检测中心业务工作计划范文

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第1篇

【关键词】信息科技；农产品；检验检测

一、基层农产品检验检测工作业务需求分析

以上海市嘉定区的检验检测工作为例。区内的检验检测工作主要涉及到农技中心、疫控中心和检测中心等多个相关业务部门，检验检测的范围也涉及动物疫病检测、兽药残留检测、蔬菜、水果、复混肥料、有机肥料、水质、土壤等。

在基层检验检测管理过程中，面临着一些问题：

1.跨部门协作

农产品检验检测工作涉及到多个部门的协作。农技中心、动物疫控中心出于及时了解和掌握疫情的目的，每年定期采集样本，送检测中心检测。以动物疫控中心为例，每年需完成猪流感、牛羊口蹄疫、高致病性禽流感、狂犬病采样送检任务之外，还需要按上级部门的要求，在重大节假日的节前重大动物疫病防控、产地畜产品安全检测工作。而执法大队则是在常规工作中，对辖区内的奶牛场、猪场、养羊、养鸡、水禽专业户进行随机抽检。在双方各自的执法与管理过程中，重复抽样的情况屡见不鲜。此外，在工作中，也时常会发生检测样本不符合委托协议、检测报告反馈不及时等问题。

2.计划性管理

上海是人口众多的特大型城市，基层农产品检验检测的压力重大，如何合理科学地分配有限的财力与人力，通过行政管理来提高检测中心实验室的工作绩效，提高资源的利用率，是基层工作面临的一项课题。

二、上海市嘉定区农产品检验检测信息管理系统介绍

上海市嘉定区农产品检验检测信息管理系统可以加深各业务部门之间的合作，共享业务数据，消除信息孤岛，提升工作效率，提高工作质量，更好地从繁杂的业务数据中提取有用的信息进行统计分析，辅助决策。

（一）业务功能与流程

1.组织结构

上海市嘉定区农产品检测中心的检测范围有动物疫病检测13项、兽药残留检测3项、蔬菜、水果3项、复混肥料6项、有机肥料6项、水质8项、土壤17项、其它1项。承接政府、企事业单位及其他单位的检测委托。

2.系统角色

系统分为检测中心、疫控中心①、执法大队三类角色。

（1）检测中心：检测中心根据各送检单位（疫控中心、农技中心、执法大队）提交的委托协议，对样品进行检测，并及时更新委托协议的处理状态。

（2）疫控中心：其主要负责的内容如下：

①根据实际情况制定采样计划，并录入系统。

②在实地完成采样后，登陆系统，录入采样单和相关样品。

③在系统中填写委托协议，选择需要检测的样品，提交检测中心进行检测。

④收到检测中心的检测报告后，结束流程。

（3）执法大队：在本系统中，执法大队主要负责的内容是：

①根据实际情况制定采样计划，并录入系统。

②在实地完成采样后，登陆系统，录入采样单和相关样品。

③在系统中填写委托协议，选择需要检测的样品，提交检测中心进行检测。

④收到检测中心的检测报告后，结束流程。

⑤查看并监督其它单位的采样计划、采样单、委托协议等。

3.系统功能分析

各送检单位与检测中心签订委托检测合同，根据合同提交检测样本。检测中心接收检测样本后，出据检测报告，录入系统。录入采集的检测数据系统进行统计处理，统计处理的功能可以与报表功能合并。各级领导登陆系统就可以查看各种信息，如月报、年报、检测单位报表、管辖地区报表、检测项目报表、品种报表等。可以反向查询出问题农产品的时间、地点、检测批次等信息。通过分析，系统的总体功能应该包括用户身份验证功能、上报员数据录入、修改、删除、查找功能、数据分析功能、数据审核功能。

（二）系统架构

如图2所示，农产品检验检测系统主要包括检测业务登录与查询、数据导入、数据上传、统计分析。系统自动把用检测设备检测的数据结合计算机网络通讯手段汇总到检测中心数据库，改变以往人工调取检测地数据为网上时时查询、统计相关数据，实现我市农产品质量安全检测网络信息共享和自动预警功能，保证了对农残监管的实效性和可靠性。

（三）主要功能

1.委托协议管理①

2.检测项目自动筛选

用户只能选择一个样品名称，如猪血、牛血、鸡血……而检测项目则可以选多个。但是只能选择样品名称下存在的项目，如样品名称选择了鸡血，则对应的检测项目只能选择与鸡血相关的项目，比如禽流感H9抗体、禽流感H5抗体……

