满意度调查分析报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质满意度调查分析报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

（2017年度）

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总体调查情况：总分：83分；

满意度调查：2017年12月28日

本次调查共发出《员工满意度调查表》260份，收回210份，有效问卷190份，在本次调查中，其中公司一线员工有：125人，一般职能人员有：41人，技术骨干人员有：14人，合计180人，占被调查人数的94.74％；公司主管级及以上有10人，合计10人，占被调查人数的5.26％。

以下数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度综合达88％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。

一：调查问卷分析与总结

（一）通过统计，员工对公司整体的满意度

通过车间员工、职能人员对公司总体满意度的调查，可以看出：

1）车间、职能人员对公司持一般态度；

38%车间员工和17%职能人员持不满态度；只有7%的车间员工和8%的职能人员持满意态度；

2）与2016年（2017年未调查）满意度相比有所降低，2016年分别为满意员工占37%，一般态度员工占44%，不满意员工占19%。

（二）员工人员的满意度情况分析

1、薪资情况与工作强度的满意度

通过对员工关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：

1）大部分员工认为工作强度大，付出得多，收入得少；

2）大部分员工不知道薪资的核算方式。

2、公司食堂员工的满意度

通过对员工关于食堂方面的调查，可以看出：

1）大部分员工对工作餐的干净度、就餐环境满意；

2）大部分员工对工作餐种类、工作餐干净度不满意。

3、对上级领导的工作关怀度与指导的满意度

通过对调查上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：

1）员工认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；

2）员工对认为上级应加强提升上下级沟通。

4、对设备设施、安全预防措施的满意度

通过对员工关于设备设施、安全预防措施方面的调查，可以看出：

1）员工对安全预防措施、设备提供的及时性与充足性满意；

5、其他方面的满意度

通过对员工上述6个方面的调查，可以看出：

1）有31%的员工愿意介绍亲友到我司工作，大部分员工无所谓，有27%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；

2）员工认为同事工作积极性高，人际关系和谐；

3）员工对工作提出自己的意见或者好的方法；

4）员工认为工作能力强，执行力好才能得到赏识；

5）只有18%的车间员工想长期在公司发展，46%的车间员工在没有更好机会下继续在公司工作，有37%车间员工等待机会跳槽。

（二）职能人员的满意度情况分析

1、对薪酬状况、劳动强度的满意度

通过对职能人员关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：

1）职能人员60%认为工资属于中等水平，29%认为工资偏低，只有11%认为工资中等偏上；

2）大部分职能人员知道薪资的核算方式；

3）60%认为工资与付出不成正比，32%疲于应付工作，55%认为工作勉强能够完成。

2、晋升、提升的满意度

通过对职能人员关于晋升与学习新东西方面的调查，可以看出：

71%的职能人员不了解员工晋升通道，对晋升计划不清楚；

80%的职能人员认为目前工作能够学到新东西，可以提升自己。

3、工作本身的满意度

通过对职能人员上述6个方面的调查，可以看出：

1）职能人员的沟通路径非常好，工作存在疑问时78%人员都会跟直接领导直接沟通；

2）职能人员72%认为工作量大，只能够勉强应付或者疲于应付；大部分喜欢目前的工作，但认为自己能力达不到公司的要求；

3）职能人员75%经常做工作计划，且认为工作计划有用；

4）大部分职能人员认为公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原则；

5）职能人员57%认为相关部门配合度不够、较差，43%认为较好。

4、公司食堂、工作环境的满意度

通过对职能人员关于就餐、工作环境方面的调查，可以看出：

1）大部分职能人员对工作餐的干净度、就餐环境、工作餐口感、工作环境满意；

2）职能人员80%对工作餐种类不满意、36%认为工作餐口感较差。

5、上级工作沟通与支持的满意度

通过对调查职能人员上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：

1）大部分职能人员认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；

2）职能人员51%认为有时存在多个领导分配任务，指令不一。

6、其他方面满意度

通过对职能人员上述4个方面的调查，可以看出：

1）只有少部分的职能人员愿意介绍亲友到我司工作，34%职能人员无所谓，另有42%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；

2）职能人员的54%认为同事工作积极性低，46%职能人员认为同事工作积极性高；

3）职能人员在工作中经常提出自己的意见或者好的方法；

4）职能人员认为工作能力强，能够获取外部资源才能得到晋升。

二、问卷调查的分析

根据员工满意度调查方案，结合本次调查结果，与员工流失率和员工沟通会回复情况，统计员工满意度总体得分为83分，具体统计如下：

指标

比重

总分

统计口径

统计数据

最终得分

问卷结果得分

40%

40

（得分/总分）*100%

65分

26

员工流失率

40%

40

2017年1-12月流动率平均分

8.31%

40

员工沟通会

20%

20

（回复数/问题数）*100%

83.33%

17

合计

83

本次调查按车间员工和职能人员分类，采取单选和多选题的方式进行。单选题主要从工作量、薪资福利、领导关怀、分工协作、工作环境、食堂等方面进行打分统计。从统计分析过程来看，本次调查形式统计难度较大，但利用结果导出和效果分析。

通过此次满意度调查，大部分员工对公司发展前景满意、对工作本身有很高的热情度，对领导的工作安排、关怀等满意，但是对公司一些方面又不满意，导致部分员工工作积极性不强，部分岗位离职率高，员工内部抱怨较大，主要集中在以下几个方面：

1）车间员工和职能人员普遍认为工作压力大，工作量大，工作效果难以控制，收入与付出不成正比；

2）部分职能人员认为管理者采用负激励较多，官僚主义严重，有时候管理方式粗暴；

3）公司管理干部认为公司各种会议或其他干扰太多，工作量大、私人时间太少；

4）职能人员认为薪酬与外部相比无竞争性，同级之间差距不合理，感到不公平；

5）车间员工和职能人员认为工作餐种类少，管理干部认为新入职人员管理难度大；

6）职能人员认为各部门配合力度不够，时间观念差，流程不清、职责不明。

三、调查建议

通过此次调查和对问题点的分析，我们可以发现，只要我们能够做得更好一点，完善相关的制度与服务、工作的方式方法，员工会增加对公司的满意度、提高对企业的忠诚度，更愿意与企业一起发展，实现企业与员工的双赢。

那么有如下的建议

1）完善员工薪酬福利：

薪酬福利是改善与员工关系最直接又能最快见效的东西；首先，建议公司每年都进行薪酬调查，了解外部薪酬水平，对比内部薪酬，做到“对外具有吸引力、对内具有公平性”；其次，改善员工的福利；再次，大部分公司员工认为工作量大，压力大，建议公司增加带薪年假，缓解员工压力，提高员工满意度。

2）各部门工作进行梳理并增加培训、鼓励员工自我学习

本次调查中，车间与职能人员都反映工作量大，只能勉强应付或疲于应付；但是62%的职能人员反映对工作本身喜欢，但个人能力有待提高。那么在工作要求和个人能力间有一个差距，建议公司投入时间与资金用于员工培训，同时员工也希望增加理论知识、操作技能培训，首选内部培训，在内部能力达不到的情况下，增加外部培训的投资。同时公司可以鼓励员工自学，在员工获得相关证书的情况下，进行相应的奖励。

同时建议公司组织中高层管理人员进行沟通技巧、非人力资源经理人力资源的培训，提高公司中高层管理人员的沟通意识和沟通技巧，人力资源的管理能力，使沟通成为公司的软性激励措施，通过更好的人员管理方法，增加员工的满意度。

3）加强部门与部门之间的沟通

让员工充分了解各部门的工作流程。定期或不定期的举行部门间的沟通活动，延续开展户外拓展、趣味运动会等活动，增强公司的凝聚力，增强各部门配合力度。

4）增加工作餐的种类

大部分员工认为公司工作餐种类太少，吃来吃去就那几个菜，几年都没有换过种类，建议公司在成本允许的范围内增加工作餐的种类，抓住员工的胃，也是留住员工的一个方法。

5）有效的控制会议

管理干部反映公司会议太多，大量时间占用，建议公司对领导干部进行会议管理制度培训，公司会议严格按照会议流程办理。

第2篇

关键词：共享单车 公共自行车 顾客满意度 杭州市

一、调研背景

2016年底共享单车出现在杭州的大街小巷，在原有公共自行车“小红车”的基础上，杭州市民有了更多的选择。杭州“小红车”主要依赖刷卡租用，共享单车靠APP租用；还车的时候，公共自行车需停到有桩的租赁点内，而共享单车则采用无桩模式。共享单车实现了可无桩化随停随还。停放地点不受限制，在很大程度上吸引了不少的用户群体。为了了解共享单车的满意度水平，通过调查收集分析数据，得出结论及现存问题，为共享单车提升产品和服务质量提供参考信息。这是本次调研的出发点。

二、调研方法

本次的调研范围主要涉及到杭州市滨江区、西湖区景区、下城区三个城区，采用随机抽样的方式，通过采用定点访问、拦问、随机访问3种方法对共享单车使用者进行调研。调研采取问卷发放的形式进行，发放《共享单车社会满意度》纸制调查问卷。共发放150份调查问卷，回收有效问卷134份，问卷有效率为89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22进行数据录入和数据处理。

三、数据分析

（一）共享单车使用群体状况

1.调查群体的性别

本次收到有效问卷共计134份，其中调查群体中男性使用共享单车为77人，女性使用人数为57人，男性高于女性群体14.92%。

2.调查群体的收入

从使用共享单车的群体收入数据上看，收入在5000以内和5001-10000的分别占32.09%与34.33%～10001-15000和15000以上，分别占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群体平时基本使用公共交通出行，而共享单车自由度高，因此共享单车推出以来，为收入普通的上班族、学生、自由职业者等带来诸多便利。

3.调查群体的用途

对使用共享单车的用途进行调研，近67.16%的使用者使用共享单车的用途为代步，满足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩。可见，共享单车实实在在的解决群体“出行难’，等问题。

4.调查群体的再选可能性

对优先选择共享单车还是优先选择杭州公共自行车调查中，52.99%的人表示无所谓（看哪个先借到车）；28.36%的人员优先选择公共自行车；18.66%的人员优先选择共享单车。公共自行车高出共享单车9.7%，表明杭州公共自行车08年上市运营，大部分群体已习惯使用，同时免费骑行一小时的规则也是优先选择的一个重要原因。

（二）共享单车总体满意度情况

1.数据信度检验

克隆巴赫系数（Cronbach's alpha）是检视信度的一种方法，由李・克隆巴赫在1951年提出。其公式为：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α为信度系数，n为测验题目数，Si2为每题各被试得分的方差，St2为所有被试所得总分的方差。一般来说，该系数愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要达到0.70就可接受。

使用SPSS Statistics22统计分析工具对问卷中所有数据进行信度检验，录入数据，再在菜单栏中点击Analyze选项，然后选择Scale，再从中选择Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8个指标项放入右侧的items框，点击OK，即可得到科隆巴赫系数。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系数为0.915，说明整个问卷具有较高的可信度。

2.总体满意度评价

调查问卷中将受访者对共享单车服务过程中满意度分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，分别定义为5分，4分，3分，2分。

调经过调查分析，发现评价为5分和4分的分别为9.44%和55.10%；评价为3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群体打2分。有64.55%使用者群体对杭州市共享单车持满意态度。均值为3.54分，标准差为0.681。

3.各指标满意度分析

通过对共享单车的安全性、押金、便捷性、舒适度、外观设计、服务及时性等指标进行测评。

数据结果显示，共享单车的便捷性指标满意率最高，为75.g%，表明使用共享单车的群体对于租车、还车、停车等过程的便捷性非常满意。其次72.9%和71.3%的使用群体对单车的舒适性及外观设计上的给予高度的认可。

使用群体对于押金满意率最低，为49.1%，调查群体对押金退起来费劲，部分品牌押金过高等不是很满意。价格和服务及时性满意率也比较低，分别为52.8%和52.8%，主要原因为收费乱，系统价格计时偶尔出错，客户投诉不能及时处理等等。价格不满意与杭州公共自行车一小时免费有一定关系。

4.前景描述

对于共享单车的前景也进行了调研，58.96%的群体认为前景非常好，35.07%的群体认为一般，只有5.97%的使用群体认为不好。可见大家对共享单车的未来比较有信心。

（三）共享单车和公共自行车存在问题

根据之前报纸及互联网媒介上对共享单车和公共自行车的反信息，归纳了7大问题作为调查问卷的选项，对使用群体进行调查。共享单车排在前三位的问题分别是：收费或押金太高（31%），维修不及时（28%），找车不方便（27%），这些问题不仅在一定程度上挫伤了群体对共享单体的满意度，同时也影响了单车的使用率，以上3个问题是共享单车未来需改善的重点。公共自行车排在前三位的问题分别是：还车不方便（46%），网点不多（30%），高峰期车辆不够（22%），这也是共享单车能成功进入杭州市场的一个很重要的原因。共享单车随借随停，恰恰弥补了小红车“借车时借不到、还车时没车位”的缺陷。若能两相融合，一定会给市民带来更大的便利。

