售后服务管理制度范文

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第1篇

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。

(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。

(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。

(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)

客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。

(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。

8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。

9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：

①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。

(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

第2篇

随着包装市场的不断成熟，“包装管理”的理念逐渐在包装行业中传播，包装供应商逐渐倾向于向客户提供整体包装解决方案，通过附加包装服务来赚取更高利润。客户虽然表面上多付了些钱，但因为包装的增值服务，却节约了产品包装开发所需的人力、时间、原料用量、检测成本等，乐享其成。

“客户需要的不是产品，而是一套解决方案”，包装售后服务作为整体包装解决方案的最后一个环节，也逐渐被包装供应商所重视。包装售后服务能力，即及时处理好终端用户在使用包装产品时遇到的各种问题以维护双方的利益，已经成为考核包装供应商的一个重要指标。

包装售后服务，具体是指包装生产企业、经销商把包装产品（或服务）销售给目标客户后，为目标客户提供的一系列服务。在同类包装产品质量和性能相似的情况下，包装售后服务的优劣是影响客户采购的重要因素。

服务需求

产品丰富多样，不同类别产品的售后服务内容也不尽相同，终端用户对包装售后服务的需求大致分为以下三个方面。

1.保证合格包装产品正常使用的需求

包装供应商有义务在终端用户购买包装产品时，提供正确的使用指导，包括：产品介绍、操作方法、操作环境，部分包装产品或设备还涉及安装、调试等方面。通过培训客户，使其充分了解包装产品的各种使用要求，并跟踪服务，保证其正常使用。

2.异常包装产品的及时处理需求

包装产品难免会出现一些异常状况，这些状况可能是包装产品自身的质量问题，也可能给终端用户使用不当或使用环境发生改变造成的，一旦出现异常状况就可能给终端用户带来损失。当遇到客户投诉时，能否迅速妥善地解决异常问题，在很大程度上反映出一个包装供应商的售后服务能力。具体体现在，能否第一时间取得有效沟通，能否迅速找出异常状况产生的原因，并针对原因提出应急方案，拟定后续改善计划，对该项异常建立预警措施，并与客户沟通类似事件的权责划分，评估损失并达成补偿协议。

3.产品的增值服务需求

包装供应商作为受益方，有责任和义务维护包装产品的正常供应，当其产品数量或质量可能达不到预期要求时，必须提前与终端用户沟通协商提出防范措施和让步条件。

当客户提出包装产品改良需求时，包装售后服务人员如果能够快速搭建起双方研发、制造、品管人员之间的沟通平台，帮助客户推动计划实施，自然能通过自身努力赢得客户的信任与支持。

当前，人工和原料成本持续走高，而包装产品的消费量通常又很大，终端用户为了保障利润，对包装的降低成本寄予了很大希望。不少终端用户都建议包装供应商与其配合进行包装产品的轻量化开发、包装产品重复使用及包装物的回收利用等工作。

存在问题

尽管我国包装行业发展势头迅猛，包装企业数量较多，但仍以中小型企业为主，包装产品技术含量相对较低，现在包装服务业务运作模式尚未成型，其售后服务能力和水平与家电、数码、汽车等产品相比来说，似乎要低很多，不少包装供应商存在以下售后服务问题。

1.售后服务意识薄弱

有些包装企业，尤其是小微型企业，只强调售前和售中服务，把客户招进来，产品交出去，结款就算完事了，对于产品在运输途中以及客户使用环节出现的问题都不关注，认为这些问题都是客户自己的问题，当频繁接到某客户投诉时，就将此归结为该客户难打交道，干脆放弃，转而开发新的客户。从道义上讲是帮助客户处理问题，做不做或者做得好不好，客户都没有理由过多责备，但能否留住客户也就可想而知了。

2.售后服务态度消极

不少售后服务人员在遇到不容易处理的问题时，不耐心倾听，不主动道歉，不分析原因，反而想方设法回避，无所不用其极：电话打不通或始终占线，如果碰到要总机转的，那就更浪费时间了；好不容易联系上了，推诿扯皮不办实事，笑脸相迎，说一些客套话，让客户留下联系方式，等通知，而客户压根就不可能等到结果。

3.售后服务水平低下

当然，更多的包装供应商为了长远发展，有意识地在努力做好售后服务工作，不少包装供应商均设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等处理售后服务的部门，但是售后服务水平却难以被客户接受。主要原因在于，首先是反应速度滞后，客户在发现问题后留给包装供应商处理的时间通常很短，接受正规培训过的客服人员占少数，不少客服人员在接收到客户反馈后，不能在第一时间内找出产品问题原因或者把问题反映到责任部门，也有的客服人员虽把问题反馈到责任部门，但并没有对其改进进度进行跟催；其次是售后管理不足，客户投诉是正常的，但是在很长一段时间内，反复收到客户对同一问题的投诉，就反映出该客服或售后人员明显缺乏对案例的有效管理，与其他部门沟通协作不力。

改进建议

对于如何改善包装供应商的售后服务水平，参照汽车、家电等成熟服务模式，提出以下几点建议。

1.重视售后服务部门建设

售后服务部门应该成为企业的核心部门之一，最好由企业高层亲自抓，给予一定的人力和财务支持，打通售后服务部门与研发、制造、品保等相关部门的沟通途径，提升售后服务部门在公司的话语权，真正领导管理好售后服务部门；选择高素质的人员担当售后服务职责，提高上岗能力要求，进行系统职业培训，提高分析与解决问题的能力。

2.建立健全包装服务管理制度

完善的包装服务管理制度应该包括但不限于以下几个方面。

（1）售后服务工作守则。明确部门成员职责分配、上岗资质、服务态度和服务规范等。

（2）包装产品服务措施。明确保修期内、保修期外、产品升级、配件更换、包装技术培训等不同服务内容的具体服务措施。

（3）客户投诉管理制度。明确不同客诉接待等级、客诉管理办法、客诉反应调查及处理、客诉案件处理期限等。

（4）售后管理体制。规范售后配件管理、应急处理预案、服务及时率要求、客户满意度要求、售后处理记录等措施。

只有当企业建立并严格按要求执行一套完善的包装服务管理制度时，售后服务工作才能有章可依、有法可循，包装用户也会更加理解和支持售后服务人员的工作。

3.明确权责划分，建立奖罚制度

当包装产品出现问题时，需明确是包装供应商的责任还是终端用户的责任，或是共同的责任；当责任被认定是包装供应商的责任时，客服人员需判定研发还是技术部门、生产部门、品管部门、物流部门的责任划分，限其定期改善。

第3篇

文件编号

XXXX-QP7.5.1-2015

版本号

B/0

文件名称

销售服务提供过程

控制程序

页

数

4

1目的

对销售及服务实现的全过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2范围

适用于对产品销售服务实现过程的确认及交付和交付后的活动的管理。

3权责

3.1销售部门依据上一年度的销售情况以及公司下达的销售任务制定“年度销售计划”并依照计划执行。

3.2销售部门负责承接产品订单及客户端交货前及交付的相关沟通及确认物流及发运等过程；

3.3售后部门负责产品的交付后的售后服务活动；

3.4

质量部负责产品出厂前的相关质量及包装防护等验证；

3.5仓储部门负责备货及帐务记录；

4

程序要求

4.1公司对提供销售及售后服务的全过程进行策划，确保整个实现过程在受控条件下进行。

4.1.1销售部门通过与顾客进行技术交流，获取顾客需求，根据顾客需求起草销售合同。执行《与顾客有关的过程控制程序》。编制明确表述产品特性的控制要求、设备技术要求等，当产品有特殊要求时，要准确收集顾客信息并与顾客进行最终确认。确认无误后将信息提交采购部进行采购。执行《采购过程控制程序》；并负责监督对进货验证、贮存、运输、交付等过程服务。

