客房工作计划范文

前言：我们精心挑选了数篇优质客房工作计划文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

今年, 承蒙领导和大家的厚爱，我被选为新任客房领班，作为经理的助手，我将认真不折不扣安排经理的安排，严格要求自已，做好本职工作，与同事下属和谐相处，把客房的事办好，为经理分忧，为单位创造效益。下面，我就半年的聘任期内制定如下工作计划：

一是认真加强学习，努力提高自身素质

作为一名新任领班，从普通员工到酒店中层干部，跨越还不小。有时细一琢磨，还有些不自在。这其中我知道自身还需要学习，能力水平还欠缺，只有加 强自身修养，向领导、向同事们学习，取长补短，在实际工作中能举一反三，把事情做圆满。积极进取，自已的水平就会得到提升。我相信，通过自身努力，我会在 管理水平、组织协调能力、处理特发事件能力都有有一个质的飞跃，毕竟领班这个岗位也是一个锻炼人的岗位。

二、细节决定命运，做好日常琐碎工作

作为领班，虽然官不小，职权不大，就是琐碎事情多。在新的环境里，我是一名小学生，各项工作都要从基础做起，事情虽小，小事虽碎，但是我们要尽 力尽心做好。因为我们犯一个错误，相对于一个客户来讲，就是百分之百。我将在本职岗位上不放过一个细节，理顺各种关系，把自已融入新的环境。做好上情下 达，下情上报工作。注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差错，确保万无一失。

三.做好节能意识

目前，由于金融危机，酒店生意也不是太景气。要把加强管理成为利润创收的第二利润源。因此，要坚持查房制度，做到人走灯灭。加强设备的维护和保养，减少能源消耗。

四，加强对新员工的培训和教育

目前，我们新进了一些员工，我们要对他们进行必要的培训，对他们不规范的操作要及时给予修正，手把手进行训导，努力提高他们的业务水平。

第2篇

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

第3篇

20__年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20__年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完20__年工作总结，我们对20__年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在09年重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量 使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客

客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），本文来源：文秘站欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

第4篇

酒店客房部年度工作计划范文一

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使查字典接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。

二、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

(一)员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

(二)领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

酒店客房部年度工作计划范文二

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

第5篇

一、04年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

第6篇

回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。

三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

第7篇

育龄妇女季度检查是及时掌握了解育龄妇女孕情以及落实避孕节育措施，也是为绝经后妇女取出宫内节育器提供准确信息的基础工作。为提高广大育龄妇女参查率，计划生育服务站应结合生殖道感染工程工作进行，把单纯性的查环、查孕融入到查治妇女病中。各村（社区）、乡级有关部门应高度重视这项工作，制定切实可行的管理制度和工作责任制，严格按照计生干部、村（社区）专干、服务站医生和育龄妇女四签字的要求规范季度计划生育生殖健康检查。对已经外出的育龄妇女应督促其寄回双查证明，对无故未参加计划生育生殖健康检查的对象应上门掌握原因，落实对策，确保季度计划生育生殖健康检查不流于形式，准确掌握育龄妇女落实宫内节育器的时间、型号。对有生育行为的育龄妇女应及时落实各种避孕节育手术，确因疾病等原因不能落实手术者应有相应的诊断证明，对使用药具的对象应加强对药具使用方法的指导和使用效果的随访工作，确保避孕节育措施落实率、有效率、及时率、随访率达标。坚持以人为本，慎重处理绝经后妇女取出宫内节育器的要求，为绝经后的妇女取出宫内节育器提供优质服务。要大力加强免费孕前优生健康检查工作的宣传力度，进一步巩固免费孕前优生健康检查试点工作的成果。

二、依法管理计划生育技术服务市场

计划生育服务站应按照《计划生育技术管理条例》规定的服务项目，在批准的范围内开展服务，禁止擅自超范围服务。加大对b超非法鉴定婴儿性别的查处力度，加大对非法开展计划生育手术、偷取节育环等破坏计划生育工作行为的打击力度，确保计划生育避孕节育手术的安全有效，杜绝安全事故的发生，为依法服务、优质服务营造良好的技术服务环境。

三、全面开展生殖健康促进活动，为统筹解决人口问题提供强有力的科技支撑。

（一）全面推进知情选择，切实抓好避孕节育措施落实。在充分尊重手术对象知情选择的前提下，积极引导群众落实长效避孕措施，坚持“三为主”方针，把技术服务贯穿于人口和计划生育工作的全过程，积极引进和推广无痛人流、无痛安环、新型绝育等新技术，为群众提供更加安全、高效、方便的节育措施。加强咨询、随访服务工作，及时妥善处理节育手术并发症。最大限度降低群众对避孕节育措施的后顾之忧。

（二）全面实施出生缺陷干预工程，大力提高出生人口素质。2013年要按照“宣传倡导、健康促进、优生咨询、高危人群指导、孕前筛查、营养素补充”的要求，抓好宣传教育、搞好婚前、孕期服务和孕期、产后随访；为病残儿家庭再次生育提供优生咨询指导和孕期跟踪监测服务，减少可预防的出生缺陷发生。

（三）积极开展惠民行动，努力提高群众生殖健康水平。要充分利用计划生育服务网络密切联系群众的优势，普及防病知识，开展常见生殖道感染疾病监测，把育龄妇女季度普查与生殖道感染疾病检查相结合，力争2013年查治率达80%以上，并建立健全已婚育龄妇女生殖健康档案，逐步完善全乡计划生育服务与生殖健康服务相结合的服务体系。积极参与艾滋病和其他性传播疾病预防等公共卫生服务，抓好流动人口、娱乐服务从业人员等高危人群的健康教育和避孕药具免费发放工作，积极支持计划生育协会主导开展“生育关怀”行动，为提高群众健康水平做出贡献。

