研发服务市场调查报告范文

前言：我们精心挑选了数篇优质研发服务市场调查报告文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

王颖SGS中国区企业市场拓展部高级经理不忘初心，方得始终

从目前公开的数据来看，截至2015年年底，全国各类检验检测机构共计31122家。就目前市场占有率来看，国有机构还是处于主导地位。而私营公司依托于本地市场的需求及资本的青睐，近10年来发展非常迅猛。外资背景的第三方机构多是跨国企业，在中国市场的布局往往需要结合其全球发展战略，总体的发展也相对稳健。

大部分外资机构在中国市场的品牌建设和相应的市场规划都需要有一个“服水土”的过程。SGS是一个具有百年历史的全球性第三方品牌，有着清晰的品牌定位和品牌背后沉淀下来的核心价值。所以，在品牌传播方面，我们特别重视这些核心价值的有效传播，比如诚信、人才为本、客户导向、积极进取和创新精神。此外，SGS也非常注重SGS品牌的社会价值的传递，我们通过与专业媒体、机构、政府部门和NGO的合作积极向社会传播与低碳、环境、能源、健康和安全相关的专业知识。从传播途径上，除了传统的线下模式，我们更多的尝试线上特别是新媒体的应用，我们通过在微信、微博、领英、Yammer、Twitter和Facebook上的账号，与客户、员工及合作伙伴积极互动，以此来延生和扩展品牌影响力。

SGS中国在业务上的成功与整体布局上顺应国家政策有着密不可分的关系。近年来，国家提出制造业提质增效及供给侧改革，低端的消费制造对于中国来讲将不再是发展重点。相应地，SGS在消费品领域的服务也会寻找“新亮点”，在物联网、无线技术、新能源及自动化等领域配置资源，积极帮助制造业转型升级。到现在为止，SGS已经和很多B2B、B2C领域大的电商公司建立了合作关系，并且占有很大的市场份额，我们也不断的在溯源、防伪和信息安全等领域研发新的产品和服务，为促进电子商务的健康发展提供解决方案。

我理解的“不变”是“调整”背后的原则，是企业可持续发展的宗旨及坚守的核心价值。比如诚信就是自sGS创立以来始终坚持的核心价值，我们一切的市场行为都不能违背诚信原则。如果把企业比作是一个陀螺，那么高速旋转（调整）和稳固的中轴（不变）都是确保其稳定所不可或缺的。在我们所处的这个特殊行业，不忘初心，方得始终。这恰恰也是在市场上立于不败的关键。

谭秋朗必维国际检验集团工业与设施事业部大中华区销售与市场副总裁推动标准互认，平衡市场布局

实际上，在中国检测认证行业格局中，国有机构占据最大的市场份额，其次是民营机构，而外资检测认证机构的市场占有率非常低，是“三足鼎立”中较弱的一方。现在国家政策对检测认证行业逐渐开放，对我们来说是很好的机遇。在品牌塑造方面，外资机构多以国际形象示人，并且历史比较悠久，考虑的因素比较多，往往会平衡地去开拓市场，而不是仅仅进行短期布局。

过去几年，必维在中国市场的拓展速度很快，不管是扩大已有业务，还是开拓新领域，或者跟合作伙伴加强协作，都有所建树。近些年，国家层面对“安全”愈加重视，对必维来说是机会，我们正不断加强在国内化工、汽车和食品等领域的市场投入。必维已经参与新能源行业，在优势传统领域――电力行业，必维也将进一步加强品牌影响力和市场拓展力度。对电子商务领域，必维也有所涉足，数字化战略正作为集团2020年战略行动在铺开。

