业务调研报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质业务调研报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

“两个安全一起抓，两个安全一起保”是我们食品药品监管部门的工作底线。作为专业性强、与老百姓身体健康、生命安全息息相关的业务部门，纪检监察工作有其特殊性：在保证队伍安全的同时，更要关注保障公众饮食用药安全这个根本目标。在以往的纪检监察工作中，我们在队伍建设方面考虑多一些，而对药品监管业务知识的学习和保证业务监管工作成效的要求相对少一些，出现纪检监察工作两头忙、中间淡的情况，即年初忙学习订制度，年底忙总结和考核，年中的活动不多，与日常工作的结合不紧密，有点“有劲使不上”的感觉，影响了纪检监察工作的深入开展。为改变这种状况，2008年我局在组织党风廉政学习教育、制定惩防体系，完善制度机制的同时，把纪检监察工作放到加强食品药品监管、保障公众饮食用药安全这个大局中谋划、部署和实施，主动融入食品药品监管业务，通过发挥它的功能作用，推动食品药品监管事业健康全面发展，体现纪检监察工作的生命力和活力。

二、开展纪检监察主动融入业务监管的主要做法

（一）主动融入业务知识的学习，促进科学有效监管。作为业务部门的纪检监察干部，不仅要学习政治理论、纪检监察业务有及法律法规，还要认真学习业务知识，对各项审批许可事项要了解，否则就很难抓住反腐倡廉建设的重点（关键环节、重点部位、重点岗位），制订出来的制度也很难保证切实管用。为此，我们要求纪检监察干部要主动融入业务知识的学习。去年重点组织学习了gmp、gsp认证程序、主要内容，参加了行政执法案例的分析讨论活动。通过形式多样的学习，使纪检干部对药监部门行政执法、认证、审批的一些基本情况有了比较全面的了解，为融入监管业务，开展监督检查打下了坚实基础。

（二）主动融入业务监管制度的制定，促进科学有效监管。良好的制度和机制是保证食品药品日常监管高效有序开展的重要保障。缺乏良好的制度就谈不上科学有效的监管，也谈不上有为有力的监督。建立健全纪检组各项工作制度。建立纪检监察定期督查制度，加强对工作人员行政行为、办事效率、服务态度、工作纪律的监督检查；建立廉政建设信息定期反馈或公开制度，及时将收集到的意见和建议反馈给本人或科室，切实加以整改；建立纪检监察部门参与财务审查制度，加大对机关财务工作的监督，促进财务公开；建立纪检监察工作考核评议制度，对纪检监察员赋予责任，体现奖惩，提高责任心。主动参与业务监管工作制度的建设。纪检监察部门及时梳理、排查行政许可、行政执法、日常监管、gsp认证等方面存在的制度缺陷或者漏洞，负责制订了一系列较为完备的日常监管工作制度。一是建立健全机关效能“三个规范化”制度。完善了政务公开制度、首问负责制、服务承诺制、ab角制度、限时办结制、失职追究制度等，积极推进“服务规范化、监管规范化、监督规范化”，切实提升机关效能。二是建立健全行政执法制度。制定《行政执法行为暂行规定》，对局行政执法人员的着装礼仪、言语举止、举报受理、行政审批、现场检查、廉洁自律、日常学习等十个方面做出详细的要求和指导；制定《行政执法人员违规违纪行为处理办法》，对违反《暂行规定》的违规违纪行为按照情节、类别提出相应的处理办法；制定《行政处罚自由裁量工作规则》，对自由裁量从重从轻处罚的具体情节分四个等级予以细化，规范自由裁量权的使用和监督，杜绝执法腐败。三是建立健全办案制度。制定《行政处罚案件主办人制度》，由案件承办处（科）室负责人建议，并经分管局长批准，指定两名执法人员负责具体办理案件并承担案件质量责任。同时，制定《日常监督检查记录单制度》，记录检查时间、检查人员、检点、发现问题及处罚措施，由相对人和稽查处各执一份，避免执法工作人情化、随意化和滥用执法权限。

（三）主动融入业务监管全过程，促进科学有效监管。纪检监察要融入业务监管工作，必须通过对权力的监督和制约发挥作用。跟踪监督，主动融入重点工作。开展督促检查主动融入监管重点工作。由纪检监察部门对业务处室工作人员遵守各项制度和禁令情况、行政执法行为、重点工作落实情况进行督促检查，开展明察暗访，及早发现问题，及时提醒，迅速改进。去年来，重点对兴奋剂专项整治、农村规范化药房建设和零售药店进行了督促检查。检查中发现个别药房脏乱，部分药店存在药品分类摆放不到位、处方药不凭处方销售以及部分含蛋白同化制剂的品种未标注“运动员慎用”等问题。督查结束后，建议相关处室在监管中对存在问题予以重视并认真处理，从而促进工作人员以更务实的作风将重点工作抓实抓好。反向监督，全程融入业务工作。整合监督力量（相对人）全程融入业务监管。一是实行办事办案意见反馈制度，及时听取群众以及相对人对于行政执法、行政审批、日常服务等方面的意见和建议。二是实行行政处罚对象罚后回访制度，纪检组走访受处罚的相对人，及时与受处罚对象沟通了解，化解执法矛盾，促进执法公平、公正。三是发放便民联系卡，推进政务信息公开，将各处室的职能、干部作风监督电话予以公布，方便群众和相对人咨询办事，以公开促进公平，以公开加强监督。借力监督，检验融入工作成效。通过向社会发放征求意见信、聘请行风监督员、主动邀请人大、政协视察食品药品安全监管工作等途径，主动接受外部监督。去年8月我们还组织行风监督员对全市的药品生产、经营和使用单位开展了明察暗访，暗访内容不仅有行风建设情况，还包括08年的一些重点业务监管工作。整个明查暗访活动共走访企业近30家，相对人对我市系统在行风建设和监管业务方面的工作均表示满意。

第2篇

一、基本情况和存在的问题

今年来，工商银行认真执行信贷政策，不断优化贷款结构，努力提高信贷质量，减少不良贷款。截至6月底，不良贷款余额4549.1亿元，比年初减少425.2亿元，不良贷款率1.30%，比年初下降0.28个百分点。与此同时，商业银行拨备覆盖率进一步提高，达186.0%。从不良贷款的结构看，损失类贷款余额649.1亿元，可疑类贷款余额2226.7亿元，次级类贷款余额1673.3亿元；从分机构类型看，主要商业银行不良贷款余额3839.8亿元，比年初减少424.7亿元，不良贷款率1.30%，比年初下降0.29个百分比。充足的信贷投放有力地促进经济起暖回升。在外需萎缩、消费需求不足的情况下，信贷资金拉动投资迅速增长，固定资产投资大幅上升，基础设施建设成为各地政府投资项目主体。在新一轮大项目建设的带动下，企业的投资信心正在恢复，民间投资热情逐步激发。然而在信贷总量激增的背后，信贷资金结构尤其值得关注。在信贷投放中，有大部分资金用于支持地方政府融资平台项目的建设,而这些项目多为铁路、公路、机场等大型项目。大量信贷资金涌入政府融资平台，在保证各地经济恢复增长的同时，却也积累了一定的信贷风险。大企业、大项目资金多，但大量中小企业正是面临技术改造，生产线升级换代的关键期或是寻找新项目的建设期，却苦于没有资金。银行在内控与合规建设方面还存在一些不容忽视的问题：如，部分制度在操作上有缺陷，缺少上下沟通，制度的相关规定和要求落实到岗位环节不协调，导致岗位职责不清、责任模糊等问题，有些缺乏必要的、经常性的检查，使一些基本制约最终难以有效落实；部分员工纪律制度观念淡薄，业务操作中不能严格按规章制度和流程操作，以习惯代替制度，“三查”制度流于形式、人情贷款、关系贷款屡禁不止，屡查屡犯，越权放贷时有发生，有的甚至对严重违规问题视而不见或隐瞒不报，客观上助长了一些人肆无忌惮地违规违纪，导致不良贷款不断出现。

二、经过深入分析，存在以上问题的原因主要有以下几点

（一）基层银行的授信权限上收

前几年，由于辖区银行金融资产质量较差，不良贷款居高不下，上级银行为加强信贷风险管理，建立了严格的授权、授信管理体制，贷款的审批权限逐步上收，大批基层行尤其是县级支行不再享有实质性的贷款审批权限，相对制约了银行的信贷投入。

（二）信贷准入标准不断提高，信贷投向定位趋向集中

近些年，银行对贷款客户的要求不断提高，贷款投向的客户评级大都在A级以上，对标准以下的客户逐步实行信贷退出机制，同时信贷投向由分散经营向集约化经营转变，信贷投向朝“大”倾斜，普遍实行“双大”（大行业、大企业）和“四重”（重点行业、重点企业、重点地区、重点产品），信贷投放集中在为数不多的大企业。

（三）社会信用环境不尽理想，银行债权落实不到位

前些年，一些企业在改制过程中不能有效落实银行的债权，极大地挫伤了银行贷款的积极性，改制后的企业自然难以得到信贷再支持，而且部分企业信用意识淡薄，恶意逃废、悬空银信机构债务的现象时有发生，信用环境的欠缺，使得银企之间失去了相互信任的基础，促使银行信贷投放更趋于谨慎，在很大程度上限制了银行业务范围的拓展及业务品种的创新，加之诉讼执行难、受偿率低等问题的存在，一定程度上影响了银行对中小企业贷款的积极性。

（四）银行内控制度存在缺陷。内控制度在部门与部门间缺少责任制约关系，各部门在内控制度建设执行标准的掌握上不统一。各基层单位由于对各职能部门所制定的内控制度理解程度不同，执行程度和效果也相差较大；部分基层农村合作银行违规经营、违章操作的现象仍然存在，以信任代替管理、以习惯代替制度、以情面代替纪律的问题仍较突出，部分联社即使违规操作行为少些，也是处于一种“被动合规”的状态。

三、对策建议

（一）进一步优化贷款行业结构

要严格按照“区别对待、有保有压”的原则，不断优化信贷结构，推动产业结构调整，力促经济发展方式转变。严格控制对钢铁、水泥、平板玻璃等高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款，确保做到三个“一律”:除国家4万亿元经济刺激计划确定的中央投资项目和国务院或国家发改委批准的以外，其余国家级项目，一律不再投放信贷。对于多晶硅以外的五大产能过剩行业，除国家发改委批准的新上项目外，其余新上项目一律不得发放贷款。对于续建项目，凡不符合规定标准和程序的，一律不得发放贷款。

要积极实施行业聚焦、客户细分和专业化经营战略，积极推出绿色金融业务，使企业贷款的行业结构得到进一步的优化。要加大对交通、能源电力（特别是新能源）、钢铁、城市基础设施、环保、高新技术产业等优质行业的支持力度，对国家和省市级立项的高新技术项目、对自主创新产品出口所需的流动资金贷款要根据信贷原则优先安排，重点支持；对资信好的自主创新产品出口企业可核定一定的授信额度，及时提供多种金融服务；改善对中小企业科技创新的金融服务，与科技型企业建设稳定的银企关系。要继续加大对园区经济、重点企业、重点项目和农村经济的支持力度。抓住建设社会主义新农村的契机，积极支持农业产业化龙头企业、订单农业和科技农业的发展，加大对农村基础设施建设的信贷投入。

（二）进一步优化贷款利率结构

贷款利率是重要的政策工具，相对而言，存款利率处于从属的地位，它主要是根据贷款利率而调整，并不是货币政策向经济整体传导的必经之路。经过六次加息以及公开市场操作、上调存款准备金率，央行比较成功地降低了信贷的增长速度，资金从银行流向企业和投资的速度放缓。信贷对于投资、通胀等的影响已经减弱，并不是控制了信贷就能完全控制投资和通胀。以往流动性主要是通过银行系统和信贷产生，但现在企业和居民拥有大量存款，而且金融市场初步发展起来，流动性可以通过多种途径、多种方式产生，即使信贷增长放缓，流动性也可以通过其他途径快速增长。即使得不到宽松的银行贷款，固定资产投资也能在自筹资金的推动下快速增长；居民存款则通过证券公司和基金公司流入股市，推动股指上扬。

要使加息起到对症下药的作用，需要改变货币政策的传导路径，不能只是控制住银行信贷，而要全面控制流动性的形势，对产生流动性的各个途径和各种方式都产生影响。实现这个目标的关键在于建立合理的利率结构，使得各项利率能够反映各自领域的流动性稀缺程度，而且相互之间具有良好的相关性和联动性，央行只需要抓住其中的基准利率，就能对所有的市场利率都产生影响，从而全面控制流动性形势。为此，央行采取了不对称加息的方式，存款利率的调整幅度要大于贷款利率。央行的不对称加息，将使利率结构更为合理。当然，合理利率结构的形成，最终还是要靠市场的力量，需要推动多层次资本市场的形成和发展，在此基础上，央行放宽对利率的管制，给予金融机构更大的自，金融机构在市场竞争中形成合理定价的能力。

（三）进一步优化贷款期限结构

在稳步推进利率市场化的同时,要进一步优化利率期限结构，发挥利率杠杆在优化资源配置中的作用,巩固宏观调控成果。要充分运用利率浮动政策,进一步建立和完善风险定价制度,根据货币政策取向和贷款风险等因素,合理确定贷款利率,提高信贷资金的配置效率。要加强主动负债管理,发行长期负债工具增加长期资金来源,推动中长期贷款证券化试点,以改善资产负债期限错配的状况,优化利率期限结构,提高货币政策传导效率。要灵活运用多种货币政策工具,保持货币信贷合理增长,引导银行着力优化信贷结构，加快推进金融企业改革,增强竞争力，进一步推进金融市场发展,优化资源配置，保持人民币汇率在合理、均衡水平上的基本稳定。

（四）进一步优化贷款客户结构

要牢固树立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，努力拓展优良客户和低风险贷款市场。

1.是要努力抓住黄金客户必须把拓展、培养和巩固优良客户作为信贷经营的基本原则，要在严格信用评级的基础上，选择一批优良客户实行公开统一授信。对已建立现代企业制度、市场的前景好的重点骨干企业，要加大贷款投入力度，主动渗透，争取办理“银团贷款”，使其成为绩优客户。

2.是要主攻重点地区为了保障信贷资源优化配置，要吸取以前超负荷经营的教训，以客户为标准配置信贷资源，对符合信贷条件、资金需求量大、信用环境好的地区，发挥系统调控优势，集中资金重点建立“高效安全信贷区”。

3.是要坚决压缩劣质客户在优化增量投入的同时。要超前研究产业、行业、企业和产品的发展趋势，抓好主动性和预见性退出，建立健全信贷退出机制，努力压缩淘汰劣质客户，主动防范化解存量贷款现实和潜在风险是银行信贷结构调整优化的关键所在。对于高风险的客户要采取果断压缩的政策。对已列入产业行业指导目录禁止投资的项目和企业，要进行全面清理，坚决予以压缩贷款；对地方保护主义严重、社会信用环境不佳，尤其在企业转、改制过程中大量逃废银行债务的地区，在严格控制新增授信的同时，采取多种措施，清收压缩存量贷款；对那些虽然经营正常但发展前景暗淡的客户，必须主动、提前退出；对表面“红火”但潜在风险较大的企业，要主动退出；对受经济政策影响较大，改制后前途不明朗的企业不予以支持，已有贷款的要主动退出。

第3篇

一、国有商业银行会计管理模式发展现状

（一）“扁平化”。商业银行会计“扁平化”管理就是通过内部管理体制的改革，撤销原来机构设置上的多重行政级别，减少管理环节，实现管理行与营业网点间一对多的点对点管理，通过精简网点、精简管理人员，设立运行中心、金库中心、督导中心，实现集中核算、集中监督、集中管理，通过集中管理人员和整合业务系统，实现会计管理的独立性和广泛性，减少协调成本，提高管理效率，从而建立全新的会计管理框架，逐步朝“扁平化”方向发展。

（二）集中化。一方面是网点业务集中处理。目前，商业银行业务操作基本实现了前后台分离，即前台数据录入，实时传递到后台运行中心进行账务处理，跨网点、跨行统一由运行中心进行清算。通过数据集中处理，提高账务的实时性，实现跨网点的通存通兑、业务查询，同时，清算资金统一进出，减少了风险源。另一方面是不同业务的数据集中。以前银行各类业务系统以业务种类为中心，分部门开发实施，标准不统一，自成体系，相互独立，数据的交换显得繁琐和低效，如对公、储蓄、信贷、资金、清算、国际业务等系统相互不联接，业务数据分散存放，不利于信息的综合分析和决策。新型现代商业银行业务系统对原来的会计核算系统、储蓄业务系统、出纳业务系统、支付清算系统、信贷业务系统等进行了集成、整合，通过模块化管理，使其涵盖内容更广、更全面、更系统，进一步实现了系统数据的共享，便于业务统计和数据分析。另外，临柜业务也从原来的条块分割，发展成为综合化，并实行单人临柜，从而提高了管理效能。

（三）信息化。银行业务信息化包括计算机及网络通信技术的运用。银行业一直站在信息技术的前沿，始终与信息技术亲密接触，目前基本实现了计算机及网络技术在管理、账务、清算、结算等方面的信息化过程，数据的实时传递、实时账务处理、综合数据的查询和跨行资金清算都离不开信息技术，信息技术是银行会计“扁平化”管理的基础，信息技术水平决定了银行的服务水平，决定了银行会计管理的效率，也决定了银行的竞争力。

二、存在的问题

（一）技术依赖性强，系统维护难度增加。当前的管理模式建立在计算机和网络基础上，管理效率的高低在很大程度上取决于业务系统和网络的稳定性。但目前系统与网络也都处于逐步完善的过程中，经常会出现不可测因素，因此技术故障较多，有时会导致错账，甚至导致业务暂停。由于网点自身不能及时解决问题，只能依靠市分行技术部门，有的甚至要省分行才能解决，特别是遇到网络故障还可能要依赖电信等服务商的服务质量，因此系统维护效率不高，影响了基层网点的服务质量。同时，计算机联网运行使不法分子利用网络作案成为可能，增加了网络风险。