（四）系统实现

通过一段时间的运行与调试，农产品检验检测信息管理系统现阶段已取得了一定的成果：

1.增强了各业务部门之间的信息互通性。农产品检验检测信息管理系统通过如实记录检验检测业务的相关信息，使各部门工作人员可在系统中了解各自的工作计划，时间节点，工作进度，确保了检验检测工作的高效、有序。

2.实现了检验检测工作的信息档案化，确保了检验检测数据的安全性。各业务部门在进行业务操作的时候，就完成了工作情况的信息档案化工作；通过将业务流转信息、检测报告等数据存储于服务器的方式，大大提升了数据安全性，减少搜索历史数据的难度，方便对业务档案的管理。

3.理顺了各业务部门的工作流程。系统对工作步骤的各相关方能够实现自动通知，协助办公，减少了过去书面文件互相流转的种种不便；同时积累了检验检测工作的统计资料，形成更加直观的统计图形，使统计、分析历年业务工作情况显得更为方便。

三、结语

信息系统建设和完善是一个渐进的过程，在对业务流程进行信息化改造的过程中，也会改变某些工作流程。更强调了委托协议的作用，确立了先协议后检测的规范化工作意识。本系统自2011年11月开始试运行，截止至2012年11月，嘉定农产品检验检测信息管理系统共记录了来自农技中心、疫控中心和检测中心等相关业务部门所录入的采样计划、采样单、委托协议、蔬菜检测维护数据等信息共计1440条，涉及到12458个送检记录和12458个检测记录，共收到检测报告208份。到2012年11月为止，所有送检样品的检测率都达到了100%。

虽然取得了一定的成效，但作为农产品质量安全监测体系中一个环节，还仍有需要进一步完善的地方。例如，如何将检测报告的结果与农产品安全追溯体系相结合，对外加大公开力度，公开检测结果，提高公开与透明度，加大公众的监督。对内，则需要考虑如何利用系统的统计数据，与绩效管理相结合，提高管理水平。

第2篇

鸟枪换炮

想方设法，构建功能完备、布局合理的实验场地

在广州市东风中路335号广东环保大厦的12楼，跟随检测中心工作人员输入指纹进入实验区域后，映入眼帘的是一个个贴着铭牌的小房间，走近一看，有样品室、有机前处理室、无机前处理室、色谱室、天平室、无菌室、嗅辩室等等，各个房间用途一目了然，还有考虑到实际使用便捷性，设置在1楼的外出设备采样室和顶楼的土壤前处理室、消化间，一个看似普通的写字楼里，居然藏着这么多专业的实验室，记者不禁有点惊讶。

“现在整个实验室用房面积为800平方米，由20多间不同功能的实验用房组成。”检测中心主任曹俊介绍说，“现在是‘麻雀虽小，五脏俱全’，该有的设备仪器我们都有了。”在曹俊的带领下，记者走进了各个实验室，各种先进检测仪器琳琅满目，“目前我们拥有包括气相色谱-质谱联用仪、电感耦合等离子发射光谱仪、离子色谱仪、液相色谱仪、石墨炉原子吸收、原子荧光在内的各类仪器设备近300台（套），价值约1300万元。”

“检测中心的发展也从一个侧面反映了我们院对科研技术的重视。”据曹俊介绍，检测中心成立之初，仅有一个十几平方的小实验室。基于“科研试验作为科技活动的核心手段，需要功能完善的基础实验室做支撑”的认识，省环科院先后投入一千多万元用于改善实验室软硬件条件，才建成今天这个设施齐全、仪器先进、功能完备的水、气、土壤基础实验室。以基础实验室为依托，2015年10月，省环科院大饣肪彻芾碛胝策模拟重点实验室、土壤环境管理与污染防治实验室获批成为广东省第一批环境保护重点实验室。

为了扩充实验室场地，省环科院在办公场地十分有限的条件下，硬是通过各种改造、腾挪方式，挤出了地方用于完善实验室。“为了有充足的实验场地，我们尽量挤占办公用地，人均办公面积大概只有1平方米。”检测中心的工作人员说：“办公场地小一点无所谓，实验场地必须尽量满足。”

