旅游饭店协会工作计划范文
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第1篇
奋斗目标是：全省接待国内游客3.3亿人次，接待入境游客350万人次，分别同比增长15%和15%；旅游总收入2900亿元，同比增长19%。
一、立足全局，培育战略性支柱产业
（一）积极融入全省发展战略。紧紧抓住全省转方式、调结构的重大机遇，认真贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》，争取省委、省政府上半年召开全省旅游发展大会，争取省人大支持下半年完成《山东省旅游条例》修订工作，从立法和政策层面确立旅游业的战略性支柱产业定位。借助黄河三角洲开发上升到国家战略，将旅游业融入黄河三角洲高效生态经济区开发建设，重点支持黄河口生态旅游区、黄河水城联合创建国家5a级旅游景区，创建国家级生态旅游示范区。以打造温带滨海旅游连绵带为目标，全面实施《山东半岛蓝色经济区旅游业规划》，重点开发滨海度假酒店集群，力争年内开工一到两个重点项目。争取国家有关部委支持，选择一处较大岛屿或宜于封闭的半岛，争取享受国家支持海南国际旅游岛的有关政策。利用国家准许外国籍邮轮在华多点停靠政策，加快半岛邮轮码头建设，着力构建青岛、烟台、威海三大停靠港，逐步将青岛港打造成邮轮母港。
（二）高质量推进重点旅游项目建设。始终把旅游大项目建设作为旅游发展的重点。三季度召开第三次全省重点旅游项目建设现场会，重点推动改造提升一批传统重点旅游项目，规划建设一批休闲度假高端旅游项目，培育一批乡村旅游项目，力争全年新增4a级以上旅游景区15个，完成旅游投资1000亿元。推动泰山、“三孔”、蓬莱阁、刘公岛、崂山、南山等著名景区，配套开发演艺、餐饮、住宿、购物项目，延长游客滞留时间。抓住国家扶持红色旅游项目建设机遇，加快发展以沂蒙老区为中心的红色旅游。加大旅游对外开放招商引资力度，推出一批市场潜力大的重点项目和创意，参加国际性、区域性重大经贸、旅游招商活动。抓好省委、省政府去年在香港、日本、韩国举办的大型招商会签约旅游项目的跟踪落实。发挥《全省重点旅游项目进度数据库》的作用，对在建、拟建、签约重点旅游项目进展情况实行月调度和动态管理。进一步开放规划设计市场，引进国外著名旅游规划咨询公司进入山东旅游规划市场，与国内、省内旅游规划设计公司共同参与重大旅游项目和重要旅游城市、跨区域旅游规划的编制工作。建立省重大旅游项目专家评审制度。与省相关部门合作，研究制订《新文化旅游遗产标准》，引导重点旅游项目强化文化支撑，精细施工，高效管理，培育“遗产型”旅游项目。
（三）大力推进产业融合发展。积极参与三次产业结构性调整，着力将三次产业结构调整形成的精品培育成旅游产品。大力推进旅游与文化、体育、农业、工业、林业、商业、水利、地质、海洋、环保、气象等相关产业和行业的融合发展，共同开发产品、培育市场、完善保障机制，引导旅游消费。围绕推动经济文化强省建设，加强与文化部门合作，探索建立部门合作机制，共同研究出台《关于进一步促进文化旅游一体化发展的意见》，培育文化节庆、旅游演艺以及非物质文化旅游产品，将文化资源优势转化为旅游经济优势。
（四）充分发挥大企业的带动作用。继续实施旅游大企业培育工程，全省重点培育10个左右的大型旅游企业集团。选择一批规模实力较大的旅游企业集团，如山东银座旅游集团、烟台南山旅游集团、青岛城投旅游集团、山东蓝海酒店集团等，支持其开展跨地区、跨行业战略重组。支持山东黄金集团、鲁信集团、青啤集团、烟台张裕集团、潍坊景芝酒业集团、德州皇明集团等，将旅游板块做大做强。支持鲁商集团利用其商业网点和销售平台，进行食、住、游、购、娱旅游要素一体化开发试点。打破部门、行业、所有制界限，整合资源，组建一批以旅游为主业的综合性旅游大企业集团。
二、全面提升服务质量，建设人民群众更加满意的产业
（五）推动各级旅游目的地服务体系升级。以“五级联动创优工程”为抓手，一是在县级以下重点完善旅游基础设施，利用中央和省推进城镇化建设的重大机遇，加强旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、旅游引导标识体系建设，全面提升县域旅游服务功能；引导旅游强乡镇、旅游特色村突出生态、乡村、民俗特色，完善旅游要素，提高接待服务质量，力争全年新增3—5个旅游强县、30个旅游强乡镇、50个旅游特色村。二是对照优秀旅游城市评选条件，指导全省35个优秀旅游城市严格按照国家优秀旅游城市标准修订城市旅游规划，重点加强城市旅游集散、咨询、救援、自驾车营地体系，城市特色街区、城市美化亮化和夜生活设施建设，着力提高城市旅游功能和旅游要素的聚集度，加快从“旅游城市”到“旅游目的地城市”的转变。三是引导济南、青岛、烟台、威海、泰安、济宁曲阜全省首批6个优秀旅游城市，学习借鉴杭州、大连、成都创建最佳旅游城市试点市的经验，结合当地自然资源、文化景观以及城市发展水平，高水平规划筹划，开展最佳旅游目的地创建工作。重点培育在国内外有特色、有竞争力的项目，加强对唯一性、代表性文化资源的保护，建设具有国际水准的旅游基础设施和多语种的旅游服务体系，提高游客和市民的满意度。下半年，省旅游局组织国内外专家对启动创“最佳”的城市进行评估检查，择优向国家旅游局推荐，打造二至三个国际知名的最佳旅游目的地城市。 (1) 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
教育局教育工作要点
2011年工作总结及2011年工作规划
县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
水管所年终工作总结
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（六）开展“旅游质量提升年”活动。将2011年确定为“好客山东旅游服务质量提升年”，出台《好客山东旅游服务质量提升年实施方案》认真组织实施。加快旅游服务的标准化建设，逐步形成一整套涵盖旅游基础设施、旅游配套设施、旅游接待服务、旅游安全管理的旅游标准体系。深入宣传推广《好客山东旅游服务标准》，在全省服务业行业组织开展“好客山东”服务竞赛活动，评选出“好客服务”100名金质奖、1000名银质奖、10000名铜质奖，营造人人代表“好客山东”、处处体现“好客山东”的社会氛围，履行“好客山东”的庄严承诺。把《好客山东旅游服务标准》落实情况纳入对优秀旅游目的地、省级旅游强县、旅游强乡镇、旅游特色村，以及星级饭店、a级景区、a级旅行社的创建标准和复核、暗访内容。以贯彻《旅行社条例》和《实施细则》为契机，加大对旅行社的管理，严肃查处超范围经营、虚假广告等违法违规行为，运用市场机制和必要的行政手段，建立扶强扶优、优胜劣汰的旅行社管理机制。严格对外省旅行社驻鲁办事处管理，规范市场行为。全面加强旅游诚信建设，开展诚信示范单位创建活动。健全完善旅游目的地环境评价体系，组织开展游客满意度测评，定期《山东省旅游质量公报》。
（七）加强旅游信息服务体系建设。正式启用旅游卫星帐户统计体系，建立山东旅游资源数据库。发挥信息化在提升服务质量中的重要作用，加快旅游数字化平台建设，形成覆盖全省各级旅游管理机构、各旅游企业的省级目的地数字旅游服务系统。进一步完善“12301”旅游服务热线功能，畅通投诉渠道。加快推进旅游景区、旅行社、旅游饭店的数字化建设，全省4a级以上旅游景区、4星级以上旅游饭店以及3a级以上旅行社要逐步实现数字化管理。在开展试点的基础上，推广旅游品质保障系统。整合各类旅游“一卡通”，推广使用“好客山东旅游卡”，完善提升功能，形成全省统一，集旅游咨询、城市交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐于一身的便民利民惠民“旅游一卡通”。
（八）认真落实全国旅游减排规划。按照国务院《关于加快发展旅游业的意见》，广泛引入低碳发展模式，鼓励支持各类旅游企业广泛利用新能源、新材料和节能、节水、减排技术，实行合同能源管理，实施高效照明改造。突出抓好旅游饭店、旅游景区的节能减排。争取国家旅游局支持，依托德州皇明集团太阳谷微排国际酒店制订国家星级旅游饭店节能标准，力争全省旅游饭店、旅游景区节水节电量每年同比下降5%，提前一年实现国务院提出的星级饭店、a级景区用水用电量降低20%的目标。大力倡导低碳旅游方式，引导游客文明旅游，理性消费，节约资源，保护环境。
三、转变市场营销方式，培育旅游消费热点
（九）将“联合推介、捆绑营销”的重点由推介形象为主向推介形象、营销产品并重转变。围绕打造“好客山东”旅游产品品牌体系，强化全行业的产品开发和市场营销意识，区分不同市场需求，加大产品开发营销力度，增强市场竞争力。按照政府主导、企业主体、涉旅企业参与的原则，形成产品开发营销的工作机制和政策引导机制，加快实现从以资源换市场向资源换市场、市场换市场“双轮驱动”的转变，即依托9400万人口庞大的省内旅游市场，与友好城市、主要客源地、区域旅游合作伙伴等建立市场互换机制，互为客源、互为市场、互利共赢。各市要重点面向国内市场，通过区域旅游合作，推出地方特色鲜明的区域性旅游产品。省旅游局重点与港中旅、中青旅、上海春秋国旅、康辉国旅、携程等战略合作单位以及境外大旅行商合作，面向日韩、俄罗斯、东南亚、港澳台等主要入境旅游市场，组织引导旅游企业开发推出一批历史文化、滨海度假旅游产品。与北京、上海、广州等欧美远程游客中转站城市合作，推出一批对接连线的旅游产品，间接吸引欧美远程游客。全省重点培育“观世博、游山东”和“好客山东贺年会”两大产品。“观世博、游山东”要以“唱响好客山东、喜迎世博宾朋”为主题，以文化旅游和滨海生态旅游为重点，整合全省重点旅游景区、重大旅游节庆活动以及鲁菜资源，扩大影响面，增强吸引力。在办好首届“贺年会”的基础上，7月份启动“贺年会”筹备工作，提前动手，创新策划，丰富内容，科学安排，办一届高水平的“贺年会”。
（十）将市场开发与培育旅游消费结合起来，促进国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场协调发展。加大对发展旅游消费重大意义的宣传，进一步提高各级各部门对发展旅游消费重要性的认识。继续组织开展“山东人游山东”活动，与工会、共青团、妇联、老龄委、教育等部门合作，推动开展职工带薪休假旅游、修学旅游、老年旅游以及家庭旅游。与省邮政公司合作，实施“旅游下乡工程”，发挥城市带动农村、旅游带动农业的作用，实现城乡旅游市场的互动。出台《山东省全民旅游休闲纲要》，进一步完善旅游惠民措施，扩大出游规模，提高出游率，培育城乡居民新的生活方式。加强区域旅游合作，开展“全国百城游山东”活动，重点开发环渤海、长三角市场，拓展珠三角、中原、东北、西北市场。把旅游商品、旅游纪念品开发作为扩大旅游消费新的增长点，培育一批山东著名旅游商品、旅游纪念品品牌，创建旅游商品营销联盟，推进联销经营。紧紧抓住世界经济普遍回暖、入境旅游市场日趋活跃的机遇，大力开发入境旅游市场。对日韩、港澳台、东南亚等近距离入境旅游市场，实行“以出境游促入境游”，建立客源互动机制，促进主要入境旅游市场实现较快增长。进一步完善入境旅游奖励政策，调动旅游部门、旅游企业开发入境旅游市场的积极性。将出境旅游纳入统计考核指标。 [2] 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
教育局教育工作要点
2011年工作总结及2011年工作规划
县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
水管所年终工作总结
