服务行业营销方案范文
前言：我们精心挑选了数篇优质服务行业营销方案文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
[关键词] PHP网络编程语言 Mysql数据库 APACHE网站服务器 免费的UNIX操作系统
一、引言
我们架设一个在UNIX服务器上运行的基于APACHE WEB服务器的网站时，出于对提高WEB服务器反应速度的考虑，产生了一个大胆的方案，但是基于系统安全性和稳定性的考虑，最后没有使用该方案。然而，我们认为这个设想对于提高WEB服务器的反映速度有很大的作用，如果能够用一定的时间做出一套基于这个设想的完整方案，将会大大提高WEB服务器的反映速度。现在我们已经用PHP脚本语言基本实现了这个方案。
二、方案的由来
这是一个关于旅游的综合性网站，包括旅游景区、景点信息、各地的宾馆饭店、民间特产、民风民俗等。根据用户的要求分为3个功能模块：后台数据库管理模块，前端显示模块，注册用户管理模块。注册用户可以在任意时间、地点登陆网站反映最新的景区动态。
由于整个网站基于MYSQL数据库，网页中的所有媒体信息包括文字、图片、视频文件等都存储在数据库中，当浏览者访问时，所有的页面都动态生成，风格和样式用PHP程序控制，所以WEB服务器的响应速度会很慢。怎样解决此问题？笔者当时正在研究PHP的一组文件操作函数，并且想编写一个关于文件操作的类，于是设想是否先生成一个静态页面,准确的说是生成一个文件夹，包括一个HTML文件，页面中嵌入的图片和视频文件，然后将HTML文件的路径存入MYSQL数据库。这样用户请求的是静态页面，一次生成可以让用户无数次访问，而不是用户访问的时候每次临时生成。这既可以减轻MYSQL数据库的负担，又可以提高WEB服务器的响应速度。于是提出了基于此原理的方案，详见原理图1；目前大部分网站所使用的方案详见原理图2。其中椭圆和圆代表对象或群体，矩形代表功能模块。
三、此方案的原理
比较原理图1和图2，可以发现图1比图2多了一个“文件”对象，这是两种方案区别的关键，该文件对象实际是大数据块，如图片、大量的文字、视频等载体。已注册用户登录后，他们将景区信息如文字、图片、视频等提交到服务器，用户管理模块将这些数据生成相应的文件存储到相应的目录下，同时生成一个固定风格的页面，并将对应的目录转换为网络路径后存储到MYSQL数据库中。其中生成的网页中显示了相应景区的图片、文字、视频等。显示模块只要在数据库中调用相应的路径就即可。后台管理模块主要提供给网站管理人员使用。
四、常用方案和此方案的比较
出于安全性的考虑，大部分网站使用的都是第二种方案，然而第一种方案我们至今还没有找到攻击它的方式。下面分几个方面来比较这两个方案。
费用比较：要达到相同的响应速度，在硬件方面方案2要比方案1付出几倍甚至更多的资金。方案1的软件编写比方案2难度更高，不过总体来讲方案1比方案2的总投入少的多。
安全性和稳定性：方案1可能不如方案2安全和稳定。因为方案1涉及到文件操作。
结论：方案1更适合中小企业或教育类网站，可以节省资金；方案2是目前大的商业站点的必选。
五、分析第一种方案的安全性
方案1的弱点是它的文件操作，有恶意的用户（以下简称黑客）会有如下的机会来攻击用方案1实现的网站。
1.提交恶意代码。已注册的用户可以提交大量的文字，黑客会将他们自己写的代码嵌入文字中，然后提交到网站上。因为方案1中是将这些文字保存为文件，所以黑客可以直接访问这个文件，来执行他们的恶意代码。
2.提交恶意文件。将恶意代码文件作为图片上载然后执行，比方式（1）需要更多的技巧。
3.用某些软件探测APACHE服务器在UNIX系统上的系统用户名和密码，然后用这个用户登录，为所欲为。
第2篇
大家在互联网+之前，一定要先理解互联网+的意义，加的是什么，是行业本质。舒适家居集成服务行业的本质是服务，因此，舒适家居集成服务的互联网+是实现线上商务，线下服务的过程。线上商务可以实现的功能包括，客户下单，制定方案，缴纳定金等。安装，维修，测量等都属于线下的现场服务。对于那些统一户型的楼盘，客户可以在网上根据自己的户型，按照商家已经制定好的方案直接下单成交。还有一种情况是，客户在线上直接购买产品，例如，空气净化器等，服务商派人去线下安装服务。除了导入流量让客户可以快速找到以外，借助互联网的大数据，舒适家居集成服务让很多服务更加人性化，例如，客户的方案直接放在互联网保存，即使这个商户不做了，客户有需要的时候还是可以找到这个方案。
首先，把互联网作为一个工具，改造舒适家居集成服务行业的推广营销工作。这个营销推广有两个作用，一是让更多的客户来；二是组织产品和服务的促销活动。舒适家居集成服务行业是一个小众行业，在借助互联网推广方面，没有成熟的模式，大家都是在摸着石头过河。互联网推广的唯一宗旨是能够让客户快速地找到服务商。因为没有类似淘宝、京东这样的大平台，舒适家居集成服务行商的推广要把服务电话、网站、微信、百度推广、QQ、APP等手段都用上，并做有效组合。例如，最近A猫商城就在做一个产品的促销活动，给予客户给予一定的现金券购买其他商品。A猫商城还经常组织秒杀活动，效果也很好。有的商家开发了APP，通过手机实现客户与商家的互动与沟通。但是，因为使用的频率低，客户很快就把软件删除了。微信营销也面临这个问题。因此，利用互联网实现与客户的互联互通还是不能解决所有的问题。还有，舒适100在百度的搜索优化方面做的很好，也引入了很多的客流。网站的营销活动多了，客户的粘性高了，网上的流量多了，订单自然会增加。
既然要把互联网作为工具，那么其在应用中最大的难点，就是大家对工具的了解程度不够。网站的架构设置，页面的设计语言要符合客户的消费习惯，让客户浏览起来方便等，都需要深入的研究。例如，不同区域的客户因为对互联网熟悉的程度不同，网站的设计也要有所差异。例如，杭州消费者接受网购的程度高，大部分人都在使用电子商务，这样舒适家居集成服务商的网站设置就可以前卫一些。而在那些偏远地区，大家对互联网的应用熟悉度本来就不高，舒适家居集成服务商的网站就要尽量能够切近消费者。
另外，服务流程与互联网结合过程中的拆分。哪些流程可以在互联网上做，利用互联网的便捷性实现以逸待劳；哪些流程必须在线下执行。另外，在推动互联网+的过程中，老板个人的因素也很关键。如果连老板自己都没有网购的经历，让他去推动互联网+也是很难成功的。
因此，舒适家居集成服务行业在互联网化的进程中，有各种各样的探索，但多停留在营销层面上，距离互联网模式还有较远的距离。例如，客户在网上搜索某类服务，会很快找到某网站。该网站会根据客户的IP地址做地点的识别，找到当地的加盟商为其提供服务。这其实还是一种传统的营销方式，不是互联网模式。
A猫商城在与互联网结合的探索方面已经尝试了多年，目前主要实现两个职能。
首先利用网络拓展业务，在各地通过培训线上加盟服务店实现线下扩张，为不同地区的客户服务。一方面，A猫商城通过统一的线上推广和促销活动，吸引更多的客户到这个平台寻找自己需要的服务和商品。例如，客户来到A猫商城之后，可以在“找我家”找到与自己家庭户型相同的各种设计方案。客户可以根据自己的喜好和预算直接选择相应成熟的设计方案，既省时省力，又稳妥。客户在“找我家”里选定好方案之后，可以直接在线上支付定金。A猫商城为了支持客户在线上下单，线上支付，会给予客户一定数额的现金兑换券，用于购买A猫商城上的制定商品。这些制定商品大多是A猫商城有总权的商品。同时，线上支付定金的客户还可以参加抽奖活动，有机会获得免费的服务。给予客户的东西多了，线上签约的数额大了，A猫商城的规模增加了，平台的价值就体现出来了。另一方面，是对所有的加盟商做管理。例如，北京的加盟商想加入A猫商城，那么A猫商城就会对其做一系列的培训工作，然后北京的A猫商城就上线了。A猫商城开始启动北京地区的线上推广引流工作。同时，加盟服务商则组织相关的线下活动。
为了增加A猫商城的流量，A猫商城还会集合线下加盟店的资源，组织较多的社会化的网络推广营销工作，提高平台的价值。例如，某楼盘将要开业，A猫商城会针对业主推出每周五的产品秒杀活动；针对加微信的客户给予现金兑换券；预交定金之后不装修的给予利息赔偿等；每个月组织热门产品的团购。对于超过800户的社区，A猫商城会在小区内租用短期的固定办公场所，便于客户找到A猫商城的线下服务店。
A猫商城的互联网化在杭州地区做了一段时间的尝试，并取得了初步的成效。2015年6月，A猫商城将全面启动线下加盟店的招商工作。所有想加盟A猫商城的线下服务店，首先要接受A猫商城的评审，其次要参加A猫商城的培训，第三，所有线上签约的合同必须要经过严格的核准、现场拍照留档，A猫商城才能发货。第四，线下服务店的推广活动也要严格按照A猫商城的规划执行，并进行考核。A猫商城还会按照年度的业绩对线下服务店做淘汰，保证A猫商城的质量。
其次，是A猫商城的分销职能，即P2P平台，为中小服务商提供质优价廉的商品。A猫商城直接与品牌商签订销售合同，中小服务商按照A猫商城的价格进货。这其实就是为品牌商和中小服务商之间搭建了一个平台。例如，某地区的服务商因为规模小，大金空调的进货价格较高，可以通过A猫商城拿到更好的政策。因为A猫商城利用自己的规模优势，与品牌商谈好合作条款，为平台上的中小服务商提供较低价格的商品。中小服务商下单之后，仍然由当地的商公司发货，业绩也计入到该商公司。这种做法既避免区域经销商的冲突，该可以保证区域商的年终返利。而A猫商城作为平台商，只是收取很低比例的服务费。
第3篇
关键词：汽车美容；营销策略；市场定位；服务行业
随着汽车工业的大幅度发展，中国的汽车产业在本世纪初进入了一个全面爆发的增长阶段，私家车的数量不断增多，也就催生了汽车美容服务行业规模的不断扩大。私家车车主的爱车意识不断提高，对于汽车美容服务的要求也随之提高。汽车服务行业拥有较高的利润，也就导致现在的汽车美容服务行业处在一个饱和的结算，市场竞争也变得越来越激烈，其中不少汽车美容中心因为抗压能力以及自身的竞争优势不明显，纷纷选择关门停业。
一、公司汽车美容项目服务营销现状和不足
在分析了汽车美容服务行业的发展状况的基础上，下文将对A公司在汽车美容项目服务营销中存在的问题进行深入的分析，并进行逐条阐述。