第8篇

一、评审对象和组织方式

评审对象：

本次省科技计划项目的评审对象为各企事业单位按照我省2012年度科技计划申报指南申报的各类科技计划项目。重大专项项目的组织和评审依照重大专项办公室的工作计划尽快组织完成。

组织方式：

（1）对重大专项、重点专项两个层次的申报项目以及部分定向组织的重点项目，拟采取专家逐项论证评审(或在网上统一评审的基础上，专家逐项论证评审)的方法。

（2）其他重点项目和引导项目，采取网上统一评审的方法。其中省直有关部门和单位申报的项目，以及国际科技合作项目，成果推广计划项目由厅统一组织评审，其他地市企事业单位申报的项目委托各地市科技局组织评审。

二、组织分工

厅发展计划处：负责本次评审工作的组织和协调。

各业务处室：负责相关领域项目的评审组织工作，包括项目的评审分组、确定评审专家入选条件、评审指标和权重确定，以及评审监督指导等工作。

监察室：负责按专家入选要求确定评审专家库，随机抽取专家，评审工作的纪律监督，受理有关纪律投诉。

广东省科技评估中心：协助计划处组织本次评审工作，承担具体的评审事务工作。具体大农业、工业高新技术、社会发展、产学研合作、成果推广、国际合作项目以及软科学研究项目组织评审的具体事务工作。

1、按照各业务处室要求建立网上评审专家候选子库、协助监察室随机抽取专家并通知专家。

2、协助专业处室确定各领域项目评审指标体系和权重。

3、监督落实项目评审进度，对专家进行指导。

广东省生产力促进中心：承担科技基础条件建设项目网上评审的具体事务工作。

1、按业务处室要求建立评审专家候选子库协助监察室随机抽取专家并通知专家。

2、协助专业处室确定各领域项目评审指标体系。

3、监督落实项目评审进度，对专家进行指导。

各地市科技局：按照科技厅的委托，对本市企事业单位申报的重点项目和引导项目组织评审。

省科技信息中心：业务综合管理系统的维护和管理工作，对各参与人员提供网络技术指导。

二、工作进度安排

本次评审工作将在4月份全部完成。

2、4月3日各处室将对本工作方案的修改意见反馈计划处;各处室完成评审项目的分组类别和各组评审专家的入选条件,提交评估中心和生产力促进中心。

3、4月7日，评审中介机构完成评审专家侯选库建立工作，并提交厅监察室。

4、4月8日各业务处室在网上完成具体项目评审分组；提交《2012年广东省科技计划项目评审专家意见表》和各指标权重；完成对每个评审组评审专家的评审指导意见。

监察室完成评审专家的抽取排序。科技评估中心和生产力促进中心按抽取结果通知有关专家。

5、4月10日科技信息中心、科技评估中心、生产力促进中心做好网上评审前的各项准备工作。

7、专家逐项论证的组织性项目评审工作在5月15日前完成。

8、省部产学研项目参照本方案有关规定，与相关单位确定具体时间和操作要求，6月30日前完成组织评审工作。

9、各地市科技局组织的项目评审在4月30日前完成，科技评估中心和科技信息中心提供相关业务指导。

三、其他有关事项说明

1、评审框架及指标体系

(1) 评审框架

工业、农业和社会发展三大领域的评审框架，如下图：

成果推广、国际合作和软科学研究项目的评审框架参考以上内容并结合项目的特点确定。

(2) 指标体系和权重

各领域具体评价指标和权重由各业务处室自行确定，参考指标体系及权重见附件。

3、评审专家的遴选和通知

(1) 专家的遴选采用从专家库随机选取和专业处室调整相结合的方式，具体采用以下程序:

评估中心按照专业处室提出的项目分组和专家入选要求，在厅监察室的监督下，从专家库中为每个评审组初选25名专家组成的评审专家候选子库并征求专业处室意。

各专业处室根据实际情况对候选专家候选子库进行调整，并可为每个评审小组指定1名专家入选。

评估机构将评审专家候选子库提供给厅监察室进行随机排序。

评估中心按照排序为优先顺序邀请5名专家参加评审工作（各业务处室指定专家不经排序即可入选）。

4、 项目分组

建议每个评审小组评审项目最多不超过40项。一个专家评审组中可以包含多个相近专题。

5、相关联络人：

发展计划处： 陈楚祥 83163838

条件财务处： 余 亮 83163891

政策法规处： 陈 晓 83163915

高新技术处： 陈 辉 83163877

第9篇

1．坚持“健康第一”的指导思想，以《学校体育工作条例》、《学校卫生工作条例》、《学校艺术教育工作规程》和《国防教育法》为依据，进一步加强体育、卫生、艺术、国防教育的常规管理，切实提高学校体卫艺国防教育工作水平。

2．按照“校校有特色”建设思路，以开展体育、科技和艺术教育特色学校（村小级）创建活动为抓手，进一步挖掘学校体艺和科技教育内涵，大力推进校园文化建设。

3．认真实施体育艺术竞赛改革，统筹安排各级各类体育艺术和科技活动。组织开展好区第三届学校科技节、区第四届校园文化艺术节、区第六届中小学生球类棋类比赛、市第27届“百灵鸟”文艺汇演选拔赛，协助开展好其他群众性文化艺术体育活动。

4．进一步深化教育教学改革，认真开展中小学《体育与健康》、《音乐》、《美术》、《艺术》等学科教学研究。深化中小学体、艺课程改革；认真做好《学生体质健康标准》实施情况的常规管理和数据上报工作；精心指导并配合做好初三学生体育中考。

