护患关系论文范文
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第1篇
【关键词】护患关系；现状分析；护理对策
护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，因此，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。而在临床工作中，与病人接触最多的也是护士。面临当前医患关系日趋紧张的形势下，怎样在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。
1护患关系现状分析
11护理方面
111护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
112护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。
113工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。
114以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。
115向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。
116临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实,护士责任与义务履行不够。
12患者方面
121缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。
122患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。
123患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。
124患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。
125患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。
13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。
2对策
提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。
21护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。
22护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。
23护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。
24护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。
241正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。
242正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。
243对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。
244善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。
25护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。
26对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。
27护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。
28尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。
29详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。
210护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。
211护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
212加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。
第2篇
11护理方面
111护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
112护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。
113工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。
114以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。
115向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。
116临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实,护士责任与义务履行不够。
12患者方面
121缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。
122患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。
123患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。
124患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。
125患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。
13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。
2对策
提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。
21护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。
22护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。
23护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。
24护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。
241正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。
242正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。
243对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。
244善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。
25护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。
26对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。
27护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。
28尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。
29详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。
210护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。
211护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
212加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。
213护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。
214呼吁社会支持。解决医患纠纷，对抗绝对不是办法，而且可能越走越远。如果这种现象得不到遏制，每一个人都将有成为受害者的机会。中国的法制建设已经走上了正轨，现有的法律制度对处理医患纠纷还是有能力的，关键是要保证执法的公正性，其次，医患双方相互理解和体谅、信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的医患关系，从而构建和谐的护患关系。最后让我们共同努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的蓬勃发展。
第3篇
一个病人从一病入院到疾病康复出院须经过整个护理过程。在此过程中护士若
有主观良好的护理情感与职业道德可以建立良好的护患关系，从而利于疾病的康复。护理人员得体的语言，恰当的表达不仅能使病人得到心理上的满足，消除疾病带来的焦虑、恐惧，而且能增加病人对医护人员的依赖，从而促进护患关系。如果护理人员面如冰霜，大声训斥病人甚至厌烦的情绪，只会使病人的情绪更紧张、郁闷、加重病情，更有可能遭受投诉的可能，给自身带来不必要的麻烦。所以护理人员良好的情感不仅有利于病人病情的恢复，而且有利于自身素质的提高。护理人员的职业道德对本身具有内在的约束力。如护士独立工作的时候，她的护理行为无人知晓无人监督，这就需要职业道德提醒她该做什么或者怎样去做；当因一时疏忽出现差错，应忠实于病人，勇于承认错误，敢于承担责任，所以具有职业道德的护理人员自然会受到病人的尊重，会促进护患关系的正确发展。
护士的职业态度是护士本人对护理职业的看法和情感，以及自己职业行为倾向
的心态［2］。护士的工作繁锁又沉重，而且社会地位低下待遇与劳动程度不相等，容易给护理人员造成心理上的失衡情绪郁闷烦躁。当护理人员把这些不良情绪带到工作中时，就会出现对患者的粗声大气，面若冰霜，问之不理，甚至厌烦情绪不仅给患者造成心理上的伤害，而且会让病人对护理人员产生不信任的感觉，不利于护患关系的发展，更不利于疾病的恢复，所以护理人员尽可能克制自己的不良情绪，以热情、沉稳、谦和真诚的态度对待每一位患者。虽然现实环境中，由于现代护理意识与传统护理观念的矛盾冲突［3］，造成人们对护理人员的偏见，容易造成护患冲突，因此护士良好的语言，真诚的态度可以与病人建立互相了解和信任的护患关系，从而使病人能够很好地与护理人员配合增强治疗疾病的信心和决心，让病人主动地接受配合治疗和护理。
护理人员应自尊自重自爱，在工作中应具有同情心，它会建立在热爱生命尊重
病人人格基础上的一种高尚情感，生命不分高低贵贱，在生命受到疾病侵袭和威胁时护理人员应一视同仁，平等待人，尊重每一位病人的生命价值和人格。随着医学模式的转变，以疾病为中心的护理服务方式转变为以病人为中心，改变医务人员主导地位观念，尊重病人的权利，发挥病人的主导作用，只有这样护患关系才会和谐，护理事业才会发展，如一些身患艾滋病病毒的患者，医院不愿接受，护理人员更是唯恐避之不及，这都是对生命的不尊重，对人格的不尊重，医务人员应提高护理道德修养服务于护理实践，在尊重病人的基础上，促进护患关系的建立与发展，在尊重病人的同时，应保护病人的隐私，不得随意泄露病人的病情，背后议论纷纷，指指点点，这都违背护患关系和谐发展。
良好的护患关系更需要有效沟通的帮助。有时不恰当的一句话或一个动作都会
影响病人的心理状态。良好的语言可以调动病人的积极情绪，与病人建立信任的良好关系，所以有效地与患者沟通，对病人进行准确的观察，善于从病人的言谈、行为、情绪及微小变化中发现他们内心活动。那么怎样才能与病人顺利地进行沟通，而且病人也积极与之交流呢？首先，护理人员要做到仪表端庄大方。
护理人员大方的仪表， 恰当的举止会给病人产生认同感，容易取得病人的信任，利于沟通的进行。在护理工作过程中，护士的仪表无疑是一种无声的语言传递着一种信息。大方得体的仪表向病人传递一种文明、优雅、尊重、礼貌的信息。病人自然对护理人员产生信赖感，打开心灵的窗户与之交谈。护理人员在注意仪表的同时面部表情同等重要。据研究发现，交往中一个信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情，最常用的就是面带微笑［4］。护理人员在护理过程中必须学会控制个人情感做到忧在心而不形于色，不因自己的情感失控而影响对病人的情绪，导致病人的心情沉闷而加重病情。