（四）共享单车不文明现象

对共享单车的使用群体进行了不文明的数据调查，分析结果显示，使用群体对不文明现象排前3的分别是共享单车乱停乱放、占为己有、恶意盗损，受访者有76%看到共享单车乱停乱放。这些不文明现象给共享单车造成破坏，给公共社会秩序增加管理麻烦，在共享单车运营商需要加以规范的同时，使用群体的个人信用也有待提高。

四、建议改进

一是通过宣传、技术手段引导用户文明用车。政府部门参照管理公共自行车的模式加以管控，可以采取有栏无桩的还车模式，即划定电子停放区域，用户需将车辆停放其中才能上锁还车。

二是完善单车使用群体的信用体系。推动单车企业建立完善严格的信用积分系统，激励使用群体规范骑行。

第3篇

结合当前工作需要，的会员“万人迷”为你整理了这篇税务局2020年纳税人满意度网站问卷调查分析报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

为进一步提高税务网站服务税收工作、服务纳税人、缴费人的水平，准确了解纳税人、缴费人及社会各界对税务网站的意见、建议和需求，2020年10月27日起，国家税务总局湘西州税务局对2020年纳税人满意度开展了网站问卷调查，现将本次调查的结果分析报告如下。

一、调查总体情况

本次调查时间为2020年10月27日至11月27日，调查对象为全州纳税人、缴费人，通过国家税务总局湘西州税务局网站公布调查问卷方式开展。

调查问卷共设置13个问题，其中前12个问题政策宣传、助力疫情防控、涉税事项办理、执法情况、办税服务厅服务、12366热线服务、纳税信用建设、公共发票服务平台（使用免费UKEY开具普通发票）、电子税务局等，第13个问题为开放型问题。

本次调查共填写问卷34份，其中有效问卷34份，有效率为100%，提出文字意见建议共12份，占35.3%。

二、调查结果分析

（一）调查对象分析

本次调查共34人参加，调查对象主要是纳税人、缴费人，调查问卷能有效反映税务网站主要服务对象的需求。

（二）评价情况分析

调查对象对政策宣传、助力疫情防控、涉税事项办理、执法情况、办税服务厅服务、12366热线服务、纳税信用建设、公共发票服务平台（使用免费UKEY开具普通发票）、电子税务局较为满意，相关事项满意度超过80%。但调查对象中有5.9%认为注销难度大、需要多头跑，14.7%认为限制领票数量、需要领导签字，17.6%认为部分税务机关没有落实前置预审服务，纳税人被叫号后发现资料不齐或不符合要求，需要重新补填资料，再取号办理，导致纳税人重复排队。

（三）需求情况分析

1.税务注销。要区分简易注销和一般注销，对属于简易注销，应该严格落实“最多跑一次”办税事项清单，不应人为设卡，增加办理流程。

第4篇

美国心理学家赫茨・信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

第5篇

内容提要：本文简述中国内地电视观众调研确立以收视率指标为主干、满意度指标为重要补充的调研体系的过程及背后的动因，分析两项调研的发展和应用现状，并对调研中存在的问题进行了探讨。 关键词：观众调研、收视率、满意度 中国内地的电视观众调研，始于80年代前期，90年代中期以后进入快速成长阶段。这个过程，伴随着中国电视从意识形态媒体向产业经营媒体的转型，也伴随着电视市场从垄断、封闭走向多频道竞争。其间，中国内地的观众调研从引入收视率指标到逐步确立其主干地位，同时努力寻求对其加以辅佐、校正和补充，并最终选择推出了满意度指标。 本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。 收视率指标：从隐性到显性 中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。 改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TV Rating Survey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。 事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。 一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。 进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。 收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。 至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。 满意度的推出 与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。 中国内地的观众满意度调查（Audience Reaction Survey）是在参照英国BBC欣赏指数（Appreciation Index）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。 选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。 在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。

1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。 随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。 问题探讨 目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。 首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。 满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。 其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。 要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。 最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。 注释： ①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。 ② “央视简介”，cvsc.com.cn，2001年10月。 ③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。 ④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。 ⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。 ⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。 ⑦张柞“透视观众满意度调查”，cvsc.com.cn，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑧ “关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑨ “关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑩“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

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第6篇

关键词：观众调研、收视率、满意度

中国内地的电视观众调研，始于80年代前期，90年代中期以后进入快速成长阶段。这个过程，伴随着中国电视从意识形态媒体向产业经营媒体的转型，也伴随着电视市场从垄断、封闭走向多频道竞争。其间，中国内地的观众调研从引入收视率指标到逐步确立其主干地位，同时努力寻求对其加以辅佐、校正和补充，并最终选择推出了满意度指标。

本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。

收视率指标：从隐性到显性

中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。

改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TVRatingSurvey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。

事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。

一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。

进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。

收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。

至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。

满意度的推出

与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。

中国内地的观众满意度调查（AudienceReactionSurvey）是在参照英国BBC欣赏指数（AppreciationIndex）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。

选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。

在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。

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1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。

随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。

问题探讨

目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。

首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。

满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。

其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。

要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。

最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。

注释：

①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。

②“央视简介”。

③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。

④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。

⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。

⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。

⑦张柞“透视观众满意度调查”，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

⑧“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

第7篇

本计量中心的生存和发展依存于顾客，在服务顾客的过程中，建立健全顾客与本计量中心的信息通道，以顾客为关注焦点，充分注重并及时处理来自顾客的抱怨，跟踪并提高技术服务及产品质量，增强顾客满意度，使本计量中心的工作持续地满足顾客的要求。

2范围

本程序适用于本计量中心检测/校准/检定业务活动中来自于顾客或其他方面的所有抱怨及服务顾客的活动。

3职责

3.1主任负责重大抱怨处理的批示。

3.2根据抱怨性质，主任/技术负责人负责一般抱怨处理的批示。

3.3中心办是服务顾客和抱怨处理的管理、监督、考核部门，统一管理安排各种服务信息的处理，监督各部门完成服务信息的进度及结果，并对其进行考核；负责汇总顾客对本计量中心抱怨意见，并将处理结果答复顾客。

3.4中心办负责组织本计量中心人力、物力，对顾客需求进行快速响应；参与顾客抱怨信息处理。

3.5质管办参与对质量事故的跟踪处理。

3.6班组是服务顾客及抱怨处理的配合部门，参与顾客投诉信息的处理和顾客信息收集。

4程序

4.1顾客需求信息/意见的收集及处理

4.1.1中心办负责建立健全本计量中心顾客服务体系，设立顾客服务中心、实行顾客服务首问负责制，收集顾客反馈的信息，最大程度地满足顾客的要求，为质量体系持续改进提供依据。

4.1.2中心办客服中心设立顾客服务热线电话和邮箱，服务热线电话号码为邮箱：收集顾客对本计量中心检测/校准/检定服务意见及需求信息。

4.1.3顾客通过电话、传真、信函、电子邮件或来人反映的服务需求信息，接洽部门应根据信息内容，能够处理的及时给顾客一个答复，受理时在中心客服营销系统中填写《快捷项目填报表》。接待部门当时不能立项的顾客需求信息，应及时在客服营销系统中填写《潜在项目申报表》反映至中心办。

4.1.4中心办在直接收到顾客服务、咨询信息或通过本计量中心其他部门反映的顾客服务需求信息后，在客服营销系统中填写《需求咨询单》。

4.1.5中心办应在24小时之内就顾客需求是否能够满足给顾客一个满意答复，紧急情况下于4小时内答复。

4.1.6各班组在接到客服营销系统发来的顾客需求信息单后，要及时确定能否立项并在相应表格栏目中填写处理情况；中心办将对其处理进度及结果跟踪考核。

4.1.7对顾客提出的进入本计量中心实验室观察的要求，中心办应协调有关部门做好接待工作，班组负责人应安排有关技术人员与顾客讨论座谈技术问题等，并记录顾客的建议和服务需求。需注意接待与技术座谈应以不泄露其他顾客机密信息为前提。

4.2顾客满意度测量

4.2.1中心办应组织班组与顾客或其代表沟通，明确顾客当前和未来的需求和期望，诸如检测/校准/检定、现场服务、进入实验室观察等与其工作有关的要求，并在确保其他顾客机密的前提下，尽可能满足这些要求。

4.2.2班组在进行检测/校准/检定服务的过程中，应确保检测/校准/检定工作的质量，最大限度的满足顾客要求。中心办负责组织本计量中心人力、物力对顾客需求进行快速响应。

4.2.3班组完成现场检测/校准/检定任务后，请顾客对本计量中心技术服务质量进行评价，填写《现场服务调查表》，请顾客方填写评价意见，并签字或部门盖章。班组于工作结束后15个工作日内，将填写完整的《现场服务调查表》送交中心办，由中心办汇总。

4.2.4中心办每年组织有关班组，由中心领导带队对顾客进行专访，直接了解顾客对本计量中心检测/校准/检定工作的意见和建议，了解和掌握顾客现在及潜在的需求动态，填写《服务质量回访记录》

4.2.4中心办每年度向顾客发放《顾客意见调查问卷》，收集对本计量中心服务质量评价的信息。

4.2.5中心办设立的顾客服务热线电话和邮箱，除收集顾客服务需求外，还可通过收集的信息，对顾客满意度进行分析。

4.3顾客关系管理

4.3.1中心办建立顾客档案，负责顾客基础资料数据库管理,与顾客经常保持联系，及时提供我中心有关检测/校准/检定服务的最新信息。

4.3.2中心办、质管办、各班组等相关部门配合中心办收集顾客资料、提供顾客相关情况。

4.3.3中心办根据收集、掌握的顾客信息及销售和服务的历史情况，为顾客提供个性化服务，帮助本计量中心留住更多的老顾客，并更好的吸引新顾客。

4.4投诉/抱怨的处理

4.4.1投诉/抱怨的受理

4.4.1.1中心办设立专线投诉电话：（电话号码）、系统号：（内部电话号码）负责接受顾客关于技术咨询及服务态度、服务质量、收费价格等方面的投诉。

4.4.1.2各班组和相关部门接到的投诉电话，应以礼貌的态度，请顾客直接反映到中心办。

4.4.2投诉/抱怨涉及内容的处理

4.4.2.1中心办对来自顾客的抱怨应及时进行记录，填写《顾客投诉处理单》上相关内容，涉及本计量中心声誉、给顾客造成重大经济损失或由顾客高级管理层提出的投诉，需将《顾客投诉处理单》送主任批示。

4.4.2.2对于顾客投诉/抱怨的问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4.4.2.3若顾客抱怨涉及的是检测报告/校准、检定证书或其他技术方面的问题时，技术负责人应组织相关责任部门的负责人、检测/校准/检定人员、质量监督员等，对检验/校准工作进行追溯、查证；确属本计量中心的工作失误时，应立即予以纠正，妥善处理。

4.4.2.4当投诉/抱怨涉及到人员职责或本计量中心的质量方针和程序时，质量负责人应组织质管办进行核查，必要时制定内审计划，实施追加审核，按照《内部审核程序》要求开展本计量中心有关人员职责或质量方针和程序的审核。

4.4.2.5如内审问题涉及到本计量中心的质量体系或质量方针存有疏漏之处时，技术负责人应尽快将内审结果报告主任，由主任决定是否实施对质量体系的评审；管理评审应执行《管理评审程序》。

4.4.2.6《顾客投诉处理单》处理期限自中心办受理起3个有效工作日内提出处理方案。

4.4.2.7中心办负责监督各部门对投诉案件的处理，对于逾期案件应开立《催办单》，催促有关部门办理，有关部门需将逾期原因填写在《催办单》上返回中心办。

4.4.3投诉/抱怨的答复

4.4.3.1中心办应将顾客抱怨的处理结果以函的形式传真、邮寄或电话转达顾客；若顾客不能接受处理结果，中心办应再填一份新的《顾客投诉处理单》附原投诉单一并呈报处理。

4.4.3.2当有充分的理由证明本计量中心检测/校准/检定工作无误时，应向抱怨方予以说明，必要时应书面通知顾客，相关部门应将《顾客投诉处理单》在24小时内返回中心办，中心办收到后即可婉转的答复顾客，取得顾客的谅解，消除误会。

4.4.4中心办采取各种形式实施对顾客满意度的监视，是对质量管理体系业绩的一种测量；每年管理评审前，中心办应根据对顾客满意度的监视测量、对顾客服务需求、投诉/抱怨情况收集、调查和分析，编制相应的调查分析报告，报告作为管理评审的输入，使本计量中心的质量管理体系随着顾客的需求变化而持续改进。

4.4.5中心办保存服务顾客和抱怨处理的有关记录。

5相关文件

5.1GAEPC/QP-07(A/0)《不符合工作控制程序》

5.2GAEPC/QP-09(A/0)《记录管理程序》

5.3GAEPC/QP-10(A/0)《内部质量审核程序》

5.4GAEPC/QP-11(A/0)《管理评审程序》

6相关记录

6.1GAEPC/QR-017《现场服务调查表》

第8篇

央视:央视节目评估体系中,

收视率权重仅占约40%

7月16日,在CSM的相关座谈会上,央视总编室副主任王建宏表示:“关于收视率污染这个事,反思一下,这里面应该是有一些利益驱使因素的。”针对收视率污染问题,王建宏认为电视台应该加强行业自律,尊重科学准确的市场调查成果,共同维护好收视率的真实性、有效性和纯洁性。

