企业服务论文范文

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第1篇

任何一种事物的产生必然有其产生的动因，服务外包也不例外。1.降低生产成本、提高企业利润是服务外包产生的直接原因降低生产成本，提高企业利润是企业实施服务外包最重要的驱动力量。[6]对服务外包产生的这一种原因，可以在交易成本理论的基础上进行分析。交易成本理论从根本上对企业本质进行了解释，并为分析服务外包的产生提供了良好的理论支持。2.提升核心竞争力，获取超额利润是服务外包产生的重要原因在日益加剧的竞争中，自身具备核心竞争能力，保持竞争优势是企业保持优势地位的重要因素之一。3.服务外包是国际分工及国际产业转移发展变化的结果分工理论和价值链理论从另外的角度对服务外包产生的原因提供了有力的理论支持。正是基于劳动分工带来的巨大利益，企业势必要考虑在有限的资源里，重点发展自己的优势部分，形成规模经济，而外包是劳动分工的延伸。

二、国际服务外包发展现状、趋势及特点

（一）国际服务外包现状著名的国际经济学家、亚太总裁协会(APCEO)全球执行主席郑雄伟在2013年8月的《2013全球服务外包发展报告》概要中指出，2012年全球服务外包合同总的平均合同价值（ACV）为212亿美元（其中服务外包旧有领域的ACV为140亿美元，新领域的开拓性的服务外包ACV为72亿美元），与2011年相比，这一数字下降了3个百分点。2012年在经历了前期大动荡的背景前提下，可以看出金融危机对于新兴服务外包的影响比传统领域服务外包的影响要大。2012年总服务外包合同金额为9910亿美元，其中旧有服务外包合同金额与新开拓服务外包合同金额的比例大致为2:1。在9910亿美元中，欧洲、中东及非洲的服务外包总额、美洲地区的服务外包总额、亚太地区服务外包总额分别为49%、38%、13%。ITO合同金额占2012年总服务外包合同金额的63.2%，BPO发展迅速。[7]

（二）国际服务外包趋势1.服务外包市场较之过去更加多元化。经济全球化大背景下，国际服务外包市场呈现“三组鼎力”的局面。一方面是ITO依然占据绝对性的优势地位，另一方面是BPO的市场占有份额在日益增大。与此同时，技术含量高的KPO正在引领服务产业向高科技、高附加值的方向发展，这都能够促使产业获得新的发展动力，使产业呈现全面的多元化发展。[8]2.服务外包业务范围从低端业务向高端业务扩展，技术含量进一步提高。现在的服务外包业务不仅仅指的是上世纪90年代时的IT服务业务，而是有了更加广阔的业务范围，例如金融、咨询分析、售后服务等各种业务流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO发展势头强劲的基础上，对服务外包业务所涉及的技术水平也提出了更高的要求。鉴于此，各企业不仅仅把企业内部一些低端服务外包，也将一些技术含量高、附加值大的服务外包给别人。[9]

三、中国服务外包发展现状及建议

（一）中国服务外包发展现状据商务部服贸司2013年12月3日对我国服务外包相关内容的统计，截止到2013的10月份，我国共签订服务外包合同123347份，合同金额648.1亿美元，其中承接国际服务外包合同金额452.5亿美元，同比增长42.5%。[10]在国际金融危机的巨大冲击下，我国国际服务外包市场依然不断扩展。美国、欧盟、日本和中国香港是我国服务外包业务的主要市场。2013年上半年我国承接美国、欧盟、日本和中国香港的外包执行金额依次为47.1亿美元、32.9亿美元、24亿美元和23.3亿美元，分别占执行总额的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服务外包发展带动着我国服务外包就业规模的稳步发展。自2013年1月到2013年10月，我国服务外包新增就业人员73.8万人。截至2013年10月底，我国服务外包企业共计23787家，从业人员共计503.4万人，其中包含大学(含大专)以上学历339.2万人，占从业人员总数的67.4%。[12]各类主体，例如服务外包企业、培训结构、行业协会、高等院校等都积极参与到服务外包人才培训工作中，并初步形成多层次、宽领域、多渠道的服务外包人才培训体系。借助国内重点培养、国外积极引进两种措施的共同作用，服务外包人才数量的增加、质量的提高方面都取得了令人满意的结果。[13]

