饭店营销论文范文
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第1篇
创建“绿色饭店”，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外环保压力下，我国饭店应树立绿色营销意识。
一、绿色营销
绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。“绿色消费”的概念是广义的，，主要是指在社会消费中，不仅要满足我们这一代人的消费需求和安全、健康，还要满足子孙万代的消费需求和安全、健康。它有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品。二是在消费过程中注重对垃圾的处置，不造成环境污染。三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。
二、实施绿色营销，走可持续发展之路
1．树立绿色形象。饭店业在实施绿色营销的过程中，首先做到树立良好的绿色形象。企业形象是社会公众对企业的综合评价，良好的企业形象是企业的一笔巨大的无形资产，对企业的生存发展有着至关重要的作用。随着社会进步和经济发展，企业之间的竞争不仅仅取决于硬件和推销力，也取决于形象力。企业形象是由一系列指标构成的，企业绿色形象包括绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象等。企业应对员工进行绿色环保的教育，培养员工的“绿色服务意识”。
2．开发绿色产品。开发绿色产品应以环境和环境保护为核心。绿色产品的开发必须遵循以下原则：（1）节省原料和能源；（2）减少非再生资源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者没有污染；（5）不对消费者身心造成损害。目前，酒店的绿色产品包括三大类：绿色客房、绿色餐厅、绿色服务。绿色客房：首先酒店应设置无烟楼层和无烟客房，在客房中布置绿色环境，在客房中放置绿色告示卡，使饭店创建绿色客房的行动取得宾客的理解和支持，在客房中增加有利于净化空气和美化环境的盆栽植物。其次，用绿色物品替换客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替换塑料洗衣袋，用棉布等自然纤维制品替换化纤制品。再次，节约客房消耗，如用节能灯代替一般照明；在保证水压情况下，减少抽水马桶的每次用水量和水龙头的出水量；在满足客人要求和保持清洁卫生的前提下，减少床单等洗涤次数。绿色餐厅：创建绿色餐厅的核心是使用推广绿色食品。绿色食品是指无公害、无污染、安全、新鲜、优质的食品，它包括蔬菜、肉类和其他食品。酒店餐饮部慎重选购绿色食品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴；尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。绿色服务：酒店在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务；餐饮部、客房部开设无烟客房和无烟餐桌，以满足不吸烟绿色消费者的需要；酒店专门设立收集旧电池等有害物品的废物箱等，在酒店摆放了分类回收的垃圾箱。
3．加强绿色沟通。绿色沟通就是把环保理念纳入产品和企业广告活动中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象，更多地推销绿色产品。主动为媒体提供企业绿色产品和绿色服务的信息；引导顾客购买绿色产品，如在宾客订房时宣传饭店的无烟客房的特点及优越性；通过各种形式如灯箱广告、内部广告及在客房前厅的宣传手册等来突出地传递绿色信息。另外，酒店应该开展绿色公关：酒店将保持与各新闻媒体的良好关系，利用“无冕之王”为企业的绿色表现作宣传；安排著名环保人士参观访问酒店，指导酒店“创绿”工作；积极参与有关部门组织的重大绿色活动，主动进行绿色赞助等。这是树立酒店绿色形象的重要途径，它帮助酒店把绿色信息更广泛、更直接地传递给社会公众，给酒店带来更多的便利和竞争优势。
三、创建绿色饭店实施绿色营销应注意的问题
尽管我国饭店绿色营销已取得良好开端，但从整体而言，尚不具备绿色营销意识，传统的、非持续性的销售观念和营销手段在这些饭店仍居主导地位，从而影响了我国饭店营销绿色化的进展，并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。
1．饭店营销目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段。绿色营销与传统营销的分水岭之一是对待消费的态度。绿色营销追求可持续消费模式。近几年旅游饭店数量增长过快，不仅造成了资财的浪费，也使资源得不到合理的配置。我国饭店，尤其是高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性削价竞争，饭店服务质量下降，这与绿色营销的观念是背道而驰的。在饭店经营中应该引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。在一般老百姓的心目中，旅游饭店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
2．节约材料耗费，保护地球资源，节约能源。除了教育员工应养成节水、节电的良好习惯并制定奖励办法外，更主要的是尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。饭店节能的潜力相当大，只要加强管理，提高操作技能，采用一些节能设备，饭店的能耗量下降15％~25％是完全有可能的。
3．绿色产品应成为饭店的首选产品。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。
4．环境标志制度应引起重视。当前，一些发达国家已普遍实行环境标志制度。在经济全球化的背景下，环境标志成为开启国际市场的绿色钥匙。随着越来越多的国家实行环境标志制度，越来越多的产品被纳入环境标志范围，我国出口产品受到的影响将不断增大，其冲击程度和后果将大大超过反倾销法案。我国环境标志自1994年起实行，但由于国内市场较大，且消费者对环境标志产品并无强烈要求，因而大多数饭店对获取环境标志兴趣不大。
四、饭店绿色营销的发展趋势
1．绿色营销发展为跨世纪世界市场营销新动向（包括信息营销、绿色营销、政治营销、关系营销、网络营销、整合营销等）中的热点。据经济学家预言，环保问题将成为影响市场供求关系的重要因素，成为21世纪市场营销中一项重要议题。而以环保为主题的绿色营销在未来市场营销中的地位将日益突出，并为饭店带来许多机会利益。
2．绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持。绿色营销对于政府和社会公众有多方面益处，包括有利于政府环保工作负担的减轻，有利于政府环保政策的实施和可持续发展战略目标的实现，及社会公众生存环境质量及生活品质的提升等等。
3．绿色营销不仅是饭店营销这一运作领域的事，它逐渐被提到饭店长远发展的战略高度。对大多数实施绿色营销的饭店而言，绿色营销是其饭店具体发展战略的一部分，饭店视绿色营销为一种新机遇，以此来开拓市场，吸引消费者，打败竞争对手，寻求饭店的长足发展。此外，饭店各方面都参与了绿色营销。换言之，绿色营销是饭店全体的“绿色整体大行动”，包括饭店理念，饭店生产、财务等部门，饭店组织的设置，都为配合绿色营销而作相应的调整。同时，绿色营销的实施，也对这些方面起反作用，例如，提高饭店形象，有利于饭店融资，有利于饭店吸收优秀人才等等。
4．绿色营销与消费者互动作用增强。绿色营销不是独自努力就能成功的，它也依赖于与消费者的互动作用。首先，绿色营销要以消费者的绿色意识转化为绿色消费行为为前提，否则，绿色营销只能是一种说法，是空的。其次，绿色营销因其大量的绿色投入而使绿色价格偏高，这也需要消费者的理解与接受。总之，一方面，消费者促进了绿色营销，另一方面绿色营销也促进了消费者消费模式的改变，这二者一直处于互动过程中。
5．“绿色营销”将受到越来越多的管制。绿色营销作为一种新的市场行为，在其初发阶段，各方面的立法和监管尚未成熟，市场秩序尚未建立。许多饭店趁机利用“绿色”烟幕来做动作，为自己树立一种所谓的绿色形象，而事实上换汤不换药，营销的本身运作仍未“绿化”。现在有些国家已对绿色标志作种种规定，包括饭店必须有实际行动，否则不能在公众面前鼓吹自己的绿色形象，在做绿色形象宣传时必须用具体的事例，而不能用“绿色”或“环保”或“生态”泛泛而指等等。此外，绿色标志的实施也是对绿色营销行为的“真实化”。绿色标志是对产品的“绿色”性能的公证性质的一种鉴定，它较之饭店实施的绿色声称更有说服力。绿色标志不仅要求最大限度地把污染消除在生产过程中，也重视产品在消费过程中对环保的影响程度，这对绿色营销饭店而言并非易事。
【参考文献】
[1]王方华，等．绿色营销[M]．太原：山西经济出版社，1998．
第2篇
【英文摘要】Nowadays,pricereductionistheusualpracticeinhotelmarketing.Butcompetitioninthiswaymayleadtoaqualitydeclineandrestrictdevelopmentofhotel.UnderthemarketeconomysysteminChina,thestrategictrendinthedevelopmentofhotelindustryistogiveagoodanalysisofpricereductioncompetitionandseeknewstrategiesinmarketingcompetition.
【关键词】饭店/削价竞争/非价格竞争
hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition
【正文】
在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。营销中的竞争，实质上就是一个以产品为基础，以争取顾客为基本目标的，企业之间为获得更多经济利益在市场经营中所发生的冲突。这种冲突，以前常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。企业为获得更多的市场份额，常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。削价竞争的发生主要有以下原因：
一是市场产品供过于求，企业想要获得更多的营业额，以便在行业中得以生存；
二是面对日益下降的市场份额，企业试图通过降低成本而取得在市场上的领导者地位；
三是在经济衰退期间，愿意购买高价产品的顾客越来越少，企业会用降低价格的手段，赢得自己在消费者心目中的声誉。企业通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但是由于一方的削价竞争，很容易被对手仿效，而一旦被仿效，就会引发整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有企业的收入。过度的削价竞争不但会影响所有企业的收入，而且会引导企业走入低质量的误区，更会失去顾客对该企业的忠诚度。
一、目前饭店业的削价竞争
目前饭店业已经走进了削价竞争这个误区。削价竞争的发生主要是由客观因素决定的：
一是前些年很多地区由于宏观失控，饭店数量剧增，造成饭店供过于求。以1998年统计数字为例，1997各地区接待海外旅游人数为53200102人，但全国涉外饭店共有客房701736间，床位1411708张。全年接待能力为515273420人，远远大于需求量。客房出租率为53.78％，比上年下降了1.7个百分点。因而，许多饭店为了提高客房出租率，用削价来吸引客人。
二是受国内外经济环境的影响。由于国内廉政建设的开展，导致公款消费骤减，使饭店客源减少；同时，东南亚金融危机的影响和国内经济出现的一些问题，导致旅行社、会议组织等中间商普遍压价，饭店在日益下降的营业额中，为争得更多的市场份额，被动地采取了削价竞争。
三是财政补贴和税负差异所带来的问题。目前我国某些饭店的上级部门财政补贴较多，某些饭店的赋税较少，这些因素的存在，导致饭店产品成本的差异。成本较低的饭店利用这些优势开展削价竞争，容易获利。
四是众多的饭店在体制上面临着的“退出壁垒”的困境。这种“壁垒”是由多方面造成的，比如，有些饭店属于国有企业，破产时面临众多员工下岗的问题，迫于社会压力而采取过度削价手段以支撑饭店；有些饭店因无法转行，且又拖欠着大量资金，为应付债主采取过度削价的手段等等。多种“退出壁垒”因素的存在，使得饭店的所有者常利用简单的削价竞争来争取市场占有率，以支撑整个饭店的经营，从而形成了大部分饭店的削价竞争。
五是饭店管理人员的素质和水平偏低。目前许多饭店的一些管理人员，特别是中层管理干部，对市场经济中的营销竞争内涵了解不深，不能掌握高级的竞争策略，只能采取简单的削价竞争策略。
以上这些是导致目前饭店削价竞争的主要因素。削价竞争一经盛行，便很容易导致价格偏低，引起一系列弊端。主要表现在以下几方面：
1、价格竞争是竞争对手易于仿效的一种方式，很容易招致竞争对手以牙还牙的报复，以至两败俱伤，不能提高经济效益；以削价为手段，虽然可以吸引顾客于一时，但一旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。
2、饭店产品质量的下降。由于过度的削价，饭店为保持正常利润，只能以削减成本为代价，如减少或降低服务用品、产品数量等，最终影响了饭店产品的质量和数量，降低了饭店的标准。
3、影响整个饭店的品牌。品牌隐藏着产品标准，它可以提高顾客对产品的认识，激发顾客的购买欲，最终提高顾客偏好。削价影响了饭店品牌所应具有的标准，从而失去客人对该饭店的情感和偏好，降低了饭店在社会上的形象和地位。
4、影响饭店员工的积极性。由于过度的削价竞争，使整个行业收益下降，也使饭店员工的收益下降。1994年，世界旅游组织提出的口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游”。收入的减少，会给饭店员工带来不安和不满，他们发牢骚、泄怨气，工作也不再尽心尽职，员工跳槽现象也随之增加。饭店产品与服务互为渗透，互相支持，融合成一个不可分割的整体，员工在向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，具有服务产品与实质产品不可分离的特性。在提倡“以人为本”的年代，没有快乐的员工，就没有积极工作的员工，也就没有较高服务质量的饭店。
以上一些弊端，已在目前较多饭店或多或少地存在，所以削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，饭店业必将走入死胡同或被外国集因所兼并。如何走出削价竞争的误区，是目前的当务之急。因此，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，将成为改善当前的市场竞争状况和迅速提高饭店竞争力的一条必由之路。
二、非价格竞争是现代饭店营销竞争的发展趋势
