顾客满意度调查报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质顾客满意度调查报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。

文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。

第2篇

关键词：顾客满意度；煤炭企业；统计分析

中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03

顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。

1 煤炭企业顾客满意度指标

对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。

2 顾客满意度测评模型（ACSI）

图1

ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。

ACSI模型结构如图1所示。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3 大屯公司顾客满意度调查现状分析

大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。

大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。

4 大屯公司顾客满意度测评模型设计

根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。

4.1 顾客满意度测评的主要指标内容

由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。

4.2 6大项29个具体评价项目

一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。

二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。

三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。

四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。

五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体

项目。

六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。

5 大屯公司用户满意调查方法及效果

大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。

5.1 调查方法

针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。

5.2 调查表应用

本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。

5.3 调查报告的形成

《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：

5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：

每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：

5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：

每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai

每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和

5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：

顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相

加÷调查表总数

5.4 调查结果

经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：

大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。

图2

大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。

图3

图4 大屯能源质量预期与感知对比图

大屯公司用户品牌认知度为84.31。

大屯公司用户忠诚率为100%。

大屯公司用户推荐率为93.33%。

用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。

6 结语

社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。

参考文献

[1] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.

第3篇

关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素

中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意理论在现代营销思维和实践中已成为中心理论之一。在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率领先已越来越不容易，企业必须把工作中心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是可持续发展的[1]。

网络购物的已成为愈来愈活跃的购物形态。根据CNNIC的统计报告，截止2009年6月，我国网购用户的规模已达8788万，年增长率为38.9%[2]。但随着网购用户的急剧扩张，网购的顾客满意度却并没有上升。据中国互联网络热点年度调查报告（2010）显示，只有60%的网民对网络购物表示满意，27.6%的网民表示比较满意，45.3%的网民表示一般，16.5%的网民表示不太满意，4.6%的表示非常不满意[3]。

由此可见，提高网络购物的产品和服务质量，提升顾客满意度并实施全方位的顾客满意营销是网络商家提升竞争力的关键。本文在淘宝网购物问卷调查的基础上，通过SPSS软件的因子分析和相关性分析，找出影响网络购物顾客满意度的维度，以期为网络卖家的提高网络购物顾客满意度、实施顾客满意营销找到方法。

二、问卷的设计与调查的实施

（一）问卷设计与预调查

本文在顾客访谈、专家访谈的基础上，结合国内外的现有的研究成果，设计了包含40个问题的调查问卷初稿，每个问题采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步递减。

针对近一年内有5次以上网购经历的顾客实施问卷预调查。根据预调查的结果与被调查顾客的反馈，对问卷初稿进行调整，最终确定包含34个问题的调查问卷。问卷分两部分，第一部分是顾客满意度影响因素，共30个问题；第二部分是顾客满意度，共4个问题。

（二）调查实施

针对在校大学生、企业员工、公务员和教师，随机发放300份调查问卷，让被调查者针对最近一次淘宝网的购物经历，填制问卷。最终，回收292份问卷，其中有效问卷为281份。为了提高数据分析的信度和效度，本文只对有3次（包括3次）以上网络购物经历的被调查者填制的问卷实施统计分析。

三、统计分析

（一）问卷信度分析

采用Cronbachα信度系数测量调查问卷的信度。经验上，若Cronbachα信度系数大于0.9，则认为量表内在信度很高，我们得到的Cronbachα信度系数是0.934，说明问卷有很高的信度，内部具有较高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和巴特利特球度检验：只有当KOM值大于0.7时，才适合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽样适当性参数为0.889，界于0.8和0.9之间，适合做因子分析。同样，Bartlett球形检验测算的统计量的观测值为192.384，相应的概率P接近0.所得到的显著性水平为0.000，拒绝零假设，适合做因子分析。因此，本次问卷调查的数据适合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值为1的标准，针对顾客满意度影响因素的30个问题，提取7个公共因子。

由表可以看出，7个公共因子解释了原始变量65.739%的信息，具有较强的代表性。

2.因子载荷矩阵：根据载荷度大于0.5以上作为选取范围的标准[5]，确定公共因子对应的原始变量，其中有8个变量在所有公共因子上的载荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，我们将其命名为“购物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真实性、商品质量和商品包装等，我们将其命名为“商品因素”。公共因子三包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，我们将其命名为“服务因素”公共因子四包括购物前知晓程度、购物前状态和购物中状态，我们将其命名为“购物前认知因素”。公共因子五包括购物前比较，我们将其命名为“网店比较因素”。公共因子六包括财力和时间限制，我们将其命名为“财力和时间限制因素”。公共因子七包括朋友推荐，我们将其命名为“朋友推荐因素”。

（四）相关性分析

对调查问卷的第二部分，即顾客满意度部分进行因子分析，提取一个公共因子“顾客满意度”。通过SPSS软件对上文的七个公共因子和“顾客满意度”因子进行皮尔逊(Pearson)的相关性分析。分析结果显示，七个公共因子与顾客满意度因子的相关系数分别为0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、结论与建议

通过这次调查问卷与统计分析，我们梳理出如下结论与建议。

（一）淘宝网购物顾客满意度处于良好水平，但仍然有很大的提高空间

通过数据统计，认为满意度比较好、好和很好的比率分别为24.7%、28.1%和8.4%；受访顾客的整体满意度得分为4.79分，结论与中国互联网2010年热点年度调查报告的结论基本一致，这说明当前淘宝网络购物的整体满意度处于较高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受访顾客认为满意度很差、差、比较差和一般。所以，网络购物的企业将38.8%的不满意顾客转化为满意顾客、将比较满意的顾客转化为非常满意顾客，提升网络购物整体的顾客满意度，还有很大的必要性。

（二）通过相关性分析可以得出，网络购物的顾客满意度主要与购物成本、商品和服务三个因素有强的相关性

“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”与“顾客满意度”的相关系数分别为0.910、0.952和0.896，均呈高度的相关性；顾客对商品和服务越满意、购物成本越低，则顾客满意度越高。这说明，网络购物顾客满意度的提升，主要应该从“商品因素”、“服务因素”和“购物成本”三个方面着手。具体来看：

1.“商品因素”与顾客满意度相关性最强，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真实性”、“商品质量”和“商品包装”四个因子，四个因子的平均得分分别为5.87、3.89、4.03和4.12。通过调查发现，企业在销售网页中能较全面的描述商品的信息，但是商品信息的真实性和商品质量有待提高。所以，企业提高顾客满意度，应优先从商品质量入手，并将质量信息真实的呈现在购物页面上、诚信经营，提升商品的核心价值和企业的信誉度。此外，企业应注重商品的包装，使用更契合商品价值的包装材料和包装方法，提升商品的形式价值，提高顾客满意度。

2.“购物成本因素”主要包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，五个因子的平均得分分别为5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顾客网络购物的成本基本合理，整体处于较好的水平，尤其是时间成本、购物耗费精力和其他费用处于较低水平，这也是网络购物相较于传统购物的优势所在。五个因素中，受访顾客普遍认为物流费用较高。所以网络购物企业应进一步优化配送渠道，降低物流价格，减少顾客购物的整体成本，提高顾客满意度。

3.“服务因素”主要包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，七个因子的平均得分分别为6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。调查过程中，受访顾客普遍反映网络购物退货和返修的执行效率低下、送货的时间较长以及企业员工对所售商品专业知识不足等。所以企业应严格执行退货和返修的承诺、积极承担合理的退返成本、提高在顾客中的口碑；企业在与顾客达成交易后，要及时发货、并选择优质的物流公司，提高商品流通的效率；企业自身也应该加强对员工的专业培训，耐心专业地解答顾客在售前、售中和售后的问题，让顾客体验到完整而愉快的消费过程。

（三）“购物前认知因素”、“网店比较因素”与“顾客满意度”的相关性较低

这是因为购物前顾客对网店的认知和比较大多是建立在网店页面信息的基础上、是感性的认知和比较。而前面分析已得出网店页面的信息的真实性是欠缺的，所以顾客的认知和比较缺乏有效性。

（四）“财力与时间限制因素”与“顾客满意度”的相关性较低，这说明顾客并不是因为财力和时间的局限而从事网络购物

对实施网络购物的企业而言，应摒弃低价竞争的策略，制定合理价格、实施主动、热情、周到、礼貌的服务，树立品牌竞争和服务竞争的意识，以提高顾客满意度。

（五）“朋友推荐因素”与“顾客满意度”有较高的相关性

亲朋好友对顾客本人的推荐程度越高，顾客满意度越高，反之越低。网络购物企业在提高商品和服务的质量、提升顾客满意度的同时，应建立顾客档案、加强客户关系管理，并采取激励措施鼓励“回头客”；说服满意的顾客让其他人也知道他们的满意、制作资料寄送给顾客供顾客转送给非顾客群、对推荐亲朋好友购物的顾客实施奖励，以实施“口传沟通”，做到“口口相传”，使企业的口碑得以提升，促进企业可持续的发展。

五、结语

通过对淘宝网顾客满意度的调查分析，得知网络购物顾客满意度与“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”和“朋友推荐因素”四个因子密切相关。我们认为对淘宝网购物的这次满意度调查，其结果也同样适用于其他网络购物类型。所以企业要想在网络购物的浪潮中提高自身的顾客满意度，就要从各个方面着手，提高商品与服务的质量，进而提高在同类企业中的竞争力。

参考文献：

[1]中国就业培训技术指导中心.营销师国家职业资格培训教程基础知识[M].北京:中国广播电视大学出版社,2006,8:117.

[2]林小瑞.C2C网上购物顾客满意度影响因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

[3]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,1:50-58.

