客户管理系统方案范文15篇

前言：我们精心挑选了数篇优质客户管理系统方案文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

客户管理系统方案

第1篇

1外科病房护理安全影响因素

1.1护士方面的因素

1.1.1护士责任心不强

部分护理人员工作责任心不强、缺乏主动性，对有疑问医嘱也机械地执行。未按级别护理要求观察病程，呼叫铃响才前往，病情变化不及时发现，导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机。对患者没有认真识别、对手术部位不进行标识，导致接错手术患者或手术部位错误。

1.1.2专科护理理论不熟练或技术水平低

外科引进新技术、开展新项目多，围手术期护理难度大、技术水平要求高，对护理要求越来越高。低年资护理人员因理论技术水平低、经验不足、协作能力不强等因素都可能对患者的安全构成威胁。

1.2护理管理中存在的问题

1.2.1管理制度不健全或执行差

质量管理体制是护理安全管理的核心，严格的护理工作制度是护理安全的重要保证，但在日常工作中存在管理制度不完善，各项规章制度执行不力或落实不到位，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时采取有效措施，这些都存在安全隐患。

1.2.2护士缺编严重

目前医院普遍护士缺编，达不到卫生部规定的床护比，护理人员不足，她们只能疲于应付患者的常规治疗及抢救，对基础护理和心理护理缺乏时间，大量的基础护理工作由家属承担，造成护理质量低下，甚至出现术后并发症。

1.3患者方面因素

1.3.1对手术治愈的期望值过高

患者及家属对疾病缺乏正确认识，术后恢复达不到期望值，不信任医师护士，怀疑诊断、治疗、手术操作错误，引起医疗纠纷。

1.3.2患者不配合治疗和护理

外科患者治疗需要在体内安置各种管道，给患者带来一定痛苦，虽然护士反复说明留置的意义和重要性，个别患者仍擅自拔管。

2对策

2.1加强法制教育，提高安全意识

广泛开展法律知识的宣传教育，引导护士学法、懂法、知法，依法行医，严格执行规章制度。组织学习《医疗事故处理条例》以及护理安全相关知识。

2.2针对性地进行培训，提高护理人员整体素质

护理管理者要加强护理人员思想品德教育、专业理论学习及操作技能培训，让她们热爱护理专业，加强责任心，全心全意为患者服务。重点对新毕业、低年资、刚转科护理人员培训，使她们尽快掌握术前术后的护理常规及必要的抢救技术。鼓励护士参加自学考试及各类继续教育培训，可选送年轻护理骨干人员外出听课、学术交流、进修深造。

2.3增强团队协作精神

鼓励和培养团队协作精神，倡导护士在繁忙工作中相互帮助，善意提醒、相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错事故发生。

2.4提升管理水平

护理安全是护理管理的重点，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，直接影响护理效果，也影响医院的社会效益和经济效益。护士长不仅要掌握护理基础知识及专科知识，还要及时了解国内外护理新动态；学习心理学、管理学、关系学，不断提高护理管理水平。制定好专科护理常规、枝术操作流程；建立应急预案、告知制度、腕带及手术部位标识制度、各种仪器操作流程等；使护理工作有章可循，为确保护理安全打好扎实基础。加强护理过程的环节质控，特别是薄弱环节，要抓关键病人、关键制度、关键时间、关键人员、抢救仪器及药品。制订好各项质量标准并组织护理人员学习，护理部组织全院护理质量检查每月1次，科室组织护理质控每周1次，护士长定期或不定期检查各种规章制度，尤其是护理核心制度的落实情况，要求护理人员能背诵护理核心制度，更强调的是将核心制度的要求应用到护理工作中，及时总结及反馈科室安全方面存在的问题，及时指导整改，将安全隐患消失在萌芽之中。

2.5合理配制人力资源，避免超负荷工作

护理部根据外科特点合理配备护理人员，护士长要根据科室实际情况，根据不同的时间段、护理工作量变化，动态安排人力资源。实行弹性排班，当天安排手术多、新开展手术、重大手术都应增加人员上班，尽可能解决护士超负荷工作。遇到突发事件发生和危重患者抢救，及时启动人力资源应急预案，让护理人员有足够的精力确保护理质量和护理安全。

2.6加强医患沟通，消除纠纷隐患

据统计，80%的护患纠纷是因为沟通不足或沟通无效所致。在实际工作中与患者沟通，重要的是站在患者的立场，进行换位思考，便会多一分理解，多一分宽容。对病人过激的语言和行为，也能谅解并心平气和的解释和安慰，以实际行动获得病人及家属对我们的理解与信任。

第2篇

形考任务4

【实训目标】

理解常用的网络性能测量指标，掌握使用ping和tracert命令判断网络故障和跟踪路由器。

【实训环境】

1台工作站计算机。

【实训内容】

假设您是一家公司的网络系统管理员，负责管理公司计算机的Internet连通性工作。您希望定期抽样公司计算机与Internet中某些网站的连通性、时延、丢包率以及路由器转发状况。为此，请您完成以下工作：

1.定期查看计算机网卡的进出数据量、活动进程

情况和TCP连接情况。

2.定期在计算机上使用ping命令收集与

163.com和sohu.com网站的连接信息。

3.使用ping

命令，了解该命令的其他选项。

4.定期在计算机上使用tracert命令收集与

163.com和sohu.com网站的路由器连接信息。

5.使用tracert

命令，了解该命令的其他选项。

从家里测试宽带网连接的丢包是一项非常困难的工作。丢包可以发生在从你的计算机到你在互联网上正在连接的目的地之间的线路上的任何一个地方。引起丢包的原因包括:网络阻塞、路由器或者交换机超过工作负荷、信号往返时间缓慢以及服务提供商或者托管你访问的网站的公司使用的通信优先等级。

没有主动测量实际重复传输的TCP流量(对于家庭宽带网连接来说，这类产品太昂贵了)，很难确定是否真的发生了重复传输。你指出的机制ping和跟踪路由对于帮助家庭用户确定互联网上哪里的速度慢是最有用的工具。Ping测量你的计算机和你要连接的IP地址之间的信号往返时间。跟踪路由是测量路由器在你的计算机和你正在跟踪的路由的IP地址之间的通道的反应时间。

使用Ping

使用Ping测量丢包的最佳方法是向一个IP地址发送大量的Ping命令，然后检查没有应答的那些Ping命令。如果你快速地发出了50次Ping命令，

你可以检查没有没有应答的次数，并把没有应答的次数作为丢包。没有应答的次数超过5%可能就值得担心了。

在一台Windows计算机上，在命令提示符后面输入如下命令就可以完成这个任务:

Ping

-n

50(IP地址或者域名，如website.com)这个命令中的“-n”开关告诉发送ping命令的次数，“50”是发送的次数。

然后，你将得到一个测试总结。这个总结将包括丢失的数量和百分比:

199.181.132.250地址Ping的统计结果:

包:

发送

接收

丢失

(0%)

大约往返时间以毫秒(ms)显示:

最小

26ms,

最大

29ms,

平均

27ms

如果你看到平均往返时间较高(超过100ms)，这也会降低你的网络下载速度。

设法消除某些引起丢包的网络某些部分的故障的一种方法是在通道的各个部分进行ping测试。我首先开始进行测试的地方是本地的“缺省网关”。这是你所有的数据传输到网络上经过的第一个路由器。如果在这一部分的丢包率很高，那么问题就在你的服务提供商的网络上。

在Windows命令提示符后面输入“ipconfig”命令你就可以发现你的缺省路由器的IP地址。这个结果显示如下:

以太网接口本地区域连接:

具体连接的DNS后缀:domainname.com

IP地址.

