现代营销论文范文

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第1篇

关键词现代营销人文操作文化氛围企业文化人性

市场营销学自19世纪末创立以来，经历了初创阶段、应用阶段、繁荣阶段、以及演化创新阶段，已发展为一门综合了经济学、管理学、社会学、心理学和行为科学等学科原理，又与这些学科有着不同的研究对象和研究内容的、具有独立体系的边缘性应用科学，是一门富有启发性和社会导向性学科。市场营销学产生与发展的过程中，人们对营销理论研究经过了不断的实践、认知、分析、修正与升华，从狭窄的商品推销术研究，到宽领域的研究，尤其是80年代中期，世界营销权威菲利普·科特勒“大市场营销”理论(Megmarketing)的创立，营销组合策略由4P’S扩展为6P’S，即在产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)的基础上，增加了权力(Power)和公共关系(Public-Relation)。这标志着营销理论进入了崭新的阶段，企业的市场营销行为也完全超越了纯经济行为，而更多地体现了人文操作。

一、现代营销观念以人文操作为出发点

市场营销观念是指导企业决策人员进入营销实践活动的指导思想，是企业界根据经济形势和多方面环境因素的变化而形成的一种具有普遍意义的经营哲学。实践证明，有什么样的经营哲学，就有什么样的经营结果。传统的市场营销观念有生产观念、产品观念和推销观念，其出发点是一切以生产者为中心，企业考虑的重点是“我擅长于生产什么”，经营手法是多生产、多销售，并靠产后推销甚至靠强实强卖之高压销售策略，以获取利润。这种观念适合于生产力水平低、经济短缺的卖方市场，因而被称作旧营销观念。现代市场营销观念包括市场营销观念、社会市场营销观念、大市场营销观念，其出发点是一切以消费者为中心，企业关心的是消费者需要什么我就生产什么，通过创造和传递既能有效地满足消费者需求，又能符合社会长远发展利益的产品和服务，实现企业经营目标。这种观念顺应社会主义进步并不断赋予了新的内涵。今天的营销观念，企业把竞争优势建立在提供消费者、企业、社会福利三者的优异价值的能力上。在现代营销观念指导下，企业致力于发展人类需求、关心社会福利、促进社会进步为宗旨，具体研究如何适应和刺激消费需求，通过市场营销机会分析，选择服务的目标市场，制定市场营销战略，规划市场营销方案，加强市场营销组织、执行与控制等，从而获取满意的经济效益和社会效益。从这一点看现代市场营销观念实质上是企业文化。由于现代营销观念是以发现和满足人类需求为出发点，企业通过一系列创造性的经营活动，既满足人类生理和心理的需要，又实现了具体人的社会价值，所以，现代营销观念是以人文化操作。

二、现代营销策略以人文操作为主线

尽管市场营销理论由4P’S扩展为6P’S，且因应市场环境因素变化而有更多更新的内容，但无论如何变化，在现代营销理论体系中的每一个营销策略乃至每一个具体营销手段，都可找到人文操作的迹象。现代企业的营销活动从表象看是市场营销策略的应用与组合，是一种经一济行为，但从深层看是人文操作，自始而至终。

(一)产品整体概念从全方位满足了消费者对产品的物质性、精神性需求。市场营销以满足消费需求为中心，而消费需求的满足只能通过某种产品或服务来实现，因此，产品是企业市场营销组合中的一个重要因素。从现代市场营销角度讲，一个产品包括3个层面：核心产品、有形产品和附加产品。核心产品是最基本的层次，为消费需求提供最基本的效用和利益；有形有形产品是产品的实体状态，包括产品的品质、外观、特征、式样、品牌和包装等；附加产品即扩大产品，是企业在销售活动中所提供的各种附加利益，包括提供信贷、免费送货、质量承诺、安装维修和技术咨询等。以上3个层面有机构成，形成一个现代观念下的产品。这就是产品整体概念。它从全方位满足消费者对产品的物质性、精神性需求，尤其是销售服务、款式、品牌和包装等，能从心理上影响消费选择，起到激发消费动机、诱发产生购买行为的作用，而受到现代企业营销者的重视。孔府家酒原名是“曲埠老酒”，传统酿制质量好，但销路一直不畅。后经精心策划设计，导入丰富的古文化，把原来平平淡淡的品名改为气度不凡的“孔府家酒”，并配以古朴典雅的瓷瓶装璜，给广大消费者耳目一新的感觉。孔子文化与酒的融合令山东曲埠酒畅销国内外。

产品整体概念使现代营销活动的内部更加丰富多彩。而营销实践则告诉我们，现代企业研究开发新产品最重要一条是要迎合人文，如产品外表形象设计要具有一定的欣赏价值，以满足不同消费者的审美需要；产品品牌商标力求贴切、易读、突出和吉利，象健力宝、娃哈哈、博士奶等迎合消费者的文化习俗等，以充分发挥各种潜在心理功能。

(二)分销渠道不只是商流、物流的关系，而且是人的关系的建立与完善。市场营销分销渠道包括产品由生产领域转移到消费领域所经过的路径及其相应机构，包括所有的企业和个人，如批发商、零售商、商、辅助商等中间商以及最终消费者或用户。从经济理论的角度来看，分销渠道的基本职能是对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，目的是消除产需分离。它即使企业产品得以源源不断、快捷而有效地由生产领域送达到消费领域，也能为企业广泛而迅速地收集市场信息，并有助于减少风险，包括因社会法律上的空白和规章制度的不透度而带来的市场风险。市场分销售是现代企业进行销售工作的重要市场资源。然而，它又是一种人与人之间关系的建立与延伸，是工作上默契的协作关系网。正所谓生意未做，朋友先交。体现在：现代企业的分销售道设计打破了传统的做法，即从组织本身出发、着眼于现有的中间商的做法，改为从研究消费者这一端开始，分析为满足消费者需求所必须履行的各种职能，再确定哪些中间商来承担，从而避免了过去因现实中间商不存在导致无法布设分销网络或所选的中间商达不到应有的效果；二是现代企业注重中间商的条件选择，要求中间商必须是经营者的人格和能力声望俱佳，资金能力和金融机构信用度高，从业人员的关系和素质稳定性好，与生产企业的目标顾客有着较密切的关系，市场渗透能力强，对生产企业忠诚，具较好的合作精神。其中，经营者的人格能力、声望被视为首要的条件；三是现代企业对中间商的激励再局限于重利，而是着重以人为本，为中间商培养人才，加强人际沟通并在潜移默化中建立共同的价值观念和行为准则，形成牢固的关系。此外，这种关系网的建立还要求产销双方互惠互利及彼此忠诚，履行诺言，相互帮助，共同发展。由此可看出，现代市场营销分销渠道不只是商流、物流、信息流，还有人的关系的建立与完善。任何一个现代营销者都要充分利用这种市场资源，更要为建立这种默契的协作关系网做出不懈的努力。

(三)价格制定取决于消费者的认知价值，其策略讲究科学性与艺术性。现代营销理论中，我们知道影响产品价格的因素有消费者认知价值、竞争环境、分销渠道和国家政策法规等，其中消费者认知价值是消费者购买商品的最重要驱动因素。这种认识价值是人的一种感觉状态，即对一件商品所设想的经济的、功能的和心理的综合性收益。显然，这种认知价值就不是纯经济价值了。它取决于个人的兴趣和爱好。一个人可能认为某种艺术品价值很高，愿付出巨额货币；另一个则可能认为其毫无价值，不屑一顾。在美国市场丰，手工做的布鞋很欢迎，但质量好、价格低的中国货却竞争不过质量相对差、价格却高的韩国货，其原因是由于在美国人眼里，低价就意味着低档货。凡此这些，都说明订价不仅是一种科学，而且是一种艺术，具有较强的心理功能。

根据心理学原理，现代企业针对不同产品、不同类型消费者购买商品的动机。实行不同的订价策略。如有些商品订价准确到几角几分(2.98元、9.95元)，是为了给消费者有一个计价准确、便宜实惠的体验，从而产生一种真实感、信任感；有些商品订价则是整拾整百任元，令消费者感到档次高、价值大、豪华气派，迎合了追求高消费和社会地位的心理。近年来，一些企业尝试把商品订价权交给消费者。企业标明各类商品的保本价或相当市价的1/10，然后由消费者自行确认或采用拍卖方式自由竞价。这样做既让消费者得到实惠，又让消费者得到精神享受，刺激新的购买欲望。还有越来越多的企业则给回头客优惠价，按照累积消费额给予不同的价格折扣。累积购买额越多，说明情感越深，给予折扣越多。这使消费者感到企业颇有人情味，产生偏爱及较强的忠诚度。

(四)促销活动的意义在于激发消费，创造时尚，领导潮流。促销即促进销售。它通过人员推销、广告宣传和营业推广等途径，向目标消费者传递产品或服务信息，激发购买欲望，促成购买行为。其最显著的功能在于创造需求、诱导需求。一个成功的市场营销人员就在于他能够创造需要，诱导人们购买并不需要的东西，引导人们对某种特定产品产生偏爱。因为一个姑娘购买口并不是物质本身，而是购买心中美的愿望。同样，人们购买相机是购买它能在一瞬间给人们留下一个美好的回忆。购买的是一种感受、一种体验。所以，现代营销者不在于贩卖产品，而且购买“刺激”，以唤起消费者的某种感受与情绪，诱导与吸引消费，改变消费者某种偏受而增加对某种产品的需要等。现代企业促销活动还包含着这样一个文化思维，即意欲创造与领导消费新潮流。广州“金福米”推向市场时就选准机，抓住人们庆贺中秋佳节喜欢送礼、吃团圆饭的心理进行促销活动，以“今年中秋，广州流行送金福米”为主题，一组“千别别送我月饼，最好送我一袋金福米”、“中秋团圆，买金福米，送金福米，吃金福米”、“中秋要吃团圆饭，送礼请送金福米”、“金福米大团圆”等语句，迎合了消费者新奇、实用、节俭、礼仪的心理，而“家中有金福，全家有口福”更令人喜庆和欢快。这场促销活动尽管没有更多地宣染米的品质效能(事实上人们对大米也太熟悉了)，然而却着实产生了轰动效应；不仅广州100%市民知道金福米，30%以上家庭吃“金福米”，2000多家机关团体将“金福米”作福利派发给职工，更重要的是它在珠江三角洲乃至全国创造了流行风尚。此外，作为新增的权力营销和公共关系营销两个策略，也是以人文操作为主线，企业为了突破被人为封闭的市场而运用政治和公共关系等手段，以博得当地各有关方面的合作与支持，确保企业经营活动顺利进行。这种以权力、公关影响营销活动，显然也超越了经济行为。近几年，西方一些国家不断地在人权、关贸总协定，最惠国待遇和等方面向中国发难。我国政府则大打“经济牌”，用中国市场为筹码让西方各国进行竞争。如向法国空中客车公司签订20亿美元的合同。对此美国波音飞机集团总裁罗恩·伍达德发出了感叹：“这并不是因为我们缺乏竞争力，也不是因为我们的产品质量低。相反，是由于政治考虑的结果。这意味着我们25年来的大量艰苦工作讨诸东流”。在多元社会的今天，企业争取竞争优势，调整、建立于政治社会密切而正常关系的尝试和行动，已愈来愈不可避免。而权力营销、公共关系营销的创立与应用意味着现代营销行为的人文操作范围更广、层次更为深刻。

三、现代营销管理以创建市场为导向的企业文化的核心

市场营销不仅是市场营销部门的职能，而且是企业所有部门都应有的职能。如果不是这样，即使是最好的市场营销部门，也不能弥补因其它部门缺乏对消费者的重视所带来的损失。所以，，现代营销管理要求企业所有部门都应以满足消费需求与促进社会进步为宗旨，在日常经营活动中不断灌输与强化。为了实现这一理念，诜多企业普遍建立了以市场为导向、以企业识别系统为内容、以企业文化为核心的现代管理体系，把企业的市场营销活动的过程管理转为企业文化管理。企业营销管理全面导入以市场为导向的企业文化，表现在营销活动由一般市场行销水准提升为经营哲学水准的具体行动；营销管理职责由销售部门变成统领整个公司的所有部门的工作；营销影响对象由目标消费者扩展为全体社会公众。企业通过语言规范、行为规范、道德规范等展现自身的营销规范，在维护消费者利益、建立良好信誉方面创造自身的营销价值，形成营销特色。以市场为导向的企业文化管理，反过来又强化了企业营销。麦当劳纵横四海靠的就是形成了一套具有独创文化氛围的经营哲学：营造愉快、消费愉快、传播愉快，让服务变成文化。企业尽管来自于西方，但到了中国却能顺应中华民族的习俗与心理，在新春佳节为顾客送上“财神到”、“福”，给儿童送上“M”字标徽的玩具。令人感到麦当劳不只是推销其产品——汉堡包、饮料和薯条，而是同时出售了亲情，使每一个顾客都感到融化在一团浓浓的家庭气氛中。而无形的文化氛围极大地增强了企业的市场竞争力、渗透力，其文化价值也不知不觉地转移到有形的产品和服务上，提高了它的附加价值。

四、现代营销行为走向人文操作是未来商战的主旋律

(一)构成市场主体的是人，决定了企业营销活动必须推进人文操作。人是构成市场营销的根本要素，是企业营销活动的最终对象。在构成市场的人(人口)、钱(支付能力)、欲(购买欲望)三个要素中，人是主体，支付能力是基础，购买欲望是动机，三者缺一不可，然人的因素是根本。因为市场，说到底是由一群具有特定的需要并且愿意和能够以交换来满足欲望的潜在消费者所组成。企业营销服务于市场，构成市场的主体因素也就是企业市场营销的根本要素。可以说，没有人，就没有市场，也就没有市场营销。从堆桑实验我们知识，人决不是单纯的理性“经济人”，而且具有较高层次的、较复杂的、各种需要的“社会人”。美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛把人的需要由低到高分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要，认为人对需要的满足追求是依次由低到高的，只有当低一级的需要得到基本满足时才会产生高一级的需要，也只有未满足的需要才会引起动机。恩格斯在《雇佣劳动与资本》一书中，也曾把生活资料概括为三大类：生存资料(满足基本生活需要的资料)、享受资料(提高物质文化生活水平所需要的资料)和发展资料(满足人们本身体力和智力发展所需要的资料)。这都表明人的需要是有层次的，在支付能力既定的情况下，先买什么总要按一定的轻重缓急的次序。消费者购买行为取决于他的需要和欲望，而人的需要和欲望转变为具体的购买行为除了受制于经济因素之外，还受到文化、社会等因素的影响，其中文化因素又是影响最深远的因素。它可影响到社会各个层次和家庭，进而影响每个人及其心理活动。文化是一个社会精神财富的结果，它包括民族特征、教育水平、生活方式、、价值观念以及世代尚袭的风欲习惯等。文化背景不同，人们认识事物方式、审美观念、行为准则和价值观念也就不同，其消费需求和购买行为也就显示不同的特色。如受教育程度高人，往往能更自觉地按照自己形成的观念、偏好选择产品和服务。我国幅员广阔，自古就有“千有不同风，万里不同俗”的说法，仅口味就有南甜北咸、东酸西辣之别。同是市场经济较为发达、较为成熟的西方国家，如美国和德国，两国消费者的价值观念也有很大的差别，美国消费者认为新、奇的东西就有价值，对广告宣传有信任感，总想试一试，但德国人则比较保守，不轻易相信广告宣传。这时于市场营销人员来说，必须有区别地开展市场营销活动。

