客户管理论文范文
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第1篇
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第2篇
二、明确市场定位。当前基层行由于受到农业银行的市场定位和宏观调控的指导思想不够明确的制约；没有很好地拓展市场营销。难以走出困境。所以，明确市场定位非常重要，它决定着抢占市场的策略，甚至影响到将来市场的份额，因此，要根据市场发展的要求和变化，及时调整和选准市场定位，当前要调整农村业务的服务对象，大力发展以小额质押、个人消费为主的零售业务，不断开拓农村金融业务，同时推进农行在农村小城镇市场的发展壮大。在基层行所在中小城市，主要围绕西部大开发和城市发展规划，瞄准优势行业和优良客户，选好项目，重点支持交通、城市水电等公用设施；电网、通讯网、广播电视网等基础设施、电信、邮政、电力、石化、医药等优势行业，报业、图书、出版等文化产业、教育产业、旅游业以及个人消费信贷等优良客户。并为客户提供“一揽子”配套服务。
三、加快金融产品开发。在市场拓展的竞争中，农业银行应该注重采取“有差别竞争”的策略，加快金融新产品的开发。努力开拓银行卡、保管箱、金融咨询、保险、代收行政事业收费、代付社会保险金、代个人理财、充当客户财务和投资顾问等等各种各样的中间业务、积极开办个人住房、商铺抵押、汽车消费、一般商业性教育助学贷款等等新业务品种，努力做到人无我有、人有我优，不断提高市场竞争力和为众多客户提供更大范围的服务。
四、改进金融服务方式。服务是竞争之本，获取效益之源，必须建立起“一切以客户为中心”的服务理念。除充分利用自身资金和信誉方面的优势，充分发挥自身机构点多面广，遍布城乡，网络架设及人才等方面的优势外，还必须改进金融服务方式，为客户提供最大限度的支持和方便。我行在过去的一年中，试行了客户经理制，为客户提供全方位服务，巩固和发展了一大批存款客户；通过贷款营销培植了新的效益增长点；全员营销金融产品，开拓了中间业务；客户状况的改善带来了经营效益的成倍增长。实践证明，客户经理制这种市场营销模式和金融服务方式，能够抢占市场份额，争夺黄金客户，开拓推广新的金融品种，实现利润最大化；是金融服务最好方式，是农业银行向商业银行经营机制的必然选择。
加强客户经理管理
客户经理制是农业银行从制度上、人力资源安排上，服务内容上确定自身的营销人员与特定的客户有一个明确、稳定和长期形成的对应关系，是一个系统工程，必须加强管理，使其卓有成效。
一、组建运行管理机制。在支行应设置客户经理部、配备正副经理和业务骨干。各基层营业机构；则要视其业务设大小，配备l―3名专职客户经理或兼职客户经理。并选聘具有高尚的思想品德、较强的敬业精神、熟悉各种业务技能、良好的公关本领的员工但任，逐步培养和造就一支过硬的营销队伍。
二、明确界定职能职责。按照审贷部门分离的原则；支行客户经理部应主要履行市场开发、系统公关、中间业务经营、对公存款组织、零售业务开拓、受理客户信贷业务申请、贷前调查、贷款合同签订、贷后管理、本息清收、信息反馈。基层机构客户经理基本职责：负责研究市场和客户、对客户进行动态管理、不断挖掘客户的资金潜力、组织对公存款和个人储蓄、搞好市场开发与中间业务经营；负责贷款选项、调查、评估、论评与贷款发放、管理、本息清收；负责探访客户，推荐服务品牌、配合客户经理部开展系统攻关工作、并建立好客户档案。
三、规范客户经理操作。客户经理制是一种全新的经营机制，必须及时规范其操作；充分发挥其职能。客户经理部应立足于农业银行“流动性、效益性、安全性”的经营原则，协调全行资源为客户提供全方位、多功能面对面的金融服务，开拓新的资金来源，营销金融新产品。挖掘发展优良客户、对其资产类业务的操作、负债类业务的操作、中部业务的操作的每个环节都要建立一套完整的操作规程。基层机构的客户经理，是客户的接触者、贷款项目的贷前调查和贷后管理者、新业务的开发者和营销者、资金的组织者、中间业务的营销者、客户服务的顾问。对其一每个工作细节都必须建立统，的、完整的操作规程，合规合法有序的开展工作，以保障客户经理制沿着法制轨道不断完善，更好地面向市场、服务客户、拓展业务、稳健发展。
四、实行目标任务考核。基层经营行要制定目标任务下达到客户经理部和各营业机构，实施双向考核，即对容户经理部考核各项经营目标，对各营业机构考核各项经营目标和业务量以及工作质量。包括：主动寻找客、户、积极推荐、宣传金融产品、售后服务工作、发展客户和巩固工作等等。实行工效挂钩、按月检查，按季考核。全年拉伸算帐兑现。
第3篇
（一）客户需求分类。
根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。
（二）客户价值分类。
按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。
二、客户沟通
除了店头的针对外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次，通过会员俱乐部网站和定期的会刊，会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。
三、客户保持
客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买，从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。
1、激活有礼。
每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可获得相应的礼品。
2、惠员有礼。
会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。
3、非常兑奖。
需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。
4、不定期推出的其他活动。
如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。
四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题
1、产品更新导致的客户流失。
客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。
2、积分系统速度慢，使用不方便。
会员积分系统并非实时更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。
3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。
会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。
4、网络平台的交流功能较差。
花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。
五、结论
第4篇
1.1用电申请阶段
客户按照《用电申请所需资料》准备相关资料，如果客户提供的资料不完整，营业人员应当向客户说明所缺资料。客户提供的资料完整并得到供电企业确认以后，才能正式受理客户的用电申请。现场勘查是为了实地了解客户用电规模、地理位置等相关信息，为作出合理的供电方案打下基础。现场勘查后，供电企业下达书面供电方案让客户签收。供电方案中必须明确电源接入点、电网架设方式、无功补偿等信息，为客户完全自主选择设计单位提供便利条件。
1.2工程设计阶段
根据“三不指定”精神要求，供电部门既不能向客户指定设计、施工和设备材料供应的单位，也不能采用推荐的方式向客户介绍具体的设计、施工和设备材料单位，但是实际工作中常遇到一些客户对电力设计、施工、设备材料单位生疏，这时供电企业不能抱着事不关己、高高挂起的态度，而应耐心细致地向客户解释电力工程勘查设计、承装、承修、承试、设备材料方面的资质等级要求及许可证情况，指导客户不应只关注价钱，还要重视质量和信誉，让客户在完全开放的条件下自主选择设计单位。对于客户选择的设计单位只要资质符合要求且无不良业绩者就应当予以尊重，并向客户及其设计单位明确设计图纸审核的标准，以便设计时少走弯路。设计完成后，先由客户自己核对设计文件及相关资料是否准确、齐全，供电企业确认客户所提供的设计文件及相关资料准确、齐全后，受理并安排设计审查。供电企业应严格按照国家、行业标准及有关规定进行审查，并将审查结果通知客户，对于设计中的问题给出整改意见。设计单位依据审查意见修改完善设计。通过设计审查后由客户签收《设计审查意见表》，同时返还一份加盖“审查验讫”章的设计图纸作为施工的依据。
1.3施工安装阶段