192.168.2.189

子网掩码

255.255.252.0

缺省网关

10.10.0.1

你在这里要查看的是缺省网关的IP地址。在上述例子中就10.10.0.1。

使用跟踪路由

在Windows命令提示符后面使用跟踪路由命令就可以实施跟踪路由。在Windows

XPZH中这个命令是tracert

(IP地址或者主机名，也可是域名，如果你有dns服务支持的话)

虽然结果不能向你显示丢包，但是，可以向你显示在路径中路由器反应速度减慢的情况。

这个输出结果将显示所有的路由器的反应时间。下面是一个例子:

malibu.domain.com

[10.10.0.1]

10.60.0.6

10.20.0.1

x130.cd9e68.sj.concentric.net

[205.158.104.130]

ge9-0.dcr2.dc-fremont-ca.us.xo.net

[205.158.60.169]

ge2-0.dcr1.dc-fremont-ca.us.xo.net

[65.106.2.205]

p5-1-0-2.rar2.sanjose-ca.us.xo.net

[65.106.2.153]

p1-0.ir1.paloalto-ca.us.xo.net

[65.106.5.178]

206.111.12.114.ptr.us.xo.net

[206.111.12.114]

svl-core-03.inet.qwest.net

[205.171.205.29]

stl-core-02.inet.qwest.net

[205.171.5.85]

sea-edge-03.inet.qwest.net

[205.171.26.42]

Request

timed

out.

Request

timed

out.

sam.abcnews.go.com

[199.181.132.250]

如果你看到在路径中跟踪路由往返时间有超过100ms(十分之一秒)的，这就可能引起网络上传输的时间减慢。

从上述例子中，你可以看到数据在很多不同的网络(XO,

第3篇

关键词：客户关系管理；管理信息系统；潜在客户；物流

中图分类号：TP311.52

在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。

1 系统背景

客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。

2 需求分析

本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。

3 总体设计

本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容，设计了整体功能模块和业务流程。

3.1 功能模块

物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下：

（1）基本信息管理：本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现：潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作，操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。

（2）潜在客户价值评估：客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估，为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。

（3）客户策略管理：客户策略管理模块主要对客户策略进行管理，对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理，在与潜在客户沟通之后，按其需求制定解决方案。

（4）客户跟进管理：客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一，通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈，了解客户跟进的主题，阶段，开始时间以及结束时间等，主要用于实现：客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。

（5）需求方案管理：本模块主要用于实现对客户需求方案的管理，根据对客户情况的深入了解，不断的与客户进行沟通，依据客户的需求制定客户需要的方案，实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。

（6）客户分配管理：本模块实现对客户的分配管理，根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员，也可根据客户的要求进行相应的调整。

（7）用户管理：本模块主要用于实现用户信息的安全管理，现用户信息的维护以防止被他人盗用，提高系统的安全性。

3.2 潜在客户管理系统业务流程设计

根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系，系统的业务流程如图1所示：

3.3 潜在客户管理系统数据流图

通过潜在客户管理系统的建立，企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统，通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理，并从整体角度进行系统化的客户关系管理，目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期稳定的合作关系。

参考文献：

[1]王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.

[2]刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.

[3]陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.

[4]赵海兰.客户关系管理中的客户分析[J].科技信息，2011（36）.

第4篇

关键词电网公司供配电企业大客户管理思考

在供电企业开发电力市场的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

一、大客户管理对电网公司供配电企业的重要性及巨大影响力

随着现代化社会的飞速发展，时代和科技发生着巨大的改变，不仅实现了难以预计的飞跃和进步，还促进了市场经济水平和国民生活水平的迅速提高。这样的大环境，为无数行业提供了良好的契机，使其得以进一步地发展。其中，就包括电力企业。作为一个与国民生活息息相关的行业，电网公司供配电企业自然得到了广泛的重视。但与此同时，也面临着巨大的竞争。尤其是在经济迅速发展、市场形势不断变化的今天，更是有着巨大的压力。对此，如何做好大客户管理，便成为了一个非常值得思考的问题。大客户管理到位、大客户的需求得到满足，对于电网公司供配电企业的发展是十分有利的，不仅使其与大客户保持良好而持久的合作关系，还能吸引更多的潜在客户，获得长远的客户源，提高企业的整体经济效益。但在目前激烈的市场竞争和复杂多变的形势下，电网公司供配电企业的发展与大客户的需求，存在着一定的矛盾，电网公司供配电企业在大客户管理上，显然是有所欠缺的，没有做到位的。对大客户管理上的不足，很有可能引发其不满情绪，导致大客户的流失，造成利润的减少。

二、电网公司供配电企业在大客户管理上的不足及现实问题

（一）大客户管理的重视程度不够及前后期服务的不到位和混乱

电网公司供配电企业在大客户管理上，并没有给予足够的重视，没有针对大客户进行统一化的管理。大多数时候，电网公司供配电企业是将大客户和普通客户放在一起进行管理的，这样有时就会出现管理上的矛盾，而又缺乏相应的处理对策。对大客户管理的重视不够，容易引起大客户的不满，使得他们的需求不能得到相应的满足，从而出现大客户流失的情况。加之电网公司供配电企业在前后期服务上的不到位，会引发更强烈的不满。目前，我国电网公司供配电企业的服务，大多采用了五分离的模式，虽然提高了以往的工作效率，但是在前期服务中的审核和之后的层层检查上，还存在着明显的不足。效率和速度也需要不断地提高，不时的推迟和延误，会影响大客户对电的正常使用，给其带来不便。而后期服务的核对，也占用了大量时间，降低了效率，使大客户的需求难以得到满足。

（二）没有准确对大客户进行定位，也没有进行分开管理和细化管理

我国电网公司供配电企业，大多数都没有对大客户进行一个准确的定位，这会导致在大客户管理上出现模糊不清和混乱的现象，使得大客户管理工作不能正常有序地进行。没有对大客户的各种因素的分析，就很难将他们区分开来以提供所需要的相应服务，就很可能出现提供的服务与大客户的需求不一致的现象，不仅降低了效率，还会引发大客户的不满，使整体评价降低。并且，没有对大客户进行分析，也就很难对他们进行分开管理和细化管理，使得各个大客户的不同需求不能得到有效的满足。此外，不分开和细化管理，也不能将同类型的大客户放到同一层面上，制定出最适合的服务方式和管理方式。例如，将大客户的电力需求、价格需求等整理成表，从而高效率、高质量地完成大客户管理工作。

（三）大客户管理系统不完善，大客户管理服务人员综合素质能力有待提高

在大客户管理上，虽然我国许多电网公司供配电企业，已经初步建立了大客户管理系统，但相对来说，还显得十分的不完善，没有一个具体的可操作的机制来有效运行。大客户管理的服务信息，十分的繁多且复杂的，流程也需要各个环节的相互配合，这会花费大量的时间和精力，非常繁琐。而系统的不完善，会使得大客户信息处理不到位，各个环节无法正常良好地衔接，这就很可能出现纰漏，而不得不重新审核，不仅会让时间更长，效率更低，也会浪费更多的人力。而大客户管理服务人员，是直接与大客户进行服务的人员，若其综合素质能力不高，则会使得服务品质有所降低，很容易引起大客户的不满，同样会造成大客户的流失。同时，对于新的大客户管理技术操作得不熟练，相关理论知识掌握得不到位，也很难使大客户管理良好有序地进行。