[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

第4篇

近口，国内外各大媒体大多对2014年内上市的手机进行了盘点和颁奖。三星2014下半年的Note系列双旗舰――GALAXY Note 4和Note Edge当仁不让地成了最大赢家，在国内外媒体评选的各项榜单上斩获颇丰，再次印证了三星在智能手机领域的领航者地位。

作为安卓阵营乃至整个智能手机市场的标杆性产品，GALAXY Note 4继承了三星Note系列大屏、S Pen手写笔等优势，同时在手机外观设计和手机易用性等方面又有新突破。《参考消息》将GALAXY Note 4评为“年度最佳智能手机”，人民网将“年度创新产品奖”颁予Note 4，《新京报》也将它评为年度最畅销新品。在国外权威手机网站Phone AI@lqa的年终评选中，GALAXY Note 4更是收获“最佳平板手机”和“最佳拍照手机”两项大奖。Phone Arena认为：三星作为“平板手机”的开创者，在这一品类中拥有得天独厚的优势。事实上，目前市面上还难以找出比GALAXY Note 4更优秀的“平板手机”。

而GALAXY Note Edge则堪称是本年度最“吸睛”的手机产品，它也是全球首款配备曲面侧屏的智能手机，因此一经就引起了业界不小的震动。在智能手机同质化现象严重的今天，Note Edge的横空出世如同平地一声惊雷。业界认为，Note Edge将引领曲面屏潮流，并成为第四代“视”界革命的开创者。

《通信产业报》将中国手机设计创新奖――“天鹅奖”颁给了三星Note Edge；《北京晨报》将“最尖端技术创新奖”授予三星Note Edge；腾讯年度消费电子最佳选择奖的“最佳创新手机奖”给了三星Note Edge；Note Edge还收获了外媒Phone Arena的年度智能手机“最具创新性技术大奖”；还有《华商晨报》和《成都商报》也将“年度最热门智能手机”和“年度最佳智能手机”大奖颁予了三星Note Edge，这款智能新品的受欢迎程度可见一斑。

第5篇

关键词：产品质量；品牌；线性回归模型；关联度分析

基金项目：安徽省人文社科重点项目（SK2016A0725）；安徽省名师工作室（2014msgzs193）；安徽省质量工程教研项目（2014jyxm629）

中图分类号：F713.5 文献标识码：A

收录日期：2016年11月25日

一、概述

在经济全球化的市场经济下，企业面临着激烈的竞争压力。而产品质量是企业赢得市场竞争的第一要素，以更快的速度、更高的质量、更低的价格以及更优的服务将产品推向市场，是企业不断追求的目标。在当前商品经济环境下，企业处于品牌竞争和质量竞争的时代，企业必须通过创造属于自己的品牌才能维持长足的发展，也只有这样，企业才能立足于不败之地。

据相关数据统计，品牌营销的企业产品销售利润率比价格驱动的产品要高出23%以上。首先，品牌的魅力使企业越来越重视品牌的建设以及品牌资产的维护，各商家纷纷不惜重金打造属于自己的品牌。随着品牌产品的市场竞争力越来越激烈，现代企业也越来越重视利用产品质量来增强品牌差异化的优势，以获取更多的顾客，实现品牌溢价。夏志琼（1997）提出：产品要树立“质量意识”。并提出发展品牌产品、优质产品，这样不仅有利于提高品牌产品的市场占有率，而且有利于品牌产品走向世界。在当前市场经济环境下，品牌的价值和质量品质才是企业竞争力的真实体现。企业在进行品牌建设时，应该首先关注产品的质量品质，这是提升品牌价值的前提；其次，企业也需要考虑到消费者对产品的接受程度和忠诚度，这与品牌的声誉度密切相关。以上两者共同决定着产品的市场空间和效益高低。企业应做大做强自己的品牌，迅速建立起品牌化生产经营机制，对提高产品质量有着重要意义。依据现代质量观，产品质量一般包括两个阶段：一是适用性，主要反映了消费者对产品的接受程度；二是符合性，主要反映了消费者对于产品标准的要求程度。两者相辅相成、辩证统一。其中，适用性是基础，企业为了占领产品市场，必须以满足消费者的需要为前提；符合性是体现适用性的保障，企业通过遵循或设计一些特有的技术规范来保证产品质量。

在企业发展不同阶段中，产品质量与品牌的依存关系也不尽相同。在企业创立阶段，由于生产设备比较落后，工艺流程不规范，生产工人技术熟练程度较差，质量意识也欠缺，企业在技术方面投入少，产品技术含量低，导致企业产品不能被广大消费者所接受，故在这一阶段企业产品还未形成品牌，产品质量与品牌关联程度很低；而在企业发展阶段企业为取得市场竞争优势通常会加大对产品技术创新方面投入，如加强对新产品研发，购置先进设备，加大对一线技术工人培训，使产品质量迅速提高，故在这一阶段产品质量与品牌呈线型上升趋势，二者关联性较强；而在企业发展成熟阶段，企业产品质量已有了保证，产品包装、运输等售后服务体系也建立起来，顾客对产品认可度处于最佳状态，故在这一时期产品质量最好，品牌价值也最大，二者相关性最紧密；而在企业衰退时期，市场新技术、新产品陆续出现，企业原有的产品在科技含量、款式等方面使广大顾客难以接受，若企业未能加大技术等方面的投入，就会使企业原有的品牌逐步被淘汰。

二、基于线性回归的产品质量与品牌关联程度分析

（一）样本选取与假设。在国内外众多的知名企业中，本文随机选取了海尔、联想、宝洁、苹果以及大众等5家企业作为样本研究对象，从企业的初创、成长和成熟三个不同时期的调查报告数据分析顾客满意度对市场占有率的影响，进一步揭示产品质量与品牌之间的关联程度。由于每个企业的设立时间不同，为了方便样本数据选取在时间上的一致性，现假设H1为初创阶段（1992年）、H2为成长阶段（2002年）、H3为成熟阶段（2012年），理论假设提出如下：

H1：产品质量与品牌呈正相关关系，但二者的关联程度很小

H2：产品质量与品牌呈正相关关系，二者的关联程度较大

H3：产品质量与品牌呈正相关关系，二者的关联程度最明显

（二）样本描述性统计与回归分析。以下数据均来自于互联网数据中心（IDC）和各企业年度调研报告：为了方便后续的数据统计，现将顾客满意度指数分为5个层次，如表1所示。（表1）

以海尔冰箱为例，影响顾客满意度的因素由制冷、噪音、耗电三个基本因素构成。根据企业各年度产品质量顾客满意度的调研报告和互联网数据中心可以得出以下数据，如表2所示。（表2）

再以联想笔记本电脑为例，影响顾客满意度的因素主要由性能、外观、价格三个方面组成。根据1992年、2002年、2012年三个年度的企业顾客满意度调查报告数据和互联网数据中心数据可知，如表3所示。（表3）

化妆品市场越来越受到消费者的青睐。现以宝洁为例，结合中国互联网品牌市场数据的情况，将数据整理如表4所示。（表4）

苹果手机在国内、国际的消费市场上，占据着很大一部分比例。结合企业年度调查报告和互联网品牌市场数据的，现将企业调研数据整理如表5所示。（表5）

大众汽车有着悠久的发展史，不断汲取教训和创新的一汽大众，如今在汽车市场上有着很好的声誉和销量。结合一汽大众的年度市场调研报告以及中汽协协会公布的大众汽车年销量以及市场份额的数据整理如表6所示。（表6）

根据样本的描述性统计，现将顾客满意度设为自变量X，市场占有率设为因变量Y，根据线性回归模型Y=bX+a（其中，a、b为常数，X为自变量、Y为因变量），利用excel软件计算得出以下三个线性回归方程。（图1、图2、图3）

为了让判断有个标准，有关学者提出了相关关系密切程度的等级。结合统计学原理，我们可以知道：相关关系在0.3以下均为无相关，0.3以上均为有相关。0.3～0.5是低度相关；0.5～0.8是显著相关；0.8以上是高度相关。由计算可知，0.3

三、思考与启示

根据上述线性回归模型的分析，可以得知产品质量与品牌具有一定的正相关关系，而且在企业的不同发展阶段，由于产品质量管理的不断完善以及品牌战略的实施和推广，二者的关联程度也在不断的加强。以海尔企业为例，在企业初创阶段，虽然企业也注重产品质量，积极引进国外的先进生产技术，走品牌化道路，但是由于企业资金成本有限、信息技术不完善、市场范围狭小等因素的影响，品牌的力量无法影响到每一个人，企业的经济效益无法在短时间内得到提高；但是随着经济全球化的大发展，海尔企业努力追求创新，严格控制产品生产的每一个环节，实施品牌国际化经营战略，不断扩大市场范围，使其市场占有率不断增加，经济效益也得到了显著提高。相反，2008年国内三鹿奶粉事件的曝光，使2007年销量突破100亿元的中国乳业民族品牌在一夜之间大大受损，经济效益迅速下滑。奶粉中掺杂三聚氰胺，产品质量受到严重威胁，给受害者造成了身体和精神上不可磨灭的心灵创伤，顾客的满意度迅速下降，品牌占有率从2007年的4.36%迅速降至0，国内品牌奶粉的市场占有率下降了45%，国外奶粉充斥着国内市场，且市场占有率居高不下，给国内奶粉的销量造成了巨大的冲击。虽然三鹿早已成为国民心中永恒的品牌，但是这一事件的发生，品牌的影响力荡然无存，经济效益的迅速下滑，导致企业无法正常经营甚至破产。由此可知，产品质量与品牌是相互影响，不可分割的一部分。企业要成就一个品牌，质量是核心，质量是品牌所追求的也是必备的，品牌少了质量便成无稽之谈。好的品牌与质量的关系基本上是成正比的。总之，只有正确认识并做到质量与品牌优势并重，互为补充，相互促进，才能让企业获得生存并且蓬勃发展的机会。

四、结语

21世纪是质量世纪，用科学的质量观去塑造品牌，是当今世界企业发展的一个大趋势。质量是品牌创立和发展的根本，企业在经营过程中，必须树立科学的质量观，并使之贯穿于整个经营管理，这是创建品牌的关键所在。

主要参考文献：

[1]张惠虹.论我国品牌产品质量管理的法律完善[D].厦门：华侨大学，2013.

[2]任方旭.消费品牌意识下的自有品牌产品质量特性的选择[J].华东经济管理，2011.5.5.

[3]唐晓青，王美清，段桂江.产品设计质量保证理论与方法[M].科学出版社，2011.

[4]郑.中国产品质量的综观研究[M].中国经济出版社，2007.

[5]郎志正.大质量概念发展质量与品牌[J].交通企业管理，2012.4.4.