在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。另外，从市场环境来看，经济的快速发展，使消费层次和购买力不断提高，购买者的注意力并不仅仅停留在商品价格上。不再是价格越低的商品越畅销，而是越能满足某种特定市场需要的产品越好卖。科学技术的发展，使得企业与消费者能够更有效地从产品自身构造（如质量、功能、商标、包装、服务等）上区别竞争商品。
所谓非价格竞争，是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争方式。具体地说，非价格竞争表现为：在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜；在同等商品面前，以质优取胜；在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。随着社会的进步和生产的发展，人们消费结构的日趋合理和消费水平的不断提高，非价格竞争的重要性日益明显，既可弥补削价竞争的局限性，又可开创更为全面和完善的竞争新格局。开展非价格竞争主要有以下几个方面的作用：
首先，开展非价格竞争，有利于提高产品的质量。质量是产品的“灵魂”，是企业的“生命”，是品牌的“基础”。企业生产的产品有无销路和市场竞争力，很大程度上取决于产品质量的高低。消费者在市场选购商品的标准往往是一看质量，二看价格，而且最后起决定作用的常常是商品的质量。正如人们喜欢购买名牌产品，一则是为心理的需要，更重要的是消费者认为名牌质量优等，靠得住，信得过。
其次，开展非价格竞争，有利于开发新产品，满足社会的需要。企业不断改进老产品，积极开发新产品，增加花色品种，扩大产品销路，也直接影响企业的竞争实力。如果一个企业缺乏创新精神，产品质量、品种几十年不变，就没有竞争力，必然缺乏生机和活力。企业在竞争中要做到刻意创新、锐意进取，做到人无我有，人有我新，人新我优。在当今商品的使用寿命日趋缩短的情况下，以最高的效率推出新产品占领市场，已成为企业非价格竞争的一个主要手段。
再次，开展非价格竞争，有利于提高企业经营的市场灵敏度。企业在市场中生存，就要使生产经营的方向适应市场的需要，适应消费者的需要。企业能否适应市场需要、及时灵活地调整经营方向，是企业营销决策的关键。由于市场总是不断变化，企业只有主动走向市场，深入了解和研究市场，把消费者的需要作为自己生产经营的出发点和归宿，才能适应市场的需要而在竞争中取胜。
最后，开展非价格竞争，有利于提高企业经济效益。企业产品质量好，适销对路，又能够不断适应市场需要进行创新，生产新的花色品种，这样的企业产品必然能扩大市场占有额，赢得大量回头客，增加赢利，提高经济效益和社会效益。
由此可以看出，开展非价格竞争，有利于树立良好的企业形象，赢得消费者的信赖，从而巩固和扩大市场。
饭店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争，因此，作为制订非价格竞争策略基础的产品及其促销活动，必须从产品整体的概念出发，从饭店的自身条件出发，结合饭店的有形资产和无形资产，围绕目标市场的促销策略来采取各种非价格竞争。一般而言，饭店非价格竞争策略，有如下几个方面可供参考：
1.产品差异性策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有，人有我优，人优我变的策略。饭店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的满意程度越高，在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。所以，饭店在设计项目时，要注意项目的差异性，通过差异给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆。这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。
2.追求个性化服务。饭店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性，才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。顾客入住饭店，最基本的目的是为了获得饭店所提供的实际服务，然后才是价值，饭店实物产品必须与服务结合后，才能给客人以价值，价值的高低取决于服务水平的高低，要为顾客创造良好的经历，预见消费者的愿望和需求，做好客人想到的，服务员早已想到了，并已作了准备，顾客没想到的，服务员也想到了。所以饭店全体员工必须尽力了解顾客的整个消费过程，尽力从整体上提高顾客感觉中的消费价值，创造饭店产品在物有所值的同时，达到物超所值。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。
3.品牌策略。随着经济体制改革的进一步深入，世界经济一体化的程度加深。在市场供求关系趋向于供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。通常情况下，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌饭店纷纷涌入国门，对中国饭店业造成了很大威胁，形成了新的挑战。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源，从而占领市场。如江苏一些饭店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐饮市场疲软的情况下，这些饭店的生意还门庭若市，很大程度上是品牌效应。目前，不少饭店品牌意识差，把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕，最终失去市场。面对新的挑战，中国饭店业必须着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终营造品牌优势，从而战胜竞争对手。
4.促销宣传策略。促销的基本功能在于向消费者传递商品的信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。饭店要利用较高级的促销策略，而不是单纯以削价竞争策略来促销。饭店可以通过新闻机构或饭店员工在社会上广泛宣传与推销饭店；通过适量的广告广为宣传，建立良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，培养饭店的客源渠道。这些促销策略都是饭店提高营销竞争力的关键砝码。
目前，非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境，在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。
【参考文献】
[1]王大悟，魏小安.新编旅游经济学［M］.上海：上海人民出版社.
[2]刘仲康，郑明身，樊懿德.名牌战略［M］.北京：中国友谊出版公司.
第3篇
现代信息技术改变了市场，也改变了市场营销。即时沟通达到了前所未有的重要性，对于以服务为主的饭店，尤其重要。
在消费者和客人拥有比以前多的多的信息资源和市场选择的网络时代，饭店如何建立自己的营销模式？如何适应这种飞速发展的一日千里的信息时代？
饭店实时营销策略可能是比较好的解决方案。
利用饭店实时营销模式，借助网络和现代电信技术提供的信息资源和沟通渠道，饭店可以全力倾听市场和客人的声音，让客人融入进饭店营销经营的各个环节，还可以更快捷和精确地捕捉变化中的顾客需求，发挥饭店快速应变的优势。
一、如何建立饭店实时营销系统
软件上
1）营销管理人员必须摒弃传统的传播营销思想，建立实时营销的新观念。这是因为：传统的传播营销方法已经很难在很短的时间内，反映客人的真实需要和产品的真正缺陷。例如：广告攻势不奏效；市场调研和客人调查很难反映真实市场情况，客户和同行的调查信息不及时不正确等等。
2）必须让饭店的商和客人参与饭店的活动，他们的行为和反馈是产品开发和改进不可或缺的一部分。可以在网上建立的饭店产品推介会和虚拟的服务演示会。
3）注重实时商和客人的满意度，提供支持、帮助以及必要的
信息，以赢得客人的忠诚度。实时的客户要求解决方案尤其重要。
4）营销管理人员必须思考如何建立和管理与商和客人的沟通，沟通的越多，越广泛，得到的信息可能越有用。
5）饭店相关人员的培训。语言和忍耐力训练、营销和服务意识、饭店知识、饭店运行、饭店政策和相关法律法规等。实时沟通人员应该是饭店全“才”型从业人员。
硬件上
1）建立饭店实时营销的通信、网络软件和平台，与饭店公共宣传系统相连相连接。
2）建立网上社区，通过电子服务，将饭店、商、客人、可开发群体、政府主管部门、旅游资源网和媒体数据库联系起来。
3）建立客人与饭店实时营销网络平台的多途径的通道。
A)以饭店网站为基础建立开放的BBS系统。客人可以在上面消息和提出问题，饭店应及时回复并提出解决方案。
B)在著名的旅游资源网上，开设网络即时交流平台，类似于MSN系统，并建立专门的通道和地址。通道和地址可以给任何客户和可能的客户。并进行广泛的宣传。
C)和电信公司联合建立手机短信平台，接受手机短信与饭店的联系。
D)建立免费的800电话通道，免费为客人提供服务。
E)其他传统的联系方式等。例如传真和电子邮件等。
4）组成实时营销部（组），处理各种客人需求。其中包括如下功能：预定、问询、咨询、处理投诉和回复、饭店销售政策解读、与商的联系与讨论、销售推广、营销策略、广告宣传、取得的资料汇总和处理等。
5）信息来源的处理系统，与饭店管理系统连接，及时处理客人的任何请求。
二、实时营销比传统的传播营销有更多的的优势和潜力
1）通过实时营销可以缩短从产品（包括服务）到市场的周期，即从设计和生产新产品到推向市场的时间可以大大的缩短，对服务行业以服务为主的，尤其如此。
2）减少广告和销售成本，减少销售上的中间环节，更直接地解决客人提出的问题和要求。
3）与客人保持持续的联系，就可以提供重点客人调查所无法得到的信息，其信息的真实性更可靠。
4）对新产品的介绍更直接、快捷和成本的节约，反馈的信息同样如此。对新产品的问题会把握的更准。
第4篇
关键词：饭店；非价格竞争；营销策略
由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展，饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型饭店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措，使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶，从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。
1对市场营销组合策略的认识
营销是一个系列的过程，包括制定服务产品计划，确定合适的营销点，定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现产品的销售目标。同样，饭店的营销工作也是一个相当系统的工作，它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用，以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的，就是要用最合适的饭店产品及服务，最合适的价格，最合适的销售方式和渠道，最合适的促销方法及最佳组合，最好地满足宾客的需求，以取得最佳经济效益。
2非价格竞争营销组合策略的重要性
目前，饭店市场为保客源抢占市场份额，降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象，适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬，还可以给饭店业带来压力和动力，促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律，背离了竞争的基本原则，也不利于整个行业健康有序发展。
非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具有差别优势，以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展，消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销，而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此，饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争，非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。
3非价格竞争营销策略的主要内容
3.1实行差异化策略
避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来，建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统，凸现饭店与众不同的形象，且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业，没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同，他们都会从自己的产品或服务中，去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能，一半的价格”，“选择凌志——聪明的用户”。面对凌志的挑战，奔驰从容不迫进行反击，它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉，奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求，且将这一观念深深根植于消费者心中，使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中，饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务，给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，从而提高顾客的回头率和忠诚度，使自己在竞争中赢得主动。3.2注重品牌管理
打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益，其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程，其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理，利用管理来规划、推出优质产品或服务，科学合理地开展品牌营销，解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾，实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变，最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理，首先，要建立一套科学的、规范的管理制度和体系，在饭店品牌的建设发展中，要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次，在危机事件发生前要建立危机预警系统，重在防范。再次，开展饭店内部营销，夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念，整合所有与管理相关的环节，鼓舞员工士气，加强各部门之间的协作与沟通，以达到树立品牌形象的目的。如丽兹·卡尔顿饭店从内部营销人手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人。”