三、电网公司供配电企业大客户管理的思考和对策

（一）给予大客户管理应有的重视，加强前期和后期的服务管理

要做好大客户管理，首先，必须给予大客户管理应有的重视。电网公司供配电企业，要将这一思想根植到每个企业人员的心中，使大客户管理成为企业发展的重心，并时常将大客户管理提到会议上，进行深入的分析和讨论，制定出详细的大客户管理理论和方案。同时，要不断地加强前期和后期的服务管理，改变管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的审核和检查上，尽可能地在保证质量的情况下加快速度、减少时间；在后期的服务中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服务管理能相辅相成，高效率地完成工作。同时，要不断地总结经验，既要参考国内外有效的大客户管理模式，又要结合电网公司供配电企业的自身发展情况，选择出最适合企业、又能有效地在实际中应用的管理模式，并对其随时地进行适当的修正，以保证大客户管理工作的高效进行。

（二）准确对大客户进行定位，实行分开管理和细化管理

在大客户管理上，电网公司供配电企业，必须要对各个大客户进行准确的定位，不能将所有大客户进行统一管理，而应实行分开和细化管理。这是依据不同大客户有不同需求的要求而实行的。每个大客户，由于所属的行业类别不同，所需要的电力和能接受的价格都不一样，对他们各种的资料和要求进行分析，可以尽快地提供他们所需要的服务。因此，必须要对他们进行分开和细化管理，将统一类型的分到一处，以提供不同的服务。这种细化服务，不仅可以满足不同的大客户的需求，还很大程度上地节约了时间，提高了效率。并且，细化管理还便于收集不同的大客户的建议，以进行相应的改善。

（三）努力完善大客户管理系统，不断提高大客户管理服务人员的综合素质能力

电网公司供配电企业，要做好大客户管理，就需要完善大客户管理系统，借助良好的机制进行合理的管理。对此，必须要针对大客户管理的实际情况，对各个信息的处理、各个环节的衔接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程严格地执行，以免出现混乱和纰漏。与之同时，要不断地提高大客户管理的服务人员的综合素质能力，在企业内部开展各种培训和讲座，对大客户管理的相关知识和相关设备的运用技术进行详细的讲解，并开展实践活动，以考察他们对不同客户的不同需求的分析处理能力。并且，要培养他们的团队意识，使各个环节能在配合下衔接得当，以最快的速度完成工作。同时，也要适当地进行分析总结的会议，以便于及时地发现不足，并加以调整和改善。

四、结语

第5篇

摘要:本系统介绍了一个利用VB和SQL Server等技术工具开发的中小型企业客户管理系统的设计与实现,采用三层C/S架构设计[1],包括客户类型管理模块、客户管理模块、提醒管理模块和通信管理模块等,实现与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。实践结果表明,系统操作性好,安全性和可维护性高以及极尽人性化。

关键词:客户管理;SQL Server;满意度

中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)28-7968-02

The Design and Realizationof Customer Management System based on the Database Communication Integrate

LIN Yu, ZHAO Qi, ZHANG Yan-yan

(Shandong University of Science and Technology, College of information and electrical engineering, Qingdao 266510,China)

Abstract: The design and implementation of the small and medium-sized enterprise (SME) customer management system is introduced in this paper. The system is developed using the technical tool such as VB, SQL Server. The system is designed used three C/S construction, including customer type administration module, client management module, reminder administration module and communication management module. It can achieve a variety of customer-related information in a systematic, standardized and automated. The practice result indicated that system operational and the security and the maintainability are all perfect and doing all humanity.

Key words: customer management; SQL Server; degree of satisfaction

目前,大多数企业内部的客户管理还处于手工管理阶段,工作起来效率很低,不能及时了解各类客户的实际情况,也无法快速地进行客户信息的查询等操作;不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息,致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。随着企业竞争的日趋激烈,企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润,必须加强与客户的联系,从客户关系方面挖掘新的信息,发现潜在客户,提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作。客户信息是企业客户管理的基础,数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。因此开发了客户管理系统,以提高企业的管理水平和决策质量,增强企业的市场竞争力。

1 系统分析

1.1 需求分析

客户管理系统是典型的信息管理系统,虽然开发语言、设计模块各不相同,但其基本需求是一样的,可以概况为以下几个方面:

信息分析能力:有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半;

对客户互动渠道进行集成的能力:对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高;

建设集中的信息仓库的能力:采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来;

对工作流进行集成的能力:工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。

1.2 系统特点

面向对象设计:系统中将客户类型、客户等都封装成相应的类,同时每个类都有自己对应的集合类,从而再次提高了对数据库操作的安全性和程序的可扩展性;

三层C/S结构设计:即程序逻辑结构分为用户界面层、业务逻辑处理层和数据存储层,三层在实际的物理结构上也是独立的,业务逻辑处理层采用ActiveX DLL实现,用户界面与业务逻辑分离,系统的安全性、可维护性、重用性和扩展性都大大提高;

人性化设计:系统不仅仅是一个客户信息的管理软件,它更具有人性化的生日提醒,极具实用性的合作记录,以及对客户的重要度、友好度、满意度评价等;

通信功能的集成:针对客户的反馈意见以及新老客户的业务上的交涉,人们一般是打电话发邮件发信息等,本系统实现了发送电子邮件以及QQ和飞信信息的功能,系统和通信的集成,大大方便了用户的操作,提高了工作效率。

1.3 可行性分析

从技术上讲,该系统所需硬件设备,市场上销售且价格较低,甚至可以使用原有的设备,软件上,操作系统采用WindowsXP操作系统,前台界面设计采用VB,数据库管理系统采用SQL Server 2005,这些软件在MIS开发中已被大量应用,技术上都比较成熟,因此在技术上是可行的。

2 系统设计

2.1 功能设计

以客户为系统的核心,将系统划分为客户类型管理模块、客户管理模块、提醒管理模块以及辅助工具管理模块,在库户管理模块里,又包括客户信息管理、客户评价管理和客户合作管理三部分,功能模块图如图1所示。

2.2 数据库设计

数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位,数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率,保证数据的完整和一致,充分反映数据综合性要求,数据库中既包含了事实性数据,也包含了统计性只读数据。

本系统采用嵌入式SQL的动态SQL技术[2],VB是宿主语言。游标可以看做是由一个查询结果集合组成的一个临时文件,使用游标对SQL语句处理步骤分为准备阶段和执行阶段,准备阶段由PREPARE命令完成,执行阶段包括游标声明、打开、提取和关闭几个步骤,各步所使用的语句分别为DECLARE、OPEN、FETCH和CLOSE。本系统数据库设计的基本原则是:按照数据库设计的基本原理和设计步骤进行设计,数据库模式应满足具有最少冗余的规范化要求,满足第三范式的要求。

得到数据项和数据结构以后,就可以设计出能够满足用户需求的各种实体,以及它们之间的关系,实体之间关系的E-R图如图2所示。

2.3 界面设计

根据对用户的需求分析,按照风格统一、界面友好、使用方便、开发快速的原则,客户管理系统一共设计了5大模块,即系统管理模块、客户管理模块、服务反馈模块、通信管理模块和提醒管理模块,如图3所示,每个模块由系统主界面下的下拉菜单触发,主界面包括菜单栏、工具栏、状态栏、信息提醒和客户显示等功能,加入了状态栏控件,可以实时反映系统中的时间变化和日期。将不同的功能与菜单、快捷键和功能栏关联,完成整个界面的设计工作。

3 系统实施

3.1 系统软件开发

这部分包括数据库程序以及VB程序的设计,数据库方面有表、视图、存储过程和用户自定义函数的设计,做到数据库冗余适中,满足第三范式(3NF)[3]的要求;VB开发并使用客户管理事物处理组件,既与界面进行数据传递,也将界面端的请求应用业务逻辑之后对数据库进行操作;开发客户管理系统界面端的各个模块,实现三层结构管理信息系统的界面层。在VB中优化访问SQL Server数据库以及集成通信的程序设计是本系统的侧重内容。

