关系营销理论论文范文

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第1篇

关系营销(RelationshipMarketing)的概念最早出现在20世纪50年代，是由Magarry在《哈佛商业评论》中指出“营销的六功能”中提到功能之一。“契约功能”(contractualfunction)就是发展市场伙伴中的相互依赖的合作关系。这个观念一经提出，就被誉为是一个划时代的创见。自此之后，关系营销的概念又多次被不同的学者重新界定，具有代表性的概念和理论如下。综上可知，不论关系营销的内涵怎样发展，其核心概念仍是“关系”，如何通过创造价值与满易双方的需求来建立、发展和维持关系应是关系营销研究的主要内容，也是企业实现其经营目标和获取持久竞争优势的基础。

从某种意义上来说，教师和学生就是一种交易关系。教师是卖方(企业)，学生是买方(顾客)，教师的根本任务就是要“保持学生”。简单地说，就是要站在学生的立场，了解学生的需求，并将这些需求设计到教学内容中，尽可能地予以满足，才能使学生被课堂吸引。这种交易关系得以持续下去，课堂的教学目标才能得以实现。如果上述师生之间的“交易关系”成立，那么教师就应该增加“关系价值”以确保关系的顺利发展。也就是说，教师应以学生需求为中心，注重教学环节的设计，让学生从每一节课上都能获得“价值”，增加满意度，使学生觉得花时间学习这些课程值得，那么即使课程结束了，他的学习兴趣也能继续保持下去。

在本次调查中，有55.6%的学生认为“教师不了解学生的需求”，其中，有40%的学生认为“教师创设的课堂气氛比较死板”，有15.6%的学生认为“教师需要对学生的进一步的指导”。另外，有33.3%的学生认为“教师应注重对学生能力的培养”，有11.1%的学生认为“教师照本宣科”。在对《企业管理》课程的学习状况的调查中，有13.3%的学生能持续听80%的课堂内容，有58.2%的学生能持续听50%的课堂内容，24.2%的学生能持续听30%的课堂内容，只有4.3%的学生能持续听100%的课堂内容。不难看出，“教师不了解学生需求课堂内容不吸引人学生的学习兴趣下降教学质量受影响”之间存在因果关系，因此，有必要对教学方法和教学模式进行创新，以促进教学目标实现。

二、关系型教学模式的具体内容

树立关系型教学理念是改善经管类公共课“教”的问题且重塑学生学习兴趣的一种教学尝试。在关系型教学理念的要求下，关系型教学模式是以适应“学生的需求和实现教学目标”为中心的一种教学新策略。具体内容如下:

1.建立关系“吸引”一词是这个环节的关键词。按照关系营销的思路，关系双方在搭建关系时都具有吸引对方进行交易与合作的某些要素，如经济、技术等。在教学中，这些因素就转化为经管类课程的学习意义、知名教师授课、教学方法与手段以及上一届学生的口碑等来吸引学生，让学生产生进一步学习此课程的欲望。

2.维系与巩固关系为了保证教学目标的实现，防止学生因逃课、不认真听讲等影响课堂的教学质量，从而确保关系的维系与巩固，教师应站在学生的立场，从需求出发，精心设计并安排教学活动，以维系和巩固关系。具体有以下做法:(1)增强课程体验，提升关系价值。教师可以根据学生对知识运用能力的差异，从学生的需求出发，将学生分成“普通组”和“提高组”两类，并有针对性地、分批次地安排并设计教学案例、辩论、讲演等各种课堂互动活动，并将其作为考核学生学习能力的内容，以增强学生的成就感，让学生体验学以致用的乐趣，并产生进一步学习的欲望。(2)全面评价学习过程。包括两个方面:一方面应加强平时考勤，以端正学生学习态度;另一方面注意课程考核的整体性。站在学生的立场，上课不进行考勤似乎是一件高兴事，但是在此次调查中，却有87%的学生希望教师应“注意点名，加强平时考勤”。之所以产生这样的偏差，是因为课程考核方式，传统的考核往往“以结果论英雄”，容易造成学生考前突击的行为，并不能完全对学生的整个学习过程进行综合评价。因此，教师应注意考核的整体性，将学生的平时考勤、课堂表现、课程体验、理论知识、知识运用等全部纳入考核体系中，形成即时性评价、过程性评价、发展性评价、终结性评价等结合的科学考核体系。