[6]刘凤军，李敬强，李辉.企业社会责任与品牌影响力关系的实证研究[J].中国软科学，2012.1.1.

第6篇

关键词:旅行社经营管理;作业教学法;探讨

中图分类号:G642文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)21-0239-02

一、何为“作业教学法”

所谓“作业教学法”,即教师在理论教学的同时,根据讲授内容,有针对性的设计作业,作业的参与性质强,形式多样,通过不同的作业反馈形式,达到学生理论联系实践、学习能力提高的目的。

二、作业的宗旨

深化学生课堂学习的知识点,强迫学生带着作业深入到旅行社行业实践当中去,随着每一次和旅行社的接触,逐渐增加其实践经验,并在实践中发现问题,带着问题,回到书本,再实践、再发现,达到正向螺旋上升的目的。

笔者发现,学生越是早和企业实践相接触,越能早适应其工业岗位要求,并为日后择业打下良好基础。

三、作业的表现形式

1.照片。该课程的第一章是绪论,介绍中外旅行社的发展,特点,分类等,为了让学生能够对旅行社有一个总体的了解,我设计了这样的一个作业,即:交一份纸质版的作业,上面有学生和两家旅行社的合影。为了便于学生积极完成,规定所有合影的旅行社不能重复,以交作业的先后顺序判断,通过作业收集观察,达到令人满意的效果。

2.调查报告。例如,在讲到旅行社的设立与组织机构时,教师通过课堂讲解,不一定能达到令学生深刻理解的目的,这一章学习起来又比较枯燥,针对于此,我设计了这样的一个作业,即:访问、调查一家旅行社的设立经过,了解该家旅行社的组织结构,并写出调查报告。又如,讲到旅行社宣传手册这块,作业是这样设计的:(1)调查一家旅行社的宣传手册是如何制作的?(2)从专业角度,你认为该家旅行社的宣传手册应如何改进?(3)有哪些优点值得学习?(4)最好拿回来一本展示一下。

3.自我设计。例如,在讲授旅行社产品之后,学生了解到旅行社产品包括三个部分:核心产品、有形产品、附加部分。这个知识比较容易理解,但理解不是目的,需要学生应用。因此,我设计了这样的作业,即:“请你帮助旅行社设计一个旅游产品,要求:明确产品的核心部分,并围绕核心部分设计有形产品体现,同时设计附加部分,优化旅游产品。”

4.问卷调查。例如,在讲到旅行社质量时,书上有关于顾客满意问卷调研(CSQS) 的介绍,为了便于学生能够深刻学习问卷调查的目的、方法、过程,我设计了这样一个作业,即:请你为一家旅行社的某一具体旅游产品设计一项顾客满意度调查问卷,要求:(1)分组:每组四至五人。(2)旅行社名称。(3)产品名称。(4)调查问卷如何设计。(5)调查过程。 (6)调查结果。

四、作业的相关要求

1.独立完成与分工协作相结合。为了培养学生独立思考问题、解决问题的能力,以及集体合作、分工及领导能力的训练,我设计的作业有的要求学生独立完成,有的要求分组完成。这里重点说一下分组作业。例如在旅游产品设计这个作业上,要求学生分成10组,每组6人左右,搜集资料、幻灯片制作、课堂汇报、多媒体操作各有分工。顾客满意度调查这块,问卷设计、发放、回收、调查报告撰写各有分工,从实践经验看,学生对这种分组、分工形式的作业积极性很高,作业各环节的质量较高。

2.硬性强制与灵活机动相结合。笔者在每一章都会联系实践留取相关作业,但考虑到学生都多门课程的学习和作业要求,因此规定:有些作业必须完成,有些作业感兴趣的同学有机会可以完成。

例如,讲到旅行社的产品包装这块,我就是采用灵活机动的方法。我要求感兴趣的学生只要有和旅行社接触的机会,就不要忘了索要宣传手册,积攒起来再比较学习。一学期下来,有的同学搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣传手册,并逐渐探索学习了制造电子宣传手册,达到了非常好的效果。我想,如果我采用强制的截至某日某日的作业的方法,学生很可能随便应付、提高便无从而谈。因此,我感叹,作业也要“风物长宜放眼量”。这种机动灵活的作业还真是必不可少的,所以,在留取这样的作业时,我总是不忘强调:第一,是感兴趣的同学;第二,有机会。

“感兴趣”,体现了因材施教的原则,我认为,任何灵感、发现均来自兴趣使然。

“有机会”,体现了这个作业的长期性。作为一个旅游人,或者今后着意从事旅行社行业的同学,这个机会,可能就是以后任何一个和旅行社接触的机会了,它是长期的,并且这个作业应该长期镌刻在我们的头脑中。

五、作业的检查形式

1.上交纸质版作业。对于一些未分组进行、要求个人独立完成的作业,要以学生上交纸质版打印稿。如,与旅行社合影作业、调查旅行社设立经过与组织机构等,这类作业在学生完成的过程中已经与旅行社有了“亲密的接触”,也基本达到教师设计作业的初衷。

2.幻灯片汇报。对于一些分组进行、内容比较重要的作业,可以安排学生以幻灯片的形式汇报。如上述旅行社产品的作业。安排了10组,每组均做了不同的幻灯片,从汇报结果看,反映了存在一定的差距。有的组幻灯片制作精美,甚至用了像pocomaker这样的电子杂志的制作软件,有的产品设计新颖,丰富了其他同学的知识。同时,在前面汇报的同学均表现出一定的语言表达能力和个人魅力,对其他同学均有一定的激励作用。

3.课后交流。笔者在每周都是有答疑时间,对于一些作业,没办法在课堂上交流,可以采取在答疑时间进行。比如问卷调查、调查报告,遇到哪些问题,是如何解决的等。实践证明,这是一种非常有效的作业处理方式,它更灵活、更机动,师生的互动性更强。

第7篇

麦当劳如今已经进入了一个瓶颈期，从产品到品牌到组织架构再到单店盈利能力，各方面都遇到了困惑。

洋快餐失去光环

洋快餐从进入中国市场，就受到了消费者的追捧。二十几年前，麦当劳、肯德基绝对属于高消费，但消费者仍络绎不绝，很多人都是带着孩子从很远的地方赶来。新鲜的口味、高端的价格，令无数少年向往。

那时候，在麦当劳吃饭，更多是出于一种炫耀心理。

30年前，肯德基在内地开出第一家店，就有人在这里举行婚礼。香港的麦当劳前些年还专门推出麦当劳婚礼服务。在麦当劳给孩子过生日，更成为很多家长的选择。

而如今，去麦当劳、肯德基吃饭已是再平常不过事情，而去那里吃饭的人却越来越少了。

年轻一代的消费者对餐饮有着更高的诉求，甚至很多人开始远离麦当劳、肯德基，把其视为“垃圾食品”。也再没有父母会不加节制地让孩子去吃洋快餐。

之前已经有机构建议百盛和麦当劳剥离中国业务，理由是这些餐厅本该接待中产阶级顾客，而现实却恰恰相反。

中产阶级正在抛弃洋快餐，这意味着他们将失去最有潜力的庞大消费人群。

尽管洋快餐极力想扭转人们的印象，甚至推出了中式快餐，但洋快餐等于垃圾食品的印象已经深入人心。

近年来，麦当劳、肯德基还屡屡被卷入食品安全事件，2014年7月，上海福喜食品有限公司大量采用过期变质肉类原料的行为被曝光，牵扯到麦当劳、肯德基、必胜客等大部分快餐连锁店。此后，麦当劳全球同店销售额连续11个月下降。

“速生鸡”、H7N 9流感等食品安全事件都对洋品牌造成累加的负面影响。

其实在美国，也有越来越多的消费者正在放弃麦当劳。最近，美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标“美国顾客满意度指数”ACSI的《2016年餐厅满意度调查报告》显示，麦当劳在众多参评的快餐连锁店中垫底，仅获得69分。最受美国人欢迎的快餐店是一个主打鸡肉汉堡的 Chick-fil-A（福乐鸡）品牌，得分为87分；在中国开展业务的棒约翰位居第二，82分；赛百味以80分并列位居第六。

福乐鸡受欢迎的原因之一是，顾客可以在原有订单的基础上增加小额费用便能获得一个额外的健康菜品。

中式快餐的崛起

对洋快餐造成最后一击的，是中式快餐的崛起。

中式快餐在很长一段时间内无法与洋快餐相提并论。产品、管理、营销、设计、文化等差距很大。经营理念落伍，制作流程非标准化，配送环节跟不上，这些都是中式快餐的软肋。

可一旦这些问题获得解决，中式快餐就显示更加符合中国人饮食习惯的优势。

目前，洋快餐在中国市场饱和，中式快餐也有部分西式化，国人意识逐渐在淡化，特别是越来越多的中式快餐店吸取了西式快餐的营销方式，这无疑给麦当劳等洋快餐的发展环境带来冲击。

丰富多样的中式快餐迅速崛起，更容易抓住消费者的胃口。

在互联网+的快餐环境下，随着美团、百度外卖、饿了么、口碑外卖等在线外卖平台的兴起，为中式快餐提供了爆发式增长的大好机会，而洋快餐的外卖业务严重流失。

麦当劳在中国的竞争对手主要是同属于洋快餐的肯德基、汉堡王、棒！约翰等，以及中式快餐真功夫、永和大王等。当前洋快餐的发展普遍不容乐观，门店转让、关闭的情况较为常见，洋快餐在中国已经集体走向衰落，但是无可计数的丰富多样的中式快餐的市场份额却在不断扩大。

麦当劳已经不再是人们心中曾风靡一时的老牌洋快餐了。

全球扩张存在资金挑战

麦当劳、肯德基在中国大规模放开特许经营，一方面是按照其全球运作的惯例加大特许经营的比例；另一方面也是迫于来自运营方面的压力。

有分析认为，餐饮巨头在全球扩张过程中，资金挑战一直存在，引入资本方的合作，对缓解资金压力有很大帮助。

麦当劳2014年四季度财报显示，四季度营收为65.7亿美元，同比下滑7%，而净利润更大幅下滑21%至10.98亿美元，已经连续五个季度出现下滑。

2015年第四季度，麦当劳以近4年最好看季度财报收官之后，又迎来2016年的开门红――首季盈利11亿美元，较上年同期8.12亿美元有较大增长。但值得注意的是，麦当劳盈利贡献最大的部分，并非来自亚洲，而是营收涨幅高达5.7%的美国市场。