3.1.1 VB对SQL Server 2005数据库的访问

ADO是基于Microsoft面向对象的数据库访问技术,它基于COM却有COM组件的诸多优点,程序中,首先利用ADO对象中Connection对象的Open方法完成对数据库的连接,再利用Recordset对象的Open方法完成对数据库的操作。主要程序语句如下所示:

声明一个全局变量,用于全局的数据连接:

Public g_Conn As Connection

Set g_Conn = New Connection

连接到SQL Server数据库:

With g_Conn

.CursorLocation = adUseClient

.CommandTimeout = 10

.ConnectionString = "Provider=SQLOLEDB.1;Persist Security Info=True;" & _

"User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _

";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd

.Open

End With

3.1.2 VB实现发送电子邮件等通信

E-mail是Internet/Intranet网上通信的最主要的方式之一,充分利用E-mail 的功能可以极大地提高企业的工作效率,减轻用户的工作负担。MAPI(通信应用程序接口)控件,即MSMAPI32.OCX,包括两个OLE控件:MAPISession(MAPI工作期)控件和MAPIMessage(MAPI消息)控件。MAPISession控件的功能是负责建立会话、取消会话的一个MAPI工作期。MAPIMessage控件则提供了发送、接收等所有对电子邮件进行处理的功能。主要程序语句如下所示:(下转第7984页)

(上接第7969页)

MAPISession1.SignOn ′建立连接

MAPIMessages1.SessionID = MAPISession1.SessionID

MAPIMessages1.MsgIndex = -1′建立发送缓冲区

pose′写新邮件

MAPIMessages1.Send True

MAPIMessages1.MsgIndex = Val(Text2.Text)′指定电子邮件

MAPIMessages1.MsgSubject = Text3.Text′电子邮件主题

MAPIMessages1.MsgRecipDisplayName= Text4.Text ′电子邮件收信人姓名

MAPIMessages1.MsgNoteText = Text5.Text′电子邮件全文

3.2 系统软件测试

系统测试是管理系统开发周期中的一个十分重要的环节,尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查,但依然难免会留下错误,为了避免投入运行后付出更大的代价去纠正错误,我们在编译调试的时候就应该努力反复测试,测试的内容有:软件的正常运行和关闭;登陆界面友好,可操作性及安全性能较好,区分不同管理级别;数据库的可维护性好,数据的录入、删除及更新均能顺利完成并能实现动态更新;数据查询便捷,能对各种不同的查询条件进行搜索;软件对操作系统的兼容性良好,可移植性完好等等。

4 结束语

本文从中小型企业客户管理入手,通过对系统进行需求分析,从而确定了系统需要实现的目标,采用VB作为前台应用开发工具,用SQL Server 作为后台数据库进行开发,该系统实现了对客户、联系人的高效化、人性化的管理,提高了企业的管理水平和决策质量,增强了企业的市场竞争力。

参考文献:

[1] 於长华,蔺博军.基于三层C/S模型的大型关系数据库应用系统优化设计技术[J].计算机工程与应用, 1999,35(11).

第6篇

商业银行信贷管理实训教学如实际商业银行信贷管理一样，把客户维护和管理放在首要的位置，奉行“客户是上帝”的服务理念，对公司客户、小企业客户、个人客户、集团客户、同业客户、灰名单管理、本行股东、关联客户、客户操作权限、客户移交、合作中介机构等进行全流程管理和服务，将客户管理贯穿到信贷的各项业务过程中，全方位地征集和完备客户信息，并与模拟银行其他非信贷业务系统对接共享。客户管理系统有助于强化学生的服务意识，提高学生客户服务水平，丰富学生客户服务手段。

2征信系统

商业银行信贷管理实训教学建立内部个人和企业征信系统，征信系统是信贷业务开展的基础和风险控制的基石，能有效约束企业和个人的行为，有利于形成良好守信的社会信用环境，并提高信贷业务开展的效率。商业银行信贷管理实训教学将征信过程贯穿到信贷业务的全过程，通过信贷的发放和清偿来逐步建立和完善征信信息。个人征信系统实训内容主要有报文管理、生成删除报文、个贷信息查询、本地校验错误数据查询、人行反馈错误数据查询、贷款信息纠错处理、纠错报文生成等；企业征信系统实训内容主要有生成报文、报文下载、SQL查询、节假日控制、日常查询、反馈报文登记、借款人信息查询、信贷信息查询、批量删除管理、批量删除打印申请、交易库查看、交易库管理等。

3对公评级系统

对公评级是商业银行信贷管理实训教学的重要教学内容，商业银行信贷管理实训系统内建对公评级模型，学生在实训过程中可以进行模型的规则和规则库定义，配置系统指标和评级模型，进行样本库管理和模型验证等，以及查询评级结果和评级分布。学生通过对公评级系统的实训学习，了解对公评级的原理，理解细化评级客户类别，使评级更具针对性，对于公司客户、小企业客户、集团客户等不同的客户类型适用不同的评级方式，理解评级触发规则、评级模型判断规则、评级报表选择规则、评级模型的级别计算以及评级调整的全流程，通过对公评级建立风险控制和盈利预判，为信贷业务开展提供决策依据。

4额度系统

商业银行信贷管理实训教学内容建立额度管理系统，针对公司客户额度管理建立单一法人客户台账、集团客户综合台账、单一法人授信协议、集团客户授信协议等，针对小企业额度管理建立小企业综合台账、小企业授信协议等，针对金融同业额度管理建立金融同业综合台账、金融同业授信协议等，针对合作方额度管理建立合作方综合台账。按照流程规范设置额度系统产品参数配置、控制参数配置，限额管理有客户限额方案列表、行业限额方案列表、产品限额方案列表、贴现限额方案列表、超限队列维护列表、超限队列管理、临时性限额配置等。额度管理系统是根据新巴塞尔要求结合银行自身资本情况，依托额度生命周期的管理，建立起集额度创建、发放、占用、释放、作废、查询统计等功能为一体的管理体系，对银行风险额度核算、控制信贷发放、监控信贷业务状态等进行管理，实现银行业务的复杂关联及灵活配置。其对主要风险形式进行的风险额度核算可以在事前、事中、事后有效的防御部分风险，体现风险缓释的敞口管理思想。额度管理系统是风险控制平台的重要组成部分，可实现银行对信用风险、市场风险的监控和管理，以提高授信资产质量，提高银行在行业中的竞争力。

5押品管理系统

押品管理系统是风险控制平台的重要组成部分，也是商业银行信贷管理实训教学的重要内容，重要包括押品信息管理：押品信息维护、押品信息查询；押品估值：模拟估值、押品估值；押品出入库：押品入库申请、押品出库申请、通知书／收据打印、赎／换货出库通知打印；权证管理：权证登记簿、权证入库、权证借出、权证注销、权证处置、权证置换、权证取出、通知书／收据打印；风险提示：重估周期到期提示、保险到期提示、权证借出返还提示、汽车合格证置换提示、房产可办理所有权登记提示、票据到期提示；信息查询：押品信息查询、权证信息查询、外部评估信息查询；模型与样本管理：估值模型管理、样本数据管理。建立押品管理基础技术支持平台和押品数据集市，可实现经营部门和风险管理部门对银行押品价值的持续评估和动态监测，完善押品从准入、价值评估、审核确认、价值重估、监测预警、押品出入库管理、直到押品退出的整个管理流程，进而避免和减少贷前押品的高估风险、实时监控押品市场价值的变化，及时的发现贷款押品不足值状况。以内部评估为主的押品评估管理，实现押品价值的定期自动重评，在兼顾效率和风险的同时也提高了服务客户的水平，确保银行主营的利差型业务—信贷业务的收益是计量了风险且支持未来缓释处理后的实际收益。

