服务论文范文

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第1篇

论文关键词:知识管理高校图书馆图书馆管理

1高校图书馆知识管理的基本含义

知识管理的概念最早出现于英国图书馆学家布利斯1929年出版的《知识组织和科学的系统》一书中，在人类社会迈向知识经济时代的进程中，“知识管理”在20世纪80年代，作为国际管理界一种新的管理理念，引起世界管理学家和企业家乃至政府管理部门的极大关注，特别是20世纪90年代以来，知识管理热潮方兴未艾，给经济、文化、教育各个领域带来极大冲击。我们这里提到的高校图书馆的知识管理，是一种符合新时期高校图书馆发展的全新的管理理念:即将知识管理理论与图书馆实际相结合的管理思想和方法。其最终目的:就是要通过对显性知识和隐形知识的搜集、整理、存储，最大限度地捕获、挖掘、利用传播知识，为读者提供最有效的知识共享平台与接口，以帮助读者作出最好的决策，同时提升图书馆的形象，在为读者提供知识服务的过程中促进自身的发展。

2高校图书馆进行知识管理的必要性

随着高校图书馆数字化的步伐越来越快，引人知识管理提供知识服务是高校图书馆事业发展的必然趋势。

2.1时展的需要

纵观高校图书馆的发展历程，高校图书馆的管理经历了从传统管理到科学管理、目标管理和信息管理的极其漫长的发展轨迹。这些管理模式和方法都体现出了鲜明的时代特征。馆藏文献的载体也由原来单一的纸质载体发展到电子、网络等多种载体形式。高校图书馆也已从传统的图书馆发展到包括数字图书馆、网络以及虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆。服务形式也从传统简单的服务形式过度到网络信息服务、电子图书阅览、多媒体和数据库等多种服务形式。所有这些使得高校图书馆的管理模式发生了根本性的变化，由于信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人类的知识量空前浩繁;知识的急剧增长和通信手段的使利，使知识的获取更加容易，但同时，“知识泛滥”等批驳知识沉余、知识垃圾的观点也层出不穷。在某种意义上，人类的知识并不贫乏(甚至过多)，但是人们有效获得知识的能力却不足，在这种情况下，图书馆引人知识管理理论是时展对高校图书馆改进管理和服务模式的必然要求。

2.2高校图书馆自身发展的需要

应用知识管理也是高校图书馆自身发展的需要。图书馆要满足不同读者的各种信息需求，必须注重对信息的收集、存储、整理和传递进行管理，并创造一种隐形知识与显性知识互动的机制与平台，进而创造出新的知识去满足社会发展的需要。真正实现图书馆知识管理。把信息与信息之间、信息与信息的利用者、信息与信息产生的过程有机地联系起来，这就是图书馆赖以生存和发展的根本。

3高校图书馆如何实施知识管理

图书馆的知识管理包括对信息资源管理和对智力资源的管理，也就是对显性知识管理和隐性知识的管理。随着图书馆引人知识管理模式的理论越来越多，一些高校图书馆也从多方面着手尝试知识管理的实施，就目前高校图书馆的知识管理来看，还存在着显性知识数字化程度不够，隐性知识得不到扩充的问题。必须采取措施来促进图书馆的知识转化和创新，完善和加强图书馆的知识管理，为图书馆全面实施知识管理打好基础。

3.1对显性知识资源的管理

首先要对馆藏文献资源充分开发，建好馆藏数据库，对特色资源进行数字化处理，通过网络实现资源共享。还要注重从知识管理的角度由传统文献的整序组织即依据有载体的知识内容，对文献单元进行描述、揭示，拓展和延伸到以知识单元为加工对象，进行知识组织，强化文献知识的随机存取和组织化存储功能，为读者提供有序化的知识服务体系。做到对文献主题内容进行揭示的同时更加注重揭示文献所载的知识单元。工作范围由“文献流”的整序拓展到“知识流”的组织，对高校图书馆有序馆藏文献，整合零散知识点起到关键作用。再一点，就是要注重开发网上信息资源。针对网上广泛、无序、分散、质量不一的信息资源进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化。把有用的、有价值的知调恿过网络等多种途径传送给读者，让知识为教学、科研和社会服务。充分发挥知识管理的效用。

3.2隐形知识管理

主要是以人为本的管理，包括图书馆工作人员的智力资源的管理、和读者智力资源的开发两个层面。图书馆工作人员的智力资源主要指个体所掌握的知识及所积累的经验，应受到重视和共享，这是图书馆的宝贵资产。高校图书馆要构建学习图书馆文化、共享图书馆文化，在具有学习和共享组织文化中，馆员通过主动学习新知识，主动将自己的隐形知识表达出来与他人共享，使图书馆整体服务能力得到提高。也就是说高校图书馆要把人的智力和创造性视为管理的对象和组织的重要资源，通过激励、调动和发挥组织成员的积极性、创造性，引导成员达到预定的目的。因此，为更好地体现高校图书馆“以人为本、读者第一”的办馆理念，就要调动员工的工作积极性、激发管理者的潜能和创造性，从而提高服务水平和能力。开发读者的智力资源，就是让读者去利用这些信息资源，注重收集来自读者的知识和信息，从而产生极大的社会效益。总之，高校图书馆要实现管理的合理化，首先要强调人的价值和作用，加强隐形知识管理是当务之急。

3.3做好隐性知识和显性知识的综合管理

对显性知识和隐性知识的收集、整理、存储使用，并使其充分发挥作用的全过程，就是图书馆的知识管理。高校图书馆应首先建立和完善知识库，这是实施知识管理的基础，将图书馆知识资源以目录的形式进行描述，以元数据进行处理，将隐性知识转变为显性知识加以存储，还要将个人的知识库转变为组织的知识库，知识库系统有效运作依赖与传输网络和运用系统，这样使知识充分发挥其效用性成为可能。高校图书馆只有跟上信息技术发展的步伐，采用新技术来完善自己的知识库系统，才能为知识的共享创造前提。知识库的组建是显性知识的集合，除了馆藏资源外，特别要重视收集馆员在工作中创造的知识成果和来自读者的知识和信息。图书馆应努力创造一种激励机制和对员工的评价标准，以馆员在整个图书馆知识创新的贡献为基本标准，尤其对在知识的学习和共享方面有突出表现的员工进行激励，营造尊重知识和知识共享的内部环境。这也是图书馆知识管理的目的、手段和条件。

第2篇

首先需要说明的是辽宁省服务贸易发展水平在与同级别沿海省份的比较重仍然相对落后。当与山东省服务贸易发展作比较可以看出，这两个省服务业贸易发展的TC指数均是集中在(0,0.3)，显示辽宁省和山东省的服务贸易一直保持微弱竞争优势。而且辽宁省基本上每年的TC指数都是略低于山东省的。从图中显示辽宁省服务贸易指数在2009年受金融危机的影响有大幅度的下降，之后又开始不断回升。在2007年达到了近几年内的最高点0.19，2012年辽宁省的服务贸易回升至0.11，说明辽宁省整体服务贸易的发展还有很大的发展空间，拥有强劲的发展势头，但距离拥有较强的竞争优势还很远。然而从与中国整体发展来看，辽宁省的服务贸易要高出中国服务贸易的平均发展水平，位于中国服务贸易发展的中上层。

二、辽宁省服务贸易发展中的突出问题

(一)服务业贸易总体水平增长平缓按贸易方式的不同分类，2012年辽宁省一般贸易额达到295.6亿美元，较去年增长了32.6%；加工贸易233.7亿美元，占全国加工贸易总额的16%左右，则比去年下滑了3.8个百分点，主要是2012年辽宁省的来料加工装配贸易额严重减少，说明目前辽宁省服务贸易增速还不能够持续稳定进行。同时，2012年我国进出口总额达到了38667.6亿美元。而辽宁省则仅占2.7%，这说明省内服务贸易占全国服务贸易的比重虽然有所增长，但是比重还是较低的，其服务贸易发展仍以货物贸易为主。

(二)服务贸易结构不合理辽宁省服务业贸易出口集中在劳动力资源和自然资源较为密集的传统行业当中，根据辽宁省服务贸易数据的获得局限性，本文均采用辽宁省第三产业作为依据。据《辽宁省统计年鉴—2013》显示，辽宁省批发零售业对国民经济增加值从2005年的820.35亿元增加到了2012年的2191.1亿元，增长速度达到21%。而2012年辽宁省的第三产业对国民经济增加值只有9460.1亿元，其中，批发零售业所占的比例已经高达23%；交通运输、仓储和邮政业的发展紧随其后。通过数据比较表明，辽宁省服务贸易的发展主要集中在传统的服务贸易上，发展结构很不合理。

(三)主贸易国过于集中在统计辽宁省2012年发生服务贸易往来的37个国家和地区中，其与日、美、韩、德、澳、俄及我国香港特别行政区的贸易额已经接近总贸易额的一半，其中与日本的贸易往来所占的比例高达15%，与美国、韩国的贸易比例达到了9.8%和8.6%。除此之外，辽宁省的服务贸易内部区域结构主要集中在大连、沈阳、鞍山、营口等主要城市地区。辽宁省服务贸易过度集中的贸易结构将直接制约其服务贸易整体健康、可持续发展。

第3篇

中国服务贸易论文范文一：服务贸易合作路径探讨

十一五以来，天津市服务贸易以年均15%的增长速度保持稳健发展。2010年，天津服务贸易进出口总额为144.7亿美元，在全国排名第六，其中服务出口68.4亿美元，同比增长22.6%3。天津服务贸易呈现以下特点：一是服务贸易规模持续扩大，结构不断优化。2005年以来，天津市服务出口年均增速在20%以上。在传统服务贸易项目稳步发展的同时，新兴服务贸易出口迅速发展，2008年天津市通讯、邮电出口同比增长35.37倍，金融服务出口增长1.45倍，咨询服务出口增长1.22倍，计算机和信息服务出口增长53.26%。二是服务贸易重点领域发展势头良好。近年来，天津在发展金融保险、物流运输、旅游服务、文化贸易、服务外包等服务贸易重点领域方面取得突破。2007年市政府专门出台了促进服务外包发展若干意见，以天津港集团、北方电影集团等为代表的一批服务贸易重点产业龙头企业的带动作用进一步增强。十二五时期，天津市服务贸易发展将重点扶持文化创意、影视动漫、新闻出版、现代中医药、物流运输等20个品牌和项目，开拓国际市场，培育出口新优势。

与国内先进地区相比，河北省服务贸易仍处于相对较低的发展水平。河北省服务贸易收支占经常项目收支的比重偏低，一直维持在4-6%的范围内，与全国平均水平9%之间的差距明显4。河北服务贸易呈现以下特点：一是总体规模偏小。2010年，与居全国第一位的上海服务贸易额1046.7亿美元相差甚远，河北省服务贸易总额为34.6亿美元，仅占全国服务贸易进出口总额的1%，占全省GDP的0.11%，服务贸易额排位由2009年的第十位下降到2010年的第十三位。二是结构不合理。河北省服务贸易的出口行业主要集中在劳动密集型和资源禀赋型，如运输、旅游、对外承包工程和劳务合作等，而技术、资金和知识密集型服务贸易的出口额占比很低，2010年金融服务、保险服务、计算机和信息服务、咨询、广告宣传、邮电服务等行业的服务贸易额占比仅为6.4%。三是发展速度不快。2010年服务贸易额超越河北省的四川、陕西、湖北分别同比增长51%、77.62%、22.52%，河北省同比增长只有1.3%，低于全国增速25.1个百分点。四是各市发展不平衡。河北省服务贸易的外汇收支主要集中在秦皇岛、石家庄、唐山、廊坊和保定等五个设区市。2010年，这五个设区市的服务贸易额分别占全省的32.48%、21.7%、16.73%、13.57%、7.4%，合计为91.88%，而其它六个设区市的服务贸易总和仅占全省的8.12%5。十二五时期，河北将按照两区一带规划布局，以服务外包为重点突破，带动服务贸易全面发展。