（二）业务复杂，有关人员素质不适应需求。当前国有商业银行普遍采取全功能综合业务系统，且软件升级换代快，业务项目多，分工细，操作规程复杂，业务人员很难系统地掌握，造成业务生疏，容易出差错。另外，要求管理人员具备较高的综合素质，做到业务全面、精通，并要善于利用会计信息进行分析，为创新金融产品，提高服务水平提供决策依据，但由于管理人员既不从事柜台操作，也与市场营销严重脱节，思想意识和业务素质都不能完全符合有效管理的需求，仅仅起着监督辅导的作用，会计管理的职能未充分发挥，银行无法对客户情况加以全面了解，无法设计面向客户的新业务，无法提高对客户的服务水准，无法加强对客户的风险控制，白白浪费了信息资源。

（三）制度建设滞后，管理上存在一定的漏洞。银行临柜业务综合化以后，临柜业务风险增加，如现金支付业务，以前要经过记账、复核及出纳三个环节，现在临柜人员一人就能完成，同时银行因配备摄像监控设施以及相应的系统授权控制等制度，对可能发生的人为风险估计不足，对操作人员制度执行情况的监督力度不够，同时，相关性的制度建设未及时跟上。有的银行因对账制度不完善，内部授权制度未落实，发生了临柜人员作案现象。

三、对策与建议

（一）加强系统控制，防范技术风险。现代信息技术的应用增加了银行内部控制的潜在风险。要适应现代信息技术的发展，必须进一步加强系统控制。一是提高系统稳定性。程序设计时要充分考虑系统稳定性，不能急于求成，运行前要进行充分测试，并经权威机构的认证，尽可能减少系统故障，而且要建立与运行维护、数据处理过程、硬件设备等相关的可靠性控制制度，建立应急预案。二是增强系统实时监控功能，控制操作权限，对营业网点的异常操作作出预警，及时发现违规行为或业务差错。

第4篇

1、个人理财业务的发展现状

近年来，在国内居民收入不断提高，金融产品日益丰富，个人理财市场需求日渐突显的情况下，国内各商业银行纷纷推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌，如工商银行的"理财金账户"和理财产品“稳得利”、招商银行的"金葵花"等。其中，部分地区的一些国内银行已经在个人理财业务方面形成了一套比较完整的管理办法，掌握了有效的市场营销宣传手段，并组建起了拥有相关业务技能的个人客户经理队伍，也积累了一定的经验。而随着中国金融服务业全面开放的步伐加速，来自外资银行的挑战将越发强烈，外资银行以巨大的国际化品牌优势正一步步逼近我国的银行业，而遭到冲击最大的就是包括个人理财业务在内的一系列中间业务。下面就各银行发展个人理财业务的情况做一简单介绍：

金融机构67个"金葵花"理财中心、228个"金葵花"贵宾室、250个"金葵花"贵宾窗口

个人理财业务正以其特有的魅力成为国内金融界新的竞争焦点。各大商业银行、保险公司、券商以及其它金融机构纷纷利用自身的优势，向这一领域渗透，推出形式各异的个人理财业务。而银行以其良好的社会信誉、专业化的理财团队、先进的科技支持及雄厚的资金实力的优势赢得客户，并占据个人理财业务的主要地位，成为个人理财服务的主渠道。其中，招商银行根据市场细分理论，借鉴国内外银行业发展零售银行业务的成功经验，形成和采取了有招行特色的矩阵式市场细分的经营策略，凭借“一卡通”、“一网通”，在为客户提供方便、快捷和功能齐备的高科技理财手段上较有优势；交通银行采取按照客户的职业、年龄（如生命周期）等基本属性来划分客户群的方法，依据不同的客户群体来归集整合理财产品，从而体现了差别化服务和以客户为本、替客户着想的基本思想；建设银行则根据"以客户为中心、以市场为导向"的原则，对包括个人银行、电子银行、银行卡、中间业务在内的全行个人银行产品进行了整理从而推出了6款理财产品套餐，使不同层次的客户拥有个性化的选择。

目前，国内各商业银行已意识到发展个人理财业务的重要性，纷纷加大人、财、物的投入，但其采取的策略各不相同、客户定位也各不相同。银行一般理财工作的主要业务还只是为客户提供投资渠道、办理消费贷款、资信证明、预约国债等，和国外那种全权委托投资管理还有很大的距离。总体来讲，国内商业银行个人理财业务发展缓慢，还处于初级阶段。

2、个人理财业务存在问题分析

（1）认识不到位

银行从客户贡献度来确定战略重点和分配资源，这无疑是银行集约化、精细化经营的明智选择。但银行要由经营产品向经营服务、品牌、文化方面发展，就不能对低端客户"一放了之"、"一弃了之"。中国仍是发展中国家，总体上高收入客户占有比例比较低。帕累托的80/20法则深入人心，大部分人认为个人理财业务的营销就是对20%的客户营销，但谁又能保证得了今天那80%的客户不会是明天那20%的客户。

（2）理财产品缺乏新意、服务不到位

目前银行推出的理财产品品种较多，但业务范围窄，导致理财产品缺乏新意。这些理财产品的理财功能总结起来大致有：业务—为要进行个性化设计，缺少个性化服务。

（3）宣传不到位

每有理财产品新推出，经常会忽略了对内部人员的宣传，造成只有具体负责销售的几个部门了解该理财产品的情况，其他部门则知之甚少，而且理财人员缺乏主动营销意识，“坐、等、靠”思想严重。广告宣传做得不深不透，宣传的方式还停留在红布条、橱窗广告、告示牌、印刷材料等传统介质上。

（4）人员不到位

基层一线人员普遍缺少理财专业知识，在销售新理财产品时又缺乏对这些人员的宣传培训，造成一线人员在宣传营销时只能简单根据宣传材料照本宣科，而理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理论知识和实务操作，大至个人人生目标的实现与否，小到日常生活的衣食支出，无不囊括在内，所以根本谈不上具有销售理财产品所需要的为客户测算具体的收益水平及分析可能存在的风险等能力。

二、商业银行个人理财业务发展存在的瓶颈及原因分析

1、宏观环境层面

（1）投资理财的主流产品市场发展不尽如人意

首先是分业经营的制约，由于我国实行的是分业经营的金融政策，作为金融市场的三大分市场，银行、保险、证券都只能在各自行业内为各自的客户理财。三个市场处于相对分隔状态，客户资金一般只能在各自的体系内循环，而无法利用其他两个市场实现增值。同时，由于理财机构不能替客户直接投资，导致个人理财业务只能在较低的层面进行操作，个人理财业务最为核心的部分无法实现。银行也不能对个人资产进行全权管理，更不能代客实际操作。因为除了存贷业务，银行只能代销基金公司、保险公司等的产品，既谈不上推出自己的特色产品，也不可能培养出自己的专业人才；其次是监管机制不健全，目前，我国中介机制不健全，评估分析行业不成熟，导致理财机构无法向客户推荐具有针对性或个性化的理财产品，实施理财服务。中介行为的不规范、不成熟还造成理财活动中“小道消息”盛行，商家片面宣传成风，使投资者难以获得预期的回报，严重影响了个人理财业务的健康发展；第三是缺乏组织机构及运行机制保障，个人理财业务的基本理念是“以客户为中心”，是一种为客户提供一站式服务的新型综合性业务。而目前在我国国内商业银行的组织结构设置中，个人理财业务工作都归在个人银行业务部。由于个人理财业务涉及的内容非常广泛，几乎涵盖了银行资产、负债业务和中间业务，而上述业务当前又是分别由个人银行部、中间业务部、房贷部等多个部门管理，造成前台业务分块分割，无法实现为客户提供一站式服务；最后是缺乏正确的市场定位及系统支持，目前我国各商业银行提供的个人理财规划建议比较单一而且个人理财差别化服务不足，多数银行的运行系统是建立在账户的基础上的，客户信息极为有限，因此无法有效地加以分析利用，导致理财业务的开展始终无法确定目标群体。此外，各商业银行之间、商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还不能相互间形成共享，有时甚至还产生相互封锁，客观上造成了客户信息资源的浪费，不利于个人理财业务向纵深发展。

（2）金融宏观环境

金融宏观环境主要体现在监管环境，自1988年巴塞尔协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国际金融业得以确立。2004年国家监管部门颁布了《商业银行资本充足率管理办法》，明确要求到2006年底各商业银行资本充足率要达到8%，届时资本金不足将停止商业银行机构和业务的市场准入。把资本充足率确立为中国商业银行监管的核心指标，并作为监管工作的重中之重。在新的监管环境下，中国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力，从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续发展。资本补充不是目的，而是持续经营的必要条件，核心是化“被动的资本约束机制”为“主动的资本激励机制”，通过业务与盈利模式转变，打造银行核心竞争力，提升银行的资本回报水平和投资价值。

（3）市场竞争环境

竞争环境在很大程度上决定着银行进行业务转型和收入结构优化的动力。随着2005～2006年中国加入wto的后过渡期的即将结束，中国银行业将面临更加激烈的竞争。外资银行业务的逐渐开放，将使银行业的竞争更趋激烈。外资银行的挑战，使中资银行面临的不仅是发展的问题，更重要的是生死存亡的问题。在产品方面，我国商业银行必须有更明确的市场定位、更好的产品、更强的综合服务能力来应对挑战。

2、商业银行层面

（1）经营思路上重“批发”轻“零售”

目前，由于中小商业银行处于规模发展阶段，很多商业银行员工还认为零售银行业务，包括个人理财业务对银行的利润和规模的贡献不大。相比发展公司金融业务，发展个人理财业务在银行内部思路还不统一，这成为发展个人理财业务的最大瓶颈。目前，个人居民储蓄存款远远超过企业存款，居民有财可理，理财意愿也不断增强，作为商业银行发展个人理财业务正当其时，但内部经营思路的差异不解决，发展个人理财业务必然受到滞绊。这要求商业银行应不断加强内部营销，统一思路，加快发展个人理财业务。

（2）人力资源机制、培训体制造成理财人员缺乏、人员素质难以迅速提升

国有商业银行多年发展，积累了一批优秀的公司金融业务人才，许多总分支行的行领导都是公司金融业务方面的专家，相对而言，零售业务人才相对匮乏，对个人理财业务熟悉的人才就更少了，总分支行都存在这个问题，支行层面的理财师队伍建设问题更是一个瓶颈。人才缺乏的主要依靠两条途径解决，一是招聘专业人才，二是加强培训，提升现有人员素质，将现有人员转化为符合要求的理财人员。

（3）由于对理财服务认知的差异，理财服务策略还不完善

我国商业银行的个人理财业务还处于初级阶段，有许多服务策略还有待检讨。例如，有些银行侧重提供贵宾理财优惠服务（登机贵宾通道、免费赠送礼品等），对客户提供投资理财服务方面还存在欠缺。商业银行发展个人理财业务，从长期发展来看，还是需要在客户需求分析、销售机会挖掘、投资理财产品提供方面多做工作，做好财富管理服务，这样才能实现投入产出的合理化，保证业务长足发展。

（4）理财服务技能有待提高

理财服务首重个性化服务，根据客户的理财偏好、风险承受能力以及实际的财务状况进行理财规划，推荐合适的投资组合，并跟踪客户的整个理财过程，及时反馈指导，但实际上，要做到这一点并不容易。内地商业银行在理财服务技巧上还处在初级阶段，对客户细分策略、数据库营销的技巧、专业理财知识、量体裁衣的产品设计方面与境外同业差距较大，人性化的服务还是不够，对客户的研究也不太充分，虽然各行在这几个方面都非常努力去改进，但整体服务技能提高需要大量细致的工作，这有一个过程。

（5）理财产品还不够丰富

目前，各行都在产品创新上投入了大量的资源，内地商业银行的理财产品增长速度很快，例如基金、外汇期权等产品，受到客户欢迎，成为重要的理财产品，但现阶段可以利用的金融工具和投资品种还是不够丰富，为客户做资产优化建议时显得捉襟见肘。就以基金为例，香港银行可以为客户提供全球基金产品，种类非常丰富，而我国大陆地区基金产品少，且投资主体为国内股票市场，客户选择余地并不大。

3、客户层面

（1）传统怕“露富”心理影响理财行为的深入进行

国人在财富方面，传统上比较低调，不愿意透露个人财产，担心没了隐私。理财经理不充分了解客户财务，也就无法提供全面的财务建议，只能局限在办理具体产品交易、提供信息、优先优惠服务等方面，令理财难以深入。而银行短期内又很难树立品牌形象，树立诚信、专业形象，消除客户担心。

（2）对理财服务的认识还有很多误区

部分客户认为银行个人理财服务就是委托资产管理，关心回报率。有些客户认为银行理财客户经理只提供建议，用处不大，在投资理财时完全相信自己。有些客户认为理财服务还是外资银行好，不信任国内银行。

（3）理财积极性还需要提高

相当一部分客户的财富没有得到合理安排，财富没有得到充分打理，自己不会理财，但又担心风险，不放心交给别人，所以大量资金存放在银行储蓄以及国债上，对理财抱着消极的态度。

三、我国商业银行发展个人理财业务的对策

1、以市场需求为导向，完善个人理财服务体系的功能。将现资观念、理财策略等方面完全溶入银行的经营理念，通过对客户市场进行细分,提供差异化理财服务。通过完善个人理财服务体系，可以帮助银行进行业务流程的整合、提供客户与银行客户经理交互的平台、统一客户联系、优化销售渠道；帮助银行发展客户关系、充分收集客户的需求、支持产品的创新；帮助银行在丰富客户信息和掌握客户信息的基础上，建立统一的客户视图和客户智能管理。银行客户经理则可通过建立客户档案,对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析,从而实现对客户市场的细分,针对客户的不同特点,提供差异化的理财服务。同时商业银行还应该利用自己的网点和员工及媒体和中介机构加强宣传和引导，并将宣传重点放在客户的实用价值上，以吸引目标客户去尝试使用。

2、创新服务，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行应逐步引入市场细分理念，确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务，根据客户在不同的阶段，不同的行业，不同的风险偏好，设计一个个性化的理财计划。对低端客户主要使用电话银行、网上银行、自助银行等自助服务,而对高端客户则主要通过客户经理实行"一对一"服务。个人客户经理制应凭借其服务的全面性、主动性及人性化的特点,成为各家商业银行吸引黄金客户的重要个性化服务手段,使个人理财服务朝着个性化的方向发展。

3、加强金融机构之间跨行业的合作，丰富理财业务内涵。随着我国金融市场化改革步伐的加快和全球一体化、金融自由化进程的加速，混业经营将是必然趋势，为此商业银行应该与证券、基金、保险等金融机构之间加强跨行业的合作，从现阶段互相业务发展到更广泛的行业间接触，从而为客户提供更多的选择余地，使居民的货币资产以储蓄为纽带，在储蓄、支付和消费环节以及证券、保险、基金等投资领域合理流动，并从这些业务办理进程中得到综合的效益，逐渐聚集起核心个人客户群体。

4、培养和选拔专业的理财客户经理，提高理财人员的素质。目前，商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工，进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务。

第5篇

一、银行保险的现状

银行保险一般指保险公司利用银行等金融机构的网络和客户资源销售保险产品。由于银保合作可以通过资源共享提高经营效率、实现“双赢”，银行保险在海外得到了迅速发展，以国外银行为例：，欧洲保险佣金占银行总利润的比例高达10％，2010年这一比例将达到15％，500家大银行中接近一半拥有专门从事保险业务的附属机构。

我国保险业保费收入首次突破1万亿元，达到11137.3亿元，同比增长13.8％，其中银行保险实现保费收入3038.99亿元，占全国总保费收入的27.29%。对于银行来说，积极发展银保业务不仅可以丰富银行的服务内容，拓展银行业务，降低银行对利差收入的依赖性，而且可以利用保险公司的客户，深挖保险公司拥有资源的潜力，实现资源共享；对于保险公司来说，利用银行庞大的营业网络销售保险产品，不仅可以降低保险公司的营销成本，而且可以借助银行良好的信誉和客户资源拓展市场。

二、农村信用社保险业务发展的现状

在我国的大多数农村信用社，保险业务收入只占各项收入的极小份额，以廊坊市某联社为例，营业收入26265万元，其中中间业务收入351万元、占比1.34%，保险业务收入18万元、占比0.07%；营业收入27553万元，其中中间业务收入566万元、占比2.05%，保险业务收入95万元、占比0.34%。虽然这个联社的保险业务收入同比增长了427.78%，但是在整个营业收入中占比依然不足1%，处于一个可以忽略的地位。

目前信用社和保险公司的合作还停留在浅层次的协议阶段，合作方式主要有两个方面：(1)信用社销售储蓄分红型或投资连结型的保险产品；(2)保险公司为信用社的信贷业务提供配套保险服务，即提供抵押品保险和借款人的人身意外伤害险等。

而且现在信用社与保险公司之间的合作方式普遍采用的是“多对多”的模式，即每家信用社都与各家保险公司合作。然而从长远来看，这种“多对多”的模式是一种很不稳固的合作模式，因为双方都要为自己的利益考量：从保险公司的角度来看，保险公司不愿意进行长期投入，比如对信用社人员的培训和对信用社保险业务进行宣传，因为他们的投入有可能只是为他人做嫁衣裳；从信用社的角度来看，没有必要也不可能对保险公司的企业文化、经营状况、长期战略等进行深入了解，只要比比保险公司开出的条件就行了。这种“多对多”的合作模式很容易诱使保险公司在保险费率及手续费提成上形成恶性竞争，而信用社在不断提高自己的收益和更换保险公司的过程中必然会影响保险公司理赔意愿和服务水平，很容易损害客户的利益，同时也降低了信用社的公信力和一致性，最终形成了信用社保险产品品种单一，各保险公司服务趋同。

三、银行保险的发展方向

根据我国银行已有的经验，银行与保险公司合作目前主要集中在七个方面：(1)银行销售保险产品；(2)保险公司选择使用银行的客户资源、信息库、资金汇划系统和网络清算系统；(3)银行担任保险公司的财务顾问，并为其提供资金结算服务;(4)保险公司为银行信贷产品提供保险服务；(5)以储蓄型的寿险保单作为银行贷款的有效质押；(6)保险公司投资银行的金融债权;(7)银行与保险公司之间进行拆借、债券回购、国债买卖等资金融通活动。