（一）技术人员数量不足
其实汽车美容服务项目根据服务内容的不同，对于技术工人的要求也是不同的，现在很多美容装饰企业的开业门槛都是比较低的，即便是人员数量不足十人，只要是具备几把高压水枪以及一些专用的汽车用蜡和相关的清洁产品，就可以完成汽车的清洗工作了。但是对于后期的美容和贴膜技术来说，工作人员的技术水平应该是相当高的，这样才可以保证不会对消费者的车辆造成损坏，而且可以在短时间内完成较为复杂的封釉，以及贴膜等工作。但是A公司在实际的服务过程中，往往招聘了太多新入行的技术人员，他们只能完成简单的清洗工作，对于较为复杂的服务都是没有经验的，这样大大降低了整个清洗保养环节的工作效率，而且在实际的车辆清洗中也可能存在一定的安全隐患，如果客户需要进行封釉的话，甚至需要从其他店铺调用专业的人员来完成，这样不仅仅延长了整体服务的时间，同时也会给客户留下该店不够专业或者是其他的负面印象，减少了回头客的数量。
（二）员工缺乏岗前培训
A公司并未对员工进行统一的培训，很多新入行的职员对于汽车美容服务行业的服务标准也是没有清晰概念的，员工之间也没有统一的服务标准，服务质量与态度也是参差不齐。更是不清楚要提供什么样的服务给前来咨询以及洗车的客户，这就导致客户会认定该公司水平不足，同其他的店铺存在差距，必然导致了大批客户的流失。其次，在进行实际的工作之前，许多员工并没有对公司现有的客户群体进行了解，也就是说员工对于客户需要的服务内容以及之前的服务效果都是没有概念的，这样在面临客户发时候，就会让客户觉得自己没有受到重视，从而导致客户流失。而且对于员工的服务质量以及服务态度，A公司也是没有提供相应的培训，这些都导致了公司现有客户流失，以及业务量降低等现象。
二、公司汽车美容项目服务营销策略提升方案
在重点分析了A公司现有的经营方式以及理念中存在的两个较为严重的问题之后，下文将针对以上两个问题，以及行业内部的发展趋势，来为A公司提供几点解决方案。
（一）整顿员工队伍，加强培训
员工的整体状态是客户接触公司的第一道门槛，因此在员工正式工作之前，公司需要根据现有的发展状况，以及本公司的市场定位来制定系统的培训方案，培训的内容应该包括员工的专业技术以及业务能力、服务态度以及对整个汽车美容清洗行业的知识储备。通过对员工进行以上方面的培训，可以提升员工的整体素质和水准，给客户留下更好的印象，同时也可以给客户带去更优质的服务。在实际的培训过程中，无论是否有过汽车美容服务经验，或者是服务行业内其他岗位的工作经验，员工都需要参与到根据公司现状制定的培训中来，在培训中提升自己的业务水准，加深对企业文化的学习和了解，同时拉近员工与上级之间的距离，让员工以一个更好的状态为消费者提供他们所需要的服务。
（二）加强企业与客户之间的沟通
如果现在的汽车美容服务行业依旧单纯的提供客户所需要的汽车美容保养服务，而不是将沟通和感情交流融合其中的话，消费者们其实是很难被高质量的服务所打动的。企划人员需要从客户的资料上进行分析，为不同的客户提供不同的服务内容，除了汽车的美容清洗外，要让客户们真正的对公司本身产生依赖心理。区别对待的基本要求其实仍旧是一视同仁，只是需要根据客户的情况来细化服务内容。这样才可以让消费者们意识到，公司以及业务人员是真心实意在为他们提供最适合自己的服务，就算是业务水准上稍有欠缺，在情感方面还是牢牢抓住了消费者的，从而在企业和消费者之间建立起一条稳固的纽带，以及一个长远的合作关系。拉近企业与客户之间的距离，也可以给客户带去一种信任感，超越了单纯的服务行业中常见的关系，让消费者对企业更加的信赖，在适当的时候，现有客户也可以为企业带去更大的消费者群体。
（三）优化客户关系
建立以A公司为平台的汽车俱乐部，以俱乐部的名义来组织不同的活动，这些活动不一定必须和汽车美容相关，也可能涉及汽车的日常保养或者是单纯为客户和业务人员之间提供一种交流的机会。这样的活动以及组织，可以提升企业在消费者心目中的形象，并且让消费者对企业以及企业所提供的保养服务更加的满意和信赖，从而培养客户的忠诚度和依赖度。这是一种稳定客户关系的最有效的办法，同时现有客户中的不断宣传，也为企业带去了更多的新客户，让企业在消费者群体数量方面占据一定的优势。
三、结论
在中国，汽车美容服务行业还属于新兴的行业，我国政府和有关部分虽然出台了一系列的政策或者是制度来规范该行业的服务质量以及风气，但是企业自身需要从自己的实际情况出发，深入分析当下服务行业中最具吸引力的服务模式，结合企业的发展以及汽车美容服务的特色，来为消费者们提供更加专业，更加系统的服务内容。并借助俱乐部、茶话会等多元化的形式，来提升企业文化，在客户中树立更好的口碑和形象。
参考文献：
[1]穆庆海，钟文.浅谈体验营销及其实施方法[J].商场现代化， 2005，31：17-23.
第4篇
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
第5篇
关键词：crm(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。crm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，crm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的crm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的crm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于b2b，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的crm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循crm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在crm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的crm”模型也切合会计服务企业crm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的crm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业crm的具体实施
1、实施会计服务企业crm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备crm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助crm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的crm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、crm 实施的具体方案
对于企业来说，建立crm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的crm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施crm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：crm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践crm系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用crm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·b·西伯尔德．客户关系管理[m]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．crm(客户关系管理)的应用与理论研究综述[j]．科技进步与对策．2003(3)
第6篇
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
第7篇
【关键词】服务行业；电子商务；法律；物流
一、服务行业电子商务概况描述
随着我国社会经济的快速发展，人们对生活水平的需求也不断提高。餐饮、住宿和娱乐得行业得到了迅速崛起。就餐饮行业而言，民以食为天，餐饮行业是必不可少的，但中国餐饮业存在严重问题，外出饮食是享受，同时也是一种文化，当今人们更注重的是餐厅的环境、特色、服务态度和服务效率。反观像麦当劳、肯德基、必胜客这些国际连锁的快餐企业，在食物的质量上与精致度上，和中国的传统食物比起来逊色很多，良好、高效的服务可以吸引着更多的顾客。
二、服务行业电子商务存在的问题
（一）物流法律环境不健全
现有与物流相关的法律法规多是部门性的、区域性的缺少全国统一性的专门法律
文件。这使全国性的物流企业缺少有效的法律规范。我国的电子商务物流至今没有一个
完整的技术标准仅仅以部分行业标准和《物流术语》还不能适应电子商务物流发展的需要。
（二）物流人才稀缺
物流人才短缺的问题已成为大家的共识。据有关统计显示我国物流人才中物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。到2010年大专以上物流人才需求达
30、40万人。目前最为抢手的物流人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
三、解决方案
基本原则是，根据餐饮业与电子商务各自的特点分析，二者的结合无疑是餐饮 企业打造发展企业品牌的突破口：
（一）电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的成本，提高餐饮经营的利润和效率