京津冀服务贸易合作潜力分析

北京作为中国的政治、文化和国际交流中心，有丰富的各类市场信息和足够大的交易活动总量。北京地处京津冀经济区中心，与周边地区在经济上的互补性强。北京拥有连接世界各地的航空运输体系，同时拥有连接华北、东北和西北的便利交通体系。北京是中国内陆地区服务贸易的重要中转中心，其创新能力在国内领先，使其在京津冀区域服务贸易合作中能够充当贸易创新的尝试者，起到中心带动引领作用，并协调区域间合作。

天津作为北方经济中心，其滨海新区内的天津港是中国北方最大的综合性贸易港口，拥有全国最大的集装箱码头，是京津冀区域进行对外贸易活动的枢纽。天津是首批国家软件出口基地之一，并先期跨入国家服务外包示范城市行列。天津因港口中心城市这一独特区位条件，在现代物流业发展方面具有相当的优势，并于近年取得了突出成绩，能够为京津冀区域优化配置经济资源和联系国际国内市场提供畅通渠道。河北作为京津冀都市圈和环渤海地区的重要组成部分，拥有丰富的人力资源，且人力资源使用成本与北京市和天津市相比较低。河北省487公里的海岸线分布着秦皇岛港、唐山港和黄骅港，其港口运输在全国处于主力地位。河北省的贸易伙伴除了一些发达国家，也有很多本身资源丰富但经济发展欠发达的国家，如巴西、印度、伊朗等，因此可以为北京和天津提供多元化的市场，使京津冀区域的对外经济活动范围得以扩展。

京津冀三地具有良好的服务贸易合作基础，京津冀经济区有1.2亿人口的庞大消费群体，市场容量占全国市场总容量的十分之一以上。虽然区域内省市服务部门的发展水平各有差异，但总体上三地的服务贸易合作可以给彼此带来产业结构的融合及互补。各地要充分利用自身优势发展服务贸易，在各自省市的优势和劣势之间形成互补，从而为区域服务贸易合作打下坚实的基础。对于北京、天津和河北来说，合作可增加区域服务贸易的收益，而如何通过有效协商达成协议，是形成区域服务贸易合作的关键环节。

京津冀服务贸易合作战略构想

以科学发展观为指导，紧紧抓住经济一体化进程加速的时机，提升服务贸易的层次和素质，增强内部效应和外部效应。以服务于京津冀区域的整体发展为目的，不断扩大服务贸易规模，并以技术进步为动力，促进区域内部服务贸易结构升级。以国内外市场为依托，积极参与区域及国际服务贸易竞争，不断增强自身活力。以合理统筹协调机制为前提，引导区域合作健康发展，逐步把京津冀区域建设成为有重要影响的国际化服务贸易都市群。对于京津冀区域服务贸易合作的战略构想，一方面要使服务贸易合作更为顺利，另一方面要更专注于发展自己具有比较优势的服务贸易。北京要成为区域服务贸易创新和示范基地。通过借鉴发达国家发展服务贸易的经验，创新服务贸易模式，开拓新兴市场，并抢占商机，利用现代化手段为京津冀区域提供实时的服务贸易市场供求信息，成为京津冀区域发展服务贸易的资讯平台和示范基地，带动区域内部服务贸易的整体发展和水平提升。因其有着良好的服务业发展基础，以及有利于现代服务业发展的外部环境，北京应对现有的服务贸易水平加以提升，积极开展现代服务贸易。

天津要成为区域经济资源对外流动的枢纽。凭借其发达的外贸流通业，以及外贸流通企业数量众多的基础，依托其贸易港口城市的优势，为京津冀区域的经济资源流动提供便利。结合天津滨海新区建设国际一流国家软件与服务外包产业基地的目标，天津应提升服务外包的业务范围和服务水平，进一步优化和完善扶持政策，推动离岸业务增长，加快扩大在岸外包业务规模，着力推进服务外包项目招商，加大对重点服务外包项目的支持力度，加大对服务外包人才培训、招聘、受训的推动力度。河北要成为区域发展对外服务贸易的人力资源储备库。河北在人力成本和商务成本上具有北京和天津不可比拟的比较优势，可以利用京津两地高质量的教师资源，应用现代化的教育手段，培养多元化的服务贸易人才，以适应不同层次的市场需求，并在提升本省服务贸易发展水平的基础上为京津两地输送合格的人才。河北应继续鼓励和支持劳动密集型服务贸易的开展，大力发展服务外包业，扩大对外工程承包和劳务合作，加快发展国际旅游业，同时应加快现代服务贸易发展的进程，为河北的服务贸易发展开辟新的领域。

京津冀服务贸易合作对策建议

京津冀区域内经济发展不平衡、相对独立性较强、贸易部门联系较松散，因此要加大力度宣传区域贸易合作的优势，使本地区政府部门、贸易管理部门以及服务企业充分认识到区域贸易合作的必要性，同时要加强京津冀区域协调与配合，形成推动京津冀区域服务贸易发展的合力，达成合作共识，共同制定区域服务贸易发展战略。

建立信息共享系统，实现区域内服务资源的快速流动和高效配置，引导服务机构寻求本地区之外更广阔的投资机会。京津冀区域拥有丰富的经济资源及得天独厚的政策优势和区位优势，内部发展要合理分配资源，避免资源浪费。要有效沟通和充分利用北京的教育和科研资源、天津的对外港口资源、河北的人力资源等这些基础条件，加强京津冀区域的有效合作。要建立一套完整的服务贸易合作制度，加快制定京津冀区域服务资源合作的有关法律法规，并遵循经济规律来进行资源整合，利用市场来调节经济主体有序运行。

要以政府主导的宏观层面合作为主线，要有关于服务贸易行业之间合作的系统性计划，同时要增加微观层面的合作企业数量。而且要有长远眼光，在京津冀区域经济合作的大背景下审视服务贸易的合作问题，善于借鉴其他经济领域合作的成功经验，切实优化服务贸易合作的大环境，并配套改革其他间接相关领域，推进合作模式创新的进程。

北京是京津冀区域的现代服务业发展中心，其生产业具有十分明显的优势，天津和河北的生产业发展则相对不足。京津冀区域应协同发展生产业，尤其是北京要发挥带动作用，通过三地的优势互补、错位发展和分工合作，优化区域服务贸易结构。

随着国际经济的发展，品牌日益成为影响企业竞争力的重要因素。京津冀区域要根据服务贸易的发展重点和市场需要，明确有潜力的服务品牌，以提升企业的自我创新能力为出发点，在财税、金融等方面对其给予重点扶持，培育一批国际知名服务贸易品牌企业和产品，增强品牌的集群效应，提高地区服务贸易品牌的知名度。

按照我国加入世贸组织时在服务贸易领域做出的开放承诺，服务业正在成为外商投资我国的热点。京津冀区域应该加强与大型跨国公司特别是世界500强企业的合资合作，加大力度引进国外的先进管理经验和制度，创造条件吸引跨国公司在京津冀区域设立研发中心，利用技术外溢效应掌握国外先进的组织方式、服务技术和管理经验，建立符合地区特点和市场态势的治理结构和服务规范。

中国服务贸易论文范文二：国际贸易中心服务贸易发展与开放

一、服务贸易及其发展

服务贸易是将服务或服务产品作为商品进行交易，以满足消费者需求的经济行为。随着国际经济交往和贸易的发展，服务贸易早已突破一国范围，成为国际贸易的一部分，而国际服务贸易也已成为服务贸易的主体。WTO的《服务贸易总协定》(GeneralAgreementonTradeinServices，GATS)将国际服务贸易定义为跨越国界进行服务交易的商业活动，即服务提供者在本国境内向他国境内消费者提供服务，或通过在其他国家设立商业存在或自然人的商业现场向消费者提供服务，并概括服务贸易的四种方式：跨境交付、境外消费、商业存在和自然人流动。与国际货物贸易相比，国际服务贸易具有以下特点：贸易标的一般具有无形性;交易过程与生产、消费过程具有同步性;贸易保护更具有隐蔽性和灵活性;服务贸易管理更具复杂性。近年来，随着科技的发展和产业结构的调整，全球服务贸易得到迅速发展。各国逐步开放服务市场，服务贸易自由化程度提高，服务贸易越来越成为新的贸易增长点。在我国，自改革开放以来，伴随着世界服务贸易的迅速发展和中国对外开放的不断深入，中国服务贸易取得了长足的进步，贸易规模迅速扩大，国际地位不断提高，以旅游、运输服务为基础，以通讯、保险、金融、计算机信息服务、咨询和广告等新兴服务贸易为增长点的服务贸易全面发展格局基本形成，服务贸易已经成为我国对外贸易的重要组成部分。据统计，2010年，我国服务贸易的总量达到了3645亿美元，其中出口量为1712亿美元，进口量为1933亿美元。①2011年上半年，我国服务贸易进出口总量为2005亿美元，其中出口量为904亿美元，进口量为1101亿美元，进出口总量同比增速达到20.28%，出口量和进口量同比增速分别达到17%和23%。②目前，我国服务贸易出口量仅次于美国、德国、英国，居世界第四位，进口量仅次于美国、德国，居世界第三位。

二、上海服务贸易发展状况

(一)服务贸易进出口快速增长

作为我国服务贸易领域的排头兵，上海的服务贸易总额同样呈现出快速发展的态势，而且发展速度超过了货物贸易的增长速度，增长率超过了全国服务贸易的增长率。即使在金融危机弥漫全球的2008年，依然保持了较快的增长速度，达到了735.7亿美元，同比增长31.6%。2009年至2010年，上海服务贸易依然保持快速发展的态势，2010年上海服务贸易进出口总额为1046.7亿美元，同比增长40.1%。其中服务贸易出口额为406.4亿美元，同比增长35.8%;服务贸易进口640.3亿美元，同比增长42.9%，服务出口额和服务进口额均位居全国首位。服务贸易进出口总额占上海国际贸易进出口总额的比重上升到22.1%，服务贸易进出口总额占全市生产总值的比重上升到41.2%，服务贸易对上海经济贸易的贡献程度进一步加强。

(二)上海服务贸易商业存在迅速发展

上海服务贸易商业存在体现为外资企业在上海的商业存在和上海企业在境外的商业存在两个方面。随着发达国家制造业的产业转移进入成熟期，服务业的产业转移已成为全球资本流动的主要趋势。近年来，全球服务业外商直接投资占比达2/3，未来几年这一趋势仍将继续。据WTO秘书处测算，通过商业存在进行的服务贸易占全球服务贸易总量的56%左右，越来越多的跨国公司正逐步把部分服务通过项目外包、直接投资等方式向发展中国家转移。上海抓住这一机遇，大力吸引外国资金与项目进入服务业。从表1的数据可以看出，近年来上海服务业吸引外商直接投资不论是签订合同项目数，还是合同金额或实际吸收外资金额，都呈现逐年快速增长的趋势。到2010年底，上海服务业累计签订外商直接投资项目33563个，实际利用外资金额达615.64亿美元。与此同时，上海服务业实行走出去的战略，支持有比较优势的各种所有制企业积极开拓国际市场，鼓励本地企业以对外承包工程、劳务合作和设计咨询等方式扩大对外投资。到2009年底，上海已与大多数国家和地区建立了对外工程承包和劳务合作关系，对外直接投资企业总数达到1329个。①。表2反映了主要年份上海对外经济合作的情况。

(三)贸易规模全国占比不断提高，与亚洲主要市场的差距逐步缩小

2000年上海服务贸易进出口总额占我国内地服务贸易进出口总额的比重为11.2%，到2008年这一比例达到了24.2%。上海服务贸易总额占全国服务贸易的比重连续八年高居内地各省市之首。如今上海服务贸易规模不仅大大领先于内地诸多省市，而且与新加坡等服务贸易较发达国家和地区的差距不断缩小。上海市商委国际服务贸易处的有关调查研究显示，2000年，香港地区服务贸易进出口额是上海的8.2倍，新加坡是上海的7.2倍，而现今已分别降至1.83倍和2.01倍。②(四)传统服务贸易规模大，新兴服务贸易增长快速《服务贸易总协定》(GATS)划分的十二个服务贸易门类，上海都已实现服务进出口实绩。其中，运输、旅游这两项传统服务贸易一直是上海最主要的服务贸易项目，但比重持续下降，2008年这两项服务出口额合计占上海服务贸易出口总额的比重为54%，比2000年下降了7.6个百分点。与此同时，新兴服务贸易进出口增速明显快于传统服务贸易，2008年上海计算机和信息服务出口额为25.4亿美元，同比增长53%，高出全市服务贸易出口平均增速23.9个百分点。