由于人的需要是不断增长的，因而整个社会的需求也是一个不断发展、变化的过程。在21世纪，人们的价值观和消费需求将发生巨大的变化，最主要的就是从物质方面转移到精方面，表现在追求美学性、知识性、体感性、脑感性和心因性等。适应这种变化，文化、娱乐和信息将会成为新的消费增长领域。所以，企业营销活动走向人文操作也是必然的。

(二)人文操作的营销行为具有攻心的效能。现代营销行为的人文操作是一种攻心营销具有较强的影响力。30年代，帝国主义各国向中国倾销商品，中国民族工业岌岌可危，人对洋货十分反感。天津东亚毛纺厂适时生产了“抵羊”牌毛线，意为“抵制洋货”，以唤起民族情、爱国心。这种民族意识的文化导向营销，产生了较强的号召力，引发人们争相购买。前几年，上海慈溪大厦为了在市场竞争中保持营销优势，在保证商品质量过硬的前提下，以“情感竞争”为营销宗旨，先后推出“免费借出雨具”、“黄金手饰免费清洗”、“散装食品免费品尝”、“工艺品免费包装”、“大件商品免费送货”等数十种情感味极浓的服务项目。俗话说人非草木，孰能无情，商场对顾客报挑，消费者当然也对商场投李。近几年，企业营销走向人文操作的趋势则更为具体化，更加规模化、系列化。原因是一方面市场竞争激烈。另一方面是消费者厌倦于“硬邦邦的叫卖”，而追逐于更具情感、更为温和、更高精神享乐的促销形式。于是，有眼光的企业，将文化融进营销领域，以人文操作主导营销。如广州等地商家纷纷举办文化广场，围绕营销活动组织群众献演节目、时装表演、曲艺、卡拉OK等文娱活动，以及赈灾、希望工程等社会公益活动，使营销脱去“商味”增加文化内涵，吸引消费者；开辟集购物、观光、娱乐为一体的步行街等，充分挖掘与展现传统商业文化特色、民族风情、建筑风格，增添美学性、知识性和心因性等。以至每当节假日，珠江三角洲许多人举家驱车到百十公里的省城，前往某一特定的商场、购买中心，选购包括已定的必需品，也包括即时引发的冲动性购买。既购物又观光，还有美、雅、舒、乐的享受，人们突然感到购物是如此惬意、快乐，而形成一种新的风尚。这无疑是商家的文化促销拉动的结果。

现代人是“经济人”，更是“社会人”与“文化人”，其消费行为已突破狭窄的经济假设，今天的消费者面对空前丰富的产品，已无法真正根据理性的比较来选择所需最佳产品。同一家工厂加工，同一种布料、出自于同一工人之手所生产的西服，因贴上不同的品牌，人们却愿支付数倍的差价。这已是最平常的事实。现代科技迅速发展，作为企业要想在技术上、产品功效上远远超过自己的竞争对手是比较困难的，而传统的、纯经济操作的市场营销行为也不足以打动消费者的心。因而以文化促销，运用丰富的文化内涵和独特的人性手法开展营销，满足人们更高、更复杂的需要，是现代企业营销的出路所在。文化是产品的灵魂，营销是文化的扩散与升华。以人文操作主导营销是时代的需要，也是未来商战的主旋律。现代企业应予以充分的认识和足够的运用。

(三)现代企业以人文操作主导营销，应研究人文环境，提高企业整体素质。一是重视人文环境的研究。研究的内容包括教育水平、生活方式、价值观念、、风俗习惯等及其发展变化趋势，以了解不同文化背景的消费者购买动机，确定目标市场，制定恰当的营销策略，使企业营销尽可能顺应人文环境。当然，我们承认文化因素对消费需求有根深蒂固的影响，但不等于说营销操作便一切都不可为。相反，我们研究人文环境，就是希望通过活动挖人性，倡导流行风尚，影响改变人们的消费习惯。如中秋佳节送月饼是传统习俗，但节“团圆饭吃好米”，送一袋金福米也是好的选择。再者，文化风沿也是不断发展、变化的，特别是文化教育水平、生活方式、价值观念都将随着社会文明的发展、进步而赋予新的内容。60-70年代，我国青年人在穿着方面以蓝、灰、草绿制服为主要特征，改革开放后，则格式各样的夹克装、西服、休闲服、牛仔服和运动服所取代。这表明青年人的审美观念发生了巨大的变化。而这种文化上的变迁，一方面要求生产产服装的企业调整自己的营销策略，另一方面要求生产服装的企业调整自己的营销策略，另一方面也为暂未涉足服装生产的组织创造了机关报的商机。二是增加营销手段的文化内涵。现代社会是信息文化社会，电子技术的广泛运用，鼠标轻轻一点，信用轻轻一刷，便完成一毓交易程序。这已不是梦。如何在提高快速交易程序中增加人情味，使经济营销行为拥有更多的文化品味，满足人性的各种需求，是现代企业的着力点。就购物环境而言，若能在售点装饰、商品陈列、服务技巧以及环境卫生等方面加以改进，都可能给消费者产生商品丰富、质量可靠、价格合理、服务优良、财力雄厚等方面的进观感觉，进而引退冲动性购买。三是加强营销人员的文化素养。企业员工成其是营销人员不仅应具备产品知识、经济常识和推销技巧，而且要适应现代营销行为人文操作的要求。加强自身文化素养训练，包括增加社会历史文化知识、提高审美水准、增加入乡随俗的能力等。此外，企业营销人员应尽可能本地化，以增加亲善力来提高企业的市场竞争力。

结论：审视今天的市场营销活动，人们获得一个具非常意义的社会信息，就是人文操作已穿于企业营销的每一个活动、每一个步骤至每一个阶段。现代企业的确良济利泣越来越多来自于文化因素因此现代营销行为走向人文操作是时代的需要，也是21世纪商战事的主旋律。现代企业自觉启动文化战略工程，建立以市场为导向的企业文化，研究人性，顺应人文环境，创造流行风尚。拥有这些概念的营销者将是未来商战的常胜将军。

参考文献：

①郭国庆成栋主编：《市场营销新论》，中国经济出版社1997年版。

②朱维慈等著：《中国经济变革中的企业营销》，中国经济出版社1997年版。

③邓樵、杨郡祥等著：《现代企业营销》，中山大学出版社1997年版。

第2篇

蜂鸣营销是个舶来语，原英文术语为“BuzzMarketing”，从字面来看，意思为叽叽喳喳的、嗡嗡的声音，引申为消费群体相互之间的信息传播，即信息从知情者传播到不知情者；Marketing是企业采取的营销手段与技术，BuzzMarketing可定义为：一种主要通过消费者，或是企业的营销人员向目标受众传播饭店产品或服务的信息而进行的非常规的营销方法，它区别与传统的广告、营业推广等营销手段，是一种独立的营销技术蜂鸣营销具有与传统营销方式不同的特征

口头宣传性。蜂鸣营销不是借助于广告等的媒介宣传，而是借助于消费者的口头宣传，是消费者之间的信息传递。

高度扩散性。体现在其时间与空间两个维度，从时间上来看，蜂鸣营销主要利用消费者的口播宣传，节省了传统广告宣传的大量制作时间，从空间上看，消费者把有关饭店、产品以及服务特质的信息，传递给更多与他们有关联的社会大众，一传十，十传百，传播速度之快，传播范围之广。

病毒感染性。蜂鸣营销不仅包含消费者有意扩散信息的方式，还有着类似病毒的感染特性。消费者就像被感染了感冒似的无意识地获取了信息，随后又将信息本能地传播出去，其传播的内容不仅仅是信息本身，还包括病毒般的容易引起人群注意的能掌握和改变消费者意愿的东西。

情感促进性。蜂鸣营销创始人埃曼纽尔·罗森认为“消费者基本不听

厂商的推销，但都听朋友说的话；他们都上过当，都对推销的辞令和手段有怀疑；他们也都有自己的个人关系网”。蜂鸣营销不再是那种饭店与消费者之间你卖我买(或不买)的一种简单、机械的交易过程，而是融合进消费者之间亲情、友情、爱情等的感情因素，这些因素恰好是消费者的消费动机的决定性因素。

制作微费性。蜂鸣营销是主动出击接触消费者的广告活动，主要基于人们对于饭店产品和服务的直接体验来进行自主的宣传促销，其成本主要集中在寻找和激励和一小部分传播者身上，大大地省去了越来越昂贵的媒体购买和广告制作费用，因此有时被称为“无本营销”、“微费营销”。

饭店蜂鸣营销策略探讨

假扮顾客策略。传统的营销方式主要是以饭店企业为主体，以营销人员为中心，通过营销人员来构思并宣传饭店产品与服务。而采用蜂鸣营销手段时，饭店的消费者不仅仅是饭店营销信息的客体接受者，更是饭店信息的主体传播者，他们是整个营销过程的中心。蜂鸣营销最常用的方法是雇佣临时演员扮演成购物者或消费者进行宣传。比如饭店可以聘请几个外形出众的年轻人，他们衣着时尚出现在机场、商店等公共场所，这些年轻人会主动坐在目标客户旁边和他们闲聊，他们主动向目标客户介绍饭店的服务特色等等。此时，如果饭店聘请的临时演员在进行营销活动时传达的信息不够准确的话，可能使消费者感觉上当受骗，对饭店产生不信任感，从而将会对饭店品牌和企业形象带来负面影响。该策略的使用涉及到营销道德问题，遵守营销道德是饭店蜂鸣营销的前提。因此，在使用该策略时，饭店应首先保证自己宣传信息的客观性和真实性，不能过分夸大自己的产品和服务。否则，很可能给饭店带来负面的宣传后果。

广告融合策略。蜂鸣营销虽然有诸多优势，但它并不是万能的，传统营销方式仍是饭店营销的一个重要方面，饭店的蜂鸣营销应将二者有机结合起来。世界营销专家迈克尔.卡佛基(MichaelCafferky)也曾指出：“蜂鸣是头脑中的低技术方法，但它却诉诸市场中所有高科技噱头来实现。”因此，饭店应利用各种媒体周密地进行蜂鸣营销，比如：现场会议的形式、电视远程会议、联网活动、录音磁带、录像带、网站以及讨论组等等。

体验消费策略。蜂鸣营销主要基于人们对于饭店产品和服务的直接体验来进行自主的宣传促销活动，因此，加大消费者的体验感受，是饭店应用蜂鸣营销的直接有效方式。星巴克，目前惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，自1971年第一家店在美国西雅图开业以来，发展就极为迅速。星巴克咖啡店的经营模式为：25元/杯的咖啡=5元咖啡+20元体验轻松氛围，最被广泛引用的有这样一句话：“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”。消费者不仅在此感受到了轻松的氛围，更将这份感受传递给其亲朋好友。星巴克人常说：“我们的店就是最好的广告”。

品牌口碑策略。麦当劳在蜂鸣营销融合品牌形象方面开创了先锋。在跨入21世纪，麦当劳一改过去的“欢乐美味，在麦当劳”，“百分之百顾客满意”，以及后来使用的“麦当劳都是为你”等口号，力推“欢乐欢笑每一刻”的品牌形象，在不同的时段，针对不同的顾客群，提供“对口”服务，从而创造一种互动的欢乐气氛，让顾客觉得好玩、有情趣，赢得了良好口碑，进而增加顾客的重复购买，树立了良好的品牌形象，赢得了更多的忠诚顾客。

事件吸引策略。饭店通过事件进行蜂鸣营销能够将企业的信息在短时间内达到最大最优传播效果，成为饭店品牌推广传播的先锋方式，在近几年更是愈演愈热，成为一种相当流行的营销手段。

通过事件进行蜂鸣营销主要是指饭店有计划地策划、组织、举办和利用具有新闻价值的活动，通过制造有“热点新闻”效应的事件，吸引媒体和社会公众的注意与兴趣，以达到提高社会知名度、塑造良好形象，最终促进产品或服务销售的目的。其着眼点在于制造或者放大某一具有新闻效应的事件，让传媒竟相报道进而吸引公众的注意，以便达到消费者之间的共鸣，即用最少的投入取得最大的轰动效应。

第3篇

关键词现代营销人文操作文化氛围企业文化人性

市场营销学自19世纪末创立以来，经历了初创阶段、应用阶段、繁荣阶段、以及演化创新阶段，已发展为一门综合了经济学、管理学、社会学、心理学和行为科学等学科原理，又与这些学科有着不同的研究对象和研究内容的、具有独立体系的边缘性应用科学，是一门富有启发性和社会导向性学科。市场营销学产生与发展的过程中，人们对营销理论研究经过了不断的实践、认知、分析、修正与升华，从狭窄的商品推销术研究，到宽领域的研究，尤其是80年代中期，世界营销权威菲利普·科特勒“大市场营销”理论(Megmarketing)的创立，营销组合策略由4P’S扩展为6P’S，即在产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)的基础上，增加了权力(Power)和公共关系(Public-Relation)。这标志着营销理论进入了崭新的阶段，企业的市场营销行为也完全超越了纯经济行为，而更多地体现了人文操作。

一、现代营销观念以人文操作为出发点

市场营销观念是指导企业决策人员进入营销实践活动的指导思想，是企业界根据经济形势和多方面环境因素的变化而形成的一种具有普遍意义的经营哲学。实践证明，有什么样的经营哲学，就有什么样的经营结果。传统的市场营销观念有生产观念、产品观念和推销观念，其出发点是一切以生产者为中心，企业考虑的重点是“我擅长于生产什么”，经营手法是多生产、多销售，并靠产后推销甚至靠强实强卖之高压销售策略，以获取利润。这种观念适合于生产力水平低、经济短缺的卖方市场，因而被称作旧营销观念。现代市场营销观念包括市场营销观念、社会市场营销观念、大市场营销观念，其出发点是一切以消费者为中心，企业关心的是消费者需要什么我就生产什么，通过创造和传递既能有效地满足消费者需求，又能符合社会长远发展利益的产品和服务，实现企业经营目标。这种观念顺应社会主义进步并不断赋予了新的内涵。今天的营销观念，企业把竞争优势建立在提供消费者、企业、社会福利三者的优异价值的能力上。在现代营销观念指导下，企业致力于发展人类需求、关心社会福利、促进社会进步为宗旨，具体研究如何适应和刺激消费需求，通过市场营销机会分析，选择服务的目标市场，制定市场营销战略，规划市场营销方案，加强市场营销组织、执行与控制等，从而获取满意的经济效益和社会效益。从这一点看现代市场营销观念实质上是企业文化。由于现代营销观念是以发现和满足人类需求为出发点，企业通过一系列创造性的经营活动，既满足人类生理和心理的需要，又实现了具体人的社会价值，所以，现代营销观念是以人文化操作。