3.重视评教，发展关系课程结束之后，应注重双方面评教，分两步进行:第一步包括两个方面:一方面是学生评价教师，包括对教师的教学态度、教学活动、教学内容、教学创新等方面进行评价;另一方面是教师的自评、同行教师互评、督导对教师的评价等。第二步也包括两个方面:一方面教师对学生的学习态度、学生掌握知识的程度、学生能力培养情况进行评价;另一方面是学生的自评。将第一步、第二步评价进行对比，一方面可以促进教师明确学生需求，为自己完善今后的教学提供参考;另一方面，也可对教师的教学效果进行比较全面的评价，有利于经管类课程知名教师队伍的形成，并作为吸引学生选修课程的一个环节，形成良性循环。

第2篇

对虾养殖业的快速发展直接带动了对虾饲料行业的发展。2001-2010年是我国对虾饲料增速最快的10年，2011年达到对虾饲料产销量的高峰。然而，受病害及养殖环境影响，我国对虾饲料年产量3年来出现下跌或较低增长的徘徊态势。从长期来看，我国经济增长的新常态已经形成，可以预估我国对虾养殖及饲料行业的发展将更加依赖于提高效率和内涵式增长，而单独追求量的野蛮性生长时代已经过去。我国对虾饲料行业在经历了2000年前后企业数量爆发式增长之后，近年来市场集中度逐步提升。目前，我国对虾饲料经营企业主要有恒兴、海大、粤海和通威4大集团，对虾饲料年产销量达到我国对虾饲料年产销量的60%以上。随着行业集中度的提高，业内大量规模小、技术落后、品牌较弱、管理粗放、轻视战略的小型企业已逐步丧失竞争能力并退出市场。然而，在养殖行情低迷及总量增长有限的情况下，传统的以人海战术及挖掘竞争对手客户为代表的营销模式逐渐暴露出其局限性；庞大的销售队伍及相应升高的销售费用日渐蚕食对虾饲料企业不高的经营利润，服务同质化趋势非常明显；促销、折扣、赊销等传统销售手段达到的增量效果也越来越有限。面对对虾养殖及饲料行业竞争态势的变化，如何调整和解决对虾饲料营销方面的问题，改善企业经营质量，已成为对虾饲料企业需要面对的严峻课题。

2对虾饲料企业加强客户关系管理的现实性与必然性

客户的价值是不同的。管理学理论已证明企业80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户大多是老客户。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，从而将更多的关注和资源投向价值客户，提高企业的经营水平。此外，客户关系管理有利于挖掘客户的潜在价值，缩短新产品开发周期，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。有证据显示，若客户流失率降低5%，则企业利润率增加30%以上。对虾饲料市场已出现了明显的变化，主要表现在潜在市场开发难度加大，买方对产品供给方的要求发生改变，客户期望普遍延伸。因此，重视和保持现有顾客成为企业生存和发展的关键，对虾饲料行业的竞争已经从单个企业之间的竞争演变为企业综合实力与企业网络关系能力之间的竞争。在这种条件下，挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间利益、情感和伦理上的关系，培养客户长期忠诚度，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡成为对虾饲料企业的必然选择。受各种条件限制，短期内饲料企业可能还难以实施系统的CRM软件。客户关系管理不仅是一个软件而已，更是一种方法论、一种经营理念和一种商业策略。在目前情况下，通过将客户关系管理的一些理念应用到对虾饲料营销之中即可以提高对虾饲料企业的内在竞争力，从而提升企业的价值和经营业绩。

