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1.1合理选择体检套餐前台护士负责为个人体检者选定体检套餐,以往是根据年龄、性别、既往史等一般情况为体检人员制定体检项目,自实施极致化护理服务以来,进一步考虑体检人员的健康情况、家族史、个性需求、财政收入情况等因素制定符合其本身需求的体检项目,突出体现个性化。除了体现个性化还要具备合理化,对于连续多年在我院体检的体检人员,护士会根据电子健康档案,去除不必要的重复性检查,选择针对性强的体检项目,即为体检人员制定性价比高的体检套餐。
1.2科学制作体检单体检前团检单位将员工的姓名、年龄、性别、婚否的信息通过电子邮件发送到我院体检中心的邮箱。不但保证了体检人员的信息准确无误,同时便利我们落实工作中的查对制度;体检导引单的制作需由两名以上护士查对,方能发放到体检人员手中。
1.3积极做好体检前宣教团检前3d,派专业素质过硬的护士去查体单位做体检前宣教工作,内容包括我院地理位置、体检项目及意义、体检前生活及饮食上的注意事项等等,以确保查体结果科学有效。每天下午培训导医护士,落实第2天体检的单位、人数、体检项目等内容,每人发放一张导医路线图,掌握体检流程及相关健康教育知识。如有VIP客户,指定专门的VIP护士提供“一对一”陪检服务。
2体检中的关键环节
2.1合理设置温馨指示牌为了加深体检人员对各科室的分布、体检流程和注意事项的了解,我们在体检大厅醒目位置和拐角处设置指示牌,以LED屏幕的形式滚动播放,体检人员也可以在导医护士的指导下通过触摸显示屏了解到这些信息。
2.2科学处理“瓶颈”环节对于采血、彩超等空腹项目的体检高峰时段强化管理增设导医护士,及时引导并合理分流,完成空腹项目及时提供免费早餐,以免发生低血糖、晕厥等现象。遇行动不便的体检者,或是无人陪伴的老人,主动提供轮椅服务并指派一名护士全程陪同并优先安排检查。
2.3认真做好体检中宣教导医护士或VIP护士在导诊的过程中,适时进行健康知识和相关体检项目的宣教,选择通俗易懂的语言,使体检者较检项目的宣教,选择通俗易懂的语言,使体检者较愉悦接受宣教的内容,能以最佳的状态配合检查。使用规范语言,向客户传递准确的信息,在体检过程中多次对体检人员宣教,对有特殊要求的检查提前向体检人员说明,避免因沟通不利而影响检查的准确性[4]。
3体检后的延伸服务
3.1建立体检人员健康档案利用体检软件为体检人员建立完善的电子健康档案,包括个人信息、历年体检结果,便于体检人员对自己的健康状况进行全面、系统的了解,也便于次年体检时在体检项目的选择上能更加的个性化和合理化。团检单位,除了个人体检档案,还附加一份团体健康综合报告,以便单位全面掌握员工健康状况。
3.2设立乙肝疫苗注射联系卡需要注射乙肝疫苗的体检人员,注射完第1针后,发放乙肝疫苗注射卡并登记联系方式,下次注射护士会提前3d通知本人。卡片背面印有注射疫苗后的正常反应及相关注意事项。
3.3严格体检报告管理制度报告打印室选派责任心强的2名护士负责,按照规定3~5个工作日将体检报告打印出来,确保准确、无误并分类加锁放置。团检报告单个装订由单位统一领取;个检报告凭有效证件领取;不接受电话咨询结果,保护个人隐私。对于需要邮寄报告的单位或个人,护士建立邮寄登记本并选择有信誉的快递公司,尽快将体检报告寄出。
4结果
我院体检中心在实际护理服务工作上提出“极致化护理服务”理念以来,优质护理服务质量和体检人员满意度于2010—2012年均呈现出逐年提升的趋势。
5小结
1.1方法对照组产妇采用常规护理干预,进行常规健康宣教,包括产程配合要点、注意事项及产后哺乳、保健恢复等。观察组产妇在常规护理基础上采用优质护理干预。具体方法为:①加强沟通和宣传,在护理过程中要体现人文关怀,产妇入院后,亲切对待,主动介绍自己和主管医生,避免直接呼喊其床号,应以朋友的方式称呼对方名字,或者以姐妹相称。向产妇以及家属进行有效的沟通和宣传,介绍在待产以及分娩中需要注意的事项、母乳喂养的好处等,针对产妇个体情况制定相应措施,实施个体化的健康宣教,反复讲解示范,与产妇良好互动沟通,产妇提出的问题能及时得到反馈,达到良好沟通效果,增加产妇及家属对护理人员的信任感。②加强基础护理和专科护理,对于产妇来说医院是一个陌生的分娩场所,往往会导致产妇出现紧张的心理,护理人员要加强晨晚间的护理,保持病房的整洁干净,用通俗易懂的语言有针对性的对产妇及家属进行健康宣教,以减少产妇的紧张情绪。同时增加专科护理,比如护理、分娩后护理以及会阴护理等,指导产妇做好个人卫生。③加强宣教工作,让产妇在分娩前了解分娩过程及分娩后的保健要领,做好适应新角色的心理准备,让其尽量摆脱产前焦虑情绪,保持良好的精神状态。产后现场指导产妇正确的坐立和睡姿、按摩、新生儿喂养及适当抚触和新生儿护理等事物。④改变排班的制度,简化护理文书的书写,根据工作量、患者数量、护士上班意愿等进行有效的排班。护士每天提前0.5h上班,利用早晨查房了解产妇夜间状况,提出当天的护理重点,将产妇分到相应护理人员,进行动态连续护理,设计简练的产科模板,包含重要的护理信息,减少护理人员的书写时间,提高护理效率。⑤建立良好的便民措施,加强安全防范。由于产妇是特殊人群,具有特殊需求,为产妇提供微波炉和电磁炉等,方便家属为孕妇补充营养,在病房的走廊悬挂新生儿的抚触防范、沐浴方法等相关知识,便于产妇和家属学习。同时加强安全防护,巡房时发现安全隐患及时排除,防范意外情况发生。⑥建立激励机制,将日常护理工作作为护理人员绩效考核的一项指标,综合考核护理人员的工作数量、质量以及产妇的护理满意度等内容,然后进行绩效的最终考核,对于表现好的护理人员,医院可以设立专门的奖励机制,提高护理人员工作的积极性和服务质量。