4.1.2销售部门根据产品质量控制要求，制定产品采购计划并实施采购；

4.1.3销售部门应对购货者的资格进行审查，具体按《购货者资格审查管理制度》执行。

4.1.4人力资源部负责员工培训及上岗资格审定，确保服务提供过程中各环节的人员素质能胜任其岗位工作要求，执行《人力资源控制程序》；

4.1.5本公司质量管理体系对销售服务提供各环节的监视和测量活动均进行控制，只有验证所有规定活动均已完成，才能实施产品交付服务。产品交付后，由商务部负责收集顾客的使用及反馈信息，执行《顾客反馈控制程序》。

4.1.6销售人员在进行销售活动时应持有加盖公司印章的企业资质证明复印件和授权书，已兹证明。

4.2过程确认

4.2.1本公司产品销售服务实现流程图：

订货信息

招标信息

销售合同

获得标书

评审

签署合同

合同实施

产品交付

售后服务

信息收集

4.2.2 特殊过程

本公司销售产品和售后服务实现过程的特性决定，本公司是以产品销售服务为主，因此应对销售服务过程进行确认，应以证实过程的能力，确认可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，销售部门应对该过程进行以下活动：

a）制定相应的方法和程序，并按规定实施；

b）确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求；

c）确保作业过程的人员具有相应的能力与资格；

d）保留对必要设施、人员或对特殊过程鉴定的记录；

e）过程的再确认：当条件发生变化时（如产品技术要求变化、作业流程变化等），应 对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的文件和技术资料进行更改时，执行《文件控制程序》的有关规定。

4.3产品销售服务实现过程的控制：

4.3.1销售部门按产品信息或顾客要求（可为合同、订单、或市场信息），编制产品和服务实现过程的进度计划。按进度计划安排及通知相关部门进行产品采购和销售及售后服务实施、交付及售后服务等。整个实现过程中，销售部门分别按进度计划进行监督检查和协调。

4.3.2销售服务过程控制：

销售服务提供过程中，主要从以下几个方面进行综合控制：

4.3.2.1业务人员管理控制：公司业务人员的聘用严格按《岗位说明书》上的任职 条件进行人员的招聘工作。业务人员每月进行业绩考核，考核内容包括：有无客户投诉、服务态度、时限及工作效率、工作业绩等。

4.3.2.2销售过程的控制：销售部门在招投标过程初期，申报总经理。总经理安排人员对每项招投标过程进展得全过程进行跟踪检查。直至签订合同。由销售部门对该过程进行监控。其内容包括：是否进行合同评审；合同更改过程是否按程序文件的要求进行；质量部监控有无顾客投诉；顾客投诉的处理是否达成顾客满意；销售服务活动控制严格按《销售和售后服务管理制度》等作业指导和规范文件执行。

4.4产品标识和可追溯性控制

4.4.1销售部应当建立《销售记录》以便对销售服务过程进行有效追溯，根据《医疗器械经营管理规范要求》销售记录应当至少包括：

a)

医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；

b)

医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；

c)

生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）；

d)

采购企业名称和企业经营许可证号、企业联系人、电话、地址；

4.4.2公司对产品经营的全过程进行标识管理，便于识别不同产品及产品的不同状态。根据需要，公司原则上引用产品生产厂家对产品的标识方法，同时按产品编号对产品的有关信息（如：产品供方、客户名、生产及交付时间、产品执行标准等）进行产品登记存档，以保证产品可追溯。当产品出现重大质量问题时，销售部门对其进行追溯。

4.4.3产品标识

a)产品标识：识别产品特定特性的标志。如产品标签，反映产品的名称、规 格、数量等内容，表达了该产品的特定特性。

b)产品状态标识是指产品在销售过程中所显示的状态，如包装状态，运输过程状态，如委托物流公司直接托运顾客现场，应向物流公司提出销售产品状态标识；

c）所经营的医疗器械必须具备中文标识，中文标识的内容应符合国家食品药品监督管理总局令(第6号)《医疗器械说明书和标签管理规定》的要求。

4.4.4可追溯性

a)在有追溯要求时，对产品标识进行追溯，进货产品可采用原标识。

b)当合同、法律、法规和公司自身需要（如因质量问题引起投诉的风险时）对可追溯性有要求时，公司产品的追溯路径为：

出库单

发货单

销售单据/合同

供方

4.5顾客财产的控制

本公司应爱护顾客财产。各部门应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部份的顾客财产，顾客财产进入公司后,销售部门要进行登记、标识使所有使用或移动的区域按规定防护要求实施。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不实用的情况时，应报告顾客，并保持记录。（顾客财产包括知识产权和个人信息）

4.6交付控制

销售部门负责产品对客户的交付，每次交付进行记录，填写相关产品交付记录；合同要求时，公司对产品的保护延续到交付的目的地。

4.6.1销售部门交付产品进行验证。其验证办法分为两种：

a)

配合顾客在现场进行产品质量验证；

b)供方提供设备的材质报告和形式检验测试报告。

4.6.2除非顾客批准，否则在所有规定活动未完成之前，不得放行产品和交付服务。

因顾客批准而交付的特例，必须做到：

a)放行和交付服务符合法律法规的要求；

b)放行同样要满足顾客的要求，产品追溯程序清楚，一旦出现不合格，可以立即追回。

4.2上述过程各阶段出现的不合格品执行《不合格控制程序》。

4.3所有产品的监视和测量记录必须由销售部门人员签字并保存。

4.4 售后部对服务过程的监视和测量进行记录、保存，定期交行政部进行管理和控制，销售记录按《医疗器械销售记录制度》执行。

4.5产品交付后的活动

售后部负责产品的售后服务，交付后的活动执行《销售和售后服务管理制度》。

5相关文件

5.1

《与顾客有关的过程控制程序》

Ryzur-Qp-7.2-2016

5.2

《售后服务控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

5.3

《不合格控制程序》

Ryzur-Qp-8.3-2016

5.4

《采购控制程序》

Ryzur-Qp-7.4-2016

5.5

《文件控制程序》

Ryzur-Qp-4.2.3-2016

5.5

《购货者资格审查管理制度》

Ryzur-WI-SD02-2016

5.6

《销售和售后服务管理制度》

Ryzur-WI-SD01-2016

6相关记录

6.1

第4篇

关键词:服务质量;顾客满意;机械电器行业

中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19004802

机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩,而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。

1机械电器行业服务质量管理的现状

服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者,顾客就满意,从而认为该企业(产品)的服务质量较高;相反,顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度,目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。

目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征:

(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务,有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村,从上到下的建立了相对完善的服务系统,并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合,努力提高顾客满意度。

(2)服务质量逐步提升。结合知识经济的特点,该行业的发展处于一个上升阶段,在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段。除了少数优秀的大企业迈向了国际标准,大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段,还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进。

(3)中小企业的服务管理意识提高。一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场,还不能提供完善的一套服务体系,其对顾客意见的反应速度也相应地较慢,但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错,这些企业都能重视顾客的需求,看到了服务的重要性,努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益。

中国机械电器行业在服务上,正在向好的方向发展,趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立,特别是在大企业更为明显,与国际接轨的像海尔,其服务不得不叫人信服,其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上,如此贴心,能不为海尔创造出大量的用户?

