知识结构论文范文

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第1篇

关键词：车辆保险理赔知识结构

车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展，竞争主体迅速增多，条款不断更新，保障范围日趋全面，机动车交通事故责任强制保险实施后，中资产险公司的车险投保率迅速提高，整体业务规模得到进一步发展，2000以来，车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中，也逐渐暴露出一些问题，比如价格折扣混乱，理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔，赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多，严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象。针对这些问题，保监会要求各产险公司增强诚信意识，完善制度建设，提高车险理赔服务质量。

一、车险客服岗位和工作内容

车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作，主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。

车辆发生事故报案后，由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果，同时，负责客户的电话回访工作；查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作，核实出险标的，判断事故的真实性，查明出险原因，判定事故责任和保险责任，告知客户索赔流程和所需单证；报价岗指导和管理车辆零配件报价工作，收集价格信息，建立价格库，审核查勘定损岗位人员确定的损失，负责联系疑难案件或疑难配件的供货；核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作，对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训，依据理赔情况，对承保政策提出建议；医疗跟踪岗负责查勘人伤案件，了解伤情，预估医疗费用，指导客户进行人伤事故处理和索赔，审核、管理人伤案件索赔材料，确定合理的人伤赔偿费用，建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系；理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作，审核客户的索赔手续，及时通知客户领取赔款，解答各方对赔案处理进展的查询。

车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任，有的属于除外责任，即使损失属于保险责任，因多种因素和条件的制约，客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额，所以说，车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量，关系到保险公司的经营成本与信誉，也关系到客户的切身利益，这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍，保质保量地开展车险理赔工作。

二、车险客服队伍现状

根据业务发展的需要，各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍，总体来看，目前的车险客服队伍素质偏低，成分复杂，学历虽基本在大专以上，但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作，一般是在老员工的带领下逐渐培养，还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质，以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育，导致在工作中起点低、成长慢，需要不断补充和完善知识结构。

三、车险客服岗位人员合理的知识构成

随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展，对车险客服岗位人员的素质要求越来越高，必须具备合理的知识结构。

3.1职业道德与礼仪沟通知识

职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展，车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节，客服岗位人员的职业道德尤为重要，这直接决定了客服工作能否干好，能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。

车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道，如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等，这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识，以顺利地进行人际交往，顺畅地交流和表达自己的思想，也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。

3.2保险知识

从事车险客服工作，保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容，这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。

3.3车辆知识和车辆事故分析知识

车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础，主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时，首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度，然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换，修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用，更换要考虑零配件的市场报价，最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。

由于车辆设计和制造技术的发展完善，加之电子技术在汽车上的普遍应用，现代车辆的结构性能日趋合理，车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任，准确识别故意事故和意外事故，以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。

3.4人伤鉴定与赔偿知识

车辆事故损失除车辆损失外，往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。

3.5法律知识

从法律角度讲，保险是一种合同行为，是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排，需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识，包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。

3.6其他知识

车辆客服岗位人员根据实际工作需要，还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据、相互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识，摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图，虽然对草图不要求必须工整，但内容必须完整，尺寸数字要准确，物体的位置、形状、尺寸、距离的大小应基本成比例，这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外，客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。

国务院23号文件以来，保险业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰，社会各界对商业保险在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高，保险业发展的社会环境逐步改善。各产险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。车险客服工作涉及面广，情况复杂，各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上，全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍，提高车险客服工作质量，促进车险业务的持续健康快速协调发展。

参考文献

第2篇

(一)从政府领域上看政府是社会经济的指挥员，也是经济活动的管理者，所以，政府要加强对会计从业人员的要求和限定，通过法律手段进行有效的规范，正确的引导会计人员往正确的方向前进，通过一些政策法规来对会计从业人员进行宣传和指导。还有就是政府应当不断的更新会计的体制建设，对于会计的资格和考试上要严格要求，进而切实保障会计从业人员的工作能力和水平。

(二)从企业方面来看会计人员掌握着整个企业的很多机密信息，对于每个企业而言，企业的会计人员的知识能力高低直接影响着企业的发展状况。企业作为对会计人员的使用者，就必须对会计人员进行有效的知识培训和技能学习，随着信息化的发展，特别是计算机技术的运用，会计电算化的发展。对于企业而言，要跟上社会发展的需要，并且员工也要满足企业的需求。这样企业就需要切实加强对会计从业人员在思想上和实践能力上进行专业知识的培养。