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（十一）创新鲁菜，发展文化主题酒店，培植旅游消费新的热点。以“贺年会”为平台，实施鲁菜振兴规划，扩大鲁菜知名度和影响力，提高餐饮在旅游要素构成中的市场份额。争取以省政府名义出台《关于进一步促进鲁菜创新发展的意见》，重点支持鲁菜创新和人才培养。按照养生、绿色的原则，加快鲁菜标准化建设。在星级饭店、旅游餐馆，以及纳入“鲁菜馆”管理的社会餐馆等，全面推广鲁菜，支持涉旅饭店、餐馆等培育1—2个特色鲁菜菜品。着力培育以鲁菜为主体的“贺年宴”品牌，将“贺年宴”打造成弘扬鲁菜文化、培育创新型鲁菜人才的重要平台。积极引进国内外知名饭店品牌，支持鼓励发展形象鲜明、有齐鲁文化特色的主题文化酒店。将“山东客栈”打造成国内外知名的文化主题酒店。
四、加强旅游人才队伍和旅游部门建设，为旅游业发展提供重要保障
（十二）全面推进职业化导游团队建设。严格职业化导游团队的准入。对职业化导游团队导游实行分级管理，推荐一批高素质的职业化导游，参加接待国家级、省级、市级不同层次的重大政务接待活动。对在岗并经过考核合格的职业化导游员给予一定的政府津贴，并享受不同的出国考察、奖励、免费培训政策。实行动态化管理，对不符合职业化导游团队条件的导游实行退出机制。支持泰山、三孔、蓬莱阁等著名景区开展聘请退休老教师、老专家等从事高层次导游服务工作试点。
（十三）加大旅游人才选拔培训力度。组织鲁菜研究所、山东旅游项目策划中心面向全国公开招聘高管人才。上半年省市旅游部门、旅游企业联合，举办大型山东旅游人才招聘会，聚合各类人才参与我省旅游建设。以服务全省旅游发展为基点，充分发挥山东旅游职业教育集团在旅游培训、旅游教育和旅游研究方面的重要作用，把山东旅游职业教育集团培育成全省旅游人才培训的主渠道。鼓励和组织有关高校与专家开展山东旅游的重大课题研究。支持省内高校重点旅游学科建设。进一步健全省、市、县、旅游企业四级培训体系，加大对旅游培训的投入，提高培训层次和质量。
（十四）加强旅游部门执政能力建设。以机构改革为契机，推动市县旅游部门加强旅游执法队伍建设，创造性地落实“三定方案”，全面提高旅游执政能力和工作水平。加强旅游创新能力建设，充分发挥省旅游专家委员会在旅游创意、项目策划、产品营销等方面的作用。继续举办“旅游创新奖”，用好“旅游局长博客群”，广泛吸纳网友的意见建议。大力加强干部队伍建设，建立常态化的干部选拔任用机制，激发广大党员干部的积极性和创造性。加强旅游行业协会建设，更加重视发挥行业协会的作用。进一步转变作风，强化调查研究，狠抓工作落实。大力加强党风廉政建设。各级旅游部门要结合“文明机关”创建工作，大力弘扬“热情好客、认真办事、创新务实、勇于奉献”精神，培育“好客山东”机关文化，率先成为“好客山东”的践行者。
3 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
教育局教育工作要点
2011年工作总结及2011年工作规划
县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
第2篇
1我国旅游服务标准化工作的现状
近年来，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游规模大幅增长。据统计，2010年全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%;出境旅游人数5739万人次，增长20.4%［2］。据国家旅游局预计，到2015年国内旅游人数将达33亿人次，旅游业总收入达2.5万亿元，旅游业将逐步成为我国国民经济的战略性支柱产业和现代服务业［3］。自1987年我国颁布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准以来，我国旅游标准化工作已经历24年，在促进行业素质提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些问题。
1.1我国旅游服务标准化工作的主要成效
(1)建立了从国家到地方的旅游标准化管理组织。1995年，为了促进旅游业发展，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会，负责旅游行业的标准化技术归口工作;2001年，又成立了全国旅游质量认证管理委员会，初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。近年来，在各地日益重视旅游标准化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也纷纷成立旅游标准化技术委员会。
(2)颁布了旅游标准化相关法律法规。2003年，国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》。在经过6年的实施后，经修订，于2009年颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》。在此基础上，不少地方政府也出台了相关的地方性法规，如苏州市出台了《苏州市旅游标准化工作管理办法》等。上述的法规的施行，为旅游标准化工作的全面铺开提供了法律依据。
(3)初步完善了旅游标准体系建设。到目前为止，相继制定实施了《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等12项国家标准、7项行业标准和100多项地方标准，标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位。2009年，我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作，打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。
(4)在全国范围内开展了旅游服务标准化试点工作。为加大旅游标准化工作力度，国家旅游局决定在全国范围内挑选条件较成熟的地区和企业开展试点工作，全国共确定了11个国家级旅游标准化试点地区，67个国家级旅游标准化试点企业。此外，部分省、市也纷纷开展旅游标准化试点工作。通过试点建设，积累了经验，成效显著。如内蒙古赤峰市开展了国家生态旅游服务标准化试点工作，云南丽江市、广西阳朔县开展了全国旅游标准化试点工作，在开展旅游标准化试点工作后，上述三个城市的旅游竞争力和旅游经济效益得到显著提高。据统计，2011年上半年，赤峰市接待旅游总人数330万人次，同比增长10%，旅游收入30亿元，同比增长18.6%;阳朔县接待旅游总人数384.9万人次，同比增长28.9%，旅游收入15.9亿元，同比增长33.6%;丽江市在2011年1至10月，接待旅游总人数1000.81万人次，同比增长32.78%，旅游收入130.27亿元，同比增长35.17%［4］。
1.2我国旅游服务标准化工作存在的问题
(1)标准化管理过于行政化。政府部门与行业协会、企业的职责不清，标准化的实施缺乏第三方参与，市场化程度不高，这是制约我国旅游服务标准化发展的最突出因素。在国外，旅游标准的制定大多由行业协会与企业共同参与，但在我国，标准化的制订和管理基本上由政府包办，大部分国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出，然后组织政府部门和科研事业单位完成，旅游企业参与度低［5］。
(2)标准制定的水平不高，更新慢。标准的制定缺少行业协会和消费者等第三方的参与，不少标准制定时调研不充分，且缺乏论证，仓促制定出来的标准必然会导致技术含量低、可操作性差、市场认可度低。此外，美国、德国和日本等国家标准修订期一般为3－5年，我国在《国家标准管理办法》中也规定国家标准5年要进行复审，但现实是我国的国家标准修订更新工作严重滞后。据最新数据，我国2.8万项国家标准中，47.7%的标准实施已超过5年，26.3%的标准实施已超过10年，近一半的标准已“超龄服役”［6］。
(3)标准实施效果不理想。由于部分标准的质量不高，市场适应性差，在业内的采用实施率偏低;此外，主管部门在标准化实施过程中只重视表面数据和材料，缺乏对标准实施过程的监督和复查;旅游从业人员对标准化的认识水平参差不齐，某些企业管理人员对标准化的认识还只停留在面上，并没有下大力气真正组织实施等因素也影响了标准的实施效果。
(4)旅游标准化的覆盖面较窄。目前我国旅游服务标准化的主要还是着眼于景区、宾馆等大的方面，比如进行饭店星级评定、景区A级评定等;而对于餐饮、交通、购物、娱乐等方面的关注度不高，不仅标准体系不完善，而且宣贯实施力度较小。
(5)标准在国际上的影响力不强。我国旅游业虽然早就提出与国际接轨，但到目前为止还是局限于饭店的管理和服务层面，在其他方面———特别是服务标准化方面仍然局限于传统的做法，与国际的差距较大。因此我国的旅游标准数量虽多，但由于受地域和制订水平的限制，大部分标准在国际上的影响力不强。
1.3实施旅游服务标准化的意义重大实施旅游服务标准化，通过制定和实施标准，可以使我国旅游行业的服务水平在较短的时间内有大幅提高，这对于提高我国旅游行业的管理水平，促进我国旅游产业转型升级有着重要意义。
(1)实施旅游服务标准化可以规范旅游行业的行为。所谓无规矩不成方圆，旅游标准化工作就是制定规矩，通过成立监督管理机构，制定实施标准化的法律法规，制订强制性标准来规范市场秩序和经营服务行为。我国推行旅游服务标准化的初衷也是作为规范提出的，这几年的旅游标准化实践中也始终贯彻着这一原则，综观目前我国所实施的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，其中大部分是管理标准，以加强管理、规范市场为宗旨。如《导游服务质量》国家标准的制定在于规范导游服务行为;《游乐园(场)安全和服务质量》国家标准的制定是为了对游乐企业的安全设施、安全操作和安全服务等方面进行规范。
(2)实施旅游服务标准化可以提高旅游行业的整体水平。目前旅游企业和旅游产品之间的差异越来越小，旅游企业的竞争主要是服务质量的竞争，而提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化。企业通过贯彻和实施标准，可以提高管理和服务水平，从而提高经济效益及市场竞争能力，达到促进企业发展的目的;行业通过制定、宣传、贯彻和实施标准，可以推广先进的管理经验和方法，从而推动全行业进步。一个明显的例证是我国在实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准后，全国旅游星级饭店的总数已达1.4万家，A级旅游区(点)的总数已达两千多家，各地纷纷涌现出一批五星级酒店，5A级景区，带动了我国饭店、景区服务设施和服务水平的大幅度提高。
(3)实施旅游服务化可以促进旅游行业转型升级。目前，我国旅游产业大多处于规模不大、质量不高的发展水平，经营形式单一，服务质量水平较低［7］。而国外的旅游企业在长期的经营发展中，积累了先进的管理经验，建立了有效的管理体系，形成了自身的服务风格。近年来，我国通过推行旅游服务标准化工作，把国际上旅游业一些先进的管理方法逐步借鉴、吸收到我国旅游行业中，使旅游从业人员充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，慢慢转变了以往“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，推动了旅游行业的转型升级。通过旅游服务标准化，可推广环境保护型、资源节约型的旅游经营模式以及环境友好型的旅游消费模式［8］。
2建设区域旅游服务标准化———连南县的实践