餐饮行业竞争激烈，赢利企业所占比例较低主要也是由于供应链采购系统中间成本高和餐饮企业营销方式落后的原因。一般中小型的餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3-8倍。在现代企业竞争力不断强调供应链物流管理时，餐饮业这个传统的行业更需要在供应链采购创新上寻求方法，因此如何在餐饮业应用电子商务是解决这一问题的关键。
（二）餐饮企业是一种适合电子商务的服务型企业
电子商务从本质上来说是服务经济，服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮业的电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广等特点，从而达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。
（三）餐饮企业大部分都是经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现非常充分
而电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的商务模式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，所以餐饮企业不仅适合发展电子商务，而且有可能最先赢利。
（四）电子商务支付现金流
服务行业商家和客户都必须到CA得到自己的证书，然后通过CA认证。很明显，各个部分信息传递，必须要经过加密处理；信息来源和目的，必须经过认证。
（五）保证支付的安全
关于服务行业的支付安全保障问题，一方面来自于支付公司，监管部门有责任来监管。另一方面，更大的风险来自于比如商家卖一个东西，作的广告和网站上卖的东西和你真正收到的东西，或者根本收不到，怎么避免这 些东西伤害消费者，伤害消费者对整个电子支付的信心，这就需要保证支付的安全问题。
B2C牵扯到每一个个人的行为，个人用户使用支付，B2B是一个非常广泛的市场。近几年很多公司也都开始做了，现在时机比较成熟，银行已经开始在做。目前据资料显示国外的银行B2B的功能没有很多空间给第三方支付空间。但我国不一样，近几年银行作了很多工作，成绩非常显著。在支付安全方面我认为在今后的电子商务中将会更加成熟和让人放心。
（六）快完善物流法律法规开放物流业市场
调整部门区域性和部门性的法规制订通过一部全国性的物流法由国务院商务部具体实施并建立与交通、通信、海关等相关部门的协调机制从而统一全国的物流市场使物流企业在法律环境下平等竞争、有序经营、规范管理。与此同时开放物流市场引入外资物流企业资本、技术和管理经验加快与国际物流市场的接轨。
（七）大力培养物流专业人才
中国的物流人才是关键。培养物流人才可以通过政府、院校、企业三方共同努力来实现。政府可以制订相关政策鼓励、支持大专院校、科研机构面向全国培训师资聘请国内外专家授课和到国外实地考察大专院校可根据其自身实际情况开设物流专业培养大专、本科甚至研究生等层次的人才以满足我国中长期对物流人才的需求。
三、结论
电子商务网络技术和移动电子商务技术在中国服务行业中的应用为服务企业带来了优势与竞争力。从整个服务行业来看，电子商务给服务业带来的是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前提下的商务模式。它不但是通过应用最新的电子商务信息技术改变传统的服务企业运营方式，提高服务质量和效率。
参考文献：
第8篇
生活服务企业受限于自身的规模，再加上带有明显的地域特征，这也使得推广方式上钟爱于本地媒体资源。而本地的报纸、广播、电视和DM等传统媒体成本费用方面缺少灵活性，组织一次传播投入费用巨大，而传播效果狭小，转化率低。很多生活服务企业都需要一个投入回报率高，推广方式灵活多样的营销平台作为支撑。
58同城打造本地生活服务企业的三好平台
在互联网时代，流量为王的观念深入人心，58同城每日巨大的网站流量成为吸引商家的最大亮点所在。58同城坐拥过亿的平台流量，与生活服务行业深度契合，给平台上的企业商家带来了相当可观的平台转化率，高效、快速的解决了企业推广方面遇到的各种难题。
58同城在全国各主要城市都开设了分站频道，了解不同地区用户的使用习惯，消费者寻找需要的生活服务信息更为方便，快捷。作为国内领先的生活服务平台，58同城为各行各业的商家提供了一站式网络推广解决方案，为商家企业提供网邻通会员以及精准推广、名店推荐、定向推广等产品。专业化的工具可以量身为企业定制个性化的推广体验，更好的发现问题，解决问题。企业在实际操作过程中，可以快速制定推广计划，灵活调整推广节奏。
第9篇
关键词：营业税改增值税 服务业 问题与对策
对于服务行业而言，营业税一直以来都是最重要也是数额最大的纳税项目，所以营业税改增值税的税务政策试行以来，对于服务行业及具体企业的影响之大就可想而知了。怎样应对营改增给企业带来的负面影响，如何更好的适应这一税制改革，如何在改革当中求发展就是行业发展研究学者以及企业管理者与经营者需要重点研究的主要问题。
一、营改增的原因分析
我国之所以会施行营改增的税制改革活动，其中也有着非常重要的原因，具体而言，有以下几个方面的原因导致了营改增在我国的改革步伐加快。
（一）现行税制存在缺陷
我国现行的税制存在不小缺陷，如税费征收范围局限性太大、抵扣链条容易发生断裂，从而给企业造成较高的生产成本。过去我国的营业税与增值税纳税企业有着非常明确的区分，从事营业税纳税活动的企业在购进原材料以及固定资产的过程中无法享受相应的税费抵扣，无法抵扣营业税所引起的成本上升就会让企业在销售商品的过程中被迫提升商品价格，这让服务行业产生更大经营压力。服务行业最为新时代拉动国家经济增长的第三产业重要组成部分，起经营销售活动如果收到严重阻碍也会给我国的经济建设带来极大负面影响。而且作为纳入营业税纳税范畴的服务行业，企业之间的劳务交换也不能进行相应抵扣，这不仅会影响到劳务企业的生存发展，同时也对劳动力需求巨大的服务行业造成严重影响。而且营业税无法抵扣的问题，也会牵出重复征税等加重服务业企业纳税压力的其他问题。
（二）阻碍专业化发展
随着全球经济的进一步法发展，行业的专业化发展步伐也在加快。传统大型制造业在发展过程中逐步完善自己服务体系、降低生产运作成本。许多制造企业甚至开始组建自己的物流公司或者将业务分包给其他更为专业的物流服务企业。但是由于营业税无法抵扣的问题，让许多企业一直不敢放开手脚进一步拓展自己的专业化发展道路，这不仅给制造业带来深刻影响，也让服务业企业遭受严重损失。
二、营业税改增值税对服务业企业的影响分析
营业税改增值税不论对于哪个行业而言都是有利有弊的。下面我们就针对营改增对服务行业的影响进行仔细分析。
（一）有利影响
1、有利于现行税制的进一步完善
前文我们分析了营业税纳税行业及企业由于现行税制而产生的许多不利问题。因此营业税改增值税能够有利于现行税制的进一步完善。能够帮助营业税纳税行业及企业在纳税问题上最大限度消除重复纳税问题，能够有效降低企业的生产经营成本，从而提升企业资金的实际使用价值，提升企业的生存发展能力。
2、有利于促进产业融合
营业税改增值税能够在很大程度上实现服务业行业的产业融合，能够进一步加快社会专业化分工的发展步伐，能够促进我国经济的健康协调快速发展。有利于进一步优化投资、消费和出口之间的结构。
（二）不利影响
虽然营业税改增值税是我国税制改革的必然发展方向，而且从长远来看也能够为我国经济发展以及各行各业的进一步水平提升带来更多有利条件。但是在营改增初期所带来的种种问题仍然不容我们所忽视。尤其是对于服务业企业的不利影响必须用正确的态度加以对待。
1、初期困境
营业税改增值税目前在我国仍然处于初步试运行阶段，对于营业税改增值税的程序集发票问题还没有得到很好解决，这也就给许多小企业带来了无法有效获取增值税发票从而无法进行增值税抵扣的问题，因为服务业企业的客源主要来自个体工商户，她们中间具备增值税专用发票提供资格的数量还相对较少，从而让服务业企业在抵扣税费方面出现诸多困难，从而无法实现生产经营成本降低的目标。
2、抵扣项目不适应服务行业具体情况
营业税改增值税实现企业生产成本降低的渠道主要是进行增值税抵扣，但是目前许多服务业企业却 无法真正享受这一优惠政策，原因在于许多企业的劳动力、租金以及物业管理费用等都不被纳入增值税抵扣范围，在进项税方面也抵扣税额较少，而且作为服务业企业在大型设备的购置方面也并没有大多需求，因此这部分抵扣优惠又无法享受。种种情况相加之后就出现了营业税改增值税之后许多服务性企业的税基不断增加，无形当中增加了许多税务负担。
三、应对营改增税制改革不良影响的思考
（一）努力获取政策补贴
在营业税改增值税的试运行过程中，国家也是在不断摸索和调整相关政策，所以对于企业确实有实际困难，因为营业税改增值税而引起了赋税增加问题，则可以通过正规税务师事务所的鉴定报告向当地财税部门申请财政补贴，并接受相关部门的监督控制。
（二）调整经营策划方案
面对营改增，企业的财务会计现行体制也会发生巨大变化，企业财务管理部门人员应该做好充分的准备，根据税制改革的不断深入采用积极健康的方式加快企业财务会计工作调整以及企业经营策划方案的改革，调整企业整体预算、调整企业未来发展方向和发展规模、努力实现为企业减轻税负、提升企业资金流量。例如对于一家从事有形动产租赁的企业而言，起纳税规则将从原来的百分之五营业税变为百分之十七的增值税，除了表面税率大幅度增加以外，还可能在今后很长一段时间内无法获得足够的进项税抵扣。这时如果企业不能更好的做到预期规划和调整，不能对采购成本、租金价位进行更好的调整，就无法实现税负转嫁，从而直接影响到企业的有序发展。所以在这一时期内，企业要更好的为自己谋划，在合理范围内增加增值税发票的获取，有效选择能够提供增值税发票的客户，在索取增值税和合理控制生产经营成本之间进行有效协调，这样才能最大限度应对营改增在短期内对服务业企业带来的不利影响，让企业能够实现平稳过渡。
参考文献
第10篇
一、服务质量评价相关理论
