危机公关处理方案范文

前言：我们精心挑选了数篇优质危机公关处理方案文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

【关键词】 维多利亚广场；桩基础；施工方案；综述

一、施工前的准备工作

1、施工现场及周边环境的踏勘

施工前应对桩基施工的现场进行全面勘测，以便为编制施工方案提供必要的资料，也为机械选择、成桩工艺的确定及成桩质量控制提供依据。现场勘测调查的主要内容有：查明施工现场的地形地貌、地质条件、气候及其它自然条件；查阅地质勘察报告，了解施工现场成桩深度范围内土层的分布情况、形成年代以及各层土的物理力学性能指标；了解施工现场地下水的水位、水质及其变化情况等。

2、技术准备

①编制施工方案。施工前收集与本工程施工相关的设计及地质资料，了解设计要求、地层状况，预计施工的重点难点，编制施工组织设计，做好施工计划。②施工进度计划。根据工程总进度计划确定桩基施工计划，包括进度计划、劳动力需求计划及材料设备需求计划。③进行工艺试桩。为确定合理的施工工艺，在施工前应进行工艺试桩，由此确定工艺参数。④安全文明施工。保证施工所需的临时设施的安装搭建，接通水、电等的生活及生产的安全供应。

3、机械设备准备

施工前应根据设计的桩型及土层状况，选择好相应的机械设备，并进行工艺试桩。本工程除旋挖钻机租用外其余设备全部采用自有设备，拟进入施工现场二套套管式钻机、六套旋挖钻机、二套拔管机、两台履带吊、钻机数量及配套设备根据实际进度情况增加。这些机械设备进场时间与相应的施工人员同时进场，退场时间根据工程进展情况分批退出。

4、施工准备

熟悉图纸、会审施工图，领会设计意图。提出主要材料、施工机具规格和需用量计划，并逐步落实供货单位及进场时间；对业主提供的坐标和水准点进行复核，做好轴线控制桩位和半永久性水准点，作出放线测量报告并及时与建设方会签；搭设施工临时设施，敷设现场临时水、电供应管线；确定设备设置位置，按照顺序组织设备就位安装；灌注桩施工前要认真研究地质资料，分析地质情况对可能出现的流砂、流泥等情况，应制定针对性的施工措施。

5、现场准备

①清除现场障碍物。成桩前应清除现场妨碍施工的高空和地下障碍物，对保证顺利成桩十分重要。②场地平整压实。在桩机进场前，必须组织设备进入场地对整个作业区进行平整，以保证桩机的垂直度，便于其稳定行走。③成孔方法不同做好场地平整工作。当采用钻孔灌注桩时，需考虑泥浆槽及排水沟，即在灌注桩施工区先做混凝土硬地，同时布置好泥浆池、槽及排水沟等，然后在桩位处钻孔成桩。该法使泥浆有序排放，做到了文明施工，也提高了施工效率。

二、施工现场平面布置

1、临时设施布置

在平面布置中，应充分考虑好施工机械设备、办公、道路、现场出入口、临时堆放场地的优化合理布置。施工材料堆放应尽量设在靠近使用位置的地方，减少出现二次搬运的情况。中小型机械的布置要处于安全环境中，避开高空物体打击的范围。本工程应着重加强现场安全管理力度，严格按照项目安全管理要求进行管理，重点加强环境保护和文明施工管理力度，尽量使工程现场始终保持整洁、卫生、有序合理的状态。

根据现场实际情况，结合机具配置、施工需要等实际情况来设置具体配电箱，临时用电电源、电线敷设要避开人员流量大以及容易被坠落物体打击的范围，以满足材料场加工机械、作业面上操作机械、室内外照明使用。现场根据各路负荷配置电缆，电缆的埋设尽量采用暗敷方式，埋设管路周围砌砖保护或沿围墙顶的内侧铺设，外套套管加以保护。现场临时用电系统设专人进行维护检修。

2、工程施工整体布置

关于整体施工方向、单体施工顺序、施工用的临时设施的安装和搭建等场地平面布置，施工单位应与建设单位及监理单位共同协商确定。结合本工程现状，以目前基坑内中间道路为施工道路，设备进入场地后，整体施工顺序由东西两侧向中间施工，最后由中间道路撤出。施工方案有三：

①螺旋钻机加旋挖钻机成孔。计划用螺旋钻机分别在两个标段同时施工，先将其中一个塔楼周边桩施工完毕，倒出场地做积水坑用，然后马上进行塔楼灌注桩施工，同理完成另一个塔楼的桩基础施工。在计划首批施工的桩旁边采用打入式钢管成孔一个（护筒安装使用），距离以施工方便同时不影响正常施工为准。钢管内径为900（1100）mm，打入深度为28m左右。当完成第一个桩护筒钻入施工后，利用护筒安装孔安装第二套28m护筒，进行下一个桩护筒施工，依次完成十个桩护筒施工。旋挖钻机在护筒钻入后紧跟其后，完成钻孔施工，然后安装钢筋笼和导管，随时具备砼灌注条件。第十个护筒施工完成时第一个孔砼灌注完成，然后用螺旋钻机将第一个护筒拔出进行下一排桩的护筒钻入施工。关键控制点为砼灌注完成时间和螺旋钻机护筒施工完成时间同步。

②打入式钢管加旋挖钻机成孔。塔楼施工的同时，本工程的地下车库部分桩基采用打入式钢管成孔灌注桩施工。打入式钢管成孔采用带钢尖的钢管打入孔中，然后将钢尖取出，再用旋挖钻机挖取风化岩钻孔，最后下钢筋笼、灌注砼成桩。施工顺序为承台跳打以保证未达到强度桩质量。

③全回转钻机成孔。全螺旋钻机带动护筒360°旋转钻进，同时进行取土作业，护筒可以连接加长，不断钻进取土，护筒下入深度不受限制，再用旋挖钻机挖取风化岩钻孔，最后下钢筋笼、灌注砼成桩。施工顺序不受限制，只要保证施工作业面即可。

三、质量控制保证措施

1、机械材料

采用技术先进、性能稳定可靠的设备、仪器进行本项目施工，项目部建立设备及运行情况跟踪台帐，让各设备的运行情况一目了然，并配备修理人员跟班作业，出现故障及时抢修，使工程设备处于最佳运行状态。进场材料必须具有出厂合格证和原材料检验报告。物资入库执行物资贮存、保管、发放程序，物资保管做到“三相符”。对钢筋、管材等原材料、半成品，项目部试验室按规定取样送检合格后方可使用，未经检验及检验不合格的材料不得使用本工程中。项目部建立材料使用跟踪台帐，做到材料质量、数量、使用部位一目了然，有效地控制工程质量，并具有可追溯性。

2、人员组织

选择专业水平高、技术好、管理能力强的工程技术人员和管理人员负责本工程的施工管理。施工现场设专职质量监督员，对施工全过程进行严格监控。重要岗位安排专人持证上岗，并保证人员相对稳定，项目部对特种作业人员建立跟踪台帐，实行动态管理。所有进入施工现场的人员由技术负责人组织统一学习安全生产质量手册并进行考核，考核成绩不合格者不得上岗工作。

各专业班组成立质量自检小组，把握好质量自检关，形成第一级监督体系。项目部经常开展质量动态分析，根据工程特点针对质量通病和施工薄弱环节，编制施工方案，提出质控要点，组织技术人员预先攻关，从根本上做到防患于未然。项目经理为组长的全面质量领导小组，严格贯彻安全生产质量方针，形成行政上支持、技术上把关的良性循环。同时配备充足的质检员，实施工程的质量管理和数据检测，形成二级监督体系。

参考文献

第2篇

北京市住房和城乡建设委员会

关于全市房屋建筑和市政基础设施工程未办理竣工验收或备案历史遗留项目处理意见的通知

各区住房城乡建设委，东城、西城区住房城市建设委，经济技术开发区建设局，各有关单位：

为吸取“葛宇路”道路名牌事件经验教训，举一反三，进一步加强和规范全市房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收及备案管理工作，市住房城乡建设委于2017年10月印发了《关于开展全市房屋建筑和市政基础设施工程未办理竣工验收备案项目调查摸底工作的实施方案》（京建发﹝2017﹞430号），组织开展了全市房屋建筑和市政基础设施工程未办理竣工验收或备案项目排查工作，现将有关处理意见通知如下：

一、项目排查情况

（一）总体情况

按照《关于开展全市房屋建筑和市政基础设施工程未办理竣工验收备案项目调查摸底工作的实施方案》要求，全市20个市、区有关部门（包括市住建委综合服务中心、市监督总站、市公用站、17个区住建委）对2016年12月底前已办理施工许可手续，未办理竣工验收或备案的工程项目进行了认真排查。根据各部门排查报送的数据，经统计，全市已办理施工许可手续但未办理竣工验收或备案的工程项目共约5630项。

（二）具体情况

根据各单位排查报送的未办理竣工验收或备案项目清单，进行分类汇总，大致原因可归为以下6类：

1.因停工烂尾、停建灭失未能办理竣工验收工程项目

此类工程项目数约164项，占总数的3%。

2.因未通过规划验收未能办理竣工验收工程项目

此类工程项目数约550项，占总数的10%。

3.因未通过消防验收未能办理竣工验收备案工程项目

此类工程项目数约200项，占总数的4%。

4.因不具备出具监督报告条件，未能办理竣工验收备案工程项目

该类是指工程项目已通过规划验收、消防验收，但由于不具备出具监督报告条件，导致工程未办理竣工验收备案手续，具体包括：监督机构责令整改尚未完成、已组织竣工验收未通知监督机构、建设单位不组织竣工验收等。此类工程项目数约3051项，占总数的54%。

5.已出具监督报告未办理竣工验收备案工程项目

该类是指监督机构已经出具了监督报告，但由于建设单位未按规定办理竣工验收备案手续。此类工程项目数约703项，占总数的12%。

6.因其他原因未能办理竣工验收备案工程项目

该类是指由于上述原因之外其他问题，导致工程未办理竣工验收备案手续，具体包括：未开工建设、工程款存在结算纠纷、建设单位联系不上、建设项目部分单体未完工等。此类工程项目数约962项，占总数的17%。

二、处理意见

（一）处理原则

针对排查出的全市房屋建筑和市政基础设施工程未办理竣工验收或备案项目，按照职责分工、依法依规、妥善处置、分类处理的原则，提出以下处理意见：

一是对已办理施工许可证的停工烂尾工程项目，具备复工条件的，由施工许可管理部门牵头协调推进复工手续的办理。

二是对因未通过规划验收未能办理竣工验收的工程项目，按职责分工，由市、区住房城乡建设主管部门分别将相关项目清单移送规划验收监督管理部门依法处理。

三是对因未通过消防验收未能办理竣工验收备案的工程项目，按职责分工，由市、区住房城乡建设主管部门分别将相关项目清单移送消防验收监督管理部门依法处理。

四是对因不具备出具监督报告条件，未能办理竣工验收备案工程项目，由工程质量监督机构依法处理。

五是对已出具监督报告未能办理竣工验收备案的工程项目，由竣工验收备案管理部门依法处理。

六是对因其他原因未能办理竣工验收备案的工程项目，由相关管理部门按照职责分工依据工程具体情况依法处理。

特别是对未组织竣工验收，擅自交付使用的工程项目，由工程质量监督机构严格依法处理。

（二）处理职责

市住建委工程质量管理处负责牵头组织协调此次处理工作；制定处理指导意见；组织相关部门研究疑难问题的解决方案；向市城管委移送相关未办理竣工验收或备案手续的工程项目清单；向市监督总站移送相关未办理竣工验收备案手续的工程项目清单；研究建立健全竣工验收备案工作长效管理机制。