四、信用社发展保险业务的有利条件

任何一个好的合作模式都必须

满足合作各方的利益需求，形成“共赢”，信用社和保险公司的合作就可以形成这样的结果。

首先来看对于信用社的好处：(1)最直接好处就是提高信用社盈利能力，扩大信用社的客户群。(2)通过完善客户的保险，加大了信用社客户的抗风险能力，能降低信用社的信贷风险。(3)信用社通过增加各类中间业务可以逐步建立金融超市，满足客户多样化需求，提高客户的忠诚度。(4)通过推广中间业务，可以延长信用社的经营链。(5)信用社通过保险公司的宣传，可以增加信用社的美誉度。(6)经过保险公司的定向培训，可以提高信用社人员的营销能力和个人素质。

然后来看对于保险公司的好处：信用社作为农村金融市场的主力军，在农民心目中具有很高的公信力，通过信用社这个平台，可以让保险公司直接进入农村新兴市场，不但可以降低宣传费用，而且可以提高农民对保险公司的信任度，完善保险公司的服务种类，增加保险公司的赢利点。

最后来看对于客户的好处：(1)由于农业及中小企业属于风险大、收益不稳定的行业，增加合理的保险可以大幅度增强客户的抗风险能力。(2)通过信用社大规模营销客户，可以使客户形成消费集团，可以帮助客户以“批发”的价格支付保费。(3)由于农村客户对于保险知识了解比较少，信用社的保险人员作为农村的“本土专家”，可以为客户设计有针对性的保险方案、定制真正适和“三农”的保险产品。

五、发展农村信用社保险的几点建议

（一）关于信用社发展保险业务的模式选择

目前，在国际上的银行保险主要有三种模式：一是银行模式，即保险公司提供保险产品，由银行提供销售渠道收取手续费；二是银行和保险公司结成战略伙伴关系，即银行与保险公司建立密切的合作关系，签订较为长期的合同，银行在收取手续费之外，还分享保险业务的部分利润；三是银行入股保险公司，通过股权纽带参与保险公司的经营。信用社现在采用的是第一种模式，而发达国家的银行基本上都采用第三种模式。

虽然第三种模式可以使信用社获得最大利益，但是由于我国的市场环境及制度的制约，以及保险公司利润下降、保险密度虚增、保险公司潜在信用危机的存在，信用社在短时期内很难和保险公司实现利益均享、风险共担。所以笔者个人建议信用社和保险公司在共同利益的前提下，可以和保险公司建立长期稳定的战略伙伴关系。

具体地说就是信用社和保险公司实行“一对多、主推一”的模式，即由省联社牵头和多家保险公司签订长期合作合同，每年在某一类具体的保险业务上只重点推荐一家（或两家）保险公司。部分因客观原因不能采用此家保险公司的信用社，在当年最好也只签一家合适的其他保险公司（仅指在某一类的保险业务上，多类保险业务就有可能用多家保险公司）。

这种模式有多方面的优势：一是作为省级联社和保险公司谈判具有规模优势，足够的业务量可以让保险公司做出最大程度的让利和支持。二是省联社拥有人才优势和领导地位，有能力调动足够的资源研究开发适合信用社长远发展的保险种类。三是可以充分提高保险公司的积极性，加大保险公司的长期投入力度。四是有利于多家保险公司在同一类保险业务中形成良性竞争。五是可以吸引保险公司适应信用社的特点增加保险品种，提高保险服务的针对性，加大保险产品的创新力度。六是信用社可以有效借助保险公司的智库建立自己的开发战略，满足农村客户不同层次的金融保险需求。

（二）建立公开、公平、公正的竞争模式

由于保险业属于开放程度比较高的行业，同业竞争激烈，而信用社因其网点作为稀缺资源在谈判过程中处于强势地位，所以信用社就必须全面考量与客户和保险公司三方面的利益平衡，建立公开、公平、公正的挑选模式，杜绝腐败现象的发生。

笔者个人建议可以采用“公开招标”的方式挑选保险公司，即省联社建立一个招标平台，公开向国内外的保险公司投递标书，利用竞标的方式选择最合适的保险公司；而基层联社也可以建立一个招标平台---即一方面面向有保险需求的客户、一方面面向保险公司，作为桥梁为企业和保险公司提供中介的服务。这样做好处很多，既可以帮助乡镇企业找到费率合理、服务周到的保险公司，也可以为保险公司开拓农村市场提供一个方便的进入渠道。

（三）充分调查客户的需求，开发适合城乡的保险产品

在保险产品的开发上，信用社必须充分调查客户的共性需求和个体差异。信用社应当和保险公司联手，在借鉴国外保险公司和其他银行的经验、充分考虑农村实际的基础上，研究开发出满足城乡需求的产品。

就近期而言，首先可以加强对意外险、信贷险、财产险、工程险、长期寿险等现有保险品种的整合开发，根据城乡的实际情况，进行市场细分，重点开发养老、医疗、护理、教育等集保障、储蓄、投资功能为一体的保险产品和适合中小企业的财产保险；就长远来说，应采用重点产品的动态设计流程，以适应不断变化的消费市场需求。

（四）确定信用社保险的服务方式

(1)信用社和保险公司应采用多种方式加强合作，为客户提供有附加值的服务。例如：可以在信用社的基层网点推广储蓄型保单的质押贷款，在信用社办理保险业务的客户可以享受贷款利率优惠等……

(2)在推广保险业务的过程中，必须要充分考虑农村客户群的理解能力，为他们提供简单易懂、标准化的保险产品，避免保险公司利用文字歧义和文字陷阱逃避风险。

(3)根据乡镇企业抗风险能力比较弱的现状，信用社应该在财产险业务方面有所突破，多考虑一些适合中小企业的新型意外险，如雇主责任险、运输险、爆炸险……

(4)信用社应加强与保险公司的推广活动，逐步培养客户控制风险的意识和能力，努力把信用社打造成保险专家的形象，提升信用社的公众信任度。

(5)信用社和保险公司必须联手探索城乡客户的新情况、新发展，为客户提供方便、快捷的售前、售中、售后服务，改善服务环境，提高客户的满意度。

（五）打造专家型的保险人员

由于信用社的保险业务人员水平参差不齐，信用社的教育工作就必须注重个人特性和方式方法：一是可以按照“学习有目的、学好有动力、学会有用处、人人都参与”的要求，多层次、大范围的开展保险业务培训和学习。二是通过正向激励积极资助业务人员自我开发，将教育方向与员工自身利益相结合，逐步形成“收入能高能低，人员能进能出”的竞争机制，从根本上调动业务人员的学习积极性。三是努力提高业务人员的学习兴趣，因为“兴趣是最好的老师”，尽量聘请有经验的专家，通过丰富多彩的教育方式让员工渴望学习、渴望工作。四是根据学习对象提高教育的针对性和实效性，强化学习需求调查和学习效果评估，逐步形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的学习体系，从而成功的将学习成果转化。逐步组建起一支有亲和力的专家型队伍。

对于保险人员必须做到认证上岗：一是销售保险产品的人员在上岗前必须参加培训和取得保险人资格。二是要对营销人员进行保险知识、营销服务、职业道德等方面的培训，改善传统的工作方式，建立良好的新形象。三是加强信用社和保险公司双方的理解和文化融合，把保险公司的营销理念、管理规程、职业操守传输给信用社的员工，带动柜员和客户经理从只管操作向主动为客户提供服务方向转变，进而从根本上杜绝诱骗、误导行为的发生。:

（六）发挥客户经理的积极性，培养复合型的营销人才

第6篇

在此次深入学习实践科学发展观活动中，__省通信管理局紧密联系通信行业管理工作实际，对我省增值电信业务市场发展情况进行了专题调研。根据调研情况，按照省、部关于大力发展信息服务业的部署和要求，我局提出、制定了加快我省增值电信业务发展的意见和措施，形成调研报告。

一、我省增值电信业务发展状况

我省的增值电信业务自上世纪九十年代初开始起步，初期主要是无线寻呼和电话信息服务业务，1999年时全省无线寻呼业务用户达到449万户，电话信息查询量达到8576万分钟。近年来，随着互联网和移动通信的迅速崛起，我省的增值电信业务也进入了快速发展期。到底，全省增值电信业务经营单位共有637家，业务收入7.34亿元，从业人员2万多人。其中，信息服务业务经营单位504家，业务收入2.67亿元，比上年增长36.4%；呼叫中心业务经营单位59家，业务收入7737万元,同比增长93.2%。

调研发现，我省信息服务、呼叫中心等代表性增值电信业务发展势头良好，特别是济南市的移动网和互联网信息服务，泰安、潍坊两市的呼叫中心业务发展前景广阔，主要表现在：

1、各级政府重视信息服务业的发展

我省各级政府对发展信息服务业极为重视，出台了具体意见和措施。其中，泰安高新区、潍坊高新区管委会为服务外包基地建设提供了大量优惠政策：前者调整土地规划，专门划出信息服务业发展基地，并计划设立企业发展专项资金进行扶持，以解决企业的扩张融资问题；后者制定了《潍坊高新区软件与信息服务业发展优惠政策》，从优先安排土地到降低企业税赋、解决管理人员子女入学等方面推出了13项措施。

目前，__旅科集团在济南和泰安分别运营有600和400个座席的呼叫中心，潍坊万声公司在当地建立了600个座席的呼叫中心，济南天地网联科技有限公司的互联网业务也有相当规模，托管主机已发展到1800台。

2、呼叫中心业务发展迅速

随着社会信息化的不断深入，增值电信业务将越来越受到社会各界的欢迎，以呼叫中心为代表的增值电信业务将在公共服务、工业企业、金融业等领域得到广泛应用。据预测，我国的呼叫中心业务市场增长率将达到22%，市场规模达到380亿，且未来几年将继续保持19%以上的增长率。

3、后备人力资源丰富

我省有高等院校__所、中等职业学校782所，每年毕业生达70多万人，多数学生在学校就接受过有关信息技术培训，这为增值电信企业招收员工提供了有力保障。在全球经济危机蔓延、国内企业发展不景气、就业压力增大的大背景下，增值电信企业能够大量吸纳就业人员、为社会提供众多就业岗位就显得尤为重要。（预计到20__年，泰安、潍坊的呼叫中心座席数将分别达到3000个和10000个，提供6000、0多个就业岗位。）

二、当前增值电信企业存在的问题

虽然我省增值电信企业近年来发展迅猛，但与北京、广东相比仍有一定差距，存在一些制约发展的因素和问题。主要表现在：

1、企业创新能力不足，缺少自主业务和知名品牌

我省的增值电信企业绝大部分属于学习、模仿型，缺乏创新能力和自主业务，没有形成像搜狐、网易一样的国内知名品牌，因此在企业规模、盈利能力和技术水平上与先进省市的企业相比有一定差距。

2、总体规模较小，难以形成集约效应

我省增值电信企业至底已有637家，数量不少，但规模和总体质量不高。企业之间缺乏横向的联合，造成企业的市场拓展能力不足，规模效应、集约效应难以显现。

3、资源开发深度不够，社会认知度不高

在信息化突飞猛进地当今社会，像呼叫中心这样的电信增值企业更应该发挥自身特长，承揽更多的金融、交通、大企业及社会( ）公共服务的呼叫外包业务。但由于社会认知度不高，资源开发的深度和广度不够，业务拓展受到影响。

4、政策因素影响较大

不少增值电信企业由于缺乏创新，没有自己的知识产权，达不到当地政府对高新技术企业优惠扶持的政策和要求，因此无法享受政策优惠。新劳动法实施后，企业的人工成本增加。以呼叫中心为例，每个企业的员工人数往往上千名，属高新技术下的劳动密集型企业，人工成本开支较大。峰谷分时电价政策大大增加了企业的运营成本，而增值电信企业又无法实行错时上下班。前期省政府优惠服务业（实为 商业）的电价调整，增值电信企业并没有得到优惠，企业成本压力较大。

三、发展措施

1、进一步转变政府职能，积极发挥社团组织作用

我局将进一步转变职能，扎实推进政务公开，加强行政服务窗口建设，认真做好行政审批工作，努力为企业排忧解难。同时，在政府指导下，充分发挥通信行业协会等社团组织的作用，促进基础电信企业和增值电信企业的互利互惠，为增值电信企业发展提供支持。组织开展技术、管理等多方面的交流，推动其企业管理水平和业务能力的不断提高。

2、协调相关政府部门，为企业提供优惠政策支持

我局将努力协调相关政府部门，加强与企业的沟通、交流，充分利用各级政府部门的政策引导和优惠扶持，加强行业指导，积极落实在企业用人、用电、招商引资等方面的政策支持。

3、打造品牌，提高核心竞争力

我局将积极扶持部分技术先进、管理规范、可持续发展的增值业务单位，打造有影响的企业品牌。在移动网信息服务、互联网信息服务和呼叫中心三项业务上，促进企业间的横向联合，形成产业集群，提升企业的规模与核心竞争力，打造国内一流的增值电信企业和知名品牌。

第7篇

[关键词] 银行卡业务；外籍客户；市场需求

中图分类号： F832 文献标识码：A

1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研分析

1.1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调查

（1）广州地区外籍人士区域分布情况。从整个广州来看，外籍人士主要是在广州以下这四个区域聚居。

第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带，这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主；

第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带，因中信大厦内有大量的外国公司办事处，所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近；

第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带，这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多；

最后是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地，这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住，近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。

（2）广州地区外籍客户年龄分布。在我们这次5000个调查样本当中，26—35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的；达到2290人。其次为36—45年龄段的外籍客户；而18-22这一年龄段的外籍人士是比较少。

（3）外籍客户每月刷卡情况。在接受调查的外籍客户中，每月刷卡金额在5000-10000这一区间的最多，比重为41%；刷卡金额在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%，可见，在广州的外籍客户每月刷卡金额数量是比较大。而从银行的角度来看，这一细分市场的规模大，经济效益好，是不容忽视的，因此，中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。

（4）广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。根据我们的调研，超过70%的外籍客户已经是有了中国的银行卡，这说明了其实中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的，市场占有率还是蛮高的。这一点是值得表扬的。可是，依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡，这就说明了中国的商业银行还是有进步的空间。因此，我们觉得还是有必要细致研究，探讨下这一部分的外籍客户是因为什么原因没有中国的银行的卡，争取把中国的银行的市场份额进一步扩大，创造更大的经济效益。

1.2 广州地区外籍客户银行卡持有状况分析

（1）亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的，达到了52.3%。排在第二的是电视，也约占20%。因此，如果银行在资金有限的情况下，可以把大部分的资金投入口碑营销中，通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用，有针对性的投放广告，以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户，根据上表，我们可以知道，电视，亲戚朋友，银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此，中国的银行可以有针对性分别在这三个方面投入资源，扩大自己的市场份额。

（2）银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。据我们的调查，我们知道，在5000个样本当中，国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外，对于已经持有中国的银行卡的外籍客户，网点与ATM的太少少是他们对中国银行的不满要素之一。因此，银行可以考虑开多点网点和装多点ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户，他们对于银行卡的服务质量是很关注的，有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测，银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。

（3）丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。在我们的问卷中，我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。通过上图，我们可以清晰地看到，在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也是反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严，使到外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通，放松对外汇的管制，这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求，提高银行的竞争力和服务水平。

2 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论

随着中国改革开放的深入，对外交往的日益加深，越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动，他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示，广州地区有8万常住外籍人士，130万临时居住者。随经济交往的深入，来华的外籍人士数量呈增长趋势，对银行业务的需求不断扩大，使业务量迅速增加。同时，根据我们的调查，我们发现，相比较中国人，在广州的外籍人士刷卡金额大，频率高，这充分说明了这一细分市场规模大，经济效益好，因此，中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。

对于外籍客户，在市场占有率方面，我们中国的银行表现的还不错，达到七成。但是，还有很大进步的空间，因此，银行方面依然要做出改进，把市场占有率进一步扩大，尽量做到最好。

随着外籍顾客的不断增多，这一市场存在光明的前景。但是，改革开放的不断深化，竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势，必须更加重视外籍客户的需求，完善银行卡功能，提高服务水平。根据我们的调研，我们了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别，他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性，因此，银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类，同时也还要加大营销力度，争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行，这一细分市场的巩固与拓展，是银行一个稳定的业务增长点，增加商业银行的经济效益。同时，也为外籍人士金融服务提供方便，提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度，加快中国金融行业与国际接轨的步伐，促进广州的国际化的进程。

3 拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策

3.1 集中资源开展口碑营销，提高知名度

根据调查，我们发现，对于广州地区的外籍客户，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的，这样，也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的，甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此，对于中国的商业银行来说，它们在市场可以集中资源开展口碑营销，通过赞助一些外籍人士的社区活动，举办沙龙或与驻广的外商机构，协会合作举办活动等，加强中方银行的市场认知度与知名度，提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑，最终达到宣传，开卡的目的。

3.2 完善银行卡功能，提高服务水平

通过调查，我们知道，对比于外国银行，中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此，完善银行卡的功能，提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户，跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心，完善银行卡功能，尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利，使到它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难，满足客户需求，与客户建立良好的关系，从而为银行带来稳定的效益。所以，我国的银行应该积极借鉴国外的先进经验，开发满足客户需求的服务，完善银行卡的功能，不断缩小与发达国家的差距，提高中国的银行的市场占有率。

3.3 加快与国际市场接轨，提高银行卡国际化程度

在调查中，我们可以清晰地知道，外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此，中国的银行应该加强与万事达，维萨等国际银行卡组织合作，多开发一些能全球通用的银行卡，使到外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时，中国银联，这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入，实现规模经营与更大范围的结算，形成一个全国性的大型银行卡集团，另一方面也要加快与国际接轨，主动走出去，与更多的境外金融机构合作，使到更多的地区都能用到银联的清算渠道，树立中国自己银行卡的品牌，增强中方银行的知名度与影响力。

3.4 深化金融改革，逐步放松外汇管制

根据中国的相关规定，如果是外国人，一人一天只可以兑换500美元，境内收入可以凭相关证明材料进行兑换，金额以证件材料为准，但同时也限制限制金额.另外，如果是那些小币种，一般只能去中行办理，其他银行是无法受理的。经过我们的调查，我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明了其实现在中国对于外汇的规定是远远不能满足外籍客户的需求，所以，我国的商业银行应该相关的金融机构进行沟通，深化金融改革，逐步放松外汇管制，以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然，这个金融改革也是有一个前提条件，就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。

参考文献：

[1]王履涛.我国银行业务发展研究[D].北京：首都经济贸易大学，2010.