王建宏表示,央视承担的播放主旋律题材的节目任务较多,收视率因此会受一些影响,加上其他因素,因此在央视的节目评估体系中,收视率这一指标的权重仅约为40%,“而且不是所有节目都靠收视率支持营收,比如央视二套的收视率排名并不高,但其广告收入在央视排名第二,二套不是单靠收视率来实现广告收入的”。

东方卫视:只是冰山一角

“这个事情(收视率造假)如果发生在BBC,或是MTV,我认为这个台都要倒掉了。如果是某一个制作人出了这样的问题,比如American Ido,这个栏目或这个制作人从此就在这个行业消失。而我们现在的收视率作假是一千亿(整个广电系统的广告盘子)的金融问题,没有监督没有问责。是否司法需要介入?我们没法查。”东方卫视副总监徐向东早些时候在接受《南方都市报》采访时对收视率造假气愤不已。

徐向东还认为,“事情露出的只是冰山一角,”“《人民日报》写出来只是个青春痘的意思。”

湖南卫视:呼吁第三方出现

湖南卫视总编室主任李浩表示,CSM为湖南卫视提供的不是单纯的收视率数据,而是一套软件、一个框架,具体的数据仍需要电视台采取不同的计算方式得出。“其他台都会有这样的处理。”他认为我国的收视率市场总的来讲是正常发展的,湖南卫视使用由索福瑞提供的收视率数据已经很多年了,一直都没有什么大问题。

李浩同时呼吁第三方的出现,“要防止这类污染造假事件再次发生,获得纯净的收视率数据,不仅需要不断完善收视率调查体系,还应适当开辟一个举报造假的渠道或者经由第三方来监管数据。”

说到具体的数据应用,李浩表示,湖南卫视从来没有专门在节目评估体系中为收视率制定一个具体比重,而是经常会根据频道在某一阶段的需要来对节目构成进行调整。即湖南卫视考核节目不是依据简单的收视率末尾淘汰制。湖南卫视每半年或一年会有一个节目满意度调查,这个调查目前还局限在湖南省范围内。台里的宣管办会组织专门的报告会来讨论一个节目的去留,而不会单纯以收视率的高低来定一个节目的“生死”。“收视率一直以来是湖南卫视评估节目的一个重要指标,但不是惟一指标。我们追求绿色收视率,一种有社会责任感的收视率。收视率对电视行业的发展起到了一定的积极作用,它本身并没有什么错误,要看我们怎么去使用它、怎么去对待它。”

江苏卫视:

确立节目评估体系统一标准是当务之急

江苏台总编室在接受采访时间,首先对CSM表示了肯定:“一直以来,江苏台认为其提供的数据是科学、真实、可信的。对于偶尔出现的数据异常,江苏台通常会向索福瑞方面提出疑问,而对方每次都能认真对待,及时回复调查分析报告,一一释疑。”

第9篇

这些年，与中国经济迅猛发展并行的是银行信用卡。

自1985年中国银行在珠海发行中国第一张信用卡开始，27年间，中国信用卡行业取得了突飞猛进的发展。截至去年末，中国信用卡市场信用卡累计发卡量为2.85亿张，这意味着每5人当中就持有一张信用卡。但商业银行的“跑马圈地”进程并未就此结束，各大银行继续推出各种优惠措施提升发卡量，并针对不同人群推出个性化设计争夺细分市场。

随着信用卡市场的蓬勃发展，中国人的消费习惯也得到极大转变。在中国社会从储蓄文化向消费文化转变的过程中，信用卡起到了不容忽视的作用。27年前，借债消费还是多数中国人不敢想象的疯狂之举，现如今，信用卡付款已成为多数家庭大额消费的首选方式，数据显示，2011年中国信用卡全年消费达到4.1万亿，在全社会消费品零售额中的比重达到22.6%，这意味着去年中国人花出去的钱中，每五块钱就有1块是通过信用卡刷掉的，信用卡消费已经成为推动中国社会向消费型社会转变的重要推动力量。

现在，月光族、卡爆族在年轻人中已不在少数，部分工薪族更是沦为“卡奴”。央行数据显示，去年末中国信用卡授信总额为2.6万亿元，这意味着每张卡授信额度为9123元，显著超出多数中国居民的月收入水平。业内人士指出，由于银行争抢客户，月薪5000元的消费者，在各家银行的授信总额可高达10万元。

在信用卡为消费者带来实际便利的同时，其收费规则和标准却不被大多数消费者认同，网易财经网络调查结果显示，参与投票的上万名消费者中有34%的人认为银行信用卡收费水平不低，工行更是以19%的得票率当选信用卡手续费最贵银行。

循着信用卡的发展，这其中新生代——80后为主的消费大军成为中坚力量。网易财经的《2011年中国信用卡报告》通过整理分析15家大型银行的年报数据及公开信息，综合调查分析，揭示中国信用卡市场现状，详细而全面的将信用卡的使用人群及消费趋势做出分析。

年报的数据细节

在信用卡市场份额中工行招行建行居前三。以各家银行信用卡累计发卡量衡量，中国最大的商业银行工商银行去年末以7065万张的累计发卡量居16家上市银行之首，占据16家上市银行发卡总量的24.32%。而一直以信用卡业务见长的招商银行则以13.64%的市场份额排名第二，成为前6名中唯一的股份制银行。建行则以3225万张的发卡量居第三位。这也说明，虽然在普通消费者印象中股份制银行信用卡的服务更好，竞争优势更强，但实际上国有大行依靠庞大的客户群，这些年已经积累了可观的用户群体。

在发卡量增速上，北京银行增长最快，中行大象起舞。在已公布相关数据的13家上市银行中，北京银行去年以超过八成的发卡量增速排名第一，工行的增速则排名垫底，这与其基数过大不无关系。中国银行发卡量在四大行中排名靠后，但去年的增幅却高达42%，增速在国有行和股份行中仅次于合并后的平安银行，发卡量与招行、建行、农行的差距正急剧缩小。考虑到中行采用了更为严谨的有效卡量作为统计口径，实际市场份额更是被明显低估。

在取得市场主导地位之后，一些银行的经营策略进入转型阶段，比如招行就率先从“跑马圈地”阶段转变为“精耕细作”战略，即在保持客户群稳定增长的基础上，提升卡均价值贡献度，大力挖掘客户价值。但在后发者的奋力追赶下，能否顺利完成转型，并非仅取决于银行自身的意愿。

分析报告发现，如各行保持去年的发卡量增速不变，中行将在四年内超越工行，成为中国信用卡市场的龙头，而此前一直在信用卡市场扮演先行者角色的招商银行如继续保持目前的增速，市场份额不仅将落后于国有大行，更会在三年内被广发银行超越，丧失股份制银行中的领导地位。

而从去年信用卡贷款的增速来看，农行增速达262.73%，仅次于第一的平安银行在卡均年消费额中，建行客户消费能力最强。2011年中国信用卡报告信用卡卡均年消费额在很大程度上反映了信用卡用户使用频率和忠诚度，更高的卡均消费额不仅能体现出更高的客户价值，也是商业银行信用卡业务实现经营效益的基础。

据统计，建设银行去年以卡均年消费额18260.5元居国内银行之首，交行则以16230.32元居第二位，民生、农行以及中行分别居第三、四、五名，浦发则垫底，排在北京银行之后。

从卡均透支额方面来看，去年末，民生银行以卡均透支3343.54元居首，交行、农行、中行、建行四行卡均透支额也均超过3000元，招行反而以1850.67元的数据排名末位。作为一把“双刃剑”，信用卡透支在为银行带来可观利息收入的同时，也对银行的风控提出了挑战。

在资产质量的坏账年增四成，不良率虽低仍应警惕。在资产质量方面，仅兴业、光大、招商、中信和广发五家股份制银行公布了信用卡贷款不良率，四家银行的平均不良率为1.28%，其中广发银行1.63%最高。

从全行业来看，去年末信用卡业务不良率为1.4%，仍低于中国银行业1.8%的平均不良率。但需要警惕的是，去年末信用卡逾期半年未偿信贷总额110.31亿元，较上年末增加33.42亿元，同比增幅高达43.5%。

四大收费大调查

通过查阅各行在官网公布的收费信息以及电话问询各行信用卡中心客服，网易财经对各上市银行信用卡标准金卡与普卡的年费、挂失、账单分期手续费以及账单未全额还款利息收取四大收费进行了调查统计。

在年费上，各家均有减免措施。统计发现，各行标准金卡与普卡的年费标准中，中行与浦发的金卡年费为360元/卡/年最高，普卡则为浦发银行的180元/卡/年最高，宁波银行的金卡80元/卡/年、普卡40元/卡/年均为最低，另外，广发银行人民币普卡年费也为40元/卡/年。

而咨询各家信用卡中心客服得知，15家银行均有年费优惠措施，其中宁波银行为暂不收取,而其他家银行均为规定每年消费几次便可免一年年费，其中民生最多每年需刷卡8次，交行、深发展、招行、广发、南京银行为6次，工行、农行、中行、中信、北京银行为刷卡5次，建设银行为每年刷卡3次，工行与南京银行出了刷卡次数外还有其他的免年费的选项，需要注意的是，工行与建行刷卡免当年年费，而其他行均为首年免年费，当年刷卡达到次数免次年年费。

在挂失费上，工行与南京银行最低20元/卡/次。除了特殊卡种免费外，各行对标准卡均收取挂失费，其中深发展、民生、招行为60元/卡/次，农行、建行、交行、兴业、光大、华夏几家银行为50元/卡/次，中行、浦发与宁波银行为40元/卡/次，广发银行35元/卡/次，工行和南京银行则最便宜，但也要20元/卡/次。

在账单分期上，浦发最贵农行最便宜。在账单分期的手续费方面，各家银行的标准就各不相同了，从各家给的标准来看，工行、中行、建行、兴业、光大、北京银行这几家为总利率水平，手续费基本也都是账单金额乘以利率得出总金额在账单第一个月完全收取，而剩下的其他家则都为每期的利率水平，其中农行和深发展为浮动利率，根据分期账单的

不同情况制定不同利率水平

网易财经将公布的利率水平为每期利率的也折算为总的利率，再具体到3、6、9、12、18、24这几个常见分期期数利率水平来看，3期招行2.7%最高，工行1.65%最低；6期浦发4.68%最高，工行、农行、中行以及北京银行3.6%最低；9期交行6.48%最高，工行、农行、中行、北京银行四家则都为5.4%最低；12期浦发8.88%最高，工农中建四大行和北京银行7.2%最低；18期交行12.96%最高，农行的最低下限10.8%最低；24期浦发18.24最高，农行最低下限14.4%最低。

在账单未全额还款利息收取上，仅工行对已偿还部分免收利息。随着使用信用卡的消费者越来越多，为了更合理使用自己手中的现金或者救急，很多人在信用卡还款的时候都选择还最低款，却对银行如何收取未全额还款账单利息知之甚少。经咨询各家银行客服人员，网易财经发现，各行在这一项收费的标准上绝大部分银行的利息收取方式均是只要未足额还完当期账单全部金额，账单总金额分别从各项消费入账日起每天以万分之五计收利息，也就是说，本期账单金额，消费者还最低款和只剩一块钱没还，最终收取的利息是一样的；而工商银行则是对于已经偿还的部分免收利息，未偿还的部分从消费入账之日起每天以万分之五计收利息。

举个例子，市民苏先生在银行的账单日为每月22日，到期还款日为下月的10号，若苏先生在4月1日入账消费金额为人民币10000元，4月15日入账消费金额为人民币5000元，4月22日账单显示全部应还款15000元，最低还款额1500元。

在绝大多数银行，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，那银行收取的利息为：10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，银行收取的利息还是一样为10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元。

而假设这张信用卡是工行所发，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，工行收取利息为：8500（10000元扣掉已还的1500元）×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=235元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，工行收取的利息则为：1000(已还的14000元按入账时间顺序低扣掉账单金额)*0.0005*26(4月15日至5月10日)=13元。

银行信用卡服务满意度调查分析

网易财经从2012年4月27日至5月2日发起银行信用卡服务满意度的分析网络调查，对最常用的信用卡、最满意的信用卡服务银行以及手续费最贵的信用卡银行等7个问题进行调查，经过上万人的参与，最终结果如下。

调查显示建行持卡人最多，招行最常用。在这两项调查中，建行信用卡持卡人数占投票数13%居首，招行12%第二，最常用的信用卡招行占投票数20%居首，建行15%第二，而市场份额老大工行在这两项投票中都在第三位，交行与中行也都同样居第四、五位，这与上述分析中建行卡均消费额最高，招行信用卡营收最高结果基本一致。

消费者最爱招行服务，五大行上“黑榜”。在服务满意度调查中，招行排在第一位，说明经过多年苦心经营，招行信用卡业务在广大消费者中的确树立了良好的口碑。

第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院接受治疗的80例患者，根据患者来院接受治疗的时间顺序为两组。试验组，男21例，女19例，年龄38～84岁，平均（48.4±1.5）岁。其中，9例患者尿中含蛋白，10例患者夜尿，3例患者多尿，2例患者肾功能减退，10例患者肾小动脉硬化。对照组，男22例，女18例，年龄40～83岁，平均（47.4±1.5）岁[专业提供写作论文和论文写作的服务，欢迎光临DYLw.net]。其中，6例患者尿中含蛋白，9例患者夜尿，4例患者多尿，1例患者肾功能减退，9例患者肾小动脉硬化，两组患者年龄、性别等资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