连南旅游服务标准化示范区是广东省第一个省级旅游服务标准化试点项目，于2009年立项，并于2011年通过验收。连南旅游服务标准化示范区的建设过程，在充分吸收其他试点经验的基础上，对行业协会及专业机构的参与度进行了创新，并充分揉合地方民族特色，取得了较好的成效。
2.1连南瑶族旅游服务标准化的建设背景
连南瑶族自治县位于广东省西北部，是中国唯一的排瑶聚居地，是世界经典乐曲《瑶族舞曲》的故乡。连南境内自然风光奇特，民族风情浓郁，这里有被称为中国瑶族第一寨的南岗千年瑶寨，有被国家文化部授予中国民间艺术之乡的南岗、油岭村，有被授予广东省历史文化名村的南岗古排，有被列为国家级非物质文化遗产的“瑶族耍歌堂”和“瑶族长鼓舞”;风景名胜主要有南岗千年瑶寨、油岭歌堂、万山朝王、瑶山锦绣、板洞天湖、地下盘王宫等。一直以来，由于连南没有注重旅游整体规划和推行旅游标准化建设，导致连南瑶族文化特色体现不出来，旅游配套服务较差，对游客的吸引力不够强。旅游业发展停滞不前、经济效益低，这已成为制约连南旅游业发展的瓶颈。据2007年的数据，连南全年旅游景点仅接待游客11.5万人次，景区(点)收入220万元左右，景区(点)人均消费仅约20元。到连南旅游，留宿连南的旅客不到游客总数的30%，大部分游客在观看“篝火晚会”后驱车到周边县住宿、消费。为了改变这种状况，连南县委县政府及时转变思路，大力打造旅游专业县，而实施旅游服务标准化正是其中的重要内容。
2.2连南瑶族旅游服务标准化建设的实践与效果
旅游服务标准化工作涉及范围广，而且主要涉及的是基础性工作，必须有明确的工作思路，制定完善的工作计划并贯彻执行。连南旅游服务标准化建设是通过政府引导、多方参与，推动了连南旅游服务业逐步走向规范化、标准化、产业化，其实践过程主要包含以下4个环节:
(1)建立组织协调机构和多方参与机制。成立了旅游服务标准化工作领导小组和技术工作组，定期召开标准化工作领导小组和技术工作组会议;制定旅游服务标准化实施方案、工作计划和落实职责分工;制定连南县旅游服务标准化管理办法，建立领导小组和技术工作组联席会议制度和监督检查制度，加强标准化实施、督查制度保障。
(2)建立连南旅游服务标准体系。建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的连南旅游服务标准体系框架和体系表(图1)。同时，制订了旅游服务标准化工作计划和规划，明确了标准制定、实施和持续改进计划，并在标准实施过程中适时对连南旅游服务标准体系进行研讨修订，推进标准化工作持续改进。目前，整个旅游服务标准体系共有标准164个，其中国家标准96个，行业标准38个，地方标准10个，企业(联盟)标准20个(表1，图2)覆盖了旅游行业食、住、行、游、购、娱六大要素，示范区标准覆盖率达90%。
(3)通过企业试点，组织标准全面实施。选取在食、住、行、游、购、娱等行业中有代表性的企业为标准化示范点，制定和组织实施旅游服务标准，提高试点企业的服务质量。在此基础上，以试点企业为“领头羊”，全面实施旅游服务标准。一是对市政、旅游规划等公共服务领域进行规范，比如在全县范围内主要街道、景区(点)、服务窗口严格执行《标志用公共信息图形符号》，全面推行公共信息图形符号，规范标示和指引。二是全县各领导小组成员单位按照职能先后举办了旅游服务标准化知识、标准宣贯培训、标准体系、景区安全和餐馆服务等多期标准化和服务技能宣贯培训班。
(4)开展旅游服务质量评价工作及标准持续改进工作。由旅游部门通过制发问卷、访问调查等形式，对宾馆(饭店)、景区(点)、旅行社的服务质量等方面进行评定，以评定促进标准的实施。此外，在实施过程中对于标准体系中存在不完善的地方进行修改完善，并随着形势的变化修订和制定一些新的标准。通过标准化建设，连南旅游服务标准化成效明显:一是促进了示范区内的企业积极开展各类体系认证和品牌建设活动，建立企业旅游服务标准体系。比如风情旅行社连南营业部率先在行业中通过“标准化良好行为企业”确认。二是游客满意度明显提高。2011年1月－6月，旅游部门开展了游客满意度调查工作，对示范区的服务质量、环境卫生、游览线路等方面进行了问卷调查。共进行了873个问卷调查，顾客满意度测评分82分，总体满意度明显提高，旅游投诉明显减少，提高了连南旅游形象。三是取得了良好的经济和社会效益。据统计，2010年全县共接待游客约50万人次，旅游综合收入1.26亿元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，带动了消费，增加了经济收入。
2.3连南瑶族旅游服务标准化建设的突破与创新
(1)第三方高度参与。连南旅游服务标准化建设充分发挥标准研究机构、行业协会、企业等第三方的作用，在项目构思之初就邀请了广东省标准化研究院和清远市标准化协会全程参与连南县旅游服务标准化工作。广东省标准化研究院还在连南县设立“旅游服务标准化研究基地”，定期派出标准化专家对连南旅游业进行调研，免费提供技术支持和智力支持，为连南实施旅游标准化提供有力的技术保障。此外还通过行业协会成立了旅游服务标准联盟，制定颁布了20项联盟标准。旅游服务企业之间签订协议书，共同遵守和执行旅游服务标准，有效规范了全县旅游行业的服务行为。
(2)建立旅游标准化工作指导机构和协调机构。标准化工作涉及面广，部门跨度大，投入资金多，必须从政府层面对此项工作进行指导和协调，但政府部门以指导、协调和监督为主，不再包揽全部事务。在连南旅游标准化试点建设中，连南县委县政府成立了由县领导任组长，12个职能部门为成员的连南县旅游服务标准化领导小组。制定了《连南县旅游服务标准化工作实施方案》、《连南县旅游服务标准化工作管理办法》、《连南县旅游服务标准化工作规划》和工作任务分解表等指导性文件，并将标准化示范区建设工作列入县重点工作，建立了联席会议制度和监督检查制度，形成分工负责和密切配合的工作机制。
(3)提高旅游企业及其从业人员对标准化的认可度。旅游服务标准化作为一种新生事物，不为人所熟知，因此，要取得预期效果，必须要加大宣传力度。连南县在旅游服务标准化实施过程中，通过建立“旅游服务标准化信息平台”、编制示范区建设工作信息简报、组织媒体对创建工作进行宣传等方式，大大提高了政府部门人员及旅游从业人员对标准化的认识。
(4)注重地方特色标准体系建设。建设旅游服务标准化应突出地方特色，对传统民俗文化进行保护。连南在旅游标准化建设中着重彰显瑶族特色，组织编制了《瑶家乐旅游服务规范》、《瑶乡特色游服务规范》和《瑶族特色旅游商品评定》等三项地方特色标准。
(5)制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。
3连南县区域旅游服务标准化实践的启示
通过连南旅游服务标准化试点的建设实践，针对我国目前旅游服务质量水平不高，旅游服务标准化建设还处于起步阶段的现状，我们可以通过以下措施建立一套有效的标准化服务模式，以提高区域旅游服务管理水平。
3.1探索行之有效的旅游服务标准管理工作新模式
建立标准的制定、实施、监督相分离的标准化管理模式，以政府部门为主导，鼓励企业、商会、行业协会等积极参与标准化建设。国际上标准化管理一般是由政府颁布法令，由行业协会等民间机构制定标准，第三方专业机构进行认证和监督，而我国则由政府部门一手包办，包括法规、标准的制定、实施和监督。在这种国际大环境下，我国的旅游和标准化主管部门应当转变职能，改变包办全部事务的传统，以指导和监督为主。从我国目前的情况来看，可推广全国旅游标准化技术委员会负责标准体系的制定规划，在其下面按行业设立分技术委员会，各分技术委员会负责组织各自行业旅游标准的制定工作(标准的制定工作应当有行业协会、企业或消费者的参与);各地行业协会负责组织标准的实施和培训;政府部门负责对标准的实施情况进行监督。此外，还可以委托相关的专业机构对标准的实施情况进行评估，以判断标准是否需要修订。
3.2构建可操作性强的旅游服务标准体系
完善的旅游服务标准体系是旅游标准化工作的基础。目前，我国虽然已经初步建立起旅游服务标准表，但大部分已立项多年的标准还没有制定出来，而且其中的一些标准已经不适合目前的市场需要，市场认可度偏低。因此，我们应围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，采取主导性标准和辅标准相结合的方式，建立覆盖旅游服务基础标准、服务质量标准、服务资质标准、服务安全标准、服务卫生标准、服务环境标准、地方特色服务标准等方面的较为完善的旅游标准体系。在标准制定过程中发挥企业和消费者的作用，鼓励企业和消费者主动参与标准制定，增强标准的可操作性和有效性。
3.3突破闭门造车的标准制定思维，标准制定与国际惯例接轨
加快标准的修订工作，对国外的旅游标准化工作进行全面了解研究，积极采用适合我国情况的国际标准和外国先进标准，在标准制定过程中，要注意吸收国际上好的经验和做法，还要注意尊重国际惯例。一方面，国家要制定专门措施鼓励旅游企业和旅游标准化工作者到国外旅游先进国家创业、参与管理，学习和借鉴国外旅游标准化的先进经验;另一方面，把国外先进的旅游企业、旅游管理机构和旅游标准化专家请到中国来，学习他们的管理经验和先进的旅游标准化经验。积极参与国际旅游标准化组织，如申请承担ISO技术委员会秘书处(TC)等，共同制定国际化的旅游标准。
3.4加快标准化试点的推广力度
标准化试点的目的就是要通过探索性工作总结经验，摸出一条标准化建设的好路子从而推广应用。目前国家确定旅游局确定的11个国家级旅游标准化试点地区，67个国家级旅游标准化试点企业大部分已经验收或进入验收准备阶段，部分省(市)也进行了旅游服务标准化试点的创建工作。我们要认真归纳、总结这些试点的经验，探索区域旅游服务标准体系的构建和实施的最佳途径，以点带面推进全国各地旅游服务标准化的普及。在没有开展旅游服务标准化试点的地区，可围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，选择1～2家有代表性的企业开展旅游服务标准化试点工作，在此基础上，全面推广和实施。对于开展旅游标准化试点的地区和企业，国家要出台扶持政策，提供资金支持，以调动其参与标准化管理的积极性。
3.5加强对标准化人才的培养力度
标准化人才是制定和实施标准的主要力量，是标准化的核心要素之一。针对我国标准化人才匮乏的现状，行业主管部门要多渠道开展标准化教育工作，比如在全日制教育中开设旅游标准化课程、在职业教育中开展旅游服务标准化培训以及推广旅游标准化资质认证等等，同时，政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地加强标准化人员的教育培训;另一方面，旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。
第3篇
世博旅游推广期间，30余个分布在世界各地的“世博旅游海外推广站”将及时收获最新的上海世博旅游信息。伦敦、纽约、大阪、釜山等经济中心城市与上海签署年度合作备忘录，开展“信息交换、客源互送”。2009年，在柏林世界旅游展、马德里国际旅游展、巴黎国际旅游展等重大国际旅游展会和世界各大主流媒体上，将更多地看到上海的身影、世博会的信息。
网络是宣传世博、宣传上海的重要媒介，三大主体网站互动、十大信息网络系统联动的旅游信息化、网格化架构，也将在2009年基本建成，实现旅游多媒体触摸屏在星级饭店的全覆盖，实现诚信监管系统和旅游行业应急群发信息系统对旅游企业的全覆盖。各类旅游网站将得到优化更新，加强上海旅游政务网、上海旅游人力资源网、上海旅游会展网等网站的建设，推出世博旅游专栏、会议大使等全新栏目，增加互动活动，并与谷歌以及其他国际知名网站合作，设计包括“上海发现、体验之旅”有奖征集等活动，联合推广上海世博旅游，增强网络营销的力度。而“962020上海旅游热线”会进一步提升服务能级，开通英、日语种服务。
