口碑营销论文范文

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第1篇

1.消费信息来自社交网络社会化媒体消费者通常借助SNS、微博、QQ、微信等渠道与亲朋好友交流互动，由于同一人际圈层爱好的趋同性，他们倾向于相互推介并关注相似类型的出版产品。一旦产生足够浓厚的购买兴趣，这类消费者就会积极了解相关的产品信息，包括品牌、价格、服务、口碑评价等与消费密切相关的各个方面。在这一消费行为中，社会化媒体成为他们首选甚至首要的信息来源途径。据艾瑞咨询的调研，在我国，学历为大专及本科的用户通过社会化媒体影响或实现购买的比例较高，而且他们尝试新产品的意愿也更强。

2.消费决策注重口碑评价在美国，81%的网购消费者会利用网络参考其他用户的建议和反馈，60%的消费者经常在社会化媒体上与品牌企业开展互动。国外曾以亚马逊和巴诺两个电子商务网站为对象研究消费者在线书评的影响力，结果发现网站上书籍的评分均值越高、评论数量越多，则书籍销量也越大，[5]进一步证实网络口碑的态度和数量是影响书籍在线销售的主要因素。在国内，同样是来自艾瑞咨询调研的数据，80%以上的网民在购买商品前期会通过社会化媒体查阅信息，口碑评价成为他们进行消费决策的必要前提。

3.借助网络反馈消费体验社会化媒体消费者购买产品（服务）之后，并不意味着整个消费行为的终止，他们还会借助社会化网络分享消费体验和使用心得，比如对出版物内容、质量、价格的评价等，而且频率相当高。据统计，84%的网购消费者乐于并经常分享消费体验和使用心得，这些口碑信息往往又会成为其他消费者搜索并参考的重要依据。正是在这样的循环往复之中，社会化消费网络得以形成。正如日本电通广告公司所描述的那样，在网络环境下，消费者购买行为已然向AISAS模式转型，即：Attention（注意）—Interest（兴趣）—Search（搜索）—Action（行动）—Share（分享）。[7]

二、口碑信息的营销价值

出版品牌反映了出版企业对社会公众的现实影响力、在行业发展中的竞争力以及获取行业资源的优势地位，是现代出版业核心竞争力的重要组成部分。[8]社会化媒体时代，社会网络中活跃的口碑信息对于强化品牌传播效果、促进出版营销都具有不容小觑的价值。

1.口碑信息信度较高由于社会化媒体中的信息沟通是以对话、互动的口碑形式进行的，因而它较之传统的广告营销（如出版企业网站的信息）具有更高的相关性、移情性和可信度。对于出版企业而言，目前比较常见的社会化媒体口碑平台包括网络虚拟社区和自媒体应用平台，前者如豆瓣网的读书评论、当当网的书评社区等。当一条关于出版品牌（如书评）的口碑讯息以后，网络社区本身就成为了关系节点，因为在社区成员口碑的同时，社区本身就赋予了这则口碑一定的可靠性。正如吉利（Gilly）等人对信任的情感维度的研究结论所显示的那样：人们更有可能和那些与他们有共同背景、爱好和品位的人交往并信任他们。[9]而社会化媒体的社交性特征恰恰有助于人们在网络世界中找到与自己相似的人。后者如博客，相较于虚拟社区，博客的优势在于内容更完整、信息更丰富，且博主往往具备较高的专业素养，读者对博客信息的信任度也更高。而另一部分由读者撰写的博客则能够站在消费者的角度进行评价，更契合潜在读者的心理诉求。

2.口碑传播受众精准作为分众媒体，BBS、Blog、IM、SNS、Video 等社交媒体的目标受众身份可识别性较高，且他们更倾向于主动检索所需信息，因此口碑传播将更为精准。与传统媒介受众相比，社交网站的用户在传播过程中的受传者地位已然改变，出版产品的信息和口碑内容均按用户的意愿进行排序，这一变化来源于数字技术的扩张和信息获取的便利：用户不再是单纯的信息接收者，而是信息传播的来源、处理、加工、反馈等过程的参与者。基于此，有关出版企业及其产品的口碑信息经由社交媒体定向传播，更容易到达目标客户。例如台湾文化界名人李敖新书《审判美国》在大陆出版时，曾经反复表示不会使用电脑的他曾于2011年5月17日晚间在新浪网首开名为“哈啰李敖”的实名微博，不到3天时间粉丝数就突破了22万，在网络空间刮起了一股“李氏旋风”，[10]产生了作者主动传播、读者搜索分享、形成口碑、消费购买、口碑再传播的涟漪效应。

3.口碑传播更加高效社会化媒体因其广泛的公开性与参与性，突破了传统口碑传播的关系界限和时空维度，消费者可以随时随地获取关于出版品牌的描述信息，口碑营销传播更加高效。区别于传统口碑只在熟人间传播的强连带关系模式，社会化媒体口碑既可以在熟人圈层进行强连带关系传播，也可以在弱连带关系间进行传播，所有网络用户都可能成为出版品牌口碑信息的潜在接受者与传播者。而且，口碑信息通过用户的浏览、转载、复制等行为，可以即时到达宽广的传播范围，使口碑接受者数量实现最大化。在此情况下，一方面，读者能够跳过品牌遴选或图书购买的琐碎环节，通过社交网络的口碑比对确信自己获得了更好的产品；另一方面，就出版企业而言，社会化媒体口碑传播对企业、产品的限制较少，尤其适用于处在孕育期、导入期或成长期等不同生命周期的出版品牌的塑造，以及那些小众出版物的推广传播。

4.口碑营销成本较低相较于媒体广告、新书、委托等营销方式所需的高昂费用，社会化媒体口碑传播成本较低，投入相对较小。由于社会化媒体口碑的形成与传播是使用者（如读者）基于使用感受及体验进行的传播，因而潜在消费者的跟随效应、渗透效应较为明显，正向积极的口碑甚至不需要出版企业支付费用便可以吸纳到新顾客，提升销售量的同时，还有助于出版品牌形象以及品牌忠诚度的形成。以新浪微博为例，用户中就不乏出版业或与出版有关的名士。当作家、评论家、出版人、出版社及其出版物的口碑信息一起成为出版品牌的构成要素，并与广泛的网络用户产生互动并致力于满足读者群体的需求时，出版品牌营销将实现低成本运营的泛传播效果。

三、营销策略创新的四个维度

社会化媒体消费群体的迅速崛起凸显了网络口碑的经营价值，相关数据显示，2013年美国口碑营销的市场规模占到整个市场的29%，过去几年里口碑营销的复合增长率为47%，而未来几年不会低于35%。[11]对于出版品牌营销来说，社会化媒体口碑将不再只是传统广告的补充，正在成长为品牌营销传播的主要方式。基于前文分析，出版企业可以从以下四个方面展开社会化媒体口碑营销策略创新。

1.识别信息源，提升美誉度社会化媒体口碑可以分为自发生成和诱发生成两种类型。自发生成的口碑信息源自于消费者在购买与使用产品时产生的满意或不满情绪；诱发生成的口碑往往是经由某种外部刺激因素而引发的口碑创作与传播，如出版企业采取激励方式引导有满意度的读者发表的评论。针对网络社区中自发生成的口碑，建立一套搜索、分析、引导及控制为体系的口碑引导机制，将有助于培养或强化口碑原创群体（如读者）对出版产品或品牌的美誉度，并激发其口碑传播行为。事实上，精准的后台算法早已并非神秘或垄断的技术，出版企业在对产品或品牌关联词汇数据分析的基础上，可以与相应的社交网站接洽，使那些正面的口碑信息获得更加理想的关注度与美誉度，进而形成持续的口碑引导机制。诱发生成的口碑从产生伊始就处于营销主体的引导与控制之中，其生成与传播表现为识别、激励、引导所构成的体系：首先，识别顾客，激发口碑。出版企业应识别那些在网络社区中善于交流或具备专业评论能力的读者，可以通过赠送样书、邀请点评等方式来引发口碑创作。其次，给予奖励，激励传播。网络口碑的书写需要花费传播者的时间和精力，若出版商能够对论坛中的评论给予积分或实物奖励，则可以起到激励的作用。第三，设计话题，引导口碑。优质的内容是口碑信息获得广泛传播的关键，由于消费者普遍对新奇、有趣、实用的网络口碑有较高的再传播意愿，出版企业可以设计开发诸如品牌故事、出版花絮、图书卖点等话题引发口碑的再传播。2.寻找兴趣点，提高参与度随着社会化媒体的普及，网络用户交流共享信息的方式日趋多样，分散、垂直、专业的小群体社区网络对出版品牌的影响愈发重要，事实上，无论是大众图书还是学术著作，不同的出版产品都能够根据自己的定位找到相关的论坛。在这种情况下，出版企业需要利用不同形态的社会化媒体与消费者交流互动，激励他们在社区网络以及线下影响更多的潜在关注者。互动话题的设计对于口碑信息的生成和扩散尤为重要。区别于传统品牌传播中对企业理念、品牌故事、公益事业的老套讲述，社会化媒体上进行的出版品牌传播应更侧重于寻找消费兴趣点，推动出版企业与消费者的双向对话，引导网络用户自发对出版品牌进行传播。在此过程中，参与性高的话题内容往往比较容易调动人们踊跃讨论。比如出版商可以通过参与论坛交流了解读者的想法，利用趣味帖子、回应问答、回复邮件、参与论坛讨论等方式来引导谈论的内容，积极参与并推动网络口碑的传播。

3.强调价值扩散，实现整合营销社会化媒体口碑最大的经营优势，就是能够让社区网络的价值渗透到出版企业品牌营销行为的各个层面，包括品牌形象监管、营销效果评估、产品市场反馈、用户评价走向、潜在销售机会等。如果说传统出版品牌的口碑营销侧重于主动表白，社会化媒体时代则需要学会如何倾听。在国外，诸如微软、GE等著名品牌企业都非常重视用户在社会化媒体上自主表达的信息，将其作为重要的市场反馈，用以调整产品战略和品牌规划。正如尼尔森副总裁马旗戟所言：“与公众对固有的口碑营销的理解相比，泛口碑营销已不取决于发了多少帖子、灌了多少水或者策划事件，而是在于如何结合在线服务、宣传、网络广告、媒体公关等多种要素，来塑造企业的网络口碑，并最终影响消费者的购买行为与满意度。”社会化媒体时代，真正影响消费者的将是出版企业长期在线上和线下的市场行为累积效应，以及基于此形成的口碑评价，而非简单的商业炒作或话题事件。所以运用有效的社会化媒体口碑监测工具，有效利用社区网络的价值将是提升出版企业互联网运用能力的契机。

第2篇

关键词：搜索引擎；旅游营销

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.027

1引言

搜索引擎（Search Engine）是指运用特定的计算机程序对网民的搜索指令进行系统挖掘，并对信息进行相关性处理后最终为网民展示的系统。截至2015年6月，我国搜索引擎用户规模达5.36亿，使用率为803%。随着当今网民数量的日益增长，搜索引擎在旅游业中的应用越发广泛，旅游政府通过主题网站、社交媒体网站等搜索引擎相关旅游信息，提高自身知名度，促进游客数量的增长；旅游企业通过自身网站的营销推广来提升其在游客搜索关键词排名中的地位；游客通过利用搜索引擎进行相关资讯的搜索，确定其旅游路线。本文在此网络背景下，通过整合国内外学者在旅游方面对搜索引擎的研究，丰富旅游网络营销方面的认知，并期望能够在实践层面上为我国各大旅游地提供营销参考。

2搜索引擎研究内容分类

本文结合国内外学者对游客使用搜索引擎的相关研究，通过大量的资料收集整理、分析研究，从网站质量、检索效率、游客搜索与体验、网络口碑、营销对策五个方面对相关论文进行整理，将那些零散、杂乱的基础理论知识系统化。

2.1搜索引擎网站质量

1973年兰开斯特（Lancaster）提出评价搜索引擎性能的6个标准：涵盖范围、查全率、查准率、响应时间、用户方便和输出格式。雷雪冰（2006）对e龙旅行网早期在搜索引擎上的投资进行分析，指出其网站不集中、关键词太局限的缺陷，最终从网络品牌搜索、搜索引擎优化、关键词的选择、目标用户行为分析等监督提出建议；莫云峰（2009）从目前的搜索引擎优化规则出发，利用分析搜索引擎的定量算法，从网站功能、内容、结构、布局等关键要素进行合理设计，为网站开发提供策略；徐蓉艳（2013）以杭州某度假酒店网站为例，从网站结构、页面、内容等要素提出搜索引擎优化营销建议。

2.2搜索引擎检索效率

Harter（2011）等指出：信息检索系统和信息检索系统的使用是有不同层次的，因此评估也要分不同层次进行。由于目前搜索引擎大都提供免费服务，因而对用户而言，时间和质量是衡量搜索引擎检索效率的主要指标，此外，费用一收益评价往往只能由搜索引擎开发商完成，研究人员很难进行这方面。Allan Cheng Chieh Lu，Dogan Gursoy（2015）通过开发一个概念模型，论证消费者的在线旅游信息混乱的前因后果，得出消费者由于所获取的信息太多/太相似并且太模棱两可时，导致了消费者体验过量/相似性和模糊性的混乱。闫兵（2007）通过探讨国内目前搜索引擎盈利模式体系，从搜索引擎主要盈利模式角度出发，从第三代搜索引擎、介入其他服务平台、企业本土化运营三大角度提出其看法建议；徐晓乐（2009）通过构建营销效果评价体系，对“中国点击”网站营销效果进行测量，从用户、网站、效果跟踪、付费营销四方面提出营销优化策略。

2.3游客搜索与体验

Nassab Reza，Hamnett Nathan（2010）调查了公众对接受整形外科手术的公众意见，并指出网站的在线搜索页面上存在明显的对潜在患者信息的缺乏问题，提出有必要提高公众意识和教育关于医疗旅游中的固有思考；何小丽（2007）肯定了用户体验在搜索引擎营销中的核心地位，并指出损害用户体验会给企业营销带来不良后果，然后提出用数据分析和监控优化来提升企业以用户体验为中心的搜索引擎营销方式；郑春香（2009）以旅游供需角度出发，探究搜索引擎对消费者行为产生何种影响；柴海燕（2011）以网络口碑传播为出发点，通过测量旅游者在搜索引擎上的搜索行为，得出社会网络媒体被游客浏览点击占比最大；赵媛（2012）通过分析互联网环境下旅游者在网站搜索中的决策行为，从降低游客感知风险、增强游客体验、多渠道网络营销方式角度提出自身建议；陈怡（2014）通过对搜索引擎营销决策影响因素进行分析，分析用户网上搜索行为，最终构建搜索引擎营决策模型；刘雪婷（2014）以浙江省赴台旅游游客为研究对象，用百度指数、调查问卷利用因子分析、方差分析研究互联网信息对省内国内游客网络行为影响、时空引导作用。