现在国内制造业正在转型，涌现一些新的行业，同时希望传统行业更新、升级。换句话说，就是要推“中国标准”。产品出口到国外，就要符合国外的标准。现在越来越多的企业希望自己的品牌等同国外标准，这样就能省去额外的产品检测费用。必维在全球设有分支机构，能够帮助这些企业更容易地出口海外。在这个过程中非常重要的一点是，我们要把国外的标准和中国标准结合，比如产品在中国生产以后，出口到标准联盟国家就变得畅通许多。反过来，国外的产品进入中国也是一样，要达到中国的认证要求。目前必维正在积极推动标准互认这件事。同时，作为第三方检验检测机构，我们持客观中立的态度，这是最基本的一个理念，并且以专业的技术服务，帮助客户降低风险，打开全球市场，改善供应链，从而自信前行。

Kathy Seegebrecht

UL全球市场副总裁UL跨越世纪的信赖

1894年，UL在美国芝加哥创立，我们最初是从防火站的一个小房间内开始为安全事业把关。120多年来，从公众用电到具有突破性的可再生新兴能源等领域，UL已经将安全浇筑在人类科技创造和生活提升的方方面面。我们始终以“打造一个更安全的世界”作为自己的使命，并将其作为品牌发展的基石。

进入中国30多年来，我们不断加大对本土设施的投资与工程师团队的建设，在中国东部及南部打造了多个行业顶尖实验室，以及众多具备UL认证资格的第三方合作实验室和客户实验室，为中国制造商提供方便、快速、卓越的本土化测试、认证、检验、培训和咨询服务。在经济全球化的大环境下，UL的价值在于帮助中国企业迅速响应全球市场、消费者和纷繁复杂的供应链需求；帮助客户在激烈的市场竞争中提升自身的核心竞争力，增强“中国制造”在本土以及全球市场的知名度和美誉度，将“代表安全与品质的信赖”传递给中国各行各业的领先制造企业。

众所周知，产品最终是为了服务消费者。在UL，我们始终坚持“为公众打造安全的工作与生活环境”，确保消费者所用、所穿、所需安全无虞。作为北美地区拥有120多年历史的权威第三方检测认证机构，UL深受北美乃至全球消费者、零售商和采购商的认可。我们致力于帮助消费者识别并挑选安全环保的产品。通过大众媒体、社交媒体以及公共教育活动，向大众广泛普及质量安全知识，如推出质量安全知识系列宣传手册，积极向消费者传递我们所坚持的“安全”“品质”“信赖”的理念。

为“中国制造”全力以赴也是Intertek天祥集团今后工作的重点之一。我们欣喜地看到近年来中国政府发展和改革检测检验认证市场的决心，不断出台积极举措，以公平开放、市场化的方式大力支持第三方检测检验认证产业的健康发展。Intertek愿意以自身国际化领先的技术能力和为品质生活保驾护航的理念积极投身到中国建设“质量时代”的浪潮中，为客户运营和供应链提供保障、测试、检验和认证服务，以创新和定制的解决方案超越客户期望。

实际上，Intertek天祥集团现在不仅仅为产品提供传统的测试、检验、认证服务，还为客户的创新产品提供更多定制化的全面解决方案。例如，以前只需对纺织品服装进行检测，现在不少服装加入了功能性的效果。这就需要对相关技术进行整合，从而为客户提供全面的质量保障服务。

蒋毅CSA集团中国副总裁始终将安全视为传播的第一要素

相比国有企业和私营企业，外资认证机构，比如csA集团，拥有国外认证测试行业近百年的先进经验和历史，更具全球眼光。csA集团是全球领先的测试与认证及标准发展机构，致力于提供多元化的认证测试服务。我们的办事处遍布加拿大、美国、欧洲和亚洲。同时，我们也是加拿大最大的认证测试机构，近百年历史专注于标准发展，2019年即将迎来CSA集团成立100年。

1997年，csA集团在中国成立合作认证服务中心。csA集团一直将目光聚焦于亚洲，这个制造业发展迅速的地区，而中国是csA集团亚洲战略中的重要阵地。近20年来，csA的品牌随着中国制造商和制造业的发展一同茁壮成长，自进驻中国以来一直持续帮助中国企业走出国门。

