服务营销管理论文范文
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第1篇
陈修齐[摘要]随着加入wto的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%
。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.
第2篇
汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
一、汽车售后服务的作用
1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！
2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线
汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。
3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措
汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方
我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。
5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求
随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。
热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到
的超值服务，并且及时予以践诺。
既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：
1、服务观点淡薄
服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。
2、提供劣质配件
汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。
3、维修理念落后
由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。
4、忽视信息反馈
虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。
这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量
汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。
“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量
做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
第3篇
1.钟鼎楼食府品牌树立情况
钟鼎楼食府西直门店位于北京西直门外大街，主推生机餐，以新派鲁菜为基础，融合了精品粤菜和新品川菜的特点，菜品以鲜汤为特色，形成了别具一格的蓝海特色菜品。钟鼎楼食府所在的山东蓝海酒店集团，一直将“您的需求，我的责任”作为整个集团的服务理念，钟鼎楼食府也以其一贯以来的高品质服务在北京地区打下了较为坚实的口碑。
2.钟鼎楼食府的员工培训现状
钟鼎楼食府的员工培训计划较为完善，且有与之相配的验收和监督制度。在钟鼎楼食府，每周都有服务经验分享交流会，基层和中层的管理人员与员工分享经典面客案例，共同探讨和学习解决服务中问题的方法。钟鼎楼食府对于员工的仪容仪表有一套严格的标准，监督工作做得较为到位，在员工培训里也加入了社交要素的内容，在这样持之以恒的员工培训和服务精神灌输之下，使得顾客心中的酒店形象较为积极统一，钟鼎楼食府的服务在整个北京都有较好的口碑。
3.钟鼎楼的员工激励机制现状
钟鼎楼的员工激励机制共有四个方面：第一，在对外销售酒店产品时取得好的销售业绩；第二，在日常工作中取得进步和表现较为优秀的；第三，在对客服务中表现优秀，赢得了顾客满意和顾客表扬的；第四，在对客服务中遇到顾客不满时及时反馈并最终解决顾客不满，赢得顾客满意的。这四方面的奖励可以较全面地评估一个员工在工作中的整体表现，对于表现优秀的员工可以起到很好的激励效果。
4.钟鼎楼食府的差异化战略现状
为了培育酒店固定的消费群体，钟鼎楼食府对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，增强提供个性化、差异化服务的能力，使良好的宾客关系能得到进一步的强化。钟鼎楼食府建立了酒店宾客档案，以开展有针对性的个性化服务。该酒店的客服助理团队掌握着重要客户的详细资料，并且不断根据餐中观察更新完善。对于有特殊习惯和喜好的客户，还有专门的定制化服务人员，尽力用客人感觉最舒适的方式提供服务，让客人有宾至如归的感受。
5.钟鼎楼食府的价格现状
钟鼎楼食府是山东蓝海酒店集团旗下的高端餐饮品牌，地处北京西直门繁华地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服务成本较高。虽然钟鼎楼食府不收取酒水开瓶费、包间费，也不设包间的最低消费，但是每一餐都会收取当餐菜金的10%作为服务费，虽有新鲜的食材和贴心的服务与之相配，但是还是有不少顾客表示钟鼎楼食府的价位太高了。
二、钟鼎楼食府服务营销方面的不足
1.服务人员数量限制
服务质量考虑房间预订情况、保证服务质量所需的人员配备，酒店在经营旺季时常常出现订满情况，服务人员数量远远不够。人员紧缺和工作量加大不仅不能保证每一桌客人都可以得到贴心到位的服务，而且大大加重了每一位服务人员的工作量，疲劳工作使得餐前准备、餐中服务和餐后清理的质量都大打折扣，对客服务的质量有所下降，引起老顾客的不满和新顾客的质疑，这对于顾客忠诚度的维护是极其不利的。
2.员工培训、激励机制不完善
钟鼎楼食府的培训验收和仪容仪表、服务标准检验有明显的实效性，在下发验收文件一周或者更长一些的时间之后，检验和监督力度就会明显降低，员工中也会出现惰怠的现象，这就使得培训和监督失去了本来的意义。钟鼎楼食府的激励机制在很多方面落实得不够到位：许诺的奖励不能及时到位甚至不予兑现，会打击员工的工作热情；员工中有技师级别也有新到岗的员工，但都使用同一激励评定标准，这会导致激励中心偏向少数员工，并抑制新员工的积极性；激励检查和监督制度不够完善，使员工有机可乘，激励的发放并不完全体现员工的进步和努力程度。
3.客户管理存在薄弱部分
在会员卡销售和管理方面，会员的后续服务做得不够到位，购买会员卡的客户享有的只是就餐折扣的优惠，并无相应的宾客回访和跟踪制度，会员客人下一次到店消费时，并没有得到“贵宾待遇”，而只有在其餐后出示会员卡结账时酒店才会知道该顾客的会员身份。这使得购买了会员卡的顾客出现未得到重视的消极感受，造成顾客不满。