2.4网络口碑检索

Ying-Chuan Wang（2015）通过研究网络口碑对旅游者旅游意图的影响，指出美食旅游网络口碑形象对游客的意图有显著的正向影响，而游客认为社交网络要比网络口碑更具有可靠性。Cheng-Hao Chen， Bang Nguyen等（2015）探讨网络口碑对游客决策过程的影响作用，从人种学角度，在决策阶段从理论和实践方面研究和探讨影响网络口碑变化的因素。柴海燕（2011）以网络口碑传播为出发点，得出社会网络媒体被游客浏览点击占比最大的结论。郭莎莎（2008）指出web2.0营销模式与旅游业融合应用下其主要口碑营销模式为博客营销与RSS营销，并指出博客营销是WEB2.0营销最典型的口碑代表，以此提出基于门户网站、企业自建、第三方、个人的四类企业网络营销博客平台。

2.5搜索引擎营销建议

Greg Kerr，Clifford Lewis，Lois Burgess（2012）定义了吹牛的权利，讨论了其相关的旅游业，并提出了一个概念模型，通过模型提出目的地营销人员如何利用吹牛权利去提高自身知名度从而增加访问量；刘明达（2006）从电子商务与人才、口碑营销、软营销角度提出搜索引擎营销的建议；崔师远（2009）以垂直搜索引擎营销为研究重点，以搜驴垂直搜索引擎为代表，探讨“搜驴模式”的旅行社网络营销对策；刘聪（2013）从旅行社网络广告投放、搜索引擎体系、E-mail营销三大角度分析旅行社营销策略研究；崔丽敏（2013）通过构建世园会客流量预测与预警模型，为景区工作人员预防突发事件提供技术支持；向俊松（2013）通过测量四川省世界遗产景区网络营销效果得分，从信息的角度提出策略。孙伟宇（2014）采用灰色关联分析法统计各省市网络关注度在时间与空间上的演变，为工业旅游提出建议；王芳（2015）我国5A级景区为关键词，利用中心度、密度、扩散指数、结构洞四项指标对我国5A景区网络关注度进行空间分析，从省份、地带、主题、相关配套设施四方面提出优化建议。

3搜索引擎营销面临的机遇与未来

目前国外的搜索引擎营销理论研究还不够系统，国内的研究也主要是围绕企业搜索引擎营销策略进行研究。从现有的学术期刊中真正对搜索引擎营销进行系统的理论研究，或是在某些方面有独到见解的内容非常少见。而且将搜索引擎应用于旅游研究领域中的主要研究方向也主要是集中于旅游流、游客量及行为研究、旅游网站三大方面。而未来的营销主体是游客，如何系统的从游客角度对搜索引擎的网站质量、搜索效率、内容完整性以及更新性等影响游客信息搜寻评判的种种方面进行系统分析也是未来搜索引擎营销所面临的机遇与挑战。

参考文献

[1]Allan Cheng Chieh Lu， Dogan Gursoy.A conceptual model of consumers’ online tourism confusion[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，2015，27（6）：13201342.

第3篇

1 微信营销现状概述

微信自2011年推出以来，其功能日益完善，并受到越来越多的个人和组织的青睐。截止2015年第一季度末，微信每月活跃用户已达到5.49亿，其直接带动的生活消费规模已达到110亿元、其中娱乐消费是最大支出，规模为58.91亿[1]。强大的用户基数使其水到渠成地成为企业炙手可热的营销工具。

微信更是以其多样化创新化的营销模式涉足各行各业。2014年初，第一女装品牌VEROMODA运用微信O2O模式，仅仅只用3个月的时间，就创造了1000万的销售额。家具品牌红星美凯龙利用关注微信公众号抽奖活动使其粉丝数量大幅增长。中兴手机则借势微信抢红包，实现了7天内卖出450万台手机的销售目标。微信众筹更是在为影片《大圣归来》筹集资金的同时为该影片做足了营销工作，为其后期票房的一路飙升奠定了良好的基础。

无论何种微信营销模式，都需要营销信息的广泛传播，将其转化为口碑信息并得以传播是必不可少的。如微信抽奖众筹、抢红包等，都需要用户通过微信这个平台，将相关的信息传播至朋友圈或推荐给相关好友，病毒式的营销效果在此基础上产生。微信口碑营销通过消费者影响消费者，相较企业对消费者的直接影响更具有影响力，但在口碑营销模式下，企业作为口碑营销的内容源泉其发挥的作用仍不可忽视。微信口碑信息传播的渠道及内容是企业微信口碑营销的基础，其极大程度地影响着消费者传播口碑信息的热情及口碑营销的效果。

2 企业微信口碑营销模型的建立与分析

2.1模型建立的理论基础

互联网大背景下，传统口碑传播扩大到了更大的范围，同时也将具有更大的影响力。尤其是近年来微信以其强关系状态及其私密性在口碑营销方式上相较于其他社交平台更具优势，更受消费者的信任，其营销的转化率更高。因此，大部分企业都将微信作为信息传播的营销工具。

然而口碑也不仅仅局限于正面信息的传播，负面口碑及中立口碑也成为人们关注的信息。当消费者有不满意的购物经验或对某种产品发生不好的使用经验时，他们最常发生的行为就是将这种不好的经验告诉其他的亲朋好友，并建议他们不要使用此产品，因此负面口碑往往会减少口碑受众对相应产品的购买意愿，破坏企业的品牌形象[2]。中立口碑相较于正面与负面口碑没有偏向性的评价，或是与产品或服务无关的评价信息。一般而言，消费者对它的关注度低。

口碑信息的相关性是指传播内容与消费者欲购产品或服务的关系度；可信性则指者的可靠性及信息来源的可靠性；专业性由熟悉度和专门知识组成，其中熟悉度是指消费者累积购买或经常使用产品的相关经验，而专门知识则指消费者对产品是否有专业的见解；准确性包括口碑信息的全面性及及时性，及时全面的口碑信息对于消费者而言才是有价值的[3]。

2.2 企业微信口碑营销模型的建立

微信提供公众平台、朋友圈、消息推送、多人群聊、位置分享等功能，用户可以通过摇一摇、搜索微信号码、附近的人、漂流瓶、扫二维码、雷达等方式添加好友和关注公众平台，同时微信会将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈[4]。

2.2.1微信公众号――丰富权威式口碑

微信公众号让企业得以向微信粉丝推送信息，可以是文字、图文、音频以及视频消息等多种形式，除此之外还提供关键字自动回复，与用户进行互动，为用户提供咨询及售后服务，这往往是企业口碑信息的源头之一。另外，售后服务以及用户关于企业信息的咨询都需要更为专业的公众号客服人员进行解答。一个完善的CRM客户管理体系也是微信公众号不可忽视的一个部分。因此，公众平台上更加适合丰富权威式口碑信息的传播。

2.2.2 朋友圈――趣味奖励式口碑

朋友圈则是微信口碑信息广泛传播的直接途径。用户可以在朋友圈中发表文字和图片，同时可以分享其他软件或网页中的相关内容。但只有互为好友才能进行点赞或评论。可以说，“朋友圈”新功能的研发，使得微信的私密交际能力完全被激活，成为一种分享式的口碑营销，并为企业的销售提供了非常简洁便利的渠道[5]。只有当相关信息趣味十足或转发奖励诱人时，用户才会自发地在直接的朋友圈中正面口碑信息，因此，朋友圈更加适用于趣味奖励式口碑信息的传播。

2.2.3漂流瓶――品牌活动式口碑

漂流瓶通过“扔一个”与“捞一个”实现了企业的口碑信息传播。企业通过语音或文字的方式将有关产品或服务的信息放进瓶子中，用户通过主动的“捞一个”就能够看到有关该企业的头像以及个性签名的信息。这种方式避免了信息推送造成用户的反感且扩大了企业口碑信息的推送范围，实现了跨地区的口碑信息推送。该方式为企业培养了大量的潜在客户也增加企业的知名度，但用户更加信任社会名声较大的企业。因此，漂流瓶更加适合于品牌活动式的口碑信息。

2.2.4 二维码――O2O优惠式口碑

二维码的发明，相较于搜索关键字关注简化了步骤，操作更加简单。越来越多的企业采用优惠券、折扣或投票比赛的手段来吸引顾客扫描其二维码。折扣等优惠往往成为用户之间喜爱的口碑传播信息。通过二维码企业可以得到更多的关注者，从而极大地增加了口碑信息的传播概率。该模式更加适合O2O优惠式口碑信息的传播。

2.2.5 位置签名――简练明了式口碑

位置签名这个功能主要依赖于“附近的人”，LBS的发展使得企业和用户可以互相通过“查找附近的人”来发现对方的用户名、位置及签名档等内容。这在一定程度上相当于企业的免费广告位。但其一句话的签名档往往要求口碑信息更加简练明了，且该种口碑信息在人流聚集的地方，才能产生更好的口碑信息传播效果。

结合上述理论，构建出以下企业微信口碑营销模型（如图1）所示。

3 基于模型提出建议

3.1 明确口碑内容，找准传播方式

企业一旦明确自己的需要传播的信息则需采用相应的微信口碑信息传播模式，在微信已实现的点对点精准营销的情况下，使推送的信息更加有效用，营销转化率更高。同时，企业有必要弄清楚微信每个功能模块的作用与特色，更加准确地开展微信口碑营销，从而让企业标签化成为企业的一大营销特色，增强客户的忠诚度。当企业充分利用好微信口碑营销，使得企业自身的粉丝圈不断扩散，无论在老客户的忠诚度或是新客户中知名度的提升都有着不可估量的效果。微信平台上，品牌的影响力远远大于产品本身。

3.2 完善产品服务，丰富口碑内容

在微信口碑营销中，企业不仅要生产好的产品，不断提升服务质量，还需源源不断地制造好玩有趣、有温度、有故事、与众不同的内容，这样才能受到更多人的关注，口碑传播的范围更加广阔。在移动互联网时代，消费者消费的可能不是产品，而是与产品捆绑在一起的某种情感上和精神上的东西。如很多人去星巴克消费的不是咖啡，而是一种休闲、小资的生活情调。同时，企业应通过公众号与粉丝进行互动，做极致的个性化产品，从而形成自动化的口碑营销系统。

3.3 关注口碑传播，及时采取措施

“好事不出门，坏事传千里”很好地概括了消费者对负面口碑依赖程度较高且更能传到较多人的耳中。微信这一基于强关系半熟朋友圈的社交平台，对负面口碑信息的传播更是迅速有效，者或出于帮助他人避免再次受骗，或出于发泄自身因买到不好或虚假的产品或服务的情绪，负面口碑信心，且接受者往往更倾向于再次传播负面口碑信息。因此，企业应当及时在经认证的权威公众平台进行对消费者的售后服务及辟谣。

【基金项目：嘉兴学院大学生研究训练（SRT）计划项目成果（项目编号：851714014）；浙江省大学生科技创新活动计划暨新苗人才计划项目成果（项目编号：2015R417021）。】

参考文献

[1] 2015年微信用户数据报告[DB/OL].中国电子商务研究中心（100EC），2015-06.

[2] 赖胜强.基于SOR模式的口碑效应研究[D].成都：西南财经大学博士学位论文，2010（3）.

第4篇

摘要：随着互联网的飞速发展，社交网络的应用时刻影响我们生活，企业利用社交网络来提升知名度与绩效都已达到一定的效果。本文在互联网社交网络这个大的发展背景下，回顾和总结相关的文献，探讨社交网络环境下营销信息传播的影响因素，对社交网络用户意愿进行研究，本文主要归纳了五个变量，分别是：感知有用性、感知易用性、交互性、满意度、社会认同，分析这五个变量，然后提出促进营销信息传播的建议，得出研究结论。

关键词 ： 社交网络；社交网络营销；营销信息；影响因素

1、定义概述

1.1 SNS的定义

SNS（Social Networking Services）即社会性网络服务。

1967年，哈佛大学的心理学教授Stanley Milgram(1933~1984)创立了六度分割理论，简单地说：“就是最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”按照六度分割理论，每个个体的社交圈都不断放大，最后成为一个大型网络。

社会性网络服务是一个平台，是建立人与人之间的社会网络或社会关系的连接。例如利益共享、活动、背景或现实生活中的连一接。一个社会网络服务，包括表示每个用户（通常是一个配置文件）的社会联系和各种附加服务。大多数社会性网络服务是基于网络的在线社区服务，并提供用户在互联网互动的手段，如电子邮件和即时消息。

1.2 社交网络营销的定义

社交网络营销的核心是关系营销。通过社交网络这个服务平台来推广企业的产品和品牌以及其它的发展业务，社交的重点在于建立新关系，巩固老关系。其特点是：第一，直接面对消费群体，目标明确，可信度高，利于口碑宣传。第二，可以作为普遍宣传手段使用，也可以针对特定目标进行重点宣传。第三，直接掌握消费者的反馈信息，针对消费者需求及时对宣传战术和宣传方向进行调整。

2、发展现状概述

2.1 社交网络的发展现状

互联网及社交网络应用的发展，为消费者搜索与分享信息提供了重要手段。根据艾瑞网最新数据显示，截至2014年8月，PC端社交服务月度覆盖人数为4.7亿人，同比增长10.7%，环比增长0.8%。在总体网民当中的渗透率为92.6%。社交网络平台人们注册身份的真实性，将线下的关系网复制到线上，利用这些关系网传播信息更具有真实性，对于任何想要吸引消费者的企业来说，了解社交网络变得极为重要。同时它也促进了品牌和消费者之间的关系。然而现在对于在社交网络环境下营销信息传播的影响因素并不完善，有待人们进一步的研究。

目前的社交网络正在涵盖以人类社交为核心的所有网络服务形式，成为了互联网发展的一个重要部分。目前社交网络在世界各地均有知名的网站分布，如欧美的Facebook、Bebo、Xing、Myspace，亚洲的Mixi、开心网、人人网等等。2013年,全球社交网络的普及率为17.3%,2014年将达到20.4%，社交网络的登陆人数多达全球互联网用户的三分之二，超过了电子邮件，成为全球第四大受欢迎的互联网服务。

社交网络逐渐成为网上信息传播的一种重要平台。在各大社交网站中还产生了一种类似现实的媒体，简称为社交媒体（Social-media）。这种新型社交媒体的出现无不对整个网络信息交流起到了促进作用。

基于社交网络信息传播的便捷性、实时性，越来越多的企业开始重视社交网站在网络营销中的作用。

2.2 社交网络营销的发展现状

社交网络以其普遍性、其用户的数量和信息的传播速度等特点成为互联网上发展迅速的一大网络平台。正是由于这些特点，伴随着社交网络的发展，出现了一种新的营销模式，社交网络营销。