人才培养

完善机制，推动员工能力大幅提升

与“年轻”的检测中心相对的是，这里的工作人员也都非常年轻，大部分都是二十几岁的年轻人，很多才刚刚走出校门。这支年轻的队伍，是怎样承担起繁重而精细的检测工作的？关键就在人才的培养模式上。

“挑选人员时既要求有理论知识功底，又要有扎实的动手操作能力。除面试和笔试外，还会进行盲样操作考核。”曹俊说，检测中心在人才培养方面，从源头就设置了较高门槛，同时十分重视员工的实操能力。

检测中心人才引进的原则是多层次、多梯队，组建了以博士和硕士为项目负责人、本科毕业生为中坚、大专毕业生为基础的三层次，无机、有机、理化三梯队的专业检测团队。“现在我们也会在学校招聘实习生，实习期一般要求为一年，在这一年里，我们会让他们学习实验室的操作技能，实习期过后从中挑选优秀的人才考核合格后聘用。”曹俊表示，这样不仅可以挑选到合适的人才，而且工作对接非常快，有效保证了队伍的工作质量。

为了让检测人员尽快熟悉各项业务工作，检测中心内部实行导师制，每名新进入实验室的人员，均指定一名成熟技术人员作为导师，由质控部门定期跟踪学习进度，考核合格后方可独立开展实验。此外，检测中心也设置多项鼓励政策，全力支持员工不断提高职业技能，包括考取相关专业资格证书、专著等。2016年，检测中心有两名员工通过工程师评审；员工在核心期刊2篇；由检测中心人员作为主要参与人的科研课题获得广东省环保科技奖二等奖。

修炼内功

夯实基础，为环境科研提供有力支撑

在院里的大力支持以及检测中心全体员工上下一心的拼搏下，2017年2月检测中心再次扩项，具备CMA资质的检测参数新增至690项，涵盖了水和废水、空气和废气、室内空气、噪声和振动、土壤和固废、电磁辐射、电离辐射7个环境检测领域。在满足自身开展科研的需要外，还具备了对外承接排污单位污染源及环境质量监测、环境损害评估监测、清洁生产审核环境监测、企事业单位自主调查监测、排污申报环境监测、环境管理体系认证监测、场地调查阶段环境监测、室内环境空气质量监测等环境检测业务的技术能力。

检测中心制度的逐步完善和检测能力的不断提升，也为省环科院的环境科研提供了有力支撑。

依托检测中心基础实验室，省环科院大气环境研究团队对各类污染源排放特征及控制对策、区域和城市大气污染物排放源清单、大气污染过程和来源分析及区域大气环境管理技术政策等方面进行了深入研究，编制了首个面向城市群区域的大气复合污染治理计划《广东省珠三角清洁空气行动计划（2010-2012年）》、国内首批制定并实施的地方性典型行业VOCs排放标准（广东省印刷、制鞋、家具、汽车涂装行业VOCs排放标准）、国内首个应用系统化信息管理平台的石化企业LDAR技术应用案例《广东省石油炼制业LDAR技术应用试点研究》、省内首个废弃物处理温室气体排放清单、国内首批船舶排放测试、结合交通流量的最新机动车排放清单及最新的珠三角大气污染源清单等，这些科研成果为广东省大气环境管理提供了有力支撑。

依托检测中心基础实验室，省环科院生态环境与土壤修复研究团队开展了有机污染场地土壤及地下水修复技术的研发工作，对有机污染物在土壤-地下水体系的界面行为、迁移转化机理进行研究，并进行了类Fenton氧化与过硫酸盐活化氧化等修复技术的研发工作。此外，团队还开展了对珠三角范围内农田及矿山土壤环境中重金属区域分布规律和重金属在土壤中的迁移转化机理、重金属污染土壤修复技术的研究。这些工作为开展污染场地土壤及地下水原位修复技术的研发及本土化奠定了基础。

依托检测中心基础实验室，省环科院环境工程技术研发团队开发了环境工程新型药剂、低温等离子体处理VOCs技术，自主合成的新型复配型重金属捕捉剂可用于处理典型重金属废水（包括电镀废水、烧结含铊废水），有机废气吸收液可用于处理三苯废气。此外，在自主研发的新型陶粒臭氧催化剂、新型纳米光催化材料基础上开展了对新型H2O2/O3多相催化氧化反应器、混频超声强化臭氧氧化反应器、新型脉冲挡板式光催化反应器的性能测试工作。