（二）中国服务外包提升的对策建议近些年来，尽管服务外包产业在我国发展迅速，但总体上看，我国服务外包产业仍处于产业发展的初创期，与世界上一些国家相比依然有着较大的差距。在服务外包对一个国家的经济和社会发展起到越来越重要作用的今天，如何来提升我国服务外的发展日益成为大家关注的问题。第一，政府应进一步加大对服务外包产业的支持，为我国服务外包发展提供良好的外部环境。服务外包的发展离不开良好的外部环境，而良好外部环境的营造不能缺少我国政府的大力支持和帮助。一方面，政府要制定并出台更多有利于我国服务外包发展的政策，建立更加完善并支持服务外包业务发展的服务体系，从外部环境上为发展服务外包提供便利。另一方面，政府应该协调各个有关部门，提高服务意识，为服务外包的发展做好服务工作，例如可以简化审批手续等。第二，稳步有序的扩大服务外包市场。跨国公司是当前服务外包产业转移的主导力量，而我国的服务外包企业与实力雄厚的跨国公司相比则规模小、实力单薄。为了更好的参与国际竞争，必须努力改变力量悬殊的状况。例如可以通过优化整合，培育龙头企业，以大代小，以点带面，逐步扩大我国服务外包相关产业开放，实现推动整个服务外包行业的发展的目的。第三，积极改进服务外包人才培养模式，加大引进高素质服务外包人才的力度。一方面各有关培训机构，各高等院校应该以行业需求为导向，及时进行课程内容的更新，教学方式与方法的改革。注重服务外包人才语言、技能，实际问题解决能力的培养。另一方面，我国是人口大国，劳动力资源丰富，但是服务外包方面专业复合型的高端人才匮乏，因此要加强高素质服务外包人才的培养和引进。例如可以设立专门的资金，给予相关方面人才在研究经费、住房、子女入学等方面优惠政策。

四、结论

第2篇

融之篇服务理念的多赢之道

[以“心”为基，合于心，敏于行]

合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。

敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。

心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。

1、服务愿景

成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。

蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。

培育卓越的服务品牌魅力

建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。（2）完善服务手段。（3）提升紧急服务能力。（4）丰富服务项目。（5）拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广（1）通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。（2）充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。（3）硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。

2、服务宗旨

与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。

3、核心价值观

换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

4、服务品牌名称

“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。

5、品牌沟通口号

95598，蒙电服务进万家。将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。

通之篇服务形象的沟通之道

[以“情”为桥，畅通业，沟通情]

畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。

沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。

便之篇服务环境的展示之道

[以“民”为本，为民、便民、利民]

为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。

便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。

利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。

标准化服务元素及功能分区

客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。

内蒙古电网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，也便于不同客服中心的操作实施。

业务受理区主要功能为受理客户的各类服务需求，其标准化服务元素是业务受理台。

自助查询区（或查询区）主要功能为满足客户查询信息，其标准化服务元素为自助查询台（A级店）和触摸屏（B、C级店使用）。

收费区主要设置在B、C级营业厅，其标准化服务元素为收费柜台。

等候区标准化服务元素是等候椅。

洽谈区主要功能是方便工作人员与客户更好的沟通交流，A、B、C三级客服中心均应设立此区域。在A级客服中心可增设VIP区域。

捷之篇服务行为的高效之道

[以“简”为标，简程序，快行动]

简程序：蒙电服务流程的核心设计目标就是“简化”，一定要让客户体验到“一口对外、快速响应”带来的便捷感受。

快行动：更迅速的服务响应、更准确的服务行为才能满足客户对蒙电服务“又快又好”的期望和要求。

简而后捷：只有做到服务流程的标准化和简化，服务行为的准确和迅速，才能为客户提供高效能的服务。

员工行为准则：

蒙电服务行为的提升之道不仅仅需要集团层面在理念方面进行宣贯和培育，也需要在员工个人层面进行思想修养、团队协作、服务竞争、任务完成等个人能力方面进行塑造和培训。

蒙电服务行为四力提升系统就是立足于员工行为准则，来统一规范企业员工的言论和行动。由于在企业中所处的工作岗位不同、职责不同，企业对各个层面员工的行为要求也不尽相同。为此，我们将蒙电服务营销文化的员工行为准则划分为决策层、管理层、执行层三个层次，在行为规范上体现不同的侧重点。