通过设计审查后，客户可以自主选择施工单位、设备材料单位和试验单位。对于客户选定的施工单位必须经过资质审查。施工单位必须取得由电力监管机构颁发的相应级别的《承装（修、试）电力设施许可证》、建设厅颁发的《安全生产许可证》、建筑企业资质证书等证件，此外还需要客户与承包单位签订《施工委托书》。目前，电力建安市场竞争非常激烈，各施工单位为赢得项目往往采用竞相压价、违法转包或分包、材料以次充好等手段，因此除了审查资质以外还要核实其业绩和信誉，以保障施工质量。隐蔽工程质量对整个工程质量有重要影响，供电企业受理客户中间检查以后，要与客户约定隐蔽工程的检查时间和期限。对于所发现的缺陷，施工单位必须逐项整改并经复检合格后才能继续施工。除了约定的中间检查环节，供电企业还应以定期监督及随机抽查的方式跟踪工程实施情况，了解工程进度，把握质量状况，全面而深入地进行监控。竣工验收检查是施工质量控制的最后环节，检查内容包括资料的完整性、准确性、真实性，隐蔽工程的施工与试验记录等。应按照国家与行业标准的相关规定逐项检查，然后将所发现的缺陷记入《竣工验收检验意见表》中交由客户签收，客户按此督促施工单位进行整改。所有缺陷必须逐一消除，直至全部项目都检验合格以后才能启动送电申请程序。
2客户受电工程管理实践
2.1优化业扩报装流程
由于业扩报装审批层级多、图纸审核环节杂、工程管理部门配合差等问题存在，导致客户受电工程时间长、效率低，直接影响供电企业业务发展和服务质量提升，因此创新管理模式、优化业扩报装流程是供电企业提高服务质量、改善企业形象的重要举措。优化业扩报装流程要从打破工程管理中垂直管理权责隔离的桎梏做起，采取压缩工作流程、明确管理权限的措施，以解决层级多、流转慢的弊病。具体做法是将100kVA及以上供电方案及图纸审批环节由营销部门、配电部门、调度部门、生技部门、供电所等逐一会签模式，归集到供电企业所属市场营销一个部门，由其统一组织审批。并且配网规划中的10kV新出线工程、重要客户受电工程等也由该市场营销部门协调组织前期咨询及方案确定工作，使层级压缩、流程缩短，同时完善量化考核、效能监督等制度体系，实现业扩报装工作提速，服务质量显著提高。例如某10kV新装设变压器工程，接电时间由管理模式优化前的61d缩短为38d，其中方案审批、图纸审核分别减少3d和4d。
2.2加强关键节点管理
过去，客户受电工程项目一般要集中到客户递交相关资料以后，才与关联单位协调变电所间隔完善、线路迁改、电网运行方式改变等事宜，由于人为因素影响大、跟踪不及时、工程进度难以掌控，导致负荷预测不准、电网配套工程不完善、工程投运不及时、客户意见大，同时也制约用电负荷发展和售电量增长。通过梳理业扩流程关键节点，并将其纳入绩效考核范畴，对大客户及专线客户推行“一站妥”服务及配备客户经理全程跟踪，及建立客户受电工程回访制度，严格管理标准，有效地保障了工程项目及时开工、电网配套项目同步投产，实现客户工程早供电、早投产和早收益的目标。
3结语
第5篇
网络效应可分为直接网络效应和间接网络效应。当一种商品或服务被不同的消费者所使用，而消费者之间对该商品或服务的使用性质是互补的，此时每个消费者在使用该商品（服务）时的获益，以及他使用该商品（服务）的动机，就会随着更多其他消费者的使用而增加。我们把这样的情况称为直接网络效应。例如，某一种语言的使用者会随着该语言使用者人数的增加而从更多的交流机会中获益。而间接网络效应则通过改善与另一商品（服务）市场的贸易机会而出现。由于买方群体的扩张会吸引更多的卖方参与，因此只要拥有更多卖方的市场更有效率，而且买方从中获得较高的间接收益，就会有间接网络效应。从此可以引出边际效应：新的消费者使用某一商品或服务的边际倾向会随着原有商品（服务）的使用数量的增加而提高。例如，在信用卡业务中，Visa和万事达卡被各商家广泛接受，这方便了消费者，而消费者对Visa和万事达卡的广泛使用又鼓励了更多的商家接受它们。
银行业的网络效应在信息时代显得更为显著。与制造业的供给方规模经济（包括内部和外部规模经济）不同，对金融服务企业来说，供方规模经济效果并不显著。但从这些行业的需求角度看，客户网络扩张到直接网络效应所要求的临界值后，需求就会进入正反馈阶段，即需求量随客户数量的增加而以更快的速度递增（行业需求曲线在这一阶段持续向上移动）。这就是间接网络效应。跨国银行的市场扩张不再仅仅依赖于投资的扩张，而是更多地依赖于客户对金融服务使用的增加。而跨国银行所提供的产品专业程度越高，则较高的供应量面临的资源约束也就越高。因而，对跨国银行来说，网络效应这一因素不容忽视，需求的变化也就显得更为重要。在达到直接网络效应所要求的临界值之前，相关企业通常要面临一个较长的产品引入期，这是为获得网络效应需要经历的过程。在引入期间，银行难以从网络效应中获益，所以各种外部因素（例如消费习惯、交易成本、信息的不对称性以及企业面临的融资瓶颈等）造成的引入期越长，银行损失就越大，因而也就越有可能退出竞争。
信息技术的迅速发展为解决上述问题提供了有效的途径。网络、数据库以及信息平台是一些跨国银行为所在行业达到直接网络效应的临界值而采用的重要手段。它通过解决信息不对称以及迅速改变需求条件等方式创造有利的经营环境，使正反馈尽快出现。它也在正反馈未出现之前有效降低了企业的平均成本和在介入期面临的压力。这使得跨国银行更快地达到正反馈的临界值，进而提高客户管理效率。例如，在销售终端的电子资金转移支付服务（EFT—POS）业务中，由于网络技术提高了跨国银行间的业务合作程度，银行联盟能够共同提供多项服务，并在分担成本的基础上提高了与零售商之间的讨价还价能力。信息技术的应用，使银行为客户所推出的新的服务，其引入期在短短的一个月就能结束（Kittiwat，2000），从而更快地达到直接网络效应所要求的临界需求点，进而使跨国银行更早地从伴随而来的间接网络效应中获益。
二、信息技术与客户管理
信息技术的发展解决了客户资源共享、共同标准的零售端接入和低成本扩张等关键性问题。同时，它也有助于增强某一产品或者服务标准的市场占有率，扩大跨国银行的客户资源，进而使联盟内企业（特别是联盟内的领导者）获得竞争优势。这解释了为什么跨国银行会为促销某一特定产品或标准而组成战略联盟。自动取款机（ATM）和信用卡网络就是如此。例如，Visa和万事达联盟对商业银行收取费用，但是对联盟内部交易只收取很少的费用。它允许任何商业银行加入该联盟，但条件是该商业银行不发行其竞争对手的信用卡（如Discover卡）。
对信息的有效管理已成为跨国银行在金融服务业获得竞争优势的一个必要条件。这一点从银行业采用信息技术的发展趋势中可以明显地看出来（见表1）。在信息时代，竞争优势更大程度地依赖于关于组织的信息，它对如何建立和管理有效的组织内和组织间的关系有重要作用。长期竞争优势源自对银行与其商业环境关系的管理。因为这些关系是通过银行的有效的交流方式发展起来的，因此在信息时代，银行的竞争优势是对信息系统的成功管理。而互联网等信息技术加速了跨国银行的客户信息管理效率（包括新的消费者需求、市场发展趋势、竞争行为、联合研发和联合促销活动等）。
（一）转换成本与客户锁定
网络效应使得跨国银行更注重客户长期价值的实现。转换成本为公司实现客户的长期价值提供了有效途径。转换成本（switchingcosts）是指买方由原供应商处购买产品转换到另一供应商时所遇到的一次性成本。它包括雇员重新培训、产品重新设计以及调整兼容性系统诸方面。它在信息系统中非常普遍。目前，在全球金融服务市场，有效建立转换成本已经成为维持市场势力的有力工具，也是在市场定位决策过程中重点考虑的一个变量。例如，根据对挪威的银行贷款市场的估计，转换成本占消费者贷款总量的4.12%（Kim等，2003）；在芬兰的银行间拆借市场，转换成本会高达平均信贷余额的11%（Shy，2002）。
表1IT的应用及其对银行业客户服务的影响
银行业应用IT的情况
对银行组织结构和运营的影响
对金融服务业产业组织和国际化的影响
电话银行、网络银行、ATM网络、智能卡或电子货币
自动支付系统的集中化以及实时运营操作。
银行业、经济人服务、外汇交易和电子金融市场业务混业趋势。
客户端或服务器的微机操作环境，公共网络接入
网络分支机构从数据处理向销售中心转变，零售银行自助服务，账户处理业务的外包。
对其他行业进入金融业管制的放松；法律限制壁垒的降低。
全球化交易网络（例如SWIFT）
比以前更容易建立新的银行分支机构并提供远程金融服务(例如英国Midland和FirstDirect等银行的全球化客户拓展战略)
多元化和离岸金融服务的扩张，金融中介机构(GoldmanSachs，CreditSuisseFirstBoston，S.G.Wargurg)已经建立全球客户服务网络。
（资料来源：Barras，1990）
基于转换成本的客户管理战略有助于跨国银行在市场竞争的早期阶段成功地建立起客户基础，进而在随后的业务扩张阶段从网络效应中获得竞争优势。有效锁定客户有利于跨国银行在客户的长期管理的基础上提高差别定价的绩效。而信息技术的应用使得拥有市场势力的跨国银行能够更容易建立起客户的转换成本，并更有效地管理锁定（lock-in）和阻止竞争对手进入。
（二）信息技术与定价策略