3.3开展绿色营销
绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发，更要从社会的长远利益——人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利，满足消费者的需要，提高人们的生活质量，更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责，解决“代际间”的社会发展平等问题，它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下，对人类以往的消费观念要进行重新审视，节约资源，保护环境是全社会所有消费者的共同责任，也是企业为社会应尽的义务。
绿色营销在实施中要坚持的原则是：（1）减量化原则。即减少物质和能源的投入，减少废物的排放，提高环境效益；（2）再使用原则。使用无污染或再生用品，节约资源，减少污染；（3）再循环原则。将使用后的物品回收利用，使之成为再生资源；（4）替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。
目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤，有的企业已经向一次性用品告别。
3.4推行网络营销
网络营销无论是信息交流便利性，还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势，它不同于传统的营销方式，是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。
（1）提高饭店员工的素质，配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用，必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销，负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。
（2）提高饭店网页的易搜索性，充实饭店网页内容。网页能够给人带来视觉最直接的感受，在饭店的网页上浏览的内容是否能够引起消费者的注意，能否吸引消费者对于饭店来说至关重要。尤其是饭店主页的制作是否精美，内容是否新颖、有特色，这是吸引消费者的主要内容，也会影响到消费者是否会继续浏览下去。因此，内容和版面设计要简洁明了，突出顾客最关心的问题，使他们能够很方便的找到他们想要了解的东西。企业可以通过网站与客户对话，加强宾客关系，迅速反应市场需求，调整营销战略。饭店企业的经营信息也可以在最短的时间内出去。
第5篇
旅游界关于低碳背景下的研究还不是很多。李萍从饭店业的节能减排，确立低碳经济的主流消费价值观，政策和制度保障三方面探讨了低碳经济模式下我国饭店业的发展策略。张丽等从树立低碳经营理念，重视利用清洁能源，广泛宣传教育，培养员工和顾客的低碳意识和改变品牌形象塑造、推广的诉求点4个角度探析了基于低碳经济的我国饭店业发展策略。饭店绿色营销方面的研究主要集中在对其产生影响的宏观微观环境的适应或调整方面，如强化政府的导向作用或培育顾客和员工的绿色意识，深入详细地阐述产品、渠道等策略的文献很少。
二、低碳经济环境对饭店实行绿色营销的影响
（一）宏观的低碳经济环境决定了饭店业实行绿色营销势在必行
全球气候变暖已经危害到人类的生存环境和健康安全。联合国政府间气候变化专门委员会（IPCC）第三次评估报告指出，近50年的全球气候变暖主要是由人类活动大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亚氮等温室气体的增温效应造成的。因此，降低碳排放，实现绿色发展成为全球共识。1997年的《京都议定书》，2007年的《巴厘岛路线图》，2008日本东京的G8峰会上提出的2050年将全球温室气体排放量减少至少一半的长期目标，世界各国都在积极为减少碳排放量寻求途径和方法。我国也于2009年11月25日的国务院常务会议决定到2020年我国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。饭店住宿是除了飞行以外最重要的旅游业碳排放来源，在这样的宏观环境下饭店业实行绿色营销是中国作为负责任的大国对国际社会节能减排的积极回应。饭店业以低碳经济理念为指导，在饭店建设和经营之中植入环保、低排放措施，提倡环保，保护环境，减低碳排，有利于其创造良好的公众形象，这对于饭店企业凸显其社会责任具有重要意义。
（二）微观的竞争环境因素需要饭店绿色营销，开源节流
近年来，国内各大酒店集团为了争夺有限的市场资源，展开了激烈的竞争，而喜来登、香格里拉、希尔顿、假日集团等知名国际酒店管理集团纷纷逐鹿中国酒店市场，使得本土高端品牌酒店处于被动地位，面对国内外酒店集团如此激烈的竞争，酒店业也渐渐进入了一个微利时期，部分酒店平均利润率甚至为负增长，所以控制酒店行业成本、开源节流已成为行业管理工作的重中之重。现代酒店经营管理的中心任务就是在满足顾客需要的同时，提高经济效益。而提高经济效益无外乎是两种方法：一是开拓经营渠道，增加收入；二是降低成本，节约费用。其中成本费用是属于酒店经营活动直接和可控的因素，在营业收入同等的前提下，成本费用同经济效益成反比。纵观国内外成功的酒店，无不在降低成本上下功夫，虽然大家都面临着同样的国内、国际市场和外部客观条件，但经济效益却有显著区别。能源消耗是饭店的一项重大支出，以低碳经济理念为指导，饭店实行绿色营销策略能保证饭店从根本上做到节能减排，从而达到饭店开源节流的目标。
三、低碳经济环境下饭店绿色营销中存在的问题
（一）饭店管理者和住店客人都对低碳绿色产品的认识有限
目前，国人对低碳、绿色消费意识淡薄，对此大多数人还停留在酒店不提供六小件，提供减少床单更换的提示牌等小细节方面。住店客人认为住饭店是花了钱的，就要吃好、玩好、享受好。饭店客人住宿期间，浪费水、电、食品的现象普遍存在。饭店每平方米面积的年用电量、洗浴用水量是普通城市居民住宅楼水平的10多倍。对符合低碳和环保的规定，有很多客人表示不满甚至投诉，认为这降低了旅行生活的舒适与便利。由此可见，低碳绿色理念还未深入顾客内心，顾客消费习惯的转变还有一个的过程。这就需要酒店在营销方面出台一些相应的策略，刺激消费者来配合酒店的低碳环保措施。
（二）管理者和客人都对低碳绿色产品有价格上的认识误区
酒店作为营利性组织，它的低碳化定然是一个艰难复杂的过程，管理者通常着眼于酒店当前的盈利能力，而酒店的低碳绿色化前期需要资金的投入，这是酒店推行低碳绿色化的最大障碍。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格。这些狭隘的认识都阻碍了低碳绿色产品的推广。
（三）低碳绿色营销过程中尚不能完全平衡与渠道商的关系
酒店自身的预订网站较之专业网站无论在消费群体的触及度或是专业构建能力方面都稍逊一筹，使得部分酒店的销售过分依赖第三方渠道商，酒店从而丧失了自身的议价权。酒店无法给顾客提供绿色价格。（四）低碳绿色产品的促销策略力度不够作为一种新型的饭店产品，饭店应该有足够的促销力度来引导和刺激消费者，并且要契合当今的移动互联时代，利用电子媒体进行免费的促销。
四、低碳经济环境下饭店业绿色营销策略
全球倡导的低碳经济环境为饭店绿色营销提供了十分有利的大环境，在这种大环境下饭店工作者应用适销对路的饭店营销策略既能保证企业的利润又能实现旅游业的可持续发展。
（一）低碳经济下饭店绿色营销的产品策略
执行低碳经济环境下饭店绿色营销的产品策略首先要对绿色产品有一个完整的、全面的概念，其次要具备前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把产品划分为4个层次，这也适用于饭店的产品。核心性产品是产品的最基本层次，即购买者真正要买的东西。饭店的核心性产品是客房，低碳经济环境下饭店绿色营销要向住店客人提供低碳绿色客房。严格意义上来说的“低碳绿色客房”，要求饭店从设计到提品的全过程所涉及的环境行为必须符合低碳环保要求。首先，酒店的房屋设计必须使用绿色建筑材料。客房所有用品都是绿色产品：香皂、洗发水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包装而是可持续使用装置，过滤后的水用来冲刷厕所和淋浴，纸制品都是用回收来的纸制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、无毒地板和墙纸、节能灯具、对环境无害的清洁用品等。其次，大力推广常规能源（如煤、石油等）的清洁利用，充分利用可再生能源（如太阳能、水能、风能等）和开发清洁能源。酒店在选择安装一些大型的能源机器设备时，必须具有前瞻的眼光。例如锅炉能够使用柴油、液化天然气以及普通汽油3种燃料，并在这3种燃料之间转换，这样就可以选用最高效、环保的燃料。这样的大型能源设备不仅要环保，还要注重其质量，从而保证一套大型的能源设备至少能使用一二十年，避免频繁更换设备而造成的浪费。再次，采用一套精密的计算机系统来管理酒店的能源消耗。基于能源节约的电脑系统控制着整个酒店的所有照明灯，只要进入室内的自然光线低于设定的勒克斯参数时，计算机系统就能通过安装在照明系统上的调节器将灯打开。这就不用通过人为的主观感受来决定是否需要开灯，从而也就确保了不会浪费能源。这种电脑系统不仅能够精确显示出空气质量和温度这些信息，还能够自动调节这里的温度，并释放出新鲜空气以确保房间内的空气质量，从而在保证酒店客人身体舒适感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性产品是那些在顾客使用核心性产品时必须存在的物品或服务，饭店最主要的配置性产品之一就是餐厅。要建设低碳绿色餐厅，从酒店餐饮部的首要环节采购环节来看就是零距离采购，低碳采购强调零距离采购，酒店应尽量采购当地的食材，减少运输环节，酒店可以在当地选择自己的蔬菜基地，使用绿色蔬菜。其次在烧菜及制作点心时使用天然色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴。最后但也是很重要的环节是实行绿色服务。旅游服务生产与消费的同时性决定了要引导消费者正确参与服务过程。例如在一家低碳绿色餐厅就餐，服务人员要善于与客人交流，帮助他们获得必要的绿色食品和饮料知识，适量点菜，尽量光盘；如有需要在餐后主动为客人提供打包服务。支持性产品是针对核心性产品所追加的代表额外利益的产品，它也起到了与竞争产品相区别的作用。例如酒店为客人提供酒店到机场的往返大巴服务。从产品的层次来看，支持性产品起到了区分对手的竞争优势，但是支持性产品必须以专业的手段来提供才能起到这种优势，提供这些支持性产品能起到提升饭店核心竞争力的作用，而不是因为提供了这些支持性产品让饭店增加了负担，这就本末倒置了。例如香港的酒店与专营的运输公司联合为住店客人提供酒店到机场的往返大巴服务，这既减少了酒店的负担，也从尽可能使用公共运输工具的角度实现了低碳经营。扩展性产品包括可进入性（地理位置和营业时间）、氛围（视觉的、听觉的、嗅觉的和触觉的方面）、顾客与服务机构的互动（加入、消费和离去）、顾客参与以及顾客之间的互动。扩展性产品中的一个重要因素是氛围，饭店要给客户提供这样的一个低碳环保氛围，让他们感觉自己身处一个非常注重环保的低碳绿色酒店之中，氛围的创造可以通过视觉、味觉、嗅觉、听觉等方面的因素来感知，身处一家注重低碳环保的酒店而不用支付额外的费用，客户获得了额外的追加利益，这也是他们能成为回头客的重要原因。开发低碳绿色产品是实施低碳绿色营销的基础和核心。低碳理念下的绿色产品要求从产品设计到生产与服务过程中，符合节能减排的环保要求，并能在产品设计中把资源再生和易于回收处置纳入其理念之内。
（二）低碳经济下的饭店绿色营销定价策略
价格是市场营销策略中最具艺术性的因素，定价过高会没有市场，定价过低又会使企业无法持续运转。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格，但是低碳绿色产品市场价格的定价高于同类传统产品是暂时的，随着能源技术的创新发展和初始低碳产品带来的能源节约，低碳产品的制造成本会逐步下降，趋向稳定。以低碳经济理念为指导的饭店绿色产品在使用过程中由于体现了能源创新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且随着能源技术的不断创新和成熟，饭店低碳绿色产品的制造成本必然逐步下降。另一方面，随着人们环保意识的增强，消费者经济收入的增加，消费者对商品可接受的价格观念会逐步与消费观念相协调。在一项调查中显示，大多数认为自己是关爱环境的消费者，对饭店所采取的环境友好战略持积极态度，他们也愿意为此类产品额外。因此低碳绿色产品的定价策略可以考虑在产品投入市场的初期以比同类产品稍高的合理价格锁定关爱环境且有一定消费能力的顾客，在此基础上随着成本的回收，能源创新和能源效率的收益，降低产品价格，从而达到产品的推广与普及。
（三）低碳经济下饭店绿色营销的渠道策略
低碳绿色渠道是成功实施低碳绿色营销的稳定保证。从传统的营销渠道来看，饭店营销渠道选择供应商或中间商时，尽量考虑零距离采购，选用当地的供应商或中间商，减少长途运输带来的碳排而达到节能减排的环保目的；考虑供应商或中间商的低碳绿色信誉，尽量采购有环保标志或可再生产品；酒店要有意识地向所有酒店物品供应商宣传环保理念，强调酒店方低碳绿色的形象，表明基于低碳绿色环保理念的长期合作意向，从而对供应商也提出明确的低碳绿色产品和低碳绿色服务要求。从新型的营销渠道来看，酒店应积极打造自己的预订网络，并借力第三方分销渠道商，才能平衡渠道议价能力，做到减少成本和浪费的低碳绿色渠道。酒店自建预定网站的好处在于酒店可以通过互联网进行企业形象宣传，让顾客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息（设施设备、内部环境、特色服务和价格等），同时酒店可以在第一时间了解客户需求和意见，形成互动，进而达到新、老客户直接在线预订的销售目标。随着网络全球化的普及，在线中间商作为新的分销渠道在低碳经济下给消费者带来更大价值。在线中间商依靠其一站式的便捷服务，面向网络用户的免费服务和精确的定位获得了庞大的消费群体，这是酒店自身直销系统不可能捕捉到的，同时渠道商为了完善服务，提升品牌形象，对酒店服务有较为合理的评价反馈体系，这也有助于酒店服务的改善。酒店不能依赖渠道商，否则会削弱自身的议价能力，也就无法制定绿色价格让利于顾客。酒店在自身直销体系方面要做得非常成熟，只有在边际效益无法继续提升的前提下，才会使渠道商成为酒店销售的一种有益补充，从而平衡渠道议价能力。酒店通过自身网络销售渠道的建设以及在线中间商的补充销售作用，尽可能地减少渠道环节和组织，降低营销成本，减少能源消耗，让利于顾客，实现真正意义上的低碳绿色营销。
