酒店服务管理论文范文

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第1篇

在高度活跃的社会经济发展态势下，酒店服务解决了人们的出行问题，有着几千年的历史沉淀，其质量不断改善。但是客观维度上讲，受多重因素影响，我国酒店管理服务还存在观念偏差、人才贵乏等现买问题，其具体相关论述如下!    

(一)观念偏差    

思想观念是行为买践的先导，决定了酒店管理服务质量。在大的市场经济竞争格局下，加之互联网科技应用影响，酒店行业在面临全新发展机遇的同时，亦承载着越来越多的挑战。现阶段而言，我国多数酒店的战略布局短见，对市场竞争本质的认知不足，过分注重价格而忽视了管理服务。诚然降低成本是酒店买现利润最大化的主要途径之一，但一味地强调价格可能会适得其反，有些酒店很少采购新设备，不断削减人力资源投入，有效降低了运营成本，但同时亦降低了标准，所带来的直接恶果是服务质量下滑，影响了宾客居住体验，最终流失了很多客户，得不偿失。另外，酒店管理作为一项系统化工程，关涉到多个服务部门的参与，要求其立足于酒店长期发展，协调运作。事买上，有些部门管理者一味地关注自己的所辖范围，漠视其他部门工作，缺乏全面宏观的合作理念，导致服务质量降低。从可持续发展战略的维度上讲，上述观念偏差或错误直接影响了酒店管理服务质量，限制了其发展层次。    

第2篇

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

第3篇

关键词：职业教育；校企合作；实践性

作为广东“四小虎”之一的顺德以“两家一花”闻名遐迩。酒店业在全国也小有名气。1990年，顺德仙泉酒店被评为四星级旅游涉外饭店，成为当时全国县级市第一家四星级旅游涉外饭店。随着顺德“二次”创业的蓬勃发展，酒店业也迅猛发展壮大起来。新世界万怡酒店、鹿茵酒店、新君悦酒店等一批四星级酒店先后建立。“食在广州，厨出凤城”，顺德饮食业也日益兴旺。顺峰山庄名扬天下，顺德美食城、美食广场也颇具规模。

市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店业是劳动密集型的服务行业，需要大批的从事基层管理和服务的人才，而中等职业学校的酒店服务与管理专业正好能满足酒店业对人才的需求。本着服务地方社会经济，为酒店业输送合格的服务与管理人才，我校以市场为导向，依托地方酒店业的优势，于1994年开办了酒店服务与管理专业（以下简称酒管专业）。在几年的办学过程中，我校努力寻求酒店的支持，积极探索校企合作、彼此互利的办学之路，先后与仙泉酒店、新世界万怡酒店、顺德碧桂圆等单位建立了长期友好的合作关系，为酒店等单位培养、输送了一大批的合格人才。

国内外大量教育实践表明，校企合作办学是促进职业教育持续健康发展，培养应用型人才的有效途径，是职业学校的办学趋势。本文就我校与新世界万怡酒店校企合作办学的一些举措，谈谈校企合作对我校酒管专业办学的意义。

一．校企合作有利于培养“双师型”教师队伍。酒店服务与管理专业是一门实践性非常强的专业。专业教师除了应掌握一定的专业基本理论之外，还必须有丰富的实践经验。良好的校企合作关系有利与教师深入酒店生产第一线，及时了解、掌握酒店接待服务和管理工作中千变万化的信息，同时也有效提高教师的动手能力和实战能力，从而更好地促进专业教学。为此，我校先后派了多名专业教师赴酒店各主要服务部门实习、调研。

二．校企合作有利于专业课程设置。要提高专业教学的质量，课程设置及教材的选用是不容忽视的工作。校企合作是学校供给与企业需求的统一。学校的“产品”是人才，用人单位是“上帝”。酒管专业的课程设置和教材的选用应该听取酒店用人单位意见来妥善安排。这样，教学更有针对性和科学性。1998年，我校与华美达酒店（现新世界万怡酒店）联合招生，开办酒店代培班。我校教师与酒店专业人士反复讨论，对课程体系和教学内容作出了调整，最终选择了具有针对性和实用性强的课程和教材。

三．校企合作有利于学校邀请酒店专业人士到校为学生做专题讲座。每年我校都邀请酒店的专业人士到校为学生做专题讲座。例如《酒店意识》、《前厅运作与管理》等。这些讲座生动、幽默，有利于培养学生良好的酒店意识和产生到酒店工作的向往。曾有一位同学在作业中写到：万怡酒店经理的讲座使我意识到酒店服务与管理是充满挑战性和艺术性的工作。我会努力，争做一名出色的酒店管理人员。