第2篇

《大数据行动纲要》的亮点与特色

首先，《大数据行动纲要》寄予大数据重要使命。国家对新兴的技术领域和产业未来的发展做出了战略布局和顶层设计，并对大数据在民生、经济、安全、科技发展、社会治理等方面的作用寄予了厚望，力争实现我国从数据大国向数据强国的转变。《大数据行动纲要》全方位多层次促进大数据产业发展。发改委、工业和信息化部等二十几个部委参与纲要编制，全方位发展大数据;中央到地方落实纲要任务，各个层面发展大数据;应用、产业、技术、数据共享等全链条发展大数据，并以产业为主体，积极布局应用引领下的产业体系。

其次，作为国家层面促进大数据应用和发展的指导性文件，《大数据行动纲要》涵盖大数据资源的采集、流通、分析和利用各个环节，为大数据的发展提供了顶层设计和统筹部署。文件的出台为我国大数据的未来发展指明了方向，营造了良好的发展环境。

再次，《大数据行动纲要》充分体现了我国对大数据产业的重视，将“推动产业发展、培育新兴业态、助力经济转型”作为三大主要任务之一。文件充分体现了应用牵引和企业主体的作用，通过推动大数据在各行业领域的深入应用，形成成熟的技术产品体系，构建完善的大数据产业链。

最后，《大数据行动纲要》明确了主要任务，通过“十大工程”的方式来落实相应的任务。同时，按照《大数据行动纲要》的统筹部署，细化分解出75项具体任务，确定了每项任务的具体责任部门和进度安排，确保行动纲要的落实和实施。

《大数据行动纲要》的内容可以概括为“三位一体”，即围绕全面推动我国大数据发展和应用，加快建设数据强国这一总体目标，确定三大重点任务：一是加快政府数据开放共享，推动资源整合，提升治理能力;二是推动产业创新发展，培育新业态，助力经济转型;三是强化安全支撑，提高管理水平，促进健康发展。围绕这“三位一体”，具体明确了五大目标、七项措施、十大工程。

五个目标：一是打造精准治理、多方协作的社会治理新模式;二是建立运行平稳、安全高效的经济运行新机制;三是构建以人为本、惠及全民的民生服务新体系;四是开启大众创业、万众创新的创新驱动新格局;五是培育高端智能、新兴繁荣的产业发展新生态。

七项措施：完善组织实施机制、加快法规制度建设、健全市场发展机制、建立标准规范体系、加大财政金融支持、加快专业人才培养、促进国际交流合作。

十项工程：政府数据资源共享开放工程、国家大数据资源统筹发展工程、政府治理大数据工程、公共服务大数据工程、工业和新兴产业大数据工程、现代农业大数据工程、万众创新大数据工程、大数据关键技术及产品研发与产业化工程、大数据产业支撑能力提升工程、网络和大数据安全保障工程。

按照国务院的部署，工业和信息化部主要负责推动大数据产业发展，培育新兴业态，助力经济转型，包括推进大数据核心技术攻关、健全产品体系、完善产业链和发展环境，推进工业及新兴产业大数据应用，同时做好信息安全和规范管理等的相关工作。

《大数据行动纲要》如何落实？

按照《大数据行动纲要》的统筹部署，细化分解出75项具体任务，确定了每项任务的具体责任部门和进度安排，确保行动纲要的落地和实施。未来工信部将向各地进行更细致的任务划分，协助各地认真做好行动纲要中各项任务的分解落实工作。各地一是结合自身产业基础和资源条件合理定位、科学谋划，突出区域特色和优势，避免重复投资和建设。二是制定出台促进大数据产业发展的政策措施，引导科技、人才、资金等各项资源向产业倾斜，加快培育骨干企业，形成产业支撑能力。三是选择基础条件好、示范效应强、影响范围广的行业和领域积极开展应用示范，充分发挥应用对产业的引导和促进作用。四是加强数据资源建设和整合，避免信息孤岛和“烟囱”，促进数据资源合理有序流动，积极培育产业的新业态和新模式。通过中央和各地的协同推进，共同营造良好的产业发展环境，实现我国大数据产业的科学有序发展。