患者来院后，为了进一步对患者确诊，医护人员对患者进行细致的检查，对于不能确诊的患者可以进行辅助检查，如：心肺功能、体温等。对照组只进行一些简单的护理，试验组则在对照组基础上进行个性化护理，具体护理措施如下：（1）入院后，医护人员要向患者介绍医院的情况、患者的病情及需要进行的一些治疗和护理措施等，希望能够在治疗过程中得到患者的配合。（2）患者在治疗过程中，医护人员可以与患者进行交流沟通，分散他们的注意力，减轻患者的疼痛[3]。（3）医护人员向患者及其家属介绍高血压相关疾病知识，让他们对这些疾病有所了解，并向他们分发卡通小卡片，从而有利于与患者以及家长拉近距离。（4）患者出院后，医护人员要加强对患者及其家属日常指导，使的患者出院后也能够得到比较理想的护理[4]。

1.3 疗效评价标准

完全恢复：患者血压、肾功能减退等临床症状完全消失，患者能够自理生活；部分恢复：患者血压、肾功能减退等临床症状有所改善，患者能够进行简单运动；未恢复：患者血压、肾功能减退等临床症状没有变化甚至有加重迹象。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS 16.0软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

试验组30例护理后完全恢复，6例患者部分恢复，护理总有效率为90%，优于对照组（75%）；试验组护理满意度为95%（38/40），优于对照组（P<0.05），试验组治疗后住院天数为（12.8±6.7）d，低于对照组（P<0.05），见表1。

3 讨论

高血压疾病在临床上比较常见如：心肌梗死、冠心病等，这些疾病诱因比较多，且临床上没有有效的治疗方法。传统的方法主要以药物为主，但是患者治疗后往往会引发其他并发症，给患者带来很大痛苦。因此，为了患者更好的康复，患者治疗时应该加强护理，提高临床治愈率[5]。

针对高血压疾病特点，应该加强患者治疗中的个性化护理，这种护理模式以人本理论，对患者治疗时进行评估、实施、评价，这种护理方法更加科学、更加人性化[6]。具体如下：由于高血压疾病给患者日常生活带来很大不便，且这种治疗需要长期用药。此时，患者在进行治疗时需要家属进行协助和配合。患者入院后，医护人员要为患者备有环境较好的住院病房；护理过程中，尽量给患者微笑、热情、耐心护理，让患者能够感受家的温暖，从而让患者积极配合治疗[7]。研究中试验组30例护理后完全恢复，6例患者部分恢复，护理总有效率为90%，优于对照组（75%）；试验组护理满意度为95%（38/40），优于对照组（P<0.05），试验组治疗后住院天数为（12.8±6.7）d，低于对照组（P<0.05），由此可以看出这种护理方法的优势。

此外，患者治疗后，医护人员要多与患者进行沟通，知道患者心里此时最真实的想法，减轻患者痛苦。此外，医护人员要根据患者的恢复情况帮助患者按摩，改善局部血液循环。医护人员要根据患者情况，适当的指导患者让锻炼，提高自身免疫力。患者出院前，医护人员要加强对患者及其家属的指导，要注重患者的保暖、防寒等；在饮食方面，患者手术后要尽量实用一些清淡的食物，这样更易于消化吸收，有助于康复，缩短患者住院时间[8-9]。

根据笔者经验：对于心血管患者而言，在实施个性化护理时要密切关注患者的体温、脉搏等相关指标，观察患者的生命体征有无异常，如：血压下降、体温升高或下降等。同时注意有无其他伴随症状等。此外，医护人员在对患者进行早期康复护理时要具有针对性：（1）呼吸困难者医护人员应该指导患者休息时坐着或者半坐卧，并保持呼吸道通畅；（2）高热患者医护人员应该嘱患者卧床休息。若患者出现出汗、食欲缺乏等症状，医护人员要密切观察患者的末梢血液循环情况，对于出现高热、发绀等症状患者应该及时做好急救准备；（3）胸痛患者医护人员应该帮助患者取舒适卧位，避免诱发其他并发症。

综上所述，个性化护理在高血压疾病患者护理中效果较好，值得推广使用。

参考文献

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[2]吴军，刘泽.β-受体阻滞剂在老年高血压疾病的临床应用[J].中国老年学杂志，2009，29（20）：25-32.

[3]张恒波，周兰.98例老年高血压疾病患者临床特点及护理要点[J].当代护士，2008，16（11）：60-61.

[4]刘艳.早期康复护理对老年高血压疾病患者的疗效分析[J].中国医药指南，2013，11（21）：347-348.

[5]李晓彤.护理干预对改善高血压患者生活质量及用药依从性研究[J].中外医疗，2012，31（20）：144.

[6]祁金云.高血压护理进展[J].中国现代药物应用，2011，5（13）：120-121.

第11篇

为了调查目前学生对案例教学的总体满意度情况，我们进行了问卷调研，调研对象为武汉某高校经济与管理学院2011级管理类本科生。此次问卷调研总人数为154人，回收150份，有效问卷96%。

问卷问项的设计主要借鉴了市场营销中关于产品质量满意度测评的指标体系进行设计，主要包括4个指标“学生期望”、“教学质量感知”、“教学满意度”与“教学忠诚度”，各指标的问项均采用7点李克特量表((1表示最低;7表示最高)。

“学生期望”指标主要从个人需求与能力提升两方面设计问项，包括“你预期通过案例教学，可以在多大程度上获得充分的白由表达空问;轻松活泼的互动氛围;发人深思的案例等”;“你预期通过案例教学，可以在多大程度上显著提升你的团队协作能力;收集整合信息的能力;口语表达的能力等”。“教学质量感知”包括1个问项:“你觉得案例教学课堂在多大程度上满足了你的个性需求和对白身能力提升的预期”;“教学满意度”包括两个问项:(1)实际的案例教学在多大程度上超出了你上课之前的预期;(2)想象一下你理想中的案例教学课堂，你觉得实际的案例课堂在多大程度上接近你心目中的理想和完美?最后，“学生忠诚”指标只有1个问项，即“如果没有任何学分的压力与选课的限制，你还会在多大程度上因为案例教学而选择某一特定的管理学课程”。

通过计算各指标的均值，我们可以了解学生对案例教学总体上的满意度。研究结果显示，学生对案例教学的期望高达6.73分，这一结果说明在学生心目中，对案例教学是寄予厚望的，大部分学生希望通过案例教学这一模式，能对个人能力的提升(包括独立思考、创新思维等)，以及强化集体合作意识与营造和谐的班级氛围等个性需求满足方面产生积极的效果。然而，当学生实际经历了案例教学课堂之后，其感知到案例教学质量却与之前的期望存在一定的差距，研究结果表明案例教学质量感知指标的均值为5.27。预期与现实感知之问的差距必然导致学生对案例教学满意度评价的降低。研究表明案例教学满意度指标均值为4.41，说明实际的案例教学课堂与学生们心目中理想的案例教学课堂还存在着较大的差距。这也是导致案例教学忠诚度较低的关键性原因之一。结果显示案例教学忠诚度指标的均值只有3.97，说明如果没有任何学分的压力与选课的限制，学生们并不会因为案例教学而选择某一特定的管理学课程。现实中的调研结果，对于我们有志于通过案例教学打造课程特色的教师敲响了一记警钟。同时，我们开始不得不关注一个关键性问题，即案例教学质量学生满意度的影响因素到底有哪些?只有找到了这一问题的症结所在，才有可能找到真正提升案例教学学生满意度的利器。

二、高校案例教学质量学生满意度影响因素分析

调研对象与方法说明

本文采取学生深度访谈的定性研究方法，具体选择上过“企业战略管理”、“市场营销”等课程的同学为受访对象，因为这二门课题是工商管理专业本科生教学中运用到案例教学频率最高的课程，学生在进行案例教学质量评价时的主观感受是最深刻的。

然而，由于本文主题涉及教师日常教学评价等敏感性话题，从而导致明显的社会期望偏差问题(So(ial Desirability Bias。当人们在回答问卷时感到社会压力而给出能被社会认可的答案时，就形成了社会期望偏差。为了减少这一潜在影响，在数据收集过程中要特别注意降低社会期望偏差的干扰。事实上，为了达到这一目的，进行访谈时主要采取了以下措施:第一，进行个人深度访谈，而不是焦点小组访谈，将受访者的白我表现以及周围人“言行一致”价值观压力等因素的干扰降至最低;第二，尽量将被访者引到比较安静的地方，让他们感觉更加白在。采取半结构式的访谈形式，营造放松、信任的氛围，鼓励被访者更加放开，更加真实地表达内心的想法;第三，对于一些特别微妙的问题，研究人员采用投射法，让被访者评价其他的相关行为，比如我们尽量不提到某某老师的营销课或战略管理课。共访谈了38名受访者，有效受访者为36位。

2.案例教学质量学生满意度的影响因素调查分析

通过对访谈内容的分析，我们最后梳理出了五项影响因素，主要包括:“案例选取”、“案例课堂建设”、“案例教学师资”、“案例教学与能力培养”，以及“案例教学考核”。

(1)案例选取。研究结果显示，案例本身的选取是影响案例教学满意度的关键性因素之一。研究发现，接近94%的受访者认为相对于“洋案例”而言，本土案例在案例课堂教学中更受欢迎。同时，还有近88%的学生认为案例的预测性很重要。因此，具有前瞻性、预测性、开放性的案例内容对于提升案例满意度尤为关键。另外有87%的学生认为教师在选择案例时应注重内容的实践性，不要过分地强调理论;同时，时效性(74% )与关注度) 64 %)也是受访学生经常提及的两个方面。很多案例选择集中于沿用已久，已经不符合当前市场形势的案例。这样的案例可能经典，但由于重复了太多次，对其分析形成了套路，甚至网络上或教科书中已有很多格式化解读，更可能教师的讲解也会沿用这些标准化分析思路。这样缺乏针对性的“老面孔”案例无疑会削弱学生发挥主观能动性白己解决问题的能力，减弱学生的参与热情，使案例教学的效果大打折扣。最后，有61%的学生还提到了案例的真实性，因为现实中有些教师为了配合理论教学，会对案例内容进行相应的改编甚至于完全虚构，这种做法在一定程度上会降低案例的教学满意度。

(2)案例课堂建设。事实上，选择了一个好的案例，只代表案例教学成功了一半。因为案例课堂建设是影响学生对案例教学质量感知的重要因素。我们有可能选取了一个恰当的案例，但有可能学生实际经历了案例课堂以后，并没有达到他们的初始预期。期望与实际感知之问的差距，将导致案例教学满意度的降低。研究发现，93.17%的受访学生认为案例教学课堂应充分调动挖掘学生的主观能动性，使学生成为课堂的主人，成为思考者、讨论者、表达者;而教师则应作为引导者、聆听者，沟通者。然而现实是有的课堂设置教师仍处于主导地位，在案例选取、讨论、总结中过多干预，挤占了学生的能力发展空问，削弱了学生的参与热情，最终导致学生对案例教学满意度的降低。事实上，这样的互动模式扭曲了案例教学的初衷，使得案例教学形同虚设。

另外，有88.14%的学生认为学生的课前准备是影响学生案例教学课堂体验的重要因素。比如在案例讨论的过程中经常出现三五个同学说完之后就无话可说了，即所谓的“思维定势”现象;同时，有些同学案例讨论时只能就事论事，无法联想类比，也很难说出白己独特的观点;而且，当缺乏一定的理论知识时，总觉得案例分析让人感觉无所适从，无法投入热情和积极性，因此，有时案例课堂中经常是有同学说无同学听。以上种种现象充分说明学生的课前准备是影响学生案例参与体验的重要因素。这种准备主要体现在让学生提前了解案例材料，还有要提前让学生了解一定的理论基础。现实中，我们经常面临的困惑是在实际的案例课堂教学中，是案例穿插理论还是理论讲完之后再呈现案例或者案例先于理论?我们的研究中似乎更偏向于先理论阐述后案例讨论的方式，因为这种方式能激起更多学生的参与热情以及案例讨论的深度。因为如果学生基本功不扎实、理论知识准备不充分将会造成案例分析跟着感觉走、即兴发言或发言时不着边际。