二、现代营销策略以人文操作为主线

尽管市场营销理论由4P’S扩展为6P’S，且因应市场环境因素变化而有更多更新的内容，但无论如何变化，在现代营销理论体系中的每一个营销策略乃至每一个具体营销手段，都可找到人文操作的迹象。现代企业的营销活动从表象看是市场营销策略的应用与组合，是一种经一济行为，但从深层看是人文操作，自始而至终。

(一)产品整体概念从全方位满足了消费者对产品的物质性、精神性需求。市场营销以满足消费需求为中心，而消费需求的满足只能通过某种产品或服务来实现，因此，产品是企业市场营销组合中的一个重要因素。从现代市场营销角度讲，一个产品包括3个层面：核心产品、有形产品和附加产品。核心产品是最基本的层次，为消费需求提供最基本的效用和利益；有形有形产品是产品的实体状态，包括产品的品质、外观、特征、式样、品牌和包装等；附加产品即扩大产品，是企业在销售活动中所提供的各种附加利益，包括提供信贷、免费送货、质量承诺、安装维修和技术咨询等。以上3个层面有机构成，形成一个现代观念下的产品。这就是产品整体概念。它从全方位满足消费者对产品的物质性、精神性需求，尤其是销售服务、款式、品牌和包装等，能从心理上影响消费选择，起到激发消费动机、诱发产生购买行为的作用，而受到现代企业营销者的重视。孔府家酒原名是“曲埠老酒”，传统酿制质量好，但销路一直不畅。后经精心策划设计，导入丰富的古文化，把原来平平淡淡的品名改为气度不凡的“孔府家酒”，并配以古朴典雅的瓷瓶装璜，给广大消费者耳目一新的感觉。孔子文化与酒的融合令山东曲埠酒畅销国内外。

产品整体概念使现代营销活动的内部更加丰富多彩。而营销实践则告诉我们，现代企业研究开发新产品最重要一条是要迎合人文，如产品外表形象设计要具有一定的欣赏价值，以满足不同消费者的审美需要；产品品牌商标力求贴切、易读、突出和吉利，象健力宝、娃哈哈、博士奶等迎合消费者的文化习俗等，以充分发挥各种潜在心理功能。

(二)分销渠道不只是商流、物流的关系，而且是人的关系的建立与完善。市场营销分销渠道包括产品由生产领域转移到消费领域所经过的路径及其相应机构，包括所有的企业和个人，如批发商、零售商、商、辅助商等中间商以及最终消费者或用户。从经济理论的角度来看，分销渠道的基本职能是对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，目的是消除产需分离。它即使企业产品得以源源不断、快捷而有效地由生产领域送达到消费领域，也能为企业广泛而迅速地收集市场信息，并有助于减少风险，包括因社会法律上的空白和规章制度的不透度而带来的市场风险。市场分销售是现代企业进行销售工作的重要市场资源。然而，它又是一种人与人之间关系的建立与延伸，是工作上默契的协作关系网。正所谓生意未做，朋友先交。体现在：现代企业的分销售道设计打破了传统的做法，即从组织本身出发、着眼于现有的中间商的做法，改为从研究消费者这一端开始，分析为满足消费者需求所必须履行的各种职能，再确定哪些中间商来承担，从而避免了过去因现实中间商不存在导致无法布设分销网络或所选的中间商达不到应有的效果；二是现代企业注重中间商的条件选择，要求中间商必须是经营者的人格和能力声望俱佳，资金能力和金融机构信用度高，从业人员的关系和素质稳定性好，与生产企业的目标顾客有着较密切的关系，市场渗透能力强，对生产企业忠诚，具较好的合作精神。其中，经营者的人格能力、声望被视为首要的条件；三是现代企业对中间商的激励再局限于重利，而是着重以人为本，为中间商培养人才，加强人际沟通并在潜移默化中建立共同的价值观念和行为准则，形成牢固的关系。此外，这种关系网的建立还要求产销双方互惠互利及彼此忠诚，履行诺言，相互帮助，共同发展。由此可看出，现代市场营销分销渠道不只是商流、物流、信息流，还有人的关系的建立与完善。任何一个现代营销者都要充分利用这种市场资源，更要为建立这种默契的协作关系网做出不懈的努力。

(三)价格制定取决于消费者的认知价值，其策略讲究科学性与艺术性。现代营销理论中，我们知道影响产品价格的因素有消费者认知价值、竞争环境、分销渠道和国家政策法规等，其中消费者认知价值是消费者购买商品的最重要驱动因素。这种认识价值是人的一种感觉状态，即对一件商品所设想的经济的、功能的和心理的综合性收益。显然，这种认知价值就不是纯经济价值了。它取决于个人的兴趣和爱好。一个人可能认为某种艺术品价值很高，愿付出巨额货币；另一个则可能认为其毫无价值，不屑一顾。在美国市场丰，手工做的布鞋很欢迎，但质量好、价格低的中国货却竞争不过质量相对差、价格却高的韩国货，其原因是由于在美国人眼里，低价就意味着低档货。凡此这些，都说明订价不仅是一种科学，而且是一种艺术，具有较强的心理功能。

根据心理学原理，现代企业针对不同产品、不同类型消费者购买商品的动机。实行不同的订价策略。如有些商品订价准确到几角几分(2.98元、9.95元)，是为了给消费者有一个计价准确、便宜实惠的体验，从而产生一种真实感、信任感；有些商品订价则是整拾整百任元，令消费者感到档次高、价值大、豪华气派，迎合了追求高消费和社会地位的心理。近年来，一些企业尝试把商品订价权交给消费者。企业标明各类商品的保本价或相当市价的1/10，然后由消费者自行确认或采用拍卖方式自由竞价。这样做既让消费者得到实惠，又让消费者得到精神享受，刺激新的购买欲望。还有越来越多的企业则给回头客优惠价，按照累积消费额给予不同的价格折扣。累积购买额越多，说明情感越深，给予折扣越多。这使消费者感到企业颇有人情味，产生偏爱及较强的忠诚度。

(四)促销活动的意义在于激发消费，创造时尚，领导潮流。促销即促进销售。它通过人员推销、广告宣传和营业推广等途径，向目标消费者传递产品或服务信息，激发购买欲望，促成购买行为。其最显著的功能在于创造需求、诱导需求。一个成功的市场营销人员就在于他能够创造需要，诱导人们购买并不需要的东西，引导人们对某种特定产品产生偏爱。因为一个姑娘购买口并不是物质本身，而是购买心中美的愿望。同样，人们购买相机是购买它能在一瞬间给人们留下一个美好的回忆。购买的是一种感受、一种体验。所以，现代营销者不在于贩卖产品，而且购买“刺激”，以唤起消费者的某种感受与情绪，诱导与吸引消费，改变消费者某种偏受而增加对某种产品的需要等。现代企业促销活动还包含着这样一个文化思维，即意欲创造与领导消费新潮流。广州“金福米”推向市场时就选准机，抓住人们庆贺中秋佳节喜欢送礼、吃团圆饭的心理进行促销活动，以“今年中秋，广州流行送金福米”为主题，一组“千别别送我月饼，最好送我一袋金福米”、“中秋团圆，买金福米，送金福米，吃金福米”、“中秋要吃团圆饭，送礼请送金福米”、“金福米大团圆”等语句，迎合了消费者新奇、实用、节俭、礼仪的心理，而“家中有金福，全家有口福”更令人喜庆和欢快。这场促销活动尽管没有更多地宣染米的品质效能(事实上人们对大米也太熟悉了)，然而却着实产生了轰动效应；不仅广州100%市民知道金福米，30%以上家庭吃“金福米”，2000多家机关团体将“金福米”作福利派发给职工，更重要的是它在珠江三角洲乃至全国创造了流行风尚。此外，作为新增的权力营销和公共关系营销两个策略，也是以人文操作为主线，企业为了突破被人为封闭的市场而运用政治和公共关系等手段，以博得当地各有关方面的合作与支持，确保企业经营活动顺利进行。这种以权力、公关影响营销活动，显然也超越了经济行为。近几年，西方一些国家不断地在人权、关贸总协定，最惠国待遇和等方面向中国发难。我国政府则大打“经济牌”，用中国市场为筹码让西方各国进行竞争。如向法国空中客车公司签订20亿美元的合同。对此美国波音飞机集团总裁罗恩·伍达德发出了感叹：“这并不是因为我们缺乏竞争力，也不是因为我们的产品质量低。相反，是由于政治考虑的结果。这意味着我们25年来的大量艰苦工作讨诸东流”。在多元社会的今天，企业争取竞争优势，调整、建立于政治社会密切而正常关系的尝试和行动，已愈来愈不可避免。而权力营销、公共关系营销的创立与应用意味着现代营销行为的人文操作范围更广、层次更为深刻。

三、现代营销管理以创建市场为导向的企业文化的核心

市场营销不仅是市场营销部门的职能，而且是企业所有部门都应有的职能。如果不是这样，即使是最好的市场营销部门，也不能弥补因其它部门缺乏对消费者的重视所带来的损失。所以，，现代营销管理要求企业所有部门都应以满足消费需求与促进社会进步为宗旨，在日常经营活动中不断灌输与强化。为了实现这一理念，诜多企业普遍建立了以市场为导向、以企业识别系统为内容、以企业文化为核心的现代管理体系，把企业的市场营销活动的过程管理转为企业文化管理。企业营销管理全面导入以市场为导向的企业文化，表现在营销活动由一般市场行销水准提升为经营哲学水准的具体行动；营销管理职责由销售部门变成统领整个公司的所有部门的工作；营销影响对象由目标消费者扩展为全体社会公众。企业通过语言规范、行为规范、道德规范等展现自身的营销规范，在维护消费者利益、建立良好信誉方面创造自身的营销价值，形成营销特色。以市场为导向的企业文化管理，反过来又强化了企业营销。麦当劳纵横四海靠的就是形成了一套具有独创文化氛围的经营哲学：营造愉快、消费愉快、传播愉快，让服务变成文化。企业尽管来自于西方，但到了中国却能顺应中华民族的习俗与心理，在新春佳节为顾客送上“财神到”、“福”，给儿童送上“M”字标徽的玩具。令人感到麦当劳不只是推销其产品——汉堡包、饮料和薯条，而是同时出售了亲情，使每一个顾客都感到融化在一团浓浓的家庭气氛中。而无形的文化氛围极大地增强了企业的市场竞争力、渗透力，其文化价值也不知不觉地转移到有形的产品和服务上，提高了它的附加价值。

四、现代营销行为走向人文操作是未来商战的主旋律

(一)构成市场主体的是人，决定了企业营销活动必须推进人文操作。人是构成市场营销的根本要素，是企业营销活动的最终对象。在构成市场的人(人口)、钱(支付能力)、欲(购买欲望)三个要素中，人是主体，支付能力是基础，购买欲望是动机，三者缺一不可，然人的因素是根本。因为市场，说到底是由一群具有特定的需要并且愿意和能够以交换来满足欲望的潜在消费者所组成。企业营销服务于市场，构成市场的主体因素也就是企业市场营销的根本要素。可以说，没有人，就没有市场，也就没有市场营销。从堆桑实验我们知识，人决不是单纯的理性“经济人”，而且具有较高层次的、较复杂的、各种需要的“社会人”。美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛把人的需要由低到高分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要，认为人对需要的满足追求是依次由低到高的，只有当低一级的需要得到基本满足时才会产生高一级的需要，也只有未满足的需要才会引起动机。恩格斯在《雇佣劳动与资本》一书中，也曾把生活资料概括为三大类：生存资料(满足基本生活需要的资料)、享受资料(提高物质文化生活水平所需要的资料)和发展资料(满足人们本身体力和智力发展所需要的资料)。这都表明人的需要是有层次的，在支付能力既定的情况下，先买什么总要按一定的轻重缓急的次序。消费者购买行为取决于他的需要和欲望，而人的需要和欲望转变为具体的购买行为除了受制于经济因素之外，还受到文化、社会等因素的影响，其中文化因素又是影响最深远的因素。它可影响到社会各个层次和家庭，进而影响每个人及其心理活动。文化是一个社会精神财富的结果，它包括民族特征、教育水平、生活方式、、价值观念以及世代尚袭的风欲习惯等。文化背景不同，人们认识事物方式、审美观念、行为准则和价值观念也就不同，其消费需求和购买行为也就显示不同的特色。如受教育程度高人，往往能更自觉地按照自己形成的观念、偏好选择产品和服务。我国幅员广阔，自古就有“千有不同风，万里不同俗”的说法，仅口味就有南甜北咸、东酸西辣之别。同是市场经济较为发达、较为成熟的西方国家，如美国和德国，两国消费者的价值观念也有很大的差别，美国消费者认为新、奇的东西就有价值，对广告宣传有信任感，总想试一试，但德国人则比较保守，不轻易相信广告宣传。这时于市场营销人员来说，必须有区别地开展市场营销活动。

由于人的需要是不断增长的，因而整个社会的需求也是一个不断发展、变化的过程。在21世纪，人们的价值观和消费需求将发生巨大的变化，最主要的就是从物质方面转移到精方面，表现在追求美学性、知识性、体感性、脑感性和心因性等。适应这种变化，文化、娱乐和信息将会成为新的消费增长领域。所以，企业营销活动走向人文操作也是必然的。

(二)人文操作的营销行为具有攻心的效能。现代营销行为的人文操作是一种攻心营销具有较强的影响力。30年代，帝国主义各国向中国倾销商品，中国民族工业岌岌可危，人对洋货十分反感。天津东亚毛纺厂适时生产了“抵羊”牌毛线，意为“抵制洋货”，以唤起民族情、爱国心。这种民族意识的文化导向营销，产生了较强的号召力，引发人们争相购买。前几年，上海慈溪大厦为了在市场竞争中保持营销优势，在保证商品质量过硬的前提下，以“情感竞争”为营销宗旨，先后推出“免费借出雨具”、“黄金手饰免费清洗”、“散装食品免费品尝”、“工艺品免费包装”、“大件商品免费送货”等数十种情感味极浓的服务项目。俗话说人非草木，孰能无情，商场对顾客报挑，消费者当然也对商场投李。近几年，企业营销走向人文操作的趋势则更为具体化，更加规模化、系列化。原因是一方面市场竞争激烈。另一方面是消费者厌倦于“硬邦邦的叫卖”，而追逐于更具情感、更为温和、更高精神享乐的促销形式。于是，有眼光的企业，将文化融进营销领域，以人文操作主导营销。如广州等地商家纷纷举办文化广场，围绕营销活动组织群众献演节目、时装表演、曲艺、卡拉OK等文娱活动，以及赈灾、希望工程等社会公益活动，使营销脱去“商味”增加文化内涵，吸引消费者；开辟集购物、观光、娱乐为一体的步行街等，充分挖掘与展现传统商业文化特色、民族风情、建筑风格，增添美学性、知识性和心因性等。以至每当节假日，珠江三角洲许多人举家驱车到百十公里的省城，前往某一特定的商场、购买中心，选购包括已定的必需品，也包括即时引发的冲动性购买。既购物又观光，还有美、雅、舒、乐的享受，人们突然感到购物是如此惬意、快乐，而形成一种新的风尚。这无疑是商家的文化促销拉动的结果。