我国发展大数据的基础与优势

拥有丰富的数据资源。我国国土广袤、人口众多、经济规模巨大、活跃度高、信息化发展水平日益提高，将会成为产生和积累数据量最多的国家。截至2015年6月，我国网民数量达到6.68亿，高居全球第一;预计到2020年，全球的数据量将达到40ZB，其中我国所掌握的数据将占20%。

拥有广阔市场空间。我国经济社会高速发展，经济转型升级、社会治理、四化同步、两化深度融合以及促进信息消费、“互联网+”等，都为大数据发展提供了广阔空间。政府管理、企业经营、个人发展均需利用大数据加强创新和服务。

基于语言、文化特性的本土特色应用优势明显。依托中国语言和本土文化，在大数据领域有望再次实现互联网时代我国龙头企业与国际巨头抗衡的发展格局。

具备一定技术和产业基础。经过多年努力，我国已成为信息产业大国和互联网强国。2014年，我国电子信息产业总规模超过14万亿元，同比增长超过16%;软件和信息技术服务业产值超过3.7万亿元，增长超过20%。全球10大互联网企业中，我国占据4席，前30家中占30%以上。这些都为大数据应用奠定了基础。国内龙头互联网企业利用自身掌握大量数据资源的优势，不断创新和积累数据处理分析等关键技术，并基于大数据分析优化提升现有业务、开拓新业务。国内骨干软硬件企业开发了数据仓库、数据库一体机等产品。一批信息服务企业面向特定领域研发数据分析工具，提供创新型数据服务。

我国发展大数据面临的挑战和问题

信息孤岛普遍存在。跨部门、跨行业的数据共享仍不顺畅，有价值的公共信息资源和商业数据开放程度低，基本处于死锁状态，无法顺畅流动。

对大数据产业发展规律认识不足。全社会尚未形成对大数据产业发展规律的客观、科学的认识，一些地方误将数据中心建设视为大数据产业发展重点，盲目追逐硬件设施投资，轻视了数据资源汇聚、积累、处理与应用能力建设，未能主动推进大数据产业发展与应用需求间的对接。

技术创新与支撑能力不足。大数据需要从底层芯片到基础软件再到应用分析软件等信息产业全产业链的支撑，无论是新型计算平台、分布式计算架构，还是大数据处理、分析和呈现方面与国外均存在较大差距，难以满足各行各业大数据应用需求。

数据资源建设和应用水平低。用户普遍不重视数据资源的建设，即使有数据意识的机构也大多只重视数据的简单存储，很少针对后续应用需求进行加工整理。数据资源普遍存在质量差、标准规范缺乏、管理能力弱、数据价值难以被有效挖掘利用。

信息安全和数据管理体系尚未建立。数据所有权、隐私权等相关法律法规和信息安全、开放共享等标准规范缺乏，技术安全防范和管理能力不够，尚未建立起兼顾安全与发展的数据开放、管理和信息安全保障体系，制约了大数据发展。

人才队伍建设亟需加强。综合掌握数学、统计学、计算机等相关学科及应用领域知识的综合性数据科学人才缺乏，远不能满足发展需要，尤其是缺乏既熟悉行业业务需求，又掌握大数据技术与管理的综合型人才。

怎么保障大数据安全？

加强基础保护技术的研发和推广应用。推广业务系统防攻击防入侵通用保护技术的普及和应用，引入并推广匿名技术、数据泄露保护模型技术等业已成熟的大数据安全保护专用技术。

加强基础保护技术体系的建设和实施。制定并组织实施适用于大数据安全保护的行业标准、企业标准和联盟规范指南，明确大数据安全保护的保护范畴、保护类型、保护级别、具体的技术保护要求和管理要求。

