机场考察报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质机场考察报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

在分公司领导安排下，根据洗煤厂入洗11#原煤需对主洗工艺进行改造的要求，由关泽龙总工带队，于2002年12月3日对省内外的重介洗煤厂及科研机构进行了考察调研，主要任务是：

1、了解重介选煤的发展动态及主要设备的应用；

2、了解重介选煤厂的特点及应用情况；

3、了解重介选煤厂的现场管理及筹建的前期准备工作；

通过听介绍、现场考察，并和选煤设计院的有关专家座谈，对重介技术的发展及洗煤厂主洗工艺改造的可行性有了初步的认识。

现将考察结果汇报如下：

第一部分考察选煤厂的情况介绍

一、各洗煤厂情况调查：

㈠、西山煤电集团，**选煤厂

1、设计单位：**选煤设计院设计

2、施工单位：**煤电集团

3、实施时间：

4、规模：入洗30xxxx吨/年，投资140xxxx元

5、改造工艺及主要设备：将原来跳汰主选-中煤重介再洗-煤泥浮选工艺改造为无压三产品重介旋流器-煤泥小直径旋流器-浮选工艺主要设备唐山产3GDMG1000/700三产品重介旋流器和澳大利亚BRVI-360/610型香焦脱介筛，唐山产的GPJ96型加压过滤机

6、设计特点：新增建皮带走廊用于三产品的给料，采用二组无压重介旋流器，脱介筛大型化，粗煤泥用煤泥旋流器和高频筛把关回收。

7、存在问题：煤泥旋流器分级效果不好，介质消耗较高2~3kg/吨原煤。

㈡、开滦煤业集团，吕家坨选煤厂

1、设计单位：唐山煤科分院设计

2、施工单位：开滦煤业集团建安公司施工

3、实施时间：2000年3月~10月

4、规模：入洗12xxxx吨/年，投资150xxxx吨

5、流程及主要设备：该厂在厂房外新建末煤重介车间，重介改造系统的主要设备，都采用国内设备，有唐山产NWZX1000/700三产品无压给料旋流器，鞍山产USL－3645及USL－3045大型脱介筛，马鞍山产ZXCTN－1030及ZXCTN－1024两段永磁筒式磁选机，唐山产DZS1525电磁振动煤泥筛，并配备了唐山煤科分院的介质配制自控系统。

该厂采用三产品无压给料大直径旋流器在国内属先例，而且脱介筛采用国产大型振动筛，厂房布置仿模块选煤厂，很有特色。

㈢、兰花集团，伯方选煤厂

1、设计单位：平顶山选煤设计院

2、施工单位：平顶山中平公司

3、实施时间：1999年10月~2000年8月，设计、施工

4、规模：6xxxx吨/年，总投资300xxxx元(其中模块140xxxx元)

5、流程及主要设备：工艺流程为原煤预选脱泥，三产品有压旋流器分选，浮精、煤泥高效浓缩，压滤回收。设备重介改造系统的主要设备，采用国内设备，有唐山煤科院产3NWE710/5000三产品有压给料旋流器，鞍山产EK2460型脱介筛，泰安煤矿机械厂产TLL1000A离心机和XJX-TA12型浮选机，湖南三匠制造有限责任公司产的XKEG150精煤压滤机和无锡洗迁设备厂产的MEG150/1070型尾煤泥压滤机。

6、设计特点：模块设计集洗煤、浮选、压滤于一体，整个建筑体积小、厂房高度低，工艺简单、设备少，设备选型先进、合理，除介质密度调节控制系统外，全部为国产设备、投资少；工艺灵活可靠，自动化程度高，用人少效率高，设备检修维护方便，共用一台起重检修设备。

7、存在问题：煤泥水系统能力考虑不足，特别是精煤脱水处理量不能满足生产的要求；高交浓缩机选型不准，使用效果不好；现场管理经验不足，技术力量不强，不能充分发挥设备、设计的优势，生产效率及经济效益没有体现出来。