社交网络营销的产生具有其必然性，随着社交网络的不断发展，信息的不断传播，使得社交网络成为信息交流的聚集地。因为社交的重点在于建立关系，任何用户之间都可能存在一张或大或小的关系网。而整个社交网络的强大关系网便能支持营销者们业务的发展。

目前，社交网络已经成为互联网上用户的聚集地，在整个社区中聚集着互联网上大部分的用户。通过分析发现，在社交网络中他们是直接面对消费人群，并且人群集中、宣传直接、可信度高，相对于现实来说更有利。在社交网络中，营销者完全可以组织特殊人去对其进行重点和特定目标进行关注。

3、社交网络营销发展存在的问题

本研究在研读社交网络及社交网络营销相关文献的基础上，总结归纳出社交网络环境下营销信息传播的影响因素，提出研究假设，并且在此基础上对各个研究假设进行了实证分析。本研究主要解决以下一些问题：

（1）社交网络用户联系时间不确定性已成为信息传播的一大障碍，这使得信息的传播出现断续性，容易导致营销信息被淹没，传播过程过早终止。

（2）社交网络中信息的传播依赖于用户的个人喜好。虽然它的信息传播速度快，但受用户的选择而限制。

（3）社交网络营销信息的内容有没有趣，营销信息内容的专业性的强弱，都会影响传播者对信息的传播。

（4）对于传播者而言，传播者口碑的好坏也会影响下一个传播者对信息的传播，所以这需要建立人与人之间的相互信任，才更有利于信息的传播与扩散。

通过上述分析发现，存在一些影响企业营销信息扩散的因素。所以要使企业能够更好的利用社交网络平台进行营销，我们就需要解决社交网络用户传播信息的动机和影响社交网络用户对营销信息的传播意愿。

根据关系营销和在线消费者行为理论，本文以信任-承诺模型为核心，整合个人声望因素，建立面向社交平台用户的企业营销信息传播意愿模型，针对各大社交网站，研究用户传播企业营销信息的动机，并确定不同因素对信息传播的影响程度，为营销者深入了解消费者传播信息的内在动机，有针对性地制定和调整营销策略提供依据。

4、营销信息传播意愿的影响因素

4.1 感知有用性

感知有用性是指使用者感觉到使用一种特定的技术会增加工作绩效提高作业程度。1989年，技术接受模型是Davis1运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，提出技术接受模型最初的目的是对计算机广泛接受的决定性因素做一个解释说明。技术接受模型提出了两个主要的决定因素：①感知的有用性(perceivedusefulness)，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度；②感知的易用性(perceivedeaseofuse)，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。Davis（1989）认为感知有用性会影响技术使用者想要采用某项技术的意愿。

4.2 社会影响

社交网络用户在对营销信息传播的时候，会受到周围人的影响，他会很在意他的亲朋好友、同事、上级的看法和意见。如果对其重要或是有一定影响的人，会促使用户把营销信息传播下去，传播时，会对社交网络用户产生影响，若社会影响越大，用户传播意愿越强，越能促使营销信息传播行为。

4.3 感知易用性

感知易用性被定义为使用者利用新系统、新技术需要努力的程度或者期望使用该系统的容易程度。这个变量在本论文中主要是指用户使用社交网络的方便程度。使用社交网络很方便，以百度贴吧为例，使用百度贴吧最重要的特点就在于，他利用自己在搜索引擎领域的知名度与地位，通过关键字查找同道者，通过简短的文字就可以进行交流，而且在移动客户端都可以进行，所以用户的感知有用性越强，社交网络用户的传播意愿越强。

4.4 传播信息的交互性

所谓信息交互是指自然与社会各方面情报、资料、数据、技术知识的传递与交流活动。本论文将交互性定义通过互联网和网络技术，基于百贴吧使用者与参与者之间进行的双向信息互动的程度。在百度贴吧上进行各个主题的相互讨论，可以通过在线发言、评论还有回复等方便地表达意见并与他人交流。百度贴吧使用者可以在线与企业工作人员进行互动沟通，使用者能够更加了解企业以及对企业的信息进行及时反馈，和大众进行互动，借助社交网络这个平台，使消费者能够迅速锁定目标企业的商品信息，节省消费者的精力时间，降低获取信息的搜索成本，更能促进使用者积极传播营销信息的积极性，所以营销信息的交互性越强，社交网络传播信息的动机就越大。

4.5 满意度

通过对国内外相关文献的研究，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态。顾客的满意度，是指顾客对消费经历的满意程度。在本论文中满意度是指用户对他所使用的百度贴吧这个经历的满意程度。满意度的高低会影响使用者的传播意愿，从而影响对营销信息的传播行为。因此使用者对网站及传播的信息越满意，对信息的传播意愿就越强，对网站的归属感越强，传播频率就会增加，从而形成传播行为。

5、意见与建议

5.1 营销信息设计内容方面

为了达到社交网络用户的期望的体验，即满足社交网络用户对营销信息传播意愿，企业营销信息在内容上应简洁易懂的同时要保证内容对用户来说是有用的信息，保证信息的实用性、可靠性、权威性；以便能够提升用户的归属感，所以企业在设计营销信息时，可以以别出心裁的形式来表现信息的内容，比如微电影、图片、名人语录、音乐等等来表现。使用户在使用信息的时候会产生视觉与心理的享受与冲击，增加用户的粘性，使用户产生传播信息的动机，另外就是利用现当代的主题与焦点和结合流行元素创造出来的营销信息的内容更加贴近用户的心理感受，使用户的社会认同度增加，从而增加转化率。

5.2 营销信息的投放平台方面

企业在投放营销信息的时候要重视对社交网络平台的选择。口碑良好和用户活跃度高的社交网络平台对于企业的营销信息传播颇为有利，更加能促进用户对信息的传播。

5.3 企业自身发展方面

对于企业自身而言，要在广大群众中树立良好的企业口碑，在平时的宣传当中，使企业与用户的粘度加深，一方面，促进企业自身的发展，提高知名度，另一方面，能够让用户为企业传播营销信息，增加社会认同、自豪感与归属感。总的来说，我们的对象是用户与客户，能够满足他们的心理与精神需求是追求的一个目标。

参考文献

[1] 周蓓婧,侯伦. 消费者微博营销参与意愿影响因素分析——基于TAM和IDT模型[J].

[2] 刘建新,陈雪阳. 口碑传播的形成机理与口碑营销[J].2007

[3] 郭小钗,陈蓓蕾. 在线口碑效应的影响因素实证研究[J].2009

[4] 陈小云. 消费者参与社交网络营销因素的实证分析[J].工商管理.2012

[5] 赵明媚,郭宇. 品牌忠诚度对企业的影响摭论[J].2010

[6] 张莹瑞,佐斌. 社会认同理论及其发展心理科学进展.2006，14

作者简介：

第5篇

关键词：红酒会所 市场现状 营销策略

早在19世纪末，我国的红酒工艺就得到了有效的发展。而随着时代的不断变化，我国的红酒市场在经历了一次井喷式的增长以后，其红酒工业就开始得到了更加迅猛的发展。据相关数据显示，在2008年亚洲的红酒销售量突破了13亿瓶，其中我国的红酒消费增长量为世界第一。目前，我国红酒产品的品质和档次也在不断提高，其品牌形象也逐渐的向着国际一些知名品牌看齐。其中红酒会所作为当前红酒销售的主要途径之一，它不仅是一种社会潮流，还是一项新型的社会消费文化的表现。

一、我国红酒会所的发展现状

就当前我国红酒会所的发展趋势而言，我国的红酒会所产业模式还处于一个初级发展阶段，和国外的一些红酒会所相比，存在着较大的差异。但是，由于我国国内的对高档红酒的市场需求量大，也使得我国的红酒会所得到了有效的发展。根据相关资料显示，我国的高档红酒每年呈50%的增长趋势进行增长，而在酒庄中其年均增长量也已超过了原来的一倍，因此在我国国内市场中运作红酒会所有着良好的发展前景。

如今在我国一线以及二线城市，红酒文化已经得到了有效的推广，它已经成为了一种新的社会潮流和消费文化。因此在红酒产业发展过程中，人们所看重的不仅仅是红酒所带来产业消费，还是一种新型的产业文化。和我国的白酒文化一样，如果一个酒品产业在发展过程中，没有特定的文化内涵，那么这个产业就永远达不到最佳的发展状态。而在红酒会所中存在的时尚风气和消费文化，也正是我们当前想要的一种新型的发展契机。

二、我国红酒会所的营销策略

目前，在市场上所存在的红酒会所的种类有很多，但是无论是哪一种其红酒会所都具有高端化的消费群体，这也说明了红酒会所在运营发展过程中，其消费目标锁定在高消费的人群当中。红酒会所在当前的发展过程当中，其经营模式主要表现在会员消费、口碑传播以及长期合作当中。其主要的营销模式主要有：特色活动营销、会员制营销以及网络营销这三种。

1.特色活动营销模式。所谓的活动营销也就是企业在发展过程中，红酒会所通过较大的社会活动迅速的提高自身的知名度，从而有效的促进自身产品的销售。而特色的活动营销则是利用产品本身具有的特色，通过相关的活动主题对其进行设计，进而凸显出红酒产品的特色，并且通过相关的营销方法，让社会活动和产品品牌之间的关系紧密的联系在一起。

2.会员营销模式。目前红酒会所运营的过程中，会员制的营销模式是一种常见的营销手段，主要不仅提高了红酒会所的档次，促进了经济消防，还有效的避免了一些意外事件的发生。而红酒会所在运营过程中会员营销模式主要是由目标会员数据库和会员制度这两个方面组成的。

（1）建立目标会员数据库。在目标会员数据库建立的过程中，红酒会所主要是通过调查问卷以及电话质询的方法对会所的目标人群进行定位，并且尽可能的收集高端群去的基本信息，然后通过DM服务和手机短信服务方式，对目标全体进行产品信息的传播，进而有效的提高产品的销售量。

（2）对会员数据库进行科学管理。当红酒会所的会员数据库建立以后，人们还要对会员数据库进行科学性的管理。其管理内容主要为：定期对会员数据信息进行核实，保障其会员信息的准确性，如果在核实的过程中存在着许多错误或者不规范的信息资料，就要对其进行及时的更改；定期的向会员提供相关的DM服务，告知其近期内所设置的优惠服务。不过在对会员数据库进行科学性管理的过程中，不能将所有的会员同日而语，要根据其不同的身份来对其红酒产品的品牌以及会所的服务质量进行不同的演绎。

（3）会员制度和会员关系的维护。在红酒会所运营过程中，对会员制度的确定和会员关系的维护有着十分重要的作用。它不仅可以有效的促进会所的经济效益，还能保障红酒会所的持续发展。在会员关系维护方面来讲，人们在会所中应该设立专门的会员服务机构，让会员在会所消防的过程中清楚的感受到和普通消费者不同待遇，这样不仅体现出了身为会员的价值，还加深了会员和会所之间的关系。除此之外，会所在运营的过程中还要定期的举办相应的特色活动，以便于对会员信息和要求的了解，为会所和会员提供一个相互交流的平台。而在对会员制度进行设立的时候，会所要以会员为中心，为制定相关的优惠政策，让会员在消费过程中，可以感受到会员消费的不同之处。

三、网络营销模式

网络营销是以互联网络为媒体，以新的万式、万法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。会所须积极有效地利用网络营销的手段，提高网络营销的效率。以此来延伸其产品的营销市场，拓展会所的服务空间。会所的网络营销方式应该包括：

1.网络广告营销。作为网络营销模式中较为传统的一种营销手段，网络广告营销依然有其存在的价值。通过在国内主要的精英门户网站上投放会所广告，能够第一时间将会所的宣传信息传递给潜在客户/会员。这种营销手段特别适用于会所成立之初的宣传与推广。

2.网络口碑营销。建立网络口碑营销，用最低的成本获取对精准客户/会员最大化的传播效果，开辟会所独有的名人资源，建立网络名人博客群，上传各类名人与品牌的渊源及故事的图片、文字或视频，并将其内容转发到各门户网站和酒类网站的相关栏目。

3.网络论坛营销。在完成了初期的宣传与推广之后，会所应该进一步向纵深发展，注重会所（以及企业）在文化、内涵、品质方面的推广与宣传。对此，网络论坛可谓是一种恰到好处的营销手段。通过在国内外主要的精英网络论坛上发帖、跟帖、转帖，达到与潜在会员/客户交流、互动的目的，进而迅速拉进与潜在会员的距离，提升会所（及企业）的声望与口碑。

四、结束语

目前，我国红酒会所在当前的社会环境下已经得到了有效的发展，它不仅是一种高品质的表现，还是一种社会潮流。相信在未来我国的红酒产业在红酒会所的引导下，会有着更加广阔的发展空间。

参考文献：

第6篇

论文关键词：服务企业 品牌营销战略 顾客体验

经济学家对产品有三种经济分类，即搜寻产品、经验产品和信任产品。有形产品具有搜寻特征，顾客可以在购买前多方面搜寻产品的信息进行比较分析从而做出购买决策。而大多数服务不是经验产品就是信任产品，顾客在购买之前往往不能辨别服务质量的好坏而只能依据服务品牌做出判断。所以对于服务企业而言，建立强势服务品牌是企业获得竞争优势的根本所在。但是，目前对品牌的研究大多集中在有形产品领域，涉及服务企业品牌的研究较少。因此研究服务品牌与产品品牌营销的差异，研究如何建立、维持和强化服务品牌对营销理论发展和服务企业实践都具有重要意义。

一、影响服务企业品牌营销战略的主要因素

一般认为服务主要具有四大特性，即无形性、不可分割性、易变性和易消失性。这些特性决定了服务品牌营销的特点，也是影响服务企业发展和实施品牌营销战略的主要因素。

(一)服务的无形性

服务不像有形产品能让顾客在购买前可以看得到、听得见、闻得到、摸得着。服务的无形性使得顾客难以做出判断和评价。

根据传统的产品品牌营销的观点，品牌是由一系列与竞争对手相区别的可被感知的因素的集合，品牌力量取决于消费者对品牌所产生的持续好感。为了增强品牌力量，营销人员会致力于强化感知因素以便让目标顾客产生积极的品牌联想。但是在服务领域，品牌营销会因为服务的不可感知性而变得复杂和困难。因此，服务企业的品牌营销所面临的挑战是如何在无形供应上增加有形展示以打造服务品牌形象。

(二)服务的不可分割性

通常服务的生产和消费是同时进行的。如果服务是由人来提供的，那么提供者就是服务的一部份。而因为服务正在生产时顾客也在场，这样提供者和顾客会影响服务质量和服务的结果，也会对服务品牌有直接影响。服务提供者和顾客相互作用作为服务营销的一个特点，使得在进行服务品牌营销时必须要重视服务的提供者以及企业同顾客的交互关系。