四．校企合作有利于学生“真刀实枪”地参与酒店实践，提高解决问题的能力。校企合作办学，一方面要求学生在学校接受良好的基础教育的专业理论知识的学习，另一方面要求学生以实习生的身份到企业进行经常性的实习和技能训练。学校必须重视校内实训场所的建设，必须拥有一定的酒管专业的模拟实习室，提高学生实践动手能力。但学校不可能拥有现代酒店的豪华设施，学生在校内模拟实习室也不可能面对各种不同类型的客人，真切感受现代酒店工作的气氛。良好的校企合作关系有利于弥补学校实习场地的不足，为学生提供良好的实习场所。

在与新世界万怡酒店合作办学的过程中，我校与酒店“长、短”结合，为学生提供了形式多样的酒店实习。短期实习包括基本服务技能训练和短期帮工。在酒店接待工作较轻的时候，我校与酒店联系，组织安排一年级的学生到酒店参观和进行基本服务技能训练。通过参观和训练，学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。在酒店接待工作繁忙之际，我校组织学生到酒店进行短期帮工。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。当然，学生的短期帮工要安排妥当，以不影响学生的在校学习为前提。长期实习：是指学生在毕业前在酒店为期较长的综合实习。酒店根据学生的个性特点和特长，灵活、合理地安排学生在不同的部门实习。例如：语言能力较强且外貌条件较好的学生可安排在前台实习；语言能力较强但外貌条件稍差的学生则可安排做总机接线生的工作。在实习前，学校要召开家长会，以便取得家长的认可和支持。当然，学校与酒店、学生与酒店也要签订有关的实习协议。协议内容包括：实习时间安排、实习内容与要求、学生的实习补贴及福利、学生的实习成绩评估等。通过毕业前夕的长期实习，学生能够基本掌握酒店的运作，具备了独立的工作能力。有的学生因为表现突出，实习完后就升为部门领班，步入了酒店基层管理人员的行列。

五．校企合作办学有利于加强实习生的思想教育和情感交流，使学生学有所获。学生毕业前的酒店实习是教学环节的一个重要组成部分，它直接关系到学生在酒店是否学有所得，关系到学生是否安于、乐于在实习岗位工作，从而顺利、圆满完成实习任务，最终成为一名合格的酒店从业人员。

实习生的管理工作核心问题就是实习生的工作动力问题。即如何调动全体实习生的积极性、主动性和创造性的问题。学生实习的工作动力的激发，有赖于学校和酒店的共同努力。

首先，要承认实习生的双重身份。实习生既是学生又是酒店的实习服务生。学校要与酒店达成共识。即：一方面要对实习生进行严格的店规店纪教育，以确保酒店德服务质量不受影响；另一方面，对他们的培训应该是循序渐进的过程。学生在开始实习的过程中，必然会遇到各种各样的问题，酒店与学校应该具体问题具体分析，对于学生的“合理错误”应酌情处理，对学生的进步和良好表现予以真诚的赞扬和奖励。

其次要了解和满足实习生的合理要求。在学生实习的过程中，我校领导、班主任及有关老师经常到酒店及学生宿舍了解学生的各种合理要求，并与酒店协商处理。学生的合理要求得以满足，随即产生受重视的感觉，实习工作更加努力。

总之，校企合作办学有利于我校酒管专业办出优势、办出特色，有利于我校培养合格的酒店服务和管理人才，为顺德的酒店业、为顺德的“二次创业”做出一定的贡献。

[参考文献]

[1]杨新：《镇江旅游教育集团的现状和对未来的思考》（《职教论坛》2002-13）

第4篇

1.1实训室建设是我国职业教育改革的要求

随着我国经济的发展，对于人才的需求越来越重视综合素质，既重视基本理论知识的掌握，又重视专业技能的拥有。国家也颁发大量的文件对职业教育不断提出新的要求，将经济社会发展的重要基础定义为职业教育的发展，并将其作为教育的工作重点来对待。2006年教育部颁布了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，其文件强调了促进高等职业教育教学质量的全面提高的重要性以及紧迫性，同时，明确了职业教育的教学目标、办学模式、培养人才的方式，以及课程教学、实训教学等方面的发展方向。而且实际的目标。文件还明确提出逐步完善以学校为核心、教育行政部门引导、社会参与的教学质量保障体系。因此，对于旅游管理专业这个技术性要求比较高的专业，建立实训室成为职业教学目标的重要实现途径，也是其教学的重要内容。