切实加强关键信息基础设施安全防护。做好大数据平台及服务商的可靠性及安全性评测、应用安全评测、监测预警和风险评估;明确数据采集、传输、存储、使用、开放等各环节保障网络安全的范围边界、责任主体和具体要求，切实加强对涉及国家利益、公共安全、商业秘密、个人隐私、军工科研生产等信息的保护。

开展大数据安全流动的风险评估和安全认证活动。建立大数据安全评估体系，落实信息安全等级保护、风险评估等网络安全制度;制定大数据安全保护的行业规范指南，组织签署大数据安全保护的行业自律公约，开展针对大数据交易平台数据安全保护状况的风险评估和安全认证活动，根据风险评估和安全认证结果大数据安全保护综合排名排序，督促行业企业做好大数据安全保护方面的自我约束工作。

采用安全可信产品和服务，提升基础设施关键设备安全可靠水平。建设国家网络安全信息汇聚共享和关联分析平台，促进网络安全相关数据融合和资源合理分配，提升重大网络安全事件应急处理能力;深化网络安全防护体系和态势感知能力建设，增强网络空间安全防护和安全事件识别能力。开展安全监测和预警通报工作，加强大数据环境下防攻击、防泄露、防窃取的监测、预警、控制和应急处置能力建设。

大数据是以容量大、类型多、存取速度快、应用价值高为主要特征的数据集合，正快速发展为对数量巨大、来源分散、格式多样的数据进行采集、存储和关联分析，从中发现新知识、创造新价值、提升新能力的新一代信息技术和服务业态。

――国务院《促进大数据发展行动纲要》

第3篇

[关键词]Web2.0　图书馆信息服务　忠诚用户　培育模式　培育策略

[分类号]G250

互联网从Web1.0向Web2.0的发展，是一次从核心内容到外部应用的革命。基于Web2.0理念建立起来的Web2.0服务，如YouTube、Facebook等在商业化过程中不断获得巨大成功，刺激着人们去关注和使用Web2.0工具，并因此对人们存取知识的习惯和行为产生了重大的影响，进而影响到以存取知识为己任的图书馆的生存与发展。同时，随着大量如百度知道、搜搜问问、新浪爱问、雅虎知识堂等知识问答平台的建立，图书馆提供的参考咨询服务失去了原本的吸引力，不再是用户信息咨询的起点。根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker监测，2007～2008年期间，问答平台季度总访问次数有明显上升，由2007年同期的20.7亿次，上升为2008年的40.4亿次，同比翻番增长，全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看，截止到2008年11月，人均月度访问次数突破7.7次，标志着问答服务使用频繁化。此外，Google正在架空图书馆，Coogle Scholar正在动摇图书馆作为学术资源第一信息源的地位，开放内容联盟弱化了图书馆的图书借阅功能。随着互联网从Web1.0向Web2.0的发展，如果不断失去原本属于自己的用户，图书馆的发展前景就会令人担忧。因此，如何培育忠诚用户、稳固用户数量，已经成为Web2.0环境下图书馆信息服务发展战略的重点。