4.价格制定不够灵活
钟鼎楼食府面对当前特殊的市场大环境，在价格的调整上并不及时。很多顾客反映酒店菜品价格并未作过调整，“价格太高”不仅成了限制很多普通消费的顾客再次来店消费的因素，也成为老顾客在心理上不认同酒店发展模式的原因。菜品价格过高让很多顾客望而却步，流失很多潜在客源。
三、钟鼎楼食府服务营销改善的建议
1.加强内部营销，关注员工状态
酒店服务质量依赖于全体员工以及全体员工构成的内部市场，因此，内部营销首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。工作量太大、工作时间长是员工抱怨的核心内容，也是影响员工工作状态的主要原因。在经营旺季到来之前酒店应加强员工招聘工作，并尽可能减少员工流失，足够的人员配备不仅能减少每一位员工的工作量，加强工作能力，也能保证整体服务质量。为了缓解酒店经营淡旺季的供需矛盾，在经营淡季，适当增加服务人员的休息时间，使其身心得到调整，为旺季的高劳动强度作体力准备；同时，在休整中加强培训工作，增强服务人员在旺季提供更多优质服务的能力。还应该灵活运用激励机制，在酒店经营旺季，更多地激励提供优质服务的员工。内部营销是外部营销成功的先决条件，只有通过内、外营销策略整合，酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。
2.员工培训和激励机制标准化
员工的惰性是一直存在的，作为管理人员必须做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒监督管理，保证员工时刻以标准的仪容和服务状态面客，保证服务质量。员工激励机制对于员工工作状态以及酒店营销成果有很大的影响，钟鼎楼食府可以采取以下措施，完善和落实激励制度：明文规定奖励的评定标准，及时兑现给予员工的奖励，并鼓励没有得到奖励的员工继续努力；基层和中层管理人员在日常工作中要善于观察和评价，对于不同工龄和技能级别的员工采取差异化激励评定制度，使得每一位员工的努力都得到肯定；基层和中层管理人员要做好员工奖励的互相监督，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行激励发放，做到公平公正。强化激励机制可以激励员工克服困难，酒店应建立完善的激励机制，增加激励面，提高激励频率，根据服务人员的需求进行差异化激励，提高服务质量。
3.扩大客户管理关注面
在当前市场的政治和经济环境下，钟鼎楼食府应就原先的宾客管理方式进行调整，并不仅仅将宾客关系的维护重心放在重要客户上，而应该把每一位到店消费且有发展潜力的客户都看做“重要客户”，对一般消费水平的普通顾客要做好跟踪和后续访问，强化客户关系，将客户发展的重点转移至一般消费群体，这样才能在现今的市场环境下抓住广大的消费者群体，求得发展。建立酒店宾客档案，建立宾客联系和跟踪制度，建立宾客组织如推行VIP卡和俱乐部，等等，这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其对品牌的忠诚度。当然个性化服务意味着成本的增加，这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合服务模式，从而既降低成本，又满足客人的需求。
4.灵活定价，寻找突破口
2012年以来，我国酒店行业遭遇了一次酷寒，政治和经济的环境变化导致整个行业大大缩水，顾客的消费水平受到了很大影响，顾客对于酒店价格的敏感度增加。在这种不利的情况下钟鼎楼食府不应该再继续保持原有的菜品价格，应该进行菜品的改良修正和价格的重新制定。采购部和后厨应该积极商讨对策，在菜品改良、成本控制等各方面进行优化，在保证利润的同时，进行菜品价格的下调。钟鼎楼食府应及时认识到，在酒店行业面对特殊的市场环境时，应该把营销的重点从高消费的公务顾客转向一般消费的顾客，只有完成这样的营销方向转变，才能在当前的市场立稳脚跟。
四、结语
第4篇
一个企业所具有的优势或劣势的显著性最终取决于企业在多大程度上能够对相对成本和歧异性有所作为，低成本成为衡量企业是否具有竞争优势的两个重要标准之一。加强成本管理更有效地降低成本，在企业经营战略中已处于极其重要的核心地位，它从根本上决定着企业竞争力的强弱。
现代经济的发展，世界范围内的企业竞争，赋予了成本管理全新的含义，成本管理的目标不再由利润最大化这一短期性的直接动因决定，而是定位在更具广度和深度的战略层面上。从广度上看，已从企业内部的成本管理，发展到供应链成本管理；从深度上看，已从传统的成本管理，发展到精益成本管理。
现代企业面对瞬息万变的市场环境，既要求得生存，更要求得长期成长和发展。因此，成本管理目标必须定位在“客户满意”这一基点上，立足于为“客户创造价值”的目标观，已远远超越了传统的以利润或资产等价值量为惟一准绳的目标规，它服务于确立企业竞争优势，形成长期有效的经营能力。
现代企业的竞争，不仅仅是产品或服务的竞争，己扩展到企业的整个供应链之间的较量。企业之间的竞争，实质上表现为企业供应链之间的竞争。企业供应链中的有关各方如供应商、制造工厂、分销商、客户等各环节的资源合理安排和有效利用，整个供应链成本低于相互竞争的其他供应链，该供应链具有较强的竞争能力，处于供应链上的各节点企业的成本随着供应链成本的优化而降低，企业的竞争力会得到加强。
精益成本管理思想的精髓就在于追求最小供应链成本。在供应链的各个环节中不断地消除不为客户增值的作业，杜绝浪费，从而达到降低供应链成本，提高供应链效率的目的，最大限度地满足客户特殊化多样化的需求，使企业的竞争力不断增强。
精益成本管理是构建在为客户创造价值为前提，以供应链成本最小为目标，从而实现对整个企业供应链成本管理。如何实现供应链成本最小，正确确认和计量它，显得十分重要。从总体说，供应链成本应是为保证供应链正常运作而支付的各种成本和费用的总和。供应链成本包含的内容十分广泛，国外有的学者提出供应链成本应包括：取得成本、运行成本、培训成本、维护成本、仓储成本、环境成本和回收成本。这种供应链成本划分方法主要基于供应链作业过程来进行的，但并没有考虑不同类型成本对整个供应链成本产生的影响和重要程度，不利于对供应链成本中关键性成本的控制和管理。鉴于这一原因，在考虑供应链成本作业过程相关性的同时，对关键性的影响供应链竞争力、客户满意度的成本予以足够的重视，供应链成本可划分如下：采购成本、设计成本、生产成本、物流成本和服务成本。
