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奋斗目标是:全省接待国内游客3.3亿人次,接待入境游客350万人次,分别同比增长15%和15%;旅游总收入2900亿元,同比增长19%。
一、立足全局,培育战略性支柱产业
(一)积极融入全省发展战略。紧紧抓住全省转方式、调结构的重大机遇,认真贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》,争取省委、省政府上半年召开全省旅游发展大会,争取省人大支持下半年完成《山东省旅游条例》修订工作,从立法和政策层面确立旅游业的战略性支柱产业定位。借助黄河三角洲开发上升到国家战略,将旅游业融入黄河三角洲高效生态经济区开发建设,重点支持黄河口生态旅游区、黄河水城联合创建国家5a级旅游景区,创建国家级生态旅游示范区。以打造温带滨海旅游连绵带为目标,全面实施《山东半岛蓝色经济区旅游业规划》,重点开发滨海度假酒店集群,力争年内开工一到两个重点项目。争取国家有关部委支持,选择一处较大岛屿或宜于封闭的半岛,争取享受国家支持海南国际旅游岛的有关政策。利用国家准许外国籍邮轮在华多点停靠政策,加快半岛邮轮码头建设,着力构建青岛、烟台、威海三大停靠港,逐步将青岛港打造成邮轮母港。
(二)高质量推进重点旅游项目建设。始终把旅游大项目建设作为旅游发展的重点。三季度召开第三次全省重点旅游项目建设现场会,重点推动改造提升一批传统重点旅游项目,规划建设一批休闲度假高端旅游项目,培育一批乡村旅游项目,力争全年新增4a级以上旅游景区15个,完成旅游投资1000亿元。推动泰山、“三孔”、蓬莱阁、刘公岛、崂山、南山等著名景区,配套开发演艺、餐饮、住宿、购物项目,延长游客滞留时间。抓住国家扶持红色旅游项目建设机遇,加快发展以沂蒙老区为中心的红色旅游。加大旅游对外开放招商引资力度,推出一批市场潜力大的重点项目和创意,参加国际性、区域性重大经贸、旅游招商活动。抓好省委、省政府去年在香港、日本、韩国举办的大型招商会签约旅游项目的跟踪落实。发挥《全省重点旅游项目进度数据库》的作用,对在建、拟建、签约重点旅游项目进展情况实行月调度和动态管理。进一步开放规划设计市场,引进国外著名旅游规划咨询公司进入山东旅游规划市场,与国内、省内旅游规划设计公司共同参与重大旅游项目和重要旅游城市、跨区域旅游规划的编制工作。建立省重大旅游项目专家评审制度。与省相关部门合作,研究制订《新文化旅游遗产标准》,引导重点旅游项目强化文化支撑,精细施工,高效管理,培育“遗产型”旅游项目。
(三)大力推进产业融合发展。积极参与三次产业结构性调整,着力将三次产业结构调整形成的精品培育成旅游产品。大力推进旅游与文化、体育、农业、工业、林业、商业、水利、地质、海洋、环保、气象等相关产业和行业的融合发展,共同开发产品、培育市场、完善保障机制,引导旅游消费。围绕推动经济文化强省建设,加强与文化部门合作,探索建立部门合作机制,共同研究出台《关于进一步促进文化旅游一体化发展的意见》,培育文化节庆、旅游演艺以及非物质文化旅游产品,将文化资源优势转化为旅游经济优势。
(四)充分发挥大企业的带动作用。继续实施旅游大企业培育工程,全省重点培育10个左右的大型旅游企业集团。选择一批规模实力较大的旅游企业集团,如山东银座旅游集团、烟台南山旅游集团、青岛城投旅游集团、山东蓝海酒店集团等,支持其开展跨地区、跨行业战略重组。支持山东黄金集团、鲁信集团、青啤集团、烟台张裕集团、潍坊景芝酒业集团、德州皇明集团等,将旅游板块做大做强。支持鲁商集团利用其商业网点和销售平台,进行食、住、游、购、娱旅游要素一体化开发试点。打破部门、行业、所有制界限,整合资源,组建一批以旅游为主业的综合性旅游大企业集团。
二、全面提升服务质量,建设人民群众更加满意的产业
(五)推动各级旅游目的地服务体系升级。以“五级联动创优工程”为抓手,一是在县级以下重点完善旅游基础设施,利用中央和省推进城镇化建设的重大机遇,加强旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、旅游引导标识体系建设,全面提升县域旅游服务功能;引导旅游强乡镇、旅游特色村突出生态、乡村、民俗特色,完善旅游要素,提高接待服务质量,力争全年新增3—5个旅游强县、30个旅游强乡镇、50个旅游特色村。二是对照优秀旅游城市评选条件,指导全省35个优秀旅游城市严格按照国家优秀旅游城市标准修订城市旅游规划,重点加强城市旅游集散、咨询、救援、自驾车营地体系,城市特色街区、城市美化亮化和夜生活设施建设,着力提高城市旅游功能和旅游要素的聚集度,加快从“旅游城市”到“旅游目的地城市”的转变。三是引导济南、青岛、烟台、威海、泰安、济宁曲阜全省首批6个优秀旅游城市,学习借鉴杭州、大连、成都创建最佳旅游城市试点市的经验,结合当地自然资源、文化景观以及城市发展水平,高水平规划筹划,开展最佳旅游目的地创建工作。重点培育在国内外有特色、有竞争力的项目,加强对唯一性、代表性文化资源的保护,建设具有国际水准的旅游基础设施和多语种的旅游服务体系,提高游客和市民的满意度。下半年,省旅游局组织国内外专家对启动创“最佳”的城市进行评估检查,择优向国家旅游局推荐,打造二至三个国际知名的最佳旅游目的地城市。 (1) 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