三、发展与开放服务贸易对上海国际贸易中心建设的意义

(一)有利于产业结构转型，形成货物贸易与服务贸易协调发展的良好局面

上海国际贸易中心不仅是货物贸易中心，也应是服务贸易中心。上海要形成货物贸易和服务贸易协调发展、共同繁荣的发展模式，而要形成这种新型的贸易发展模式，上海自身的产业结构亟待转型，即在制造业发展的基础上，大力发展服务业，为货物贸易的发展提供服务支撑。事实上，一些世界公认的贸易中心城市，在其产业结构中，服务业的地位十分重要。如在新加坡，服务业是其经济支柱，其中商业服务(包括对外贸易)、交通通讯、批发零售、金融服务等是服务业最主要的行业，正是依托这四大服务业的发展，新加坡才确立了其亚洲金融中心、航运中心、贸易中心的地位。在计划经济时代，由于受体制的影响，上海选择了重工抑商的发展模式，这虽然使上海成为了我国的工业中心和制造业基地，但商业和第三产业的发展受到限制，形成了第二产业比重畸高而第三产业比重严重偏低的产业结构。改革开放后，虽然第三产业的比重有所提高，但总体上仍然偏低。世界发达城市的经验表明，这样的产业结构不利于城市综合竞争力的提高，会限制城市进一步发展。正因为如此，在2008年9月的《国务院关于进一步推进长江三角洲地区改革开放和经济社会发展的指导意见》提出，包括上海在内的长三角发展目标之一是：到2020年，形成以服务业为主的产业结构，三次产业协调发展，并明确提出加快以上海国际金融中心和国际航运中心为主的现代服务业的发展。2009年4月的《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业，建设国际金融中心和国际航运中心的意见》进一步阐述了推进上海加快发展现代服务业和先进制造业，建设两个中心的重要意义、指导思想和原则，提出了两个中心建设的总体目标，部署了两个中心建设的主要任务和具体措施。2009年5月上海市政府了《市政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，进一步强调了加快发展现代服务业和先进制造业，具体和细化了两个中心建设的任务和措施。2010年3月，上海国际贸易中心建设被列为国家发展战略。上海要发展服务贸易，必须准确把握服务贸易市场，找准发展方向。在服务贸易市场上，对服务的需求主要来自生产性部门，因而生产业将成为未来服务业战略升级的一个重点方向，将出现专业分工精细化、与制造业融合等新趋势。加快发展现代服务经济已成为上海经济进入新阶段的战略重点。可以预见，现代服务业将成为上海经济战略大转型的新引擎。

(二)有利于上海发挥其在历史、地理、文化等方面的综合优势，促进贸易发展

上海地处我国东南沿海，位于我国南北海岸线的中点，拥有深水海港，可通达世界主要港口。它又位于长江航道的起点，可通达内陆诸多省份，因而上海的命运始终是和水运与开放联系在一起的。从历史上看，每当海禁解除，贸易放开，上海临江滨海的地理优势，就变得得天独厚了。正因为如此，后，上海被列为五个通商口岸之一。上海开埠以后，西方列强和西方文化的登陆，租界的出现，西方工商业的建立和发展，使上海城市文化呈现出多元化的特征，并结合原有的江南文化元素，最终成就了后来被称为海派文化的独特城市文化。对于海派文化的特征，有人归纳主要有三：第一是开风尚之先，开创新之先，它善于吸纳新事物，变革悠久、凝重的传统东西;第二是灵活、善变，灵活而不呆滞，善变而不拘一格，从戏剧艺术、学林百科到南京路、淮海路的商品橱窗广告，都体现出灵敏、变化新颖的特点，丝毫没有传统文化的矜持;第三是开放性与包容性，近代上海是国际性商业都市，充满五光十色的商品和西方文化，海派正视这个现实，迎上去，接受它，融进自己的变革中，推动了社会、经济、文化各个领域的新陈代谢。①吐故纳新、海纳百川、灵活应对、开放包容的城市文化特质，成就了近代上海的繁荣与发展。上世纪30年代的上海，已经是远东金融中心。据统计，1935年上海有外资银行28家，总行设在上海的华资银行162家。此外，尚有信托公司11家、汇划钱庄48家、储蓄会3家、邮政储蓄会业局1家。这些金融机构又在全国各地开设分支机构，数千个通汇点，②不但在全国主要城市有分支行，而且在小城镇也设有办事处和钱庄，构成了一个全国性的金融网络。商业是上海最传统、最发达的行业。1935年的一项调查显示，上海公共租界就业人口的职业构成中，工业人口占18.28%，商业人口占16.36%，银行、金融和保险业人口占0.45%。而据1946年对上海290万就业人口的统计，从事商业的人口占19.76%，高达50万。在商业中心的黄浦区，从商人口甚至高达45%。①近代上海的发展史充分说明，上海的城市文化是一种开放包容、进取发展的文化。这种文化与服务贸易的发展与开放具有高度的相容性。而闭锁、单一发展工业的模式只能使上海止步不前。在计划经济时代，上海被喻为计划经济的排头兵，但重工抑商使上海失去了远东金融中心和商业中心的地位。昔日金融、商业、贸易、运输、加工、旅游等诸多功能已为香港、东京、新加坡等城市所取代。改革开放以后，上海的地理和文化优势再一次显现，来自世界各国和全国各地的精英人士来到上海，不但为上海带来了资金、技术和高端的人力资源，加强了上海与全国各地、世界各国的联系，为上海文化注入了更为丰富的元素，提升了上海文化中原本就有的开放性特质，更为上海进一步发展服务贸易和提高开放水平创造了机会。

四、发展与开放服务贸易，推进上海国际贸易中心建设的政策建议

(一)探索服务贸易有效管理模式

现阶段，我国对服务贸易的管理权力分散在政府各部门，例如金融服务由银监局管理、旅游服务由旅游局管理，这种分头管理的模式有利于专业化管理，但不利于各部门统一协调。应探索一种既有利于专业管理，又能协调、统一的跨部门联动机制和管理模式。目前上海已初步建立了由市商务委牵头、各部门配合协调的工作模式，但在各部门的具体职责和管理权限方面，尚待进一步进行合理的分工。

(二)提高服务贸易开放水平

在法律制度层面，我国已经全面履行了入世承诺，开放程度有了大幅度提高，近几年上海服务贸易开放的程度也有所加大。自浦东新区开放以来，中央授予浦东新区和上海各项功能性优惠政策，这些政策中许多与服务贸易有关，比如允许外商在金融和商品零售等行业投资经营，允许外资在上海开办银行、财务公司、保险公司等金融机构，允许外商在外高桥保税区开办贸易机构，批准建立中外合资外贸公司，批准部分外资银行经营人民币业务等。但从实际情况看，在某些行业，例如交通、运输、仓储、邮电通信、批发、零售贸易、餐饮、社会服务等行业，外资介入依然有一些隐性的壁垒，这些行业实际利用外资的水平还不高。可考虑通过各种优惠政策扶持服务业的发展，吸引有国际水平的服务性跨国公司入驻上海，优化上海服务业结构，促进服务业层次与水平的进一步提升。提高服务贸易开放水平的原则之一是谨慎渐进，针对不同行业制定不同的开放计划，确定不同的开放深度，尽可能使竞争能力弱的行业有较长的适应和缓冲时间。

(三)充分发挥政府作用

上海市政府已《上海服务贸易中长期发展规划纲要》，把促进服务贸易发展作为全市经济建设的一个重点，纳入经济建设和社会发展的总体规划。下一步主要应研究如何落实《纲要》，出台促进服务贸易整体发展的配套政策措施，应在财税、金融等方面提供相应的支持措施，对服务贸易重点企业及项目予以支持。政府还应积极开展重点行业服务贸易促进工作，针对金融保险、运输、服务外包、文化教育等需要重点促进的行业，制定促进该行业服务贸易的发展战略和专项规划，进行重点推动。在2010年上海世博会上，很多企业抓住这一千载难逢的机会，在世博园区设立展馆，向世界展示自己，宣传企业形象，提高了企业的知名度，为企业参与国际服务贸易提供了契机。更重要的是，世博会为企业今后进一步参与国际服务贸易扩展了思路，那就是企业应主动参加各种展览，而政府应鼓励企业参与各种展会，积极在上海举办各类推介活动，为企业提供服务，促进服务贸易出口。

第4篇

论文摘要：基于顾客需求的理论框架，通过对在天津市民中的问卷调查数据进行的定量研究发现，地方政府的行政行为，如积极回应公民需求、政府工作人员的工作作风、政务公开状况等政府自身能够控制的因素会影响到公民对政府的评价。地方政府不太容易控制的因素，如义务教育、环境保护状况也会对政府评价产生重要的影响。改进这些方面的工作绩效，会提高政府的形象，增强公民对政府的满意度。

一、问题的提出

顾客导向的理念主张将企业管理中顾客至上的精神和方法运用于政府管理，这样的政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取民众的支持。要做到顾客至上，政府就应及时回应民众的利益要求，并积极采取有效措施公平、高效地加以满足。改革开放以来，围绕着建立社会主义市场经济体制，中国的行政管理体制改革不断推进，政府职能和管理方式发生了重大变化。政府主要通过中长期发展规划和年度宏观调控目标，运用财税、金融等调控手段引导经济运行，基本上摆脱了高度集中的计划管理体制下政府直接干预微观经济活动的僵化体制，初步建立起了以经济、法律手段为主的宏观经济调控体系。因而市场经济体制的发展，政府治理的制度安排也将以满足顾客需求为导向，转变职能，建设公共服务型政府。而了解民众需要什么样的公共服务就成为建设服务型政府首先必须解决的问题。确定服务型政府究竟最应该做些什么，一个比较实用的方法就是研究民众是如何评价政府的，即民众对政府哪些行政行为和行政效果的评价会影响到公民对政府的总体评价?在这篇论文中，我们将以对天津市民的问卷调查结果为基础，力求对上述问题做出回答。

二、理论、方法与数据

一般来说，影响公民对政府评价的因素无非是两类，一类是政府的工作方式，另一类是政府的工作绩效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者则不是政府单方面努力就可以实现或解决的问题。我们将通过问卷调查的方法来了解市民对这两类因素的认识、态度和评价，以此确定哪些因素会显著影响市民对政府的总体评价。可控因素分为以下几类：

一是媒体在传递政府信息中所起的作用。有实例表明，媒体在扩大政府与市民间的鸿沟方面负有一定的责任。主流媒体信息往往会被市民看作是政府对市民的一种间接承诺，很容易把政府的实际施政行为与媒体所报道的进行比较。因而，市民是否相信媒体有关政府活动的报道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能够增加市民对政府的信任。而且随着互联网技术的发展，公民对政府网站传达的信息的认可程度，能够更为直观地反映出公民对政府的信任度。因此，政府府网站能否成为市民了解政府的一个重要窗口，在某种程度上体现了政府的便民意识和推行政务公开的决心。因而我们在问卷中主要设计了两个相关问题，即媒体有关政府的报道是否可信；政府网站是否是了解政府的一个重要窗口。

二是政府对市民的回应。回应指政府在公共管理中，对公众的需求和所提出的问题反应敏感，并能积极响应并满足公民需求的过程。如果市民的意见能够影响到政府决策的话，也可反映出市民与政府之间的信息交流至少是畅通的。因此，尽管沟通会增加政府的行政成本，但它能够提高政府效能，使公共产品的生产更符合市民的意愿。信息公开体现了公民对政府提供的服务及其流程的知情权，这对于任何形式的公民参与来说都是最为核心的问题，同时也是对公民知情权和其他政治权利的一种尊重。承诺公开，也是政府回应的一种表现，能够反映出它在政务公开及保障市民知情权方面的客观效果。对这一影响因素，我们在问卷中设计了三个问题：市民反映的意见是否能得到政府重视；政府是否履行了自己的承诺；政府是否尊重市民的权利。