3基于客户关系管理理论的营销变革探索

3.1基于客户关系管理的战略思维转变

忠诚、持久而稳定的顾客群是企业最宝贵的资源。在未来的3~5年，对虾饲料企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化的需求，和顾客建立互相信任、稳定的双向沟通的互动关系。传统、单向、被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不但不能享受到高额利润，而且在这个快速变化的社会对企业而言往往还可能是致命的。为此，必须首先转变自身企业的经营理念和营销理念，培训整个经营团队树立以顾客生命周期理论为指导的客户观，即：客户保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊越低；长期客户更倾向于购买公司更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣；长期客户更倾向于习惯易，交易稳定、持续，所以交易成本更低，交换效率更高，而其管理和服务的成本却更低；长期、满意的客户更乐于为企业免费进行正面的口传和推荐，从而吸引更多的新客户。站在对虾养殖客户的角度来说，目前对虾养殖已成为一个多种技术集成的行业，养殖户在资金、产品使用、养殖技术、信息以及销售渠道等方面越来越希望能够得到供应商的长期支持，因此也希望与对虾饲料企业建立长期稳定的关系。

3.2基于客户终身价值的客户组合分析

客户分析是客户关系管理活动的基础性工作。客户分析的目的是帮助企业了解客户的构成与价值，从而能够寻找合适的目标群体或个体，针对性的发展关系战略，合理配置资源。对对虾饲料企业来说，目标市场是确定的，即养殖对虾的养殖户是我们的目标客户，但是我们的客户组成是不一样的。例如，客户的养殖面积是不同的（10亩、20亩、50亩、100亩），用料规模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），养殖模式可能是不同的（高位池养殖、粗养、精养、工厂化养殖、冬棚养殖等等），养殖技术可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业有价值的客户，这个过程一般称为客户识别。客户识别通常要进行客户盈利性分析。以往，客户盈利性分析常采用产量成本法（VBC）进行计算。现在越来越多的企业采用作业成本法（ABC）对客户盈利性进行分析，即将费用的发生情况细分到每一个客户，从而能够准确计算该客户对企业盈利贡献的大小。客户关系管理理论条件下更多引入客户终身价值（CustomerLifetimeValue）的概念进行客户盈利性分析，指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。该分析方案不但考虑到客户当年的利润贡献，还对客户在整个生命周期内的折扣水平、销售费用、服务费用、维护成本、资金成本、维持年限等进行计算，从而更为合理的评估客户对企业价值贡献的大小。根据客户识别，我们可以应用帕累托原则对客户进行分层，从而识别出企业的黄金层级客户、钢铁层级客户和重铅层级客户。公司必须投入更多资源来维持与黄金层级客户的良好关系，减少此类客户的流失。同时，要采取措施，使钢铁层级客户能够上升转变为黄金层级客户。

3.3基于顾客价值设计的产品创新

在明确客户贡献价值的相关信息之后，客户关系管理体系中最核心的一步就是如何深层次挖掘出客户的真实需要，开发出令客户满意的价值组合。如何能够获得顾客价值优势，并在产品设计开发阶段将其转化为产品的独特竞争能力己成为企业最难以被超越的竞争优势的来源之一。在目前市场竞争条件下，对虾养殖客户在方案、体验及绿色环保等几个维度需要更多的价值提供。我国的对虾养殖业目前仍以散养户为主，大多数散养户缺乏养殖专业知识和改进养殖模式的意识。水产养殖特别是对虾养殖需求的技术较为复杂，除饲料外，种苗选择、养殖模式、水质调控、疫病控制等因素都会对养殖效果造成较大影响，因此水产饲料企业的服务能力和提供全套解决方案的能力更为重要。对目前的对虾养殖来说，养殖成本的高低其实对客户的盈利影响不大，对客户盈利影响最大的是是否能够通过改善其养殖技术或者养殖模式提高养殖成功率。这就要求对虾饲料企业必须通过在种苗培育、饲料投喂、水质调控、病害防治、信息服务等方面提供全程养殖技术服务。此外，给予客户更多好的购买体验和对环境更加绿色环保也对产品价值产生较大的影响。为此，对虾饲料企业应逐渐将自身打造成专业的一体化服务平台，可以适当增加产品结构（例如优质种苗、调水或动保产品），从而为对虾养殖户提供更多的技术服务、更好的购物体验，使养殖的对虾更加绿色环保。