精益成本管理以客户价值增值为导向，融合精益采购、精益设计、精益生产、精益物流和精益服务技术，把精益管理思想与成本管理思想相结合，形成了全新的成本管理理念-精益成本管理。它从采购、设计、生产和服务上全方位控制企业供应链成本，以达到企业供应链成本最优，从而使企业获得较强的竞争优势。精益成本管理思想十分丰富，管理方法很多，形成了相互联系、相互作用的方法体系。如果孤立地看每一个思想，每一种方法，不能准确把握精益成本管理的精髓。精益成本管理的每个管理思想，每种管理方法都不是孤立的，而是互相之间有联系的，一种方法支持另一种方法，方法又保证思想的实现，只有把供应链的精益管理思想与方法有机地组合起来，构成一个完整的精益成本管理系统，才能发挥每种方法的功能，才能达到系统的最终目标-质量是好的、成本是低的、品种是多的、时间是快的。精益成本管理不断追求增加企业的竞争力，这是系统的最高层次的目标。
精益生产的宗旨是在企业整个供应链环节“杜绝一切浪费”；作业成本管理以作业动因为切入点，作为整个精益成本管理的基石；敏捷制造的目标是“速度”和“满意度”，以达到综合性竞争能力；ERP系统实现了整个供应链信息系统的集成性、准确性和实时性，同时梳理了业务运作流程。精益成本管理以供应链作为整个成本管理的连接纽带，以ERP汇集供应链各方的信息，达成精益成本管理目标。
1.精益采购成本管理
国外学者研究认为，采购费用约占销售收入的40％一60％，采购成本在企业供应链成本中占有很大的比重，降低采购成本，成为降低供应链成本的关键点之一。
精益采购成本管理正是以采购为切入点，通过规范企业的采购行动，实施科学决策和有效控制，以质量、价格、技术和服务为依据，在需要的时候、按需要的数量采购需要的物资，杜绝采购中的高价格和一切浪费。
精益采购成本管理依托于精益采购来实现，精益采购要求建立健全企业采购体系，使采购工作规范化、制度化，建立决策透明机制，实行必要的招标采购，使隐蔽的信息公开化，防止暗箱操作，在保证质量的前提下，使采购价格降到最低；以公正、公开的原则，来选择好供应商，采用定向采购的方式，即对每一种所需的物料，按质量、技术、服务和价格几方面的竞争能力，来选择供应商，并与之建立长期、互惠互利的战略伙伴关系，实现供应渠道的稳定和低成本；通过与供应商签订在需要的时候提供需要的数量、需要的品种的物料协议，实施适时采购，得到缩短提前期、减少物料库存。精益采购使采购的每一环节、每一过程的成本实现了精益化控制的目标，精益成本管理思想得到了充分体现。
2.精益设计成本管理
精益成本管理的重点应放在产品开发阶段，并将其看成是企业竞争成败的关键。国外资料表明，在成本起因上，80％的产品是在产品设计阶段形成的，因此，成本规划工作要贯穿产品开发的全过程，大体上要遵循以下程序：
（1）确定新产品开发任务的同时规定新产品开发成本。目标成本是按照市场预测的销售价格、企业中长期计划目标利润应用售价减法公式来确定的；
（2）目标成本按照产品结构分解落实到产品的各个总成本和零件上；
（3）产品开发的每个阶段对目标成本实际达到的水平进行预测和对比分析；
（4）根据分析对比中发现的问题，通过价值工程和价值分析方法，研究和采用降低成本措施，保证不突破目标成本。
新产品目标成本在产品设计任务书中，与主要性能指标、质量指标一样，对指导产品开发工作有刚性指令作用。当开发出来的新产品达不到目标成本又无法改进时，它就会像一把锁一样把开发出来的新产品锁住。因为它直接关系到一个产品投入市场的命运。作好新产品目标成本控制工作，产品开发人员的业务素质至关重要，设计人员既要精通产品设计开发技术，又要掌握必要的成本业务知识；而成本控制人员应当是既懂技术经济分析，又懂产品设计制造的复合性人才。
3.精益生产成本管理成本改善是在生产制造领域进行的降低成本的活动，也是通过彻底排除生产制造过程的各种浪费达到降低成本的活动，精益生产成本的改善有下列几种方法：
（1）改善制造技术降低成本。制造产品有两种技术：一种是生产技术，又称固有技术；另一种制造技术是指能够熟练地掌握使用现有设备、人员、材料和零件的技术，又称之为管理技术。精益成本管理方式之所以能够超越传统成本管理方式，在很大程度上依赖于管理技术的成功运用；
（2）开展价值工程和价值分析，把技术和经济结合起来考虑，在确保必要功能的前提下，求得最低成本；
（3）依赖精益生产，消除一切浪费，实现精益生产成本管理。精益生产方式的成功实现需要全体员工的积极支持。团队活动和全体员工自觉化，是精益生产方式很重要的特征。精益生产是一项革命性的变革，它不仅要求生产技术自动化、生产管理现代化，而且要求员工的现代化，要求全体员工发扬团队精神实行自觉化，没有全体员工自觉化，精益生产是不可能实现的。对员工的素质有下列要求：思想观念新，要树立适应精益生产方式的市场观念、集体生产观念、精益思想和主人翁意识，能自觉地进行自主管理；业务技术精，要求员工一专多能，能一人多工位操作，并有能力参与管理和技术工作；团队协作好，要求员工发挥团队精神，依靠集体智慧去解决生产中的难题；精益精神强，要求员工把精益思想付诸于行动，消除一切无效劳动和浪费，不断改进和不断完善。
（4）采用作业成本管理。作业成本管理是一种以作业为基础的成本管理方法，它将管理重心放在作业上，并以提高客户价值为目标。作业成本管理是20世纪80年代后期使美国企业获得再生的管理方法。作业成本管理模式下，通过作业对资源的消耗过程、产品对作业和资源消耗过程的成本动因分析，判别作业和产品对资源的耗费效率，识别有效作业和无效作业、增值作业和非增值作业，从而消除无效的或不增值作业，使成本控制从产品级精细到作业级，在一定意义上真正体现了精益成本管理思想。
4.精益物流成本管理物流成本在企业供应链成本中占有较高的比重，在制造业或零售业中更为突出。物流成本主要包括运输成本、存货成本、仓储成本和管理费用等。在保证客户价值需求的情况下，追求物流成本最小，这是精益物流成本管理的根本目标。
精益物流成本管理可以通过精益物流来加以实现。精益物流要求以客户需求为中心，从客户的立场来确定什么创造价值，什么不创造价值；对供应链中的采购、产品设计、制造和分销等每一个环节进行分析，找出不能提供增值的浪费所在；根据不间断、不迂回、不倒流、不等待和不出废品的原则制定创造价值流的行动方案。及时创造仅由客户驱动的价值，一旦发现有造成浪费的环节就及时消除，努力追求完美。
精益物流成本管理融合在精益物流之中，实现了物流的准时、准确、快速、高效、低耗，同时达成了物流成本管理的精益化。
5.精益服务成本管理精益服务成本是指在满足客户一定价值需求情况下的最小服务成本。服务成本是企业的支出，旨在通过服务从而增加客户价值，在价格相同的情况下，吸引更多的客户。服务成本与消费者购买成正比，企业支出的服务成本越大，为客户提供的各种服务项目就越多，方便和满足客户程度就越大。为了增强竞争力，现代企业越来越重视对客户的服务，服务成本已成为企业供应链成本的重要组成部分。
第5篇
论文摘要：随着国家电网公司SG186营销系统的全面应
用，电力企业售电量、电价执行、线损管理以及电费管理等
营销业务已全面实现信息化，对大量繁杂的营销数据进行核
查分析已成为营销稽查工作必须面对的课题，同时SG186营
销系统是一套以实际营销业务应用为基础的面向工作流的
系统，导致很多营销稽查人员无法找到准确的工作切入点，
给数据分析和稽查管控带来不便。电力营销稽查监控系统在