(三)服务的可变性

服务具有高度的可变性，服务质量往往会因为服务提供者、服务对象、服务时间和服务地点的变化而变化。服务的可变性使得服务质量难以控制，从而对服务品牌的建立和维系带来较大的困难，这也是服务企业在进行品牌营销时感到非常棘手的问题。

(四)服务的易消失性

服务不能储存。服务的价值只存在于顾客前来的这一刻。当需求稳定时，服务的易消失性不成问题。但需求发生波动时，与产品制造企业相比，服务企业难以在较快时间内解决需求与供给两者之间的矛盾。这种状况会导致服务质量的不稳定并引发顾客抱怨而对企业品牌的建立造成困扰。

二、服务企业品牌营销战略的发展

(一)品牌名称

品牌名称对品牌形象、品牌忠诚和感知质量有着重要的影响。由于服务是无形的，顾客在购买前缺乏直观的感受，也难以做出评价。为了减少购买风险，顾客往往会根据服务提供者来判断服务质量的优劣。因此，对服务企业而言，企业品牌应当成为品牌组合中的主导品牌，进行重点建设。当服务品牌与企业名称相联系并获得成功时，服务企业也可以从中获取更多的权益。但是仅依赖于企业名称的单一服务品牌不利于企业进入新的服务细分市场。

因此，在主导品牌之下，服务企业也可以随着服务产品多样化，针对不同的细分市场采用主副品牌策略，即企业名称加上个别服务产品名称作为辅助品牌。例如希尔顿饭店在经济型商务饭店市场引入HiltonGardenInn品牌，一方面可以利用企业品牌的市场号召力，另～方面又借助于副品牌来突出其具体服务产品的特征。

(二)品牌展现

确定品牌名称后，服务企业需要对各种品牌要素进行设计，向顾客展示所要传达的品牌内涵，增强顾客对品牌的认知和记忆。由于服务是无形的，进行品牌展现时，服务企业需要考虑的是如何将无形的服务有形化。 =　首先，品牌标识包括相应的文字、图案标识，标志和口号的设计应凸显服务品质，有利于塑造品牌形象并方便传播。例如，许多保险公司使用寓意稳固或安全的标志如岩石或者有力的双手。其次，对服务有形展示要素的设计。企业建筑、服务环境、服务设施、人员着装、接待区、停车场、宣传资料等与品牌相关的因素会出现在顾客与服务企业的首次接触过程中，影响顾客对品牌的感知从而影响品牌形象。

(三)品牌传播

服务企业要使顾客熟悉品牌。向顾客传递品牌观念。在服务品牌的传播过程中，广告、口碑和公共宣传是常用的传播工具。

1．广告。广告有利于塑造品牌形象从而帮助消费者选择最适合他们的服务品牌。在建立品牌知名度，提升品牌资产方面广告都有着比较突出的优势。但在利用广告进行品牌传播时，服务企业需要注意两点：

一是确定目标受众市场．大多数产品制造企业喜欢面向大众市场进行大规模广告活动以图在短时间内迅速建立产品品牌的知名度来占领市场。但是由于服务企业需要在整个营销过程中的每个接触点都展现一贯的品牌价值定位。因而这种广告方式对服务企业而言是一种浪费，其成本相比其收益支出太大，并不能更好地抓住目标顾客。服务企业应该把目标市场作为其广告受众市场。

第7篇

论文摘要：在高额利润的驱使下，中国网络游戏行业的竞争日趋激烈，营销在其中扮演着越来越重要的作用，本文旨在结合实际工作经验，探讨当前竞争环境下，网络游戏的营销推广模式。

一、中国网络游戏竞争现状

近十几年，网络游戏作为一个新兴行业，在中国大陆取得蓬勃发展。截至2011年第一季度，市场规模已达313.7亿。高额利润驱使着越来越多竞争者的加入，随着技术的进一步成熟和国内研发人才的积累，行业已经从早期的技术门槛阶段，逐渐转变为以营销为主导。以腾讯、盛大、网易、征途、完美为首的一线网游企业，不断通过营销模式的创新来培养市场并扩大自己的市场份额。

二、近年国内主流网络游戏典型营销模式

1.广告推进模式

与传统营销推广类似，广告是网络营销最常用的营销模式之一。通过在游戏专业媒体、门户网站、视频等网络应用产品投放广告，将游戏推送到目标玩家面前。有别于传统的电视、杂志、户外等广告渠道，网络广告能更精准的送达目标受众，并且可通过网站访问数据对广告进行监测，计算各渠道的有效转化率，为厂商的广告投放策略提供科学的参考依据。由于竞争日趋激烈，近年每款大型网游新品的广告投放预算都在千万以上。

2.渠道拉动模式

对网络游戏而言，典型的渠道是网吧、网络运营商和高校。由于这些渠道的用户已经具备上网条件，向他们推荐产品的成功率最高。在网吧渠道，通常依靠游戏推广员逐个挖掘新用户来实现增长，虽然这种形式效率较低，但进入用户粘度较高。在网络运营商渠道，通常采用分成模式进行商务合作，即厂商将在运营商渠道获得的收入与其进行分成。对于高校渠道，通常以活动形式进入校园，将产品以最快的速度介绍给高校学生，通过社区性的互动设计，吸引他们尝试。

3.平台营销模式

对于大型网络公司，每年都有若干款新产品推出，为了提高营销推广效率，让每次推广拉进来的新用户能够成为公司的忠诚用户，越来越多的厂商开始构筑自己的平台。典型的案例是腾讯，以QQ聊天工具为核心，开发出会员、Q-zone、新闻门户、QQ游戏等一系列的互联网应用，将用户牢牢拴在自己的地盘上。平台营销具有典型的马太效应，成功的平台甚至演化成一个新的媒体。

4.口碑营销模式

在广告泛滥的今天，很多受众已经对广告具有免疫能力，朋友推荐是他们尝试新产品唯一可信任的渠道，网游产品也是如此。比起广告等硬性宣传，口碑营销这种软性宣传具有成本低、传播快、目标准、成功率高的特点。但有的时候，口碑营销也是一把双刃剑，其难点在于舆论管理，一旦差的口碑形成，将迅速蔓延，公司必须紧密地进行舆论监控，随时做好应对负面舆论的准备。

5.事件营销模式

事件营销，是指策划一个具有社会影响力的活动或事件，以此吸引社会、媒体和用户的关注，从而提升品牌形象，并将其转化为销售利润的营销模式。对网络游戏而言，典型的事件营销有代言人炒作、赞助活动、公益活动、企业高管发言等。其难点在于内容策划上必须具有一定高度，才能提升社会影响力；同时又必须在活动形式上将注意力转化为行动，为企业带来实际的利润。

6.病毒营销模式

病毒营销是随着互联网应用普及而诞生的一种新型营销模式，在网络游戏行业应用尤其普遍。典型的病毒营销需要具备传播源、传播介质与传播对象三个要素。作为传染源的“病毒”本身，可以是一个具有争议性的话题，或者一些精心设计的趣味事件，其表现形式通常为视频或者图片。典型的病毒营销，如2007年网易大话西游3和快乐男生变装秀。

7.社区营销模式

社区营销的重点在于“互惠”，即以利益驱动用户自发传播，借助一传十，十传百的力量，让营销活动迅速蔓延开来。典型的案例如魔兽世界的玩家，只要发动身边两个朋友一起来玩游戏，就可以获得一个珍稀坐骑。社区营销模式看似免费，但由于涉及“利益分享”，一旦活动的参与人数较多，厂商让渡利润将显著增加，因此通常以虚拟奖励来刺激玩家。

三、激烈竞争催生整合营销模式

在竞争日趋激烈的市场环境中，为了最大化提高推广效果，每个网游厂商都需要以尽量多的营销手段获取玩家注意力，在这种情况下，整合营销诞生了。

整合营销是在统一目标的前提下，将广告、销售、促销、公关、事件、赞助、平台等企业内外资源进行系统化结合，产生协同效应。由于涉及多部门协作，仅有策略和创意远远不够，任何一个环节的品质都会影响整体效益，整合营销对执行力和细节具有更高的要求。而这将是未来一两年内中国网游市场的主流营销模式。

四、结语

纵观近年中国网游行业的发展，大致可以归纳为技术门槛阶段、产品导向阶段、广告拉动阶段、区域推进阶段、整合营销阶段。行业成熟的标志是，营销在其中发挥越来越大的作用。在新的竞争环境中，营销模式如何发展进化，是我们需要不断思考的问题，本文旨在抛砖引玉初步探讨。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理（第13版·中国版）中国人民大学出版社，2009

[2] 2009年中国网络游戏市场研究报告.中国互联网络信息中心（CNNIC），2009

第8篇

论文关键词：消费者行为，农村市场，营销基点

 

一、引言

随着我国工业化、城镇化和现代化进程的发展，农村社会形态处于快速转型期，农村社会结构，农村经济结构和生产方式发生了巨大的变更。农村青壮年劳动力向城镇的大规模流动，农村居民中的老龄化群体比重迅速增加。在城市化过程中失地农民数量增加。另外还有我国自然灾害发生频繁，每年都要遭受不同程度的多种自然灾害的侵扰等问题。从而增加了对人身意外保险，养老保险，医疗保险、农业保险的需求。

我国农村保险市场开发潜力巨大。但是由于农村保险消费者有其独特的特点，在开发农村保险市场，进行营销的过程中，应首先从农村消费者购买行为来确立保险在农村市场的营销基点。

二、影响消费者购买行为的因素

任何购买者的购买决策都是在一定的内在因素的促动和外在因素的激励之下而采取的，而不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式作出不同的反应；从而形成不同的购买取向和购买行为。而影响消费者的购买行为的主要包括经济因素和非经济因素两个方面。

经济因素是影响消费不可或缺的一点，家庭经济水平是取决与社会经济水平的，家庭经济水平决定消费者的购买力，以及消费者对产品的态度和消费档次等。

非经济因素主要有内外两个方面。

1、从外部来看，主要有：消费者所处的文化环境，消费者所在的社会阶层，消费者所接触的各种社会团体（包括家庭），以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等。

（1）文化因素：文化是人类欲望和行为的最基本的决定因素。人们在成长的过程中所处的家庭环境、社区环境、宗教环境、以及社会环境和所处的社会阶层形成了一整套价值、爱好和行为的整体观念。弄清消费者的文化背景对于研究他们的购买行为起着重要的作用。

（2）社会因素：包括相关群体、家庭和个人在相关群体及家庭所处的角色和地位。

2、内部因素则是指消费者的个人因素和心理因素。

（1）个人因素：一个人的购买行为往往受其年龄、职业、经济环境、生活方式、个性等因素的影响。

（2）心理因素包括购买动机、对外界刺激的反应方式、学习方式以及态度与信念等等。这些因素从不同的角度影响着消费者的购买行为模式。

结合影响消费者的购买行为的因素论文格式，本文对农村保险市场进行以下分析。

三、农村市场的特点分析

（一）从农村的人口环境来看，市场潜力巨大

市场是由那些想买东西并且具有购买力的人（即潜在购买者）构成的，而且这种人越多，市场的规模就越大。

从客观的市场容量来看，根据2010年最新的人口普查结果，目前中国的纯农村人口为7.2亿，若包括已经离开农村到城镇居住半年以上及县城在内的所有县以下的有农村户籍的人口仍然维持在9亿。但随着农村剩余劳动力大规模外流，我国农村人口结构已发生较大变化。从年龄看，老龄化进一步明显，大量农村青壮年劳动力长期外出务工，留守老人缺乏照料，安全隐患多。专家预测，2010年，农村中的65岁以上老年人口将超过10%，并很快进入老龄化加速期。

根据最新的研究，2009年外出务工中国农民工大约有2.3亿至2.4亿人，80后农民工群体占一半左右，90后有4000多万人。50，60年代生人逐渐步入老年。根据网上对“现在中国农村青年人的想法和打算”调查发现：“现在农村青年人是否和老人分家过日子”的回答否只占22%。由此可以看出由于农村家庭规模会且正在缩小、核心家庭增多、导致农村纯老年户不断增加。另外农村大量的年轻人进城打工，迫于岗位的竞争压力，忙于工作和事业，这些人无暇顾及老父母，另外老年人平均寿命延长、患病率、伤残率上升、自理能力下降。这一切必将加大家庭的负担，也必将导致年轻人消极赡养老人的增加。

另外根据保监会公布数据显示，截至2009年末，我国实现保费收入11137．3亿元。其中农业保险保费收入133.9亿元，小额保险保费收入2.3亿元，这两者合起来占全国保费收入不到1.23%。

因此我国农村保险市场开发潜力巨大，农村对于养老保险，人身意外保险等的客观需求是存在的。另外80后，90后逐渐成长为主要的劳动力，他们的思想意识和文化水平逐渐提高，且在现代农村若成为劳动力，在家中就会有一定决策权。因此家庭决策结构发生变化，营销对象就应有相应的转变。

（二）农民收入水平逐渐增加，消费者支出模式的变化

从1978年开始农民人均纯收入逐渐增加。国家统计局公布2009年全国农民人均纯收入达到5153元，比2008年4761元增加392元。农村居民恩格尔系数由1978年的67.7%下降到2008年的43.7%。恩格尔系数揭示一个国家或地区居民生活水平和发展阶段。即随着家庭和个人收入的增加，收入中用于食品方面的支出比例将逐渐减小。根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在40%-50%为小康论文格式，30%-40%为富裕。因此我国目前处于小康向富裕过渡的阶段。在这个阶段，进入大众消费新成长阶段，教育、医疗、旅游、文化等新型的消费支出在快速增长。这位保险销售创造出良好的经济环境。

（三）农村消费者行为特征分析

1、农民保险意识没有树立起来

农村人口文化的相对落后及思想观念的陈旧和保守，保险意识普遍比较薄弱，保险需求不高。对于大部分的农民，他们以小规模耕作或养殖以维持生活，生活比较平静，它决定了大多数农民的一种机会意识，即认为自然灾害或意外事故并不是经常发生的。另外在农村，有不少的农民对养儿防老已丧失信心，依靠平时的积蓄用来防老，在农村仍然有一定的市场。他们认为有钱才是可靠的，因而尽可能省吃俭用，节约储蓄以备老年之用。而没意识到买保险养老的好处。所以要树立农民的保险意识。

2、消费需求功能性

农村市场基本上还处在比较典型的功能性需求阶段，即比较强调产品的实际使用价值，而不太注重产品的附加价值和精神享受。这种功能性特点对产品的要求主要表现在如下几个方面：一是价廉，二是实用，三是简便。