现代人是“经济人”，更是“社会人”与“文化人”，其消费行为已突破狭窄的经济假设，今天的消费者面对空前丰富的产品，已无法真正根据理性的比较来选择所需最佳产品。同一家工厂加工，同一种布料、出自于同一工人之手所生产的西服，因贴上不同的品牌，人们却愿支付数倍的差价。这已是最平常的事实。现代科技迅速发展，作为企业要想在技术上、产品功效上远远超过自己的竞争对手是比较困难的，而传统的、纯经济操作的市场营销行为也不足以打动消费者的心。因而以文化促销，运用丰富的文化内涵和独特的人性手法开展营销，满足人们更高、更复杂的需要，是现代企业营销的出路所在。文化是产品的灵魂，营销是文化的扩散与升华。以人文操作主导营销是时代的需要，也是未来商战的主旋律。现代企业应予以充分的认识和足够的运用。

(三)现代企业以人文操作主导营销，应研究人文环境，提高企业整体素质。一是重视人文环境的研究。研究的内容包括教育水平、生活方式、价值观念、、风俗习惯等及其发展变化趋势，以了解不同文化背景的消费者购买动机，确定目标市场，制定恰当的营销策略，使企业营销尽可能顺应人文环境。当然，我们承认文化因素对消费需求有根深蒂固的影响，但不等于说营销操作便一切都不可为。相反，我们研究人文环境，就是希望通过活动挖人性，倡导流行风尚，影响改变人们的消费习惯。如中秋佳节送月饼是传统习俗，但节“团圆饭吃好米”，送一袋金福米也是好的选择。再者，文化风沿也是不断发展、变化的，特别是文化教育水平、生活方式、价值观念都将随着社会文明的发展、进步而赋予新的内容。60-70年代，我国青年人在穿着方面以蓝、灰、草绿制服为主要特征，改革开放后，则格式各样的夹克装、西服、休闲服、牛仔服和运动服所取代。这表明青年人的审美观念发生了巨大的变化。而这种文化上的变迁，一方面要求生产产服装的企业调整自己的营销策略，另一方面要求生产服装的企业调整自己的营销策略，另一方面也为暂未涉足服装生产的组织创造了机关报的商机。二是增加营销手段的文化内涵。现代社会是信息文化社会，电子技术的广泛运用，鼠标轻轻一点，信用轻轻一刷，便完成一毓交易程序。这已不是梦。如何在提高快速交易程序中增加人情味，使经济营销行为拥有更多的文化品味，满足人性的各种需求，是现代企业的着力点。就购物环境而言，若能在售点装饰、商品陈列、服务技巧以及环境卫生等方面加以改进，都可能给消费者产生商品丰富、质量可靠、价格合理、服务优良、财力雄厚等方面的进观感觉，进而引退冲动性购买。三是加强营销人员的文化素养。企业员工成其是营销人员不仅应具备产品知识、经济常识和推销技巧，而且要适应现代营销行为人文操作的要求。加强自身文化素养训练，包括增加社会历史文化知识、提高审美水准、增加入乡随俗的能力等。此外，企业营销人员应尽可能本地化，以增加亲善力来提高企业的市场竞争力。

结论：审视今天的市场营销活动，人们获得一个具非常意义的社会信息，就是人文操作已穿于企业营销的每一个活动、每一个步骤至每一个阶段。现代企业的确良济利泣越来越多来自于文化因素因此现代营销行为走向人文操作是时代的需要，也是21世纪商战事的主旋律。现代企业自觉启动文化战略工程，建立以市场为导向的企业文化，研究人性，顺应人文环境，创造流行风尚。拥有这些概念的营销者将是未来商战的常胜将军。

参考文献：

①郭国庆成栋主编：《市场营销新论》，中国经济出版社1997年版。

②朱维慈等著：《中国经济变革中的企业营销》，中国经济出版社1997年版。

③邓樵、杨郡祥等著：《现代企业营销》，中山大学出版社1997年版。

第4篇

论文摘要：我国的传统文化博大精深，其中许多内容对现代市场营销管理活动有指导意义。企业应汲取中国传统文化精华，在营销管理中倡导有中国特色的市场营销道德，要增加品牌的文化含量，随时调整和丰富当代市场营销谋略，还要从中国的实际情况出发，研究中国的关系营销。

O引言

中国传统文化博大精深，蕴藏着丰富而深刻的市场营销文化。在我国，长达二千年之久的封建文化对人的影响非常之大，特别是传统思想中以伦理为本位，强调社会需求和集体利益，祟尚道德诚信，对当代市场营销管理起着重要作用，对消费者的影响可以说是根深蒂固的。所以我们在市场营销管理中，如果能注重对传统文化的分析，就能另辟蹊径，在日趋竞争激烈的二十一世纪市场上捷足先登。

1汲取儒家传统文化精华，倡导有中国特色的市场营销道德

儒家文化博大精深，内容丰富。儒家文化是中国传统文化的核心，东方文化的代表，儒家传统文化是我国传统道德的根基，其核心是“仁义礼智信”，是现代营销道德必然继承和发展的传统道德，是当代市场营销之根本。首先，树立以“仁”为内核的市场营销理念。儒家文化把“仁”作为最高的道德理想境界，把“仁”释为“仁者爱人”，重视人的地位和作用。“敬人者，人恒敬之”，不以仁心对待顾客，顾客何以仁回报其次，建构以“义”为特征的市场营销准则。关于义利关系，儒家文化认为应该“贵义贱利”、“义以为上”，强调先利后义。在营销管理活动中，要“义利合一”。“义利合一”追求的是企业、顾客、社会的和谐发展。重义，即避免人们成为“金钱的奴隶”，不搞欺诈行为，不发不义之财，不做不义之事：求利，即对物质利益的追求，通过全心全意地为顾客服务，提高企业的经济效益来获得。要求在当代市场营销中，既要赚钱又要讲友谊，既重经济交流，又重社会效益。第三，建立以“礼”为基础的市场营销规范。人们崇尚礼仪，能以宽容态度待人，推己达人。孔子说：”不学礼，无以立”。不懂得协调人际关系，就不能立身处世。当代商战更应遵守礼，遵守社会法律和道德规范，实现互利双赢。第四，确立以“智”为动力的市场营销策略。儒家伦理认为“智者，才智”、“待物为智”。强调对万物的认识依赖于智。在当代，在制定营销策略、预测市场需求、开拓国际市场、开展人才竞争等市场营销管理活动中，无处不需“智”。第五，遵循以”信”为核心的市场营销原则。诚实守信是中国传统美德的重要内容之一。儒家伦理认为“人若无信，不知其可也”，“诚者，天之道也。诚者，人之道也”，“以诚为本”是塑造企业形象和信誉的基石，是企业获得效益、赢得市场的法宝。市场只青睐货真价实、真诚对顾客服务、对社会负责的企业和运营者。鄙视那些不诚信行为：产品假冒伪劣、价格欺诈、广告虚假、售后服务质量差。

2软营销超越硬营销。在营销中重视品牌的传统文化

以史为鉴，任何一个企业的兴衰很大程度上源于其品牌的树立和自身形象的设计。企业刨品牌的途径，一半是增加科技投入，另一半则是增加文化含量。过去对中国传统文化在产品的运用上只是处于一个技术和符号层面以物质为基础的硬营销曾经起过决定作用。但随着现代经济的发展，现在上升到一个心理层面，以文化为基础的软营销越来越受到企业的重视。不同的民族有着不同的价值观念、风俗习惯与接受方式．在品牌的设计上可以体现地方文化特色和民族心理。如“红豆”是江苏红豆集团的服装品牌和企业名称，因其丰富的文化内涵、特有的情感魅力而吸引着广大消费者。提起它，人们就想起唐代大诗人王维的千古绝句“红豆生南国，春来发几枝?愿君多采撷，此物最相思”。孔府家酒是孔圣人的家乡酒，一句广告词“孔府家酒．让人想家”勾起无数人对家的眷恋，对传统文化的回溯追源。此外，国外企业也在大肆挖掘中国传统文化，把中国元素充分运用到产品当中，而且取得了良好的效果。值得回味的是，当那些外资品牌利用了中国传统文化元素之后，反过来在中国市场却深得消费者的青睐。以著名手表企业瑞士国际斯沃琪集团为例，去年他们在中国设计的“狗来福”，首次推出以“生肖”为主题的特别款，迎接“狗年”的到来。这款产品，除了生肖外更挖掘了大量的中国元素，整款设计以红色为基调，红色在中国的新年庆祝中具有特别意义，它象征着财富、繁荣、来年红火。

3弘扬优秀的传统文化。调整与丰富现代市场营销观念

在当代市场营销活动中，我们应汲取中庸哲学的精华，随时调整与丰富营销观念，获得最佳经营效益。

第一，儒家“天人合一”观念与现代“绿色营销”思想。中国人自古就追求“天人合一”，看重人与自然之间和人与人之间的和谐。现阶段有些企业仍存在“重市场轻生态”的观念，经销一些不符合国家环境标准的产品，因此，牺牲暂时的经济利益，引导绿色消费是可持续发展价值观的体现。儒家文化价值观是“中庸之道”，反对“过犹不及”，不按规律行事。儒家文化这种以人为中心的天人整体观，促使人们去寻求自然界、人类社会以及人类自身机体的普遍规律，不仅要推己及人，还要推己及物，追求人一社会一自然的和谐。儒家文化关于人与自然关系的思想，符合可持续发展理论的要求，适应了现代社会发展环保的需要，体现在营销上就是树立绿色营销观念，实行绿色营销(Green Marketing)。

第二，儒家“民本”观念与现代“社会营销”思想。儒家文化强调“民本”、“民心”、“民意”，民为贵，社稷次之，君为轻。这一特点对营销管理的影响，集中体现在企业营销的全局观念上，企业营销不仅要考虑自己的利益，而且要满足消费者和社会利益，企业应为社会作出较大的贡献。即企业在营销中应树立社会营销观念。

第三，儒家“变异”思想与现代“创新营销”观念。营销管理者在市场营销管理活动中要正确把握企业内外部信息，才能做到“知已知彼”，求“变”创新；才能根据市场的变化和消费者需求，随时调整自己的营销策略，掌握市场竞争的主动权，从而“百战不殆”。

第5篇

运输产品基本要素虽然是“实现货物基本的位移”，但铁路通过设计运输环节中的地点、时段、速度、价格、批量等要素，就可以组合出不同的运输产品。多年以来，铁路凭借自身优势，开发出针对煤炭、粮食、石油等大宗物资的点对点直达运输和行邮、行包专列、五定班列、集装箱班列等多种运输产品，但目前对应以电子商品、家电、服装、药品、日用品为代表的零散白货快速增长的运输需求的产品并不丰富，安全和时效性方面难以完全达到客户预期，这些正是与公路相比，市场占有率明显处于下风的运输板块。

二、服务质量亟待提高

（1）信息化建设需要进一步加强。铁路经过多年的信息化发展，形成了一定的信息平台，包括受理环节的12306网上自助平台，生产流通环节的铁路货运营销及生产管理系统（FMOS）、铁路运输管理信息系统（TMIS）、车号自动识别跟踪系统等等。然而，这些信息平台之间缺少互通性与系统性，难以满足客户对运输整体信息的需求。（2）前店后厂之间需要理顺关系。由于前店主要职责是满足客户需求，以“市场”为中心，后厂的主要职责是依据运输计划，完成货物的运输目标，是以“生产”为中心，两者之间受很多因素的影响，特别是结合部环节容易产生推诿扯皮、效率低下的现象，最终导致前店对客户的承诺，后厂却难以执行到位。

三、发展现代物流的营销创新策略

1.创新营销机制，协调各方利益

首先是建立“前店”营销队伍激励机制，从人才培养方面可以采用专家讲座、电商、快递企业实践等形式着重针对现有员工进行现代服务理念、市场开发的培训，提高市场营销专业技能。同时，制定科学合理的薪酬体系，进一步与营销业绩挂钩，形成晋升以业绩为基础的职业发展通道，吸引社会物流人才，激发员工学习营销理论知识与技能的主动性与积极性。其次，明确“前店、后厂”职责，完善协同考核机制。“以货为界”前店销售、后厂生产的运营模式，使两者是密不可分的共同责任主体。因此，必须将效率指标和效益指标进行捆绑考核，装、卸、排工作量一并纳入到整体考核体系中去，避免出现结合部作业存在“内耗”的情况，同时优化结合部管理，强化后厂对前店的运力支撑，建立运输方案的兑现保障机制。

2.创新运输产品，满足客户个性化需求

随着高速客运专线的修建，客货分线的目标正在逐步实现。在传统的大宗货物直达列车以及快捷货物“五定”班列、集装箱班列、行包专列的成功产品基础之上，铁路货运需要将运输产品的设计与开发围绕新的经济增长点和吸引客户从其他物流方式转移到铁路上来，主要是以高附加值快捷运输需求为主，为此，应该积极围绕时效性进行产品的设计，重点考虑运输速度与送达时间，兼顾高附加值白货的运输安全，建立“以客户为中心”的货损保险保全制度，进一步为客户量身定制如高铁快递、电商班列、城际快运公铁联运等具有特色的运输产品，加强精细化作业与组织能力，提升品牌知名度。

3.创新服务方式，加快物流综合信息化建设

铁路货运要利用最具现代物流特色的电子信息网络技术，建设统一的综合铁路运输物流网络营运服务系统，能够具备网上交易、市场统计分析、数据共享、实时追踪查询、自动报价、编制运输生产方案等多种功能，实现前店与后厂、前店与客户、前店客服与前店运输方案编制部门畅通衔接的一体化物流信息平台，最大程度地实现铁路货物运输信息资源的共享和利用。

4.创新价格体制，吸引货源回流

第6篇

文化营销是在传统营销理论的基础上形成和发展起来的一种新的营销理念，与传统营销理念相比，更注重人文内涵，顺应和创造目标市场所接受的核心价值观并通过整个营销过程传递给消费者，通过文化力进行营销，不仅能够达到企业的经营目标，也能够实现某种程度的客户满意，进而提高顾客忠诚度，增强企业竞争优势。文化营销在物化营销的基础上，不仅满足消费者的物质需求，也能满足其在精神上的深层需求，给消费者以文化上的享受，实现产品的差异化，提高企业的核心竞争力。文化营销渗透在整个营销过程中，表现为产品文化营销、品牌文化营销和企业文化营销。产品从设计到生产等各个方面都体现着文化，为产品注入了丰富的文化内涵，提高了产品附加值，品牌中蕴含着的文化能够增加消费者对于产品的认同，也能够使产品区别于其他同质产品，使品牌形象更加深入人心，文化也把企业和消费者之间联系起来，在两者之间形成认同感，有利于产生良性互动，对产品价值的理解达成共识，使产品交易上升到文化价值理念融合的高度，有利于形成企业持久的竞争优势。