打造优质的世博旅游，离不开高素质的人才队伍。加强旅游行业的各类员工培训，提高服务质量，是2009年上海市旅游工作的又一大重点。新的一年中，旅游行业将以“世博，让我们做得更好”为主题，实施以提高从业人员职业道德、服务礼仪、服务技能和外语水平为重点的一线员工培训，实现旅游培训的行业全覆盖、世博签约单位培训全合格。除了一线的服务人员，以旅游行政管理人员和企业中高层管理人员为重点的中高层旅游人才培训也即将推广开来。旅游行业还将推进校企合作、高师带徒活动，开展以调酒师、宴会师、厨师等为重点的高技能人才培训；开展旅游营销、电子商务、产品开发、节事活动策划等为重点的紧缺人才培训；继续开展农业旅游、工业旅游、红色旅游、邮轮旅游的专项培训；通过免费考前培训，扩大小语种导游队伍，充实世博志愿者队伍。
上海市旅游集散中心也将在世博会的推动下扩容。2009年，江湾五角场和浦东龙阳路两个分站站点的规划建设将得到进一步推进，上海体育场———轻纺城旅游集散中心总站的主体建筑和相关设施基本完成。浦东机场T1和T2航站楼、虹桥机场A、B航站楼、外滩广场和世博园区等4家具有国际一流水平的旅游咨询服务中心也将启动建设。根据《旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》和《迎世博上海市旅游景区（点）道路交通指引标志达标工作600天行动计划》，旅游系统还将联合其他部门，通过新设、增设、改设、拆违等行动措施对旅游景区（点）道路交通指引标志进行规范设置，做到“统一、美观、醒目、易读”。
都市旅游：力推市民游提振内需抗寒流
上海市旅游行业将在新的一年里大力发展市民休闲旅游，以提振内需，抵御金融风暴对旅游业带来的冲击，推进旅游业收入由人数增长型向消费增长型转变。
2009年，上海市民和游客将享受更多旅游的便利和优惠，通过更多丰富的节目认识上海，体验上海。为方便外地游客的餐饮、交通、观光等付费更方便，旅游部门正在探索研究旅游景点、公共交通、餐饮、文化演出付费一卡通，根据外地游客在沪过夜天数，确定优惠折扣，以延长来沪游客逗留时间。而对市民，旅游部门将促进外移收费关卡、停止或降低高速公路收费，以降低市民市内旅游的交通成本，并在双休日、节假日期间或上下班高峰时段之外，开通“上海博物馆之旅”、“社区文化之旅”、“大型文化设施体验之旅”、“上海历史韵味之旅”、“上海现代建设成就之旅”、“上海生活一日游”等旅游交通专线。上海的商务酒店在新的一年里，有望在节假日、双休日提供面向市民的“市民体验房”。“迎世博，上海市民百元游上海”在新年第一天启动，低保市民也可享受福利旅游。此外，旅游部门还将协调其他政府部门，加大落实《职工带薪年休假条例》的检查力度，推行休假汇率制，鼓励各单位员工积极避开公众休假高峰期，保障旅游消费时间。同时，为了游客们出行方便，旅游交通服务功能会进一步拓展，继续推进旅游汽车异地租还服务，探索开发青浦房车旅游市场。
为大力发展休闲度假旅游，上海市规划出四大休闲度假旅游区的蓝图。西部打造佘山、淀山湖山水文化乡野休闲度假旅游区，西北部打造长江滨江森林休闲度假旅游区，东北部打造崇明三岛国家公园湿地休闲度假旅游区，东南部打造滨海休闲度假旅游区。
2009年是共和国的60岁生日，也将迎来上海解放60周年纪念。红色旅游是新年的一大亮点，一批集展示、教育、游览为一体的红色旅游精品展馆、教育基地和游览景区将与市民和游客见面。上海还将与江西、陕西、河北等红色旅游大省联手开发红色旅游精品线路。此外，建国60周年纪念护照也正在筹划制作中。
文化仍然是上海旅游必打的一张王牌，旧上海的风情永远让游客们流连忘返。2009年，上海旅游局将推出老字号、老洋房餐饮、名人故居、老电影等上世纪30年代上海经典旅游产品系列和体现现代、动感的2010上海时尚旅游产品系列，让游客们亲身感受海派风情。
新业态：融合多行业旅游产业模式更新
2008年，上海旅游市场饱受金融风暴冲击。转变旅游业发展方式，成为上海市旅游行业在未来一年积极应对金融危机影响的一项法宝。以邮轮旅游为首的旅游新业态发展提速，促进邮轮旅游发展的相关政策将得到推进落实。上海将在2009年加大打造邮轮旅游目的港的宣传推介力度，明确和规范邮轮旅游、邮轮旅游线路开发。新地标“一滴水”北外滩国客中心的旅游功能将得到完善，上海吴淞国际邮轮组合母港建设也将全面推进。同时，上海———大阪———釜山黄金大三角将进一步深化在邮轮旅游航线和国际市场拓展方面的旅游合作。
身为中国的金融中心，上海的金融优势也将为旅游业所用，以便在金融风暴中获得更大主动。上海旅游局将推进旅游与金融业融合，发展商务旅行管理结算，推介出境旅游者购买使用个人旅行社支票，积极推进出境游滞留险、出境游担保人、出境游押金融资服务等旅游担保新形式。此外，旅行社责任险统保工作将从2009年1月起全面推行，逐步形成商务旅行管理公司和旅游保险公司在上海的集聚效应。而其他新型旅游业态，如会展旅游、旅游专业外包服务、医疗保健旅游、修学旅游，也将在新的一年里得到长足发展。
2009年工作计划指出，旅游业态从传统型向现代型转变过程中，旅行社也要向大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社网络化方向发展；鼓励品牌饭店管理公司以直营、输出管理、特许经营等方式实行中小社会旅馆的连锁经营。同时，旅游产业进行调整，必须由物质资源依赖向依靠人才、科技、管理创新发展转变。2009年旅游工作计划中，上海市旅游局提出，要加强旅游人力资源建设，建设一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的中高层行政管理和经营管理者队伍，建设一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的高技能人才和紧缺专业人才队伍，建设一支具有较高职业素养、充分展示上海城市精神的一线服务人员队伍。同时，为了建设节约型社会，降低旅游行业能源消耗，在全行业推广采用能源合同管理、应用节能新技术，引导绿色消费，减少一次性用品的使用，推进落实上海市节能降耗优惠措施和财政补贴措施，开展绿色旅游饭店创建工作。旅游电子商务进程也将加快，旅游业务网上预订、网上签约、网上结算的比例将得到大幅提升，旅游网上交易合同示范文本和流程规范也将应运而生。
乡村旅游：建设新农村别样风景这边独好
为落实十七届三中全会精神，结合新农村建设的目标和任务，上海市旅游局将编制《上海市乡村旅游发展三年行动计划（2009年-2011年）》，推进乡村旅游的集聚发展。金山枫泾、青浦朱家角、闽行七宝镇、南汇新场镇等为中心的几大乡村旅游服务集聚区建设进程加快，崇明三岛乡村旅游开发提速，杭州湾北岸乡村旅游黄金带将得到提升开拓，环淀山湖和黄浦江流域乡村旅游区的建设也将启动。乡村旅游发展中的土地、融资、税收和市场监管等诸多问题，上海市旅游局将着力解决。
乡村游文化内涵的挖掘和打造，也是新的三年行动计划中的重要内容。上海市旅游行业将与其他部门、其他地区合作探索金山农民画、嘉定竹刻、松江顾绣等非物质文化遗产的保护性旅游开发。
跨区域合作：联动长三角辐射上海影响力
第4篇
一、高度重视，责任落实
1、领导重视，各级责任落实。根据区安全生产管理职能的调整和安全生产工作责任体系及安全生产工作网络建设的要求，我局领导高度重视，依据属地管理的实际和新增加的旅游安全监管的职能要求，结合旅游工作的实际和职能，及时调整了工作职责和管理网络，明确各责任单位和属地监管的原则,落实责任，完善体系，严格监管，积极工作，安全责任得到较好的落实。由分管局长负责我区的商贸旅游安全工作，各科室分别落实了商贸旅游系统的安全生产工作，并明确专职工作人员，分别建立工作台帐，分工监管各系统行业的安全生产工作;负责督促相关主管部门、街道与商贸旅游企业建立安全生产责任制;加强对相关企业的安全生产责任制的落实和监管;在重要节庆和重大活动期间协调各职能部门和街道对重点行业和企业开展安全生产大检查，组织企业积极参加各类专项整治达标;指导和帮助企业建立建全安全生产管理体系和管理制度，促进商贸旅游企业的安全健康发展。
2、组织到位，各项工作落实。今年区成立安全生产监督管理局，原全区安全生产监督管理职能从我局移交安监局，我局的安全生产工作从行政督管转为行业管理。根据我区实际，区经贸旅游局在制定年度工作计划中，将商贸旅游安全工作作为年度工作的重要议程重新谋划和建设，明确了任务和人员，编制了《下城区商贸旅游突发公共事件应急预案》，《局重特大安全事故应急求援预案》;局办公会议对我区商贸旅游安全工作及安全形势进行分析布置，加强对节假日和重大商贸旅游活动的安全检查指导;制定落实各项专项整治措施，落实对相关企业的安全管理，保证安全生产工作的各项组织工作的落实。今年区举办的仲夏购物节活动、购物天堂博览周、西湖博览会下城展区的会展、购物活动中，我局都成立安全指挥部，统一协调布置落实安全检查工作，保证各项商贸旅游活动的正常开展，取得了很好的社会效益和经济效益。针对商贸旅游行业事故多发的形势和上级部门的要求，集中开展了对宾馆饭店、商场超市等公共聚集场所的消防安全和特种施备的专项检查;组织企业结合临安特大旅游事故，排查隐患，加强整改，建全管理，防患与未然。建立安全生产检查工作的月报制度，督促企业积极开展自查和管理，并将安全管理检查工作情况及时上报汇总，促使企业的日常安全管理工作落到实处。
3、督查到位，各项措施落实。地处中心城区，辖区内企业有万余之多，商贸旅游企业几千家，督管任务繁重。根据我区的实际，我们采取“突出重点，兼顾一般;协调合作，共同监管”的原则，重点做好星级宾馆饭店、人员聚集的大型商场超市娱乐场所和重大节庆商贸活动的安全监管，平时加强相关企业自查和隐患整改的督查，通过各主管部门和街道的工作网络，区月安全工作例会和季安监工作情况汇总及时了解掌握辖区企业的安全生产工作现况，适时会同相关部门和街道进行检查和督导整改。充分利用不同的管理渠道和监管层次联合对商贸旅游企业实施安全监督。今年已下发上级部门有关安全工作的文件和检查通告、整改通知151份，推动了商贸旅游企业的安全生产工作。
二、加强指导，检查落实
1、坚持重大节庆的安全检查。做为中心城区，重大节庆的商贸旅游活动的安全生产工作显得尤为重要。在每年的春节、五一、十一“黄金周”及西湖博览会期间，全区都将组织对重点商贸旅游旅游行业开展联合大检查，由区四套班子领导带队，会同经贸旅游、安监、消防、质监、公安、工商、卫生防疫等职能部门，分成四个检查组，对区域内重点商贸旅游企业进行安全生产联合检查，并同时组织各主管部门和街道对辖区内的各商贸旅游企业开展安全生产大检查。在此期间，各商贸旅游企业也高度重视，积极响应，全面开展自查自纠活动。区属的银泰百货、东方假日宾馆、锦麟宾馆、华园宾馆等单位和*国大雷迪森广场酒店、浙江国际大酒店、海华大酒店、*五洋宾馆、流水苑宾馆、*宝善宾馆、莲花宾馆等省市属宾馆饭店的总经理，亲自带队认真对宾馆饭店的消防设施、特种设备等进行巡查整改。长运旅行社、浙江新假日旅游有限公司等单位，加强对所属车辆的安全检查，并加大对司机导游的安全教育和游客的安全宣传。
2、坚持重要活动的安全检查。今年是我区举办各类大型商贸旅游活动最多的一年，从仲夏购物嘉年华、购物天堂博览周、省旅交会、国际丝绸时尚节、武林衣秀展示周到和平会展的购物展销会等重大购物旅游促销活动，都坚持从制定方案到活动终场的安全工作三同时责任制要求，把安全检查工作始终贯穿其中。坚持做到无安全生产预案不批，无安全监管不办，无安全管理人员到场不开，无安全保障不举办的“四不原则”，以保证各种设施、现场装修、电器电线、人员疏散、组织工作的万无一失，确保重大商贸旅游活动的绝对安全。