电力营销中的作用突显而出。
论文关键词：电力营销；营销稽查信息；稽查监控；
电力营销工作具有点多面广、业务量大、作业分散、流
程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，容易发生因人
员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准
执行不到位的情况。为了保证营销稽查工作的顺利开展，电
力营销稽查监控系统作为一种集中、统一的实时稽查监控手
段应运而生,该系统对营销关键指标、工作质量、服务质量
进行集中监控与稽查,规范员工营销服务行为,规避违规用
电情况,净化供用电环境,塑造品牌形象,实施成效分析显示,
稽查监控系统的应用是减少差错、降低风险的有效手段,是
一个能有效提高营销业务的管控力、加强日常业务的执行力,
提升客户服务的监督力的有力武器。同时也可以促进营销整
体工作质量和管理水平的进一步提升。
一、营销信息稽查系统概述
营销稽查监控系统具体业务是通过稽查主题管理，完善
稽查监控主题库，利用稽查主题库所提供的主题，对供电应
急处置、经营成果、营销工作质量、营销服务资源中不正常
现象以及应用系统产生矛盾数据进行监控与稽查，提交可疑
问题;利用发现的可疑问题，通过稽查任务管理，实现档案
修正、营销制度完善。最终对电力营销工作产生的经济效益
和管理效益进行评价。营销稽查监控系统既实现了与SG186
营销业务应用系统的紧合，又与用电采集系统、数据中心数
据、收费平台进行了连接，实现了各部门、各专业营销数据
的全面集成。从而可以对营销经营指标、工作流程关键节点、
数据质量、服务资源等营销工作内容进行全面的稽查监控。
系统可以根据管理者不同时期的管理要求灵活设置各项监
控指标阀值，还可以按照月、周、日的监控频度对不同营销
业务进行监控，可满足不同营销业务的管理要求。通过监控
对供电质量、保障能力存在异常的供电单位、线路、台区、
客户，以及重大服务事件进行稽查监控，查找异常原因，采
取措施，提高保障能力和应急处置能力，包括供电质量及停
复电情况、重大事件及紧急情况处理，对新装增容及变更用
电、供电合同管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及账务、
用电检查管理、95598业务处理、资产管理、计量点管理、
计量体系管理、电能信息采集、市场管理、档案信息管理(信
息管理论文)、报表管理监控等业务主题的工作质量进行监
控。系统包括10个业务类，抽象出7个功能域、39个功能项、
146个功能子项、5类非功能需求、5个监控主题类、27个监
控主题子类、126个监控主题、187个监控指标，。
二、部分功能在营销体系中具体的应用
1、居民大电量：依我县2013年统计数据为例，2013年
全县居民生活售电量167803万千瓦时，其中城镇居民生活
售电量为10223万千瓦时，农村居民生活售电量为157580
万千瓦时，城镇居民户月均用电量202千瓦时，农村居民生
活户月均用电量122千瓦时，冬夏空调及取暖用电高峰时期，
城镇城镇居民户月均用电量317千瓦时，农村居民生活户月
均用电量188千瓦时，依据我县居民生活用电实际状况，我
公司在营销稽查监控系统居民大电量主题中设置监控阀值
600千瓦时，对于每月户用电量超过600千瓦时的用户开展
现场稽查或派发异常稽查工作单，自2013年5月份我公司
开展此项业务稽查以来，共计查处违约用电及定比定量不合
理的用户389户，追补违约用电费38.88万元，更改定比定
量不合理用户149户，有效的堵塞了营销中的管理漏洞，提
高了公司的经济效益。
2、农排大电量稽查主题，我县为农业排灌大县，农民
自留地较为分散，排灌呈季节性较强，排灌主要集中在每年
的春冬两季，主要为一变一井，或一变双井，每台机井平均
负荷为32KW，排灌高峰用电时期月均机井用电量达到8500
千瓦时以上，处于农排低谷时期，89%用户用电量为0千瓦
时，根据我县农排的实际状况，我公司在营销稽查监控系统
在农排低谷时期设置监控阀值为1000千瓦时，在农排低谷
时期阀值超过1000千瓦时的用户开展现场稽查，自营销稽
查监控系统上线以来，共计查处农排用户违约用电现象37
起，共计追补电费及违约使用电费85.34万元。
3、超容用电主题，该系统设置超容用电量阀值为用户
的配变容量×用户使用天数×24小时。某大工业用户配变容
量为315+315，配变总容量为630千伏安，计量方式为高供
高计，两台配变合并用电，2013年1月该用户报停一台配变，
SG186中使用配变容量为315千伏安。2013年4月营销监控
系统中显示该用户4月份用电量为315500千瓦时，该用户4
月份理论用电量为315千伏安×24小时×30天=226800千瓦
时，，超容用电39.1%。公司稽查人员迅速对该用户展开现场
检查，经现场核实，该用户擅自将报停的配变启封用电。属
违约用电行为，追补基本电费315千伏安×23.3元=7339.5
元，追补违约使用电费14679元，共计追补电费22018.5元。
三、结束语
通过营销稽查监控系统的推广应用，我县供电公司在营
销稽查工作建立了事前有预测、事中有监控、事后有跟踪的
新型营销稽查监控体系。营销稽查监控系统全过程、实时的
在线监控和稽查各营销系统的数据质量，实现了营销稽查监
控的闭环管理，营销管控工作达到了“横向到边，纵向到底”，
全面提高了营销业务管控力、日常业务执行力和客户服务监
督力。为电力企业“三集五大”改革和城乡营销一体化运作
提供了有力的保障措施。
参考文献：
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电力出版社，2002
[3].于崇伟.电力市场营销[M].北京，中国电力出版社，
2002
[4].张戈.电网经营企业客户盈利能力分析的必要性
[J].电力需求侧管理，2006，（2）
第6篇
论文关键词：非学历教育培训，市场准入，发展路径
在世界经济频繁波动的现代经济当中，教育培训，特别是中国的教育培训市场却处于相对稳定的地位，甚至在经济衰退侵袭很多行业的时候，中国的教育培训业却出现了勃勃的成长生机。究其原因，一是因为中国的教育行业的特殊属性，使得其与经济波动的周期有错时效应，各层人士对教育的需要是刚性需求。而且教育投资还是一项终身投资。二是因为教育培训业的反经济周期性。金融危机带来产业结构大调整，新兴产业以及新技术需要新的知识技能，危机还使得一些行业发展速度减缓，劳动力市场上求人倍率继续下降，失去工作和准备就业的人需要重新调整自己的知识技能来增加就业筹码，以便经济复苏后，找到新的工作机会，因此人们参加教育培训就变得十分紧迫和必要；三是教育培训行业不仅具有经济功能，还具有政治、社会和育人功能，政府在严峻的经济和就业危机形势下教育管理论文，对教育培训只能重视、不可轻视，必然通过加大投入和颁布各项支持性措施来促进教育培训行业的发展。但是，面对巨大市场，中国的教育培训行业迅速膨胀和发展的同时，信誉、质量等问题也都暴露无余。为了对教育培训行业更好的实施监管，在赋予教育培训市场以足够的自主发展的空间的同时，做好监督管理的工作，市场准入制度就成为了对其实施有效监管的最重要的一道门槛和保障。