市住建委法制处负责就处理工作中有关问题给予法律法规及政策方面的业务指导和合法性审查。

市监督总站负责按职责分工,依法查处相关竣工验收或备案违法违规行为；向规划、消防等部门移送相关未办理竣工验收或备案手续的工程项目清单。

区住房城乡建设主管部门负责按职责分工,依法查处相关竣工验收或备案违法违规行为；向规划、消防等部门移送相关未办理竣工验收或备案手续的工程项目清单。

三、处理工作要求

一是提高认识，加强领导。此次排查出的未办理竣工验收或备案历史遗留项目多、处理工作时间紧、任务重、难度大。各部门要提高对处理工作重要性、紧迫性的认识，加强领导，并指定专人具体负责，确保处理工作顺利展开。

二是切实履责，依法处理。各部门在处理工作中要切实履职尽责，依据处理意见，结合相关工程项目具体情况，制定详细处理方案，明确具体工作计划，依法依规、扎实细致开展处理工作，确保处理工作取得实效。

三是加强协调，密切配合。各部门在处理工作中要密切配合、相互支持，按照工作职责，各司其职，各负其责。对处理中难度大的事项要积极加强沟通协调，集中力量研究解决办法，切实履职尽责。

四是认真总结，及时报送。各部门要结合处理工作，系统总结分析竣工验收及备案管理工作中存在问题原因，研究解决的办法和措施。请各部门于2018年11月底前将处理相关情况形成书面报告，报送市住建委工程质量管理处，处理工作将列为2018年住房城乡建设系统质量工作考核内容。

四、下一步工作思路

竣工验收及备案工作是工程建设法定程序，把好竣工验收及备案工作关口，对规范建筑市场秩序、保障工程质量安全具有重要作用。市住建委将对竣工验收及备案管理制度进一步完善，健全竣工验收及备案工作长效机制。

一是加大法律法规宣贯力度，增强竣工验收及备案意识。在工程办理质量监督注册时，主动向建设单位宣贯《建设工程质量管理条例》、《北京市建设工程质量条例》、《房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案管理办法》等法律法规关于竣工验收及备案的规定，使其了解掌握竣工验收及备案的相关制度要求，增强主动进行竣工验收及备案的意识。

二是加强对竣工验收及备案工作的提示督办，建立健全联动机制，优化竣工验收及备案工作管理模式。在监督竣工验收时，督促建设单位在工程验收后15日内及时申请办理竣工验收备案，同时督促各参建单位配合建设单位完善相应的手续。进一步建立健全竣工验收及备案管理市区联动机制，加强同规划、消防、档案等部门联动，形成监管合力，切实加强竣工验收及备案工作管理。

三是进一步完善竣工验收备案信息统计和通报制度，实现竣工验收备案动态管理。市区竣工验收备案管理部门进一步加强竣工验收备案信息统计和通报工作，通过对所有办理竣工验收备案手续的房屋建筑和市政基础设施工程进行统计分析，及时掌握、了解竣工验收备案工作情况及存在的问题，并研究相应的解决办法，加强竣工验收备案工作情况的动态管理。

四是研究建立竣工验收备案管理定期排查制度。按照属地管理、分级负责的原则每年组织开展竣工验收备案专项排查活动。一是属地排查，各级竣工验收备案管理部门按照所辖范围开展自查，建立自查台账，对未依法办理竣工验收备案的工程项目进行督促整改，并分析存在问题的原因，提出具体工作措施，形成排查报告报市住建委;二是督查抽查，在属地排查的基础上，市住建委组织竣工验收备案工作专项检查，重点检查竣工验收备案工作制度、办理程序、档案资料管理、专项排查资料和信息通报管理等情况。市住建委将对排查及竣工验收备案情况进行全市通报。

五是推进竣工验收备案管理信息化建设。进一步优化我市竣工验收备案管理系统，加强竣工验收备案信息数据委内委外共享互通，实现竣工验收备案网上统一申报、数据自动流转、信息高效审核、结果实时打印的管理目标。

六是加大执法检查力度，强化社会舆论监督。各级竣工验收及备案管理部门要加大对竣工验收及备案管理工作的执法检查力度，对检查中发现的未依法组织竣工验收、未及时办理验收备案等违法违规行为，依法进行惩处，并纳入信用评价体系，对拒不整改、情节恶劣的，要进行全市通报批评和媒体曝光，通过加强执法检查和社会舆论监督，督促相关单位切实落实竣工验收及备案法定责任。

第3篇

最近一个时期，本市部分建设、施工单位在承发包房屋拆除工程中，连续发生伤亡事故，给国家财产和劳动者的生命安全带来极大损失。造成事故的原因是：一些单位忽视安全生产工作，违反安全生产的有关规定，盲目签订工程合同，滥用施工队伍。在施工中又将工程层层转包，造成施工现场安全管理混乱，违章作业冒险施工。为防止同类事故的再次发生，特作如下通知：

一、各有关建设、施工单位在“三通一平”及房屋拆除工程中，要认真按照《关于建设工程施工现场管理规定》（建设部1991年第15号令），理顺工程承发包关系，明确各自安全管理责任，认真履行职责，加强安全管理。

二、建设单位在发包各类房屋、建筑物拆除工程中，一律不准将工程发包给无施工资质及安全生产认可证的施工单位。施工单位承接工程后，也不准以任何形式再次进行转包，更不准将工程转包给个人。否则，一经查出将按有关规定对有关责任单位和责任者严惩。

三、签订拆除工程合同或协议时，建设单位必须认真审核承包单位的施工资质。

审核内容主要包括：

1.施工单位的营业执照和所确认的经营范围；

2.审核施工单位的《施工资质等级证书》和《资质审查证书》；

3.检查是否持有《施工企业安全资质审查认可证》及工程负责人是否具备安全管理资质和《安全生产资质证书》。

签订的工程合同或协议书，必须列入安全生产管理的条款，确定各自的管理职责，并报当地建筑行业主管部门备案。

四、拆除工程开工前，建设单位必须协同施工单位共同制定相应的施工方案或安全技术措施，经双方基建、技术、安全部门审批后，到当地劳动部门办理《施工现场安全生产许可证》方可施工。

第4篇

对于高校来说,随着中国高校对生源和资金资源的竞争加剧,拥有一个高知名度和美誉度对于高校来说也就显得益发重要。在此前提下,高校如何处理危机也就成为了提上日程的话题。

在美国高校,对高校危机传播及其应对的研究和措施开始得较早,应对危机是一件非常常规的事件,一旦发生危机,高校各部门都能按部就班地根据危机预警系统进行快速反应。本文对斯坦福大学、耶鲁大学等多所美国大学的公关和媒体部门进行了邮件访谈,试图通过对同一问题中美高校的不同反应,找到中美高校在应对危机传播中的不同做法,在中国特色的基础上,借鉴美国高校的有效做法,推动中国高校应对危机传播的进程。

一、美国高校系统化的危机应对

美国对高校危机的研究源自公共关系学领域,始于50年代,随着人们对高校危机研究兴趣的增加,这方面研究成果也日益增加,并逐步地运用于实践。美国学者库姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世纪80年代高等教育的危机,将高校危机带入正式研究领域。美国学者Lerner 等编写的《校园危机反应实战指南》成为较权威著作,被誉为一套校园危机的综合反应计划。此外,国外还专门建有一个“(省略)校园危机应对网站。

值得一提的是,在这些高校危机传播的研究中,虽然并没有关于危机传播管理的具体论述,但在美国高校的危机应对实践中,我们却可以处处看到这方面的周到布置。几乎所有的美国高校都建立了危机应对计划(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),这些方案被完善地整理成电子文件,每一个人,无论是学生还是记者,都可以轻易地通过该高校主页找到它。

在诸多美国大学中,本文选择了华盛顿州立大学、路易斯安娜州立大学、杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、南卡罗莱纳州立大学、威斯康星大学以及密歇根大学的危机应对方案进行比照研究,从中整理出美国高校危机应对机制的共性和特点。并与这几所大学的公共关系部门及媒体关系办公室主要负责人进行了邮件访谈,希望能通过这些了解进一步挖掘美国高校危机应对的过人之处。下文中的英文部分均摘自上述高校的危机应对方案。

上述高校分布在美国的不同区域,所处地域的文化环境也都不相同,但是他们的对高校危机传播的认识及应对机制却有着惊人的相似。

1、及时向校内外传播信息

杜克大学的危机应对方案中的一句话非常能够说明这一点。杜克大学在方案中强调:对学校和新闻媒体来说,时间是新闻传播中的重中之重,危机应对团队也应第一时间召集起来[1]。

可以说,对信息传播及时性的要求出现在了这些高校应对方案中的每一处。从危机应对小组的成立、信息的搜集和传播、相关各部门根据方案采取行动,到记者的跟踪采访、正式信息或声明的,全都被要求迅速处理。只有第一时间收集信息并报送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及时掌握信息,做出是否启动应对方案的决定;只有第一时间官方信息,才能有效地降低流言的传播。路易斯安那州立大学更是明确地要求:第一份简报或声明必须在危机发生后的五小时内[2]。

2、准确信息

路易斯安那州立大学的应对方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且强调,这些信息必须是完全真实可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保证及时完整的传播,否则媒体上就会出现负面新闻”[3]。

传播准确的信息在危机应对中至关重要。对内,准确的信息传达有利于部门和公众作出正确有效的反应,也有利于安定人心;对外,向媒体准确的信息,有利于减少负面新闻见诸报端,给高校带来名誉等各方面的损失。反之,缺乏正确的信息容易造成信息真空,导致流言横行。

3、统一信息

信息除了要求准确之外,这些高校毫无例外的要求所有对外的信息都要清晰统一,因此,所有高校的危机应对方案中都指明,在危机应对时,需要指定新闻发言人,通过他向公众和媒体权威信息,回答质疑,而其他部门和个人不需要负责面对媒体,而只需将媒体介绍给相应的新闻发言人或新闻部门即可。

建立新闻发言人制度不仅让所有正确的信息有了一个统一的出口,减少流言的发生几率,还在于新闻应对方面,媒体能够迅速地找到正确的信息源和对象,使得高校在与媒体配合上能够更加迅速便捷,也给媒体造成高校高度负责的好印象。通过新闻发言人,定时向媒体信息,使得校方逐渐成为信息主要来源,从而掌握信息源和话语权。

4、保持坦白负责的态度

“Be ethical”,是路易斯安那州立大学危机应对方案中向相关人员提出的忠告。在信息时,尤其是在应对媒体时,无论是路易斯安那州立大学还是华盛顿州立大学,都在应对方案中非常明确地强调:坦白。路易斯安那州立大学更是进一步强调必须与媒体合作,不隐瞒,不欺骗。对于美国高校来说,媒体是一个向广大公众他们想要的信息的重要渠道,媒体如何报道将影响公众对高校的观感,因此,诚实坦白地向媒体信息,并不断地更新信息,是美国高校在发生危机时所采用的普遍新闻应对方式。大多数高校为了方便媒体采访,还要求媒体关系部门为前来采访的媒体准备好相关办公设施,以方便媒体快捷地发稿。

5、较强的沟通意识和公关意识

国外高校普遍认为,在危机处理过程中,良性而迅速的沟通是至关重要的。

威斯康星大学危机应对方案中指出:在高校应对任何危机时,沟通是关键[4]。因此,威斯康星大学在其应对方案别规定,每年校方都要组织危机管理方面的培训,培训对象包括校长、院长、学生辅导员、以及与校园安全相关的各部门人员,通过培训来增强校方应对危机的意识和能力。

