证券客服工作计划范文

前言：我们精心挑选了数篇优质证券客服工作计划文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

本溪风光街营业部，原名为本溪永丰营业部，成立于1997年1月，是本溪证券公司继解放北路营业部之后在本溪市开办的又一家证券营业部，原址设在永丰商业区金圆大厦1号。由于本溪市政府对永丰商业区进行招商引资动迁改造，～年10月，永丰营业部搬迁至永丰商业区风光街24层农垦大厦2楼，搬迁后营业部名称改为风光街营业部。

风光街营业部营业面积XX平方米，营业区域分为散户大厅、中户室、大户室和办公区四个部分。客户总数约14300余户。客户资金总量约为3.2亿元。营业部拥有设备数量775台（套），拥有自助委托、电话委托、刷卡委托、网上交易等多种交易服务手段。开展的业务有：发行各种有价证券业务；自营、证券买卖业务；证券还本付息和红利支付业务。

目前，风光街营业部下设办公室、交易部、电脑部、客服部。交易部负责营业部日常证券交易业务，电脑部负责交易网络系统的安全保障，客服部直接为客户提供咨询服务，办公室负责营业部日常管理和后勤保障工作。营业部现有正式员工15人，临时工9人。正式员工包括：办公室2人，交易部6人，电脑部2人，客服部5人。其中，大专以上学历14人，占93.3%。

二、营业部经纪业务状况：

～年实现股票、基金交易额16.85亿元，比去年同期13亿元增加3.85亿元，同比增长29.6%；～年股民开户净增加210户，现已达到14387户。～年，股票基金交易金额的市场占有率为万分之三点八六。

三、营业部各部门去年的工作情况

电脑部作为营业部的心脏部门，在～年更加严格管理，重新规范了管理制度，克服电脑设备老化带来的种种困难，加强机房管理，做好计算机、网络、通讯系统的监管，控制技术风险。按照证监会《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范》的要求，定期与不定期地对营业部信息系统进行监测，及早发现问题隐患，及时予以纠正和解决，防患于未然。并按上交所和深交所及总公司的安排，完成各项应急测试、演练，并制定了周密的应急计划。明确了岗位责任制度，把日常的软硬件维护、数据备份、病毒检查等业务分解落实到个人，按总公司的要求，将清算业务从电脑部分离出来由专人负责，保证了现有网络系统、计算机系统安全稳定地运行。

经纪业务中的交易部、客服部本着以诚信求发展、以规范求发展的原则，对各自部门的工作流程进行了细化和完善。

第2篇

本溪风光街证券营业部隶属于辽宁省证券公司本溪分公司。辽证本溪分公司，成立于1992年5月，原为本溪证券公司，隶属于中国人民银行本溪市分行，工商注册登记的企业经济性质为全民所有制。1998年7月，中国人民银行本溪市分行与辽宁省证券公司签订脱钩协议，中国人民银行本溪分行与本溪证券公司正式脱钩，脱钩后的本溪证券公司隶属于辽宁省证券公司。辽证本溪分公司现下设两个营业部，解放北路营业部和风光街营业部。

本溪风光街营业部，原名为本溪永丰营业部，成立于1997年1月，是本溪证券公司继解放北路营业部之后在本溪市开办的又一家证券营业部，原址设在永丰商业区金圆大厦1号。由于本溪市政府对永丰商业区进行招商引资动迁改造，2003年10月，永丰营业部搬迁至永丰商业区风光街24层农垦大厦2楼，搬迁后营业部名称改为风光街营业部。

风光街营业部营业面积2000平方米，营业区域分为散户大厅、中户室、大户室和办公区四个部分。客户总数约14300余户。客户资金总量约为3.2亿元。营业部拥有设备数量775台（套），拥有自助委托、电话委托、刷卡委托、网上交易等多种交易服务手段。开展的业务有：发行各种有价证券业务；自营、证券买卖业务；证券还本付息和红利支付业务。

目前，风光街营业部下设办公室、交易部、电脑部、客服部。交易部负责营业部日常证券交易业务，电脑部负责交易网络系统的安全保障，客服部直接为客户提供咨询服务，办公室负责营业部日常管理和后勤保障工作。营业部现有正式员工15人，临时工9人。正式员工包括：办公室2人，交易部6人，电脑部2人，客服部5人。其中，大专以上学历14人，占93.3%。

二、营业部经纪业务状况：

2004年实现股票、基金交易额16.85亿元，比去年同期13亿元增加3.85亿元，同比增长29.6%；2004年股民开户净增加210户，现已达到14387户。2004年，股票基金交易金额的市场占有率为万分之三点八六。

三、营业部各部门去年的工作情况

电脑部作为营业部的心脏部门，在2004年更加严格管理，重新规范了管理制度，克服电脑设备老化带来的种种困难，加强机房管理，做好计算机、网络、通讯系统的监管，控制技术风险。按照证监会《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范》的要求，定期与不定期地对营业部信息系统进行监测，及早发现问题隐患，及时予以纠正和解决，防患于未然。并按上交所和深交所及总公司的安排，完成各项应急测试、演练，并制定了周密的应急计划。明确了岗位责任制度，把日常的软硬件维护、数据备份、病毒检查等业务分解落实到个人，按总公司的要求，将清算业务从电脑部分离出来由专人负责，保证了现有网络系统、计算机系统安全稳定地运行。

经纪业务中的交易部、客服部本着以诚信求发展、以规范求发展的原则，对各自部门的工作流程进行了细化和完善。

交易部柜台业务中的开户、销户、清密、解冻结、转托管等各项操作统一按照《辽证经纪业务操作规程》办理，严格把住交易的每个环节，不出纰漏，并经常检查落实情况，不使规章制度流于形式，从而使各项经纪业务更加规范化、制度化，保证了全年差错率、投诉率为零的良好局面。

客服部门对股民进行分类评估，户室客户和散户中的黄金客户落实到人。每天、每周、每月的工作计划成表，通过电台股评加大宣传，增加每日即时解盘次数和每周股市沙龙的次数，设立专门小组研讨行情，提供咨询，收到良好的效果。客服部门对股民进行分类评估，户室客户和散户中的黄金客户落实到人。每天、每周、每月的工作计划成表，通过电台股评加大宣传，增加每日即时解盘次数和每周股市沙龙的次数，设立专门小组研讨行情，提供咨询，收到良好的效果。

规范财务管理与核算，严格执行《客户交易结算资金管理办法》，全面实现客户结算资金的专户存放，保证客户资金安全。加强了资金管理与控制，化解债券兑付风险，确保会计信息的真实准确，保证了营业部经营工作安全有序地进行。

办公室作为营业部的后勤部门，在办公用品的领用上建立了计算机管理帐目；对营业部的固定资产和低值易耗品进行了全面盘点、登记造册，责任到人。安全保卫和防火工作常抓不懈。营业部在做好职工思想状况分析和教育防范工作的同时，对保卫、经警人员加强了制度考核，经常跟班检查，做到保卫防范工作及时、到位，对机房、柜台、财务等重点部门的安全保卫工作做了严密部署，发现不安全隐患，立即处理解决。营业部全年各项业务工作未出现任何差错事故，保证了现金、债券的出入库和押运安全。在防火工作方面，坚持了消防控制中心的值班制度，并对值班人员进行了消防系统和消防器材的使用培训，防患于未然，杜绝火灾事故的发生。“金融风险防范”和“三防一保”工作起到了保驾护航作用，确保了营业部各项业务工作的安全运行。

四、营业部自我评价

券商的诚信建设，首先应当把诚信提升到经营理念的高度，然后将诚信建设落到实处，我们认为在下面几项工作中基本体现了以诚实守信、遵规守法为主要内容的诚信建设。

1、坚持规范经营，守法经营原则，树立良好的企业形象。

本溪公司从严格规范企业经营行为入手，坚决贯彻和执行党的路线、方针、政策，一切按照证券法及证监会的有关规定办事。坚持公开的原则，向广大客户诚信明示营业部的概况、经营范围、经营面积等自然状况，使投资者清楚的知道自己所在券商的基本信息；诚信明示业务流程，从办理股东卡到买卖成交后的交割，在业务流程图中应逐一列示，让投资者一目了然的看到证券交易的全过程，并在开户时进行风险提示；诚信明示投资咨询服务，如证券基础常识的学习指导，中长期投资与价值投资相结合等投资理念的指引；诚信明示规章制度，如开户制度、现金存取制度、营业部的各项收费标准等等。从而有效地杜绝了违规经营、防范了金融风险，使客户对企业有信任感，安全感，企业在客户心目中树立了良好的形象。

2、注重员工诚信教育。

本溪公司党支部、工会和共青团等各级组织经常开展形式多样的企业文化活动，加强精神文明建设，加强员工的职业道德和诚信教育，加强社会责任感教育。我们认为，加强诚信建设，培养诚实守信的品格，不仅是对领导的要求，更是对企业员工的要求。我们经常教育员工，诚实守信，就是说话办事，不仅要对自己负责，要对企业负责，更要对客户负责。我们的证券从业人员坚信只要恪尽职守，履行诚实、信用、谨慎、勤勉和尽职的义务，为投资人带来好的回报，就能得到了广大投资人的信任。通过诚信教育，培养了员工积极向上的社会责任感。

3、诚信服务

基础工作是营业部做好其他工作的前提条件。经过两年多的辛勤努力，营业部的基础有了很大改观，并取得了较好的效果。针对不同客户群体，我们采取有针对性的服务。我们在拟定工作计划就把加强对散户的咨询、资讯、信息服务列为工作重点之一。扩大了营业部大厅内的《信息公告栏》，并将其细分成“每日股市资讯”、“午间股评”、“信息速递”、“个股调研报告”、“新股配售及中签公告”、“通知、公告”，将信息、资讯分类，使我们服务项目于散户的信息栏成为广大散户及时方便地了解市场信息、公司及营业部对市场走势研判的全方位信息沟通渠道，增大散户的信息资讯的信息流量，尽可能地帮助他们把握住市场机遇，掌握行情节奏。为营业部创造更多的效益。

抓好客户的培训，使客户能熟悉营业部客户端的业务流程，能熟练使用营业部所提供的交易设备及其系统，在减轻业务人员的工作压力的同时，为营业部创造更多的经济效益。客户经理对辖区内新来的客户，做好营业部基本情况介绍。包括各种交易委托方式的介绍及如何使用；以及对辖区一些年老的客户要经常做指导，如通达信软件及其新功能的使用等。

第3篇

写工作计划，说白了就是为我们完成工作目的做规划，工作计划是完成工作目标不可缺少的一环。下面就是小编给大家带来的最新2022公司工作计划5篇，希望能帮助到大家!

最新2022公司工作计划1一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20__年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

3、积极做好与银行的业务工作。

20__年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。

最新2022公司工作计划2一、销售部年度工作计划之办公室的日常工作：

作为__公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能增强我个人的交际能力。销售部内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的重要枢纽，把握市场购机用户资料的收集，为销售部业务人员做好保障。在一些文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售车数量等等都是一些有益的决策文件，面对这些繁琐的日常事务，要有头有尾，自我增强协调工作意识，这半年来基本上做到了事事有着落。

二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况：

在签署分期分期买卖合同时，对于我来说可以说是游刃有余。但是在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，我们都知道合同具有法律效力，一旦数据和内容出现错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜集用户资料时也比较简单(包括：户口本、婚证、身份证等证件)。?在签署银行按揭合同时，现在还比较生疏，因为银行按揭刚刚开通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。但在办理银行按揭的过程当中，购机用户的按揭贷款资料是一个重工的组成部分，公证处公证、银行贷款资料、福田公司存档、我公司存档资料。这些程序是很重要的，如果不公证?银行不给贷款。这些环节是紧紧相扣的，是必不可少的一部分。我公司在存留有户档案时，我们取公证处、银行、福田三方的精华，我们在办理银行按揭贷款方面还存在一定的漏洞，我相信随着银行按揭贷款的逐步深入，我将做得更好、更完善!(我建议组织一次关于银行按揭贷款的培训，这是我个人的想法。)

三、及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况：

作为__公司的销售内勤，我负责用户的回款额及逾期欠款额的工作，主要内容是针对逾期欠款用户，用户的还款进度是否及时，关系到公司的资金周转以及公司的经济效益，我们要及时了解购机用户的工程进度，从而加大催款力度，以免给公司造成不必要的损失，在提报《客户到期应收账款明细表》是，要做到及时、准确，让公司领导根据此表针对不同的客户做出相应的对策，这样才能控制风险。

最新2022公司工作计划320__年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。

一、充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

二、充分认识推进优化管理工作的重要性。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

三、充分认识招聘成员的重要性。

新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。

充分的认识形势问题和任务的目标，完善20__年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。

(一)营销管理制度：

1、日常管理

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

1)千方百计完成区域销售任务;

2)努力完成销售中的各项要求;

3)负责严格执行客户开户手续流程;

4)积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5)严格遵守公司各项规章制度;

6)对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7)完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：

①网站招聘：通过助理在_网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

(三)区域培训

在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。

①新员工开户流程及企业文化代训(A股，B股开，基金，创业板，机构开户)

②销售技巧及话术培训(SWOT分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)

③从业资格考试培训(证券基础知识，证券交易知识)

(四)网点开发及维护

目前有岗厦交通银行和网点，建业小区网点，通过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作情况，加强其维护和业绩促成。

最新2022公司工作计划4一、指导思想

20_年将以公司发展战略规划为指导，结合物业管理服务工作实际，抓好办公室内部建设，充分发挥办公室协调、服务作用。

二、工作思路

办公室是公司综合管理部门。它的基本任务是：在经理领导下，建立健全办公室基础管理制度，负责集中采购、车辆调度、社区文化、文件档案及机关事务管理工作。力争发挥承上启下、协调左右、联系内外的纽带作用，发挥传递信息、研究政策、辅佐领导决策的参谋助手作用。

三、工作目标

办公室的一切工作要有利于坚持突出服务宗旨。

办公室的一切工作要有利于公司的正常发展和稳定。

办公室的一切工作要有利于提高服务质量和业务管理/水平，不断改进工作方法。

强化内部管理，圆满地完成各项任务。树立敬岗爱业精神，提高工作效率。

四、主要工作

(一)加强办公室建设，做好协调与服务

建立办公室定期例会制度，完善内部管理，确定每个岗位，每项工作的标准和责任，坚持从高、从严、从全、从细要求，工作计划《物业公司工作计划》。同时，营造健康的工作环境，自觉维护办公室的'整体利益，整体形象，不贪功、不诿过，不拆台、不越位，顾大局、识大体。牢固树立全局观念，强化服务意识，按照领导要求，综合协调好机关事物。坚持原则，注意方法，态度谦虚，以理服人，

(二)高质量地完成办公室常规工作

在主管领导指导和帮助下，明确任务，各负其责，强化质量意识。做好文件的接受、传送、催办及文件管理工作。对来文的阅批、领导批示的督办、重要文件的核稿、接听电话、收发传真、打印文件等日常工作，做到严谨有序，不出差错。机关各项文件材料，力求及时、准确，优质、高效。

1、抢修危房工作，组织危房普查，制定修缮计划，召开修缮工作会议，落实危房抢修任务。

2、机动车检验工作;

