就业心理论文范文

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第1篇

[论文摘要]随着我国就业制度和就业方式的变革，择业和求职现已成为高职毕业生面临的主要问题。面对就业，毕业生的心理是复杂而多变的，适时调整好择业心态，在择业过程中有非常重要的作用。大部分高职生能够正视社会现实，就业态度和动机是积极、健康向上的，但也存在着不满足现状。教师及学校帮助学生树立良好的就业心理，良好的求职择业观念，对高职教育快速、健康发展起到一定的促进作用。

随着我国就业制度和就业方式的变革，择业和求职现已成为高职毕业生面临的主要问题，如何树立正确的择业观念，走好人生这一步，对高职毕业生来说尤其重要。面对就业，毕业生的心理是复杂而多变的。一方面，他们为自己即将走向社会，去实现自己的人生价值而兴奋甚至是激动；另一方面，也为择业的严峻形势而表现出矛盾的心理。所以，适时调整好择业心态，做好充分的心理准备，勇敢地迎接挑战，在择业过程中有非常重要的作用。

一、高职生就业心理现状与形成原因分析

大部分高职生能够正视社会现实，就业态度和动机是积极、健康向上的，但也存在着不满足现状，具有较高的期望值、眼高手低等情况存在。

根据对我校（包括机电高职、计算机高职、会计电算化高职、软件高职等）152名高职生问卷调查结果显示：高职生急于求成，就业期望值较高，而且诚信意识不强，实用主义思想支配就业选择，一些高职生在职业追求上把经济利益放在首位，更多地看重职业的个人价值。再是，高职生充满就业信心，但有少数学生缺乏勇气，底气不足。可见，高职生普遍自我评价较高，不能全面地认识自己，同时，存在着对职业认知的局限性和片面性。高职生就业与成才的高期望值与高等职业教育培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的技能型、实用型专门人才的目标相矛盾以及他们自身所处的层次环境因素影响，形成了部分高职生在择业和就业问题上存在以下心理问题：

1、焦虑心理。它是由心理冲突引起的一种复杂而过度情绪的反应。高职生求职择业中埋怨用人单位录用程序烦琐，盼望面试一锤定音，焦虑心理常使他们签约不慎，后悔不及。

2、胆怯心理。这是一种胆小、脆弱性格特征的心理现象。有的高职生在求职择业中，面试时，怕见主考官；试用时，谨小慎微，怕说错话。

3、依赖心理。某些高职生在求职择业中不主动去联系单位，不积极参与竞争，而是寄希望于学校、亲属，坐等学校优生优荐，指望父母包办。

4、自负心理。这是一种缺乏自我客观评价，心理素质极不成熟的表现。高估自己，低看别人，自以为高人一等，胜人一筹，在求职择业中，好高鹜远，一旦未能如愿，则情绪一落千丈，产生孤独、失落、抑郁等不良心理现象。

5、自卑心理。不能向用人单位充分展示自我，从而坐失良机，自卑还使一些学生悲观失望，破罐破摔，不敢参与就业市场竞争。

6、挫折心理。在就业过程中，他们希望一蹴而就，害怕失败。

7、攀比心理。对自己缺乏正确的分析，不从自身实际出发，总想谋到一份自己认为比别人强的岗位。

8、从众心理。在就业过程中，忽视自己所学专业的特点，过分追求实惠。

分析起来，造成以上心理问题的原因无外乎以下几个方面：

1、当前就业形势因素影响。随着社会经济的不断发展，职业教育制度日趋完善，高职毕业生数量逐年攀升，呈跳跃式增长，而社会对人才需求增长则是缓慢的或与往年持平，无形中增加了毕业生就业的难度，导致许多心理困惑的产生。

2、用人单位因素的影响。一些企业在录用观念上还存在首先看毕业生的毕业学校，甚至对高职毕业升有能力和素质认知上的偏见，由于我国劳动力资源丰富，劳动力市场供大于求的现实，用人单位挑肥拣瘦，使毕业生对就业产生畏难情绪；有的学生认为进入高等职业学校学习，是不得已的选择，潜意识中有自卑和压抑感，心理负担和精神压力很大，容易产生自卑或者自弃心理。

3、办学机构因素的影响。各高职校为了宣传和招生等需要，表面上是为了增加高职生的自信心，称高职生为大学生，他们在学校学习和实践的影响下，就接受了“大学生”的称呼和概念，高职生为了维护自己的自尊和虚荣，在择业时就必然以“大学生”自居，造成高职生高不成低不就的茫然和浮躁心态。