（四）低碳经济下的饭店绿色营销之促销策略
第6篇
关键词：营销管理；人才；对策研究
1中外饭店业营销管理比较
1.1对旅游业与饭店业经营特点的认识：我国饭店认识不足，外国饭店认识深刻
我们先来考察我国国际旅游业和饭店业与世界国际旅游业与饭店业经营收入的差距。据世界旅游组织统计，2001年，全球的国际旅游人次为6.93亿，国际旅游收入为4620亿美元，平均每天的国际旅游收入是13亿美元，平均每一国际旅游人次提供的收入为670美元。据我国国家旅游局统计，2001年，我国旅游外汇收入为178亿美元，假定全部算为由我国入境过夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入贡献不计，那么，当年我国入境过夜旅游人数为3316.67万人次，即平均每一入境过夜旅游人次提供的收入为536美元，离国际平均水平的差额为134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房价是：二星为22.94美元，三星为25.35美元，四星为52.17美元，五星为106.59美元。同期美国饭店的平均房价是：二星为46.10美元，三星为69.5美元，四星为95美元，五星为144.44美元。
显然，上海饭店与美国同等级饭店房价相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我们对旅游业与饭店业经营特点认识不足，影响了我们的经营管理质量与对旅游饭店产品和服务的价值创造及收入提高。
那么，旅游业与饭店业经营的特点是什么呢？它们整体上属于创造顾客愉悦经历的体验经济。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具与舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，饭店的经理与员工不仅仅是客房、餐饮、会议厅与健身房的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。目前，我国饭店集团对旅游业与饭店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上，即一般用餐、开会、过夜等服务问题的解决上。要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对饭店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。
1.2对饭店经营管理人才选择：我国饭店受本单位局限，外国饭店则在全世界寻觅
成功的饭店集团往往是著名的国际跨国公司，它们需要大量高素质的具有国际经验的职业经理。另外，由于饭店的顾客来自于世界各地，这样对前台员工的外语与文化素养的要求就很高。因此，我国饭店集团挑选经营管理人才，不应该受到本集团范围的限制，特别是在挑选高级经营管理人才时。同时，我们要努力培育全国的饭店职业经理人市场。值得注意的是，如果我国饭店集团要进入世界发达国家的客源市场，在全世界挑选或培养具有国际化才能的经理人将是一项关系到事业成败的重大工程。因为发达国家顾客的收入、文化与需求状况与我国本地顾客的差别很大。如据美国花旗银行调查，我国大陆每月人均收入为100美元，我国台湾地区为1200美元，我国香港地区为1300美元，新加坡为1500美元，韩国为1700美元，美国为2400美元。如果我国饭店集团没有了解发达国家客源市场运作方式的优秀人才，就很难进入发达国家的高质量市场。
这方面需要树立一种新的资本观念。饭店的经营管理需要物质资本如建筑物和计算机，需要货币资本如购买原材料与发工资的流动资金，也需要社会资本如客户资源与一个国家的良好的管理状况，更需要人力资本，即创造性地组合使用上述各类资本创造出饭店产品与服务最大增加价值的人。
1.3饭店营销网络建设：我国饭店薄弱，外国饭店强化
历史上，我国饭店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理，在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式，如开展情人节、圣诞节与会展的促销活动等。而外国饭店集团则注重运用“顾客印象占有率顾客市场占有率顾客心灵占有率”的顾客创造规律，编织起强大的营销网络，积累大量的忠诚的客户群体。2中方饭店营销管理对策研究
2.1不断了解顾客需要，创造顾客满意
顾客的需要是多样化的，是较难理解的，因为顾客并不会将他的需要明确告诉饭店，这只能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级饭店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级饭店的房间费用，选择五星级是其身份的象征，顾客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星级饭店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时间花费，精力消耗和购买风险，同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：饭店里有室内旅游池要以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等，顾客还可要有一些不愿言明的需要。如：入住饭店可以获取积分奖励，方便与某人约会等，所以饭店营销应当着力于不断研究顾客的需求，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸收顾客，对饭店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招来顾客，而饭店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使饭店走向衰退，因为招来顾客越多，流失也越快。
有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本，要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：（1）光临次数更多，对饭店忠诚度高；（2）愿意购买饭店推荐的新产品；（3）主动向周围的人说饭店的好话，帮助饭店介绍其他客人；（4）忽视竞争饭店的广告，对价格不敏感；（5）像老朋友一样乐意给饭店一些好的建议；（6）与新顾客相比，降低了营销的费用和服务成本。
顾客是最好的老师，饭店营销者要不断地主动收集顾客的意见与建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下才会表扬或投诉饭店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表，可以设立互动式的网站与顾客进行交流。宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。
顾客满意是饭店赖以生存的基础。营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，饭店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
2.2加强协调，创造很好的营销氛围
饭店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要，但往往每一具体部门都在不同程度上有着本位主义的观念，工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制。直到出现客人投诉时，饭店才知道空调不足；财务部不控制资金的回笼，不顾放宽信贷政策等等。因此：（1）首先，营销部门作为饭店和顾客的纽带，必须时常和饭店各部门沟通，协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门。（2）饭店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围。（3）饭店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调。（4）招聘和雇佣合适员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过事前，事中，事后的检查来控制服务差错的出现；（5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传达到相关部门，快捷誉应，努力使顾客100%满意。
第7篇
北美地区与旅游相关的硕士学位的设置类别较多.一般有以下几种情况：
1. 工商管理硕士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理硕士，如 MasterofTourismAdmin¬istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage¬ment)^；
3. 饭店管理类硕士，如饭店管理理学硕士(M. S.inHotelManagement),饭店、餐厅及机构管理学硕士(M.SinHRLM)，饭店、餐厅及机构管理硕士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti¬tutionManagement)等，国外许多院校也单设餐饮管理硕士，如MSinFoodServiceManagement等，特别强调餐饮管理这一领域的研究。
4.其它与旅游或饭店管理相关的硕士学位，如休闲研究理学硕士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消费者研究硕士(MFCS，即MasterinFamilyandCon¬sumerScience)等诸多形式。
从上即可看出国外旅游研究生教育涉及范围较为广泛，学位设置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游专业学位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)这样几种情况，学位类别也较多。由于不同类型学位的培养方向不同，要求不同，如MBA、MPS强调实用性，而MS则注重理论研究能力的培养，两者在课程设计上有显著的不同，本文将主要探讨旅游MBA和旅游管理硕士(M.T.A)的课程设计。受查阅资料所限，本文内容可能会有谬误和以偏盖全之处，仅作参考之用。
一、国外旅游MBA课程设计
MBA，工商管理硕士，MasterofBusinessAd¬ministration,MBA教育在西方已有近100年的历史。1991一1994年国务院学位委员会成立了我国MBA协作小组，指导全国MBA的试点工作。目前全国已有多所高等院校已开设或即将开设MBA学位。国务院学位委员会与国家教委制订的“工商管理硕士试行培养方案”中，明确了工商管理硕士学位是一种专业学位,是培养务实型、高层次、复合型管理人才的一种学位,也即MBA教育中应体现务实性，复合性，转轨型及高层次这几个特点。
旅游MBA是专门培养旅游业高级管理人才的一种学位。我国旅游业的快速发展迫切需要高级旅游管理人才，一些旅游院校也正积极开办旅游MBA，因此，当前认真研究国外旅游MBA的课程设计也是十分必要的。
由于MBA学位是一种专业学位，它培养相对全面的人才，MBA的培养方案不应简单套搬一个二级学科的培养方案。从国内外的MBA的课程设计来看，其课程设置基本按照管理学科一级学科设置，如选用运筹学、技术经济、营销管理、管理工程等二级学科的主要硕士课程，但也跨一级学科培养，如会计学，经济法学等。国外MBA学位的获得有两种途径，一是做学位论文，即ThesisOption，或通过课程考试，即Course—OnlyOption,国外MBA课程教育实行学分制，一般有20门课程，除基础课程之外，也有多个专业模块课程可供选择，旅游管理即为其中之一。以加拿大维多利亚大学MBA课程设计为例，其课程设置如下：
在其专业模块课程中，共有包括国际战略营销，组织中的权力与政治，企业管理创新，小企业战略分析，企业家与新企业，管理跨文化系统等十几门课程。与旅游管理相关的专业课程有四门：国际旅游业、旅游消费者行为、旅游管理与服务营销、旅游管理专题研究。其它院校旅游MBA的专业课程一般也开设了3门左右类似的课程，如国际旅游业，旅游政策，旅游规划与旅游发展战略，旅游服务管理等。
二、旅游管理硕士（MasterofTourismAdministration)课程设计
北美一些高等院校设有旅游管理硕士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A课程一般包括三个层次：
1. 基础课程，主要有以下相似的4门课程，旅游业的经济文化、环境特性、旅行及服务管理、应用统计学、旅游研究方法等；
2. 专业方向课，一般有5 —6门.它将旅游管理又划分为几个方向模块，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游规划，旅游政策分析，旅游发展战略，旅游营销及2门任选课；
②旅游营销管理，包括航空业的组织与管理，旅游营销学，营销管理或服务营销，国际营销学及2门
任选课；
③旅游大型活动管理（Event Management),包括旅游营销、节庆管理、会展管理、旅行信息系统及2门任选课。
④旅游和住宿业管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.专题研究与学位论文，包括实习，做专题研究和完成学位论文。
现将国外旅游MBA主要专业课程内容简介如下：
a. 国际旅游业，介绍国际旅游业的结构、性质和功能，国际旅游流向和流量格局和影响因素，国际旅游业所带来的经济、社会、文化、环境、政治、技术影响.国际旅游的供求，国际旅游的有效管理、计划和营销，国际旅游业地区协作，亚太市场的兴起，国际旅游业持续发展的趋势、影响因素等。
b. 旅游服务管理与服务营销，从旅游业的角度，分析旅游服务的设计，服务生产过程；旅游服务生产过程中的市场营销、经营、人力资源等各职能管理的有机结合，即采用综合方法实现服务过程的管理，服务管理战略的制定、分析、实施和控制，将上述理论，概念应用于旅游业的实例，服务营销过程及服务营销战略等。
c. 旅游政策，旅游规划和发展战略，旅游业的宏观管理、战略规划的过程，旅游政策、旅游规划、发展战略的制订，90年代旅游业的新动向及对策，如消费者偏好变化，旅游活动的全球化，信息和运输技术的发展，经济结构的变化等，可持续发展战略在旅游业的应用等。
d. 旅游业管理专题，在两个层次上，即旅游企业和旅游目的地管理中各项管理职能的运用，旅游企业和旅游目的地的竞争战略等。
e. 旅游消费者行为的管理，旅游业不仅要管理服务生产过程，而且要有对消费者的良好沟通技巧，如说服或影响消费者的感知过程，旅游消费者行为分析等。
综上所述，与我国旅游管理硕士课程设计相比较，国外旅游MBA或旅游管理硕士专业方向课的设置和内容有如下基本特点：
1. 重视旅游研究方法论和定量分析，在其课程中普遍开设有管理研究方法论和定量分析的相关课程，这对于旅游管理的高层次教育和旅游科研是非常必要的，这也是我国目前旅游管理研究生教育中比较薄弱的一点。