服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。简言之，服务就是可以购买和销售，但不具有实物形态的活动过程。随着服务行业的快速发展，客户感知服务质量管理理论和服务质量差距管理理论在各服务行业、企业中得到大量实践和应用，为企业查找服务差距、提升服务质量提供了有效方法。有学者运用SERVQUAL模型对银行建立标准化和适应性协调的顾客感知服务质量进行了实践，帮助银行从柜台人员和客户经理的规范化、标准化的培训机制角度提升服务质量，类似案例还有很多，涉及航空、通信、旅游、餐饮、金融等服务行业，随着服务型政府的理念的流行，相关理论在政府服务方面有着广泛的研究。
二、评估指标体系
考虑到供电企业的行业特殊性，SERVQUAL中的22个量表测量消费者的感知服务并不具有通用性。本研究认为PZB模型中的5个属性指标并不完全代表电力企业的服务维度，根据供电企业主要服务业务范围，拟给出营销工作质量的四个具体维度，分别定义如下：
1.有形性。一般意义上的服务是无形的，但是供电企业所提供的各种服务中既包括了各种无形的服务，如电力客服人员热请的接待、得体的语言和微笑等，还包括了各种有形的服务：供电企业所提供的营业厅网点、电力基础服务设施、服务人员、各种业务办理服务流程图案、提供的咨询服务等等。供电企业的有形服务不仅仅是无形服务的基础支持，而且是客户对电力企业服务质量评价的重要因素。
2.及时性。及时性具体是指供电企业随时准备给客户提供服务，为客户提供及时、快捷、准确的服务。众多研究表明：在服务的传递过程中，及时对顾客的需求进行响应，客户等待接受服务的时间是影响客户主观评价、客户对企业的印象、客户心情、企业服务形象等客户满意度的重要因素。因此，尽可能地缩短客户等待服务的时间（如营业厅排队时间、服务热线呼叫等待时间等），将大大提高企业的服务传递效率，提高客户的整体满意度，从而提高供电企业的营销工作质量。
3.规范性。规范性具体指供电企业在给客户传递服务的过程中始终按照国家和行业执行标准、企业服务标准化流程等文件、规定。规范性既包括了供电企业在提供具体电力业务时的执行标准、电力营业厅的内部布局、员工的衣着和佩戴铭牌等有形的因素，还包括了员工的仪表和语气、精神状态等无形的因素。企业规范的服务流程是提高客户对企业的信赖度和满意度的重要因素，规范服务也是树立企业形象的重要手段。
4.可靠性。可靠性具体指供电企业准确无误地完成所承诺的任务。供电企业的服务必须是可靠的，这种可靠性要求供电企业“在正确的时间、正确的地点、用正确的方式提供正确的服务”，它体现在营销工作的全过程，包括了服务设计、服务流程、服务的操作、售后服务、反馈机制、业务范围等，其中任何环节出现问题，均会对客户的满意度造成影响，从而降低供电企业的营销工作质量。
三、营销工作质量评估模型
本文中建议运用结构方程模型进行测算，结构方程模型（SEM）是一种多元因果统计分析，它是一种实证分析方法，通过寻找变量间的内在结构关系检验某种结构关系或模型的假设是否合理。相比于其他的传统多变量分析方法，结构化方程具有十分明显的优势：SEM则可以对多组自变量和多因变量进行因果分析，在考虑单一自变量与因变量之间的相关或路径分析时，同时考虑了其他因变量的影响，是一种广义的多元因果分析模型。SEM允许自变量和因变量包含测量误差，并且能清晰地反映潜变量与因变量之间的关系，可同时估计因子结构和因子之间的关系，允许具有更大弹性的测量模型。另外，SEM还可以估计整个模型的拟合程度，通过修正模型的路径和删减指标达到最优的拟合，可以对不同的模型进行比较，从而选择更加贴近现实的模型。除此之外SEM模型还可以进行一些传统的回归分析、方差分析、t检验等。综合了传统的回归和多元统计技术。其最大特点在于可以处理潜在变量之间的关系，可处理无法观测的变量，实现质性变量的量化及相关因果关系的确认。
1.理论假设。假设1：供电企业服务的及时性对供电企业的营销质量产生影响。传递服务越及时，营销工作质量越好。假设2：供电企业服务的规范性对供电企业的营销质量产生影响。规范性越高，营销工作质量越好。假设3：供电企业服务的有形性对供电企业的营销质量产生影响。有形性越高，营销工作质量越好。假设4：供电企业服务的可靠性对供电企业的营销质量产生影响。可靠性越高，营销工作质量越好。图1是根据供电企业的业务范围作出的潜变量结构示意图，表示所需要构建的营销工作质量综合指数的直接决定因素，这些因素无法直接观察，因此可以视作为潜变量。图2给出了潜变量“业扩报装管理”业务的营销工作质量决定路径图，决定业扩报装管理业务营销工作质量的具体业务内容包含了“供电方案答复”等五个具体业务，将这五个具体业务视作潜变量，每个具体的业务由四个维度直接决定，分别是及时性、规范性、有形性和可靠性。这四个维度是我们直接的观测变量，从现实的抽样中获得。其他直接决定营销工作质量的五个业务的评价过程同图2相同。
2.营销工作质量评估指数。为了计算营销工作质量综合指数大小，计算方法如下：Ai为第i种中介潜在变量，有k种观测变量，χk表示第k种观测变量的标准化后的实际值，该值是相关指标原始数据经过标准化处理的指数；μik为第i种中介潜在变量与第k种观测变量间的影响系数，βi为第i种中介潜在变量对营销工作质量的影响系数。则第i种潜变量的营销工作质量指数Ai=∑χkμik，因此营销工作质量综合指数指数F=∑Aiβi。为了便于比较不同部门的营销工作质量指数，对路径系数均做归一处理，即∑βi=1，∑μik=1。
四、小结
第11篇
关键词：品牌；重要性；现状；策略
我国国情是制造业为重要影响，相比起服务业，不论是从GDP贡献还是从大环境下的成长，在中国服务业与西方发达国家相对巨大差距的情况下，品牌就成了市场竞争的关键。所以，我们应该从根本上承担起这个任务。
一、服务行业品牌创立的重要性
随着社会的洗涤，淡出人们视野的各种品牌也逐渐由稚嫩走向成熟。在服务行业竞争的大背景下，品牌已经成了消费者与员工对企业提供和产生服务的美誉度和忠诚度，也是产品和服务文化的个性化体现，更是行业之间零和博弈的竞争，同时也强化了消费者对产品和服务功能的认识。[1]80/20的市场法则可见：20%的强势品牌占有了80%的市场，而80%的弱势品牌占有了20%的市场，故扎实品牌策略经营的模式是占据市场的有效渠道。国务院《质量发展纲要》中提出了要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。例如，中国的快餐服务企业都亲眼目睹了“肯德基”“必胜客”挟天子以令诸侯的雄风。[2]由此可见，建立品牌来提升服务产品的价值，是面对消费者消费层次升级的必然选择。
二、服务业品牌创立现状
品牌是一个感性的虚拟词，要摆脱工业思维来考量，LV中国区总监吴越认为：从品牌长远的发展趋势来看，品牌建设要注重“人”的价值。同时我们也能看到市场上很多知名的品牌都是以人名或某一个明星为媒介，淡化了品牌的地域、国籍问题，而是从消费群体以及市场的角度来考虑。而服务品牌的建立是来自于消费者内心的，所以对于建设有卖点的服务品牌，所要面临的是一条艰巨而漫长的路。南开大学商学院教授白长虹讲道：服务业是很难做的，全世界最有价值的百强品牌，服务业排不到几个。[3]所以，我们要针对服务行业品牌创立的现状做出分析，提出有效的研究策略。
（1）缺乏品牌经营理念。为什么服务行业在100强品牌里一直难展手脚，其中大的原因是企业对品牌的概念认识错误。虽然现在大部分的服务行业都很重视品牌的建设，但基于对品牌的内涵准确度拿捏还存在偏差，所以常常把品牌创立理解为就是创名牌；把品牌经营认为是设立一套有国际感的标识；或者单个的认为投入巨额资和媒体的滚动广告。
（2）缺乏统一的经营体系。现在很多品牌经营在服务行业还处于粗放阶段，缺乏系统性的品牌经营体系。由于很多原因，例如子公司与母公司之间联系，前者往往因为地域性的关系而更为强势的拥有了品牌效应，而与母公子又没有太多实质性的互动，导致了品牌的树立背离于初衷，形成了载体混乱的现象。当然导致经营体系模糊的原因不单单是这些，所以，服务行业中缺乏统一的品牌经营体系。
（3）缺乏品牌经营的管理人才。以餐饮业为例《2011年度餐饮商户调查报告》，53.6%的餐饮店管理人才的水平均在中专及大专阶段。尽管服务行业内部有很多负责广告、策划的人才，但却缺乏品牌策略实战经验的负责总监型人才，而国际战略品牌管理理论知识和经验的更是少之又少。可以这样说，国内服务行业在大环境下没有能够很好地掌握品牌优化的战略性计划，没有能够走向世界，走向国际轨道的国际化管理人才。
三、建设服务品牌的策略
（1）建立战略性策略。首先，建立战略性的品牌经营的路线和策略，要有合理和科学的经营措施和手段。其次，提高企业决策层的品牌意识，要从观念上和经营上改变企业固有传统模式。要有规划性的设计好企业的品牌走势的蓝图。再次，要塑造具有核心价值的企业品牌，并不是单单做广告，在品牌有形的光环下，还要注重无形服务，注重以人为本的设计理念，开辟品牌个性在消费者心占有的位置。
（2）建立完善的品牌体系。首先，从责任归属和动作方向上着手，建立清楚有效的管理制度。将策划、管理、营销等一套经营中可能存在的问题提炼出来，并制定完整的品牌战略组织机构，和清晰的战略决策且有效的实施方案。与此同时，还要建立统一的品牌体系，统一管理，统一标准，统一的品牌形象。其次，在持续经营的过程中有化解风险的机制，巧妙、成功的实施风险平衡的能力，打造想客户所想，急客户所急的品牌形象。最后，优化配置资源，提升服务水平。
（3）科学塑造品牌形象，打造诚信服务。品牌是靠实在的做和良好的口碑，在品牌的塑造上认真地以社会责任为基本，以回报社会和消费者的方式来提升品牌的知名度。所以说，品牌的形象是取得市场竞争优势的关键，包括两点：首先，是品牌形象策划，主动的向公众展示，形成一个企业特有的标准化的印象。其次，是品牌传播策略，以信息、形象的传播，让消费者认识、关注，并潜移默化中产生无可替代的价值观。
四、结论
因此，服务业的品牌创立是服务业立于百强企业的重要手段，更是企业经营的理念和价值观的体现，为客户表达了其他服务不可替代的承诺。所以，要做好服务业品牌的创立是一个长期的工作，要有整体性的规划和理念，这样才能建立起一个品牌的长远发展。
参考文献：
[1] 刘祥彬.服务业品牌化影响因素探析[J].商业时代，2012（13）：32-33.
[2] 王娜，徐仰前，韩玉.酒店服务业品牌价值提升研究[J].中国集体经济，2010（07）：150-152.