护理人员应善于使用美好的语言，鼓励性的话语来调动病人的积极性。如有的患者性格开朗，善于交流便于构建和谐的护患关系；有的患者性格内向、木讷，对护理人员的健康指导不配合，如不按时服药，生活不规律，忽视一些不良习惯对疾病的影响，对待病情非常消积，所以很难达到预期效果。这就需要护理人员运用安慰鼓励的语言，提供心理支持，拉近距离。对于一些不善言辞言的患者可以通过非语言的沟通，如眼神、表情等动作来进行。有时护理人员一个善意的提醒会让病人有感动、温暖的感觉，从而拉近距离，取得患者主动地配合，积极面对疾病，增加疾病恢复的勇气和信心。
良好的环境是护士与患者沟通的基础。如有的病人喜欢在安静的环境下交流，有的病人喜欢人多热闹的环境中交谈；也有的病人不喜欢在众人面前谈论自己的病情，所以护理人员应该具有敏锐的观察力，善于从病人的言谈、行为中发现他们各自的特点，及时了解病人的思想变化，有针对性的沟通。护理人员还应根据病情发展的情况作以时间上的安排与之沟通。
在新型护患关系中，医护人员不再处于主导地位［5］，而是鼓励病人参与自我护理，学习新的护理行为，戒掉不良生活习惯，所以在沟通过程中，护理人员选择合适的时机，得体的语言，客观的解释，耐心地介绍病情的发生发展治疗及转归的过程。鼓励病人战胜疾病的信心，以最佳状态接受治疗。如规劝病人戒掉吸烟的习惯，应选择天气晴朗，病人心情好，身体状况较好的时间提议健康指导，病人接受的机率大，反之病人心情郁闷，身体状况较遭让其戒掉多年的习惯，会增加病人的不快，影响下一步的交流、沟通，阻碍护患关系的建立与发展。在护患沟通中护理人员应根据所处情景选择适当形式与患者沟通，提高沟通的有效性。满足病人日益增长的自我保健的需要，护理人员应该增加人文社会知识的学习，根据病人不同的职业，，文化程度，对疾病的态度选择适当的沟通形式与之交流，提高有效性，在交流过程中耐心倾听病人的自诉，取得信任，减少彼此的隔阂，消除陌生感，达到护患关系的和谐。
沟通技巧是一种人际沟通能力，作为护理工作的核心关系，护患关系更需要相互的信任与尊重，这就要求护理人员掌握沟通技巧，需要护理人员在护理实践中不断学习，提高沟通的有效性。有效的沟通可以促进护患关系的和谐，护患关系的和谐会让病人对护理人员产生信赖感，当发生事情的时候彼此会互相理解互相包容，很多矛盾迎刃而解，甚至医疗纠纷也会瓦解在这和谐的护患关系中。因此为了发挥护理人员在建设和谐护患关系中的主导作用，必须掌握护理沟通技巧，虽然复杂又深奥，但为了护理事业发展的需要，护理人员必须迎难而上努力学习，熟练应用才会适应时代的发展。
［1］李 才，王继红，临床实习指导，4，16-17
［2］吴雅文，姜安利，对护士职业态度和测量意义的理论探讨，护理杂志，____x2，____x（2）：71-72
第4篇
1．1临床资料:
2011年1月至2014年1月，选择行人工膝关节置换术患者80例，随机分为观察组和对照组各40例。观察组:男22例，女18例，年龄56－70岁，平均(65．09±5．13)岁;体重指数19．70－30．11kg/m2，平均(24．46±2．58)kg/m2;手术时间2－6h，平均(3．96±0．34)h;术中出血量200－400mL，平均(236．33±20．81)mL。对照组:男23例，女17例，年龄57－70岁，平均(65．93±5．00)岁;体重指数19．75－30．24kg/m2，平均(24．40±2．51)kg/m2;手术时间2－6h，平均(3．90±0．33)h;术中出血量200－400mL，平均(230．14±20．34)mL。两组患者在性别、年龄、体重指数、手术时间和术中出血量等方面比较，差异无统计学意义(P＞0．05)。
1．2保温护理措施:
对照组采用常规保温措施，即层流手术间温度在患者进入手术室前1h预先调至22℃－25℃，湿度40%－60%，让患者吸入加温加湿的氧气。观察组患者在对照组的基础上，采用保温护理措施，具体如下:①预计手术前1h，应用亚低温治疗仪对手术台加温，保持稳定37．5℃左右。②液体加热。采用电子加温仪对输入的液体及血液进行加热。③减少面积。手术过程中加强术区以外的部位保暖，如冬季可身盖“T”形棉被等。④气管导管上接湿热交换器，可保持呼吸道内恒定温、湿度。
1．3观察指标:
①低体温发生率:应用多功能监护仪连续监测手术过程中患者机体的核心温度，只要监测到1次体温低于36℃，即可定为出现低体温。②液体输入量及手术时间。③术中应激:患者术前及手术结束时分别抽取静脉血，测定肾上腺素(AD)、去甲肾上腺素(NE)和C反应蛋白(CRP)，AD和NE检测采用放射免疫法，CRP检测采用免疫透射散射浊度法，操作步骤严格按照说明书进行。④凝血功能:患者术前及手术结束时分别抽取静脉血，检测凝血酶原时间(PT)、凝血酶时间(TT)、活化部分凝血活酶时间(APTT)和纤维蛋白原(FIB)，采用日本东亚CA50型自动血凝仪检测。
1．4统计学处理:
采用SPSS13．0统计软件进行数据分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用X2检验，P＜0．05为有统计学意义。
2结果
2．1两组患者术中低体温发生率比较:
手术过程中，观察组2例患者体温低于36℃，低体温发生率5．00%;对照组8例患者体温低于36℃，低体温发生率20．00%;观察组患者低体温发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．2两组患者液体输入量及手术时间比较:
观察组患者手术过程中，液体输入量(2516．32±137．09)mL，手术时间(3．90±0．43)h;对照组患者液体输入量(2553．75±142．58)mL，手术时间(3．85±0．45)h;两组患者液体输入量及手术时间相似，差异无统计学意义(P＞0．05)。
2．3两组患者术中应激指标变化情况比较:
两组患者进入手术室时，血中AD、NE及CRP水平相似，差异无统计学意义(P＞0．05);手术结束时，二者AD、NE及CRP水平较进入手术室时均升高，但是观察组升高幅度较对照组小，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．4两组患者手术前后凝血功能比较:
两组患者手术前PT、TT、APTT和FIB水平相似，差异无统计学意义(P＞0．05);手术结束时，观察组患者PT、TT、APTT和FIB水平与术前比较变化不大，差异无统计学意义(P＞0．05)，但是对照组患者手术结束时PT、TT、APTT和FIB水平与术前比较显著变化，差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
第5篇
1．1出血若术中止血彻底，一般出血不多，如气管切口过长过底或患者有其他出血性疾患，可有严重出血。
1．2气管切开后的呼吸骤停由于气管切开后，突然氧气吸入增多，相对二氧化碳骤减，缺乏足够量的二氧化碳刺激呼吸中枢，而导致中枢性呼吸骤停。
1．3皮下气肿由于术中切口过大，气管切口大而套管细，或皮肤缝合过紧，大量气体逸出挤入皮下。
1．4纵膈气肿或气胸为气管切开的严重并发症，可同时发生。
1．5创口感染可引起大出血以及严重的下呼吸道感染。
1．6气管切开后呼吸仍不通畅。
1．7脱管为严重并发症，可造成窒息死亡。
2气管切开的意外情况及其护理对策
2．1一般护理对策
2．1．1专人护理气管切开后，套管通畅与否为治疗的关键。成人一旦切开气管后，因表达能力差不能及时反应病情。小儿若无人照顾，可能由于分泌物或被服将套管堵住，仍有窒息的危险。所以要观察病情变化，床旁备好吸引器、血管钳、氧气、拉钩、光源等急救用品，如有意外应积极处理及抢救，故应有专人护理。
2．1．2术后取平卧位，以利于呼吸道分泌物排出，亦可取半坐位。颈下不要垫枕，使颈部舒展，以利于呼吸和咳嗽。手术当日不宜过多变换，以防套管脱出。
2．1．3室内温度和湿度适宜，室温保持在22℃左右，相对湿度在80%~90%[1]。气候干燥时室内应多洒水，冬季湿度不足时，室内可使用雾化器，以增加湿度。注意通风换气，保持空气新鲜，在气管套管口处，可用两层无菌湿纱布覆盖，增加吸入空气的湿度保持气管内湿润。对于呼吸道分泌物较多及切口污染相当严重的患者，长期用纱布覆盖易造成无氧环境，从而利于厌氧菌的生长繁殖。因此，应对切口采取氧气疗法，使切口环境改变，从而抑制厌氧菌的生长[2]。
2．1．4气管切开术后由于空气未经鼻腔黏膜湿化过滤而直接与下呼吸道相通，由此造成呼吸道分泌物干燥结痂不易吸出而影响通气效果，加之气管切开术后气道自身湿化作用明显降低甚至消失，造成管腔内分泌物粘结阻塞管腔，影响正常的呼吸功能，同时还容易导致细菌侵入增加下呼吸道感染机会，可引起支气管炎、肺炎等[3]。因此病室应加强通风，气管内滴入适宜的抗生素溶液及湿化液，防止肺部并发症的发生。常采用下列方法湿化：气道湿化和温化。气管切开患者每天从呼吸道排水量约1000ml，人工气道的建立使气体失去鼻部过滤、湿化、调温作用，吸入未经湿化的氧气，使分泌物黏稠，痰不易咳出，易造成堵管。方法:①直接灌洗方法:用注射器吸5ml生理盐水，在患者呼气末快速注入气道，以达到冲洗的目的;②气道滴入湿化液:每1~2h1次，每次滴入量3~5ml，应在呼气末转吸气时沿气管内壁缓慢匀速滴入，避免在患者咳嗽时滴药，以免药液的浪费，滴入药液量、间隔时间药根据痰液黏稠度而定[4];③雾化:常规每4h一次，用药可用α．糜蛋白酶、庆大霉素、地塞米松、氨茶碱等。气道湿化温度应达到32~35℃，且<40℃，以免造成烫伤。
2．2防止气管套管脱出气管套管可因咳嗽、翻身、套管系带过松而脱出导致呼吸困难，如不及时处理会窒息死亡。在临床护理工作中。应采取相应的护理措施。
2．2．1套管的长度、弯曲度要选择适当，术前可根据患者的年龄、胖瘦选择适当型号的套管。
2．2．2注意调整套管系带的松紧，松紧度以带子与颈部间可放入一手指为宜。太松时套管可于咳嗽时脱出切口，太紧患者不舒适。对于术后皮下出现气肿的患者，于气肿消退后带子要及时加紧。固定带应系死结并系紧，每天要检查固定带的松紧度。手术后第2天，调节系带松紧，不可过松，以防止脱管发生意外。
2．2．3在取出内套管时，左手一定要按住外套管托板。
2．2．4一旦发生脱管，应沉着冷静，立即采取措施，重新安放气管套管。1周内可用弯止血钳将切口撑开，然后插入合适的气管套管。超过1周者可直接沿窦道插入合适的气管套管。
2．3保持呼吸道通畅吸痰是术后护理的关键，尤其对分泌物阻塞的患者，吸除分泌物是一项主要治疗措施。吸痰注意事项：①吸痰动作要轻柔迅速，以减少对气管壁的损伤;②吸痰时注意无菌操作，操作前洗手，导管严格消毒，一根导管只用1次，吸痰时坚持由内向外的原则，先吸气管内分泌物，然后再吸鼻、口腔内分泌物;③吸痰前应给予高浓度吸氧，使用呼吸机者，需过度通气2~3min，以提高肺泡内氧分压，然后快速、准确、轻柔地用吸痰管抽吸分泌物。禁忌将痰管上下提吸。1次吸痰时间不超过15s，尤其是呼吸衰竭患者，较长时间的负压吸引，可引起缺氧、呼吸困难而窒息。如分泌物过多，1次吸不净，应再次行过度换气或深呼吸再吸引;④吸痰管一定要达到气管深度才能启动吸引器，或者启动吸引器时，用手将吸痰管与玻璃接头处反折，使之不漏气，将吸痰管伸入气管达一定深度再放开吸痰;⑤吸引负压以6．7kPa(50mmHg)为宜;⑥在吸痰过程中患者常有咳嗽反射，这有利于排痰和痰液的吸出。
2．4清洁内管气管切开后应每3~4h清洁内套管1次，以免分泌物附着并干涸在套管内管壁，使内管阻塞。但要注意内管脱离外管时间不得过长，以防止痰痂干涸附着外管引起呼吸困难。一般从拔出内管到重新插入外管内，每次时间不超过30min。戴内管时，将痰吸净，内管戴好后将活门关好，以免内管脱出。若内管取出过久，外管内壁亦将有分泌物附着、干涸、妨碍呼吸，以后亦不易插入内管，遇此情况应更换外管，不可勉强用力推入[5]。注意患者颈部位置和套管位置，保持套管在自然正中位，以防因位置不正导致套管末端压迫气道壁，造成气道损伤出血。
2．5预防感染的方法①病室的台面、地面每天用“84”消毒液擦拭1~2次；②操作前后彻底清洗双手，严格无菌操作，吸痰时戴无菌手套，每次吸痰用1根一次性吸痰管，先吸进气道内的痰液，再吸出口腔、鼻腔内的痰液及分泌物；③保持喉垫局部清洁，每天更换1~2次，分泌物多时应随时更换。同时观察切口局部皮肤有无红肿、渗液及渗血等；④定期行空气培养及管道的细菌培养。
2．6行气管切开术的患者，病情好转后应及早拔管，防止因长期戴管发生溃疡、肉芽、甚至疤痕。拔管前须试行堵管，可采用间断堵管和部分堵管的方法。每次堵1/3或1/2，观察24~48h后，若无呼吸困难再堵1/3或1/2，以至全堵管48h后无呼吸困难才可拔除套管，准备同号套管于急救包内，以防急用。
总之，护理人员不仅要掌握气管切开后的常规护理，而且要了解掌握气管切开患者的意外情况及处理，以提高抢救的成功率。
参考文献
1张洪辉,李歌妹,杨建军,等.3例气管切开术后局部大出血的教训.实用护理杂志,2000,16(1):41.