在不完全竞争条件下，银行会利用其市场地位实施不同程度的价格歧视策略。但这一策略能否顺利实施受两个条件的限制。第一是客户之间有交易的机会，第二是难以找到有效的方法甄别出不同类型的客户。
信息技术的应用放宽了上述限制条件。对客户的个人信息以及购买历史的高效及时的数据分析是提高企业客户管理的重要因素，而信息技术的迅速发展大大方便了企业的客户信息管理效率。在1998年，十亿字节的硬盘存储器的成本是11，500美元。而在2000年该成本是13美元，大约比1998年降低了900倍。至2003年，一个十亿字节的存储器成本不到一美元。存储信息的成本如此大幅度地降低使跨国银行能够方便快捷地获得并分析与客户交易的各种信息细节。跨国银行利用国际互联网服务、电子邮件、文本传输协议（FTP）、信息数据库等途径能够有效解决信息不对称的问题，并提高客户管理的效率。一些专门从事信息分析的中介（例如DataMarketingGroup，等）使跨国银行能够及时跟踪客户的相关信息并获得客户购买历史，进而提高客户管理效率。
网络交易具有很强的市场划分效果。更为重要的是，信息技术提高了客户管理的效率，并降低了其运作成本，因而跨国银行能够通过便捷的信息渠道，更容易地辨别不同客户的偏好，并通过数据库管理和互动网络营销等方式为客户提供量身定做的产品和服务，而不是让客户被动地接受现有的产品和服务，最大限度地满足客户的需求，进而及时根据客户类型制定差别定价策略。信息技术降低了客户的搜寻成本，它也使银行能以更低的成本有效地区分市场和识别客户类型。跨国银行因此能够利用信息技术更精确地细分市场，进而提高实施定价策略的成功率。常见的做法包括动态差别定价，不同的产品版本以及捆绑销售等。例如，花旗银行（CityBank）通过网络提高客户服务的价值和全面整合客户所需的产品和服务，实现了基于信息技术的差别定价策略。该银行发行的Montage卡按照不同的价格提供三种不同的金融产品，最底端的不收年费，但只有最少的奖励（比如旅行意外保险和餐厅折扣），持卡者每年交25美元的年费，就可以享受6种奖励（包括一个在线购物的独立账号和家用免费软件）。而交75美元年费则可参加俱乐部的奖励计划，即不仅可享受上述所有奖励，还可获得抵补旅行或娱乐的奖励点数。
（三）客户服务信息技术渠道的演进
跨国银行也利用网络技术成功地实行多渠道差别定价。经验研究显示（BrynjolfsonandSmith，2000；LynchandAriely，2000；Baker，2001；FabioAncarani，2002），网络营销的出现并没有提高客户的价格敏感度，在线客户的价格敏感度比线下客户要高。这一点之所以能够在信息技术时代顺利实施，是因为跨国银行客户的搜寻成本除了关于价格信息的搜寻成本之外，还包括关于服务质量信息的搜寻成本。较低的关于价格的搜寻成本显然会带来较低的服务价格。然而，当考虑到服务质量信息的因素时，客户接受到更多的信息就会带来较低的价格敏感度，甚至更高的价格。因此，跨国银行可以通过利用信息技术策略从网络效应中获得比传统条件下更高的利润。这解释了国际上跨国银行客户服务渠道的信息化过程（见表2）加速的原因。
表2金融服务信息技术渠道的发展趋势
业务细分
60年代-70年代
80年代
90年代以后
零售银行
自动交易和收支记录
ATM和客户信息系统
电子货币购物和家庭银行
保险
计算机化契约条款
提供在线契约条款
完全在线服务
财务处理
计算机审计和内部收支记录
客户账户的微机化管理
客户账户和审计管理的完全自动化
（资料来源：Barms，1990）
三、跨国银行的客户管理战略对我国银行业的启示
在信息时代，网络效应成为在制定跨国银行客户管理战略过程中的重要考虑因素。应用信息技术，跨国银行能够克服传统市场竞争条件下的供方规模经济限制，并能够尽快达到网络效应所要求的临界值。同时，信息技术为跨国银行争取和维持其市场力量提供了便利条件。它在不同程度上消除了跨国银行在战略实施方面的障碍，并有利于垂直业务拓展、为客户制造转换成本、强化锁定效果和差别化定价等战略行为的顺利实施。因此，成功使用信息技术有助于跨国银行从网路效应中充分获益，并提高客户管理战略的实施效率和获得竞争优势。
跨国银行在客户管理方面的运作模式，值得我国银行在本土竞争和参与国际竞争两个方面对网络效应特征和信息技术在金融服务业的应用加以重视。
首先，它无疑为我国银行实施“走出去”战略提供了有益的参考。我国本土的银行应该提高对网络效应和信息技术的重视程度，并积极学习国际上先进的经验及做法，以提高在国际市场的竞争能力。
其次，面对新的经营环境与竞争形势，中国银行业立足于经济全球化和中国经济体制改革的实际情况，在不断完善风险控制体系的同时，根据自身的特点，在金融产品组合方面选择合适的客户管理模式。由于跨国银行继续其混业经营的模式，这种客户管理战略会对国内目前实行的分业经营模式产生一定影响。
第三，运用信息技术，跨国银行在中国的客户管理战略强调对客户忠诚度的培育，而这一点是银行获得长期竞争优势的一个关键。因为在网络效应条件下，公司客户资源是获得和保持竞争优势的重要因素。我国银行业正在经历着对外开放程度不断提高的过程，本土企业在这一方面尚欠有效的应对措施。在明确定位细分市场和专注于核心业务的同时，积极运用适当的信息技术，不断改善金融服务质量并树立良好的品牌形象，以提高客户忠诚度和获得竞争优势，是中国本土的银行业所必须考虑的战略性议题。
参考文献：
［1］AlessandroAcquistiandHaIRVarian（2003）.“ConditioningPricesonPurchaseHistory”.workingpaper，UniversityofCalifornia，Berkeley
［2］Baker，W.，Marn，M.andZawada，C.（2001）.“Pricesmarteronthenet”.HarvardBusinessReviewFebruary，122-127
第6篇
从实际教学过程来看，CRM课程引入案例教学有一个比较好的效果。通常，案例分析涉及到的知识点都不止一个，在实际教学中，学生通过分组分析案例，将所学知识运用到整个分析过程，有助于锻炼学生团队协作能力、提高学生独立思考的能力。同时案例的选择也很重要，老师必须选择一个适应学生学习水平，涵盖所学知识点的案例，这就需要老师自身阅读较多案例，选择并为学生设计问题。然而这是一项工作量很大的任务，增加了老师的备课和授课负担。目前，随着网络时展而兴起的翻转课堂和“慕课”带来了改变传统教学模式的机会。翻转课堂完全颠倒了传统的教学模式，将学习自由老师手中转移到学生手中，优化了学生对所学知识的内化过程。
二、翻转课堂的概念
传统课堂是老师在课上讲授知识，学生课后完成练习进行知识的内化。而翻转课堂则将传统学习过程颠倒，学生自己提前完成知识的学习，在课堂上主要进行知识内化的训练，老师从旁辅导或者也加入自由讨论环节，增加老师与学生、学生与学生之间的沟通和交流。自从2007年美国科罗拉多州落基山林地公园高中的两位化学教师———乔纳森•伯尔曼和亚伦•萨姆斯采用了翻转课堂教学模式之后，翻转课堂的理念在美国为越来越多的学校所接受。早期的翻转课堂形式还很单一，学生在课前通过看录制好的教学视频完成知识的学习，虽然在形式上看似改变了传统课堂的教学方式，实际上学生仍然处于被动状态，只能接受老师提前录制好的教学视频。但是2011年以后，随着全球教育领域另一个重大事件“慕课”的崛起，翻转课堂才可以说是完成了真正意义上的“翻转”课堂。
三、翻转课堂的作用与效果
在前面已经提到客户关系管理课程所涉及到的知识领域很广，不仅需要学生具备完善的理论知识，还需要学生掌握CRM系统软件的使用，同时加入案例教学，将学生所学知识与实际应用联系起来，避免出现脱节现象。而目前的教学大纲却过于注重基础知识的讲授。翻转课堂的引入，能够改变目前枯燥的教学模式，提高学生的学习兴趣和学习积极性。
1.翻转课堂优化了学生对理论知识的学习过程。
翻转课堂改变了传统课堂老师在课上讲授知识的教学模式，学生通过预习教材，观看老师准备的教学视频提前完成知识的学习。同时学生可以利用网上丰富的教学资源（慕课）进行拓展。基础好的同学可以根据自身能力加快课前学习的节奏，用节省下的时间去网上搜索更丰富的学习资源，扩宽自己的知识面；而基础较弱的同学则可以放慢学习节奏，夯实理论知识，不必再去学习课外知识。课堂上的学习通常是2～3个课时（1个课时为45分钟），长时间对同一门课程的学习容易使学生疲劳，无法集中精力。翻转课堂解决了这种课堂学习的呆板性和不易变通性，使得每位学生都能充分利用好自己的时间，并高效地完成自我学习。
2.翻转课堂优化了学生知识内化的过程。