2. 课程设置较细，门类齐全，内容上吸收旅游与服务业管理理论的最新成果，如旅游消费行为的研究，服务营销与服务管理，人力资源管理等，同时将旅游管理又划分为若干模块，如旅游目的地管理，旅游市场营销等，从而确定不同的教学和科研重点。
3. 重视对旅游管理理论最新动态的研究综述，如开设专题讲座、报告，进行专题研究等。
与其课程设置相适应，国外旅游管理研究教育也有大量的参考书、文献、种类繁多的教材，案例与之相配套，在教学方法上，重视案例教学。完善的课程体系，充足的文献参考资料，科学的教学方法是保证良
好的教学质量的前提。
三、饭店、餐厅及机构管理硕士的课程设计
北美一些院校，如美衣阿华州立大学和宾州州立大学等在家庭与消费者研究学院,饭店、餐厅与娱乐管理学院内设有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M学位,除需完成学位论文，实习外，其课程设置按内容可分为以下几类：
1. 饭店管理基础课程，如食品采购、饭店面局与设施、饭店、餐厅及机构人事管理案例，财务管理、HRI营销学、餐饮服务与烹饪、餐饮管理等。
2. 饭店管理高级课程，如饭店、餐厅及机构管理决策最优，住宿业战略管理，HRI人力资源管理，HRI战略规划，管理HRI服务系统，HRI的内外环境分析，HRI设施规划与设计评估、HRIM定量模型与决策等。
3. 研究方法类课程，如HRI研究方法，初级与中级应用统计学。
第8篇
关键词：旅游；网络营销；研究综述
中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1003-4161(2008)02-0148-05
旅游产业作为一个朝阳产业，需要不断探索更具竞争力的营销方式，寻求更大的竞争优势和发展空间，而互联网的迅速普及正为旅游企业提供了新的营销平台。旅游网络营销是旅游市场营销与网络技术相结合的产物。
1.旅游网络营销的概念
旅游网络营销的概念直接关系到研究范围，是研究旅游网络营销需要首先解决的问题。围绕着旅游网络营销涵义，不同学术背景的学者，从不同角度进行了研究。
笔者通过中国知网和万方数据库共检索到五位研究者对旅游网络营销的涵义作出的解释。在全球最大的中文网上书店当当网，没有检索到书名为“旅游网络营销”的书籍。通过查阅大量不同版本的《旅游市场营销》和《旅游市场营销学》书籍，检索到两位研究者对旅游网络营销的定义。其中有代表性的观点包括：从市场营销的角度出发，旅游网络营销被认为“是旅游业基于国际互联网的一种市场营销方式”（杨敏，2006），是借助联机服务网络、电脑通信和数字交互式多媒体等来实现旅游营销目标，是随着互联网的出现而产生的通过与潜在旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供更好的旅游产品和服务的营销活动（赵西萍，2002）；从旅游组织或旅游企业角度出发,旅游网络营销被认为是旅游组织或旅游企业为销售旅游产品、满足顾客需求、实现组织目标，利用计算机网络的方式进行的制定计划和将服务从服务提供者手中输送到顾客手中的一系列必要活动（刘成，2004）；从网络营销的角度出发，旅游网络营销被认为是网络营销在旅游业中的运用，其实质就是通过旅游信息平台的集成和传播以及旅游电子商务的运作，配合旅游消费者特殊的心理和需求，所产生的一种营销手段（张玉明，2005）。
由于各个不同学科背景的专家学者各抒己见，旅游网络营销的定义至今没有统一的表述。笔者认为，所谓旅游网络营销存在广义与狭义之分。广义的旅游网络营销是指各类与旅游业相关的组织、机构，利用计算机网络开展的一系列与旅游业相关的活动，狭义的旅游网络营销是指旅游企业利用互联网开展以销售旅游产品为中心的营销活动。本研究以广义定义为研究对象。
2.旅游网络营销的国内外研究进展
2.1 国外旅游网络营销的研究进展
“网络营销”在英文中有多种表达方式，汇总起来有：Cyber Marketing、Internet Marketing、Online Marketing、Web Marketing、E-marketing、Net marketing等。尽管可以笼统翻译为网络营销，但不同的单词词组有着不同的涵义，Cyber Marketing主要是指网络营销是在虚拟的计算机空间（Cyber，计算机虚拟空间）进行运作；Internet Marketing是指在互联网上开展的营销活动；Online Marketing是指借助于联机网络的网上营销；Web Marketing强调通过互联网上的Web页面开展营销，也称网站营销，这是中国旅游业目前一般使用的网络营销方式；E-marketing中E表示的是电子化、信息化、网络化的涵义，指利用电子化的现代信息技术产品所开展的营销；Net marketing中net所指的范围很广，以上所有的概念都可包括在内。
笔者通过省略网站，分别以tourism cyber marketing、tourism Internet marketing、tourism online marketing、tourism web marketing、tourism e-marketing、tourism net marketing作为关键词，对2000年后旅游网络营销论文进行检索，共检索到相关论文28篇。（见表1）
通过研读分析相关论文，可以看出，国外与旅游网络营销相关的学术研究是在20世纪90年代中期互联网普及后出现的。90年代主要是基于网络被广泛应用后对旅游业所带来的一系列影响的研究。2000年后，旅游业应用信息技术的研究领域逐步扩大，出现了针对互联网在旅游营销中应用的研究。重点之一是对互联网提供的各类服务功能在旅游营销中的应用研究。如Youcheng Wang（2002）等学者对虚拟旅游社区进行界定，从营销和设计的角度分析了旅游业中虚拟社区的功能；Youcheng Wang等学者还在2004年提出了互联网营销和电子商务应该是旅游业的中心模式的观点，指出成功地运作一个在线旅游社区依赖于成员的参与和积极贡献。Yu-Shan Lin（2006）等学者通过个案研究，指出网络博客在旅游营销中具有重要作用，应充分利用网络中的各类技术手段和工具开展旅游营销。Stephen W.Litvina（2007）等学者分析了在线人际关系、电子口碑对旅游业和酒店业成本效益的影响，提出应将电子口碑作为旅游业市场营销的新手段。此外，有些学者在研究中侧重影响旅游网络营销因素的深层次分析，如Dae-Young Kima（2007）等学者通过对1 334个合格受访者的研究，探讨性别差异对旅游网站功能和内容的偏好及不同的搜索行为，总结了这种差异对旅游网站提供差异性信息的影响。Bill Doolin（2002）等学者利用互联网商务的扩展模型对新西兰地区旅游网站发展水平进行评估，尝试使用网络的交互性来衡量相对成熟的旅游网站，指出了Web技术在目的地营销中的重要作用。这些都表明互联网各类服务功能在旅游营销中的应用是国外旅游网络营销研究最为关注的领域。
另一个重点是互联网相关技术在旅游目的地营销中的研究。Pedro Raventos（2006）在分析哥斯达黎加旅游局互联网战略的基础上，提出利用网络开展旅游目的地营销的策略。Gyehee Lee（2007）等学者通过分析美国50个州的官方旅游网站，指出网站应是旅游目的地营销的主要方式。Soojin Choia（2007）等学者通过对澳门各类提供旅游信息的网站（官方、企业、旅行社、旅游期刊、旅游博客等）的调查分析，指出针对不同沟通目标和不同受众，应提供不同的网络信息，树立多种不同的旅游目的地形象。
此外，其他方面的研究包括：一些学者针对旅游企业应用网络营销进行研究。如C.-S.Wan（2002）利用用户界面、各种信息和网上订房三个指标，对台湾旅游饭店和旅游批发商网站进行评估，指出互联网在台湾旅游业中主要用于广告，而不是营销，建议旅游饭店和旅游批发商等企业应与信息产业密切合作。Meltem Ozturan（2004）等学者针对现阶段互联网在土耳其各旅行社的应用进行分析、探讨，指出当前土耳其各旅行社的营销模式仍以传统营销模式为主，互联网营销只是辅助作用，原因是它们的网站都是不具备互动功能的网站，没有体现互联网的互动性，强调了旅游企业应加强对互联网为代表的信息技术的应用。一些学者对区域旅游网络营销现状进行调查分析，提出建议。如Tonderai Maswera（2007）等学者通过对南非、肯尼亚、乌干达、津巴布韦等国西方游客的调查，对非洲国家旅游业电子商务网站现状进行分析，指出非洲国家利用网站开展网络营销的潜力巨大。Rainer Haas（2002）通过对从事网上旅游业营销的ACM网站的个案分析，总结了欧洲网络营销的困难；一些学者对旅游网络营销的宏观策略进行了研究，如Anne-Mette Hjalager（2007）在其研究中指出旅游业在经济全球化下的四个阶段，强调了互联网在旅游业全球化中的重要作用。
通过检索到的相关论文总量分析可知，目前国外从事旅游网络营销方面研究的学者较少，一般以互联网在旅游营销中的具体应用为主要研究领域，侧重于研究互联网提供的各类服务功能对旅游营销的影响，以及如何利用互联网提供的各类功能开展旅游营销，另一侧重点则是互联网技术在旅游目的地营销中的研究。纵观国外学者的研究，案例分析是研究中使用最多的方法，数据多数是通过调查得到的一手资料，但目前成形的理论体系较少，研究尚处于较浅的探索阶段，特别是在旅游组织如何实施旅游网络营销的问题上，研究比较薄弱。
2.2 国内旅游网络营销的研究进展
笔者于2007年6月利用中国知网的中国期刊全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库和万方数据的数字化期刊全文数据库，以“旅游网络营销”作为关键词检索。共检索到58篇中文相关文献。从这次不完全统计中可以看出，国内学者对旅游网络营销的研究开始于1998年。2001年前后曾出现过一个高峰。2002年、2003年相关研究有所减少，2004年开始出现反弹，2006年是历年来的研究成果最多的一年。（见表2）
从国内的文献检索可知，最早涉及旅游网络营销研究是在1998年，赵啸峰研究分析了互联网的应用与旅游营销的关系。其后张青年、杨云（1999）等回顾了旅游业网络营销的发展态势，提出我国旅游业网络营销的发展策略；姚进（2000）在对2000年前后旅游产品网上营销的现状分析后提出加速发展和完善中国旅游产品网络营销的战略构想。当时我国旅游业对信息技术的应用尚处于起步阶段，基础理论体系不完善，研究不够深入，缺乏系统性和整体性。
2000年以后随着互联网的普及，旅游网络营销的研究得到较快发展。研究主要集中于理论研究、宏观策略研究、区域策略研究、企业策略研究等方向。（见表3）
2.2.1 理论研究。
理论研究既是研究的基础，也是深入研究的必要前提。旅游网络营销理论研究是起步较早的一个领域，从检索到的文献可以看出我国旅游网络营销理论研究主要集中在2004年以前。
银淑华（2001）提出网络对旅游营销产生深刻的影响，对旅游网络营销现状进行了分析，尝试性地提出进一步发展我国旅游网络营销的建议。杨絮飞（2001）在分析旅游网络营销特点的基础上，提出我国旅游业网络营销的组合策略。彭环宇（2001）在旅游网络营销研究中提出了三个新的理论：营销漏斗效应、短边效应、四种网络营销战略，该学者应用所阐述的新理论分析了携程旅行网的网络营销中存在的问题，并根据实际情况提出了初步的解决方案。
黄浩（2002）在阐述旅游网络营销的功能、特点、运作模式、优势的基础上，对中国旅游网络营销发展现状、问题、对策、前景进行分析。李祝舜（2002）论证了旅游网络营销的可行性和必然性，提出目前我国旅游网络营销所面临的技术限制、安全隐患、信用机制等问题。
蔡国章（2004）分析了“鼠标＋水泥”模式下旅游企业网络营销战略规划、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略以及信息化等问题，对旅游企业应对网络化发展的战略、战术进行思考。黄红莉（2004）在分析我国旅游业网络营销现状基础上，借鉴菲利普•科特勒提出的营销战略新三角模型，推导出旅游业网络营销三角模型。
从这些研究中可以看出，从2001年以来虽然有些学者已开始从事旅游网络营销理论研究，但成果不多，研究理论的体系远未成熟。
2.2.2 宏观策略。
2001年曾有一些学者从事旅游网络营销宏观策略的研究。银淑华（2001）论述了网络给旅游业带来的变革，并针对我国旅游网络营销存在的问题提出相应对策；赵云昌（2001）在分析旅游业网络营销发展态势的基础上，提出我国旅游业网络营销发展策略。此后关于旅游网络营销宏观策略研究主要集中在2005年以后。杨永芳（2005）总结出我国旅游业实施网络营销的可行性，分析我国旅游网络营销的现状和问题，提出发展对策；高秀英（2006）通过分析网络信息技术对旅游营销的作用、挑战和网络时代旅游业的信息需求，提出我国旅游网络营销发展对策；杨敏、杨朝丽（2006）以昆明旅游业网络营销现状为切入点，指出旅游业网络营销存在的问题，论证了加强和改进旅游网络营销的对策建议；张伟（2006）在分析我国旅游企业网络营销存在的问题基础上，对旅游企业如何开展网络营销提出建议；周大庆（2005）、王桂英、董春晓（2006）和易兵、陈国生（2007）等学者均对我国旅游网络营销发展存在的问题进行分析，提出解决的对策。
总体来看，目前国内对旅游网络营销宏观策略的研究更多停留在存在问题分析和对策建议研究上，具体策略还有待继续深入研究。
2.2.3 区域策略。
区域旅游网络营销研究主要集中在2004年以后。很多研究者结合本地旅游网络营销的现状和问题，提出本地发展旅游网络营销的策略。主要包括龙雨萍（2004）探讨重庆旅游网络营销的发展策略；刘成（2004）对新疆旅游网络营销发展现状及趋势进行分析总结；唐建兵、张薇（2006）分析四川旅游网络营销的发展与不足，对四川旅游网络营销提出建议；童索凡（2006）在分析西部旅游业发展的制约因素的基础上，提出西部旅游网络营销的策略；曹玉枝（2006）对广西旅游业网络营销可行性进行分析，提出广西发展旅游网络营销的策略。
此外一些研究者还分析论述了区域旅游网络营销发展的具体策略。如马春梅（2004）对河北省开展旅游目的地网络营销的必要性和可行性进行分析，提出用网络营销来提升河北旅游目的地竞争力的观点；冯琼兰（2005）提出通过加强信息化建设，组建广西国际旅游网站并强化网站组织间的管理，利用网络优势全力打造广西特色旅游等策略来实现广西旅游业的跨越式新发展；王军（2006）针对贵州旅游业网络营销市场进行分析，对贵州旅游信息系统总体构思进行网站功能整体模块构建。
有必要指出的是，笔者认为区域旅游网络营销策略研究应是旅游网络营销研究的一个重要领域，但目前我国学者在这方面研究还不深入。同时区域旅游网络营销实际应用中出现的新问题以及解决问题的方案理应在研究中有所反映,但目前这些后续性研究仍很少。
2.2.4 目的地策略。
旅游目的地营销系统，是由政府牵头、企业参与，充分整合各旅游企业的信息资源及资金优势，借助电子网络手段，以树立旅游目的地整体形象为目的的网络营销系统。
旅游目的地网络营销策略研究主要包括：朱琨（2003）从系统论的角度将旅游地网络营销系统划分为“背景分析”，“决策行动”，“动态监测”和“支持管理”四个子系统，并对四个子系统进行了较为详细的研究，该研究在国内旅游目的地网络营销研究较早、较为系统、理论层次较高。高静（2004）在对旅游目的地网络营销利益相关者界定的基础上，对其类型进行分析，并对利益相关者的利益与力量进行分析，提出利益相关者分析对旅游目的地网络营销的启发。程立为（2005）结合营销理论以及国外构建先例，从旅游目的地营销系统网络构建的目的入手，分析目的地营销系统网络构建的原则、构成要素，并从经济和技术角度分析目的地营销系统网络的可行性，最后用大连目的地营销系统网络构建案例加以实证分析。