三是政府的工作作风。服务型政府应该是便民政府和高效政府。西方国家已在政府服务中引进全面质量管理，政府为民众提供一种民众导向型的全天候的高效服务，民众可以更加方便、快捷地享受更好的公共服务。我们在问卷中分别设计了“市民到政府部门办事是否方便”、“对市政府的办事效率是否满意”两个题目，以此了解市民对政府提供的服务的便捷程度的评价。“办事是否方便”指政府能否为市民提供各种便利条件，能否做到一站式服务，简化办事流程等。“政府办事效率”主要指的是政府部门办事是否快捷。

另外，由于公共服务的对象是公众，公众对公共部门服务态度的满意程度应当是检验公共部门工作效果的主要标准。为此，我们设计了“政府工作人员在执行公务时的态度”与“和政府工作人员打交道时的感觉”两个问题，用以考察市民对政府机关工作人员服务态度的评价。“政府工作人员执行公务时的态度”强调的是特定情况下对政府工作人员服务态度的评价，而公民并不一定是在需要政府提供某种特定的公共服务时才会与政府工作人员打交道。因此，我们又用“市民与政府工作人员打交道时的感觉”来测试市民对政府机关工作人员工作作风的综合感受。

最后，为了考察政府工作人员廉洁程度是否会影响市民对政府的评价，我们在问卷中设置了对“本市大多数官员的廉洁程度”的评价。有研究表明，非腐败程度与非程度、政策透明度、政府政策实施效率之间存在着高度的正相关关系；由此看来，政府工作人员的廉洁程度应与市民对政府的评价之间存在一定的因果关系。

不可控因素主要包含以下两类问题：一类是经济发展。从新制度经济学的角度来看，特定公共权力的存在和维系是与其经济绩效密切相关的，能给相关的人们带来经济效益是政治权力存在的合法性的坚实物质基础，政绩平平会瓦解统治者的合法性，也瓦解这一政权的合法性口…，政绩最核心的内容——经济增长，会增加公民对政府支持。然而，在市场经济条件下，一个地方的经济发展并不完全取决于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，经济发展问题尽管被归为政府的重要职能，但只能作为一种不可控因素来加以考虑。为此，我们设计了四个有关经济发展方面的问题，包括天津市和全国近五年来的经济发展速度，对未来五年的经济增长预期，近五年家庭经济条件的改善和未来五年的改善预期等。

另一类是市民生活质量。生活质量是由反映人们生活状况的客观条件和人们对生活状况的主观感受两部分组成的，客观生活条件与主观生活质量之间存在偏差现象，主观生活质量用客观指标能够解释的只有17％左右，而且受参照标准的影响很大。一般情况下，生活质量的高低取决于生活水平的高低，但同等的生活水平条件可能会产生不同的对生活质量的主观感受。因而，在对生活质量进行测量和评估时，应该既有反映生活条件的客观指标，又有反映人们满意程度的主观指标。如果市民把生活质量归于政府努力的结果甚至是政府的基本职责，那么对这些问题的评价将会更直接地影响到对政府的评价。可是，尽管政府的各类工作目标最终是为了提高群众的生活质量，然而对生活质量往往有较大影响的经济发展状况却并不是政府能够完全把握的，而且它还与全球经济发展、市民自身的努力等因素有关，而这些因素更是超出了政府的掌控范围。因而我们在问卷中设计的相关问题都是询问市民对与他们生活质量密切相关的一些公共服务的主观感受。主要有以下几类问题：社区环境、卫生和治安状况；交通状况、义务教育状况；看病是否比五年前更贵和更方便、市民之间有贫富差距、房价问题。

此问卷调查，于2006年按照配额抽样的方法选取部分天津市民进行调查，获有效问卷1106份。对于每个问题，我们均按里克特量表方式设计答案，并分别以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以赋值，请求受访者从最消极的评价到最积极的评价之间进行选择，以此量化他们的态度。然后采用多元逐步回归分析方法筛选出那些可能影响评价的因素。回归的结果，将使我们可根据Beta值(标准化回归系数)，决定自变量对因变量差异的解释力大小，进而把城市居民对当地政府绩效评价的决定因素，按其影响力大小进行排序。

三、结果分析与讨论

我们在数据分析时首先将政府可控因素和不可控因素的评价分别进行逐步回归分析，再将两类因素混合进行分析，最终得出影响政府总体评价的因素。为了使报告的模型更集中，只有那些通过0.01统计显著水平的变量，我们才进行讨论。

报告了可控变量和不可控变量两个模型。前者调整后的R2为0.379，且通过了0.01的显著性水平检验，说明政府工作作风等五个方面的评价能够解释37.9％的对政府总体评价的变化。结果表明：在所有的行政行为中，影响市民对政府总评价的最主要因素是：政府的工作作风(Beta＝0.234)。这个变量中包括政府工作人员的态度，市民与他们打交道的满意度，市民去政府部门办事是否方便、政府的办事效率等的评价。说明政府工作人员的态度显著影响了市民对政府的评价。由此看来，当前我国的政府创新大都与改进工作作风和提高办事效率有关，不能不说是一种有助于改善政府与市民关系的好做法，同时也印证了当前以“群众满意不满意”来考评政府具有很好的针对性。媒体有关政府的报道是否可信居于第二位。即媒体是否真实、准确地报道有关政府的信息会影响市民对政府的评价，这也进一步说明了加强政府与市民的沟通有助于改善政府与公众的关系。因为媒体的报道是市民获得政府信息的一个主要渠道，政府信息越公开，越真实，越容易受到市民监督；媒体公布的政府信息越可信，也越容易提高市民对政府的信任。

居于第三位的是政府的回应。一般来说，市民的价值和优先考虑经常会集中在他们自己当前的利益上，但政府却必须看到将来和整个社区的利益。因此，政府的政策目标有时会与公民的短期需求不尽一致，这更要求政府在决策时要注意倾听市民的意见和做好沟通解释工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民权利也是其中的一个重要变量，我们在问卷中所说的权利是个综合的权利概念，包含的内容比较宽泛，没有具体特指是政治权利还是一般的个人权益。这个变量对政府评价的影响较大，说明政府在施政过程中，不仅要尊重市民的政治权利，而且也要尊重市民的经济权利等各项权利。官员的廉洁状况居第四位，说明吏治腐败确实会损害政府形象，影响市民对政府的评价。但这一因素并未如我们日常所理解的那样会对政府的评价产生最重要的影响，这在某种程度上反映了市民对政府廉洁状况的失望和容忍，也有可能市民认为它是一种全国性的普遍现象，不是地方政府能够解决的问题。

对“政府网站是了解政府施政情况的一个重要窗口”的回答，在影响政府评价主要因素中居于第五位，说明市民认可政府网站是降低行政成本，提高公共服务水平，方便群众的有效手段，政府网站建设的好坏会影响市民对政府的评价。

从不可控变量模型可以看出，政府施政效果影响市民对政府评价的解释力(调整后的R2＝0.376)比可控变量的要低，说明政府的施政效果对政府的影响力要小于政府行政方式的影响。这些因素中，居第一位的是义务教育状况。原因可能有二：一是市民认为义务教育是地方政府的应尽责任，而教育的质量和收费问题事关市民的切身利益。二是受访者中学历在大专以上人员的比重较大(23.3％)，一般来说，教育程度越高的人越重视对子女的教育，因为这些人更理解教育的重要，而且自己也是接受过较好的义务教育的受益者。环境状况位列第二位(Beta＝0.152)。尽管一个城市环境状况的好坏，并不是政府能够完全控制的，特别是天津市地处华北，每年都深受来自西北地区的沙尘暴等自然灾害的影响。但在改善其他环境质量方面，如控制城市废气排放、加大城市污水处理、增加城市绿化覆盖率、降低城市噪音等方面，城市政府还是大有可为的。

影响程度居第三的是社会治安、风气、卫生状况。这几项因素中，社会治安和城市的公共卫生对市民的日常生活影响很大，也是公共服务型政府的基本职能。经济发展速度对总体评价的影响力位居第四，反映出市民对政府经济建设能力的关注。其他几项如本市的交通状况、看病是否更方便、贫富差距等也影响了对政府的总体评价，但它们都只在5％的水平上通过了检验。值得一提的是市民对贫富差距的评价对政府的总体评价的影响不仅只在5％的水平上通过了显著性检验，而且Beta值也仅为0.059，这一社会热点问题并没有像我们日常理解的那样影响到了对地方政府总体评价。这也反映出本次调查中体现出的一个总的倾向：那些越具有全国性的问题，即那些不是单个地方政府能够解决的问题往往对政府评价的影响较小。

(三)混合分析市民对两类因素的评价对政府总评价的影响

最后我们将可控的和不可控的两类影响因素混合起来进行逐步回归分析。

混合分析结果中，调整后的R2为0.454，说明混合模型比两类因素分开考虑更有解释力。在前四项有显著性影响的自变量中，不可控因素中的义务教育和环境状况分别居第一、第二位。我们认为，这是在政府“百年大计教育为本”、“科教兴国”的指导思想和越来越严峻的就业压力影响下，教育在市民心中的重要性提高了的表现。而环境保护与经济发展的矛盾日益突出，再加上市民生活水平的提高增加了他们对环境改善的预期，因此它也成了评价政府绩效的重要因素。这些也表明随着经济的发展，市民生活水平的提高，他们对生活质量的要求更高了，渴望能够有更好的生活环境，也希望子女能够接受更好的教育。而环境保护和义务教育历来被看作是有很大正外部性的公共产品，是地方政府基本职责，因而市民对这两个问题评价相比其他因素更会影响到对政府的总体评价。媒体对政府的报道可信与政府工作作风列第三和第四位，说明政府的公信力和亲和力仍然是影响市民对政府的评价的主要因素。政府公务员是政府形象的代表者，市民对于他们的工作态度、方式和办事效率的满意与否对政府的评价影响很大。后面几个因素的影响力相差都很小，而且Beta值比较低，但他们的显著性也很高，都在0.01的显著性水平上通过了检验。值得注意的是政府的回应下降到了第五位。政府能否及时对公众的意见作出负责任的反应，及时迅速地提供优质高效的服务是衡量善治程度的重要内容。天津市民对政府回应的关注不够，反映了天津市政府在积极回应工作上做得还不够，市民也没有完全认识到这也是政府的重要责任。从政治生态学的角度来看，公民与政府问应该是一个互动的关系，政府应积极创造条件让公民参与公共事务，而公民的素质也会影响到政府服务意识的强弱，因而政府首先应切实回应公民的需求，而培育市民的公民意识也会有助于增强政府对公民诉求的回应。最后，值得一提的是所有的经济发展因素都没有进入模型，即经济发展绩效并没有显著地影响到市民对政府的评价，说明从市民的需求而言，政府职能应该从经济建设为主转变到注重公共服务上面来。

第5篇

[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第6篇

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）

4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）

第7篇

(一)认识不足、重视不够。

包括政府和企业两方面的认识障碍。一方面，各地政府只重视制造业的规模扩张，对在岸服务外包的重要性认识不足。另一方面，受各种条件的制约，企业维持现状的意识很强，对剥离政策的认识不足、不愿意投入。大量本应通过外包方式完成的服务活动都在企业内部消化完成，制约了生产企业的发展壮大。

(二)缺乏必要的政策扶持。

税收政策方面，所得税优惠主要面向应用高新技术的工业企业，对高科技服务企业缺少鼓励措施；营业税计税方法对服务业存在重复征税，导致分工越细、税负越重；对于占地面积较大的服务行业(如物流业)，高昂的城镇土地使用税阻碍了服务外包供给主体的发展。财政政策方而，政府资金扶持向工业倾斜，服务业发展引导资金杯水车薪。土地政策方面，生产业用地多属于商业用地，取得项目用地格外困难，且用地价格也相对较高：若采取无偿使用土地的方式，由于生产企业多以无形服务为主、缺少可供抵押的固定资产，因而较难获得银行贷款，且中小企业信用担保机构主要面向工业企业，生产企业受益较少。优惠政策的延续方面，固定资产的归属和转换成本也是阻碍企业剥离服务的重要原因，如剥离的物流企业在车辆由自有变为营运车辆后，享受不同的政策待遇：再比如服务环节从原来由国家认定的高新技术企业中剥离出来后，相关的优惠政策即无法享受。此外，在用电用水等方面还存在着对服务业的价格歧视，如服务业用电适用商业电价，价格比工业用电高出较多，平均每度比高0.2元左右。同时，剥离后重新办理各种登记手续、配备专职财务和管理人员等，也使得企业望而却步。由于没有国家层面的指导性政策。目前地方在实践中只能在本省的盘子里给剥离企业一点非常有限的奖励。