1.2实训室建设是旅游专业教学发展的要求

旅游管理专业教学的发展要求建设实训室，以此来配合旅游管理专业基础知识的巩固，在专业知识的基础上，加强专业技能的培养，是培养全面人才的关键，也是专业教学发展的方向，尤其在旅游酒店管理方面，加强酒店前厅和客房服务的实际运用技能，建设实训室，使其教学知识在实训中得以巩固，而且提高实际运用的能力和专业技能。而且，可以使学生提前进入角色，以便适应就业的转变。而且在进行实训时，教师还可以对实际教学中存在的问题得以发现和解决，这就使得教学不断地完善，使得教学质量提高了。因此，建设实训室对旅游管理专业教学有极为重要的作用，必须加强其建设。

1.3实训室建设也是我国旅游业发展的要求

随着我国旅游业的发展，住宿业也随之繁荣起来，加强酒店的服务是保证顾客满意度以及企业发展的重要内容之一。酒店所需要的专业人才大多数都是职业教育中培养出来的，因此，我国旅游业发展使得职业教育必须培养出适合旅游业发展的人才，也就是知识与技能兼备的人才。因此，加强建设实训室，对于培养这样的人才具有重要的作用，因此必须加强其建设。

2旅游酒店管理专业前厅、客房服务实训室建设应遵循的原则

2.1职业性原则

现阶段，我国经济快速发展，使得对人才的要求越来越高，为社会培养出全面的人才成为教育院校的教学目标。对于旅游行业来说，旅游业的发展为从事旅游行业的人才提出了更高的要求，建设旅游酒店管理实训室，必须从职业出发，在进行实训课程教学时，在重视理论知识的培养过程中，也要对其进行职业道德培养，使其具有较好的职业道德，因为旅游酒店是服务性行业，因此增强其服务意识尤为重要，而且要培养其团队合作和集体的意识，在此基础上再培养其职业技能。作为一个旅游管理专业的学生，要具备各种管理和服务的技能，比如，酒店的前厅、客房的服务技能等，还要掌握和熟悉有关旅游业的基本业务。

2.2操作性原则

对于操作性原则，就是在旅游管理专业教学中，要将理论和实践相结合，必须将理论实际地用于实践中。因此，实训室教学就显得格外的重要，因此，在进行实训教学时，首先要制定教学计划及教学方案，为实训教学提供基础，而且要进行反复论证，确保其符合教学的目标，实行工学相结合的教学模式，不断健全其教学体系，因此，在发挥学校作用的同时，也要结合社会中企业的作用，还有社会的作用，使其在实践中真正将所学的知识学以致用。而且在制定实训建设方案时，要结合市场的需求和供求为依据，制定合理的建设方案，实行有效地教学。

2.3以学生为主体的原则

根据新课程标准的要求，构建以学生为主体的教学模式，是培养全面素质人才的关键。实训教学对于学生熟悉酒店前台、客房的工作流程具有重要作用，使学生在实际的工作中有据可循。教师针对学生在实际的旅游酒店的模拟训练中产生问题，要及时加以引导，并不是主导，要使学生自己思考，问题的根源，解决问题的方法等，以学生为教学的主体，提高学生独立思考的能力、独自解决问题的能力和随机应变的能力，使得在以后的工作中面对即将发生的问题，应付起来得心应手，这也就达到了实训教学的目的。

3加强酒店服务实训课程的教学的建议

3.1提高学生的专业意识

旅游酒店管理专业教学的有效实施，其前提就是使学生充分了解自己的专业性质，这样才能保证在实训教学中，有目的地进行。在教学中教师要让学生了解今后工作的相关内容。使学生开始接触实际的工作，使其对专业技能的训练增强重视度，因此，教师要对其讲解专业技能训练的重要性。而且对实训过程中，对学生情绪的变化，要给予相应的辅导，使学生对实训课程有积极性。

3.2让学生亲身体会工作的场景

在实训教学中，教师要构建与实际酒店相似的场景，以角色扮演的形式，使学生在实际的场景中体会工作的责任和义务，而且要进行角色的转换，以服务人员和顾客的立场进行体会，使得学生体会不同角色的难处，使其在实际的工作中可以理解顾客，以顾客的角度加强服务。这样做不但可以使其实训教学取得更好的效果，而且可以使学生了解自身的责任。

3.3对实训后的效果进行全面评价