教育局教育工作要点
2011年工作总结及2011年工作规划
县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
水管所年终工作总结
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(六)开展“旅游质量提升年”活动。将2011年确定为“好客山东旅游服务质量提升年”,出台《好客山东旅游服务质量提升年实施方案》认真组织实施。加快旅游服务的标准化建设,逐步形成一整套涵盖旅游基础设施、旅游配套设施、旅游接待服务、旅游安全管理的旅游标准体系。深入宣传推广《好客山东旅游服务标准》,在全省服务业行业组织开展“好客山东”服务竞赛活动,评选出“好客服务”100名金质奖、1000名银质奖、10000名铜质奖,营造人人代表“好客山东”、处处体现“好客山东”的社会氛围,履行“好客山东”的庄严承诺。把《好客山东旅游服务标准》落实情况纳入对优秀旅游目的地、省级旅游强县、旅游强乡镇、旅游特色村,以及星级饭店、a级景区、a级旅行社的创建标准和复核、暗访内容。以贯彻《旅行社条例》和《实施细则》为契机,加大对旅行社的管理,严肃查处超范围经营、虚假广告等违法违规行为,运用市场机制和必要的行政手段,建立扶强扶优、优胜劣汰的旅行社管理机制。严格对外省旅行社驻鲁办事处管理,规范市场行为。全面加强旅游诚信建设,开展诚信示范单位创建活动。健全完善旅游目的地环境评价体系,组织开展游客满意度测评,定期《山东省旅游质量公报》。
(七)加强旅游信息服务体系建设。正式启用旅游卫星帐户统计体系,建立山东旅游资源数据库。发挥信息化在提升服务质量中的重要作用,加快旅游数字化平台建设,形成覆盖全省各级旅游管理机构、各旅游企业的省级目的地数字旅游服务系统。进一步完善“12301”旅游服务热线功能,畅通投诉渠道。加快推进旅游景区、旅行社、旅游饭店的数字化建设,全省4a级以上旅游景区、4星级以上旅游饭店以及3a级以上旅行社要逐步实现数字化管理。在开展试点的基础上,推广旅游品质保障系统。整合各类旅游“一卡通”,推广使用“好客山东旅游卡”,完善提升功能,形成全省统一,集旅游咨询、城市交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐于一身的便民利民惠民“旅游一卡通”。
(八)认真落实全国旅游减排规划。按照国务院《关于加快发展旅游业的意见》,广泛引入低碳发展模式,鼓励支持各类旅游企业广泛利用新能源、新材料和节能、节水、减排技术,实行合同能源管理,实施高效照明改造。突出抓好旅游饭店、旅游景区的节能减排。争取国家旅游局支持,依托德州皇明集团太阳谷微排国际酒店制订国家星级旅游饭店节能标准,力争全省旅游饭店、旅游景区节水节电量每年同比下降5%,提前一年实现国务院提出的星级饭店、a级景区用水用电量降低20%的目标。大力倡导低碳旅游方式,引导游客文明旅游,理性消费,节约资源,保护环境。
三、转变市场营销方式,培育旅游消费热点
(九)将“联合推介、捆绑营销”的重点由推介形象为主向推介形象、营销产品并重转变。围绕打造“好客山东”旅游产品品牌体系,强化全行业的产品开发和市场营销意识,区分不同市场需求,加大产品开发营销力度,增强市场竞争力。按照政府主导、企业主体、涉旅企业参与的原则,形成产品开发营销的工作机制和政策引导机制,加快实现从以资源换市场向资源换市场、市场换市场“双轮驱动”的转变,即依托9400万人口庞大的省内旅游市场,与友好城市、主要客源地、区域旅游合作伙伴等建立市场互换机制,互为客源、互为市场、互利共赢。各市要重点面向国内市场,通过区域旅游合作,推出地方特色鲜明的区域性旅游产品。省旅游局重点与港中旅、中青旅、上海春秋国旅、康辉国旅、携程等战略合作单位以及境外大旅行商合作,面向日韩、俄罗斯、东南亚、港澳台等主要入境旅游市场,组织引导旅游企业开发推出一批历史文化、滨海度假旅游产品。与北京、上海、广州等欧美远程游客中转站城市合作,推出一批对接连线的旅游产品,间接吸引欧美远程游客。全省重点培育“观世博、游山东”和“好客山东贺年会”两大产品。“观世博、游山东”要以“唱响好客山东、喜迎世博宾朋”为主题,以文化旅游和滨海生态旅游为重点,整合全省重点旅游景区、重大旅游节庆活动以及鲁菜资源,扩大影响面,增强吸引力。在办好首届“贺年会”的基础上,7月份启动“贺年会”筹备工作,提前动手,创新策划,丰富内容,科学安排,办一届高水平的“贺年会”。
(十)将市场开发与培育旅游消费结合起来,促进国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场协调发展。加大对发展旅游消费重大意义的宣传,进一步提高各级各部门对发展旅游消费重要性的认识。继续组织开展“山东人游山东”活动,与工会、共青团、妇联、老龄委、教育等部门合作,推动开展职工带薪休假旅游、修学旅游、老年旅游以及家庭旅游。与省邮政公司合作,实施“旅游下乡工程”,发挥城市带动农村、旅游带动农业的作用,实现城乡旅游市场的互动。出台《山东省全民旅游休闲纲要》,进一步完善旅游惠民措施,扩大出游规模,提高出游率,培育城乡居民新的生活方式。加强区域旅游合作,开展“全国百城游山东”活动,重点开发环渤海、长三角市场,拓展珠三角、中原、东北、西北市场。把旅游商品、旅游纪念品开发作为扩大旅游消费新的增长点,培育一批山东著名旅游商品、旅游纪念品品牌,创建旅游商品营销联盟,推进联销经营。紧紧抓住世界经济普遍回暖、入境旅游市场日趋活跃的机遇,大力开发入境旅游市场。对日韩、港澳台、东南亚等近距离入境旅游市场,实行“以出境游促入境游”,建立客源互动机制,促进主要入境旅游市场实现较快增长。进一步完善入境旅游奖励政策,调动旅游部门、旅游企业开发入境旅游市场的积极性。将出境旅游纳入统计考核指标。 [2] 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