3、消费求同相互攀比，但也注重“口碑”

农民之间的消费求同和攀比心理相当突出。大多数农民不是根据自己的主观需要来决定自己的购买行为，而是依据他人的消费行为来决定自己的消费行为。他们注重个人消费在社会关系成员中的反应。看到别人买什么自己就买什么，要到哪里买就都到哪里买。

但同时注重“口碑”，易极端。对产品的评价好只看重优点，坏就一文不值。在农村，农民经常集聚聊天，并有固定场所，对事物易通过口口相传，传播速度也快且远。对于产品主要是通过别人买的产品，在短期内的使用来评判。

4、农民相对比较注重人情味

农民相对比较重视人与人之间的关系和情感上的联系，人情关系在农民的日常生活中占有重要的地位。熟人之间抹不开面子，不好意思拒绝其请求，会在能力范围之内答应和支持熟人的请求。

5、对保险产品不信任

保险走进农村市场之初，一些保险人和保险推销人员为了自己的业绩，在农村市场上树立了不良的形象。用一位专家的总结：不该卖的人卖给了不该买的人。例如，在推销产品时，说明产品的诸多好处，而不管保险协议条款，导致农民出现问题时，找到保险公司进行理赔，但是其所发生的事件不再保险范围之列。

理赔难导致农民对保险产品的不信任。由于农民对于理赔程序的不清楚论文格式，使他们对于理赔望而却步，理赔时还要在保险公司找熟人。找熟人的过程中又要送礼，最后导致理赔成本加大，从而放弃理赔。由此保险公司给他们的印象是让他们上当受骗。农村消费者感觉受骗，他就会在集聚时宣传，导致一个村子甚至邻村引以为鉴，从而排斥这种产品。

五、保险产品在农村市场的营销基点

由以上分析可以看出，农村市场是非常庞大的，随着农民收入的提高和农村社会，经济结构的变化，保险产品在农村市场上的前景是非常好的，农村市场需要进一步培养和开发。

（一）基于保险产品的特点，要加强保险销售过程的服务

保险产品的特点是产品是无形的，交易是非即时，结果不确定性的。而农民却看重眼前的实惠的利益，刚好与保险产品的特点矛盾。虽然农村市场零星而分散，售后服务的难度和成本都很高，但是必须加强保险公司销售前后及过程的服务。

例如，因为对于农民来说现今产品种类繁多，产品信息量大，把握这些信息超出了其能力。所以在购买保险产品时帮助其购买真正符合其需要的产品，并帮其选择受益最大的产品。在承保的过程中，不断通过各种形式与其保持联系，及时告知各种与保险相关的讯息。出险后，能在第一时间送出保险公司承诺的服务，帮助他们办理理赔手续。由于农民抗风险能力差，在危难时伸出及时的手，会形成很好的口碑。其他农户在看到其利益之时，会增加他们对产品的信心，从而可以扩大市场。

（二）提高农民的保险意识

调查结果显示，农民对商业保险的认知度仅为20%。为了增强农民对保险的认识，加大保险宣传力度，可举办保险宣传活动，在农村设立咨询点，为有意想投保或者已经投保的客户提供服务、咨询。这样既可以增加消费者对保险业的了解，又可以消农民保险业的偏见。

由于农村地广人稀，居住分散，因此须采取多种形式长期不断地宣导。通过广播电视、村委喇叭，墙体广告论文格式，流动宣传车等向群众灌输保险知识和理念。使农民认识保险，了解保险，主动购买保险。

对于咨询点人员的选择方面，就要找对农民具有亲和力的人，并受农民信任。将此咨询点变为农民在休闲时的一个聚会闲聊的场所，让其在聊天过程中了解认识产品，并且和保险人或推销人员成为熟人，这样就有益于保险的宣传与推销。

（三）采用'量体裁衣'、'终生服务'的措施

农村消费以传统节俭型为主，加之收入水平的影响，价格往往成为购买商品时最敏感的因素，结合农村实际，根据其需求和经济承受能力，有重点地改造现有保险产品，开发推广新产品。推动简易人身保险的发展，开发保额较小、保费低廉、办理简便、保障型的人身保险产品。

（四）强化营销队伍培训和管理，健全农村保险市场监管机制

营销人员是体现保险公司形象、开展对外宣传的窗口，对其培训既要具备精良的展业技巧, 更要具备过硬的职业操守。通过把好营销关口, 提高保险经营绩效, 消除社会各界对保险行业的偏见。

加强行业监管力度，督促各保险机构严格遵守保险同业自律公约，对违法违纪行为按职能范围及时做出处理，切实维护公平的市场竞争秩序。加强对县域保险市场的监督管理，促进保险业的健康稳定发展。

参考文献

1、仲伟增，新农村建设中的农村商业保险发展策略［J］ 《商业时代》2007.8

2、王莹，农村商业保险的发展面临问题及解决措施［J］《法制与社会》 2008. 14

3、雷银生、陶静，农村保险市场营销组合策略研究［J］《商场现代化》2007.21

第9篇

[关键词] 新媒体 口碑营销 社会网络

一、原研究分析

1.研究背景

口碑营销是当今这样一个综合的、动态的市场环境中的重要组成部分。口碑传播已成为消费者选择消费商品的重要依据。在信息化的科技时代，更多技术为口碑传播提供了新的渠道，意见信息变得越来越重要。

2.研究结论:大量研究表明，口碑营销是市场传播中最有影响力的渠道之一。口碑营销的理由是：它比营销者的传播感觉更可信，因为它是被“像我一样的人”无偏见的感知过滤后的结论，当人们对公共机构的信任下降时，口碑营销的影响力上升。企业经营是一个复杂的、动态的系统，口碑相传在这个制度中扮演着重要的角色，但它只是很多进行中的事情之一。从这个全景，有助于我们制定出切实可行的期望，了解什么是适合通过口碑来营销的。

二、笔者模拟研究

1.关于新媒体使用情况的小范围调查

此次调查发放问卷103份，有效问卷100份，调查对象为大学生和部分工作人群，调查结果（“经常或非常频繁使用下面新媒体”的百分比）如下：在线观看或者上传视频60.4%，在线阅读报纸、在线参与自己或朋友空间的讨论和听卫星收音机均为41.5%，使用PVR技术（如TIVO或者DVR）28.3%，创建博客20.8%，浏览博客17.0%，在线阅读报纸和在线听收音机均为13.2%，创建播客7.5%。

问卷结果分析:(1)以电脑为载体的新媒体已广泛被人们所认知并使用;(2)从在线观看及上传视频（60.4%）、在线阅读报纸（41.5%）、在空间进行讨论（41.5%）这些新媒体较多使用的情况来看，人们已经越来越依靠电脑、网络进行信息的获取和，这既加快了信息获取的速度，降低了成本，而且网络互动平台使口碑营销有了更好的运行环境。总的看来，此次模拟研究除了个别数据上的少数差异，基本结论和原文研究差别不大。

2.关于信息寻求和提供的模拟调查

本次模拟研究主要针对原文规律一“并非所有的社会网络都是平等的，并非所有个人在特定的社会网络中有平等的影响”进行。原文研究表明，大量提供关于车、金融服务、电脑、政治的信息的主要是男人，个人保养、非处方药、营养品、健康的提供者主要是女人，而搜寻信息的类型中，这种性别差异明显减少；对每种不同类型的品类而言，口碑营销活动和社会网络的存在程度是不一样的，如不同年龄的人，不同教育程度的人对“营养和健康饮食”的口碑营销就有很大差别，这可以帮助商人们更好地安排活动和细分目标人群。为了证明类似的研究结论，笔者进行了一个小型模拟调查和一个网络数据搜索：

(1)模拟调查（发放问卷101份，有效问卷100份，调查对象为大学生和部分工作人群）。在笔者进行的模拟调查中，根据原文研究的“餐馆、电脑、电影、交通工具、营养与健康饮食、健康护理提供、金融产品和服务、政治议题和候选人、去哪度假、手机服务提供商、直销药品、个人护理产品、对公司的感受、运动鞋”这十四种消费活动对人们进行了调查，列出“您会向他人寻求有关以下消费活动的信息吗？”、“您会主动向他人提供以下消费行动的有关信息吗？”、“是否会向他人谈到该信息”这几个问题。

从调查数据可以看到，餐馆（90%）、电脑（87%），以及交通工具（86%）是人们谈论最多的问题，“在一定或很大程度上寻求或提供”这些变量的人也都几乎占据了60人以上；而直销药品（52%）、对公司的感受（62%）则相对较低，“在一定或很大程度上寻求或提供”这些变量的人只有20人到30人，其他的变量则集中在75%到85%之间；信息的搜寻和提供与性别有很大关系，男性主要对电脑、政治、运动鞋感兴趣，而女性对营养健康、电影、个人护理产品更青睐；有的信息的寻求和提供不是对等的，例如对于金融产品和服务、营养与健康饮食的信息提供者明显少于信息寻求者，这说明有的领域信息是专业化的，需要专家多提供建议，而这些专业化领域的信息人们也更愿意相信专家的意见。

下面是笔者对模拟研究与原文研究的结果进行的乘数效应对比分析：根据SPSS作出的这两个变量的相关性分析结果表明，两者相关系数的概值为0.541大于0.05，没有显著相关性。这在一定程度上表明模拟研究和原文研究有较大差别。在“您是否会在一定或很大程度上向他人寻求或提供下列信息”上，电影、运动鞋、去哪度假、营养与健康这四个变量在模拟调查中的数据明显高于原研究结论，而在交通工具、健康护理和直销商品这三个变量上，原文研究数据又高于模拟研究，其他变量两者比较接近。这种特殊变量上的差异性和笔者调查样本主要为年轻人有关，有一定片面性。

乘数效应，是指支出的变化导致经济总需求与其不成比例的变化，年轻人与其他年龄层次的成年人的收入和支出情况有很大区别，因此以调查年轻人为主的研究结论和原文研究有较大差异是可以理解的，这正代表了社会收入和支出导致的乘数效应的差异性。商家据此可以针对各个群体喜好的不同进行各类对应的营销模式，这样会使乘数效应的影响最大化。

(2)网络数据搜索：为了弥补模拟研究的片面性，笔者在百度上搜索了相关消费活动的名称，其信息条目数量如下：餐馆、电脑、电影的信息数量最高，都接近一亿条；而金融产品和服务、直销药品、对公司感受则相对较低，只有几十或几百万条，其余变量集中在一千万条左右。搜索关键词的方式在一定程度上可以反映出大众对于这些类型信息的提供和寻求情况。

（3)模拟研究结论。①口碑传播在各种社会网络（如性别、年龄）中各不相同，商家可针对各个群体喜好的不同进行各类对应的营销模式，使乘数效应的影响最大化;②以电脑为载体的新媒体已广泛被人们所认知并使用，这成为了口碑营销迅速发展的载体；大部分信息寻求者也是信息提供者，信息寻求者得到信息后会乐意把该信息传播给他人，口碑就是这样形成的;③专业化的领域需要专家多提供建议。

三、类似研究介绍

1.互联网强化了口碑营销的作用（来源：动态网站制作指南）

从本次研究中笔者发现了新媒体的一个共性：他们多数是依靠网络的。可想而知网络环境对口碑营销环境的营造作用。在《互联网强化了口碑营销的作用》这篇文章中提到：市场调研公司BuzzMeteics提醒从事网上销售的企业：网络的作用远不止产品销售本身，它其实也是一个公共论坛，消费者在此交流他们最直接的想法，这些信息往往对企业品牌有着巨大的影响。同时此文也支持了笔者对新媒体使用情况调查出的结论：新媒体已经被普遍使用，其越来越多的使用为口碑营销营造了良好的环境。

2.用户推荐指数最重要 汽车营销关注“口碑”（来源：汽车部落网）

文章主要讲的是在汽车营销中，人们不会完全相信广告及营销人员所讲的，他们会更信赖老用户的态度和建议，所以更多人在选购汽车时更加关注汽车的用户推荐指数。

口碑营销渐渐被人们广泛应用的今天，它的作用可能会比广告、公关来得更有实效，所以这可以说是一种不可忽视的营销力量。而这里的“使用过的老用户”在一定程度上可以被认为是能够给正打算选购的消费者一些权威意见的专家，这也与笔者研究中的结论相应证。

参考文献：

[1]约翰・梅纳德・凯恩斯 就业、利息和货币通论[M].伦敦 1936年

[2]《2008年中国媒体发展研究报告》[R].流媒体世界网

第10篇

摘要：当今社会，市场化经济发展迅速，“酒香不怕巷子深”的时代已距离我们越来越远。各个企业要寻求发展，在打造质量过硬产品的同时，更有必要全面了解市场，有整体的宏观把控能力，良好的市场营销以及高效的执行力。这样才能够得以在激烈的市场竞争中占据地位。石化企业如果想要实现长远发展，就必须分析自己的营销活动出现的问题，并做出积极的改进，找出相应的改进发展策略和措施，这样才能够将企业做大做强。

关键词：石化企业；产品市场；营销策略分析

自改革开放以来，中国整体经济建设水平发展飞速，特别是加入WTO后，许多企业为了不断发展，引进了国际上较为先进的管理理念和方法。与此同时，人们注意到营销对整个企业发展起到很重要的影响，对市场营销开始重视起来。在商业竞争当中，良好的营销不仅可以让厂商和消费者的距离更加贴近，并且还能使得销售的数量大大提高，在市场份额持有率上，有一个质的飞跃。而石油化工企业，在我国属于非常重要的支柱型经济产业，为了让我国的石化产业得到飞速迅猛发展，在国际竞争当中脱颖而出，我们首先要在确保产品高质量的同时，与自身各种优势相互结合，通过加大营销的力度，在全世界面前有一个展示。针对具体的营销分析和策略，我会在以下段落中，逐一分析和探讨。

一、石化企业营销所存在若干问题

(一)石化企业中具备专业营销资质的人员占有比例少

在越发激烈的市场竞争当中，其实占有核心因素的就是人才竞争。在我国传统石化企业中，非常重视产品的质量和研发，所以在相当长的一段时间内，在新产品的研究以及开发过程，都投入了巨大的资金和人力物力。这样就忽视了专业营销人员的培养和开发，而且，由于缺少科学与合理的管理用人机制，对现有的营销人员并没有非常的重视，就出现了目前的营销人员整体结构，专业素质较低的状况，显然，这样并不能和市场的走向相配合发展，单单依靠以往的营销经验已经无法开拓出新的销售渠道和途径了。这造成的情况就是，营销水平相当落后，营销工作的速度无法跟上产品研发的速度，这样对石化企业来说，造成了一种失衡现象。