二、中医药企业运用文化营销的必要性和优势

1.中医药企业运用文化营销的必要性

五千年辉煌灿烂的中华文明孕育了具有独特价值和深厚底蕴的中医药文化，是中国优秀传统文化的杰出代表，被誉为中华民族的瑰宝和国粹。中医药的产生和发展离不开中国的传统文化，凝聚着劳动人民的集体智慧，中医药企业作为弘扬中医药文化的重要载体，国家给予了高度重视。根据《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006—2020年）》，“重点开展中医基础理论创新及中医经验传承与挖掘，研究中医药诊疗、评价技术与标准，发展现代中药研究开发和生产制造技术，有效保护和合理利用中药资源，加强中医药知识产权保护研究和国际合作平台建设。”还有《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》中也指出了发展中医药的意义和价值，对于中医药产业发展水平的进一步提高，推进中医药迈向世界具有非常重要的意义，面对这样的机遇，中医药企业应该立足自身，整理和深入挖掘博大精深的中医药文化，发挥优势，开展文化营销，让消费者感知并且认同凝聚在产品和品牌中的中医药文化，进而提高企业的核心竞争力。同样，面对市场上西药、生物药的竞争压力，消费者对中药的信任度降低等情况，中医药企业也需要大力开展文化营销，发挥中医药文化对中医药企业市场营销积极的推动作用。

2.中医药企业运用文化营销的优势

我国中医药企业在开展文化营销策略方面具有独特的竞争优势。首先，中医药文化历史悠久，消费者对于中医药文化的接受和认同度较高。中医药特有的文化内涵赋予了中医药产品在治疗方面的整体观，其独特的疗法使中医药产品毒副作用低，在疑难杂症和慢性病的治疗方面具有良好的效果，尤其是中医的养生文化被大多数消费者所接受并推崇。其次，许多中医药“老字号”企业文化底蕴深厚，资源丰富，在文化营销方面有着丰富的经验。例如北京同仁堂、云南白药等企业在长期的营销活动中在产品和品牌中不断渗透着文化，使企业的文化感召力深入人心，在营销团队、渠道建设等方面都积累了丰富的经验，能够有力的支撑企业进行文化营销。

三、文化营销在中医药领域的成功案例—东阿阿胶

山东东阿阿胶成功的开展文化营销已经从一个固定资产几万元的小作坊发展成全国最大的阿胶及其系列产品生产企业，以文化为利器从传统企业转变成文化型企业，向中华气血滋补国宝级企业迈进。东阿阿胶挖掘产品本身的文化内涵，让消费者了解阿胶的历史，申请并获得了“山东省非物质文化遗产保护示范基地”的称号。阿胶属于滋补保健品，顺应当前消费者所追求的健康理念，符合国家倡导的“治未病”，通过赋予产品丰富的文化内涵，来唤醒消费者对中医药的认知，弘扬中医药文化，进而提升东阿阿胶的品牌影响力。在品牌建设方面，东阿阿胶也植入文化战略，聘请来自高校和科研机构的专家组成团队，搜集古代经典和民间验方，形成阿胶学术文化、美容文化和滋补文化三大体系，对品牌的文化内涵起到了有力的支撑作用。在东阿阿胶的主要标识中也运用了文化因素，红色的图形体现了浓重的东方色彩，易于被消费者接受并认可。在企业文化营销方面，东阿阿胶倡导“厚道”文化体系，积极参与社会慈善事业和公益活动，并通过兴建中国阿胶博物馆，举办阿胶文化节等文化活动大力传承并创新中医药文化，增进消费者对阿胶的了解，带动阿胶行业健康发展并真正实现文化价值的引领。

四、开展文化营销应注意的问题

第7篇

对照现代服务营销理论和成功实践安全来分析产生这些问题的原因，我们发现是从业人员对传统营销和现代服务营销理念的区别认识不足、对现代服务营销的理论主动学习研究不够导致的，（因从业的大多数人员是从其他行业转行而来，对传统的有形产品的营销手段以及客户在传统交易过程中的角色地位等等了解掌握较为熟练）。

本文试从传统营销理论和现代服务营销理论的发展变化，结合物业服务工作实际，谈谈以下想法。

我们大家知道：传统市场营销概念，是简称为4P的概念，即产品、价格、促销、渠道。现代服务营销理论在传统营销理论基础上又增加了3P形成7P的概念即参与者、服务操作过程、无形产品的有型展示（这是美国西北大学飞利浦"科特勒教授总结提出的。该教授因对营销理论研究及发展卓有建树，有现代营销学之父之美称）。这是目前较完整的现代服务营销的理论。

我们通过学习思考与实践，是要从传统的有型产品生产、营销过程中走出来，走进现代服务营销范畴的物业服务市场，走进我们每天所做的物业服务过程中。

传统营销的关注点是关注产品、关注价格、关注促销、关注渠道，那我们的物业服务经营模式属于内藏服务营销的范畴，除了传统营销的4P之外，还需要关注：关注参与者（被服务对象），关注服务过程（服务产品的特性决定了“服务”这一无形产品，它生产的同时消费者在消费――生产和消费同时并发性），关注无形产品的有型展示（物业企业的标识系统、办公环境设计与装满、员工着装及行为举止规范、工具、器具的完整清洁等）。

为了说明物业服务这一无形产品营销和传统有型产品的营销区别，也为了说明为什么要在物业服务这一无形产品中，充分重视除产品、价格、促销、渠道以外另外三个重要因素（即参与者、服务过程、有型展示）。举例为证：从儿童玩具变形金钢（典型的有型产品）是如何推广的，是如何让男孩子爱不释手的过程分析，按照传统营销概念，除价格、产品、渠道外，在促销上，经营企业下足了功夫。他们投巨资拍摄电视儿童片《变形金钢》，演译出变形金钢力斗外星人的大战场面，用变形金钢拯救地球，拯救人类的善恶之争，吸引了并征服了几亿儿童消费者，甚至说影响了一代人的成长，同时企业取得了惊人的收益，这一案例的营销关键是促销成功（产品、价格、渠道不占主导地位）。

同样是有型产品，但通过服务营销，冲出了价格重围，走出中国，走向世界的家电企业，跻身世界家电企业十强。在世界最受尊敬的企业排名中，居中国企业的第一位。人无搬动服务，到三免服务，再到先设计后安装服务，从五个一服务，又到星级一条龙服务，无尘安装，全程四防，历经10年十次服务升级。他的口号是“真诚到永远”，就是这句口号的实际行动――物化过程，感动了中国，感动了世界。这是哪家企业呢？这就是中国的“海尔”。“海尔”是把企业口号真正落实到员工、客户的成功典范。是用“服务”的十次升级，是用不断“创新”的现代服务营销手段，不断满足着客户需求，不断地创造经营奇迹的成功典范。

环顾身边的房地产销售服务、民航和公交服务、银行服务等等经营服务方式以及过程的改变，我们都亲身体验，消费者接受服务的“感受”越来越被企业重视。

这是经济全球化和信息时代的到来使得各种技术的同质趋势、产品的同一性更加明显，正因为如此“服务”已经成为附加在传统行业经营战车上用来拓展市场、争取顾客份额，进而打败竞争对手的利器。

分析我们的项目管理实践过程，消费者满意度较高的，无疑是在重视传统营销4P的同时，又重视了“服务参与者”，重视了“服务过程”，重视了“有型展示”的。相对消费者满意度较低的，当然又各有各的原因了，但仔细分析肯定能发现，在运用现代服务营销手段，在与业主的沟通方面，对服务过程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主观方面做不到位问题。

针对我们的物管工作，要充分重视现代服务营销中的参与者，服务过程，有型展示。一定从物业服务营销开始，从项目接触洽谈，制定管理方案，一直到合同签约后的整个发行过程（无论是短期或长期）都必须研究：参与者（被服务对象）和我们的服务过程（如作业流程设计，过程临近，评价，投诉处理、改进等）以及充分的有型展示（标识、办公环境、着装、行为举止、工具整洁程度等）进而做大量细致的策划、规范、实施、检查、纠正、整改工作。

因此在物业工作中从认识上、行动上要力求做好以下几点：

1、要理性的分析你的服务参与者素质、知识层次、职业特征、行为习惯，从而采取有效的沟通交流的方式方法。要用换位思考和主动意识时刻关注你的服务对象。在服务产品设计之初、营销服务进行中间以及服务效果反馈的全过程都始终将“服务对象”摆进去.

2、要尽可能细化服务过程分析，用链接式的工作思路和舞台概念策划“服务遭遇”场景，设计“台词”“灯光”及“效果”并使用作业程序，作业指导书进行有效控制，保证服务质量稳定。

第8篇

（一）实验对象

根据研究目的,我们选择本校四(1)班和五(3)班作为实验班,四(2)班和五(4)班作为相应的对照班。实验前,我们对四个班作了实验前测,水平较为接近。

（二）实验研究的具体工作

课题组教师凭借学校有利资源，本着加强学习研究，注重实践操作和实效性的原则投入实验。

1.完成课题的人力保证

课题组有从事小学教育教学管理工作的领导和丰富的小学英语教学、小学信息技术教育经验的教师，所有成员均具有相应的学历层次和具备与课题相关的研究能力。学校教育教学等工作深得社会好评和学生欢迎。

2.完成课题的设备条件

我校校园网络建设上档次，装配有一流的语音室、多媒体教室、远程教育教室各1间、计算机教室2间，1套校园智能广播系统，建设了农远工程卫星网络。对全校24个教学班、各专用教室进行了全面的规划和综合网络布线，并结合网络特点，架构了校园内网络教育体系。整套网络中，100MBPS能充分满足全校25个终端的音、视频点播需求。

3.锤炼师能,开发资源

为确保研究工作的顺利进行,课题小组制定了周密的学习培训计划,开始了实验研究的探索。

（1）拓宽视野,外出学习。课题组教师外出学习，很大程度上学习并掌握了一些现代教育技术理论,认知学习理论,教学理论,教学设计理论和实验操作方法,为实验研究的开展打下了坚实的基础。

（2）培训研讨,不断提高。我们结合每周三的业务学习时间,进行了以课题运作和“新课程标准”的具体实施为主题的系列培训。①理论学习,加强理论学习,转变观念。②以新课程教学改革的贯彻落实为主要内容的学习。

4.严格管理,注重过程

（1）落实课题学期计划的完成情况。

（2）把好实验教学关。

5.实行实验研究例会制度

课题小组定期召开实验工作会议,旨在总结研讨各阶段研究工作的进展情况,及时调控或弥补实验过程中出现的偏差,疏漏,解决工作中存在的问题或困难,部署下阶段的工作要点等。

6.建立健全资料库,加强资料管理

在实验实施过程中,我们十分重视资料的搜集,设置专门放置实验材料的专柜,实验研究员和实验教师是兼职的资料管理员,注重关于研究的文字和电教资料的搜集,分析,对号存档。

二、初步成果

（一）通过对实验研究中成功课例的分析研究,实验教师撰写出运用多媒体计算机,计算机教学网实现信息技术与学科教学整合的研究性论文《以学科教学的整合研究为突破口实施教育信息化工程》等多篇得以发表并获奖。通过对实验课例的研究总结,初步构建以多媒体计算机,计算机网络为手段,实现信息技术与英语教学过程整合的相适应的网页式CAI课件的设计方法与规律。

（二）学生学习水平得到提高。

（三）学生学习态度有了积极的转变。

（四）促进了学校整体发展。

（五）课题研究的深入开展,教师理论水平得以升华。

三、问题讨论

（一）经过本阶段实验研究,我们认为,本课题的研究成果对信息技术与学科教学整合,提高信息技术,英语课堂教学效率和教学质量,促进新课程大纲的实施,在理论和实践上都具有重要的价值,是值得深入研究的课题。

（二）“信息技术与英语教学过程整合”实验研究的实施,培养了一支掌握现代教学手段,具有较高业务能力和先进教学思想的高素质教师队伍，促进了学校的整体改革。

第9篇

随着企业对市场和消费者关注的加强以及心理学研究的快速发展，心理学中对人的研究的相关理论被广泛地借鉴和应用，如威廉·莱泽（WilliamLazer）的生活方式理论，RichardN.Cardozo的顾客满意度理论，约翰·霍华德（JohanA.Howard）等的购买行为理论的提出，都很好地印证了这一点。到了70年代，随着竞争的加剧，阿尔·赖斯，杰克·特鲁塔提出了著名的定位理论，这一即使在当前的营销实践活动中仍被广泛重视和应用的理论，一些学者如西德尼·莱维，P.科特勒还提出了扩大的营销以及ReedMoyer提出的宏观营销，C.L.休斯塔克（G.LynnShostack）提出的服务营销，杰拉尔德·泽尔曼（GeraldZaltman）和P.科特勒提出了社会营销，提出在关注消费者的需要的同时，更要考虑消费者与社会的长远利益。80年代至上世纪末，世界经济环境发生了翻天覆地的变化，营销理论也发生了深刻的变化。营销策略上，雷维·辛格(RaviSingh)和P.科特勒提出了营销战的观念，重视军事理论和方法在营销中的应用，乔治·邓肯(GeorgeDuncan)提出了直复营销的理论，大卫·A·艾克(Aaker)提出的品牌资产理论，布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在服务营销观念的基础上提出了服务营销的7P理论。经济全球化的背景下，西奥多·莱维特提出了全球营销理论，P.科特勒提出了大营销的理论。学者们也越来越重视内外部沟通的重要作用，如克里斯廷·格罗鲁斯（ChriStinaGronroos）提出的内部营销理论，巴巴拉·杰克逊(BarbaraBundJaekson)提出的关系营销理论。顾客也越来越被摆在企业营销活动的焦点地位，ColorMeBeautiful(简称CMB)公司提出的色彩营销，Oliver提出的顾客忠诚，劳特朋(Lauteborn)的4C理论等，也更加重视企业与消费者之间的沟通。面对越来越复杂的消费者和几何级数增长的市场和消费者数据，企业不得不考虑运用现代信息技术来解决庞杂的数据问题以及如何有效整合各种各样的资源来开发市场和消费者的需求，因此，JohnTaylor,JohnOake提出了数据库营销，唐·E·舒尔茨(DonE.Schultz)等提出了整合营销。至此，学者们在为了帮助企业更好地完成市场营销这一决定企业生存根本的问题上，走过了艰辛、漫长和多角度研究的孜孜探求之路，但似乎也在不断地反思一个问题，在市场营销理论不断丰富和完善的过程中，究竟什么才是企业追求的核心，而这个核心的确立能使企业真正明确其营销的真实本质。Heskett提出了服务利益链的观念，菲利普·科特勒提出了顾客受让价值，Woodruff提出了顾客感知价值理论，Buttle提出了口碑营销的理论，CooperR.G.提出了4V’s理论。关键词“价值”是这些学者共同关注的焦点问题。进入21世纪，A.Augustinaitis提出了知识营销，萨姆·希尔、格伦·里夫金提出了激进营销的理论，维查·玛哈简、约罗姆·杰瑞·韦德(YoramJerryWind)等提出了聚合营销的理论。似乎意味着更加趋近于营销内核和本质的营销思想和理论的诞生。