1.2观察指标在产妇出院前,由护理部统一制定的满意度调查表对产妇进行调查,调查表包括:服务态度、专业技能、健康教育、生活护理和病区环境五项内容,满意度为:非常满意、满意、不满意,(非常满意+满意)/总例数×100%=满意度,并请产妇及家属提出相应问题及建议。
1.3统计学方法本次研究采用SPSS16.0统计学软件对数据进行处理分析。计量资料用均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验;计数资料用率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
经统计,接受优质护理服务的观察组产妇对于护理的满意度结果为:非常满意75例,满意25例,满意度为100%,接收普通护理服务的对照组产妇统计结果为:非常满意30例,满意50例,不满意20例,满意度为80%,两组数据比较差异具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
1.1一般资料
本院2013年6月~2014年1月对120例胸外科患者实施优质护理措施,作为观察组,以实施优质护理前的120例患者为对照组,主要疾病类型为肺癌、食管癌、气胸、胸部外伤等。对照组男76例,女44例;年龄24~82岁,平均年龄(52.6±8.3)岁;观察组中男72例,女48例;年龄22~80岁,平均年龄(51.8±8.4)岁;两组患者性别、年龄及病情等一般资料差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2研究方法
对照组实施常规护理,观察组患者实施优质护理服务,即在全面提升常规护理服务标准的同时引入竞争机制。所有患者在出院时完成调查问卷,内容包括语言规范、服务态度、健康及药物宣教和沟通交流四个方面等四个方面进行评价,结果分为满意、尚可、不满意三个等级,满意与尚可均归入满意标准;存在争议的情况以护理检查和质量检查记录为标准。比较两组患者上述四个方面的差异。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验;计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者调查问卷情况
两组患者共发放240例调查问卷,收回240例调查问卷,有效率为100%。
2.2两组患者护理满意度比较
观察组患者语言规范、服务态度、健康及药物宣教和沟通交流四个方面的满意度均明显高于对照组患者,差异均有统计学意义。
3讨论
护理服务在医疗服务中占有重要地位,因为它是与患者接触最多、关系最为密切的部分,患者对护理服务的直接感受对于和谐的医疗关系有着举足轻重的影响,因此提升护理服务水平和患者对医疗的满意度是摆在护理人员面前的重要任务。作者在胸外科从事护理工作数十年,对于胸外科的护理有一定的经验和认识。尤其是近年来本科将竞争机制引入日常工作,全面实施优质护理服务,使得护理工作的水平有了大幅度的提升,现将实施优质护理的具体内容和一些经验认识总结如下:①以患者为中心,满足患者需求:护理和医疗一样,其中心都是患者,因此要摒弃以往的只是简单的基础护理观念,使护理人员在进行护理时不只是机械的从事技术操作,也不只是简单地执行医嘱,而是要和患者进行有效的沟通,了解患者的心理,关心患者的病情,从心理上给予安慰。责任护理对于大部分患者来时是一种心理上的依靠,在护理人员中占有特殊的地位,因此作为责任护士要用好这份特殊的信任,使患者从入院开始就给予住院指导、住院护理,直到最后的出院指导,在各个护理环节都要照顾到患者的需求。②修订岗位职责,优化排班方式:重新修订护士长、主管护师、责任护士、值班护士等工作职责,对于其中的不合理内容要进行改正;要定期进行总结和反馈,召开科务会进行强调和改进。优质的护理需要护理人员有着充沛的体力和精神,因此改革排班制度,制定合理的休息和上班时间表至关重要。为了保持护理人员的体力并且使护理工作更有连续性可在原有班次的基础上采取弹性排班,减少交接班次数。③加强专业知识培训,提高业务素养:现代护理认为,丰富的专业知识与娴熟的技术操作一样都是优质服务的重要内容。可是要定期举行知识讲座,熟悉本科室常见疾病的基础知识,尤其是治疗原则和常见的手术类型以及术后可能出现的并发症,使得护理人员在进行护理时能够及时识别一些并发症并及时采取相应措施,确保患者住院安全。定期进行护理查房,在全科室形成良好的学习氛围。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养,不断充实自我,除了资深专业知识以外,还应该关注自然、人文和社会等方面的知识,扩展自己的知识面。④引入竞争机制,奖励与惩罚并举:将竞争机制引入工作,使护理人员在工作的同事时刻保持竞争性和危机感,促使其发挥自己的特长和主动性、责任心,有助于保持护理队伍的活力,护士之间也可以相互鼓舞和激励。并且将护理质量与绩效考核挂钩,对于护理出现问题较多的要给予适当的惩罚,而对于护理工作较为突出的则给予一定的奖励,例如评选“护理明星”等方式。⑤加强药物与健康宣教:研究证实,对住院患者实施药物与健康宣教可以有效提高患者满意度,而且也有利于患者院外服药的依从性。对所有住院患者均要进行健康与药物宣教,使其对于自身的疾病有更为深入的认识。在输液时要告诉患者输液的名称和药物作用,使患者做到心中有数。对于一些特殊的药物要告诉患者不能随意调节输液速度,以免引起患者不适。
4结语