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县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
水管所年终工作总结
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(十一)创新鲁菜,发展文化主题酒店,培植旅游消费新的热点。以“贺年会”为平台,实施鲁菜振兴规划,扩大鲁菜知名度和影响力,提高餐饮在旅游要素构成中的市场份额。争取以省政府名义出台《关于进一步促进鲁菜创新发展的意见》,重点支持鲁菜创新和人才培养。按照养生、绿色的原则,加快鲁菜标准化建设。在星级饭店、旅游餐馆,以及纳入“鲁菜馆”管理的社会餐馆等,全面推广鲁菜,支持涉旅饭店、餐馆等培育1—2个特色鲁菜菜品。着力培育以鲁菜为主体的“贺年宴”品牌,将“贺年宴”打造成弘扬鲁菜文化、培育创新型鲁菜人才的重要平台。积极引进国内外知名饭店品牌,支持鼓励发展形象鲜明、有齐鲁文化特色的主题文化酒店。将“山东客栈”打造成国内外知名的文化主题酒店。
四、加强旅游人才队伍和旅游部门建设,为旅游业发展提供重要保障
(十二)全面推进职业化导游团队建设。严格职业化导游团队的准入。对职业化导游团队导游实行分级管理,推荐一批高素质的职业化导游,参加接待国家级、省级、市级不同层次的重大政务接待活动。对在岗并经过考核合格的职业化导游员给予一定的政府津贴,并享受不同的出国考察、奖励、免费培训政策。实行动态化管理,对不符合职业化导游团队条件的导游实行退出机制。支持泰山、三孔、蓬莱阁等著名景区开展聘请退休老教师、老专家等从事高层次导游服务工作试点。
(十三)加大旅游人才选拔培训力度。组织鲁菜研究所、山东旅游项目策划中心面向全国公开招聘高管人才。上半年省市旅游部门、旅游企业联合,举办大型山东旅游人才招聘会,聚合各类人才参与我省旅游建设。以服务全省旅游发展为基点,充分发挥山东旅游职业教育集团在旅游培训、旅游教育和旅游研究方面的重要作用,把山东旅游职业教育集团培育成全省旅游人才培训的主渠道。鼓励和组织有关高校与专家开展山东旅游的重大课题研究。支持省内高校重点旅游学科建设。进一步健全省、市、县、旅游企业四级培训体系,加大对旅游培训的投入,提高培训层次和质量。
(十四)加强旅游部门执政能力建设。以机构改革为契机,推动市县旅游部门加强旅游执法队伍建设,创造性地落实“三定方案”,全面提高旅游执政能力和工作水平。加强旅游创新能力建设,充分发挥省旅游专家委员会在旅游创意、项目策划、产品营销等方面的作用。继续举办“旅游创新奖”,用好“旅游局长博客群”,广泛吸纳网友的意见建议。大力加强干部队伍建设,建立常态化的干部选拔任用机制,激发广大党员干部的积极性和创造性。加强旅游行业协会建设,更加重视发挥行业协会的作用。进一步转变作风,强化调查研究,狠抓工作落实。大力加强党风廉政建设。各级旅游部门要结合“文明机关”创建工作,大力弘扬“热情好客、认真办事、创新务实、勇于奉献”精神,培育“好客山东”机关文化,率先成为“好客山东”的践行者。
3 测绘工作计划
2011年人民检察院工作计划
人事劳动和社会保障局工作思路和要点
人事劳动和社会保障局工作计划
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2011年工作总结及2011年工作规划
县地方税务局2010年主要工作情况汇报及2011年工作思路
1我国旅游服务标准化工作的现状
近年来,我国国内旅游、入境旅游、出境旅游规模大幅增长。据统计,2010年全国旅游业总收入1.57万亿元,增长21.7%。国内旅游人数达21亿人次,比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元,增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次,增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次,增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元,增长15.5%;出境旅游人数5739万人次,增长20.4%[2]。据国家旅游局预计,到2015年国内旅游人数将达33亿人次,旅游业总收入达2.5万亿元,旅游业将逐步成为我国国民经济的战略性支柱产业和现代服务业[3]。自1987年我国颁布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准以来,我国旅游标准化工作已经历24年,在促进行业素质提高方面起到了巨大作用,但其中也存在一些问题。
1.1我国旅游服务标准化工作的主要成效