3、坚持重点企业的安全检查。为了杜绝群死群伤的恶性安全生产事故的发生，下城的人员聚集场所的商贸旅游企业是我们安全监管的重点。结合重大节庆的联合检查之外，配合消防安全整治，特种设备安全检查，机电设备、避雷设施专项治理，我们加强对重点企业的安全巡查和整改督查。定期对重点企业加强指导和检查，不定期利用服务企业的机会对隐患单位进行回访，对整改不利的单位会同消防、质监、公安、工商等职能部门加大监管力度，直至停业整顿。今年以来通过检查，区域内商贸旅游企业和娱乐场所的喷淋、通道指示灯、烟感器、安全通道、电梯、特种设备及锅炉房、厨房等72处安全隐患得到了整改;对都锦生有限责任公司、福华丝绸有限公司、*振兴锅炉有限公司等工业总公司所属企业加强指导和检查，帮助企业建立建全各类规章制度和安全生产管理台帐，提高对企业员工的安全管理和安全知识的更新培训，监督企业对安全隐患的整改。检查指导人次，查处隐患处，发放整改通知书份，促进企业安全保障措施的落实。
三、强化教育培训，增强自防能力
1、提高企业员工的安全意识。为进一步提高企业从业人员的安全生产防范意识，我们积极组织企业参加省市区有关部门举办的安全生产教育培训，配合上级部门积极开展安全生产宣传教育活动。组织14家旅游企业的安全部经理参加市旅委举办的安全生产管理培训班;参加区安监局组织的厂长经理、安全管理人员、和特种作业人员培训班3期16人次。商贸旅游企业开展各类安全培训20301人次，企业负责人安全培训768人次，安全管理人员培训844人次、安全上岗培训311人次。根据区安委会的布置，6月12日在武林广场组织企业参加了浙江省暨*市和区安全生产宣传月启动仪式活动，发放安全生产宣传资料约2000余份，组织企业参观宣传图板约3000余人次，宣传签名近2000人次，并组织了5家宾馆饭店40名员工参加了开幕式方队，不仅对群众进行安全生产的宣传，也使员工受到切实的教育。根据市旅委下发的《关于开展20*年“全国安全生产月”活动的通知》，向全区63家宾馆饭店转发了通知精神，要求各宾馆饭店积极开展“五个一”活动，并将活动开展情况传报我局。在此次活动中，我区旅游企业共悬挂标语33条，出黑板报22期，参观图片展览2734人次，领导电视讲话4次，培训员工2400人次，举办知识竞赛22场，开展安全咨询18次，张贴大型宣传画26张，设立户外公益广告1块，举办演讲比赛19场，组织安全检查35次，检查企业59家，通过安全教育宣传、安全检查整治和企业安全文化活动的开展，为企业营造出日益浓厚的“遵章守法，关爱生命”的舆论氛围。
2、提高商贸旅游行业的安全软件建设。商贸旅游行业的安全生产硬件条件相对较好，安全生产的工作重点是防范人为因素引发的安全生产事故。既在硬件建设的提高完善上，严格落实制度管理和人员素质的提高，加强日常监管的落实和到位，更加全面有效的提高企业安全生产管理水平。今年我们着重抓了企业安全生产各项制度的完善和落实，突出检查企业日常安全生产管理工作和强化对员工进行安全生产相关知识的培训教育以及各类安全预案的演练完善，确保企业有一个安全稳定的生产经营环境。我们通过开展“软件基础年建设”活动、安全质量标准化达标活动、多层次的教育培训活动以及各类检查评比活动，强调安全软件建设的重要性和紧迫性，推动商贸旅游企业重视和加强安全管理建设。各商贸旅游企业利用早会、例会、演讲、知识竞赛、职工食堂播放广播和消防专题影视等各种形式，在从业人员中积极开展安全生产宣传教育活动，有效提高了岗位生产操作人员的安全防范意识能力;和平饭店、锦麟宾馆、清水湾假日酒店、新西莱大酒店、好来登大酒店等主动要求帮助规划安全管理制度和监控网络建设，以实现对安全生产管理工作的有效监督;雷迪森、浙江国际、海华等宾馆饭店总经理亲自组织实施消防演练，并对消防演练的过程进行了分析研究，对存在问题进行积极的整改完善。
3、提高企业安全质量达标创建能力。今年是商贸旅游行业安全质量达标活动的第二年，根据属地管理的分工和达标要求，我们着重抓好相关企业的指导创建，同时做好星级宾馆评审时的达标考核工作。对符合达标范围内的商贸旅游企业会同主管部门和街道及时给予指导帮助，及时下发商贸旅游行业的达标标准，组织企业到达标单位学习取经，开展行业交流和促进。目前市属下放企业和工业总公司企业符合达标范围的家企业中，已考核验收家，占应达标企业的%。对和平饭店、锦麟宾馆等申请三星级旅游饭店单位，在饭店上星整治装修期间，请有关部门上门指导督管，不仅严格按照消防安全等要求进行硬件改造，还抓住契机对企业员工进行了高层次的安全教育和培训，确保星级评审和安全达标考核一并通过。
第5篇
各位亲爱的伙伴们：
大家新年好！
在这欢乐祥和、万家团圆的大好日子，请带去我对在座各位及家人最亲切的问候和最诚挚祝愿，恭祝大家猴年如意、身体健康、工作顺利、事业进步、合家欢乐！
出类拔萃写春秋，2003年是不同寻常的一年，在这一年中，我们经历了“非典”的考验，克服了重重困难，在逆境中得到了锻炼，使自己变得更成熟与坚毅。在市县各级领导的关心及社会各界的大力支持和关怀下，在各位领导和全体员工的共同努下，我店以国家有关政策法规和旅游工作会议精神为指导方针，坚持市县旅游局提出的“三手抓”的原则，以国家旅游局提出的旅游主题“烹饪王国游”为契机，宣传与推广潮菜烹饪文化，全方位、多层次全面开展酒店各项经营管理工作。
酒店在今年主要以抓经营，重管理，促效益为指导思想，主要开展了“创优”工作、以“成本控制、节能降耗”导入“创建绿色饭店，倡导绿色消费”全新理念及实施、“抗非典”工作、“声乐模式”的创建、薪酬制度改革、扩大营销渠道和增加服务项目、人才机制转换、以培训质检促进服务质量管理、企业文化建设等工作，在经营上取得可喜的成绩，在管理上取得实质性的成效，在品牌建设上取得了崭新的突破，为把XX大酒店做大做强，开创“XX之路”奠定了坚实的基础。
下面由我来做2003年年终工作总结汇报，今天汇报的内容分两个部分，第一部分：2003年全年工作总结；第二部分：2004年工作计划纲要；
第一部分 2003年全年工作总结
（一）、全年经营业绩情况。
第一季度，主抓两大节日——元旦、春节，针对消费的客源以本工地为主，又是消费的高峰期等特点，推出适合本地客人的餐饮、娱乐、**等有效的营销措施来扩大销售；
第二季度，因受外界因素的影响，“非典”的原因，整个旅游市场受重创，在此期间，为了宾客和员工的安全，酒店采用一系列有效措施，一方面稳定宾客和员工的心理，一方面积极采取措施，使损失减少到最低，同时在全店范围内开节流、控制成本及增收节支等管理措施。
第三季度，非典过后，市场开始复苏，但营业收入仍不理想。本季度抓住非典过后人们的消费心理，倡导绿色消费、健康消费，举办大型啤酒节，刺激消费，拉动消费市场的复苏。同时，抓住中秋节的消费契机，促进节日消费。
第四季度，抓住国庆黄金周消费时机，适时推出符合假日消费特点的服务项目。同时，针对下半年婚庆宴会较多的时机，加大宣传力度，拓展大型宴会市场，取得前所未有的突破。
全年完成营业额达 3100多万。请为我们的成绩鼓掌！
（二）、“创优”工作。
在“创优”工作中，按市县旅游局的工作要求和工作指导，为树立**县旅游饭店的窗口形象，酒店从完善管理制度、优质服务、卫生安全、环境改造、设备设施更新和增加、创优宣传等方面做了大量的工作，也得到县旅游局领导同志的充分肯定，并于2月24日由县旅游局在本酒店多功能厅举办的创优知识竞赛中获得第一名。
（三）、“创建绿色饭店，倡导绿色消费”的创绿行动。
为适应形势的需要，我们把理念作为先导，按年度工作计划安排，5—6月宣传、学习、推广，7—9月实施、应用、完善，10一11月规范、系统、成效，由总经办组织各部门推行“绿色环保、节约能源、降低成本”的区域节能创绿措施，各部门成立专门创绿小组，明确分工，责任到人，具体到各个岗位。这也是酒店可持续发展的重要途径之一。
（四）、抗“非典”工作。
三月份以来，“非典”的蔓延严重影响了酒店的正常经营，营业额直线下降，面对这场没有硝烟的战争，酒店一方面严格按照各级政府部门抗“非典”工作布置，制订、实施了周密的防范措施，另一方面，根据“非典”疫情的反复性、长期性的特征，及时调整工作步骤，教育引导员工从容面对，严格把关，减少一切疏漏。酒店领导相当重视，组织召开专题的员工大会、开办宣传专栏、专题内部报刊《健康特刊》、全员学习培训、酒店所区域定期或不定期用过氧乙酸进行消毒，及时了解客人动态及身体状况并跟踪，为员工煮防“非典”凉菜，各部门根据各自部门的要求采取系列的有效措施等，在各级政府的验收检查工作中，得到了各级领导同志充分的肯定和表扬，并荣获由中国烹饪协会，中国财贸轻纺烟草工会联合颁发的“全国餐饮业抗击非典先进集体”称号。
（五）、“XX大酒店管理模式”的创建工作。
为科学规范酒店经营管理，全面保证并提高服务质量，建立现代化的酒店管理体系，使本酒店可依靠先进的管理理念、严格而健全的管理体制，切合本酒店实际采用行之有效的管理手段、措施、方法来提升酒店的竞争力，取得更好的社会效率和经济效率，从二00三年元月份开始XX模式创建工作，前期已开始编写《管理手册》、《安全管理手册》、《培训手册》，并全面推行，已初见成效。
（六）人才机制转换、工资激励机制改革。
酒店从人力资源管理上运用“以人为本”的管理理念，决不搞形式，走过程，采取“走出去、请进来、能者上、庸者下”有效的用人体制，一贯坚持酒店的用人原则：选留训用留，以人为本，不拘一格，任人为贤；去年我们推行了员工效益工资与营业指标直接挂钩作法，这样的作法充分调动员工积级性，今年为了做好控制成本，增强员工的主人翁意识和节约意识，采取了基本工资与部门成本费用率直接挂钩措施，4月份中餐部与客房部先行试点，于5月份已在全酒店实行，这种激励机制的运用，极大推动和提高酒店管理，也对于一些在成本控制方面表现出色者，就可以直接受益，同时酒店也减少费用开支，达到双双赢之目的。
（七）、以培训质检促进服务质量管理工作的提高。
在过去的一年中，酒店人力资源部推行的三级培训架构在实际运作过程中逐渐走向成熟，从招聘到培训、从培训到考核、从考核再到上岗、从上岗到待遇上得到体现的极具现代的绩效管理机制的运用，以及各项质检工作逐步完善，进一步扩大了质检队伍，加大检查力度，努力提高队伍的业务能力，力求质检工作成为酒店全面质量管理工作的核心。
对员工的培训，我们采取自己培训、外派培训经及请优秀的讲师来酒店培训等多种培训方式，多次派员工到**、**等地参加各种培训活动。七月份我们邀请到人寿保险公司**分公司的多名优秀讲师来我店举办育英培训班，于10月3日邀请陈安之国际研究机构金牌讲师张峰瑞、10月8日邀请**巨思特公司优秀讲师**为来我店举办培训班，并邀请**县各界企业代表约100人来共同学习，全面提高本地区企业的管理水平，促进地方经济的发展。
同时我们也重视对员工技能的培训考核，于9月份举办第三届技能大赛，并派选手参加**市餐饮技能大赛，取得较好成绩。
（八）、企业文化建设工作。
为增强企业的凝聚力，增强员工的归属感，元月28日举办了“、高歌、勇进”XX大酒店XXXX年春节联欢会，还选送了两个节目参加了XX县举办的晚会。5月10日举办了XX大酒店第五届声乐杯“青春飞扬”卡拉OK总决赛，
8月12日举办了“我只在乎你”朗诵比赛，9月28日举办庆中秋、迎国庆暨三星挂牌4周年文艺汇演，01月18日举办了“放飞梦想、缔造非凡”2004年春节联欢晚会，以丰富员工业余文化生活和提升企业文化内涵。于2、4、6、8、12月份出版了第60、61、62、63、64期《XX报》。
（九）、加大消防投入，完善消防设施。
今年自上半年开始，逐步完善各项消防设施，在各营业场所增设消防安全**、安全指示灯，在客房、演歌台等营业场所安装烟感器，建立报警中心，24小时专人监控，同时加强对员工消防知识与消防技能的培训，并于11月9日在全酒店范围内进行一次消防演习，同时，改装消防管道，于11月底开始动工修建消防水池，从硬件和软件上同时提高应对突发事件的能力，确保顾客及员工生命财产安全。
（十）、以活动促进酒店经营。