第3篇

一、以“质量强区”为平台，着力做好“质量强市”基础工作。

（一）深载体、增合力，全面推进质量强区建设。上半年，分局已编制完成《2013年区质量强区工作要点》、《2013年区质量强区工作考核实施细则》等文件，明确各领域质量建设目标导向；组织召开质量强区工作领导小组全体（扩大）会议，推动质量强区建设强大合力的形成；以“双质”工程（质量大讲堂、质量管理提升项目）驱动全区质量强区建设纵深发展，上半年举办全区性的质量大讲堂3期，培训人数达215人次。并完成质量管理提升项目的筹备工作，完成咨询机构的公开招标，并召开企业动员会，确定47家企业列入今年政府的免费辅导。

（二）联三产、重培育，加快推动经济转型升级。以“高端、高质、高效”作为名牌培育的发展导向，优先推荐自主创新型企业，今年新推荐名牌产品7个，区域名牌1个，复评名牌产品10个；制定《名牌三年培育计划》，联合各镇（街道）、园区有针对性地开展行业指导和企业轮训；会同紧固件行业协会冲刺“紧固件”区域名牌的创建工作，提高名牌企业在整个产业当中的标杆引领作用；强化农业及服务业标准化工作，完成区（百卉农庄）大棚西瓜种植标准化示范区等两个项目的申报，并成功获得市农业标准化领导小组的立项，加大对金洋化工及瑞丽洗涤的指导，力争打破近几年我区服务业标准化项目的空白；鼓励企业积极参与到行业标准制定当中，上半年我区新增2家省级标准创新型企业，新增国家（行业）标准制修订项目15项，预计兑现奖励政策60余万元，完成企业标准备案45个。

（三）优服务、强监管，深化计量体系规范建设。积极推进诚信计量建设，对上年度定量包装不合格的13家企业开展集体约谈，对三年来实现诚信计量承诺的56家单位进行回头看，在制造计量器具许可证获证企业开展分级分类监管试点，落实实施质量安全“黑名单”；重点关注民生计量监督，完成对民生类商品进行定量包装检查30批次，对全区10家金银制品经营企业进行专项整治，对27家餐饮经营企业进行节前消费市场检查，对年货展销会的150余个摊位的电子计价秤进行检定；强化能源计量工作，组织全区20家年耗5000吨标煤以上重点用能单位进行能源计量管理员培训，大力推行能源计量精细化管理，出动50多人次，服务企业20余家次，8家重点用能单位通过计量检测体系评审；严厉打击计量违法行为，上半年共出动执法人员156人次，巡查企业78家次，责令整改计量违法企业5家，转立案1家。自行组织生产、流通领域定量包装商品监督抽查完成定量包装抽查45个批次。

（四）高标准，严要求，力促质量环境整体提升。加强市场准入管理，做好生产许可证发证前的指导工作和资料初审工作，上半年我区新增2家生产许可证企业，做好领证后的服务工作，提前通知复审企业做好准备，今年到期复审的5家企业均完成实地核查，4家已通过，1家存在轻微缺陷项，已整改完毕。截止目前，全区获证企业累计45家，均在有效期内。积极开展轴承行业综合整治行动，共排查到轴承相关企业共计115家，其中内销企业46家，外贸企业6家，配套生产企业29家，非标准轴承企业17家，已关停企业28家，已搬迁企业5家，贸易企业4家。随后对39家内销且成品为标准轴承的企业进召开标准宣贯会。召集区内3家存在安全隐患的暖手宝生产企业赴慈溪电子检测中心现场学习，进行产品结构改进，其中2家已复检合格，1家正在等待复检结果。

二、以质量安全为底线，严防区域性质量安全事故发生。

（一）积极有效开展打假治劣。上半年根据上级统一安排，分局开展了“蓝剑系列”质检利剑专项行动，共出动检查823人次，检查生产经营单位349家次，查处违法案件36起，受理举报投诉31起，办结率为100%。立案查处34起，做出罚没款总额为20.21万元，万元以上大要案14起，占立案总数41%。查处案件中四大重点产品（食品、特种设备、安全类产品、民生计量）的案件占总案件82%。