5．按照“六有”要求，狠抓健康教育质量。规范健康教育台帐，指导2-3所学校创建成“__市健康促进示范学校”。按计划完成学校食堂的分级管理工作，继续加大对学生食堂、小卖部等学校后勤服务社会化项目的指导和管理。探索开展学校“合格卫生保健室”创建活动，做好学生常见病、流行病的群防群治工作，切实保障学生权益，促进学生健康成长。

6．认真开展“国际人道法”和“中华人民共和国红十字会法”的宣传，提高学生“人道、博爱、奉献”意识和各种救护能力。

7．整合国防教育和人防教育。认真做好高一、初一年级学生军训工作，小学高年级积极开展少年军校活动，增强学生的国防意识。继续做好军民共建活动，积极组织学生参观国防教育基地，充分发挥阵地育人的功能，不断提高国防教育质量。

二、工作措施

1．认真贯彻“健康第一”的指导思想，按照《学校体育工作条例》、《学校卫生工作条例》、《学校艺术教育工作规程》的要求，进一步深化学校体卫艺工作，加强全程管理，落实全程指导，努力提高教育教学质量。

2．积极开展体育、艺术“2 1”工程的活动，广泛推行大课间活动，认真组织学生喜爱、形式多样、内容丰富且具地方特色的课外体育、艺术活动，培养学生体育意识，养成自觉锻炼习惯，活跃学生课余文体生活，确保全体学生身心健康成长，促进学校体艺教育工作与德育、智育和谐发展。

高度重视学校体育、艺术活动中安全教育及防范工作，细化安全措施，强化安全技能教育，加强医务监督，特别要做好患有心血管疾病学生的医务监督，严防意外伤害事故发生。同时，要坚决杜绝以安全为由削弱学生体育活动的现象。

3．大力推进学校体育、艺术和科技教育特色建设，以贯彻实施《关于开展体育、科技和艺术教育特色学校（村小级）创建活动的通知》为抓手，切实发挥教科研对特色建设的指导作用，进一步加快校本课程的开发和建设，努力创建市、区体育、科技和艺术特色学校。

4．统筹规划体育、艺术和科技竞赛改革，加快推进校园文化建设。精心组织区第六届中小学生球类棋类比赛，组队参加省、市开展的各类比赛，广泛开展群众性体育活动。组织开展区第四届校园文化艺术节和市第27届“百灵鸟”文艺汇演选拔赛，协助做好区第二届“阿炳文化艺术节”和其他社区文化艺术活动，积极组织学生参加__市中小学生绘画比赛和“独唱、独奏、独舞”比赛，努力提高学生的艺术素养。组织开展区第三届学校科技节，通过举办形式多样、内容丰富的青少年科技竞赛活动，培养青少年学生良好的科学素养。

5．认真贯彻体育中考改革方案，总结以往初中毕业生参加体育中考的成功经验，及时指导学校做好相关准备工作，确保考试报名、体检和考试组织、后勤、安全等各项工作落实到位，以体育考试改革推动学校体育工作健康发展。

6．加强学校体、艺教育的日常监控，大力推进体、艺 综合考评，努力提升体、艺教育质量和水平。一是进一步健全《学生体质健康标准》的管理机制，完善必需的测试仪器设备，认真落实岗位责任，严格数据上报，促使《学生体质健康标准》实施工作的规范化、制度化、科学化。二是针对当前学生体质健康状况，深化体育教育教学改革，确保学生每天有至少1小时的体育活动（即早操、课间各2套操，当天无体育课的必须安排1节体育活动），以遏制当前日趋严重的学生体质下滑势头，确保我区学生体质健康水平在“十一五”期间有明显提高。三是进一步强化课程法规意识，严肃《音乐》、《美术》或《艺术》课程的开设行为，切实加强艺术教育常规管理。四是要按照《江苏省中小学教育技术装备标准》的要求，进一步完善学校体卫艺设备设施，努力为教师、学生创设良好的教育教学环境，不断提高教育教学效益。

7．加强“十一五”课题研究，积极探索不同学段音、体、美等学科课程改革的有效途径和方法。继续抓住课堂教学这个突破口，通过专家讲座、学科培训、专题研讨、骨干示范和集体备课等方式，提高专兼职教师的业务能力，切实提高中小学音、体、美等学科的教学质量。

8．按照“六有”要求，不断提高健康教育质量。要继续把预防艾滋病传染、血吸虫防治、青少年性健康教育和预防各种传染病等内容的教育落到实处，通过加强教学研究，切实提高健康教育质量，使学生的健康意识和自我保护防范意识得到提高；进一步加强校医（保健教师）队伍建设，完善管理网络，做好业务培训工作，不断提高业务能力，积极创建“合格卫生保健室”和市“健康促进示范学校”，进一步提升我区学校健康教育的质量和水平。

9．继续认真做好学校食堂分级管理的相关工作。会同卫生部门继续做好有关食品安全管理的培训工作，切实提高学校管理人员的自身素质和业务水平。深入开展学校食堂、小卖部等专项督查，促进学校食堂在硬件建设和软件管理更上一个台阶，不断提高学校食品安全工作水平，确保无重大安全责任事故发生。

10．继续做好中小学生常见病的防治和检测。一是加大预防近视工作的宣传力度，结合每年对学生视力的普查，加强对新发近视和边缘近视学生的管理。对少数视力下降较快的学生，要逐步帮助分析原因，具体指导，及时纠正。对已经近视并佩带眼镜的学生，要引导他们佩带合格眼镜。二是积极宣传、预防为主，切实开展流行性疾病的防治工作。要进一步加大监督、管理力度，切实提高对应急应变事件的处理能力。