2机械电器行业服务质量管理中存在的问题

中国机械电器行业正处于发展的高速阶段,无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上,都表现出了空前的发展势态。与该行业较快的发展速度相比,服务质量尚存在不少问题,在一定程度上影响了该行业的快速发展。

(1)服务目标的制定脱离实际。在售后服务目标的制定上,许多企业往往更趋向于定性化的目标,缺乏定量化的目标,在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标,工作动力不足,使制造商或售后服务商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此,制造商或商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核,同时也提升了用户对制造商或售后服务商服务的满意度。

(2)售后服务不能完全满足客户需求。目前机械电器制造商或售后商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务,然而,对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多。这是基于以下两个方面的原因:一是制造商或售后服务商重视不够,认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情,不属于售后服务的范畴;二是制造商或售后服务商实力有限,缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备。

(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足。售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上,顾客关心的是产品各方面的信息的了解,在这些方面,多数制造商或者销售商做的较到位,顾客满意程度较高,提高了交易成功率。在售后服务上,大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺,但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约。一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善,造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性,或因为售后服务体系的不健全,没有对售后服务系统进行及时调整,或者调整的力度不够,造成售后服务及时性差;另一方面取决于备件供应的及时性,在售后服务过程当中,经常出现整机制造商或者其售后服务商在售后服务过程中,因为零部件配套厂家服务的不及时,或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧,造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象,处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。

(4)全员性的服务意识和管理缺乏。在管理层上,只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务,而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责,自己的本职工作与服务关联不大,从心理上不够重视。很多管理层有的只重视质量,有的只重视销售,服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡,其他部门只重视本部门的工作,没有结合服务来开展工作。参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后,在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性。

3提升机械电器业服务质量管理水平的对策

(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念。

企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI)。世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是:顾客永远是对的、超出顾客的希望。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求,只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念,从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念,通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务,有效地吸引更多的顾客,从而提高自身盈利能力。

(2)健全服务质量管理制度体系。

①制定服务工作标准。制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,使员工的工作有明确的目标和依据,提高工作的规范化水平。②服务决策科学化。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要考虑到经济性,在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。③把服务质量纳入绩效评价指标体系。完善现有的绩效评价机制,把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工的奖酬。既可调动员工的积极性,又形成严密的质量体系,保证服务质量的提高。

(3)建立顾客信息数据库,完善客户关系管理系统。

顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用。顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择;同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式,加强与顾客之间的信息沟通,重视顾客的问题,促使企业不断改善服务质量。

因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据。

(4)建立一支强有力的一线营销队伍。

服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍。一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员。他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题;能迅速、熟练地为顾客进行技术服务;能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理问题和反馈信息的能力。通过他们与顾客面对面的交流,更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度。

参考文献

[1]曹礼和,桂美荣.顾客满意的服务质量管理探讨[J].现代商贸工业,2008,(10).

第5篇

湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。

针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作,建立的售后服务网点为综合网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。

首先，冷水江通程店每周都提交《服务质量周报》，针对一周以来发生的顾客的投诉建议进行一一列举，将所列内容进行核实，然后再以《周回访总结》形式反馈到总部的事业部，其中包括处罚建议。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对冷水江市佳华维修服务部的网点投诉汇总，经过几次发函警告，对售后服务网点形成了有力的震慑！佳华维修服务部感受到了前所未有的压力，开始改变工作作风，积极配合零售门店的销售，及时上门为消费者服务。

严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。

针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。

第6篇

关键词：售后服务 品牌 忠诚度 知名度 态度

科技的不断发展，造成市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，在产品功能、商品质量、销售环境都比较相似的情况下，售后服务则成为吸引客户和消费者的一个重要因素。因此对于企业来说，完善售后服务工作，全面提升服务品质，在产品营销中显得尤为重要。

1.售后服务概念

售后服务是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动。主要包括产品介绍、送货、在使用过程中的调试及维护、技术培训、质量问题咨询、客户沟通和回访等方面。它既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与顾客建立长久关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象、更关系到顾客对产品的认可度。售后服务是一个长期的过程，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。

2.完善售后服务工作的重要性

2.1售后服务工作是保证消费者权益的重要防线

站在消费者的角度理解消费者权益，为消费者提供安全可靠的产品和完善的售后服务是保证企业自身生存和发展的前提条件。越来越多的企业逐渐将服务列为提高企业核心的竞争力的基本战略。企业服务一般包括售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售前服务主要是通过营销人员将企业产品信息释放给目标客户，让顾客在未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售中服务是产品在销售过程中为顾客提供的服务。虽然企业致力于向消费者提供安全、可靠的产品和完善的售后服务，但是由于工作人员的疏忽或消费者自身对产品的使用不当而引发的产品问题，导致消费者投诉也时有发生，因此有效地处理客户投诉等售后服务措施则成了保证消费者权益的重要、有效途径。

2.2提高消费者对产品品牌的忠诚度

良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是无形的品牌说服力。例如，国内汽车维修维护市场长期混乱，消费者对汽车维修维护方面的投诉数量也长期在高位徘徊。在市场迅速扩充阶段，企业如果只关注将汽车卖出去，而不考虑服务和品牌维护，最终会大大降低消费者的品牌忠诚度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一个单纯的符号特指，它体现的是独特的价值理念，是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。它背后蕴含着品质、技术、战略以及服务等。可以说，品牌的背后体现的是产品的核心竞争力。正如国外某汽车品牌营销的一句口号：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”在当今市场竞争趋于白热化的年代，宣传手段日益丰富的环境下，消费者购买产品最直接、最简单的方式，是通过周围朋友的推荐。口碑效应在某种程度上，左右着消费者对产品的心理认知和购买行为。而好的售后服务，可以有效的提品的口碑效应从而提高品牌的知名度。

2.4搜集产品质量信息，不断提升服务质量

好的产品不好的售后服务工作，会营造不安的消费环境，致使品牌信誉受损、消费者数量减少、销售收益降低、福利降低员工不满、产品信息不全，产品不改善、不好的售后服务，最终造成恶性循环。

除了专业产品质量检测者之外，最直接了解产品质量信息的群体是消费者，因此，企业要了解产品信息最直接的方式是通过消费者的信息反馈进行搜集。所以，全面的消费者信息管理工作，建立商品质量监督档案，从而不断改进产品质量，以利于企业长远发展。

3.如何做好售后服务工作

3.1树立正确的售后服务观念

建立健全的售后服务管理体系，树立售后服务管理意识。首先，建立规范的服务标准，对整个售后服务部门进行全面系统的工作培训。其次，提高服务工作人员的整体素质。最后，对技术、维修人员进行技能培训，力争做到各类工作的顺利开展。

3.2独特的问题处理方式

服务人员的工作重点主要表现在消费者的咨询及投诉问题，那么在平时处理消费者问题时，首先，需留意那些影响消费者购买行为，但易被企业忽视的小细节，如产品包装后面的服务热线是否准确、是否为24小时热线、沟通平台是否能及时对消费者的问题作出解答；其次，服务人员需对产品质量、性能、功效等问题，有很深刻全面的了解。最后，服务人员要有较强的独立思考能力、分析问题、解决问题的能力。另外，还需企业培养一批专业水平强、个人素质高的员工进行售后服务工作的组建，以提高售后的整体服务水平。

3.3维护目标客户群

售后服务的好坏将直接影响消费者对该企业产品的重复购买次数，所以企业除了需要做好售前和售中服务外，更要做好后续维护。从售后服务信息管理系统中分析消费群体，定期回访顾客，打电话或者email的方式关心客户，在店铺内制定出相应的优惠政策，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以搜集顾客的意见和建议。

3.4健全的信息管理制度

系统的信息管理可以帮助企业总结长期交易情况，主要对企业不同阶段相同产品销售情况、同一阶段不同产品销售情况、同一产品不同阶段的购买群体、同一阶段的购买群体等情况进行管理。总结目前物品成交的情况，成交物品的数量，成交率等情况，有助于企业了解目前产品销售情况。

3.5优质的服务态度

优质的服务态度主要表现为四心：热心、细心、耐心、用心。消费者无论是咨询、维修还是投诉，服务工作人员都应无条件热心，给消费者一个满意的解答，针对问题提出可行性解决方案。方法运用得当，不但可以增进和巩固与消费者的关系，甚至还可以提高产品销量。解决客户问题的整个过程，都要求服务人员耐心倾听，用心整理消费者信息、分析消费者需求，提供解决方案，以提升消费者满意度。

3.6维护与消费者的良好关系

维护消费者关系有助于提高消费者满意度，进而促进消费者对品牌的忠诚度，以提高品牌的知名度。此外需重视稳定消费群体的口碑是最具经济收益、影响效果最直观、最大、最直接的广告。对于他们提供的新顾客或潜在顾客群，无论是否购买公司产品都有必要与其建立长期良好关系，赢得消费者对产品、对企业的信任。消费者的人脉力量应建立在服务人员与其的感情基础上为佳。

4.结束语

企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须重视售后服务工作，提高售后服务工作意识，认识到售后服务重要性，采用灵活的售后服务方式，只有这样，才能保持企业快速稳定的发展。

参考文献：

【1】薛海燕 王艳. 基于闭环控制的企业售后服务管理[A]. 光盘数据库与信息系统，2008，（4）.