6信贷流程系统

第7篇

1工商客户的特点

(1)通常将工业、商业、宾馆、机关、学校和部队等非居民用户统称为工商客户。户数占比不多，影响很大。工商客户的用气量所占比例很大，供销差集中。

(2)工商客户分布范围广且分散，但用气量大，部分用户的用气高峰明显，特别是在冬季用气高峰期，对燃气调度影响显著。及时掌握这部分用户的用气情况，对调度工作意义重大。

(3)在抄表服务方面，采用人工抄表方式配以日常检查，已逐步凸显不便。特别是频繁的日常检查极易和用户发生冲突，事件处理也颇费周折。同时由于抄表周期较长，不易及时发现计量仪表故障，导致计量损失较大，对燃气企业的供销差有很大的负面影响。

(4)由于利益驱动，在工商客户中，一直存在很大的非正常用气。部分用户特别是个体经营者，非正常用气现象比较严重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的监控手段，预防非正常用气的工作困难重重。

(5)营业收入和利润都在燃气企业总营业收入和利润中占有重要比重，从客户细分的角度出发，需要为其提供个性化、专业化和精细化的服务。

2CRM简介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文缩写，即客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的核心思想就是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM不仅仅是一种管理理念，也是一套管理软件和技术。CRM作为一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户有什么的需求，真正作到“一对一”的服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。一般情况下，按照CRM系统的功能不同可以分为三类，即操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以帮助燃气企业实现销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，企业最终将建立起一套“以客户为中心”的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、市场开拓部门的业绩也将明显得到提升。

(2)协作型CRM又称为渠道型CRM。目前各家燃气企业与客户的接触渠道日益多样，除了传统的营业窗口、面对面的现场社区服务外，E-mail、传真、呼叫中心和互联网等其它渠道也成为燃气企业与客户之间沟通的重要途径。将客户与企业的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商业智能)，将包括以上两种CRM类型的功能，并同时提供商业智能的功能，最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对企业最为重要的大客户)，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。燃气企业实施CRM系统，应遵循一定的顺序，即：操作型CRM，协作型CRM，分析型CRM。

3应用实例

3.1系统实施背景

南京港华燃气有限公司现有130多万居民用户，6000多工商客户，年供应天然气超过6亿m3。工商客户用气量占全市总用气量的60%以上。公司从1997年就开始建设管理信息系统(MIS系统)，2001年对原有系统进行过一次升级改造，其工作流程是以“面向生产管理、帐务管理”方式来组织实施的，作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉和客户信息管理等)实现计算机管理。2005年开始建设的CRM(客户关系管理)系统一期项目，将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理理念。目前实施的CRM系统二期项目进行了功能升级和完善，将公司所有的业务系统整合为统一的管理信息系统平台，集成了工商客户管理系统、客户帐务管理系统(抄表收费系统和业务管理系统)、市场发展系统、呼叫中心热线系统、生产调度管理系统(SCADA系统和GIS系统)、入户安检系统、合同管理系统、OA(办公自动化系统)和公司网站等。工商客户管理系统作为CRM系统的重要业务子系统，是公司专为工商客户构建的综合业务管理平台。

3.2总体设计目标

系统按照以下设计目标进行构建：(1)对工商客户自申请安装、设计、施工、抄表收费、催费、安全检查、使用情况分析、增容改造和拆除等进行以客户为主线的全过程管理。(2)对燃气计量器具自购入、安装、使用、巡查、更换、检测和维保等以计量器具为主线的全过程管理。(3)与工商客户相关的管理业务(安检和稽查等)进行全过程管理。(4)以上三个方面业务为基础，对系统数据进行针对性的分析(生成清单、报表和图表)。能实现与公司现有GIS系统、SCADA系统、远传抄表系统、用友系统和市场发展系统进行数据交换与共享。

3.3系统网络架构

采用B/S结构设计，B/S结构(Browser/Server，浏览器/服务器模式)，是WEB兴起后的一种网络结构模式(见图1)，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。客户端上只要有浏览器(Browser)，数据库安装在服务器端，浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量。

3.4总体功能结构

3.5系统功能模块

工商用户管理系统功能模块包括：客户管理、抄表管理、计量管理、财务管理、工程管理、安检管理、维修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模块描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的实施，就是在已建成的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程，提供可靠、平稳和快速的客户服务支撑体系。系统涉及的业务主要围绕客户服务的流程展开，包括新客户发展、气费抄收、安检、维修和稽查等各项业务受理。

3.6.1.1客户管理

实现从申请、勘察、收费、设计、施工、验收、点火通气和建档等工作流程的全过程管理，并可对重点客户和大客户及可调峰客户进行分类管理。

3.6.1.2抄收收费

使用抄表机来存储用户的抄表信息，并将抄表信息与CRM系统无缝对接，实现数据的上传及下载，从而减少数据录入的时间，提高工作效率。实现燃气费、工程费以及各种业务费用的实时缴费和银行托收，并对重点客户计划用量进行管理。

3.6.1.3计量管理

记录抄表可能存在故障的信息,进行故障表信息核实。对需要进行故障判断的气表清单逐个进行标记处理，生成现场维修单。故障气表现场处理，记录更换配件，更新表具信息。以气表为条件，统计数月用气量，包括机械表和电子表的累积用量和实际消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申请，从公司设计院现场勘察和市场部审批，填写现场测估报告和工程预算，工程施工和集体拆除等全过程管理。涉及工程进度、工程材料、工程设计和工程款项等整个工作流程。

3.6.1.5维修管理

对燃气设备维护与管理，通过呼叫中心系统接受维修工单，对已接收的工单进行派工，对现场施工完成的工单，现场处理结果录入系统。

3.6.1.6财务管理

管理客户的支付账号及支付合同的合同号等相关信息，包括公共事业客户的账号信息，并独立生成结算文件。根据结算中心要求，生成结算交换信息，导入结算中心返回的结算结果,进行记账操作。对预付款登记和变更管理。

3.6.1.7稽查管理

通过抄表和计量信息分析，判断可疑偷盗气信息。已实现自动远程抄表的用户，管理人员可以通过计算机或手机短信，及时获得偷气、死表等非正常用气信息，以及断电、欠费等报警信息，便于派人进行针对性较强的现场检查。对有违章用气(偷盗气)行为的工商客户现场取证，影音电子档上传到系统，生成维修(整改)任务单，记录相关处罚信息，补气，赔偿情况。

3.6.1.8安检管理

对客户安全检查情况存档，包括客户设备的安检，管线的巡检。根据抄表本号、指定区域，编制安检计划。立管信息管理，记录无表具立管理检查，表房巡查结果。整改单信息录入，隐患整改回访管理，安检信息存档。

3.6.1.9接口管理

(1)与GIS系统接口。建立管网(立管)与客户信息的关联。每一块气表与立管建立对应关系。实现方式可采用EXCEL批量导入或界面录入。

(2)与SCADA系统接口。运用SCADA系统远程采集数据，用作抄表数据或与抄表数据进行对比，分析。数据采集模式可以选用以下方式：①实时模式：通过厂家提供接口控件，直接读取远程数据；②定时模式：厂家系统定时将数据写入交换数据，工商客户管理系统定时提取；③脱机模式：厂家系统将数据导出EXCEL格式文件，由工商客户管理系统导入。