第12篇
现代经济水平随着不断多元发展的趋势，包括必要的物流服务行业流程的创新处理有着一定系统格局的建筑发挥空间，针对专业物流处理服务工作的组成结构以及生产工作的衔接效能发挥使得必要的产业发展战略格局形势以及内部源泉以及动力支持效应得到进一步展现。根据实际物流行业颞部服务创新工作的观察研究，针对必要的创新实践标准以及技术支持进行定性、定量组合分析手法的引进，促进固定经济结构来源与构建主体流程高级指导模型的实践理论延伸效应转换，保证现代高级质量标准的服务行业朝着合理现代化界定标准的格局水准不断完善。
【关键词】
物流企业；具体服务工作；创新手段；影响因素；系统分析；研究工作；总体时效
现下我国的物流服务行业主要结合潜在商品价值的回应效应进行具体支付标准的界定，保证一定合理收益基础上的必要服务技能得到稳固建立，通过必要的技术创新发挥空间格式以及现有物流资源的创新机理现状进行具体先进指导经验的引导。在一定系统规模创新服务流程的关键要素分化处理的基础结构功能形式上进行必要科学活动的规划，确保关于一定规模的执行效益借助最终创新内容的展现效果进行彻底落实。企业实际经济开发活动中根据买主的具体要求进行服务模式创新，同时做好必要成本经济的预测，使得相对科学的案例指导价值与物流信息关键效能的联系标准得到稳固管理，保证内部细化影响因素的具体研究质量得到系统内部服务活动的有效支持。
1 物流企业内部的服务创新的影响因素主要内部构架
根据系统的企业服务创新的过程进行相应结果的系统预测，实现必要内部细节要素的合理挖掘，借助高效的服务创新评价标准进行专有创新影响要素的补充。涉及必要的物流服务工作的主要创新评价工作主要是根据不同研究内容进行一定角度的定制标准划分。在现下不同评价指标对于物流管理工作服务内容的规划工作现状分析资料结构指引下，根据相对影响能力较高的评价机制创新的表现途径进行具体投入、经济效益的综合流程校正。整体规模流程下的具体创新经济效益模式借助具体的制度角度进行不断的创新，同时结合总体的投资格局以及效果综合发挥效益轮廓进行总结，保证必要服务要求针对性的满足效果在创新分析系统内部的发挥标准。在一定前提基础模式喜爱的具体评价研究工作体系中，针对内部必要创新投入活动流程的具体评级指标进行深入研究，确保流动数据以及创新评价指标的局限控制作用。结合必要指导工作者的时间下创新投入活动进行组织内部投入的收集，同时保证人员稳固秩序的维护工作得到积极配合。在一定格局的服务行业创新局势的影响前提下进行目标评价创新技术的合理展开，需要保证必要分析能力的划分流程以及人力资源的展现形式进行必要秩序的合理组织，保证必要经济预测指标的依靠能力。根据先进经验的具体指导创新以及制造业的流程改造，使得必要 服务产品以及实物产品存在一定格局的区别，服务行业凭借这一独特的创新发展优势，完全可以分化以及独立发展，这是不同品牌标准产品发展形式下的具体特例存在形式，也是物流服务行业时下效能发挥得到完全认同的主要现象和必要依据。
根据具体产品的发展能力主要是借助组织内部的形成机制原理以及资源的资产获得流程进行能力积累、有形资产在内部生产流程系统的高度积累，这种所谓创新服务的本质内容是借助企业的单位发展流程以及目标进行的改建活动，是整个企业发展影响因素决定的效果现象。根据先进经验的不断总结以及服务模式的主要界定标准进行能力和资源手段的细分，使得涉及不同因素环境下的具体物流信息服务工作以及附加关键要素的构成模式存在一定的框架基础，这对于物流服务工作的主要初步探索工作有着必要的指导意义。服务具体的资源要素主要结合企业必备的生产要求进行管理人员、设备以及整体资产的分类，使得必要的资源范畴以及信息资源指导工作流程得以顺利覆盖。
2 具体创新服务影响因素的研究工作
2.1 关于服务内部创新服务工作的影响因素分析
在一定企业内部的资源动力驱动的前提下进行必要服务手段的创新，主要是建立在具体应用时效的来源效果因素进行系统划分的。保证企业边界视角稳固确立的前提下进行内部与外部因素的合理排查，保证内部与外部驱动控制优势有效掌握的同时，根据必要的拆分手段进行物流企业自身特征的合理总结。在相对能动时效标准控制范围下，结合内部服务工作的主要环境范围影响模型以及创新概念塑造能力进行主体正向引导工作的落实，保证外部因素产生具体间接指导效能得到具体发挥。根据实际创新因素的主要来源模式以及进展成果进行逐层对比，使得必要问题的视角挖掘以及创新内容的深度挖掘能够同期进行，确保一系列系统创新服务工作的连接效应得到完善，结合实际物流操作的贴近流程标准进行必要创新导向实践工作的补充，这是整个内外影响因素控制范围下的主要服务流程形式展现形态，对于后期我国先进创新企业的发展模式有着一定程度的指导效应。
2.2 强化内部的独立服务流程结构模式，保证物流服务工作保准的创新改进
根据一定立体可视化标准模型的空间展示要素以及结构影响现象的总体分布标注进行企业创新活动的合理布置，结合不同主体以及流程内容的综合系统响应以及一定矩阵格局的参与创新改进流程顺序进行必要研究成果信息的反映渠道构建。根据实际物流服务行业的改革工作流程以及主客体服务创作流程的适应标注进行清晰的分类处理。确保本身内在系统的呼应效果，同时根据主体在不同创新阶段的表现形式以及作用进行实际演化模型复杂活动的研究，确保先进实践指导思路以及启示在整个系统内部的指导价值。根据必要创新产出格局的模型回归分析处理技术进行变量测量工作以及假设理论验证的高效分析和处理，保证相对合理的一致性校验工作在公信度的落实，同时针对不同相关阶段概念以及数据的回归校验处理进行主体服务创新影响因素的总体制定，包括必要的生产主体、顾客满意效果以及供应商的转折效应等，加上外部环境的综合控制影响，使得理论假设内容在具体模型回归引导工作中的验证效能得到补充，促进物流企业内部创新实践工作的高效发展。
3 总结
创新的服务理念主要借助内部传输渠道的技术改进以及营销管理的服务模式深系效能进行系统的方案制定，确保内部销售生产主体、购买方以及转售部门的服务标准格式，结合外部综合影响因素内容进行综合分析，保证相对合理的物流企业服务工作创新效果影响因素的合理排查，促进高效物流现代企业改进工作的不断延伸，满足创新服务行业的综合发展效应水准要求。
【参考文献】
[1]杜玉珉.服务型企业竞争优势探讨[J]；北京市经济管理干部学院学报，2009，12（01）.
第13篇
关键词:房地产 工学结合 三双 人才培养模式 创新
中图分类号:G712 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)05-124-02
教育部教高[2006]16号《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中指出要大力推行工学结合,突出实践能力培养,改革人才培养模式。要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式,把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点,带动专业调整与建设,引导课程设置、教学内容和教学方法改革。笔者结合房地产经营与估价专业人才培养的实际,从微观层面上探讨工学结合人才培养模式的具体实施路径。
一、高职工学结合人才培养模式的内涵
所谓“高职工学结合人才培养”模式,是指高职院校和行业企业针对社会和市场需求,共同制定专业人才培养方案,并在师资、技术、场地等方面合作,通过采取灵活的教学形式和时间、工学交替的方式,将学生的基础知识学习和技能训练与参加实际工作结合起来,并接受一定的职业训练,取得一定的工作经历,适应职业环境,为今后的职业生涯发展奠定一定基础的一种人才培养模式。其特点是岗位针对性强,在专业建设、教学团队建设、课程改革和实训实习基地建设等方面结合的广度和深度较强。工学结合的本质是教育教学通过企业与社会需求紧密结合,高职院校要按照企业需要开展企业员工的职业培训,与企业合作开展应用研究和技术开发,使企业在分享学校资源优势的同时,参与学校的改革与发展,参与专业建设、课程改革,使学校在产学合作中创新人才培养模式。
二、房地产行业对高素质技能型专门人才的社会需求
我国房地产业从20世纪80年代末开始兴起,经过近20年的高速发展,已经成为国民经济的重要支柱产业之一。随着我国经济的发展、居民收入水平的提高、城市化进程的加快以及改善性住房市场需求的增加,房地产需求总量不断攀升,我国房地产业具有广阔的发展前景。我国房地产业的迅猛发展,拉动了房地产中介服务行业专业技能人才的需求。根据国家统计局的统计数据显示,全国房地产开发从业人数呈逐年上升趋势,截止2007年底,全国房地产开发从业人数达到170多万人;房地产估价和经纪企业近6万家,从业人员超过100万人,加上房地产策划咨询、市场调研从业人员,已经超过300万人。
房地产中介服务企业是人才密集型企业,普遍面临着人才培养的困境。更由于行业增长过快却没有人才储备,致使有限的房地产中介服务人才流动频繁,跳槽不断。如何做好房地产中介服务人才的培养、选拔与储备,如何提高从业人员的职业素养、职业能力与职业境界,塑造新时期的房地产中介服务职业人,已成为房地产中介服务行业必须面对与解决的重要课题。随着改革的不断深入及产业市场的逐步成熟与竞争加剧,人才问题已越来越成为房地产行业关注的焦点,成为制约产业升级与管理创新的重要因素之一。我们针对房地产中介服务行业人才的社会需求情况进行了市场调查,大体情况如下:
1.房地产中介服务行业从业人员总体需求量大且增长趋势明显。这有两方面原因:一方面,我国的国内生产总值近年来一直保持年平均9%以上的增长速度,固定资产投资是拉动经济增长的三大动力之一,房地产业作为我国国民经济的重要支柱产业之一,其发展对全国经济的增长起着至关重要的作用,而每一项投资经济活动都离不开房地产中介服务行业从业人员的参与,因此整个房地产业的发展给房地产经营与估价人员提供了广阔的就业市场,并且随着经济的持续、稳定增长,从业人员的需求量有增长的趋势。另一方面,由于全国房地产中介服务市场逐步开放和规范,一系列相关政策相继出台,各地的不同体制的房地产经纪公司、房地产营销策划公司、房地产估价咨询公司、土地估价公司、资产评估公司等纷纷成立,增加了对房地产经营与估价从业人员的总量需求。