8、使用情况：入洗量1000吨/月；分选效果Ad=8.0xxxx时，Ep1=0.033、Ep2=0.035；介耗1.5~2kg/吨原煤；洗水浓度10g/L，浮精水分24.5xxxx。

第二部分考察体会

一、重介选煤技术发展动态

通过对相关选煤厂的参观学习及与有关专家座谈，普遍认为近几年来，国内重介选煤技术发展较快，该工艺是一种技术先进、投资较少、适应性强、分选效率高、经济效益好、有一定技术含量的选煤方法，特别是重介旋流器与传统的重介分选技术（立轮、斜轮相比）有工艺简单，介质回收容易，成本低的优势，是近期国内处理难选煤的首选方法。

从重介旋流器工艺的发展趋势来看，在国内采用无压入料重介旋流器洗选难选煤的实例越来越多，旋流器直径越来越大，分选效果也越来越好，尤其是分选炼焦煤时，多数采用三产品无压重介质旋流器。从考察的选煤厂来看，对难选煤及极难选煤，都采用重介选，充分利用其分选精度高、效率高、产品质量稳定的特点。该工艺运行可靠，技术指标均能达到洗煤厂质量标准化的要求，工艺成熟可靠，分选效果好。

二、重介工艺技术特点

在重介旋流器分选工艺中，应用较为普遍有无压入料和有压入料两种方式，其区别主要在于给料方式的不同，其中：

无压入料方式优点在于实现无压给料，原煤无需脱泥，减少工艺环节，减少次生煤泥量，基建投资少；缺点在于介质分流量大，增加磁选设备台数。

有压入料方式优点原煤脱泥重介、分选效果好，分流量减少，可减少磁选设备台数；可降低厂房高度；缺点在于增加脱泥系统、工艺系统复杂；采用有压入料，增加次生煤泥量；总体来说，增加基建投资费用。

三、重介技术改造的关键问题

1、煤质资料的代表性

在技术改造时，提供的煤质资料一定要切合实际，要充分考虑煤层地质条件及开采过程中出现的煤质波动情况，对煤质情况要进行认真的分析，这样有助于设计时工艺流程的确定和设备的选型。

2、重介分选工艺的几个原则，包括：关于重介旋流器有压入料和无压入料方式的选择；关于二产品重介旋流器和三产品重介旋流器的选择；关于大直径重介旋流器或小直径旋流器组的选择与配合；关于选前脱泥与不脱泥的选择。这几个工艺原则，应根据不同的煤质条件合理选用，绝不能用其中一种固定的工艺方式，随意套用。

3、煤泥回收系统把关不可缺少

对精煤、中煤脱介，一定要有可靠的粗煤泥把关回收系统，防止煤泥含量过高，系统能力不足，生产造成被动。

4、重视解决重介入料的除杂问题

重介入料中混有杂物，对系统危害非常严重，后果是造成管理设备堵塞，危及生产，在改造设计时应充分考虑除杂问题。

5、重介中心工艺与原煤准备及煤泥水系统要匹配

6、重要设备选型的考虑

在各选煤厂考察中，各厂均反映设备选型一定要慎重，否则，后患无穷。

a.介旋器经考察调研，目前国内采用无压给料的工艺方式，较为成熟，应用普遍的是石家庄煤矿研究院选煤分院，即唐山国华科技有限公司生产的系列重介质旋流器，目前有3xxxx选煤厂均采用该厂的产品。

b.脱泥脱介筛的调研，目前重介选煤厂筛子脱泥脱介选型有两种趋热，一种是全部采用进口筛子，如澳大利亚生产的筛分机，该筛分机性能优越，筛分效率高，处理量大，设备布置安装，维修，使用非常方便，筛子呈大型化，系列化，但投资相对较大，一般为国内产品价格的3~5倍。另一种是国内设备，由于受材质、加工精度的限制，筛分机的处理量较小，性能相对不如进口筛子，影响设计安装，使用效果，特别是在工艺布置时要考虑其检修空间，占地面积较大，影响总体投资。建议尽量使用单层脱泥脱介筛。