(3)远传抄表接口。根据实际需要，通过RTU(远程终端控制系统)对用户现场表具的累计流量、区间流量、压力、阀门状态、流量开关状态等运行参数进行采集，通常燃气计量仪表包括罗茨流量计系统、涡轮流量计、皮膜式燃气表等几大类，接口差异较大，需要对现场使用的计量仪表进行全面分析，确定接口技术方案。

(4)与用友系统接口。与财务用友系统进行数据交互，实现在市务发展部建档时，提取用友系统已建气表档案信息，计量管理换表后气表出入库信息写入系统。

3.6.2协作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的热线呼叫系统的基础上实现下述功能，建成协作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平台

通过短信方式为客户提供服务，如停气通告，服务介绍等。与呼叫系统结合，实现电话、短信催费。

3.6.2.2与公司网站中的客户服务功能集成

将公司网站中的客户服务栏目和热线呼叫系统集成，实现热线呼叫系统中的停气通知在公司网站上实时的，网上的在线投诉自动传递到呼叫系统。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。通过对客户的资料、销售数据进行采样，构建数据仓库。利用挖掘技术(DataMining)，商业智能(BI)技术对数据进行分析，使之成为信息。以BI技术为基础，围绕客服的话务和业务数据，建立数据中心和业务分析模型，进而提高客户服务的分析和挖掘能力，提高企业经营决策的质量和速度。可实现如下功能：

3.6.3.1客户消费潜力分析

根据客户的历史消费数据以及客户的基本特征信息，采用预测工具和数据挖掘算法对客户的未来消费潜力进行预测，可以按不同时间段(如月、季度、年或任意时间段)、不同业务类型、不同行业、不同类型客户以及不同地区等分析角度，从总体上对客户消费潜力情况进行多维分析及预测。

3.6.3.2窃气监测

随着燃气用户的不断增多，个别用户特别是个体经营者，窃气、恶意欠费等行为时常出现，给公司造成较大的经济损失。除了采取必要的行政法规之外，采取更积极的技术防范手段，通过数据挖掘对客户用气分析与预测，进行窃气行为的监测与防范。

4结语

第8篇

现在，每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。要开展这些项目，企业除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却并不理想。

对于这种情况，企业大可不必惊讶。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的一系列问题，这确实是一件不简单的事情。就算是设计得再理想的客户管理方案，也存在着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。为了降低客户管理失败的风险，加快改善绩效以及增加总体收入，企业有必要为客户管理系统建立一个强有力的基础。要建立这个基础，企业应重视以下四个基本点。

明确的客户管理目标

在开展客户管理项目前，经理应和参与此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标（由于改善客户体验而达到的目标，这个目标必须与企业战略和财务利益有关）。

建立这些外部目标和内部目标并与客户、员工广泛进行沟通，对于任何一个客户管理系统而言都是非常关键而重要的基石。

与客户沟通外部目标有很多种形式，其中一种是制定愿景说明书，像亚马逊的“成为世界上最以客户为中心的公司”。另外，许多企业都会制作一个具体的“客户权利清单”，向客户清楚地说明了在一系列不同的情况和环境下，客户所拥有的权利。无论是哪一种形式，建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。

至于内部目标，则是客户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多种形式，像平衡记分卡或客户绩效管理系统等，许多企业都已经通过使用这些方法来和员工沟通客户管理的目标。美国汽车租赁公司Rent-A-Car是一个很好的例子，它为每一个办事处和员工设定了明确的客户管理目标。这样做的好处在于，企业可以确保每一个员工，而不仅仅是与客户直接打交道的前线人员，都能够积极地参与客户管理项目。

清晰的客户体验战略

对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业除了努力保持行业平均水平外，还非常重视以下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。

没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在提高西南航空公司运作效率的同时，也为乘客带来了便利。因此，企业应结合其商业战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。

另一个例子是以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户体验战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但外观并不令人愉悦，完全不能让人联想到苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略的中心，是联系客户战略与商业战略的关键。

至于以客户关系为中心的企业，像酒店业、餐饮业的企业等，会认为把客户战略与整体商业战略联系起来是一件自然的事情。但是在这种情况下，企业应特别注意资源的合理配置，避免出现企业由于偏重客户战略而忽视产品的创新和运行效率的提高等，最终使企业的整体绩效受到影响。

完善的客户管理架构

客户的参与与真正进行购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业重要的资产。企业构建一个专门从事客户管理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理工作的人员提出了要求，但实际上，客户管理工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户管理工作的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各个部门间进行协调的团队。在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，管理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持与资源。

得到各部门认可的客户路线图

客户路线图是供重点客户经理使用，用以指导重点客户团队如何相互配合、有组织地、专注地完成目标的工具。制作一个高水平的客户路线图并不一定是一个复杂的过程，所需要的只是上文中提到过的外部目标和内部目标，这些目标必须得到可用于指导客户管理工作的企业战略的支持。一个成功的客户管理项目，企业会提前三个月到六个月部署其客户沟通、教育以及激励计划，并确保这些计划每年能够得到足够的预算支持。虽然客户路线图不一定很复杂，但一定是跨职能的，并且需要得到企业内部不同事业单位主管的支持。诺德士（Nautilus）是一个在生产和营销方面都领先的健身器材公司，它发现如果客户路线图没有得到公司内部各个部门的认可，很容易让客户产生许多迷惑，曾经有一次在面对公司的大客户时，公司间不同部门的工作人员竟相互不认识，最后还要客户替双方进行介绍。喜达屋（Starwood）酒店集团则是一个相反的例子，它为自己旗下的酒店量身定制了多年的客户体验计划，并把这些计划在不同的酒店管理者间共享。

第9篇

在市场部门里工作的员工也几乎表现出相同的态度。市场人员经常感到销售只想着“订单”，而没有为达成交易努力地工作。市场部认为 “如果销售团队跟进我们提供给他们的所有线索，那么他们一定会超出他们的销售定额。” 这是一个传统的问题，但它需要一个现代的解决方案来最大化地利用营销活动中的花费，并推动这个公司获得更多的销售收入。

商业驱动

通常来说，公司会花费销售收入的10％～30％用于市场营销活动。在今天的商业环境里，公司的决策层仔细地观察他们组织里所花的每一元钱来增长公司的利润并为股东带来回报，营销预算也不例外，管理人员试图确保钱花得明智并且取得令人满意的投资回报（ROI）。目前，做为一种趋势，很多公司要求市场部门对每一个市场推广活动，都有量化的投资回报（ROI）。然而，一旦市场部门能够跟踪投资回报（ROI），管理层就会要求市场部门增长投资回报来驱动公司获得更高的销售收入。

一个跨界集成多种功能的客户关系管理（CRM）解决方案可以帮忙实现这个目标。通过整合销售和市场，使市场部门产生的销售线索与销售部门完成的销售收入之间的连接成为可能。更令人感到棘手的是，客户对试图卖给他们东西的人变得越来越警惕。据估计，平均一个消费者一年要看到一百万条信息，几乎每分钟两条。只有那些提供真正的价值给客户而不是仅仅发送一些附加信息的公司才可能成功地提高客户信任度，因而增加将产品和服务销售给客户的机会。通过跟踪客户希望你怎样与他们沟通，是通过电话、Email 或手写的信件，捕捉关于每次交流的历史信息并使这些信息为整个公司所用，CRM可以帮助建立起客户信任度。

“CRM系统能为企业带来什么？”一直以来的标准答案是，可以让企业清晰地、系统地管理自己的客户。当CRM系统中加入了“呼叫中心”、“进销存流转管理”、“办公自动化系统”、“知识库”、“短信平台”功能模块，中国的IT业就发生了前所未有的一场革命，“跨界式客户管理系统”将不再局限于客户管理，而将成为提升中小企业销售的驱动力。