4、毕业生自身和家庭因素的影响。高职学生大都是在中学阶段学习成绩平平的学生，本身就存在学习能力不高和方法不当等问题，心理承受和自我心理调适能力不高，加上大多是独生子女，家庭的过度关注，容易产生依赖心理。二、解决高职毕业生就业心理障碍应对措施

就业竞争和压力越来越大,致使高职生求职择业心理产生了一些问题，从而影响了就业能力。如不及时有效解决，将会损害个人身心，破坏家庭安宁，贻害学校生存，危及社会安稳。因此，帮助学生树立良好的就业心理显得尤为重要，应采取以下对策：

1、学校要加强高职生求职择业指导和心理咨询工作。学校不仅要注重生源进口和专业教学，而且应注重生源出口，关注毕业生就业。要广泛深入宣传就业政策法规和就业信息。要积极开设求职择业指导选修课，帮助高职生树立正确择业观，保持良好心态，掌握求职心理与艺术，更好地就业。要运用心理学原理和方法，帮助高职生在求职择业过程中遇到困难、挫折和失败时，及时解除心理冲突，迅速消除心理误区，有效排除心理障碍，从而能以积极心态面对求职择业。

2、要教育即将走向社会的学生理智评价自己，要对自己的气质、性格和能力要有正确而客观的评价，从而有利于定位自己，从而使之切合实际的合理设计未来的人生目标。

3、要鼓励他们勇于竞争，让他们能根据社会需求，结合自身特点，自我设计，自我包装，自我推销，自我实现。

4、引导他们坚定信念，勇敢地面对社会、面对挫折。高职生与普高生相比，更需要自知、自信、自立、自强。要清醒认识到，在求职择业的道路上，不会一帆风顺，要做到“胜不骄，败不馁”。

5、政府主管部门要政策引导，规范和完善就业市场。要深化用人制度改革，发挥社会上一些心理咨询机构的作用。

6、家庭也要关心和引导自己的子女求职择业，注意减轻他们的求职压力，与孩子们做到心理沟通，并与学校相互配合。

总之，选择职业就是选择未来，毕业生如果能正确地认识自己，全面的了解和认识社会环境，弄清当前的就业形势，正确地选择职业，也就为未来的成功奠定了良好的基础。通过社会、学校、家庭共同努力，一定能够帮助高职生树立良好的求职择业观念，也必将对高职教育快速、健康发展起到一定的促进作用。

参考文献：

[1]田光哲，张春林，张元等主编《职业生涯》，中国劳动社会保障出版社2006年6月版.

[2]钱景舫主编《生涯规划》，华东师范大学出版社，2006年9月出版.

第2篇

关键词　大学生　劳动报酬　法律保护

中图分类号：G64

文献标识码：A

文章编号：1002-7661（2012）10-0128-01

9月份是全国大学生入校的日子，一些大学生家庭在高兴之余也为高昂的学费一筹莫展。现在的学费支出几乎已经成为家庭支出中的重要组成部分，甚至成为了一些贫困家庭的负担。基于以上情况，我国的贫困助学力度也在逐步加大，但与高昂的学费相比，却显得微不足道。贫困家庭的莘莘学子们，为了能圆自己的大学梦，解决自己在完成学业的同时也能保证自己的日常生活，就在上学的同时做起了兼职。但这些学生们所获得的劳动报酬与他们的劳动付出却不成正比，甚至比当地规定的最低小时工资标准还要低。