（二）特种设备安全大监管格局初步建立。年初我区特种设备安全工作联席会议制度经区政府审议通过并发文确立，为推动我区建立“政府统一领导、企业全面负责、镇（街道）日常监管、质监依法监察、行业部门管理、社会监督支持”的特种设备大监管工作格局提供有力的政策支撑。6月4日，特种设备安全工作联席会议办公室成员第一次会议召开。此外，分局还协同区建交局组织开展了物业小区电梯安全使用管理培训会议，30余家在用电梯的物业单位安全负责人接受培训。

（三）推进特种设备使用企业安全主体责任落实。举办4期企业负责人特种设备安全使用讲座，216名企业负责人参加培训。社区学院举办一期特种设备安全管理员培训，104名特种设备安全管理人员受训。加大执法力度，共巡查特种设备使用企业234家，发出《特种设备安全监察指令书》92份，涉及各类特种设备219台，其中“无证”特种设备118台。立案查处8起，罚款12万元。做好特种设备的“催检”工作，对未按规定申报定期检验的企业发出整改通知书849份，催报设备3426台，处置特检院转办的严重事故隐患报告20起，处置镇（街道）抄告隐患66起，受理并处置投诉举报4起。审批小型锅炉房6个，确认淘汰14家单位的15台锅炉，全年发出气瓶使用登记证111张，涉及气瓶141个。

（四）提升地产食品质量安全水平。提升日常检查和监督抽查有效性，共出动执法人员605人次，巡查食品企业235家次，发现问题23个，整改率100%。有针对性的开展各类专项行动。针对媒体关注、群众关心的水产加工品、食用油等敏感食品问题，第一时间采取排摸检查和监督抽查，有效处理食品安全投诉举报5起，化“风险点”为“零风险”，切实维护群众利益保障民生安全。扎实开展生产环节食品安全隐患排查和治理整顿工作，严查企业台账记录、原辅料进货验证、出厂检验三项重要环节情况，严厉打击违法添加非食用物质等违法行为。探索食品生产加工小作坊许可监管工作有效途径。按照市局“五个统一”（即统一建立档案、统一纳入网格化监管、统一监督抽查、统一实施主体责任报告、统一食品安全标准）的要求，加强对食品生产加工小作坊的日常监管，并平稳有序推进目录范围内食品生产加工小作坊许可工作。继续推行食品企业信用体系建设，进行分级管理。

三、以质监文化为载体，不断提升干部队伍整体素质。

（一）力促思想作风转变，强化思想保障。严格执行中央“八项规定”和省委“六个严禁”文件要求。深入学习文件精神，组织全局干部职工召开文件精神宣贯会，深刻领会中央“八项规定”和省委“六个严禁”精神实质；压缩会议简化走访，压缩会议日程和会议经费预算，简化会场内外布置；规范财务制度管理，降低住宿、会餐、接待标准；严格落实公务用车制度；深入组织开展“连心解忧”主题活动，实现走访困难群众常态化，收集共性问题6个，慰问帮扶困难群众金额（实物）总计7700元。制定“三思三创”工作方案，持续认真开展“三思三创”主题实践活动，制定党风廉政建设工作要点和责任分解，对全局2013年度的党风廉政建设工作提出了要求和目标。

（二）做好人事机构调整，强化组织保障。完成分局新一轮人事机构调整，拟定并实施《市质量技术监督局分局内设科室及稽查大队职责调整方案》、《调整局领导班子成员分工方案》、《质监分局部分中层领导职位选拔任用实施方案》、《一般干部职工实施双向选择上岗方案》等组织人事文件；配合区人事局做好公务员招录前期资格初审、资格政审、体检及复检工作；加快检测中心相关工作进程。目前检测中心场地选址工作正在有条不紊进行，检测中心人员招聘工作也已接近尾声。

（三）做好信息宣传工作，强化舆论导向。今年以来，分局加强了信息宣传工作力度，取得了较好的成绩。通过各科室队的积极配合，截止目前已向市局及区委、区政府报送信息65条，录用达46篇次，第一季度分局完成市局年度政务信息工作考核指标80%，名列全市32个考核单位的第四位，在全市13个县市局当中排名第二。通过强有力的宣传攻势，进一步巩固了分局系统地位，同时也提升了分局的外部形象，取得了良好的社会效果。