2015年全年麦当劳的销售额达254.2亿美元，同比减少7%，纯利润为45.293亿美元，下滑5%。据中国连锁经营协会的2015连锁百强榜单显示，2015年麦当劳销售增长率为-13%。

近来，麦当劳的销售增长轻微反弹，部分归功于全天早餐供应等新刺激举措。但是，麦当劳在中国面临的宏观气候改变，并不能扭转其颓势。

日前，野村证券宣布，将麦当劳的评级从买入下调至中性，原因是餐饮业已出现低迷迹象。并将麦当劳的目标价从142美元下调至129美元。

第8篇

内容摘要：本文立足于在电子商务环境下，探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素，以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托，阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径；在此基础上构建理论模型，并提出相关研究命题。

关键词：顾客公民行为 顾客感知 电子商务

顾客公民行为的提出

近年来，随着“顾客是企业的兼职员工”观点得到广泛的关注和认同，组织行为学的理论框架在营销领域得以延伸，顾客公民行为也正在受到越来越多的关注。Gruen（1995）首次将“公民行为（Citizenship）”的概念用于描述企业进行关系营销所引发的顾客行为，他把顾客公民行为定义为顾客自愿做出的对企业有利的行为，这些行为并不是企业要求必须做的，认为顾客的公民行为包括口头宣传、参与企业调研等、向企业提出建议、参加企业赞助的活动、阻止其他人对企业的不良行为等。Ford（1995）提出顾客自主行为（Consumer Discretionary）的概念，她认为顾客自主行为是除了购买产品和服务以外的，顾客对企业有利或不利的行为。Groth（2001）通过借鉴组织公民行为学理论提出了顾客公民行为的概念。他认为，顾客公民行为是顾客自发的和自主决策的，并非企业完成服务生产与传递过程所必需的顾客行为，这种自发的行为在总体上有助于企业的发展。Groth认为，与企业员工的组织公民行为类似，顾客的行为也可以分为完成服务生产与传递所必需的角色内行为（合作生产行为），例如在网上购物时必须输入信用卡信息等，和顾客自发的非完成服务流程所必须的角色外行为，例如向家人、朋友推荐本企业的服务等。而这种顾客自发的、自主角色外行为就是顾客公民行为（customer citizenship behavior），它有助于企业降低营销成本，获得有价值的信息，提高服务质量。

国内学者范钧（2009）总结前人的观点，将顾客公民行为界定为：在顾客购买行为或消费行为之外的、非服务生产传递过程本身所要求的，对企业、员工或其他顾客均有利且是顾客自愿采取的行为。同时提出顾客公民行为主要具有以下三个特征：企业本身没有要求；顾客自愿采取；对企业、员工和其他顾客均能产生积极影响。

电子商务环境下顾客公民行为的维度划分

随着电子商务技术的开发和应用，零售业逐渐摆脱原有的地域限制，向网络化方向迈进，网络购物发展迅猛。根据中国互联网络中心（CNNIC）2009年12月的报告，截止2009年6月份，我国网购用户规模已达8788万，年增长率为38.9%。尽管如此，网民购物占总体网民数量的比例还很小，同时与传统零售业相比，网络购物的相对比例也不大。根据2009年6月万瑞数据的《2009年中国互联网用户网络购物行为及满意度调查报告》显示：网购用户的消费呈现出了一种“多者更多”的类马太效应，不同满意度用户对2010年网络消费预期产生了不同的影响：满意度高，购物增加的可能性越高，反之亦然。网络购物中顾客购买后感到满意时，往往会不由自主地产生向其他人推荐、口碑传播、主动帮助其他网购顾客等行为，这种顾客的自发行为也就是所谓的顾客公民行为。笔者把电子商务特定环境下顾客公民行为划分为以下四个维度：

（一）推荐行为

推荐行为主要指顾客在完成某次网络购物后，自己心里感觉满意，往往会通过多种途径向家人、朋友、同事甚至陌生人等，推荐自己满意的产品或店铺，和他人分享成功的某次网购经历。目前，由于电子商务的发展和网络购物的兴起，一些盈利性的推荐网站和推荐行为也随之产生，如阿里妈妈的淘客推广，这是一种按成交计费的推广模式，任何买家（包括您自己）经过淘客的推广（如链接、个人网站、博客或者社区发的帖子）进入卖家的店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。而本文所指的推荐行为不包括这一类，是指不以获益（盈利）为目的推荐，仅仅是因为个人满意或者喜欢的推荐，推荐的方式也是多样化的。这种推荐行为是不存在商业意图的顾客与他人之间进行的有益于卖方的沟通行为。

（二）帮助行为

帮助行为主要是针对其他顾客（买方），我们发现，很多满意的购物者会乐意帮助其他的网购顾客，尽管有些是互不相识的陌生人，也会愿意接受他们的询问，给他们一些网购的建议和经验，指导他们搜寻产品信息、解释如何正确使用产品或服务等，即帮助行为或者助人行为。

（三）反馈行为

如果说前面的推荐行为主要是针对顾客或者买方的行为，而反馈行为主要是针对卖方的行为，顾客在一些网站购物后，觉得值得、满意，会乐意参与网站或者卖方举办的一些调查活动，会乐意主动地对卖方提出一些关于店铺、服务或者产品的若干建议、意见，以帮助卖方进一步提高和发展。

（四）创新行为

有些顾客在网购后，出于一种责任心，也会针对购买的产品或服务等提出创新设想、意见，且这种意见或建议并非源于顾客不满的服务体验。总体而言，和以上三种行为相比，顾客的创新行为可能并不多见。

电子商务环境下顾客公民行为的影响因素分析

在顾客公民行为概念还未正式提出，就有学者对顾客自发行为的影响因素进行了研究，Bettencourt（1997）在顾客自发行为的研究中提出满意、承诺是顾客自发行为的前因变量。而Groth（2001）认为，顾客与企业的交易可以看作是一种社会交换行为，当顾客对企业的服务感到满意时，出于一种回报的心理，顾客会表现出自发的角色外行为。Rosenbaum和Massiah（2007）指出顾客的社会支持感对推荐、良好口碑传播等形式的顾客公民行为会产生显著的积极影响。在电子商务环境下，对于网购顾客而言，笔者认为顾客公民行为主要影响因素为顾客感知、顾客满意和顾客特征等因素，有待后续研究的验证。

（一）顾客感知

在电子商务环境下，网络购物顾客的感知主要来源于以下四个方面：一是产品感知。顾客对于购买的产品主要涉及产品的质量、包装，产品描述与实物的差距，产品的归类是否清楚，产品的信息是否全面，有无提供个性化的产品（或服务）等内容。二是价格感知。顾客对于价格感知主要涉及产品的定价是否合理、与实体店相比的价格差距、物流费用收取是否合理等。三是服务感知。顾客对网购中的服务感知一方面涉及网店服务人员的态度、回复速度、服务时间等内容，另一方面还包括了销售后的一系列服务内容：发货是否及时、对应物流公司的服务、交易时间长短、在线查询服务和售后处理等。四是店铺感知。这部分主要包括一个购物网店或者网站给顾客的总体感觉，涉及界面设计是否美观、网页打开速度快慢、信息搜寻的方便性、顾客个人的信息安全、该店的促销活动和其他个性化设计等。

（二）顾客满意

现有的文献中关于顾客公民行为的研究文章极少，顾客满意是学术界较早提出来的以解释顾客自发行为的理论。Gruen（1995）指出，顾客信任感会影响顾客的公民行为，顾客对企业信任感越强，顾客越可能表现出公民行为，但他没有通过实证研究对这一观点进行检验。Groth认为，顾客与企业的交易可以看作是一种社会交换行为，根据以互惠互利为核心原则的社会交换理念，当顾客对企业的服务感到满意时，出于一种回报的心理，顾客会表现出为企业做口头宣传、推荐他人使用该企业的服务、向企业提供反馈意见，以及帮助他人购买、使用企业的服务等顾客自发的角色外行为。

本文认为在电子商务环境下，顾客满意会直接影响顾客公民行为。网络购物中顾客购买后感到满意时，往往会不由自主的产生向其他人推荐、口碑传播、主动帮助其他顾客等行为，这种顾客的自发行为也就是顾客公民行为，它会帮助发展出更多的新顾客，促使更多顾客参与并实现满意的网络交易。在理解顾客满意内涵的基础上，本文认为网购中的顾客满意同时涉及认知成分和情感成分，认知成分是顾客对产品和服务等实际感知绩效与期望比较产生结果，情感成分是顾客所产生的满足、高兴、喜欢等心理反应。在范畴视角下，本文针对的是特定性满意的概念，是指消费者对某次具体网络购物的满意感。从现实角度看，消费者在数月中会有多次网络购物经历，且每次购物未必选择同一家网购商家，因此不适合采用整体满意度概念。在过程结果视角下，本文将顾客满意视为一种结果，即网络购物交易和消费活动经历的结果。

（三）顾客特征

不同的顾客由于其客观消费条件和网购经验在个体层次上存在着巨大差异，这差异明显会影响电子商务环境下的顾客满意和顾客公民行为。本研究分析的顾客特征变量主要有性别、年龄、教育程度、收入、网购经验等，具体衡量内容如下：

性别：男，女。

年龄：本文根据网络购物实际消费情况，划分20岁以下、21-30岁、31-45岁和46岁以上四个年龄段。

收入：有多种方式考察顾客的收入情况，如顾客家庭年收入、家庭月收入，个人年收入、个人月收入等，本文采用个人月收入指标。与使用家庭收入指标相比，个人收入指标有利于减轻顾客隐私泄漏的担心；与个人年收入相比，个人月收入比较直接，更容易取得被调查者的支持与配合。