[2]赵美华.我国银行卡产业发展的现状及对策研究[J].改革与开放，2010（3）.

[3]严永健.金融开放下中国银行卡产业发展研究[D].福州：福建师范大学，2008.

[4]苏建华.我国银行卡产业发展历程综述[J].金卡工程，2007（3）：64-65.

[5]万建华.中国银行卡业现状与未来[J].金卡工程，2005（5）.

第8篇

[关键词]银行卡业务；外籍客户；市场需求

[中图分类号]F832[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）32-0018-02

1广州地区外籍客户银行卡持有状况调研分析

1.1广州地区外籍客户银行卡持有状况调查

（1）广州地区外籍人士区域分布情况。从整个广州来看，外籍人士主要是在广州以下四个区域聚居。

第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带，这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主；

第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带，因中信大厦内有大量的外国公司办事处，所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近；

第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带，这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多；

第四个区域是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地，这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住，近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。

（2）广州地区外籍客户年龄分布。在我们这次5000个调查样本当中，26～35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的；达到2290人。其次为36～45岁年龄段的外籍客户；而18～22岁这一年龄段的外籍人士比较少。

（3）外籍客户每月刷卡情况。在接受调查的外籍客户中，每月刷卡金额在5000～10000元这一区间的最多，比重为41%；刷卡金额在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%，可见，在广州的外籍客户每月刷卡金额数量比较大。而从银行的角度来看，这一细分市场的规模大，经济效益好，是不容忽视的，因此，中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。

（4）广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。根据我们的调研，超过70%的外籍客户已经有了中国的银行卡，这说明中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的，市场占有率还是蛮高的。可是，依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡，这就说明了中国的商业银行还有进步的空间。因此，我们觉得还是有必要细致研究，探讨下这一部分的外籍客户是什么原因没有中国的银行的卡，争取把中国的银行的市场份额进一步扩大，创造更大的经济效益。

1.2广州地区外籍客户银行卡持有状况分析

（1）亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的，达到了52.3%。排在第二的是电视，也约占20%。因此，如果银行在资金有限的情况下，可以把大部分的资金投入口碑营销中，通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用，有针对性地投放广告，以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户，我们可以知道，电视、亲戚朋友、银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此，中国的银行可以有针对性地分别在这三个方面投入资源，扩大自己的市场份额。

（2）银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。据我们的调查，在5000个样本当中，国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外，对于已经持有中国的银行卡的外籍客户，网点与ATM太少是他们对中国银行的不满要素之一。因此，银行可以考虑多开网点和多装ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户，他们对于银行卡的服务质量是很关注的，有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测，银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。

（3）丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。在我们的问卷中，我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严，使得外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通，放松对外汇的管制，这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求，提高银行的竞争力和服务水平。

2广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论

随着中国改革开放的深入，对外交往的日益加深，越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动，他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示，广州地区有8万常住外籍人士，130万临时居住者。随经济交往的深入，来华的外籍人士数量呈增长趋势，对银行业务的需求不断扩大，使业务量迅速增加。同时，根据调查我们发现，相比较中国人，在广州的外籍人士刷卡金额大、频率高，这充分说明了这一细分市场规模大、经济效益好，因此，中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。

对于外籍客户，在市场占有率方面，我们中国的银行表现得还不错，达到七成。但是，还有很大进步的空间，因此，银行方面依然要做出改进，把市场占有率进一步扩大，尽量做到最好。

随着外籍顾客的不断增多，这一市场存在光明的前景。但是，改革开放的不断深化，竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势，必须更加重视外籍客户的需求，完善银行卡功能，提高服务水平。根据我们的调研，了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别，他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性，因此，银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类，同时还要加大营销力度，争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行，这一细分市场的巩固与拓展，是银行一个稳定的业务增长点，增加商业银行的经济效益。同时，也为外籍人士金融服务提供方便，提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度，加快中国金融行业与国际接轨的步伐，促进广州的国际化的进程。

3拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策

3.1集中资源开展口碑营销，提高知名度

根据调查，我们发现，对于广州地区的外籍客户，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的，也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的，甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此，对于中国的商业银行来说，它们在市场可以集中资源开展口碑营销，通过赞助一些外籍人士的社区活动，举办沙龙或与驻广的外商机构、协会合作举办活动等，加强中方银行的市场认知度与知名度，提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑，最终达到宣传，开卡的目的。

3.2完善银行卡功能，提高服务水平

通过调查，我们知道，对比于外国银行，中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此，完善银行卡的功能，提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户，跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心，完善银行卡功能，尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利，使它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难，满足客户需求，与客户建立良好的关系，从而为银行带来稳定的效益。所以，我国的银行应该积极借鉴国外银行的先进经验，开发满足客户需求的服务，完善银行卡的功能，不断缩小与发达国家的差距，提高中国的银行的市场占有率。

3.3加快与国际市场接轨，提高银行卡国际化程度

在调查中，我们可以清晰地知道，外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此，中国的银行应该加强与万事达、维萨等国际银行卡组织合作，多开发一些能全球通用的银行卡，使外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时，中国银联，这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入，实现规模经营与更大范围的结算，形成一个全国性的大型银行卡集团；另一方面也要加快与国际接轨，主动走出去，与更多的境外金融机构合作，使更多的地区都能用到银联的清算渠道，树立中国自己银行卡的品牌，增强中方银行的知名度与影响力。

3.4深化金融改革，逐步放松外汇管制

根据中国的相关规定，如果是外国人，一人一天只可以兑换500美元，境内收入可以凭相关证明材料进行兑换，金额以证件材料为准，但同时也限制金额。另外，如果是那些小币种，一般只能去中行办理，其他银行是无法受理的。经过调查，我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明现在中国对于外汇的规定远远不能满足外籍客户的需求，所以，我国的商业银行应该与相关的金融机构进行沟通，深化金融改革，逐步放松外汇管制，以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然，这个金融改革也要有一个前提条件，就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。

参考文献：

[1]王履涛我国银行业务发展研究[D].北京：首都经济贸易大学，2010（下转P33）

[2]赵美华我国银行卡产业发展的现状及对策研究[J].改革与开放，2010

[3]严永健金融开放下中国银行卡产业发展研究[D].福州：福建师范大学，2008

第9篇

电信市场服务调研报告-宽带捆绑电脑业务方兴未艾

调研论文“宽带捆绑电脑”业务方兴未艾　今年3月以来，江苏各地电信积极开展了“宽带捆绑电脑”业务的营销活动，受到了该省广大用户的普遍关注，截止7月底活动结束在短短5个月的时间内，江苏泰州、徐州、苏州、无锡、宿迁等地已有10余万消费者通过安装电信宽带而同时成为清华同方电脑的用户，获得了理想的市场营销效果。挡不住的诱惑

此次“宽带捆绑电脑”业务营销活动，是经江苏省电信有限公司与清华同方股份有限公司就电信宽带业务与清华同方电脑强强联手而推出的。“电信宽带和清华同方电脑捆绑业务促销”其主打优惠方式有两种。一种是凡一次性付款3990元，一年内享受1500小时宽带上网时长，赠送清华同方超越2800T型电脑一台；另一种是凡首付148元，2年内每月付款198元，每月可享受150小时宽带上网时长，赠送清华同方超越2800T型电脑一台。此外，如客户感觉电脑配置不合适，还有清华同方超翔G2200T等机型可供选择，只需一次性补足相应差价即可。活动开始后，江苏各地电信充分利用其点多面广、营销渠道畅达的特点和优势，进行了大张旗鼓的业务宣传和铺天盖地的促销活动。泰州电信为扩大此次活动的影响，通过报纸、电视、户外广告、横幅、“10000”群呼和小灵通短信等方式，营造出“宽带电脑缤纷体验”的浓浓氛围，同时他们在城市中心、社区里弄设点，现场进行宽带、电脑演示和受理。“装宽带、送电脑”、“每月198元、电脑宽带搬回家”等口号家喻户晓，越叫越响。一时间，泰州电信各营业窗口人头攒动，前来办理“宽带电脑捆绑”业务的人络绎不绝，负责宽带安装维护的技术人员加班加点，积极开展上门安装服务。截止7月31日，泰州所辖四市二区就新增“宽带捆绑电脑”用户近20xx0户，掀起了宽带业务与电脑销售同步发展的热潮。为了把宽带市场向农村区域拓展，兴化电信借助“宽带捆绑电脑”业务的推出，制定了针对性的营销方案。连日来，兴化电信展开了一系列的业务宣传推广活动，乡镇支局的社区经理们分别深入到当地工厂、学校、村民小组和农民家里，发送宽带业务宣传资料，介绍互联网知识和电脑宽带上网应用功能，激发广大乡民们的宽带业务需求。各支局电信营业点连续举办多场“缤纷体验”宽带演示会，邀请农民用户参加，学习网络知识。在6月20日的演示会上，兴化市戴南镇8位村民感受宽带高速上网的魅力后，当场办理了宽带捆绑电脑业务。该分公司的大客户经理们还带着电脑和宽带上网等应用设备，来到集镇重点客户的门上，举办宽带业务现场演示会。在演示中，他们着重介绍了电脑科普知识，电信宽带业务和互联网应用对乡镇经济发展和文化生活的促进作用，与农业产业化和信息化结合的神奇魅力，获得了良好的反响。活动期间，该市农村发展宽带捆绑电脑用户突破了20xx部。宽带电脑捆绑业务已成了江苏广大电信客户“挡不住的诱惑”。“捆绑”渐入佳境随着互联网络逐渐成为人们生活、娱乐、工作的重要手段，电脑作为浏览网络的终端，其稳定性、软硬件维修和升级服务等问题越来越受到用户们的普遍关注。“宽带捆绑电脑”业务作为电信整合营销的一种“1 1”产品，越来越受到了广大客户的欢迎与青睐。电信“1 1”活动的成功，较充分地证实：IT和通信产业发展到现在，越来越多的产品、业务甚至企业的战略都在趋向一种“整和思维”。企业不分大小，走上市场都不敢自吹可以单打独斗。随着市场需求的变化，宽带运营商和制造商的关系也更加密切。宽带运营商和终端设备制造商合作推出这种宽带和电脑捆绑销售模式，可谓是宽带销售模式的一大创新。虽然这种促销形式还存在一定的风险，但它对宽带运营商扩大销售规模有较诱人的效果。作为国内著名电脑厂商之一的清华同方，以其性能优良，质量可靠的产品和完善的售后服务，与江苏电信携手，共同为消费者提供了品牌电脑、宽带接入和增值服务的超值新选择，对宽带市场的推广和普及会起到一定的促进作用。这种终端捆绑的销售模式可以给企业带来新的客户，可以迅速扩大市场，实现规模经营。同时也较大增加了电脑供应商的销量，从而也增加了宽带运营商的收益。这无疑是一种能实现“双赢”的促销策略和方法。值得一提的是，宽带与电脑捆绑后，由于所有捆绑电脑都是从厂家直接划拨给电信部门，大大减少或取消了经销商从中赚取的差价；还由于电信运营商实现了宽带的批量和较长固定上网时长的销售，亦使其大幅让利成为可能；于是两者综合则“1 1”与电信宽带和同类电脑分开单独购置相比，单件业务最大让利可达到20xx多元，并可实行分期付款的方式。这对许多潜在用户或低端用户，“1 1”称得上是“价廉物美”，为此，消费者是最直接的受益者。这种促销方式对于消费者来说具有很大的吸引力，能给一些潜在的电脑消费者和潜在的宽带消费者带来实惠，使一些对电脑或宽带有潜在需求的客户提前消费并受惠，同时也诱发了更多消费者这两类消费的欲望，促使消费欲望提前变成消费行为，所以在短期内即可促进 用户的快速增长。长期以来，没有电脑，买不起电脑，是阻碍信息化进入家庭和单位的关键瓶颈。“1 1”的目的就是“为降低宽带上网和电脑购买门槛，让更多的家庭和单位用户使用上宽带”。此次营销活动考虑到目标用户的经济承受能力，江苏电信还与清华同方一起创造性地推出了分期付款模式，使其具有了消费“体验”的性质，进一步挖掘了用户的潜在购买力，从而促进了清华同方电脑的销售，促进了江苏电信宽带、特别是ADSL宽带市场的迅猛拓展，使“宽带捆绑电脑”业务渐入佳境而成为今后宽带业务的发展趋势。正像今年初联想电脑集团总裁杨元庆参加与中国电信集团在京举行“强强合作”仪式，签署“业务捆绑”协议时说的那样：“宽带网络的普及必将为信息技术与通讯领域带来空前繁荣的应用，而各领域间的资源共享与协同服务将是大势所趋。”不只是“活动产品”“宽带捆绑电脑”业务作为一种电信宽带的整合产品，受到了广大客户的欢迎，并渐渐形成为用户乐意购买与使用的业务发展趋势。所以此项业务应该长期存在并待续销售下去，但我们却不无忧虑地看到，在一些地区的电信部门是将此项业务当作短期活动来搞的，是当作某阶段的一项重要任务来完成的。更有甚者，在活动期内，某些地区的电信企业只注重发展“宽带捆绑电脑”业务，而忽略了其他的宽带业务产品，并将“宽带捆绑电脑”作为惟一的宽带业务产品，加以推销、统计和考核，而其他宽带产品就不管不顾了，这显然是不对的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，兴化电信组织营销前端和农村支局的员工，开展了一次全市性的宽带电脑捆绑业务客户调查活动。调查结果显示，在将准备使用宽带业务的客户中约有36的人乐意使用“宽带捆绑电脑”业务，而约有64的人则愿意使用其他方式的宽带产品；在目前已使用宽带业务的用户中，已使用“宽带捆绑电脑”业务的约占13.5，其中农村客户的比例高于城区，占到了60以上。因此，“宽带捆绑电脑”目前尚不能说是宽带业务的主流产品，但它以其一定的优越性赢得了相应客户群的欢迎，已占领了不小的宽带市场，它绝对不是“昙花一现”的宽带产品了。这也就是说“宽带捆绑电脑”产品不应是阶段性的“活动产品”，而应作为一种持久性的宽带电信产品，可长期且正常地让广大用户选择、购买，使用。这就要求我们的电信运营商与相关的电脑供应商建立起长期的互动互利关系，长期合作，而不仅仅是签定一纸阶段性的合同开展短期活动就能行的。“宽带捆绑电脑”不应是“活动产品”，还应体现在它的售后服务上。因为此产品的售出最终是以电信部门与宽带用户对接成交的，电脑供应商隐在幕后，而电脑作为高科技产品，售后服务尤为重要。用户若电脑发生故障需维修，则首先想到的是交付其电脑的电信部门，但电信部门因其技术力量走向及职责归属往往并不能承担起电脑售后服务的责任。所以，这就要求我们在产品售出时即明确电脑售后服务的责任部门及其维护单位，以确保广大产品用户享受到向电脑供应商直接购置电脑所一样的售后服务。泰州和兴化电信针对本次活动的这一特点，不断改进和完善宽带和电脑安装的售后服务，提供了申请、安装和维护一站式的服务。他们均在本地选择了具有维修能力的电脑经销商，签定了电脑售后服务的协议，落实其报酬、责任及任务，以确保电脑售后服务的及时和到位。他们还在泰州热线、兴化信息港上对本次活动的促销方案及具体措施进行视频宣传，开通了“宽带”论坛和“宽带电脑捆绑”用户调查网站，以互动直播的形式为宽带用户搭建一个交流的平台，及时了解并解决用户在上网过程和电脑使用中碰到的问题，方便“宽带捆绑电脑”用户之间进行个性化交流，激发网民们的参与热情，以使这一产品的售后服务不以活动结束而终结。8月中旬，为满足广大目标客户群的相应需求，江苏电信经近半月的间歇再次开展了“宽带捆绑电脑”的营销活动，活动方兴未艾，如火如荼。但我希望这不仅仅是一次短期的活动，而应将其作为宽带业务一个持久性的优质产品长期正常地经营下去。

第10篇

一、走访网点

在实际调查中，走访了几个一线人员，通过与其进行沟通交流，总结了当下行业内存在的几点实际问题。

（一）行业人员素质不足

在交流中，我们发现，在农村信用社电子银行的工作人员中有许多人员都缺乏相关的业务素质。其一表现在在对用户的业务进行办理时，不能够及时的按照正确步骤进行，比如：不能够准确的对网上银行和手机银行汇款手续进行详细的解释和说明；其二表现在不了解电子银行产品的功能，在向用户进行介绍、营销时明显缺乏说服力；其三表现在业务人员素质较低，面对用户的需求不能够以认真、平和、亲切的态度对待，很容易与用户发生冲突。以上就是业务人员素质不足的几点主要的体现，这很明显的就能够说明农村信用社电子银行人员配备的不足。

（二）柜面窗口利用不到位

在农村信用社电子银行的发展中其中一项主要的业务就是进行电子产品的营销，但是实际上这一环节并不仅仅局限于电子银行，在实际的农村信用社点也可以进行。实际上，我们了解到多数网点的内勤柜员是不参与电子银行的考核的，这机会使得这些人员对电子银行根本就不上心，而在实际的业务办理中却有一些柜台不开放。其实这些柜台是完全能够用来进行电子银行产品的营销的，但是柜员的给出的说法就是没有时间，每天来进行业务办理的用户很多，一旦开了这个营销专柜就意味着让这些用户排队等候了，很容易失去客源。

（三）电子银行普及率低

农村信用社主要面向的就是广大的农民群众，这的确是一个很大的、稳定的客户资源。但是在进行电子银行的发展中却发现存在很大的困难，因为，农村地区互联网普及率相对较低，再加上农村年轻人都外出打工，留下的都是一些老人，而这些老人显然不会使用互联网，这就导致了农村信用社电子银行缺乏稳定的客源。

（四）柜台压力大

由于农村一些政策的影响，导致一些农民都在集中的时间内到柜台办理业务，在走访过程中发现农村信用社每天的交易量、业务办理量还没有城市商业银行的人数多，但是其花费的时间却很多。这其实很大程度上就是因为农民经常在一个时间集中的办理业务，而在进行排队的过程中却没有人进行分流指导，导致柜台面临的压力增大[1]。