(三)体制改革滞后。

服务业整体开放度低于工业，主要表现在市场准入限制上，生产业企业的审批程序比较复杂，如金融、保险、海运等企业需省以上有关部门的审批。另外，创新受到较多限制。生产业非国有资本进入门槛过高，投资主体单一。这些因素导致生产行业市场化、产业化、社会化水平低下，市场竞争环境难以形成。在政府管理越位的同时，也存在着缺位的问题，比如目前对服务业项目的建设在用地标准和容积率方面缺乏统一的标准，使得投资者很难把握投资强度，也容易造成土地资源的浪费。此外，对于有沉重历史包袱的大中型企业来说，采用外包之后已有的人员如何安置是个头疼的问题，而在国外“人员”的问题恰恰是促使企业选择外包的主要因素之一。

(四)政策的可持续性不足。

在剥离实施的过程中，有些地方实施了相应的优惠政策，但长远来看政策的可持续性不够。比如温岭市规定，工业企业设立服务企业以后。税负高出部分由财政予以补助：自用的生产经营性房产要交的房产税和城镇土地使用税，经税务部门批准后前3年减免；分离后，营业税前三年20％由财政奖励给企业。这样的政策在起步阶段确实起到了一定的效果，但随着工作范围的铺开，享受的企业必然越来越多，这对地方本就不宽裕的财力提出了严峻的挑战。

(五)企业剥离服务业多集中在低端环节，且许多企业的服务对象依然只是母体企业。

由于原先大多数企业在研发、营销等高端服务环节发展不足，目前企业大都选择将建筑安装、后勤服务和运输等环节剥离，且在剥离的初期，许多出来的企业仍然选择或是只能为原母公司提供服务，剥离的社会效益还没能显现，有些地方甚至出现了剥离后又重新回到原企业内部的现象。

(六)与成本相比收益不明显，企业剥离意愿不强。

除了现行政策造成企业剥离非核心业务成本较大、收益不明显外，企业对部分内部化服务的成本不敏感也是阻碍非核心业务剥离工作开展的一个重要原因。企业作为利润最大化的主体。当然乐于接受能带来成本下降的一切变化。然而。由于在账面上往往无法反映，目前许多将服务内部化的企业对各种内部服务的成本和效率掌握不足，比如在物流领域，还没有出台计算成本的国家标准，所以目前即便有专业的服务提供者，想要评价服务效果也不是一件简单的事情。

(七)服务人才结构性短缺。

生产人才结构性短缺是各类生产发展中的共性问题。教育专业设置调整不到位，且面向需求方的培训体系尚未形成，在一些专业服务领域，高层次专业技术服务人员特别是领军型、管理型、复合型高级人才极为缺乏，人才“瓶颈”日益突出。比如软件服务行业。一般工程师过剩而架构工程师稀缺。

此外，有些企业对剥离的畏惧源于服务行业信用环境的缺失。一些服务企业缺乏诚信，甚至泄露发包方的商业秘密，导致企业对在岸服务外包的不放心。

二、推进我国在岸服务外包的基本原则和政策建议

(一)推进在岸服务外包的基本原则。

1企业主导，政府引导。核心业务是企业在优胜劣汰的市场竞争和企业内部竞争中的选择，它与企业所拥有的资源和能力是相互适应的。因此，企业最终外包哪些业务，采用什么样的外包形式，都需要企业自身对成本收益分析的判断来得出。政府应在职能范围内积极参与、主动作为，重视调查研究和与企业的沟通，在宣传发动及政策辅导等方面做好服务，遵循市场规律，切不能包揽企业分离工作的内部事务。

2分离与整合并举。在推进在岸服务外包的过程中，既要重视企业分离发展服务业，也要注重整合、培育现有的服务资源。要切实认识到，分离服务主体不是目的只是手段，而是壮大服务供给主体、释放服务需求的有效方法，整合服务资源、提高服务的专业化水平，实现供需双方的有效对接才是促进在岸服务外包的应有之义。

3一企一策，因地制宜。应坚持“一企一策”，紧密结合每个企业的发展实际，做到有针对性地确定重点、设计实施方案，有针对性地落实政策并解决问题。还要坚持因地

制宜、因势利导，充分依托本地区独特的区位条件、资源禀赋、产业集群等资源，发挥比较优势，找准促进在岸服务外包的工作重点和突破口，做到有所为有所不为。

4循序渐进，稳步实施。推进企业分离发展服务业、促进企业在岸服务外包，是一个长期的动态的过程，随着外部环境和企业内部发展情况的变化，企业对其核心竞争力的认识也在不断调整和深化。此外。企业在岸服务外包的发展需要供需两方面的同步和配合，切不可急于求成，必须做到区分轻重缓急，有重点、有序地推进。

(二)推进在岸服务外包的政策着力点。

目前在服务外包领域，已有的促进离岸软件服务外包的政策支持力度很大，有效地促进了离岸软件和信息技术服务外包的发展。那么，在推进在岸服务外包发展的过程中，是否应该对所有服务行业实施普惠的倾斜政策呢?答案是否定的。服务业包含的行业领域宽、涉及面广，各行业的特点和发展基础千差万别，不可能也不允许我们对所有服务行业实行力度较大的统一的优惠政策。然而，参照某些地方经验，仅对从工业企业剥离出来的服务企业实施优惠政策的做法也是不妥当的，因为这样做会对原本就从事服务行业的企业形成政策上的歧视。较明智的做法，应该是根据国际产业的发展趋势、结合我国目前在岸服务外包的发展现状，以及有关生产行业对转变经济增长方式、提升产业竞争力重要性的不同，选取几个重点行业或者领域，如在岸物流外包、在岸软件信息服务外包、在岸研发设计服务外包等，实行如促进离岸软件服务外包那样全面的、可操作性强的扶持政策，以体现国家的产业导向，促进资源的合理流动，提升政策的实施效果。

(三)推进在岸服务外包的政策建议。

1尽快出台促进在岸外包产业发展的专项政策。在《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7号)和《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》([2008]11号)的基础上，建议有关部门从财税政策、土地政策、金融政策、要素价格等多方面，进一步研究制定出台推进企业剥离非主营业务、促进在岸服务外包产业发展的专项政策。具体而言包括以下几个方面：若分离后的税负高于原税额，可以考虑对高出部分由财政给予企业适当补贴；分离后的服务企业其自用的生产经营房产应缴纳的房产税、占地面积较大的服务企业应缴纳的城镇土地使用税等，如纳税有困难的，税务部门可考虑在～定时间内给予一定比例的减征；对剥离非核心业务企业，在资产过户、工商、税务登记过程中免收一定比例的税费：对新组建服务企业税收贡献大、社会效益明显的，给予适当奖励；对从高新技术企业分离出来的服务企业，企业所得税的税率参照分离前企业的适用税率执行；加大对服务行业歧视性价格的清理力度，积极落实服务业用水、用地、用气、用电与工业同价的政策。

2对于国家重点支持行业的在岸服务外包，在创新补贴方式的同时，实施全方位的优惠政策。改变服务业引导资金的使用方式，变补供方为补需方，研究对将软件服务、数据处理、物流、研发设计等非核心业务发包给专业服务企业的单位给予财政补贴。使服务发包方拥有自由选择承接主体的自由，发挥市场机制在配置资源中的基础性作用：考虑对重点行业中的在岸服务外包企业，在财税、融资、人才培养、劳动用工、市场开拓等方面给予与离岸服务外包企业同等的扶持政策，取消服务企业在承接离岸和在岸服务时的政策差别；对剥离后组建的物流企业，优先推荐纳入国家物流税收政策试点企业，并逐步扩大物流企业税收政策试点的范围：消除对企业中自有车辆和营运车辆的差别待遇，扶持服务企业通过兼并重组等形式实现资源整合。

3加快在岸服务外包领域的体制改革，推进诚信体系建设。一是要根据不同服务行业的特点，制定相应的市场准入门槛。对法律、会计、咨询等中介服务行业。应加强标准化建设，避免无序竞争；而对金融、通信、现代物流等服务行业，则要降低准入门槛。二是要加快服务领域事业单位改革步伐，将营利性事业单位改制为企业，对隶属政府部门的中介服务类机构加快实施脱钩改制。三是要改革服务业统计制度，加强服务业统计工作。不仅要关注市场主体的数量规模，而且要关注市场主体的结构和机制，国有、民营、外资和个体私营企业都应计入。四是要推进服务行业诚信体系建设，在开放和竞争中培育高素质、文明诚信的市场主体，并加大失信惩戒的力度。

4把重大服务业项目列入政府投资目录，明确重点服务行业的投资标准。目前，政府投资目录未将服务业项目列入其中，服务领域多是备案项目。应把重大的服务业项目列入政府投资目录中，在科学规划、合理布局的基础上，对投资大、占地多的服务业项目进行核准，以防止重复建设。此外，还应进一步明确和细化国土、环保、建设等前置审批标准，加快审批流程，提高审批效率。

5推进在岸服务外包综合性试点和专项试点。企业分离发展服务业、推进在岸服务外包，必须在发现问题的基础上，有针对性地稳步推进解决问题。一方面，应选取一些服务业发展基础较好、发展在岸服务外包有一定条件的城市，推进在岸服务外包的综合性改革试点；另一方面，进行一些专项试点，如结合我国产业园区的发展实际，进行配套生产业和公共服务平台建设，并在政策上予以倾斜，比如可以考虑对在产业园区内为制造企业配套的服务业项目，在用地价格和土地使用税缴纳上实行与工业项目相同的政策优惠。

6多部门联动，建立协调高效的管理机制。创新管理体制是促进在岸服务外包产业发展的关键。在推进企业分离发展服务业、促进在岸服务外包发展的过程中，发改委、工信部、商务部、财政部、国家税务总局、工商、统计等多部门应建立经常性联系，克服当前存在的交叉管理、多头认证等问题，加强协作、形成合力。

7搭建各种形式的交流平台，实现服务供需双方的有效对接。加强信息平台、技术平台等基础平台建设，通过利益导向机制引导企业服务外包，促进社会化服务与制造环节的“无缝式对接”。

第8篇

1、优势作为本区域较早开设的一家综合性医院，青岛开发区第一人民医院不仅综合性强，而且地理位置优越。该医院地处开发区城区中心，北靠香江路商业圈，南临武夷山小商品批发市场，交通方便，四通八达。另外，由于开设时间早，在开发区居民中的认可度较高。

2、劣势尽管该医院在开发区是一家综合性的医院，但不能否认它并没有特别值得称道的医学技术，换句话说就是没有自己的医学特色。如果一家服务性的企业所有方面都表现平平，没有特别出众的地方，一旦出现了其他替代品，这家企业将很难获得生存和发展。

3、机会该医院作为一家服务性的企业，在医疗体制改革的这个大背景下还是有自己独特的发展机会的。公立医院的服务性质不同于民营医院，如果相对比的话，开发区第一人民医院可以称得上是所谓的“国企”。前段时间，该医院推出了“免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检”的活动，此外，更是针对孕妇挂号难的问题主动推出了“先检查住院后挂号缴费”的活动。这些慈善之举将帮助该医院更好地抓住属于自己的发展机会。

4、威胁近几年开发区专科医院的不断出现，对开发区第一人民医院的发展造成了莫大的威胁。丽人妇科医院就是这样一家专科医院，它是主要针对女性开设的医院，在开发区的宣传范围非常广，覆盖面相当大。据了解，2012年9月以来，它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动。其他的专科医院也都有相应的竞争措施。这些专科医院都有一个共同的特点：价格相对较高，但是无论是设备、内部装潢、舒适程度，还是服务都相对好得多。这些专科医院的出现，吸引了大批消费比较高端的客户。