教育程度：把教育程度划分成四个层次，即高中及以下、大专与高职、本科和硕士及以上。

网购经验这一指标主要从调查顾客网购经历的时间、网购频率等信息来反馈。

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的模型构建

在以上内容和问题分析的基础上，本文构建了以下的理论模型，具体见图1，同时提出了以下的基本假设：H1：顾客感知的四个组成部分对顾客公民行为有直接的正向影响；H2：顾客感知的四个组成部分对顾客满意有直接的正向影响；H3：顾客满意对顾客公民行为有直接的正向影响；H4：不同顾客特征对顾客公民行为有着显著的差异。

这一模型的构建立足于电子商务环境下网络购物的现实需要，在分析顾客感知、顾客满意、顾客公民行为等理论基础上，本研究提取相关因素为模型设计做准备，将顾客特征作为控制变量，分析其对顾客公民行为的影响，构建了基本理论模型，计划在后续的研究中，将通过网购顾客调查的经验数据来验证模型。相关的研究结论将对在线网络零售商提供一些有效的建议，指导他们通过提高顾客满意度和激发顾客公民行为来降低营销成本，提升商业形象，更好地留住老顾客、发展新顾客，增强其竞争力，也为在线零售商（包括B2C零售商和C2C零售商）制定以顾客为中心的营销策略提供了理论依据，使他们在产品、定价、服务和网店设计等方面，能更好地以顾客为中心，做到更加个性化、人性化，使在线零售商和顾客实现双赢、多赢，使得网络购物发展更加成熟。

参考文献：

1.Gruen,T W. The outcome set of relationship marketing in consumer market [J]. International Business Review,1995，4(4)

2.Groth, Markus. Managing service delivery on the internet: Facilitating customers' coproduction and citizenship behaviors in service [D].The University of Arizona,2001

3.范钧，孔静伟.国外顾客公民行为研究[J].外国经济与管理，2009（9）

4.Bettencourt, L A. Customer voluntary performance：Customer as partner in service delivery[J]. Journal of Retailing, 1997, 73（3）

第9篇

【关键词】 风险识别 核心数据 二次经营

1 工程项目风险识别

风险的识别过程是企业工程项目风险管理问题的第一过程，它是企业工程项目风险的分析和评价、风险处置过程的基础。其过程必须包括对各类工程风险的一切可能潜在源及其潜在影响进行调查分析。通过对项目级和模块级风险的深入分析和对主要风险的识别，对于大型企业工程项目风险主要有项目级风险和模块级风险。项目级风险包括政治风险、经济风险、法律风险和项目管理风险；模块级风险包括售前阶段风险、网络规划设计风险、配套采购风险和工程实施风险等。

工程实施风险包括研发技术风险、用户规范及需求更改风险、相关性风险、需求风险、技术风险等。

（1）需求风险。很多项目在确定需求时都面临着一些不确定性和混乱。当在项目早期容忍了这些不确定性，在项目进展过程当中得不到解决，这些问题就会对项目的成功造成很大威胁。（2）相关性风险。许多风险都是因为项目的外部环境或因素的相关性产生的。经常我们不能很好地控制外部的相关性，因此缓解策略应该包括可能性计划，以便从第二资源或协同工作资源中取得必要的组成部分，以觉察潜在问题。（3）技术风险。企业工程项目实施中的风险识别，主要根据具体项目合同的建设要求、项目实施范围、项目相关软件产品、硬件设备、项目实施计划中的进度、费用和以前实施过的网络管理相关的项目实施经验及数据。通过对历史资料分析、采用头脑风暴评估法和专家调查法及以前的经验评估，得出两级WBS。

2 项目核心数据报告模块

项目核心数据报告模块是用于对核心数据进行统计，形成一系列的总结报告，例如：质量报告、成本偏差报告、进度偏差报告、顾客满意度报告。项目核心数据报告的内容完全是由客观数据构成，旨在提供详实、客观的统计数据，并不对数据进行深度挖掘和逻辑分析。

质量报告：提供了组织内某一时期质量方面的汇总信息。它是软件产品质量预测和质量预警的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的质量总结、以项目类型为单位的质量总结、以及以业务为单位的质量总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体质量总结。除了这些横向总结以外，质量报告还提供纵向的总结报告。

成本偏差：报告提供了组织内某一时期成本偏差的汇总信息。它是成本分析和成本偏差预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的成本偏差总结、以项目类型为单位的成本偏差总结、以项目团队为单位的成本偏差总结、以团队管理者为单位的成本偏差总结、以及以业务为单位的成本偏差总结等分类统计信息。

进度偏差报告：总结了进度组织在进度控制上的状况。进度偏差报告类似于成本偏差报告，区别在于成本偏差侧重于成本控制角度分析，进度偏差侧重于从进度控制角度进行分析。

顾客满意度报告：提供了组织内某一时期客户满意度调查报告的汇总信息。它是满意度问题调查和满意度预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的满意度总结、以客户关系水平为单位的满意度总结、以项目类型为单位的满意度总结、以项目团队为单位的满意度总结、以团队管理者为单位的满意度总结、以及以业务为单位的满意度总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体满意度总结。这些统计结果有助于管理者快速发现组织或管理级别的问题。

3 企业内部其它管理风险控制

企业内部其它管理风险控制，是指除了上文所讲的基于项目运作过程的风险控制、财务管理风险控制外，在项目管理的其它方面，比如：各职能部门的协调沟通，各职能部门、各岗位人员的责任划分落实，各职能部门、各岗位人员对企业各项制度、各种工作的执行情况等，在各部门工作缺乏协调沟通、人员岗位责任不清监管不力、缺乏制度与工作的执行力的情况下也会对企业带来很大的经营风险。

3.1 项目管理基本状况和存在的问题

（1）对项目管理存在认识上的误区，认为项目管理只是个别部门、个别业务系统、甚至是个别领导的事情，导致的危害是：一方面将项目管理的各个子系统孤立起来，不能对项目实施综合管理，项目的综合成本难以控制到最低水平，从而达不到项目管理的最优状态；另一方面不利于公司和项目经理部以及项目经理部各部门之间形成有效合力，相互之间的管理不协调降低了项目管理的力度，同时也降低了项目管理的效率。（2）公司对项目经理部上交比例测算不准，使公司与项目经理部的利益难以趋同，项目经理部往往采取逆向选择的方法，不但降低了风险抵押金的约束力，最终也侵害了公司的利益。（3）项目经理部内部没有建立健全明确的岗位责任制，没有明确成本责任区域，使成本责任无法传递，目标成本无法分解，无法真正落实到实施人和控制人身上，无法体现目标成本管理的过程控制。缺乏明确的岗位责任，导致有效的激励和约束机制不能得以发挥，从而使项目管理的执行力弱化。

3.2 做好“二次经营”，降低经营风险

项目管理一直以来都是建筑企业管理的着力点，是实现工程项目各项目标的关键环节。做好项目管理工作，一是要统一认识，明确项目管理不是哪一个部门、哪一个业务系统、更不是哪一个领导的事情，而是一项综合的、全面的管理，涉及到生产、技术、安全、质量、环保、合同、预算、材料和财务等方方面面；联系着合同交底、成本计划书编制、施工组织设计与技术方案确定、劳务招标、材料采购、变更洽商、成本考核、剩余材料处理，实际成本支出确认以及编报工程结算资料等多个环节。因此需要公司和项目经理部以及项目经理部内部加强协作，形成齐抓共管、上下联动、相互支持的良好运行机制。二是要建立健全项目岗位责任制，推行责任化管理，明确项目经理部成员的责任区域，将目标责任量化、分解到每个人，形成相互联系、相互制约的责任链条。三是要建立以项目成本管理过程考核为核心，将项目工期、质量、安全以及各项目标纳入的综合考核体系。四是要建立奖罚分明的责任和权力、利益和风险相对等的激励和约束机制。五是要规范以成本计划书为龙头的项目管理流程，抓好项目管理的各个环节，加强整个项目管理过程的民主决策，形成工程项目的标准化、程序化、透明化管理。

参考文献：

第10篇

目前市场上还有第三方机构来承担满意度调查，调查主体的形式又有多种，以汽车行业为例，可以分为以下3类：①由一些协会开展的，如由中国汽车工业协会、市场贸易委员会、中国环境保护产业协会等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究”；②由中国质量协会、全国用户委员会的国家级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（CACSI），该指数的测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分；③由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，比较著名的有J.D.Power针对中国汽车市场的满意度研究，其于2004年首次向社会公开的调查数据共有4项，其中包括售后服务满意度调研（CSI）。上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查最初是以市医疗设备器械管理质控中心和学会的自身力量来进行调查设计和结果分析，后期也邀请了专业的国际化市场咨询公司帮助优化设计和完善结果统计。而全国其他地区的医疗设备的售后服务调查的主体单位主要是以学会或质控中心的方式进行，通过与相关专业杂志社合作，并邀请专业市场调查公司帮助设计和统计，提升了专业化管理水平。而对照成熟行业的做法，比如以汽车行业为参照，医疗设备满意度调查目前还是停留在用户端和第三方调查阶段，还缺少与相关厂商如医疗器械行业协会的合作，缺少通过行业协会的内部制定规范和自查来进行评审的内容，更没有纳入国家层面的满意度调查指数覆盖范围。

2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。

7满意度调查的展望

第11篇

有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。下面是小编为大家整理的最新客服专员个人工作计划，希望能够帮助到大家!