（五）营销缺乏主动性和技巧

在走访过程中，大致统计了营销情况，不同时间段的网点一共统计到了有132人在柜台上办理业务，其中接受过主动营销的仅有9人，柜面营销占据的份额还不足7%，营销很大程度上都是依赖于外勤营销。在实际观察中还发现业务推广人员还缺乏营销的意识、勇气、技巧，往往在很多用户中才抉择出一个营销对象，但是在营销过程中却丝毫没有技巧，根本就无法达到营销的目的。

（六）电子银行缺乏重视

电子银行也是农村信用社的一个关键，但是在实际的考核中却没有注意到这一点。实际调查发现，电子银行业务考核存在分配不公的现象，没有按照多劳多得的原则进行奖金的分配。这就导致营销人员的积极性降低，工作效率也随之下降。

（七）电子银行业务办理没有实现日常化

在实际调查中发现，当下农村信用社的多数营销人员根本就不关注任务实际完成的进度和时间，没有将这两者进行明显的划分，缺乏明确的意识。所以在电子银行的业务发展中总是存在任务间断，突击完成，集中办理等现象，还没有将电子银行业务看作是一种日常，不利于电子银行的长期发展。

二、市场走访

为了能够再进一步的了解当下农村信用社电子银行的实际发展情况，在此次调研中还对某市场的用户进行了走访调查。

在此次的调查中，了解到当下农村地区一些其他商务银行还没有深入发展，往往一大片面积范围内才有一两个其他类型的银行。实际上，农村地区用户大多都表示自己习惯使用农村信用社了，认?檎飧鲆?行比较正规，能够让老百姓放心。至于其他的银行一是因为不了解，二是因为不信任。

从调查中我们发现农村信用社已经积聚了许多的农村用户，在农村地区已经有了很大的影响和建树，但是其电子银行的发展却不乐观。电子银行营销不到位，了解到当地农民接受电子银行营销的人数仅仅占到了农村信用社用户的7%，除此之外，他们还表示营销人员根本就没有给他们讲解清楚，所以这些人中多数都没有采用。

在实际走访中了解到农民用户对于电子银行缺乏很大的了解和认知，表示自己没有时间、怕麻烦、不安全、费用高等。但是在农村信用社电子银行的实际费用比柜面办理业务费用还要低时仍然没有吸引用户前来投入使用。

营销人员表示在实际推广过程中还是有很大的难度的，但是抓住技巧，认真的对用户讲解电子银行产品优势还是有一定成效的。其主要讲解的方面大致有业务办理费用相对于柜面而言较低，消除用户的安全顾虑，理财等[2]。往往能够接受的用户虽然并不多，但是还是初见成效的，而且多数用户表示电子银行日后的发展一定会对其造成影响，当他们想要改变的时候就会选择电子银行产品。

三、市区商户调查

电子银行的发展并不仅仅局限于农村地区，在市区地区也具有一定的发展空间，其主要体现是刷卡机。

实际走访中发现农村信用社在市区普及率相对于其他银行而言较低，商户表示在选择刷卡机电子银行时考虑到的有银行实际地址，银行手续费等。多数市区地区的商户都表示已经安装了刷卡机，并且还与多个银行之间建立了联系。但是还有部分商户没有安装，其原因主要有三个方面，一是实际消费金额不大，没有刷卡的必要，二是没有人上门营销过，自己对此不太了解，三是收到组织机构代码的限制，导致安装不成功。

除了商户以外，对刷卡机还关注的是消费者，多数消费者表示对于押金不是太在意，但是对于其中的手续费在意，还有就是消费过后的对账太麻烦，浪费时间。

四、农村信用社电子银行发展策略

就以上内容的分析可以初步了解当下农村信用社电子银行的实际发展现状以及其中的问题，为了能够促进农村信用社电子银行的实际发展，在此就简要总结一下实际可行的几点发展策略。

（一）提升农村信用社工作人员素质。在此方面需要从两点做起，一是从工作人员电子银行营销技巧培训做起，巩固工作人员在此方面的专业知识，以便能够为用户提供更为详细、全面的介绍和了解。二是要从工作人员的态度抓起，可以通过激励机制、惩罚机制等来加强营销人员的电子营销意识。

（二）强化任务观念。电子银行的实际发展离不开营销人员的积极努力，但是在实际推广过程中还需要把握好任务和时间的关系。在实际工作阶段，必须强化人员的任务观念，让这些人员充分意识到任务的具体体现和重要性，将任务当作一种日常做起，切实的推进电子银行的发展。

（三）考核机制落实。考核机制能够反映出每个工作人员的实际工作效率和质量，所以农村信用社必须要建立电子银行的考核机制，将责任落实掉每个人身上，只有这样才能够让员工有责任感和紧迫感。

（四）内外勤人员配合。内勤人员并不是意味着这些人员就能够不进行电子银行业务的拓展。所以在实际管理中必须让内外勤人员相互配合，设立专门的柜台办理处，合理的安排用户进行业务的办理。

（五）加大宣传力度。农村信用社电子银行的发展目前还处在起步阶段，没有一定的知名度。这就需要农村信用社加大宣传力度，通过各种优惠活动、限时活动来积极地宣传电子银行业务和产品，更好地?⒋私樯芨?农民用户。

第11篇

某区区委、区政府瞄准的“一化两区四某”建设目标，建设全省现代服务业核心集聚区，把现代产业体系构建作为工作的重要抓手，我区按照《某区服务业发展三年行动计划》、《某区2015年服务业发展工作实施方案》等关于加快服务业发展的实施意见等文件精神，以主导产业、服务业专业园区建设为动力，两年以来三次产业结构不断优化，产业结构调整优化升级已取得了明显成效，逐步形成了以金融商贸、高技术为主导的现代服务业全面发展的产业格局。

一、2015年服务业完成情况

初步核算，全年地区生产总值950亿元，同比增长8%。其中，第一产业实现增加值1.15亿元，同比下降0.3%；第二产业实现增加值95.3亿元，同比下降1.7%；第三产业实现增加值853.5亿元，同比增长9.5%。第一产业增加值占地区生产总值的比重为0.1%；第二产业增加值占地区生产总值的比重为9.9%；第三产业增加值占地区生产总值的比重为90%。金融、商贸、高技术服务业完成增加值533亿元，占第三产业增加值比重62.5%，较上年提高0.6个百分点。

2016年服务业发展工作主要在以下三个方面开展：

（一）主导产业不断加强。2016年，全区大力实施“现代服务业强区”战略，突出金融商贸和高技术服务三大主导产业，以金融服务、高技术服务、楼宇经济、总部经济等为主的现代服务业完成增加值533亿元，占生产总值比重达到62.3%，其中金融服务业完成增加值159.6亿元，同比增长27.3%；高技术服务业完成增加值105亿元，同比增长5%。社会消费品零售总额达到633亿元，同比增长9.3%，辖区内高端商贸业经营面积达到250万平方米；营业收入超200万的餐饮住宿企业191家，营业收入超亿元大型商场14家，市场11家。

楼宇特色街电商等业态蓬勃发展。楼宇经济效益凸显，现有建成商务楼宇244幢，入驻企业15896家，入驻率达97.7%，区级税收百万以上楼宇100幢，其中千万以上楼宇6幢。总部经济优势突出，顺利引进英大泰和人寿河南分公司等知名企业总部10家。特色街区营业面积54万平方米，商户3290家，实现营业收入26.38亿元，农科路酒吧休闲一条街、西里路婚纱照材特色街成为郑州市特色商业街区。电商服务企业不断壮大，全区共有电商企业55家，中国农资网成为全国最大的农资信息电子商务综合服务平台；IT伙伴网已覆盖全省，线上渠道商4834户、经销商15193户。

（二）服务业专业园区建设不断加速。某工业设计产业园、某特色商业区、国家知识产权创意产业试点园三个服务业专业园区完成机构套合，成立领导机构，评比考核等工作纳入正轨。三个专业园区全年完成投资77亿元，某工业设计产业园累计完成固定资产总投资为75亿元，新开工道路12公里，景泰路、杨金路二期等5条道路已建成通车，贺庄变电站和污水处理厂等配套设施建设加快，建成“5+2”综合服务平台，其中软件及信息外包服务公共技术平台被省工信厅认定为“河南省中小企业信息化示范服务平台”；某特色商业区发展规划成功获得省发改委批复，完成投资1.4亿元，硅谷广场、创新二期等一批商贸项目正加紧建设；国家知识产权创意产业试点园开园，完成投资6225万元，开创“757”运营模式，入驻深圳浪尖、杭州飞鱼等20余家国内知名设计企业，入驻率达95%。

（三）主导产业项目建设有序推进。2015年服务业固定资产投资完成465.1亿元，占到全部固定资产投资的99%；主导产业项目33项，完成投资90亿元，占全部投资的27%。万达中心等项目已启动正在加紧建设，郑州太阳城老年公寓建设项目、大商四方汇泽等新开工项目正在加紧前期手续办理，即将全面动工建设。某工业设计产业园引进“专、精、特、新”企业，引领新兴产业发展，打造高技术产业集聚区，河南杨金科技外包产业园一期已开始企业入驻，虹湾科技公司项目主体建至十二层，截至2015年底成功签约服务业项目项目22个，上海交大中原研究院、河南电力科技园、等带动力强的企业纷纷落户某，将为全区现代产业体系构建注入强大活力。

二、存在问题

2015年我区服务业发展过程中遇到的问题主要有：一是经济下行压力较大，造成产业体系成长速度不够快。二是结构性问题较为突出，产业体系内部结构还不合理。从经济拉动模式看，经济主要依靠投资拉动，消费率水平较低，从产业内部发展来看，第三产业内部结构调整不到位，现代服务业龙头企业较少，产业集聚度低。三是服务业大项目少，现代产业崛起势头有待培育。四是服务业行业具有单位多、规模小、变化快的特点，但全区服务业统计力量非常薄弱。我局现有工作人员数量少，近几年各项统计调查任务日益剧增（全区法人及产业已达到21000家，个体户48230户），已无法满足当前统计工作的需要。无论局内专业统计人员还是各办事处统计人员都严重不足，多数办事处人均统计工作量在200家到500多家，且办事处工作业务多，除了统计工作外，还要承担商务局、楼宇办、税源办等多项工作，建议加强局内和各办事处统计力量，增配统计人员，确保全区服务业统计有序开展。（下附局、各办事处统计工作量）

办事处名称

法人单位数

统计人员数

人均工作量

某区

19529

84

232

中心内专业统计人员

19529

22

888

经九路办事处

2380

4

595

公园路办事处

868

3

289

市民路办事处

518

4

130

杜康办事处

208

4

52

大石门办事处

711

5

142

长阳路办事处

499

2

250

长阳新村办事处

599

4

150

文化宫路办事处

2267

4

567

高产路办事处

2321

4

580

东风路办事处

2161

4

540

北大林办事处

1123

3

374

未来路办事处

1748

3

583

凤凰办事处

1069

5

214

兴业路办事处

64

2

32

科基路办事处

1724

5

345

杨河路办事处

239

2

120

大庆路办事处

1030

4

258

三、促进服务业发展工作采取的措施

根据国家的产业政策和全市产业发展总体布局，按照“一化两区四个某”的发展定位，我区产业结构调整的重点是：加快培育金融服务、电子信息、创意设计、软件研发和服务外包等生产业，扶持壮大商贸服务、健康医疗、文化旅游等生活业，加快发展总部经济、房地产等优势产业，稳步推进都市工业等新兴产业，尽快形成集聚效益，努力培育与经济社会发展相吻合、与城市化进程相协调、与城区未来发展相配套、与居民需求相适应，结构优化、开放度高、功能完善的现代产业体系，推进我区产业结构的全面优化升级。

（一）大力发展金融服务业。金融业是现代经济运行的核心，我区金融机构众多，具有加快发展金融服务业的基础条件。但随着郑东新区CBD金融集聚区的加快建设，我区金融机构流失严重，必须主动适应当前发展形势，按照错位发展原则，着力引进金融机构总部和交易、结算中心等后台服务企业，打造中原财富管理中心。

加大政策引导力度。重点在未来路、中州大道和陇海路围成的金三角地带，引进金融机构总部、金融交易与结算、客户服务、营销服务类金融机构和平台，与郑东新区CBD金融集聚区相接相融；在农业路与经三路、花园路黄金十字交叉沿线，巩固区域内银行、保险、投资类金融机构汇聚优势，不断引进和健全产业投资基金、私募股权投资基金、非银行金融机构、相关中介机构等，创新服务方式，优化发展环境，为辖区企业提供一流的金融服务；在科教新城西南区，着重引进新兴金融、金融产品研发和后台服务企业。加紧推进“金融港”金融公共服务平台建设，完善新型投融资平台公司制度，加强金融机构沟通、扩宽融资渠道，积极运用多种项目融资方式和金融工具，为全区企业提供金融服务。加大“新三板”上市政策扶持力度，制定出台某区“新三板”奖励政策和资金发放实施细则，鼓励辖区企业挂牌上市。

大力引导私募股权投资基金、风险投资基金、创业投资基金、非银行金融机构等新兴金融业态的发展。支持中小金融机构创新发展融资租赁、消费金融等新型金融工具，打造郑州都市区中小金融机构集聚区。

为进一步促进银企沟通。联系金融机构和类金融机构，使其拓宽业务渠道，惠及中小微企业，积极开展金融机构与小微企业对接活动，充分掌握双方的发展需求和困难，着重解决金融机构与中小微企业之间投融资“信息不对称”的问题。推行金融支持小微企业贷款保证保险“共保体”制，在小微企业和银行之间引入保险公司群体，联合分担融资风险，缓解辖区小微企业贷款抵押难、担保难、融资难、融资贵现象。

（二）扶持发展电子信息产业。以计算机与网络设备研发生产、软件开发及应用服务、新型信息服务为主导行业，以计算机和网络设备研发生产、行业应用软件、系统集成、数字内容、网络接入服务、网络安全服务、网络增值服务等为主要领域，以辖区重要领军企业为核心，延伸主导产业链条，带动数字电子产品等电子信息产业的发展。鼓励支持辖区企业和科研院所共建重点实验室、工程技术研究中心，着力推动软件研发、系统集成、云计算、物联网等一批龙头企业引领的新兴行业关键技术研发，加快科技成果转化和创新型产业发展。以集成电路设计为突破口，以科教园区内电子医疗、信息集成等园中园企业为载体，以通信、计算机、工业控制、信息安全和应用电子产品为依托，培育一批具有自主创新能力的集成电路设计企业，开发一批具有自主知识产权的集成电路产品，积极发展集成电路制造、封装、测试和相关产业，形成配套完善的集成电路产业链。

积极发展电子商务。加快企业电子商务与企业协作平台建设，依托骨干企业在采购、销售等方面的优势，以产业链为基础，以供应链管理为重点，整合上下游关联企业和市场终端的相关资源，实现企业间业务流程的融合和信息系统的互联互通，推动中小企业电子商务发展。加快某电子商务产业园建设，建设电子商务支撑体系，鼓励扶持辖区企业开发、运营电子商务交易平台，构建覆盖咨询、交易、售后服务等环节的服务体系。

以河南科技园区现有0.98平方公里的特色商业街区为核心区，以东到经三路、南到农业路、西到信息路、北到文劳路区域，筹建IT产业拓展区，在全区发展若干个电子信息专业园区为补充，形成以电子信息产业为主，集高技术产品研发、孵化、展示、交易、中介服务一体的“1+N”发展经营模式，提供教育培训、商务服务和休闲娱乐等综合性配套服务。在文化路两侧、东风路两侧、花园路以西区域，重点建设IT产业集聚区，主要发展产品研发、孵化、展示、交易、中介服务等综合性产业；依托河南新科技市场，筹建IT产业拓展区，主要提供电子信息产品的生产加工、仓储物流等配套服务。

（三）加快发展创意设计产业。以知识产权为引领，以工业设计为主体，着力发展电子家电、汽车机械、装饰家具等工业设计和软件创意、数字媒体、动漫会展等创意产业，着力形成涵盖前端研发设计、中端生产加工、末端销售的设计创意产业链。围绕国家知识产权创意产业试点园区建设，在继续引进与培育工业设计企业的基础上，吸引服务中部地区的电子信息、医疗器械、机械装备等产业，形成涵盖前端研发设计、中端生产加工、末端销售的设计创意产业链，促进工业设计产业集聚发展。同时，积极利用国家知识产权信息数据资源，完善知识产权管理与保护制度，为企业提供知识产权分析、专利导航、专利预警、专利布局等知识产权高端服务。

不断扩大国家知识产权创意产业园规模，在以国家知识产权创意产业园为核心区，以整合利用周边空间资源为拓展区，以在全区建设若干个设计产业专业园区为补充，打造以工业设计、建筑设计、广告设计等为重点的“1+N”产业发展模式，逐步把设计产业培养成为我区的支柱产业，把该区域打造成特色产业发展区。

（四）大力发展软件研发和服务外包产业。加快研发工业软件、中间件和基础软件，积极发展嵌入式操作系统、嵌入式软件开发平台等核心软件；积极开展基于物联网、云计算环境下的新型软件业态和关键技术研究；加快研发网络通信、信息安全、数字音视频、智能控制、汽车电子等重点领域嵌入式软件；推进榕基软件园、西亚斯—亚美迪等一批大型软件研发基地建设，努力提升我区软件产业的规模和水平。

重点发展技术服务外包，采取技术创新和外包服务并重双轨模式，支持软件外包服务企业参与国内、国际市场竞争，建立软件外包获取服务平台。依托某科教园区，建立软件外包人才等级信息库，建立软件企业、发包机构和各类院校培训机构的网络化沟通平台，引入CMMI咨询、软件评测等服务机构，建立良好的通信网络环境以及高端的软件开发平台。通过引进优秀外包增值服务商，为服务软件外包、动漫游戏、电子商务等各类IT技术企业提供多种增值服务。鼓励有实力的大型软件企业通过兼并、联盟等方式，整合中小软件企业所拥有的优秀技术，形成产业链。加快某科教园区内河南外包产业园、金科智汇港、嘉阳电子科技、金泰科技信息技术服务中心等服务外包建设项目，加快服务外包业集聚发展，筑牢某河南服务外包示范区龙头地位。