1　图书馆忠诚用户的内涵及其价值

国际标准化组织制定的用户忠诚概念强调，用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品服务，而且几乎没有选择其他品牌的念头，拒绝其他品牌的诱惑。为了便于理解，Cremler和Brown(1996年)将用户忠诚细分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是用户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是用户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是用户对企业及其产品的态度。笔者认为，对于图书馆来说，忠诚用户是指那些对图书馆的信息产品和服务产生感情并形成偏爱，而长期重复访问图书馆网站并不断获取其信息产品或服务的用户。这类用户对图书馆的忠诚具体表现为：①行为忠诚：经常访问图书馆网站，并比其他用户更关注和更乐意尝试图书馆的新产品与新服务；②意向忠诚：用户只要有信息需求，首先想到通过图书馆获取帮助；③情感忠诚：认为图书馆所提供的服务优于其他信息服务机构，并积极向他人宣传图书馆的产品和服务。在竞争日益激烈的信息服务市场中，忠诚用户已成为图书馆核心战略资源，对其服务的发展具有重要价值：①有利于图书馆降低宣传推广成本，有资料显示：吸引一个新用户的成本是留住一个现有用户成本的5倍，因为忠诚用户比新用户对图书馆的认知度高，他们对图书馆的宣传推广活动更敏感，更易做出积极的反应。②有利于图书馆树立良好的服务形象。忠诚用户往往会将自己满意的消费经历和体验告诉周围的人，无形中成为图书馆免费的宣传员。由于忠诚用户宣传具有很高的可信度，因此宣传效力远远大于媒体广告，可使图书馆获得良好的口碑并不断提升知名度和美誉度，从而吸引越来越多的新用户。③忠诚用户会积极参与图书馆的管理活动，为其提供广泛的意见和建议，帮助图书馆不断提高产品与服务质量，从而将图书馆建成用户最可信赖的知识信息中心。

2　图书馆忠诚用户培育模式的建立

实践证明，满意的用户并不一定是忠诚的用户，而忠诚的用户则来源于满意的用户这一现实。而用户对图书馆提供的服务是否满意，取决于图书馆提供的服务质量能否或者超过用户的需求期望。而卡诺模型可用于对图书馆服务质量的定性分析，指导图书馆如何提高服务质量以满足用户不同层次的需求期望，进而培育忠诚用户。为此，笔者认为图书馆有必要根据卡诺模型建立忠诚用户的培育模式。

卡诺模型(Kano Model)是由日本的卡诺博士(Noriaki Kano)提出的，该模型将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。对于图书馆信息服务而言，当然质量是指该项服务理所当然应该具备的质量，例如，提供准确及时的信息服务，充分保护用户的个人信息安全等。当图书馆信息服务满足这些基本要求时，用户也不会表现出特别满意；而一旦不能满足这些基本要求，用户将极度不满并放弃该项服务。期望质量是指通过调查的手段了解到的用户期望并予以满足的质量，例如，优质的知识服务，友好的用户界面等。图书馆信息服务越能满足用户的期望，用户就越满意；若不能较好地满足用户的期望，用户将表现出不满并可能导致放弃此项服务。迷人质量是指信息产品和服务所具备的超越了用户期望的质量特性。例如，个性化的信息服务、及时进行服务效果的评价与反馈，对忠诚用户的奖励措施等。当图书馆信息服务具备迷人质量时，用户就会非常满意，进而提高用户的忠诚度。图书馆为了使用户满意，并进而赢得用户忠诚，必须建立确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的忠诚用户培育模式。如图1所示：

3　Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育策略

3.1　充分保护用户的个人信息

图书馆在开展信息服务，尤其是个性化信息服务的过程中离不开对用户个人信息的搜集。图书馆只有掌握了充分、详细的用户个人信息，才能提供高质量的个性化服务；用户只有提供了全面、准确的个人信息，才能获得最符合自己需求的信息服务。如果对用户的个人信息保护不力，造成了个人信息的泄露，用户就会感到个人的人格尊严受损，对图书馆产生防范、敌视的心理，丧失信息服务的忠诚。因此，图书馆需要提出一种有效的个人信息保护模式，在图书馆与用户之间建立起相互尊重、相互信任的和谐关系。目前国际上对个人信息的保护主要采取两种模式：一是以欧盟为代表的法律规制模式；二是以美国为代表的行业自律模式。鉴于上述两种模式各有优劣，笔者认为图书馆在开展信息服务过程中对用户个人信息的保护应采用综合保护模式：在图书馆内部运用完善的法律体系进行约束，并实行规范的自律措施，同时辅以用户的自我保护，用这三道防线为个人信息保护筑起坚固壁垒，营造一个安全的个性化服务空间，提高用户对图书馆信息服务的忠诚。