3、档案管理工作：做好人事档案的管理、转递、利用等各项工作。

4、做好上级有关部门安排的临时性工作。

五、主要措施

1、深入基层，调查研究，加强工作计划性，突出重点，有的放矢。

2、加强科室建设，树立敬岗爱业精神，分工明确，团结协作，责任到人，注重工作效果。

3、树立全局观念，密切同科室间的配合，虚心听取基层和科室意见，努力改进工作，提高工作效率，保证工作质量。

最新2022公司工作计划5为了20__年能够有目标、有目的、有成效的工作，取得更好的成绩，特制定计划如下：

一、带着一颗“爱心”去工作

1、带着一颗“爱心”去工作。

保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确的引导。

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。

定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。

证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

3、多反思、多总结。

第4篇

一、我国证券业CRM发展现状与研究进展

(一)客户关系管理的内涵

关于客户关系管理的定义，仁者见仁智者见智，基于不同的理解和侧重点，不同的专家学者和研究结构有着不同的表述。GartnerGroup咨询公司最早提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，将CRM定义为一种商务战略，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理［2～3］。英国的斯通和伍德科克认为，CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户关系管理技巧与过程在以下方面的广泛应用:找到你所列出的每一个客户;建立公司与这些客户间的一种在许多交易中都存在的关系;管理这些事关客户和公司利益的关系［4］。卡尔松从营销的角度认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略［5］。NCR的史威福特(Swift)认为，CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总之，这些定义的核心都是“管理与客户的关系”，其关键在于“关系”［6］。综合以上观点，本人认为客户关系管理是企业以利润最大化为原则，与客户建立可持续发展战略的一种思想、方法和技术的综合。这个过程需要企业运用先进的网络技术和挖掘工具来获取客户的真实需求，最终实现客户维系、客户忠诚、客户关怀、客户服务和客服支持的目的。

(二)我国证券市场发展现状

中国证券市场从1992年开始成立至今，经历了近20年的发展，取得了骄人的成绩，证券经营机构和投资者队伍迅速扩张。但是到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构基本还停留在交易网络硬件建设的水平上，没有充分重视对庞大基础数据的集成和研究分析，只有极少数证券企业着手通过证券经营机构进行投资者管理，全球所有的证券经营机构必须重视投资者客户关系管理，制定客户分类管理服务化方案，进行差异化营销和服务。但是，国内绝大多数证券企业并没有构建数据仓库，数据挖掘的研究和应用也只是处于起步状态［7］。中国证券公司基本上没有形成自身数据服务的品牌和核心竞争力，中国证券公司走向世界，与国际证券公司竞争的道路任重而道远［8］。

(三)我国证券业客户关系管理现状

随着我国证券市场的逐步开放，佣金的放开和行情的低迷，导致证券经纪行业出现整体亏损下滑，行业竞争异常激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破。将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理(CRM)来适应日益激烈竞争的市场。由于证券行业主要从属于服务业，证券公司的业务发展前景与客户关系管理密切相关。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)对于证券业来说属于必不可少的工作重点，因此各证券公司逐步把注意力和焦点放到客户关系管理上来。虽然各券商都意识到客户关系管理理念的重要性，特别是核心客户的重要性，但是，当前国内证券公司进行客户管理的硬件和软件基础都相对薄弱，国内证券公司数据仓库与数据挖掘的应用水平，与国外同行相比，差距非常大。例如美国的证券公司，数据挖掘研究和数据分析成果往往是最具权威性的。美国证券行业对数据挖掘技术的应用非常重视，像高盛和美林这样全球著名的证券公司，计算机人员的比例占全部员工总人数的1/4～1/3之间，其中，很大比例的计算机人员在从事着数据挖掘工作。几乎所有美国证券公司实施数据挖掘的主要对象是全球金融及证券市场，不局限于美国市场。因此，国外证券公司都非常重视同VIP客户保持长期、稳定的关系，积极实施客户关系管理系统［7］。在这种情况下，哪个企业最先应用数据挖掘技术来进行客户关系管理并努力提高服务的水平，哪个企业就在竞争中占了先机，在整个证券行业整合的过程中占据有利的地位。因此，各证券公司目前工作的重点和难点是采取什么措施以便形成差异化优势。证券公司通过提供详尽的咨询服务与个性化的附加服务，形成企业的差异化优势，来占据市场的绝对份额［7］。

随着证券公司逐步重视对客户历史数据和实时数据的收集和整理，研究证券公司的客户风险评级管理方法及相应地定制客户营销策略对证券公司来说具有现实指导意义。风险评级管理可以让企业的领导者从较高的水平上来观察数据更深层次的含义，证券公司要提高服务质量和竞争优势，赢得更多的客户，离不开科学的、动态的客户风险评级管理系统。此外，证券公司除了为客户提供证券中介服务外，还要发展投资咨询、资产管理和委托理财等更多的附加业务，这些业务对于证券公司来说也是很有市场价值的增值业务，因此，它有必要按客户的自然属性和交易行为属性，如交易频率、交易次数，交易金额、盈亏情况等方面来进行客户细分。这种类型的客户细分建立在多项指标的综合分析基础上，细分多少个客户群体取决于客户数据的完善与否。与传统的客户分类方法相比，这种客户细分更加科学和易于应用，它更能够适应证券市场突飞猛进的发展趋势。证券公司运用这种客户细分思想和方法，能识别出不同特征的客户群，对不同的群体采用不同的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度，进而实现客户价值最大化，最终促进公司的发展，帮助公司赢得更大的市场份额［9］。

(四)证券市场客户分级管理的研究进展

证券客户关系管理系统中存储着海量的客户信息，主要包括客户的自然属性信息和客户股票实时交易行为数据，这些是客户数据管理、客户服务自动化、个性化的基础。随着客户关系系统管理实践与理论的发展，证券公司的客户资料和历史交易数据的收集、整理和完善，探讨客户分级管理方法及定制相应的营销策略具有现实指导意义。证券公司要从提高服务质量上获取竞争优势，就必须进行科学的客户分级管理体系。客户分级管理是证券行业进行客户关系管理的重要举措。通过对客户历史数据进行多维度、多种方法的分析，可以对大量的客户进行分级管理，进而根据不同客户类别产生的不同交易行为等特点，总结出某一类的客户的特征，帮助证券公司判断该类用户是否对公司最有价值［10］，证券公司根据不同类别客户的交易特点，对贡献度大的客户采取更加优惠的政策和VIP服务，对贡献度目前相对较低类的潜力客户采取一些激励措施，使其发展为较高贡献的客户，最终实现客户维系，以提高各类客户的忠诚度。

当前主流的客户分级管理研究方法主要是利用数据挖掘技术建立基于客户风险等级的细分模型。传统的客户细分依据的是基于客户的统计学特征，统计分析存在着较大的误差。随着数据挖掘和商务智能技术的日趋成熟，数据挖掘和商务智能成为客户细分的一种重要研究方法。在客户关系管理中结合最新的数据挖掘技术，进行必要的数据收集、数据清理和数据变换，然后建立数据仓库模型，最后利用数据挖掘工具得出结论，进行辅助决策支持。有很多模型和技术能够有效的应用到客户分级管理中，主要包括关联法、聚类法、分类发现等。

1．关联分析(AssociationAnalysis)

数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性就称为关联。这种关联体现了事物及事物之间的规律，掌握这些规律，可以对人们的行为进行有效的指导。因此，关联规则挖掘成为了数据挖掘中的一项重要内容。关联可分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联，并以规则的形式表达出来，这就是关联规则。有时并不知道数据库中数据的关联函数，即使知道也是不确定的，因此关联分析生成的规则带有置信度(可信度)。关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系［11］。

2．聚类分析(ClusterAnalysis)

聚类就是把整个数据集分成不同的“簇”，并且要使簇与簇之间的区别尽可能的大，而簇内的差异尽可能的小。簇是数据样本的集合，聚类分析使得每个簇内部的样本之间的相关性比其他簇样本之间的相关性更密，即簇内的任意样本之间具有较高的相似度，而属于不同簇的两个样本间具有较高的相异度。相异度可以根据描述样本的属性值来计算，样本间的“距离”是最常用的度量标准［11］。

3．分类分析(ClassificationAnalysis)

分类就是通过分析已知的数据，构造模型，改模型可以用来对未知的数据做预测，判定其目标值(离散或连续值)。分类可以用于预测，预测的目的是从历史数据记录中自动推导出给定数据的推广描述，从而能对未来数据进行预测［11］。

二、实证研究

(一)证券客户风险评级管理的目标

针对证券业庞大的客户群，每隔一段时间，通过一定的风险评级方法，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型，有利于证券公司提供差异化的服务以及CRM的成功实施。本文提出了一种基于K－means聚类的评估方法，并结合证券业自身的行业特点和划分目标，根据数据挖掘的结果，证券公司为不同细分群的客户提供后续评估维护方案和差异化服务，从而实现证券公司有限资源的合理配置，做到挖掘潜力客户、提高忠诚客户、挽留优质客户，企业获得稳定利润。

(二)客户风险评级指标的确定

本实证通过K－means算法对某证券公司厦门地区某营业部2010年1947条客户历史交易数据进行客户风险评级分析。在证券公司的日常运营过程中，客户属性一般包括静态属性和动态属性两种。动态属性是指与客户交易行为相关的属性，主要包括:时间累加资产、总佣金、总交易量、盈亏金额、A股佣金、换手率、盈亏率、佣金率等。客户动态属性体现了客户对证券公司的价值和贡献度，是进行数据挖掘的主要对象。实证选取的指标变量的含义及衡量标准如表1所示。

(三)数据预处理

数据挖掘中非常重要的一个工作就是数据预处理，为了挖掘出更为有效的客户信息就必须提供准确、干净、标准、整洁的数据。但是在现实生活中，数据对象并不都是规范的，大多会有噪音、冗余、数据不一致、数据缺失、数据错误等。为了能够提高数据挖掘的质量、效率，就必须对这些存在缺陷的、不完整的数据进行预处理，使得数据挖掘过程更简单、更有效、更实用，结果更能准确地反映客观情况。本文采用K－means算法对客户的历史交易数据进行聚类分析，在使用K－means算法对交易数据的变量属性进行聚类分析前，对大量交易数据进行清洗是必不可少的环节。上述指标数量级差别较大，若直接放在一起进行运算，则数量级大的指标将掩盖数量级小的指标，为了保证各变量在聚类分析中所处的地位相同，有必要对数据对象进行数据变换。此处采用归一化处理将消除这种影响。指标内部之间数据跨度较大、分布不均匀，若采用线性归一化方法则不利于分类，因此采用反余切函数进行数据的归一化。

(四)聚类

所选数据来自某证券公司厦门地区某营业部2010年客户历史交易数据，经过数据的选取预处理之后，选取了6个客户信息，包括期初资产、期末资产、期初市值、期末市值、期末基金、交易次数、总佣金、总交易量、平均每次交易量、期初总资产、期末总资产、换手率、盈亏金额和盈亏率，采用K－Means建模和计算，分类个数为5。根据经验，分类个数为4－6时，一般具有较好的实际意义，经过分别计算，确定分类个数为5时，结果较为显著。得到的聚类结果如表2所示。

(五)结果分析

根据客户的风险承受能力不同，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型。这五类客户分别具有明显的行为特征。第一类客户为保守型客户，风险偏好低，追求本金安全基础上获取适当收益;第二类客户为平衡型客户的风险偏好较高、期望用适度的风险换取合理的回报;第三类客户为进取型客户的风险偏好高，追求短期的高回报，可忍受短期巨大的价格波动。第四类客户为沉寂客户，大部分客户属于这一类，资金量小，交易次数少，佣金贡献很小，仅有极少盈利;第五类客户为稳健型客户的风险偏好较低、愿意用较小的风险来获得相应收益。

三、客户风险评级管理策略

根据上述风险评级的结果，为了更好地服务于公司整体营销战略，建立和培养专业化证券营销队伍，通过规范化、科学化的管理和考核，使之健康发展，证券公司可以提供一系列后续评估维护管理方案，具体包括以下几点:

1．客户经理的发展应以团队为主，以渠道拓展和大客户开发为主，根据业务发展规模和客户拓展情况，对客户经理职级进行划分。客户经理的职责包括:拜访客户、发展客户、完成营业部下达的各项任务指标;按时参加月会、周会、夕会、早会及不定期业绩分析会等;每周向营业部提交客户访谈录，服从部门的管理、辅导和工作分配;每天填写工作日志和客户服务记录;跟踪客户服务，听取客户意见、建议，提供常规业务咨询服务;每月向营业部提交工作总结。客户经理的执业要求包括:客户经理应遵照公平竞争的原则进行市场开拓、客户维护和服务工作;客户经理不得兼职，在执业过程中应当明示本人身份和所服务的证券经营机构;客户经理为公司开发客户时，不得违反法律、法规和证监会的相关规定;客户经理应向客户充分解释证券投资风险，通过规范程序，主动了解客户的投资需要、风险偏好等情况，并采取不同的方式测算客户的风险承受能力。对客户的正当服务要求，客户经理应本着勤勉诚信的原则向客户提供客观、公开、准确、高效的服务;客户经理应如实向客户说明不同金融产品和业务的区别，使客户充分认识到不同产品和业务的风险特征。

2．公司应定期或不定期举办有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、从业资格等业务方面的培训，积极筹划组织股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，以利于客户经理的业务开拓。

第5篇

写述职报告时应认真总结出限定时期的工作特点，抓精华，找典型，以这段时期工作中突出而富有典型意义的事件来反映一般。下面就让小编带你去看看理财顾问年度工作述职报告范文3篇，希望能帮助到大家!

理财顾问述职报告1

尊敬的领导：

您好!

进入__证券已有一年多了，这段时间自身在各个方面都有所提高，现在述职如下：

一、对证券行业有了初步了解

进入公司以来，从熟悉这个行业到通过资格考试，对证券这个行业有了初步的了解，而驻点银行，通过渠道营销，对证券业务又有了较深的理解，工作中能解决各种基本问题。

二、业务开拓能力的提高

在业务营销过程中，与客户的交谈和遇到的不同问题，提高了自己的沟通能力和应变能力;而对客户不定期的回访，为其提供全方位、多角度的服务，使__服务真正的深入人心。

三、工作的责任心和事业心的加强

加强了对自己经手的每一笔业务，都认真对待，尽量避免给客户和公司带来不必要的麻烦，办事效率力求最快、最好。

四、不足之处

1、证券知识还须加深了解，需不断学习。

2、在与客户关系维护中，沟通方式还要逐步加强。

3、专业分析能力及营销能力还须进一步增强。

此致

敬礼!

述职人：___

20__年_月_日

理财顾问述职报告2

尊敬的领导：

您好!