(1)建立了从国家到地方的旅游标准化管理组织。1995年,为了促进旅游业发展,经国务院标准化主管部门批复,国家旅游局成立了旅游标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会,负责旅游行业的标准化技术归口工作;2001年,又成立了全国旅游质量认证管理委员会,初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。近年来,在各地日益重视旅游标准化工作的背景下,一些省份(如浙江、云南、上海等)也纷纷成立旅游标准化技术委员会。
(2)颁布了旅游标准化相关法律法规。2003年,国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》。在经过6年的实施后,经修订,于2009年颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》。在此基础上,不少地方政府也出台了相关的地方性法规,如苏州市出台了《苏州市旅游标准化工作管理办法》等。上述的法规的施行,为旅游标准化工作的全面铺开提供了法律依据。
(3)初步完善了旅游标准体系建设。到目前为止,相继制定实施了《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等12项国家标准、7项行业标准和100多项地方标准,标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位。2009年,我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作,打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。
(4)在全国范围内开展了旅游服务标准化试点工作。为加大旅游标准化工作力度,国家旅游局决定在全国范围内挑选条件较成熟的地区和企业开展试点工作,全国共确定了11个国家级旅游标准化试点地区,67个国家级旅游标准化试点企业。此外,部分省、市也纷纷开展旅游标准化试点工作。通过试点建设,积累了经验,成效显著。如内蒙古赤峰市开展了国家生态旅游服务标准化试点工作,云南丽江市、广西阳朔县开展了全国旅游标准化试点工作,在开展旅游标准化试点工作后,上述三个城市的旅游竞争力和旅游经济效益得到显著提高。据统计,2011年上半年,赤峰市接待旅游总人数330万人次,同比增长10%,旅游收入30亿元,同比增长18.6%;阳朔县接待旅游总人数384.9万人次,同比增长28.9%,旅游收入15.9亿元,同比增长33.6%;丽江市在2011年1至10月,接待旅游总人数1000.81万人次,同比增长32.78%,旅游收入130.27亿元,同比增长35.17%[4]。
1.2我国旅游服务标准化工作存在的问题
(1)标准化管理过于行政化。政府部门与行业协会、企业的职责不清,标准化的实施缺乏第三方参与,市场化程度不高,这是制约我国旅游服务标准化发展的最突出因素。在国外,旅游标准的制定大多由行业协会与企业共同参与,但在我国,标准化的制订和管理基本上由政府包办,大部分国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出,然后组织政府部门和科研事业单位完成,旅游企业参与度低[5]。
(2)标准制定的水平不高,更新慢。标准的制定缺少行业协会和消费者等第三方的参与,不少标准制定时调研不充分,且缺乏论证,仓促制定出来的标准必然会导致技术含量低、可操作性差、市场认可度低。此外,美国、德国和日本等国家标准修订期一般为3-5年,我国在《国家标准管理办法》中也规定国家标准5年要进行复审,但现实是我国的国家标准修订更新工作严重滞后。据最新数据,我国2.8万项国家标准中,47.7%的标准实施已超过5年,26.3%的标准实施已超过10年,近一半的标准已“超龄服役”[6]。
(3)标准实施效果不理想。由于部分标准的质量不高,市场适应性差,在业内的采用实施率偏低;此外,主管部门在标准化实施过程中只重视表面数据和材料,缺乏对标准实施过程的监督和复查;旅游从业人员对标准化的认识水平参差不齐,某些企业管理人员对标准化的认识还只停留在面上,并没有下大力气真正组织实施等因素也影响了标准的实施效果。
(4)旅游标准化的覆盖面较窄。目前我国旅游服务标准化的主要还是着眼于景区、宾馆等大的方面,比如进行饭店星级评定、景区A级评定等;而对于餐饮、交通、购物、娱乐等方面的关注度不高,不仅标准体系不完善,而且宣贯实施力度较小。
(5)标准在国际上的影响力不强。我国旅游业虽然早就提出与国际接轨,但到目前为止还是局限于饭店的管理和服务层面,在其他方面———特别是服务标准化方面仍然局限于传统的做法,与国际的差距较大。因此我国的旅游标准数量虽多,但由于受地域和制订水平的限制,大部分标准在国际上的影响力不强。
1.3实施旅游服务标准化的意义重大实施旅游服务标准化,通过制定和实施标准,可以使我国旅游行业的服务水平在较短的时间内有大幅提高,这对于提高我国旅游行业的管理水平,促进我国旅游产业转型升级有着重要意义。