2.房地产中介服务行业对从业人员的素质要求有所提高。无论是知识、技术、服务质量,还是管理、效益的竞争,归根结底都是人才的竞争。现阶段房地产中介服务行业对专业人才的需求特点是:(1)低素质的人员供大于求,真正高素质人才却十分有限。所谓的“高素质”,既包括专业素质如扎实的专业基础知识、娴熟的专业技能,又包括基本综合素质如道德素质、心理素质、交际能力、表达能力、自学能力和生活处世能力。(2)“专业复合型”人才稀缺。所谓“专业复合型”人才就是指既懂经纪又懂估价、策划,既懂专业又懂管理,既懂经营与估价又懂经济和相关法律法规,既能搞房地产估价又能搞土地估价、资产评估等。随着经济和技术的不断发展,对房地产中介服务行业从业人员的综合素质要求越来越高。
3.企业需求的从业人员的从业范围和就业岗位广、关联性强,但单个企业需求数量少。房地产评估咨询公司、房地产经纪公司、房地产营销策划公司等房地产中介服务行业为房地产经营与估价专业毕业生提供的岗位主要是从事房地产市场调研、策划、经纪、销售、估价等工作,一般从市场调研、现场勘查、起草部分文案等基本工作开始做起。但由于房地产中介服务行业工作性质决定了单个企业对人才的需求数量有限,不像工业企业对人才的需求。
三、房地产经营与估价专业人才培养模式的创新
我们在人才培养的实践中,注重与行业企业的合作,并实行多层次的双向融合,形成了“双环境、双师资、双证书”三双工学结合的人才培养模式。通过专业与行业企业的结合,为工学结合人才培养模式搭建了平台。我们将学校和企业两个育人环境相结合,加强了校企合作、产学结合,适时把课堂搬进售楼中心、评估部、部,搬到工作现场,构建学校和企业共同培养学生职业素养的“双环境”。学生到房地产策划营销公司、房地产经纪公司、房地产估价公司等用人单位顶岗实习,最少为六个月。在顶岗实习期间,校企共同设计方案,结合岗位和职业资格要求,设计教学内容,让学生在工作中学习,充分利用企业真实环境,校企共同实施教学。同时我们充分利用老区的人文资源优势,将老区精神融入学生的德育工作之中,将老区文化、企业文化与校园文化融合,构成培养学生人文素养“双环境”,为全面提高学生综合素质创造了条件。学院充分利用专任教师和兼职教师(企业专业技术人员组成)来培养学生。努力提高专任教师“双师”素质,聘请房地产策划师、估价师、房地产经纪人等专业人士执教,初步形成了“双师”结构合理的师资队伍。双师执教,共同育人。实行毕业证书与职业资格证书相结合的“双证书”制度,实施对证施教、对岗施教,真正做到双证融通。推行“三双”工学结合人才培养模式,提高了房地产经营与估价专业的人才培养质量,学生职业素质和职业技能得到全面提升。
四、房地产经营与估价专业三双工学结合人才培养模式的实施路径选择
1.准确定位房地产经营与估价专业人才培养方向,明确培养目标和规格。构建高职教育的工学结合人才培养模式,应该以高职教育的培养目标为指向,以培养高素质技能型人才为根本任务,以适应社会需要和人的发展需要为目标、以培养高素质和技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和专业人才培养方案,在人才培养中始终坚持培养目标与培养模式的统一。在专业人才培养方案制定中,有学校专业教师和房地产中介服务企业专业技术人员组成团队,以企业人员为主,开展专题调研。在专题调研的基础上共同进行岗位能力分解,明确房地产经营与估价专业对应的岗位和岗位群,对应的基本岗位能力,岗位核心能力,从而科学界定人才培养目标和培养方向。
针对房地产行业的岗位需求,学生未来的就业岗位是房地产售楼员、产权人、房地产经纪协理、房地产估价员、房地产市调员、房地产策划员等,我们认为该专业的培养目标是掌握建筑工程基础知识和房地产经营、策划、经纪与估价的基本理论和方法,具有房地产市场调研、营销、经纪、估价、策划等基本技能,能从事土地估价、房地产估价、房地产策划与咨询、房地产经纪、产权登记等高素质技能型房地产专业人才。
人才培养规格为:(1)知识结构要求:一是掌握实用英语基础知识;二是掌握计算机应用基础知识;三是掌握房地产投资分析、规划设计、估价相关知识,经纪、营销与策划、金融、物业管理等基本知识;四是熟悉房地产开发经营与管理、物业管理等方面的法律、法规、政策等;五是熟悉房地产估价的理论与方法;土地估价的理论与方法;资产评估中的土地、房地产评估的理论与方法。(2)能力结构要求:一是具有较强的市场调查研究、市场分析能力;二是具有较强的表达能力和独立获取知识、信息和处理信息的能力;三是具有良好交流和沟通能力及一定组织协调能力;四是具有房地产项目前期、营销、物业管理策划能力;五是具有房地产销售、签约等能力;六是具有现场查看、业务洽谈等处理事务的能力;七是具有起草房地产估价报告、可研报告的能力;八是能熟练使用计算机办公软件和相关办公设备。(3)素质结构要求:一是具有良好的思想品德、行为规范和职业道德;二是具有良好的人文素养和身体、心理素质;三是具有勇于创新、艰苦创业、爱岗敬业的精神;四是具有一定团队协作精神;五是具有较强的继续学习能力和创业创新能力。
2.构建工学结合,基于房地产中介服务工作过程系统化的课程体系。积极与行业企业合作开发课程,根据房地产中介服务行业技术领域和职业岗位(群)的任职要求,参照职业资格标准,从职业分析入手进行职业描述,对房地产职业岗位(群)的职责和任务加以界定,然后对其典型工作任务进行分析,确认完成该具体工作任务应掌握的技能和应具备的能力,分析、归纳、总结形成不同的行动领域,再经过科学的分析和教学过程开发,实现行动领域到学习领域(课程)的转化,构成专业课程体系,使课程体系更加贴近工作实际和职业成长规律。在工作任务和行动过程背景下,开发以企业工作过程为学习领域(课程)设计基础的教学内容,将学习领域(课程)中的目标和内容,进行教学论和方法论的转换,构成学习领域(课程)内的小型主题学习单元,设计出学习领域(课程)的学习情境,实现学习领域(课程)的系统化和具体化。我们构建了基于房地产中介服务工作过程的学习领域课程体系。
3.实施教学做合一的教学模式。我们以提高教学质量为目的,改革传统的教学模式,大力推行以行动导向为核心理念的教学模式。目前房地产经营与估价专业结合本专业特点,采用了任务驱动、工学交替、项目导向、顶岗实习等多种工学结合的教学模式。坚持行动导向,教学做合一,在做中学,在做中教,取得了实效。在教学做合一的基础上,探索具有专业特色的一体化教学法如“案例教学法”、“项目教学法”等,突出学生在教学活动中的中心地位,通过学习任务与工作任务一致、学习环境与工作环境一致、学习过程与工作过程一致,采用“资讯、决策、计划、实施、检查、评价”为主的六步教学法,建立起学习与工作的直接联系,提高学生的职业素质和能力。如《房地产估价》课程的教学我们就是与估价企业合作,把真实的估价项目引入课堂或我们专业教师带领学生走出去完成企业承接的估价业务。
4.打造具有双师素质、结构合理的专业教学团队。我们与行业企业合作,聘用行业企业的房地产策划师、估价师、经纪人担任专业的兼职教师,同时让校内的专业教师走出去,在企业实践锻炼提高实践能力,而且取得房地产估价师、策划师、经纪人执业资格证,打造出具有双师素质、结构合理的专业教学团队。校内专业教师应积极开展科研、生产工作,促进课程教学改革。教师在努力搞好教学的同时,不断改善自身的知识结构和能力结构,承担纵向或横向科研项目,从事房地产策划、估价等项目,不断积累实践经验,激励教师增强科研和实操能力;兼职教师加强教育学、教育心理学等理论修养,使专业教学团队的教师真正具备“双师型”教师素质,能以和蔼可亲的教学态度,激发学生的学习热情,引导学生积极进取,使教和学有机地结合起来,真正做到既“教书”又“育人”,以促进教学质量的进一步提高。
5.建立具有生产性的校内实训基地和具有教学功能的校外实训基地。我们在校内建立估价、策划实训室,建设了可以共享查询的教学案例资源库,在校内可以完成企业承接的策划、估价业务。与房地产策划、估价、经纪企业建立产学合作教育基地,部分学习情境的学习在企业进行。校内专业教师和学生为企业服务,培训企业员工;企业的房地产策划师、估价师、经纪人指导学生操作,实现人力资源共享和双赢共进。
6.结合行业企业评价标准,建立完善的学习质量评价体系。我们成立由学校专业教师和企业专业技术人员组成的联合教研室,根据企业职业岗位能力要求,制订课程标准,将企业评价引入教学评价中,对学生在企业的实习实训环节,实施员工式管理,探索学生实训与顶岗实习的新模式,负责专任教师到企业进行顶岗实践活动,以培养教师的“双师”素质,同时对企业员工培训制定相应的培训计划。我们引进房地产行业企业对工作质量的评价标准,建立了由企业估价师、策划师、经纪人和校内专业教师组成考核小组,对学生的工作态度、技术能力、作业质量等进行评价,形成比较完善以过程考核为主的质量评价体系。
五、结束语
以工学结合人才培养模式改革带动专业建设并引领课程改革,是国家示范性高职院校建设的重要内容。由于各地经济发展水平和房地产中介服务行业发展现状及各自院校的教学资源的地域性和差异性,探索符合各自院校房地产经营与估价专业人才培养规律的工学结合人才培养模式任重道远,需要我们在不断深化的专业教育教学改革中深入实践,相互交流,共同提高。
注:[本文系湖北省教育科学“十一五”规划2007年度研究项目“房地产经营与估价专业人才培养模式创新研究与实践”课题的阶段性研究成果(项目编号:2007B168)]
参考文献:
1.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见.教高[2006]16.[Z],2006.11.16
2.耿洁.构建工学结合培养模式框架设想[J].中国职业技术教育,2006(31)
3.曾令奇,张希胜.我国高等职教人才培养模式理论研究综述[J].职教论坛,2006(5)
4.陈解放.工学结合的理论及其在中国的实践[M].上海:上海交通大学出版社,2006
第14篇
关键词：中职；化妆；教学