“非典”过后，市场复苏较为缓慢，我们以活动为切入口，吸引顾客、刺激消费，于7月份成功举办首届“精彩互动、激情共享”盛夏啤酒节，扩大影响，引导绿色消费，刺激市场的复苏。11月份外派员工赴澳门参加美食节和**美食节活动，以促进交流，积累经验，为将来开展类似的活动奠定基础。另外，儿童乐园定期举办的生日会、四驱车比赛、**部开展美容讲座等活动，在一定程度上拉动了营业额的上扬。
（十一）、坚持对各项硬件设施的投入改造。
酒店非常重视对硬件设施的改造，力求时时处处给客人以全新的感觉，不断提高酒店设施的档次。今年下半年，酒店花重金重新装修中餐二楼华丽宫，吸引客人消费。
（十二）、今年本酒店围绕国家提出的旅游主题“烹饪王国游”展开系列工作。
九月份酒店推出茶宴系列，主要以茶叶入菜为特点；
十月份特聘客家名厨推广客家菜，深受消费者亲睐；
十一月份本酒店中餐厅推出“无污染放心菜”系列，品尝纯绿色蔬菜—野菜，共享绿色、时尚与健康。酒店特派中厨厨师长参加全国举办的烹饪技能大赛。
十二月份酒店将派员参加了**美食文化庙会。
以上各种推广活动目的是在促进饮食文化交流及丰富**人民的生活。
（十三）、热心公益事业，回报社会。我们一贯秉乘“取之于社会，回报于社会”的企业理念，定期打扫样扳路、开展慰问贫困户、关心XX老同事等，充分体现本酒店对社会责任感，同时参加各种公益活动，提高本酒店美誉度。
总而言之，在过去的一年里， 无论在经营上还是管理上，在大家的共同努力下，我们取得巨大的进步和骄人的成绩，可喜可贺，但在取得成绩背后，这都离不开酒店每一位默默无闻努力工作和辛勤付出声乐的优秀伙伴们，我相信，在新一年里，只要我们同心**、共同携手，激情豪迈、拼博进取的声乐人，将叙写历史崭新的篇章，百尺竿头、更进一步。
第二部分 2004年工作计划纲要
（一）、经营方面：
第一、继续拓展市场，对市场的进行专题调研，对酒店作整体满意度、餐饮、娱乐等方面的市场调查工作，探求特色经营，推广节日消费，创造有文化内涵的特色节日与活动，进一步开拓快西式餐业务来满足广大消费者的需求。销售方面主要是推广餐饮娱乐**服务项目，倡导绿色消费，如参加美食文化节、菜品评比、创新菜推广、月饼推广等，同时举办大开型美食节、啤酒节，扩大影响，刺激拉动消费。
第二、全面改造酒店“形象工程”。大方面：大停车场18层高楼报建！计划对部分客房、多功能厅、咖啡厅、行政办公室、中餐二楼包厢等营业场所进行翻新装修及改造工作，以提升酒店在**地区的竞争优势。
第三、全方位实施CL战略。主动拜访客户、围绕“百姓生活游”、广开通路、打造天天过节的气氛，在“新”“奇”“特”上下足功夫，全力以赴开创声乐营销新格局，努力实现突破。
（二）、管理方面：
第一、加强行政管理队伍的建设，出台“三评三看”考评办法和细则。
第二、组织编写“声乐管理模式”及推行工作，从而系统管理，规范服务、科学控制、真正体现特色管理与服务，完成个向定制化服务提升。
第三、导入“危机管理”，全员灌输危机意识，并编定成小册子来供员工学习和宣传，落后就要挨打，只有一条可以走，并且没有退路。
第四、继续开展“创绿”行动，节能降耗、加强成本控制管理、从“三找”“三比”中谋发展求突破，实现资本管理向资本营运转型。
第五、挖潜培训新模式，外派和外聘、换位思考、述职考评等形式来开展，开创教育培训新格局，在注重技能培训的同时，也必须抓好知识与态度方面的教育培训。
第六、全酒店实现电脑化管理，从而提高工作效率及服务水准，硬软件升级同时并举，高标准、高定位，赶超现代酒店发展趋势，进一步与国际酒店之间的差距。
第七、建立全面质量管理体系及推广应用。
第八、全面投入筹建XX县首家四星级酒店。
放开思想，大胆创新，走专业、诚信经营之道，理念国际化，行动本地化，为使本酒店在激烈的竞争中有效抵御住市场风险，并朝着稳定、持续、健康的方向发展，声乐的伙伴们，加油啊！
路漫漫，我等将上下而求索，过去的已成为历史，成功只是一个结果，重要的把握现在，从今天开始，从现在开始，只要大家继往开来、同舟共济，精心打造、与时俱进、全力以赴，我相信——成功永远属于我们。
为再现光辉岁月，叙写XX新的辉煌而鼓掌！
最后，给大家拜年，恭祝各位：
新年超级快乐，身体超级健康，事业超级成功，家庭超级幸福！
第6篇
序论
中国饭店业面对当前竞争如此激烈的环境,必须要提升自身的核心竞争能力,重视人力资本投入,加大创新力度,培育自己的核心市场,不断调整产业结构,寻找合作伙伴,实行强强联合,加快饭店的规范化、信息化建设.企业能否在竞争日趋激烈的环境中生存和发展,关键在于自身是否具备核心竞争力,而核心竞争力来自于企业中的众多资源之一--人力资源。
重视人才的一个经典的例子是二次世界大战盟军攻克柏林后,美军没有与苏军争夺纳粹德国的机器设备等所谓的硬件,而是动用一切手段挖掘纳粹德国的科学家和工程师,并将这些高科技人才抢运回国,进行了妥善安置.后来,这些科学家对二战后美国的高科技腾飞做出了卓越的贡献.人才和设备,孰重孰轻,美国钢铁大王卡耐基曾有一句名言:你可以把我的资金、设备和市场全部拿走,而把我的人才留下,四年后,我还是钢铁大王.由此可见,卡氏把人才视为其企业最宝贵的资产。
一.酒店人力资源管理的基本内涵及其特征
伴着改革开放的进一步发展,我国酒店迅速发展的势头更是强劲,在硬件设施不断提升的同时,软件设施的建设也更为重要,而人才作为酒店最重要的软件设施,发展则相对滞后,因此做好人力资源管理,吸引高素质人才显得尤为重要,关系到酒店业的生存和发展。
人力资源是社会经济发展中最为积极、最为活跃的因素.在饭店的五大资源中,人力资源是最为重要、最为宝贵的资源,它控制着饭店的其他资源.因而我们首要做的就是先清楚的了解何为酒店人力资源管理以及如何在日渐普遍的管理模式中脱颖而出。
(一)酒店人力资源管理的基本内涵
饭店人力资源管理是指饭店运用现代化的科学原理和方法,依靠饭店组织机构和组织制定,来获取、整合、开发、保持和有效地利用人力资源,使全体员工正确认识自己在组织中应担负的责任和任务,并最大限度地调动员工的积极性,发挥员工的潜能,从而实现饭店的经济效益和社会效益。
(二)酒店人力资源管理的基本特征
1.酒店人力资源管理是对人的管理
酒店人力资源管理所直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的员工.酒店管理者必须客观的分析、正确的认识酒店的员工,树立"宾客至上,员工第一"的以人为本的管理理念.管理者只有针对人的特点,通过培训和教育,才能使员工的素质符合经营的需要。
2.酒店人力资源管理是全员性管理
全员性管理不仅是指人力资源部对企业全体员工的培训与考核有责任,而且包括酒店全体的管理人员对下属都有监督和管理的义务。
3.酒店人力资源管理是科学化的管理
酒店人力资源管理必须建立一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统.使酒店考核和员工考核有具体的数据可依。
4.酒店人力资源管理是动态管理
动态管理是指管理者不仅要根据酒店的整体目标选拔合适人才,对酒店员工的录用、培训、奖惩、晋级和退职等全过程进行管理,更要在员工工作过程中重视员工的心理需求,了解员工的情绪变化和思想动态,并积极采取相应措施调动员工的工作积极性,从而使全体员工发挥出潜在的各项能力. 酒店人力资源管理和开发的过程,也是酒店核心竞争力培养的过程,认清酒店人力资源管理的含义,有助于认清我国酒店人力资源管理现状,并发现问题所在。
二.现阶段的饭店人力资源管理现状及其存在的问题
(一)现阶段的饭店人力资源管理现状
1.越来越重视人力资源管理,人力资源管理作用日渐突出
进入 21 世纪,国际竞争日趋激烈,知识创新、科技创新在经济社会中的作用日益重要,知识成为最重要的终极资源.人力资源作为知识的载体和知识的创造者、传播者、应用者和发展者,能否得到有效地开发与管理,将决定组织竞争力的强弱,己为世人所共识.根据世界银行的统计,现在全球 64%的财富是由人力资源构成的.现代管理科学普遍认为,要搞好一个企业需要四大资源:人力资源、物力资源、财力资源和信息资源.在这四大资源中,人力资源是最活跃的能动资源,也是最为重要的资源.它可以迅速转化为其它三大资源.同时,企业在市场、产品、技术和服务等方面的竞争都可以归结为人力资源的竞争.世界各国都在积极采取措施,不断加大培养、吸引人才、开发人力资源的力度和深度,增强企业的核心竞争能力。
相关数据表明,2010 年中国的入境旅游人数达到 6400-7100 万人次,比 2000年增加 17-29%,国际旅游收入达到 380-430 亿美元,收入比 2000 年至少翻一番.随着加入 WTO 旅游业的蓬勃发展,中国的饭店业将和全世界的饭店业面对面,与世界知名跨国饭店管理集团直接展开竞争.长期以来中国实行的是计划经济体制,与市场经济体制完全不同.在这种体制下企业人事管理的工作范围只限于人员的招募、选聘、分派、工资的发放、档案的保管等比较琐细的具体工作,后来逐渐涉及职务分析、绩效评估、奖酬制度的设计与管理、其他人事制度的制定、员工培训活动的规划与组织等.当前饭店业的竞争,主要是人力资源的竞争,人才注定是迎接挑战的关键因素,是不断发展的基础。
2.跨文化人力资源管理逐渐成为一种新的管理趋势
跨文化人力资源管理是指以提高劳动生产率、工作生活质量和取得经济效益为目标,对来自不同文化背景下人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一体化管理的过程.随着中国改革开放的不断深入,跨国经营的情况比较普遍.加入 WTO 之后,中国的企业直接面临全球范围内的竞争,许多在中国开办的国际企业,拥有不同文化背景的员工,同时跨国企业也十分重视培养其企业所在国的人力资源以降低人力成本.因此,国内人才国际化、国际人才本土化已经成为企业人力资源管理的一种新趋势。
由于跨文化人力资源管理的主体和个体都涉及到人,因此跨国企业的跨文化管理中要强调对人的管理,既要让经营管理人员深刻理解母公司的企业文化,又要选择具有文化整合能力的经营管理人员到国外分公司担任跨文化管理的重要职责,同时要加强对公司所有成员的文化管理,让新型文化真正在管理中发挥其重要作用, 确保跨国公司在与国外企业的竞争中处于优势地位。
3.饭店服务人员普遍年轻化
目前全国绝大多数的饭店中,一线员工很少有超过30岁的,客人从走进饭店大门开始,一直到结账离店,看到或与之打交道的都是年轻人.年轻人有朝气、有热情、有活力,而这正是新时代服务所需要的个性化、细微化、无差距零缺陷.但是有利就有弊,在20世纪80年代,饭店业从国外引进两句话:"宾客是上帝"、"客人永远是对的",让许多人认为,饭店的一线员工越年轻越好,越漂亮越好.全国各地的绝大多数饭店,除了少数的管理者和后台员工,大多数是年轻人的天下,服务人员需要年轻和相貌成了饭店人力资源管理的定式。
4.饭店对员工重使用轻培养,重技能层面轻综合素质
酒店业存在着一个很普遍的现象:人才高消费,人才低凑合.大学生不愿意从最低的服务员做起,而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作,所以就干脆不用.但是,这样中高层管理人员就会不足,酒店没办法具有高知识的储备管理者,缺乏管理人才.饭店作为劳动密集型企业,更是如此.员工不需要多高的素质和服务意识,只要能提供劳动力就可以.而且企业认为,中国人那么多,你不愿意干自然多的是人愿意干.加上酒店行业的流动率一向很高,故觉得培养员工是多花的冤枉钱,如此恶性循环的结果就是饭店损失的更多。
5.重视管理,忽视激励