(1)实施旅游服务标准化可以规范旅游行业的行为。所谓无规矩不成方圆,旅游标准化工作就是制定规矩,通过成立监督管理机构,制定实施标准化的法律法规,制订强制性标准来规范市场秩序和经营服务行为。我国推行旅游服务标准化的初衷也是作为规范提出的,这几年的旅游标准化实践中也始终贯彻着这一原则,综观目前我国所实施的旅游业国家标准、行业标准和地方标准,其中大部分是管理标准,以加强管理、规范市场为宗旨。如《导游服务质量》国家标准的制定在于规范导游服务行为;《游乐园(场)安全和服务质量》国家标准的制定是为了对游乐企业的安全设施、安全操作和安全服务等方面进行规范。
(2)实施旅游服务标准化可以提高旅游行业的整体水平。目前旅游企业和旅游产品之间的差异越来越小,旅游企业的竞争主要是服务质量的竞争,而提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化。企业通过贯彻和实施标准,可以提高管理和服务水平,从而提高经济效益及市场竞争能力,达到促进企业发展的目的;行业通过制定、宣传、贯彻和实施标准,可以推广先进的管理经验和方法,从而推动全行业进步。一个明显的例证是我国在实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准后,全国旅游星级饭店的总数已达1.4万家,A级旅游区(点)的总数已达两千多家,各地纷纷涌现出一批五星级酒店,5A级景区,带动了我国饭店、景区服务设施和服务水平的大幅度提高。
(3)实施旅游服务化可以促进旅游行业转型升级。目前,我国旅游产业大多处于规模不大、质量不高的发展水平,经营形式单一,服务质量水平较低[7]。而国外的旅游企业在长期的经营发展中,积累了先进的管理经验,建立了有效的管理体系,形成了自身的服务风格。近年来,我国通过推行旅游服务标准化工作,把国际上旅游业一些先进的管理方法逐步借鉴、吸收到我国旅游行业中,使旅游从业人员充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义,慢慢转变了以往“重资源开发,轻服务质量”的传统观念,推动了旅游行业的转型升级。通过旅游服务标准化,可推广环境保护型、资源节约型的旅游经营模式以及环境友好型的旅游消费模式[8]。
2建设区域旅游服务标准化———连南县的实践
连南旅游服务标准化示范区是广东省第一个省级旅游服务标准化试点项目,于2009年立项,并于2011年通过验收。连南旅游服务标准化示范区的建设过程,在充分吸收其他试点经验的基础上,对行业协会及专业机构的参与度进行了创新,并充分揉合地方民族特色,取得了较好的成效。
2.1连南瑶族旅游服务标准化的建设背景
连南瑶族自治县位于广东省西北部,是中国唯一的排瑶聚居地,是世界经典乐曲《瑶族舞曲》的故乡。连南境内自然风光奇特,民族风情浓郁,这里有被称为中国瑶族第一寨的南岗千年瑶寨,有被国家文化部授予中国民间艺术之乡的南岗、油岭村,有被授予广东省历史文化名村的南岗古排,有被列为国家级非物质文化遗产的“瑶族耍歌堂”和“瑶族长鼓舞”;风景名胜主要有南岗千年瑶寨、油岭歌堂、万山朝王、瑶山锦绣、板洞天湖、地下盘王宫等。一直以来,由于连南没有注重旅游整体规划和推行旅游标准化建设,导致连南瑶族文化特色体现不出来,旅游配套服务较差,对游客的吸引力不够强。旅游业发展停滞不前、经济效益低,这已成为制约连南旅游业发展的瓶颈。据2007年的数据,连南全年旅游景点仅接待游客11.5万人次,景区(点)收入220万元左右,景区(点)人均消费仅约20元。到连南旅游,留宿连南的旅客不到游客总数的30%,大部分游客在观看“篝火晚会”后驱车到周边县住宿、消费。为了改变这种状况,连南县委县政府及时转变思路,大力打造旅游专业县,而实施旅游服务标准化正是其中的重要内容。
2.2连南瑶族旅游服务标准化建设的实践与效果
旅游服务标准化工作涉及范围广,而且主要涉及的是基础性工作,必须有明确的工作思路,制定完善的工作计划并贯彻执行。连南旅游服务标准化建设是通过政府引导、多方参与,推动了连南旅游服务业逐步走向规范化、标准化、产业化,其实践过程主要包含以下4个环节:
(1)建立组织协调机构和多方参与机制。成立了旅游服务标准化工作领导小组和技术工作组,定期召开标准化工作领导小组和技术工作组会议;制定旅游服务标准化实施方案、工作计划和落实职责分工;制定连南县旅游服务标准化管理办法,建立领导小组和技术工作组联席会议制度和监督检查制度,加强标准化实施、督查制度保障。
(2)建立连南旅游服务标准体系。建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的连南旅游服务标准体系框架和体系表(图1)。同时,制订了旅游服务标准化工作计划和规划,明确了标准制定、实施和持续改进计划,并在标准实施过程中适时对连南旅游服务标准体系进行研讨修订,推进标准化工作持续改进。目前,整个旅游服务标准体系共有标准164个,其中国家标准96个,行业标准38个,地方标准10个,企业(联盟)标准20个(表1,图2)覆盖了旅游行业食、住、行、游、购、娱六大要素,示范区标准覆盖率达90%。
(3)通过企业试点,组织标准全面实施。选取在食、住、行、游、购、娱等行业中有代表性的企业为标准化示范点,制定和组织实施旅游服务标准,提高试点企业的服务质量。在此基础上,以试点企业为“领头羊”,全面实施旅游服务标准。一是对市政、旅游规划等公共服务领域进行规范,比如在全县范围内主要街道、景区(点)、服务窗口严格执行《标志用公共信息图形符号》,全面推行公共信息图形符号,规范标示和指引。二是全县各领导小组成员单位按照职能先后举办了旅游服务标准化知识、标准宣贯培训、标准体系、景区安全和餐馆服务等多期标准化和服务技能宣贯培训班。