翻转课堂将学生课后进行知识内化的训练放到了课堂上并在教师和同伴的互动讨论中完成，即优化了学生知识内化的过程。由于大学的课程大多是一周一次，学生在课后完成练习时，如遇到自己解决不了的问题只能通过电子邮件的方式向老师寻求帮助，或者有些学生干脆不解答了。这种教学模式大大减小了学生学习的积极性。而在翻转课堂教学模式下，学生能够将自己在自学过程中遇到的疑问通过在线学习社区及时与同学或老师讨论，或者在课堂上与老师面对面沟通。宽松的课堂时间使学生能够多次进行CRM系统软件的实验，通过模拟真实的市场环境，扮演不同的市场角色，充分理解客户关系管理在企业中是如何进行的，更加深刻地了解客户关系管理在企业中的重要作用。而且，老师也能有更多的课堂时间给学生讲授关于客户关系管理的实际案例，并让学生以团队合作形式完成一个案例分析，提高学生团队合作的能力。案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上，因此在分析案例过程中，学生不仅能够巩固自己的基础知识，还能学习如何将理论知识与实践结合。
3.翻转课堂促进了学生之间和师生之间的交流。
传统教学模式下，学生都是自己学习自己的，就算有小组作业，大家也很少在一起讨论，大多数情况下就是分完工，然后各自做各自的任务。而老师与学生之间，都是“以老师为中心”的一对多的形式。基本上学生与老师一周（课堂上）才见一次面，课后的交流或谈论就更少了。而翻转课堂完全改变了这种形式，学生由原来的被动者获得了学习主动权，不论是在自学时还是在课堂上，学生与学生之间都能够随意交流自己看法，学生也能向老师提出自己的问题和看法。
四、实行翻转课堂的挑战
1.学生需要具备一定的自觉性。
在翻转课堂模式下，需要学生课下独立完成基础知识的学习，整个过程缺乏有效的监督工具。外界的诱惑数不胜数，如游戏、韩剧、电影等，而且大部分知识的学习都是利用网络平成的，在没人监督的情况下，自觉性差的学生很容易就被外界的诱惑所吸引而耽误了正常的学习。因此，在这种情况下，需要学生具备一定的自觉性。
2.良好的在线学习平台。
翻转课堂模式下，学生需要通过观看视频来完成基础知识的学习，同时需要在线学习社区与学生或老师及时交流或反馈。因此，若要实行翻转课堂，一个良好的网络平台必不可少。在此平台上，学生与老师不仅能够交流和沟通，也能共享学习资源。目前学校还没有一个完善的在线网络平台提供给学生交流和沟通，但是利用视频学习已经能够实现。
3.老师教学理念的转变。
在传统教学模式中是以老师为中心的，而翻转课堂模式下，老师充当的角色是从旁辅导学生，帮助学生解答疑问。因此，在这种情况下，第一，需要老师转变原来的教学理念，以“低姿态”为学生服务，提供一个能让学生自主学习、互相协作和沟通交流的环境和空间。第二，确立新的目标观念，将“为考试而教”转变到“为发展而教”，追求学生的个性化发展，发掘学生的潜能，使每一个学生都能有表达自己、展现自己的机会。第三，重塑学生的学习观，改变学生“为应付考试而学”的观念，学习的目的应该是锻炼自己独立思考的能力和提高独立获取知识的能力，学生应该真正做到认真学习，有所收获。再者，老师需要具备一定的制作教学视频的能力，根据学科特点，设计出知识的最优呈现方式，以便能够给学生提供高质量的教学资源。
五、可行性总结
第7篇
(1)关于客户关系管理(CRM)。
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。
国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis通过实验研究发现，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。
二、社会化媒体客户关系管理应用建议
面对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，一定要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为能力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改进的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中一定要把握清以下几个问题:
(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。
在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了大量数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能形成系统化、一体化的分工责任体系等问题。
(2)注重长期商业能力的培养。
SocialCRM的建设绝不仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期能力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时，企业应该尽快收集这些资料，分类整理。面对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销，面对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。
(3)注重支持、改进和配套的综合改进化项目措施。
第8篇
关键词:我国入世在即，作为农业银行，机遇自不用说，入世更是
次挑战；必须以积极的态度迎接入世的挑战。总行尚福林行长最近在农行全国分行党委书记行长会议上明确指出“在今后一个时期内，要牢固树立办商业银行的经营思想；找准市场定位，以创新体制和机制为动力，强化内部管理，狠抓工作落实，加快业务发展，以卧薪尝胆、急、起直追的勇气；在日趋激烈的市场竞争中拓展自身的生存和发展空间；在奋力拼搏中不断发展壮大。本文依据这一指示，结合基层行实际，就拓展市场营销；加强客户经理管理，在激烈的市场竞争中求得自身的生存和发展，谈点肤浅的意见。
拓展市场营销
农业银行目前正处在向市场经济转轨的时期；基层行如何转好这个轨，拓展市场营销？
一、树立外拓市场的观念。必须面向市场，并以市场为导向，以容户为中心，以利润为目标，改进金融服务、发挥系统优势、加大市场拓展力度。这就要彻底解决过去农行与客户之间的关系认识模糊的问题，在经营管理上逐步实现三个转变，一是工作重心实现“客户跟着银行转”向“银行围绕客户转”的转变；二是员工角色要实现单纯代表银行向“在银行面前是客户的代表、在客户面前是银行的代表”的双重角色转变；三是经营方式要实现“银行有什么就推销什么”向“，客户需要什么银行就提供什么”转变。与客户结成“荣辱与共”的利益共同体，把资源配置到优质客户之中，并围绕优质客户拓展市场营销；获得足够的市场份额和取得良好的效益；在银行的竞争中不断发展壮大。
二、明确市场定位。当前基层行由于受到农业银行的市场定位和宏观调控的指导思想不够明确的制约；没有很好地拓展市场营销。难以走出困境。所以，明确市场定位非常重要，它决定着抢占市场的策略，甚至影响到将来市场的份额，因此，要根据市场发展的要求和变化，及时调整和选准市场定位，当前要调整农村业务的服务对象，大力发展以小额质押、个人消费为主的零售业务，不断开拓农村金融业务，同时推进农行在农村小城镇市场的发展壮大。在基层行所在中小城市，主要围绕西部大开发和城市发展规划，瞄准优势行业和优良客户，选好项目，重点支持交通、城市水电等公用设施；电网、通讯网、广播电视网等基础设施、电信、邮政、电力、石化、医药等优势行业，报业、图书、出版等文化产业、教育产业、旅游业以及个人消费信贷等优良客户。并为客户提供“一揽子”配套服务。
三、加快金融产品开发。在市场拓展的竞争中，农业银行应该注重采取“有差别竞争”的策略，加快金融新产品的开发。努力开拓银行卡、保管箱、金融咨询、保险、代收行政事业收费、代付社会保险金、代个人理财、充当客户财务和投资顾问等等各种各样的中间业务、积极开办个人住房、商铺抵押、汽车消费、一般商业性教育助学贷款等等新业务品种，努力做到人无我有、人有我优，不断提高市场竞争力和为众多客户提供更大范围的服务。
四、改进金融服务方式。服务是竞争之本，获取效益之源，必须建立起“一切以客户为中心”的服务理念。除充分利用自身资金和信誉方面的优势，充分发挥自身机构点多面广，遍布城乡，网络架设及人才等方面的优势外，还必须改进金融服务方式，为客户提供最大限度的支持和方便。我行在过去的一年中，试行了客户经理制，为客户提供全方位服务，巩固和发展了一大批存款客户；通过贷款营销培植了新的效益增长点；全员营销金融产品，开拓了中间业务；客户状况的改善带来了经营效益的成倍增长。实践证明，客户经理制这种市场营销模式和金融服务方式，能够抢占市场份额，争夺黄金客户，开拓推广新的金融品种，实现利润最大化；是金融服务最好方式，是农业银行向商业银行经营机制的必然选择。
加强客户经理管理
客户经理制是农业银行从制度上、人力资源安排上，服务内容上确定自身的营销人员与特定的客户有一个明确、稳定和长期形成的对应关系，是一个系统工程，必须加强管理，使其卓有成效。