回顾走过的20__年，所有的经历都化作一段美好的回忆，结合自身工作岗位，一年来取得了部分成绩，但也还存在一定的不足。在我行进行网点转型，提升服务质量，加强网点营销。我们支行从人员配置进行了部分调整，安排了低柜销售人员，个人理财业务得到初步的发展，开始尝试向中高端客户提供专业化个人投资理财综合服务。我也从低柜调整到理财室从事个人理财业务。虽然在工作中遇到诸多的困难和问题。但是，在分行个金部理财中心的指导下、支行领导高度重视下，建设队伍、培养人才、抓业务发展、以新产品拓展市场，加大营销工作。以下是20__年度金融销售个人工作述职报告：

一、具体工作

客户维系、挖掘、管理、个人产品销售工作：

1.抓基础工作，做好销售工作计划，挖掘理财客户群;通过前台柜台输送，运用银掌柜crm系统，重点发展vip客户，新增vip贵宾客户;

2.进一步收集完善客户基础资料，运用银掌柜crm系统将客户关系管理，资金管理，投资组合管理融合在一起，建立了部分客户信息。在了解客户基本信息对客户进行分类维系的同时。进行各种产品销售，积极营销取得了一些成效;

3.加强了宣传，通过报社、移动短信，展版张贴，led横幅等方式传递信息，起到一些效果;

4.结合市场客户投资理财需求，按照上级行工作部署进一步推进新产品上市，如人民币周末理财、安稳回报系列、中银进取搏弈理财等、以及贵金属的销售。

自身培训与学习情况：

在省分行的高度重视下，今年三月份通过全省对个人客户经理经过选拔和内部考核后，脱产参加接受西南财大afp资格正规课程培训。在自身的努力学习下，今年7月通过了全国组织的afp金融理财师资格认证考试，并于10月取得资格证书;通过afp系统规范培训，经过本阶段的学习后，提升了自己素质，在工作中，作为银行的职员，在为客户做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造最大的投资回报作为自己的工作目标。能将所学知识转化为服务客户的能力，结合我行实际情况参加it蓝图培训，不断提高自己业务能力

二、存在的不足

尽管我行理财业务已得到初步发展，但由于理财业务开展起步较晚，起点较低，使得理财业务发展存在规模较小，与同业比较存在较大差距，存在人员不足、素质不高、管理未配套等问题。目前，我行为扩大中间业务收入，仅仅在发展保险，代售基金是远远不够的，产品有待更丰富，理财渠道有待拓展，我行的特色产品：汇聚宝，外汇宝，纸黄金，人民币博弈等许多特色理财品种还没完全推广开(受营销人员，业务素质等方面的制约)缺少专业性理财。

不足处：

1.基础理财客户群(中、高端客户)较少，对客户信息资料了解不全(地址、号码、兴趣爱好)缺少对客户的维护;

2.营销力度薄弱，需要团队协作加强营销，没有充分发挥个人能力;

3.业务流程有待梳理整合，优化服务提高服务质量，多渠道从前台向理财室输送客户信息;

三、来年工作打算

1.在巩固已取得的成绩基础上，了解掌握个人理财业务市场，应对同业竞争，进快迅速发展我行的理财业务，

2.不断加强素质培养，作好自学及参加培训;进一步提高业务水平

3.加大营销力度推进各项目标工作，有效的重点放在客户量的增长。

4.结合我行工作实际加强学习，做好it蓝图新系统上线工作，做好20__年个人工作计划。

此致

敬礼!

述职人：___

20__年_月_日

理财顾问述职报告3

20__年，我担任__证券部副总经理职务，主抓前台工作，具体负责的是市场营销工作，做好华北地区的5家营业部的资源整合和全面工作。

下面，我就20__年的工作情况向大家做汇报：

一、一年来重点工作回顾

第一，为了加强管理部的凝聚力和战斗力，继续推进华北地区两家营业部的整合工作，并取得了较好的成效。在国债客户的转化和各类基金的营销活动中，在新业务的共同学习和培训中，两家营业部的全体员工达到了步调一致，齐心协力，形成了既相互合作，又相互竞争的良好势头，尤其是在新业务上出现的'攀比竞赛现象，说明管理部前台队伍的活力正在逐步激发。在这里，我所做的就是鼓励和引导大家，向着既定的目标迈进。以共同的事业来凝聚人心，这是我最大的工作感悟。(2015年终个人述职报告)

第二，加强客户的转化工作，盘活国债和基金客户以及呆滞客户，逐步加强基金的销售。20__年国债的旺销，使我部沉淀了大量的国债客户，国债存量达到了近500亿元，20__年交易所国债市场的大幅上扬，让国债客户获利颇丰。如何引导客户获利了结，转向货币基金和中短期债券基金投资，针对这个问题，我多次组织前台人员，进行比较和研究，拿出可行方案，上半年重点放在了短期国债客户的转化上，通过投资理财报告会、报纸宣传和电话营销等多种方式，对国债的客户进行了积极的游说，其中大部分转化为了货币基金客户，下半年重点转化货币基金和国债客户投资中短期债券基金客户。通过这些工作，既提高了我部国债交易量和基金的保有量，也加强了与客户的沟通和客户忠诚度，为今后新业务的开展积累了丰富的经验。

第三，推进学习型队伍的建设，积极开展新业务、新知识培训，增强员工的业务技能。每个周三，是我们管理部的学习日，货币基金、短期债券基金、权证等等各种新业务都是在这些学习日里，从陌生走向熟悉。交易方法培训和反复学习，使广大员工掌握了一套简单实用的营销手段，为股票客户的服务及开发，奠定了基础。另外，利用学习日的机会，请专业保险人士，给大家一些有关保险方面的知识，拓展员工们的金融知识。让学习培训走向制度化，是我部在推进学习型队伍建设的关键一步。在学习培训中，看到员工们不断地进步，我感到非常的欣慰。

第四，探索建立有效的激励机制，积极推动转型。激励机制的不完善，一直以来，制约着员工的工作积极性，也不利于经纪业务的转型工作。因此，管理部领导班子通过研究，制定了奖励员工发展客户的办法，鼓励员工在弱市环境中，走出去，积极开发增量客户。同时，为建立经纪人队伍的建设做了一系列准备工作。激励机制也是多层次的，让大家快乐工作，是我们的共同目标，为员工购买的“游泳卡”仅仅多层次激励机制的一个部分。通过以上措施，使员工的工作积极性有了提高，员工开发的增量客户也在稳步增长。

二、20__年取得的成绩

20__年，通过保持党员先进性教育的学习培训，使我在思想上、政治上更加成熟，理论水平也得到了很大提高。与去年相比，管理部领导班子在工作方面配合更加默契，下辖5家营业部的工作也在稳步推进之中。全年实现交易量亿，同比增长;其中网上交易5000亿，同比增长600%;全年完成收入3000万元。股票客户稳中有增，新开(股票、基金、国债)1万户，核心客户基本稳定。其他产品销售增长迅速，国债保有量达到了个亿，国债客户开户数达到了5000户。基金保有量10000万，开户数4000户，较去年有较大增长，客服和营销队伍在锻炼中不断成长，员工培训走向制度化、规范化。

三、20__年工作中存在的不足

第一、激励制度的不完善，制约了员工的积极性，进一步限制了管理部业务的拓展，在这方面工作，还需要加强。

第二、业务转型抓的不够，基金销售虽然取得了很大进步，但是仍有很多地方做的不到位，员工的思想转型需要加强，向真正的理财顾问转变还需一定时间。

第三、成本控制方面，营业面积还需要进一步压缩，费用支出业将会得到一定控制。

四、20__年工作计划

如果__年我还继续分管营销业务，我有如下打算。

一、坚持合规经营的原则，继续保持无重大违法违规业务记录。

二、续完善激励机制，充分调动员工的积极性。

三、加快经纪人队伍建设。

四、推进员工角色转型，通过培训，逐步向理财顾问转变，掌握多种业务技能。

20__年，资本市场迎来了新的一年，我相信，在全体同仁的共同努力下，20__年会取得更大的成绩。

谢谢大家!

第6篇

根据自己的实际情况，比如工作职责，确定一下工作目标，这样就可以有针对性的明确自己的工作计划，可以先确定一个总的方向，在按时间分段完成。下面是小编为大家整理的客服个人工作计划，希望能够帮助到大家!

客服个人工作计划1时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;

对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。

能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

客服个人工作计划2感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

客服个人工作计划3现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。

客服个人工作计划4从去年十二月份开始，我就在这个岗位上默默努力，学习和成长了。我知道作为一名客服人员，很多时候都是让人有些无奈的。这半年已经差不多过去了，在这个岗位上我也已经越来越熟悉了，面对接下来的七月份，或许我是应该好好的做一次计划，多加审视自己，找到一条更加有力更加光明的大道了。

一、提升个人业务能力

工作差不多也已经有半年多了，其是我对这份工作的理解一直都是沟通能力为上的。不管是我之前在进入这个行业以前，还是我在熟悉行业之后，我都认为作为一名客服，首先要提升的就是自己的交际能力，只有把自己的交际能力提升上去了，我们才有可能把自己的整体业务能力提高一些。所以接下来的七月，我会继续锻炼自己的交际能力，学会一种灵活善变的思维方式，在处理事情或是解决问题的`时候，可以尽快的应用上去。

二、把握标准时间观念

时间，是我们学习和工作生活当中最重要的东西。没有时间，我们一切都会停止。但如若没有珍惜好时间，我们的一切也会停滞不前。所以对于我们客服人员来说，除了培养自己良好的交际能力之外，把握好时间也是非常重要的一项。很多时候我们都是在和时间赛跑的，而如果不能够把握好时间，没有一个标准的观念，对自己没有要求的话，我们也有可能会堕入一个窘迫的境界之中。所以七月份，我会好好把握好自己的时间，把每一份每一秒都运用到工作上去，不浪费也不白忙活。

三、坚定目标持续学习

我虽然现在处于一份工作上，但是我们人是不能够不学习的，如果我们不去学习的话，我们就有可能一直都没有办法前进，一直都处于一个非常尴尬的境地之中。所以不管是何种原因困扰着我们，我们都应该去争取任何一次可以学习的机会。这不仅是给我们的一次机会，更是我们在这条路上的一次突破和崛起。为自己建立一个目标，跟着目标出发，保持学习的动态，不要停下，也不要随意的去动摇自己的思想。只有更坚定一些了，未来的道路才有可能更加的通畅，才有这么大的力量去与这么多的磨难抗衡。这是非常要重的一项，也是我们企业每个员工都需要做的一项工作，我相信自己可以在这基础上，更好的去发展的!

客服个人工作计划5时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

第7篇

下面，我就2005年的工作情况向大家做汇报：

一、一年来重点工作回顾版权所有

第一，为了加强管理部的凝聚力和战斗力，继续推进华北地区两家营业部的整合工作，并取得了较好的成效。在国债客户的转化和各类基金的营销活动中，在新业务的共同学习和培训中，两家营业部的全体员工达到了步调一致，齐心协力，形成了既相互合作，又相互竞争的良好势头，尤其是在新业务上出现的攀比竞赛现象，说明管理部前台队伍的活力正在逐步激发。在这里，我所做的就是鼓励和引导大家，向着既定的目标迈进。以共同的事业来凝聚人心，这是我最大的工作感悟。

第二，加强客户的转化工作，盘活国债和基金客户以及呆滞客户，逐步加强基金的销售。2007年国债的旺销，使我部沉淀了大量的国债客户，国债存量达到了近500亿元，2008年交易所国债市场的大幅上扬，让国债客户获利颇丰。如何引导客户获利了结，转向货币基金和中短期债券基金投资，针对这个问题，我多次组织前台人员，进行比较和研究，拿出可行方案，上半年重点放在了短期国债客户的转化上，通过投资理财报告会、报纸宣传和电话营销等多种方式，对国债的客户进行了积极的游说，其中大部分转化为了货币基金客户，下半年重点转化货币基金和国债客户投资中短期债券基金客户。通过这些工作，既提高了我部国债交易量和基金的保有量，也加强了与客户的沟通和客户忠诚度，为今后新业务的开展积累了丰富的经验。

第三，推进学习型队伍的建设，积极开展新业务、新知识培训，增强员工的业务技能。每个周三，是我们管理部的学习日，货币基金、短期债券基金、权证等等各种新业务都是在这些学习日里，从陌生走向熟悉。交易方法培训和反复学习，使广大员工掌握了一套简单实用的营销手段，为股票客户的服务及开发，奠定了基础。另外，利用学习日的机会，请专业保险人士，给大家一些有关保险方面的知识，拓展员工们的金融知识。让学习培训走向制度化，是我部在推进学习型队伍建设的关键一步。在学习培训中，看到员工们不断地进步，我感到非常的欣慰。

第四，探索建立有效的激励机制，积极推动转型。激励机制的不完善，一直以来，制约着员工的工作积极性，也不利于经纪业务的转型工作。因此，管理部领导班子通过研究，制定了奖励员工发展客户的办法，鼓励员工在弱市环境中，走出去，积极开发增量客户。同时，为建立经纪人队伍的建设做了一系列准备工作。激励机制也是多层次的，让大家快乐工作，是我们的共同目标，为员工购买的“游泳卡”仅仅多层次激励机制的一个部分。通过以上措施，使员工的工作积极性有了提高，员工开发的增量客户也在稳步增长。

二、2005年取得的成绩

2005年，通过保持党员先进性教育的学习培训，使我在思想上、政治上更加成熟，理论水平也得到了很大提高。与去年相比，管理部领导班子在工作方面配合更加默契，下辖5家营业部的工作也在稳步推进之中。全年实现交易量亿，同比增长；其中网上交易5000亿，同比增长600％；全年完成收入3000万元。

股票客户稳中有增，新开（股票、基金、国债）1万户，核心客户基本稳定。其他产品销售增长迅速，国债保有量达到了个亿，国债客户开户数达到了5000户。基金保有量10000万，开户数4000户，较去年有较大增长，版权所有

客服和营销队伍在锻炼中不断成长，员工培训走向制度化、规范化。

三、2005年工作中存在的不足

第一、激励制度的不完善，制约了员工的积极性，进一步限制了管理部业务的拓展，在这方面工作，还需要加强。

第二、业务转型抓的不够，基金销售虽然取得了很大进步，但是仍有很多地方做的不到位，员工的思想转型需要加强，向真正的理财顾问转变还需一定时间。

第三、成本控制方面，营业面积还需要进一步压缩，费用支出业将会得到一定控制。

四、2006年工作计划

如果06年我还继续分管营销业务，我有如下打算。

一、坚持合规经营的原则，继续保持无重大违法违规业务记录。

二、续完善激励机制，充分调动员工的积极性。

三、加快经纪人队伍建设。

四、推进员工角色转型，通过培训，逐步向理财顾问转变，掌握多种业务技能。

2005年，资本市场迎来了新的一年，我相信，在全体同仁的共同努力下，2006年会取得更大的成绩。

谢谢大家！

第8篇

无论是单位还是个人,无论办什么事情,事先都应有个打算和安排。企业员工如何制定工作计划呢?以下是小编给大家收集的企业员工个人工作计划范文，欢迎大家前来参阅。

企业员工个人工作计划范文【1】

时间如流水，在我们忙碌的工作中，又迎来了新的一年。20_年是分公司实施赶超对手的第二年，也是出成果的关键年，针对公司发展的目标将把加强和提高自身的综合素质和能力、不断求新求变做为服务于公司拓展的宗旨。

一、起草公司领导讲话、报告，快速而详细的记录领导讲话，并及时的以书面形式系统而准确的整理出来;工作汇报、工作计划、工作总结和以公司名义上报下发的有关文件、来往函信件等，要把事情尽量做得系统并且全面，并对过程给予详细记载，在方便回查的同时更避免了错误的发生。

二、收集、汇总公司综合性行政工作计划、总结等材料，并加以集中分类管理。材料一定记得要准备好电子版和纸质版两份，以备不时之需。在拟定、修改和审核公司性规章制度方面，也不断深化了解相关法规政策，在具体工作时将其用活用好并用更加细致规范的态度来加以对待。

三、协助领导做好办公会议及全公司性行政会议、大型综合性活动的有关准备工作，加强与各方面的沟通与合作，建立起良好的伙伴关系，进一步提高各类活(!)动给公司带来的效益，协助领导谋求与其更加长远的发展空间。在工作期间呢，，制定详尽的工作计划表，让工作开展起来条理清晰、仅仅有条。

四、掌握好尺度，运用好政策从严谨出发，协助领导做好公司公文的审核把关工作。

五、进一步加强公司公文的签收、登记、传送、催办、归档及保密等管理工作。

六、针对领导交办的其他工作，将以精、细、准为原则同时迅速的办理好。

企业员工个人工作计划范文【2】

根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在2022年的工作思路。

一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变

企业员工个人工作计划范文【3】

新年新目标，在辞旧迎新的2022年初，我作为_x物业公司前台服务的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神，为新一年的努力做好准备。

简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现，我们_x物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责，为_x物业公司的业主们做好服务!