（五）大力发展现代商贸服务业。商贸业在我区经济发展中具有非常重要的战略地位，是经济发展的支柱产业之一。要通过布局优化、功能完善、业态提升、方式创新等多种方式，以大型购物中心、连锁店、超市、专业店为主要形态，继续巩固提升商圈、特色街、社区商业等多层次、多形式的商业体系，形成大商业、大市场和大流通的布局框架。

大力发展商圈经济。加大对北二七路、紫荆山、曼哈顿、西关虎屯、白庙等成熟商圈改造提升，加强对天旺、建文、押砦、庙李等新兴商圈协调引导，优化综合购物环境，引进国际知名品牌的旗舰店和形象店，积极推动大型商场、购物中心、连锁经营企业和产品标准化程度较高的企业建立网上订货和物流配送体系，开展网上销售业务，巩固高端消费中心区的地位。抢抓轨道交通建设机遇，积极促进1号线光大广场站与曼哈顿商圈、2号线农业路站与关虎屯商圈融合发展，合理布局大型百货、超市、餐饮、电影、娱乐等业态，谋划建设紫荆山轨道枢纽型商业中心，形成“轨道交通、商业、物业联动”的发展格局。

大力发展特色街区经济。以“提升老街区、培育新街区、创建名街区”的建设发展思路，发挥西里路影像文化特色街、纬三路玉器字画特色街等成熟街区示范引领作用，积极培育大观音寺文化产业集聚区等新兴特色街区，提升购物消费功能，完善综合服务功能，形成风格鲜明、设施完备、管理规范的发展格局，打造布局合理、特色鲜明的特色经济网络。每年大力扶持20家大型商贸服务企业，30家大型住宿餐饮服务企业，重点提升花园路、经三路、东风路、未来路和某路等高档酒店大道和餐饮特色街的品位和档次。到2016年，建设14条特色鲜明、吸引力强的特色商业街区，抓好50个辐射力、带动力、影响力较大的商贸业重点项目。

（六）加快发展健康医疗业。围绕医疗服务、健康咨询、休闲健身等领域，积极建成一批规模大、功能全的保健休闲中心、体检医疗中心、康复中心、体育健身中心等，培育龙头企业，打造产业集群，推动健康产业发展壮大。进一步完善社区卫生服务网络建设，完善“片医负责制”服务模式，实现社区卫生服务全覆盖。加快河南中医院国家中医临床基地、全科医生培养综合楼、省人民医院高级病房楼、某总医院等重大卫生项目建设服务力度，不断完善医疗服务基础设施。到2016年全区卫生服务中心达到20所，全面推行“片医负责制”服务模式，实现社区卫生服务全覆盖。

大力发展社区服务业。加强社区服务基础设施建设，不断完善社区商业、文化休闲、医疗健身等服务功能。支持大型家庭服务企业运用加盟经营、连锁经营等方式到社区设立各类便民站点，培育壮大一批大型家政服务企业和知名品牌。因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。

大力发展家政服务业。高度重视养老产业发展，积极拓宽养老服务渠道，建立居家养老、日间照料和机构养老等多种养老服务模式，满足不同的养老服务需求。加快以郑州太阳城老年公寓、河南康复中心为代表的社会化养老项目建设，促使社会化养老产业链的形成。加快拓展以家庭为服务对象的保姆（孕妇产妇陪护、婴幼儿看护）、烹饪、保洁、家务管理、小学生接送等家政业务。吸引、激励大型资本和规模化企业开展家政服务业，促进家政服务市场的成熟与发展。

（七）大力发展文化旅游产业。文化产业被誉为21世纪的朝阳产业。我区作为省会中心城区，正处于产业结构升级、城区功能转换的关键阶段，加快发展文化产业，对于集聚创新要素，引领产业向高端发展，促进发展方式转变和经济结构调整具有重要意义。依托国家知识产权创意产业试点园区和某文化创意园建设，加快培育一批具有自主知识产权和较强创新能力的文化创意企业，打造某文化创意品牌。

着手研究以文化创意园为核心区，以大观音寺周边为拓展区，整合全区文化资源和要素，在全区建设若干个文化创意专业园区为补充，形成“1+N”的模式培育发展文化产业集聚区。依托“点点动漫城”，重点发展动漫创作、动漫主题公园体验等关联产业，努力打造集动漫创意、研发制作、人才培训、衍生品开发等功能于一体的动漫产业集聚中心。依托河南报业集团，重点发展音像出版、电子出版、网络出版等产业，大力培养骨干企业，使某成为全省数字传媒和出版技术研究开发中心、版权交易服务中心。依托河南博物院、奥斯卡影城、奥纳影城以及丹尼斯、大商新玛特等，重点发展影视、时尚消费等产业，吸引周边高层次消费人群。依托河南电视台，重点发展影视节目策划、媒体内容制作、表演艺术、广告制作等产业，努力形成具有一定规模和知名度的媒体影视创作中心。加快培育和引导302中原文化博览园、西里路影像文化产业集聚区等项目建设，扩大规模，拓展项目，拉长产业链条，形成产业集聚效益和龙头带动效应，打造某“文化综合体”。

培育文化旅游市场。以海洋馆、大观音寺、花卉市场、古玩城（北区）等主要景区为亮点，发挥其品牌效应和集聚优势，建设集旅游商品（旅游用品、纪念品）销售、旅游特色服务、旅行社业务、旅游咨询及信息等相关文化旅游经营项目于一体的综合型文化旅游产业和旅游服务集聚区。

发展都市休闲旅游。利用沿黄生态优势，整合马渡、来童寨、野鸭湖生态园、马头岗生态园等景点，以独特的自然景色和人文景观为载体，大力发展效益较高的观光、休闲、旅游、设施、精品、庄园等形式的都市农业，引进先进的休闲旅游理念、管理经验及成熟的项目运作模式，打造集生态保护与休闲观光于一体的某“都市农业休闲”项目，形成融生产性、生活性和生态性于一体的都市休闲游新格局。

（八）大力发展总部经济。突出楼宇等商务服务业载体建设，对老旧楼宇进行升级改造，完善功能；高标准建设新楼宇，提高档次。建设总部经济示范基地，重点引进世界、国内500强企业总部或分支机构、国际或国内驰名品牌企业的总部或分支机构、中央大企业等在某区设立总部、地区总部或职能型总部机构。制订完善推进“总部经济”发展的政策体系，整合辖区资源，重点发展以楼宇为载体的会展、会计、法律、咨询、广告营销等商务服务业，大力发展楼宇经济和楼宇商务的服务经济，吸引国内外知名企业来我区设立总部或办事机构，培育提升中介服务业。着力培育一批高档特色产业楼宇，初步形成以金融服务、商务服务、创意服务为核心，以都市工业、信息研发、总部经济为特色的发展布局，提升我区楼宇经济的整体实力和档次规模。强化楼宇宣传推介，修订完善楼宇宣传册，利用报纸、电视、网络等多种媒体，推介辖区知名楼宇。力争到2016年培育年缴纳全口径税收亿元以上的楼宇7幢，重点打造区级税收超千万元楼宇10幢、年缴纳区级税收百万元以上楼宇110幢。

集聚发展服务于总部经济的商务服务业。大力发展科技成果转让、技术检测、会计、仲裁服务、咨询、评估认证、知识产权、人力资源、信用服务等各类商务中介服务业，积极为企业发展提供全方位中介咨询服务。同时，加快发展网上中介服务业，以房产、金融、人才、专利技术、旅游、物流、教育等信息中介服务业的电子商务为重点，促进商务信息资源的互动交流，拓宽信息服务的覆盖面。通过规划引导，促使各类商务中介服务机构集聚发展，集中打造农业路—商务服务业产业带和新通桥—商务服务功能区。

（九）引导房地产业健康发展。房地产业是我区现阶段的支柱产业。我区作为郑州市的核心区域，区位优势突出，房地产业迅速发展，特别是随着我区全域城市化发展目标的确定，城中村改造、旧城改造、合村并城的快速推进，未来一个时期，我区的开发建设仍需依靠房地产业去推进，所以对房地产的开发建设不宜放松，要正确谋划并加以引导发展。

优化房地产发展布局。加强对城中村改造、旧城改造、合村并城的控制引导，始终坚持政府的主导作用，严格控制商务楼宇和住宅比例，开发区域中的商业、商务等的比例原则不低于开发总量的30%，积极鼓励引导群众以安置房置换商业商务经营性用房，努力为全区产业培育提供空间。同时，按照全区产业发展功能分区，根据项目的区位特点，科学确定商业开发用途：在北环路、中州大道沿线，结合新龙湖整体规划，重点以总部经济、高档住宅为主，实现与新龙湖的遥相呼应、错位发展；在农业路、黄河路、某路区域以商务楼宇、高层住宅为主，提高城市空间使用效率。

高度重视商务地产建设。强化规划引导作用，大力发展高端商务地产、高端商贸地产等新兴房地产业态。主动出击寻找实力雄厚、经验丰富、社会责任感强的大企业、行业领军企业，重点发展投资体量大、综合带动性强、经营业态多元的城市综合体，吸引一批国际一线品牌店和旗舰店进驻，注重引进国内外商业零售和分销巨头。完善配套公共服务设施，提升经营水平和业态，引领全省乃至中部地区现代时尚消费潮流。

第12篇

为进一步了解和掌握我县通信行业发展状况及服务全县经济社会发展情况，县XXX组成调研组，通过会议座谈、查看现场、发放调查问卷等方式，开展了专题调研，形成如下调研报告。

一、发展现状

（一）基本情况。截止2019年，我县通信业务总量达6.5亿元，同比增长9%，年末固定电话用户数达4.85万户，同比减少2%，年末移动用户数达73.6万户，同比增长9%，互联网宽带接入用户数达19万户，同比增长23%，累计建设基站2531个，同比增长1%，数据端口达39.6万个，同比增长6%。我县通讯行业发展总体较好，呈上升趋势（详见表1）。

表1 2019年我县通信行业业务情况

通信业务总量

年末固定电话用户数

年末移动用户数

互联网宽带接入用户数

累计建设基站

数据端口

2019

6.5亿元

48455户

73.6万户

19万户

2531个

39.6万个

同比增长

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）税收情况。我县通信行业现有5户企业（移动、电信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均为非独立核算单位，涉税费（除房土两税外）均在市级以上单位所在地主管税务机关申报预缴（征）或汇缴，2019年度共纳税613万元，2020年（截至11月20日）共纳税169万元（详见表2）。

表22019年、2020年我县通信企业纳税情况

单位：万元

公司名称

2019年

2020年（截至11月20日）

纳税总额

县级分成

纳税总额

县级分成

电信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移动公司

578.85

150.75

141.56

37.92

联通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

铁塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光电公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合计

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成绩

（一）基础设施不断完善。我县通过实施“云视XX”、“宽带乡村”项目，实现了村村通宽带、村村通4G，目前全县村民小组“组组通”宽带率99.2%以上，超过泸州市96.01%的平均水平。深入推进“四网合一”，全县已有3个新建小区宽带建设达到国家、省级光纤到户建设标准。建设通信基站2531个，实现城区、乡镇、交通干线、行政村100%覆盖率。互联网出口带宽100兆，居全省第二。

（二）应急保障能力增强。我县制定了较为完善的应急抢险预案，各通讯公司配备了应急通信保障专业队伍，24小时值班值守，较好完成了我县各重大活动和突发事件的应急通信保障工作。我县举办XX节、XXX鉴会、XX庙会等重大活动，市、县通讯公司派出通讯应急车现场保障人流激增导致通讯不畅问题。每遇暴风雨气候，各通讯公司网络维护中心及时启动汛期应急预案，开展应急抢险，及时恢复受损的通讯设施。

（三）5G建设有序推进。5G基站建设方面，我县围绕“2020年-2022年分批次建设5G基站200个，实现全县主城区5G信号覆盖，其他镇街逐步推进实施，带动全县经济社会快速发展”的目标任务，大力实施5G网络建设，截止目前，全县主干道路已完成5G基站建设4个，在建48个，另有142个正在规划设计中，主要覆盖主城区重点道路。5G+应用工程建设方面，XX工业园区、XX经济园区、XX农业园区企业强化在数字化应用、智能化生产线等方面加速数字融合应用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工厂”“5G+智慧农业”示范集群；加快县城小区5G建设，打造“5G+智慧小区”应用示范；加快医院、学校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧医疗”应用示范；加快XX、XX、XX景区5G发展，打造“5G+智慧休闲旅游”应用示范。

三、存在问题

（一）基础设施建设方面

一是通讯设施建设不均衡。通讯行业企业追求成本控制和经济效益，在偏远山区通讯基础设施建设投入不足，部分山区村社信号较弱甚至存在信号盲区，不利于群众生产生活。二是通讯设施规划建设不尽合理。通讯设施规划建设由省集团公司直接招投标，存在电杆架设不规范、管线乱拉乱接等现象，影响市容市貌，且部分存在安全隐患。同时，市、县级分公司缺少话语权，难以尽监管验收责任。三是通讯设施修复不及时。故意或过失破坏通讯基础设施问题时有发生，但难以得到及时修复。如XX工业园区通讯管道在施工中被挖断后，已过一年有余，虽然经济商务科技局、临港工业园区多次协调，至今未修复。四是部分群众不支持通讯设施建设。虽然有《XX省电信设施建设和保护条例》为通讯设施建设保驾护航，但仍存在部分群众不支持或要求高价赔付的情况。如XXX局为解决XX古镇景区人流量大时对通信信号的需求，曾组织通信公司会同XX镇、XX公司在XX古镇景区内选址建站，开工后即被周围群众阻工，无法建设；XX镇XX村一铁塔建成5年，被周围群众阻挠无法开通使用；XX小区楼顶基站因居民阻止基站被拆除等。五是协调沟通难。通信行业发展的相关政策需要各行业多部门具体落实，受制于各部门自身政策、管理规定等约束，协调沟通难度较大，部分项目建设落地困难，政策无法真正落实，企业得不到真正的实惠和扶持。

（二）通信行业服务质量方面

通讯公司仍存在重营销、轻维护，重业绩、轻管理的现象，侵害消费者权益。资费信息含糊不清，用户难以查询和获取消费明细情况，大部分用户不清楚收费项目、计费标准、计费方式；套餐业务不透明，未标示或含糊标示消费年限、附加条款等，公示标准与实际执行情况不符。调查问卷显示：23%被调查者对话费计算不满意、13%非常不满意；业务取消难、变更难，甚至不能取消、变更，以至于部分用户直接选择销卡来结束业务。如办理部分套餐取消和变更业务等，申请时，可以电话办理，也可以手机app办理，但是要取消、变更时，就需用户带上身份证亲自到营业厅或号码所在地营业厅办理，有时候一次还无法取消；行业内部存在一定的恶性竞争，如对用户携号转网设置门槛，转网难，又如XX商贸城目前只有移动一家公司进入服务，排斥其他公司进入，形成行业壁垒，客户需求得不到满足。

（三）安全隐患治理方面

主要表现在管线布局不合理，电杆、拉线冗杂，易发安全事故。特别是老旧场镇、城区老旧小区，电杆随意穿插于场镇路口，几家通信公司均在此拉接线路，线路混乱，容易造成安全隐患；通信设施随意搭建，现成的通讯设施许多立于人行横道及其他交通路口，电杆沿公路排布较多，且还存在部分横跨公路，对过往的车辆和行人造成通行障碍和严重的安全隐患；废弃设备拆除不及时，随着通信技术的发展和不断更新换代，新设备不断增加，废弃的设备未及时拆除，导致废弃赘余设备多，存在安全隐患；电信网络安全、信息安全仍存在漏洞，存在号码泄露的情况，不利于隐私保护，且电信诈骗电话较多，易造成人民财产损失。

（四）监管方面

一是监管脱节。现行体制下，通讯公司的行业监管职能部门主要在省级，地方政府部门缺乏监管能力，不能对其进行有效的监管，只能依靠企业的自律行为。二是重视不够。通讯发展实施主体虽然是通讯公司，但更是一项共用事业，事关群众的生产生活需求，相关部门和镇街重视不够，没有做到主动配合、依法作为。三是缺少工作抓手。各通信企业均为央企，县级公司需服从省市公司管理，缺少话语权和主动权。主管部门至今未能找到约束通讯企业的“抓手”，难以履行监管职能。

四、几点建议

（一）强化思想认识，积极履职作为。在信息社会，通讯行业是数字经济的有效载体，是加快经济社会发展的基础产业，也是群众生活的基本需要。通信行业在前期线路站点规划时要充分尊重当地党委政府的属地管理，加强沟通协调，积极配合地方规划建设，共同将这项惠民工程、服务工程落地落实；镇街要将通信工作作为政府工作的重要部分，主动介入，积极推进；相关职能部门要将通信设施建设纳入规划，科学设计、科学验收；加强政府、通信企业之间沟通联络，建立会商机制，做到通信规划要科学、通信建设均知晓、通信隐患要杜绝。

（二）强化设施建设，保障通讯需求。一要紧抓加强5G建设的契机，积极争取投资，合理规划布局，特别是针对偏远地区、重要景区、经济开发区加大基站建设力度，为数字经济发展提供强有力的保障。二要加强上争上报力度，通过加强与省市通信发展办公室的汇报沟通，争取项目资金，加大我县通信基础设施建设投入力度；三要督促通信运营商采取多样化多途径，加强偏远山区和盲区通信信号覆盖，不断改善通信质量。

（三）强化服务意识，提升服务水平。通讯企业应合理分布基层站点，对有关业务不能以承包代管理，要加强对商的监督和管理。第二应转变观念，通讯事业是公用事业，在追求经营利润的同时要强化服务意识，主动服务群众，服务全县经济社会的发展。第三应加强员工的职业道德、法律知识培训，提高员工整体素质和法律意识。要加强员工业务培训，在宣传资费套餐上向老百姓解释清楚，杜绝误导消费、捆绑销售现象，真正提升通讯行业服务水平。