一、组建运行管理机制。在支行应设置客户经理部、配备正副经理和业务骨干。各基层营业机构；则要视其业务设大小，配备l―3名专职客户经理或兼职客户经理。并选聘具有高尚的思想品德、较强的敬业精神、熟悉各种业务技能、良好的公关本领的员工但任，逐步培养和造就一支过硬的营销队伍。
二、明确界定职能职责。按照审贷部门分离的原则；支行客户经理部应主要履行市场开发、系统公关、中间业务经营、对公存款组织、零售业务开拓、受理客户信贷业务申请、贷前调查、贷款合同签订、贷后管理、本息清收、信息反馈。基层机构客户经理基本职责：负责研究市场和客户、对客户进行动态管理、不断挖掘客户的资金潜力、组织对公存款和个人储蓄、搞好市场开发与中间业务经营；负责贷款选项、调查、评估、论评与贷款发放、管理、本息清收；负责探访客户，推荐服务品牌、配合客户经理部开展系统攻关工作、并建立好客户档案。
三、规范客户经理操作。客户经理制是一种全新的经营机制，必须及时规范其操作；充分发挥其职能。客户经理部应立足于农业银行“流动性、效益性、安全性”的经营原则，协调全行资源为客户提供全方位、多功能面对面的金融服务，开拓新的资金来源，营销金融新产品。挖掘发展优良客户、对其资产类业务的操作、负债类业务的操作、中部业务的操作的每个环节都要建立一套完整的操作规程。基层机构的客户经理，是客户的接触者、贷款项目的贷前调查和贷后管理者、新业务的开发者和营销者、资金的组织者、中间业务的营销者、客户服务的顾问。对其一每个工作细节都必须建立统，的、完整的操作规程，合规合法有序的开展工作，以保障客户经理制沿着法制轨道不断完善，更好地面向市场、服务客户、拓展业务、稳健发展。
四、实行目标任务考核。基层经营行要制定目标任务下达到客户经理部和各营业机构，实施双向考核，即对容户经理部考核各项经营目标，对各营业机构考核各项经营目标和业务量以及工作质量。包括：主动寻找客、户、积极推荐、宣传金融产品、售后服务工作、发展客户和巩固工作等等。实行工效挂钩、按月检查，按季考核。全年拉伸算帐兑现。
第9篇
下面笔者结合美国邓白氏公司中国代表对我国外贸企业大量逾期应收账款问题的调查报告数据,对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,从更深层次上理解我国外贸企业客户信用风险的现状。
从来源结构看,我国对外贸易客户信用风险的来源以海外华人公司为主。从我国国际贸易拖欠案件所涉及的海外公司性质看,我国的外贸信用风险主要是由海外华人客户带来的。笔者认为这些为数不多的海外华人,包括港、澳、台地区的华人以及少数原籍中国大陆后来移居海外的华人具有与中国同族同种和语言相通的优势,他们对中国的国内经济环境比较熟悉,了解到我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变过程中,各方面的管理仍不完善,存在着各种法律、管理漏洞,外贸企业内部的信用风险防范意识和信用风险管理能力薄弱。同时他们又抓住我国部分外贸企业领导存在着的一定急功近利和或多或少的崇洋的心态,使得部分海外华人进口商可以肆意拖欠我国外贸企业货款,或诈骗屡屡得手,诈骗成功率要高于一般外国进口商。
从起因结构看,我国对外贸易客户信用风险的直接起因以恶意欺诈为主。具体结构为:有意欺诈的拖欠款占60%;产品质量、数量或交货期有争议的占25%;属于我方外贸企业交易严重失当及管理失误的占15%;交易人员私下默契台底交易占2.5%;其他性质占2.5%。我国对外贸易的过半货款拖欠是由客户的恶意欺诈引起,而非人们通常理解的主要是由诸如产品质量或货期等贸易纠纷引起。
从外贸企业性质结构看,我国对外贸易客户信用风险导致的国际拖欠所涉及的企业以国内的全资中资企业为主体。具体结构为:80%来自国内的企业,其中的50%为国有外贸企业,30%为私营外贸企业;另外20%来自三资企业。从企业结构中,我们可以明显了解到我国外资外贸企业的信用风险管理意识和水平相对要优于中资的外贸企业。
从客户新旧特征看,过半数的国际货款拖欠由老客户造成。根据邓白氏国际(上海)信息咨询公司1997年度受理的我国398件国际应收账款追讨案件的统计显示,其中的200个案件是由老客户产生的,而非人们通常理解的国际货款拖欠主要由资信不良的新客户造成。
外贸企业客户信用风险的成因分析
透过以上表面数据,我们可以看出造成我国外贸企业风险损失的原因除了企业主体信用管理观念的严重缺乏外,来自企业产权制度的影响也是至关重要的。具体来说,我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面:
相关部门缺乏信用风险管理意识
由于从政府到企业信用风险管理意识都比较淡漠,对信用管理工作重视不够,导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理需要,但苦于所知不多无从下手,且成本较高,在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用,进而产生畏难情绪,甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%,而发达国家企业却只有0.25%至0.5%的水平,国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难,一开始并不是对方存心拖欠,而是中国企业自己出现制度和管理失误。
企业内部职责不明确
在我国外贸企业现有的管理职能中,应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中这两个部门却常常职责分工不清,不能形成协调与制约机制,容易造成外贸企业在客户开发、信用评估、合约签订、资金安排、组织货源、品质监督、租船订舱、制单结汇等诸多贸易环节出现决策失误并导致信用损失。外贸企业内部职责不明确已成为企业账款拖欠趋势得不到有效抑制的根本原因。
外贸企业产权不明晰
产权不明晰使得很多国有外贸企业管理者为了应付上级主管部门业绩考核,不顾企业长远利益,盲目赊销;有的企业迫于市场竞争压力,单纯追求销售额增长,盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升,销售费用上升、负债增加,呆账坏账增加,效益下降,偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理,就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致,保证最终利润这一根本目标的实现。
信用管理方法落后
目前我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱,信用风险防范手段单一,没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测,交易中往往是凭主观判断作决策,缺少科学的决策依据。在销售业务管理上,由于缺少信用额度控制,在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作,甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。
加强外贸客户信用风险管理的对策建议
通过以上分析,我们清晰地看出现今我国外贸企业已不是单纯的信用管理技术、手段的缺失,还包括有企业组织结构不协调,和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。
我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策:大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度;中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托制。中小型外贸企业,尤其是我国外贸经营权下放以后初次涉足外贸领域的为数众多的私营企业,可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比,实行信用管理委托制可以节省大量的人力、物力和财力,降低企业的管理成本,具有快速性、专门性和灵活性等优点;借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险。我国外贸企业在建立起信用风险管理制度的基础上,在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段,诸如国际保理、福费廷和出口信用保险等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用,但还远远没有普及,因此我国商务部应大力推广。
参考文献:
1.邹根宝.外贸信用风险管理及案例分析[M].上海人民出版社,2002
2..当代国际贸易发展的几大趋势.