反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划：

一、思想方面

如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误!

为此，在新一年的公司思想上，我要更加严LiuXue86.Com格的要求自己，在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。

二、工作方面自我提升

在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。

首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。

其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。

最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。

三、今后目标和方向

在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排忧解难，让业主信任_x物业，能更加依赖_x物业，享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为_x物业做出自己的贡献!

企业员工个人工作计划范文【4】

距离2月份也没有很长了，1月份也快要结束了。一月的工作我觉得是不满意的，我觉得自己还可以做得更好，但是实际上是没有做好的。那么在迎接2月份到来的同时，我也将为自己制定一份2月份工作计划，为自己的工作做好规划，帮助自己更好的完成工作。以下是我2月份的计划：

一、做好本职工作

这第一就是要把属于自己的那份本职工作给做好，只有完成了自己的工作，才算完成了工作的任务。在2月份，我会努力把每天的工作给做好，完成上级给我的工作。对于自己的本职工作，那是我的责任，因而我必须对自己的工作负责，争取做好，才能对得起公司的栽培和信任。2月份，我会把以前工作中出现的错误给改正，努力让自己的工作顺利完成，在汇报工作时，才不会觉得有失大家的信任。

二、持续学习业务知识

在工作上，我觉得自己的业务理论还有很多的欠缺，还需要去进一步的学习，才能让工作有更多的进步。在即将到来的2月，我会积极的参加公司的人事培训，把人事需要补充的知识学好。人事这项工作对当前的我来说，还不是很熟悉，还有许多的漏洞要去填补的，所以学习是我必须要去做的一件事情，要真正的把人事工作做好，我就必须不断的学习，让自己不管是理论还是实践经验都要增长。我会学习多多的业务知识，让自己的业务能力越来越熟练，让自己为公司奉献更多的能力，把工作努力做好，得到领导和大家的一致认可。

三、积极勤奋工作

到了2月，我想我会更勤奋工作，更积极完成工作。在做完了自己的工作后，我会积极的把其他繁杂的事情处理好，不会说完成自己基本的工作后，就不管不顾了，我会努力的去熟悉公司的业务和事务，争取用一个月的时间，把公司摸熟，那样我在公司的工作会变得更顺利，与大家的交往也会简单的多。在工作上如果遇到自己无法解决的问题时，我也会主动找他人帮忙，不会干等着别人发现。

以上是2月份我的工作计划，我知道真正的进入2月，计划可能有变，但是我会尽力做好手上的每份工作，不会让大家和领导对我这个人事失望，做事一定三思再去行动，努力的按照自己的计划把工作做好。

企业员工个人工作计划范文【5】

接下来一年是我们房地产公司业务开展至关重大的开局之年，对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，也是一个充满挑战，机遇与压力并重的开始的一年。因此，为了我要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好房屋中介的工作。为此，在厂房部同事的热心帮助下，我逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，我订立了以下工作计划：

一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作

作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。

1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业房屋情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。

2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业房屋市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。并与_经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。

3、第三季度的节日较多，市场会给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的房屋市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。

4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的房屋推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把房屋工作业绩做得更好!

二、制订学习计划

做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关房屋的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆。

三、加强自己思想建设

增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

第9篇

20xx年7月28日，我有幸来到公司经营管理部从事报批报建工作，在公司领导的关心和指导下，在同事们的热情帮助下，较快熟悉了公司环境，适应了新的工作岗位，现将我试用期的工作情况简要小结如下：

一、严格遵守公司各项规章制度。上班伊始，我认真学习了公司《员工手册》及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。

二、主动学习、尽快适应，迅速熟悉环境，了解报批报建工作内容。主动、虚心向领导、同事请教、学习，基本掌握了相关的工作内容，工作流程、工作方法。

三、工作积极、认真、负责，通过不断学习、请教，总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。

1、在领导的安排下，与上海设计部积极沟通和联系，就梅墟项目与政府各相关部门积极沟通和征询，为方案的顺利进行提供了有效帮助。

2、凭工作经验和进度，结合公司实际，努力把工作计划与工作进度密切结合，使计划和进度有效、有序进行。

3、根据项目情况，结合公司一级计划，有预见性地开展工作，努力在条件成熟的情况下把所有与项目有关的事务提前进行并完成。

4、尽所能和所掌握的关系，配合并帮助其他部门完成相关工作，提供我所能提供的帮助。

5、在计划要求时间内，提前完成立项备案，为项目正常进行提供了条件。

6、提前把交通分析、日照分析和环境分析完成前期文本和制作，为下一步工作做好最充分的准备。

7、与土地部门积极沟通，加强联系，有效完成了地块高压线路迁移的说服，并在有效时间内敦促政府部门制定了高压线路搬迁方案，为项目进行提供了有利保障。

8、配合公司领导对土地交接工作进行积极的跟踪和有效监督，为领导做好参谋，为土地顺利和正常交接提供本人职责范围内所能进行的工作。

9、利用个人关系，积极为其他部门提供力所能及的帮助和支持，热情无怨言。与同事之间和谐相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好的融入团队。

四、存在问题及解决办法：

1、由于在原单位主要从事行政、经营和项目管理工作，对于房产公司的工作内容及流程还需要进一步的了解与熟悉。在试用期内还没有完全与公司的习惯和规章相融入，这需要领导和同志们的传帮带。

2、工作中有时过于自信，对有些复杂工作估量过于简单，造成了工作上的被动，有急于求成之状，求功心切。

总之，在短短的三个月时间里，我个人以为取得了一点成绩，但离领导的要求和自我要求尚有很大差距。如果公司认为我试用期内尚算合格并予以转正，我将进一步严格要求自己，克服不足，加强学习，努力提高业务水平，充分发挥所长，积极、热情、认真地完成好每一项工作。

总结二：转正个人工作总结范文

时间过的真快，转眼间我已经在XX移动工作2个月了， 这段时间里我抱着虚心学习的态度，学习公司的开发流程，熟悉公司的企业文化。了解公司的系统开发框架、主要技术。主动和同事沟通、学习经验。在接到项目开发任务后，努力和认真的工作，并在同事的帮助下，如期完成了项目的开发。

试用期的工作还比较有限，简单的列了一些，期待公司领导指出工作中的不足。

1、 熟悉公司软件开发的系统框架和主要技术，主要任务是掌握C开发语言和.net集成开发环境，熟悉公司软件开发的基本框架及分层开发方式。

2、 熟悉劳务费的业务需求，主要任务是参与劳务费许求的分析与讨论，整理出系统的流程和基本功能模块，并设计出数据库。

3、 完成劳务费系统功能的开发和测试，主要任务是开发所有web页面，包括基本设定，业务数据导入，各分区域和机型统计报表，及备件核销劳务费的计算等存储过程的编写。

4、 参与电子台帐和物流系统的开发，目前主要任务是完成台帐定单部分和报关部分的开发。

在这期间，我也发现自己的很多不足，主要表现在对公司的一些业务不够了解，关于这点我以后要加强和同事的沟通和学习，还有就是代码的组织不是很清晰，关于这点，在现在的开发中我已经改善。

信息管理部是一个专业性较强的团队，专业水平是个人的核心竞争力，我非常荣幸能加入这个团队，我将努力的提升自己的专业水平，并扩充学习部门的相关业务知识，争取能在C#开发、ERP二次开发、Oracle DBA等方面取得很大的进步。

刚走进XX时，恰逢公司八周年的庆典，看到一个个在平凡岗位作出贡献的同事，心理只有一种感受——特别感动，他们都是在默默的奉献着自己，觉得他们真的很伟大，这反映的是一种企业文化的强大感召力，也让我对XX的文化也有了新的感悟和理解，我为成为一名XX人而感到骄傲，我将努力的工作，怀着一颗感恩的心，用更好的工作成绩为公司服务，为在XX实现人生的最大价值而奋斗。

总结三：转正个人工作总结范文

从20xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在2014年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于2015年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

第10篇

银行工作人员工作计划1   上半年，我部按照省分行人事处和市分行党委的部署，在推进人事制度改革、完善竞争激励机制、提高员工队伍素质等方面开展了一些工作，经过半年来的努力，较好地完成了目标任务。主要做了以下工作：

一、认真选拔，继续深化干部任用制度   为深化干部人事制度改革，增进干部队伍活力，进一步拓宽选人用人渠道，促进干部合理流动、多岗锻炼，努力建设高素质的干部队伍。

  一是对全行科级干部进行了调整。xx年初，在去年年底对支行科级干部进行年度考核的基础上，市分行党委对全行科级干部进行了调整，调整涉及全部xx支行，xx个市分行内设机构，xx人次，其中，x名能力突出、表现优秀的副科级干部提拔为正科级。通过调整交流，进一步优化各行领导班子结构，使班子整体合力得到明显提高。

  二是面向全市农行招聘副科级干部。为进一步深化我市农行干部选拔任用制度改革，经市分行党委研究并报请省分行同意，决定采取公开选拔、竞聘上岗的方式，面向全市农行招聘副科级干部。副科级干部应聘资格为xx年确认的全市农行科级后备干部。参加竞聘人数达xx人，市分行党委通过资格审查、演讲答辩、考察公示等一系列公开公平竞争，x名同志脱颖而出，走上领导岗位。

  三是全面落实了会计主管委派制。一是通过组织竞聘、民主推荐及考察，每个支行向市分行各推荐了x名会计主管，市分行从中确定了xx名，并将其上收市分行管理，委派到各支行开展工作。二是x月份，市分行面向市直网点公开招聘了17名市直网点会计主管，在此基础上对所在市直网点会计主管都按要求进行了委派。委派会计主管上收到市分行管理，编制挂靠市分行计划财会部。

二、不断完善，切实做好劳资工作   劳动工资管理是一项复杂细致的工作，涉及每位员工的切身利益。为规范和完善我行劳动工资管理，充分发挥工资的杠杆作用，我部积极探索激励和约束相结合的机制，从而调动全体员工的工作积极性。

  一、继续完善工资分配方案。鉴于省分行xx年度工资分配指导意见尚未下达，我行在一季度制定了“效益优先、保障基本”的分配政策，基本工资为员工档案工资的80%发放到人，不参与考核。全行一季度共分配绩效工资xx万元（不含科级及以上干部），工资计划按人头分配到各支行，只在本行内部分配，按完成比例分配，剩余部分纳入下期。考核项目为各项存款、经营收入、清收和到期贷款收回率等四项，权重分别为4：3：2：1。支行行长绩效工资按本行员工平均数的两倍分配，副职按行长的80%。市分行机关部室经理（主任）的效益工资为全市支行行长平均数，副职为正职的80%。市分行一般员工为副职的80%。科级干部绩效工资计划单列，不占员工的绩效工资。全行一季度共分配效益工资xx元，其中最高为八里湖支行，人均xx元，最低为德安支行，人均xx元。

  二是调整了离退休人员养老金和内退人员生活费。一是调整了退休人员基本养老金。参加调整的人员为xx年底前已办理退休手续的人员，共有xx人。参加这次调资高的每人每月增加xx元，低的每人每月增加xx元，平均每人每月增加xx元。二调整了内退人员生活费。x月份，对我行xx名内退人员调整生活费，每人每月最高增加xx元，最低增加xx元，全行共增加xx元。x月份，再次调整xx名内退人员生活费，同时取消企业年金。每人每月最高增加xx元，最低增加xx元，全行共增加xx元。通过两次调整，内退人员每月共增加xx元生活费，人均月增加xx元。三是增加了离休人员生活补贴。根据赣劳社养[xx]1号文件精神，我行共有xx位离休干部（其中x人为建国前工人）参加这次生活补贴调整，从20xx年x月x日起执行，每人每月增加xx元。

  三是审批了全行奖励晋升、职务晋升工资。向省分行报批了全行xx-xx年度xx名优秀科级干部和员工的奖励晋升工资，xx年度9名新提拔职务的科级干部的职务晋升工资，并补发兑现了xx元工资。

三、合理规化，机构改革有序进行   为促使我行经营机构有序高效运转，提升我行的市场竞争力，加快业务发展。上半年，我行按照上级行的要求，结合我行实际，对现有机构继续加大了改革力度。

  一是积极稳妥撤并了x个低效网点。上半年，在上级行还未下达撤并网点计划的情况下，根据我行实际情况，我部自主要求，撤销了xx县支行x个、xx县支行x个、xx湖支行x个低效网点。

  二是拟增设市分行内设机构。根据上级行的有关要求和我行业务发展的实际需要，经研究，我行拟设立国际业务部、城区网点管理部、法律事务部和银行卡部，目前，国际业务部、城区网点管理部、法律事务部已得到省分行的批复。

银行工作人员工作计划2

  我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，今年我个人没有发生一次责任事故。

  我所在的储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

  我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

  _x位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

  所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用_x另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

  新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

银行工作人员工作计划3

  根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20__年的工作思路。

  一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

  1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

  2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

  3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

  4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

  5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

  二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

  1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

  2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

  3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

  4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

  5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

  6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

  7、做好会计核算质量的定期考核工作。

  三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

  1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

  2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

  3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

第11篇

20XX年，我担任××证券部副总经理职务，主抓前台工作，具体负责的是市场营销工作，做好华北地区的5家营业部的资源整合和全面工作。

下面，我就20XX年的工作情况向大家做汇报：

一、一年来重点工作回顾

第一，为了加强管理部的凝聚力和战斗力，继续推进华北地区两家营业部的整合工作，并取得了较好的成效。在国债客户的转化和各类基金的营销活动中，在新业务的共同学习和培训中，两家营业部的全体员工达到了步调一致，齐心协力，形成了既相互合作，又相互竞争的良好势头，尤其是在新业务上出现的攀比竞赛现象，说明管理部前台队伍的活力正在逐步激发。在这里，我所做的就是鼓励和引导大家，向着既定的目标迈进。以共同的事业来凝聚人心，这是我最大的工作感悟。(2015年终个人述职报告)

第二，加强客户的转化工作，盘活国债和基金客户以及呆滞客户，逐步加强基金的销售。20XX年国债的旺销，使我部沉淀了大量的国债客户，国债存量达到了近500亿元，20XX年交易所国债市场的大幅上扬，让国债客户获利颇丰。如何引导客户获利了结，转向货币基金和中短期债券基金投资，针对这个问题，我多次组织前台人员，进行比较和研究，拿出可行方案，上半年重点放在了短期国债客户的转化上，通过投资理财报告会、报纸宣传和电话营销等多种方式，对国债的客户进行了积极的游说，其中大部分转化为了货币基金客户，下半年重点转化货币基金和国债客户投资中短期债券基金客户。通过这些工作，既提高了我部国债交易量和基金的保有量，也加强了与客户的沟通和客户忠诚度，为今后新业务的开展积累了丰富的经验。

第三，推进学习型队伍的建设，积极开展新业务、新知识培训，增强员工的业务技能。每个周三，是我们管理部的学习日，货币基金、短期债券基金、权证等等各种新业务都是在这些学习日里，从陌生走向熟悉。交易方法培训和反复学习，使广大员工掌握了一套简单实用的营销手段，为股票客户的服务及开发，奠定了基础。另外，利用学习日的机会，请专业保险人士，给大家一些有关保险方面的知识，拓展员工们的金融知识。让学习培训走向制度化，是我部在推进学习型队伍建设的关键一步。在学习培训中，看到员工们不断地进步，我感到非常的欣慰。

第四，探索建立有效的激励机制，积极推动转型。激励机制的不完善，一直以来，制约着员工的工作积极性，也不利于经纪业务的转型工作。因此，管理部领导班子通过研究，制定了奖励员工发展客户的办法，鼓励员工在弱市环境中，走出去，积极开发增量客户。同时，为建立经纪人队伍的建设做了一系列准备工作。激励机制也是多层次的，让大家快乐工作，是我们的共同目标，为员工购买的“游泳卡”仅仅多层次激励机制的一个部分。通过以上措施，使员工的工作积极性有了提高，员工开发的增量客户也在稳步增长。

二、20XX年取得的成绩

20XX年，通过保持党员先进性教育的学习培训，使我在思想上、政治上更加成熟，理论水平也得到了很大提高。与去年相比，管理部领导班子在工作方面配合更加默契，下辖5家营业部的工作也在稳步推进之中。全年实现交易量亿，同比增长;其中网上交易5000亿，同比增长600%;全年完成收入3000万元。股票客户稳中有增，新开(股票、基金、国债)1万户，核心客户基本稳定。其他产品销售增长迅速，国债保有量达到了个亿，国债客户开户数达到了5000户。基金保有量10000万，开户数4000户，较去年有较大增长，客服和营销队伍在锻炼中不断成长，员工培训走向制度化、规范化。

三、20XX年工作中存在的不足

第一、激励制度的不完善，制约了员工的积极性，进一步限制了管理部业务的拓展，在这方面工作，还需要加强。

第二、业务转型抓的不够，基金销售虽然取得了很大进步，但是仍有很多地方做的不到位，员工的思想转型需要加强，向真正的理财顾问转变还需一定时间。

第三、成本控制方面，营业面积还需要进一步压缩，费用支出业将会得到一定控制。

四、20XX年工作计划

如果06年我还继续分管营销业务，我有如下打算。

一、坚持合规经营的原则，继续保持无重大违法违规业务记录。

二、续完善激励机制，充分调动员工的积极性。

三、加快经纪人队伍建设。

四、推进员工角色转型，通过培训，逐步向理财顾问转变，掌握多种业务技能。

20XX年，资本市场迎来了新的一年，我相信，在全体同仁的共同努力下，20XX年会取得更大的成绩。

谢谢大家!