第10篇

目的意义

充分利用森林火险等级较低的天气条件，积极组织广大群众有计划烧除林缘、田边等地的可燃物，可以有效地防止和减少森林火灾的发生。在全乡范围内推行林缘可燃物“计划烧除”工作，主要目的在于从根本上解决群众生产性用火和森林防火之间的矛盾，变群众无序用火为序用火，主动消除森林火灾隐患，确保人民生命财产的安全，维护林区的安定稳定。

指导思想

开展林缘可燃物“计划烧除”工作，要以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，维护好、实现好、发展好广大群众的根本利益，从原有全面禁火、严查惩罚的单一野外火源管理办法和只抓管理、不讲服务的工作方式，转变为疏堵结合、管理与服务结合，积极组织和指导群众开展林缘可燃物“计划烧除”工作，做到有计划用火。

时间和范围

3月至4月底，在全乡统一组织实施可然物“计划烧除”工作，各村必须在进入野外生产用火高峰期前完成任务，凡林区道路两侧杂草、林内农田田埂草，农田内废弃的各种可燃物等都应列为“计划烧除”范围。

遵循原则

1、因地制宜，分类指导。坚持从实际出发，调查掌握各地烧稻草、田埂草、烧灰积肥等田间作业习惯，制定具体的实施计划。

2、尊重民意，服务群众。坚持做到方便群众，简化野外用火审批手续，实施办法简便易行。在低火险期间，农户提出用火申请，村委会审批后报林业站备案，具体点烧时间由村委会与用火农户共同协商决定。

3、严密组织，确保安全。坚持安全第一，包村干部或村主干在实施过程中要精心指导，必须组织有关人员进行现场看护，确保野外生产性用火的安全。

主要做法

野外用火实行疏堵结合的管理办法，对林缘可燃物实施“计划烧除”的具体办法是：在三级火险及三级风以下，以“疏”为主，根据农事活动需要，引导农民有计划、有组织烧除田埂草及林缘杂草，消除森林火灾隐患；在高火险期，以“堵”为主，及时禁火令，加大护林巡查力度和密度，禁止和查处野外违章用火。

具体步骤

1、加强组织领导。各村必须成立相应的组织机构，统一组织，精心部署，责任到人，分片包干，层层抓好落实，实行全过程跟踪、检查和督促，对工作中发生的矛盾和问题应及时处置。各村及包村干部应认真做好调查摸底、人员组织、审批把关等具体工作。

2、广泛宣传发动。“计划烧除”工作，群众性、社会性强，必须广泛宣传，充分发动群众，调动群众积极性，统一干部群众的思想认识，向广大人民群众说明“计划烧除”的意义，取得群众的理解和支持。

3、开展调查摸底。驻村干部和村主干要组织村民小组长和护林员，调查各农户用火意愿、田头地块，对地类、地点、面积、片数、户主通讯等情况，并进行登记造册，以便制定详细的工作计划。

4、做好前期准备。各村应根据调查摸底情况，合理安排烧除计划、时间、人员组合等并进行必要的简单培训，让烧除人员掌握林缘可燃物烧除技巧与方法。同时，相关农户用火前应准备好相关的扑火工具。村级扑火队应处于待命状态，一旦发生跑火，能迅速扑火，防止酿成火灾。

5、认真组织用火。用火必须事先经过村委会批准并向乡森林防火指挥部报告，村委会批准时必须对用火点的防护措施、人员组织、扑火准备、通讯联络、天气情况等进行一次全面的核实。“计划烧除”的关键在于“多人在场”，每个用火点现场人数应不少于5人，并指定负责人集中相关人员统一指挥用火，准备不足和高火险天气，不得批准用火。

6、注意火场清理。在“计划烧除”结束后，相关人员应对现场进行一次全面的检查，确认彻底清除余火后，方可撤离人员。

检查指导

乡森林防火指挥部、林业站要抽调专门人员对“计划烧除”工作进行检查指导，及时发现问题、解决问题、确保工作顺利进行。对未按规定审批用火的单位和人员进行严肃处理；对未按规定审批用火的人员给予批评教育，造成后果的按有关规定追究责任；对不按规定审批擅自在野外违章用火的人员给予坚决的查处，对引起森林火灾构成犯罪的移送司法机关依法追究刑事责任。

第11篇

1、转变观念，主动出击，提高组织和领导能力

科室主任除具备良好的业务素质以外，还应该懂得一定的管理知识及领导艺术。注重管理知识的积累，认真学习管理学书籍，从中找到可资借鉴和参照的领导经验、工作方法和管理技巧，积极创建与患者的和谐、与领导的和谐、与社会的和谐、与科室同事的和谐。重视科室团结，做到互相尊重、互相配合，识大体、顾大局，改变观念，变被动服务为主动出击，形成团队精神，共同完成各项工作任务。

2、加强科室规范化管理

2.1分组管理将科室不同业务技术分成3组，即普放诊断组、普放技术组、CT组，每组设组长一名，明确职责，具体负责日常工作的正常运转，并带领本组人员认真学习，提高业务水平，在保证各组工作正常运转的前提下，实行不同影像学方法的轮转学习，以利于专业技术的全面掌握和人才培养，达到影像医学“一专能”的目标。根据科室需要，增设放射科网络管理及对外联络小组，负责科室对外宣传联络及仪器设备、电脑网络、影像诊断工作站的一般性维护以及技术性问题的解决，包括影像资料存盘等日常工作。