值得注意的是，从事旅游目的地网络营销策略研究的学者不多，这是目前旅游网络营销研究的一个较弱的领域，在这方面需加强理论与实践结合的规范研究和实证研究。
2.2.5 旅游企业网络营销研究。
旅游企业网络营销研究最早出现于2001年，当时黄松山（2001）、李艳（2001）等学者对发展我国旅游企业网络营销均提出了相应的策略。此后郑凌燕（2005）在分析我国旅游企业实施网络营销的可行性和存在的问题基础上，提出相应对策；应梦漪（2005）提出旅游企业网络营销的涵义，指出旅游企业与其他行业网络营销相比的特殊性，对旅游企业开展网络营销提出建议；朱镇（2003）在总结旅游企业树立网络品牌必要性的基础上，对我国旅游企业进行网络品牌建设提出建议。
旅游企业网络营销研究具体又可细分为酒店（饭店）业、旅行社、景区（景点）三个方面。
酒店（饭店）业网络营销研究主要包括：陈晓文（2005）通过对国外饭店的预订系统GDS的分析，提出借鉴国外，建立中国的GDS系统；张立俭、孙英杰（2005）通过网络调查，将酒店、饭店网站分为类、咨询类、实体类、门户类四类，总结出九个特征，六项功能；潘乐（2004）从互联网对饭店营销的影响着手，探讨如何搞好饭店网络营销；石长波、杜喜彬（2001）指出网络营销对酒店业来说是一种全新的营销思想与营销模式，中国酒店业应让这一新技术更好地为酒店营销服务；李丽君、王素珍（2002）对我国酒店业进行网络营销的必然性和策略进行了分析；朱烨瑛（2006）提出网络化营销是我国酒店营销的策略之一。
旅行社网络营销研究方面主要包括：杨文红（2004）借鉴多学科、多技术从微观到宏观对旅行社网络化经营体系进行阐述，指出面对网络经济的冲击，旅行社应该如何通过构建基于信息技术的网络化经营体系，成为新型的网络化旅行社；詹兆宗（2005）提出旅行社基于互联网的产品设计观点，探讨旅行社基于互联网产品设计的几种主要策略；陈晓文（2005）分析了中国旅行社开展网络营销的优势及存在的问题，提出应采取的网络营销对策；刘河伟（2001）论述网络营销在旅行社国际外联业务中的运用。
景区（景点）网络营销研究主要包括：朱龙（2004）强调网络营销是旅游景区市场营销的主要途径之一；孔旭红、王瑞志（2004）指出景点网站建设的好坏，将直接影响到网络营销的效果，要善于查找自身网站的缺陷，完善自身建设；刘莹皓（2007）分析景区网络营销平台的特点，指出围绕该平台运用各种手段开展营销。
综上所述，目前国内旅游网络营销研究的重点包括区域旅游网络营销策略研究和旅游企业网络营销策略研究。笔者认为目前国内旅游网络营销研究主要存在以下几个方面的问题：研究方法以传统的方法为主，对一些问题的探讨主要停留在描述性分析上，定性研究较多，定量研究较少，亟须突破；理论研究主要集中在2004年以前，且研究比较零散，系统性不够，尚未有一个大家普遍认可的理论体系；相当部分理论研究的成果缺乏可操作性，实际应用较少，案例研究的比例不高。
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第9篇
论文关键词：品牌营销；饭店管理；模式
伴随需求层次的提高，人们在饭店旅游方面的消费观念也在发生着变化，消费者不仅追求产品消费的物质享受，而且追求产品消费的精神享受。这种能体现自我存在价值的感受，其最基本的表现就是认知品牌、注重品牌、追求品牌、增加品牌消费。消费者的购买动机往往是被品牌代表的形象、信誉及象征意义所激发甚至是被这此因素所支配。因此，讲究品牌成了一种日益发展的消费趋向，所以我国饭店在今后的管理策略中应该注重品牌的营销与提升，本文试图将品牌营销策略在饭店管理中的应用作出相关分析。
在借鉴一般企业品牌营销模式路径选择的基础上，我国饭店企业在决定品牌营销模式的路径选择时，有四种类型可供选择，即多品牌战略、单一品牌战略、连锁品牌战略以及企业名称与个别品牌并用战略，它们分别具有自身的优缺点和不同的适用条件。
一、多品牌战略
即饭店企业根据产品性质和选择目标市场的不同，对不同的产品或不同的目标市场采用不同的品牌。当企业的产品用途或功能差别非常大时，就可以使用多品牌推向不同的目标市场。采用多品牌名称战略，它没有将企业的声誉系在某一品牌名的成败之上。假如某一品牌的产品失败或出现了低质情况，不会损害其他企业或产品的声誉。多品牌战略可以使企业为每一个新产品或企业寻找最佳名称。一个新的品牌名可以造就新的刺激，建立新的信念。这种品牌策略可以较好解决不同目标市场品牌形象的混淆问题，各个品牌互相独立不影响，但是加大了企业的广告宣传费用。例如马里奥特国际公司向不同的细分市场推出了10个品牌，马里奥特庭院饭店、定居旅店、仙境旅馆、复兴饭店集团、利卡斯尔顿饭店公司、宙马达国际、费尔菲尔德旅馆及套房、新世界饭店集团、度假俱乐部国际、汤尼波宙斯套房。
由于我国的饭店由于在资金、品牌命名等方面较为薄弱，在实行多品牌战略上不是非常的成功。锦江集团作为中国最大的饭店集团，而且进入世界300强，但它属下的中高档饭店，却难以从命名上辨出“锦江”品牌。实际上北京的“昆仑”、山东的“中豪”、石南的“锦华”、唐山的“贵宾楼”，乃至锦江总部所在地上海的“和平”、“金门”、“国际”等诸多饭店都是锦江品牌。但在市场形象上，在一般宾客脑海中，有多少人能知内中的品牌纽带呢?大集团尚未做到，我国其他饭店集团就更谈不上采用这种品牌战略类型了。
二、单一品牌战略(统一品牌)
饭店企业(公司)使用一个统一的品牌，将它用在其它新建的企业或产品上面。这种品牌战略可以节省广告宣传费用。但是如果扩展的企业产品很多，功能、用途区别较大，在使用这种品牌决策时就不太合适。品牌延伸要比创立一个新品牌费用少的多，因为它不需要进行“品名”的调查工作，或不需要为建立品牌名称认知和偏好而花费大量的广告，即刻的认知和较容易地被接受。但是新延伸的饭店企业或产品可能使买者失望并损坏公司的信任度，品牌名称滥用会失去它在消费者心目中的特定定位。因此，饭店企业在采用单一品牌战略时要严格把握质量关。世界着名凯悦集团、假日集团都是采用这种品牌战略决策。限我国目前国际名牌饭店较少，知名度不是很高，像上海锦江、广州白天鹅等可采用这种战略，等到具有一定的知名度和美誉度后，再使用多品牌战略，这样才不会造成品牌形象的混乱和模糊。
三、连锁品牌战略
通过特许、联营、合作经营等方式，在不同地区开设许多分支饭店企业，以统一品牌对外宣传，树立品牌形象。
“锦江之星”连锁店在我国是一个创举，该连锁店有四个统一，即建筑物规格统一，品牌统一，管理系统统一，形象标识统一。在经营管理上对服务标准、培训等方面实行一个模式。“锦江之星”旅馆分布在国内多个城市，上海、宁波、苏州等。为了方便顾客，锦江之星旅馆实行连锁经营和异地订房，并备有飞机、火车、轮船票务等服务。
锦江之星今后发展的一个重要策略是有选择地吸收一部分加盟店，同时按照“锦江之星”旅馆统一格局进行改造，然后打“锦江之星”的品牌，纳入统一的管理系统。这样，大大缩短了建设周期，又通过收取牌誉费、管理费等迅速回笼资金，用于开发新的项目，同时也扩大了规模，发挥了品牌效应。国内一些经营不善的饭店，特别是三星级饭店，由于本身具备良好的条件，可以通过特许联营或合作的形式加入一些着名的国际或国内饭店，从而扩大其知名度；另一方面也可以提高其自身的经营管理水平和服务质量。
四、企业名称与个别品牌并用战略
第10篇
对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：
服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f'廿J外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所渭宾客．
不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。析且来有迎声，去有送语。
真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n§?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术
众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者．也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、腔务质量
随着我吲饭店业的迅速发展，饭店业的竞争也越来越激烈。一个饭店受想在竞争中取得一席之地，必须以质量求掌存，丽服务质量的好坏义取决于饭店的管理水平。以往我陶对饭店服务质量的拧制只重视服务觋场的控制．即发牛服务事故如何去补救，而忽视服务过程的控制。现在饭店开始逐渐鼋视了对服务过程的控制，预防了服务的不合格产品出现，把服务事故的发生解决在客人消费服务产晶之前。饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准，并形成规范的文件化体系。即饭店质量保证体系艘员工按照程序、标准进行服务，使饭店的服务质量进入稳定状态发展。
(一)有助f提高饭店的知名度和美昔度
知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度．提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关沣，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量。在全蚓率先推dj把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全嗣许多报f1J杂志都把视点集中到这一新的服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全围许多饭店纷纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，他们有几皆碑，一传十、十传百．通过人际传播疗式提高饭店的知名度和美誉度。
(二)能吸引更多的回头客
对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解一购买一满意一再购买。显而易见，宾客对饭店满意足产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最雨受的是提高服务质量。
(t}抛I何理解“客人永远齄对的”
I．客人是饭店效益的源泉．是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质鼙与管理水平的督察官。
2．有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度。
3．坚持“客人永远是对的”町以在客人满意地基础卜带来口碑并做到：
如果客人没有锗．那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。
②员T应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。
服务质量足酒店生存的肇石．是企业发展的源动力。随着洒店市场竞争的加剧．顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒席『lJJ的竞争越来越表现为服务质量的竞争．因此，增强酒店员工的服务意识、提高饭店的服务质量势在必行。
(作者单位：黑龙江省商务学校)
1.熊婷燕浅析酒店专业学生服务意识的培养——以漯河职业技术学院酒店管理专业为例[期刊论文]-北京电力高等
专科学校学报(社会科学版) 2011(1)3.赵晓芳酒店管理专业教学与职业意识养成教育[期刊论文]-太原城市职业技术学院学报 2010(11)
第11篇
饭店管理尤其是高校饭店管理课程教学深陷教学理论性与实践性、科研创新与立足实践之间平衡点的迷局，进而导致市场需求与人才培养、科研创新与实践应用性之间的巨大矛盾。此外，我国高等旅游院校的教育模式基本沿袭了传统教育模式，师生互动缺乏、教学地位不对等，导致学生学习积极性下降，更加导致了旅游科研、实践参与能力的下降。
尽管柳光露、刘红主张构建经营管理战略发展能力、业务流程管理能力、岗位作业技能能力的三维能力体系，但其能力结构过于强调实践能力而忽视了理论教学，无疑容易导致教学的高职化。而中南财经政法大学作为2-11高等院校，自然不应止步于实践能力培养，更要求我校正确处理教学理论性与实践性、科研创新与立足实践的矛盾。
二、构建科研、教学和实践的三元结构体系
（一）三元结构解析
Research（科研），education（教学）andpractice（实践）简称“reap”模式。Reap为“收获”之意，意为将更多兼具课程基础知识、科研创新能力、实践应用能力的人才吸纳到旅游专业中，从而为旅游业这个“朝阳产业”提供更多的人才储备，进而使旅游业“收获”更美好的明天！同时，也旨在将教学功能、科研功能、实践功能都聚集在校园中，创造更好的人才培养环境，从而“收获”更多的旅游业发展人才。
（二）三元结构发展方式
通过图示不难看出，教学、科研、实践既相互独立、自成体系，又有所交融。这一结构在保持普适性，即适用于所有涉及教学、科研、实践的学科实践的同时，又能够适应不同学科的特殊性要求。针对普通高职高专学校，应致力于提升实践比重，着力培养学生实践能力；针对普通高校，则应根据不同定位在三者中力求平衡点，从而找到适合自己的独创之路。
以中南财经政法大学为例，目前其饭店管理教学以理论教学为主，应着力提升学生实践与科研能力，形成三者鼎足之势。
三、饭店管理教学创新举措
（一）教学
1.教学理念创新，培养学生主体意识
推动教学理念创新，由注重教师单一主体地位向发挥主导地位转变、由人才培养与市场脱节向更好满足市场需求转变、教师授课方式由“?B续性细节式”向“探索素质式”转变，充分挖掘、发挥学生主体地位，市场引导作用。
2.教学课程重组，明晰课程划分界限
以中南财经政法大学为例，饭店管理、餐饮管理等课程设置有所重复，易导致教学资源的浪费和学生积极性下降等问题。教学创新应着眼于明确课程界限划分标准，对课程设置进行重组，促进资源的优化利用。
3.增设实践应用课程，培养应用型人才
针对现实教学中存在的英语重书面表达能力、轻口语表达能力，对饭店管理相关实践认识较肤浅等问题，加强学生饭店管理英语表达能力、饭店管理相关软件应用能力等的培养，促使学生知识应用能力提升。
4.教学设计模式创新，教学相长
课程教学要勇于突破传统单向教学模式，适当增加情景表演、案例教学、社会调查、专业实习等活动，并积极邀请业内专业人士定期进行相关行业知识、行业现状、行业前景的介绍，促使学生对本专业、本课程有更加准确的认知，从而调动学生积极性。并力争在实践过程中培养学生吃苦耐劳、勤奋刻苦的优良品质，并提升其行业敏感度、岗位适应性，从而提升其实践、科研能力。
5.考核体系创新，提升学生综合素质
课程考核应突破传统的期末试卷考察的方式，综合考察学生饭店管理的综合素养。在具体实践中，适当增加平时考核比重，平时可采用情景模拟、课程实践、专业论文写作等综合考查方式。
（二）实践