CRM的应用局限性

在呼叫中心等技术尚未与CRM系统结合前，CRM仅限于企业内部对客户关系的管理，而无法将客户资源变成销售的驱动力。

客户关系管理（CRM）是企业通过双向沟通，管理并分析客户行为，进而制定与调整策略吸引客户和维持客户，最终实现企业经营管理目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。但是，CRM在占企业总数95%以上的中小企业中却一直艰难前行，实现CRM系统在中小企业的普及应用是一个刚刚起步的重要课题。

但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏专业客户管理团队、缺乏雄厚的资金，这种状况导致CRM在中小企业的应用上往往产生两个问题。第一，CRM的运作基于大量的客户数据，而客户数据的收集和录入，并将客户资源整合整理到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间与人力，没有专业客管团队的中小企业难以完成；第二，由于中小企业的资金局限，引入呼叫中心技术难度较大，根本无法做到“先信息化，再做业务”的要求，这就决定了CRM系统在短时间内难给企业带来经济效益，也难以实现立竿见影的销售效果。

上述问题，使得中小企业对呼叫中心、CRM望而却步。如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的销售模式，这就是中小企业赋予中数泛疆科技的历史重任。

客户管理新实践

技术如何帮助你整合销售与市场团队，并建立一个更有效率和效果的线索管理过程呢？客管易的实践给我们提供了一个销售和市场团队客户管理的最佳实践。

客管易TM是中数泛疆科技为中小企业专门开发，助力中小企业实现企业信息化，面对市场、客户销售与客户管理的一套系统，是中国首套集呼叫中心、客户关系管理、进销存流转管理、办公自动化系统、知识库、短信平台六大功能模块为一体的销售与客户服务系统。通过革命性的市场销售与客户关系管理方式，客管易TM将为企业建立以客户为中心的企业运营管理模式，强化客户关系管理，对客户进行全面和智能的分析，实行客户差异化服务，维系客户关系、提升客户忠诚度与客户价值，从而提高企业的核心竞争力与销售额，轻松实现企业效能、效率、效益的最大化。

从功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心＋软件：CRM、OA等系统”所构成，通过软硬件将普通电话、电脑、CRM软件构成一整套市场销售与客户关系管理的企业信息化系统。它不同于普通的CRM软件；第一，通过呼叫中心的植入，客管易TM不仅实现了“来电弹屏”功能，更能自动记录下新客户的来电信息，免除了传统CRM人手输入的烦琐；第二，客管易TM具备全程通话录音功能，对客户所提出的意见及需求自动记录，无需人工操作，事后更能随时翻查。

在销售行业的传统认知中，负责客户管理的CRM难以与提升销售业绩沾边。但客管易TM却可通过跨界式客户管理系统的六大整合功能模块轻松实现客户关怀、数据分析、针对销售、库存调度、工单流转、信息等多种销售手段，从而达到销售业绩的提升，让“跨界式客户管理系统”成为中小企业的金矿挖掘机。

客户关怀：让5%的老客户创造100%利润。一位有经验的CEO，他们最关心的话题是留住老客户，增加客户对企业的忠诚度。来自欧美权威机构的统计数据显示了老客户的重要性，统计数据显示：在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，而留住5%的老客户有可能为企业带来100%的利润。

客管易TM通过“呼叫中心+CRM+知识库”功能应用，对于中小企业来说能够明显改善客户服务质量、树立企业形象、提高客户服务效率。不仅在老客户来电时，能第一时间调出客户信息和历史服务记录，让客户感到备受重视，更能在系统中设定“问候”功能，在客户的生日或是公司周年送上语音或短信问候。提升了老客户的忠诚度，那么销售额亦自然大幅提升。

数据分析：从客户反馈中改善服务。收集市场信息，是企业改善服务，研发新产品，以进一步开拓市场的基石。客管易TM除在CRM信息录入之外，同时有全程通话录音功能，它可以帮助销售代表轻松收集市场信息以及客户反馈信息，销售人员根据语音内容形成文字信息录入客管易TM系统中，帮助销售人员快速查找到高价值客户和服务中的缺陷，使服务更到位，回答更专业，销售任务自然更容易完成。

另外，信息在系统中统一记录保存，把分散在销售代表中的市场及客户信息转变成为公司的资源，实现各级管理层信息和数据资源的共享、加强管理者对销售一线的监管，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助，处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。

信息：定期批量产品信息。相对于通过服务与分析来改善销售质量，产品信息的也许来得更为直接。客管易TM通过“呼叫中心＋CRM+短信平台”功能，可以实现定期对预设的分组客户发送信息。企业每当有产品面世、存货促销、展示活动等，都可以第一时间通过客管易TM，让经过筛选的客户第一时间接收到企业信息。这样定向的信息，不仅能最大限度地控制宣传成本，更会因前期的对象筛选而让广告信息更为有效。

此外，基于现代网络技术，客管易还实现了进销存流转的动态管理，便于企业对产品库存实施有效监控；而办公自动化系统的应用方便了企业内部人员方便快捷的共享信息，改变了过去复杂的、低效的手工办公方式，实现了迅速、全方位的信息采集、信息处理。

中小企业要实现又好又快的发展，必须建立一个便捷、高效的企业信息化管理平台，而首创跨界式客户管理系统模式的客管易TM，无疑是现今企业管理平台的新锐典范，其高效运作的录入、分析、管理、销售、体系赋予了它无可比拟的竞争优势，使应用企业迅速从所有竞争对手中脱颖而出。

第10篇

[论文摘要]在电信行业中，手工管理大客户存在诸多问题，对大客户无系统的了解和记录，本人结合软件工程方法，对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等，实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。

一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。

大客户的消费是企业的主要收入来源之一，所以大客户的管理是非常重要的，不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。

二、系统设计思路

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

(1)数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。

用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。

用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

(2)信息查询

用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。

(3)资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

（4）系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。

系统功能模块如下图：

2.实现技术

系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQL Server除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。

使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。转贴于

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示：

数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。

三、系统意义

具体来说，本系统有以下优点：

1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。

2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。

3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。

4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。

四、结束语

由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。

参考文献

[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社

[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社

第11篇

客户关系管理的概念最初是源自于二十世纪八十年代初期的芬兰，主要是产生在服务营销方面。伴随着现代网络技术的迅速发展，客户关系管理的理念逐渐推广到了其他各个领域，成为了企业的核心竞争力之一。客户关系管理指的是企业将客户关系作为基础，对客户进行系统和仔细的研究，并进一步优化企业的业务体系和业务流程，促进提升客户满意度和忠诚度，进而达到提升企业生产效率和利润的目的;也是企业在发展过程中不断改善与客户关系的相关流程，实现自动化和电子化过程中所发展起来的现代化和信息化的解决方法和管理方案。

二、实施客户关系管理的意义

客户关系管理能够促进企业利益最大化和客户个人价值最大化，进而促进企业核心竞争力的提升，达到竞争致胜、快速成长的目的，同时为客户提供更多的价值，最终达到企业和客户双赢的效果。从客户这个角度来讲，企业通过关系管理将利益价值反馈到客户身上，满足的了客户的各项需要，进而使得客户价值实现了最大化;从企业的角度来看，客户价值得以提升，能够促进客户满意度与忠诚度，增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。