3.2　提供优质的知识服务

面对浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知识内容，以解决当前的实际问题，成为知识经济环境下许多用户的新难题。据国外企业信息利用情况的调查：

利用传统信息提供方式(包括企业内部信息、产品服务信息、网上信息等)获取的信息仅占15％，而利用专家经验占15％，利用团队协同产生的信息占25％，利用业界刷行的专业知识占45％。这一趋势说明，用户已经不再满足于网络信息检索这一简单的信息服务模式，而是要求信息服务机构能够从信息中提取直接可用的知识，以帮助、支持用户进行重要的决策和行动、从而降低用户利用信息的时间与成本。因此，作为信息服务机构的图书馆必须充分利用其信息资源和人才资源优势积极开展知识服务，从以“文献单元”为主的宏观揭示变为以“知识单元”为基础的微观揭示，按照特定用户的需求，搜集相关信息，并进行去粗取精、去伪存真和分析推理，然后提炼加工生成“综述”、“科研发展动态报告”、“市场调查报告”、“查新证明”、“科学预测报告”之类的知识产品，以做好决策参谋、科研侦察工作。

3.3　设计省时友好、高效的用户界面

设计友好、高效的用户界面，不但能够使图书馆网站迅速同答用户在访问网站过程中面临的一系列问题，而且有利于传递图书馆的核心服务价值取向和愉悦的用户体验，并吸引用户再次访问图书馆网站。①好的导航是设计好用户界面的的第一步也是最重要的一步，为了令访问者特别是新用户不感到迷惑，在设计用户界面导航时应该时刻告诉用户当前是什么位置，在进行什么操作；还应该提示用户上一步做了什么，下一步该做什么。②用户界面可以恰当地利用可视化技术，使系统的表现形式更加生动丰富，提高系统的交互性。③界面的设计要符合可用性、易用性的原则。④要在界面中设计良好的用户自我服务与请求帮助系统。

3.4　积极开展宣传推广工作

图书馆要善于利用传统媒体和网络媒体推销自己的产品和服务，让用户充分了解其产品的内容与服务功能，尤其足特色产品及特色服务。现阶段，我国电视、报刊、电台等传统媒体的影响力仍然大于网络，因此应该充分利用传统媒体的强大作用，对图书馆及其信息产品和服务进行大力宣传。同时，随着我困网民数量的不断增加，图书馆也应高度重视网络媒体的影响力，做好网络媒体的推广工作。网络推广的具体方法很多，如登录搜索引擎、利用各种论坛、使用定向的邮件列表、点评网站、博客等。此外，图书馆还可以借助具有一定影响力的SNS网站，如Facebook，Myspace等，与用户进行互动、交流，向用户介绍图书馆的资源和服务。

3.5　开展个性化的信息服务

3.5.1　构建图书馆2.0下的个性化信息服务模式Web2.0环境下，图书馆应利用Web2.0为其提供的新技术与服务理念，以自身的资源优势为依托，为用户提供图书馆2.0下的个性化信息服务。其构建应从两方面人手，一方面，构建图书馆2.0中的个性化服务门户，把资源、用户和服务三者有机结合起来，形成一个互动增长的有机体。刘炜、葛秋妍在《从Web2.0到图书馆2.0：服务因用户而变》一文中对现有图书馆2，0的一些主要的“我的图书馆”服务进行了系统的归纳总结。另一方面，以资源为依托，以用户为目标，将图书馆的个性化服务通过各种Web工具推出去，允许用户在自己喜欢的平台上添加自己喜欢的图书馆服务。图书馆2.0下个性化服务可资利用的工具和服务有小书签、用户脚本、浏览器插件、工具条、桌面应用程序、简易信息聚合等，它们有利于图书馆针对Web2.0环境下用户不以图书馆网站作为第一信息源的现状，将服务延伸到图书馆网站之外，提供“图书馆无处不在”的“无缝”的用户体验。如加拿大Alberta大学图书馆Peter Binkley的“Google学术搜索OpenURL”就是Firefox浏览器中的一个插件，安装后，在使用Google学术搜索时，如果搜索结果中有Alberta大学图书馆馆藏，就会出现标示其馆藏的图标，点击该图标就可以直接访问相应的电子资源，实现一站式获取全文资料。