我们还发现案例教学氛围也是重要的影响满意度的因素。有74.24%的学生认为案例教学氛围提到了这一因素的价值。比如很多受访学生认为要提高案例教学的氛围，案例课堂规模最好是小班上课;同时认为案例课堂的桌椅摆放应该更灵活随意，要体现讨论的氛围(比如圆桌式等);而且，老师与学生之问应该是平等式讨论，然而现实中有些案例教学形式缺乏合理的设计，甚至将案例讨论环节省去，把讲案例教学等同于案例讲解，使得本该促进学生合作、交流、表达能力的教学变为老师“一言堂”式的案例灌输，学生变为被动的接受对象。另外，有54.11%的学生还提到了案例课堂节奏的重要性，也就是教师应该提前有一个案例讨论主题的推进顺序，这样才能提高案例课堂时问利用的有效性。因为现实的案例讨论中，有些同学发言的过程中太面面俱到、忽视重点;甚至有些同学通篇念稿;同时，对于复杂的案例，案例介绍加课堂讨论的方式有时就演变成了混沌无序、离题较远的胡聊闲扯。事实上，还有35.47%的学生提到了情境模拟与角色扮演的价值，认为情境模拟和角色扮演(比如如果我是总经理我会怎么办?)应该加入到案例课堂中，这样能深化学生的情景体验，促进思考问题的聚焦性;同时，有29.18%的受访学生认为多元案例教学平台也是一个重要的因素。他们认为案例教学仅仅依托于课堂不够，还应该拓展到实习基地、企业、虚拟平台等模式中去。作为案例教学，如果能将案例教学中所涉及的案例企业有关人员请到课堂中来进行现身说法，将极大地增加学生的参与热情以及案例讨论时思路的拓展。

(3)案例教学师资。教师作为案例教学中的设计者与主导者，对于学生对案例教学的总体满意度具有不可忽视的影响。调研结果发现，有96.23%的受访学生提及到教师的实践能力与经验是会影响到他们对案例教学的满意度。另外，有94.33%的学生提到了教师的案例点评技巧，这部分学生中大多数均提及到教师点评一定要实现理论知识和管理实践的结合，不能重理论轻实践;同时，教师点评除了应该给一个基本理论框架外，还要有详细解答;另外，教师的点评要有可执行性。总之，教师在案例教学中充当的是精神导师的角色，要善于引导学生认识案例教学对于培养白身素质和能力的重要意义，而不只是机械地布置任务。最后，还有89.74%的学生提到了教师的理论视野问题。事实上，学生们并不否认教师们的理论功底，只是在案例教学中，能做到真正“活学活用’，的教师并不多，有些教师很难做到案例教学点与理论知识点的有效融合。因此，此处所提及的理论视野更多的是强调理论的实践指导意义与价值。

(4)案例教学的能力培养导向。正如前所述，案例教学的本质是为了提升学生的各项能力。如果学生在经历了案例课堂后，感觉这些能力没有得到提升，则会降低对案例教学的满意度。研究结果显示，学生们试图通过案例教学期望得到提升的能力分别为:独立分析与质疑能力X95.33%)、团队协作能力(94.33 % )、实际管理与操作能力(91.02%)、沟通协调能力(87.74%),理论知识的掌握程度( 85.33% ) ,决策能力X79.25 %)与资料查阅能力(74.32%)。实质上，案例教学是通过创设具体情境将教学内容融入其中，使学生通过对案例的分析、研究、讨论掌握分析和解决问题的方法和原理，在此过程中培养学生的团队协作、综合分析、判断决策、口头表达等能力等。案例教学对学生来说比理论教学更具挑战性和实用性。而理论教学在知识传授的系统性、完整性、快速性方面具有案例教学无法比拟的优势。一味地偏重于案例教学，可能会影响学生知识体系的完整;一味地偏重理论教学，又缺乏对学生能力应有的锻炼。因此，正确的平衡案例教学与理论教学二者的关系，是广大院校工商管理专业课程和课时安排上所必须考虑和重视的。

(5)案例教学考核。正如前所述，在实际的案例课堂教学中，经常会出现小组讨论中的“搭便车，，现象，同学们参与的积极性不高，有时三五个同学说完之后课堂就变得鸦雀无声了。这种结果将造成一种课堂互动程度的进一步降低，让本来对案例讨论有着较高兴趣的同学们也产生了负面情绪。因此，我们经常在思考，是否可以进行一定的制度设计以防止此现象发生?应如何设立一个规范的案例教学评价体系?怎样评分是公平客观合理的?事实上，我们的研究结果也发现案例教学考核也是影响学生对案例教学满意度的重要因素之一。

事实上，由于案例分析结论的多元性和开放性、不能按照客观题一样的标准予以评判，而应注重学生的分析能力(95.33% )、判断决策能力X94.27 % )、创新能力(91.87%)、团队协作能力084.37%)与案例分析报告的撰写能力(77.28%) o对学生在案例课堂中思维品质的展现给予全面的考量，比如分析过程是否恰当，结论依据是否充分合理，结论推断是否符合逻辑，思维有无创新的方面进行考核。

另外，使用小组内匿名互评(61.27% )，可以从制度设计上激发学生的参与热情，减少“搭便车”者的数量。而且应将案例课堂的表现纳入到学生总成绩评定的框架内，使学生从心理上对其更加重视。当然，在评定方式方面，有近97.76%的学生还是认为教师评定应占主导;其次是组问互评(84.23% )。以上三种评定方式的有机结合，将有效地提高案例教学评定的科学性，从而保证评定结果的有效性与公平性。

三、对管理类课程案例教学模式的建议进行科学的案例选取

目前而言，教师在选取案例时，经常犯“崇洋媚外”、“事后诸葛亮”、“重理论轻实践”，以及“内容老套”等问题。

一是本土案例与西方案例并重。案例由于继承于西方，案例教学模式在案例的选取上多注重欧美国家。然而，作为正在崛起的新兴经济体，中国活跃的本土市场上也有着层出不穷的案例。反映中国经济与市场的案例，也是工商管理专业的教师和学生必须重视的。对本土案例产生的特殊环境的理解、对其背后所蕴含的制度和市场的特征解读都是我们仅仅讨论西方案例所不能获得的。因此，重视本土案例有利于培养和提高学生处理本国企业面临问题的能力。当然，案例选取一味的本土化，可能使学生缺乏国际视野。因此，应适当地保持二者的平衡。

二是强化案例的预测性。现有的很多案例都是马后炮似的“以成败论英雄，，式的案例，学生们很质疑其实际的应用价值。因此，具有前瞻性、预测性、开放性的案例对于提升案例满意度尤为关键。这也对我们的教师进行案例库的开发提出了新的挑战，因为这种案例是立足于未来的，是对未来企业运作的一种分析与预测，对于教师的专业能力与修养提出了更高的要求。

三是增强案例的现实性。案例选取也要反映社会热点、贴近学生的生活实际。最好是学生切实感受或经历过的情境下的案例。案例设计者可以从各种媒体中、教学实践中、学生学习生活场所中搜集最新的典型案例。身边的案例往往能激起学生的表达欲望，因为可以让学生有话可说，有问题可提。相比于传统的经典案例，这样的新鲜案例由于没有固定的解读和评价，往往也更能提升学生的白主创新意识。在一个新鲜案例的分析中，学生思维训练的密度和深度比在传统案例大得多。

2.改进案例课堂建设

案例课堂建设是影响学生对案例教学质量感知的重要因素。要改进案例课堂建设，应注意以下方面:

一是形成良好的师生互动。教师应通过组织、引导，使学生在比较宽松的前提下深入探讨、辩论，从而实现由个案到理论、理论到现实的思考过程，提高学生的思维逻辑能力。而且，教师要摆脱“独角戏”的传统教学模式，把课堂的主角让位给学生，鼓励学生积极表达白己的观点和看法。当然，由于学生对问题讨论面的控制能力不强，有时可能会偏离主题目标的探讨。所以教师提纲挚领的有力组织是保证案例课堂顺利进行的重要因素。案例教学的良性互动需要教师的组织协调、学生的积极主动，只有双方的共同参与、有机配合，才能达到案例教学的既定目标。

二是应给学生创造充分的条件进行案例课堂前的相关准备。因为课前准备是影响学生案例参与体验的重要因素。这种准备包括对案例材料的熟悉、相关理论背景的学习、讨论小组成员之问的充分沟通与交流等。学生基础工作做得不扎实、理论知识准备不充分将会造成案例分析跟着感觉走，案例讨论最终只会流于形式。当然，教师还要善于营造一种有效的案例教学氛围，这种氛围的创造包括环境与气氛等方面，比如案例课堂规模以小班为主;案例课堂的桌椅摆放应该更灵活随意，比如以圆桌式为主;而且，老师与学生之问应该是平等式讨论，课堂的主角应该是学生，而不是教师，不能将案例教学等同于案例讲解，否则使得本该促进学生合作、交流、表达能力的案例教学变为老师“一言堂”式的案例灌输。

三是走出课堂，丰富教学形式。案例教学中，要善于对具体的教学形式进行创新，比如利用情景模拟与角色扮演、提供多元化的教学平台等。情景模拟和角色扮演(比如如果我是总经理我会怎么办?)能深化学生的情景体验，促进思考问题的聚焦性;同时，案例教学仅仅依托于课堂不够，还应该拓展到实习基地、企业、虚拟平台等模式中去，进而增加学生的参与热情以及案例讨论时思路的拓展。

3.强化案例教学师资

现实中，很多教师白身的成长背景是从学校到学校，虽然学术背景深厚，但实践经验相对缺乏。受到白身经验的局限性，很多教师在案例教学中对案例的认识也多基于白己的理论知识，很难引导学生把握案例的实质，使案例教学流于肤浅，大大影响了案例教学的效果。

因此，工商管理专业院系在案例教学的师资配备上应予以重视。不要一味以学位论高低，而应该让有过实践经验或与企业联系紧密的教师担负案例教学的任务。这样，他们的指导就不会只流于理论层面，而是具有深刻的实践、经验意义。另外，教师也应通过实习和调研，加强与企业的联系，丰富白己的实践经验，提高白己的实践能力。

4.促进综合能力的提升

研究表明，学生们通过参与案例课堂试图提升的能力包括独立分析能力、团队协作能力、实际管理与操作能力、沟通协调能力、理论知识的掌握程度、决策能力与资料查阅能力。因此，教师在案例的选取、案例教学课堂建设与案例教学考核等方面均应体现能力培养这一主要导向。为了达到这一目标，我们可以在具体的案例教学中关注以下方面:

一是案例讨论最好以团队/小组形式进行。由各案例小组白行推选一位团队领导，由团队领导根据团队成员的素质特点进行合理分工，分工应尽可能模块化，比如资料收集、PPT制作、案例陈述等。然后，教师在进行学生综合成绩考核时，除了应考核团队的总体表现外，还应对各个成员所分工领域的表现进行评定，这样不仅可以有效规避“搭便车”现象，同时还可以促进各团队成员各司其职，更重要的是可以提升学生的参与热情与集体精神。

二是采用启发式教学，提高学生的实践能力。教师在对案例进行点评时要善于根据学生的反应见缝插针适时提问，设置悬念，可留出思维空问激发学生思考与表达，鼓励学生发散思维，形成白己的观点。例如头脑风暴法，训练学生提出种种观点，形成创新思维的习惯。

5.规范案例教学考核

由于很多教师只是将案例教学作为理论教学的辅助手段，所以缺乏对案例教学考核的重视。很多课程的考核方式只是集中于理论知识的考察，忽略了案例教学中学生表现的考核评价。这种合理激励机制的缺乏，使得学生也对案例教学不够重视，甚至采取敷衍应付的态度，从而使案例教学不能发挥原本期望的效果。即便是有相应的评价方式，大部分考核方式仍然是把学生划分为小组，以组为单位打分。但在现实中，往往有些学生并没有认真参与，只是坐享其成，这样的欠公平、过于主观的打分方式也在一定程度上挫伤了学生的参与热情。因此，要让案例教学的考核更科学规范，应该同时从考核内容与考核方式着手，具体而言:

第12篇

关键词：血液质量；分站；监控

十堰市位于鄂西北边远山区，设立在竹山县的十堰市中心血站竹山分站是十堰市中心血站的派出机构，距离十堰市中心血站150余公里，负责竹山县、竹溪县和房县的血液采集、分离、制备、储存和供应，血液检测由十堰市中心血站统一进行。血液质量不仅关系到患者的生命安全，还影响着采供血机构的社会形象和地位，进而影响采供血机构的生存和发展。竹山分站成立之初，如何保证血液质量，确保临床输血安全是工作的重中之重。分站距离总站较远，质管科受空间限制，分站内部受人员、技术和设备的限制，不能对血液质量做到全方位的监控。为了突破各种客观条件限制，努力做好血液质量监控，确保临床输血安全，分站在实践中探索，采取分站自查和总站抽样监控的方式逐步形成了分站的质量监控体系，积累了一定的经验，取得了良好效果。现报告如下：

1 通过学习培训等措施提高员工业务素质和质量意识

员工的素质是影响血液质量的重要因素。我们通过对员工进行法律法规教育、经验教训警醒，提高员工的法律意识和自我保护意识；通过专业技术培训来规范日常操作，尽量减少工作人员在采供血过程中的失误。

1.1定期开展业务学习，学习相关的规范要求和质量体系文件 提高员工的质量意识和业务知识水平。年初制定当年的培训计划，将培训内容分派给每一个员工进行备课。对培训者的准备情况和被培训者的培训效果进行评估，未达标的重新准备或重新培训。将培训工作纳入绩效考核内容。

1.2建立周会制度 每周召开一次例会，对上周的工作质量进行回顾性检查和总结，发现问题及时沟通和解决。

1.3不定期的分析讨论 每一位员工在工作中都会遇到一些质量相关的问题或难题，及时的分析、讨论、总结，是非常有必要的。特别是大家经常出现的错误，及时找到解决办法，才能更好的把握质量关。学习借鉴兄弟血站或其他部门的工作方法和经验教训，对提高员工的能力素质都是很有帮助的。