2.2认真贯彻执行医院各项规章制度和文件精神

结合本科室实际情况，明确职责，建立各考核机制，建立和完善科室各项规章制度。制定《放射科质量管理》、《放射科岗位职责及各类人员职责》、《放射科管理制度》、《放射科机器操作规程及技术操作规程》、《放射科规章制度实施细则》等一系列规章制度。加强机器设备的维护和保养，制定《放射科机器设备维护及清洁卫生责任明细》，分片包干，责任到人。

2.3影像资料数字化管理

（1）将放射科采用我科计算机系统将所有资料进行整理，刻录成一级光盘进行归档，作为原始资料保存，供临床医生及出现各种医疗纠纷事件时的查阅，将阳性病例资料按照不同系统分类出来，对于有手术病理证实的阳性资料分别刻录成二级光盘，作为科研和院内外会诊之用，显著提高了影像资料存档的管理水平。

（2）放射科所有诊断报告书写均在影像工作站和激光打印机上完成，影像诊断报告更规范、更清晰，精心设计制作报告系统中的模块功能，使诊断医师将更多的时间和精力用于分析影像而不是书写报告上。同时，每一份诊断报告必须通过科主任或主治医师以上人员的审签，方可正式发出。（3）放射科影像资料数字化，真正实现了无胶片化管理，极大地降低了放射科传统管理模式所需的成本，图像可以永久存储和直接调用，提高了管理效率和工作效率。

（4）合理的数字化放射科资料管理，有利于提高医疗诊断质量，促进医院科研教学水平及现代化管理水平的提高，可以为医院带来显著的经济效益和社会效益。

3、实行科内绩效，全面提高科室人员

积极性积极支持配合医院绩效分配改革工作，大胆进行科内绩效再分配，全科五个组，明确各自的工作职责和范围，科室内部分配实行“多劳多得，绩效优先，兼顾公平”的原则，同时向医疗风险责任大、科技含量高、工作量大倾斜，并与职务、职称挂钩，绩效分配更趋合理。科主任在分配中处于关键的位置，制定出稳定的分配细则，每一位科室人员都有相对应的绩效分配系数，适度拉开档次，保证科室的团结和稳定，充分调动科室人员的积极性和创造性。分配标准一经确定，原则上不再更改，严禁分配上的任何随意行为。

4、诊疗质量管理诊断

人员通晓影像质量控制的理论和方法，细心阅片，严格按照《影像诊断报告书写规范》规范医学影像学诊断报告的格式书写，内容必须客观地反映其变化，符合质量保证和质量控制要求，包括一般资料、检查名称、检查技术和方法、医学影像学表现、医学影像学诊断、书写报告医师签名及科主任（副主任）审核，五个项目缺一不可。每天早晨8∶00～9∶00由科主任或诊断组组长组织读片，值班医师准备读片内容，挑选一天中一些疑难的、典型的或具有教学意义的病例，收集些病例的病史资料及各种影像检查的信息，读片时值班医师汇报病史、分析影像，得出初步结论，上级医师进一步分析病例，综合影像信息，相互印证，做出最终结论。定期进行诊断符合率统计和查对，定期组织疑难病例和手术病例诊断对照讨论会，并记录疑难病例讨论结果。技术人员不断改进投照技术，确保CR片质量，每日统计重照、补照人次或部位及废片数量，按实际发生额与工作量的比率计算百分比。每月进行技术读片考评，优质片率、废片率应符合质控规定，并定期组织废片分析讨论会，总结经验，落实改进措施。基层医院放射科人才培养对于影像学科的发展非常重要，应常抓不懈，主要措施有：

（1）强调以患者为中心，培养良好的医德医风。

（2）相对固定，定期到普放、CT、胃肠室及特殊造影室轮转，力争掌握本学科范畴内的所有知识，同时，根据科室人员特长，选派到上级医院进修、学习，引进新技术、新项目，带动科室的业务发展。

（3）重视科内读片会，鼓励要求年轻的同志参加再教育学习，进一步提高学历和学习新的知识。

5、诊疗服务质量

患者的接诊登记是窗口科室给病人留下的第一印象，这一环节做好了，病人就诊的整个过程就会轻松愉快，对医生的满意度因此也提高很多。一方面，服务态度非常重要；另一方面，了解患者的情况与临床医生的检查要求，弄清楚所检查项目、部位、方法及病情的轻重缓急，尽快安排危急重患者检查，再补办手续，赢取救治时间，随时与临床医生取得联系。理解患者的心情，体谅患者的焦虑和不安，注意维护患者的人格和自尊，掌握沟通的技巧，有针对性地给予解释及做出影像诊断。平诊病人不超过1h、急诊30min内出具诊断报告；对于必须讨论会诊的疑难病例，向患者说明，推迟取结果，最迟不超过24h，以最大限度保证诊断的准确性。

第12篇

一、2014年工作目标

1.安全生产工作确保“双零”的目标;

2.要加强高层建筑消防安全;

3.物业小区、直管公房的防汛、防火工作不出任何任何安全隐患;

4.加强拆迁工地施工安全及城市房屋安全监管工作;

5.依法查处房地产行业及物业服务企业的违规行为;