一、中国教育培训市场的市场准入制度发展现状
我国教育培训市场准入制度的发展是近二十年里面才得到有关部门的重视的。我国教育培训市场准入管理的法律基础有《中华人民共和国民办教育促进法》等一系列配套使用管理办法。全国各省市均出台有管理办法。管理办法主要包括机构设置审批、机构变更审批、机构终止审批、招生简章审批、招生收费审批、年度审核。整套管理模式与企业管理模式相似，且审批的比重较大。按照《中华人民共和国非学历教育培训机构办学许可证》的通告中所规定，各省、自辖市、自治区均出台了《关于换发非学历教育培训机构办学许可证的通知》，2010正式启用新版《中华人民共和国非学历教育培训机构办学许可证》论文开题报告范例。未取得新版办学许可证者，一律视为无证办学。无证办学均视为市场不准入。
教育培训机构首先向教育行政部门提出设立申请。行政审批通过后颁发教育培训机构办学许可证。教育培训机构进行经营活动前招生简章和其宣传广告必须进行行政审批备案。审批备案后教育培训机构可以进行正常经营。教育培训机构应于每一年度结束后接受教育行政部门的年度审核，审核意见由教育行政部门统一公布，审核意见不能通过的机构，在整改后如果审核意见再次不能通过，取消教育培训机构办学许可证即市场不准入。
二、中国教育培训市场市场准入制度存在的问题
（一）教育培训市场准入标准设置不合理
如果市场准入门槛较低，培训机构从业范围重叠，培训行业机构过度饱和，形成恶性竞争。培训市场供求关系严重失衡必然导致不良竞争甚至恶性竞争，不得不进行价格战争，价格过低导致教育服务质量无法保证就是培训市场混乱的根源。而如果市场准入门槛较高，那些不符合办学条件无法取得许可证，没有许可证的学校难以引资改善办学条件，也无力吸引优秀教师执教，进而造成教学质量无法保证。而随着公办教育机构的资源优势得到充分发挥，非学历教育培训机构的办学条件将更高，更难拿到许可证。如果设的门槛过高，多数学校都达不到要求时，门槛也就没了存在的必要。
（二）教育培训市场市场准入类别管理缺位
教育培训市场不仅完成了数量上的飞跃，而且还渐渐由点及面形成了涵盖各类教育培训方向的网络，如今教育培训不仅仅是我们熟悉的IT、语言、基础课程等几大类，艺术、职业技能、学位资格、婴儿教育、亲子教育等一些新奇的课程变得随处可见，几乎所有消费者能想到的培训项目都已经成为了现实，而传统的几大培训项目的课程针对性也越来越强，划分的越来越细。而我国的教育培训市场准入资质标准是针对学校特点设置的教育管理论文，并没有针对教育培训机构设置。教育培训机构具有的教学期短和授课灵活和教学内容市场化以及学生少、对场地要求不高，这些特点并没有被资质设置所体现。这样一来就出现了真空的无标准可依的局面。因为没有具体的资质标准，资质审批中的规范化和法制化就遭到了挑战。
（三）教育培训机构资质审核程序过于复杂
教育培训机构出现问题，投诉者首先会找到资质审批单位。资质审批单位为了躲避相应责任，制定了极其苛刻的资质标准和极其繁杂的审批程序。教育培训机构为申请资质花费大量的人力、物力和财力。这都在客观上增加了非学历教育培训机构的负担，忽视了培训市场培育的过程，不利于非学历教育培训机构做大做强，限制了非学历教育培训机构发展。
（四）审批部门多，管理部门少
目前，国内不同城市的培训机构，审批部门都有所差异，有的培训机构是教育部门审批的，有的是劳动和社会保障部门审批的，还有工商部门审批的，这就导致教育培训市场的监管缺位，管理混乱。近几年由于对非学历教育培训机构监管严格，办学门槛高，这些教育辅导机构几乎都达不到办学所需条件，于是打起擦边球，都打着“教育咨询公司”的幌子，私下开展教育培训。
三、中国教育培训市场的市场准入制度的设计
（一）市场容量总量设计与控制
市场容量主要是指教育培训服务的需求量，市场预测有助于教育培训机构营销管理者制定正确的营销决策，有助于教育培训机构掌握新知识、教育产品、增强教育培训机构的竞争能力，同时市场容量的测定也是教育培训机构制定科学计划的重要依据。教育培训的市场容量是控制市场中培训机构数量的重要依据。各个地区可以根据一定时期的教育培训需求总量，综合考虑现有的教育培训机构存量，来确定一定时期之内的教育培训机构的市场总量规模和准入的进度安排。
（二）市场资质标准科学设定
教育培训机构资质标准的设定应当适应本市经济建设和社会发展的需要，符合地区教育事业发展规划和实际需求，教育培训机构本身有着很多自己的特点，这些独有的特点是其生存之道论文开题报告范例。对于不同种类不同规模的教育培训机构应当有不同的资质标准。第一资质必须有详细的分类主要应参考以下几个因素：培训内容、培训层次、培训规模。第二资质必须由教育部门统一发证，由专业评审委员会统一制定资质标准。第三资质必须是动态的必须和市场接轨做到与时俱进。
（三）市场准入的审批程序合理简化
积极推行并联审批、全程代办服务、一表受理、告知承诺、集中年检、网上协同审批等服务模式。进一步完善联席审核制度，联席审核应该实行一次性集中告知、统一受理、集中办件、承诺办件、特事特办、先批后办。并实行超时默认制、缺席默认制。实行牵头部门负责制各牵头部门对协审部门有协调权、监督权，采取有力措施不断深化行政审批制度改革，在减少审批事项、压缩审批时限、优化审批流程、简化审批程序、加强审批制度建设。
（四）完善、明晰市场准入制度的监管主体
《民办教育促进法规》规定，经营类的非学历教育培训机构由工商部门审批，国家应尽快出台盈利性教育培训机构管理办法教育管理论文，制定具体的标准，同时明确教育培训机构教学业务的监管应由教育部门负责。教育行政部门要组织有关人员定期或不定期对教育培训机构进行检查、督导、评估，加强对非学历教育培训机构的管理监督。加强与财政、税务、物价、审计、民政、工商、劳动保障等部门的协作，配合有关部门依法开展管理工作。政府应明确教育培训市场的主管部门，各司其职，改变“多头管理，谁都不管”的局面，从严规范借教育咨询公司名义打“擦边球”从事教育培训的教育培训机构。
而对于私人性质的社会教育资源提供的教育培训服务，应按照市场规律运行，政府只在宏观调控和政策导向上发挥作用，严格规范其发展；政府部门及公立学校举办的面向社会的经营性培训应与政府、学校脱钩，可以登记注册成为独立法人，也可以并入其他培训机构；对于具有准公共产品性质的培训服务，应由市场和政府双边提供，培训服务消费者部分付费，政府拿出专项资金补贴，委托部分机构实施，由“政府调控价格”，按市场需求杠杆和公平竞争机制进行管理。同时为吸引更多更好机构加入培训，促进资源优化配置，政府应同时附以机构税收减免等优惠政策。
参考文献：
[1]董秀华.专业市场准入与高校专业认证制度研究[M].上海:上海人民出版. 2007：143-156.