(二)石化产品的营销渠道受局限

在过去的石化企业产品营销当中，按照计划执行，是销售的主要渠道。一般是提前做好整体的销售计划，然后依照计划来进行具体的活动。但同时，以往的这种销售的渠道，在市场经济的条件之下，局限性越来越明显。由于实际销售过程中，存在着种种随时发生的问题，因为时间与空间的局限性，厂家和消费者之间，无法建立有效、及时的对接和沟通工作，对于部分客户体验过程中发现并提出的问题，也无法第一时间解决。由于前期的营销准备工作，资金已经进行了巨大的投入，因此在后期发展上，一些小型的企业无法承受后期的资金投入，这样也就造成了传统营销模式的单一性。

（三）不具备关于石化产品方面的全面营销知识

经笔者调查分析发现，在目前的石油化工企业当中，很多企业在营销方面，并没有形成非常完善具体的营销策略，在保障机制的建立方面，也尚且非常薄弱。在宣传策划方面，产品的特点和优势，并没有具体的宣传实施手段。同时，在石化企业当中，有部分营销人员，本身就不具备营销专业资质，对一些较为先进的营销手段和方法，并没有运用到实际工作当中。还有个别企业领导，本身就缺乏营销方面的知识，对现代化的营销手段不能很好的掌握和实施，一切都是根据以往的一些经验来进行。

二、关于石化企业的营销策略的探讨分析

(一)把关联性营销策略融入到石化营销当中

传统营销的方式较为单一，现在出现一种新的更加先进的营销策略，是关联性营销策。通过和传统营销的相互比较，我发现，关联营销对营销活动，以及相应的各个环节的互动更加重视。不再像之前的销售活动，仅仅存在于售前与售中。其实，在营销的各个阶段，石化企业都应加强重视和消费者之间的了解和沟通。通过沟通，消费者能够对企业产品有更进一步的了解，与此同时，石化企业与消费者之间的及时沟通，能随时掌握到消费者的实际需求，并且能得到消费者提出的各种建议。这样就能够让石化产品变得更加完美，与消费者的需求点平衡，市场的整体方向和发展也可以更好地了解，从而带动下一步的新产品的研发和销售。这样也直接提高了消费者满意程度，从而带动了企业的经济效益。由于企业和消费者之间的互动及时，紧密贴合，所以拉近了企业和消费者之间的距离，为企业打造了非常优秀的口碑和品牌。在当今经济市场活动之中，消费者客户与企业间的关系，是能够直接影响企业的发展的。所以，各个石化企业与客户应当建立平等，及时的关系，能第一时间对客户的建议给予积极反馈和合理化的采纳，这样不仅能巩固老客户的信任度和市场，并且能老带新，从而开拓出更多的优质客户资源，形成从点到面的客户辐射，让石化企业得到长远的发展。

（二）注重企业考化和品牌的打造，形成品牌营销策略

石化企业在市场营销当中，关注与企业品牌和文化底蕴的打造，也是尤为重要的。产品的文化营销，主要体现在产品设计，生产以及具体的使用当中，所有这些，需要具备统一的核心和价值观念。这样就可以使本企业的产品在与同行业的竞争当中，脱颖而出，占有更多更大的市场份额，从而获取更高的经济效益。在企业的品牌文化建立过程中，除了要随时对本身产品的宣传营销活动，也可多打造有利于企业形象口碑建立的活动以及销售策略，对内打造积极的员工凝聚力，加强员工整体素质的提升，对外要时刻展示企业的核心凝聚以及口碑。良好的品牌文化营销，不仅仅能够让石化企业在市场中形成好的口碑，巩固客户对产品质量的信任度，也可提高企业员工的自豪感和归属感。从长远角度来看，能够占有更多的营销市场。

（三）注重新媒体网络营销策略

当今社会，互联网经济迅猛发展，各种新媒体应运而生。网络营销已经渗透到各行各业当中，与传统媒体的营销方法相比而言，网络营销占据很多优势，首先，从营销成本来讲，具有低成本，高回报的特点。其次，网络营销对具体的空间和时间并无特定要求，哪里有网络，就可以渗透到哪里。再则，网络营销的客户群分布较广，可以遍布全球，各种购物终端的便利，可以让客户对产品实现随时了解，随时购买，并能随时通过网络反馈使用体验。网络营销的运用，能够使客户对石化产品的体验满意度得到提升，而客户的及时反馈体验信息，也加强了石化企业和客户间的互动黏度，企业能够根据客户的及时反馈，对产品的市场投放情况有整体了解，并能随时发现客户的需求点和意见，及时的对下一步新产品的研发进行合理调整，也能从购买意愿中捕捉到客户更多潜在需求，对下一步的产品营销活动起到积极促进的作用。随时调整产品的营销策略，

(四)高品质的服务在石化产品营销当中必不可少

随着现代社会的不断发展与进步，人们对各种产品的需求度，不再仅仅局限于产品本身，还对自我满足感有了更高的要求，石化企业产品营销的过程当中，产品本身的营销占据一方面，从另一个角度来讲，对客户的心理把控，随时洞察到客户的心理需求，给客户更多心理满意度层面的关照就显得尤为重要。这样，在产品的营销宣传期，以及营销当中，能给客户提供周到全面具体的服务，在售后的延续当中，也要给予重视和关照。给予客户持续的满意度提升，这样可以强化客户对石化企业产品品牌的信任，一直长期的服务，能对现有客户起到巩固的作用，后期的各种完善服务当中，也可让客户体验到高度关怀感。有利于消费者对品牌的持续信任度，从而对接下来新产品的研发和营销，打下坚实的基础。因此，才能对石化企业的长久发展，起到重要作用。

（五）石化产品当中融入知识

营销在现有的市场发展当中，石化企业对自身的营销相关活动，需要整体而长远的规划，对营销队伍的建设，不能局限于营销策略和方法，也需要进一步提高营销团队的专业素质。在企业内部，形成人人懂专业，让营销团队的专业素养紧跟企业发展的脚步，要制定适合本企业发展的营销策略计划。在营销相关人员的引进和培训中，要对营销人员的专业知识不断进行提高，优先引进具有专业知识的营销人员，对在职营销队伍，要实施定期培训考核制度，让专业知识渗透于整个企业当中，管理层和一线工作人员都要重视专业素质的培养。整个营销团队，需形成专业素质和营销方法相结合的方法。这样对外能够打造石化企业良好的宣传品牌和口碑，对内也能进一步提升营销人员的整体素质。为企业带来长远而持续的发展。

三、总结

随着市场经济的逐渐发展，仅仅依托单方面高质量的产品已经不能满足消费者的多方面需求了。石化企业在生产和研发产品时，在打造质量过硬的企业产品同时，还需要与现今的营销理念和策略相结合，这样让产品本身和营销策略相辅相成，在打造自身企业品牌的同时，也能让具有独特品牌的产品，在市场同行业竞争中，始终保持着领先地位。对于石化企业来说，在持续的营销过程当中，需要实时注重市场的变动以及消费者的回馈和反应，能够通过各种媒介，对自我品牌做展示，并且注重和消费者之间的各种互动，随时调整和完善产品质量，随时能调整营销策略，拓展出更多稳定的营销渠道。打造更高素质的营销团队。本文对当前存在于石化企业产品营销当中的一些问题，进行了探讨和分析，并提出了一些合理的具有参考性的建议，期待能为新时代当中石化企业的整体发展起到积极促进作用。

参考文献

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第11篇

论文摘要：网络营销以其独特的优势，已经成为城市营销的重要手段。本文从我国城市网络营销的现状出发，指出了其中存在的问题，从营销观念、资源、政策以及对网络营销工具的整合使用等方面，提出了相应的发展对策。

一、网络营销在城市营销中应用的发展进程

我国的城市网络营销是从政府网站的建立开始的。从1999年的“政府上网工程”，到2007年底，全国政府网站体系基本形成。国务院部委、省、地市和县级政府网站的拥有率分别达96%、100%、98.5%和83.5%。近年来，城市网络营销开始向多样化发展。许多城市开始在互联网投放自己的城市广告，纷纷打造自己城市的网络名片。青岛市注册了“帆船之都”的通用网址。成都市将“中国休闲之都”的通用网址注册名下。“中国公安第一博客”、“中国部长博客第一人”等政府部门博客和官员个人博客的成功为城市博客的开通提供了契机。2007年4月，“杭州城市播客”在新浪网正式开通，开创了全国城市播客的先河。

二、网络营销在城市营销中应用的发展瓶颈

1、营销主体对城市网络营销的认识不清晰

网络营销作为城市营销的发展手段，城市主体对网络营销的认识制约城市营销的发展。我国的城市网络营销起步较晚，对相应的理论知识积累不够。城市网络营销是什么，在城市营销中占据怎样的地位，网络营销具有哪些优势，如何最大化效用的利用这些优势等等都是城市主体必须解决的问题。

2、城市网络营销人员素质层次不齐，没有专门的管理机构

营销人员的素质在很大程度上制约了城市网络营销的发展。营销人员缺乏必要的专业知识，对城市营销的方法以及网络营销工具的使用认识不够。另外，城市营销主体没有设立专门的管理机构，营销人员大多身兼数职，造成责任不明确，营销目标缺乏长远规划。

3、城市营销中对网络营销的应用缺乏系统性

营销是一个系统的过程，对网络营销的应用同样如此。进行城市网络营销所采取的一系列行为应该是相互协调、互相促进的，各个行为活动之间具有系统性。但是目前我国的城市网络营销没有系统化的思想，缺乏有效协调，造成了网络营销目标与城市营销目标不相一致。例如许多城市的政府网站宣传的城市形象与城市营销的整体形象有偏差，另外网站的信息及内容不及时更新及维护，网站的建设缺乏测评和监督，营销效果也不尽人意。

4、营销主体对网络营销工具的整合不到位

网络营销工具是营销主体为实现营销目标而使用的各种网络技术、方法和手段。常用的网络营销工具包括网站、搜索引擎、电子邮件、博客、RSS等。在现阶段我国的城市网络营销活动中，大部分城市对网络营销的应用仅仅局限在政府网站的建立，对于其他的网络营销工具认识不足，不能充分利用搜索引擎、论坛、博客等多元化的方式进行城市营销。而大多数政府网站只具有功能，不能进行双向沟通，并且同质化的营销手段不能在竞争中实现突围。

三、网络营销在城市营销中应用的发展对策

1、加强理论学习，树立正确的城市网络营销观念

网络营销作为一种新兴的营销方式，有其独特的优势。我国的网络营销已进入应用和发展阶段，网络营销服务市场初步形成，营销工具与手段不断涌现和发展。城市营销主体需要加强对网络营销理论学习，不断强化城市网络营销意识，树立正确的城市网络营销观念，组织开展城市网络营销的学术研究，借鉴先进地区的网络营销成功经验，引入商业领域市场营销的理论和经验，解决城市营销所遇到的难题。

2、提高营销人员素质，建立专门的城市网络营销机构

城市营销主体应当建立专门的城市网络营销机构，负责制定网络营销整体规划并指导各部门行动。城市网络营销具有一定的专业性，营销人员需要具备相应的专业知识，能够熟练使用各种网络营销工具。营销人员的素质在一定程度上决定着城市网络营销的成效。通过对营销人员进行严格的选拔与培训，可以有效提高营销人员的素质，促进城市网络营销的持续健康发展。

3、加强政策引导，增加经费支持

在我国，城市网络营销所涉及的相关法律法规还不完善，各种政策还不健全。城市管理者需加强政策引导，改革城市网络营销的组织体制，建立城市网络营销的协同机制。

此外，城市网络营销是一项长期、复杂、艰巨的任务，但城市所拥有的营销资源和经费却明显不足。在如此有限的预算约束下，城市管理者常感心有余而力不足。增加经费支持可以为城市网络营销的顺利进行提供保障。

4、整合网络营销工具，进行全方位网络营销

单一的营销模式不能达到理想的营销效果。不同的网络营销工具各有特点，通过有效地整合，可以弥补各自的不足，形成优势互补，对城市进行全方位网络营销。

政府网站是当地居民和企业办事及了解信息的窗口，更代表着一个城市的形象，包括投资者和人才在内的外界，了解一个城市的第一渠道常常就是这个城市的政府网站。政府网站提供的信息具有权威性、真实性等特点。政府网站应当重在维护，坚持信息公开性、及时性等原则，注重公共服务，增强网上服务能力。

网络广告与传统媒体广告相比，成本低，形式灵活，给人以更直观的体验、更强的感染力，传播具有实时性与广泛性，因此在具有比较高认知度和忠诚度的大型门户网站投放城市广告，可以有效地对城市品牌及形象进行传播。

网络社区是一群兴趣爱好相近的人进行讨论交流的场所，具有专业性的优势，因此营销更有针对性，更容易收集反馈，有更好的口碑宣传效果。在城市网络营销过程中，可以通过建立商业投资、旅游等相关网络社区，增加目标受众之间的沟通和交流，更好地分享资源和信息，形成归属感。

博客具有更强的互动性，并且能通过口碑营销在网络上传播企业和产品的形象。另外，博客比其它网络营销模式更具亲和力，已经逐渐成为了人们获取信息的主要渠道之一。

参考文献

[1]诸大建，邱寿丰.城市营销的研究现状和未来突破方向[J].同济大学学报(社会科学版)，2005(1)

第12篇

[论文摘 要]企业营销就是营销氛围，营销氛围好顾客感知价值就高。所谓营销氛围是企业通过对某种特定营销环境的营造而引起顾客好感并促使顾客认定购买的价值性信号，包括情感氛围、服务氛围、销售氛围、文化氛围和宣传氛围。 

 

一、营销氛围的内涵 

氛围是商场所“提供的环境、情调和格局的总和”。《哈佛商业评论》的文章指出：未来的竞争战场就在“体验”。人们会创造越来越多跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。让顾客有一种身临其境的体验，就需要厂商营造营销氛围。氛围是一个品牌形象高低的直接写照，是一种无声的语言，好的氛围营造可以提升产品品牌，增加消费者对品牌的信任度，有利于提高产品销售量。营造氛围需要借助特定营销环境营造，包括硬环境氛围和软环境氛围，既包括物的环境因素，也包括人的环境因素。由此，笔者认为，所谓营销氛围是企业通过对某种特定营销环境的营造而引起顾客好感并促使顾客认定购买的价值性信号。 

首先，营造氛围需要借助特定营销环境营造，包括硬环境氛围和软环境氛围，既包括物的环境因素，也包括人的环境因素。其次，特定的营销氛围能够引起顾客的好感。再次，氛围能够促使顾客认定购买。顾客注意到该氛围后，就会产生“这就是我要买的产品”、“到这里买我很放心”、“再不买就买不到了”等感受，这就是氛围营造的作用。最后，氛围是一种价值性信号。这里讲的价值性信号就是氛围能够暗示产品或企业给顾客带来的好处和利益，能满足顾客某种心理利益或社会利益，顾客根据产品显示的价值性信号选购产品。 