2 健全分站内部质量管理机制，加强过程监控。

2.1成立质量控制小组 由科主任、业务骨干和内审员组成质量控制小组，对日常工作进行质量监控；每月月初对上月的工作进行质量考核；按照《血站质量管理规范》[1]要求，对工作中的不符合项、不合格品及时识别报告，并对所采取的预防/纠正措施进行跟踪验证。让质量检查的双眼布满每一个工作岗位，督促并带领大家共同把好质量关。

2.2建立质量差错登记本 每一个工作岗位都建立有质量差错登记本。每一位员工在工作中发现任何质量差错或未遵守操作规程的现象都进行登记。质量控制小组成员督促大家记录发现的差错，对发现差错不记录者进行适当的处罚，每周例会时对上周的差错进行总结分析，提出改进意见。严重的差错按照相关体系文件要求执行，未对血液质量造成危害的差错不追究当事人责任，但要提醒大家引以为戒，避免犯同样的错误。

2.3将血液质量控制纳入员工绩效考核 分站炔恐贫了详细的绩效考核方案，血液质量控制是员工绩效考核的一部分。绩效考核实行积分制，根据不同的环节，对血液质量控制设立奖励分，也有惩罚分。考核分数与员工当月绩效工资挂钩。

3 通过质管科加强血液质量抽检工作

为加强血液质量日常监控，质管科采取定期和不定期相结合的方式组织进行检查考核，实时掌握血液质量动态。从而监督采供血工作人员各项法律法规和操作规程的执行情况。每季度在全站范围内发一次质量通报，制定下一步质量改进计划，为职能科室发现并提出改进的机会和建议，督促实施改进[2]。

3.1质管科定期作血液质量抽检 质管科对分站的内审员进行质控采样培训，培训合格后即可承担分站的质控采样工作。按照《血站技术操作规程（2015版）》要求[3]，每月由分站采集质控样品（包括血液质量抽检样品和消毒监测采样），送质管科做检验。质管科每季度再自行到分站做一次质控采样。样品采集力求客观真实，具有代表性。质管科及时反馈抽样检查结果，对发现的不符合酌情开出纠正/预防措施报告单，相关部门进行分析改进。

3.2质管科定期到工作现场作过程监控 血液质量反映在采供血全过程中，不仅要提高采供血结果的质量，还要努力提高采供血全过程的各项工作和各个环节的质量。把整个采供血过程纳入监控之中，使采供血过程成为不断反馈、不断调节、不断改进的反复进行的动态过程，达到提高血液质量的目的。每个季度质管科都到分站工作现场进行过程监控，全面了解采供血各环节操作规程的执行情况和设备的运转情况等。监控结果在全站范围内发质量通报。对发现的不符合情况质管科酌情开出纠正/预防措施报告单，责令责任部门限期整改，相关部门提出预防措施并整改。

3.3每月由质管科对临床用血单位进行满意度调查，内容包括服务态度好坏、血液质量问题等，同时收集合理化建议。质管科将投诉情况和满意度调查的结果反馈给相关部门，对发现的问题进行整改。

4 与临床科室进行积极有效的沟通

通过加强血站与医院之间的合作，及时有效地为医院提供临床输血相关的服务和信息，解决医院临床输血的各种需要，才能提升临床输血与用血的质量[4]。血站应结合国际前沿输血医学理念与临床输血服务实践，为医院提供优质高效的输血服务，促进临床合理用血，推动输血医学的发展，保障“从血管到血管”的血液安全[5]。

4.1与输血科建立良好的沟通机制 本着全心全意为临床服务的宗旨，我们供血部门的工作人员从改善服务态度开始，对员工进行全面培训，提高自身素质，主动征求输血科的建议，了解他们的需求，竭力帮助解决工作上的实际困难和问题，取得他们的充分信任，让他们给我们的质量和服务提出中肯的意见和建议，帮助我们不断提高质量和改进服务，共同把好血液质量关。

4.2建立临床科室走访制度 坚持每月派业务骨干到临床用血科室进行走访，延伸服务范围[6]，与临床医生和护士进行沟通交流，听取他们对血液质量和相关服务的意见和建议，同时也让他们了解我们的工作流程、质量控制情况，对临床用血提出合理化建议，对输血操作进行指导。面对面的交流使大家更容易沟通，也多了一份理解，减少一些不必要的纠纷。

4.3畅通血液质量投诉渠道。质管科通过采血现场、宣传资料等各种方式公布血液质量投诉方式，开通24 h投诉接听电话，使临床科室和患者可以第一时间对血液质量进行投诉。同时提供有关血液安全、采供血流程及血液质量问题等有关知识的咨询服务；对重大的血液质量问题进行调查分析，并公布重大血液质量事件的处理过程和结果，纠正和查处血液安全检查中的质量问题。

5年来竹山分站采取自我监控和总站抽样监控的方式对各个环节质量进行监控，逐步提高了全员质量意识，形成了分站的质量监控体系，并在实践中不断改进，确保临床用血安全。提高血液质量、确保血液安全是采供血机构各项工作的立足点和出发点。采供用血是一个系统，它由采供血机构及其医务人员、医疗机构、采供用血物质条件等因素，以及血液质量管理、献血员招募等非物质条件因素共同组成。因此，影响血液质量的基本因素无疑也应该是构成采供用血系统中的各个基本要素。血液质量的监控体系同样离不开对上述各基本要素的监控。进行有效监控是转变血站工作人员血液质量观的重要途径。淡化监控者与被监控者之间的界限，树立全员质量监控的观念，使监控与被监控双方消除对立，达成共R。充分发挥每一位员工在监控过程中的主观能动性，使监控的作用从单纯的监督、检查、评价向导向、激励、改进的方向发展。监控是一种手段，提高血液质量、确保血液安全才是目的。

参考文献：

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[2]史小武，曹晓莉，叶世辉.浅析血站质量分析报告在质量管理中的作用[J].中国输血杂志，2016，29（3）：320-322.

[3]中华人民共和国卫生计生委，血站技术操作规程（2015版）[S].2015-12-17.

[4]陈丽红.密切血站与医院的合作，保证临床输血安全[J].内科，2015， 10（4）：570-571.

第13篇

尊敬的领导：

时光匆匆，风雨兼程。2018年已悄然过去，让我们还来不及驻足回眸身后的匆匆足迹，辞旧迎新的时刻，回首这一年的工作和经历，总觉得意犹未尽。

迄今为止我已进入优圣嶸源这个大家庭将近两年之久。从刚开始的行业新人到熟练的掌握经验的置业顾问在这学习的途中收获良多，同时也发现工作的压力与比之前大很多，但是我一定会要求自己做事比之前更要认真、负责，对于问题的观察更加的周到。

总结过去，看到了自己很多的不足，更重要的是也同时要像其他同事多多学习、多多跟同事分享经验，从中取长补短，同时要认清自己的缺点和错误并加以改正，在这一年里自己也积累了一些老客户也得到了这些老客户的认可，在新的一年里自己会做到更好 更加努力和公司一起成长共进退。

转眼之间又进入新的一年2019年了,新年要有新气象,在总结过去的同时我要对新的一年有一个好的计划，而且很多方面都要有一定的要求,这样才能在新的一年里有更大的进步和成绩

在新的一年，以业务学习为主，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间加强自身的不足之处，与公司同事之间相互学习相互合作;通过到周边的实地扫楼，通过网上，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户的关系，到后期组成一个强大的客户群体。

随着客户量的增加，加上我对房源的推广和客户的积累，我相信在新的一年里我会是一个忙碌的一年，我会根据实际情况、和客户的特点去做好工作，并根据市场行情的变化去调节工作思路.。争取把业绩做到最大化。

在工作的同时也要加强自己思想建设，增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。 积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导和同事的压力。

以上，是我对2019年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。我希望得到公司领导和同事的正确引导和帮助。展望2019年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善金成店的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接2019年新的挑战。

2019年度在公司各位领导统一部署、统一工作安排下，我本人认真积极完成各位领导安排的各项工作，在维护好老客户的情况下积极开发了新的客户，具体工作如下：

1.老客户：基本是襄阳区域，回款上涨较大但订货较去年少了较多。

2.新客户：在领导安排部署下，开发了几个客户还在开发中。

2019年度坚持以开发大客户为主的长期、稳定区域化经营，坚持在客户群中优中选优。坚持把产品卖出去的同时把公司品牌卖出去，目前，基本取得客户方认可。

2019年度工作不足，并没有严格完成领导交待的最终任务订货任务及回款任务。第一，工作重心安排在公司内部占用精力较多，影响到订货及回款。第二，时间安排不够科学，没有严格的月份计划，造成总体较差。第三，回款工作认识不足，手段不够积极，影响订货。

2020年工作计划

1.首先从思想上把回款定在第一位，在客户中筛选客户优质客户。

2.订立严格的客户订货回款计划，按月及客户分开安排。

2018年工作总结暨2019年工作计划

时光如梭，转眼2018年即将结束，公司也即将度过这紧张忙碌且不平凡的一年。也是深化转变发展方式实现可持续发展的关键一年，是发展巩固和积极开拓新的利润增长点的重要阶段。经过六年多的不懈努力和顽强拼搏，以科学发展为主体，以转变发展方式和调整产品结构为主线，克服多种不利因素，迎难而上，积极探索，不断完善管理机制和运营手段，公司的生产经营、项目建设、企业管理、科技创新等各项工作按计划有序开展，取得了来之不易的成绩。

2018年，在公司领导班子的正确领导和大力支持下，在公司相关部门的密切配合下，全体人员统一思想，顾全大局，团结协作，攻坚克难，紧密围绕公司的经营方针和目标，努力学习和加强有关业务知识，夯实业务素质和业务水平，不断适应市场的变化和要求，积极探索新的方式，克己奉公，开拓进取，使负责的销售、挂账、结算、回款及售后服务等环节不断改进和完善，基本保证了公司生产经营需求，为公司营造良好的经营局面和稳步发展做出了积极努力。现就2018年的工作总结和2019年工作计划汇报如下：

一、积极进取，力争完成全年销售目标

2018年公司的销售目标为集团内销售 吨，外销售 吨。紧密围绕这一销售目标，多方协调，精心组织，克服种种困难，截止2018年11月15日累计销售 吨，完成年计划的，实现销售收入 元，累计回款 元。

二、尽职尽责，确保本部门各项工作任务的完成

1.抓好员工工作纪律和职业道德素质

重新梳理了工作流程和工作职责，针对个别业务员组织纪律性差和工作效率低下的现状，一方面采取个别谈心，一方面加大对制度的落实、执行和监督力度，完善了工作分组制度，责任落实到组，明确了每个员工的工作职责，使员工的精神面貌有了明显改善，工作效率有了一定的提高。同时及时利用部分典型事例教育和提醒业务人员，养成良好的职业道德和素养，防止损坏公司利益和公司形象的现象发生。

2.提高业务人员的服务质量和业务能力

作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象，要求业务员必须做到：加强与客户的沟通联系，多想办法，建立起良好的协作关系；工作要到位，服务要跟上，及时了需求和竞争对手的情况，发现问题及时处理，做到知己知彼，并加强部门的沟通协调，使我们的产品质量和服务能跟上客户的需求。

3.积极参与配合公司新产品、新业务的开发服务工作

积极配合技术质量处参与了公司在公司的试用及后期评价工作，并做了后期的合同挂账等工作，使公司产品在质量和售后服务在公司的影响力逐步提升。

4.积极协调调运及发运计划，努力缓解公司库存

每年进入冬季后就停止作业，对需求量锐减，导致公司积压，严重影响了公司生产正常进行，为了改变这一被动局面，2018年初，在公司领导的努力协调和生产计划部的大力支持下，下达了冬储计划，作为2018年度的调运计划，极大地缓解了公司的存储压力，保证了公司生产、物流正常运转，为2018年的生产经营工作取得了良好的开局。在调运计划即将执行完，后续调运计划又未正式下达之际，到2月份公司库存又出现严重积压。基于公司面临的困难，在公司领导的支持下，我们积极协调各方关系，设立两个临时贮存地，合计存放，极大地缓解了公司存放压力，保证了公司生产顺畅运行。

5月初得到供应部门下发的调运计划后，2018年5月5日由技术质量处和物料中心参与的发运小组克服种种意想不到的困难和外界干扰，努力协调地方村民、政府部门、吊装队、努力加大发货力度，利用办事处的便利条件，积极主动地做好发运小组的后勤工作，为大家配备了防暑降温用品，定期接送大家到办事处洗澡，协调料场管理方为其改善伙食及住宿条件，为大家提供一切力所能及的服务，免去他们的后顾之忧，同时也积极努力地协调供应部，争取更多的调运计划，于8月底将两个库所存安全、顺畅地发运完毕。今年6月份为了满足需求，公司组织人员连夜发运，于第二天早上8点19车货物全部抵达，保障了的生产需要。