6.处理城市房屋的装修投诉处理率100%。

二、2014年思路

主要做好以下10项工作：

(一)进一步强化安全生产责任制，开展好安全生产工作

继续开展好“百日安全生产活动”，严格实行“一岗双责”制，落实到每个职能科室，落实到每个企业，每季度组织召开安全生产相关会议，进一步明确安全生产相关责任，切实贯彻落实安全生产责任制度，涉及安全生产的相关科室按职责分工，进一步完善和优化安全生产监管体系，充分发挥监管体系的作用。1—2月份为防火，防烟花爆竹引起火灾的宣传和自查阶段，3月初为安全生产工作宣传阶段，组织街道对城市房屋安全工作、农村自建房屋的协管员工作，玻璃幕墙的统计、排查工作、安全社区创建工作进行宣传和培训，并下发宣传资料，在积极做好安全生产检查和治理工作的同时，加大宣传力度，不断丰富内涵，面向社会、面向行业、面向群众，通过多种渠道，广泛深入地开展了宣传教育活动，努力营造安全生产良好氛围。

(二)增强消防意识，抓好高层建筑的消防安全工作

3月中旬重点做好消防安全的宣传工作，邀请区消防大队专业人员对物业服务企业、直管公房项目负责人进行培训，下发宣传海报，宣传资料，房屋装修宣传手册，并有针对性的选择1个高层建筑小区和一个多层物业小区进行消防演练，对物业服务企业的消防预案，各种消防器材的使用、更换、补充情况进行检查。

(三)推进农村自建房屋安全协管员组建工作，确保农村房屋安全

推进农村自建房屋协管员工作的开展，按市局房安办的要求，指导涉农街道建立安全协管员工作，增强农村自建房屋的安防意识，今年7月份前，完成四个涉农街道中除西华街道办事处外的三个街道办事处农村自建房屋协管员的组建设工作，计划于3月初为宣传、培训、组建阶段，4月份分别对四个涉农街道进行组建情况进行检查督促，8月30日前向市局上报协管员工作总结情况，确保农村房屋不出安全问题。

(四)未雨绸缪，扎实做好防汛工作

针对地区天气变化特点，4月初进行防汛预案的制定，并向物业服务企业等所管辖单位下发防汛工作的通知，5月中旬并对我区地势较地，容易引起水涝、引起水灾的物业小区分别进行一次防汛演练，检查防汛预案，7—9月份督促物业服务企业自查防汛工作，及时上报防汛工作自查表，确保本年度防汛工作无隐患。

(五)构建联合排查机制，做好玻璃幕墙排查工作，

按照市局对玻璃幕墙的排查、排危、统计工作的要求，计划于5月初对新增的建筑群体进行检查，并进一步进行统计，对存在安全隐患未整改的，进行督促检查，并下发整改通知，对问题较多，粘胶部位脱落明显，有安全隐患的，及时要求整改，并组织人员进行复查，9月30号前向市局上报2013年玻璃幕墙工作开展情况及统计表。

(六)深化创建成果，继续做好《安全社区建工作》

按照《开展创建全国安全社区工作》要求，3月初为宣传培训阶段，对物业小区的志愿队伍组建情况，无障碍设施的建设情况进行督促检查，4月份向全区物业服务企业下发《开展创建全国安全社区工作》的通知，督促物业服务企业配合街道办事处、社区，做好创建工作。

(七)增强工作责任心，做好投诉查处工作

梳理工作要点，明确职责分工，牢固树立“执法为民、服务群众”的意识，进一步增强对群众的热情和感情，着力解决接待群众不耐心，解决问题不用心，对待群众诉求不关心的问题，杜绝群众投诉执法人员的现象。对外公开投诉电话上班时间安排相关人员进行值守，对反映问题或投诉业主做到态度和蔼，语气平和，认真记录，现场查处，及时回复，保证投诉处理率达到100%。

(八)加强房屋使用管理工作，建立健全房屋使用安全应急机制

在做好日常公房监管和我区房屋结构安全检查的基础上，建立健全房屋使用安全应急机制，今年主要关注通锦桥26号院房屋地基下陷的排危处理工作，及时进行政策宣讲，协调街道办事处按照属地管理的原则做好排查，巡查工作;对观音阁前街27号的维修事宜进行协调相关部门进行处理;对解放路217号新建楼盘造成附近居民院落墙体裂隙的安全鉴定和排危处理;及时做好对城市房屋的安全监管和应急处置工作。

(九)狠抓扬尘治理工作，加强拆迁房屋拆除施工的安全监管措施

继续抓好拆迁工地规范化管理，要求各单位必须按照房屋拆迁相关程序施工，做到文明施工。对旧房拆除必须打围、保洁，采取湿法作业法，拆除旧房的建筑垃圾必须在规定的期限内采用密闭式运输车辆清运;对待建工地必须实行硬围打筑，达到围墙景观化。建立“扬尘”管理工作联络制度，层层签订拆迁工地“扬尘”管理责任书，明确责任和要求。对部分扬尘污染较重的拆迁工地，组织开展了扬尘污染集中整治专项行动，有效地改善了城区环境和空气污染质量，确保拆迁工地不发生安全事故和扬尘污染事故。

(十)规范行业监管、加大执法力度，确保执法工作的落实

第13篇

[关键词] 血液净化科；压力源；心理健康； 应对方式

[中图分类号]R552 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（b）-151-02

压力源是指能够引起压力反应、干扰人体恒定状态的所有内外环境的变化[1]。持续高水平的压力可使体内用以适应和调节压力的能量和精力耗尽，造成机体平衡失调，导致身心疾病[2]。当代社会的发展节奏使压力难以避免，虽然人人都有产生工作疲惫感的可能性，但从事护理行业的人压力更明显，国内外大量研究表明，护理工作是充满高压力的工作，护士所承受的压力已经成为一种职业危险[3]。护理工作责任大，技术操作多、工作不规律，护士压力源多种多样，心理健康不容乐观，长期处于工作压力下的护士如果不能很好地应对压力和进行自我调节，容易产生工作疲惫感。血液净化科护士承担的压力远大于其他病房的护士。现提出有关血液净化科护士的压力源及应对策略，以供护理管理者参考：