第12篇

求职者在应聘时,恰到好处地包装自己、向用人单位充分展示精美简历显得极其重要。下面是小编为大家带来的优秀个人求职简历范文，相信对你会有帮助的。

优秀个人求职简历范文(一)个人信息

xuexila

目前所在：韶关

年

龄：29 岁

户口所在：韶关

国

籍：中国

婚姻状况：已婚

民

族：汉族

培训认证：未参加

身

高：165 cm

诚信徽章：未申请

体

重：

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：行政经理/主管/办公室主任：行政主任，人事主任，动力/能源/水利/矿冶：电气工程师，生产/营运：经理助理

工作年限：6

职

称：无职称

求职类型：均可

可到职日期：一个月

月薪要求：2000--3500

希望工作地区：韶关,韶关,韶关

工作经历

韶关港华燃气有限公司

起止年月：2008-04-10 ～ 至今

公司性质：股份制企业

所属行业：机关/事业单位/社会团体

担任职位：客服主管

工作描述：从事客户服务工作，主要提升客户服务形象，提升员工的服务意识，处理客户投诉。为管道燃气用户创造安全的用气环境。

离职原因：

韶关铧森木业有限公司

起止年月：2007-04-02 ～ 2007-12-31

公司性质：私营企业

所属行业：家具/家电/工艺品/玩具/珠宝

担任职位：总经理助理

工作描述：1、负责办公室的全面工作，做到全方位服务，主管企业质量体系HR管理,安全生产,消防管理等.

2、负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。

3、协助总经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。

4、负责各类文件的分类呈送，请领导阅批并转有关部门处理。

5、协助总经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策。

6、做好总经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。

做好决议、决定等文件的起草、。

7、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。

8、负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。

离职原因：

韶关广安电气实业有限公司

起止年月：2006-03-01 ～ 2007-02-28

公司性质：私营企业

所属行业：机械/机电/设备/重工

担任职位：项目经理

工作描述：负责武广高速铁路工程，及韶关地区各项工程的开展。

离职原因：

南海立胜电力工程有限公司

起止年月：2005-05-09 ～ 2006-01-31

公司性质：事业单位

所属行业：机械/机电/设备/重工

担任职位：电气技师

工作描述：对配电的电力设备的施工、运行、维护、保养。

离职原因：

教育背景

毕业院校：中山大学

最高学历：本科

获得学位:

毕业日期：2009-07-01

专 业 一：行政管理

专 业 二：机械电子应用技术

起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号

2001-09-032004-07-01广东水利电力职业技术学院机械电子应用技术大专毕业证-

2005-09-012009-07-01中山大学行政管理本科毕业证-

语言能力

外语：英语　良好

粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：精通

工作能力及其他专长

本人具有丰富的市场拓展经验，善于学习、思考、经过多年的学习与管理实践，已完全具备部门经理独立运作的综合质素和管理能力。

本人具有良好的敬业精神、职业操守、团队意识和现代企业管理理念，勤奋、踏实、沟通能力强，能够创造和谐的工作气氛、建立良好的人际关系。拥有积极向上的人生观、价值观，具有健康的心态。能对现象进行公开、公正、公平的评价。

2005.10～2006.01

组织、参与第七界亚洲艺术节保供电项目，南海千灯湖灯饰展的运行、维护、保养。

2005.11～2006.01

组织、参与南海松岗东芝.TCL合资公司的电力设备的施工、运行、维护、保养。

2006.03～2007.01

从事韶关地区的工程项目开展工作，负责武广高速铁路工程，及韶关地区各项工程的开展。

2007.04～2007.12

从事总经理交办的一切事务,主管企业质量体系,安全生产,消防管理等.

2008.04～2010.06

从事客户服务工作，主要提升韶关港华客户服务形象，提升员工的服务意识。为韶关管道燃气用户创造安全的用气环境。

个人自我评价

本人性格

开朗、谦虚、自律、自信

优秀个人求职简历范文(二)个人信息

xuexila

目前所在：海珠区

年

龄：34 岁

户口所在：海珠区

国

籍：中国

婚姻状况：已婚

民

族：汉族

培训认证：未参加

身

高：175 cm

诚信徽章：未申请

体

重：73 kg

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：财务/审计/税务：会计，销售行政及商务：，客服及技术支持：

工作年限：13

职

称：

求职类型：全职

可到职日期：一个星期

月薪要求：2000--3500

希望工作地区：广州,,

工作经历

广州泽德财务咨询公司

起止年月：2010-03-15 ～ 2010-11-12

公司性质：私营企业

所属行业：会计/审计

担任职位：会计

工作描述：主要从事为中小企业财税记账和处理涉税业务，熟悉商业企业账务处理和核算方法。能够独立处理一般纳税人企业的账务。熟练运用‘用友’财务软件做账。

离职原因：

广州敏捷地产集团公司

起止年月：2007-03-01 ～ 2010-03-01

公司性质：民营企业

所属行业：房地产/建筑

担任职位：会计

工作描述：在房地产开发公司从事会计工作,运用财务软件核算采购材料账务,审核单据，审核发放工程进度款和人工费，执行预算控制。办理建筑工程纳税,参与管理项目,处理项目上的财务事务。

离职原因：

广东中海工程局

起止年月：2004-04-01 ～ 2007-01-31

公司性质：国有企业

所属行业：房地产/建筑

担任职位：财务统计

工作描述：从事建筑工程的经营性投标业务，资料管理，数据统计核算，协助工程管理。尽力为公司创造产值。

离职原因：

广州正道科技有限公司

起止年月：2000-03-01 ～ 2003-12-01

公司性质：民营企业

所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：应收账款管理

工作描述：工作时主要职责是日常与经销商结算货款。我主要负责应收账款管理，与销售部门积极配合，为公司提高回款速度，防范风险、降低坏账的发生。

离职原因：

广州越华线业有限公司

起止年月：1996-07-01 ～ 1999-12-31

公司性质：民营企业

所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业

担任职位：财务助理

工作描述：在公司从事电脑财务管理和材料账务核算。为公司财务电算化管理作了许多积极的工作。

离职原因：公司效益差倒闭

教育背景

毕业院校：暨南大学

最高学历：本科

获得学位:

毕业日期：2006-12-01

专 业 一：工商管理

专 业 二：

起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号

1992-09-011996-07-01广州纺织中专企业管理中专-

1997-09-012001-07-01广州业余大学计算机应用管理大专毕业证50818520010638174

2004-01-012004-06-01广东教育学院财务会计会计从业资格证书-

2004-03-012006-12-01暨南大学工商管理本科毕业证105595200705000129

语言能力

外语：英语　一般

粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：精通

工作能力及其他专长

工作技能：1、具备比较丰富的财务核算工作经验，能胜任会计、统计、管理等工作。接受过财务专业知识培训，能够独立处理全盘财务账务。了解增值税、营业税等税种的账务处理业务,懂得企业经营运作特点。有较好的团队合作精神。

2、能熟练运用电脑进行管理工作。

精通各种办公软件的运用，打字熟练。

3、会开车,持有C1类小汽车驾驶证。

优秀个人求职简历范文(三)个人信息

xuexila

目前所在：白云区

年

龄：26 岁

户口所在：湛江

国

籍：中国

婚姻状况：未婚

民

族：汉族

培训认证：未参加

身

高：176 cm

诚信徽章：未申请

体

重：58 kg

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：高级管理：经理助理，销售助理：，招聘经理/主管：

工作年限：3

职

称：无职称

求职类型：全职

可到职日期：一个星期

月薪要求：2000--3500

希望工作地区：广州,东莞,佛山

工作经历

广州星佰特餐饮管理有限公司

起止年月：2010-03-01 ～ 2010-11-01

公司性质：民营企业

所属行业：服务业

担任职位：店铺负责人

工作描述：主要负责：整间店铺的管理，卫生监督，检查原料各种开餐工作，销售计划的制定，促销活动的组织和开展，成本控制，订货补货，以及员工的招聘培训等各项工作的安排等。

离职原因：

广州玛菲施投资咨询有限公司

起止年月：2009-07-15 ～ 2010-02-15

公司性质：民营企业

所属行业：金融/投资/证券

担任职位：销售主管

工作描述：主要负责：客户拓展，员工入职培训、在职培训、考核，客户联系、接待和沟通，团队管理

离职原因：

广州溪雨国际鞋业有限公司

起止年月：2007-06-20 ～ 2009-07-01

公司性质：私营企业

所属行业：贸易/消费/制造/营运

担任职位：总经理助理、行政主管

工作描述：主要负责：1、市场调研，收集数据，整合信息，公司招商，员工招聘录用考核和参与企业文化建设;2、档案室管理，资料的收集、整理、撰写工作;3、客户管理及各项外联工作，协助总经理处理各项日常事务;4、组织召开各种会议、活动的会务工作，会议记录，起草公司工作计划总结、协助督促贯彻落实工作任务的情况;5、整理总经理签发文件，做好各类文件的登记、保管、存档等，保管使用印鉴，团队的管理和培训。协助总经理收集分析公司的数据和整合信息。

离职原因：

北京华夏源洁环保有限公司

起止年月：2007-01-01 ～ 2007-06-01

公司性质：民营企业

所属行业：环保设备及污染处理

担任职位：销售助理

工作描述：主要负责：1、市场的调研和拓展;2、销售人员工作的管理，员工考勤和招聘，3、客户的沟通、跟踪、解疑及售后服务管理;4、客户资料的管理工作：收集，整理和更新客户档案，文件合同的管理和存档。5、协助总监收集、分析公司主要数据及整合信息。

离职原因：

教育背景

毕业院校：新加坡华夏管理学院

最高学历：本科

获得学位: 学士

毕业日期：2007-06-01

专 业 一：工商管理

专 业 二：

起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号

2003-10-012003-12-01北京交通大学培训部人力资源--

2004-03-012004-06-01新东方英语--

语言能力

外语：英语　良好

粤语水平：优秀

其它外语能力：

国语水平：优秀

工作能力及其他专长

1、熟悉各类档案管理、员工招聘及培训，考勤，绩效考核,规章制度的建立及完善,人员的配置和协调、食堂宿舍车辆的管理，办公室等的管理,客户纠纷的处理等。

2、制订员工培训计划并组织实施，制度的修改和完善工作，完善公司各职能部门工作流程并监督执行，确保运行程序的正确和高效.3、档案室管理工作，资料的收集、整理、撰写工作，公司各种会议的筹备策划组织及接待工作.4、市场调研，数据收集整理分析，信息整合，市场拓展。5、团队的管理和培训。

个人自我评价

本人在大学期间专修工商管理专业，理论基础较为扎实，为今后的销售和管理方面的工作打下了较为坚实的基础，在工作实践中积累了一定的管理、销售方面的经验和心得，工作中积极主动，认真仔细，应变能力较强、善于沟通与协调，能充分发扬团队协作精神，善于自我激励，勇于挑战自我，实现自我价值，努力成为一名优秀的职业经理人并在管理和销售方面有自己独特的见解和建树。

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第13篇

一、加强医院管理，完善管理体系。

Xx市Xx人民医院自改制以来本着“诚信、优质、敬业、创新”的经营理念，严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章，建立健全各项规章制度和岗位责任制，按照卫生行政部门核准的诊疗科目,依法执业；设置公司董事会领导下的院务管理委员会，分设办公室、医务科、护理部、感染科、药剂科、信息策划科、财务科、设备后勤科、客服部、市场部等等，实行在董事会领导下的院长负责制，领导组织实施上级行政及主管部门下达的各项指示、文件和精神，制定年度工作计划和中、长期发展规划并组织实施；建立了院、科两级管理责任制，建立健全各项规章制度和岗位责任制，并实行制度上墙，全部装订成册。

医院现有职工名，各类专业技术人员人，其中主任及副主任医师35人，中级职称68人，初级职称58人，卫生技术人员占全院职工总数的78%以上，行管、后勤、财会等共45人，占22%，上报床位106张，目前实际开放床位83张，医护人员比例及床位开放符合国家规定的总体框架。并诚聘武汉同济医院、协和医院、省人民医院、妇幼保健院等资深专家为学科带头人，建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度及专业技术档案，使医院形成一种各科有学科带头人把关，由中青年医师骨干挑大梁的良性人力资源发展格局，为医院的长足发展奠定了坚石的基础。在此基础上进一步完善医院管理体系，建立健全医疗质量、护理质量、药事管理、院感、输血、院百分比考核、传染病管理、计划生育、急救领导小组等管理领导组织及其工作制度；制定突发事件应急预案及急、危、重病人抢救应急预案，并组织实际操作演练；建立“海纳”医疗收费网、农合网、医保网等等，能够较系统地、及时、准确地收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用和绩效的信息；建立健全医疗设备采购、保养、维修与更新制度等等。医疗建筑布局及设施分布体现“以病人为中心”的服务理念，力争做到接诊、检查、发药、治疗、收费“一条龙一站式”的服务，满足病人方便快捷的诊疗需求。定期组织全体医务人员进行《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规知识培训。切实把好卫生技术人员资质准入关，针对新入职的医务人员有些无执业资质的情况，人力资源部和医务科召开专门会议，对新入职人员进行岗前培训，明确其工作职责和范围，不允许独立执业，并规定取得执业证的年限为二年，否则将调离岗位或解聘。