作为危机传播中扮演重要角色的新闻媒体,这些美国高校都给予了充分的重视,各高校的媒体关系办公室不仅收集了齐备的媒体记者名单,在新闻应对方面也要求多方面配合媒体,第一时间向媒体提供准确的信息,并持续更新。

除此之外,路易斯安那州立大学认为,在危机发生之前,就将本校的危机应对方案公布给媒体,有利于媒体提前掌握学校处理危机的流程,了解官方信息的源,并对校方产生良好的印象。跟踪媒体报道、记录媒体采访的主要内容和情况,也被作为非常必要的工作,以方便根据媒体反响的不同随时做出调整和反应,并可作为事后对本次危机应对进行评估的依据之一。

为了进一步了解国外高校在危机新闻应对方面的态度和做法,本文对波士顿大学、哥伦比亚大学等部分高校公共关系部门进行了有针对性的邮件访谈。

关于如何处理好媒体关系,妥当地进行有效新闻应对,美国波士顿大学媒体关系办公室主任Colin Riley认为最重要的是向媒体迅速地提供准确的信息,包括对事件本身的说明,校方的立场和态度,采取的相关措施,以及这些措施所带来的成效;随着事件的发展,校方必须尽快向媒体提供相应的最新信息,掌握话语权和主动权。在Colin Riley看来,媒体所面对的公众也是大学的目标受众,大学通过媒体可以将正确信息传达给这些受众,从而达到信息沟通的目的。

有趣的是,对于负面新闻,美国高校有着高度统一、与中国高校截然相反的态度和做法。Colin Riley与哥伦比亚大学媒体关系办公室主任Robert Hornsby都不赞成用负面新闻来指代所有媒体关于高校危机的报道,他们认为,即使媒体报道了学校的危机,而这个危机的性质较为恶劣,一定程度上对大学的声誉造成了影响,但只要媒体的报道是客观公正的,那么这样的报道就不能算作负面新闻。当然,如果媒体报道不正确或者刻意歪曲,他们则会要求媒体更正或澄清。但这些都是亡羊补牢的手段,在媒体获得小道消息之前,就第一时间向媒体提供正确的详细的官方消息,才是更加明智的选择。

Robert Hornsby认为,学校在处理危机时所依据的原则应该是“对学生或校方的安全及利益是否有直接的威胁”,而不是如何减少负面新闻。根据这样的原则来处理危机,才能真正做出有效的正确的决策。他进一步解释,媒体关系办公室最主要的角色就是沟通者,最主要的任务就是在保护相关团体的利益的基础上,通过各种媒体向公众最大程度地有帮助的可信的信息。

从对国外高校危机新闻应对的种种案例和访谈中,我们不难发现,美国高校把危机应对作为了一个全校性的系统性的行为,其新闻应对的前提、原则和措施,都是围绕着整体应对机制的主要目标来设定的。因此,迅速准确地向媒体提供信息、为媒体采访提供方便,对内统一声音,加紧妥善处理事件,对外有效信息,强调坦诚和有效的沟通,造中立而负责的形象,甚至通过媒体传达校方想要传达的信息,正是国外高校危机新闻应对的关键所在。密歇根大学的这段说明非常能够代表美国高校在危机应对上的共识:迅速应对,坦诚积极地沟通,用一个声音说话,将每一次危机应对视为校方提升诚信度和美誉度的机会。[5]

二、中国高校和美国高校应对危机的对比

1、“我需要”和“我害怕”

美国高校在应对危机时,特别是在面对媒体方面,采取了非常积极主动的态度。媒体和网络对于他们来说,不仅是报道正确的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他们认为高校在应对危机事件时,需要向当事人(师生及家长)以及公众传播正确的信息,而媒体是达成这一目的的非常好的一个渠道。因此,在应对危机中,美国高校展示出了“我需要”传播的态度。

而同样的事件在中国高校则有不同的反应。危机发生后,特别是非公共安全事件发生后,中国高校更希望把事件的影响控制在一定的范围内,这一范围越小越好。至于对外主动传播信息,更是不可能,当媒体闻风而来时,能够作出迅速反应已是最好的处理。面对师生的猜测,中国高校多半采用了删帖、禁止谈论等方式,在应对危机中,中国高校展示出了“我害怕”传播的态度。

2、“一个声音”和“没有声音”

在应对危机时,美国高校非常强调“一个声音”,即在迅速了解各种情况后,由危机应对小组授权新闻发言人统一信息,事件相关的个人或部门也无需直面媒体。“一个声音”的做法有一个莫大的好处,那就是危机最真实的情况都能在第一时间汇总到统一的负责人手中,对于事件相关人或部门来说,可以免去逐一面对媒体和公众的麻烦,专心于解决问题;对于媒体和公众而言,能够更加方便快捷地了解全面的信息,对于校方而言,也免去了因“多个声音”不协调而容易滋生的流言和误会。

但是在中国高校,与“一个声音”相比,中国高校更倾向于“没有声音”。 与美国高校相比,中国高校仍显得无法适应媒体的规律,对他们来说,在危机过程中神出鬼没的媒体是令他们头痛的对象,媒体仿佛一把双刃剑,既能报道高校的成就,也能将高校危机所带来的负面影响成级数放大,防不胜防。正是出于这样的顾虑,中国高校在面对危机时,总是对记者怀有忌惮,而不是以配合的态度积极主动地向媒体提供信息。一旦发生危机,中国高校大多选择沉默、拖延,甚至隐瞒部分事实,一切以减弱媒体报道影响为主。这样的想法是人之常情,但在媒体的聚焦效应下,却容易带来这样的危机:遮遮掩掩或部分事实反而引发了更多的质疑。

3、“系统反应”与“不成体系”

美国高校的危机应对计划中,规定了多个部门的职责,针对危机的类型规定了相应的处理原则和秩序。大多数高校都在制定好危机应对计划后,不仅将该计划放在他们的校园主页上,还将其发送给媒体及相关公众(如董事会、家长等), 一旦危机发生,媒体可以根据这份计划了解高校的处理程序,并迅速找到负责人或新闻发言人。在危机处理之后,学校还将总结处理经验,并据此完善危机应对计划。

但中国高校目前尚没有一家高校公开发表过本校的危机应对计划,在考虑危机应对时,更多的是考虑内部处理,而没有涉及到外部应对。在事后也没有进行有效总结,优化危机应对计划。对于中国高校而言,危机应对仍处在经验积累的层面,而没有上升到形成体系的层面。

综合以上的对比分析,我们可以发现,中国高校的危机应对仍处于相对初级的阶段。拥有正确的危机意识,建立并完善有效的危机应对计划,以负责任的态度积极面对媒体和公众,是中国高校将来的危机应对之路。

注释:

[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.

[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.

[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.

[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.

[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.

参考文献:

[1]李健荣,邱伟光. 高校公共关系教程[M],上海:上海中医药大学出版社,2007:40-82

[2]薛澜.危机管理:转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:35-159

[3][美] 劳伦斯•巴顿.组织危机管理[M].符彩霞译.北京:清华大学出版社, 2002:15-82

[4][美] 罗伯特•希斯.危机管理[M].王成译.北京:中信出版社,2003:66-225

[5]王微.中国式危机公关9+1策略[M].北京:当代中国出版社,2007:1-176

[6][英]迈克尔•里杰斯特.危机公关[M].上海:复旦大学出版社,1995:1-67

[7]孙秀慧,黎明珍.公关大有为[M].台湾:扬智文化事业股份有限公司,2004:1-134

[8]王庐霞, 大龙,尹涛.中国式公关[M]. 北京:中信出版社,2006:1-90

[9]张国良.传播学原理[M].上海:复旦大学出版社,2005:1-232

[10]倪剑.危机公关诊所[M].上海:文汇出版社,2007:93-234

[11]唐钧.公共部门的危机公关与管理:政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M],北京:人民大学出版社,2007:90-264

[12]郭慧民. 危机管理的公关之道[M].上海:复旦大学出版社,2006:42-264

[13]游昌乔.危机公关(中国危机公关典型案例回放及点评)[M].北京:北京大学出版社,2006:1-80

第5篇

杨吉平8829：归真堂危机公关事件启示录：1，行动迟缓，没有应急预案；2，忽视围观者的影响力；3，抱薪救火焉能大事化小；4，急于证实反而越涂越黑；5，利益框架软弱非一日之寒；6，心理承受力差，疲于应对；7，公关脱节，策划乏力，8，本末倒置使口水战升级。又一个血淋淋的教训，那些自以为是的企业，应该醒醒了!

林景新：归真堂危机公关之误：事实澄清过度，信任重建乏力。面对舆论批评，归真堂竭力解释：抽胆汁，熊并不痛。但危机应对中，重建信任此澄清事实更重要。纠缠于事实的辩解往往激发公众深究欲望，令危机继续深化。归真堂危机公关的关键，不在于辩解熊“痛或不痛”，而在于令公众清晰触摸到企业责任担当何在。

中国公关网chinapr：【精准营销三部曲】1、客户认知——认识你的客户。通过数据跟踪及挖掘，进行用户的聚合。2、客户获取及沟通：定向选择一选对人，创意优化——说对话。3、转化。将以获取到的客户转化为消费者。

宣亚吴卫华：韩寒终于做出了正确的选择，不再回应。这场旷日持久的战争告诉我们：1、从传播的角度，两人都走下了神坛；2、公关是门专业，并不是粉丝越多，能力越强3、为公众而骂，大有风范；为自己而骂，小失风度；4、法律解决不了公关的问题5、和博士辩论，真伤不起；6、和谣言对抗，要hold住。

田大勇Max：公关人就是最张扬自负却甘居光环幕后的那群人；公关人就是最善于享受生活却把大部分时间都投入到工作里的那群人；公关人就是将智慧与灵性发挥到极致却被混谈为流寇野莺的那群人；公关人就是明明苦逼却要装文艺的那群人奢关人就是愿成人之美、解人之危和追求被利用价值最大化的那群人。

杨为民：人的一生就是不断找“标杆”的过程。上学期间，标杆就是你的同学。工作了，标杆就是你的同事。走向社会，标杆就是你手机里的每个人。创业后，标杆就是你行业里最优秀的人。退休后，你的标杆就是你的邻居。标杆范围越小，越容易找到平衡；标杆范围越广，越容易速失自己。所以，创业阶段的人最累!