二、青岛开发区第一人民医院服务营销存在的不足

1、“普通门诊”与“专家门诊”界限不明确在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着这样一种奇怪的现象：一位医生在星期六是专家门诊，在周一至周五就是普通门诊。专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别。显然，在这个问题上，医院有欺骗患者之嫌。患者是医院的最终受众，不管何种情况，作为医院服务的对象，患者都应该保有自己最基本的知情权。患者之所以不选择换一家医院，而是继续在这家医院看病，也许是因为医疗资源的稀缺性，也正是因为如此医院才有恃无恐地玩这些欺骗消费者的小把戏，但随着医疗服务市场的逐步放开，这种小把戏将越来越行不通了。

2、相关服务人员的参与度不够这里强调的“医院服务人员”不包括医生和护士。在开发区第一人民医院，医生和护士都是比较负责的。这里讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员。根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察，相关辅助人员的素质令人堪忧。例如，在门诊挂号处，服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜，当挂号的患者比较多时，其服务态度更是令人不敢恭维。这些现象不得不让我们深思，医疗服务改善的表现不仅仅是医生和护士的素质的提高，如果相关服务人员不能积极有效地参与到医疗服务中，其素质不能得到相应的提高，那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈。

3、药品组合缺乏灵活性众所周知，除了中药，患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合。你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种，但是总有那么一两种是你怎么买都买不到的。关键是作为患者，你也不知道用其他的药去替代会不会降低疗效，最后只能在医院买。医疗药品组合的独特性和刚性现象反映了医院在检查、治疗和用药等过程中，并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去进行综合的考虑。在医院的实际操作中，患者更多地处于被动的状态，缺乏自主选择的权利。这显然会降低患者的满意度，阻碍医院的发展。

4、对特殊群体的服务不够完善在医院里有这样一幕，一位母亲抱着一位不满六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验，母亲急的直哭，婴儿烧的脸通红，这位母亲不断地恳求医生和患者让他们先插个队，但是无人理会，当时抽血的医生说了这样一句话“，排队的人同意就行”。让我们不能接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠。医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流。在医院里，应该多一些人文关怀和周全的考虑，才能更加贴近消费者以及患者的内心，才能更加缓和医患之间的矛盾。

5、促销和宣传手段过于单一开发区第一人民医院促销手段往往过于单一，促销内容简单，主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主。近年来，随着各大卫视公益广告的推广，该医院也采取了公益广告的模式。此外，在闹市区、各大社区、学校，也有定期举行的义诊和健康咨询活动，多数内容以女性健康为主。然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展，以新媒体为中介的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了。

三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的建议和措施

1、形成自己的服务特色医院要形成自己的服务特色，主要应从两方面下功夫：一是以综合性为特征的医院，要形成具有自己特色的专科，特色专科一定要在全市享有领先地位；以专科为特征的医院，则要有自己的特色分支科目，单病种技术更要树立自己的亮点。二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色。医院要学会换位思考，站在患者的角度考虑他们的需求，提供的服务要具有识别度，以区别于其他医院的服务，要从细微处寻求特色，提升服务价值。例如：保证医院干净整洁，病房宁静温馨、舒适优雅；医生护士和蔼可亲，对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等，这些细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处，强化医院的服务特色，增加患者的满意度。

2、提高相关服务人员的素质，增强其参与度医院最重要的不仅仅是医生和护士，相关服务人员的参与也同等重要。如果医生开了单子，抽血化验的人员不能尽职尽责地化验，这种素质低下的化验员造成的后果会比医生不会看病、仅仅开些无关紧要的药造成的后果更加严重。挂号服务人员几乎相当于酒店的前台人员，相当于整个医院的门面，如果挂号人员给消费者留下了不好的印象，消费者也会在心里对这家医院的医疗服务质量感到不满。因此医院在选拔相关服务人员时不仅要提高门槛，更要在其入职后定期进行相关的业务培训和服务考核。

3、巧用新媒体，扩大宣传覆盖面近年来，随着高新技术的发展，媒体形态发生了快速的变化，各种新媒体如雨后春笋般蓬勃兴起，手机报、博客、微博成了群众生活中不可缺少的组成部分。正是新媒体所具有的信息的开放性，为医院服务营销提供了一个有效的载体。青岛开发区第一人民医院可以利用新媒体将预约挂号、“一站式”服务等新的便民利民举措给公众，还可以通过开通网络即时咨询平台和官方微博进行在线医疗咨询，解决患者面临的就医困惑。凡是能够上网的国内外消费者均可以通过网络进行在线咨询，这就打破了传统的电视、报纸等载体的局限性，拓宽了医院服务营销的地域限制，同时使信息的单向传播向双向互动传播转变。

4、开展及时有效的促销活动如前所述，在青岛开发区甚至是全国，专科医院犹如雨后春笋般兴起。如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态，而不进行改革和创新，那么最后必将面临被淘汰的命运。该医院虽然也举办过一些促销优惠活动，但是对于这些活动，医院仗着自己在本地居民中具有较高的熟识度，并未进行大面积的宣传。众所周知，青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区，外来居民比较多，大学毕业生、研究生毕业之后选择留在这里的也比较多。而这些人更注重服务质量，而不仅仅是地缘情怀，及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院，有利于留住消费者，提高医院的良好社会形象。

5、高度重视有形展示医院有形形象的展示，是指通过服务人员、服务流程的环境等有形形象去展现医院的氛围和状态，使患者对于医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识。医院的有形展示主要包括三个部分：一是服务人员的展示，包括员工素质、医院文化、服务人员的精神面貌和着装等；二是服务疗程的展示，涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和环境的展示。医院的硬件设施应结合医院的服务特色，强化有形服务的展示。环境设计应事先考虑患者的需求和视觉感受，如：建筑装饰线条应清晰，色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐，在强化医院形象特色的同时，突出“呵护生命，保护健康”的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则，避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生，使患者保持良好的心态和愉快的心情。

四、总结

第9篇

[摘要]服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

[关键词]服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。转4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.

第10篇

对于服务营销的研究起步较晚，而落后于发达国家的中国来说，近些年来随着经济形势的变化，企业已经逐步认识到关注顾客需求的重要，很多企业本着为顾客提高更高质量的服务宗旨，贯彻以人为本的服务营销理念，为客户提供差异化、个性化、规范化、标准化的服务，时至今日，国企的服务营销已经取得一定进步。如烟草行业目前仍然实行政企合一、专卖专营体制,这一体制对于有计划地组织烟草专卖品的生产和经营,提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入发挥了积极作用。但同时，伴随着一些问题亟待解决，烟草国家垄断、国家经营，产业缺乏适度的竞争，致使烟草业整体缺乏竞争力与活力，监督和行使不到位，经营者缺乏有效激励，导致产业效率低、缺乏创新管理、技术进步缓滞。

二、强化国企服务营销面临的挑战

1.服务营销理念不够先进。

相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。

2.服务营销创新能力不够。

国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。

3.服务人员素质普遍不高。

某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。

4.品牌意识不强。

4.1缺乏品牌竞争意识。

最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。

4.2重服务，轻品牌。

作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。

三、国企加强服务营销与优质服务的对策

1.加强服务的规范化、差异化管理。

重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。

2.正确处理好服务与经营的关系。

长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。

3.加强带给顾客优质服务的管理。

争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。

4.形成服务文化，打造服务品牌。

把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。

四、结语

第11篇

1.1一般资料

对2012年1月～2014年1月我院门诊药房和中心药房的配药情况进行分析研究，并与文献查阅、电脑搜索相结合。

1.2方法

1.2.1查阅文献：使用图书馆、网络、期刊等多种方法查阅国内外相关资料，主要对药学服务含义及策略、我国药学服务现状以及影响因素、相关处理措施进行归类整理分析。

1.2.2现场调查：对我院药房的情况现场调查，可采取观察或随机抽取患者访谈的形式。

1.3统计学方法：对资料使用SPSS13.0统计学软件进行分析，计量资料采用均数±标准差表示，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1药师在给患者药物时要对服药剂量及时间进行仔细讲解，通过现场观察的方法对药师完整讲解、不完整讲解、不讲解3种情况分别占的比例进行对比分析。

2.2发药时间从患者与药师接触时计算，包括患者到达发药柜台至离开柜台的时间，计量单位为秒。现场观察并行统计学分析可见，门诊药房平均用时（69.8±35.6）s，中心药房平均用时（142.1±28.6）s，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.3患者在药房实际拿到的药物种数即为发药种数，现场调查并行统计学分析可见，门诊药房平均发药种数（4.89±2.02）种，中心药房平均发药种数（4.56±1.78）种，差异无统计学意义（P>0.05）。

2.4询问药物使用方法的患者数及总患者数方面，主要分为 询问及不询问两种情况。经现场观察统计及统计学分析可见，在门诊药房和住院中心药房之间比较，差异有统计学意义（P<0.05），门诊药房询问比例高于中心药房。

3讨论

第12篇

行革的理论中最为引人瞩目的新贵无疑是“新公共管理”（theNewPublicManagement），相比教而言，它摒弃了传统政治理论的观察视角，而是从市场和经济学的角度重塑了许多行政的理念和价值，从而建立了一整套全新的行政发展架构。同时，必须注意到的是，以丹哈特夫妇为代表的另一些学者针对新公共管理的理论提出了自己不同的看法，并倡导“服务而非掌舵”的新公共服务理论（theNewPublicService），他们的观点在我们的服务行政研究中具有值得重视的巨大意义。

一、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃1、新公共管理理论的缺陷。新公共管理理论的产生，为政府改革注入了新鲜血液。新公共管理的核心理念是政府有限理性和政府官员的“经济人”假设，政府相似于市场经济条件下的企业组织，政府与民众的关系是公共服务的生产者与消费者的关系。因此，其核心内容是力图将私营部门和工商企业的方法用于公共部门，强调市场竞争、政府工作的绩效评估、行政过程的透明取向、成本效率和顾客导向等。一时间，“企业化政府”、“市场为本”、“政府瘦身”、“重塑政府”成了政府官员使用率极高的流行词语。然而新公共管理的思想并没有涵盖当今政府在实践中所应该涵盖的基本理念。而且新公共管理过分强调市场机制的作用，过分强调政府向企业学习、用企业提供商品的方式提公共服务，往往会而且在实践中公共部门与私营部门的差别，从而产生伦理上和责任上的问题。另外，在市场化过程中也出现了一些不尽人意的腐败现象。这一切，导致公平与公正问题的凸显。新公共管理的一个重要观点就是政府不再同时掌舵和划桨，而是把划桨的任务赋予更为高效率的市场，政府则专心做好掌舵的工作。丹哈特夫妇则针对性地提出了一个实质性的问题：“当我们急于掌舵时，我们是否正在淡忘谁拥有这条船？”从掌控和驾驭社会的角度讲，政府过去已经做了很多，也的确发挥过积极的意义。但是对于现代社会，这种单极化的掌控结构是否还合理呢？现代社会更多意义上是一个多元化的结构，即便在公共行政领域它更多的也要体现出公民的主体性。其实公民才是一个多重的角色，他们既是公共财政的主要供给者，也是公共服务的接受者，同时也是各种生活的参与者和公共利益实现的监督者。归根到底，作为最终的授权者，他们甚至可以通过新契约的形式向民间公共组织授权，而非单独指向政府，这样就使得掌舵者的地位受到了挑战。从这个意义上讲，未来政府在许多时候的角色将不再是主导型的，只是一个非常重要的参与者，至于划桨手也不仅仅是市场这一单一结构能够完全提供的，需要有更为多元的参与力量来重构体系。2、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃。在对新公共管理进行性批判和反思的基础上，一些学者提出了新公共服务的新理论。丹哈特夫妇提供了新公共服务与新公共管理比较的一个代表性范式，他们提出了对服务行政有相当指导意义的七个方面：1.服务而非掌舵；2.公共利益是目标而非副产品；3.战略地思考，民主地行动；4.服务于公民而不是顾客；5.责任并不是单一的；6.重视人而不止是生产率；7.超越企业家身份，重视公民权和公共服务。夏书章先生对此有这样的评价，“在传统公共管理与新公共管理之后，出现新公共服务运动，并非偶然，故不论它们之间的理论观点和具体内容上的分歧和争议如何，有一点似乎可以肯定和不容忽视，即强调或提醒公共管理主要是或者归根到底是公共服务的性质。”与新公共管理建立在个人利益最大化的经济观念之上截然不同的是,新公共服务是建立在公共利益的观念之上的,是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意地为他们服务之上的。新公共服务对新公共管理的超越主要体现在：（1）新公共服务呼吁维护公共利益，“当公民能够根据公共利益去行动时,社会的广泛利益才能从一个独立的、孤立的存在中脱离出来,并转变成一种美德和完整的存在,向社会奉献的过程最终使个人变得完整”，这种观念大大超越了建立在个人自利基础上的新公共管理理论。（2）新公共服务强调尊重公民权利。新公共服务的倡导者坚持认为,政府与公民之间是不同于企业与顾客之间的关系的,“公民具有一种公共事务的知识,一种归属感,一种对整体的关切,一种与自身的命运休戚与共的社群道德契约”。新公共服务倡导者相信公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行,就一定能获得成功。（3）新公共服务重新定位政府的角色。新公共服务看到当今政治生活领域最重要的变化之一就是政策制定方面的变化,政府不再是处于控制地位的掌舵者,而只是非常重要的参与者。更多的利益集团直接参与到政策的制定和实施之中。新公共服务认为行政人员应该意识到,公共项目和公共资源并不属于他们自己,作为负责任的参与者,而不是企业家,他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者”,将越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。3、新公共服务理论需要发展和实践。新公共管理努力实现的是对一系列公共管理困境的救治，现实的问题使得关注效率的工具理性成为必要，相应的它对于追求何种最终价值却少有兴趣，也就缺乏探讨紧迫性的认知。作为一种变革和救治的视角，我们对于新公共管理的理念和方案予以很多的赞成与肯定，但是这样一种理论进步更多的是建立在技术和工具的层面，也就是我们所说的具有形式偏好性。而新公共服务则试图将管理的视角逐渐切换到对管理乃至社会发展根本价值的关注上来。资于往事，鉴于现实，我们需要在一个改革的进程中必须在二者理念中寻找一个新的平衡点。尽管丹哈特夫妇在提供的多个项目的比较后发现，二者似乎存在着太大的差别，但是如果从动态发展的角度，形式和价值事实上必然有相契合的肌理。就如同我们认为即使在公共管理“主体缺位”时期，它也正走在根本价值的漫长回归之路上，并不能因为当时的理念多么浅显而否认那曾是形式与价值耦合的一个历史进程。新公共服务高举价值追求的大旗一方面确实很具有吸引力，另一方面也存在很多困惑，在实践上并不能与新公共管理并驾齐驱。二、新公共服务理论的困惑公共行政转向倡导服务的价值和实质的正义，需要致力于建设一个公民本位、追求公共利益为根本的行政体系。这样一种理论推定的首要问题“是否可能”或者说“是否具有操作性”将如何来界定呢？事实上，通过分析，我发现有四个困惑必须予以解决才能回答其现实性。