(4)开展旅游服务质量评价工作及标准持续改进工作。由旅游部门通过制发问卷、访问调查等形式,对宾馆(饭店)、景区(点)、旅行社的服务质量等方面进行评定,以评定促进标准的实施。此外,在实施过程中对于标准体系中存在不完善的地方进行修改完善,并随着形势的变化修订和制定一些新的标准。通过标准化建设,连南旅游服务标准化成效明显:一是促进了示范区内的企业积极开展各类体系认证和品牌建设活动,建立企业旅游服务标准体系。比如风情旅行社连南营业部率先在行业中通过“标准化良好行为企业”确认。二是游客满意度明显提高。2011年1月-6月,旅游部门开展了游客满意度调查工作,对示范区的服务质量、环境卫生、游览线路等方面进行了问卷调查。共进行了873个问卷调查,顾客满意度测评分82分,总体满意度明显提高,旅游投诉明显减少,提高了连南旅游形象。三是取得了良好的经济和社会效益。据统计,2010年全县共接待游客约50万人次,旅游综合收入1.26亿元,均比示范前翻了一番,留宿游客比示范前增加80%,带动了消费,增加了经济收入。
2.3连南瑶族旅游服务标准化建设的突破与创新
(1)第三方高度参与。连南旅游服务标准化建设充分发挥标准研究机构、行业协会、企业等第三方的作用,在项目构思之初就邀请了广东省标准化研究院和清远市标准化协会全程参与连南县旅游服务标准化工作。广东省标准化研究院还在连南县设立“旅游服务标准化研究基地”,定期派出标准化专家对连南旅游业进行调研,免费提供技术支持和智力支持,为连南实施旅游标准化提供有力的技术保障。此外还通过行业协会成立了旅游服务标准联盟,制定颁布了20项联盟标准。旅游服务企业之间签订协议书,共同遵守和执行旅游服务标准,有效规范了全县旅游行业的服务行为。
(2)建立旅游标准化工作指导机构和协调机构。标准化工作涉及面广,部门跨度大,投入资金多,必须从政府层面对此项工作进行指导和协调,但政府部门以指导、协调和监督为主,不再包揽全部事务。在连南旅游标准化试点建设中,连南县委县政府成立了由县领导任组长,12个职能部门为成员的连南县旅游服务标准化领导小组。制定了《连南县旅游服务标准化工作实施方案》、《连南县旅游服务标准化工作管理办法》、《连南县旅游服务标准化工作规划》和工作任务分解表等指导性文件,并将标准化示范区建设工作列入县重点工作,建立了联席会议制度和监督检查制度,形成分工负责和密切配合的工作机制。
(3)提高旅游企业及其从业人员对标准化的认可度。旅游服务标准化作为一种新生事物,不为人所熟知,因此,要取得预期效果,必须要加大宣传力度。连南县在旅游服务标准化实施过程中,通过建立“旅游服务标准化信息平台”、编制示范区建设工作信息简报、组织媒体对创建工作进行宣传等方式,大大提高了政府部门人员及旅游从业人员对标准化的认识。
(4)注重地方特色标准体系建设。建设旅游服务标准化应突出地方特色,对传统民俗文化进行保护。连南在旅游标准化建设中着重彰显瑶族特色,组织编制了《瑶家乐旅游服务规范》、《瑶乡特色游服务规范》和《瑶族特色旅游商品评定》等三项地方特色标准。
(5)制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制,定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用,对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议,在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。
3连南县区域旅游服务标准化实践的启示
通过连南旅游服务标准化试点的建设实践,针对我国目前旅游服务质量水平不高,旅游服务标准化建设还处于起步阶段的现状,我们可以通过以下措施建立一套有效的标准化服务模式,以提高区域旅游服务管理水平。
3.1探索行之有效的旅游服务标准管理工作新模式
建立标准的制定、实施、监督相分离的标准化管理模式,以政府部门为主导,鼓励企业、商会、行业协会等积极参与标准化建设。国际上标准化管理一般是由政府颁布法令,由行业协会等民间机构制定标准,第三方专业机构进行认证和监督,而我国则由政府部门一手包办,包括法规、标准的制定、实施和监督。在这种国际大环境下,我国的旅游和标准化主管部门应当转变职能,改变包办全部事务的传统,以指导和监督为主。从我国目前的情况来看,可推广全国旅游标准化技术委员会负责标准体系的制定规划,在其下面按行业设立分技术委员会,各分技术委员会负责组织各自行业旅游标准的制定工作(标准的制定工作应当有行业协会、企业或消费者的参与);各地行业协会负责组织标准的实施和培训;政府部门负责对标准的实施情况进行监督。此外,还可以委托相关的专业机构对标准的实施情况进行评估,以判断标准是否需要修订。
3.2构建可操作性强的旅游服务标准体系
完善的旅游服务标准体系是旅游标准化工作的基础。目前,我国虽然已经初步建立起旅游服务标准表,但大部分已立项多年的标准还没有制定出来,而且其中的一些标准已经不适合目前的市场需要,市场认可度偏低。因此,我们应围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素,采取主导性标准和辅标准相结合的方式,建立覆盖旅游服务基础标准、服务质量标准、服务资质标准、服务安全标准、服务卫生标准、服务环境标准、地方特色服务标准等方面的较为完善的旅游标准体系。在标准制定过程中发挥企业和消费者的作用,鼓励企业和消费者主动参与标准制定,增强标准的可操作性和有效性。