黄明胜：进化与成熟未见得是绝对的好事。一度认为，早年方案在策略上偏于炫技和故作深沉，因此很多方案没有保留。今天在别人处看到自己两年前做的一个方案，竟然觉得在策略上很有可看，可取之处。年轻虽有骄狂，但因自负而来的血性，勇气，能彰显一种咄咄逼人的范儿。做策略者，应该放下包袱，放下所谓的世故。

第6篇

经济全球化和企业经营环境的瞬息万变造成了危机的频发，政府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案，这其中大量涉及了公共政策管理的内容，公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。

这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。

企业公关危机的五种类型

最常见的几种引发危机的原因有：

第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。

第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。

第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。

第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。

第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。

如何化解危机

如何应对危机呢？

第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。

第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。

在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。

针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。

针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，

中国公关行业发展的三个阶段

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。

适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。

并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。

第7篇

关键词:公共关系学;学习型工作任务;实践教学

中图分类号:G64文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)27-0259-02

一、问题的提出

随着现代危机公关的凸显,环境公关越发引起社会的重视,城市公关成为亮点,奥运会、世博会促使别具潜力的中国公关呈井喷式发展。然而,中国专业的公关人才依然匮乏。如何培养出合格的公关人才,是高校公关教学的一大难题。公共关系学相对于其他专业课程而言,较为务虚,本课程教授过程中的重点和难点就是如何实现务虚的知识转化为务实的技能,如何使得理论更好地切合实践,使得所学知识最直接地转化为生产力。因此,公共关系实践教学设计显得尤为重要。经过在多年的公关教学探索,发现任务驱动教学模式是培养高素质应用型公关人才的高效模式。

任务驱动教学模式是建立在构建主义教学理论基础上的,以培养学生的关键能力、职业行为能力等为目标,以任务为主线、教师为主导、学生为主体的教学模式。不难看出,在任务驱动教学模式实践过程中,任务设计是关键,它关系到学生的参与热情和学习效果。笔者认为这里的“任务”不是实际工作任务的照搬,而是学习型工作任务,即既忠实于实际公关岗位工作任务,又符合高职院校及其学生的现实情况的任务。这样才有利于学生高效完成任务,并通过完成学习型工作任务的过程,掌握公关知识和公关技能,改变以前公关课程学习与实际公关工作脱节的尴尬局面。

二、公共关系学学习型工作任务设计

公共关系学是一门实践性、应用性很强的专业课程。在课程设计时,根据公关员岗位工作程序和工作内容以及高职教育人才培养目标,遵循学生职业能力培养的基本规律,以职业分析为起点,通过校内、外公关专家座谈、访谈等形式,明确岗位工作内容和职业能力要求,根据理论以“必须、够用”为度,实践以“强能、致用”为本,在课程设计上打破传统的教学模式,重构公共关系实务教学内容为公共关系工作程序,公共关系专题活动,公众关系处理,公共关系广告和宣传,组织形象塑造,公共关系危机处理,公共关系礼仪,公共关系谈判。在这八项实践教学内容实施过程中,模拟工作过程、科学设计学习型工作任务、重视学生职业能力的培养,实现教学与工作岗位、工作过程的有效对接,努力做到通过完成学习型工作任务掌握公关技能。

根据重构的八项公关实务知识单元,结合高职院校的软、硬件条件和学生实际情况,设计出十项学习型工作任务:

学习型任务一:公关调查。把学生分成5～8人的小组,根据不同的专业选择相应类型的组织,如工商企业管理专业的学生要求他们选择综合型企业、连锁超市、商场等社会组织调查,房地产经营与估价专业的学生选择房地产开发、物业、中介等企业调查,根据所学专业的不同选择相应的组织,更有针对性的训练相应的工作技能,以利于实现与后期工作的零距离对接。再通过访谈、自编问卷等调查形式,亲自去组织调查,收集一手数据,统计分析,最终形成公关调查报告,发现社会组织存在的公共关系问题。

学习型任务二:公关策划。按任务一中的小组分配和调查中发现组织存在的公关问题,做改进组织形象方案策划,如××公司旧形象改造公关策划书。

学习型任务三:公关活动的实施。按照任务二中的公关策划方案,实施公关专题活动。因为公关专题活动的策划、实施、评估是公关员的必备工作技能,要重点训练。常见的公关专题活动有赞助活动、庆典活动、新闻会、展览会、联谊活动、开放参观活动等。如果能与企业合作参与实施更好,这样就保证了实际公关工作的完整性、连续性。如果不能,就考虑借助学校平台的替代方案。我们学校有公共关系、市场营销、人力资源等二十多个学生社团或协会,每周都有协会或社团开展活动。开公共关系学课程伊始,就让学生以小组的形式与某一协会建立合作关系,以便共同策划、实施后期的活动。例如:利用每年的校运会,与体育协会合作策划、实施校运会开、闭幕式,与营销协会合作策划、实施展览会;与院办、学生会合作策划、实施开学(毕业)典礼;在暑期招生时期,与招生就业办、新闻中心合作策划、实施新闻会、开放参观校园活动等等。这些活动都蕴涵着公关调查、策划、实施、评估的实际公关工作程序、公关传播、形象塑造、迎送礼仪等公关知识和技能,学生的组织、策划、实施、表达、社交、应变等能力都得到充分锻炼。

学习型任务四:公关评估。以公共关系小组为单位,由课任教师和小组长组成公关评估专家组,以汇报会的形式,对公关调查、策划、实施环节进行评估答辩,总结经验教训。

学习型任务五:公众关系处理。设计协调同学关系、上下级关系、客户关系等情景任务,让学生亲自参与处理。如设计肯德基顾客争座位情景任务,让学生分别扮演女顾客、男顾客、围观消费者、餐厅经理(公关协调人员),考察学生的公众关系处理技能。

学习型任务六:公共关系广告和宣传。制作学校招生广告和宣传片,开展“发生在我身边的公关事件” 公关演讲等活动。

学习型工作任务七:组织形象塑造。以小组为单位,为所在班级、学校或某个组织设计MI、BI和VI。

学习型任务八:公共关系危机处理。以新近发生的三鹿“三聚氰胺”事件、“汶川”地震等危机事件为例,如果你是三鹿集团或中国政府,你怎样处理目前的公关危机,并说明可行性。

学习型任务九:公共关系礼仪。组织学生服务“东盟”博览会,举办“校园形象大使比赛”、“招聘会”等活动,训练学生的公关礼仪技能。

学习型任务十:公共关系谈判。设计多个谈判任务,以小组为单位组成谈判双方,在商务谈判室进行模拟谈判。

三、公共关系学学习型工作任务的实施

学习型工作任务的实施环节,我们主要从任务的实施步骤和方法两个方面来谈。步骤是完成任务的保障,方法是途径,这两个方面是实现公关实践教学目标的关键部分。任务驱动教学模式属于行动导向教学,我们按照行动导向教学模式的程序展开,即以资讯、计划、决策、实施、检查、评估六大步骤实施。如公关调查学习性工作任务的实施,资讯阶段是明确学习任务:以访谈、自编调查问卷的方式收集某组织存在的公共关系问题并形成公关调查报告;计划阶段是分组5～8人一组,选出小组长,制订工作计划;决策阶段是小组充分讨论后制订工作计划;实施阶段是收集调查问卷的编写规范、访谈要求和被调查组织的相关信息,各小组自编一份不少于18题的调查问卷或访谈提纲,并亲自去被调查组织进行问卷或访谈调查,形成公关调查报告;检查阶段是组长配合教师检查,教师可讲解编写问卷和调查期间的相关知识和注意问题,并提出修改意见;评估阶段各小组长集中介绍本组工作情况及调查问卷或访谈提纲的可行性和调查数据的可靠性,每个小组成员汇报其公关调查中的心得体会,组间互相提问和评论,老师对每一个小组进行提问和点评。此工作程序,保证了工作任务的有效完成,学生既学到了公关调查的有关知识和技能,又锻炼了其沟通交流能力、培养了其团队合作意识以及文书撰写等公关技能。

高效完成十项学习型工作任务的教学方法有公关调查、公关策划、公关实施与评估、公共关系广告和宣传应用的实战演练法,真正实现了学习与工作零距离对接;公众关系处理和公共关系危机处理应用的是角色扮演教学方法;公共关系谈判应用的是情景模拟教学方法。Clark,Scarino和Bmwnell研究指出:“任务”是由四部分组成,即目的、背景、过程和产出,其中“背景”可能是真实的、模拟的,也可能是想象的,涉及社会问题,例如地点、参与人及其关系,时间以及其他重要方面。因此,实战演练、角色扮演、情景模拟等教学方法都是实施任务驱动型教学模式的高效教法。

四、任务驱动型实践教学需要注意的几个问题

在多年实施任务驱动型公关教学实践中,发现要使学生真正投入任务驱动教学中,且通过完成学习型工作任务掌握公关知识和技能,实现学习与工作的零距离对接,需要注意以下方面。

1.设计任务是关键。“任务”直接影响教学效果,教师要精心设计每项任务。任务的设计,要注意高职学生特点和知识接受能力,充分考虑学生的现有文化知识、认知能力和兴趣等。同时要多与公关一线工作人员及行业专家交流,研读分析相关资料,结合学校校内实训室和校外实训基地条件等,设计出既能训练公关知识和技能,又具有操作性的任务。

2.教师的引导作用要贯穿整个任务实施过程。在任务驱动型实践教学中,教师的引导作用无处不在,要对学生进行方法、价值和心理引导。教师要走到学生中间,当学生在完成任务的过程中碰到困难时,能及时给予具体的帮助。如提供与完成教学项目相关的知识、信息与材料,指导学生完成计划的制订与论证,帮助学生寻求解决问题的方法,当学生有畏难情绪时,鼓励学生大胆尝试等等。

3.课程考核方案要适应任务驱动型教学模式的特点。学生在校学习的主要目的是获得知识和技能,但要通过获得课程学分的形式体现,所以学生往往会很关心课程的考核形式,考核方案的设计也是影响任务驱动型教学模式实施效果的重要因素。教师在实施任务驱动教学伊始,就要清楚告诉学生本课程的考核方案是基于任务完成质量设计的,这样对学生积极完成任务起到引导作用。适合任务驱动教学的考核方案设计应包括两个方面:基于工作过程的考核,如完成学习型任务过程中的态度表现,任务参与度、团队合作意识等,占30%;基于工作结果的考核,即完成每项任务的书面文书等,如学习型工作任务一和二的公关调查问卷、公关调查报告、公关策划书等,占70%。基于学习过程和结果的全面考核,教学和学习的效果会更好。

参考文献:

[1]姜大源,吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社,2007.

第8篇

瑞意趋势　【如何开展正确的危机公关】良好的危机公关，应把顾客价值和利益作为企业危机公关的底线，以坦诚和关爱作为回应的主要基调，通过正确的举措化危机为转机。对于“毒胶囊”事件牵扯的药企，应及时道歉，坦诚应对，高效行动，妥善处理。在危机中重塑品牌，重拾顾客信赖。来自品牌中国网

林景新　毒胶囊事件后，许多人认为公关公司不该为企业提供危机公关服务。我的观点：1、危机公关不仅是灭火，也是指引企业站在公众角度思考问题。2、危机公关不是掩盖事实，而是如何以责任导向去表明态度、澄清事实。3、危机公关不是为了控制媒体。而是引导媒体更客观看待问题。公关并无对错，错用才是歧途。

宣亚吴卫华　通用停止在Facebook上投放广告之浅见：1、是停止投放banner式的展示性广告，而不是停止对Social media的投放；2、并非社交媒体的灾难，而是价值回归；3、未来Social marketing将在数据挖掘方面凸显威力；4、公关第一，广告第二的趋势将愈明显；5、品牌传播中，知晓度将让位于理解度。

正和岛标准 【宝马PK奥迪欢乐战】为配合新A4，奥迪在美国竖起广告牌，写着：“宝马，该你走了。全新奥迪A4”。结果宝马在旁边竖了广告牌，简单写着“将军”。被将军后，奥迪竖起更大的R8广告，写着“你的士兵不能与我们的国王相提并论。”为此，宝马买了一艘飞艇，印上宝马F1赛车写着“Game Over”。

公关一叶　【对有志做公关的青年朋友的忠告】1、本科毕业，不必考研，直接工作，以后再深造。公关职业，经验第一，能力第二，学历第三。2、先乙方后甲方从乙方做起，虽然辛苦，却可以得到更多更全面的锻炼，提升空间也更大。3、选择公关机构，重点不看规模，而看运作是否规范，以及公司本身是否具有发展潜力。4、情商第一，智商第二。没有良好的心理素质，请勿轻率选择做公关5、要有理想，但不要理想化。再好的专业机构，运作上也有不尽如人意之处。6、要有职业规划，但切忌自我期望过高。与其纠结一时之进退，不如一步一个脚印向上走。几年后，蓦然回首，当已在高坡。