中职院校专业中属于社服务行业专业真不少，如酒店服务、导游专业、空乘专业、汽车营销、轨道交通等专业，这些服务行业专业的学生在学习专业能力的同时，对于个人形象设计和美容化妆应当有一定的学习和实践能力，为努力成为该行业“形象的使者”做准备。以轨道交通专业为例，该课程应是让学生了解乘务（站务）人员形象与气质之间的关系，从色彩、光线、形态、美学等多个角度充分诠释形象设计的内涵；有关乘务（站务）人员的职业妆扮、生活妆、晚宴妆化妆手法、养发护肤等技巧；通过服饰搭配、发型设计、化妆品常识等多个角度，充分说明了形象塑造的完整性、科学性，以及美容化妆的实用性等特点。让乘务（站务）人员了解和掌握化妆技巧与形象设计的实质，又能使他们的动手能力得到锻炼和提高，从而发挥真正意义上的指导作用，帮助服务从业人员成为“美的化身”，成为该行业“形象的使者”。愿望是美好的，可现实却不是很如人意。
一、非化妆专业形象与化妆课教学现状
1.中职学校很多学生，特别是男生，认为形象与化妆课程是化妆专业该上的课程，与他们无关。由于部分学生对形象与化妆课程缺乏客观、理性的认识，对课程的学习基本是只求及格的心里，导致对课程上课内容缺乏积极性。加上课程的特殊性，需要学生自行购买化妆工具和化妆品以备上课时进行化妆练习，因此教学效果差。
2.缺乏非化妆专业使用的化妆实训室。形象与化妆课程，需要大量的时间实践动手练习，但是练习基本都还只能在教室进行，教室缺乏练妆使用的大镜子而且条件有限，导致学生的练习效果得不到保证。有的学生由于在教室练习，少了专业的练妆环境氛围，甚至有的学生表现得练习难为情，或不好意思等情感。
3.安排课时少和时间的间断性，影响教学的质量。形象化妆课程，很多中职学校都是按每周两个学时进行安排，课时不仅少而且间断时间长，不适合该课程的连续性或不间断性的学习。经常是教师上周介绍后的内容，要等到下周才有时间给学生进行练习，但到了下周很多学生基本已经忘了差不多，这样的授课安排给教学带来了难度，影响了教学的质量。
二、非化妆专业形象与化妆课教学改革
1.教材的选择。教材的选择，确定教学内容。化妆课程教材有非常多，但是基本上都是针对化妆专业所编写的，针对行业专业使用的形象与化妆教材甚少，那些服务行业的非化妆专业的教材基本只能选择使用专业化的教材。专业性的教材对于非化妆专业来说，内容偏细偏多，而对于的专业形象设计缺乏，所以课程教材的选择理应编制或寻找适合服务行业专业形象设计与化妆与一体的教材。为此，有的院校教师也已经开始编制适合服务行业非化妆专业的形象与化妆教材。
2.专业介绍着重专业能力培养的同时，注意专业形象的塑造。长期以来，中职学校的专业人才培养都把重心放在了专业能力培养上，却忽略了服务行业类专业的专业形象塑造。也许是由于学校的重心在专业能力的培养上，给学生们一个定向思维，认为专业能力强了，进入社会后自然就能找到好的工作岗位。若要学生能注重专业形象的塑造，除了任课教师的努力外，更多的还需要到学校和专业小组教师能更加注重服务行业类专业的专业形象塑造。在人才培养计划方案上的制定和专业能力展示的活动上，把专业形象列入重点，加之中职学校在新生开学之初，把专业形象的塑造在专业介绍和专业展示表现出来的同时，明确告知学生作为服务行业的未来之星，除了培养自己专业能力，还应注意专业形象的塑造。通过文字、活动等形式，让学生（尤其是男生）意识到专业形象塑造的重要性。
3.给服务类非化妆专业开设化妆实训室。中职学校的化妆室基本属于化妆专业专用实训室，一方面是化妆专业班级和学生人数太多的原因，基本没办法腾出来给其他专业使用，另一方面中职的服务类非化妆专业的班级和学生人数太多，使用化妆专业的化妆实训室是不可能实现的。要改善非化妆专业学生在教室有限的环境里练妆，在学校有条件的情况，还是应该建立一间属于非化妆化妆实训室，提高学生的学习热情、学习效果和教学质量。
4.创造实践机会，让学生保持学习热情。中职学校的学生通常情商不低，但练妆持久度差。学习化妆课程初期一般都能表现出一些新鲜感，但随着时间的推移，课程内容的加深，这些新鲜感越来越少，学习兴趣越来越少，进而放弃学习。针对这样的情况，为了充分调动学生的学习积极性，我们在教学方法上进行一些改进，扩大教学课堂。比如在基础化妆课程结束后，安排学生一些义务活动，如老年人广场舞赛的化妆、幼儿园活动比赛化妆、学校晚会活动化妆等，让学生全面了解专业形象的重要性，提升学生化妆手段和学习兴趣。
5.改变授课模式，采用模块教学。传统的教学授课模式，是每周固定两个或多个课时，这样的授课模式限制了学习的连续性，不符合学习的规律。将形象与化妆课程改为模块教学，其他课程暂时停止，安排固定的一个月或几个星期来学习该课程，连续的教学，有助于化妆的练习和项目安排的进行。如项目职业妆学习后，学生需要时间来进行练妆、发型和外形的学习，然后进行展示成果，教师评价，因此只要连续性的授课，才能有足够的时间给学生进行完整性知识的学习、展示，这样既能强化学生的学习效果，提高教学质量，又能让学生真正体验到了专业形象塑造的乐趣。
参考文献：
[1]大中专教材教辅.化妆之基础[M].青岛出版社，2009.
[2]李勤，陈丹红，杨静.全国空中乘务专业规划教材：空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2013.
[3]马建华.形象设计[M].北京：中国纺织出版社，2008.
第15篇
关键词：服务企业；国际化；战略
一、服务的分类
尽管对服务存在诸多不同的分类(Blaine，1996)，但是，文献中经常使用的是以产业为基础的分类方法(Samiee，1999)。将相似行业归纳于一处，有利于对服务业进行系统地比较分析。例如，Winsted & Patterson(1998)对工程咨询企业的国际市场进入战略进行讨论。然而，由于缺乏更为综合的分类方法，相关的服务理论将不会出现(Clark et al.1996)。
Lovelock & Yip(1996)建议将服务分为三类：第一类是对人的服务(PeOple—processing Services)，这类服务主要包括对顾客的切实的活动，这使得服务提供商必需在当地为顾客提供服务；第二类是对财产的服务(Possession—processing Services)，这类服务包括提高商品顾客认知价值的无形活动；第三类是以信息为基础的服务(1nformation—based Services)，这类服务为顾客收集、分析、掌握数据，最少涉及到顾客。与之相似，Clarketal．(1996)也将服务分为四类：以接触为基础的服务、以媒介为基础的服务、以资产为基础的服务和以目标为基础的服务。
Patterson & Cicic(1995)依据服务的“服务是否有形(Tangibility)”和“服务是否需要在当地进行(Face—to—faceContact)”两个维度，将服务分为四类：低接触一低有形型服务是不受地理位置限制的专业型服务；高接触一低有形型服务是受到区位因素制约的定制化方案；低接触一高有形型服务可以高度标准化的服务组合；高接触一高有形型服务则是高附加值的顾客定制服务。
Erramilli(1990)将服务分类为“硬服务(HardSer-vices)”和“软服务(Soft Services)”。在硬服务(如建筑设计)中，生产和消费可以分离，因而不存在当地消费的需要；而在软服务(医疗、餐饮)中，服务的生产和消费过程同时发生、不可分离，要求服务企业存在于当地。Erramilli(1990)强调，服务的不可分离性是区分制造企业与服务企业国际化过程的重要特征。
二、服务企业和制造企业国际化过程的比较
在经济国际化的背景下，越来越多的企业变成了服务企业，越来越多的行业变成了服务行业。然而，关于国际化的文献大多数是针对制造企业的。尽管服务企业在全球市场上的重要性越来越大，但有关服务企业国际化的实证研究还相对较少(Javalgi、Griffith &White，2003)。可以认为，对于服务企业的国际化，理论远远落后于实践(Clark&Smith，1996)。
相关文献中一直存在有关服务产品和实体产品的国际化是否不同的争论。Boddewyn etat．(1986)认为，有关制造企业国际化的研究为服务企业国际化提供了很好的理论基石。Katrishen &Scordis(1998)通过对保险行业的考查支持了Boddewyn的研究结论。Agarwal & Ramaswami(1992)对设备租赁服务供应商和产品制造商的出口战略选择进行了对比研究，发现并没有不同之处。原因在于这类服务企业不需要在外国市场不断地、持续地提供服务。
但是，Erramilli(1990)和Erramili&Rao(1993)的研究则认为，实体产品的进入模式不能直接应用于服务产品。虽然企业规模、成立时间、所有权归属等企业特征对制造企业的国际化行为有显著影响(Burton & Schlegelmileh，1987)，但是，Javalgi et al.(1998)的研究发现，这些特征对服务企业的国际化程度并没有显著影响。
还有一些学者则持以下观点：对于服务企业和制造企业而言，进入国外市场的基本过程是相同的，只是在过程的执行上存在差别(Shanna & Johanson，1987；Dunning，1993)。Cicicetd．(1999)也认为，服务企业和制造企业在国际化问题上，受到相似因素的影响，但某些因素的影响方向或程度需要修正。
Buckley，Pass & Kate(1992)认为，在国际经济环境下，服务的两个特征影响着企业的国际化过程：第一，服务与实体商品的可分离性；第二，生产和消费的可分离性。与制造企业一样，公司的特定优势是服务企业在海外市场成功经营的先决条件。在这一假设前提下，制造企业和硬服务企业的海外进入模式并没有差别(Ekeledo & Sivkumar，1998)。
Thompson et al(1998)通过对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行比较研究。通过对两个行业中领先企业的案例调查，作者发现：服务企业的国际化过程比制造企业更容易理解。在制造企业中，企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。