酒店业在运用激励机制的过程中,重视酒店利益,轻视员工的个人利益.由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入,完成上级给予的任务,完全忽视了下属员工的个人培养;重视组织的发展,轻视下属员工个人的发展;重视对下属员工的管理,轻视对下属员工的开发;重视员工对组织的贡献,轻视对员工个人的需求等.这样,酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感.从而根本不能调动员工的积极性,更谈不上其创造性.饭店管理者普遍认为只要按照管理制度来操作,按照人力资源管理条例来运行就可以为企业创造更大效益,而忽视了员工也是人,自然有马斯洛的五个需求层次(生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我价值的实现。
在我国饭店业中普遍存在一种观念:服务人员吃的是青春饭,只有在年轻时才能从事这一职业,到了一定年龄就不适合继承做下去了,假如有升迁机会做管理人员,那么还可以接着在饭店里工作,否则就只好另寻他职.这种现象造成饭店忽视了对员工激励制度的建设,认为员工过于频繁的流失会使饭店进行激励管理建设的投入付之东流因而不愿意花资本从而一批又一批地重新招聘新人.长期以来对"员工第一"与"顾客第一"关系的对立认识使饭店着重落实"客人就是上帝"的信条.因此往往是顾客满意必须是以牺牲员工满意为代价,管理层普遍认为顾客满意和员工满意完全是一致的.而在员工心里感到的却是自已没有受到管理层的重视难以预见自身的职业前程而导致工作消极.近年来在中国饭店企业内也都纷纷提到了"以人为本"、"员工第一"的管理理念,但其体实施过程中却只集中于饭店中的高级管理人员、知识员工、高素质人才等等,没有惠及普遍员工,而这样一群人在饭店的重要性是不能忽视的。
6.饭店业的行业地位不高,从业人员的从业观念落后
从行业比较来看,饭店行业的社会地位不高,相对于银行、电信、IT行业等缺乏吸引力与竞争力.同时,行业选择更加灵活,年轻人不做饭店工作还可以做服装、做售楼小姐、做产品销售,甚至做足浴等等,社会经济的发展,促使其它行业与饭店业争抢人力资源。
因为酒店属服务性行业,在中国传统观念的影响下,对员工一词的理解偏差,形成明显地位划分,区分了整体,造成了偏见、不重视现象,使企业失去了团队精神,失去活力。
由于受传统思想观念的影响,根据对离职员工中的16名(均为一线员工)的调查主要表现为:对酒店职业的理解存在偏见依然很严重,从事酒店行业常被认为是"伺候人"、"吃青春饭"的工作,久而久之80%的员工心理形成了"低人一等,被人瞧不起,做酒店缺乏荣誉感"的想法.加之现在城市居民普遍为独身子女,这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业,就算是进入酒店行业的,许多人也是心不在焉,不能潜心为酒店工作,当时机成熟,这些酒店人才就毫不犹豫地辞职,进入其他公司或企业。
7.高素质的饭店管理人才竞争加剧
饭店业高水平的发展,需要越来越多的具有饭店经营管理专业水准、充分理解顾客需求、洞察顾客的隐性需求、对服务有所创新的高素质人才.因此,对于饭店而言,无论是为提升饭店的高品质、塑造饭店品牌,还是为了适应日趋国际化的市场环境,或是为了缩小与国际饭店业之间的差距,应对更激烈的市场竞争,都对饭店从业人员提出了更高的要求,换句话说即是我国饭店业的深层次发展对高素质饭店人才的需求将会越来越大.因此现在的酒店业高素质人才竞争的特点是:
(1)人才竞争白热化.更多的外资饭店管理集团的大举挺进、合资独资旅行社的涌现、国内旅游集团化进程的加快等,使得我国旅游人才资源本来就紧缺的矛盾会更加突出,人才将成为制约旅游业发展的"瓶颈".外资企业会以高待遇、培训、个人发展等优厚条件,以多种方式抢夺人才,无疑人才的竞争会更加激烈。
(2)人才竞争全球化.加入 WTO、伴随经济全球化,我们所面对的就是人才流动的国际化以及无国界,人才的国内竞争国际化、国际竞争国内化是必然趋势.这一点饭店业已走在了前面,其做法早已与国际接轨。
(3)人才竞争网络化.据统计,目前国际互联网上已有人才招聘站点1万多个,提供职位4000多万个.人才市场已形成从有形到无形的转化趋势。
(二)我国现阶段饭店人力资源管理存在的问题
1.饭店人力资源市场需求缺口较大
从饭店行业发展来看,饭店业进入新的一轮增长期,在房地产业以及政府发展服务业政策因素影响下,新建饭店大量增加,服务人员需求缺口巨大.从纵向看, 酒店不仅需要操作型的服务人员,更需要大量智慧型的决策管理人才.酒店业的发展呼唤着素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才.而目前中专、职校生与本专科以及更高学历的硕士、博士生等旅游高级人才的比例严重失调。
从横向看,酒店人力资源存在着严重的专业缺口问题.需求的岗位从酒店营销、餐饮、房务、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理,直到空调、强电、弱电等技术工程和工程部管理员等,而旅游职校的毕业生则主要集中于总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务,而酒店工程部、物业管理及营销方面人才奇缺,部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严重。
2.饭店人力资源结构分布失衡
(1)层次结构不合理.由于酒店业的门槛较低,又是劳动密集型的行业,从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理,即学历层次普遍偏低,综合素质也不高.调查资料表明:从事我国酒店行业的人员,60%以上均为初中毕业,而高等院校(即大专、本科生)占的比例却不到20%,更有甚者没有文化的所占比例却将近20%。
(2)能力结构不合理.目前,酒店的管理者的职位与能力严重不匹配.酒店里面的职务很多都是靠裙带关系,导致如下现象:管理者没有相应的能力却有相当高的职位;没有相应的能力却有相当大的权力;没有相应的能力却有相当强的关系网----而这均使得其传达下的工作既不专业、又浪费了这一职位所带来的职能效应,更严重导致酒店的经营及发展。
(3)专业结构不合理.当前,许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的,有丰富的实践经验,但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身,其专业结构不合理、专业知志性不强、知志面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。
3.饭店从业人员培训机制不健全
由于缺乏用人的战略眼光,我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点.伴随着旅游业的迅速发展,我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的,但是大专生、本科生留不住,不能把用人和育人紧密结合.不重视员工培训 ,认为培训是一种成本,应该尽量降低,所以对员工只使用,不培训或很少培训.很多酒店对员工培训是赶形式、走过场,多以应付为主,缺乏连贯性、系统性、计划性.大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。
4.对饭店人力资源管理的意义认识不足
目标不明确,认为饭店人力资源管理只是简单的、机制的"管人",一切以管理者为中心."顺我者昌、逆我者亡",以为中国人有的是,你不愿意干还有的是人愿意干;认为管理的成功就是员工的规矩、服从.殊不知人力资源管理的基本目的在于最大限度的调动全员的积极性来提高饭店的劳动效率;更认识不到广大员工在饭店经营活动中的中心地位,认识不到提高广大员工素质,激发员工主观能动性对增强企业活力,提高饭店服务质量,创造良好社会效益和经济效益的巨大作用。
5.饭店人员的流动过于频繁
为保证酒店业健康发展,员工流动率保持在5%~10%的范围是正常的.然而,近年来,国内酒店员工流动率一直居高不下.据统计,国外饭店员工的流动一般控制在8%,而当前我国饭店员工的流动率一般都在25%以上,高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象,而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最,创下了年流动率30%多的平均水平,甚至个别饭店在半年内,员工因各种因素离开的占饭店总人数的50%多.中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源进行的调查表明,2000~2004年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均流动率为23.95%;2004-2007年流动率分别为25.64%、23.92%和24.2%,平均流动率上升到24.59%.酒店人员流动率达到正常流动率的3倍以上,且呈逐步上升趋势,严重影响了酒店人力资本积累,增加了经营管理困难,制约企业的健康发展.酒店业向来是人员流动率较高的行业.酒店业员工的薪资、福利待遇偏低是导致流动率高的一大主要原因,而随着国内各种行业的兴起,就业机会的增加和员工对个人发展的追求也都促使一些素质较高的人员流向更具发展潜力、待遇更为优厚的行业.另外,酒店由于它的劳动力强度大、工作任务繁重、服务质量要求严格等特点,加剧了酒店员工的心理压力,从而也导致相当一部分员工选择跳槽,造成人员流失严重、流动率居高不下的局面。
三.完善人力资源管理模式和解决问题的对策
(一)树立科学的人力资源管理新理念
1.应该强调以人为本的思想
人力资源作为一种资源形式,其载体是人,人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和.管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点,酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望,对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰,以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要,力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。
2.应该重视员工个人需求
每个员工的需求各有侧重,管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足.对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等,酒店管理者应高度重视.饭店人力资源管理的对象是人,而人的需要正如马斯洛的五个需求层次论所体现的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我价值的实现.因此,饭店人力资源管理工作首先认识到员工是自然人,有基本的生理生存需要;其次,应该意识到员工是社会人,有被尊重、需要关心和爱护的需要; 再次,应认识到员工是职业人,有自我价值实现和法则的需要.这些需要不单单是通过饭店各项规章制度来是实现,更要通过关心、爱护来实现,要重视思想工作, 调动员工的积极性。
3.适当放权,让员工参与管理
这样既体现了对员工的尊重和信任,同时也提高了员工的工作能力,从而增强其自信心,对管理层的信赖感也随之增强。
(二)制定有效的人力资源开发和管理方法
要确定人力资源的长远工作计划;建立恰当的激励机制;用更为合理、先进的方法来降低旅游饭店人力资源开发与管理的成本;根据科学技术的发展趋势,有针对性的对员工进行培训,提高员工的综合素质和能力,使其适应现代社会发展的需求。