黄明胜　考察公关公司媒介水平的二大指标：传播率与不传播率。传播率：企业需要大规模宣传时，公关公司能有效策划新闻话题，吸引众多媒体跟进报道，电视、平面、网络产生共振，实现信息最大规模覆盖；不传播率：企业处于敏感时刻，公关公司能与媒体沟通，淡化话题影响力，引导记者关注新话题，令企业不被报道。

刘焱SandraLiu　读了David Bartlett的《说出你的重点Making Your Point》。最同意其的观点就是：“有效的信息传播总是充满感情的，言之有理还要言之有情”一个高明的琴师，“转轴拨弦三两声，未成曲调先有情”，传播同样是情在理先。想起曾在方案里用过的一句话——品牌认同，是理性和感性同时抵达的状态。

丁来峰

第9篇

笔者较完整地关注了相关的采访报道,发现柯达的公关经理兼新闻发言人不是在否认事实就是在回避问题。事实上，早在差不多一年半之前，这款相机在台湾就已经遭到800多名消费者的投诉，当时柯达为他们免费更换了新相机。但是现在柯达一直矢口否认。更让人吃惊的是，该型号相机在欧洲和美国本土也曾招致大量的抱怨和投诉，对柯达LS系列其他相机的投诉也不断出现。面对这么多的投诉,作为世界知名企业的柯达，应当知道该如何处理才符合自己的最大利益，但其处理方案却让人感到遗憾。我们不妨来透视一下柯达的危机公关管理。

危机的痕迹

首先,危机爆发前具有明显的潜伏性和很长的潜伏期。在中国大陆市场出现投诉之前，在台湾和美国已先后出现柯达用户声讨不断的情况。在这么长的时间内柯达为何不去改进质量?如果去改进质量、做好防范措施，何以落得今天的地步。

其次，危机具有突发性。按质变量变的规律,量的积累会引起质的变化。柯达坐视问题的不断累积而放任不管,到了一定程度,危机的爆发也就变成了必然。而且危机一旦爆发就非常突然,使企业措手不及,也难怪柯达在解释缺席中消协听证会的原因时说，公司根本没有准备相关材料的时间。尽管它的危机爆发是必然的,但对于缺乏准备的柯达又是突然的。

再次,这次危机严重损害了柯达的形象。 柯达对于中国大陆投诉事件的处理态度恶化了它与公众之间的关系，使公众对它失去信任。当事件被曝光后，曾有记者去某商场特意打听柯达相机，商场导购的反应是一脸的诧异:“现在居然还有人问柯达相机？”可见危机后的柯达生意之惨淡。另外,此次危机吸引了新闻媒体纷纷报道，更加重了危机影响的广度和深度，增加了处理的难度,从而加重了危机。

公关的缺失

组织形象危机事件的出现,往往具有较大的随机性和不可控性；但就总体而言,多数是事出有因的。如果组织的公关职能部门和公关人员有科学的“危机观”，高度重视组织形象管理工作，那么不论是工作失误还是飞来横祸，都是能预防的。但是这种预防和克服必须有防范责任化解良机等公关意识。就柯达LS443事件来看，柯达则在很多方面都是有欠缺的。

防范意识不强

柯达简直可以说是毫无防范意识。一般而言,危机的发生都有一个过程，会经历“失误―隐患―苗头―抗争―危机”这么一个阶段；只要危机尚未爆发， 在前几个阶段还是可以采取预防措施的。但是，在欧洲和美国及台湾地区,柯达LS系列相机都不同程度地存在质量问题。无论是明知有问题而听之任之还是根本不做调研而不知情，作为世界名牌公司的柯达都无法自圆其说，而只能说明，柯达不是无视消费者利益就是缺乏危机意识尤其是形象危机意识。

责任意识缺失

对待这种因质量问题引起的形象危机，柯达应面对现实，摆出大公司应有的姿态，正视问题，有错就改，及时和消费者沟通以争取公众的谅解和支持,同时拿出切实可行的解决方案以尽量控制住危机的范围。当然这种可行的方案不只是站在柯达自己利益的立场上，而应本着公关特有的原则，切实负起责任来，为自己更为公众负责。然而事实的发展却不是这样的。柯达一直都在说自己的产品质量没有问题，但那么多统一品牌、同一型号的相机出现了同样的问题，这显然不是一个偶然的巧合，而是因为产品质量本身的确存在问题。柯达为何拒不承认，一直在否认事实或回避问题呢？这恰恰反映出企业社会责任意识的严重缺失，也恰恰是这种缺失直接导致了公众的声讨一浪高过一浪。

化解意识不足

危机事件发生后，特别是台湾同类事件的处理情况被曝光后，柯达公司无疑承受到很大的压力，受到来自于新闻媒体、消费公众、政府机构、行业社团等种种主体的诘问和指责。这时的柯达应积极主动地采取措施，及时化解危机，争取化险为夷，度过危险期。然而此时柯达的态度又是如何呢?柯达发言人宣称:台湾免费升级绝无此事，所以中国大陆消费者对柯达提出的无偿升级或全额退款召回的要求也是不可能实现的！柯达如此强硬的态度和立场不能不让人感到遗憾。

缺乏转化意识

其实，从某种意义上来说，危机既是祸，也是福，这种福就是危机处理中的良机意识。因为在组织形象危机管理中,把形象危机转化为塑造形象的良机，这是完全可能的。危机发生后,在公众中造成的影响一般都非常广,甚至会在一段时间内成为舆论关注的焦点。这时,组织就应力争使本来不利于组织形象的危机事件,通过加强管理,演化为重塑组织形象、做好正面宣传的机遇。

第10篇

在笔者的课堂教学中总有一个让学生讲案例的环节,而在最近师生的讨论中却存在着一些困扰。即如何对某一危机公关给予评价。因为单就危机公关而言有些案例可谓合格,但却无法改变事态的走向和公众的看法。前有丰田,今有惠普、肯德基。那么问题究竟出现在哪里?

毁誉参半的危机公关

惠普深陷“质量门”

今年3月初,全国多省市惠普笔记本电脑用户集中开始大规模申诉和维权,反映惠普笔记本电脑闪屏、黑屏、显卡高温等问题。问题型号笔记本集中于dv2000、dv6000和 v3000、v6000。3月10日,《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3・15前夕,随后该事件引来了媒体的集体关注。“惠普质量门”事件被媒体评为名列2009年3・15年度我国IT消费市场消费者维权十大事件之首和2009年十大消费维权案例榜首。在3・15期间,如此集中地投诉和曝光某一个品牌,在中国消费者权益保护史上实属罕见。

据了解,自2007年以来,我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题,包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等,涉及近40款型号,几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称,在使用过程中,惠普笔记本的显卡温度过高,导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生。

3月15日下午,惠普迅速做出反应,惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利向用户公开道歉,并公布“客户关怀增强计划”,表示将“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”,表示如果用户电脑在列表内,已送修的可获得两年保修,未送修的即日起180天内发生问题,且由惠普确认需维修主板时,获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示,“另外惠普正在商讨补贴方案,近期将公布。”

3月16日,张永利在北京再次公开道歉,极尽诚恳之意。他表示,惠普一直以用户为本,对用户负责。这次事件发生后,惠普内部几个部门一直在努力合作,讨论解决方案,高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任,会严格遵守国家规定,希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。最后,张永利表示:惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。他相信今天的声明只是第一步,惠普日后会保持和用户、媒体的沟通,把执行的每一步告诉大众。3月底开始,很多媒体不再跟进报道。应该说危机公关告一段落。然而,惠普并没有像它所承诺的那样解决根本问题,这招致惠普用户极度失望,同时它也将面临着中国维权用户向惠普的总部所在地,美国加利福尼亚州州际法院申请对惠普公司进行惩罚性赔偿的诉讼。有人指出,站在公义的角度,一个有良知的、负责任的大牌企业怎能面对自己问题多多的产品着急的是公关和搪塞,而不是着急寻求让消费者满意、从而彻底解决问题的办法呢?

肯德基“被秒杀”

无独有偶。肯德基公司最近特别推出了“超值星期二特别秒杀优惠券”,其中第一轮“秒杀”活动推出的产品是上块。优惠券上显示,原价11元起的上块,凭优惠券只需要5.5元,不过此券仅限2010年4月6日、4月13日、4月20日、4月27日使用。此外,在淘宝网上也出现了相关活动消息,显示第二轮秒杀的产品是香辣/劲辣鸡腿堡。同时显示,两种产品的电子优惠券库存设为100张,拍完即止。而全家桶是第三种“秒杀”产品。然而在第一轮秒杀活动顺利结束后,肯德基宣称在第二轮秒杀活动开始前,市场上就出现了大量假优惠券,为此公司临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动,并且一律拒收目前市面上关于第二轮、第三轮秒杀产生的优惠券。不料,市场反应异乎强烈,不仅造成众多消费者的质疑、追讨,甚至导致个别餐厅暂停营业,进而出现了消费者叫“麦当劳”外卖进“肯德基”的闹剧。

随后,一向习惯于危机且处乱不惊的肯德基4月7日迅速发出第一道声明,指出“我们非常遗憾地看到,该活动给部分消费者造成了困扰,这脱离了我们设计该活动的初衷,为此我们深表歉意。”、“肯德基已开始着手向当地警方报案,协助执法部门调查,并寻求帮助。”随即针对消费者对“假券”一说的不满,肯德基又祭出“致消费者公开信”,指出“为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉:

“1、此活动考虑欠周详,未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响;

2、网络安全预防不足,没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券;

3、临时取消该两轮活动后,应对不够及时、完善,对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当,甚至个别餐厅还出现了差别待遇,造成社会潜在不安全因素,为相关部门增添了麻烦和工作量;

4、第一次声明中,将‘非授权途径发出的无效券’称为‘假券’,用词欠妥。

”事发之后,中国肯德基对此深刻反省,反复考虑如何推出更好的替代活动。但经咨询多方意见、反复考量及论证后都苦无良策。由于原活动欠周详,无论如何调整都有不完善的地方,如勉强再次推出,将有可能对消费者造成二次伤害,或对肯德基的用意形成更大的误解。因此,我们将广泛寻求政府指导及公众意见,如有合适方案,将在合适机会推出。

“中国肯德基再次向广大消费者致以最诚挚的歉意。这对我们是一次很好的教训。今后我们将怀着如履薄冰、慎之又慎的态度做好以后的每一次活动,不辜负广大消费者对肯德基的信任和厚爱。”

同样是情真意切,但同样是招致消费者的不满。第一、对给消费者造成的损失没有任何补偿;第二、危机公关乏善可陈,除了貌似诚意的道歉外,其实充满了逻辑不清与语焉不详。比如在给一家媒体的书面答复时讲到“为何消费者拿的第二轮、第三轮活动的优惠券不能使用?答复:我们临时取消了这两轮活动,所以您手中的优惠券为假券。为什么取消了后两轮活动?答复:由于活动还未开始,就出现了大量假券,所以我们临时取消了这两轮活动。”稍懂逻辑的人都知道这种互为因果的回答并不成立。而且一方面承认失误,一方面又与警方联系,意图引人联想。难怪,根据肯德基在事后数日来的表现,网友矛头已直指其危机公关处理能力,或者更根本的是“诚意”。