最新客服专员个人工作计划1新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

最新客服专员个人工作计划22__年新的一年，对刚成立二年多的__电气设备有限公司__分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20__年工作计划，以下：

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意。

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI—_G—S6)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。

以上，是我对20__年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20__年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。

最新客服专员个人工作计划3为保证公司战略规划及20__年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。

一、公司战略规划及20__年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20__年重点工作内容

(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)

20__年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20__年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20__年第4季度

根据《20__年客户满意度调查报告》，2月底制定《20__年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

最新客服专员个人工作计划4在客服这样的一份岗位上，我也是非常地期望自己会拥有更多的收获，也是可以让自己真正的在这份工作上得到成长，拥有更多的收获。面对未来，我也是希望自己能够在这份工作上做好一切，所以认真地制定以下的工作计划。

一、认真的完成工作

任职这份工作，就是需要在其中做出较多的努力，通过自己的不懈奋斗让自己在其中去成长，去做更多的工作。在完成工作上，我当然也是希望自己的努力能够将我的本职工作做好，这样也是可以让我在这份工作上有更大的成长的机会与努力。面对这份工作，我还需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的时候或是任何的情况发生了，我都需要摆正自己的思想，做好自己的工作。工作与生活一定是要分开的，在工作的时候就是需要端正自己的思想，以个人的努力来促成在工作上的更好的发展，所以更是需要好好的认识自己，更加清晰的明白自己的问题，在工作上做更多的提升与成长。

二、提升个人的能力

客服最为重要的就是与顾客进行交流，在交流中明白对方的问题，也是逐步地为客户解答疑难，将个人的工作都做好。沟通是一门大学问，所以在自己得工作中还有非常多的事项是需要去留意，需要去做更多的准备工作的，所以未来的人生我便是需要更加努力地去明白自己的问题，真正的反思自己未来的生活。现在我认真的对自己进行分析，渐渐的明白自己在下一阶段还需要做更多的努力，并且在未来的时光中我更是需要认真的反思自己，并且从中去做更多的奋进与努力。

三、弥补自己的不足

在往后的工作中，我还有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未来的时光中，我仍旧是需要认真的去反思自己，真正的让自己在这份工作中明白自己的发展。往后的生活，我也是会努力的改变自己，真正的为自己的人生做更多的奋斗与努力。在努力工作的过程中也是要不断地反思自己，尽可能地明白自己的问题，所以在往后的生活中，我必须要明白接下来我需要做出的努力与奋斗的方向。

我相信在全新的工作中我一定能够有所成绩，有更好的表现，在这份工作中真正的收获到更多的奋斗与努力。往后的生活，我还有非常多的方面是值得去成长的，所以我便是会摆正工作的思想，从工作着手，更好的改变自己，努力适应这份工作。

最新客服专员个人工作计划5一、本年度个人工作情况

__在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20__年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20__年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20__年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20__年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。

我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。

第12篇

【摘要】全球经济危机爆发到F在近10年，世界整体经济形势仍不容乐观，我国也结束了30多年的高速增长，进入了“经济新常态”。而互联网经济的飞速发展，对实体经济也产生了巨大的冲击，企业之间竞争更加激烈，迫使企业必须转型升级，以获得更加健康的发展。企业要想应对危机，就离不开人才资源。对于企业来说，提升员工对公司的满意度，留住人才。激发他们的创造力和活力，是企业保持竞争力的关键。

【关键词】满意度 调查 统计分析 措施

早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。

制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。

中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。

一、满意度调查的背景

X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。

现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。

现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。

二、员工满意度概念及其影响路径分析

员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。

利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。

其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。

三、X制药企业员工满意度现状

按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。

本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。

具体数据展示及分析如图：

从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。

在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。

经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。

四、满意度提升方案与改进措施

1.建立完善透明公正的管理制度

这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。

建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。

2.设置结果导向的薪酬结构

薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。

3.让员工获得更好的职业发展机会

企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。

可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。

4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报

该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。

5. 强化企业文化建设

该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。

参考文献：

[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》

[2]翰威特统计数据

第13篇

信息：企业经营风向标

作为企业，所有的经营管理决策都依托于信息，在企业内部，这些信息体现为统计数据、财务报表、工作汇报、调查报告等，这些信息来自于不同的渠道，以不同的方式体现，是企业的管理者做出决策的重要依据。因此，信息对于现在的企业来说具有以下几方面的价值：

1.帮助企业把握行业脉搏。通过对行业信息的了解和行业实时动态的了解，企业可以深入的了解行业的基本走势，判断行业的位置，并通过行业的观察来及时调整自身的经营方向。

2.监测企业经营状况。通过企业内部的信息反馈系统，企业可以及时了解到各个部门的工作状况以及企业自身的经营状况，从而可以知道企业目前运行的质量的好坏。

3.了解目标客户需求。来自企业的目标客户（顾客）的信息可以帮助企业发现现有产品和服务的不足，以及如何满足目标客户（顾客）的需求，这样企业可以有的放矢的对产品和服务进行改进，以提供更多吻合市场需求的产品和服务。

4.发掘未来的商机。对于信息的常态的收集和分析，企业还可以找到新的细分市场，发现新的商机，并开发出更多的新产品和服务。

5.建立企业预警系统。科学、有效、量化的数据系统可以帮助企业对现有的营销、管理中的各种问题进行预测，并能够及时了解来自各个层面的问题，因此，信息还有助于企业建立良好的公关、品牌、销售等预警系统，以应对来自市场的各种挑战。

应该说，信息已经成为企业管理的重要的工具，而且，科学的信息收集系统和对于信息的正确的判断成为了企业是不是能够做出有效决策的重要考验。特别是随着信息信息量的加大，各种真信息和假信息混杂的情况下，企业不仅需要得到精华的信息，同时更希望了解信息背后的含义。这些都让企业产生了较大的信息需求。

信息需求类型：宏观——微观，感性—理性

中国改革开放仅20多年的时间，应该说在计划经济年代，企业是不存在信息需求的，而随着市场经济的发展，市场竞争的加剧，企业不得不通过多种渠道、多种方式来获取信息，从目前看来，企业所需要的信息有以下几种类型：

第一，宏观经济信息。宏观经济的走向是每一个企业的负责人都关心的问题，因为企业的经营与国家经济的发展密切相关，不论是制造企业还是服务企业，都需要依托一个好的经济发展环境，因此，企业希望在运行过程中能够及时把握一些宏观经济的信息，这样可以从大方向上去掌握当前面临的经济形势。

第二，行业统计数据。作为企业，行业的发展走势、竞争对手的现状等都是他们非常关心的问题，因此，对于行业统计数据的需求较大，特别是当一个企业要进入新的行业，他们就迫切需要了解行业目前的发展现状、行业集中度、竞争的激烈程度以及市场上各类公司的表现等，近几年在我所接触的很多企业客户中，对于行业研究的需求越来越强烈。而且，一些企业已经不仅仅满足于了解自身行业的数据，还渴求对于关联行业的数据都有一定的了解，比如手机行业对于电脑行业、装修行业对于服装行业的数据的需求等，因为这些行业之间可以互相借鉴一些产品设计和营销的策略和方法。

第三，第一手调查数据。市场调查行业是应企业的信息需求而产生于20世纪80年末90年代初，目前已经发展成为信息咨询业中的一个重要的行业，而随着企业市场竞争的激烈，企业越来越关心自身的市场占有率、品牌影响力以及目标客户的评价。目前，企业对于市场调查数据集中的需求在于客户满意度调查、品牌形象调查、消费者需求调查等方面，随着未来各个行业的竞争，这类来自于第一手调查的需求还将呈现增长趋势。

第四，社会生活中的各类反映趋势的数据。企业的经营者必须把握最前沿的资讯，才能让自己的视野更加开阔，同时也才能对企业做出具有前瞻性的判断，因此，很多企业的经营者对于社会生活各个方面的信心都很关心，特别是一些反映趋势的数据和信息，比如现代人生活方式变化的数据、国内外相关产业发展的数据，甚至是一些来自于时尚界的资讯。企业之所以关心这些信息，是因为希望从中获取一些创新的灵感以及捕捉商机。

总的来看，目前企业对于信息的需求不仅看重宏观层面，也关注微观层面，不仅关心一些感性层面的信息，也关注一些理性分析的数据和报告。这个需求的特点与中国当前处于一个经济高速增长阶段有关系，企业的经营者必须通过各种立体的数据来了解自己的企业、行业以及社会环境，从而才能保证得出正确的决策。这并不是一个信息过剩的时代，而是一个真信息很难把握的时代。

数据的价值：尴尬的现实

很多跨国企业经过多年的运营已经形成了科学的管理体系，因此，他们在经营决策时候，更加重视对于数据的应用，“用数据说话”是他们的一个典型的形象，大到企业的经营目标，小到员工的绩效考评，都需要用数据的支持。但是，中国本土企业在这方面还没有得到足够的重视，当前调查数据的需求更多的还集中在中国的跨国公司，以及一些有品牌的大型企业，数据的价值还没有得到足够的重视。从当前中国企业的特点可以发现，中国企业对于数据的价值认识还不足，主要表现在：

企业缺乏数据意识。过去很多企业都习惯于“拍脑袋”进行决策，因此对于科学的数据常常不予关注，主观的判断往往大于科学和系统的论证，而随着竞争的加剧，这种情形已经很难维持企业的发展。缺乏数据意识的主要原因一方面是企业的思维习惯的原因，另外一方面是因为企业没有看到数据的价值导致的，这依赖于统计机构和数据研究机构的共同努力。

企业没有建立系统的数据收集体系。一些大型的品牌企业，都有专门负责市场信息的部门，并有专门的数据收集体系，因此，企业需要的外部信息可以通过制度化和规范化的体系获得，从而可以让企业做出灵敏的市场反应。但是现在大多数企业还没有规范的数据收集体系，因此就很难将各类数据进行深入的分析，为决策作参考依据。

外部研究机构的价值没有得到重视。企业庞大的数据需求完全可以委托给第三方的数据研究机构来完成，这些数据研究机构由于掌握先进的调查统计方法和工具和专业的人才，可以帮企业节省大量的人力物力，但是这些研究机构还没有得到企业应有的重视，一方面，研究机构的水平之间差异较大，问题还比较多；另外一方面，数据研究产业刚刚发展起来，还需要一些时间才能真正普及到企业。

理想化数据需求与数据采集难度的矛盾。有一些企业的经营者有强烈的数据收集的意识，但是由于过于关心一些硬性的数据，常常提出一些很难实现的数据需求，比如一些企业就非常关心竞争对手的销售额等数据，而在实际的数据调查中，这类数据很难通过一般的调查方式来获得，即便可以获得，其真实性也很难保证。而企业要这个数据的目标却并不是数据本身，但是一些企业经营者拿到数据的时候，往往关心的问题是自己的企业该怎么办，因此，提升企业对于不同数据能够带来的价值的意识，也是数据产业界未来需要加强的工作。

数据将会成为中国新的一个产业链，目前来看，中国的数据产业还处于起步阶段，由于行业数据、统计数据不公开，更使得很多数据的获取难度和成本较大，常常导致一些企业转而降低了对于数据的需求量。