1血液净化科护士的主要压力源

1.1 不良的工作环境

1.1.1血液净化科治疗的病人多为慢性肾功能衰竭的病人。病情重、病程长、病人及家属心情焦虑，护士长期处于一种同情、低调、灰暗的环境中。

1.1.2透析病人使用血路、透析器及机器的消毒要用大量的化学消毒剂，它们对人的皮肤、眼睛及呼吸道的危害已得到公认，很多保护措施还不够完善，护士会担心长期接触消毒剂对身体造成伤害。

1.2 紧张的工作环境

工作量大、节奏快、责任心强，透析室1个护士要负责4～6台透析机，工作强度高，透析期间病人病情变化快、巡视中不仅要观察病情，还需随时观测机器运转状况以及病人对机器的反应；护士必需及时观察病人的病情，对各种危急情况迅速做出反应、及时处理，同时还要满足病人及家属的各种合理的要求，这些都是使护士产生压力的主要原因。

1.3 复杂的人际关系

护理中最主要的是护患关系。血液净化科护士长期面对的大多数是饱受疾病折磨的慢性病肾功能衰竭需要以透析维持生命的病人，病程长、病情重、医疗费用高、并发症多、心里状态不稳定。经常表现出愤怒、怨恨、恐惧、悲伤的情绪。有时对护士有不礼貌言行。护士因为工作需要，没有选择余地，只有全身心地投入，努力创造出良好的护患关系；其次，护理管理者及医生对护士缺乏理解和支持，这也增加了护士工作中的压力。

1.4 风险高

血液净化科护士承担的风险远大于其他病房的护士。如机器运转不良、血液透析器安装不当、穿刺不当造成透析效果不佳甚至透析器凝血，均属差错事故。如果工作中稍有疏忽，将会威胁到病人的身心健康，甚至危及生命，护士为此也必须承担相应的法律责任。同时血液透析人员乙肝、丙肝感染率较高，近年来爱滋病发病率的倍增使血液净化科护士获得职业性感染的危险性大大增加。

1.5 工作时间长

透析室特殊的工作性质决定了护士的工作时间是连续的，6~10 h不等，她们不能照顾家人、孩子，这给护士造成的心理压力也是不可忽视的。

1.6 悬殊的社会价值

护士的社会地位低下、护士的付出往往得不到应有的承认和回报，晋升、学习深造机会少，福利待遇较其他卫生专业技术人员存在差距，长期的付出与回报间的不平衡同样影响着血液透析的护士。

1.7 身心疲惫

设备不足，护理人员缺乏及非护理性的工作太多，让护士身心疲惫。

2 减轻血液透析护士压力源的应对方法

2.1 创造良好的工作环境

透析室应设在通风、朝阳、宽敞的地方，并安装良好的空气净化设备。创建良好的人际关系尤其是医护关系可定期组织全科人员参加集体户外活动，以缓解工作压力、增进团队凝聚力使各人员间的感情更加融洽从而创造出宽松、完美、和谐的工作环境。以轻松的心境、良好的心态面对自己的工作。

2.2 合理的人员配置

工作负荷大是压力源中最为常见的原因。因此，根据透析病人人数的多少适当增减护理人员，特别是上、下机时段，以适当减轻护理人员的工作负荷。同时要求进入透析室的专业人员，应具有较强的应急能力和较好的身体素质。

2.3 加强护士的心里素质教育和提高护士的心里调试能力

引导护士正确对待工作压力，提高自我放松意识，学习在紧张环境中，在不被理解的情况下有效调节情绪。改变能改变的，接受不能接受的。护士应站在病人的角度，想病人之所想，急病人之所急，增加病人与护士之间的沟通和理解，建立良好的护患关系。以使护理工作被理解，减轻心理压力。

2.4 重视护士的业务培训，尤其是提供其接受专业继续学习的条件

血液净化是一个新兴的学科，知识更新迅速、开展新项目、新技术多。鼓励护士并创造条件让其学习新知识、新技能以适应工作的需要；给予继续学习的良好环境以提高专业技能，从而达到减轻工作压力的根本目的。

2.5 关注护士的职业防护

对护士进行消毒隔离及职业防护的培训，提供优质的防护用具，定期的健康查体，最大限度地维护护士的身体健康。

2.6 减少护士的非护理性工作

血透室应设置专职的工人或技师，让护士从繁重的非护理性工作中解放出来，真正把护士还给病人。

总之，现代护理工作中，护士的压力无处不在，无时不有，护士要正确分析各种压力，变压力为动力，加强学习，加强锻炼，减少或消除这些压力对护士工作产生的影响。只有这样，才能提高护士的社会适应能力，提高护士的自身素质，提高护士的工作能力：才能提高医疗护理质量，促进医疗事业迅速发展。

[参考文献]

[1]潘孟昭.护理导论[M].北京：人民卫生出版社，1999. 21-24.

[2]程金莲，李萍，韩世范，等.临床护士健康状况调查[J].中华医院管理杂志，2000，16：91.