2黄梅生.氧疗对气管切开术后长期套管留置的疗效观察.实用护理杂志,2000,16(8):42.
3严丽英,李玲,严寒荣.从套管口处直接喷雾湿化液湿化气道的临床应用.护士进修杂志,2000,15(9):716.
第6篇
【摘要】：我科自2009年1月至6月对7例膝关节病患者行关节镜手术治疗，取得很好的效果。现将护理体会报告如下。
一、临床资料
本组病例7例，男5例，女2例，年龄19～62岁。其中单纯半月板损伤3例，半月板合并韧带损伤2例，韧带损伤1例关节内游离体1例。手术方法：患者取仰卧位，连续硬膜外麻醉，上止血带，采用常规前外、前内入路，置入关节镜操作系统常规镜检，对手术部位和范围进行评估，确定手术部位情况行半月板损伤部分切除后行半月板形成，一并切除增生的滑膜粘连松解，修复损伤，摘除游离体等。本组病例伤口皆愈合良好，平均住院时间15d，膝关节功能恢复出院。
二、护理
2.1术前护理
2.1.1心理护理关节镜手术治疗是一项较新的技术，患者及家属对手术方法和疗效还不十分了解，担心手术治疗效果不佳、手术造成不良后果，也担心医生的技术水平。由此产生恐惧和紧张心理，我们对患者实施了心理护理，通过和蔼的态度、通俗易懂的语言，耐心细致的向患者说明关节镜手术治疗的目的、意义、优点以及我院开展此项手术情况、取得的良好效果。根据患者及家属的文化程度相应地给予耐心解释，使其做好充分心理准备，解除思想顾虑和恐惧心理，以良好的心态配合手术和护理。
2.1.2术前准备入院后进行全面的术前检查，三大常规、出凝血时间测定、肝肾功能、心电图、患肢X线、CT等检查。手术野的皮肤准备：患侧大腿下2/3皮肤备皮，注意不要刮破皮肤，以免影响手术。术前晚10点以后禁水禁食，术前30min按医嘱给予术前用药。术前2～3d指导患者开始行股四头肌功能锻炼，做肌肉等长收缩活动与邻近关节的抗阻力运动。指导患者熟悉和掌握各项康复训练方法以及床上排便。
2.2术中护理病人入室后常规核对，建立静脉通路，保证术中液体充分，协助麻醉师麻醉，一般采用硬膜外连续阻滞麻醉，麻醉后取平卧位，输液肢体外展，固定好双上肢。在患侧大腿上1/3处绑止血带，缠绕松紧以一指为宜，平整无皱折，时间为1h，一般不超过1.5h，如再次需要2次间隔时间为5～10min。使用止血带过程中病人会感到下肢麻木、酸痛、烦躁，应密切观察病人情况，15～30min检查止血带压力指数及时间，并及时提醒术者。手术结束松止血带前用绷带加压包扎，松紧适宜。松止血带时注意观察生命体征的变化。
2.3术后护理
2.3.1一般护理术后去枕头平卧，禁饮、禁食6h，严密观察生命体征和局部有无红肿，敷料渗血情况。抬高患肢30°，以促进静脉回流，防止患肢肿胀。如有异常及时报告医生处理。必要时可进行冷敷，以促进血管收缩，减轻水肿，减少疼痛，防止进一步渗血。
2.3.2功能锻炼膝关节术后组织学上的纤维化较早，如果不活动，4d左右即出现关节活动受限，关节固定2周就会导致结缔组织纤维融合，关节功能丧失。因此，膝关节术后早期功能锻炼非常重要，一般术后24h内麻醉消失即可进行。鼓励患者活动四肢，适当行股四头肌舒缩和足背屈伸运动。术后第1天继续做股四头肌舒缩和足背屈伸运动，以促进血液回流，减轻患肢肿胀。术后第2天开始行各种直腿抬高训练。即膝关节伸直，抬高下肢30°～45°，维持10s后放下，如此反复进行，训练强度以患者不感到疲劳和疼痛为宜。膝关节的被动锻炼，下肢关节功能康复器(CPM)，其具有促进血液循环和关节滑液代谢作用，起到止痛、消肿及加快组织修复作用，有效消除关节粘连，改善关节活动角度，防止关节僵硬。术后第3天可开始行CPM锻炼，活动度由0°～30°开始，以后患肢耐受后每天增加5°，每天2次，每次30min速度宜慢，以后逐渐增加。当膝关节被动屈曲达120°，主动屈曲达90°，膝关节无疼痛时可停CPM。术后3～5d可协助患者坐在床边，注意保护患者，防止摔伤。由于关节镜手术创伤小，反应轻，疼痛少，患者容易提早下床活动。手术后1周指导患者扶拐下床，患肢不负重，以后逐渐负重。下床前一定要在床边练习坐起，扶拐下地时要有人陪护，防止摔倒。
三、出院指导
出院时告知患者继续巩固住院期间的各项功能锻炼，患肢能负重时可下蹭，行膝关节内旋、外旋练习。逐渐恢复膝关节的功能，术后3～4W可弃拐开始锻炼，避免剧烈活动，同时要注意关节保暖，夜间注意抬高患肢，保持良好的心情，避免急躁，不能大量行走，不能急走，不能急转。给予高蛋白、高热量、高维生素易消化普食。本组病例经过及时正确的护理，早期完善的功能锻炼，无1例并发症的发生，术后关节功能恢复达到满意的效果。