5. 加大资金回笼的力度，努力缓解公司资金压力

由于公司到今年8月下旬才进行招标确定去年吨冬储计划的价格执行去年的招标价，我们得知消息后在最短的时间内完成了开票、挂账、结算工作，将尽最大努力为公司正常的生产经营工作提供资金保证。

6. 做好产品质量的坚强后盾，不断完善提升售后工作

在9～10月份积极对相关主要客户进行了走访，并向客户发放了“用户满意度调查表”，并回收、统计和分析，出具了“顾客满意度调查分析报告”，同时积极主动地调研、摸排、采集与产品质量相关的信息和数据，及时反馈到公司相关部门。

目前国际、国内市场供大于求，严重饱和，对外工作面临的艰辛和困难非常之大，在公司领导的亲切关怀和大力支持下，紧锣密鼓地进行市场调研，走访用户，了解市场需求信息，截止目前先后向等公司外销近吨，为实现公司产品走出去战略迈出了可贵的第一步。

8. 扎实开展各项安全管理工作，强化安全管理意识

安全意识包括企业安全及人身安全，结合各项工作的特点和性质，认真分析和排查存在的各种安全隐患。

三、存在的问题

1. 回款问题

回款一直是工作中的重点，但由于货款结算有诸多环节和手续，往往一张凭证从下到上要多人签字，少一环节都无法正常进行，况且今年情况比较特殊，直至11月上旬才用新价格开票挂账，金额为元，目前已交予进行二次开票挂账，这需要一定的过程和时间，影响到回款周期，难以按时完成公司年度回款指标。

2.计划申请问题

公司销售属于体系销售，必须得到供应部门下达调运计划，这就要求我们必须根据计划执行情况，进行申请，工作很被动，不能根据库存情况均衡发运，有时会给公司造成一定的库存压力，尤其今年减少了计划，需求量有所降低，用量就特别明显，这就要求我们要有充分的思想准备，对需求市场进行调研和掌握详实信息，及时调整产品结构和层次，研发适销对路的产品，积极应对市场变化。

2018年即将过去，全体人员团结一致，鼓足干劲，力争2019年各项销售指标顺利完成。回顾2018年的各项工作，虽然不是一帆风顺，有机遇也有挑战，面对困难，我们想法设法克服应对，总结经验，吸取教训，为下一步工作的开展蕴积力量和策略，为公司生产经营工作的正常开展尽职尽责地做出了应有贡献。

当然，工作也存在不足之处，比如发运协调受到某些制约，还未达理想状况，有时未能有效地解决公司的库存压力，货款的挂账、结算还存在较多困难，有待于进一步理顺，外销工作的思路及流程等还需进一步加强和梳理调整。

工作中离公司领导的要求还存在一定差距，今后必须更加努力地做好销售、发运、挂账、结算等工作，积极拓展外部市场，尽我们所能，充分发挥主人翁精神和主观能动性，为促进公司生产经营工作平稳有序的开展做出新的贡献。

四、2019年工作计划

2019年公司计划生产，针对产品的结构和产量都做了新的调整，产品涉及的客户将进一步扩大，这将对工作提出更新、更高的要求。围绕此目标和任务，计划从以下几个方面开展工作：

1. 根据公司整体思路和目标，结合工作职责，在公司领导的正确领导和支持下，积极主动地开展工作，周密计划，求真务实，开拓进取，努力完成公司下达的各项指标和任务。

2. 根据2019年对公司市场预期，品种进一步增加，计划量相对2018年有所减少，但由于市场的不确定因素，销售业务仍然将面临诸多意想不到的困难，必须在得到公司的大力支持下，做好细致入微的沟通以及具体业务事宜，协调公司做好开票、挂账、结算等工作。要有充分的思想准备和周密的工作方案和预案，发挥主观能动性，克服各种困难，勇于开拓，积极主动地完成各项工作任务。

3. 根据2018年的实际需求情况，以及综合参考各种因素，公司领导审时度势，调整和优化了2019年生产结构，这就要求我们也要在的销售方面把握重点，统筹品种结构，调整销售方向。

4. 目前已进入冬季，厂已陆续停止作业，计划预计到11月底将基本执行完，后续计划及冬储计划目前还没有确切消息，而我公司仍要按计划继续生产，再加上目前库存，这将面临存储问题，预计存储达左右，我们应有两手准备，一是公司内想办法；二是应积极协及早争取更多的调运计划。到明年3月份左右所生产的油套管都需储存，因此公司相关部门质量、存储方式要有足够的重视。

5. 同公司相关部门做好信息沟通工作，做好业务之间相互配合支持、做到和谐顺畅，共同努力完成2019年公司工作计划。

第14篇

（一）目标市场饱和度高，市场定位缺乏特色

就工科专业来说，现阶段的工科专业基本上全面覆盖了各大高校的学科专业设置，特别是计算机、自动化、机械等专业。由于当前整体需求不足、同质同类专业的大量重复设置，就业市场饱和度偏高，同类“产品”竞争异常激烈。部分高校虽然品牌认可度比较高，但是并未清楚地认识到专业人才培养的优势和市场占有率，并未充分发掘本校工科专业独特的就业市场。有些高校虽然意识到专业高端就业市场的重要性，但由于用人单位与学生之间的信息不对称、社会需求与学生期望之间的偏差、高端企业人才需求壁垒高等，造成了学生“就业难”、单位“招聘难”、学校“推荐难”的并存现象。以东北大学信息学科为例，毕业生整体就业形势良好，因此毕业生期望值较高。然而在用人单位招聘高峰期，许多学生对用人单位过分挑剔，造成“错峰”现象，从而错过许多良好的就业机会。

（二）市场策略碎片化，缺乏整体规划

从市场营销的角度，高校人才培养的过程类似于企业生产产品的过程，如果把学生比喻为生产出的商品，且不考虑学校培养出来的学生与企业生产出来的产品在性质上的不同，那么高校就业市场的工作在一定程度上则与企业的市场工作有极大的相通之处。一般来说，企业的市场工作不仅涉及产品定位、市场开发、品牌塑造，更要注重销售体系的完整性和营销策略的有效性等。而目前高校就业市场工作虽然涵盖了就业信息处理、就业服务、就业基地建立等诸多方面，但仍在很大程度上缺乏“整体规划”和“整合营销”。相对于不同群体、不同层次的毕业生的多元化需求，就业市场策略并没有充分体现出层次性、针对性，这也正是当前很多高水平大学毕业生就业市场建设存在的问题。

（三）人才培养质量反馈不畅，反馈效果不明显

高校人才培养质量反馈机制应以社会需求为导向，着眼于提升学生的社会适应性，从而促进学生充分合理就业。但从目前的现状来看，还存在一些制约反馈效果的瓶颈问题：如人才培养反馈主体过于单一，未引进第三方机构，专业性较弱；人才培养反馈的内容不够全面，目前多数高校仅据毕业生的就业率和待就业率调整人才培养计划；意识不强，或反馈信息不及时、内容单一，或人才培养其他环节参与缺失，或反馈信息无法有效应用，在一定程度上导致了人才培养模式与社会需求相脱节，从而造成了“高端进校，但人才甚少”和“高端逐渐离校”的恶性循环。

二、高水平大学本科毕业生高端就业市场建设的价值取向

（一）突显人才培养特色

从市场营销学的角度来看，市场定位应与企业及产品的目标定位相一致。而高校就业市场的定位是由人才培养的定位决定的。高水平大学工科专业高端就业市场定位则是指高水平大学根据自身办学定位、人才培养特色，以及目前其他高校工科专业毕业生的就业状况，针对用人单位的人才需求标准，培养具有较强就业竞争力的优秀毕业生，并将这些信息有效地传递给用人单位，从而使本校毕业生在就业市场上占据相应的位置。现实中的一些成功案例足以说明一些问题，如东北大学的人才培养目标为具有国际视野、创新能力强、适应经济社会发展需要的高素质拔尖创新人才和行业领军人才。依托“985工程”和“211工程”建设，改善学科专业结构与布局，建立多学科协调发展格局。在巩固冶金、矿业等传统优势学科同时，大力发展自动化、计算机等新兴学科和生物医学工程等交叉学科，为采矿冶金、电子信息、装备制造、航空航天等国家主流行业及重点领域输送科技精英。近五年来，到上述领域就业的毕业生人数比例从46．3％提升到59．4％，在实现学生高质量就业的同时为国家培养了一大批科技精英。［2］

（二）突显学生为本的要义

从顾客满意的角度，满意感来自于期望需求与实际感知的统一。［3］高水平大学高端就业市场建设不仅要体现就业市场本身规模与质量的并举，从过多地关注学生的现实转变到关注他们的可能性发展，关注并满足学生全面发展、个性化发展和专业发展的需求。从某种意义上讲，高水平大学毕业生高端就业市场将逐渐呈现“个性化定制”的特征，以促进学生明确职业发展的目标，培养自己的能力优势区，从而更有针对性地进行专业学习和能力储备。如东北大学定期开展毕业生就业满意度调查、在校学生就业意向调查等，每年邀请业内知名企业的高管、行业分析、人力资源专家等进校开展10场重点行业分析报告，使学生更加直观地了解未来发展方向。

（三）突显大学的国家责任

高校毕业生就业市场是高校建立的专门供大学生求职就业的劳动力市场。它不同于一般意义上的劳动力市场。高校的非营利性单位属性使之并不具备完全市场主体的地位，这就决定了高校在市场供求关系波动的情况下，不能随意变动其供应量而时常处于被动的境地［4］。在这种具有特殊情况的条件下，作为人才本身（商品本身）的毕业生就由被交易对象变成了与需求方（用人单位）直接对面的交易者———供应方，在就业市场的交易过程中，具有职业选择、职业评价的主体性地位。但是，大学的根本任务是人才培养，高水平大学更应以培养为社会主义国家建设与发展贡献才智的高素质、高水平人才为其所承担的国家责任。因此，高水平大学高端就业市场还应承担对于大学生就业流向的引导功能，为毕业生搭建到国家发展最需要的地方的广阔市场平台。

（四）注重差异化市场战略

差异化战略的重点是赋予产品与服务被业内和顾客认可的独特的功能与价值，以使其产品、服务与形象等明显区别于竞争对手，从而获得竞争优势。因此，对于高水平大学来说，差异化的就业市场战略一方面意味着占据目标市场中其他高校不易进入的部分，另一方面意味着学生核心竞争力和职业胜任力方面的不可替代性，同时还包括差异化的市场导向的人才培养及就业服务模式。这种差异化的就业市场战略基于对经济发展、技术发展、高等教育发展走势的预判，其是否成功的关键在于人才培养质量的差异化。

（五）注重整体性实施策略

就业工作是高水平大学人才培养工作的重要组成部分。可以说，就业工作与人才培养工作是要素和系统的关系。就业质量直接影响人才培养质量，而人才培养质量也制约着就业质量的高低。经济形势、社会需求等外部环境对人才培养质量的影响，将通过就业工作传递到招生、教学等人才培养的各个环节要素，而高校毕业生就业市场是这些影响最直接的呈现载体。因此，高水平大学毕业生高端就业市场建设也应遵循整体性推进的原则，要关注多维度匹配的关系，即数量与质量的匹配、高端市场与高质量人才的匹配、高端市场与高水平服务的匹配等。

三、高水平大学毕业生高端就业市场定位的影响因素

把优秀的人才输送到合适的岗位上，满足国家经济发展和个人发展的需求，是高水平大学毕业生高端就业市场建设的重要目标。而影响高端就业市场建设的因素有很多，如学校定位、学生期望、学术认可、外部环境等。在分析过程中，这些影响因素将作为模糊综合市场定位方法的评判指标。近年来，东北大学在科学规划整体就业市场的基础上，积极开展以工科专业高端就业市场为切入点的高水平大学毕业生高端就业市场体系研究，对工科专业就业市场进行充分调研，并通过毕业生择业满意度、用人单位对毕业生质量满意度、毕业校友就业满意度等调查分析，结合高校专业教师的评价结果，进行就业市场细分，确定高端就业市场的范畴，从而进行准确的高端就业市场定位。根据对专业教师评价、用人单位评价、学生期望、家庭期望等市场定位的影响因素分析，可以利用层次分析法建立包含4个层次、22个评判指标的评判体系（见图1）。层次分析法是一个多层次分析结构模型，求得每一个具体的权重进而解决多目标决策的一种方法［5］。这种方法将复杂问题的定性分析与定量计算相结合，把复杂的问题按照层次关系分解为不同的分目标、子目标等，并结合目标间的相互关系影响及隶属关系将目标按不同的层次聚集组合，从而形成一个多元层次结构模型。利用这种方法，可以将高水平大学毕业生就业市场作为一个系统和它所处的环境构成一个相互作用的整体，测定和评估整体中各个影响因素对系统的影响，进行分层次解析，并充分考虑到外部环境对于各影响因子权重赋值的影响，综合我们所需的结果。