1.人性化管理
在饭店人力资源开发与管理中,充分尊重人性,挖掘其闪光点,必须做到尊重、信任;了解,谅解;关心,帮助员工.有人说,饭店是一个创造快乐的行业。
这是一份简单的快乐工作模型,通过这个模型,可以看出人性化管理的关键点就是创造一种快乐工作的氛围,从饭店内部管理层到员工都能在工作中找到快乐和满意。
2.能本化管理,即以能力为本位的管理
①能力发现机制,也即人才的招募体系
首先,树立正确的人才理念,也就是坚持适用就是人才的理论.工作就犹如钥匙孔,找到适当的人就犹如找到适当的钥匙一样,一打即开。
其次,树立正确的人才标准,所谓人才,应适应行业的需要,作为一名真正的职业人,例如饭店人,这些人在掌握饭店专业知识的同时,必须正确认识饭店的性质和特点;还应适应本饭店的需要,明确特定的饭店文化和管理风格;更应适应岗位的需要,找准关键要素(责、权、名、质、利)和核心能力。
再次,招聘策略.在树立了正确的人才理念和人才标准后,招聘就成为一种流程性的工作程序.可以通过委托猎头公司来招聘有管理工作经验的高级人才;可以通过聘请来借用外脑;可以通过广告来公开招聘信息进行内部或外部招聘;可以通过与人才的私下交易中从其他饭店中挖人;当然也可以通过与竞争对手公开的商调来要来人才。
最后,测评技术.通过一系列与工作有关的测评项目如心理素质测试、职业能力测试、岗位技能测试等来测评应聘者的职业态度和能力.根据岗位的需要来进行筛选有此能力的人来担当此任,并且熟练掌握了这套测评技术后,能够用最少的时间和精力来招聘到最适合的人才.例如,总经理是A型思维模式,则在招聘总助的时候需要招来C型的人;若经理是Y型的思维模式,则助手必须是X型人。
②能力使用机制,也即人员的配置体系
用人不是科学,没有既定的公式,也没有必胜的技术,但是有三点是衡量用人的准则:第一,用可以帮助饭店赚钱的人,但是很多企业文化中的用人原则都是着重短期的利益,考虑短期内为饭店创造利益,但是过度重视金钱的价值对工作动机的技法会有不良的影响;第二,用可以帮助饭店成功的人,这些人必须具备这样的条件:勤奋的工作、努力的学习以及拥有良好的人际关系;第三,不会伤害饭店的人,人既可能成为"资产",也可能成为"负债",也许两者兼有,一个人品各有缺陷,破坏饭店形象、制造是非影响团结、偷窃或侵占饭店财务等伤害饭店的行为都是饭店用人的一大困扰。
通过公平竞争来使员工上岗,而更重要的是要知人善任--用人所有,用人所长,用当其位,也就是使员工的兴趣与特长同他的岗位相容,使员工的擅长于职位相匹,使员工的人品、德行与其职位相称。
③能力开发机制,也即人才的育成体系
饭店的人力资源开发归根到底是要解决企业对人才的需求问题,一定要对适用的人,赋予适任的工作同时加以培训更大的工作能力,并激发起工作动机,与企业同步发展.提升人才的方法是坚持成人学习的原则,通过案例研究、研讨会、游戏、角色扮演等方式来达到培训和提升的目的。
3.职业化管理
学习是防止人折旧的最有效的方法.从饭店的角度来讲,职业化的员工比专业化的员工更加受欢迎,因为这样的人不仅会带来一系列的专业技能,更可以给饭店带来一种"空杯心态";从员工的角度来讲,专业化是非常容易的,只要掌握一门专业的技术,但是,随着信息技术的迅速发展,几年的时间,所有的专业知识就可能被淘汰掉了,或者说,刚刚毕业的学生已经掌握了充分的专业技能,超越的速度也是比想象的要快得多.但是,一旦形成了职业化,就不会有这种担心,永远不会担心别人的技术超过自己,因为是在一个不断学习和充电的过程中实现工作永不失业的。
要建立继续教育和终身教育的学习机制,构建,建立不同教育相互沟通、衔接的教育体制.实施"员工素质工程",构筑人才成长的新高地。
(三)有效整合各类人力资源培训
培训为员工进行了人力资本投资,并将为员工带来未来的人力资本收益,所以,它既是提高酒店员工技能的重要手段,也是企业福利的一种形式,对于留住员工发挥着重大的作用.要从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排,真正实行"以员工为中心的弹性培训制",以符合员工对培训时间、内容和形式上的需求.实施交叉培训也有助于酒店更加有效的控制成本,交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,使员工一专多能.Westin酒店实施交叉培训后,高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下榻Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人,这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。
酒店在培训工作的完善,需要从培训需求评估环节开始,首先明确谁最应该参加,以及参加什么样的培训.其次,合理设计培训项目,选择师资进行培训.如果酒店不拥有合适的培训项目和师资资源,可以将此环节外包.培训项目设计既要针对目前急需的技能,又要考虑开发员工的潜能,应该综合采用讲授、实操训练、拓展训练、职位轮换等方式进行培训.最后,做好培训评估.评估培训效果,总结经验,发现问题,以期今后改善.其一,职业道德培训.职业道德的培养是员工培训的重要内容,主要包括两大方面:一方面是职业道德认识、情感、意志和信念,这是指人们对职业道德现象的感知、理解和接受程度;另一方面是职业道德行为与职业道德习惯。
其二,知识培训.知识培训是指对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育.要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合.
其三,能力培训.能力培训是饭店人力资源培训的核心和重点,能力可以分为一般能力和特殊能力两种.对饭店人员能力的培训要强调理论联系实际,更多的要在具体工作实践中获得提升。
其四,操作技能培训.饭店对员工操作技能和技巧的要求很高,它直接关系到各项服务工作能否按照既定的规格和标准完成.操作技能的培训既是基础性的培训,又需要长期坚持的培训,使员工掌握最新的工作方法和技能,提高服务水平和工作效率。
(四)建立完善的绩效管理系统
绩效管理是管理者通过一定的制度和方法,确保组织及其子系统(部门、工作团队和员工个人)的绩效(工作表现和业务成果)能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标实现的过程.它的实质是通过持续动态的沟通达到真正提高绩效、实现组织的目标,同时促使员工发展.绩效管理是一个系统,属于企业管理控制系统中的一个子系统.一般包括以下几个方面:绩效计划 ;绩效实施与监控 ;绩效考评;绩效反馈沟通;绩效结果应用。
--设定绩效目标.目标是绩效管理的标的,绩效管理的活动都依赖于目标的落实.所以,在一开始,经理就应该和员工共同设定一个共识的绩效目标,为绩效管理做最充分的准备。
--业绩辅导.目标设定之后,经理的职责就更加明确--辅导.经理应在员工实现目标的过程中不断与之沟通,尽其所能地与员工保持密切联系,不断为员工提供资源支持,为之清除前进道路上的障碍,一切为目标的实现而工作。
--记录员工的业绩档案.没有意外是绩效管理的一个重要原则.这里的"没有意外"是指在年终绩效考评当中,经理和员工对绩效考评的结果不会意外,一切都在意料之中,员工不会因绩效考评的结果和经理争论,无争论正是绩效管理所倡导和追求的.为了不出现意外,经理就必须在日常的工作中多观察,并做必要的记录,形成员工的绩效档案,为以后的绩效考评准备更加充足的材料。
--绩效考评.绩效考评是绩效管理的必经阶段,绩效管理的目的不是为了考评,但考评的目的是为了使绩效管理更加优秀,通过考评发现问题并解决问题,使绩效考评成为经理和员工共同的机会。
--绩效管理体系的诊断和提高.没有绝对完美的绩效管理体系,任何企业的绩效管理都要不断地完善.所以,在考评结束之后,企业应组织有效的诊断,从而发现问题并解决问题,使企业的绩效管理体系在下一个循环当中发挥更大作用。
酒店应建立完善的绩效管理体系,包括奖惩条例、日常考核等做到员工管理事前有绩效计划,事中有绩效考核,事后有绩效面谈.绩效考核应该根据工作分析中科学设定考核标准和指标,考评者应接受考核培训,做到指标设计公正,考核过程公正和考核结果公正.在科学的绩效管理基础上,设计薪酬制度.根据管理岗、技术岗和操作岗工作特点和激励侧重点不同,设计不同的薪酬结构,确定固定薪酬和可变薪酬的比重.实施绩效工资和绩效提薪,保证员工工资稳定合理增加.与薪酬偏重效率不同,福利更应体现公平,因此,酒店管理应该在福利项目与福利水平的设计上,贯彻低差异高保障的原则,增强员工对薪酬和福利的公平感知。
(五)加强内部激励机制建设
饭店人力资源管理的核心就是调动员工的积极性,激发员工的潜能.苏联心里学家曾对人的大脑潜能进行过研究,结果表明:一般人只使用了他思维能力的很小一部分.如果一个人能使大脑发挥一半的能力,他就能迅速学会40种语言,熟记《苏联大百科全书》的所有条目内容,并学完10所大学的课程.在体力方面,研究表明:人体器官和结构能够经受10倍于日常生活中的负荷.因此员工的潜能是饭店的一笔巨大财富,而这笔财富就掌握在饭店管理者手中.如何运用这笔财富并使其发挥更大的作用,就要求管理者首先使员工意识到自己的能力所在;其次让员工感觉到通过勤奋努力的工作才可以实现自己的需求。
而作为一个成功的饭店管理者,更应充分认识到调动员工的积极性是旅游饭店人力资源管理的中心.调动员工的积极性就是,就是激发员工的工作热情,促进员工的工作行为.心里学研究表明:人的行为是在机动驱使下进行的有意识有目的的活动,而动机又是由需求产生的.员工的需求又是多方面的,既有金钱、物质方面的需求;也有事业、成就、自我实现等精神方面的需求.行为科学认为,人的行为是一种循环:即需求--行为--动机--目标--新的需求.没有满足的需求, 是激励过程的出发点,而目标的实现则是激励过程的阶段终结.新的需求的产生,新的一轮激励和追求也就开始了.如此循环、往复、促使饭店走向成功之路.而在这个过程中,我们所要做的就是制定如下激励机制并切实的实施。
第一,实施分层激励,提高酒店全体员工的积极性.对中高层次管理人员的激励,既要有物质激励,更要注重精神激励;对一线员工的激励,应主要放在物质激励和职业培训上。
第二,激励要民主,奖罚要分明.在实施激励的过程中,要做到公平、公正.很好的掌握激励机制的尺度,才能有效地调动酒店员工的工作积极性,从而提高工作效率。
结论
人力资源作为一种资源形式,其载体是人,人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和.饭店人力资源管理主要是从饭店组织、饭店整体的角度,研究如何对人力资源进行规划、选拔录用、培训开发、考核、薪酬激励等开发工作,以使人尽其才,才尽其用,从而达到人力资源的优化配置.饭店的经营运转需要各种各样的人才,培养和使用优秀人才的前提的科学的运用现代人力资源制度,充分展现企业的科学管理方法。
总之我们要将饭店人力资源管理上升到饭店人力资源战略管理的高度,整体谋划高素质饭店人才的开发与应用,营造良好的高素质饭店人才的发展环境,树立强烈的事业观,用事业吸引人才、吸纳人才、召唤人才,不仅要致力于饭店整体人才素质的提高,还要注意饭店各层次人才结构的优化,要通过科学配置,整合人才资源,充分发挥整体效应,实现素质与结构的和谐,在中国饭店业内尽快形成一支具有国际管理能力,熟悉国际饭店业行规、法规、操作模式,具有国际战略眼光的饭店高级管理人员队伍,推动我国饭店事业的繁荣。
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