3.4应用关系管理的几点体会

1）严把产品质量关。

产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器，没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。饲料本身是一种生产资料，其质量的好坏不仅仅影响客户的满意度，还严重影响客户的养殖收益。因此，对饲料企业来说，必需保证产品质量稳定可靠，这是建立稳定长久优质客户关系的基础。

2）建立和完善对虾饲料客户满意度评价模型。

客户满意与客户的付出相关，一方面在于客户对价格、产品质量、服务态度等的满意，但更重要的是在于企业所提供的产品和服务与客户要求、期望的吻合程度。因此，必须认真分析和构建对虾饲料客户的满意度评价指标，探索利用决策诊断工具分析矩阵模型，使企业定量的理解自身在区域的客户满意度，满足多样化客户的需求，合理优化企业资源，提升客户对企业忠诚度，实现企业的可持续发展。

3）科学合理的销售方案及销售考核指标。

目前，对饲料销售业务员的考核，更多还是以销量和回款作为主要考核指标。引入客户关系管理思维之后，在制定销售方案时，考核指标应考虑客户流失率、客户满意度、客户价值开发等指标。例如，一个养殖户如果仅仅购买公司的饲料，那么其价值与采用公司提供整套方案的养殖户相比，肯定是有所差异的，对此要有所区分。此外，对新客户开发的认知也应有一定的改变。过去，一个客户开始购料或达到一定销量即视为新客户。从更为科学的角度来说，只有这个客户进行了重复购买之后，才能够认定这个客户对企业提供的产品和服务满意了，成为了公司的客户。基于此思想，我们在认定新客户时，要求养殖户在一个新的养殖周期还使用公司的产品才能视为此客户被成功的开发。

4）为黄金层级客户设置客户经理。

在过去的销售工作中，针对不同类型的客户业务人员提供的服务是一样的，甚至更多的资源和精力投入到低价值客户身上，这样是非常不经济的。因此，在未来的对虾饲料营销工作中应该为黄金层级客户设置大客户经理，大客户经理与销售经理区分开来，要求硕士以上学历，能够为客户提供专业的养殖技术服务，针对养殖过程中出现的各种情况和问题，进行快速诊断并提供解决方案，并直接向公司总经理汇报工作。除此之外，公司还应要求所有对外部门员工能够识别大客户，在大客户订单处理、开票、资金办理等各方面给予特殊关照，从而大幅度改善与大客户的关系。

4结语

第3篇

首先是统一了不同地区的电费核算、统计、结算业务处理，减少了大量开支，提高了电费计算效率，从技术手段有利于电业局对电费的核查和监督管理。其次是实现了集中化管理，电力企业以营销业务处理层各子系统为依托，通过及时受理客户报修、咨询和查询等业务，全面提升了对客户的服务质量，为优质服务奠定坚实的基础，促进了企业形象的树立，加快了电费资金回收和上缴速度。同时由于建立了统一的接口标准，可以大量提供数据接接口模块，连接了电量采集系统和远程抄表系统负荷管理系统，有效保证营销数据的完整性和准确性。

二、信息系统的应用技术

1.实际应用技术

（1）构建耦合技术。构造软件系统设计的方法灵活，有利于创新。从数据流程上，构件彼此之间为构件紧耦合，数据库连接池构件以连接重用的方式进行工作，经过对数据的逻辑化处理，将结果反馈给生成构件，然后通过从XML模板库中对报表进行读取，生成页面后返回到客户端进行显示。松耦合系统主要以形成模块化和系统化的结构为主，以动态模式下生成的构件耦合完成的形式生成用户报表，同时又可与其他构件通过可供应用的系统选择方式，通过联合对事务和业务报表的处理进行操作。（2）应用程序系统的应用与整合。在应用服务层构件间耦合的基础上，需要注意的是构件间的通信和应用层的协调统一。使用XML作为系统间数据转换的方法，有利于完成系统应用程序的集成，最为关键的就是多种系统的无缝衔接及其他应用系统后的运作方式已经足以达到企业信息门户的运作模式。

2.信息系统的实施