第10篇
1.1图书馆实施CRM的必要性
（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。
（2）满足读者个性化信息需求。基于CRM，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。
（3）有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步，搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达，导致图书馆的读者越来越少，其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者，保持可持续发展，必须运用CRM，以便争取更多的投入，并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者，积极发展新客户，进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟，稳步发展。
1.2实施CRM的可行性
（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施CRM十分紧迫。
（2）随着网络和信息技术的发展，图书馆投入办公和服务的设备越来越好，自动化管理程度也越来越高，馆员信息化能力和管理水平也大大提高，这些都推动了CRM在图书馆的应用。
（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。
2图书馆客户关系管理系统的功能构架
CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖CRM系统的全部实施过程。
2.1信息获取子系统
获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门，难于搜集和共享，欲有效利用，更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化，只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时，还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。
2.2业务操作子系统
业务功能是CRM系统的核心组成部分之一，读者信息内容组织的是否合理，直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分：
（1）读者信息管理：为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库，需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件，并对不同类型读者分类管理。
（2）读者跟踪管理：跟踪与读者联系情况，并实时记录跟踪情况，业务负责人可以随时将记录项目移交。
（3）读者服务管理：科学管理和记录读者的意见或建议，并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理，包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程，同时对读者满意度进行分析。
（4）信息共享管理：为了便于图书馆管理人员使用分析数据，系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门，这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析，并将各自的业务经验在网上交流和共享，从而有助于整体业务能力的提升。
（5）数据分析管理：该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设，内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。
（6）应用系统管理：客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障，包括其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统、电子软件分发系统等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统，系统执行管理工具等；馆级系统的集成管理，如CRM与图书馆管理信息系统的集成，以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。
2.3分析反馈子系统
该系统以数据库为基础，对读者信息进行数据分析、数据挖掘，发现相对有价值的读者，并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成，存放于一个单一的集成关系型数据库中，并建立一个虚拟的集成数据库，使现有的数据库在完成简单的事务处理同时，还可进行读者管理，便于读者访问信息。
3数据仓库的结构
实施CRM，必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点：
（1）集成性：数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多个原始数据源往往是异构数据库，在把原始数据提取到数据仓库之前，必须对原始数据进行集成处理。
（2）非易失：数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的，大多数操作是查询，很少涉及更新、删除等操作。
（3）随时间变化：数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来，随着时间的变化，原始数据源的数据会发生相应的变化，此时，需要定时更新数据仓库里数据，以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构，它必须提供这样一种模式：应用程序之间相互紧密链接，而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成，并与业务过程进行交叉和引用，含5个部分：数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库，也包括文件、HTML文件知识库等。
（1）数据提取转换模块：该模块的作用是从源系统中获取数据，进行转换并加载到数据仓库中，包含记录、字段重组，并检查数据的完整性和一致性，保证数据准确且有通用性。
（2）数据仓库存储模块：基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储，并有相应的元数据管理文件与数据相对应。
（3）管理模块：属于系统管理服务，用于维护数据仓库环境，如数据获取操作，数据归档、恢复数据和备份，授权访问数据库等。
（4）元数据管理模块：元数据是关于数据的数据，相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统，通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。
（5）数据访问模块：用户利用系统提供的工具，可以方便访问和分析数据仓库的数据，如查询、报表生成和数据分析工具等。
4客户满意度分析
国外专业研究机构通过对企业调查研究发现：如果客户满意度提高5%，企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系，客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界，客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度，它并不单指读者对服务是否满意，读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程，服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前，图书馆采用各种方式向读者传递信息，说服读者，让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求，从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中，当读者认定最适合自己的服务时，会采取行动获取；当所体验的同前期的印象不符时，读者的心理会发生变化；当实际体验好于期望时，读者会有意外的满足感，这个时候客户满意度较高；反之，读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段，要虚心听取读者的意见和建议，快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议，认真听取并不断改进，最终达到提高满足读者需求的能力，提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度，可以从多个方面来衡量：读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者，读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。