3.3突破闭门造车的标准制定思维,标准制定与国际惯例接轨
加快标准的修订工作,对国外的旅游标准化工作进行全面了解研究,积极采用适合我国情况的国际标准和外国先进标准,在标准制定过程中,要注意吸收国际上好的经验和做法,还要注意尊重国际惯例。一方面,国家要制定专门措施鼓励旅游企业和旅游标准化工作者到国外旅游先进国家创业、参与管理,学习和借鉴国外旅游标准化的先进经验;另一方面,把国外先进的旅游企业、旅游管理机构和旅游标准化专家请到中国来,学习他们的管理经验和先进的旅游标准化经验。积极参与国际旅游标准化组织,如申请承担ISO技术委员会秘书处(TC)等,共同制定国际化的旅游标准。
3.4加快标准化试点的推广力度
标准化试点的目的就是要通过探索性工作总结经验,摸出一条标准化建设的好路子从而推广应用。目前国家确定旅游局确定的11个国家级旅游标准化试点地区,67个国家级旅游标准化试点企业大部分已经验收或进入验收准备阶段,部分省(市)也进行了旅游服务标准化试点的创建工作。我们要认真归纳、总结这些试点的经验,探索区域旅游服务标准体系的构建和实施的最佳途径,以点带面推进全国各地旅游服务标准化的普及。在没有开展旅游服务标准化试点的地区,可围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素,选择1~2家有代表性的企业开展旅游服务标准化试点工作,在此基础上,全面推广和实施。对于开展旅游标准化试点的地区和企业,国家要出台扶持政策,提供资金支持,以调动其参与标准化管理的积极性。
3.5加强对标准化人才的培养力度
标准化人才是制定和实施标准的主要力量,是标准化的核心要素之一。针对我国标准化人才匮乏的现状,行业主管部门要多渠道开展标准化教育工作,比如在全日制教育中开设旅游标准化课程、在职业教育中开展旅游服务标准化培训以及推广旅游标准化资质认证等等,同时,政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地加强标准化人员的教育培训;另一方面,旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。
世博旅游推广期间,30余个分布在世界各地的“世博旅游海外推广站”将及时收获最新的上海世博旅游信息。伦敦、纽约、大阪、釜山等经济中心城市与上海签署年度合作备忘录,开展“信息交换、客源互送”。2009年,在柏林世界旅游展、马德里国际旅游展、巴黎国际旅游展等重大国际旅游展会和世界各大主流媒体上,将更多地看到上海的身影、世博会的信息。
网络是宣传世博、宣传上海的重要媒介,三大主体网站互动、十大信息网络系统联动的旅游信息化、网格化架构,也将在2009年基本建成,实现旅游多媒体触摸屏在星级饭店的全覆盖,实现诚信监管系统和旅游行业应急群发信息系统对旅游企业的全覆盖。各类旅游网站将得到优化更新,加强上海旅游政务网、上海旅游人力资源网、上海旅游会展网等网站的建设,推出世博旅游专栏、会议大使等全新栏目,增加互动活动,并与谷歌以及其他国际知名网站合作,设计包括“上海发现、体验之旅”有奖征集等活动,联合推广上海世博旅游,增强网络营销的力度。而“962020上海旅游热线”会进一步提升服务能级,开通英、日语种服务。
打造优质的世博旅游,离不开高素质的人才队伍。加强旅游行业的各类员工培训,提高服务质量,是2009年上海市旅游工作的又一大重点。新的一年中,旅游行业将以“世博,让我们做得更好”为主题,实施以提高从业人员职业道德、服务礼仪、服务技能和外语水平为重点的一线员工培训,实现旅游培训的行业全覆盖、世博签约单位培训全合格。除了一线的服务人员,以旅游行政管理人员和企业中高层管理人员为重点的中高层旅游人才培训也即将推广开来。旅游行业还将推进校企合作、高师带徒活动,开展以调酒师、宴会师、厨师等为重点的高技能人才培训;开展旅游营销、电子商务、产品开发、节事活动策划等为重点的紧缺人才培训;继续开展农业旅游、工业旅游、红色旅游、邮轮旅游的专项培训;通过免费考前培训,扩大小语种导游队伍,充实世博志愿者队伍。
上海市旅游集散中心也将在世博会的推动下扩容。2009年,江湾五角场和浦东龙阳路两个分站站点的规划建设将得到进一步推进,上海体育场———轻纺城旅游集散中心总站的主体建筑和相关设施基本完成。浦东机场T1和T2航站楼、虹桥机场A、B航站楼、外滩广场和世博园区等4家具有国际一流水平的旅游咨询服务中心也将启动建设。根据《旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范》和《迎世博上海市旅游景区(点)道路交通指引标志达标工作600天行动计划》,旅游系统还将联合其他部门,通过新设、增设、改设、拆违等行动措施对旅游景区(点)道路交通指引标志进行规范设置,做到“统一、美观、醒目、易读”。
都市旅游:力推市民游提振内需抗寒流
上海市旅游行业将在新的一年里大力发展市民休闲旅游,以提振内需,抵御金融风暴对旅游业带来的冲击,推进旅游业收入由人数增长型向消费增长型转变。