跌倒于“知行言”不一

“行”是惠普的软肋

虽然惠普被集中曝光是在今年的3・15前后,其实2009年才是惠普问题本故障的集中爆发年,很多用户都修过两次以上,个别用户修过10次。那个修过10次的用户李树岩说,他换过风扇、电池、硬盘、主板,“除了软件外,其他部件基本上换了个遍”。有些消费者指出,惠普电脑质量事件屡屡发生的原因是惠普公司为了降低成本,采用了缩水的硬件,在生产笔记本的技术上存在问题,同时在最后的产品检验阶段放水,导致产品质量难以保证。张永利也承认,“过去几年,惠普扩张过快,导致服务和管理有失误。”这一点和丰田有惊人的相似,同样是牺牲质量追求成本,以迅速获取市场占有。而事件爆发后,惠普同样存在侥幸心理,希冀大事化小,小事化无。

“知”的不正确必然导致“行”的疏忽与“言”的鲁莽。在“维权门”之前,惠普从来是只修不换的,而且消费者还要自己承担修理费用。即使在3月19日,惠普高层做出积极承诺后,多家媒体却接到维权用户反映,“惠普的‘关怀计划’所公开的受影响电脑,多数在中国内地没有销售。”3月20日清晨,惠普再次拿出补偿方案,“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户,可获得最高不高于笔记本电脑购买价格15%的补偿,曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用,惠普将全额退款。”对此维权团认为,“多数国内消费者所购买的问题笔记本依然被排斥于关怀计划外,而三包法不能从根本上解决消费者的问题。因此惠普应该先公布问题机型,然后拿出一个合理的解决方案。”在此后的一个星期里,惠普和维权团进行了两次正面交涉,均未达成一致。此后维权一直没有进展。

而许多人对惠普事件的关注可能还来自于央视的一段暗访视频。去年12月,中国惠普公司客户支持中心的有关人员曾否认惠普笔记本存在任何质量问题,其客户体验管理专员袁明在接受采访时称,惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关,“还有一个我们谁都解决不了的问题,中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的,那个蟑螂都这么长,这都叫使用环境。”所以面对张永利非常官方的道歉,人们更相信袁明的状态是发自内心的。

还有一个细节,在让维权消费者等了很长时间后,惠普方面派出了一名男性负责人和消费者进行协商并表示:“我们有一个解决的方案,针对每一个情况,在哪一个范围内的,我们都有相应的解决方案。我们会针对个人制订方案”。但消费者等来的仍是失望。这就将导致一个结果,你的“言”(危机公关)越出色,消费者对你的“行”越期待,一旦不能兑现,就越失望,所以可能就是“春雨”变成“油”了,灭不了火反而是越烧越旺。

“行”与“言”是肯德基的致命伤

相对于惠普,肯德基的市场地位更是稳固得很,多么破败、偏僻的所在一旦换成了肯德基必然顾客纷至沓来,生意兴隆。所以多少助长了它的“霸气”。肯德基的“秒杀门”事件只是一个缩影,之所以无所顾忌地单方面取消优惠活动,恐怕和它的这种自我认知不无关系。或许在它看来,单方面毁约比继续优惠活动代价小,维权力量薄弱的中国消费者也将无可奈何。而所言“网络安全预防经验不足”的措词多少反映出了肯德基忽视互联网的真正本质,仅仅将之看作是简单的技术、工具的认识。互联网的运用不仅要求要顺应特有的规则,更重要的是平等看待、尊重每一个个体。因为个体的集聚会形成不可估量的力量,即使是知名品牌也要足够重视。

必须承认,肯德基此次活动在设计、运作上的确粗糙。不仅缺乏对可能出现的情况做出明确预判,而且操作上也是漏洞百出。类似“秒杀”的促销活动,属于网络促销,应有相应的技术保证。上网打印优惠券,既注明“复印有效”,又没有有效的机制可以鉴别是否从官方网站打印,临时取消活动理由不充分,处理匆忙,常常是前一位顾客还在享受优惠,后一位却是无效持有了,所以应认定是违约行为。而且事后不管做出多么诚恳的道歉,但是涉及赔偿一律免谈,这的确不是一个有责任企业的所为。

在事件爆发后肯德基对外沟通也值得商榷。第一、通过网络公布停止活动的公告既不能起到及时告知的作用,也显得处理不够重视和严肃。第二、事情一旦涉及本质问题马上告知“没有授权讲这个”,所以无论是怎样的痛心疾首都让人感到虚伪不实。第三、匆忙应对,不仅出现上文提到的逻辑不清的言辞,而且在一家餐厅居然出现这样的情况。声明一贴出来就被消费者挑出漏洞来,然后工作人员就拿进里面修改,当天一共二易其稿,贴过三份声明,这怎么像是总部统一颁布的正式声明呢?

综观肯德基以往成功的危机公关案例无不是以尊重消费者为前提,并与实际的、符合消费者意愿的行为紧密结合的。事实证明,迷恋于危机公关是非常危险的,只有实现“知行言”的统一才是唯一出路。

构建“知行言”合一的沟通管理体系

变危机公关为危机管理

惠普、肯德基事件再次印证了一个真理,“公关不是万能的”。而且指望“危机公关”去充当“消防员”的想法更是天真。越来越多的消费者对危机公关开始嗤之以鼻,原因在于它只是暂时平息了某种危机,甚至是敷衍、搪塞的代名词。而一旦危机公关过分出色而后续行动跟不上时,反而会招致消费者更加愤怒和不满。所以必须将危机公关的概念上升为危机管理,甚至是问题管理。只有真正从意识上重视,行为上尽力,危机公关才是水到渠成的事,它要做的只是沟通,让公关归位吧,不要让公关“把所有问题都自己扛”。

沟通而不是简单的传播

肯德基的失误在于忽视了新媒介时代的真正本质,它不是仅仅让我们获得了升级版的新工具、新手段,更重要的是改变了社会交往的法则,也就是必须要平等看待、尊重每一个个体。而传统意义上的单向传播必然是碰壁的。惠普的单向决定,肯德基的一方终止都是如此,一旦你只是“告知”,哪怕是极为“温柔”、“得体”的“告知”,而不是沟通,必然会受到公众的抵制。因为“来而不往,非礼也!”

第11篇

关键词：危机公关；存在问题；防范措施；处理策略

中图分类号：C931.2 文献标识码：A

现代社会每家企业都有可能遇到公共危机，即在经营管理过程中出现的可能严重影响企业声誉和形象的事件。及时有效地处理和应对公共危机，是企业生存和发展的需要。但是在许多中小企业的眼中，认为开展公关活动特别是危机公关是大企业、跨国公司应涉及的事情，对于一个地方性中小企业而言，没有必要也没有能力和资金进行公关活动。正是由于中小企业规模势力不及大企业，抗风险能力较弱，在遇到挫折和危机后若不能积极开展危机公关活动，就更会影响其正常的生产与经营活动，甚至导致其一蹶不振。所以中小企业要想在激烈的竞争中生存发展，必须充分考虑和重视企业的危机管理问题。

一、中小企业危机公关中存在的问题

1.危机识别能力普遍薄弱

危机在爆发之前有一定的隐蔽性，但这并不意味着危机就完全不可防范，多数危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是没有引起注意和足够的重视。另外许多中小企业中高层管理人员识别危机时具有一定的短视性，对与企业的生产经营和效益具有直接关联的危机，如人力资源危机和产品/服务危机等具有较高的敏感度，而对并购、诉讼、工作事故、媒体危机等与经营效益关联不直接的危机敏感度相对较低，但这些危机若得不到及时有效的处理，同样能带来严重危害甚至是毁灭性的打击。

2.缺乏媒体危机意识

在现代信息社会，媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度进而影响着企业的经营和发展。目前许多中小企业往往对在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于危机状态、内外交困时，或者是比较消极被动地应对媒体的竞相报导，或者是对于媒体不利报导采取过激的反应，导致与媒体关系紧张。?

3.人力资源危机困扰着众多中小企业

随着市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。当前中小企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，其中人力资源危机不仅是中小企业最经常面临的危机，也是给中小企业造成严重影响的危机之一，主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。

4.采用不正当手段进行危机公关

不少中小企业认为危机公关就是“关系公关”、“金钱公关”，片面认为危机公关就是动用所有手段，摆平政府职能部门和媒体，依靠政府强压顾客，依靠媒体混淆视听。在自身有错时并不是在第一时间承认错误，以积极的态度承担起社会责任；在自身无错蒙受诽谤时，也不能及时依靠法律手段公平解决，尽量挽回损失，而是一味动用金钱和人际关系，依靠不正当手段减少或避免损失。

二、中小企业危机防范措施

在危机管理中，防范危机胜于处理危机，危机防范是成本最低廉的危机管理方式，即在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够重视并对其可能造成的危害形成正确认识。

1.注重与媒体的沟通

大多数危机的产生是因为变化使许多人利益受到了伤害，这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。企业要做到乐意和媒体打交道，建立融洽的媒介关系，并把和媒体的沟通作为一项经常性工作。企业与各种媒体建立了良好的关系，一旦出现危机事件，就能从容面对；另外要悉心搜集媒体的与企业和行业相关的信息，进行分类整理、分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。

2.设立危机管理团队

虽然危机管理并非只是特定部门或特定人员的职责，而是企业内各部门的联合责任，在企业内设立危机管理团队还是完全必需的。一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门的主管或优秀人才，还可外聘公关专家，组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外，还起着防范和预警企业危机的作用，当一旦出现危机他们就应在高级管理人员的组织协调下快速处理危机。

3.制定危机管理计划

尽管预先识别出危机并将危机化解是成本最低的危机管理方式，但是，即便防范措施做的再好，也不能保证危机绝对不会发生。企业应超前决策、精心策划出全面的危机管理计划，以便一旦危机真的来临时能够从容面对。中小企业应意识到危机管理计划的重要性，在制定年度经营计划的同时制定出一份完整的危机管理计划。

4.进行危机管理培训

对高层领导和机关部门领导进行媒体公关培训，以便在危机公关时，能冷静自如、坦诚大度地面对媒体。同时要对员工进行危机管理知识培训，树立全员防范危机的意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高对于危机事件发生的警惕性；使员工熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者、媒体、政府等群体进行有效的沟通，并介绍其它企业危机管理中的成功经验和失败教训。

5．建立健全突发事件预警机制

建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆并制定对策，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，把危机隐患消灭在萌芽之中。

三、中小企业危机公关的策略

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，当危机来临时，要保持冷静理性的头脑，迅速按照危机公关管理计划将人员布置到位，有条不紊地采取行动，保持所有信息渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果公布与众，以期把损失降到最低。

1.准确地评估危机

危机发生时当事人或消费者会有过激的反应，危机公关的一个重要原则就是了解公众，倾听意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，都要有准确的评估，根据评估结果衡量其危害性制定相应的策略。

2．真诚地直面危机

危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，保持态度良好，哪怕责任不在企业，都要留有余地，以免引起误解，防止有人以此为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施，及时与产生危机的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。

3.巧妙地应对危机

当危机出现时迅速成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理，处理危机的最高宗旨是采取尽快的解决方案。无论危机事件严重程度如何，根本办法是从寻找源头开始，只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，从根源上对危机进行化解。

4.善用媒体报道

在危机公关中，最重要最关键的部分是如何面对媒体。企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，充分利用媒体坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因，掌握宣传报道的主动权，赢得媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合作，维护良好的企业公众形象。

5.事后利用局势

危机产生后会对企业和品牌造成一定的负面影响。危机处理结束后，还要做好善后事宜，恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的机会，可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传，可以对已造成的影响做观念扭转，同时也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到很好的作用。