【2】谭敏.怎样做好售后服务工作[j]科技致富向导，2012（32）

【3】魏玉华.新一代售后服务系统构建分析[A]硅谷，2012（13）.

【4】姚沈妤.售后服务两大心理效应及四要诀分析[]今日科技，2012（6）

【5】冀希君.服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响[A]科学之友，2006（8）

第7篇

【关键词】汽车4S店；维修；售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节；另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011（3）

[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010（8）

第8篇

太阳能本来属于新兴的高科技行业，一般的小企业尤其是“作坊式”的厂家根本没办法介入。但由于真空管太阳热水器的兴起，部分企业主要生产并出售太阳能主件——真空管，因此众多杂牌太阳能应运而生，太阳能专营店的数量也由此而剧增。另一方面，作为一个新兴的行业，大部分消费者还没有真正认识太阳能，很多渠道还不了解太阳能，较为专业的太阳能专营店便成了其主要渠道。可是，目前太阳能专营店模式存在的众多问题足以导致其折戟沙场、太阳能行业也会因此而全面受损。

厂家缺乏特许专营店管理经验

全国有大小太阳能厂家3000多个，有相当规范的特许经营操作管理制度的为数不多。大部分厂家迫于市场的压力，随意许可开设专营店，厂家对专营店的经营管理毫无指导。何况随着太阳能行业的逐步整合，一大批太阳能厂家势必将遭淘汰，其相应的特许专营店也将无法生存。

专营店的产品质量令人担忧

目前，太阳能行业进入门槛低，很多厂家的产品质量得不到保障。另外，与太阳能配套的配件市场也十分混乱。这样，专营店的生存就依赖于厂家是否能够生存，消费者受到损害的程度有多深。

专营店的自身问题更不容乐观

1、 规模较小，资金实力不强

相对于其它大件耐用消费品经销商，太阳能经销商普遍较弱。目前，太阳能专营店以“夫妻店”为主，很多专营店主既是老板，又是业务员，甚至还是安装维修工。他们没有力量去招聘优秀的销售人员，一些较大的工程项目也没办法承接。他们是大部分厂家心中急待被更换的首选，只不过暂时又没有更好的可选目标。

2、 经营观念落后，缺乏创新意识

太阳能行业门槛较低，专营店老板和员工整体素质同样不高。他们大部分固守自己原有的经营模式，内心抵制厂家在经营管理方面的部分指导，希望厂家销售政策十分地简单，只需给出最低价格，在实际操作中不需要任何的干预。

他们大部分还处于“坐商”阶段，只希望开一个专营店就能够生存，甚至还能赚取较多的利润。当然，也有一部分开始积极地开展小区直销、工程销售、进入当地电器连锁店等。但总体来说，普遍缺乏创新意识，没有很好地去研究当地的顾客需求、当地的太阳能渠道发展。

3、 渠道拓展不够，无网络资源优势

目前，太阳能行业的特许专营店经营户大都还是本品牌的区域经销商。甚至部分经营户同时拥有多个品牌专营店，并且是多个品牌的区域经销商。他们中很多人自己是太阳能销售能手，却没有能力建立起当地稳固的营销网络。

笔者曾遇到某品牌江苏某地区级经销商，自身拥有两个200多平方米的太阳能专营店，经营状况相当不错，自己也有多年的太阳能销售经验，就是没办法在整个地区建立自己稳定的销售网络。但厂家需要的是其拓展周边县镇市场、以求整体业绩上升。结果，他只能胜任市内。

4、 售后服务不到位

太阳能专营店主大部分看重眼前利益，注重每套太阳能的利润。对太阳能的安装规范性不是很重视，特别是经常使用质量较差、价格很低的管道、阀门等配件。而太阳能产品本身还可能有一些问题，这样长期下来消费者的利益受损，专营店自身的销售势必受到影响。

相对于电和燃气热水器而言，只能把太阳热水器看成是“半成品”，需要通过规范的安装设计、使用中的维护等来完善，太阳能家电化的路还有很长。一方面，太阳能产品需置于室外，长年经历风吹日晒，对产品本身要求更高；另一方面，目前大部分太阳能厂家没有像家电产品那样，建立不同于销售的售后服务网络。

5、 对用户无限制地承诺

我们经常看到很多太阳能专营店为了吸引顾客、增加销售，提出“保修十年”、“保修十五年”等等不切实际的承诺。另外，大部分太阳能厂家售后服务工作全部由专营店自身来完成，并没有预留售后服务费用。结果，售后服务工作量大大超出预想，后期产品的销售利润还要去填补前期产品的售后服务。

某知名太阳能品牌浙江的一个经销商曾向笔者诉苦：目前其销售产品的维修率高达20%，而厂家又不愿承担维修费用。现在此品牌成了他手中名副其实的“鸡肋”。继续干下去吧，维修费用承担不起；不干吧，一年还能销售几百万。

6、 要求毛利较高

专营店模式普遍存在对经营毛利要求较高，太阳能专营店也不例外。但随着竞争的加剧，其它渠道客户的介入，产品销售利润终将逐步降低，如不及时调整经营思路、改变经营策略，将会被淘汰出局。

太阳能专营店模式路在何方？

由于太阳能行业、太阳能生产厂家、太阳能专营店等几方均较“年轻”，从它们各自方面寻找对策，太阳能专营店模式才会得到发展，并永葆青春。

一、规范行业标准，提高进入门槛

提高行业进入门槛，把一些没有生产资质的厂家、达不到质量要求的产品拒之门外。太阳能厂家势必越来越少，品牌集中度愈来愈高，行业趋向良性方向发展。厂家可选择的经销商会更多，对专营店经营人员素质要求会更高。太阳能专营店的数量会大为减少，专营店的整体质量会有很大提高。

二、厂家需要提高经营管理水平，完善特许经营管理制度

生产厂家需要进行中长期的战略规划，不光注重眼前的利益。加强对专营店的选择、管理与控制，制定完善的特许经营管理规范。不主动参与无序的恶劣竞争，正确地指导各特许专营店的实际经营。

厂家完善自身的技术创新制度。不断地进行技术创新，改进现有产品，使太阳能产品“家电化”。减少由于产品质量因素而造成的售后服务工作，从而加强了消费者对太阳能的信心。这样，太阳能专营店得以生存的基础更牢。

厂家制定完善的售后服务管理措施。制定售后服务政策，加强用户档案管理，规范专营店的安装维修及配件使用等工作，为专营店和消费者解决后顾之忧。

三、从专营店自身寻求出路

1、 处好上游厂家关系

积极地吸纳厂家先进的经营管理指导，处处维护厂家及品牌的利益。与厂家业代、中高层管理保持良好的沟通，很好地执行厂家举行的统一的促销活动。在提高产品在当地销售的同时，处理好产品的售后服务工作。及时向厂家反馈当地的各种市场信息，以利于厂家制定更加有效的销售政策。

2、 完善下游渠道资源

不断地进行渠道的创新，建立自己完善的下级分销网络，积极开展小区直销，适时进入传统家电商场、新兴电器连锁店、建材市场等，开发单位集中供热工程和住宅片装用户的销售。这样，一方面自身会得到很好的销售回报；另一方面专营店在厂家心目中的含金量会加大。

3、 加强自身管理水平

第9篇

关键词：汽车营销；精细化管理；应用

随着我国经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，我国的汽车销量不断增加，与此同时，汽车营销服务中的众多问题也随之出现。因此，为了更好地服务顾客，促进汽车销售行业的长远发展，必须建立全面完整更精细化的汽车营销服务体系，即将企业的精细化管理理念有机的融入到汽车营销服务当中去。