参考文献
[1]杜克，王守志.骨科护理学[M].北京：人民军医出版社，1995.125.
[2]吕厚山.人工关节外科学[M].北京：科学出版社，1998.10.
[3]王庆丰，任立中，刘进炼.关节镜下松解术治疗伸直型膝关节僵直的康复护理[J].中华护理杂志，2003，38(10)：793-794.
第7篇
护理临床实习是护生理论与实践相结合的必经之路，护理临床实习效果关键在于临床教学的组织和管理。我院是一所综合性二级甲等医院，近年来，我院将目标管理原理融入临床实习管理实践中，加强对护理临床实习教学环节的管理，规范了护理临床教学，提高了教师的综合素质，保证了教学质量。
1护理临床实习环节的管理
1.1临床实习管理组织的建立及带教教师的选拔
1.1.1按分级管理的原则，建立了三级护理教学管理体系一级管理组织，由主管教学的院长、教学办公室主任组成，负责教学工作的宏观管理；二级管理组织，由教办分管护理教学干事、护理部教学干事组成，主要职责是制定总实习计划和质量控制标准，定期指导、督促检查；三级管理组织，由各科室护士长、带教教师组成，负责本科室护生实习计划的制定和实施。
1.1.2带教教师的选拔临床带教质量的高低，关键在于带教教师的自身素质［1］。因此，我院严格掌握带教教师的任职条件，带教教师须满足以下条件。（1）大专毕业3年以上，具有较为丰富的专业理论知识和一定的带教能力；（2）热爱护理教学，作风严谨，工作认真负责；（3）具有良好职业道德、较强表达能力及交流沟通能力，熟悉和掌握实纲、实习计划、护生量化指标及考评标准；（4）勤奋好学，能用新理论、新技能和现代护理观指导临床教学。
1.2实习计划与量化指标的制定
1.2.1实习计划和量化指标实习计划是教学活动的向导和行为指南，是教学目标和效果评价的依据。制定出不同的实习计划和量化指标：（1）中专学生以掌握整体护理观、人际交流技巧、护理基本知识、基本理论、基本技能，完成中专实习量化指标为主；（2）大专学生以掌握整体护理理论、护理程序的工作方法、对患者及家属实施健康教育计划，完成大专实习量化指标为主；（3）实习科室在护生实习结束前必须进行专科理论及护理技术操作考试。
1.2.2带教教师拟定科内实习计划带教教师根据教学办公室的总体要求拟定本科实习计划，设立教学目标，做到有的放矢，并将计划上交教办，制定计划时需注意明确：（1）实习目的和目标；（2）完成目标所用的技术；（3）项目评价，对学生实习、科室带教情况进行评价。
1.3实习质量的管理
1.3.1按计划开展带教工作要求各科室严格按照实纲及实习计划、实习目标，对护生进行带教和管理。
1.3.2带教教师指导及督促检查以下内容（1）采用启发式的教学方法对护生进行指导，科室通过教学查房、专科疾病知识讲座、早交班、危重患者床旁提问等形式，护生轮流担任责任组长。（2）调动护生主观能动性，让护生对各项护理技术操作质量进行自查、互查、教师督查后讲评。（3）每轮护生实习结束前由护士长及带教教师召开护生实结会。
1.3.3护理教学组对护生实习进行现场抽查（1）抽查护生对分管患者生理、心理、社会情况评估了解程度；（2）对护生护理技术操作过程质量进行检查；（3）将患者及家属对护生的服务态度及沟通能力等情况进行反馈；（4）询问护生对教师带教情况、方法进行反馈。
1.3.4教办组织召开教学情况联系会（1）通过召开带教教师联系会，了解各实习科室教学计划实施情况、存在的问题，提出改进措施；（2）通过召开学生组长联系会，收集学生对带教教师的工作态度、能力和教学计划实施的意见和建议，对教学有益的意见和建议立即采纳，存在的问题及时采取对策。
1.3.5实结及教学质量评比（1）实结：护理教学组针对本轮护生实习情况、存在的问题、改进措施进行总结；（2）教学质量管理主要通过实习结束前的理论和临床操作考核，结合教学办公室、护理教学组检查情况和各病区教学资料记录情况等进行教学质量评审，根据评审结果评出带教先进科室和优秀带教教师，并给予奖励。
2效果
2.1促进了带教教师教学理念的转变教师用现代护理观指导学生，保证了护理教学质量；由于教师做到了尊重、鼓励、支持学生，从而减少了护生的焦虑心理，加快了护生学习主动性和角色转变。
2.2提高了教师综合素质和带教水平在实施实习计划过程中要求教师必须掌握教学大纲、实习计划以及量化指标的考评标准，教师们自觉提高自身素质及专科理论水平，采用启发式的教学方法指导学生，保证了教学效果，达到了教学相长的目的。