信息需求的未来：5大趋势

从长远来看，中国企业对于数据的需求将会呈现上升趋势，随着中国企业规模的壮大和经营管理的日渐成熟，“信息”将散发出无穷的魅力，同时企业对于信息的需求也呈现出一些新的趋势：

信息需求立体化。过去很多企业对于信息的需求较为单一，比如只关心行业信息，或者只重视市场调查，而随着中国加入WTO之后面临的企业全球化的调整，以及外资企业对于中国市场的进攻，中国企业对于信息的需求将呈现出多元化的特点，不仅需要宏观的统计数据，也需要大量的第一手的市场调查，还需要一些及时的有价值的信息资讯。而作为市场信息的供应商，必须要学会多元化的整合企业的信息需求，并能够通过价值联盟、数据的多元开发来满足企业的需求。

更关注数据解读而不仅仅是信息描述。信息固然重要，但是信息并不是企业最终需要的东西，企业需要的是基于信息的深度的解读，以及基于信息和数据形成的对策、思考和远见。因此，企业需要的不仅仅是信息，而是对未来的洞察力，以及下一步的行动选择，因为只有把握趋势，才能更好的创造未来。这几年数据调查业向咨询业转型的特点也是这一需求变化的体现，因此，未来能够以信息为核心，揭示信息背后的社会变迁、经济发展、行业竞争、生活形态等内在规律和未来趋势的机构将会备受欢迎，企业不仅关心“是什么”，还关心“为什么”和“怎么办”。

数据信息指标化。很多时候，数据提供机构往往会给企业提供大量的数据、厚厚的调查报告，但是企业常常对于这些信息缺乏关注的时间和耐心，真正对于企业有帮助的是，能够将信息体系化，将数据指标化，能够通过整合出一些综合的反映市场变化的指标来指导企业的经营和管理，这将能够更好的满足企业科学化管理的要求，比如对于企业来说，一些指标就非常重要，例如品牌影响力、员工满意度、顾客满意度等，这些指标可以通过常态的动态的信息收集系统来收集，并能应用到企业的管理中，将能够进一步提升数据的价值。

信息表达简单化。信息处理与数据处理是一个专业性的行业，但是面对的客户却不一定是信息和数据的行家，因此企业越来越需要简单的表达，过去数据研究公司的发展主要依赖于统计技术以及数学模型等，而这些新的方法和技术曾一度让企业对于数据的应用望而却步，未来，对于信息的整理和分析，对于数据的整合和分析都需要简单化的表达方式，比如一项对于全球城市生活成本的研究就通过一个城市工作多少个小时才能买得起当地的汉堡包这样的指标来进行测量，不仅形象生动，而且容易明白。

第14篇

1.围绕调查展开的《统计学》多课程联合设计

根据工商管理系《统计学》学科内容和对学生特点的分析，考虑到与《市场营销》有关调查的需要和市场调查有关数据分析的需要，选择《统计学原理与实务教材》“统计调查、统计整理、统计指标、统计推断、统计调查报告”五个章节作为实验，设计用于支持联合教学课程。首先，学生自由结合分组，每组5-6个人，选择自己感兴趣的有关企业营销项目；第二步，设计调查问卷和调查方案，要求运用所学到的“统计调查”章节知识；第三步，进行问卷调查和整理，要求熟练运用“统计调查”和“统计整理”章节知识；第三步，问卷分析，要求熟练运用“统计指标”、“统计推断”以及EXCEL的知识。通过系统的课程设计，学生普遍表示这种上课方式很新颖，加深了对市场营销和市场调查各方面知识以及对Excel、Powerpoint操作软件的应用理解，收获很大。在课程设计中不仅检验了所学习的知识，而且通过小组协作，与同学分工设计，相互探讨，加深了学生对统计学作为分析工具的认识，同时也用市场调查课程的方法完成了营销课程有关调查内容的需要。联合教学在课程设计上，协调不同课程上课进度内容和进度，学生在同一实践任务下可以同时得到不同课程老师的指导，可以将自己所学多学科的知识应用于实践中，开阔了学生的视野，在实践中理论知识得到了巩固与加强,解决问题的能力也受到了锻炼，得以提升。更可贵的是，在调查分析过程中，学生学会了合作，学会了宽容，学会了理解，也学会了做人与处世。

2.《市场调查》课程与学生调查大赛活动有效对接

为了进一步推动学生应用能力培养，在多课程联合教学框架下，《市场调查》课程教学成功简化了简化教学内容的，重点突出了“调查”和“报告写作”，同时让每组学生制作一份PPT，要求熟练讲解、展示自己的作品，锻炼学生的说和讲。为了进一步激发学生参与的热情，在“能力链”教学思想指引下，《市场调查》课程与系学生会学生活动结合，开展市场调查大赛，任课教师做第一技术顾问，上届获奖部分同学做第二顾问，活动由系学生会和班委会在16周组织。学生（主要是上届获奖优秀学生）做评委，对学生PPT答辩环节评分，调查报告由任课教师（参与课程联合的教师）评分，最终评出获奖同学。这一教学模式学生参与性非常高，学生自主学习积极性被调动起来，真正实现了学生“愿学、会学、乐学”的教学思想。自2004年以来组织开展了十四届市场调查大赛，发放奖状150余个，参赛学生累计1000余人，活动深受师生欢迎和好评，并日益规范化、制度化。活动深化了学生对专业课程教学的认识，实现了教学活动与学生活动有效对接，学生实践能力得到锻炼和提升。

3.课程联合强化毕业论文写作

通过调查将多课程联合教学思想进一步延伸到学生毕业论文。教学中鼓励学生调查与企业管理有关的项目，也就是与专业有关的项目，项目限定为邢台市的企业。通过实践调查，学生不仅学会调查技术和方法，还获得大量的第一手数据资料，在四年级撰写毕业论文时，就可以充分利用这些数据资料。这样学生写出来的论文：题目小——邢台市的企业管理中的某一方面问题，不会出现“中国中小企业人力资源问题研究”、“河北省外贸企业物流问题研究”这种大而空的题目；内容实——论文写作有大量前期调查数据作支撑，论文写作翔实；方向专——前期调查都是与企业有关的，都是专业的范围内的，不会出现论文题目超出专业范围的问题；题目新——题目都是学生自选的，围绕学生感兴趣调查项目拟定的，都是邢台市企业近年来出现的、急需解决的新情况、新问题，如古顺酒业广告效果调查、蓝驰车业顾客满意度调查等等；能力锻炼——学生论文内容解决的问题都是现实问题，学生在网上很难找到现成的东西去抄，也没必要去查，前期调查已经获得了大量的数据资料，现在要做的是如何运用专业知识和前期调查已经获得了数据资料，解决现实中存在的专业问题，学生专业能力得到很好锻炼。联合教学实施两年来，共有三名同学获得学校优秀论文，系优秀论文15名，此类论文尚未有一个检测抄袭率超标。联合教学思想也体现了市场营销专业论文写作“小”、“实”、“专”、“新”、“能”的思想和要求。

二、多课程联合教学设计带来的教学上的变化

1.突破传统上以课堂教学为主要考察对象的单一教学的局限性

锻炼了一支教学团队，构建培养学生实践能力的课程模块和学生实践能力对应的“能力链”互动教学模式，最终培养学生自主学习能力。同时联合教学能够促使课程组教师在课程内容设计、教学方法运用、教学组织形式、教学策略运用等多个方面，取长补短、互相支持，促进教学水平的提高。实施联合教学更容易使教师看到自己课程的疏漏与不足，而学生的一些新奇的创意也能很好的启发教师，使得他们改进自己的教学方式和方法。在多课程老师指导下的实践教学能培养了学生提出问题、分析解决问题的能力，也促进了职业修养的提升，并且在课程组教师的指导下，不断参与社会实践，深入企业进行调查分析，把企业运营中实际问题带到课堂，上课方式深受学生欢迎；构建良好学习环境的学习系统，学生学习兴趣得到很大提高，学习风气得到改善，“乐学善思、求真尚行”深入学生群体，达到“愿学、会学、乐学”的目标。

2.从课堂教学改革入手，构建积极开放的课堂教学新格局。

教师是课堂活动的组织者、引导者、点拨者，学生是课堂的主体。通过各课程课堂、课下互动可以发现教学薄弱环节，优化教学内容和环节，提高课堂效率。任课教师根据本学科教学的需求，发现课程体系之间的横向联系点及学科内的纵向联系点，合理利用其他学科资源，找准学科教学的空白点，形成不同学科知识的交汇，为学生提供更丰富的学习素材，创设更富有时代气息的多维学习情境。尤其是校园是营销课程实践环境创设和市场调查的企业环境实践，加深了学生对理论知识的认识，提升单科教材的亲和力，拓展学生探索的领域，提高课堂的效率，从而使课堂教学效果达到最优化。

3.丰富教学活动，构建了多维促学平台。

在教学中，对应学生的实践应用能力，激发了学生学习兴趣；同时顺应教改的趋势，课程组在课程教学中构建了“四维一体”促学模式，改教师“面授”为“促学”，教师利用课堂、现代网络技术和实践活动，对学生的学习进行全面实时指导，尤其重视学生学习目的性和实践能力的培养，以更快更好地适应现代社会对统计人才和技术的需求。联合教学贯彻“能力本位”的教学指导思想，教师不仅改革课堂教学的手段和方式，丰富课堂教学内容，而且参与、指导学生的课下小组活动，参加网上答疑及BBS讨论等。

4.建立了多元教学评价体系。

第15篇

关键词：超市 人因工程 人因环境 模糊评价

人因工程学是研究人、机及环境之间的相互作用，根据人体的作业能力和极限，让机器、工作、环境、起居条件等和人体相适应的一门科学。自从上世纪80年代我国人因工程学才得以真正发展，应用领域也愈加趋于广泛，主要包括衣食住行、学习、文化、工作、体育、休息等人类生活的各个领域，其他应用领域还在进一步充实与发展，其中人因环境是人因工程学研究的一个重要分支，其研究与应用也在多个领域相当普遍。超市作为我国零售业的典型代表，既是一个休闲、娱乐场所，又是一个工作场所，近年来发展迅速。超市是一个相对封闭的空间，其人因环境优劣直接或间接地对顾客的购物环境产生影响，超市给人们带来了便利，同时也对超市内人因环境提出了更高的要求。然而在超市人因环境方面研究却比较缺少，目前国内的一些学者还只局限于结合人因环境理论为超市环境的设计提供建议，缺少对超市人因环境的研究分析与评价。对此本文以此为切入点对超市人因环境进行研究分析与评价。