一、企业精细化管理的含义与优点

1.企业精细化管理的含义。企业精细化管理是现代企业管理的主要发展模式之一，是在经济全球化背景下适合当前企业发展需要的管理模式。它的核心是在先进科学的理念指导下，采取科学的细化管理，明确目标，以达到有效提高企业的运营效益，提高企业的整体价值的目标。具体来说，就是将管理责任具体化，明确化，每一个管理者都各司其职，同时也配合协作其他管理者，以保证企业作为一个整体高效协调地运转。

2.企业精细化管理的优点。企业精细化管理本质意义在于它将企业的战略和目标进行分解细化，使之贯彻落实到企业经营的每一个环节。它的主要优点有以下几点：第一，能够有效地提高企业的执行力。企业精细化管理将管理责任具体化到部门，具体到个人，使得企业的每个成员都能够各司其职，各尽其责，而且互相配合，有效提高了企业的团队协作能力与执行力。第二，有益于企业进行改革创新，提升竞争力。目前我国的企业中仍然存在一些束缚企业发展的陈旧理念，严重阻碍了企业规模的扩大，而精细化管理是在信息时代里企业管理的新模式，一些企业的成功运用案例也证明精细化管理将成为未来企业经营发展的必然趋势。所以，在竞争不断激烈的局势下，企业实施精细化管理有助于自己提升创新力，增强竞争力。第三，有助于企业凝聚力的增强，构筑和谐的企业文化。细化的管理模式将企业的每一个成员都纳入到企业的发展战略中，使得员工在工作中得到自我归属感，工作热情与创新能力得到激发提高，更加热爱自己的工作与企业。

二、企业精细化管理在汽车营销服务企业中的应用

1.精细化汽车营销服务管理理念。一般来讲，汽车销售人员在向顾客销售汽车时主要是介绍产品的车型与性能等有关汽车产品本身的信息，当然这也是顾客在购买产品时最关心的是问题，作为销售人员理应为顾客当好讲解员。但是在精细化管理的理念下，汽车销售人员的职责不仅仅局限于此，除了向顾客详细介绍 产品的基本性能外，销售人员还应当了解自己产品的卖点和优势，根据自己与客户的交谈及时捕捉到客户的需求点，然后根据产品的特点向客户进行讲解推荐，为客户提供选择的依据与余地。销售人员还应当提醒客户有关产品的使用注意事项，保养注意事项以及售后服务的相关事项，使顾客对产品有一个较充分全面的了解，这也可以有效避免日后不必要的纠纷，降低企业的经营成本。总之，在精细化管理模式的理念下，汽车销售企业要从顾客角度将销售服务进一步细化，销售时热情耐心讲解，售后完善服务管理，为顾客提供精细化的服务，树立良好的企业形象。

2.精细化汽车营销服务管理制度。首先，管理者内部要形成一个互相协作互相制约的体系，这样有利于保证管理层的权力平衡与职责落实。第二，将管理责任落实到具体部门具体个人，使得人人都清楚明确自己的职责，找准自己的位置，各就各位。第三，建立完善相关的奖惩制度。既然责任已经明确具体到人，如若出现问题，惩罚也应具体到人，当然奖励也是具体到人，奖罚分明有利于管理的规范性。

3.精细化汽车营销服务的业务流程。汽车销售服务流程一般分为开发客户，接待，咨询，产品介绍，试车，协商，成交，交车，跟踪服务这几个环节，在精细化管理理念下，企业应当根据顾客的实际情况精细服务的各个环节。比如，销售人员在陪同顾客试车时，要及时解答顾客的相关疑问，必要时要为顾客配备专门的汽车技术人员陪同试车，使顾客真正做到放心开心购车。再比如，在办理交车手续时，要从顾客的角度出发考虑为顾客提供方便快捷的银行保险公司，在售后服务阶段，可以为顾客提供上门服务，尽量满足顾客合理的特殊要求，并将顾客所反映问题及时上报，制定解决对策。

4.精细化汽车营销服务的业绩评价。建立企业内部评价与外部评价相结合的业绩评价体系。内部评价在以员工销售业绩为基础的同时，综合考虑员工的专业水平，服务态度等因素，外部评价则主要侧重于顾客对服质量的反馈，顾客对汽车产品的满意程度，对销售人员服务的评价，对售后服务的评价，都对汽车销售工作有着重要的意义。因为汽车销售面向的是汽车产品的使用者，所以他们的意见对汽车产品的市场定位与服务完善至关重要，因此将顾客的反馈作为业绩评价标准，有利于企业查漏补缺，发现问题，总结经验，不断提升自我实力。

三、结束语

精细化管理作为一种先进的管理理念，一种管理文化，体现着企业的长远发展战略，更是提升企业综合实力的重要途径。汽车营销服务企业要想在竞争日益激烈的今天长远发展下去，就必须走精细化管理的道路，精细化汽车营销服务的管理理念、管理制度、业务流程、业绩评价方法等企业经营的各个方面，只有精益求精，企业才能走得更快，走得更远。

参考文献：

[1]张风帆.企业精细化管理的发展方向与措施探析[J].中国商贸，2012，14：89-90.

第10篇

服务公司现有人员29人，服务车辆9台。其中服务总部4人，华东服务6人、服务车辆2台，新疆服务5人、服务车辆3台，东北服务9人，服务车辆2台，华北服务2人、服务车辆1台。西北服务2人，西南服务1人。服务公司于1月北京会议集中认真学习了2010年集团制造、服务运行体系，并于2月份组织各分部服务人员学习服务体系并按照体系要求，签订售后服务责任书，区域服务保证书，各服务分部现仪器、工具配备齐全，并由专人负责。服务总部计划从3月份开始以华北大港为首站，展开各区域用户及服务人员集中培训。

二、服务管理制度执行

09年集团服务运行体系出台十项服务特别管理制度，从服务人员资格、服务安全、绩效考核等各方面对服务工作开展管理考核。09年服务中心严格按照服务特别管理制度对各服务分部日常工作进行考核管理，2月份服务中心对所有技术服务人员按照集团要求进行岗位考核评估，评定高级工2人，中级工13人，初级工1人。产品接收、验收、调试、应急服务、巡检等服务工作，各服务分部经理按照相应管理制度以及安全管理制度严格管理、以日报形式上报服务中服务中心严格按照绩效考核给予评定加分，以服务日报形式上报集团。激发服务人员工作热情并从中发现问题更好的促进服务体系的运行。服务公司1、2月考核动态见下表。服务中心1、2月累计上交日报59份，周报9份，月报2份。

序

内 容

台数

接收

验收

调试

应急

组装

维服

合计

01

1、2月积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累计积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

内 容

台数

东北

新疆

华东

华北

西北

西南

合计

04

累计积分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

??

2

3

1

4

5

6

??

三、服务成本与配件管理

2010年服务成本月度定额10万元，其中材料与工程安装费4万元，车辆费2.4万元，差旅费1.3万元，通讯费0.6万元、业务费0.5万元、办公费0.2万元、其他费用1万元。服务中心每月严格落实服务成本使用、严格控制服务运行成本。截止到09年2月20日服务成本统计：车辆费用：29836元、差旅费用：17443元、通讯费用：9717元、业务费用：6660元、办公费用1789.5元、其他费用：2488.5元。合计服务费用：94445元

09年服务公司配件管理按照集团规定从配件申报、更换、使用及确认严格把关。出现质保期内配件损坏，尽量为用户维修或与厂家联系更换减少配件更换数量。截止到09年02月27日，服务中心接受处理配件申请单30份，质保期内配件更换41件、其中东北区域10件、华北区域3件、华东区域20件、西北区域7件、西南区域1件，累计成本金额约为：13280.6元。质保期外配件合计38件累计成本金额约为：10185元。

四、服务产值

东北服务部09年1月与大庆采气分公司继续签订维保合同，合同金额36.5万，合同期限为1年。另外，华东服务区域09年1、2月份上交服务中心保期外配件更换协议5 份，目前正在供应部结合制定配件收款价位，预计每半年结款1次。