二、很抓质量建设，确保医疗安全。

医疗质量是医院的生命，也是医院管理的核心，更是医院生存发展的根本。近年来医院一直把提高医疗质量、确保医疗安全作为管理的重中之重，除不断加强医疗队伍建设、引进前沿高科技检测设备外，重点很抓制度管理，建立健全院、科两级质量管理，认真实施医疗质量和医疗安全13个核心制度。同时加强对重点科室和重要岗位的督导和监控，如急、危、重病人的诊治、抢救和管理，手术病人及产科病人的重点管理；手术室、急诊科、院感、输血、药事及医技科室的质量控制；并制订了防范医疗安全32条，定期进行“三基”训练和考试，实现“基础理论、基本知识、基本技能”人人达标；重点落实首诊医生负责制，以及住院医师24小时负责制，狠抓三级医师查房制、实行百分比质量考核制、科内科外会诊制、急危重病人和重大手术术前讨论制，有效地保障了医疗安全，杜绝了医疗事故和重大医疗差错的发生。起到了有效防范和控制因医疗质量和安全隐患的潜在风险。

在提高医疗服务质量及医技水平的同时，医院很抓护理管理，实行院长领导下的护理部主任（总护士长）负责制，倡导以病人为中心的责任制护理，建立健全护理管理制度及各级人员职责；制定并落实护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案，及重症监护病房质量管理等等。

医院还加强了医疗服务、建筑、设备、设施等方面的全方面的安全管理，危险物品及放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理和安全教育，树立全员医疗服务安全意识；定期对供电、供气、供水系统进行安检；定期开展医疗质量和医疗服务安全分析；制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案；制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施，以及保护医务人员职业安全的措施等，争创平安医院。

三、注重内涵建设，打造优质服务。

在确保医疗质量与安全的同时，医院始终把“维护患者合法权益”、“医德医风教育”作为一项长期工作常抓不懈。确立了“以病人为中心”的三性化（人性化、个性化、亲情化）服务理念。首家实行无挂号医院、实行“全程导医”服务、“便捷诊疗”服务，开通24小时热线咨询服务，免专家挂号费等等。医院还通过多种渠道推行温馨服务举措，如：开设温馨病房；对来院生产的孕妇，免费赠送一枝鲜花，一碗鸡蛋，一张照片，一个属相；对市区的孕妇免费接送；对中午仍在门诊输液病人免费提供午餐；对出院病人跟踪回访，回访率达95%；对科室环境进行美化，开辟“健康小贴示”橱窗，等等，为来院病人营造了一个便捷、温馨、舒适、和谐的新型医疗平台。

在医疗服务过程中注重保护患者的隐私权、知情权、知晓权，建立并落实医患沟通制度。公开医院投诉电话，设立意见箱，客服部每天深入门诊病房主动争求意见，及时、妥善处理和反馈患者的投诉；制定了《优质服务、医德医风考核标准》并和医护人员签订了《廉洁行医责任承诺书》，建立了医德医风奖惩制度，经常性对医务人员进行廉洁行医，文明服务职业道德规范的教育，并多次在全院范围内开展演讲比赛，开展“假如我是一个病人”的讨论，开展群众信得过的好医生和星级护士评比活动，杜绝了索要、吃请、收受患者红包、物品、有价证券等以医谋私的行业不正之风，提升了医院在社会上的信誉度。医院还把解决人民群众最关心的“看病难、看病贵”问题作为工作的突破口，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理用材。为了让患者明明白白消费，实行医院信息公开，在医院门诊大厅向社会公开药品价格、收费项目标准，完善价格公示制、查询制、费用一日清单制，提高收费透明度，让患者安安心心看病，明明白白消费。

四、履行社会责任，提高两个效益。

在医疗服务过程中，医院本着立足社会，回报社会的原则，始终把社会效益放在首位，一是积极参加社会公益医疗服务。每年坚持在“三八”妇女节为妇女免费体检，“五一”劳动节为劳动模范免费体检，不定期深入社区、乡镇义诊，送医送药，为特困户提供医疗援助金和生活用品，为肢体残疾人捐赠轮椅，扶助贫困学子上学，向遭受水灾、雪灾、旱灾、震灾地区捐款、捐药等等。二是积极承担卫生防疫工作。在襄城区率先成立了VCT自愿咨询与检测门诊，为襄城区的相关人群提供规范的艾滋病咨询、检测、关怀等服务平台；积极开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，每年12月1日艾滋病防治日组织专家进行义诊，宣传艾滋病防治相关知识，不断提高市民健康意识，取得了良好的社会效益，得到了社会的广泛好评。

**年，全院医疗收入万元，药品收入占总收入的%；药品支出占总收入的%。

医院年门诊人次、人均每人次消费元，其中医疗消费83元，占人均消费的%；药品消费49元,占人均消费的%。全年住院收入万元，出院人数1358人，出院病人占用总床日11305天，人均住院日8天，人均消费1330元，其中住院消费974元，占人均消费的73.2%，药品消费元，占人均消费的%。住院开放总床日天，病床周转次数27次/每年，床位使用率为70.3%。

第14篇

Xx市Xx人民医院自改制以来本着“诚信、优质、敬业、创新”的经营理念，严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章，建立健全各项规章制度和岗位责任制，按照卫生行政部门核准的诊疗科目,依法执业；设置公司董事会领导下的院务管理委员会，分设办公室、医务科、护理部、感染科、药剂科、信息策划科、财务科、设备后勤科、客服部、市场部等等，实行在董事会领导下的院长负责制，领导组织实施上级行政及主管部门下达的各项指示、文件和精神，制定年度工作计划和中、长期发展规划并组织实施；建立了院、科两级管理责任制，建立健全各项规章制度和岗位责任制，并实行制度上墙，全部装订成册。

医院现有职工名，各类专业技术人员人，其中主任及副主任医师35人，中级职称68人，初级职称58人，卫生技术人员占全院职工总数的78%以上，行管、后勤、财会等共45人，占22%，上报床位106张，目前实际开放床位83张，医护人员比例及床位开放符合国家规定的总体框架。并诚聘武汉同济医院、协和医院、省人民医院、妇幼保健院等资深专家为学科带头人，建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度及专业技术档案，使医院形成一种各科有学科带头人把关，由中青年医师骨干挑大梁的良性人力资源发展格局，为医院的长足发展奠定了坚石的基础。在此基础上进一步完善医院管理体系，建立健全医疗质量、护理质量、药事管理、院感、输血、院百分比考核、传染病管理、计划生育、急救领导小组等管理领导组织及其工作制度；制定突发事件应急预案及急、危、重病人抢救应急预案，并组织实际操作演练；建立“海纳”医疗收费网、农合网、医保网等等，能够较系统地、及时、准确地收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用和绩效的信息；建立健全医疗设备采购、保养、维修与更新制度等等。医疗建筑布局及设施分布体现“以病人为中心”的服务理念，力争做到接诊、检查、发药、治疗、收费“一条龙一站式”的服务，满足病人方便快捷的诊疗需求。定期组织全体医务人员进行《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规知识培训。切实把好卫生技术人员资质准入关，针对新入职的医务人员有些无执业资质的情况，人力资源部和医务科召开专门会议，对新入职人员进行岗前培训，明确其工作职责和范围，不允许独立执业，并规定取得执业证的年限为二年，否则将调离岗位或解聘。

二、很抓质量建设，确保医疗安全。

医疗质量是医院的生命，也是医院管理的核心，更是医院生存发展的根本。近年来医院一直把提高医疗质量、确保医疗安全作为管理的重中之重，除不断加强医疗队伍建设、引进前沿高科技检测设备外，重点很抓制度管理，建立健全院、科两级质量管理，认真实施医疗质量和医疗安全13个核心制度。同时加强对重点科室和重要岗位的督导和监控，如急、危、重病人的诊治、抢救和管理，手术病人及产科病人的重点管理；手术室、急诊科、院感、输血、药事及医技科室的质量控制；并制订了防范医疗安全32条，定期进行“三基”训练和考试，实现“基础理论、基本知识、基本技能”人人达标；重点落实首诊医生负责制，以及住院医师24小时负责制，狠抓三级医师查房制、实行百分比质量考核制、科内科外会诊制、急危重病人和重大手术术前讨论制，有效地保障了医疗安全，杜绝了医疗事故和重大医疗差错的发生。起到了有效防范和控制因医疗质量和安全隐患的潜在风险。

在提高医疗服务质量及医技水平的同时，医院很抓护理管理，实行院长领导下的护理部主任（总护士长）负责制，倡导以病人为中心的责任制护理，建立健全护理管理制度及各级人员职责；制定并落实护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案，及重症监护病房质量管理等等。

医院还加强了医疗服务、建筑、设备、设施等方面的全方面的安全管理，危险物品及放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理和安全教育，树立全员医疗服务安全意识；定期对供电、供气、供水系统进行安检；定期开展医疗质量和医疗服务安全分析；制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案；制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施，以及保护医务人员职业安全的措施等，争创平安医院。

三、注重内涵建设，打造优质服务。

在确保医疗质量与安全的同时，医院始终把“维护患者合法权益”、“医德医风教育”作为一项长期工作常抓不懈。确立了“以病人为中心”的三性化（人性化、个性化、亲情化）服务理念。首家实行无挂号医院、实行“全程导医”服务、“便捷诊疗”服务，开通24小时热线咨询服务，免专家挂号费等等。医院还通过多种渠道推行温馨服务举措，如：开设温馨病房；对来院生产的孕妇，免费赠送一枝鲜花，一碗鸡蛋，一张照片，一个属相；对市区的孕妇免费接送；对中午仍在门诊输液病人免费提供午餐；对出院病人跟踪回访，回访率达95%；对科室环境进行美化，开辟“健康小贴示”橱窗，等等，为来院病人营造了一个便捷、温馨、舒适、和谐的新型医疗平台。

在医疗服务过程中注重保护患者的隐私权、知情权、知晓权，建立并落实医患沟通制度。公开医院投诉电话，设立意见箱，客服部每天深入门诊病房主动争求意见，及时、妥善处理和反馈患者的投诉；制定了《优质服务、医德医风考核标准》并和医护人员签订了《廉洁行医责任承诺书》，建立了医德医风奖惩制度，经常性对医务人员进行廉洁行医，文明服务职业道德规范的教育，并多次在全院范围内开展演讲比赛，开展“假如我是一个病人”的讨论，开展群众信得过的好医生和星级护士评比活动，杜绝了索要、吃请、收受患者红包、物品、有价证券等以医谋私的行业不正之风，提升了医院在社会上的信誉度。医院还把解决人民群众最关心的“看病难、看病贵”问题作为工作的突破口，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理用材。为了让患者明明白白消费，实行医院信息公开，在医院门诊大厅向社会公开药品价格、收费项目标准，完善价格公示制、查询制、费用一日清单制，提高收费透明度，让患者安安心心看病，明明白白消费。

四、履行社会责任，提高两个效益。

在医疗服务过程中，医院本着立足社会，回报社会的原则，始终把社会效益放在首位，一是积极参加社会公益医疗服务。每年坚持在“三八”妇女节为妇女免费体检，“五一”劳动节为劳动模范免费体检，不定期深入社区、乡镇义诊，送医送药，为特困户提供医疗援助金和生活用品，为肢体残疾人捐赠轮椅，扶助贫困学子上学，向遭受水灾、雪灾、旱灾、震灾地区捐款、捐药等等。二是积极承担卫生防疫工作。在襄城区率先成立了VCT自愿咨询与检测门诊，为襄城区的相关人群提供规范的艾滋病咨询、检测、关怀等服务平台；积极开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，每年12月1日艾滋病防治日组织专家进行义诊，宣传艾滋病防治相关知识，不断提高市民健康意识，取得了良好的社会效益，得到了社会的广泛好评。

2007年，全院医疗收入万元，药品收入占总收入的%；药品支出占总收入的%。

医院年门诊人次、人均每人次消费元，其中医疗消费83元，占人均消费的%；药品消费49元,占人均消费的%。全年住院收入万元，出院人数1358人，出院病人占用总床日11305天，人均住院日8天，人均消费1330元，其中住院消费974元，占人均消费的73.2%，药品消费元，占人均消费的%。住院开放总床日天，病床周转次数27次/每年，床位使用率为70.3%。

第15篇

财务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了加强公司的财务管理工作，规范公司的财务行为，根据国家相关法律法规及公司章程的规定，结合公司实际情况，制定本财务管理制度。

第二条 除特别说明外，本制度所称“公司”的仅指某某房地产开发有限公司。

第三条 本制度是公司财务管理工作的基本制度，在公司范围内统一执行。公司财务部应根据本制度及国家相关法规、准则的规定及公司的实际情况建立和完善各项基础财务工作制度。

第四条 公司的财务行为和财务管理工作必须遵守国家有关法律法规，并接受有关主管部门以及审计部门的检查和监督。

第二章 财务管理准则

第五条 公司的财务管理工作实行统一管理、分级负责原则，财务管理体系中各层级、各岗位按照相应的职责和权限履行财务管理职责，承担相应的责任。

第六条 公司的法定代表人是公司财务管理工作的最终负责人，对公司的财务会计资料的真实性、合法性和完整性负责，按照相关法律法规的规定对公司财务管理工作承担最终责任。对外报送的财务会计报表、财务预算方案、财务决算资料以及其他法定财务报告应由法定代表人签署。

第七条 公司的以下重大财务事项需经由公司董事会按规定程序审议通过：

（一）决定公司的投资计划。

（二）批准公司的年度财务预算方案、决算方案。

（三）批准公司的亏损弥补方案。

（四）公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式。

（五）聘用或解聘会计师事务所。

（六）需报董事会审议的重大资产购买和出售。

（七）需报董事会审议的公司担保行为。

（八）变更募集资金用途。

（九）法律法规及公司章程规定需经由公司决策层审核，上报董事会审议通过的其他财务事项。

第八条 公司的以下重大财务事项需由董事长召集财务总监及相关负责人员审议通过：

（一）制订公司的经营计划和投资方案。

（二）制订公司的年度财务预算方案、决算方案。

（三）制订公司的亏损弥补方案。

（四）公司增加或者减少注册资本、发生债券或其他证券。

（五）拟订公司重大收购或者公司合并、分立、解散及变更公司形式的方案。

（六）需由副总经理、财务总监及相关负责人员参与审议的房地产项目投资、股权投资、资产处置、重大合同签订、对外担保和风险投资。

（七）聘请或解聘为公司审计的会计师事务所。

（八）制定或修订本财务管理制度和公司的主要会计政策，审议和批准公司对外披露的财务报告。

（九）法律法规及公司章程、本财务管理制度规定需召集财务总监及相关负责人员审议通过的其他财务事项。

第九条 财务总监关于财务管理的职责权限由章程规定，但必须符合《公司法》等相关法律法规以及公司相关制度的规定。

第十条 公司设财务总监岗位，按照公司的人力资源管理制度规定进行任免。财务总监为公司的财务负责人，具体负责公司的日常财务管理工作，向董事长直接负责并汇报工作。

第十一条 财务总监对公司的日常财务管理工作全面负责，向董事长报告财务工作和提交年度财务预决算等重要财务事项预案，组织落实公司相关财务决议，完善各项财务制度。

第十二条 公司财务总监的主要职责和权限包括：

（一）按照国家财经法规和公司制度的规定监督和审批公司的财务收支行

为，对违反国家财经法规和公司财务管理制度的行为以及其他有可能损害公司经济利益的行为，有权予以制止和纠正，制止无效的，有权提请公司按规定处理。

（二）负责组织公司的会计核算，按照财经法规和公司的统一要求报送财务会计报表和各种财务管理报表，对财务会计基础工作的规范性，会计信息和会计资料的真实性、合法性负直接管理责任，对不符合会计制度和公司相关制度规定的会计事项有责任予以纠正。

（三）组织编制财务预算和各项财务收支计划草案，具体组织落实和监督执行公司制定的相关财务预算、计划、方案等，对于偏离预算、计划和既定方案的经济事项有权予以纠正或提请公司按规定进行处理。定期完成公司财务预测和财务分析工作。