[2]侯可文，李英.国有教育培训机构走出困境的思考[J]. 现代企业教育. 2005 （11）：18-22.
[3]翟立新.印度IT非学历教育培训机构的考察与研究[J]. 《江南论坛》. 2010（4）：78-84.
[4]夏永林，俞驰，刘立.西安地区考研培训市场调查研究[J]. 技术创新管理. 2008：56-58.
[5姚永强.论公平视域下的教育垄断及其规制[J]. 教育与经济. 2008（2）：12-15.
第7篇
党的十五届四中全会，针对国有企业在管理中普遍存在的突出问题，着重强调了企业管理要创新。因为国企改革就其微观来讲，转变机制，三项改革等都有一个加强管理，创新管理的问题。也就是说按照适应中国先进社会生产力的发展要求，进行有效调整，合理配置生产力要素，实现最佳管理。
大家都知道，企业是生产力要素的载体，尤其是国有企业与先进的生产力相联系，拥有现代化的生产技术和信息网络，为国民经济提供大部分的现代化装备，它是科技进步的重要载体。因此，国有企业的管理如何，对中国社会生产力的发展是至关重要的。
可是我们不能不看到我国现有的国有大中型企业中，大约有90%是70年代和70年代以前兴建起来的，50年代和50年代以前建成的企业也占一半以上。这些企业由于计划管理体制延续了几十年，传统管理模式很难一下子解决。以来我国进行国企改革，但国企管理还没能按市场经济来组织生产、流通、交换、分配的各个环节，管理跟不上企业的社会化、市场化进程。据有关部门97年对我国2585家亏损企业的抽样调查，由于管理落后造成的亏损达到2112家，占总数的87%，问题非常严重的。所以中央特别强调国有企业的管理要创新。
那么管理创新究竟涉及哪些范畴呢？根据目前国际企业管理新的趋势和我国现代企业发展方向的要求，主要包括以下几个方面：
一、管理理念的创新。首先，从追求政绩的“乌纱帽”转变为承担盈亏责任的自我管理理念。因为未来的企业需要职业化的企业家，不是官员型的企业家，企业家的命运同企业的兴衰成败是紧紧联系在一起的。其次，从单一生产意识转为追求经济效益的市场意识。在市场经济条件下，企业要效益必须以市场为导向，以市场来实现生产体系中的每一个环节，尤其是在开发环节中把市场需求的产业和产品作为企业开发和创新的主攻方向，否则企业的效益就无从谈起。再次，从企业片面追求利润最大化，发展到对社会发展、环境的责任和对用户的责任的经营目标多元化理念的创新。从国际企业发展上看，经营目标多元化已成为趋势。前不久，在美国国际性评选优秀企业时，采取九项指标，其中企业的创新能力、长期投资价值；对社会和环境的责任；对产品和服务的质量等指标在整个指标中占了相当份量，所以在经营目标上我们要进一步地拓宽思维，超前发展。最后，面对众多的竞争对手，从你死我活的竞争理念向竞争与合作和统一的竞争理念的创新。其实，这是为适应全球经济一体化的客观要求。目前，国际上原来竞争对手的企业之间，纷纷掀起合作浪潮。例如：电子产品领域中美国的IBN与日本东芝的联盟；汽车行业中美国的福特与日本丰田公司的联盟；电器设备制造业中美国通用电器与欧洲西门子联盟。当今世界出现的这种竞争与合作相统一的现象，不是个别企业的经营战术，而是知识经济时代要求企业所具有的竞争观念创新的表现。我国近年来一个突出现象，是随着买方市场的到来，企业间的竞争日趋白热化，特别是以价格为主的竞争几乎在所有市场上展开，这种局面很不利于我国企业的成长和创新，特别是不利于要迎接与来自世界跨国公司的竞争。所以建立多样化的竞争与合作关系对于今天的国内企业是十分重要的。
二、决策管理的创新。决管管理是关系到企业兴衰成败的关键。过去企业的决策管理是多靠经验和主观判断，而现在是不同了。面对错综复杂，瞬息多变的环境，企业必须充分运用现代信息系统，掌握方方面面的信息。因为信息是现代企业的神精系统，是企业科学决策和及时应变的依据。所以要建立灵活准确的信息系统是企业决策管理创新的主要内容。
三、战略管理的创新。战备管理从宏观上讲，正确的战略使企业始终体现先进生产力发展的总趋势，企业能够保持长久的生命力，从微观上来说正确战略能够准确地把握未来可能发展的产品及市场范围，使企业赢得持续的竞争力。从战略管理的创新角度上看，在经营领域中，过去我们企业战略是只重视生产管理，而不重视开发和营销管理。这种战略，显然不适应市场经济的需求。在市场经济条件下，技术创新，产品开发是企业的灵魂，同时生产的产品只要卖出去，才是硬道理。所以技术开发和市场营销是在整个生产体系中最重要的环节。因此，我们在经营战略管理上要实现由过去偏重生产管理到重视技术开发和市场营销的转变，也就是我们常讲的要从橄榄型向亚铃型管理模式转变。
四、组织结构的创新。精干高效的组织结构是贯彻实施经营战略的组织保证。过去大型企业是拢大而多层次的管理组织结构，弊端很多。为了适应市场经济和先进生产力发展要求，首先，要剥离企业不应承担的各种社会职能和政府职能，使企业轻装上阵，其次，按照专业化社会协作的方向，分离服务部门等非生产主体，使企业精干起来，再次，强化生产过程前的市场研究，经营决策，技术开发和生产过程之后的产品销售，用户服务，广告宣传等经营职能，使企业组织结构具有高度适应市场经济的能力。最后，随着企业用业务流程的信息化，企业可以削减中间管理层次，便管理组织结构由原来的高耸型结构向扁平型结构再造，这样使大大降低成本，提高效率。
五、人本管理的创新。过去，我们传统企业管理，主要是以物为中心的管理，而现代企业要将人的因素放在第一位，以人为中心的管理。因为知识经济时代，知识是最重要的资源，而知识的背后是人才，人才高于一切。所以做为企业如何吸收人才，留住人才，如何充分挖掘他们的潜能，这是人本管理必须研究和创新的主要内容。
第8篇
大家都知道，企业是生产力要素的载体，尤其是国有企业与先进的生产力相联系，拥有现代化的生产技术和信息网络，为国民经济提供大部分的现代化装备，它是科技进步的重要载体。因此，国有企业的管理如何，对中国社会生产力的发展是至关重要的。