第一，公民何以理性？以公民为本就意味着公共行政必须满足公民的需求并为不断发展的需求提供服务升级的义务。那么，公民的理性就显得非常必要了，这种理性包含三个层面的意思：1.公民是否准确的知道自己的需求？公民其实往往最注重基础的需求，而对于可能的或者高层次的需求缺乏认知，这主要是因为需求环境、需求阶段以及需求人群的差异造成的。譬如，生活在城市的人向往乡村田园的环境，而农村居民会觉得现代化的都市生活更好，这种需求的“围城”困境并不意味着绝对的需要，而是阶段性的比较和补差心理。所以公民的需求总是表达不充分或者时效多变的，寻求一种明确的认知似乎目前还不可能。2.公民是否能够充分地表达自己的需求？即使公民完全知道自己的需求，那他们能清楚无误地传递给供给方吗？答案是否定的。公民的表达取决于三个因素：a.公民表达的能力，这一点是因人而异的，最好的表达能力者能否最清楚的表达尚有疑问，何况千差万别的公民群体。b.公民的表达意愿，公民的表达意愿是受个体情绪影响很大的，不同心理素质和个性的人对表达的见解是不径相同的。c.表达的成本，这一点其实也很关键，如果公民感觉到对话的成本高于收益或者担心投入沉没的话就会放弃许多表达的机会。3.公民认为自己的需求得到满足了么？公民的评价体系同样体现出迥异性，即使是同等同质的服务对于不同的客体而言满足程度也是截然不同的，这种困境时常出现，使得服务方不知所措，也往往影响公平性和制度化。所以，就现实而言，差别的公民个体理性层次不同，作为全体考察时则更加具有不确定性，所以只能称之为有限理性的集合。第二，政府何以令人满意？作为服务供给者的身份，如何让公民满意是一个很大的难题。作为权力和权利主体的公民在接受服务的时候对于政府不能是感恩或者宽容的感情，他们通常应当思考这样几个问题：1.政府是全心全意为我们考虑的吗？政府的人员是由一般的公民担任的，他们具有双重的身份，一方面具有公民的需求，另一方面必须通过本职工作来实现政府的服务。这个特殊群体的集合是不是会带来政府的人格化以及利益集团化？他们考虑服务的基点还能保持公正吗？还有可能在冲突的区域依然保持价值的中立吗？以上的担心不是多虑的，既往的“经济人”假说事实上更加增添了这方面的不确定感。

2.政府能提供尽可能多和好的服务吗？这个问题直接与服务的意愿和政府的能力有关：从意愿的角度，政府在获得充分的授权后，必须有兑现契约的实际行动和完善服务的创新精神，还必须保障能够落实到制度化的设计上而不是可有可无的随意性安排；从能力的角度，政府在具体的行政中应当表现出足够的驾驭本职的素质并且有令人信服的实践来进行经常性的校验；这个问题实质上还与政府对公民需求的认可有密切的关系，公民表达的所有需求得到了多大程度的回应、是否带来了未来服务升级的承诺和预期等都是现有较松散公民社会的结构所不能把握的。3.政府是值得信任和不可替代的吗？既然服务是公民对政府的根本定位，那么政府目前所发挥的功能都是不可替代的吗？在某一种公共产品的提供上，我们有理由相信这已经是最好的可能吗？现实中，多元的社会和多元的结构已经提供了选择的其它可能，政府如果不能证明它还有必要居于主导，就必须放弃过去获得的授权合同，主动退出，但是政府这种自觉的行动常常是缺乏压力和动力的。所以，政府总是很难令人满意的，改革甚至重塑就成为经常性的工作。第三，政府和公民何以达成共同的核心价值？作为追求理念的“生产力”与“效率”、“民主”与“正义”、“安全”与“福利”等在社会认知上有着不同的理解和偏好，公民群体通常不可能达成一致的认识，政府在各个阶段也会有不同的解读。问题还在于作为被授权的服务主体——政府——在多大程度上可以对社会价值的统一发挥影响，又有多大的能力去整合各方开展统一的行动，而且保证不虢夺侵犯公民的权力。另一个方面，公民作为权力的主体为何要去认同某种共同的价值，那些个体和群体多元化的价值之间又如何来保持融合和平衡冲突？我们会发现关于价值的争论实际上归结到最后就是公民与政府关系的根本性基础——合法性认同，公共服务的行革不能是停留在技术修补层面的运动，而应该是具有划时代意义的全方位重构和超越。第四，公共服务是现在还是未来？基于上述的分析，我们发现在建构服务行政的事实与价值取向上还存在着很大的差距，尤其是在面对既往的弊端和危机时，形式的修正需要更显得迫切，而对于理念的刻意追求反而显得不合时宜，那么服务的理论是不是太过超前或者部分地超越了我们的时代而应当被视为未来的理想呢？回答这个问题对于目前指导理论的建设性是不可延缓的，无论是新公共管理还是新公共服务都无法回避。三、结论公共服务推定的困惑不是否定了公共服务理论的可能，而是对公共服务必须解决的理论层面提出了建构的基本内容。一种公共服务理论的建立，必须围绕上述的问题展开探讨，任何理论倘使不能解开上述的困惑，那就恐怕还是会“混淆了规范与描述”，难以提供出“一个令人心悦诚服的替代性方案”。历史上的政府形态对于社会发展而言至少已经扮演过两个角色，一个是大包大揽的全面干预者，就像我们在大多数历史时期看到的统治管理形态，另一个是的市场主义和自由主义者强烈要求的“守夜人”角色或者弱势政府。事实上，作为权力本体的公民们真的需要做出非此即彼的选择吗？当然不是，新公共服务理论实际上也呼唤了新意义上的政府重塑工程。首先，我们需要一个向上仰视我们的政府，他们必须记录下我们所能给予的权力、坚决保留的权力和禁止行使的行政权力，并确定法律去保障它们；其次，我们需要一个热心了解我们需求的政府，他们应该划分出必须提供的、尽可能提供的和由第三方更好提供的不同需求层次，然后努力去达成这样的供给；最终，我们需要一个全心全意服务于我们的政府，他们以尊重人的个性、确认人的价值、推进人的发展为使命。因何而服务？归结到一句话就是“民主的政府是为他们的公共服务而存在。”我们所需要的也正是一个服务性的新型政府。

参考文献：1.[美]戴维？奥斯本。《改革政府》，上海译文出版社，19962.[美]罗伯特？B？丹哈特、珍妮特？V？丹哈特著，丁煌译。《新公共服务：服务而非掌舵》，中国人民大学出版社，20043.丁煌。《服务型政府的理论澄清》，中国行政管理，2004年第11期4.丁煌。《政府的职责：“服务”而非“掌舵”》，中国人民大学学报，2004年第6期5.辛传海。《公共服务：是“顾客”还是“公民”》，云南行政学院学报，2004第2期6.夏书章。《公共服务（夏老漫谈）》，中国行政管理，2003年第3期7.王丽莉、田凯新。《公共服务：对新公共管理的批判与超越》，中国人民大学学报，2004年第5期

第13篇

在竞争逐步加剧的市场环境下，如果仍然以产品为导向，则不能适应市场发展，4P理论也越来越受到质疑，而它所引导的企业营销活动也会越来越落后。而此时的4C理论正好适应了市场的变化，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。按照重要程度对四个要素进行了重新排序，以客户满意度为目标，在此基础上是降低购买成本，进而要方便客户，并实现有效沟通。

1.1从产品导向到满足客户需求从消费者的需求出发，在企业投资生产及产品和服务的研发和策划上，充分把消费者的需求融入进去，适应市场，生产和提供满足消费者需求的产品和服务，在满足消费者需求的基础上获得利益，实现企业和消费者两者利益的双赢。

1.2从制定价格到满足客户所愿意支付的成本要在了解客户需求的基础上分析需求，制定满足客户需求的价格策略，匹配客户为得到产品或者服务愿意支付的成本。4C理论中的成本不仅包括企业生产产品或者提供服务的生产成本，还包括客户购买产品或者服务所付出的购买成本，一个理想的定价模式需要兼顾两者，保证客户和企业双赢，在定价低于客户的心理期望的同时也可使企业从中获利。

1.3从渠道销售到满足客户便利需要企业作为产品或者服务的提供方，提前做好各方面的准备，按照消费者购买习惯，多建立相应的分销渠道，尽可能地把产品和服务信息提前告诉消费者，让消费者在购买产品或者服务前能对相关信息有较为充分的认识，以便消费者能够非常方便快捷地做好选择。

1.4从注重促销到满足客户沟通沟通是双向的传播方式，不再是单向的推销产品或者服务，改变了固有的方式，站在消费者的需求上，结合企业与消费者充分沟通的结果,获得各自的利益，实现双赢。

2ITO服务策略的实施方法

2.1基于客户满足的服务策略在对大量企业需求进行调研后，对现有产品全面、深入、统一的梳理，重点考虑公司发展战略、网络与客户需求、未来的技术和市场发展趋势等因素，设立了ITO服务五大产品线、14个产品系列、53个重点产品的服务目录体系结构。五大产品线为运维服务、维保服务、咨询服务、安全服务和运维工具服务。

2.2基于成本效益的服务策略从服务规范、服务标准和服务流程这三个方面做到满足客户愿意支付的成本：从服务本身出发，强调服务的规范，提高服务质量，有效降低服务成本，明显提升了系统的可用率；以满足客户定制的服务标准为基准，由客户选择需要的服务标准和愿意为此支付的成本；以保证客户需要的服务流程为基础，制定先进的满足客户实际需要的流程，为客户显著提升服务质量，有效降低服务成本，充分提高服务效率，主动控制服务风险，使服务过程全面可视。