（四）负责公司资金的筹集、回收和管理，确保资金的安全，保障公司项目开发和日常经营管理的资金需要，有效降低资金成本，提高资金的使用效率。

（五）负责公司的资产管理，确保公司资产的安全与完整，促进资产的保值增值，对侵害公司资产的行为有权予以制止并提请公司按规定进行处理。

（六）参与公司的经营计划和项目投资、重要经济合同签订、资产购置和重组等重大经济事项的讨论和研究，为公司的重大经济决策提供财务依据和专业意见。

（七）负责公司的税务工作，与税务机关建立良好的税务关系，按照国家税务法规的规定及时足额申报缴纳各项税费；做好各开发项目的税务筹划，合法降低项目的税务成本。

（八）具体负责建立和完善各项财务基础工作制度，采取有效措施确保各项财务制度得到有效执行，提高财务工作的规范化水平。

（九）负责对公司财务部和财务人员的管理，定期对财务人员进行考核，根据实际情况提出合理配置财务人员的方案，支持财务人员依法履行职责。

（十）管理和监督公司的财务管理工作，接受和配合公司的内部审计以及有关主管部门的检查和监督。

（十一）根据公司制度规定履行与财务管理相关的其他职责。

第十三条 公司设立财管理部，配备专职财务人员。在财务总监的领导下开展工作，具体负责落实财务会计核算和各项财务管理工作，协助财务总监完成财

务工作职责。

第十四条 财务人员应该具有良好的道德品行及与所任岗位相称的专业知识和工作经验，有违反财经法规等不良记录的人员原则上不得聘任为公司的财务人员。

第十五条 财务部应完善岗位设置，完善内部控制体系，严格遵守不相容、职务相分离原则。

第十六条 财务人员必须持证上岗，依法从事财务工作。

第十七条 财务人员应按财政部门的规定接受后续教育。财务管理、人力资源部门应定期组织财务人员进行专业培训，不断提高财务人员的专业水平。

第十八条 财务人员因各种原因发生工作岗位变动的，必须按规定做好工作交接，移交所有经管财务资料和其他经营资料。未办妥交接手续的，不得办理转岗或调动、离职等手续。

第三章 财务会计管理

第十九条 公司统一执行国家制定的会计法律法规、会计准则及公司制定的会计政策和会计估计，按照统一口径进行会计核算和编制财务会计报告。会计政策、会计估计和具体会计核算方法及财务报告的编制方法必须符合会计法律法规、会计准则的规定。

公司主要会计政策和会计估计的制订和变更需经董事长审议通过。

第二十条 公司独立设账，独立核算盈亏。

第二十一条 公司财务管理应根据国家相关法律法规、准则的规定和公司的实际情况建立和健全基础财务会计工作管理制度，加强财务会计基础工作的规范化管理，全面提高财务会计工作效率与质量。具体会计核算方法和日常财务会计工作管理要求由公司财务部制订的内部财务会计工作管理制度进行规范。

第二十二条 公司应建立完善的财务会计信息和会计档案管理制度，保证财务会计信息和会计档案的安全和完整，严格按照国家规定的期限妥善保管财务会计档案。

第二十三条 公司应按照国家有关主管部门规定的时间和格式要求编制和

报送财务会计报告。公司的财务会计报告应当根据真实的交易、事项以及完整、准确的账簿记录等资料进行编制，财务总监、财务部经理和主管会计需签名和盖章，各签字盖章的人员对财务会计报告会计信息的合法、真实和完整性在各自职责范围负责。

除国家法律、行政法规、公司规章规定以及公司招投标、融资等业务需要外，任何组织或者个人不得要求公司提供财务会计报告或相关财务信息，违反规定要求提供的，公司有权拒绝。

第二十四条 公司正式对外披露的财务会计报告需经董事长审核通过。除正常的对外披露途径外，任何人不得提前对外泄露公司的财务会计信息和相关经营信息，不得擅自对已披露的财务会计信息和相关经营信息对外进行解释。

第二十五条 公司的财务会计报告按规定需经审计的，由公司聘请的会计师事务所进行审计，审计结果报董事长。

第四章 投资管理

第二十六条 公司实行统一的投资管理制度，房地产项目投资、股权投资、委托理财、风险投资等统一由董事长权限审批。

第二十七条 公司的投资应符合国家法律法规的规定和国家产业政策，符合公司的发展战略要求和现有条件，符合成本效益原则，有利于提高经济效益。

第二十八条 为了控制投资风险，保证投资项目的经济效益，公司的相关部门应对拟投资项目的可行性进行充分研究论证，并提出可行性报告报公司决策层立项、审查和决策，重大投资项目应组织有关专家、专业人员进行评审。具体投资决策程序由公司的相关管理制度规定。

第二十九条 经批准的投资项目，公司及时组织实施，严格按照项目的可行性研究报告、投资实施方案以及公司决策层审批意见落实项目投资节点计划，加强项目开发管理，采取有效措施严格控制成本，确保预期经济效益的实现。

第三十条 项目投资结束后，公司应组织相关部门对项目的经济效益进行后评估。

第三十一条 公司通过并购、注资等方式进行股权投资或取得其他公司的控

制权时，应对目标企业进行尽职调查，并聘请中介机构进行审计和评估，以经审计评估后的价值作为定价的参考依据。

第三十二条 按国家国有关资产管理部门规定需办理国有产权登记的，应按规定及时向国有资产管理部门提供相关资料办理产权登记。

投资期满相关股权转让的，也应进行审计评估和按规定办理相关登记手续。

第五章 资产管理

第三十三条 公司资产按以下原则确定主要归口管理部门：货币资金、应收及预付款项、长期股权投资、无形资产由财务系统负责管理，非工程类固定资产由行政综合部负责管理，在建项目及工程用设备物料由工程管理部负责管理，已完工物业及出租物业由客服部协助物业管理公司负责管理。

各项资产统一由公司财务部核算，财务部应对资产的管理履行会计监督职责。在资产的日常管理过程中涉及其他部门职责的，相关部门应予以配合。

第三十四条 公司应建立和完善资产管理办法，规范资产管理行为，依法管理和经营公司资产，保证公司资产的安全和完整，促进资产的保值增值。

第一节 资金管理

第三十五条 公司可以通过银行贷款、合作开发、引进房地产投资基金及接受其他单位提供资金、票据贴现、销售回笼等方式筹资项目开发、拓展和经营所需的资金，并分别由财务总监、总经理、董事长及相关责任部门履行审批和备案手续。资金的筹集应根据项目开发、拓展和经营的实际资金需求进行，尽量避免资金闲置，并严格控制资金成本和财务风险。

第三十六条 公司的资金实行统一管理制度，各部门按照公司整体发展规划和年度经营计划做好年度、月度部门整体的资金计划，财务部汇总、调整总体资金计划后报财务总监、董事长审核、审批后执行。

第三十七条 资金计划经批准后，各部门应严格执行，认真落实，做好资金的筹集和使用的计划安排。

第三十八条 公司的所有资金必须纳入法定会计账册核算，不得坐收坐支，严禁账外循环。各部门应建立和执行严格的资金管理制度，保证资金安全和正常

周转，确保应收资金的及时回收，提高资金使用效率。

第三十九条 公司的会计和出纳不能由同一人担任，开具银行支票所需的印章必须分由两人或两人以上保管，银行支票印章的保管人员不得在空白或内容填列不全的支票上盖章。

第四十条 公司各项资金的支付必须严格按规定付款权限和程序审批。对于未经规定程序审批或超越权限审批的款项，出纳人员不得支付资金，其他财务人员不得办理有关财务事项。付款申请需提交相关证明材料。

第四十一条 所有的资金的支付必须依据有效合同、合法凭据和齐全的手续，并取得合法有效的票据，杜绝白条或不规范凭证、票据支取资金。由于特殊原因暂时未能取得合法有效票据的，应做好相应台账记录，明确催收责任人和催收期限，因未及时催收给公司带来税务问题或其他不利影响的，应追究责任人的责任。

第四十二条 除公司按照规定统一调拨资金以及员工正常业务工作借支外，公司的资金原则上不得外借给其他单位或个人，如确需，必须经财务总监审核、董事长审批。资金的外借使用应遵循等价有偿原则，并确保安全回收。

第四十三条 员工因办理业务需要预先借支资金的，必须按照规定办理借支手续，并在相关业务办妥后及时报销销账或退还所借支的资金。

第四十四条 未经董事长批准，公司的资金不得投入证券市场从事有价证券买卖活动，或从事其他任何形式的委托理财、风险投资活动。

第四十五条 公司财务部应加强对现金的管理和监督，在规定的范围内使用现金，保证库存现金的安全。财务部应建立现金定额制度，对于超出定额的现金应及时存入银行。

第四十六条 公司的所有银行账户必须由公司的财务部统一管理，其他部门不得以任何名义开立银行账户。

银行账户必须以公司的名义开立，不得违反规定以其他单位或个人的名义开立，严禁将公款私存、出租或出借银行账户。

公司财务部应定期对银行账户进行清理，对于长期不使用、不需要的银行账户应提请领导审批后，及时予以注销。

第四十七条 资金收支必须及时入账，做到日清月结。公司财务部的会计人

员应按月编制银行存款余额调节表和盘点现金，保证账实相符，出现账实不符情形的必须及时查明原因，分清责任，及时纠正或追究有关人员的责任。

第二节 应收及预付款管理

第四十八条 公司应建立完善的应收及预付款管理制度，完善相关业务流程，确保应收及预付款的安全回收。

第四十九条 财务部对应收款项和预付款项设立台账逐笔登记发生时间、欠款单位或个人、欠款原因、欠款金额、到期时间、催收责任人等，定期清理，按时催收欠款。台账中记录的应收账款，除账面反映的应收账款外，还应包括账上尚未结转收入，在账上暂时未体现为应收账款，但根据合同约定应收的销售房款及其他收入。

对于逾期时间较长的应收款项，应作为重点催收对象，由财务、销售、客服、招商等相关部门共同催收，并注意诉讼时效的保护，采取有效措施确保公司对其拥有合法诉讼权利，避免超过诉讼时效而丧失诉权，致使应收款项无法收回。对于期限较长的预付账款也应及时清理。

第五十条 公司定期召开应收账款专题会议，由财务、销售、客服、招商等相关部门参加，定期分析、研究应收账款管理工作中存在的问题，共同寻求解决方法。

第五十一条 由于客观原因确实无法收回，符合公司坏账确认条件的应收款项，财务部应在取得核销证据后及时按规定程序报董事长审批核销坏账。

第五十二条 公司员工因工作调动、辞退、辞职等原因离开公司的，应结清所欠公司款项，未办妥结清手续的不得办理调动或离职手续。

第三节 固定资产管理

第五十三条 公司应建立和完善固定资产的日常管理制度，对固定资产的购建、使用、处置、保管和登记等基础工作实行规范化管理，确保固定资产的安全和有效使用。

第五十四条 公司在编制年度财务预算时确定下年度的固定资产购置计划，并按照预算实施固定资产购置，超出预算范围内的固定资产购置，应按规定权限审批。

第五十五条 严禁用公款以私人名义购置固定资产，所购置的固定资产必须

全部纳入法定会计账内管理和核算。

第五十六条 公司的固定资产每年至少进行一次清查盘点，并与会计账上记录核对，确保账实相符，不相符的应及时查明原因，分清责任。对于已经失去使用价值、需要报废的固定资产，应及时按照权限报请审批清理。

第四节 其他资产管理

第五十七条 股权投资、证券投资所形成的资产以及其他资产按照本制度其他章节及公司的相关制度规定管理。

第五十八条 公司资产对外捐赠的管理制度根据公司的实际情况另行制定。

第五节 负债及担保管理

第五十九条 公司财务部应适度控制负债规模，严格控制财务风险。

第六十条 公司发行银行贷款等对外举债行为需经财务总监审核，董事长审批通过。

第六十一条 公司的以下担保行为需经财务总监审核，董事长审批通过：

（一）公司对外担保总额，达到或超过最近一期经审计净资产的50%以后提供的任何担保；

（二）为资产负债率超过70%的担保对象提供的担保；

（三）单笔担保额超过最近一期经审计净资产10%的担保。

第六章 费用管理

第六十二条 费用管理目的

加强公司财务管理，明确费用开支管理的流程以及各环节的职责与权限，严格控制费用支出。

第六十三条 费用管理原则

公司费用实行预算管理、标准控制、集中反映、有效监督、节奖超罚的管理原则。

第六十四条 费用管理实施

一、所有费用均按公司年初下达的费用指标编制年度预算并分解到月到部门按月实施。

二、公司各部门须在每月25日前根据下月工作计划制定本部门费用同资金计划一并发送至财务部，经财务总监审核，董事长审批通过后，由财务部执行。

第六十五条 计划外费用审批

计划外费用开支，根据实际情况一律报董事长审批后由财务部进行调整下达。

第六十六条 费用管理职能中心

公司财务部是公司费用管理的职能部门，各职能部门是公司费用的责任中心。即各级审批领导对各项开支的合理性、真实性负责，财务人员对开支的票据合法性、金额准确性、审批手续的完备性及资金流向负责，并在预算的范围内控制。

第六十七条 费用支出的内容

本制度所称费用支出包括：工资、福利费、社保费、应酬费、办公费、差旅费、汽车费、水电费、物业费、房租费、通讯费、文印费、折旧费、税费、培训费、其他费用等管理费用及销售费用。

第六十八条 公司费用开支实行授权审批制度，所有费用都必须经财务总监审核，董事长批准后，由财务部统筹安排支付。

第六十九条 公司费用开支审批权限和程序

公司费用开支审批程序为：费用当事人申请部门经理确认财务部审核主管领导审批财务总监审批董事长审批。

第七十条 各部门在业务发生时，原则上应取得税务中心认可的合法票据，即应取得正规发票或非经营性统一收据，发票必须是发票联或报销联，用复写纸复写或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能做报销凭证。

第七十一条 发票内容要填制齐全，抬头、日期、品名、单价、数量、金额要清楚，大、小写要一致，涂改无效。

第七十二条 印章要齐全，须有收款单位公章（或发票专用章）及收款人签字（章）。事业单位的收据，要有财务专用章。事业单位的收据，须是税务中心统一印刷的收据。

第七十三条 从外单位取得的原始单据（车、船、飞机票等），因保管不善，

被盗、遗失，后果自负，原则上不予报销。但有相关证明和提供有效证据，经董事长批准的除外。

第七十四条 各类费用原始单据应由经手人(或当事人) 分类整理后，整齐地粘贴(一律统一使用原始凭证粘贴单以左上角对齐横向依次粘贴。对粘贴不整齐、达不到装订凭证及档案管理要求的，财务有权要求重新粘贴在费用报销单或差旅费报销单后，并注明单据张数和各类费用金额，准确填列在报销单上，由主管领导审查签字后交财务部审核开支是否有预算、票据是否合法、金额是否正确，审核无误后由财务总监核准、董事长签字后方可支付。

第七十五条 如购置多种办公用品、礼品、材料物资等开具一张发票且未单项列示的，必须同时提供有销售方盖章的销售清单，清单列示金额与发票一致方可报销。邮资报销应随发票提供寄往目的地的凭证。（详见日常费用报销管理办法）