五、服务工作总结

09年初始服务公司的工作以工作令的落实为核心，核查2010年全部销售的履行动态。2010年销售合同总数147个，已挂合同108个，不挂帐3个，未挂帐36个，截止到2月27日，产品已出厂合同137个，未出厂合同10个。制造公司出厂设备19台，服务公司到货验收19台。其中辽河油田2台600j、延长管道公司2台1.4t锅炉出厂缺少检验报告等相关资料，已提交管理部与质检部门处理。

截止到2010年2月27日，服务指令267 项，执行率100％。这其中包括接收各区域与用户服务申请单共计37份，下达服务执行单（代回执）37份，接收回执30份。各服务分部按照服务公司管理制度以及安全管理制度、开展产品接收、验收、调试、应急服务、产品组装、产品维修等服务工作，做到工作完成，服务报告认证填写，及时回传服务中心，1、2月份服务公司回收服务报告累计267份，顾客满意度调查表14份。为公司掌握产品质量、服务质量提供了基础。

09年1、2月份服务公司主要应急维修工作如下，新疆区域：吐哈油田三唐湖采油厂分离器处理不合格调试，塔里木油田牙哈装车北站2300kw加热炉渗漏事故处理，目前仍在处理中。东北区域：吉林扶余采油厂3000j,盘管清洗完成，以及采气分公司维保合同的履行。华东区域：中原油田采五庆祖中转站盘管渗漏指导维修完成、采油一厂文一联1600j故障处理。华北区域：北京奥体中心能源处gl07-01锅炉，烟道固定故障排除。

截止到2月27日各服务部服务动态详见下表：

序

内容 区域

新疆

东北

华东

华北

西北

西南

第11篇

4s店财务经理工作计划一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有

1、销售流程管理和5S管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖。

2、销售绩效的规范管理

（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

（4）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理

（1）要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

（4）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理

专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是

（1）可信的服务承诺；

（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；

（3）礼貌的服务接待；

（4）负责任的问诊及检查；

（5）尊重客户的意愿；

（6）可靠的维修质量；

（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；

（8）超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有

（1）回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失。

（2）返修率：不得超过3%。

（3）定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。

（4）客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。

3、加强对售后服务的管理

（1）绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。

（2）现场管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。

4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为：销售额、利润、库存管理（配件库存的周转一般应为一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理

随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。

四、合理使用资金，重视财务分析

第12篇

关于客服主管年度工作计划范文精选   一、指导思想

  1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

  2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

  二、部门总体工作思路

  按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

  1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

  2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

  3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

  4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

  5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

  6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

  7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

  三、工作目标

  1、保修期内客户回访率为100%。

  2、服务满意率98%以上。

  3、配件出货正确率为98%以上。

  四、人员要求

  1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

  2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

  五、客户信息管理

  1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

  2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

  3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

  4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

  六、加强客户的培训、监控工作

  1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

  2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

  3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

  七、投诉管理

  在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

  八、客服人员培训

  随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

  1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

  2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

  九、团队建设

  坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

  十、弱项完善

  1、日结周报，信息共享

  每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

  2、各部门多方位合作，降低客户投诉

  在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

  关于客服主管年度工作计划范文精选

  现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

  一、明确指导思想

  以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

  顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

  二、制定工作计划目标

  在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

  首先是短期目标：

  I. 巩固并维护现有客户关系。

  II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

  完成目标I可以通过以下途径：

  1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

  2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

  完成目标II可以通过以下途径：

  1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

  2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

关于客服主管年度工作计划范文精选   (一)第三季度主要工作：

  1、加强业务培训。

  为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，_区建设局编制了《_区物业管理培训材料》，于第三季度x月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办_区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员共计500余人次进行专业培训(参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、业委会正、副主任)，同时还举办了物业项目经理考证培训班。通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意识。

  2、创建示范小区。

  为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水平。第三季度以来，区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动，有7个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中3个通过全省物业管理示范项目考评。

  3、规范前期物业管理招投标。

  区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目，做到100%实行招投标。

  4、推进业委会成立。

  针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处，要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到50%以上。目前，我区已成立业委会的物业管理小区112个(其中当季度成立的有24个)，第三季度的任务基本完成。

  5、加强小区信息化系统建设。

  为提高我区居民小区自行管理的效率，体现小区事务表决公平、公正、公开的原则，区建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统”，该系统集投票、公告、数据采集等功能，采用一户一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作(类似银行自助服务系统)，预留扩展至网络平台操作，可有多种投票方式(如：上网、电话、短信等)。系统于6月份在_住宅小区进行试运行，效果显著，参与投票人数由原来的60%多提高到97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率。而且整个投票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节省大量的人力物力成本。日前，区建设局拟再确定1-2个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。

第13篇

随着中国金属行业的高速发展，不锈钢行业也随之发展迅速。整体来看，不锈钢行业的竞争主要体现在三个方面：规模、成本和品质。锈钢丝制造企业“大规模、高成本、低利润”的特点使得该行业的竞争更加的激烈，不锈钢丝制造企业在生产过程中经常会遇到许多问题：材料采购成本过高、直接人工成本过高、配套机关设置冗余、技术资金投入过高等，如何在竞争中优于竞争对手，成为了不锈钢丝制造企业亟待需要解决的问题。 

一、不锈钢产业现状分析 

（一）当前中国不锈钢产业形势 

随着我国不锈钢市场的迅速发展，不锈钢产量也得到了高速提升。据统计，2010年我国粗钢产量为1404万吨，到了2014年则增长到了2169.2万吨，年均增长率超过10%。从整体发展趋势来看，我国不锈钢产业已经逐步克服原本的水平低、规模小、产品单一等问题，实现产品整体水平、质量以及品种的稳步提升。现如今，我国不锈钢潜在市场需求量较大，自给率也达到了90%以上。 

（二）不锈钢市场初步分析及预测 

就不锈钢市场情况来看，具体可以从产业供应情况及产品价格走势两个方面体现： 

第一，产业供应情况。 

从表1可以看出我国不锈钢生产能力呈现快速提升状态，且近三年我国不锈钢产业也一直出现供过于求的状态，但从供求比率开来，供求差距是在逐步缩小的。我国随着经济的发展，对不锈钢产品的需求针逐步提升。 

第二，价格方面，不锈钢丝价格一路走低，尤其是受到2014年房地产市场低迷的负面影响，钢材价格一路走低。据了解，2015年以来不锈钢丝价格一路走低，截至2015年12月初，不锈钢丝价格每吨已经跌破1500元，比高峰时期的5000多元跌去了2/3，起码每吨亏损200元。然而，许多亏损企业并不敢停产停工，因为多数不锈钢丝企业生产规模较大，银行贷款额也较高，一旦停产，银行会催要贷款，从而会使企业面临更大的资金困境。 

二、Y不锈钢丝有限公司SWOT分析 

（一）Y公司基本概况 

Y不锈钢丝有限公司系美商与台商合资，于1999年4月鉴于国内不锈钢细线市场需求的不断增长的情况，在台湾元能股份有限公司的技术支持下正式投资成立。目前月产量已达到700吨，产品远销中国、日本、韩国、美国、欧州等世界各国。随着不锈钢制造行业利润的透明化，其在市场竞争中的优势地位开始发生变化，显然依靠降质、降价等方法进行市场竞争都是不可取的，只能从企业科学低成本上考虑利润提升问题。 

（二）Y公司成本SWOT分析 

1、优势分析 

第一，强化技术投入，提高成本效率。Y公司开发并研制出了新型拉丝机和热处理生产线，提高自身产品生产能力，生产效率随之提高； 

第二，设立专门的成本监管部门。由于Y公司生产规模较大，在原材料采购和产品生产方面工作较为繁琐，每月生产任务都极为繁重。对此，该公司为了降低生产成本专门成立了成本监管部门，详细跟进每月原材料采购情况以及生产投入情况，设定成本支出标准，并根据这些情况设定考核标准，以规范员工的低成本意识。 