3.5.2　创建学术网络平台，开展开放、协作、共享、交流的信息服务老槐在题为《2.0时代的科研》博文中有一段精彩的论述：“网络时代我们最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互动、讨论、交流中产生”。因此，图书馆有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一个学术网络平台，让世界各地的用户可以对共同感兴趣的学术问题进行广泛的交流探讨，使用户在良好的学术氛围中享受丰富的精神食粮，并不断迸发出思想火花，从而培养用户的归属感和忠诚度，提高图书馆网站的“粘性”。

・建立Blog系统平台，促进知识的传播、交流、创新。图书馆可以建立Blog系统，鼓励各学科的学科馆员、研究人员、专家、学者建立Blog。通过Blog介绍各学科馆员和知名教授关注的研究方向以及学者在学习、科研过程中遇到的问题，并且可以通过留言的方式与各博主进行互动互通的讨论交流，通过这些讨论交流，探讨共同关心的问题，传播知识，汲取有用的信息和资源，促进知识的创新，逐渐在博主与博客浏览者之间形成学术兴趣小组。如上海大学图书馆的Blog系统平台就是很好的例子。

・建立基于Wiki的参考咨询服务系统，创新参考咨询服务方式。据2008年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)的第21次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，65.7％的网民表示在网上发过帖子或上传过内容。对互联网内容有所贡献的网民是比较活跃的一群网民。并且，学历越高，给互联网提供内容的比例越高。作为互联网上新的信息管理模式的图书馆，可以利用Wiki开源软件构建基于Wiki的数字参考咨询服务系统，汇聚社会群体智慧共建共享知识库，创新数字参考咨询服务方式。在基于Wiki的数字参考咨询服务系统中，馆员的角色应该从“百事通”转换为“主持人”，他一方面因为自己的专业知识和对FAQ库的熟悉尽量地帮助读者解决问题；另一方面则组织和引导别的在线读者参与讨论共同解答。

3.5.3　善于识别与满足用户未满足的、潜在的个性化信息需求　用户需求是图书馆生存和发展的根本动因，其一切活动都必须以用户需求为出发点来开展，唯有这样才能不断推出满足用户现实或潜在需求的服务项目，从而赢得用户的忠诚。因此，图书馆要不断加强对用户信息需求的分析研究，及时了解哪些市场已经饱和或已被竞争对手占领，哪些市场其他信息机构尚无暇顾及，了解各类型用户在科研、生产等活动中急需哪些信息，从而确立目标市场，然后再组织本馆的信息资源、人力资源和技术力量开发出适销对路的信息产品、推出深受用户欢迎的服务项目。同时，还必须及时发现用户潜在的信息需求，采用Cookies、网站服务器日志程序、网络统计工具等各种先进技术手段多方收集用户网上行为信息，通过数据挖掘技术对这些信息进行分析，从中挖掘出可能连用户自己都没有意识到的信息需求，并在此基础上开展个性化信息推荐服务，从而不断超越用户的需求和期望，通过给用户的意外惊喜来巩固用户的忠诚。

3.6　及时进行服务效果的评价与反馈

可充分利用互联网这个有利环境多途径地收集用户对图书馆信息服务的评价信息，进行用户满意度测评。用户反馈的评价信息可使图书馆及时测量用户对图书馆信息服务的预期态度、感知态度、忠诚度，可比较自己和竞争者的信息服务，得到用户对图书馆信息服务满意度指标，进而不断改进其管理与服务，最终提高用户对图书馆信息服务的满意度与忠诚度。