四、高水平大学毕业生高端就业市场建设的具体策略

（一）以推进产学研合作项目为依托

经过不断地发展、完善，产学研合作已经成为东北大学创新型人才培养的重要模式，同时，也成为高端就业市场建设的重要途径。学校先后依托国家级、省部级重点实验室、工程训练中心等建设了20个“大学生创新基地”，并与罗克韦尔自动化有限公司、施耐德电气公司等国际知名企业联合成立了实验室，学生可直接进入实验室参与指导教师承接的重点企业科研项目，不仅为人才培养提供了优质的硬件资源平台，而且增进了企业与学生之间的相互了解，实现了人才资源配置的双赢。同时，学校还充分发挥学院党团组织、研究所及专业教师的作用，鼓励专业教师利用科研合作、学术交流的机会，大力挖掘高端就业市场，与业内知名企业和科研院所建立良好的关系。

（二）以开展实习实践活动为载体

高校就业市场的首要核心功能就是沟通就业信息，实习实践往往是学生获取职业和就业信息最准确的途径。20世纪60年代到90年代，美国政府曾专门出资鼓励高校学生参加职业实习。北美高校实行的短学期制（每学期约16周）也为学生利用暑期开展职业实习创造了条件［6］。目前，东北大学以“就业践行计划”为载体，将就业实践提前至大二、大三年级，使在校学生提早进入职业选择和就业准备的状态，逐渐实现就业实践活动的日常化、规范化。同时，着力开发就业实践基地，丰富就业实践内容，与多家大型知名企业联合建立实习实践和课外活动基地，每年有5000余名学生参与到工程实习、企业参观考察、实习生项目等就业实习实践活动中。此外，依托省政府项目，建立辽宁省大学生就业实训示范基地，在5个工科专业按照32个岗位方向培养学生专业技能，为学生直接参与生产实践提供了广阔的舞台。

（三）以实施提前选拔和订制培养为途径

促进劳动关系达成是高校就业市场的另一核心功能。而高水平大学毕业生高端就业市场应通过提前选拔和订制培养等形式实现“劳动关系达成”的提早实现。提前选拔和订制培养模式，是指企业对大三年级学生通过教育培训、现场实习、考核跟踪等，使他们全面了解企业情况，提前确定“准员工”人选，以满足首钢各钢铁基地对紧缺专业人才的需求，提高大学生职业成熟度。比如，为了培养学生实际动手和独立解决问题的能力，使他们全面了解企业概况，适应企业文化，提前进入企业“准员工”角色，首钢与东大商定联合设立“首钢就业人才奖”，经“双向选择”，提前选拔紧缺专业优秀的三年级本科生“进企业”、“进生产一线”进行实训锻炼和生产实习，择优录取与企业岗位要求相适应、与企业文化相契合的优秀毕业生。此外，东北大学还与宝钢建立了“3＋1＋1”的订制培养模式，与济钢建立了“4＋1”复合型人才培养模式，与苏州工业园区等用人单位组织面向大三年级学生的暑期就业实习招聘活动等，通过深度就业合作，不断为学生开辟高端就业渠道。

（四）以提升学生核心竞争力为根本

高端的就业市场一定有高端的人才需求标准。因此，要以提升学生的核心竞争力为根本，才能为高端就业市场输送更多的合格人才。东北大学着眼于提升学生的就业能力为导向，在课程设置和教学安排上更加注重对学生专业素养、实践能力和创新创业能力的培养。比如，除完成全校统一的教学计划，各专业根据情况可自主增加200学时与专业发展相关的教学内容，以强化专业教育的实用性。推行“1＋1”预警式教学模式，即本专业学习＋某单项技能学习，促进学生专业能力的全面提升。让高年级学生进入教师的科研课题组，参加教师的科研活动，加强工程实践和科研创新能力的培养。同时，提升实践教学环节的比重，在总学分里单独设立创新创业类课程学分。东北大学将学生生涯发展指导工作作为大学生理想信念教育的重要阵地，初步建立起分年级生涯发展指导体系，秉承引领、启发、实践相结合的工作原则，制定生涯发展领航计划和生涯发展助力计划，探索“课程、活动、咨询”三大指导平台，构建普遍、分类与个性化指导相结合的模式，使学生具备了“在平凡岗位上创造非凡，在大舞台上成就大事业，与祖国和时代共进步”的视野、志向与能力，为不同学生提供了全面的就业信息和广阔的就业平台。

（五）以加强人才培养质量反馈为促进

第15篇

【关键词】工学结合 高职 创新能力 培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）08C-0010-02

21世纪是经济全球化和知识经济的时代。党的十提出了创新驱动发展战略，明确科技创新是提高社会生产力、提升综合国力的战略支撑，是国家发展全局的核心。高等职业教育的任务是培养具有高素质技能型的一线人才。他们是科技创新和提高生产效率的生力军和中坚力量。从某种意义来说，他们的创新能力会影响我国创新驱动发展战略的实现，也是能否实现国家工业化、实现中国创造的关键因素。目前，工学结合是高职院校普遍使用的人才培养模式。工学结合下的高职学生创新能力的培养，是一个以市场为导向、高校为主体、企业为载体的人才培养模式，旨在把学校的理论知识和企业的实践经验相结合，引导高职学生借助企业生产实践，提高创新能力。

一、工学结合下高职学生创新能力的构成

（一）基础知识。基础知识是指高职学生掌握的知识，解决问题的能力和方法，它是创新能力形成和提高的根本。基础知识包括通用知识、专业知识、相关学科知识和创新知识四个方面。其中，通用知识主要包括自然、人文知识、计算机应用知识、外语知识和生活常识；专业知识主要包括专业基本知识和操作知识；相关学科知识主要包括除专业知识外其他学科的知识；创新知识主要包括关于创新能力的相关知识。通用知识和专业知识掌握程度可以衡量高职学生的学习水平和能力；相关学科知识和创新知识则可以衡量高职学生的知识面和能否具备知识融会贯通的能力。

（二）创新意识。意识，是人类特有的心理现象，是对自身、行为、周围客观世界的觉知。创新意识是意识的一种特殊状态，是一个高水平的觉知状态。创新意识能让个体激发其创新活动的内在动力，是创新活动的源泉。它包括创新需要和创新意志，其中创新需要是指个体求知的欲望，自主学习的能力，敢于质疑，善于发现问题，主动思考，通过发表自己的想法和见解来满足自己的成就感；创新意志主要体现个体能奋发图强、积极拼搏，富有冒险精神，遇到困难，不怕挫折，相信自己，意志坚定。

（三）创新思维。思维，是大脑对客观世界概括、间接的反映，是对信息进行心理表征的操作，主要由表象、概念和推理构成。创新思维是通过表象和概念的认识，有目的地进行推理，从而产生新的认识的过程。创新思维能让高职学生增强理解和判断问题的能力，进而达到解决问题。创新思维还包括发散性思维、逻辑性思维和批判性思维，其中发散性思维是个体的想象力；逻辑性思维是个体的推理、归纳总结和逆向思维能力；批判性思维是个体对所学知识敢于质疑，突破定势思维，有自己的独特见解的思维能力。

（四）实践能力。实践是检验真理的唯一标准。检验创新意识、创新思维和创新能力的标准就是实践能力，其中一个基本原则是理论与实践的统一，任何理论都要接受实践的检验。实践能力是人的智能结构的重要组成部分，它是个体有目的探索和改造客观世界活动中所表现出的能力和素质。高职学生实践能力是形成创新成果的重要途径，它主要体现在积极参加课外实践活动，具有在企业或其他单位的相关工作经验，能自行设计实验方案，调试设备，完成试验；具有参加创新设计大赛、数学建模和电子设计大赛等比赛经验。

二、工学结合下高职学生创新能力存在的问题

（一）高职学生创新意识较低。根据国内10所高职院校的调研得知，只有19.30%的学生具有较高的自信心，15.70%的学生具有较强的想象力，31%的学生敢于质疑权威，40.40%的学生具备采集和分析信息的能力。调研显示，高职学生的创新意识普遍较低，大都是被动地听从教师的安排，很少能主动参与、敢于挑战新的实践项目。

（二）高职学生创新热情较低。据国内10所高职院校的调研得知，有31.20%的学生认为上职业院校只是为了取得文凭，人生比较迷惘，不知道将来能干什么，有着“做一天和尚撞一天钟”的心理，因此，对外界的事物缺少好奇心，理论学习热情低，实践学习热情也低。

（三）实践动手能力较弱。创新活动的基础是实践动手能力。尽管许多学生在学校学到了扎实的理论知识，但是忽略了动手实践能力的培养，到了实际工作中的时候，还是表现得不知所措。从某高职院校对学生的调研得知，参加过社会活动的学生仅有43%；去单位见习的学生只有16%；参加过科研项目的学生只有5%；参加过学科竞赛的学生也只有16%。调研显示，高职学生的实践动手能力相对比较弱。

（四）教师创新教育意识低。调研显示，教师创新教育意识低是影响学生创新能力的一个负面因素。部分高职院校的教师仍然沿用传统的教学方式，忽视高职学生的个性化和差异化，只重视理论教育的“满堂灌”。据调研得知，有27.30%的学生表示对教师传授的知识无法理解，有64.80%的学生感到接触专业的前沿知识机会少；有44.80%的专业用的教材仍是5年前出版的。

三、工学结合下高职学生创新能力培养的策略

（一）构建创新制度，营造创新氛围。制度贯穿于人类的各项活动中。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”心理学家说，人们会对不同的激励产生不同的反应，而不同的制度可以对人产生不同的激励，从而引起他产生不同的行为反应。因此，高职院校要贯彻党的创新驱动发展战略，首先要从学校的顶层设计出发，构建创新教育制度，营造良好的创新教育氛围。通过制度建设，带动师生创新教学、创新学习、创新思维、创新设计的热情，从而实现创新教育的目的。

（二）落实创新教育，培养新型人才。高职院校要将创新教育融入专业人才培养计划中，落实创新教育理念，培养具有创新精神和创新能力的新型人才。高职的创新教育理念主要是指在工学结合的模式下，强化高职学生的灵活性、创造性、独特性、跨越性、多样性等方面的思维和能力，围绕培养具有生产、建设、管理、服务高技能的一线应用型人才目标，全面促进学生“知识―能力―素质”协调发展的观念。因此，在工学结合的模式下，应创造“学校大市场，企业大学堂”的氛围，以素质为根本，以能力为核心的人才培养方案，准确定位专业培养目标，在课堂体系教育中渗透创新教育，以培养熟练的职业技能和具有改进技术能力为主线，形成教室―车间、教师―师傅、学生―学徒、理论―实践、作业―产品的“五位一体”的人才培养模式，以达到在实践中改进技术、提高生产效率的目的。

（三）加大投资力度，完善服务体系。首先，科学技术是第一生产力，科学技术对促进经济社会的发展的作用是很大的；反过来，经济的发展也是科学技术发展的基础和前提，经济因素对科技的发展占主要地位。世界经济霸主美国对科学的研究投入了充足的资金。根据《巴特尔》和《研发杂志》的分析，预计2014年美国研发方面投资其GDP总量的2.8%，约达4650亿美元。因此，加大投资力度，尤其对创新教育的投入对培养创新型人才十分重要。其次，学校、企业、政府三方面共同完善创新教育服务体系，推进产学研新模式。高职院校作为创新教育服务体系的实施者，应大力加强校内和校外实训基地建设，为科技创新提供资金、场地和人员的支持，培养学生实践能力。政府搭建平台，企业充分利用科研成果实现利润的最大化，从而实现“三赢”局面。通过完善创新教育服务体系，能较大地提高高职学生的创新能力。

（四）提升师资队伍，优化教育资源。教师是教学活动的实践者、组织者，是组织与实施教学内容的主体。常言道：“要给学生一杯水，教师就得有一桶水。”高职学生创新意识和创新能力的培养对教师提出了更高的挑战。假如教师在理论教学过程中能用新理念、新思路、新手段教育学生，在实践教学过程中用新方法、新技巧指导高职学生，就容易提高他们的学习热情，培养他们的创新意识，锻炼他们的创新能力。因此，要不断地鼓励教师深入企业一线，掌握新技术、新工艺，凝练新理论，在实践中提升自己的创新意识和创新能力。同时，优化教学资源，科学制定评价标准，引入创新能力教育作为考核的一项重要指标。

（五）整合课堂资源，开发创新能力。高职学生是通过课堂资源获得知识，接受教育，学生将来能否有创新思维、创新能力都与课堂资源是否充足有关。根据创新型人才培养方案，在教学上，整合以理论和实训教学的第一课堂、以课外科技创新的第二课堂和以参加企业实践的第三课堂，完善以培养创新学习、创新思维、创新意志和创新能力“四位一体”的创新教育体系，充分发挥高职学生的潜能，构建认知、迁移、顿悟的创新心理机制，养成严谨的科研习惯，从“要我学”转变为“我要学”，从而提高他们的创新能力和创新精神。

【参考文献】

[1]殷莺.增强高职学生创新能力问题研究[J].教育与职业，2014（3）

[2]廖腾琼.高职生创新能力调查分析报告[J].广西教育，2014（1）

[3]瞿万波，李燕.高职院校大学生创新能力调查[J].教育与职业，2013（4）

[4]李宗文.高职生实践与创新能力培养的问题与对策――基于用人单位满意度调查[J].职业技术教育，2012（2）

[5]许兴.高职学生创新能力培养体系的构建[J].前沿，2013（4）

【基金项目】广西机电职业技术学院2013年度院级资助经费立项项目（2013JG010）