（四）强化监督管理，加大惩处力度。经科局、应急局和市场监管局等相关部门应当组成监管队伍加强对通信行业的综合管理，禁止恶性竞争行为，营造良好的市场环境，切实将通信这项民生事业落到实处。并建立严格的惩罚机制，对于消费不透明、号码泄露等突出问题进行专项整治，严厉打击，还广大消费者一个干净透明的通讯环境。同时督促通讯企业及时解决安全隐患，在老旧小区、场镇进行一次彻底的安全排查，及时拆除废旧设备，规范管线线路等。

第13篇

英语专业 实习 收获

因为以前担任小教英语专业毕业班的英语课教师，所以按照学校的惯例，这学期也“顺理成章”地要随毕业生到小学实习。从实习前的试讲，到对学生实习的动员；从到小学联系，到检查学生所写的实习日志（其中又穿插了两周对见习学生的指导）；从多次回学校反馈实习的信息，到接受新的实习任务；从小学中的座谈，到深入班级听课，指导学生讲课；从记录学生的考勤，到开展学生的思想工作，再到实习照片的拍摄等，笔者都作了大量工作，力争出色地完成上级交给的各项任务，以下是笔者带领学生实习后的调研报告，择其主要加以说明。

一、写实习日志的重要性

为了使学生能够深入实习生活，挖掘他们要去学的东西，为其即将参加的招教考试打下一个较好的基础，让学生将实习生活中令人感动的所见、所闻、所思、所想随时记录下来，并在随后整理成实习记录，以便对自己的思想随时作出整理，更好地开展今后的实习工作，不断地取得进步，虽然有时学生写的只有三言两语，但确实对自身的提高起到了很大的作用。

二、听课及听课的感受

为了更好地督促学生的实习，在学生实习期间，笔者几乎听遍了每个学生的课，有时是自己单独听，有时是与其他实习同学一起听，有时小学的英语指导老师也加入进来一起听，有时小学英语指导老师还在旁边帮着组织课堂，通过深入听课，一方面，促使了实习生更好地参与实习工作；另一方面，则强烈地感受到了综合课程在小学的体现，感受到了各学科的相互渗透和融合，感受到了生活化在小学课堂的体现，感受到了活动在学生课堂中的巨大作用，同时看到在那么大的班级，小学生天天要交很多作业，感受到了小学老师的艰辛，正是他们的默默奉献，托起了祖国未来的希望，所以社会应尤其对他们要表示多一些理解、多一些尊敬。

三、对实习生活的记录

为了更好地了解学生的实习生活，进一步增进与小学的联系，在学生实习期间，笔者几乎走遍了学生实习的每个教研组，在向小学同行取经的同时，了解学生在实习中的表现，为了反映学生的实习生活，在听课的过程中，在到教研组的时间，用相机对学生的实习生活都作了记录。

四、鼓励学生利用一切机会提高自己

让学生在实习之余认真看书，号召他们积极参加四六级、专升本，招教培训和各类招教考试，为学生的前途着想，帮助学生对其未来作出打算。学生在较好完成实习任务、深得实习学校好评的同时，积极进取，努力上进，对自己的学习也有了新的安排，并且付出了自己的努力。

在实习中，学生除了听课、送路队、改作业、当实习班主任，讲课、有的学生还协助所在学校排练六一演出节目，他们的实习生活是丰富多彩的，通过实习，同学们普遍感到自己在很多方面都有了提高。

1.在实习中，同学们的提高主要表现在五个方面

第一，增进了对小学常规英语教学实然状况的了解。通过实习，同学们对小学的现状有了更为感性的认识，对学生的学习有了更为恰当的了解，对教师的工作有了更为真实的体验，这些都有利于在今后的工作中更快地适应工作环境。

第二，作为英语准教师的业务提升。通过实习，同学们掌握了一些基本的教学方法和师范生从师任教技能，克服了胆怯心理，提高了教学效果和教学水平。

第三，增进了小教英语教育专业学生对自己价值的认可。通过实习，同学们增强了教师的责任感和荣誉感，因而更自觉地提高自身的修养和能力。

第四，小学英语专业的实习生比以前更加“敢于说英语”了。通过实习，同学们增强了交际能力和口头表达能力。45分钟的课堂讲授，无疑是口头表达的最好锻炼方式。组织活动更锻炼了他们的胆量和才艺。

第五，了解了当今小学英语课程改革的潮流。通过实习，了解了本专业的前沿科学及发展方向，为更好的有效学习提供了依据。

2.学生个人的实习感触

学生普遍反映，尽管实习中有各种酸甜苦辣，但实习着实让他们“过了一把教师瘾”，以下是学生个人的深切感触举例：

学生T：“这次实习的时间里，我并没有做到一名好老师，也不可能让所有的学生都喜欢我，但只要有一名学生记住我，那么我的第一次实习就不遗憾了。记得那是第四天，一个学生递来一张字条，上面写着：“老师，我喜欢你的微笑，当你微笑着走近我时，使我感到了从来没有过的亲切，我很喜欢你”。这是我在实习里收到的最好的，最值得珍藏的礼物”。

学生W：“带我的M老师告诉我：备课充分，能调动学生的积极性，上课效果就好。但同时又要有驾驭课堂的能力，因为学生在课堂上的一举一动都会直接影响课堂教学。因此上课一定要设法令学生投入，不让其分心，这就很讲究方法了”。

学生L：“我觉得教育是一个互动的过程，不但老师要认真投入教学，还需要学生的积极配合，才能达到做老师的目的―把知识真正传给学生。这种过程是很开心的，也是辛苦的，但要做个知识的传播者―人民教师，我要努力学习，将来当一个出色的老师”。

学生Z：“3个月的实习，使我真正体会到作一位老师的乐趣，同时，它使我的教学理论变为教学实践，使虚拟教学变为真正的面对面的教学”。

学生B：“整个实习期间，我觉得班主任的工作最令我难以忘怀。由于一年级的学生都还小，自我组织和约束能力都还很差，特别是后进生更差。这就需要老师牵着他们走，告诉他们应该怎样做。我特别注重对后进生的工作，要实现“没有教不好的学生”的教育理想，因为我相信没有教不好的学生，只有教不好的老师，因此，我非常注重我自身素质的提高。在这方面，我绝不训斥他们，而是耐心地教育他们，跟他们聊天，了解他们，对症下药。制造机会让他们参加班里的活动，让他们知道，老师是重视他们的。学习成绩好只是孩子健康成长的一个方面，不能因为成绩不理想就怀疑孩子的能力，因为才能是多方面的”。

学生Y：“时间过得真快，短短3个月实习生活已经结束了。这3个月的实习，使我的教学经验得到了一个质的飞跃，我学到了很多书本上学不到的知识。“知识是永无止境的。”在取得好成绩的同时，我时刻不忘超越自己，面对教育事业时的满腔热情，将鼓舞着我不断前进”。

以上仅选取笔者所带部分实习生的发言作为例子，其实同学们的感受还远不止这些。

第14篇

为全面了解我市物业管理行业发展状况，及时掌握行业动态发展信息，进一步研究解决行业发展中的新情况、新问题，推动物业管理行业健康长足发展。根据市委、市政府主要领导指示精神，市房地产管理局会同阜城三区及市经济技术开发区物业行政主管部门对城区部分企业、单位以及住宅小区等涉及物业管理的有关区域进行了专题调研，先后组织专人赴淮安、临沂、合肥就物业管理成熟经验进行学习，现将有关调研情况报告如下：

一、物业管理行业基本情况

连接千家万户的物业管理是城市管理和社区服务的重要组成部分，为城市小区和单位清洁卫生、养护维修、秩序维护等提供及时有效的管理和服务，已成为替政府分忧、为城市贡献、促社会和谐的重要行业。随着近年来工业化、城市化进程的不断加快，物业管理经历了从无到有、从不规范到较为规范、从单一管理服务到多方位经营服务的发展阶段，物业管理的服务范围、内容和领域不断拓展，物业管理行业得到较快发展，对于优化城市生活和工作环境、增加城市就业岗位、拉动经济增长发挥了重要作用。

1、物业服务企业数量从少到多，行业规模不断壮大。经过近几年突飞猛进的发展，截至目前，全市物业服务企业已发展到130家（国企19家、民营企业111家），其中，二级资质企业2家，三级资质企业99家，暂定三级资质企业29家，外埠物业服务企业到我市登记备案的4家，物业服务企业数量位居全省地级城市前列。全市物业服务企业从业人员1万多人，其中1820人取得物业管理岗位证书和专业管理技术职称，其余大部分为物业管理员、秩序维护员、水电工、保洁工等一线操作人员，属于典型的劳动密集型行业。

2、物业管理项目由单一到多元，服务领域不断拓展。物业管理服务项目覆盖面从最初单纯的住宅小区向办公、学校、医院、商业区、工业区快速延伸。截至目前，全市实施物业管理项目191个。其中，城区物业管理项目145个，管理服务面积1000万多平方米，物业管理覆盖率达75%以上，新建住宅小区管理覆盖率达100%。全市获国家级物业管理示范大厦1个，省级物业管理示范住宅小区5个，省级物业管理示范大厦3个，省级物业管理优秀住宅小区（大厦）18个，市级物业管理优秀住宅小区（大厦）27个，市级文明住宅小区22个，市级园林式小区7个。

3、住宅小区业主委员会从无到有，物业管理不断规范。截至目前，全市符合成立业主大会选举业主委员会条件的物业管理住宅项目140个，成立业主委员会27个，业主委员会小区覆盖率为19%。积极启动业主大会成立试点工作，相关职能部门全程参与实施监督运作成立业主大会，汇鑫住宅小区成立业主大会并选举产生业主委员会，标志着我市物业管理工作进入规范化和市场化发展的新时期，对推动全市物业管理行业健康有序发展创造条件。

4、物业服务收费从不统一到明码标价，服务机制不断健全。近年来，受行业发展水平所限，物业服务收费一直是企业“各自为政”，收费不统一、业主不了解成为物业管理投诉纠纷的焦点。，市物价、房产部门联合制定实施了物业服务分等定级收费标准制度，推行物业管理“等级服务、等级收费、质价相符”的收费机制，物业服务收费得到规范和理顺。

5、物业专项维修资金覆盖面从小到大，受益群众不断增多。截至目前，全市共累计归集物业专项维修资金1.35亿元，其中阜城区归集9000万元，涉及住宅小区220个，物业专项维修资金覆盖面积396万平方米，归集户数3.56万户。为进一步规范资金管理，向社会公开实施招投标物业专项维修资金存储银行，开创了全省物业专项维修资金管理先河，确保资金管理使用效益，切实维护了广大业主物权利益，充分发挥了物业专项维修资金的房屋“养老金”作用。

二、推进物业管理行业发展的主要措施

近年来，在市委、市政府的正确领导下，全市物业管理行业围绕把建设成为皖西北中心城市的目标，以便民、利民、为民为宗旨，积极探索构建与经济社会发展相适应的物业管理服务模式，切实加快物业管理市场化运作，加大市场主体服务规范力度，为推动第三产业发展、提升群众居住品质奠定了坚实基础。

1、及时安排部署，把规范物业管理提上重要议事日程。市政府先后召集各县市区政府、街道 办事处、物业行政主管部门召开全市物业管理工作会议、全市物业管理专业委员会会议、全市物业服务企业会议等规范物业管理专题会议，认真总结近年来我市物业管理工作取得的成效，梳理制约物业管理发展的症结，明确当前物业管理工作重点以及今后一个时期物业管理工作任务，要求各地、各有关部门要把物业管理工作摆上重要议事日程，加强物业管理组织领导，建立了由主要领导负总责、分管领导具体负责的领导机制，落实责任分工，建立一级抓一级、层层抓落实的物业管理工作责任体系，为进一步推进行业发展营造了齐抓共管的工作氛围。

2、明确管理职责，构建两级物业管理体系。根据物业管理法规政策有关规定，市政府办公室出台了切实加强城市住宅小区物业管理的政策措施，要求各地按照属地管理的原则加强物业管理工作，明确各县市区政府、城区街道办事处对所在行政区域内物业管理的属地监管职责，各县市房地产管理局、阜城三区房改办、开发区土地规划建设局具体负责本辖区内物业管理活动的指导和监管，各县市区物业行政主管部门按照要求设立物业管理股室作为专门行政职能股室，初步形成了属地管理、分级负责的两级物业管理行政监管体系。

3、完善制度体系，提高政策法规的可操作性。围绕物业服务企业资质监管、市场准入、资金归集、规范服务、纠纷调处等行业监管重点，先后制定出台了《市物业管理行业-20__年工作规划》、《进一步加强市物业管理工作实施意见》、《市城市物业服务收费实施细则》、《市物业专项维修资金管理使用实施细则》、《市物业管理投诉受理处理暂行办法》、《市业主大会规程》、《市住宅物业服务等级标准》等近30项规范性文件，行业服务标准和工作体系得到完善，进一步提高了物业管理法规政策的可操作性。

4、严把“四道关口”，加强前期物业管理。一是严把物业管理项目招标投标关。房地产开发建设单位要严格按照物业管理招标投标办法规定，预售商品房项目必须在备案取得《商品房预售许可证》之前落实物业管理，5万平方米以上住宅小区通过招投标方式选聘物业服务企业。二是严把行政审批关。协议方式选聘行政审批关，投标人少于3个或者物业面积在5万平方米以下的，必须经县市区物业行政主管部门批准，方可选聘具有相应资质的物业服务企业实施物业管理。三是严把企业资质准入关。严格审核新成立企业资质核准和原有企业资质核定，确保做到标准不降低、审查不迁就。四是严把前期物业管理备案关。通过对前期物业项目管理方案的可行性、管理服务措施的有效性、备案资料的真实性以及落实物业管理服务用房等内容进行严格审查，使物业管理市场秩序进一步规范。

5、理顺投诉受理机制，努力定纷止争。近年来，市物业行政主管部门定期不定期开展全市物业管理项目信息采集，全面掌握物业管理行业发展现状，不断加大投诉处理力度，拓展延伸投诉受理渠道，初步建立了市、县（市区）两级投诉受理机制，通过咨询投诉、政风行风热线、来人、来信、来电等多种渠道受理群众纠纷投诉，每年依法及时妥善处置不同形式来信来访达一百多件，坚持市房地产管理局督办指导、县市区物业行政主管部门现场核查、企业整改落实相结合处理群众投诉，努力减少物业管理服务矛盾纠纷，业主投诉率比去年同期相比下降了15%，业主满意率提高了10%以上。

6、严格项目招投标，促进市场有序竞争。为规范物业管理招投标市场运行机制，促进物业管理市场有序竞争，市房地产管理局于出台了《市物业管理招投标管理暂行办法》、《市物业服务企业退出项目管理暂行办法》，目前已成功举办了21个房地产开发企业开发建设的23个住宅项目、4个商业区项目和2个综合办公区项目的前期物业管理招投标工作，并对国有资金投入项目建设全部推行招投标制度建设。对5万平方米以下的住宅区，近年来共通过协议方式选聘物业服务企业实施物业管理项目27个，实现物业管理项目实施依法阳光有序操作。

7、注重专业培训，提升行业整体素质。以建立完善物业管理从业人员岗位培训工作为主抓手，坚持实行从业人员持证上岗制度，建立长效机制，实行资格动态管理。提高全市物业管理行业队伍整体素质，提升物业管理人员服务水平，促进物业管理专业化进程，举办岗位培训班，邀请建设厅资深专家教授、国家注册物管师来阜授课，达到了预期目的，收到了良好效果。同时大力开展职业教育，与安徽电大分校联合举办物业管理专科教育，着重培养一批高素质、高水平的物业管理专业人员队伍，提高行业专业化、规范化服务水平。

8、开展专题调研，明确发展方向。为及时掌握行业发展动态，研究解决行业发展中的深层次问题，市物业行政主管部门会同县市区物业行政主管部门对全市物业管理行业进行了专题调研，对物业服务企业数量、从业人员总数、行业经营总收入、总支出、城镇实施物业管理覆盖面、业主大会和业主委员会的成立运行、物业管理法规建设实施等情况进行调研，总结规范发展物业管理方面的经验做法，分析制约影响物业管理发展的主要问题与矛盾和原因，提出解决问题的措施与对策，进一步明确了规范行业发展的着力重点。

9、开展宣传报道，建立长效机制。为适应新形势下物业管理发展需要，及时、准确、正面反映报道我市物业管理市场运行状况和发展轨迹，坚持在全市范围内组织开展物业管理行业宣传报道工作，建立了信息员工作长效机制，定期在新闻媒体宣传报导政策法规、典型事例以及先进管理经验，为企业提供了有力的宣传展示平台，为广大市民更好地了解认识物业管理、自觉参与物业管理搭建了沟通桥梁，为树立行业良好形象提供了宽阔平台。

三、存在的主要问题

在肯定我市物业管理服务不断规范的同时，也必须清醒看到物业管理仍存在发展质量和服务水平不高，物业服务企业数量多而品牌企业少，质价相符的服务机制刚刚推行仍不够规范，社会群众对物业管理服务认识不清，物业管理行政监管体制尚未理顺等客观实际问题，在一定程度上制约了物业管理行业又好又快发展。一是重视程度不够，监管体制尚未理顺。物业管理是一项综合系统的管理工作，有较强的综合性、专门性和区域性特点，涉及建设、房产、规划、市容、公安、环保、工商、 物价、消防、供电、供水等多个部门管理服务职能。目前，各县市区政府既是物业管理监管部门又是职能部门，物业行政主管部门缺乏专职人员，造成工作开展较为困难。二是物业服务收费收缴困难，制约行业加快发展。全市物业管理住宅小区收费平均标准0.3元/月?平方米左右，收费率仅达50%，基本不收费和很少收费的物业服务小区占全市物业管理住宅小区30%。而物业服务企业只能通过电话、上门、发信等方式催缴物业服务费用，并无相应的强制或制约措施。即使按照《物业管理条例》有关规定可以依法向人民法院。但又面临着周期长、涉案人数多、涉案金额小等客观因素，致使费用收缴困难。出现这种问题的主要原因是业主商品意识、物业管理消费意识和责任意识没有完全确立，缴费积极性不高，久而久之，就形成了物业管理与服务收费难的恶性循环。三是物业服务企业不能有效解决问题，影响物业服务收费。部分住宅小区存在开发房屋质量存在问题、开发商承诺未兑现等开发商遗留问题未得到有效解决，个别住宅小区环境建设不到位、屋顶渗漏等问题，或者开发商承诺的配套设施没有建，业主不找或找不到开发建设单位，把责任都埋怨到物业服务企业上，有的甚至以此为由拒交物业服务费，物业服务企业有苦难言。四是历史遗留问题较多,亟待加强整治。许多旧住宅小区缺乏必要的物业服务用房和垃圾中转、厕所等公共设施,地下管网大都年久失修,排污能力较差,并且大都是随意进出等开放式布局，不利于安全管理。公用事业单位“单户单控”改造滞后，按照国家有关政策,供水、供电、供气等专业部门要收费到户,由于目前单户单控率较低,物业服务企业承担了大量的中间损耗。五是业主委员会成立难，小区管理不规范。小区成立业主大会选举产生业主委员会主要靠城区街道办事处来组织发动，单靠职能部门很难召开业主大会、选举业主委员会，即使加大协调指导力度，少则几个月，多则几年才能成立。业主物业管理的主体意识不强，大多数业主缺乏参与意识，即使成立了业主委员会，也面临诸多实际问题难以解决。