二、营销氛围的驱动因素 

氛围是企业一种重要的营销工具，企业营造氛围的目的是通过给顾客一定感染力和影响力，促使顾客产生购买行为。 

(一)情感氛围 

营销氛围是由服务人员、商品陈列、装潢、背景、气味和pop等要素构成。它是一种综合动态的营销环境，通过顾客感官的感知，直接影响顾客购买。好的营销氛围，能有效地激发顾客的潜在需求，强化其消费动机，增强其购买后的满足感。因为顾客的购买行为具有易变性、可诱导性和冲动性，容易受到环境氛围的影响而产生冲动性购买行为。 

情感氛围的打造可以从硬环境和软环境着手。从硬环境上看，通过营销人员创造性的购物环境设计，使顾客产生美的享受和启迪，从而产生情感上的共鸣、心理上的享受和满足。包括企业建筑物的设计和装修、色彩的运用、商品的陈列和展示、产品的包装设计等，这样既能满足顾客对美观、大方、卫生、舒适需求，又能满足顾客对高档、身份、情感等的需求。这种硬氛围的设计让顾客对企业产生一种好感、信任或者享受生活享受人生或者是品位和身份的象征等的感受。软环境氛围打造包括：①关爱顾客氛围。企业或产品通过营造珍惜生命、关爱健康、享受人生的氛围，充分体现对顾客的关爱，必然会受到顾客的喜爱，如顾客对保险、保健食品、健康产品的需求日益增加就是证明。②增强自信心氛围。竞争时代顾客需要增强自信心，顾客如果具有强烈的自信心，就会帮助顾客工作或事业的成功。③消除恐惧氛围。顾客对自己的生命越来越珍惜，顾客希望通过产品消除恐惧，满足安全、舒适的生活，因此企业营造一种能消除顾客恐惧的氛围，其产品也会很受顾客的欢迎。④引起好奇心。随着顾客基本生活的满足和闲暇时间的增多，有些顾客对自己不知道的事物产生强烈好奇心。如果企业能够营造激起顾客好奇心的产品，也会受到顾客的强烈购买。⑤愉悦氛围。竞争年代加大了顾客的工作压力，顾客缓解压力的最多途径就是追求愉悦，这也是当今娱乐产品、休闲产品、体育产品畅销的原因。 

（二）服务氛围 

根据施奈德和怀特（susans.white）的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。 

首先，服务氛围是一种共同看法。企业全体人员包括员工和管理者都有强烈的顾客服务的导向意识，都认识到服务顾客的重要性，这是形成服务氛围的前提。其次，企业全体人员都有共同的行为。不仅一线员工，就是企业的管理人员都有热心周到服务顾客的行为，这是服务氛围形成的关键，因为如果管理者只是有服务意识而没有服务的行为，就不能为员工树立榜样的作用。再有，顾客服务满意度取决于企业主管对员工支持和配合的力度。①员工是否参与顾客服务政策和标准的制定。如果直接服务顾客的员工没有参与顾客服务政策和标准的制定，而仅由管理层制订，就可能会出现制定出来的政策和标准不到位、不一定符合顾客需要等情况，而且制订出来的这种政策要员工贯彻执行，实际上就带有强迫员工的感觉。②管理层为顾客服务创造条件的程度。第一，能否给员工充分授权。如果不能给员工充分的授权，既不能满足顾客个性的服务，也不能及时解决顾客的抱怨。第二，提供的服务设施和用品的丰富程度。如果提供的服务设施和用品越丰富，越能使员工在顾客服务中施展才华，得心应手，顾客的服务满意率也越高。③管理层和员工一起为顾客提供服务的频繁程度。在给顾客提供的服务中，管理层从不露面或只在重大场合做些表面文章，认为服务只是一线员工的事，那么，服务氛围就很难营造。如果管理层能经常深入一线，直接接触顾客并经常与顾客沟通，甚至为顾客提供服务，服务氛围就容易营造，当然服务满意率就高。④管理层对员工的理解程度。一方面对员工在顾客服务中做出的成绩及时给予肯定，另一方面理解员工的难处，并对受委屈的员工给予及时安慰，像沃尔玛设立的委屈奖，员工也就会努力地投入到服务中去。⑤公平对待的员工。一方面员工的待遇要得到保证，员工的自尊得到保障，另一方面对待员工应一视同仁，奖罚分明。 

（三）销售氛围 

销售氛围就是通过创造性地有意识地销售环境的设计和顾客购买欲望激发而形成的一种以销售产品为目的销售气氛。首先，销售氛围的设计需要有一定创造性。在注意力经济时代，通过创造性设计，产生差异性，才能吸引顾客的注意力。其次，销售氛围是企业有意识设计的，其目的就是为了能够更快的促进产品的销售。再次，销售氛围的创造需要特定的销售环境设计。如营造方便顾客购物的卖场环境、营造吸引顾客眼球的店外气氛、营造方便顾客浏览的卖场布局，营造购买立即购买的购买理由设计等，通过设计，创造出一种热门的销售环境气氛。还有，销售氛围要能够激发顾客的购买欲望。1.创造一种声势。既可以是大品牌的强势销售，也可以通过声势浩大的广告宣传，让顾客跟着广告走。2.创造流行。根据顾客趋同从众、不甘落后、崇拜名人和追求名牌的心理动机，制造流行。3.创造紧俏的气氛。通过饥饿销售法创造一种顾客想买又很难买到的感觉，促使顾客立即购买。4.借势。借当前国内外政府的重大政治活动或经济活动，甚至是重大事件或者名人，推出企业产品。5.设计一个购买理由。购买理由的设计简单易懂，易于口传，如沃尔玛的“天天平价”等，购买理由如果能充分吸引顾客眼球，会积极推动顾客购买。 

（四）品牌形象氛围 

品牌形象氛围是企业通过品牌形象打造而引起顾客对品牌的联想或认知从而促使顾客对品牌迷恋购买的气氛。很多顾客认为“不是产品而是形象才具有价值”，“价值包含在形象之中”，因此，品牌形象是一种关键的营销活动。品牌形象氛围主要包括：①品牌梯级形象。是国际大品牌、中国大品牌还是地方品牌？是象征实惠的品牌还是象征身份和地位的品牌？出于职业或事业发展需要的顾客，其对品牌的迷恋程度是不同的。②品牌产地形象。顾客选购产品时注重产地正宗的产品，认为只有产地正宗公司生产的产品质量才是最好的和值得炫耀的，而分公司生产的产品就认为质量不够理想。③长寿品牌形象。历史越是悠久的百年企业，顾客认同度越高。④诚信品牌形象。品牌实质上反映的是品牌与顾客（包括潜在顾客）之间的某种关系，或者说是一种承诺，品牌必须建立在诚信的基础之上，只有这样才会持续引起顾客的迷恋。⑤乐于好施形象。乐于好施的品牌形象，让顾客感觉即使是让他们赚了钱，还是值的，因为该企业还是会把利润的一部分用于顾客身上的，这就不仅提高了知名度，而且大大提高了美誉度。 

（五）宣传氛围 

宣传氛围是企业针对其目标顾客所进行的有目的、有计划、有组织的信息沟通、消费知识传授和消费观念培育的系列活动。宣传氛围的营造对企业产品的营销意义重大。第一，宣传氛围是引导顾客走出困惑的有效措施。消费者购买是非专家购买，顾客只是一个信息不完备、理性程度不完全的市场主体，在新产品层出不穷，产品高度同质化的今天，消费者不知作何选择购买商品。这就需要企业营造宣传氛围。第二，宣传氛围的营造是唤醒顾客的需要。宣传氛围营造过程，既是一个唤醒消费者的过程，也是一个为企业培养忠诚顾客的过程。第三，宣传氛围的营造过程也是顾客消费理念培育的过程。只有通过宣传氛围的营造，不断对顾客进行消费理念的培育，使企业产品的生产理念与顾客的消费理念一致，产品才会持续的得到顾客的认可。第四，宣传氛围的营造过程也是顾客消费素质提高的过程。宣传氛围的营造的过程既是不断给顾客传授产品消费知识和使用知识的过程，也是顾客消费产品承受能力、购买能力培育的过程。第五，宣传氛围的营造过程也是保护顾客利益的过程。通过“消费讲座”、“消费者学校”、“假冒伪劣产品识别会”等宣传形式，提高顾客谈判能力、计算能力、识别能力、思维判断能力、决策能力等，从而使顾客利益得到保护。 

宣传氛围包括企业自身营造和顾客口碑营造。企业自身营造的宣传氛围力求“稳、准、狠、特、淡”。“稳”即宣传要具有一定的稳定性和长期性，不能停停做做；“准”即针对目标顾客宣传，尽可能减少浪费；“狠”即宣传一定要有规模，形成一种声势浩大的效应；“特”即宣传要有独特性，尽可能避免雷同，其他企业用过的手段尽可能避免，才能吸引顾客注意力；“淡”即尽可能淡化商业味，拉近与顾客之间的心理距离，在扩大知名度的同时，更要注意树立企业的美誉度。顾客口碑营造需要：①赋予品牌或产品生动而深刻的文化内涵，通过寻找历史渊源或塑造与品牌有关的经典故事来实现顾客口碑宣传的力量；②打造特色产品，让特色成为顾客口碑宣传的依据；③通过提供超值服务来赢得顾客的口碑；④通过关注顾客的每一点看法，尊重顾客赢得口碑；⑤通过为顾客多做一些贴心的小事赢得口碑。顾客口碑营造的顾客感知价值比企业自身营造要高。 

三、结论 

综上所述，企业必须重视情感氛围、服务氛围、销售氛围、品牌形象氛围和宣传氛围的营造。企业特别是中小企业在缺乏品牌知名度、缺乏资金进行广告宣传推广的情况下，更应该重视营销氛围的营造，因为它在很大程度上可以弥补其宣传推广不足。营造特色的营销氛围是激起顾客购买欲望的关键。 

 

参考文献 

[1] p·科特勒.作为营销工具的氛围[j].零 

 售学报.冬季刊，1973，(49):48-64 

[2]l·戴利. 导航网络氛围可以解释限制 

 性导航信号的影响[j].商业研究杂志 

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[3]陈红兵.服装零售氛围的设计与营造 

 [j].现代商业，2010(3)：57-58. 

[4]凌茜,汪纯孝,韩小芸,刘义趁.组织的服 

 务氛围与员工的情感性劳动对服务质 

 量的影响[j].旅游科学2007，21(10). 

[5]c·w·帕克b·j·贾沃斯基。d·j·麦克尼 

第13篇

关键词：品牌体验 直接体验 间接体验

当前市场竞争已经进入品牌竞争的时代，品牌已经成为企业和产品的象征。品牌体验作为一种新兴的营销手段，越来越受到企业和有关学者的关注。其中，餐饮业中，星巴克的品牌体验让人们知道几元的咖啡和在星巴克喝几十元的咖啡时，虽然口味上并没有太多的区别，但在追求咖啡厅的香醇与美好“体验”的时候，星巴克的品牌价值就体现的淋漓尽致。类似这样的餐饮企业如必胜客、麦当劳等在创造品牌体验时，无疑都取得了巨大的成功，究其原因就在于他们对品牌体验模式的良好理解和运用并最终达到了顾客满意。因此，研究品牌体验的模式，以及餐饮类企业应采用怎样的营销手段达到更好的营销效果这些问题，为餐饮类企业提供有价值的理论指导和基础就变得尤为迫切。

一、直接体验与间接体验的涵义

品牌体验按照体验模式的不同，或者说按照消费者获取品牌信息的途径不同，可以划分为直接的品牌体验和间接的品牌体验。从哲学意义上讲，直接体验是指体验主体通过与客体的直接接触而产生体验知识；间接体验是指体验主体通过其他途径获得各种既定知识。Mooy和Robben（2002）认为消费者在传播产品信息时仅使用单纯的感觉，例如阅读广告时，即为间接体验；而消费者对产品拥有直接的感官接触和充分的互动时，或使用产品即为直接体验。产品体验过程可以划分为从间接体验到直接体验的几种过渡类型，如产品描述、口头语言、产品照片、橱窗展示、产品演示和接触体验，具体见下图。

二、直接体验与间接体验对消费者的影响

直接体验可以有效地降低感知风险（Roselius， 1971），消费者学习理论说明消费者通过直接体验这个自学的过程，可以更好的控制信息流，最终通过体验学到的信息对行为能产生更深远的直接影响（Fazio和Zanna， 1981；Smith 和Swinyard， 1982），即拥有高度的态度-行为一致性。直接体验具有较高的可信度（Groot， Antonides， Read， Raaij， 2009）。通过一手经验（如产品试验）得到的信息比其他间接信息（如广告）更好，（Fazio和Zanna， 1981； Smith和Swinyard， 1983； Wright和Lynch， 1995）。一般来说，直接体验可以带给消费者对产品更高程度的信任（Kempf和Smith， 1998）。然而，也有学者提出直接体验具有两面性，有积极的作用，同时也有可能产生消极的影响。Groot等（2009）认为直接产品体验的影响有可能会是消极的，比如产品试用对经济产品评价的影响可能表现为直接的消极的影响和间接的积极的影响，并通过耐用消费品的实验证明了第一种影响。

间接体验（如广告）可以突出产品的个性化特征，从而激发消费者来探索并与产品产生互动。当消费者缺乏足够的经验来判断一个产品时，产品的描述可以帮助消费者增长经验（Kempf 和 Smith， 1998）。间接体验的效果也具有两面性：一方面因为营销方的利益与消费者的兴趣可能会发生冲突，营销方作为传播者描述的信息可能缺乏可信性和可信度，消费者往往抵制这类信息，从而导致动机的缺乏或者被信息影响的可能不会持久；另一方面，传统的大众媒体信息可能被蒙上过多的传播内容，每天传递给消费者，间接体验很难到达、传播并说服合适的消费者。同时，过多的媒体信息一方面使消费者变的更加挑剔，从而减少甚至拒绝信息；另一方面消费者可能忽略个别信息或者对他们面对的过多传播信息感到困惑，结果会做出更少的选择（Mooy和Robben，2002）。