第七章 成本支出管理

第七十六条 为了有效地控制工程成本支出，规范材料采购和材料款、工程款的支出，以降低开发成本，提高公司经济效益，特制定成本支出的管理规定。

第七十七条 成本支出是指为开发项目所发生的开发成本，包括前期工程、建筑安装工程、基础设施工程、公共配套工程等以及开发项目使用的主材、辅材及各种设施设备。

第七十八条 成本支出支付依据所签合同，按计划内付款审批流程进行审批付款。（详见工程付款管理办法）。

第七十九条 成本支出原则上采用银行转账方式结算，确需使用现金方式支付的，应书面说明情况并经董事长批准后方可采用现金支付方式。

第八十条 在工程款支付时，存在以下情况之一的，财务部有权拒绝付款：

1、无工程款资金使用申请单的，或在工程款资金使用申请单上缺相关部门和公司领导签署同意付款意见的；

2、无工程进度表或工程预决算书的；

3、工程进度和工程预决算金额明显不符的；

4、未提供工程发票的；

5、不符合合同规定付款条件的；

6、其他不符合制度规定的；

第八十一条 财务部每月28日应会同预算部和工程管理部核实每一个工程项目的进度，如核实至本月止累计付款超过本月工程进度，应在下笔工程进度款中扣除超付款。

第八十二条 工程款日常管理事项

一、财务部在支付工程款时原则上应根据施工单位提供的正式的建安发票才可支付工程款。施工单位如未提供正式的建安发票，财务部有权拒绝付款，如属特殊情况，经公司领导批准后，财务应扣除相关税金后才可支付。

二、财务部应根据合同金额、工程进度款、预决算金额、已付金额、已收发票等内容分单位建立电子台账。

三、施工进行到一定程度，如果有预付工程款、预付备料款等款项的，应由财务部根据合同约定将预付的款项逐步在进度款中扣回。

四、财务部一律凭预算部和工程管理部、监理公司、副总经理、董事长签字认可的签证单作为工程款结算的依据

五、具备结算条件的项目，由工程管理部和预算部负责实施。经公司验收合格的项目才可办理结算手续。对不符合结算手续的，财务有权拒付工程款。

六、财务部根据工程管理部提供的工程扣款数额在每次支付工程款时，负责扣回应扣款项。

七、财务部门在支付工程尾款时，应会同工程管理部和预算部确定无质保金、无维修费、无代扣款，无工程扣款和发票到齐等后才可支付。

第八十三条 建设过程中水、电等杂费管理

一、财务部根据工程管理部编制的施工单位用水电清单，复核其水电数量、金额，并分单位设明细进行核算。

二、在支付工程进度款时，财务部应扣除施工单位应承担的水电费。财务部每月根据公司工程管理部提交并经施工单位确认的水电费耗用明细原件进行扣款。

三、财务部每月5日前与工程管理部、预算部核对上月施工单位用水、用电

情况，排查异常用水用电情况，并将检查情况报告公司领导。

四、每一个施工单位进场3个工作日内，由预算部根据合同金额、预决算金额等编制公司应扣施工单位各种款项明细表，并将此表送财务部一份。

第八章 销售收款的管理

第八十四条 销售收款的内容：以各种形式（现金、支票、银行转账、信用卡支付等）缴纳的定金、预付款、分期房款、按揭款、附加税费等。

第八十五条 销售收款的解缴：所有销售收款均由财务部的财务人员负责办理，不得由任何其他人员代为经办。

一、现金：财务人员依据当日的现金收款情况逐笔登记《销售及收款日报表》，并于每日17点前以“现金解款”的形式全额存入公司指定销售专户。不得存放在保险柜里或存入个人存折。

二、银行转账（包括支票、电汇、信用卡等形式支付）：财务人员在办理相关手续时，应提供公司销售专户的账号资料，不得将款项转入公司其他结算账户。客户转账后，须将转账单复印件交给或传真至公司财务部签收查询，查询到账后方可开具收据/发票。财务人员依据当日银行收款情况逐笔登记《销售及收款日报表》。

第八十六条 销售收款的统计：财务人员将每日收款情况统计后交由销售管理部确认，并于次日上午9：30报财务部出纳和会计。销售管理部据此登记销售台账。

第八十七条 销售报表的报送：财务部会计、出纳按日对收款情况进行核对，并据此填写《销售回笼明细表》，送至财务部经理、报公司相关部门领导。

第八十八条 销售情况的核对与再确认：销售管理部销售助理每周五对本周销售及应收款情况进行统计和汇总，并及时与财务部主管会计进行核对。

第八十九条 应收销售款的范围：以各种销售形式形成的应收而未收的款项。

第九十条 应收销售款的催收职责：财务部负责编制《销售回笼明细表》和《月度催款计划》，并负责催促银行按揭及公积金贷款房款的及时到位；客服

部负责逾期房款的催款工作，并负责协助销售人员催促购房客户及时提供银行按揭、公积金贷款所需的资料。

第九十一条 回款情况的反馈：财务部负责回笼房款并及时登账，并按周编制《回笼明细表》报销售管理部。主管会计对当月客户房款的到位情况及应收款情况进行核对落实后，应按欠款时间的长短分类汇总统计金额，填写“应收销售款账龄分析表”并于每月10日前编制月度催款计划，由销售管理部负责核对，并报相关负责领导。

第九十二条 应收销售款的催收：财务部应配合销售部根据客户付款方式的不同制订相应的催收方案：

一、客户选择按揭贷款付款方式，商业贷款和公积金贷款的房款一般分别应在购房合同签订的30天内和60天内到位（特殊情况例外）。如果未到位，财务部应分清情况，采取对应的措施，并报公司领导，送销售部。

（一）因客户资料不全（按银行要求补办）的原因造成银行按揭或公积金贷款未能及时到位的，客服部负责协助销售人员2个工作日内通知客户补全资料，以便银行或公积金中心及时放款。

（二）在各项资料、手续齐全，银行或公积金中心未能及时放款的，由客服部负责向责任银行、公积金中心催款。

二、客户选择分期付款方式的，需由董事长特别批准后方可实行。财务部应及时清理客户销售款，并将客户欠款与销售管理部每周五下班前核对一致。当逾期款发生时，财务部应检查营销人员是否及时催收客户欠款，包括检查《逾期款催交记录表》，《延期付款协议》等资料。

第九章 会计档案管理

第九十三条 会计档案的组成

一、会计档案由以下四部分组成：

（一）会计凭证：包括原始凭证、记账凭证、汇总凭证、其他会计凭证；

（二）会计账簿：包括总账、明细账、日记账和其它辅助账簿；

（三）会计报表：包括年度决算表、月报表和半年报表以及报表附表、附注

和会计情况说明书；

（四）会计预算执行表、成本控制表、销售明细表；

（五）会计事务所出具的审计报告、对银行会计报表、对税务报表及税务资料；

（六）其它会计资料：银行对账单、发票或收据存根联、各种经济合同、电脑备份及软件操作资料、相关学习会议资料、会计档案移交清册、会计档案保管清册、会计档案销毁清册。

第九十四条 会计档案的管理

公司财务部负责公司的会计档案工作，财务部应安排专人负责会计资料收集、整理、装订和管理，并设置专门的会计档案室，指定专人保管。

第九十五条 会计档案的整理

会计档案由会计档案管理人员按照归档的要求，负责整理立卷或装订成册，对同一年度的会计档案先按会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料四大类别进行归类，对每一类中的会计档案再根据不同保管年限和档案形成时间顺序分别进行整理、立卷、装订成册。

一、会计凭证的整理

（一） 每月中旬之前应将上月的各种会计凭证分类按编号顺序分本进行装订成册，每本厚度不超过2CM 。

（二） 每本凭证要求折叠整齐，凭证编号连续，附件齐全，并统一将左上角订成三角形，每本凭证订牢不松。

（三） 每本凭证应加制封面、封底，凭证封面和每册凭证背脊对各栏内容必须填写齐全，盖章清晰，结绳并加贴封纸，并盖妥装订人员骑缝名单。

（四） 装订好的凭证应套上凭证盒，并填写好凭证盒上各栏内容。

二、会计账簿的整理

（一） 在会计年度结束后的次年2个月内，应对各种账册进行整理、装订。整理账簿时应检查所有账页是否已并入相应账户内，各种账页是否按科目的编号顺序和日期先后排列整齐，账面有否颠倒、夹错、漏页，账页与账页之间的余额是否衔接，每张账页是否填有科目代号和科目名称，更改对是否划红线盖名章，空页、空格是否按规定写明“空页”字样，年终封账是否划上红线，年末余额是

否按规定结转下年并在摘要栏注明“结转下年度”字样，账页流水编号是否连续不断。

（二） 账簿装订要求订牢不松，折叠整齐，不缺不漏，账页多的科目应单独分册装订，账页少的科目可与其他科目账页合并装订，多科目账页合并装订时，同一科目的账页应集中在一本账册内，不能将其分散装订在多本账册中。

（三） 电脑账应在每个会计年度结束2个月后分类打印装订成册，并加盖名章。

三、会计报表的整理、装订

（一） 在办完年终决算的第二个月应对各种报表进行整理、装订，检查报表是否齐全，张数有否短缺，名章是否盖全。

（二） 各种月度报表应按月装订成册，年度决算报表应单独装订成册。

（三） 分册制作报表目录，加制封面封底，封面上填明单位名称，会计年度，所属月份，报表名称，封底结绳对要加贴封纸，盖妥装订人员的骑缝名章。

四、其他会计资料的整理

平时应做好其他会计资料的收集、积累和保管工作，根据其他会计资料的不同类型，分别按照上述会计凭证、账簿、报表的装订要求进行整理、装订，并及时归档。

第九十六条 会计档案保存要求

一、防止档案的损坏，延长档案使用寿命，维护档案安全。

二、做好档案的防火、防盗、防水渍、防潮、防虫蛀、防尘、防鼠害、防高温、防强光等工作。

第九十七条 会计档案的保管年限

会计档案的保管年限

第九十八条 会计档案的查阅 由于工作需要调阅会计档案，须遵守下列规定：

一、公司内部人员需调阅会计档案，必须填写“会计档案查阅申请单”，先

由本部门负责人签字后，再由会计档案管理部门负责人签章同意后，方可调阅；其中，机密级以上档案经财务总监及董事长签字同意后，方可调阅。申请单一式两联，一联查阅结束归回档案后退还查档人；一联由档案管理员编号后留存装订。

二、审计、财税部门因审计和查账事项需调阅会计档案时，应出具审计或查账公文，并由公司接待部门填写“会计档案查阅申请单”，申请单经公司财务总监签章同意后，方可查阅；其中，机密级以上档案的调阅，须经财务总监及董事长批准。

三、公安、检察、法院、工商等部门因相关案件需调阅会计档案时，应出具正式公文或介绍信，经公司法务人员审核认可后填写“会计档案查阅申请单”， 经财务总监签章同意后，方可查阅。查阅取证时可以抄录、照相或复印，但不得将档案带走。

四、查阅档案时，严禁拆散原卷并不得把档案原件抽走、涂改、勾划或损坏，查阅后，应由查阅人在档案封底备查栏内注明日期和原因。

五、档案管理员对查阅完毕归还的档案应检查其完整性。

六、财务部应建立“查阅档案登记薄”，对内部和外部的查阅情况做好记录，以备查用。

第九十九条 会计档案的鉴定和销毁

一、会计档案的鉴定。

每年年初应由财务部和档案管理部门对上年度会计档案共同进行一次综合鉴定。对债权债务未结清的档案应抽出重新装订，直到债权债务了结后再作销毁。如果保管期限不一致但装订在一起的会计档案应在上述两部门的见证下将要销毁的凭证抽出后重新装订。

二、会计档案的销毁。

经鉴定后需要销毁的会计档案应由会计档案管理员提交销毁申请报告，并造具“会计档案销毁清册”，经财务部和档案管理部门审核后按法定程序销毁。

三、撤消、合并时，会计档案应随同单位的全部档案本并移交指定的单位，并按规定办理交接手续。

四、会计档案销毁时，财务部和档案管理部门应派专人到现场监督整个销毁过程。

第一百条 书面会计档案管理

一、会计档案存档手续：打印输出的凭证、账册、报表，必须有会计主管的签章才能存档保管。

二、打印输出的凭证、账册、报表等书面形式的会计档案按《会计档案管理办法》规定的保管期限和管理办法管理。

三、机器打印输出的会计档案发生缺损时，必须补充打印，操作人员在打印输出的账页上签字盖章，主管会计签字盖章认可。

四、任何人不得伪造、非法涂改变更、故意毁坏凭证、账册、报表等书面档案。

第一百零一条 会计电算化具体要求

一、现金记账凭证及日记账的输出及保管。

现金收付业务要做到当日业务当日清。现金记账凭证一律由专职会计人员手工做记账凭证，审核无误后当日输入计算机并打印出现金日记账页，审核后交现金出纳人员核对现金库存，相符后出纳员及主管负责人在账页上盖章，按月编页码装订成册加盖封印，年终将各月现金日记账顺序装订成册，加盖封印妥为保管。

二、银行记账凭证、账册的输出与保管。

银行记账凭证分机制凭证和手编记账凭证两种。有关会计人员必须及时把经审核无误的原始凭证或手编凭证，当日输入计算机并打印银行日记账，以保证银行出纳当日业务当日清。银行账页经出纳审核无误后，出纳和主管会计签字盖章，按日装订成册，年终将各月银行日记账顺序装订成册，并加盖封印，妥为保管。 现金、银行记账凭证可采取汇总的方式，装订成册，妥为保管。

三、转账凭证的输入、输出与保管

转账凭证包括手编凭证和机制凭证两种，有关会计人员应及时将审核无误的原始凭证或手工编制的记账凭证，输入计算机。机制凭证在输入计算机后要打印输出，并与手编凭证同样装订成册，妥为保管。

四、科目汇总表、账簿打印时间。

（一）现金、银行日记账每月打印一次。

（二）银行余额调整表每月打印一次。

（三）总分类账和各种明细分类账每年打印一次。

（四）现金、银行存款、转账记账凭证的科目汇总表每月打印一次，并同该本记账凭证一起装订。

（五）会计报表、计算表、分析表，按要求和时间打印输出，经有关财会人员审核无误后签字生效。

五、其他

由机器打印输出的会计档案发生缺损时，必须补充打印，并要求操作人员在打印输出的账页上签字盖章，主管会计签字盖章认可。

第一百零二条 电算化数据备份管理

一、必须经常进行会计核算数据的备份工作，避免意外和人为的错误造成数据丢失；发生会计数据丢失时，必须及时用备份数据进行恢复。

二、日常工作中，必须准备三套备份设备（服务器备份、单机硬盘备份、光盘刻录机或磁带机备份）循环使用，隔日进行备份，避免意外和人为错误造成对工作的干扰。

三、需要做备份的文件包括系统设置文件、科目代码文件、期初余额文件、本月账务文件、报表文件及其他核算子系统的数据文件。

四、机内凭证及总分类账、明细分类账、报表等需要备份的数据视同会计资料按月做两套外设磁盘（光盘或U 盘）备份，交会计档案保管员分别放置在不同的地方（指两幢不同建筑物）妥为保管。

五、备份软盘必须贴上写保护标签，装入盘套，存放在安全、洁净、防热、防潮、防磁的场所。

六、随计算机配置而来的操作系统、各类应用程序软件和购买的商品化会计核算系统软件，以及上述软件的备份光盘，必须作为会计档案保管。

七、对各类备份光盘，必须定期检查，发现错误要及时向会计主管报告，并复制复件；对备份光盘的操作可能危及该备份光盘的完整性，必须制作该备份光盘的复制件，使用复制件进行操作。

八、必须加强会计档案的保密工作，任何人不得伪造、非法涂改变更、故意毁坏数据文件、账册、备份磁盘等。

第十章 附则

第一百零三条 公司章程及相关管理制度对财务总监权限的规定发生变化的，按章程及相关管理制度的规定执行。