1 超市人因环境构成及其影响

人因环境的构成存在诸多方面，包括微气候环境、照明环境、色彩环境、噪声环境、空气环境等，这些环境分为可直接测量、不可直接测量两类。其中微气候环境、照明环境、噪声环境、空气环境可直接测量，色彩环境不可直接测量。由于超市空间相对封闭，其空气环境比较稳定，对顾客和员工的影响比较小，故在此不予考虑。照明是利用各种光源照亮超市场所，其首要目的是创造良好的可见度和舒适愉快的环境；噪声通常指一切对人们生活和工作有妨碍的声音，超市内的噪声主要来源于超市内顾客的交谈声、搬运货物的嘈杂声以及超市外车流声；超市内微气候环境主要指的是超市内的空气温度、空气相对湿度和空气流动速度三个参数；超市内的色彩环境主要是超市内色彩的装饰，以及采用不同的灯光色彩衬托不同的商品。由于超市的服务对象是顾客，因此超市人因环境产生的影响主要是对顾客的影响，同时也对员工产生一定的影响。①照明环境产生的影响主要是在照明条件不好的情况下，顾客在购物的过程由于反复努力的辨认导致眼部眼睛乏累、怕光、眼痛、视力模糊、眼充血、出眼屎、流泪等症状，影响顾客的购物效率。员工很快会出现眼部疲劳，工作效率低，效果差等问题。②噪声过大时直接影响顾客之间、员工之间、顾客与员工的正常交流，容易使顾客产生烦恼、焦急、生气等不愉快的情绪，影响购物的心情。使员工出现心情烦躁，容易疲劳，反应迟钝，注意力不易集中等情况直接影响工作效率、质量和安全。同时长时间处于噪声环境中还容易引发各种神经系统和消化系统疾病。③当温度、相对湿度、空气流速的因素不良时，同样会产生不良的影响，当在温度较高时，会引起身体不适，闷热、呼吸困难等各种生理现象，同时会加重噪声对人听力的损伤。当温度较低时人们的四肢活动能力降低，影响购物和工作的效率，也会提高错误率。④杂乱的色彩环境，直接影响着顾客和员工的生理健康和心理情绪，当观察到暖色时，会明显的出现观察商品和想要购物的冲动，当观察到冷色时心理上会出现忽视、抑制的情绪，同时不良的色彩包装会在顾客心理降低商品的档次。超市人因环境直接或间接的影响顾客的购物，良好的人因环境不仅有利于为顾客营造一种舒适的购物氛围，同时也能给顾客带来愉快的购物心情，直接或间接地增加了超市内的销售额和利润。不良的人因环境会直接或间接的影响超市在顾客心中的印象，长时间下去会导致超市顾客的流失以及超市销售额和利润的下降。

2 人因环境影响的评价方法

人因环境的研究与应用在世界各国的多个领域都已相当普遍，人因环境的评价方法也有许多，例如德尔菲法、层次分析法、综合指数评价法、S-O-R模型、多元统计评价法、模糊综合评价法、灰色系统评价法等等。

然而评价超市内人因环境的优劣，最直接的方法就是顾客对超市内环境主观心理反应，受人因环境变量和人体变量等诸多因素的影响。所以衡量超市人因环境的优劣，很难有一个明确的边界，是一个模糊值。然而模糊综合评价是用模糊数学的隶属度理论研究一些无明确的界限和外延的现象，具有结果清晰，系统性强的特点，对影响该现象的诸多因素综合考虑，根据各因素的重要程度及其评价结果，将定性评价转化为定量化，较好地处理该现象多因素、模糊性以及主观判断等问题。超市人因环境模糊评价的依据是：超市人因环境具有模糊性，衡量超市人因环境的优劣具有模糊性不能简单的用数值进行表示。因此本文提出采用模糊数学理论来评价超市内的人因环境。

3 A超市人因环境影响的评价分析

A超市是位于桂林市商业区的一家大中型超市，营业面积达3000平米以上，超市内衣、食、用品等齐全，是国内大中型超市的典型代表。对此我们深入到A超市，对超市内的人因环境数据进行了实地测量，并对超市内的顾客进行了问卷调查。通过对收集和测量到的数据进行分析和研究，根据综合模糊评价方法建立超市人因环境的模糊评价。

3.1 人因环境影响的模型建立

3.1.1 人因环境的常用指标的确定。根据前文分析，确定超市人因环境由照明环境、噪声环境、微气候环境、色彩环境构成。考虑到人因环境的可测量性，对此本文只从照明环境、噪声环境、微气候环境三个方面进行评价分析。其中微气候环境可分因素评价与综合评价，在本文中将各因素分开进行评价。因此确定超市内人因环境的评价指标为照明条件、噪声环境、超市空气温度、超市空气相对湿度、空气流速。取评价指标集U={u1 u2 u3 u4 u5}，其中u1照明条件，u2噪声环境，u3超市空气温度，u4为超市空气的相对湿度，u5为空气流速。

3.1.2 建立各因素的权重集。超市内人因环境指标的权重值反映各评价指标对超市内人因环境的影响的重要程度。对各个指标ui赋予相应的权重值ai，由各权重值组成的权重集合A={a1 a2 a3 a4 a5}。其中，a1为照明条件的权重系数，a2为噪声环境的权重系数，a3为超市空气温度的权重系数，a4为超市空气相对湿度的权重系数，a5为空气流速的权重系数。根据各指标对超市内人因环境的影响大小分别给予不同的权重。本文中根据各评价指标的贡献率求解各指标权重，计算公式如下：ai= / （1）

式中：m为评价集指标数；ui为评价指标；ai为各指标权重；s 为指标标准。结合国际国内颁布的相关法则，超市内照明、噪声、空气温度、空气相对湿度、空气流速5个指标的标准如表1。

表1 指标标准

对此在A超市内的5个指标进行了测量，为了保证数据测量的真实有效，选在每天的顾客高峰期即上午10：30-

11：30，下午的16：30-17：30两个时间段持续一周的测量，并将收集的数据进行分析，剔除不合理和突况的数据，对有效数据进行了统计分析，求其平均值，其平均值见表2。

表2 统计平均值

根据公式（1）计算其权重为：

a1=

=0.202

同理求其它指标的权重，即指标权重集为：

A={0.202，0.254，0.267，0.270，0.008}

3.1.3 超市人因环境模糊评价。模糊评价前首先要收集各评价指标的数据，对此采用综合评价调查问卷对评价指标数据进行收集，问卷调查的对象为超市内的顾客，顾客是超市人因环境的直接感受者，对A超市内的50名顾客进行了问卷调查，在收回的调查问卷中有4份不合格，有效的问卷共46份。同时建立评价集P={p1 p2 p3 p4}，其中p1为好，p2为较好，p3为一般，p4为差，评价集所对应的评价等级矩阵为P={0.9 0.7 0.5 0.3}。模糊综合评定值计算公式为：C=S・PT （2）

将顾客对各指标的评价情况利用常用隶属度函数求出隶属度模糊矩阵为：

R=

由模糊评价集公式S=AR得该模糊综合评价的模糊集为：S=AR=（0.202 0.254 0.267 0.270 0.008）

=（0.413 0.379 0.175 0.034）

即综合评价模糊集S=（0.413 0.379 0.175 0.034）

根据公式（2）求出A超市人因环境的综合评定值为：

C=S・PT={0.413 0.379 0.175 0.034}0.90.70.50.3

=0.7347

根据综合评定值可知，A超市综合人因环境比较好，从隶属度矩阵中可以看出A超市的照明环境和空气相对湿度好，噪声环境、空气温度比较好，空气流速一般。从指标权重集中可以得出，噪声环境、空气温度、空气湿度为影响A超市人因环境的主要因素。

3.2 人因环境建议 根据上述结果，对于A超市人因环境的改善提出以下建议：①噪声控制，采用吸声、隔声等措施。在超市天花板和墙壁的表面上安装吸声材料装饰，将超市内部员工和顾客交谈造成的部分噪声吸收掉；将超市附近的噪声比较大的设备全部密封起来，形成隔间和隔声罩。②调节温度，将超市内的热源尽量布置在超市外，或在热源的周围安装挡板，防止热源的扩散。增加空调的数量或降低超市内空调的温度，安装智能控制系统控制温度，将温度控制在22℃左右。③增大空气流速，采取自然通风和机器通风措施，保证超市内有一定的风速，即增加超市内的通风口或调节空调风速。

4 结论

随着超市给人们带来便利的同时，人们对超市内的人因环境也更加关注，然而超市内的人因环境却参差不齐，良好的人因环境能给顾客一个舒适的购物心情，直接或间接的影响着超市的销售额和利润。但对于如何评价超市人因环境的水平和状态，以及采用何种评价方法进行评价，至今没有比较权威的定论。基于此种情况本文对超市人因环境构成及其对购物的影响、超市人因环境的综合评价方法进行了研究，建立了超市人因环境评价模型，并提出了人因环境相关建议。但超市内人因环境存在诸多方面，影响购物的因素也比较多，因此还存在许多不足，例如超市人因环境评价指标缺乏全面性、模糊评价的不合理性等等，还需要进一步的研究。

参考文献：

[1]清华大学零售研究中心.中国零售企业顾客满意度调查报告[R].2005.

[2]汪应洛.系统工程[M].北京：机械工业出版社，2008（6）：112-131.

[3]郭伏，孙永丽，叶秋红.国内外人因工程学研究的比较分析[J]. 工业工程与管理，2007（6）.

[4]肖潇.我国大型综合超市顾客冲动购买激励研究[D].2008.

[5]钱凤娟.超市环境设计中的人因学研究[J].企业经济，2005（4）：115-116.

[6]郭伏，钱省三.人因工程学[M].北京：机械工业出版社，2005（9）：44-127.