第12篇

关于危机分类学界从不同维度提出了不同的分类体系,如从动因性质分为自然危机､人为危机;从影响时空范围分为国际危机､国内危机､组织危机;从主要成因及涉及范围分为政治危机､经济危机､社会危机､价值危机;从采取手段分为和平型冲突方式和暴力型冲突方式等｡罗森塔尔(Rosenthal)和柯兹敏(Kouzmin)还从危机涉及领域､危机参与者态度两个维度给出了一个危机分类矩阵｡

本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机;另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是由恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡

危机特征

危机的特征可分为四个方面｡一是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往往手足无措,陷入混乱,甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力,最主要的是应把组织做大做强,强化组织的抗风险能力;同时要强化预警方案的预测功能,提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发生的征兆,提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故,往往极具恶性攻击能量,就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚,国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创,付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发,恶化速度极快,需要迅速决策,采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强,组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机,需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力;同时要建立系统完善的危机预警方案,进行不间断的危机化解训练｡另外,危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同程度地伴随有不良后遗症,一般持续时间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡

危机处理常见误区

误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡

危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题,即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理,结果导致4.75亿美元的损失｡相反,本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段,却取得了非常好的效果｡

另外,案例显示不少组织还常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司,但却失去了消费者｡“三株常德事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有时是必要的,但必须从公关的角度来策划运作｡

大量案例深刻启示我们,无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题,均应从公关的角度,采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理,只有这样才可能将危机带来的损失降低到最小｡

误区二:将组织自身以外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识,重视程度在无形中被大大减弱,结果导致危机恶化,最终给组织带来重大不良影响｡

菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用

菲德勒权变模型(Fiedler contingency model)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响,并分离出情境约束的三个因子:领导――员工关系(leader-member relations)､任务结构(task structure)､职位权力(position power)｡领导员工关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任务结构指任务的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任务仅需程序化决策,有规章可依､有先例可循｡但像大量危机事件等非程序化任务,往往需要管理者作出创造性决策｡非程序化决策显然难度大于程序化决策,这也是危机处理挑战性的一个重要来源｡职位权力指领导者对聘用､辞退､晋职､提薪等权力变量的影响程度,由组织正式赋予｡这三个变量各有高低强弱,相互组合形成三类八种管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠领导者风格与管理情境的匹配程度｡

从菲德勒模型出发可以发现:危机并非惯常所谓仅属于不良型(unfavorable)情境大类,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)两类情境中｡具体来讲,危机情境构成包含以下三种情况:1.领导员工关系良好､职位权力高､任务结构化低,属于良性的(favorable)情境;2.领导员工关系良好､职位权力较高､任务结构化低,属于一般型(moderate)情境;3.领导员工关系差､职位权力低､任务结构化低,属于不良型(unfavorable)情境｡

如果单纯从菲德勒原模型来看,以上危机分属三大类情境,对领导者管理风格似无特殊要求｡但从大量案例实证分析来看,任务导向型领导(task oriented)与危机情境匹配后产生的管理效果明显要高｡为什么菲德勒模型在解释危机处理时会产生较大误差呢?经过分析可以发现,问题出在情境因子的权重上｡菲德勒模型原假设中领导员工关系､任务结构､职位权力这三个情境因子权重相同,但危机的核心特质即任务往往是非结构化的(unstructured),就是说危机事件多属以前未碰到过的,需要作出创造性决策｡显然,危机情境中任务结构的权重要远大于其他两个因子,具有决定性意义,从而确定了其只能属于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境当然需要任务导向型领导｡

也就是说,运用菲德勒模型分析危机处理时应该对原模型作一修正,将任务结构的权重提高,压倒其他两个因子｡这样才能消除误差,作出符合现实的解释｡

从图上可以表示为(见下图):

根据修正后的菲德勒模型,危机事件属于不良型(unfavorable)情境｡该情境需要领导者拥有任务导向型管理风格｡该风格强调领导者的果断､快速反应,独立决策,发号施令,以事为中心,与强调参与型决策和旨在营造良好领导员工关系的关系型(relations oriented)管理风格恰恰相反｡从大量案例分析来看,该结论也是基本正确的｡危机处理需要任务导向型领导,危机演练应塑造管理者迅捷果断的任务导向型风格｡因此,选择什么样的领导去处理危机,平时的危机演练中应侧重训练管理团队何种能力,都至关重要｡这便是菲德勒模型在危机公关管理中的重要结论｡

实务中组织将自身以外其他原因引发的危机视为无危机,其实正是对情境作了错误归类,即把应属于不良型情境的危机归为良性或中性情境中去了,从而导致危机意识淡漠,重视度不足,最后致使危机恶化,招来重大损失｡

危机公关实证分析与检验

笔者从所收集的危机公关案例库中随机抽样出10个,分别就其决策者对危机归类与危机处理效果的关系作了分析①｡从图表菲德勒模型中可以看出,情境三大类八个子类中,情境归类从一到八,级别越高,情境越趋不良型(unfavorable),也就越近似于对危机事件作出正确归类｡笔者根据10个案例中决策者对事件的重视度､危机意识强弱度不同,确认出他们各自对危机事件的情境归类;另外根据案例描述和数据给定了这10个组织的危机处理效果｡经计算发现,危机事件的情境归类与危机处理效果之间存在较强的正相关关系(Spearmanrank-correlation系数为0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果决策者将危机事件归类的等级越高,则危机处理效果越理想｡也就是说,即便是对于由组织自身以外的原因所导致的可能引发危机的事件,如果决策者对它们的危机敏感性越强,那么最后危机处理的效果就越好｡而实务中恰恰相反,像“三株常德事件”中该公司认为消费者身亡并非产品质量引起,并未将其视为危机事件,结果招致覆亡结局｡在这类失败案例中,决策者忘记了即使实际是消费者使用不当等原因引起的事件,经传播以后也会变成危及企业存亡的恶性事件,因为“公众的感觉往往是引发危机的根源”｡

注释:

①抽样出的10个危机案例,其危机事件的情境归类(采用菲德勒模型中管理情境八小类分法)与危机处理满意度(从l～5,满意度逐次提高)分别为:泰诺中毒事件8､5,玉环热水器爆炸事故7､5,沙松牌电冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎针事件3､3,日本爱媛号沉船事故4､2,江西万载爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可乐回行针危机8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢风波2､3｡

②用Spearman rank-correlation方法作检验,发现危机事件情境归类与危机处理满意度之间存在显著的秩相关关系(Z==2.394>1.96,显著水平a=0.05)｡由此可见,危机事件情境归类与危机处理效果之间一致性较高,修正后菲德勒模型对组织处理危机实际效果的预测能力较强｡影响危机处理效果的变量很多,如公众利益位次､危机意识强度､反映及时度､透明度､真实性､媒体合作等级､危机处理策略组合等｡所以,单独危机事件的情境归类对危机处理效果的解释力不是很强｡这就是Spearman rank-correlation系数不太高(0.579)的原因｡

参考文献:

1.薛澜､张强､钟开斌:《危机管理》,清华大学出版社,2003年｡

2.菲克:《危机管理》,韩应宁译,台北经济与生活事业出版公司,1987年｡

3.诺曼・R・奥古斯丁:《危机管理》,中国人民大学出版社｡

第13篇

关键词：三星 Note7事件 危机公关

中图分类号： F2732文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）13-0105-02

一、危机公关理论

危机公关即公共关系的危机处理，公共关系的危机处理就是在组织的公共关系严重失调、组织形象受到严重损害的时候，公共关系部门采取一系列有效措施，做好善后处理工作，配合组织其他部门改善被损害的形象，挽回组织声誉，重建组织的职能。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特征。处理危机一般面临两种情况：一是由于外在的某种误解、谣言，甚至人为的破坏，损害了组织的形象；二是由于组织内在的不完善造成的，责任确实来自主观方面，如因产品质量下降、服务不周、工作失误、污染环境、管理不善等引起公众对组织的不满。危机公关无论是对于一个国家、企业还是个人都具有重要的作用。

二、三星Note7事件

大敌当前却马失前蹄，今年以来顺风顺水的三星遭遇了“水逆”的困境。

从1938年李秉哲创立三星到三星推出第一款手机，再到三星推出Galaxy系列。三星手机的发展势头很猛，其凭借时尚的外型，精密的工艺质量以及令人满意的屏幕和铃声等优点，使得三星牢牢占据中高端手机市场。其使用用户可以说遍布全球，用户量更是高达20%，同最大的竞争对手苹果手机也是不相上下。为了与已经的Iphone7争夺市场，三星推出了一款名为Note7的新型手机，但是让三星的领导者们万万没有想到的是，这款手机不但没有达到预期的效果，反而使得三星陷入了巨大的麻烦当中。

2016年9月1日，三星电子宣布在全球范围内召回250万部Galaxy Note 7问题机型，同时暂停该旗舰机在10个国家和地区的销售，原因是该款手机在充电时存在发生爆炸的情况，经过调查证实是由其电池不良问题导致的。

2016年的8月份Note7在全球开售，然而当月24日就发生首起爆炸事故，当时三星给出的解释是用户操作不当，结果一周后Note7再次爆炸。三星于9月1日承诺提供无偿维修和更换电池的服务，此时Note7已累计有35起爆炸事故，然而同日晚Note7的中国区国行版仍如期发行，这引起了消费者的极大不满。次日，三星启动全球置换计划，将电池爆炸的原因归咎于电池供应商，并保证其在国行版中使用的是不同供应商提供的安全电池，紧接着声称置换计划里换的也将会是和国行版一样的电池。由于爆炸事故的不断发生，截止到9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对Note7下达禁令；9月14日，三星通知Note7充电到60%就可防止电路短路；9月18日，被称“不会有问题”的国行版Note7出现爆炸，三星态度强硬地称国行版电池没问题，更怀疑是消费者不正当使用，导致电池外部加热并欲。9月22日，韩国政府出面干涉并加强品控；9月29日，三星公开向中国消费者道歉。10月全球置换计划接近尾声，三星再次保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日Note7安全版又一次出现爆炸，此后，安全版又接连出现爆炸。截止到10月10日，韩媒报道Note7全面停产。

由于爆炸不断，在全球出现的电池燃烧事故至今已发生上百起。纵然三星已于10日采取所有运营商和零售合作伙伴在调查期间停止销售和置换Note7，以及手机用户关机并停止使用等一系列补救措施，但三星在“爆炸门”中所失去的消费者信任和品牌信誉却再也无法挽回。

三、三星公司的危机公关

事件发生后，三星方面用尽浑身解数来弥补过错。希望能够把损失减到最小，尽量挽回在消费者心中的形象。

（一）态度值得学习

事件发生后，三星方面在韩国首尔举行的新闻会现场，三星电子手机业务负责人高东真当场鞠躬道歉，并表示召回有问题机型，是因为消费者的安全最重要。

对于已经购买Note 7的用户，三星也采取了合情合理的条件安抚。在已经公布的美国市场的召回细节中，三星表示将提供两种方案，一是免费换新，预计一周后可以拿到新机；二是置换为Galaxy S7或S7 edge并退还差价；而无论消费者选择哪种方案，三星都会补偿25美元的礼品卡或等额信用卡刷卡金。初见此方案，第一感觉还是不错的，但你若是站在一个不仅买了Note7手机还买了该手机专用的附件的消费者的角度再看，会不会心里有些不舒服呢？

（二）中外售后大不同

在补救海外市场的同时，三星还一再强调，由于采用了不同的电池供应商，在中国市场发售的Note 7国行版本不在此次召回之列，因此消费者可以继续放心购买。事实上，中国区第一批Note 7已于9月1日发货。