第14篇

学校创建46年来,本科教学已经形成了一个较为完善的体系,办学传统和特色日益凸现;专业结构和布局,人才培养方案,教学计划,师资队伍整体结构,专业建设与教学改革,实验与实践环节管理,质量控制与信息反馈,教学管理与运行机制等等日益得到社会的公认,并为社会发展和科学进步作出了贡献.近年来,在211工程,世行贷款和985工程的支持下,软硬件条件得到进一步改善,学校的社会声誉越来越高,影响日益增强.然而,随着社会的飞速发展与科学进步,对高等教育人才培养质量也提出了更高的要求,抓好本科教学成为提高整个高等教育质量的重点和关键.对照教育部本科教学工作水平评估指标体系,我们在办学过程中,在以下方面还存在一定的问题,需要认真加以改进:

学校的办学指导思想还要进一步明确;教学的中心地位,教学改革的核心地位,教学建设的优先地位和本科教学的基础地位还要进一步落实;学生占有的教学资源某些部分还不足;课程教学和教材资源数量不足;教学过程的信息化及规范管理有待进一步完善;教学质量监控与保障体系尚未真正建立;教师(特别青年教师)的教学水平和教学能力有待进一步提高;本科教学整体上的特色和亮点还有待于进一步升华和凝炼.

二,总体时间安排:(初步以05年11月专家进校评估设计)

1.7月-9月

⑴根据教育部文件精神,细化,分解指标体系,形成本校的本科教学评估任务分解表,建设任务书,院级评估工作指南,和院级评估指标体系和总体;

⑵成立学校评估领导机构及学院一级评建办公机构;

⑶开始启动专业教学评估工作;

⑷学校相关的主要职能部门开展学习动员,调查研究,资料整理,查漏补缺和校内外经验交流工作;

⑸加强常规教学检查,软硬件补充和指导工作.

2.10月-12月

⑴初步完成专业教学评估的自评自建工作;

⑵组织校内外专家分步骤开展对专业评估的检查和验收;

⑶为院级评估初评汇集资料,并开展整改,促建工作;

⑷相关职能部门完成材料的初步收集工作.

3.05年1月-3月

⑴各学院开展院级评估,形成院级自评依据和自评报告初稿;

⑵加强交叉巡回检查和整改,完善各类软硬件设施;

⑶再次校内外组织专家检查和验收,针对问题进一步整改.

4.05年4月-5月

⑴根据当年学校基本状态数据,核实,修订,补充,完善各类材料数据;

⑵完成院级自评依据和自评报告全部材料;

⑶完成机关职能部门全部相关材料;

⑷提炼学校的本科教学特色鲜明项目和亮点建设项目.

5.05年6月-8月

⑴汇总各单位自评报告及材料,初步形成学校的自评依据和自评报告;

⑵完成校长汇报提纲(包括文字,光盘材料)和特色报告;

⑶进一步完善向专家提供的相关资料和备查资料;

⑷配合教育部开展进校前的调研工作;

6.05年9月-10月

⑴进入倒计时阶段,学校利用多种形式组织全校师生员工对本次教学评估工作的意义,指标体系进行一次广泛的再学习和宣传;

⑵完成学校的自评报告,自评依据,校长汇报提纲并向教育部,省教育厅和中国科学院汇报;

⑶全面落实专家进校后若干事宜和物质,人员到位情况.

7.05年11月

专家进校正式评估开始.

第15篇

一、课程开发理念

高职教育改革与发展，常常会出现这种情况：一强调实践性、职业性，就只关注技能；一强调人本性、课持续发展，就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向，以服务为宗旨”，实施“校企合作，工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才，中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革，开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法，重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎，没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程，指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化，对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践，能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领，由易到难，即遵循职业成长规律，又符合学生的学习认知规律。

二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题

从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今，虽不断创新教学方法，但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离，没有将二者有机结合。关注知识，学生缺乏技能，入职适应性差；关注技能，学生发展空间有限，没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法，即工作过程系统化的教学设计，而此次到山东参加酒店顶岗培训，为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障，是一个难得的学习机会，通过实践进一步深入掌握酒店工作内容，将理论教学与实践应用融会贯通。

三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路

（一）课程定位

《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程，课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研，通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后，最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养，通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。

（二）课程设计思路

依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质，以及从业人员需要具备的能力，依照工作过程，以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学，在教学中与学生互动，让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法，掌握技能，从而构建属于自己的经验与知识体系。

（三）课程内容的选取

根据饭店前厅客房服务流程，以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容，将技能和管理理论融为一体，通过技能训练论证管理理论，通过管理理论进一步优化技能训练。

（四）载体的选择

选择载体要考虑载体的三个重要特征，一是典型性，即符合实际教学要求，能满足课程的知识及能力目标；二是真实性，即真实模拟实际操作的全过程；三是知识技能的迁移性效果，即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研，以顾客为载体，设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。

（五）教学情境的设计

载体确定后，基于工作系统化设计不同的教学情境，由易到难，重复的是工作过程，变化的是工作标准，使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1：

（六）课程实施

教学要以学生为中心，使学生成为教学活动的主题，让真正融入到教学活动中，实现“教学做一体”，遵照“学中做，做中学”的教学理念进行教学设计和组织。

1、教学组织形式：

（1）仿真模拟教学

一是角色仿真模拟，以6个人分为一小组，每一小组挑选一名小组长，组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店，打造酒店文化，塑造饭店品牌特色。在教学中，各小组严格遵守酒店章程，彰显饭店文化，为客人提供优质服务，使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习，使学生能够有一种真正参与工作的体验。

二是环境仿真模拟，充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学，使学生有身临其境的感觉。教学中，充分利用仿真教学软件，通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。

三是充分利用信息化教学资源，使学生在课内外灵活观看教学视频，增强学习的主动性和有效性。

（2）课内外结合

充分利用校外实训基地，组织学生到酒店观摩，尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排，使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求，获得真实的感知，加深对课堂知识的理解，使理论与实践有机结合，构建学生知识和技能体系。

2、实施保障

（1）师资保障

打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力，掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能，具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历，多方面培养教师的教学能力，从而提高教学质量。

（2）设备保障

能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室，与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内，对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。

四、结束语