三、客户关系管理在汽车业的应用现状

客户是企业获取利益的基础，如何才能提升自身的服务水平来维护老客户以及开发新客户，保障企业的成交量能够稳中有升，已经逐步成为汽车企业的一项重要工作。自21世纪以来，我国汽车行业各大厂商已经相继引入了客户管理系统:2000年9月，上海通用汽车客户关系管理系统开始正式上线使用。2001年1月，上汽大众正式启用客户关系管理系统。2003年1月，广州本田CRM系统正式开始运行。各厂商所引入的客户管理系统也存在着差别.而且，在2002年11月，上海通用汽车公司创立了中国汽车领域的第一个服务品牌“别克关怀”，别克关怀”服务品牌的推出，标志着上海通用汽车已率先将汽车服务从“被动式维修”带入到“主动式关怀”的新时代，汽车产品在客户关系管理或客户关怀方面又上升了一个层次。而这并非个例，很多厂家通过对客户的定期的回访、邀请其加盟汽车俱乐部、发展成为VIP用户等诸多手段来改善与客户的关系。

四、汽车营销企业必须实行客户关系管理的原因

近年来，汽车行业的服务质量正随着价格竞争成为突出的问题，汽车行业的利润正在逐渐被压缩，服务质量成作为软件，大多时候被厂商或销售商所忽略。再加上汽车销售量有保障、售后服务滞后、服务网络尚不成熟，促使汽车行业成为了质量或服务被投诉比例最高的行业，因此客户满意度可想而知。在当前快速发展的市场竞争环境下，汽车营销企业已经由以往的以产量以及规模为中心的模式转化为了以客户、以服务为中心的经营管理模式，建立优秀的客户管理关系模式成为了企业生存和发展的重要资源。而根据2005年相关调查数据显示，在汽车行业客户或潜在客户中，对“服务”的关注程度达到了9．55，而这项评分的最高值是10。在这样的情况下，各汽车生产商和经销商已经充分认识到客户关系管理的重要性，并逐步提升客户关系管理水平，打造更舒适和清洁的休息室给客户，广泛开展客户回访等等。据美国汽车行业相关数据表明，美国车主平均每六年会进行一次新车购买;在平时销售出的10辆汽车中会有六辆车来自于老客户的购买;维护一个老客户所需成本仅为开发一个新客户成本的1/5～1/10;如果维护的老客户比例若有5%的增长，那么利润将获得25%的提升。虽然美国在该项数据上与我国存在着一些差异，但是从汽车行业发展的长远角度来看，我国汽车行业的发展有努力保留老客户、最大限度发挥客户资源价值的必要性。

五、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及解决措施

面对当前日益激烈的市场竞争，尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量，但依然存在不少问题。从当前的市场情况来看，中国汽车企业的客户关系管理主要存在以下问题:第一，客户分类复杂。没有对不同目标市场以及客户群体进行细分，分析其他们的需求特征，从而无法为其提供及时的个性化服务。第二，客户信息在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地都是分散存在的，而他们之间信息并不互通，这就形成了几个大大小小的各自独立，相互隔离的客户信息孤岛。第三，企业内部信息没有与客户实现资源共享，种类繁杂的各种接口导致客户与企业进行交互时非常不方便，顾客的需求也无法及时反映到企业的生产和销售之中来，因而整体服务的效率和质量都不高解决措施:如今，国外众多汽车制造和服务企业都广泛使用了客户关系管理系统并取得了良好的效果。而当前我国多数汽车服务行业规模较小，经济实力较弱，汽车经销商(如4S店)等汽车服务行业主要使用汽车制造厂商提供的管理系统，这就造成了我国汽车客户关系管理多集中于汽车制造业。如今，汽车行业竞争异常激烈，价格大战也不再适合当下的市场发展，汽车行业的核心竞争力已经不在于产品，要想在这样激烈的竞争环境当中生存进而得以发展，汽车企业必须要有自己的核心竞争力，销售是一切企业的核心和最终目的，对于企业来说，核心竞争力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。因此，客户关系管理是企业关键的核心竞争力之一。加强客户关系管理可以从以下三方面进行:第一，发展呼叫中心所起的作用。建立厂家与客户的沟通渠道，呼叫中心通过与客户进行有效沟通和联系，可以大大提高客户的满意度和忠诚度。第二，加强客户资源数据库的建立和建设，将各部门的客户资源进行了科学整合，为建立营销数据库提供了有力的基础。充分利用营销数据库，利于企业针对不同的客户建立不同的营销策略，大幅提升了企业自身的竞争力。第三，创建一个整合的知识平台，为销售人员即时掌握市场信息提供了便利，也统一规范了销售管理工作，并且在营销人员培训上提供了条件，为实现营销目标奠定基础。

六、结论

第12篇

开车外出到达目的地之后，拿出智能手机，自己所处位置周边哪里有停车场，怎样开车到达，剩余车位多少，车位价格如何，全部都可以一目了然。对于在北京难停车的车主来说，这样方便快捷的停车正逐渐在更多地区实现。北京紫光百会科技有限公司推出的“智慧停车云平台”解决方案，正在加速解决北京的停车难题。智慧停车云平台是利用物联网和云计算技术，管理位于不同位置的停车场，并将分散的数据进行集中，通过对停车场的远程在线管理，实现无处不在的停车导航、车位预定、错时停车、在线支付等功能，从而提高停车场的停车服务和管理水平。

“城市停车管理产权分散、管理落后，车位利用率低下，这都是造成停车难题的原因。”紫光百会总经理刘鹏在接受采访时表示，“智慧停车云平台就是利用物联网、云计算以及移动互联网技术，建设停车管理的电子商务平台，把分散的停车场和分散的驾车者紧密联系在一起，从而提高停车场的运行效率与资源利用率，降低运行成本。”

智慧停车云平台不仅使得停车管理企业可以实时查询、统计、分析并进行管理，同时也为普通驾车者提供了停车导航、预定、预报、在线交易的便捷。云平台主要包括底层停车场的智能系统、平台系统以及手机客户端软件三个部分。

底层停车场系统是指针对不同环境的停车场，利用超声波探头、图像分析、地磁等物联网技术，采集空车位数据并上传至平台系统。与此同时底层的系统也能接收处理上层发来的车位预定、错时停车等业务。底层的联网智能系统是平台的执行机构，它的数据库和授权来自于云平台。

平台系统是整个停车云平台的核心，它主要包括前台的无忧停车（51park）网站，后台的在线交易系统、停车诱导数据处理系统和客户管理系统等。

第13篇

关键词：客户关系管理；财产保险公司服务；应用

客户关系管理，从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此，财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争，核心方法只有一个，那就是以客户为中心，以市场为导向，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系，就要整合内外部资源，使经营模式向以客户服务为中心转移，体现出服务和经营的差异化，客户的满意度逐步提高，才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。

1财产保险客户服务的特别内容

1.1制定方案

防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。

1.2重点落实

（1）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。（2）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。

1.3特殊服务

财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作。

2财险提高客户服务的方法

2.1建立完善的客户关系管理系统

财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等，清楚地知道每位客户的要求，以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要，有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先，找一个突破点，自动区别劣质客户名单和优质客户名单，达到细分客户及服务的目的，实现服务和经营的不同化。其次，建立“黑名单”制度，绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次，对数据分析，同时借助客户管理系统，对已有客户进行分析，并开发新产品，提高财险公司的智能水平。

2.2对已有的车险客户进行分类

从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。

2.3对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平

从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。

2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

3结论

在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。

参考文献

[1]周金明，何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊（理论研究），2010（2）.

第14篇

关键词：酒店信息化掌上酒店方案

据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统, Windows xp/2000,SQL Server,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考文献:

第15篇

【关键词】酒店信息化掌上酒店方案

一、掌上酒店的概念及特点

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

四、结束语

参考文献:

客户管理系统方案范文

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第2篇

第3篇

第4篇

第5篇

第6篇

第7篇

第8篇

第9篇

第10篇

第11篇

第12篇

第13篇

第14篇

第15篇

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