2.3提高了学生的综合能力注重学生综合能力的培养及人际交流技巧的训练。在实习过程中培养了整体护理观念，提高了理论联系实际、运用护理程序工作方法以及判断问题、解决问题和独立工作的能力。护生由被动接受转为主动参与，有效地激发了护生的学习兴趣［2］。
通过加强护理临床实习环节的管理，使临床实习教学质量得到保证,护生的综合能力及服务质量较前有明显提高，同时也增强了教师的教学意识,提高了她们的自身素质和知识结构，发表临床护理教学论文的篇数也明显增加。
3存在的问题
（1）医院的护理基础条件影响教学质量及教学目标的实现，把学生当成劳动力使用，如学习期间顶班等。（2）目前临床护理人员普遍缺编，致使带教教师在工作中承担了多种角色，因而使临床教学质量的管理受到了一定程度的影响。
［参考文献］
第8篇
呼叫中心，又叫做客户服务中心，指企业为了更好与客户联系，利用电话作为彼此联系的媒介，为客户提供实时的咨询与技术服务。新一代呼叫中心是一种集计算机、通讯技术、计算机网集成技术为一体的应用系统。除此之外，新一代呼叫中心不仅仅只是提供对客户的服务，也为企业内部各部门的合作提供同一个技术平台，是把企业联系为一个整体的完整综合信息服务系统。
二、CRM系统的整合应用
以电子商务为背景的客户关系管理系统完全可以和企业以往使用的其他应用系统兼容在一起，取其精华去其糟粕。对于一个企业来说，想要真正实现客户价值进而获得客户给企业创造的超额利润，就必须把传统应用系统和新的应用系统完全结合起来。比如，客户关系管理与企业资源计划(ERP)系统整合的应用，客户关系管理与供应链管理(SCM)的整合应用。
三、当前电子商务环境下客户关系管理存在的问题分析
1．对客户范畴的错误定义。现阶段的CRM系统对客户的定义具有局限性，盲目要求企业把关注的重点放在一些无关紧要的问题上。诸如通过分析客户购买了哪些产品来估测客户日后还会购买该企业其它产品。但是，真正的客户关系目标是要发展新客户，维护老客户，提高客户对企业的忠诚度和满意程度，这种内在客户关系才是影响客户购买表现力的关键所在。现阶段这种狭隘的认识客户关系管理行为使得企业难以拓展市场，难以实现潜在客户转换为真实客户。
2．存在局限的市场经营范畴。现在的CRM把市场经营范围仅仅限制在一个企业的客户资源数据库中。即只是把现有客户放入企业数据库中而忽视企业供应商，也不重视企业内部网络信息优化建设。使企业内各个系统分散工作，缺乏彼此沟通联系，导致宣传内容不一致，客户无法全面了解企业本身。因此，即使企业花费大量人力和物力资源试图塑造良好的企业形象，依然失去很多合作商机。
3．管理理念落后，对客户关系管理认识的不足。当前情况下，很多企业，甚至是许多规模比较大的企业只注重以产品为中心，忽视了客户关系的建立和管理，特别是目前销售渠道比较好的企业中这种现象更加普遍存在。然而这种行为必定会限制企业更快更好地发展。
4．系统资源配置滞后，需提高系统效率。有些企业虽然选择了通过电子商务来拓展客户与市场，但所采用的系统跟不上现行的网络技术，资源配置非常落后，制约了企业采用先进技术来维护客户关系。此外，系统界面操作复杂，影响了用户界面操作的简单易学性，使得企业员工和客户难以使用该系统，即使是先进的系统配置，也减少了系统的使用效率，妨碍了电子商务下客户关系管理的高效率运行。
四、电子商务环境下企业客户关系管理的实施对策
1．确立合理的客户关系管理的实施目标。企业在实施CRM之前，首先要正确认识客户关系管理，确定实施CRM的原因和目标。原因是指企业为什么要实施客户关系管理，希望实施客户关系管理能给企业带来什么。目标确切地说就是指企业实施CRM之后在生产、销售、售后服务等需要实现的运营效益，企业必须要有长久明确的战略计划与近期需要实现的目标。
2．拓展沟通渠道，加强沟通。“沟通的效果决定行动的效果”。各方面良好的沟通是确保客户关系管理成功实施的关键，不仅仅包括企业和客户之间沟通，还包括企业内部门间不同员工间的沟通、以及员工与CRM系统间的沟通等等。企业与客户间的沟通，让企业能够更加全面深入了解客户需求，收集整理更多客户资料，然后分析客户资料，根据这些分析出来的数据来制作生产计划、改变企业经营策略，也使客户在不断沟通之中对企业的认识更全面更深刻。部门间的沟通可以减少部门间信息传递滞后和信息的不对称，加强各部门之间的团结协作，提高企业经营效益;员工间的沟通可以加强队伍团结、培养工作默契，从而提高员工工作效率;员工与CRM系统间的沟通则体现为提高员工对客户关系管理系统的认识了解，确保CRM运行更加稳定，为企业带来超额效益。