这样的解释显然不能让中国消费者信任和满意。王艳辉同样向界面新闻记者表示，即使三星承诺内地国行版没问题，但无论出于什么考虑，召回事件一定会对中国消费者的购买心理产生影响。果然不出所料，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N 9300G Galaxy Note7数字移动电话机，共计190984台。即使如此，也使中国消费者产生了强烈的不满，带来了很大的负面影响。如果它能够更加坚决地作出决定，也许，中国的市场并不会受到太大的影响。

（三）公_透明原则

三星公司在这方面做的显然不是很到位，在最初的调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果，一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯，美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星之后更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。如果最初三星公司方面能够查清楚手机爆炸的原因，或者说它已经查清楚了原因，但是并没有告诉公众，存在侥幸心理，选择了逃避，两者都影响了它的解决问题的速度。公开透明、诚实面对是处理事件的最好办法，良好的认错态度或许能够在无形之中帮助三星得到消费者的原谅。

四、对三星危机公关的看法及建议

从部分Note7爆炸、召回换机，到“安全机”再爆炸、Note7调整生产，到最终宣布彻底停产。造成这个结果的原因，除了产品本身问题以外，更重要的是其对此次事件的公关处理过于草率。这无疑给了三星当头一棒，可以说是前所未有的危机。最直接的就是对销售额的影响，麦格理研究数据显示，三星此次召回Note7将损失275亿美元。

乔治敦大学麦克多诺商学院助理教授Simon Blanchard称：“此次事件对三星品牌的伤害最大，并且还将持续影响很长时间。”但是，三星并非失去了所有，以下四个方面便是对三星公司的建议。这样或许有可能修复消费者心中的裂痕，重新赢回信任。

？ （一）三星要主动面对

当Note7首起爆炸事故被爆出时，三星的回应是大胆地、冒险地，之后则越来越小心谨慎。10月9日，三星称“暂时调整”Note7生产线，而10月10日，三星则宣布“彻底”关停生产。更别提三星在中国市场的多次狡辩的声明，在一个月内从“放心购买”到“停产召回”，妥妥地打了自己的脸。

有错就得改。这意味着三星要更加主动地去从这大约100万用户手里要回购买到手的Note7，不管他们是不是非得留个念想，死不退回手里的Note7。三星应该最不想看到，下次爆炸的牺牲品比烧毁的飞机地毯或手机更悲剧。

？ （二）三星要让这场灾难变得好看

许多Note7用户并不只是买了一部手机而已，很多人可能入手了Note7专属周边配件，如手机壳、电池底座等。三星召回的不应该仅仅是手机而已，还应该对这些用户给出额外的、合理的赔偿，并且确保每位用户退回的手机包含各种手机配件。

三星曾说，Note用户是公司最为忠诚的消费者，所以三星十分有必要让他们开心。

（三）三星应当更加坦率

对于Note7电池为何会出现过热现象，三星的解释始终含糊其辞。下次出现类似事件，三星应当坦率一点。分析师称，“三星应当为此次事件背锅，并且在所有产品出现问题时站出来解释。三星可能能从此次事故中恢复，但是的确需要一些透明度。”

（四）对“Galaxy”品牌p倍下注

这意味着三星推出下一代旗舰手机时，在广告宣传方面有更多的投入。按照惯例，三星应当会在明年年初推出Galaxy S8，届时三星要尽力抹去消费者对Note7事件的记忆，更重要的是，三星需要一个突破性的旗舰产品。

五、结论

安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信产品是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。

除了在经济上蒙受损失以外，召回Note7事件对三星手机的品牌形象也将产生负面影响。在界面新闻此前的报道中，便有不少读者评论道，“三星爆炸也不是头一回了”，“三星手机电池一直是硬伤”等等。说起来容易做起来难，三星Note系列之前是多么受欢迎，并成功引起大屏智能手机的潮流。如今出现Note7事件，受影响也是必然，但是良好的公关会把危害缩到最小。这也更显危机公关的重要性。

参考文献：

[1]韩立娟.当代企业危机公关运行研究[D].首都经济贸易大学，2006.

[2]王妃.新媒体时代企业危机策略研究[D].江西财经大学，2015.

[3]崔欢.试析企业危机公关中媒体的角色定位及分析[J].商，2014（8）.

[4]张雯雯，冯建蓉.企业危机公关管理浅析[J].西南农业大学学报，2011（9）.

[5]潘国锦.企业危机公关理论与方法初探[J].南方经济，2005（8）.

第14篇

一、切实加强顶层设计，夯实构建良好公共关系的基础

构建良好公共关系并非一日之功，需要经过一个逐步积累、稳步发展、由量变到质变的过程。为保障良好公共关系顺利构建，必须要加强组织领导、统一思想、科学规划，夯实公共关系工作基础。

（一）划分职责，建立职能机构。领导重视，机构明确，职责清晰是做好任何工作的重要前提和基础。构建企业良好公共关系，首先要求各级领导班子要将其作为提高企业软实力的战略任务来抓，加强组织领导，建立健全的领导机制。其次要以现有的如党委宣传部对外宣传办公室等部门为基础，成立公共关系管理部，进行专项管理，以确保构建良好公共关系工作的有序推进，使得公共关系工作更加系统化、科学化、专业化。一般来说，公共关系管理部要处于企业的战略决策部门和其他具体职能部门以及外部环境之间，是指挥、统筹、组织、协调部门，承担对国内外媒体的新闻公关工作，搞好企业形象、企业精神和实力资质等要素的宣传；发挥公关职能，负责与上级部门和政府有关部门的联络与沟通；负责建立并保持与各种宣传媒介、有关社会团体的良好关系；负责公司危机管理日常工作；负责指导各相关部门及基层单位的公共关系活动等。

（二）统一思想，实现全员公关。思想是行为的先导。思想上高度重视，才会带来行动上的高度配合和主动参与。做好每一项工作，都需要在广大干部员工中统一思想，提高认识，实现意识上的高度统一。员工是企业赖以存在的细胞，每一位员工都是企业的一张“名片”。他们既是企业内部公关工作的对象，又是企业外部公关工作的主体；既是参与者，也是受益者。可以说，构建良好公共关系，不是哪一位领导的事，不是哪一个部门的事，而是全体员工都要参与其中，是全体员工都有责任去做的工作。因此，要在企业内牢固树立起企业内外兼顾、上下联动的全员全方位公关意识，并使之成为一种渗透每名员工言行举止中的无时不在的意识与意识，形成“构建良好公共关系人人有责”的局面。

（三）制定规划，确保有序推进。坚持从实际出发，制定科学的公共关系工作规划，是构建企业良好公共关系的关键。为确保工作有序推进、取得实效，应围绕实现良好公共关系的总体目标，坚持科学编制构建良好公共关系中长期工作规划，认真制定具体工作计划和阶段性工作目标，确保每一年度均推出一个具有宏观指导意义的主题，各部门及下属单位紧密结合主题认真组织开展相关活动，积极动员广大干部和员工群众广泛参与；要坚持把构建工作融入到各个领域，覆盖到不同岗位，引导员工积极参与构建良好公共关系；要坚持围绕企业发展，动员员工多提“合理化建议”，形成构建工作“主题明确、规划得当、全员共建、整体推进”的良好局面。

二、努力做好危机管理，提供构建良好公共关系的保障

在市场经济为主体的经济社会中，公共关系危机时刻都可能发生，企业要建立和维护良好的公共关系，必须进行积极高效的公共关系危机管理，为构建良好公共关系提供可靠保障。

（一）突出重点，搭建危机预警平台。危机应对的重点在于事前预防危机的发生，可靠的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，而且能为可能发生的危机拟定计划。因此，企业要构建良好公共关系，必须要将危机预防作为日常工作的组成部分。搭建危机预警平台，需要建立高度准确的危机预警系统。一是要构筑“防火墙”。在公共关系管理部下设立危机管理部门，负责企业日常危机管理工作，制定相关危机管理计划，通过专门的危机管理机构和人员的日常危机管理工作，对可能面临的各种危机真正起到“防火墙”的拦截作用，保证正常运转。二是要建立信息检测系统。应及时采集与企业发展密切相关的各种信息，及时将信息和对信息的剖析反馈给决策部门，提供咨询和建议。总之，在公关管理的过程中，要搭建危机预警平台，对可能发生的相关状况进行预警和监控，实现工作矛盾的早发现、早预防、早介入。

（二）规范流程，管控危机管理关键。为快速、有效地应对危机，合理调配资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高企业对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力，应建立危机管理机制。危机事件管理流程应包括三个关键环节：一是危机监测程序，包括危机事件和日常信息监测。二是危机处理程序，包括发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。三是危机公关程序，包括根据危机应对小组提出的应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施。

（三）完善危机处理预案。公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之基，发展之本。为构建良好公共关系，及时解决和回应公众诉求，化解矛盾，避免出现企业的形象危机、信誉危机或舆论危机，应通过调查与情报分析，进一步完善处理预案。公共关系危机处理预案中要明确企业级公关危机处理领导小组，注重预案的可操作性，预案中的措施都应该是主动性的，所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案，对危机处理每一步的时间要求都要做出精心安排。此外，要定期进行危机处理预案的模拟训练，以检验危机管理系统运行效率，提高相关人员的危机应对水平。

三、全面完善长效机制，确保构建良好公共关系的效果

完善的公关管理机制，能使工作逐步实现宏观指导与微观能动、刚性约束与柔性导向、自主管理与外部激励的有机统一，是企业有效构建良好公共关系的有力保障。为此，构建企业良好公共关系，须着眼于公共关系工作的持续发展，健全完善有关机制。

第15篇

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾愈演愈烈，医院难道真的没有危机吗？

中国医师协会调查了114家医院而作出的调查报告显示，近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。另据有关媒体报道，在对北京、四川、辽宁、广州、浙江5地区医院的调查中，平均每家医院发生打砸医院事件5.42件，打伤医师5人。

面对着这样一些数据、数字，我们不难看出医疗机构在从事医疗服务过程中，面临的风险是巨大的。

年初，有业内专家预测2006年将是中国医院的“危机管理年”。

如今，随着国民经济的快速发展，民众对医疗服务的理解和要求已经越来越高，在医学模式发生相应转变的同时，医疗服务质量的内涵也变得更加丰富，于是影响医疗服务质量的因素也日渐增多。从专业的角度来讲，一些就诊方案临床成功率仅为60%，其本身就存在风险。医疗行业是一个高风险的行业，对于一个高风险的行业来说，危机随时都有可能发生。因此，医院危机公关是一道难以逾越的坎，没有谁可以跨越。

卫生部副部长马晓伟曾表示，目前中国内地医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。

当前，医患关系十分紧张，医疗纠纷频发，一个很重要的原因就是医院缺乏危机管理意识，不能有效防范危机的发生，甚至不能及时有效地处理发生了的危机，而这些都是导致医患关系紧张的重要因素。

危机的存在具有广泛性和普遍性，医院危机管理不容忽视，医院危机公关更不能小视。医院的危机绝非不存在，而是更多地被一些医院的管理者所忽视了。如果说医院目前没有危机，那也许他们正面临着危机。很多实事表明，绝大多数医院管理者缺乏危机管理意识。尽管现在没有危机发生，但很可能已是危机四伏了。

一个医院如果在医院管理的各个方面做得非常到位，医院的医疗行为相当规范，无懈可击，那么我们可以说医院发生危机的几率很低，但决不能说不会发生危机。对于危机管理，只有明察危机于秋毫之末，才能将危机消灭于萌芽状态。

不难看出，医院危机管理已日趋重要。医院危机公关是医院危机管理的一个重要方面。