二、营销理论嬗变特征根据以上的分析，可以看出营销理论的发展轨迹呈现出以下几个突出的特点：

（一）从市场营销活动关注的焦点来看，发生了几次以谁为中心的转变

以谁为中心的阐述见诸于当今许多学者的文献中，其中较早并比较完整的阐释是菲利普·科特勒，他也是社会营销理论的提出者。1.生产观念。这种观念认为生产是最重要的，只要生产出有用的产品，就一定有人要。顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等，因而经营者注意力主要集中在追求生产产品的效率上，这在早期的学者们关注的商品、职能和机构的理论提出方面得到了很好的体现。2.产品观念与推销观念。产品观念认为产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。推销观念认为消费者通常有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者不会购买本企业太多的产品。产品观念和推销观念均会导致“营销近视症”，因此，特德·莱维特（TedLevitt）的营销近视症观念的提出是对产品观念与推销观念提出的解决办法。3.市场营销观念。市场营销观念认为，要达到企业目标，关键在于判断目标市场的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。这同威廉·莱泽（WilliamLazer）的生活方式理论，RichardN.Cardozo的顾客满意度理论，约翰·霍华德（JohanA.Howard）等的购买行为理论的提出是密不可分的，与此相适应的理论还有阿尔·赖斯，杰克·特鲁塔提出的著名的定位理论。4.社会营销观念。社会营销观念是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务时，不仅要满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。这个发展轨迹说明，营销理论的发展过程中，学者们在对市场营销究竟以谁为中心的认识上，经历了以企业为中心、以消费者为中心以及以社会长远利益为中心的逐步转变的过程。

（二）从理论架构形成的过程来看，市场营销理论框架的形成，是不断借鉴

其它学科并与其融合的一个过程市场营销学自20世纪初产生以来，它就充分吸收了经济学、心理学和社会学等学科的研究成果，逐步形成为一门具有特定研究对象和研究方法的独立学科。1.与经济学的联系。市场营销学借鉴了许多的经济学概念与理论，经济学是其重要的理论基础。消费者行为分析是市场营销活动的开始，它广泛借用了偏好、无差异曲线、边际效用、机会成本和理性等经济学概念，并以此为基础发展了一些新的研究与分析工具。温德尔·史密斯（WendellR.Smith）的市场细分理论，阿尔·赖斯，杰克·特鲁塔提出了著名的定位理论是现代营销战略的核心，是以微观经济学中的垄断竞争理论为其理论支撑的。总之，经济学为市场营销学提供了许多的概念和理论，为市场营销学的发展奠定了理论基石。2.市场营销学与心理学。心理学是研究人们的心理、意识和行为以及个体如何作为一个整体。其研究对象就是人，而人正是市场营销活动面对的主体，也是市场营销学研究的对象。由于两者研究对象的相同，也就逐步形成了一门专门研究营销心理活动的新学科———消费者行为学。RichardN.Cardozo的顾客满意度理论，约翰·霍华德（JohanA.Howard）等的购买行为理论，ColorMeBeautiful(简称CMB)公司提出的色彩营销，Oliver提出的顾客忠诚，劳特朋(Lauteborn)的4C理论均借鉴了消费者心理学方面的相关理论阐述。这些都能很好地解释消费心理学在营销学中得到了非常多的体现和应用。3.市场营销学与社会学。社会学的观点主要应用于市场分析，其中，又以影响消费者行为的主要因素，如参照群体、家庭、社会阶层、文化和亚文化等为其主要范畴和概念。威廉·莱泽（WilliamLazer）的生活方式理论，约翰·霍华德（JohanA.Howard）等的购买行为理论都是消费者行为分析的重要的理论基础。在新产品的扩散中，市场营销学应用了社会学的创新传播理论。关系与网络也是社会学的概念，现也已借用到市场营销学当中。因此，社会学的观点和方法在市场营销学中得到了广泛的应用。市场营销学的发展是一个兼容并蓄的过程，这些学科都为其发展奠定了坚实的理论基础。

（三）从理论形成与实践活动的互动

关系看，理论和实践发展的紧密性不断加强这个特点可以从当前在市场营销实践中广泛应用的4P理论、4C理论以及4R理论的发展关系来找到答案。20世纪50年代末期，当时市场正处于卖方市场向买方市场转变的过程中，市场远远没有现在的竞争激烈。英国杰瑞·麦卡锡教授在1960年最早提出了4P理论。4P理论重视产品导向而不是消费者导向，它是以满足市场需求为目标。然而随着外部环境的变化，4P理论逐渐显示出其不足。主要体现在营销活动过于注重企业内部，对营销过程中的外部不可控因素考虑欠缺，难以适应市场的变化。到了20世纪80年代，美国的劳特朋教授针对4P存在的问题发展出了4Cs营销理论，4C理论是以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求。但市场竞争的加剧，要求企业从更高层次上建立与顾客之间的更有效的长期关系，于是便出现了4R营销理论，营销活动不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标。市场营销学的各种理论模式经历了数十年的发展和丰富，形成了把4P经典理论作为基础的，形式多样、不断丰富的综合体系。不管是4P、4C还是4R理论，都是从实践中被人们发现，并总结发展出一系列科学的营销理论，来指导后人进行营销实践，理论和实践发展的紧密性也是在动态发展过程中不断被关注和强化的。

三、营销理论嬗变动因

（一）从思维方式上看，人类哲学思考转变过程的影响

人类的哲学思考大体上经历了科学主义、人本主义以及科学主义与人本主义相结合的三个阶段。从早期的对产品、职能、机构到商圈的研究，学者们倾向于用标准和尺度去衡量市场和消费者，如乔尔·迪恩（JoelDean）的产品生命周期理论，约翰·霍华德（JohanA.Howard）等的购买行为理论等，到中期转向了对市场和消费者的关注，如阿尔·赖斯，杰克·特鲁塔的定位理论，巴巴拉·杰克逊(BarbaraBundJaekson)提出的关系营销理论。而以Heskett提出的服务利益链的观念，菲利普·科特勒提出的顾客受让价值，Woodruff提出的顾客感知价值理论，Buttle提出的口碑营销的理论，Cooper,R.G.提出的4V’s理论为代表的上世纪80年代后提出的理论将人本主义推向了极致。进入90年代，现代科技，特别是信息技术的巨大发展使得人们不得不再次思考科学技术在营销实践中的重要作用，因此，JohnTaylor,JohnOake提出了数据库营销，唐.E.舒尔茨(DonE.Schultz)等提出了整合营销，A.Augustinaitis提出了知识营销，萨姆·.希尔、格伦·.里夫金提出了激进营销的理论，维查·玛哈简、约罗姆·杰瑞·.韦德(YoramJerryWind)等提出了聚合营销的理论又将科学主义与人本主义推向了相互融合的轨道。

（二）从研究对象上看，市场营销研究的本质是对人的研究

工业革命以来，随着科学技术的进步和资本主义生产方式的确立，人类在自然面前成为了主人，与此相应产生了人类中心主义思想。西奥多·莱维特提出了全球营销理论，P.科特勒提出了大营销的理论是具有一定代表性的。人类中心主义有一个不断演变的历史过程，最早产生的是传统人类中心主义,强调人类对自然的无限制征服、掠夺，绝对地以人为中心，这不可避免地产生了人与自然关系的紧张，生态环境问题日益严重，从而危及人类的根本利益。20世纪70年代后，学术界对传统人类中心主义开始产生质疑，在质疑中产生了非人类中心主义和现代人类中心主义。非人类中心主义是从生态伦理学的观点出发，认为人类应该以整个生态圈为中心，人类只是生态圈里的一部分，应该把道德关怀扩大到整个生态圈，保持大自然的和谐发展。现代人类中心主义是对传统人类中心主义和非人类中心主义否定之否定。它强调人在自然中的优先地位，强调人类的整体利益，强调人类在认识和改造自然的同时应尊重和保护自然。可持续发展成为共识，在此阶段，P.科特勒提出了社会营销，KenPeattie提出的绿色营销。这些营销理论的提出都顺应了时代的发展，仍然重视人，同时强调人与社会及环境的和谐共处与互动。

（三）从外部影响因素上看，营销环境的变化起到了巨大的影响作用

自20世纪的50年代至20世纪末期，环境发生了巨大的变化。20世纪的50年代，市场正处于卖方市场向买方市场转变的过程中，市场远远没有现在的竞争情况激烈。然而随着外部环境的变化，市场的竞争日益激烈，媒介传播速度也越来越迅速，企业营销实践也随着环境变化而发生改变。在知识经济时代，企业的市场营销环境发生了巨大变化。随着世界经济一体化、全球化趋势的不断加强，以及信息产业、计算机网络、通信及运输业的不断发展，各个国家和地区已经联成一个整体。加之竞争的不断加剧，新环境新条件下的营销理论也必须顺应知识经济时代的发展潮流，进行新的营销理论和营销实践的变革。

四、营销理论嬗变趋势

基于对营销理论发展轨迹的梳理，基于对环境变化特别是营销实践的发展变化，基于对营销理论演变的动因的分析，本文尝试着对影响营销理论未来的发展趋势做如下的分析和预测：

（一）新的理论将更加重视人的因素

从Heskett提出了服务利益链的观念，菲利普·科特勒提出了顾客受让价值，Woodruff提出了顾客感知价值理论，Buttle提出了口碑营销的理论，Cooper,R.G.提出了4V’s理论以及进入21世纪后，A.Augustinaitis提出了知识营销，萨姆.希尔、格伦.里夫金提出了激进营销的理论，维查·玛哈简、约罗姆.杰瑞.韦德(YoramJerryWind)等提出了聚合营销的理论这一营销理论演变轨迹来看，营销学者们在为了帮助企业更好地完成市场营销这一决定企业生存根本的问题上，做了相当多的探索工作。越来越清晰的一点是，人的因素越来越被营销理论研究者们提及和重视，策略、方法、工具的提出和应用无不围绕着消费者来展开的。

（二）价值的增值是基础

围绕着人这个核心，提供社会、消费者和企业的价值是现今企业在营销实践中主要的策略和方法。价值运动过程是在动态变化的过程中不断升值的过程，同时也是一个必须达到三者利益和价值平衡的一个动态过程。因为顾客是千差万别的，在个性化时代，这种差异将更加显著。围绕着千差万别的个性化消费者，企业提供的不能再是基本价值，更为重要的是期望价值、附加价值和潜在价值。与此同时，只有实现企业经营活动中各个构成要素的价值创新，才能最终实现消费者的价值最大化，而当消费者能稳定地得到这种“价值最大化”的满足之后，才能使企业与消费者、社会之间产生共鸣，共同创造出价值的累积效应。

（三）科技与人文的融合

信息社会的到来将改变传统市场营销的运作模式，以互联网技术为基础的虚拟营销不仅将在很大程度上取代传统的交易方式，而且还将市场竞争从物理空间转化到虚拟空间，将生成新的市场营销模式———营销虚拟化。在知识经济时代，消费者的消费行为将通过互联网而转变为数字化行为。营销实践的运作正在从最初的粗放的、单一的状态，走向高效、系统和整体的运动状态，整合系统和资源成为必然。相关利益者之间关系不再是营销与被营销，传播与被传播的关系，而是公平地在各个接触点及各个接触点之间的伙伴关系。

（四）分享时代的到来———分享营销的提出

第10篇

建立科学有效的个人征询体系是银行控制消费信贷风险的前提保证。

二、建立科学的个人信用评价体系

在建立全社会个人信用制度和信用档案的基础上，各银行还应根据自身业务特点和发展战略制定具体的个人信用评价体系，以此作为放贷的基本标准，使之从源头上发挥防范信贷风险的作用。

信用评价体系一般采用积分制，具体分成四个部分：①基本情况评分：包括个人的一系列情况，如出生年月、学历、职业、工作地点、工作经历、工作单位、家庭情况等等，不同情况有不同的积分。②业务状况评分：在信用记录号下，每发生一笔业务，无论是存款、贷款、购买国债及其他金融债券、信用卡消费、透支等等，都有一定的积分。③设立特殊业务奖罚分，如个人信用记录号下屡次发生信用卡透支，并在规定期内弥补透支就可以获得额外奖分；个人贷款按期还本付息情况良好可以获奖分；若发生恶意透支，并且不按时归还所欠本息，就应额外罚分，甚至列入黑名单。④根据上述累积得分评定个人信用等级。

三、重点开发风险低、潜力大的客户群体

选择风险低、潜力大、信用好的客户群是银行防范消费信贷风险的重要工作。一般而言，可供选择的客户对象包括：（1）在读大学生：一般具备较高文化素质，很可能成为较富裕的人群，具有较高开发价值；他们从读书、工作到成为“中产阶级”有一过程，而这一过程最迫切需要利用个人信用资源，如果银行早期与之建立经济联系，提供金融服务，可能获得终身客户。（2）、事于优势行业的文化素质较高的年轻人。（3）国家公务员、全国性大公司或外资企业的管理人员及营销人员：他们不仅工薪水平和福利条件高，而且一般掌握较好的专业技能，预期收入高，失业风险较低。银行对重点客户应加大营销和调研力度，在促进业务发展的同时，有效降低贷款的预期损失比率。

四、建立银行内部消费信贷的风险管理体系

从跟踪、监控入手，建立一套消费信贷风险的预警机制，加强贷款后的定期或不定期的跟踪监控，掌握借款人动态，对借款人不能按时偿还本息情况，或者有不良信用记录的，列入“问题个人黑名单”加大追讨力度，并拒绝再度借贷。

银行内部要建立专门机构，具体办理消费信贷业务，同时建立消费信贷审批委员会，作为发放消费信贷的最终决策机构，做到审贷分离，形成平衡制约机制，以便明确职权和责任，防范信贷风险。

五、实现消费贷款证券化，分散消费信贷风险

消费信贷一般期限较长，造成商业银行短资长贷，加大了流动性风险。西方国家的对策是实现消费贷款证券化，赋予其转让、流通职能，从而达到分散消费信贷风险、缩短放款机构持有时间的目的。我国商业银行也应以此为鉴，加快实现资产证券化进程。

六、进一步完善消费贷款的担保制度

消费信贷与其他贷款不同，借款人是一个个的消费者，贷款购买的是超过其即期收入限度并较长时间才能归还贷款的财产或耐用消费品。因此，在发放消费贷款时，用抵押、担保作还款保证显得十分重要。

七、把个人消费贷款与保险结合起来

由于银行难以掌握借款者个人的健康状况和偿还能力的变化，这是个人消费贷款最主要的经营风险。法国、德国、加拿大等，在开展消费信贷业务中，都规定客户必须购买死亡险，以减少银行风险。我国也可以借鉴国外经验，将个人消费贷款与保险公司的有关险种、产品组合起来运作。如银行在发放某些消费贷款时，可以要求借款人必须购买某种特定保险。一旦借款人发生意外，不能偿还贷款时，保险公司即要向保险受益人支付一定金额的保险赔偿金，而这笔赔偿金又足以偿还银行贷款本息。这样，一方面可化解银行的经营风险，实现消费信贷风险的合理有效转换，另一方面也有助于保险业的发展。当然，这种险种的保费应当较低廉，使消费者既可以得到银行贷款，又可以得到保险的益处。