可是我们不能不看到我国现有的国有大中型企业中，大约有90%是70年代和70年代以前兴建起来的，50年代和50年代以前建成的企业也占一半以上。这些企业由于计划管理体制延续了几十年，传统管理模式很难一下子解决。以来我国进行国企改革，但国企管理还没能按市场经济来组织生产、流通、交换、分配的各个环节，管理跟不上企业的社会化、市场化进程。据有关部门97年对我国2585家亏损企业的抽样调查，由于管理落后造成的亏损达到2112家，占总数的87%，问题非常严重的。所以中央特别强调国有企业的管理要创新。
那么管理创新究竟涉及哪些范畴呢？根据目前国际企业管理新的趋势和我国现代企业发展方向的要求，主要包括以下几个方面：
一、管理理念的创新。首先，从追求政绩的“乌纱帽”转变为承担盈亏责任的自我管理理念。因为未来的企业需要职业化的企业家，不是官员型的企业家，企业家的命运同企业的兴衰成败是紧紧联系在一起的。其次，从单一生产意识转为追求经济效益的市场意识。在市场经济条件下，企业要效益必须以市场为导向，以市场来实现生产体系中的每一个环节，尤其是在开发环节中把市场需求的产业和产品作为企业开发和创新的主攻方向，否则企业的效益就无从谈起。再次，从企业片面追求利润最大化，发展到对社会发展、环境的责任和对用户的责任的经营目标多元化理念的创新。从国际企业发展上看，经营目标多元化已成为趋势。前不久，在美国国际性评选优秀企业时，采取九项指标，其中企业的创新能力、长期投资价值；对社会和环境的责任；对产品和服务的质量等指标在整个指标中占了相当份量，所以在经营目标上我们要进一步地拓宽思维，超前发展。最后，面对众多的竞争对手，从你死我活的竞争理念向竞争与合作和统一的竞争理念的创新。其实，这是为适应全球经济一体化的客观要求。目前，国际上原来竞争对手的企业之间，纷纷掀起合作浪潮。例如：电子产品领域中美国的IBN与日本东芝的联盟；汽车行业中美国的福特与日本丰田公司的联盟；电器设备制造业中美国通用电器与欧洲西门子联盟。当今世界出现的这种竞争与合作相统一的现象，不是个别企业的经营战术，而是知识经济时代要求企业所具有的竞争观念创新的表现。我国近年来一个突出现象，是随着买方市场的到来，企业间的竞争日趋白热化，特别是以价格为主的竞争几乎在所有市场上展开，这种局面很不利于我国企业的成长和创新，特别是不利于要迎接与来自世界跨国公司的竞争。所以建立多样化的竞争与合作关系对于今天的国内企业是十分重要的。
二、决策管理的创新。决管管理是关系到企业兴衰成败的关键。过去企业的决策管理是多靠经验和主观判断，而现在是不同了。面对错综复杂，瞬息多变的环境，企业必须充分运用现代信息系统，掌握方方面面的信息。因为信息是现代企业的神精系统，是企业科学决策和及时应变的依据。所以要建立灵活准确的信息系统是企业决策管理创新的主要内容。
三、战略管理的创新。战备管理从宏观上讲，正确的战略使企业始终体现先进生产力发展的总趋势，企业能够保持长久的生命力，从微观上来说正确战略能够准确地把握未来可能发展的产品及市场范围，使企业赢得持续的竞争力。从战略管理的创新角度上看，在经营领域中，过去我们企业战略是只重视生产管理，而不重视开发和营销管理。这种战略，显然不适应市场经济的需求。在市场经济条件下，技术创新，产品开发是企业的灵魂，同时生产的产品只要卖出去，才是硬道理。所以技术开发和市场营销是在整个生产体系中最重要的环节。因此，我们在经营战略管理上要实现由过去偏重生产管理到重视技术开发和市场营销的转变，也就是我们常讲的要从橄榄型向亚铃型管理模式转变。
四、组织结构的创新。精干高效的组织结构是贯彻实施经营战略的组织保证。过去大型企业是拢大而多层次的管理组织结构，弊端很多。为了适应市场经济和先进生产力发展要求，首先，要剥离企业不应承担的各种社会职能和政府职能，使企业轻装上阵，其次，按照专业化社会协作的方向，分离服务部门等非生产主体，使企业精干起来，再次，强化生产过程前的市场研究，经营决策，技术开发和生产过程之后的产品销售，用户服务，广告宣传等经营职能，使企业组织结构具有高度适应市场经济的能力。最后，随着企业用业务流程的信息化，企业可以削减中间管理层次，便管理组织结构由原来的高耸型结构向扁平型结构再造，这样使大大降低成本，提高效率。
五、人本管理的创新。过去，我们传统企业管理，主要是以物为中心的管理，而现代企业要将人的因素放在第一位，以人为中心的管理。因为知识经济时代，知识是最重要的资源，而知识的背后是人才，人才高于一切。所以做为企业如何吸收人才，留住人才，如何充分挖掘他们的潜能，这是人本管理必须研究和创新的主要内容。
第9篇
关键词： 应用型本科院校 市场营销专业 课程有效性
所谓应用，“应”就是反应、适应，“用”就是理论联系实际，学以致用。应用型本科市场营销专业的人才培养目标是在营利性和非营利性机构从事市场调研、营销策划、广告策划、销售管理等营销业务及管理工作的高级应用型人才。显然，人才培养目标是在课程体系的编排、课程单元的设计下实现的。因此，以课程有效性评价、指导课程实施是一种必然途径。
一、课程有效性的相关概念
（一）课程。课程是指学校学生所应学习的学科总和及其进程与安排。培养应用型本科人才应当把课程理解以社情为依据、学情为基础的“生态系统”和完整的学校文化，具有动态性对话性情境性生长性特征。换句话说，课程就是一种活动，一种整合资源、创设情境的活动。真实的职业环境有利于学生迅速地从校园人转变成职业人。
（二）课程有效性。学习上的“有效性”，指学习时间、学习结果和学习体验，考量学生的有效性必须综合考虑这三个要素，提高学习效率、取得学习结果、强化学习体验是学习有效性的努力方向和追求目标[1]。
二、课程有效性的评价标准
曾有学者在有效教学的研究中提出有效教学的衡量指标为以下几点。
（一）符合教学规律。教师在教学中应当认识到，学生掌握知识、技能，发展自己的心智，培养能力是辩证统一的。教师不能单纯地抓知识传授或只重视能力发展。教师应该在教学中简捷地获得全面知识，避免重复前人的错误和曲折，有效地掌握知识与技能。在教学过程中，学生和教师应当为了实现学生的全面发展、教师的进一步发展的目标而共同活动。