2、劣势分析 

（1）事后性降低采购成本 

采购成本有效降低是企业利润源泉之一。但是Y公司就物料采购方面存在着许多问题：其一，急件采购较多。由于要求紧、任务急、时间短，许多急件采购不仅会干扰到正常的采购工作，更容易造成采购成本和应付款项的增加，而且不利于对供应商进行管理，增加了成本投入；其二，新产品开发初期没有供应商参与。Y公司在新产品研发初期很多时候并没有供应商直接参与的，材料选用、匹配程度等都无法得到客户的认可，从而增加了开发的时间和设计成本，削弱了竞争力。事实上，供应商的提前参与，对采购材料的供货保障、质量控制、成本节约等都起着十分重要的作用；其三，材料的质量和交货期等都事后把关。Y公司很少参与到供应商的生产过程中，因此，并不能对采购物品进行实时跟踪和调查，如果出现问题，就会造成生产成本和质量成本的增加。鉴于此状，Y公司需要理顺相关物料采购流程，建立高效的物料采购体系，通过有效降低采购成本，进一步提升公司竞争力。 

（2）费用把关不严，销售成本投入过多 

Y公司在销售费用方面的管理依然采取的是“审批制”，即该公司在销售过程中产生的推广费、活动费、办事处销售费用等并没有在事前有一个费用标准或预算，仅仅是靠市场部（该公司市场部负责销售运营费用审批）批多批少的问题。事实上，该公司在销售费用使用上选择采取审批制的理由非常简单：销售费用是有限的、销售中遇到的问题是不可预见的，如果采用“一刀切”的方式可能会导致销售无法做到位。 

（3）售后服务成本投入高 

由于Y公司集生产、销售于一体，该公司已经面向全国及国外部分地区展开了自己的营销网点。因此，近些年来该公司在产品售后服务方面也投入了极大的关注。但是就成本支出数据来看，该公司的售后服务成本是呈现逐年递增趋势的，导致这一现状产生的主要原因有两点：第一，由于质量管理不到位导致退返率上升；第二，售后服务管理体制落后。前者属于生产成本范畴，但后者则属于销售成本范畴，就笔者来看，销售成本管理的最大特点就是用最小的投入获取最大的销售回报，但是显然Y公司并没有意识到售后服务成本控制的重要性，该公司当前依然沿用以往的售后服务管理模式，即设置专职售后服务人员定期到市场上进行巡查，并就经销商积压的产品质量问题及相关客诉做相应处理。如果在以往销售网点还没有全面铺开之前，这种售后服务也是可以接受的，但是当销售量逐步增多以后，这种销售模式也开始暴露出了许多弊端，例如处理速度慢导致顾客心生不满、直接人工成本高等。为了应对售后服务供给不足的问题，Y公司并没有从改变售后服务体制出发，而是从内部大量招募技术工人充当售后服务人员。从实施的效果来看，这一策略不仅不能从根本上解决售后服务工作滞后问题，而且还会使公司的售后服务成本继续上升（售后服务人数增加，人工费相应提高）。　3、机遇分析 

改革开放30多年来，中国不锈钢工业发生了巨大变化，数量从小到大、装备从落后到先进、品种从缺少到多样，产品质量也从低档水平逐步提升，彻底改变了大量依靠进口的局面，自给率达到90%以上。据统计，2015年前三个季度，不锈钢粗钢产量达到1613.04万吨，同比增加10.83万吨，增幅0.68%。但是相比于产值的大幅提升，该行业内企业的成本战略建设却并不如意，多数不锈钢丝企业依然按照成本习性划分和核算产品成本，片面地通过提高产量来降低产品成本，并将生产过程发生的成本转移或隐藏于存货，来提高短期利润。然而，成本降低是有限度的，如果一味降低成本极有可能会导致产品质量及企业效益的降低。相比之下，只有真正懂得利用低成本战略的企业才能够在该行业实现长久发展。现如今，我国不锈钢产品市场需求量极大，东来公司如果能够把握住正确的低成本战略也势必能够抢占市场先机，从而实现企业快速发展。 

4、威胁分析 

第一，行业内低成本竞争激烈。近些年来，微丝生产企业在不断增加，产量逐步加大，给用户以越来越大的选择空间。同时由于外商、港商、台商的投资，国内出现了不少较为现代化的合资、独资丝网企业，这些大型不锈钢丝企业利用规模经济实现自身产品生产成本的大幅下降，而且，这些企业为了抢占市场不断削薄自己的利润空间，采取降价的方式抢占市场，其中通过降低成本保证利润的方式尤为多见。 

第二，大型微丝生产企业积极引进先进技术。据有关部门透露，近几年国内的几家大型企业如大连钢铁集团、太原钢铁集团、宝钢集团和上海二钢等企业，将投入大量资金对不锈钢丝生产进行技术改造，其改造目标已瞄准国内及国际先进水平，将引进国际一流的技术与装备。也有部分技术水平较先进的合资企业和民营企业，已计划进行部分技术改造或扩建厂房，以扩大不锈钢丝产量。Y公司想要靠技术取得市场就必须要正视这一市场威胁。 

三、Y不锈钢丝公司实施低成本战略的具体对策 

（一）建立高效的原料采购体系 

第一，建立原材料采购体系，实施集中采购策略。物料采购环节是Y公司生产经营的一大重点，其决定了企业成本管理的实施效果，因此该公司要建立高效的原料采购体系。即公司内部采购应实行归口管理，集中批量采购，按照“招标采购、货比三家”的原则，合理制定采购方案，尽可能就近采购，以减少物资的运输费用。尽可能实行定点采购，以保证物资的质量和交货期。建立物资采购来源渠道档案，对物资采购来源渠道实行动态管理，定期评审，不符合要求的及时调整。这种采购方式虽然会影响企业采购运作的灵活性，但是采购集中可以为Y公司节省大量的采购成本。 

第二，制定采购计划，完善采购流程。采购计划对企业成本控制极为重要，其不仅需要计划采购金额，还包括采购材料质量、供应商选择、定量控制等多个方面。这些不仅需要采购人员具有洞察供应市场变化的能力，更要有科学的采购计划予以流程型操作。因此，企业必须要制定完善的采购计划，明确不同人员的工作职责。在具体采购操作流程中，Y公司的原料采购要从采购需求开始，营销部门与需求单位签订产品销售合同以后，工艺部门按照设计部门设计的图纸编制材料清单和材料消耗定额，计划管理部门则需要按照汇总后的清单向采购部门发出采购命令单，采购部门通过招投标采购，针对至少三家供应商进行价格和质量比对，并进行议价，然后确定材料的供货渠道，并在采购合同中注明材料材质、单价、数量、付款方式、运输方式等条款，以保证采购物资的安全完整，确保企业生产经营的正常运营。以上这些采购环节都要从企业体制上规范岗位权责，通过制度约束将原料采购工作变成变成一个规范化、系统化的操作模式。与此同时，企业还应设立专门的审批部门和监督部门，以实现采购流程的有序推进。 

第三，强化采购部与仓储部、销售部之间的部门沟通，提高采购效率。Y公司产品仓储情况及销售情况决定了采购方向。对此，采购部应加强与这两个部门之间的联系以及信息沟通。具体来说，该企业可以引进erp技术，并建立库存存货分类管理制度。对企业所有的不锈钢丝制品要按照重要程度、耗用量多少、价值高低、订购难度等标准来划分出ABC类，不仅实现了货品分别管理也方便库存数据的统计，并将仓储信息通过ERP系统进行数据传送，采购部直接通过登录系统就可以直接看到产品及相关材料的库存情况。而销售部也可以通过ERP系统上传产品销售情况，采购部结合这两个部门的整体情况制定科学的采购计划，也避免了盲目采购和资金浪费。 

（二）设计合理的费用管理办法 

对于企业来说，其最重要的目标就是利润目标，但是一旦利润与规模成正比，更多企业会将目标转移至销售规模之上，这样就会助长许多销售人员不关心企业利润，只为完成各自的销售规模（回款任务）而考虑。针对Y公司费用把关不严、销售成本投入过多的问题。笔者认为可以从以下几个方面着手： 