八、实行浮动贷款利率和提前偿还罚息

（一）人民银行应加快利率市场化进程，在利率浮动比率、贷款比例和期限安排上，给商业银行以更大的余地，以便更好地为客户服务，更好地防范风险。同时，应允许商业银行在办理消费信贷业务中收取必要的手续费、服务费，以补偿商业银行信贷零售业务付出的成本。在消费信贷的利率方式安排上，一般应采取浮动利率制，按年度调整一次，从而减少银行利率风险。

（二）对贷款期限长、利率风险大的住房贷款尽快实行固定利率和浮动利率并行的利率制度。固定利率是指按照事先确定的利率计算全部贷款期内的全部利息，该利率不再做任何调整和改变。浮动利率是指在贷款合同有效期内，只规定最初一段时间内的利率，在合同到期后，就要根据事先约定的新利率计算方法，按照当时的市场利率重新确定下一阶段贷款利率，浮动利率包括一年期、三年期、五年期等不同期限。通过消费者对两种利率的自由选择，增加消费者的风险和收益意识，规范消费者和银行之间的行为方式和业务往来。

（三）实施提前还款罚息制。由于消费信贷一般为长期贷款，利率变化将导致银行蒙受利率损失的可能。当利率下跌时，消费者会提前偿还固定利率的贷款，而以较低的利率举借新债。借新债还旧债，会导致银行丧失贷款收益，并给银行重新安排资金造成困难。为此，银行应收取高于预定利率的罚息，弥补信贷资产损失。

第11篇

电力营销现代化，顾名思义就是在电力营销行业的发展过程中，运用现代化的手段和技术来提高电力营销工作的效率和服务的质量。在此过程中，需要将电力营销信息管理系统概念进入。（1）在进行电力营销现代化建设中，要将电力营销中的相关业务、电费等管理都纳入到计算机系统中，对其进行系统的管理，对电力营销的管理流程进行规范，同时加强监控工作。在对新系统进行运用的过程中，要不断实现其标准化和科学化，并且进行了管理模式的大变革，将现代化的手段和管理方法充分运用到电力营销的建设中。（2）现如今，在电力营销建设中不断实现系统的联网，最大限度地满足用户的用电要求，对综合的业务或者是特殊的业务进行统一处理，不仅顺应了时展的需要，同时也可以使得客户在同城的范围内办理相应的业务，体现出了一定的便捷性。（3）我国的电力发展水平和其他发达国家相比还存在这一定的差距。而且在电力产品生产的过程中，会对资源和能源等进行消耗，这些因素在一定程度上对电力的发展起到严重的制约作用。因此，开发新能源，减少对环境的污染是电力营销现代化建设的重中之重。一些新能源，诸如太阳能、风能等也被引用到电力生产中。

2在电力营销现代化建设的过程中存在的问题

电力行业服务的主体是各大用电客户，但是在进行电力营销的过程中通常会遇到诸多问题需要解决，主要表现在以下几个方面：

2.1服务界限不清

电力企业要想在激烈的市场竞争中处于优势地位，需要维护好客户。但是在具体的服务中，很多客户将优质服务和无偿服务等同起来，严重的甚至有些用户对于电力检修和维护工作人员的态度恶劣，提出诸多无理的要求。这些都对电力营销起到了严重的阻碍作用。究其原因主要是由于没有具体的明确服务界限。

2.2市场意识淡薄

在以往的经济发展中，主要是以计划经济为主，工作人员的管理经验和营销观念还停留在传统的营销模式。但是随着社会主义市场经济的发展，电力营销也要以市场为主体，要对市场进行深入研究，但是一些工作人员对于市场的概念没有明确地认识，以致于无法实现电力营销的现代化建设。

2.3自主能力不强

电力营销的发展主要取决于社会经济的发展，但是随着近年来电力市场竞争不断加剧，电力销售的效益无法达到往日的辉煌。但其职能依靠市场或者是经济的发展来实现自身的发展，自主发展的能力较差。

2.4拖欠电费的现象严重

电力营销的发展主要依靠电费来实现，但是在电力营销的过程中，经常会遇到一些可会拖欠电费的现象，给供电企业的经济发展带来了严重的威胁。有些供电企业为了制止这种现象，通常情况下都是采用主动断电的方式，但是，效果却适得其反，一些用户依旧不缴纳电费。这就使得供电企业的资金周转受到限制，而且大面积的停电会给人们的生活带来严重恶不便，对供电企业的形象造成不利的影响。但是，都目前为止，电力公司没有找到一种合适的方式来解决拖欠电费的现象。

3电力营销现代化建设的目标

3.1要进行营销人才的培养

电力营销工作的系统性较强，而且需要一定的实践性，因此，培养具有综合能力的复合型人才是非常重要的。业务人员不仅要懂得营销方面的知识，同时要对电力营销市场的规划，维护等相关的知识都了如指掌。因此，电力企业要加大对人才培养的投入，适当地开设一些培训班。由于电力营销涉及到多个学科的综合作用，因此，要对培训人员进行管理、财务等多方便的培训。另外，要在企业的内部建立健全奖励机制，对于业绩较好的员工要进行适当的奖励。但是对于没有市场意识，且无法达到一定业绩的的员工采取相应的惩处措施。这样才能提高营销人员的工作积极性，努力打造一支专业过硬、责任心强、素质较高且实践经验丰富的营销队伍。同时，在培训的过程中还要对相关的系统维护的知识进行普及，使其成为全面的复合型人才。不仅具有专业的营销能力，同时还掌握相关的维护方法，进而保证系统的正常运行。

3.2要进行营销的创新

由于传统的营销模式已经无法满足电力营销市场发展的需要，在现如今的电力营销现代化建设中体现出了一定的滞后性，因此，电力企业的相关管理人员应该将营销思想进行定位，要摒弃传统的营销理念，顺应市场经济的发展需要。将电力营销放到电力企业发展的核心上来。其中，电力营销工作要形成以市场为导向的营销模式，建立新颖的电力营销理念。充分运用计算机、通信等先进的技术和设备来实现市场营销的现代化建设。要以为客户提供优质服务为宗旨，加强管理，最大限度地实现电力企业的经济效益和社会效益。

3.3为客户提供优质的服务

在电力行业发展的过程中，提供服务是基础性工作，同时要将服务和市场竞争有机地结合起来。在供电的过程中，由于电力的质量问题造成的电气设备损坏问题，需要电力公司来负全部的责任。要不断地扩大服务的内容，想客户之所想。还要将服务和经营有机统一，企业的经营要以市场为主，因此，为了开拓市场必须最大限度地满足客户的需求。如果客户遇到了电力故障问题，相关的工作人员要对其教授电气设备的操作方法，将设备的维护方法以及设备性能等方面向用户进行介绍。要确保服务的及时性和有效性，还要设置相应的窗口，来专门对用户产生的疑难问题进行解决，并且依靠计算机以及网络技术等开设网上咨询的服务，对电力用户提供免费的维修服务。

4对电力营销现代化建设的发展前景进行分析

由于电力行业受市场的影响较大，由于近几年的经济体制改革，计划经济逐渐朝着社会主义市场经济的方向发展，因此，对于电力营销现代化建设工作来说，要逐渐适应市场经济发展的需要。这一趋势，在给电力企业发展提供机会的同时，也带来了新的挑战，电力企业不仅要提高自身的综合实力，还要逐渐提高自身的竞争力，久而久之，才能作为较为独立的市场主体。电力企业在原来的生产过程中主要是进行单一的生产，伴随着电力营销的现代化建设的脚步的加快，供电企业的发展主要以经济效益为中心。因此，需要建立健全现代化的管理制度，不断提高劳动生产率，要保证管理者所做决策的科学性和规范性。另外，要加强对用户信息的反馈工作。为了进一步提高企业的市场竞争优势，我们还需要逐步建立营销数据仓库，在企业内部建立企业整体管理信息系统，在社会整体环境许可的情况下，逐步完善电子商务系统。未来主要工作如下：（1）逐步建立营销数据仓库可以利用这些资料信息对自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行详细的分析，从而作出有利的决策，获得市场竞争的优势，例如针对大客户推出个性化的电力服务计划等等。这些决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，对大量的业务数据进行分析和统计在实际的操作中有较大的难度。（2）建立营销管理决策系统各大电力公司到目前为止已建立了全国领先的客户服务层、营销业务层管理软件，基本统一了全省的营销管理系统，将营销现代化工作推进了一大步。在此基础上，公司正在着力开发营销管理决策支持层软件。营销管理决策支持层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。通过对营销业务层处理标准、业务处理时限、客户服务的监控等特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题，迅速予以反映。（3）建立电力企业整体信息管理系统电力企业营销部门在建立营销业务管理系统、客户服务系统、营销决策系统的基础上，统筹规划，实现营销业务管理系统与负荷管理系统、集中抄表系统的有机集成，通过各部门之间的资源信息共享，逐步建立电力企业整体信息管理系统，为客户提供更为优质的服务，为制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估等营销决策提供科学的依据，同时建立电力企业整体信息管理系统。

5总结

第12篇

我国早在1979年就颁发了《中国人民营房建筑面积标准》，这可以说是我国第一部系统规范军队各类营房建筑面积、规模等相关内容的综合标准，这一标准的颁发，对我军营房工程建设和管理的确发挥过重要作用。但随着军队现代化建设的快速发展，部队编成和战斗力生成模式发生很大变化，例如武器装备加速了更新换代、官兵物质文化需求日益提高、营房保障内容和范围不断拓展、保障功能和要求不断提升。同时在老标准颁布施行的这30年里，我国改革开放、国家经济社会发展进入最快的时期，为军队现代化和正规化建设创造了有利条件。据国家统计局2008年统计数据显示，我国城镇居民人均居住面积和1978年相比较增长了四倍。在这一时期，虽然军队后勤其他保障标准也有了大幅度的提高，但保障官兵战备、训练、生活的基础性营房面积标准没有太大变化。尤其是武警院校，大部分建立的时间还不长，基础设施建设更是相对比较薄弱，一些教学保障性基础战备必需的营房项目，如信息化作战指挥教学设施用房、综合模拟训练教学设施用房等，缺乏基础性建设依据。同时由于经济条件的制约，很大一部分营房已经与武警院校教学工作开展的实际需要产生了较大差距，不能适应现形势下的基本教学需求。这一实际现象也严重制约了军队复合型人才的挖掘和培养，成为影响武警部队整体作战能力的主要因素。这方面我们与外国一些发达国家的军队营房建设有很多大差距，比如美军在上世纪八九十年代就制定了一系列营房建设标准，来改善军方服役人员的生活条件和住宿条件，进而不断提高了军队整体战斗力。所以改变武警院校营房管理和建设条件已经成为武警部队加强力量储备、实现科技强军的迫切要求。

二、制约武警院校营房现代化建设的主要原因

分析武警院校营房建设问题的主要成因，主要存在客观和主观两方面因素。从客观条件上分析，长期的闭关锁国政策，令我国在信息化、科技化学习借鉴上缺乏交流平台，在我国建国后，国家从长期的战争中走出，全民致力于经济建设。由于建国初期经济落后、经济实力不强，加上等因素，导致了国家在军事建设上缺乏资金投入，军队基础设施建设相对于发达国家明显滞后。武警院校是随着武警部队建制后成立的武警部队人才培训机构，成立之初正值我国改革开放的初期，由于经济条件所限在必要的基础设施建设上有些力不从心。随着改革开放以来经济发展进入快车道，院校营房建设等教学基础设施建设与高速发展的武警部队信息化科技化建设越来越不适应。从主观条件上分析，由于经济条件的制约，在武警院校基础设施建设上缺乏长远规划，将武警院校营房建设单独分割成独立的建设体系，没有将武警院校营房建设规划纳入到地方整体建设规划中来，这就直接导致了武警院校营房建设的发展不平衡和基础设施建设的不平衡。有些武警院校建设标准高于地方规划建设标准，而大部分武警院校营房建设标准远远低于地方规划建设标准。

三、关于新形势下武警院校营房现代化建设的思考和建议

要切实解决新形势下武警院校营房建设的实际问题，使之完全能够适应新形势下武警部队的人才培训需求，真正成为武警部队人才培训与输送的保障，就必须积极探索新经济形势下武警院校营房现代化建设的新模式。“十二五”规划纲要中明确提出要“加快全面建设现代后勤步伐，加紧培养新型高素质军事人才，提高以打赢信息化条件下局部战争能力为核心的完成多样化军事任务的能力。”和“建设现代化武装警察力量，增强执勤处突和反恐维稳能力。加强后备力量建设，巩固军政军民团结。”的目标，提出了加快全面建设现代后勤、培养高素质军事人才和建设现代化武装警察力量的总体要求，对于武警院校来说，责任重大使命光荣。而如何实现后勤现代化建设、培养出高素质的武警军事人才，笔者认为，首先应该切实推进武警院校营房现代化基础设施建设与管理进程，为培养人才创设优质环境，搭建科学有效的平台。

(一)统筹规划，科学调度

切实解决武警院校营房建设发展不平衡、结构不合理、功能不配套等问题，按照集中部署、集成建设、集约保障的要求，推动武警院校营房建设发展的战略转型，不断创新体制机制和技术手段实现武警院校营房建设资源的优化整合，统筹规划主导资源配置，科学确定经费投向投量、严格规范房地产管理、提高现有资源整合效益，把握国家政策扶持的有利契机，积极探索军民融合、军地配合共同发展的新路子。

(二)坚持原则，把握重点

武警院校营房现代化建设必须要始终坚持军事优先、以人为本、注重创新、积极稳妥和讲求效益的原则，按照《关于加快推进建设现代营房的意见》要求，把握机遇用好政策。要将建设现代营房和建设军事一体化相结合，打破建制区域的控制瓶颈，以建设大型综合保障基地、实现资源优化配置有效整合资源优化配置；要将建设现代营房和运用社会化保障模式相结合，充分依托社会提供人财物等项支持，充分借鉴先进的地方企业管理经验，做到优势互补共同推进；要将建设现代营房和信息化保障相结合，将“功能完备、安全防护、信息智能”的建设目标作为武警院校营房现代化建设的理念，把握科技化、信息化建设的重点方向。

第13篇

关键词：餐饮业网络营销创新策略

餐饮网络营销策略是通过利用网络技术，引导受众参与传播内容，对餐饮产品、品牌、活动产生了解、认同和共鸣，以达到受传双方双向交流的创新思维过程。这种优势是其他营销手段所不具备的。任何新事物的出现都有一个适应的过程和认同期，目前多数餐饮企业的经营者更多考虑的是短期利益和自身利益，尽管有更新更好的经营方式，也不容易被人们较快接受。由于许多人的时间价值观念尚未充分建立，也不轻易接受新的营销方式，这样会制约网络营销方式的实现。从消费者来说，不成熟的市场经济中出现的某些弊端使人们仍心有余悸，对新的东西总是过分理智化或带有一种不信任感，这就需要人们对现代营销方式的进一步认同。美国经济学家曾提出了“注意力经济”的概念，他们认为，在信息化社会中，信息已经是一种虚拟的经济资源，最稀缺的只是人们的注意力，可以说，在商业信息爆炸的网络经济环境中，餐饮网络营销的实质就是吸引消费者的注意力。如何创造条件实现购买欲望，抓住消费者就成为餐饮网络营销成功的关键。