3．选择正确合适的合作伙伴。想要确保CRM成功实施，必须要选择一个正确的合作伙伴，咨询公司可以说是个合适的合作伙伴，因为他有着一整套完善的实施方案和成功案例库。首先，要进行总体设计规划，避免重复建设，同时还要参考专业人士意见和现阶段国内外信息技术发展的最新成果，明确一个全面实施目标，为计算机网络建设保留提升的空间。其次，就是从企业生产管理的侧重点和支撑点着手，针对其中的关键问题，制作出合情合理的解决方案。因为不同企业的生产经营流程不同，所以企业可以根据自身经营的具体情况确定关键环节。
4．建立高素质的专业管理队伍。电子商务环境下的客户关系管理从本质上区别于传统的客户关系管理，因为电子商务是一种新兴的互联网交易方式，在电子商务情况下的CRM需要一种全新的的关系管理模式，这种前所未有的客户关系管理模式更为需要一支技术硬、素质高的专业管理团队来建立。在当前电子商务迅猛发展的经济形势下，电子商务和客户关系管理方面人才还是相当缺乏，直接影响到企业在电子商务环境下实施客户关系管理，进而影响企业发展。因此，企业要想在这方面谋求发展，就一定要注重电子商务人才队伍的建设，重视培养掌握网络技术和电子商务及客户关系管理知识的综合型人才。同时加强各国之间的交流合作，引进外国人才，采用“送出去、请进来”相结合的措施培养电子商务综合型高端技术人才，还可以采取聘用业内专家或约请讲学的办法，加强与社会人士的交流，提高企业职员专业水平。
第9篇
论文关键词：病房，护理管理，满意度
患者满意度(patientsatisfaction,PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。近年来，随着医学模式的转变，患者的自身保护意识和法律意识的增强，人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的，病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能，更需要构建新型的护患关系，以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。
1 临床资料与方法
1.1 一般资料 选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查，包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例，设为对照组，其中男264例，女236例；年龄18～73岁，平均(40.6±13.8)岁；2010年5月500例，设为观察组，其中男270例客户关系管理论文，女230例；年龄19～72.5岁，平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件：①年龄18岁及以上，意识清楚；②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异无显著性(P>0.05)。
1.2 研究方法 获得研究对象口头同意后，由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表，住院期间对护理工作的满意度，主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心，基础护理、技术操作6方面，均为单选，满意，基本满意，不满意，并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份，收回有效问卷1000份，有效率100%。不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收核心期刊。
1.3统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组，两组比较差异有统计学意义（χ2=4.88，P<0.05）。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。
表1 两组患者满意度调查结果比较（例，%）
组别
n
满意
基本满意
不满意
满意率
观察组
对照组
500
500
465
445
30
45
5
10
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