除上文中提及的教学中更多涉及实践外，学校应开设本校饭店管理课程实验室，促使学生更好地在实践中消化专业知识。与国内饭店开展合作，促使学生在饭店营销、饭店规模扩大、饭店连锁和联号经营实践中锻炼实践素养。
论文写作、课程实习的频率也应提升，积极推动课程实践的全面化、层次化、阶段化。积极丰富实践形式，针对不同阶段学生的特点设计合适的实践活动、针对学生个人不同阶段的不同特点针对性的提升实践能力。在具体实践过程中，大一、大二学年应加强课程情景模拟表演、最新案例分析等方式，增强学生对该课程的兴趣。利用寒暑假加强学生饭店实习工作，从而增强其实务能力，促进教与学的更好融合。大三、大四加强学生更深层次的专业素养培养，以学年论文为标准引导学生加以创新，进行论文写作；由老师带队参与相关专业前沿比赛，促进三元结构的更好融合、利用。
（三）科研
饭店管理方面科研在客观上存在着一定的脱离实践、空洞化、理论化等问题。
为解决上述问题。首先，设立上文提及的饭店课程实验室，促使实践、科研的更好融合。该课程老师也应积极组织学生前往所在城市甚至全国的饭店进行现状调研，促使学生在调研中更加深切的感受到饭店管理的现状与前景。其次，本校应加强与全国甚至世界科研前沿机构的合作，拓展学生视野，从而更好地提升学生科研素质、增强学生科研热情。
第12篇
论文摘要:绿色营销是市场营销在近年来发展的又一个新阶段，引起了各国营销学界的普遍关注。本文将从可持续发展理论的角度来阐述饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，在饭店中强化绿色管理，培养人们的绿色意识和消费精神，推广绿色营销在酒店中的应用和发展，最终将达到企业与社会的双赢。
由于我国经济发展水平低，环保技术不高，环保意识不强，政府推行绿色营销难度较大，饭店取得IS014000认证的难度也比较大，这些都说明我国饭店在绿色营销方面欲达到国际先进水平，还有很长的路要走。但是，在当今世界绿色消费需求必将席卷全球的情况下，我们的饭店要想在国际市场上增强自身竞争力和尽可能地扩大国内外市场，取得可持续生存发展权，就必须走绿色营销之路。
1.饭店的绿色营销战略
1.1绿色营销战略的概念
绿色营销战略是指企业在营销活动中，正确处理保护环境，满足消费者需求和取得企业利益的关系，使企业既取得自身经济效益，又能满足顾客需求和产生维持人类生存的社会效益。作为饭店来讲，其绿色营销战略可以从几个方面考虑:(1)树立绿色理念(2)开发绿色资源(3)强制绿色产品(4)制定绿色价格(5)选择绿色渠道(6)开展绿色促销(7)树立绿色形象，引导绿色消费 (8)实施绿色管理。
1.2饭店实施绿色营销的步骤
1.2.1选择目标市场和市场定位
一是沿用以往的细分市场，饭店根据绿色市场的潜力和自身条件，选取目标市场。二是饭店直接针对绿色问题或市场消费绿化的程度进行市场重新细分。
如:将饭店的各个部门划分为以工程部分为主的节能降耗组、以客房部为主的节资回收组，以餐饮部为主的绿色消费组、以人工部为主的培训开发组，这样更有利于饭店发现新的经营机会和发展目标。
1.2.2绿色营销稽核与审查的SWOT法
SWOT法是指通过收集到信息，分析出公司内部的优势(Strength)与缺陷(Weakness)及它面对的外在机会(Opportunity)和威胁(Threat)，改善企业的绿色营销对策，其工作内容包括三方面的内容:优缺点评估、机会分析和威胁分析。
1.3绿色营销战略的具体内容
1.3.1绿色产品
狭义而言，它指不包括任何化学添加剂的纯天然食品或天然植物制成的产品;广义而言，它指其生产、使用及处理过程符合环境要求，对环境无害或危害较小，有利于资源再生和回收利用的产品。概言之，“绿色产品”就是其在营销过程中比目前类似产品更有利于环保的产品。
1.3.2绿色价格
在绿色营销中，要求饭店对绿色产品需求、自然资源和生态环境价值等价格因素进行分析，然后探索绿色产品定价的一般方法和策略问题。影响绿色价格的因素:绿色需求，绿色成本，竞争者行为，营销目标，其他营销组合。
2.绿色消费
2.1绿色消费的内涵
绿色消费是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。主要包括三方面的内容:消费无污染的物品;消费过程中不污染环境;自觉抵制和不消费那些破坏环境或大量浪费资源的商品等。
2.2绿色消费需要与绿色消费需求
绿色消费需求与传统消费有所不同，一般来讲，绿色消费具有如下特征:(1)绿色消费属于偏理性消费;(2)绿色消费需求也是有节制的适度消费;(3)绿色消费具有不稳定性或变化性;(4)绿色消费需求市场具有综合性的特点。
2.3绿色消费群体
从绿色消费群体来看，作为新型的消费者，首先是始于20世纪60年代激进的环保运动的产物之一。这些环境保护主义者，无疑是绿色消费的最积极的群体。随着对环境问题的日益关注而产生新一代的消费者，即所谓的新的绿色消费一族-有人称之为“新传统主义者”。其次是普通后市民，作为一般的消费者，在大多数情况下他们并不一定关心环境，但他们更多地从自身的身体健康、免受伤害的角度来考虑所购商品的价值和自己的消费行为。再次，是来自于关注环境与社会可持续发展的企业。一方面是由于来自于绿色消费者的需求压力，另一方面是增加企业自竞争力与环境可持续发展地需要;还来自于国内外不少的团体和社会组织的呼吁和要求。
3.绿色营销战略在饭店中的具体应用——以云南天恒大酒店为例
3.1实现清洁生产，重点是节约资源、加强废物的处理与控制，特别是要减少水、电、能源和物资的消耗
为了适应服务业持续发展和贯彻绿色营销的需要，饭店在经营的过程中都应实施4R原则:
3.1.1减量化原则(Reduce)
以云南天恒大酒店为例，它们重视设备设施的保养和维修，延长设备的更换周期，物品的年购进行科学统计，避免浪费。“天恒”的职工食堂和有关餐厅使用的筷子是非一次性的，主要是为了树立员工及消费者的绿色意识，通过这种减量化原则，推进绿色营销在饭店的顺利实施。
3.1.2再使用原则(Reuse)
饭店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用，延长物品的使用期，推迟重置时间。如:天恒大酒店客房户部盛洗室采用能够重新灌装的容器，减少一次性用品的用量，用印有饭店名字和标识的小型肥皂取代小包装的肥皂。另外饭店还鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。
3.1.3再循环原则(Recycle)
在物品完成其使用功能之后，将其回收，重新变成可以利用的资源再生物质。
以云南天恒大酒店为例，废纸再循环计划是深受领导和员工欢迎的环保措施。它们把用过的多餐巾纸进行循环再去利用，事先告知餐厅服务员在打拾桌面卫生时，将布草与餐巾纸分类处理，做好回收工作，它排除了把旧报纸，废纸和纸板等收集循环外，采用再生纸来印制宣传单或再循环打字机墨带等。天恒大酒店在客房部也采取了相应的措施开展绿色营销活动，其中减少客房用品的浪费也大有潜力可挖。如客房部报损棉织品的再利用。它们把报损的大床单或大浴巾等改成婴儿床单或枕芯套、小烫机板套、吸尘器袋，擦镜布、擦杯布等，一些小的毛巾料则可改为抹布拖把等等。
3.1.4替代原则(Replace)
应充分利用自然能源和清洁燃料替代有污染的能源，以减少有害物质的排放，如天恒大酒店供暖、供热系统采用太阳能，用绿色产品替代普通产品，减少废弃物的产生。如客房部使用无磷洗涤剂和清洁剂代有污染性的洗涤用品和清洁用品，用天然材料制品替代塑料制品，用无毒物品替代有毒物品;用可多次使用的物品替代一次性用品，减少污染物的排放。比如:可以采用可循环利用的悬挂式“沐浴洗发液”替代一次性使用的沐浴液、洗发液，这样可以减少过量的化学污染物和塑料包装物。
3.2不断改善宾客、员工、所在地居民的生活条件，提高他们的生活品质
3.2.1要不断提高宾客的生活服务和利益
开辟“绿色客房”。“绿色客房”应当尽量采用有环境标志的“绿色装饰材料”，避免使用不可再生的资源或者带有放射性物质的装饰材料，客房用品也应尽量采用纯天然的制品。
创办“绿色餐厅”。云南天恒大酒店的做法值得借鉴:一是饭店优先使用国家认可的绿色食品，即一些无公害、无农药的素菜、水果、按防疫要求采购肉禽类，保证餐饮原料品质优良。二是对客人的餐饮消费及婚宴，会议订餐进行适度消费的引导，并且在餐具上利用大、中、小三种尺寸的装盘以供选择，通过倡导适度消费者，向传统的消费挑战。三是鼓励不吸烟或是有专门的吸烟场所。四是拒绝以珍稀野生动植物为原料。
提供绿色服务。以“天恒”客人就餐为例:在客人点菜时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑销售额，而应从实际出发，向客人介绍经济实惠、营养均衡、食品不浪费的菜式组合;在客人就餐后，能够提供代客“保管剩酒”和“打包”服务;在饭店服务的各个环节，均力求做到引导客人进行绿色消费。
3.2.2要不断提高饭店员工的生活质量和利益
饭店除了设置专门环保管理人员之外，还应进行全员环境教育、通过培训、培养员工的绿色意识，积极贯彻实施饭店的绿色措施。饭店还应采取措施鼓励员工参与环保活动。比如，天恒大酒店鼓励员工提供绿色建议，对实施环保计划表现积极，确有实绩者将其事例记入员工档案，作为奖励和晋升考之用。饭店还可将好人好事登载在饭店办的报纸或杂志上，以资表彰。
3.2.3要不断提高当地居民的生活质量和利益
饭店的客房、餐厅、娱乐场所、宾馆车队、会议厅等设备要采用适当的方式为当地居民提供方便。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房、开展绿色服务、提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识有十分重要的意义。
3.3引导宾客进行绿色消费，培养员工、宾客和所在地居民的绿色意识，创建绿色企业文化，树立员工的绿色理念
第13篇
一、引言 3
二、饭店网网站推广的意义与目的 4
三、网站定位分析 5
（一）行业定位 5
（二）定位人群 5
四、推广分析 5
（一）机会分析 5
（二）SWOT分析 6
（三）网站现状分析 7
（四）竞争对手现状简单分析 7
五、推广目标 8
六、推广理念 8
七、根据客户群体的分析，制定网站推广策略 9
（一）推广过程中须注意事项 9
八、具体营销手段及策略 9
（一）线上推广 9
（二）线下推广 12
九、推广管理 13
（一）确定负责部门、人员、职能 13
（二）专职人员职责 13
（三）时间具体的安排 13
（四）确定推广预算（无锡地区） 14
十、推广效果评估及改进 15
（一）评估内容 15
（二）评估指标 15
（三）改进方面 15
饭店网Web网站推广策划方案
一、引言 过去有一种说法叫作“酒香不怕巷子深”，无锡的餐饮企业也正默默的奉行着这条准则，除了常规的媒体广告宣传外，无锡餐饮业鲜有大型的品牌宣传活动，随着中国经济的逐步与世界接轨，原有的宣传方式已将远远不能适应时代的发展与需要，为此创新推广方式是无锡餐饮业急需解决的一项课题。
我们知道现在移动互联网发展形势非常蓬勃，手机媒体的优越性使得企业可以轻松积累庞大的用户资源，这也是未来宣传推广的主流模式。3G上网普及工程则有望成为手机上网爆发增长和移动营销全面普及的导火线，移动互联网也将成为我国经济发展的重要助推器。
饭店网拟建成为美食资讯为主，同时涵盖住宿、娱乐、等内容城市生活信息门户网站。饭店网是目前中国移动互联网领域最大的餐饮搜索引擎，拥有覆盖全国的主网站和遍布各省、各大中城市的分网站150多个，致力于将全国各地所有饭店“一网打尽”。
网站内容主要由餐饮消费信息，食文化讯息和大众互动讯息三个方面组成。网站的功能主要是搜索功能，同时涵盖B2C商务平台、互动交流、生活讯息等多项功能。
“饭店网”为全国所有手机用户提供饭店地址、预定电话、营业规模、人均消费、饭店介绍、特色菜肴推荐、优惠活动等详细信息指南并提供分类菜系、所在区域和道路位置搜索，方便手机用户随时随地快速找到自己喜欢的饭店。同时为饭店提供一个向全国2.7亿手机网民随时随地随身战士自己饭店风采的移动平台。
二、饭店网网站推广的意义与目的
1.网站推广是网站存在于互联网的基本生存之道，一个好的网站，如果没能很好的进行推广，那么就等于一个开在孤岛上的店一样。即使装修得再豪华，配套设施做的再完美，没有客流一切都是白费，非但不能盈利甚至会连基本的收入都保证不了，那么等地这个网站的命运必然是死亡。同样，网站推广的意义也如此。
一个网站的价值并至于他做得有多好看，和规模的大小，而是在于他是否为网站主创的价值。同时，网络的覆盖率是很广阔的，他所面向的用户群是没有地域限制的。所以，一个有价值的网站就等于是一个好的业务员，他可以将我们的产品，我们的服务等等推向很广阔的客户群。
2.目的
通过为互联网上常用的方式再结合一系列的操作策略，将网站品牌知名度，用户的访问量提升到更高的一层面，将网站存在的价值发挥到最大化。
三、网站定位分析
（一）行业定位
本网站初步定位为以美食资讯为主，同时涵盖娱乐.住宿等生活信息的城市消费门户网站。其实以美食资讯（餐饮信息以及围绕餐饮的生活资讯如健康美食知识.菜谱等多项内容）和B2C餐饮商务平台服务为核心，同时提供美食微博和娱乐社区等服务。
（二）定位人群
根据对（大众点评网）以及（开饭了）的ALEXA数据显示分析：
1.使用此类网站的用户以年轻人为主，5-34为主要使用人群；
2.使用此类网站的用户以女性为主；
3.使用此类网站的用户主要在办公场所进行使用；
4.使用此类网站的用户以未育人群为主。
因而饭店网的使用人群定位为：20-35岁的年轻都市白领人群。
四、推广分析
（一）机会分析
1.目前营销状况分析
① 由于饭店网的手机网站刚在无锡推出，知名度并不是很高，很多无锡市民对饭店网手机网站不熟悉，因而在手机网站推出之后很有必要进行Web网站的推广；
② 网站的所容纳的酒店信息还不是很齐全，精确；
③ 网站现有的界面内容比较单一，不是很丰富，主要是饭店信息，不能够尽快吸引用户的使用。
第14篇
【关键词】 饭店;财务管理;教学
我国旅游业目前正处于迅猛发展的阶段,按照有关部门的规划,到2015年,我国旅游行业就业总量将达1亿人左右,成为我国许多城市的支柱型产业,在国民经济中具有重要的地位。饭店业是旅游业的三大支柱之一,而财务管理是饭店经营管理的重要组成部分。因此,饭店财务管理就成为旅游管理专业饭店管理方向学生的必选课程。尽管目前我国高校饭店财务管理课程的教学工作已经取得了一些阶段性成果,但是仍然存在着一些不尽如人意、需要改进的地方。根据自己的教学实践,笔者总结出以下两方面的问题,并提出相应的改进建议,以期抛砖引玉,求教于大方。
问题之一,教材专业特色不突出,没有抓住相关领域研究的核心地带。教材是教学之本,优秀的教材具有重点突出、结构合理、内容新颖、深入浅出等特点,既便于教师的教,也便于学生的学。然而遗憾的是,目前我国饭店财务管理的教材建设却比较滞后,缺乏优秀之作,专业特色不突出,行业结合不紧密。刘伏英(2005)指出,我国酒店管理专业教学存在一个比较大的问题是教材编写普遍滞后,教学内容陈旧,不能及时地、充分地反映酒店业发展的最新成果。柴寿升等(2007)指出,我国旅游业财务管理的专业教材,虽然有意识地运用了一些旅游企业的实例,但并没有表现出旅游行业区别于其他行业的特点,需要在专业性的基础上进一步细化。谢彦君(2008)指出,旅游企业管理类教材,无论饭店管理、旅行社管理、景区管理等,全都是由营销管理、财务管理、人力资源管理等内容外加一点部门知识介绍构成,而涉及的相关知识往往蜻蜓点水,学生学了照样不明白、不会做。究竟是什么原因造成饭店财务管理教材建设的滞后呢?