（二）教学有效果。通过学习，学生应当获得新的知识与技能，发展自己的能力，包括团队合作能力、与人沟通能力及数理分析能力等。
（三）教学有效率。通过教师的教学活动，学生以较少的学习投入获取较好的学习收益。
（四）教学有效益。教学效益是教学活动获得的收益、教学活动产生的价值。对社会而言，能够为经济发展提供所需人才，人才创造出社会价值，那么教学应该是产生效益。对个人而言，通过教学，使学生获得综合应用所学知识的能力、掌握工作岗位所需要的技能、学会做人、做事，对学生而言应该是产生学习效率。
（五）教学有魅力。在有效的课堂中，教学氛围应该是和谐、融洽的，学生在接受知识的过程中应该是愉悦、轻松的，同时是乐于接受挑战的。学生与教师应当具有良好的互动能力，对问题进行由浅到深层次的探讨、交流。学生在教师的影响下，保持持续学习的兴趣，发展自己的持续学习能力[2]。
三、应用型本科院校市场营销专业提升课程有效性的措施
（一）有效调查。为设计出更具有效性的课程，在课程设计之前应当对“社情”、“学情”进行调研。“社情”即社会需求、学生职业发展情况。“学情”即学生的学习基本情况，如学生的入学成绩、实习经历、兴趣、爱好、就业方向等。“社情”与“学情”的调研是课程设计的依据，既要使课程符合社会需求，又要激发学生学习兴趣。
（二）有效设计。应用型本科市场营销专业的课程设计体现在专业整体课程设计、分科课程情境设计、情境教学活动设计三个方面。
1.专业课程设计。就专业整体课程而言，应当注重专业人才培养目标，提炼专业核心能力。以此为目标将整体课程进行学科体系的解构和行动领域的重构。依据调研及对营销管理行动领域的重构，齐齐哈尔工程学院市场营销专业面向营销岗位群把专业核心能力定为策划、调研、销售。在专业课程的设置上，分科课程的设计与安排应当突出以上三种能力培养。
2.分科课程情境创设。分科课程的设计，应当在专业人才培养目标的基础上结合专业人才培养目标和课程目标确定情境名称及项目。如基于工作过程系统化的情境教学设计的应用型本科课程《推销技术》的目标是培养学生的推销管理能力与沟通能力等。为此，课程采用工学结合的项目教学法，通过选取推销工作的两个典型的工作情境——上门推销和柜台推销，分别以保险产品和家电产品作为推销的客体引导学生进行推销实践。情境教学可以为学生提供良好的暗示或启迪，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。有效的课程设计，应当强化情境教学设计。情境是指对学习新知识和新能力产生影响的各种情况，它包括学生内部的情况和学生外部的情况[3]。有效的情境教学设计是结合学生自身成长需要和实际工程任务需要创设教学情境，一方面让学生在学习过程中内化理论知识、体认专业能力，提高学习效率、强化学习体验，另一方面学生在学习过程中就是在完成工程任务，客观上可以使学生的学习行为转化为生产管理行为，取得一定的学习结果。
3.情境教学活动设计。学习情境的设计注重学习过程的实践性，实现学习与行动的同一性。每个学习情境以明确的职业能力培养为主要目标，围绕该学习目标对教学内容进行选取和序化，集专业能力、方法能力和社会能力于工作过程中，完成整个教学活动。如上述《推销技术》这门课程在设计时应当在情境中不断重复步骤，达到强化、体认的目的。通过对不同情境下推销活动的分解，学生在从事职业技术活动时系统地考虑问题，了解完成推销工作的意义，明确工作步骤和计划，具备独立计划、实施、检查的能力，进而实现“学中做，做中学，学会做，学做合一”。这种课程设计的理念为应用型本科人才的能力与素质的培养奠定了坚实基础。
（三）有效实施。课程实施是把课程设计付诸实践的过程。有效的设计需要有效的实施，而这一过程需要一定的客观条件——真实的职业环境。齐齐哈尔工程学院市场营销专业以齐齐哈尔齐工商贸有限公司为依托，对外承揽工程任务。市场营销专业实施以项目带动课程，以课程促进项目的“两化”教学。市场营销专业以专业公司和环宇创业团队为载体，对外承接项目、工程任务，以融入市场营销专业课程体系。在部分课程标准中体现出以齐工商贸的工程任务如小商品营销、化妆品营销、农产品营销和营销策划、调研等工程任务。
（四）有效评价。有效的评价，不仅停留在课堂教学中，更重要的是要明确评价目的。有效的评价，应当促使学生更明智、更理性地学习，促进学生全面发展，激发学生学习兴趣、职业兴趣和探究兴趣。因此，为了加强课程的有效性，应实施多元评价，积极建构多元互动的立体评价机制，多方面发现和发展学生潜能。
四、提升课程有效性的保障
（一）转变师生角色。提升课程有效性，首先要转变教师角色，即变知识的传授者为资源的整合者。本着课程即是活动的设计思想，将教学任务与企业实际的销售、管理、策划任务相结合，进行资源整合。其次，要转变学生的角色，即变知识的接受者为知识的运用者。学生可以灵活运用所学知识解决实际问题，同时可以完成各种经营管理的项目。
（二）创设职业环境。真实的职业环境可以为课程的实施提供有效的外在保障条件。市场营销专业实施以项目带动课程，以课程促进项目的“两化”教学改革，大大提高课程的有效性。市场营销专业公司的成立为学生提供了大量实践机会，提高了学生的实践动手能力。为扎实有效地落实“教学任务工程化，工程任务课程化”的两化教学，培养营销管理、服务一线的营销人员，提升与锻炼关键技能。
应用型本科院校的人才培养目标是培养个性发展的多元化应用型创新人才。人才培养的关键是提升课程的有效性，使学生迅速从校园人向职业人转变。
参考文献：
[1]张诗亚，周谊.震荡与变革一20世纪的教育技术[M].山东教育出版社，1995：232.
[2]黎纪东.提高高职《财务管理》课程有效性的几点思考[J].东方企业文化，2014.11. [本文由WWw.dYlW.nEt提供，第 一专业档案管理论文，欢迎光临dYLW.neT]
[3]杜威.杜威教育论著选[M].上海：华东师范大学出版社，1981：191.