5结束语
第11篇
1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
四、结语
第12篇
该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益，首先就可以将管理的链条加以缩短，将管理的层次适当的减少，提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高，使得资源能够实现合理的配置，将企业内部争夺客户的现象加以减少，防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力，加强银行同市场之间的联系，迅速地对客户的需求进行反应，从而为银行赢得更多的客户，提升银行的竞争力，使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。
2系统设计的目标
进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合，将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析，将客户作为经营活动的中心，对银行和客户之间的往来信息进行整理，从而对客户的信用度进行评定，对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分，例如：可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等，然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析，分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化，这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务，为银行的市场营销提供决策的方案，提升银行产品的竞争力。
3系统设计
3.1系统的逻辑结构设计
所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理，形成一个统一的客户资料库，然后系统会在这个资料库的基础之上，对客户的信息数据进行分析，包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时，主要是通过两种方式，首先是抽取数据的工具，这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取，每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式，这种方式可以对不完整的客户资料进行录入，从而根据不同系统的接口来进行定制。
3.2系统的物理结构设计
系统在进行物理结构设计时，采用的是三层结构的设计方式，由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作，还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持，对客户的请求进行转发或者是回复，客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式，只需要装配有标准的浏览器，就可以实现对系统的访问。
3.3系统的功能模块设计
在系统的资信评估过程中，客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作，那就是自动评估和手工的调整，这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时，可以通过客户的编码来进行信息的查询，其中包括了客户的基本资料，历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时，系统可以自动地产生评定的结果，用户可以输入一定的查询条件，就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入，对客户资料库中的资料和信息进行补充，其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。
4结语
第13篇
关注企业KPI完成、采用直接“推销”的强行营销方式，忽略了客户之间的偏好差异，营销时机“一刀切”，缺乏细化，营销产品与客户接受度之间缺乏适配性分析，对客户体验重视不足。为解决上述问题，基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理采取了以下方式：（1）以客户体验为中心设计营销活动时机不再以企业自身的产品销售目的为营销设计出发点，而是以客户对营销的体验感知为出发点。营销力争做到在客户最需要的时候立即出现，让客户在惊喜中感受服务和产品溢价；客户不需要时，从不去打扰。当客户各种事件发生时、企业与客户触点发生时，企业根据客户的需要，充分利用各种触点机会，通过触点实时推送营销内容；而当客户与企业无接触的时刻，尊重客户私人空间，不去打扰客户。（2）以大数据和客户事件开展精细化营销首先，以客户标签细分锁定潜在营销目标客户。营销案的设计是基于大数据分析基础上的运营决策行为，根据客户的个性化标签，确定营销的潜在目标客户群，并且客户标签在实时营销过程中也要进行实时匹配。其次，以客户事件决定营销开展时机。营销的最终触发需要结合客户事件来确定。当营销案中定义的潜在目标客户的客户事件发生时，营销案才进行触发。此时智能服务营销系统对客户标签、客户事件、营销其他规则等进行匹配，按照预定的营销流程、规则触发营销内容。第三，以触点决定可能的营销送达方式。在客户标签和客户事件都匹配营销规则的场景下，根据客户与运营商的触点方式，决定采用合适的方式将营销最终送达客户。在某种触点上，营销人员可采取的营销送达方式可以是多种，但从营销的时效性和客户感知效果上则有首选方式。各触点上具体可选择的营销送达方式列表见表1。（3）以实时触点营销替代静态批量营销1）营销目标客户是动态实时计算出来的，而非静态提取后批量发送。只需定义出潜在目标客户标签规则、营销流程和营销规则，即可开展营销；营销的目标客户在客户事件和触点过程中实时匹配、判断完成。当营销过程中需要对营销案进行调优时，直接调整营销规则即可生效，大大提高了营销效率。2）营销具有时效性。营销匹配过程是在客户事件发生后瞬间完成判断的，并非延后较长时间推送以致错过营销时机；触点发生时，可以在客户服务、业务办理过程中同步开展营销。3）营销内容、方式是根据客户事件实时变化的。由于并不能准确预知客户事件行为，且客户各种属性、状态是实时变化的，因而营销必须实时处理上述内容以完成营销内容推送，保证对客户的营销内容始终是“适合的、恰当的”。
2建系统：整合现有信息系统，建设智能服务营销系统
管理模式的高效运转，需要IT系统的承载和固化。基于大数据和客户事件的全触点实时营销，其IT支撑能力主要包括两部分：大数据处理、挖掘、分析能力；营销管控、执行、送达的信息化支撑能力。（1）积极引入新技术，打好大数据基础借鉴互联网架构，践行去IOE理念，引入成熟开源框架，基于x86平台构建分布式计算与存储平台，采用Hadoop、Flume、Spark与Storm计算框架、爬虫、MPP等技术，实现大数据的云架构，整体性能提升5～6倍，为大数据处理和分析服务奠定基础支撑能力。（2）整合分散的IT资源，形成整体支撑能力一方面，聚合企业内、外部海量数据资源，形成大数据能力基础。在已有业务受理、客户资料、业务使用、账单、终端等数据（即B域数据）基础上，整合分散在不同部门的通信信令、上网行为、网元数据（即O域数据），以及公司运营决策的财务、人力、采购等数据（即M域数据）。M、B、O域数据统一汇总后,企业全部运营信息齐备，有利于形成对客户进行营销的全视图、全视角洞察。另一方面，打通前、后台数据与应用能力，统一收敛营销功能。新建设的智能服务营销系统，跨接前台CRM系统和经分大数据系统，打通了经分系统和前台CRM系统，使得营销整体上既有智能数据支持，也有精确的营销接触管控。（3）智能、实时、主动、协同的智能服务营销系统在具备大数据等技术能力的基础上，整合分散的IT资源，将大数据挖掘、客户接触管控、营销交互等能力进行整合，统一承载、管理营销任务，形成智能处理、统一管控、多系统联动的智能服务营销系统。其功能结构、各系统能力整合关系如图1所示。该系统可以实现营销智能推荐、智能管控，实现智能流控、智能调度，具备实时捕捉、实时营销能力。可以实时捕获商机，实现通信使用、服务过程与营销过程的实时结合；可以利用大数据挖掘模型和客户标签，主动挖掘客户需求，当最佳营销时机触发时，主动向客户或窗口人员推送营销内容；还可以针对各营销渠道进行交叉营销、协同营销，支持营销全流程的策划、审批、执行、效果分析等闭环管理。
3重运营：充分挖掘客户资源，开展多种形式的全触点实时营销服务