四、规范我市物业管理行业发展的几点建议

依据《物权法》、《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等有关法律法规规定，借鉴外地市先进经验，结合我市物业管理现状和实际，提出以下几点建议：

1、提高重视程度,加大部门联动协调力度。物业管理事关很多行政部门职能的履行,单由哪个职能部门牵头协调难度很大,建议市政府成立物业管理委员会,由市政府分管领导亲自挂帅任主任,建设、房产、公安、环保、工商、市容、物价、供电、供水等相关部门为成员,物业管理委员会统一组织、指导和协调全市物业管理行业规范工作，各县市区政府也相应成立物业管理委员会，建立市、县市区两级物业管理委员会的管理体系，加强条块联动，有力推进此项工作。

2、实现物管重心下移，创新物业管理工作体制。根据《安徽省物业管理条例》规定，建立“条块结合、以块为主”的物业管理新机制，将物业管理监管职责由县市区政府统一行使。明确街道办事处负责辖区内物业管理的日常指导与监督职责，指导监督社区居民委员会、业主委员会配合物业服务企业开展工作。明确街道办事处会同有关职能部门，指导成立辖区住宅区业主大会成立、组建业主委员会工作，指导社区居民委员会和人民调解委员会等组织，及时协调处理物业管理矛盾纠纷，做好住宅区违法建设拆除、环境保护、治安防范和交通秩序管理等工作。建全物业管理目标责任制和检查考核机制，各县市区政府、开发区管委会与街道办事处签订目标责任状，切实将物业管理工作中的业主大会成立、业主矛盾纠纷调处以及物业管理热点难点纳入县市区政府目标责任制考核，确保规范物业管理发展的一系列措施落到实处。

3、理顺条块关系，明确多方职责。一是理顺条块关系。街道办事处、社区居委会接受物业行政主管部门的业务指导。二是街道办事处建立投诉受理制度，受理业主委员会、业主、物业使用人和物业服务企业等违反相关规定行为的投诉。三是不具备市场化物业管理条件的住宅区所在街道办事处、社区要承担起物业管理服务的责任。四是加强小区治安联防工作。强化公安机关片警和群防群治工作,指导物业服务企业认真落实与业主签订的物业管理安全秩序维护责任，抓好住宅小区治安。

4、结合实际，建立街道“两站一中心”的物业管理模式。借鉴外地经验，结合实际，建立街道办事处服务中心、物业管理投诉调解工作站、物业管理应急维修服务站的“两站一中心”物业管理模式。一是成立街道服务中心，全面接管旧住宅区、保障性住宅小区等不具备市场化物业管理条件小区的物业管理服务，确保工作顺利开展。二是建立街道办事处物业管理投诉调解工作站，通过人才市场公开招聘配备一名适应工作需要的专职主任和4名兼职协调员，选聘后与街道签订劳动合同，每年对调解工作站主任进行定期考核。三是各街道办事处建立物业管理应急维修服务站，可以聘用专职站长1名和兼职维修员4名，解决应急维修难问题，尽最大可能方便业主生活。四是政府加大对物业管理经费的投入，街道办事处的“两站一中心”中街道服务中心年需经费2万元，投诉调解工作站年需经费4万元，应急维修服务站年需经费4万元，按阜城区7个街道办事处计划，“一站两中心”每年约需投入经费约70万元，建议由市、区两级财政按7:3比例分担，因物业管理工作是文明城市创建的重要组成部分，经费缺口也可由创建经费调剂解决。

5、把好前置关口，加强前期物业管理。物业管理的前期介入是搞好物业管理工作的先决条件,必须把好前置关口,切实解决好规划、建设、管理的衔接问题。一是在小区规划论证及报建阶段,街道办事处会同物业行政主管部门参与建设项目的可行性研究,审查规划是否体现物业管理的全部需求,为实施规范化物业管理创造良好条件。二是在小区开发建设阶段,街道办事处会同物业行政主管部门代表业主监督小区规划落实,监督物业服务用房配套落实,提前策划前期物业管理方案,使物业建设与物业管理有条不紊地衔接与过渡。三是建立新建住宅小区综合查验制度，新建住宅小区建设项目全部竣工后，建设单位应向物业行政主管部门申请综合查验，符合综合查验条件的方可交付使用。

第15篇

规范物业管理 促进城市发展

随着住房制度改革的不断深化和房地产管理体制改革的加 快，被誉为二十一世纪朝阳产业的物业管理在各地普遍开展起 来。他对于改善人民群众生活居住条件、工作环境多提高城市管 理水平，促进住宅建设，提高社会再就业工程起到积极而重要的 作用。我县的物业管理刚刚起步，由于观念、体制、配套政策飞 资金运作等方面的原因，健康有序的市场尚未形成，使物业管理 面对诸多棘手的难点问题。几家物业管理公司也不同程度存在着 一些问题，有的管理资质不健全，收费项目不明确，有的也没有签订服务合同，服务也不达标。要正面引导物业管理健康发展，必须要理顺物业公司与业主委员会、业主、主管部门、物业协会、 开发公司及相关部门的关系，以必要的配套办法和实施细则为依 据，以改变观念、理顺管理机制和监督约束机制为保障，强化物 业公司自身质量，提高服务质量，这样，才能按照市场经济运行 规律逐步完善发展。

一、**县物业管理的难点表现

(一)观念落后，意识淡薄，物业管理运作的大环境尚未形成

实行物业管理是住房制度改革和社会主义市场经济发展的 必然。任何新生事物起步都需要广泛宣传引导，人们正确地去认 识。目前，对物业管理宣传的力度不够，人们对物业管理的基本 概念、内涵、性质、原则、作用知之甚少，甚至产生种种误解和 错误认识。人们的观念还停留在计划经济条件下福利型的管理模 式，不能接受物业管理提供的有偿服务。

(二)各自为政，条块分割，健康有序的物业管理局面尚未 形成

目前我县物业管理的类型有三类：专门成立的物业公司(xx县物业中心)、开发企业派生的物业公司(如：兴隆物业公司、 常顺物业公司、昌盛物业公司、华瑞物业公司、华能物业公司龟 龙林物业公司等)、各单位自行管理的队伍(如县水利局、国税 局、发改委、兴隆山管理局家属楼的管理等)，显然，还没有形 成开放式的物业管理竞争机制，直接影响了物业管理的质量和健 康有序物业市场的发展。

(三)地方性政策不配套，使物业管理难以步入正轨 随着《物业管理条例》、 《**省物业管理条例》和《**市住宅小区物业管理办法》的出台，我县只制定了相关的实施意 见，从实际情况而言，政府、职能部门、物业公司、业主之间的 责、权、利不清，物业企业与业主之间常常出现矛盾和纠纷。同 时政府缺乏对物业管理发展的扶持政策，使我县物业管理一开始 就陷入困境，影响了物业管理的健康发展。

(四)建管分离,物业管理启动资金难以落实

由于建管脱节，给新建住宅小区开发物业管理埋下了许多隐 患。开发商只考虑建设，很少考虑日后的物业管理，物业管理启 动资金以及维护，管理资金无法落实。根据物业管理条例规定， 新开发小区应提留一定比例的资金作为小区物业管理的启动资金，但在我县缺乏相应配套政策和力度而无法落实。旧住宅小区 包括安居工程住宅小区，配套及设施不全，房屋设备超期服役，维修任务相当繁重，恰好这类住宅小区在计划经济时期建设单位 和开发单位无这项费用预留，在这种情况下开展物业管理更是难 上加难。按照《物业管理条例》规定，凡商品住房和公有住房出 售后都应当建立住户公用部位、公用设施、设备维修基金，其缴 纳比例为：住宅为售房款的3％，非住宅为售房款的6％，公有住房 出售后的维修基金按多层住宅不低于售房款的2 0％，高层住宅不低于售房款3 0％的比例提取。目前全县共有住宅楼面积约100万平方米，其中县物业中心托管面积约1 7万平方米，各开发公司下属物业公司托管面积约3 0万平方米，其余约5 0多万平方米的房产属于自管或没人管理状态，都没有按国家的政策、法律法规提取相应的维修基金，致使建成后十年以上的房屋屋面出现渗漏、下水管道阻塞、破裂等现象无资金维修，也没有物业公司接收托管。

(五)收费低，收费难使物业管理举步维艰

《**市住宅小区物业管理办法》规定批准的收费标准，仅 达到小区公共卫生、绿化，保安等项目基本管理服务所需的费用标准，维护维修资金无着落，作为企业化的物业企业要自负盈亏，势必影响其服务质量和水平，对业主提出的一些服务需求特别是诸如屋面修复、下水疏通、化粪池清理等问题想满足也力不从心，无非将增加两者之间的矛盾。受住户观念、经济发展特别是居民收入低下等因素的影响，收取物业管理费十分困难，成为困扰物业管理企业实现自我发展、自负盈亏的最大障碍。从我县实际情况来看，物业管理费的收缴率仅在6 o％左右。

二、要着重处理好几个关系

物业管理说起来很简单，就是“受委托、按合同、有偿服务’’。但这十个字，做起来就不那么简单。因为它涉及到许多复杂的社会关系。只有理顺这些关系，才能使物业管理有序推行。

(一)物业公司与业主委员 会的关系

物业公司与业主委员会都是物业管理关系中的主体，根据有关法律法规，业主委员会对小区物业有终身管理权，物业公司具有终身服务权，双方互为依存，缺一不可。在业主自治与专业化管理相结合的体制中，共同管理着同一物业，这就决定了他们之间是有一定的法律和经济关系。两者之间是平等的，其权利和义务由法律、合同约定。相互之间是一种提供服务与购买服务的关系，而且还是一种相互选择、自愿成交的关系。物业公司要履行业主委员会赋予的管理责任，提供统一专业化的周到服务；业主委员会要以主人翁的身份参与管理，监督管理，决策管理。把两 者结合起来，就是物业管理的新体制、新关系，这也是具有中国 特色的物业管理的一大特点。

在物业管理实际运作中，物业公司应当如何摆正自己的位 置，正确处理好服务与管理的关系?一是对业主的各类服务需 求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业 主需要，我要做好”服务观念；二是对个别业主违规违章行为， 则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆地认真地管理，以维 护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损；使业主的物业得 到保值增值。

(二)业主与业主的关系

“远亲不如近邻”这一古训，突出了在邻里关系户中统一大于对立的一面，然而在现实生活中因毗连物业引发的邻里纠纷，又表现出矛盾大于统一的一面。

成百上千个家庭同住一个小区，共同使用许多公用设施设 备，如道路、外墙、屋顶、绿化、环境等，但相互间由于许多主 客观原因又疏于直接交往，这就需要物业公司去组织协调，要帮助所有业主形成一个共同遵守的业主公约，还要组织业主参加多种联谊活动，促进睦邻关系的形成，生活小事相互照应，管理大事共同决策。这样，“远亲不如近邻”的古训就会大放祥光，和睦融洽、相互关心、欢快舒畅的邻里关系就会形成。这种“详和”的邻里关系，必须由物业公司和业主委员会来为其创造。

(三)有关部门与物业公司的关系

按照国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的 对象，应各负其责，各尽其职。如房屋建筑质量方面的业务，应 由工程质量监督部门的管理职能；房屋产权方面的业务，属房地 产管理部门的管理职能；服务项目收费和收费标准方面的业务， 属物价部门的管理职能；社会治安综合治理的业务，属辖区派出 所的管理职能；水电暖方面的业务，属相关部门的管理职。这些 部门都是服务性的，都应为业主提供优质服务，按规定入户抄表， 计量收费，不应将滴、冒、跑、漏等的损耗，都分摊到业主的身 上，这种分摊是违背国家政策的，业主应该抵制，不应把怨言和 责任转嫁到物业公司，而应与物业公司配合起来，运用法律武器 来保护自己的权利，扼制垄断行业的违法行为。水电暖等相关部 门，如要让物业公司为其代收费用，须出具国家规定的委托书， 明确双方的责、权、利，否则物业公司无权为其服务。

(四)物业管理主管部门与物业公司的关系

随着政府管理职能的转变，物业管理主管部门不能既当运 动员又当裁判员。政府对物业管理的职能就是依法行政，就是立 法、监督、协调、检查、指导。物业管理主管部门只能做裁判员， 对小区的业主委员会和物业公司要按其双方签订的合同吹哨子， 谁犯规罚谁。这样物业公司的管理水平才可以提高，业主的观念 才可能转变，物业管理市场才可能形成，进而发展产业，增加效 益，政府和企业也都将同时受益。**县物业管理所作为房地 产管理的一个职能部门，应依据国家、省、市物业管理的政 策、法规制定全县物业管理办法，并组织实施，全面负责本县区域内各物业公司的审查、备案并依照有关政策、法规实施行业监督管理；依法归集并合理使用房屋维修基金；以为业主服务为宗旨，委托物业管理公司按照住宅主管部门的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；依据委托管理合同和有关规定收取管理费用，负责业主对物业公司创造质量投诉的调解处理；政企分离，脱开与县物业中心上下级关系，对物业中心的体制进行改制，使其自主经营，自主发展。

三、**县物业管理健康有序发展的对策

鉴于我县物业管理的现状和诸多问题，如何规范物业管理市 场，目前已成为从政府到居民普遍关注的焦点问题。那么，究竟 如何引导物业管理工作朝着健康有序的方向发展?关键要从以 下几个方面入手：

(一)尽快完善配套办法和实施细则

社会主义市场经济是法制经济，要用法制规范人们的行为。 从深圳、上海、大连等城市的经验来看，自建设部《城市新建住 宅小区管理办法》出台后，这些城市结合实际先后出台物业管理 的一系列地方性配套法规，极大地推动了当地物业管理的发展。 **市在20xx年出台了《**市住宅小区物业管理办法》，但 作为县区地域，借鉴实施毕竟不太切合我县实际，因此，应在广 泛调查研究的前提下，根据《物业管理条例》、《**省物业管 理条例》、《**市住宅小区物业管理办法》尽快出台**县物 业管理配套办法和实施细则。同时，从体制上给予理顺，从政策 上给予支持，特别是对未提留维修基金和未纳入物业管理的已售 公有住房，政府应以宏观调控手段加以调控，对新建商品房维 修基金的归集，应在办理《规划许可证》时一次性按比例缴纳， 对不按规定缴纳者，建设行政主管部门应不予办理《规划许可证》 和《开工施工许可证》，使我县物业管理工作逐步纳入轨道。

(二)加大宣传力度，引导观念转变

物业管理在我县做为新兴行业，目前人们对其了解甚少，能 够正确地理解、认识和支持的更少。这同舆论宣传不到位有直接 的关系。人民群众对物业管理的接受和支持，是物业管理行业发 展的社会基础。应利用广播、电视、报纸等新闻媒体，向社会和 居民广泛地宣传物业管理，介绍国内外物业管理的先进经验，报 道物业管理的进展，使更多的人了解、支持、关心物业管理，参 与和推进物业管理。房管部门和物业公司要深入小区，面向住户， 利用挂横幅、发传单、树宣传牌、设立咨询点等方式，大张旗鼓 地做好宣传动员工作，使广大居民认识到物业管理是为广大居民 营造一个安全舒适的生活环境，使居住区的环境和各种配套设施 保持完好，使房屋保值、增值。引导住户转变计划经济条件下的 无偿服务的旧观念，树立起花钱买服务的新观念，养成自觉交费 的习惯，共建管理有序、和睦文明、环境幽雅的住宅小区。

(三)理顺管理机制和监督约束机制

政府应出台办法和措施，理顺小区物业管理企业与公安、交通、市政、环卫等职能部门和产权单位、居委会的关系，使物业管理真正实现对住宅小区的综合性、专业化统一管理，克服服务多头管理，互相扯皮的弊端，加快物业管理企业化、专业化、市场化、社会化的进程。完善物业管理监督约束机制。业主和物业企业应双向选择，平等协商，双方应根据服务内容和质量以签订合同的方式明确彼此的权利义务。这样，才能使物业管理企业的行为得到有效的监督，才能发挥业主委员会对小区住户的宣传、解释、协调作用，才能要求业主遵守规章，履行义务，才能切实提高物业管理水平，促进物业管理健康有序地发展。

(四)加强自身建设，提高服务质量 提高服务管理质量，既是党和政府一再强调和要求的，也是广大群众的实际需求。物业管理是一种社会化、专业化、企业化、经营型的管理，只有不断加强自身建设，才能使管理上档次、上水平。首先，物业管理人员要树立爱岗敬业，无私奉献的精神。物业工作事无巨细，服务时间不分昼夜，服务空间不受限制，物业员工要树立全心全意为住户服务的思想，恪守“住户至上，服务第一”的宗旨，以优良的服务，满足住户日益增长的物质文化和精神需求，让住户体会到花钱买服务所带来的方便和实惠。其次，健全小区的管理制度。包括报修制度、承诺服务制度、物业人员的考核奖罚制度、文明优质服务制度等，用制度规范物业人员的行为，用服务调查来监督物业人员的表现，用奖惩实施调动物业人员的积极性和创造性。再次，加强业务技能学习和培养。提高从业人员整体素质，建立良好的专业队伍，以此赢得住户和社会的认可。

(五)拓宽经费渠道，培育造血机能