2.3基于客户便利的服务策略从全面的服务体系、广泛的服务范围、综合的服务内容来满足顾客便利性的需要。遵循业界IT服务管理的ITIL最佳实践和ISO20000、ISO27001等国际标准，结合电信运营商长期积累的丰富经验，为客户建立成熟的“业务牵头、统一响应、集中监控、专业分工、统一管理”的服务运营体系，高效提供服务支持，确保实现IT服务价值。该体系覆盖IT服务规划、服务响应、服务交付、持续改进的全生命周期。该体系建立集中、统一的专业网管系统，结合人工监测，实时监控系统、设备运行情况，主动发现问题，提前消除故障隐患；配合日常检查维护工作，实现主动服务，主动运维；设置服务台作为IT服务使用者与提供者的唯一接口界面，实现服务请求统一响应、统一受理、统一调度、统一跟踪的全程闭环服务；提供在线咨询和技术支持，及时处理服务请求。体系架构如图1所示。编制符合客户需求的IT服务管理制度，统一服务规范、业务流程和服务标准。在满足客户要求的IT服务质量情况下，实现成本最低。做好对服务请求、事件、故障、问题、变更等流程的管理，把业务影响降到最低。为实现服务的有效性、稳定性、连续性和可靠性，必须做好服务台、信息技术、业务应用、服务运营等的管理工作。建立服务运营监管机制，通过内部监督检查、外部审计和客户考核等方式，保证服务质量满足服务水平要求。服务交付过程如图2所示。我们将依据客户实际情况量身定做，提供标准化、定制化的维护外包服务体系，可从服务范围及服务内容两个维度分别进行阐述。服务范围涉及IT服务台、桌面终端、数据中心机房、服务器存储、网络安全及应用系统等；服务内容包括技术咨询、远程接入、现场支持、故障处理、产品升级、系统代维、定期巡检、运行分析、系统优化、疑难问题升级、特殊保障及知识库等，具体如图3所示。

第14篇

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第15篇

2014年7月11日晚开始一轮强降雨自湘西北拉开帷幕，14—16日上半夜，强降雨带稳定维持在沅水上游地区，16日下半夜至18日强降雨北抬至沅水中下游流域，强降雨中心位于沅水上中游地区的湘西自治州中南部、怀化中北部地区。地处沅水流域下游的常德市，强降雨出现时间晚于中上游地区，持续时间短，累积雨量远不及上游地区，然而由于位于沅水中游的五强溪水库连续8次增加泄洪流量，加之与当地强降雨相叠加，使常德市沅水全线水位迅速飙升，逼近或超过历史最高水位，全市共发生险情1000多处，其中溃垸性大险13处。

2流域水位情况

2014年7月11—18日，湘中偏北地区特别是沅水流域出现强降雨，11日8：00至18日20：00，湘西自治州中南部、怀化中北部地区累计降水量超过250mm，湘西吉首市累计降雨量达480.6mm，凤凰县累计降雨量达457.1mm，怀化辰溪累计降雨量达419.8mm，过程流域累计降雨量见图2。受上游持续强降雨影响，地处沅水流域中游的五强溪水库入库流量不断增加，水位逐步逼近保证水位108m。7月17日5：00，五强溪水库下泄流量达到了26000m3/s，10：00沅水流域桃源站、常德站、汉寿站全面超过保证水位；17：00桃源站水位达到47.05m，突破1996年46.9m的历史最高水位。与此同时，常德市境内沅水干支流地区也出现较强降水，导致沅水流域沿岸水位不断上升，沅水流域桃源站7月17日23：00水位达47.37m，超过历史最高水位0.47m，7月16日8：00至19日00：00，桃源站在警戒水位上运行了64h。此次沅水流域特大洪水持续时间长、强度大，给其下游地区农业、交通等行业及人民生产生活带来了严重影响。据统计，此次特大洪水导致常德市140万人受灾，紧急转移安置10.01万人，倒塌房屋781户1779间，严重损坏1727户4195间，农作物受灾面积13.5万hm2，其中成灾面积9.29万hm2，绝收3.92万hm2，直接经济损失16.9亿元。2预报预警从整个过程来看，常德市、县2级气象部门对此次暴雨过程在暴雨落区、强度预报基本准确，精细化程度也较高。常德市气象台提前5d关注了上游地区的强降雨及上游地区的大暴雨对下游地区水位的影响，特别关注到了中上游的五强溪水库的蓄水情况，同时关注到强降雨带后期会影响常德所辖区域。16—18日强降雨带临近常德市时，及时暴雨、雷电等灾害性天气预警信号，16日20：00至19日8：00共暴雨黄色、橙色红色预警信号9次，共9县（区、市）。据对市气象台此次过程的强降雨、暴雨等预警消息的提前量为5d左右，而对短时临近预警信号提前量的统计，预警的提前量都在1h以上，部分预警的提前量在1~3h。

3气象服务特点分析

“14.07”沅水流域暴雨洪涝决策气象服务流程。根据决策服务工作流程，分析此次气象服务特点，主要表现在以下几个方面。

3.1流域联防、资料实时共享，为流域防洪赢得了主动性

湖南省境内有湘资沅澧四大水系，流经常德辖区的为沅水和澧水。多年来，水情和水患已成为常德最大的市情和隐患，因此流域联防历来是常德防御流域性洪水的宝贵经验之一。在“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝气象服务过程中，常德市气象部门同样借鉴了以往好经验：时刻关注上游地区的雨情、水情信息，与上游的铜仁、黔东南及湘西自治州、怀化气象台保持紧密联系，对强降雨落区、强度及天气系统将来的演变趋势进行加密会商。7月11—19日，除了每天固定的每隔3h交换各自辖区内的雨情、水情、灾情信息，还不定时开展强降雨天气系统演变会商，为下游地区开展决策气象服务赢得了主动性。

3.2决策气象服务稳步跟进，为政府应对流域性洪水提供有力保障

针对“14•07”沅水流域暴雨洪涝过程，常德市气象局在过程前详细预估、过程中紧密跟踪、过程后及时影响评估，决策气象服务效果良好。7月11—19日，常德市气象局共《重大气象信息专报》2期、《气象专题汇报》2期、《中小河流洪水预警信号》2期、《城市内涝预警信号》1期、与国土部门联合《地质灾害气象风险预警》2期、为农业部门提供《为农气象服务专题》1期。各类决策服务材料均在第一时间呈送至市委、市政府及其他防汛抗旱成员相关单位，为政府主导、部门联动迎战暴雨，进行防汛抗灾赢得了充分的准备时间。根据常德市气象局预报，7月10日下午常德市防汛指挥部向各县（区、市）防汛抗旱指挥部、市防汛指挥部各成员单位下发《关于迅速做好迎战新一轮强降雨的紧急通知》，要求全市相关部门做好强降雨天气的应对工作。过程中常德市气象局还进行了滚动决策气象服务，每天提供天气实况、防御气象灾害提示等快捷的决策气象服务产品。

3.3预报预警信息及时快速，强化了暴雨洪水预警信息向基层的延伸与跟踪服务

多年来，气象部门与通信运营商建立了预警的长效机制，气象灾害预警短信全网工作流程不断完善。其成果在此次暴雨洪水过程也得到了显现，进一步提高了预警的提前量和时效性，强化了气象灾害预警信息向基层的延伸和跟踪服务。此次超历史暴雨洪水过程，常德市气象局从11日起每日通过常德气象网、电视天气预报节目、手机短信、96121声讯电话、气象电子显示屏等自主媒体和多种渠道，及时重要天气实况、最新天气预报及气象灾害预警信号等气象信息。过程前2d和过程期间与广播、电视、网络、报刊等社会媒体展开充分合作，群媒联动，实现气象预报预警信息的广传播。7月16日8：00至19日8：00上游来水与本地强降雨相叠加期间，通过预警信息平台向全市防汛责任人、各级地质灾害责任人、中小学校安全责任人、交警指挥人员及气象信息员暴雨、雷电、大风等灾害性天气预警信号共计13次，共计60万人接收预警短信。通过手机短信平台向社会公众强降雨天气消息200万人次。多位气象信息员均表示他们通过收到的气象预警短信参加救灾抢险。

3.4部门合作与媒体联动，共同迎战流域暴雨洪涝

由于此次过程持续时间长、强度大，可能引发中小河流洪水及滑坡、泥石流、城市渍涝、农业灾害，常德市气象局加强了与国土、水利、电力、住建和农业部门的联合会商。7月13日制作《为农气象服务专题》1期，16、17日联合国土部门《地质灾害气象风险预警》2期，16日下午城市内涝预警信号。在接到气象部门暴雨预警后，常德市水利局立即启动应急方案，城管、市政以及各职能部门在暴雨前做好全员上岗到位准备，县、乡各级政府立即安排调度抗灾应急物资和设备，做好抗灾救灾准备；防汛、国土部门加派人手对山洪地质灾害隐患点、尾矿库和病险山塘水库加强巡查排险，确保堤坝安全；市政部门疏通和清理城市排水管道，防止城市内涝；各大水库提前调度水库库容，确保下游城市安全度汛。针对即将开始的暴雨过程，7月11日上午《常德气象网》率先发天气头条新闻《15-17日我市将有大范围强降水来袭》，同步向《常德日报》《常德晚报》《民生报》《潇湘晨报》《红网》《尚一网》等市内主流媒体提供新闻通稿。7月16日常德交通广播电台、鼎广新闻电台电话连线市气象台首席预报员，详细解读此次暴雨洪涝过程。常德市气象局抓住时机，部门联动，群媒联动，共同迎战暴雨，社会效益显示。

4服务效果分析

“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝过程，虽然持续时间长、范围广，但由于常德市气象局预报准确，预警信息及时，气象服务细致到位，加之部门联动响应快，社会媒体参与度广，使得过程灾害性影响控制得当，各级党政领导、社会各界和广大公众对气象服务给予了高度评价。

4.1决策服务效果

根据常德市气象7月10日、13日、14日的《气象332专题汇报》、15日的《重大气象信息专报》等决策气象服务材料中的气象预报信息：市防指提前调度下游水库腾库迎洪，对蓄水较高的五强溪实行错峰泄洪，为迎洪调峰做好了准备，并为后期有效蓄水创造了较大的经济效益。据了解，根据气象预报预警信息，市、县2级政府及基层气象信息员通力合作，截至19日8：00，全市共紧急转移安置群众5万余名，最大限度地减少了人员伤亡和财产损失。

4.2公众评价

对“14•07”超过历史暴雨洪水过程的气象服务，常德市气象局电话回访预警短信用户，90%以上用户表示预警信息及时准确，对减少灾害损失起到关键性指导作用。

4.3媒体评价

此次流域性暴雨洪水过程及其气象服务受到各大主流媒体的广泛关注和高度评价。

5思考与启示

（1）准确及时的天气预报是做好重大气象灾害应对服务的基础。“14•07”过程除了在气象服务技巧和社会应急管理上有所改进外，暴雨过程的准确预报是主因。气象服务是否成功与天气气候预报预测的准确及时程度密切相关，是最直接最关键的影响因素。气象部门应该重点加强强降雨预报技术的研究，提高暴雨落区、发生时间和强度的预报水平。

（2）流域资料实时共享是流域防洪的科学决策的重要依据。此次过程中，上游的铜仁、凯里、怀化地区的雨情、水情及灾情信息及时为下游地区共享，特别是五强溪库区的库容、入库流量、出库流量、水位变化等信息流域资料的实时共享，为下游常德地区科学防洪决策提供了十分重要的决策依据，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

（3）预报预警信息广泛快速及时是做好重大气象灾害应对服务的关键和重要环节。暴雨灾害突发性强，来势凶猛，影响大，提高这类灾害性的短时临近预警信息的时效性与覆盖面就显得尤为重要。准确及时的天气预报、科学有效的预报预警信息是做好重大气象灾害应对服务的基础和关键。通过自主媒体和社会媒体等多种渠道及时传播预报预警信息，扩大预报预警信息的覆盖面，让全社会尤其是气象灾害影响区的民众能及时获取预警信息，是做好重大气象灾害应对服务的重要环节。