三、对我国餐饮企业品牌发展的启示

第一，一般顾客对一个品牌或产品都会经历三个阶段：认知、情感和行为三个阶段。因此在顾客之前没有接触过该品牌的情况下，餐饮企业对顾客的营销目标就是要使这些顾客从认识到更加喜爱和信任该企业的品牌，为实现这个目标，企业应该保证营销的方式能给目标顾客带来更好的心理感受。创造好的间接体验方式需要企业有效地利用各种营销传播活动中的各类传播媒介，餐饮企业除了借助品牌标识、广告、宣传品等传统传播媒介来进行名称、标识、企业概况、店面内外部图片等这样内容的宣传外，还应关注网络这样的新兴传播媒介。研究已经有效的表明，当加入品牌的具体评价这样的信息时，对品牌体验乃至最终结果都会带来更大的影响，而网络时代的口碑评价已经成为很多顾客光顾某个餐饮企业之前所搜寻的一项必要信息。因此，需要企业及时调整营销策略，更有针对性地选择和利用有效的传播媒介，如利用贴吧、博客等网络手段将企业品牌的相关信息有效传递给顾客，用最少的成本赢取最大的效益，多途径、多角度地激发顾客的感官体验、情感体验、关联体验等各类体验，使目标顾客能够沉浸在企业创造的美好感受之中。

第二，直接体验模式下，要考虑各种因素对顾客的品牌体验带来的不同影响。其中，特色因素是品牌体验很重要的一项驱动因素，因此，企业在装修、菜品、服务、菜单等方面应该努力实现自己的特色，打造与众不同的风格，但很多实证研究的数据表明，很多餐厅并没有什么特色，而很多自认为有点特色的企业也只是体现了一些地域特色，日本料理、韩国烧烤、墨西哥烤肉等，国内的湘、粤、川等省际主题，这就使得餐厅在特色方面比较缺乏。因此，如何打造一个餐厅的特色就成为企业的一大任务。只有差异化的特色才能称之为特色，才能给顾客留下深刻的印象，产生持久的记忆。因此，餐饮企业需要在各种个性化特征之中找出市场上的空白点，给顾客提供新奇的、不同于其他企业的体验。如“海底捞”火锅就以良好的服务特色为顾客所知，这家以服务著称的川味火锅店，门口有专人“引客”，当顾客等位时会提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后还会送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”，各项服务让人“充分体会到上帝的感觉”。“全聚德”则以著名的烤鸭菜品赢得了顾客的认同，从选材开始，全聚德就严把质量关，所有的烤鸭均选自于品种好，体型丰满，肌肉细嫩，有脂肪层的北京填鸭，经过严格的程序后形成的成品烤鸭风味独特，具有外观饱满，光亮油润，皮层酥脆，外焦里嫩，滋味鲜美，香而不腻等特点。

第三，直接体验和间接体验两种体验模式下，顾客的品牌体验会产生不同的感受，品牌体验也会对顾客满意产生不同的影响。一般来讲，餐饮企业在客户完全没有接触过该品牌的情况下，并且餐厅产品服务环境、价格、特色都具有很强的竞争优势，采用试吃或折价促销等方式吸引顾客到店里比单纯的广告推广、口碑宣传等营销方式能够给顾客带来更好的品牌体验效果，并能够有效提高顾客满意，从而促使顾客再次光临该店，企业同时也必须认识到，广告促销、口碑宣传、试吃等营销手段在创造顾客各类体验的同时，会对顾客感知价值和顾客满意形成不同的影响效应，从该角度上讲，竞争采用何种营销手段，取决于企业在营销过程中想要给顾客创造的卖点究竟在哪里。比如，如果该餐饮品牌希望能够突出体现该餐饮品牌带给顾客感官方面的不同感受—“感官体验”，或者希望带给顾客更多的心灵感受—“情感体验”，试吃、打折促销等手段吸引消费者来店里会是更有效的营销手段，但如果企业希望把该餐厅打造成一个体现顾客与众不同的身份这样一个用餐场所，或者希望对该营销概念进行强化，进行良好的企业介绍这类营销手段就能够比单纯的进行环境、服务等方面的改善要更有效果。因此，企业在进行具体营销时，需要根据不同的营销目的，选择不同的营销手段，才能够起到事半功倍的效果。

参考文献：

[1]范秀成，李建州.顾客餐馆体验的实证研究.旅游学刊，2006年3月，56-61.

[2]（美）菲利普.科特勒.《科特勒谈营销》.杭州：浙江人民出版社，2002年.

[3]郭红明.客户体验管理的理论与方法研究.博士学位论文.上海：同济大学，2006年.

[4]温韬.顾客体验对服务品牌权益的影响：基于百货商场的实证研究.博士学位论文.大连：大连理工大学，2007年.

第14篇

论文摘要:服务是一种无形､特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质｡现代 市场 营销中客户关系的管理愈来愈重要｡房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段､购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式､定制式､培训和 指导 式､合作伙伴型､中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果｡

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生､转移,等等｡它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联｡克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工､有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的｡

总之,服务是一种无形､特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

1.无形性

服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见､摸不着的,没有 物理 的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到｡

2.不可分性

服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解､著名歌手的表演等｡

3.差异性

同一项服务会因为提供的时间､地点､ 环境 等的变化而使服务效益产生很大的差异｡如同样的内容不同的老师讲授的效果不同｡

4.无法储存性

服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大｡

5.过程性

服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异｡

6.融合性

服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起｡如 交通 运输 业通过交通工具来提供服务｡

(二)顾客生命周期的阶段性特征

由于服务是一种无形､特殊的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立､维持相互满意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任､从顾客变成拥趸､从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004)｡因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义｡

1.初始阶段的高不确定性

与企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段｡这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺､信誉､能力､诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的 成本 ｡服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解｡经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段｡与此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参与的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚｡因此,高不确定性是初始阶段的基本特征｡

2.购买阶段的临界性

在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并准备出资购买｡进入到这一阶段的潜在顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的认识开始逐渐清晰｡如果顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段｡对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系｡这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客与企业关系的发展达到了一种临界状态｡因此,具有临界性是购买阶段的基本特征｡

3.消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力｡如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进入循环;如果顾客感到不满意,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止｡由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程｡因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性｡

实践中不少企业的服务与上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务与顾客的关系大致可分为初始阶段､购买阶段和消费阶段｡因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义｡

二、房地产业中的服务营销策略

美国著名 经济 学 家奥多•莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益｡房地产不仅是一种物,同时也是一种 社会 关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括:经济关系､ 法律 关系､邻里关系､社区关系,等等｡而且,房地产还具有使用期限长､财产或权利流转复杂､专业技术性强的特点｡因此,消费者对房地产的现时需求,往往是与今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的｡这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决｡作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依赖于更高层次的物业管理以提升其营销品位｡但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005)｡因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的作用｡

(一)基于顾客关系生命周期的营销策略

顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满意,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费｡换句话说,服务企业必须制定相应的阶段营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略｡

1.初始阶段的有形化

第15篇

论文关键词：“网络营销”为纺织企业带来全新体验

 

回望金融危机以来中国经济运行中的闪光足迹，令人印象尤为深刻的，莫过于“节能减排持续深入开展”、“家电下乡轰轰烈烈”、“‘用工荒’引发企业‘加薪潮’”、“现代文化创意产业的迅速崛起”，以及“电子商务发展迎来又一春”，并成功地助企添翼增力了。对于中国的针织服饰企业来说，响应并落实党和国家关于“节能减排”的一大举措，就是要在减少对土地、原料、器材、能源等消耗的情况下，把营销渠道做大做畅。“家电下乡”等活动为启动农村消费、拉动国民经济复苏起到了积极的作用，家里领着补贴种粮、外头打工搛钱的中国农民真的是“不差钱”了网络营销论文，目光敏锐的针织企业家们不约而同地举起了“城市包围农村”的大旗。而海外市场的相对疲软导致以外向型经济为主的东南沿海地区出现了严重的“用工荒”问题，迫使企业通过“加薪”10-30%的不等幅度来招聘人才，也使得企业家们认真思考起如何在节约或减少产品销售渠道的费用又扩大产品销售的问题了。而电子商务瞅准了危机中的新机遇，在内强素质的同时，也与现代文化创意产业一起从不同角度上积极地介入到企业的生产和销售领域，在帮助和服务企业洼地重起的进程，不断伸展开强健的翅翼。所有这一切，都给金融危机重创下的、正为资金“瓶颈”而发愁的纺织企业家们带来了希望，尝试“触网”的热情再度升腾，网络营销因而也就成为了“低碳化”时代的最时髦的营销话题之一。

展望到品牌“无缝隙营销”的美好未来

实现工业信息化的发展目标是党和国家从十六大以来一直特别强调要着重抓好的一项重点工作，尤其是“十一五”规划期间，我国信息高速公路建设快速推进并覆盖了广大的城市乡村，同时还与国际互联网进行了亲密的接触，这不仅为由高科技一手打造起来的电子商务经济模式的发展提供了无限的可能，也为广大的实体经济企业描绘了一种全新的营销模式――“网络营销”的发展前景。业内有人又将企业和电子商务借助信息高速公路打通的网络营销渠道称为“虚拟营销渠道”，而将企业面向终端市场构建起来的，主要以旗舰店、连锁店、商场专柜（专厅）、专卖店等为代表的营销网点称为“实体营销渠道”。根据最新统计数据表明，中国目前已经拥有4亿网民，2009年中国纺织服装品牌借助电子商务平台实现网络购物成交额高达308.7亿元。虽然网络购物在已经成为一种购物消费的时尚新趋势网络营销论文，但在中国网络购物的普及率目前仅为上网人数的26.2%，而且大多在17――30岁的年龄范围。这与网络购物普及率高达67.8%的美国、57.3%的韩国相对差距甚大，而平均每分钟就新100位网民的中国大陆，网络购物具有巨大的发展潜力。另外，电子商务平台的“入市”门槛较低，网络购物价格相对于实体营销价格也很优惠，这都极大地吸引着广大的企业与消费，网络营销商机无限。根据市场研究分析，4月26日，百度董事长兼首席执行官李彦宏在2010百度联盟峰会上指出，“未来五年、十五年，中国互联网面向商业发展的机会很多”、“互联网‘好戏才演半场’”。随着信息技术的不断发展，信息高速公路建设的升级换代，电子商务与企业合作互动的日益亲密和紧密，纺织企业扩大营销渠道，实现品牌“无缝隙营销”指日可待。网络无所不在，营销无孔不入。

感受到品牌建设所面临的严峻挑战

电子商务为纺织企业量身打造的品牌视窗，以高科技的技术手段，借助现代文化创意的写实手法网络营销论文，将纺织服饰的品牌理念、品牌文化、功能特点和服务特色等，全面地、细致地、真实地展现在了世人的眼前，营造出各种神奇的视觉效果。如，日前在香港举办的“亚洲零售博览会”上，网络平台上的智能专卖店里配有利用无线射频识别技术开发的智能货架系统、智能试衣镜，在给顾客带来一种全新的购物体验的同时，也对品牌的所有细节进行了生动的描绘和真实的展示。借助电子商务平台，纺织企业品牌信息上网方便了消费者对品牌的认识和了解，推动了企业的品牌营销战略。但从另一个层面来说，这也公开了企业的经营“秘密”，特别是品牌的流行款式，很容易引起针织同行们的效仿，甚至是抄袭，从而加重了产品同质化竞争的恶性循环。而要解决这一潜在的威胁，纺织企业就得在品牌特色、品牌优势的“不可复制性”方面下足功夫。随时替换或更新能吸纳低碳纺织原料的、能对接新能源的最新纺机设备自不必说，增强款式设计的文化创意品味、提升设计手段的高科技智能化水平都至关重要。而且在品牌影响力相当而又各领的竞争环境下，围绕低碳纺织的新要求来培育、巩固并不断增强自主品牌的特色服务，以值得信赖的品牌形象聚集更多的网络购物人群，从而实现不断提升产品营销额的目的。同时网络营销论文，网络平台加快了品牌信息的传播与消费意见的反馈，促进了企业与消费者的良性互动，便于企业及时地根据消费者的意愿和市场流行趋势的变化可能，改进品牌建设，新增品牌活力，提高品牌竞争力。另外，品牌上网也强烈呼吁整个社会要尊重与维护好纺织品牌的知识产权，加快网络经济立法，营造良好的网络营销风气，为纺织品牌建设提供有力保障。

为广大纺织企业寻找到突围发展的新路径

在国内市场的纺织大牌中，金融危机爆发之前李宁品牌年销售额一直排在耐克和阿迪达斯之后。为了改变这种受制于人的窘境，李宁品牌在营销观念上来了一次重大的变革，觅得危中之机踏上了电子商务平台，大举进军网络营销市场，先后在淘宝等电子商务平台上建立了1000多家网店，终于在2009年实现销售收入83.87亿元，一举超越了这年销售额约为70亿元的阿迪达斯，与这年销售额仍为冠军的耐克差距甚微，并以一家主要依托互联网平台和IT技术手段的“轻公司”的新形象网络营销论文，树立在纺织大牌的最前沿，也为广大的纺织企业树立了通过网络营销实现品牌从激烈的市场竞争中成功突围的典型案例。再看金融危机影响下的国内市场上的其他纺织企业（特别是中小纺织企业），迫于转型升级的压力、劳动力成本骤增的压力、企业向中西部或海外转移的压力，一时难以将有限的人力、财力和物力用于扩大营销渠道之上。当它们看到以阿里巴巴等为代表的电子商务企业抛出的营销橄榄枝时，也都纷纷尝试起“触网”来，希望能像李宁品牌那样，借助网络平台能将自己所积累的用户资源迅速地转变为消费受众的市场功能，来实现自主品牌逆势飘红、企稳拉升、再创辉煌的意愿。此时，金融危机中迎来发展新机遇的电子商务领域，也在不断强化内功，实现了从原来单一的提供网络营销平台到开通网络支付功能的转变，甚至是实现了向纺织品牌的“网络商”角色的成功转换。如，由阿里巴巴集团创办的“网货交易”，就是通过电子商务的网络平台，由淘宝卖家先扮演企业品牌商的角色，再将其向广大企业所采购来的大量商品卖给国内广大消费者的商品流通模式。据悉，“2010年（第五届）网货交易会”将于9月上旬在杭州和平会展中心举行。在“网货交易”模式中，独立承担起商品销售的电子商务又与物流、包装等行业建立起战略合作关系，甚至是在其内部衍生出相似功能的配送机构来网络营销论文，从而创造出新的就业岗位来，为消费市场的扩大提供了更大的可能，也激发了企业生产的热情。另外，自世界金融危机从2008年9月爆发以来，已经出现过了美国次贷危机、迪拜危机、欧元危机等的多次变脸。海外市场变化多端、风云莫测，对于众多外向型的纺织企业来说，利用电子商务平台来做品牌的网络广告，不仅覆盖面大而广，而且也开通了规避诸多风险的广告投入新路径，在以“中国智造”创世界名牌的口号声中，品质卓越、服务提升的网络商品，会赢得良好的网络口碑，产生品牌形象传播的“鲶鱼效应”。“低成本、高效益、零风险”的网络广告模式，纺织企业家们何乐而不为呢！