四、亮点工作

（一）建立“三个通道”着力打造质监窗口优质服务新形象。一是建立代码证办理一站式通道。该局窗口根据自身实际情况，推出代码证办理“一站式免填表”服务，将原来由用户填写的组织机构代码申请表（变更表）通过办证系统和相关软件，采用问答方式由工作人员直接输入并打印，最终由用户签字确认。该服务适用于新办、变更、换证、年审等所有代码办证相关业务，一经启用后代码办证办理差错率明显减少。二是建立迁址单申办绿色通道。该局窗口工作人员利用既有设备，将迁址单缺失企业的相关证明材料以电子文档形式传送给市局代码管理机构，再通过其与省局代码办沟通，不到一个小时就可以拿到之前需要几天才能出具的《迁址单》，由此构建的迁址单办理的绿色通道，为迁址单缺失人员的办理工作提供了较大方便。三是建立特事特办的应急通道。该局窗口为企业集中连片区域特设“上门年检”服务，为需要确保在较短时间内办理相关手续的提供了“预约办证”服务，为身体不便出行的残疾人士提供了“残疾人一站式服务”等特事特办的应急通道。同时，该局窗口还对因自身网络、设备等原因造成无法办理的情况出台了应急办理制度，提前与市局代码管理机构联系，指定专门人员赴市局采取集中办理的措施，避免办证企业受到不必要的损失。

（二）“三个拓宽”创建服务型机关成效显著。一是积极拓宽民众表达渠道。该局已通过门户网站局长信箱、12365举报投诉平台、业务咨询、咨询答复、在线调查以及区定期在线网络问政等措施，今年以来共收集投诉举报信息25起，已全部得到有效解决，民众的意见和投诉得到了有效的表达，该局的依法行政有效地接受民众的监督。二是积极拓宽社会监督渠道。该局继续邀请包括区人大代表、政协委员、法制专家、区纠风办工作人员、群众代表等在内的法制监督员参与该局行政案件公开审理会，对人民群众关心的食品、特种设备、重点安全类产品和民生计量“四大安全”等热点案件共同参与审理，并参与“四大安全”的日常执法检查、食品等重要产品的抽样检验活动，着力打造“阳光质监、诚信质监”，加强质监领域法律法规及业务知识的宣传教育。三是积极拓宽涉企服务领域。该局不定期对已作出行政处罚决定的行政处罚案件及审批许可事项实行集中或个案回访，向行政相对人征询意见，以书面调查方式进行反馈评议，并通过走访调查企业在质量、计量、标准化、特种设备管理等法律基础工作方面遇到的困难以及需要质监部门帮助解决的问题，执法人员及时对企业经营管理人员进行相关法律业务方面的解答，加深相对人对政策、法规的认识，走质量效益型的双赢发展之路。

五、下半年工作计划

（一）进一步贯彻中央关于转变工作作风的八项规定及相关精神，精简会议程序、数量，简化会议布置，严格执行财务管理相关制度。

（二）进一步完善制度修订，对分局所有制度进行一次集中性清理，全面推进制度规范落实工作。

（三）继续配合市局做好争创全国质量强市创建工作，做好品牌、标准化、管理战略三者之间的融合，发挥标杆企业的引领作用，加强“双质工程”开展力度，做好财政专项资金保障，加大质量强区工作宣传力度。

（四）合理利用特种设备联席会议制度，加强与各成员单位之间的联动，深入打造特种设备安全监管大格局。

（五）继续做好食品职能划分过渡时期食品生产安全工作，以“确保安全、稳中求新”为指导，全面落实上级各项工作的部署和安排，确保不发生行业性、区域性、系统性食品安全事件，切实保障地产食品的质量安全。

（六）在区政府的支持下，继续做好检测中心的筹建工作。考虑到质监事业的长远发展，尽可能争取建造质监分局大楼，与检测中心合署办公。

（七）加强防范区域性质量案件发生，重点针对区内电动自行车及暖手宝两个行业加强监督规范。强化大案要案的查处，重点开展对建筑装修行业以及汽车制动液的打假。

（八）成立化工区稽查中队，加强对化工区高危企业的监督管理。

（九）完善“12365”投诉举报咨询系统和举报奖励制度。加强“12365”系统建设，进一步规范“12365”系统内部工作流程，认真做好消费者投诉举报咨询和受理工作。