三、服务企业国际化的影响因素
服务企业进入国际市场的传统方式是跟随他们在国内所服务的制造企业，当其客户进行国际化后，他们将有机会随之向国外扩展，并且有时这种国际化是被迫的(Weinstein，1977；Vandermerwe & Chadwick，1989)。Gray&Gray(1981)通过对银行业的调查发现，大多数的银行通过跟随其客户而展开国际化经营。但是，随着电子商务技术的发展，服务企业对当地经营的依赖程度越来越低，其国际化的方式也变得更为多样化(Winstead & Patterson，1998)。这改变了服务企业跟随制造企业国际化的状态。
U & Guisinger(1992)对三极地区(Triad)服务业跨国企业海外直接投资的决定因素进行了调查。其调查对象是1976至1986年间九个服务行业的168家最大跨国公司，其理论源于对单个服务行业的研究，以及制造业的经验证据。Dunning & Ktmdu(1995)也借鉴制造企业国际化的理论，以酒店行业为例，对服务企业的国际化问题进行了深入的实地研究，结果发现，酒店企业的高层经理会依据所有权优势、区位优势和国际化优势来决定是否，以及如何在海外进行经营。也就是说，即使在服务业的行业背景下，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。
而Kundu & Contractor(1999)则对酒店企业对外投资的区位选择，以及服务企业区位决定因素进行了实证研究。酒店企业对外直接投资的区位选择决策因素包括四个方面：东道国市场规模、经济及政治环境因素、东道国经济的国际化程度，以及旅游行业的特定因素。通过对67个国家1998年横截面数据的OLS回归分析，作者发现旅游行业的特定因素同东道国因素一起，对酒店企业海外投资区位选择起决定作用。
Moshirian(1998)考察了1985年-1996年澳大利亚金融服务业接受的外商直接投资的数据后认为，国际收支状况、国内外利率及经济活动均能对金融服务业的外商直接投资产生影响。而且，对本行业接受外商直接投资的存量数据进行研究表明，资金储存成本、国内银行的市场规模、真实汇率、制造业接受的外商直接投资是澳大利亚金融服务业吸引外资的主要影响因素。
Samiee(1999)对服务企业国际化的趋势、障碍等问题进行了分析，认为服务企业国际化经营障碍包括：缺乏完整、有效的对不同行业服务业的数据统计；政府的政策本质上是为了保护国内企业；服务不可分的性质使得某些服务资源不可能在全球市场上进行配置，收费也不可能国际化。
Javalgi，Griffith & White(2003)借鉴前人对制造业的研究，通过对228家B-B服务企业的问卷调查，运用结构方程模型对服务企业国际化的影响因素进行了实证研究。该项调查表明，企业规模等企业特定因素、市场特征等区位因素会影响管理者态度，并进而影响服务企业的国际化经营。在国内，王文超(2005)对服务企业的国际营销能力的构成、影响因素和培育方法进行了研究，发现“目标市场国服务行业的开放程度”、“国际服务市场竞争状况”和“文化差异程度”是影响服务企业国际营销能力的重要因素。
四、服务企业国际化的战略选择
长期以来，服务被认为只能在当地提供，而服务企业也必须在服务提供的当地建立。然而，服务成为国际贸易中增长最为迅速的一部分。Gronroos(1999)和Christian(2001)给出了服务企业五种不同的国际化战略：直接出口(Direct Export)、系统出口(Systems Export)、直接进入市场(Direct Market Entry)、间接进入市场(1ndirect Market En-try)和电子营销(Electronic Marketing)。直接出口服务适合于面向产业市场的维修和保养服务；系统出口是由两家或多家提供互补性解决方案的企业开展的合作出口；直接进入即指服务企业在国外市场直接建立子公司；间接进入适用于那些不愿意直接在国外设立拥有全部或部分所有权的子公司的服务企业，通常通过授权协议或特许经营方式由当地企业提供服务；而电子营销使服务企业不必局限于某一特定市场。
黄维梁(2000)对中国服务企业对外投资的区位、方式选择和营销策略提出了建议，并认为，服务企业对外投资的区位选择会因服务行业特征而异。某些针对顾客人身的服务，如医疗、客运或餐饮等服务，顾客需要到现场接受服务，环境因素直接影响到顾客对服务的满意程度，服务的过程和结果均对顾客很重要，对外投资区位选择就得考虑东道国投资环境对外资企业在当地广泛布点的限制。而另一些针对顾客财产的服务，如金融、会计或法律咨询等服务，顾客不一定亲到现场接受服务，顾客看重的是服务结果，对外投资区位选择就要着重考虑东道国服务市场进入的限制。有些服务要求构架全球性的网络，如银行、运输或旅游服务，对外投资的区位选择就应考虑企业全球战略布点的要求。但是，这些建议的理论基础是基于制造企业国际化的相关文献，作者并没有对服务企业的国际化进行实证检验。
Grosse(1996)对在服务业中占重要地位的广告业、商业银行、计算机软件生产和销售、旅馆业和管理咨询等五个行业进行过调查，得出服务业中各个行业共同的前五种关键技术是：本行业中的知识和经验(33％)、提供服务的方法(10％)、管理技能(9％)、技术信息和本行业特殊信息(7％)及财务经营技能(7％)。与硬技术一样，服务技术也存在三种不同的国际转移方式(Grosse，1996)，即出口方式、契约安排方式(包括许可证贸易、特许经营、管理契约以及各种协议)和FDI方式(包括合资和独资)。
Winsted & Patterson(1998)在对企业出口的相关文献进行研究的基础上，通过对近700家工程服务企业的调查，对服务企业出口决策进行了研究。结果表明，出口障碍、管理者对出口的态度、国内市场的竞争强度等均显著影响着服务企业的出口水平。出口企业和非出口企业的一个重要差别在于，出口企业坚信其服务适宜出口，而非出口企业则不然。
Coviello & Kristina(1999)考察了服务企业的外商直接投资理论，国际化阶段模型，以及整合的网络理论。通过对新西兰的四家工程咨询公司的研究，作者识别了小型服务企业国际化、后续国际化、市场选择和进行模式的决策方式和影响。该研究也指出，因为服务企业的范围太过广泛，所以考察其国际化过程也不能以单一理论框架为基础。
Erramilli(1991)指出，在企业的国际市场知识与国际技术转移方式的资源控制程度(或资源要求)之间存在一种U型关系。Erramilli & Souza(1993)通过实证研究发现，在低资本密集度行业，企业规模对企业选择FDI方式的影响较小，说明大企业和小企业在此方面的区别很小。同时，在高资本密集度行业，小企业选择FDI方式的意愿很小。Christian(2001)在综合前人研究的基础上，识别出服务企业国际化的三种进入模式：跟随客户模式、寻找市场模式和电子营销模式。Erramilli & Rao(1993)和Murray & Kotabe(1999)曾经发现，交易费用的不同会导致服务和制造企业在许多方面的不同。Brouthers(2003)以交易费用理论为基础，讨论服务企业和制造企业在海外投资进入模式差异产生的原因。资产专用(Asset Speeificity)、行为不确定(Environmental Uncertainty)和环境不确定(Behavioral Un-certainty)这交易费用的三个方面均对企业的海外进入模式产生影响。与制造过程相比，服务过程具有生产和消费同时进行、劳动密集等方面的特征。在理论演绎并提出相关假设之后，该项研究对西欧跨国公司在中东欧的投资企业进行了问卷调查，发现了以下结论：环境不确定性和风险倾向(Risk Propensity)影响着制造业的进入模式，而行为不确定性、信任倾向(Trust Propensity)和资产专用性影响着服务提供商的海外进入模式。
李忠、陈继祥(2002)发现，服务企业比制造企业更倾向于选择独资方式进行技术转移。范小虎、张祥(2001)在探讨服务技术与一般硬技术的转移过程之差别的基础上，认为服务企业国际技术转移方式有两个重要影响因素：企业规模和市场知识。李江帆、顾乃华(2004)认为，核心资源与政策资源强弱的不同组合决定了相应的国际化战略的差异。郑长娟(2005)利用2001年进入上海市的外资服务企业为样本，对外资服务企业中国市场进入模式的特征进行了实证研究。研究表明，外资服务企业的进入模式选择具有更强烈的独资倾向，各服务行业外资进入模式选择存在明显的差异。另外，文化距离对外资服务企业进入模式选择的影响与传统理论相悖。制造企业中，文化距离越大，母公司对海外子公司的控制程度越低。但是，文化距离越大，服务业跨国公司对其在华子公司的控制程度也越高。
Alexander & Lockwood(1996)对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，二者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作。酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往往使用同一品牌。两类企业国际化的动机和发展过程的差异尚需要进一步研究。
五、以往研究的不足和未采的方向
通过对服务的分类、服务企业和制造企业国际化过程的比较、服务企业国际化的影响因素及其战略选择等方面的文献研究，可以发现存在以下不足。
第一，已有的实证研究均以制造企业为重点研究对象，从整体来看，缺乏对服务行业的深入研究。即使在服务行业内部，由于不同产业类别的企业在战略的影响因素上存在差别，因此，可以进一步针对特定产业比较分析。
第二，绩效是企业的目标。战略角色对企业绩效表现有着显著的影响。Taggart(1999)在通过对制造业跨国企业的研究后指出，合伙型子公司和战略独立型子公司具有高度的主动性和与总部的良好沟通，因此在市场占有率、生产效率等方面的表现均优于接受型子公司。然而，有关服务企业国际化与其绩效之关系的研究并未见到，这值得深入研究。