营销管理的提升首先从提升营销运营能力着手。实现精细化运营，需要从客户特征的全面洞察、客户事件和行为的全面快速捕获、营销内容的实时触发推送等方面开展建设。（1）对客户进行360度特征分析一方面，利用客户全息数据进行数据分析以获得客户标签。客户标签可以用来直观描述客户的基本特征及其偏好，是对客户进行细分、精细化分析的基础。利用大数据技术得到客户全视图的基本轮廓，从客户属性、特征等方面勾勒出客户轮廓，建立客户特征库。表2是从大数据中经过数据挖掘、分析获得的客户标签简单示例。另一方面,尽可能精细化地描述360度客户画像。为适应各种营销活动的精细化要求，避免营销需求开展时因客户标签不足而无法精细化画像，大数据平台围绕客户特征，提前挖掘出尽可能全息的客户画像。目前某运营商的客户标签，已经包括客户自然属性、价值属性、消费属性、产品选择属性、业务使用属性、社会交往圈属性、各种行为偏好属性、终端属性等80多个大类1200多个。（2）客户事件立体化全覆盖客户事件是通信运营商的客户在通信业务使用、业务与服务办理、属性状态变化等时刻发生的操作、动作或特征变化等行为。客户事件可以根据营销需要不断开发定义。部分客户事件可参考表3的典型举例。目前某运营商已开发出112种客户事件，基本形成了对客户各种交互事件的立体、全方位覆盖。凡是客户与运营商发生互动的时刻（如扣费、通话、网厅办理业务等），这些互动事件均可被系统根据定义自动捕获并用于营销。（3）构建客户全触点实时营销能力触点就是一次与客户发生关联、互动的接触机会。这种接触不仅是面对面的接触，也包括通过通信网络、IT服务系统等发生的接触。表4是目前通信运营商与客户之间可能的触点分类列表。上述触点基本涵盖了通信运营商与客户所有可能的接触方式，如在这些接触中推送营销，客户接受率将远远高于传统营销媒体和渠道，具有以下显著特点：1）所有触点具备营销推送能力：在所有触点上可以根据营销策略，组合、选取合适的触点，向客户推送与触点匹配的营销内容。2）营销触点可自由组合：同一营销案，可以组合选择多种触点，当客户与任一触点接触时，在该触点优先推送营销内容，其他触点不再推送，避免重复打扰客户。3）不同触点可有不同的接触、推送策略：根据每一类触点及其发生场景的特点制定适合的营销策略，使客户在任何触点中都有机会接受营销推送。4）统一管控触点：统一管控所有触点列表和定义，所有触点对应的营销内容都统一由同一个信息化平台推送；所有触点的接触信息统一存放，营销结果统一存储，不同接触渠道的协同机制统一调度。
4强机制：调整绩效考评机制，为营销服务转型提供机制保障
为更好地推进新型全触点实时营销管理的实施，运营商要从内部员工的营销薪酬激励、外部合作伙伴的营销酬金分配导向等方面，提升管理水平，实现从服务型向服务营销综合型生产模式的转变。（1）优化内部考核激励机制，推动企业管理转型首先，建立全员营销的企业文化。推行全触点实施营销管理理念，使全体一线员工由服务型转向营销服务综合型生产模式，大力提倡、实践“营销机会无处不在”的服务文化，实现由“要我营销”到“我要营销”的根本转变。其次，建立体验式营销模式。不再单纯考虑企业自身利益和KPI要求，而是更多地考虑客户的感受、体验，改变对客户粗暴的“短信广告轰炸”，使客户在服务过程不知不觉地接受营销推荐。第三，强化量化薪酬考核机制，考核内容向营销倾斜。一线全员量化薪酬后，量化薪酬中营销价值份额加强，营销与薪酬息息相关，使一线人员不再满足于仅仅给客户提供业务办理和服务。最后，建立以营销能力为导向的激励机制。在物质方面，按照营销效果的价值计算薪酬，切实体现正向激励，多劳多得；在精神方面，定期嘉奖通告，树立服务体验营销典范。此外，把营销活动与员工的职业生涯相关联，注意培养有较强服务营销能力的员工队伍。（2）优化外部合作伙伴质量，促进营销服务转型进入存量经营时代后，精细化运营要求合作伙伴加强对客户的服务、营销等工作，要从简单、粗放的入网受理转变到全面开展营销、客户服务、客户维系等工作。同时，合作伙伴要实现优胜劣汰，增强营销服务能力。在营销服务转型过程中，部分合作伙伴不能适应转型要求，难以按照转型战略完成设备投入、员工素质提升，无法获取足够的代办酬金，逐渐自然淘汰出运营商的合作名单。
5实施效果
第14篇
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
第15篇
一是贷后管理信息不对称。基层行贷后检查的信息主要来源于客户所提供的数据资料和客户经理现场走访调查所获得的情况。由于信贷客户提供资料的真实性、准确性、及时性等不能得到完全的保障，而客户经理的走访调查受到专业知识、管理能力等诸多因素的制约，这样就形成了银行与客户信息不对称，给贷后管理增加了难度。二是重风险防范、轻做强客户的问题还相当突出。有些基层行认为贷后管理耗费大量人力物力却不能创造经济效益，把贷后管理作为一种形式，仅当贷款出现事实风险时才开始采取措施。在这种思维下银行往往作为旁观者监测客户风险，或当客户出现风险时简单地采取收回信用的处置措施，而常常忽略了协助客户解决问题、提出渡过难关的建议。我们经常听到这样的报道，某企业因银行抽贷导致资金链断裂企业破产，当然其主要责任在于企业的过渡融资，但银行简单的退出，对企业、对银行本身都不是最佳的解决方案，事实上银行也未必能够全身而退。同时也存在这样的情况，在企业的寒冬时期釜底抽薪的银行机构往往在企业危机化解后，希图再与企业重新建立合作关系就难上加难了。出现这些问题的根本原因在于，在客户营销上从受理、调查、用信、贷后管理的这一流程中，银行相对于企业而言只是一个旁观者，缺乏对企业经营管理的有效沟通和建议话语权，不重视帮助企业解决实际问题，企业有时也不能按照银行所期望的那样稳步发展，难以达到银行与企业共同成长。
二、企业成长中的歧途
从众多企业惨谈经营、最终导致寿命终结的案例中可以发现，主要原因来自两个方面：一是主营业务导向不明。跟风投资和盲目转型可谓是企业的致命伤，蜂拥而上的投资潮必然形成该行业产能严重过剩的局面。此类案例比比皆是，大到全国性的钢铁、光伏等行业的危机，小到我们身边的小饭店，例如曾经一夜之间遍地开花的烧鸡公餐馆，一阵热潮过去却没有几家能够依然存在。一些企业追求高利润，盲目投资房地产等行业，却因没有相关投资管理经验，没有应对资金危机的预案和能力，导致房地产开发失败，往往还会牵扯到母公司和下游企业，这也是形成行业危机的重要因素。二是企业内部管理混乱。尤其在小微企业中表现较为明显，如股东与企业财产分割不明确；家族成员大量在企业中担任要职并对企业经营过度干涉；包括财务管理等规章制度不健全；企业管理者素质和能力有限，对形势把握不准确，经营决策不科学；企业延续性不足，企业平均寿命偏短。
三、时下企业发展的新趋势
前车之覆，后车之鉴。新形势下企业发展和管理方式也呈现出新趋势：一是客户平台的价值显现。客户是企业生存之本、财富之源，谁拥有客户，谁就拥有未来。现在很多企业为了维护和拓展客户，高度重视客户平台的建设，甚至不惜砸重金聚集客户群，新兴电商企业如腾讯和阿里巴巴都是众所周知的成功案例，打造客户平台的意义和价值创造逐步被重视并日益凸显。二是职业经理人应运而生。目前，越来越多的企业已引入职业经理人制度，通过聘用专业的管理人才或管理团队来实现对企业的有效管理。可以预见，具备集体智慧的职业经理团队将是引领企业未来的大趋势，并将以团队派驻、企业托管以及资本租赁等形式呈现。
四、贷后管理新思维的探讨
为顺应企业发展的新趋势，商业银行的贷后管理必须与客户维护融为一体，银行不再是贷后管理中的监督者、旁观者，而是通过顾问或者直接参与者等多种形式，全面准确掌握企业信息，利用银行客户平台优势、资源优势和智力优势，全过程地参与企业经营管理，促进企业成长壮大，实现与企业共同发展。按照这一管理思维，银行客户管理参与到企业经营管理中应从三个层次加以推进。
（一）管理顾问。
充分利用银行的管理经验、智力资源以及专业的经济行业等分析数据，为企业客户提供战略咨询、管理咨询和财务顾问等服务，帮助解决企业内部管理问题，明确经营导向，防范经营决策、财务管理等风险。同时，银行在协助企业经营管理的过程中，取得准确的企业经营管理数据，又使信贷投放与管理方案更具合理性。这样不仅有利于提高企业经营管理水平、培养客户的忠诚度，也有利于银行降低信贷风险、增加经营效益，形成银行与企业双赢局面。
（二）银行客户平台。
较之新兴电商等企业，很多大型商业银行已经形成了更悠久、更广泛、更稳固、更具实力的客户群体和客户平台，但目前商业银行对客户平台的利用还远远不够。商业银行通过客户平台，可以批量开展融入贷后管理的客户管理工作，形成产业链管理、产品链管理以及资金流全面管理，推进金融创新，为客户提供更多的增值服务。可以将法人信贷客户由银行或与银行合作的管理咨询机构牵头，形成信息共享机制、发展合作联盟、风险互助基金联合体等多种信贷客户群组形式，又可成为商业银行吸引更多优质客户、做大客户群、做强客户平台的优势因素，促进银行与客户群的共同发展。
（三）融合管理顾问与客户平台并融入其他创新思维。
在商业银行具备一定条件后，可与管理经理机构合作，在客户平台中做管理顾问服务，作为资本托管、资本租赁的发起人或中介人参与客户的经营。在平台客户群中融入商业银行所期望的经营思维，以求降低信用投放的风险，保持信贷投放收益的稳步增长。例如，在一个商业银行信贷客户平台中，建立起风险基金互助合作，广泛的客户行业来源，使其具备较强的抗行业风险的能力，客户群在商业银行或其合作机构的管理咨询服务下，各客户的管理基本规范、经营决策基本合理，广泛合作的客户平台也必将在市场中具备更强的竞争力，每个客户、整个客户平台都可能保持更快速稳定的发展。特殊情况下，个别客户出现风险，由于有风险基金互助的机制及上下游优势行业，客户平台可立即对该客户的股份进行收购，并承担债务，化解原本需银行承担的信用风险，或者由风险基金代偿风险客户信用、收购相关资产，由客户平台组成新的管理团队或委托职业经营团队接手或托管风险客户的资产，从而保持整个平台的平稳，保障商业银行信用安全。
五、新思维下银行所需做的准备