d.介质密度调节控制系统调研的各选煤厂均引进国外的控制系统，以保证合格介质的密度和磁性物含量的控制，建议引进澳大利亚朗艾道公司或美国通用公司控制系统。

e.泵类从各重介选煤厂选用石家庄工业泵厂生产的渣浆泵的使用情况来看，该泵引进澳大利亚WOM公司技术，耐磨耐腐蚀性能优越，效率高，设计时要考虑使用变频调速给料，适应生产需要。耐磨管道选择衡水耐磨厂生产的管道，弯头采用球形弯头，现场效果都比较好。

f.磁选机和离心机可选择国内成熟产品，马鞍山ZXGTN型磁选机和泰安煤机厂生产的TLL1000A型离心机。

7、自动化控制中，除了必须将介质系统的各项自动化调控全部纳入全厂顺序集中控制以外，还应把包括所有介质泵类、相关的管路阀门及其它系统尽可能地全部纳入顺序控制自动开停，真正做到把传统的由岗位司机操控设备的方式改为巡检方式，以节省生产人员，实现高度自动化、高度集中控制、高效率的现代化选煤工艺。

8、对**煤电集团公司考察后认为：精煤加压过滤机使用效果好、经济效益可观，但投资较多，每台投资近30xxxx元，处理量为800~1100公斤/小时.平方米，比真空过滤机大3~5倍，它可代替洗煤厂目前使用的圆盘过滤机。建议集团公司在综合折旧费用上统筹考虑浮精降水的设备投入。

9、从本次考察的重介选煤厂来看，现场管理对技术管理的依赖性较强，必须有一支素质较高、技能较强的职工队伍。建议在实施该项目前，要充分考虑生产人员的培训工作，同时要求设计施工单位要在包设计包投资、包工期、包指标的基础上增加包培训、包管理、包新旧系统衔接、包正常生产，使新建的重介系统从开始投产就有一个较好的管理模式

综上所述，通过这次考察，了解了我国选煤界的现状及发展趋势，对重介旋流器工艺的优缺点、生产运行效果及现场管理有了初步的认识，为下一步我厂即将进行的改造，提供了一定的借鉴

第三部分**洗煤厂技术改造建议

一、技术改造的必要性

1、现状

洗煤厂设计年入洗能力18xxxx吨，主要入洗本矿井原煤与集团公司内部团柏矿原煤。原设计工艺为选前脱泥、50~0.5mm混合跳汰、中煤重介再选、煤泥浓缩浮选、尾煤压滤回收，生产产品为1#、2#精煤及中煤。后经多次技术改造，现生产工艺采用混合跳汰、煤泥浓缩浮选的工艺流程，生产8~11级精煤和4800~4500大卡的中煤产品。

近年来，由于井下地质条件的变化，矿井生产能力受到制约，入洗煤源发生了极大的变化，本矿井资源不足，入洗原煤需大量调入，年调入量近10xxxx吨，且入洗煤种多，性质差异大，特别是近期将入洗下组煤11#原煤，这就对洗煤厂现行主洗工艺的适应性提出了新的要求。

2、煤质分析

有关资料表明，11#原煤灰分在29~3xxxx范围内，属较高灰分，-13mm级原煤含量近6xxxx，说明原煤易碎。煤泥含量达1xxxx左右，含量适中，其中浮沉煤泥占本级含量2~xxxx，说明原煤不易泥化；-1.40密度级含量39~4xxxx，灰分9.6xxxx~9.9xxxx，矸石含量20~3xxxx，矸石含量较高。从其可选性来看，11#煤精煤灰分10.xxxx时，δp±0.1=48.xxxx，理论回收率为58.8xxxx，属极难选煤。

3、目前存在的主要问题

从生产技术指标、产品指标，结合精煤最大产率原则及最大经济效益的取得的角度考虑，现行生产工艺存在以下问题：

⑴目前入洗原煤煤质变化大，末煤含量大大增加，跳汰机分选效果变差，从近几年的生产指标来看，中煤带煤损失较高22~3xxxx，矸石污染8~1xxxx，精煤损失大，严重影响了选煤厂的经济效益。