一、餐饮网络营销策略的内容

具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、MSN、朋友推荐、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。

二、餐饮网络营销的优势

1.互动性

餐饮网络营销与传统餐饮营销方式相比具有一定的优势。最突出的特点就是互动性强。所谓技术上的互动就是运用多媒体技术创建具有复杂视觉效果和交互功能的新型网络营销，网络媒体的根本意义就是在于它颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限，变单向传播为个人化的双向交流，给予了传者与受众转换角色的自由。网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影响到用户对网站的信任程度，网络营销的互动性更能增强消费的好感度和参与度。

2.时效性

餐饮网络营销有助于餐饮企业进行营销预算，节约餐饮营销费用。运用网络营销只需将餐饮产品的信息输入计算机系统并上网，顾客便可自行查询，无需花大量的资金用于产品的介绍等印刷，使餐饮企业的营销费用大大降低。网络营销还有助于节约时间，减少营销过程的步骤。餐饮企业可直接将这些餐食、服务环境等图片上网供顾客查询，且电子版本的说明书等随时可以更新。餐饮网络营销可以为顾客提供大量的直观信息，使餐饮企业与顾客的联系及相互影响得到加强。同时，餐饮营销过程没有时间限制，可以一直进行。餐饮企业的营销信息上网后，电子“信息服务员”可一直进行工作。消费者经由网上的信息做出购买餐饮产品的决策。

3.替代选择性

网络营销工具的快速发展，顾客可以利用这些工具快速地获取有关餐饮产品或者服务的大量信息，搜索具有吸引力的替代产品所花费的时间和金钱将大大减少。也就是说，转换餐饮产品的转换成本中货币和时间形式的成本大大减少，替代选择性大大提高了。所以，餐饮企业必须在情感成本以及转换供应商的不确定性成本上做文章，从而提高总的转换成本。

开展网络营销需要准确地定位目标市场。从网络营销的市场区位来看，目前我国上网用户的区域分布以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主，并且在我国信息基础设施落后的情况下，在今后相当长的时间内，上网用户的区域分布格局仍以大中城市为主。所以目前大城市和沿海经济发达地区可以选择餐饮网络策略。

三、餐饮网络营销的具体运用策略

餐饮网络营销可以通过门户网站的首页广告将信息推到受众面前，运用搜索引擎、广告、E-mail、MSN、博客等形式将网民拉到信息面前，同时也运用企业自身的网站，展开系列活动。在目标受众群体的论坛中进行参与和讨论，还可以通过在线聊天（MSN）、视频的工具进行现场网络活动。总之，就是要充分整合网络资源，运用所有能够运用的方法和手段进行餐饮网络营销，使得目标受众在网络中随时可以看见信息并参与活动。同时注重网络营销与传统媒体的相互整合。基于网络媒体传播范围广，不受地域、时间的限制，信息传播灵活，制作成本相对较低的特点，越来越多的餐饮企业在进行创意时将传统广告与网络营销相结合，通过传统大众媒体进行信息，而在网络媒体上进行组织和参与。1.双向沟通，提供增值服务

注意与客户的双向信息沟通，提供增值服务。充分利用各种体验营销方式在网络上进行品牌传播，不但可以大范围地传播餐饮消费者所喜好的体验，吸引目标消费者，达到产品销售的目的，更能通过给予消费者人情化、感性化的体验，与餐饮消费者建立一条特殊的情感纽带与沟通渠道。因此在进行网络营销创意时，必须基于食客的角度及心态展开思考，应考虑如何让消费者主动地在最快、最顺畅的环境里得到他们想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心灵的经验。

建立网络平台，餐饮企业设计与网友互动的网络行销专案“MSN发烧友”邀请网友加入酒店MSN，以便及时向网友传递优惠信息，像在假日推出全新的促销方案，请网友上线，引起网友回应。这个效果比传统报纸广告效果好，网友更能注意来自MSN线上好友的信息，因此餐厅要创下单月销售多人的佳绩，餐饮网络营销十分重要。

2.博客、MSN行销，出清存货最有效

在互联网上建立超级链接点。即通过交互联结和网络环境等方式与其他热门网站进行链接，与相关的网站进行链接，建立内容共享的伙伴关系，在更多的网络用户面前展示食品，从而增加知名度。MSN行销，“出清存货”的效果特别明显。例如当餐厅经理发现当日还有座位、服务员人力又足够，只要打电话给网络行销员，请他把限时、限量的特惠专案内容改成新的MSN昵称，很快就能吸引到特别喜欢打折货的网友。例如：当餐厅某日生啤酒购卖较多时，餐厅经理就可以打电话给网络行销员：“帮我销一批生啤酒吧”。网络行销员就把昵称改成“某某酒店—生啤酒喝两杯送一杯”等信息。一定会有网友询问、登门享受限时特惠，“结果餐厅经理生啤酒就销掉了，而且销售过程中他们不可能只点饮料，所以餐厅又赚了一笔用餐费”。

餐厅座位、饭店住房等商品，只要没有卖出去，就是闲置资源，因此餐厅经理当天清点订单，发现有多余存货，就可以利用即时网络平台，帮餐厅招揽“最后一组客人”。如果透过电话询问客人，若是让他们等待10秒钟，他们都会不耐烦的挂断电话，但网络平台的行销优势是：在MSN上面，网友可以一边浏览网页、和其他朋友聊天，分散等待资料的注意力，无形中让我们多了找资料恢复他的缓冲时间”。

3.零成本网络行销反映直接，服务贴近需求

运用网络平台服务客人，最大的好处就是相对于传统行销，成本几乎是零，不过因为网友的反映非常直接，活动品质一定要好，才有可能得到他们的青睐。通过网络行销员观察网友的行为，可以发现网友可以随时以停止询问表达自己对该活动没有兴趣，因此十分贴近他们的需求才能创造良好的业绩。

4.建立餐厅顾客群，及时反馈网友意见

直接在网友面前展现餐厅欢迎网友提意见，想要追求优质服务品质的承诺。由于网友反映直接，网络销售员可以每周整理网友对餐厅服务的意见，呈报给各餐厅经理、主厨及董事长和总经理，而董事长在开会时，也常根据网友意见，随时抽问相关部门主管，是否已经改善该项目。从网络上搜集意见的工作甚至可以延伸到各个餐饮的关系部门。

5.餐厅与网友互动活动的及时上线

网友在餐厅的婚礼，餐厅美食片，网友在餐厅的厨艺展示活动等等，及时在网络中推出，如果获得极高的点击率，就是酒店收到的广告效益。

6.网络营销人员必须进行良好的培训

过去服务人员面对客户的时间比较短，因此服务行为、态度可以不需要深度，在心理学上称为“Serviceacting(服务饰演)”若是长时间的服务，就必须把行为转换成“Deepacting(深度饰演)，需要有更深入的关怀，更深刻的介入客户的情绪，因此服务人员的态度、行为，应该再接受训练，不但要重新调整服务心态，也必须对餐饮的服务内容更清楚，甚至餐饮业组织也必须赋予他们更多的裁量权，让他们面对客户的时候，能够更快承诺更多服务内容。

参考文献：

第14篇

关键词：电力市场；营销；对策

电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。

电力营销的核心是：电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的各种服务；电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整；电力企业应该而且只能在消费者的满足中实现自己的各项目标；电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中。

随着城乡电网改造工程的不断竣工，电网供电的可靠性已提高到了一个新水平，满足客户用电需求，如何实现和增加售电量的目的。建立一套行之有效的职责考核机制，有利于提高供电企业的社会形象，有利于赢得用电客户的信任，有利于用电市场的开拓。在注重故障抢修的同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修对电能销售和市场开拓的影响，计划检修应与大型用电客户的设备检修紧密结合起来，同时，应积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足客户日益增长的用电需求。

1电力市场营销存在的凸出问题

(1)供电企业营销管理的思想定位不准确。电力企业的行业作风问题依然存在，缺少自主的价格调整手段，国家对电价控制过死，造成电力企业无权对电价作相应的调整，供电企业无法根据市场需求的变化，其中民用电价格可以保持稳定，商业用电价格可以根据市场、季节等因素作适当的浮动和调节。

(2)生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环。一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而欠费停电措施则造成两败俱伤。对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对产品无销路、濒临破产的企业无疑是加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。

(3)商业化运营与法制化管理的矛盾。电力企业进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

(4)电力营销的发展与人才供求矛盾。电力营销的成功运营必须有高素质的团队，电力企业应针对目前人员素质现状，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新的水平。要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。

2解决电力市场营销所面临的问题应采取的对策和措施

(1)以市场为导向健全电力营销管理体制。以市场为导向健全电力营销管理体制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。其中民用电的服务态度应大力加强，同时增加用电安全只是宣传，树立电力营销的良好形象；商业用电要做好监督工作，对于商业用电大户，要及时访问企业经营状况，必要时可通过政府法令加强对商业用电的监管力度，根据市场调整电价。在此过程中应形成以市场为导向的健全的电力营销管理体制。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。

(2)以环保、清洁、安全、高效树立电能新形象。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。

清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是在城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。

(3)完善电力营销所需的技术支撑系统。完善电网支撑，在电力营销中，电网是基础，完善电网，并对电网的建设提供所必须的研发支持；提高营销信息自动采集水平，要实现对营销的及时分析，增强电力营销方向的准确判断，实现营销信息的自动采集、分析、统计等功能；建立客户服务计算机管理系统，目前的售电方式虽已经部分实现计算机管理，但是仍没有形成网络化，可以考虑与互联网、网上银行实现对接，适应时代的发展。

未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。

第15篇

电话营销(Telemarketing)，是直复营销的一种。从广义角度理解，是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段，在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系，并在其中了解和挖掘客户的需求，进而满足其需求的过程；从狭义角度理解，则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国，发展至今已成为一种重要的营销模式。保险电话营销(TelephoneMarketinginsurance)，在《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发〔2007〕32号)中将其定义为：以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。保险电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。从我国保险电话营销的发展历程来看，具有外资背景的友邦保险、招商信诺、中美大都会等在2003年相继涉足了电话营销领域。最开始是应用于寿险产品的销售，自2006年2月28日天平汽车保险股份有限公司获得保险电话营销牌照后，财产险公司也纷纷开始发展电销业务。截至2014年6月30日，据中国保险行业协会公布的最新统计数据：国内从事电话营销的寿险公司总计33家；累计销售规模保费是59.1亿元，同比增长19.4%；在职寿险电销座席人数已达到5.5万人，同比增长8.9%。其中，平安人寿、泰康人寿、大都会人寿、招商信诺和阳光人寿等位列寿险电销年度新单规模保费前5名。另据统计，截至目前，国内从事电话营销的产险公司共计28家。以贵州省为例，现开设了省级分公司的人寿保险公司有9家，其中国人寿股份、太保寿险、平安寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿、生命人寿等均已开展了电话营销业务；财产保险公司有16家，除了安诚、鼎和财产、众安财产外，人保股份、大地财产、太保财产、平安财产、华泰财产、天安、华安、太平保险、安邦、阳光财产、都邦、国寿财产、锦泰保险等均已开展了电话营销业务。

2保险电话营销可持续发展面临的主要问题

2.1保险电话营销的风险客观存在

(1)保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同，一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此《，中华人民共和国保险法》第17条规定：保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中，由于非面对面沟通和时间的原因，TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容，而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容，未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。

(2)道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的，这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如，在寿险电话营销中，对于被保险人是否符合承保条件，一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况，再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”，有质检人员进行核查，对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查，但相较于其他营销方式而言，电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是：客户通过电话进行的回答，认真思考性会较面销差一些；TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断；TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据，在事件处理过程中，也会引起公众对保险公司的不利评价。

(3)政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件，但电话营销必然会涉及对方的“隐私”，如身份证、银行卡、姓名等，因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如，2005年10月起美国开始实行《DON’TCALLME》方案，公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作，如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码，这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。

2.2消费者对保险电话营销的接受程度有待提高

中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示，2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元，同比增长11.2%，其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元，同比增长7.86%；同时根据中国保险行业协会公布的数据，2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。由此可见，寿险电话营销渠道的保费同比增长较快，但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因，主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活，如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等，引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来，国内保险行业的销售模式以面销为主，销售成功比较依赖于缘故法，消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中，消费者不直接接触保险人，交易如果成功，要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR，消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。作者简介：陈小萍(1973-)，女，贵州贵阳人，贵州商业高等专科学校教授，硕士，主要从事保险与风险管理研究。

2.3保险电话营销的产品特色不明显

基于电话营销这种销售模式的自身特点,通过电话销售的保险产品一般都比较简单，要么保险条款简单，要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看，寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品，其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多；而产险电销主要是车险，且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白，但是这也导致，一方面，客户需要的一些比较复杂的险种，如重大疾病保险等，不易通过这种渠道进行销售；另一方面，渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。

2.4保险电话营销的专业人才缺乏

相较于传统营销渠道而言，保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等，以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而，目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高，相应培训机制不完善，保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时，保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等，都使得TSR的流动性非常大，难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。

2.5不同营销渠道之间的冲突问题

个人营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国，现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟，市场竞争日益激烈，又陆续出现了多种销售渠道，如银行销售、中介业务销售、兼业销售、互联网销售，以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在，集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节，保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的，保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”，而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本，但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感，也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言，电话营销较难稳住客户，从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节，一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息，也无法对既有客户消费情况(如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等)进行追踪了解，进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门，甚至是其他渠道完成，时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。

3对策思考

3.1妥善进行风险管理

通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定，并注意表达方式的训练，再通过质检环节检验每通电话的录音，特别是TSR成功件的录音，将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时，保险企业还可以借助移动网络渠道，将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑，或者制作成动漫形式，发送至客户的手机、邮箱或者微信，并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展，在《个人信息保护法》的拟定过程中，应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。

3.2努力提升公众对保险电话营销的接受度

第一，加强对保险企业外部公众的宣传，特别是依托保险企业所作的宣传，使保险消费者把对保险企业的认同，转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二，加强对不同营销渠道的管理，在精准细分市场的基础上，一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育，避免产生内耗，抵消保险企业的管理效率；另一方面在企业内部树立正确的竞争观念，只有优质的保险服务才能保证渠道，乃至保险企业的可持续发展。第三，借助落地机构，采取多种形式，加强与保险电话销售的客户之间的联系，有利于口碑相传。

3.3创新保险电话营销产品设计

积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品，增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发，应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上，从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题，更是民生问题，因此，尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品，车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上，深度挖掘渠道优势，进一步增强服务优势。

3.4积极培育保险电话营销专业人才