(三)从会计从业人员自身来看知识就是生产力，没有专业的会计知识和不断更新的专业会计知识，现如今很难在会计行业立足。作为一个合格的会计从业人员，在知识结构上必须广泛，基础必须扎实。一方面在掌握好专业知识的基础上，要加大自身各种实用技能的训练，比如计算机技术等。另一方面会计从业人员还应该不断的更新新理念，着眼于世界，将自身的发展和社会的需求融合到一切。

二、会计人员的知识结构的意义

随着经济的发展，社会的需求也越来越广泛，作为一个会计人员，要想在激烈的社会竞争中处于不败之地，就需要进行知识结构的优化，和工作能力的提升。产生的意义主要包括了：1、有利于转变从业人员的工作理念，随着国家经济体制的不断的改革和完善，企业也随之做出改变，在这同时，对于会计从业人员而言，在这种形式下，需要对企业的经济运转、资料评估、投资的管理以及在资金融合方面进行有效的分析和把握。从而实现企业良好的运行和发展。2、有利于法律法规的完善，会计行业涉及到金钱，金钱与犯罪相挂钩，在会计领域出现的犯罪情况数不胜数，随着会计人员的知识结构的转变，国家的法律法规也要在相关的领域进行有效的规范和调整，以便适应新的条件和情况。

三、结束语

第3篇

我们都知道初中生物的学习是从植物的学习开始的，一些教师在教学时总是会在第一节课就盲目的开始新课的学习，使得学生机械而又被动的接受新的知识，这样的教学效果可想而知。我不会选择直接开始新课的学习，而是会在讲课之前让学生知道生物的五界分类法：植物界、动物界、原核生物界、真菌界、原生生物界。这样学生就会清楚初中阶段所要学习的内容及顺序，也就可以顺利的过渡到植物的学习中。

二、知识结构法在课堂教学中的应用

在课堂教学中，一些教师喜欢按照教材的思路一步一步的进行讲解，即使教材中的内容安排的很清晰，但是繁琐的小知识点常常会蒙蔽学生的双眼，学生看到的仅仅是眼前的小知识点，而不是一个整体的思路，很容易让学生陷入“知其然不知其所以然”的状态，所以教师可以在教学中时不时帮助学生回顾一遍整本书的思路以及本章内容和本节课的思路，让学生永远保持一个清醒的学习头脑。这里教师就可以采取以旧知识引入新知识的方法。教师和学生往往会产生这样的想法，学习过的知识应该等到复习课再拿过来复习，在平常的学习过程中完全没必要在旧知识上浪费过多的时间，其实不然，学习的过程就是一个不断复习的过程，新知识一旦被抛到脑后，一段时间之后仍旧是陌生的知识，学生只有一遍一遍的学习和复习，才能真正的掌握和理解它们，并能够在每一次的学习中体会出不同的感悟，所谓的“温故而知新”讲的就是这个道理。

三、知识结构法在复习课中的应用

复习课对于生物的教学来说至关重要，很多教师都感慨一节课的复习时间实在太少，那么我们就会思考一节课的时间真的很少吗？如果用一节课的时间把整本教材都回顾一遍，时间肯定是远远不够的，缺乏经验的教师总是会在复习课的前段时间把自己认为重点的内容重新给学生讲解一遍，教师在讲解的过程中会发现教材中的内容基本上都是重点内容，以致下课铃声响起时才意识到没讲的重点还有很多，而有经验的教师不会这样，他们会把知识结构罗列出来，然后把时间留给学生。我在上复习课时，首先会将书上的内容通过知识树或思维导图等方式整理出来，这就是我认为的教学重点，继而我会把时间留给学生，让学生对照教材内容把知识结构熟记在心上，很多时候我会检查学生的默写情况，即在没有任何形式的提示下让学生把整本书的知识结构完整的默写下来，这样学生会不断的往这个大的知识结构中添加一些小的知识点，如此学生不仅会在一个清晰的框架结构下了解哪些小框架下有哪些内容，更会让自己把所学习的知识连贯起来，让学生知道自己学习了什么，为什么要学习这些内容，从而提高了复习的效率。