⑵11#原煤极难选的可选性来看，现跳汰工艺很难生产9~11级精煤，精煤产率无法保障，若单独入洗11#原煤，则精煤产率仅为28~3xxxx，产率极低；若与2#、10#原煤混合入洗，则由于煤质性质的不同，影响精煤最大产率的取得和产品质量的稳定。

另外，我厂生产1/3焦煤和部分肥煤，煤种较为单一，煤炭销售市场较窄。而11#原煤单独入洗生产出的精煤产品，其煤种为主焦煤，煤炭市场较好，因此，针对11#原煤入洗的问题进行主洗工艺技术改造是必要的。

二、技术改造建议

通过考察，分析现有重介洗煤厂工艺的得失，结合分公司洗煤厂现场实际及设计研究部门的建议，根据“煤炭工业选煤厂设计规范（MT5007-94）”第5.2.2条：“极难选煤，应采用重介质选煤法”，的规定，建议洗煤厂主洗工艺技术改造选择重介工艺。

1、技术改造要求

工艺能适应市场多级别多品种生产；有利于产品质量稳定；遵循最大效益原则，尽量提高精煤产率，减少副产品；生产工艺先进、灵活、可靠、简化；充分利用现有设施，尽量降低改造投资；工艺设备选型技术先进，运行可靠；改造不影响生产。

2、生产工艺选择

按照技术改造要求及入洗原煤煤质特征，建议采用不分级不脱泥全入洗方案，即原煤全部进入无压给料三产品重介质旋流器分选，粗选精煤泥将粗粒级回收后，细煤泥再进入现有的浮选系统分选。

工艺流程的特点：

⑴原煤采用无压给料方式，不但分选精度高，而且排矸能力强，次生煤泥和精煤损失量明显减少，生产故障降低。

⑵工艺流程简单可靠，操作系统方便灵活。系统采用单台重介质旋流器，以单一低密度悬浮液系统一次分选出精煤、中煤、矸石三种产品，并采用不脱泥分级选煤工艺，与传统的重介质选煤工艺相比，大大减少了生产环节。

⑶对原煤的适应性非常强，产品结构灵活、质量稳定。两段分选密度均可方便灵活地在线无级调节，精煤和中煤的质量都能得到保证。

⑷有效分选下限可达0.25mm，可减少浮选入料量，并降低浮选入料灰分。

该工艺原则流程图见附图

3、改造方案

建议考虑两种改造方案

第一种方案：保留原跳汰工艺，在原中煤重介系统的基础上改造增建9xxxx吨重介系统，用于11#原煤的入洗，也可用于其他原煤的配煤入洗，改造只需增加部分设备，相应地改造给料环节及产品运输环节等，估算投资69xxxx元

第二种方案：仍然保留原跳汰工艺，在原中煤重介系统的基础上改造增建18xxxx吨重介系统，可选用单台大型旋流器单系统，年入洗能力18xxxx吨，估算投资140xxxx元。

也可一期改造为9xxxx吨，二期改造为18xxxx吨。

4、设备选型

为最大限度地降低投资，应尽量利用现有设备，只有无法利用的设备才考虑拆除或停用，新增主要设备不仅技术上国际领先，而且要运行可靠，如：

重介质分选旋流器，可选用3GDMC1000/700A型无压给料旋流器(分选上限50mm，可达80mm，下限0.25mm)。该设备具有入料上限高、处理量大的特点。只用一种低密度介质即能达到两种介质密度分选三种产品的效果。另外，该设备耐磨性好，使用寿命长，维护方便。

