中新增就业10万人。

2　长沙服务外包企业需要的人才

2.1　长沙服务外包对人才素质的要求

服务外包对人才的素质要求主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。基本职业技能包括读写能力、问题的解决能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力。因为服务外包的服务性，对人才的沟通技巧和服务意识又有特别要求。专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。长沙的服务外包业务包括ITO和BPO，对专业技能的要求在不同的服务项目不尽相同。长沙服务外包的服务对象主要包括欧美、日韩和香港，其中又以日韩为主，所以长沙服务外包要求从业掌握相应的外语和一定的跨文化交流能力，但对于境内外包服务则没有外语方面的要求。

2.2　ITO和BPO项目人才需求情况

BPO服务包括企业内部管理服务、企业运作管理服务和供应链管理服务，具体业务涵盖呼叫中心服务、财务会计服务、人力资源服务、研发、销售、售后服务和物流管理等，因此人们也形象地把BPO称为办公室业务外包。

(1)ITO人才需求分析。ITO服务包括基础技术服务、系统操作服务、系统应用服务。具体业务类型包括数据服务、流程设计、远程维护、软件开发和平台整合等。对人才素质还要求方面根据不同服务类型的不同而有所区别。从事基础技术服务的人才，要求有较强的分析能力、在C，C++，Java，J2EE，Net，Oracle，ABAP等方面有较强的技术能力，有团队合作与项目管理的能力，有解决问题的能力，有较强的行业技能，具备程序设计语言的知识。而从事系统操作服务和应用服务的人才，要求有较强的分析能力，良好的沟通技巧，解决问题的能力，团队合作与项目管理能力，较强的行业技能。

软件人才是ITO服务中最主要的人才，一般软件企业都需要三类人才；第一类是懂技术、行业知识和管理的软件高级人才，即“软件金领”；第二类是系统分析及设计人员，称为软件工程师，即“软件白领”；第三类是能够熟练编程的技术工人或基础程序员，即“软件蓝领”。软件蓝领在核心素质方面，要求软件人才具备一定的语言(英语、日语和韩语)能力、团队协作精神和跨平台的技术能力。

根据长沙服务外包企业的现状和发展情况来看，需要大量的“办公室蓝领”和“软件蓝领”，具体来说涵盖物流人才、人力资源管理人才、呼叫中心客户服务人才、数据处理人才、软件编码和测试人才、动漫设计和游戏设计人才。

(2)BPO人才需求分析。BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA(服务水平协定)实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI(关键指标)进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。金字塔的上层是懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问，中层则是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理，而真正的竞争力则是工作在一线的大量的既懂计算机又懂外语(主要是英语、日语和韩语)，还懂一门业务(包括金融、财务或人力资源等)的复合型人才。这类人才又称为“办公室蓝领”。

2.3　长沙服务外包企业人才能力结构分析

综合上述，结合长沙服务外包企业发展现状，我们可以绘制出长沙服务外包人才能力结构表：

3　长沙高职院校对接服务外包企业发展的基础和存在的问题

3.1　长沙高职院校对接服务外包企业发展的基础

(1)教学资源丰富。长沙拥有各类职业院校100多所，其中示范性高职院校4所，这给长沙市服务地方外包服务企业提供了丰富的人力资源基础。长沙市政府、长沙市教育局非常重视高职学院对服务外包人才的培养，为高职院校了有力的支持。

(2)专业开设与ITO和BPO人才需求的对接匹配程度高。以长沙市属10所高职院为例，在ITO服务方面，这些职业院校拥有软件技术专业6个、计算机网络技术7个、计算机应用专业6个、动漫设计专业5个、游戏软件3个，还有嵌入式系统工程、信息安全和计算机系统维护等相关专业；在BPO服务方面，有市场营销专业5个、物流管理5个、财务会计类专业7个、电子商务专业5个、国际贸易专业4个、管理类5个；在外语专业方面，有日语专业4个、韩语专业2个、商务英语9个。这些都为服务外包企业相应的专业人才培训提供了基础。