笔者认为,主要的原因有两点,一是饭店会计制度建设的滞后,二是饭店财务管理自身学术研究的滞后。会计核算与财务管理虽然在概念上各异,但两者却是紧密联系的一个整体。会计核算通常是财务管理的先行课,没有打好饭店会计核算的基础,饭店财务管理的教学就成了空中楼阁。饭店通常拥有多个部门,不同部门的会计核算过程各不相同。客房等设施的价值是通过零星分散的出租得到补偿的,因此要求核算租金收入,餐饮部门要求核算销的整个过程,具有制造业企业的性质,而酒吧等部门又需要进行商品零售的核算。因此饭店业会计包含了多部门的多种会计核算形式,比较复杂。西方国家饭店业会计制度的发展走过了漫长的历程,取得了丰硕的成果。美国饭店协会的《饭店业统一会计制度》(Uniform System of Accounts for The Lodging Industry)到目前为止已出版到了第10版,成为饭店业内部管理的圣经。《饭店业统一会计制度》除了规定资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表等四大财务基本报表及其附注的内容和格式外,还对各个部门分部报告的内容和格式进行了详细的规定。基于饭店业委托管理盛行的状况,《饭店业统一会计制度》专门提供了受托管理公司编制的资产负债表的内容和格式。此外,《饭店业统一会计制度》还包括了饭店业财务比率、本量利分析、经营预算、责任会计等财务管理和管理会计的内容。目前我国与饭店业相关的会计法规主要有2006年2月15日的《企业会计准则》和1993年7月1日开始使用的《旅游饮食服务企业会计制度》。与《饭店业统一会计制度》相比,我国现行饭店行业会计法规的内容比较笼统,对各个部门的核算没有统一的规定,没有提供受托管理公司的资产负债表的编制格式,也没有涉及财务比率、预算编制等内容。会计制度建设的滞后使得所产生的会计信息缺乏鲜明的行业特点,决策相关性不足,不同饭店同一部门的会计数据也缺乏可比性,必然会抑制饭店财务管理水平的提高,影响饭店财务管理教材的建设。
其次,我国饭店财务管理自身学术研究的滞后也难辞其咎。笔者通过国际上三大学术数据库(ProQuest Basic Search, EBSCO Host Web, Emerald Management Review)的搜索,发现国际上关于饭店业财务管理方面的文献也不在少数,涉及的内容包括资本成本、资本结构、现金流量、财务业绩、融资投资等多个方面。定价和收益管理、环境绩效等更是成为近期研究的热点。根据Crawford et al.(1992)的研究,旅游管理方面的文章主要分为6大类别,其中一大类别就是财务管理。然而我国学术界的相关研究却显得少而窄,以至于孔海燕等(2008)在对中国饭店30年海内外文献的回顾中,将检索到的文章分为战略与发展、市场营销、服务质量、人力资源管理4大主题,财务管理被排除在外。教科书的内容有赖于相关领域专著和学术论文研究的积累。我国饭店财务管理学术研究的滞后导致教科书的撰写取材无门,内容也就难以充实和丰富。
因此,为了解决教材方面的问题,我国饭店财务管理的当务之急是完善会计制度建设和加快学术研究的步伐。只有打好学科基础,掌握丰富的科研素材,教材的编写才能高屋建瓴,游刃有余。
问题之二,实践课时太少,案例教学亟待加强。饭店财务管理有其自身的特色,譬如旅客只能在限定的时间内进行消费,旅客住店以后的一切交易行为需要立即记入旅客账户,账务处理必须在客人离店以前迅速完成等等。这些知识技能如果没有经过实际操作或者生动的案例教学,是无法使学生深入掌握和领会的。实践教学不足的不良影响已经逐渐显现出来。保继刚等(2008)剖析了中国大学旅游本科教育萎缩的现象,指出目前高校旅游本科的培养方案普遍重视课堂教育而忽视实习,培养的是单向度的理论学生,使得本科毕业生在就业时难以与职高生竞争,在行业内就业无法有一个较高的起点,这是本科教育萎缩的一大原因。王玉(2007)选择了我国南开大学旅游管理专业、哈尔滨商业大学旅游管理专业、瑞士洛桑酒店管理学院、瑞士蒙特勒酒店管理学院为样本对中国与瑞士旅游高等教育课程体系进行了比较研究。她发现,瑞士旅游高等教育课程的设置更多地关注学习者个人职业需要和自我发展,课程紧紧围绕学习者的实践经验和实践需求,而中国旅游高等教育课程体系是以讲授式理论教学为主,过于偏重理论,知识较为晦涩难懂,对于解决问题的方法往往集中在理论层面,缺乏针对性和可操作性。除此之外,教学案例的缺乏也是饭店财务管理教学的一个突出问题。笔者在教学过程中,常常为缺乏鲜活的案例素材而苦恼。例如,饭店财务管理具有固定资产比重大、更新改造速度快、内部控制要求高、现金流量波动大的特点。这个重要知识点的讲解如果能够结合饭店如何管理固定资产和现金以及进行内部控制的实例来进行,就可以极大地调动学生学习的积极性,活跃课堂气氛,否则对学生而言就是干巴巴的教条,只能死记硬背,无法形成深刻印象。根据笔者对中国期刊网上,1999年迄今学术类期刊的检索,我国饭店财务管理案例的相关文献不超过10篇,处于严重短缺的状态。案例教学有利于使枯燥的知识形象化,激发学生的学习兴趣,加深对理论知识的理解,培养对未来工作的适应能力,也是财务管理课程教学的重要手段。缺乏相关案例必然会使饭店财务管理理论课程的学习显得枯燥无味,抽象而难于理解。
笔者认为,为了解决实践教学方面的问题,需要在以下两个方面加以努力。一是要改革我国旅游高等教育课程体系,加大实践性教学在饭店财务管理整个课时安排中的比重。这就需要高校在校内校外建立实践教学基地,增强学生对饭店财务管理的感性认识,培养学生的基本财务管理技能和应变能力。二是要加强师资队伍建设,培养具有实际经营经验的双师型教师。由于历史原因,我国饭店管理教学的相当一部分专业教师没有受过系统的饭店专业方向的学习,缺乏饭店的工作实践。为此,高校需要借鉴洛桑酒店管理学院、康奈尔大学酒店学院等国外著名饭店专业的先进经验,建立产―学―研合作基地,鼓励教师深入企业调研和实践,主持或参与企业的各种纵向和横向的科研项目,保证师资走在学科前沿。
尽管饭店财务管理案例库的建设需要日积月累,不能一蹴而就,但是仍然可以采取一些措施来加速建设的步伐。康奈尔大学酒店学院有一个产―研之间合作的重要平台――酒店业研究中心(CHR),这个平台专门组织一批人员开发教学案例。近几年来,我国旅游饭店管理专业硕士研究生的毕业论文中也涌现出了一些较为深入地研究饭店财务管理案例的文章。因此,在教师的指导下组织研究生进行案例库建设不失为一条可行之路。
【参考文献】
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[4] 刘伏英.“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示[J].中国高教研究,2005(8):78-80.
第15篇
论文关键词：中低星级酒店,生存,发展
据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显著提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。
一、我国中低星级酒店发展现状分析
首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。
有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。
比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张，到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。
二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题
1、管理体制的制约
据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。
2、双重竞争下，客源流失严重
据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。
3、产品过于同质化，缺乏吸引力
产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。
数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总
中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。
4、营销手段单一，网络营销落后
根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。
5、人才流失严重
酒店业作为劳动密集型产业，正常的酒店员工流动率一般保持在18%的幅度是合理的。但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查数据显示，近几年，员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率达到23.95%。从这些数据可见酒店人才流失是酒店普遍存在的一种现象。由于工作压力大，工作机械，企业缺乏对员工的关怀等，导致酒店人才大量流失。另外中低星级酒店由于客源流失严重，经济效益下滑，导致员工的工资下降，这也直接导致了中低星级酒店大量的流失人才。
三、中低星级酒店生存发展出路
（一）走高星级酒店之路
目前国内一部分中低星级酒店正在着手升级，向四星级和五星级酒店靠拢，以开拓新的业务领域和占领新的客源市场，但这只适合少数中低星级酒店。中低星级酒店要升级高星级酒店，无论是对原有的酒店设施进行翻新改造还是建造新的酒店，都需要投入大量的资金，这对于大多数经济效益并不好的中低星级酒店来说是很困难的。只有一部分隶属于大的集团公司的或者具有很强融资能力的低星级酒店才能够升级。另外对原有酒店进行改造或者新建酒店时，建设周期比较长，酒店不能正常经营，员工的安置和流失也将是一个非常棘手的问题。
（二）向经济型酒店转型
越来越多的学者认为中低星级酒店改造成经济型酒店是大势所趋。竞争的加剧使越来越多的中低星级酒店认识到,改革已势在必行。由于经济型酒店有“低投入高回报”的特点,因此中低星级酒店改造成经济型酒店不仅可以摆脱经营困境,而且可为酒店带来高额利润回报。
目前大部分中低星级酒店都是国有企业，转型经济型酒店时，首先面临的是思想观念的转变。虽然很多经营者和管理者不太愿意进行这样的转型，但行业形势所迫，为了酒店的生存，“降级”也是一个很好的选择。其次，降级也要付出一定的代价，中低星级酒店向经济型酒店转变时要对原有的酒店设施进行改造，其改造费用对经济效益不好的中低星级酒店来说，往往也是沉重的负担。这就要求中低星级酒店根据自身的条件进行适当“变身”，以降低改造费用。另外，中低星级酒店改造成经济型酒店时，齐全服务要向有限服务转变。
（三）继续走中低星级酒店之路
1、细化目标客源，培养忠诚客户
中低星级酒店可以借鉴经济型酒店的经验，认清自身优势，细化目标客源，主攻某一市场，以实现酒店的特色化经营。另外忠诚客户的培养也成为中低星级酒店寻求出路的重要手段。根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%-12.5%，并且经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费力更强；同时，增加忠诚的顾客还可以在很大程度上节省酒店的营销费用，接待一个新顾客的成本与老顾客的成本比为6：1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。
2、结成联盟，形成网络化营销平台。
据调查显示，酒店经营成功的关键要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范围的网络覆盖面。中低星级酒店应改变“单兵作战”的现状，加强与其他中低星级酒店品牌的联系，形成一个战略联盟。在人力资源、管理、营销等方面各个中低星级酒店间进行密切的交流和共享。为了与经济型酒店相抗衡，2008年国内首个低星级酒店跨区域联盟——星程酒店在上海成立，以应对国际管理集团对中国主要城市布点的步伐以及激烈的市场竞争。
3、转变经营理念
目前很多中低星级酒店管理模式和经营理念过于陈旧，远远落后于酒店行业的日益发展，随着新型住宿行业的出现，中低星级酒店应相应的调整策略，比如在客源结构，营销方式，个性化服务等方面来达到企业目标。
4、节能减耗，降低成本
据检测，国内一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪费在5%～10%，而电梯的耗电量占酒店全部耗电量的10%。因此，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量，而酒店员工服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。针对目前中低星级酒店出租率连年下降的趋势，节能减耗，降低经营成本，已势在必行。
在不降低服务标准和服务质量的基础上中低星级酒店可以从以下各方面降低成本增强竞争力：减少人力成本，改善内部组织结构；减少能源成本，合理控制能源消耗，进行低碳经营；减少销售费用，对非核心费用采取外包。中低星级酒店通过采取这些措施来达到与经济型酒店抗衡的目的。
面对不断升级的激烈竞争，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大。面对这种生存危机，中低星级酒店更应该认清形势，把握契机，发挥自身优势，实现技术与管理上的创新，为中低星级酒店的重新崛起创造条件。
参考文献
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5 杨莉.低星级酒店向经济型酒店转型探究[J].经济论丛, 2008, (8)
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