脱介筛可考虑引进香焦筛，其处理量大，脱介效果好，性能均优于国内设备

精煤离心机可选用卧式振动离心机，该设备处理能力大，产品水分低。

煤泥离心机可选用卧式振动离心机，该设备处理能力大，产品水分低，有效截留粒度可达0.1mm，适用于煤泥产品脱水、回收。

三、改造的意义

1、采用无压三产品重介旋流器工艺在原料煤质量波动时，适应性强，更易稳定产品质量，分选效果好，精煤产率明显提高。

2、改造后，可具备生产多品种精煤产品的能力，既能生产1/3焦煤又能生产主焦煤，给洗煤厂的持续发展提供了动力，同时中煤产品也可满足不同热值的需求，解决现中煤灰分低，库存多，无场地贮存，制约生产的现状。

3、通过技术改造，能够有效地降低精煤产品中的杂物和副产品中的精煤损失，有利于最大限度地回收资源。

第2篇

(一)**和**花卉市场**花卉市场始建于1998年，交易区占地面积74亩，总投资1亿元，拥有功能齐全的综合鲜切花交易大厅、玫瑰交易厅、车花交易厅、精品花交易厅，为全国最大的鲜切花批发市场。**花卉世界位于广东珠江三角洲中部，亦于1998年启动建设，规划总面积1万亩，集花卉生产、销售、科研、信息、旅游、服务六大功能于一体，被誉为“岭南花乡”和“中国花卉第一镇”。

两个花卉市场的主要特点是：

1、规模较大。*市场采取集中交易，分散种植模式开发培育。其交易市场占地不到100亩，但与此相配套的种植面积则达到20.8万亩，去年交易额达21.2亿元，物业管理费(含租金)收入600万元，税收近千万元。*市场采取“政府搭台，花卉唱戏”模式，统一规划、统一开发后再租给客商，起点高，标准高。目前，已开发面积6000亩，进场企业450家，年交易额近20亿元。去年，土地租金收入达4000万元，*镇全镇税收收入达2亿元，其中，花卉苗木及相关产业的贡献在50%以上。

2、特色鲜明。*花卉市场以鲜切花为主，日上市鲜切花66个大类，300多个品种，如玫瑰、百合、康乃馨、非洲菊等。针对鲜花的需求特性，形成花农，花贩、花商三位一体的交易方式，快进、快出，每天从凌晨左右开始，有近万人进出市场交易，运销鲜花达300吨。*市场以苗木为主，荟萃了世界名花异卉，花卉种类既有传统的盆景、荫生观叶植物，又有高档的洋兰、凤梨等，多达5000个品种，任由选购。大宗交易方式多为在市场上去看样，交适度的预付金，然后由基地进行配送。

3、功能齐全。两个市场除具备基本的交易功能外，还具有：一是高品位的展示功能。将花与艺术、花与自然、花与生活、花与科技生动地融为一体。二是生态休闲旅游功能。商业性、专业性、观赏性完美结合，*每年接待游客5万多人次。*与30多家旅行社建立了合作关系。三是完善配套功能。市场内配有工商、邮电、金融、消防、治安、进出口检疫、报价、运输等相关服务机构，既按规定收取了一定的税费，又为客商提供了一个保障有序的交易平台。

4、辐射面广。两个市场在国内外都具有一定的影响力。*的鲜切花，不仅销往全国60多个大中城市，还部分出口日本、韩国及东南亚等周边国家和地区。在*举办的第五届中国花卉博览会，吸引了包括美国、荷兰、意大利、新加坡等数十个国家和地区的500多家花卉企业参加。

5、带动力强。“一花带来百业兴”，*花卉市场成为*农业结构调整的典范，带动花卉种植户10万余户，吸纳下岗职工1500余人，农村富余劳动力3000余人，有力地促进了小城镇建设和相关产业的发展。*以花卉市场为龙头，将全镇上万花农，成千个花场和国内外花商有机连接起来，构筑了庞大的产业群。“户以花为业，村以花出名”，创出了地域品牌，提升了土地价值，实现了农业增效，农民增收。

第3篇

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业；二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的）；三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。

3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。

5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时展需要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了希望，也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充足的人员是必须的。

三、我们机场的服务缺陷

服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显是指可以观察到的好处，如服务质量；隐是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的设施不足。仔细观察机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。

四、体会和建议

1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

3、从改善服务质量上，先抓好显。一是解决规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。