2009年,上海市民和游客将享受更多旅游的便利和优惠,通过更多丰富的节目认识上海,体验上海。为方便外地游客的餐饮、交通、观光等付费更方便,旅游部门正在探索研究旅游景点、公共交通、餐饮、文化演出付费一卡通,根据外地游客在沪过夜天数,确定优惠折扣,以延长来沪游客逗留时间。而对市民,旅游部门将促进外移收费关卡、停止或降低高速公路收费,以降低市民市内旅游的交通成本,并在双休日、节假日期间或上下班高峰时段之外,开通“上海博物馆之旅”、“社区文化之旅”、“大型文化设施体验之旅”、“上海历史韵味之旅”、“上海现代建设成就之旅”、“上海生活一日游”等旅游交通专线。上海的商务酒店在新的一年里,有望在节假日、双休日提供面向市民的“市民体验房”。“迎世博,上海市民百元游上海”在新年第一天启动,低保市民也可享受福利旅游。此外,旅游部门还将协调其他政府部门,加大落实《职工带薪年休假条例》的检查力度,推行休假汇率制,鼓励各单位员工积极避开公众休假高峰期,保障旅游消费时间。同时,为了游客们出行方便,旅游交通服务功能会进一步拓展,继续推进旅游汽车异地租还服务,探索开发青浦房车旅游市场。
为大力发展休闲度假旅游,上海市规划出四大休闲度假旅游区的蓝图。西部打造佘山、淀山湖山水文化乡野休闲度假旅游区,西北部打造长江滨江森林休闲度假旅游区,东北部打造崇明三岛国家公园湿地休闲度假旅游区,东南部打造滨海休闲度假旅游区。
2009年是共和国的60岁生日,也将迎来上海解放60周年纪念。红色旅游是新年的一大亮点,一批集展示、教育、游览为一体的红色旅游精品展馆、教育基地和游览景区将与市民和游客见面。上海还将与江西、陕西、河北等红色旅游大省联手开发红色旅游精品线路。此外,建国60周年纪念护照也正在筹划制作中。
文化仍然是上海旅游必打的一张王牌,旧上海的风情永远让游客们流连忘返。2009年,上海旅游局将推出老字号、老洋房餐饮、名人故居、老电影等上世纪30年代上海经典旅游产品系列和体现现代、动感的2010上海时尚旅游产品系列,让游客们亲身感受海派风情。
新业态:融合多行业旅游产业模式更新
2008年,上海旅游市场饱受金融风暴冲击。转变旅游业发展方式,成为上海市旅游行业在未来一年积极应对金融危机影响的一项法宝。以邮轮旅游为首的旅游新业态发展提速,促进邮轮旅游发展的相关政策将得到推进落实。上海将在2009年加大打造邮轮旅游目的港的宣传推介力度,明确和规范邮轮旅游、邮轮旅游线路开发。新地标“一滴水”北外滩国客中心的旅游功能将得到完善,上海吴淞国际邮轮组合母港建设也将全面推进。同时,上海———大阪———釜山黄金大三角将进一步深化在邮轮旅游航线和国际市场拓展方面的旅游合作。
身为中国的金融中心,上海的金融优势也将为旅游业所用,以便在金融风暴中获得更大主动。上海旅游局将推进旅游与金融业融合,发展商务旅行管理结算,推介出境旅游者购买使用个人旅行社支票,积极推进出境游滞留险、出境游担保人、出境游押金融资服务等旅游担保新形式。此外,旅行社责任险统保工作将从2009年1月起全面推行,逐步形成商务旅行管理公司和旅游保险公司在上海的集聚效应。而其他新型旅游业态,如会展旅游、旅游专业外包服务、医疗保健旅游、修学旅游,也将在新的一年里得到长足发展。
2009年工作计划指出,旅游业态从传统型向现代型转变过程中,旅行社也要向大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社网络化方向发展;鼓励品牌饭店管理公司以直营、输出管理、特许经营等方式实行中小社会旅馆的连锁经营。同时,旅游产业进行调整,必须由物质资源依赖向依靠人才、科技、管理创新发展转变。2009年旅游工作计划中,上海市旅游局提出,要加强旅游人力资源建设,建设一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的中高层行政管理和经营管理者队伍,建设一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的高技能人才和紧缺专业人才队伍,建设一支具有较高职业素养、充分展示上海城市精神的一线服务人员队伍。同时,为了建设节约型社会,降低旅游行业能源消耗,在全行业推广采用能源合同管理、应用节能新技术,引导绿色消费,减少一次性用品的使用,推进落实上海市节能降耗优惠措施和财政补贴措施,开展绿色旅游饭店创建工作。旅游电子商务进程也将加快,旅游业务网上预订、网上签约、网上结算的比例将得到大幅提升,旅游网上交易合同示范文本和流程规范也将应运而生。
乡村旅游:建设新农村别样风景这边独好
为落实十七届三中全会精神,结合新农村建设的目标和任务,上海市旅游局将编制《上海市乡村旅游发展三年行动计划(2009年-2011年)》,推进乡村旅游的集聚发展。金山枫泾、青浦朱家角、闽行七宝镇、南汇新场镇等为中心的几大乡村旅游服务集聚区建设进程加快,崇明三岛乡村旅游开发提速,杭州湾北岸乡村旅游黄金带将得到提升开拓,环淀山湖和黄浦江流域乡村旅游区的建设也将启动。乡村旅游发展中的土地、融资、税收和市场监管等诸多问题,上海市旅游局将着力解决。
乡村游文化内涵的挖掘和打造,也是新的三年行动计划中的重要内容。上海市旅游行业将与其他部门、其他地区合作探索金山农民画、嘉定竹刻、松江顾绣等非物质文化遗产的保护性旅游开发。
跨区域合作:联动长三角辐射上海影响力
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