1、决策层的行为准则

融于市场志存高远作为企业的领导层，一定要永远追求卓越，要对市场和企业经营有战略目光，有战略思想，有全局意识和危机意识，面向长远，权衡蒙电当前和未来的平衡，保证蒙电战略目标以及重大经营决策的正确制定。

战略引领控制有力作为企业决策层，要准确把握企业的发展方向，加强团队协作，减少团队摩擦，关注服务链条的整体服务品质，在事前要出思路、出规范，使下级知晓向哪里努力；事中要注意检查、监督、纠正偏差，确保中、基层工作与计划目标的一致性；事后要善于评估工作效果，总结经验教训。

选贤任能团结众心决策层领导要知人善用，把最合适的人安排到最能发挥其才能的岗位。合理掌握授权与控制，同时，凝聚蒙电全体员工的力量，引领全体员工实现跨越式发展。

敏行善断创新应变

利用蒙电及其外部资源，果断正确地做出决策，并进行合理的资源调度和配置，而不是犹豫不决，或者优柔寡断。同时决策者要不断加强学习，倡导创新文化，把握市场发展趋势，建立应变机制。

2、执行层的行为准则

目标导向抓住重点执行层要努力扩大职务视野，深入领会公司理念和目标以及对自己的要求。在公司战略目标的指导下开展工作，擅于抓住重点，为蒙电争取合理收益。

执行到位，反馈及时充分发挥管理层的桥梁枢纽作用，做好纵向沟通和横向沟通工作。准确及时地把决策层的意思传达给基层，并及时向上层反映基层的信息。

科学管理创新思路科学决策要知人善用，实践现代企业的经营理念，建立适应市场的竞争机制，借助先进的技术和方法，提高决策质量。同时创造性地执行决策层的战略决策，贯彻决策层的既定方针和战略要有力度。

务实高效灵活敏捷本着务实精神，从实际情况出发，全局考虑问题，严格管理，有计划地分配人力、财力、物力，保证任务的高效实施和完成。

3、操作层的行为准则

融入品牌换位思考我们每个人都是蒙电的一分子，每个员工的言行举止不仅代表了自身的涵养，还直接影响着客户对蒙电的整体认识，代表着蒙电的形象。只有我们每个人的一言一行都融入蒙电品牌意识，我们的蒙电服务品牌形象才能在无形中得到提升。这要求我们怀着一颗宽容的心，擅于换位思考，多从客户的角度看问题，不吹毛求疵，多看别人的长处。

专业精通团结协作努力学习，做行家里手，才能对自己的工作充满信心，才能提高自己的竞争力，得到别人的尊敬；只有非常了解自己的专业，才能有效解决问题，真正服务好蒙电的客户。同时还要注意保持与其他部门间的协调工作，融洽和谐的气氛能够为我们共同解决问题创造更好的条件。

服务体贴善于沟通从小事做起，面对每一个客户，都必须做到耐心、虚心加细心，加强沟通，努力满足客户需求。用物超所值的服务，打动客户的心，从而以卓越的服务打造蒙电一流的企业品牌形象。同时掌握沟通技巧、以满足工作的需要。

配合主动行动迅速敢做敢当，快捷行动。勇于尝试、敢于承担后果。今日事，今日毕，我们必须快捷迅速、规范高效地完成每一项任务。

蒙电服务宣言

面对自我：我们每个人的言行都代表着蒙电的形象。我们不畏惧繁琐与挑战、积极进取、以更高的产品和服务标准要求自己，以更富有挑战性的目标来激励自己，勇于承担责任，不断追求卓越，享受成长，保证完成任务。

第3篇

【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

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