(3)校企联合模式有良好的探索。长沙职业院校经过几年的发展，在校企合作、订单式人才培养方面积累一定的经验，取得了一定的成果。如民政职业技术学院商务英语专业和LG.Philips曙光电子集团有限公司的订单式班、湖南交通职业技术学院的“三一班”、“中联班”等订单班、长沙教育学院与阿里巴巴公司、长沙宏梦商城的合作。

(4)软件人才培养上有了较为成熟的模式。针对ITO

服务的软件人才培养方面，多所职业院校已经租企业开展校企合作，培养适应软件外包服务的人才。如湖南科技职业技术学院和与NIIT(印度国家技术学院)的合作。

3.2　长沙高职院校对接服务外包企业发展存在的问题

(1)在服务外包人才培养上还缺乏经验积累。长沙高职院校在对接服务外包产业发展方面还是一个新课题，虽然一些学校在软件外包人才培养方面做出了探索，但总体效果不太理想，在BPO方面更是空白。高职学院在服务外包人才培养的模式、师资、实训场所和企业合作等方面都缺乏积累。这就导致现在所培养的学生难以适应服务外包企业的要求；

(2)长沙BPO服务规模较小、业务模式不成熟。作为长沙服务外包发展的重要项目BPO服务还处于起步阶段，规模小、服务项目少、业务模式不成熟，高级人才比较欠缺，这对职业院校BPO服务人才培养是一个挑战；

(3)与服务外包人才培养的师资力量缺乏。服务外包人才是复合型人才，尤其是离岸和近岸的BPO服务人才。对他们的外语能力、跨文化交流能和对服务对象国家的行业知识要求很高，这对高职院校的师资提出了更高的要求，而现阶段高职院校缺乏相应的师资；

(4)校企合作开展难度大、总体效果不理想。校企联合、产学合作是服务外包人才培养的必由之路，但因为企业人才需求和学生个体就业需求存在很大的差异化，所以学校在和企业进行合作时有很多矛盾难以协调，使校企合作在实训基地建设和订单式人才培养方面难以开展大规模的深度合作。尤其对于经济管理类人才，单个企业人才需求量小。使得学校和企业一对一的对接难以开展。

3.3　长沙高职院校对接服务外包企业发展的基本策略

(1)加强院校合作，构建一个“多对多”的校企联合人才培养模式。服务外包人才培养是一个复杂的工程，依靠个体的力量难以发挥最好的效果。所以院校之间要加强合作，在合作的基础上成立长沙高职院校服务外包人才培养的教育联盟，实现学校之间的“统筹规划、资源共享、优势互补”。教育联盟可以在专业人才标准制定、实训基地建设、课程开发、教师资源共享等方面开展广泛合作。以教育联盟为基础和多家企业进行人才输送合作，最终形成一个“多对多”的校企联合人才培养模式，实现多者共赢的局面。

(2)依托市场需求、结合专业资源优势，形成独特的专业定位。学院要结合长沙高职院校专业分布特点、根据自身专业资源、依托长沙市服务外包企业的发展现状，形成自己在服务外包人才培养上的专业定位。在ITO和BPO、离岸和本地、银领和蓝领人才培养等方面有自己的选择，要坚持“做细、做精和做特色”的原则，形成自己的办学特色。

(3)注重实效，又针对性的进行专业人才培养计划的调整。在专业调整上，不要盲目的开设新专业，而应该在原有专业的基础上进行教学计划的调整。对于专业人才培养目标上，要结合长沙服务外包项目的特点。在专业素质方面，注重学生的服务意识、沟通能力、团队精神和外语能力，培养学生解决实际问题的能力；在专业技能方面，要拓宽学生专业根底、细化专业核心能力、明确岗位能力。不同的服务外包项目对学生岗位能力的要求各部相同，在该项能力的培养方面学校必须和对应的外包公司合作培养。要构建“2+1”的人才培养模式，前面两年由学校培养学会的基本职业素质和专业基础技能，而学生与岗位相适应的技能则通过对接企业或者教育联盟进行培养。