第一，将销售部门费用使用效率与与销售人员的收入挂钩。例如，总公司要规定不同办事处的总体费用率，实行销售回款与利润额并行考核指标，不仅要让销售人员的提成与销售规模挂钩，也要与利润总额挂钩，如果出现费用率超出部分，则要直接从利润贡献中扣除。不仅如此，该公司市场部在费用审批过程中也不能以主观意识进行判断，而是要在每年年末进行一次费用预算，并制定与之对应的销售管理目标，市场部在审批费用之时要根据相应的控制指标（例如，销售规模指标和利润指标）审批各项费用。 

第二，加强对销售流通过程的控制。销售流通过程的成本费用控制主要包括产品包装、运输装卸、广告促销、销售机构开支和售后服务等费用。Y公司销售部应避免不顾成本地采取各种促销手段，应实现销售费用的合理化利用，在效益与支出之间进行权衡。 

第三，实行目标成本管理法。Y公司可以通过科学手段把既定的销售目标和任务具体化，并据以对企业内部的人力、财力、物力以及生产经营工作进行管理的一种民主的、科学的管理方法。以目标成本为依据进行管理，将各项费用、成本的开支范围限制在目标范围内，实现以较少的成本费用开支获得最佳的经济效益。 

（三）革新售后服务管理模式 

针对上述售后服务成本控制薄弱现象，Y公司需要与各地有实力的经销商签订战略合作协议，并组建地区服务平台。针对这些地区可以由他们负责处理市场产品质量问题，该公司只需要定期派技术人员对战略合作伙伴的售后服务工人进行技术培训即可，而对于那些依然市场较为薄弱的地方可以依然由总部售后服务部门进行直接管辖，直至市场做强以后也将其并入到地区服务平台当中。需要注意的是，售后服务费用需要根据经销商销量按比例给付，并定期要派遣相关财务人员进行核实，以防止虚报理赔现象的产生。不仅如此，公司售后服务部门也需要加强与公司内部质管部门与技术部门的沟通，并共同组建质量改进团队，积极寻找既能减少产品缺陷又能降低售后服务成本的关键点。 

四、结语 

总体来说，Y公司已经在不锈钢丝制造行业制造中取得一定成绩，但是面对当前原材料价格上涨、产品技术要求不断提高等社会现状，该企业必须要从自身实际出发，走低成本战略，这是不可或缺的。最大限度获取利润是企业赖以生存和发展的前提，也是企业的基本目标。企业的一切经营活动都围绕着企业利润为核心而开展。因此，实现企业资源的最优化管理，尽可能的赢得最大利润成为了企业生产经营的终极目标。Y公司如果想要在未来的不锈钢丝制造行业中继续发展、前进，就必须要在微利中找到更多获利的可能。（作者单位：辽宁对外经贸学院） 

参考文献： 

[1]万寿义.成本管理[M].中央广播电视大学出版社，2011. 

第14篇

1.1规划管理

计算机信息系统项目在开始研发之前，需要做好相应的规划工作.通过全面的掌握其所要应用的领域、所要解决的问题、所需要适应的网络环境等等，以此为指导方针，来有针对性的开发计算机信息系统项目，从而使该项目能够在最大程度上满足客户需求.这一管理工作是任何一个项目在开始之前都必须做好的，并且需要认真研究并给出设计方案，以供工作人员具体操作.

1.2推广管理

计算机信息系统项目最终都是为人服务的，是需要投入市场以获得相应收益的，所以相关工作人员应该做好项目推广工作.推广管理需要工作人员针对市场需求做好相应的准备工作，综合考虑市场价格、同类产品的价格，以及自身产品在同类产品中所具有的优势作用等等，以此为依据做好项目推广工作.同时，项目投入市场运营之后所产生的影响、未来的市场份额等等都是推广管理的工作内容.

1.3故障管理

虽然计算机信息系统项目在投入市场之前会进行必要的试行，但是由于只是在局域网络内进行，并不能完全避免在真正的网络大环境中运行时可能带来的风险.许多系统在正式进入工作状态之后，可能会出现各种问题，引发各种功能故障，这时，就需要专业的工作人员及时找到出现故障的原因和影响范围等，从而尽快完善计算机信息系统，使其能够正常工作，及早解决客户在使用该系统时所遇到的各种麻烦.

1.4安全管理

计算机信息系统的安全管理工作是重中之重.众所周知，计算机信息系统需要运行在一个非常广泛的网络环境当中，就如同一艘船行驶在波涛汹涌的大海上一样，需要时刻保持最高的警惕来面对不期而至的风险.计算机信息系统内所包含的所有信息都需要做好安全管理工作，许多机密数据和操作程序都应该经过安全设置，才会在一定范围内保证安全.信息安全领域遵循着“三分技术，七分管理”的原则，由此可见，不管计算机技术设计有多么高超，没有一个良好的管理水平，仍然不能避免风险发生.随着现代高安全级别信息系统所使用的安全防范技术不断增强，安全管理的难度和复杂程度也在不断上升.因此，对计算机信息系统通过建立综合的安全管理体系和管理机制，来提高这一系统的安全使用水平是非常有必要的.

2计算机信息系统项目的整体管理现状

2.1项目规划能力欠缺

由于工作人员自身水平有限，对于客户所提出的要求和对信息的掌握、分析能力不足，导致对计算机信息系统项目的研发工作准备不足，不能很好的做出全面、合理的规

划方案，供相关工作人员使用.

2.2市场推广管理工作不够完善

在很多时候，由于工作人员对市场情报信息掌握不完全，对于市场预测欠缺一定的前瞻性，导致计算机信息系统项目在投放市场运行过程中受到冷落，没有取得预期的效果；或者产品在市场中优势不足，没有体现出很好的竞争力.

2.3故障处理工作需要提高

计算机信息系统在具体的应用过程中遇到的各种故障、问题，需要得到及时有效的解决，如果负责解决这一问题的工作人员并未参与这一项目的整个过程或者自身能力有限、经验不足，就会对解决这些故障感到力不从心，导致客户对该系统的正常使用受到更大影响.

2.4安全管理工作有待加强

由于计算机技术发展非常迅速，计算机的安全管理技术也需要不断的得到提高.但是由于危险总是先于预防发生，所以很多安全保障措施很快就已经失去最初的保护能力，需要不断的提高其安全水平.虽然这是一个不争的事实，但是相关工作人员仍然要全力以赴，积极研发更高级的安全保障系统，以提高计算机信息系统的安全指数，从而使其在一定期限内发挥最大的作用.

3提高计算机信息系统项目管理水平的主要对策

3.1重视人才

计算机技术是一门涉及到高科技的学科，需要大量的专业人才来参与这项工作.有关单位应该重视人才的培养工作，尊重人才，并尽最大可能留住人才，给能力突出的工作人员一个良好的工作氛围，提高其工作积极性和创新水平，从而全面提高计算机信息系统项目的整体管理水平.教育部门也要加大投资力度，提高这一学科专业人才培养的重视程度，因为在未来科技是第一生产力，只有科技发展好了，我们的国家才能真正的强盛.

3.2加强项目管理制度建设工作

要想提高计算机信息系统项目的整体管理水平，需要不断完善管理制度.建立科学、合理、国际化的管理制度，有助于员工自身实际水平的超常发挥，实现员工之间协作、互相监督、互相制约的目的.

3.3加大投资力度，重点研发高精尖项目

计算机信息系统项目应该朝高精尖方向发展，通过加大投资力度，大量吸引人才，以便提高整体研发人员的素质和工作水平.特别是对于安全管理问题的重视程度应该有所提高.高层领导在布置实际工作的过程中，应该合理利用人力资源，均衡分配，以实现各个项目的共同发展.

3.4加强市场推广和售后服务的管理工作

全面提高工作人员的实际水平是有效提高市场推广和售后服务工作的有力保证.特别是专业的市场分析人员，可以利用其敏锐的市场嗅觉为专业的工作人员提供准确的项目开发方向.售后服务管理需要专业人员积极参与进来，应该施行各个项目负责人跟踪服务的方式，以提高解除障碍的工作效率.

第15篇

【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.

[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济，2006（06）.

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.

[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息，2009（19）.