存在上述现象的主要原因有：（一）用工双方不平等的社会地位。在大学生用工这一社会现象中，雇主处于主动地位，掌握了报酬所得制定权。同时，不排除雇主与雇主间的联合，一起将大学生劳动报酬推向低点。一般大学生群体来自于全国各地，具有很大的流动性，所以很难形成共识，而这些雇主们都是大学所在城市的本地人，为了追求更大的经济利益很容易结合在一起。这就造成了大学生群体在用工劳动报酬制定上处于极其被动的地位。（二）悬殊的供求关系。需要寻求兼职工作的大学生数量的供给与雇主对劳动者数量的需求方面的悬殊，供大于求，庞大的大学生兼职群体又一次把劳动报酬推向低点。（三）大学生维权意识的淡薄。虽然大学生们有劳动意识，但在维护自己的劳动权上意识淡薄。一是由于大学生们的社会经验不足，对于社会劳动报酬平均标准没有一个清晰的认识。二是由于大学生在经济上不独立，主要经济来源在于家庭，这就造成了在劳动报酬的索要方面很少有意识去讨价还价，这就给谋求暴利的雇主们有了可乘之机。以上两点造成了大学生在维护自己的劳动所得方面的意识淡薄。综合分析以上原因使我们认识到，法律对于在校大学生的劳动所得的保护有待加强。但由于大学生群体的维权意识淡薄，在劳动报酬标准的制定上缺少话语权，致使很多情况下大学生们变成了“廉价劳动力”。同时这些付出劳动的大学生们的工作很多具有临时性、短暂性，所以也造成他们不能形成共识，拿起法律武器来捍卫自己的权益。从而导致大学生们，明知自己的劳动被变相打折，却无能改变，所以，我们的法律更应该对他们给予保护，使我们社会的劳动更加具有公平性。

对大学生获得平等劳动报酬权的保护建议采取以下措施：（一）加强立法保护。现行法律对大学生劳动报酬所得权的保护仍处于空白状态。我国《劳动法》第七十二条：“非全日制用工小时计酬标准不得低于用人单位所在地人民政府规定的最低小时工资标准。”这一规定在现行法律实践中，不能从根本上保护大学生。所以，对大学生劳动保护，尚需法律进一步加强。（二）加强行政监管。劳动部门、工商管理部门具有对个体商户、企业的监管权力，在现行法律中主要调整的是正式职工与用人单位之间的劳动关系，这就造成了大学生劳动报酬所得权监管实施上的空白。所以，在立法保护的前提下，把大学生的劳动报酬所得权以及大学生劳动者和用人单位之间的劳动关系纳入劳动、工商管理部门监管范围之内，有利于保护大学生劳动报酬权。

同时，对大学生劳动报酬权的保护还具有积极的社会意义，主要体现在以下几个方面：（一）可以缓解贫困大学生的经济压力。我们前面已经分析过，国家助学金的发放是一种“治标不治本”的方法，大学生的劳动报酬如果能够得到有力的保护，才能从根本上解决他们的长久生计。（二）有利于促进社会公平，维护社会和谐。大学生们虽然在劳动报酬的给付上处于被动地位，不容易团结起来维护自己的权益，并不代表他们就甘于接受，大学生群体是社会就业的主力军，不久将来，也是社会财富的主要创造者。在大学阶段，对他们的劳动报酬进行保护，获得平等的报酬权，有利于社会和谐发展。

通过以上分析可以看到，目前我国对大学生劳动报酬的法律保护仍比较薄弱，很多大学生的劳动权益得不到保障，不利于经济社会的发展。通过立法、行政监管的手段对大学生的劳动报酬权进行保护迫在眉睫，对大学生群体的自立意识的培养、对社会和谐稳定的发展都具有积极意义参考文献：

[1]陈力.大学生兼职现状调查[J].广西青年干部学院学报，2005，（06）.

第3篇

关键词：大学生就业；心理；对策；教育

一、大学生择业时常见的心理误区与障碍

1．大学生择业时常见的心理误区

(1)急功近利。这是大学生择业时最为常见、最难避免的一个心理误区。它是指大学生在择业时一味地追求那些经济收入丰厚、社会声望较高的职业和向往经济发达、生活环境优越地区的心理倾向。大学生择业的这一心理倾向，也为近年来诸多关于大学生择业行为的调查报告所证实。调查表明，大学生择业时选择的单位性质依次为外资企业(28．27%)、合资企业(13．84%)、事业单位(13．72%)、国有企业(13．6%)、党政机关(6．34%)；大学生选择单位所在的地区依次为上海(32．25%)、北京(27．56%)、深圳(12．56%)、广州(6．85%)、大连(5．01%)。

首先，这些被大学生首选的地区的职业岗位毕竟有限，不可能满足大学生的普遍要求；其次，大学生的自身条件也各有差异。这些为大学生普遍向往的职业，却未必是自己成就一番事业的最佳选择。

(2)消极依赖。指大学生在择业目标选择上、在面临择业竞争时，期盼依赖家人、亲朋好友、国家、学校和老师帮助的一种心理倾向。这一倾向与大学生的自身成长经历的局限性是分不开的。大学生毕竟只是经历了十几年的学习生涯，一直生活在象牙塔里，缺乏求职择业的经验，仅拥有较为简单的与家人、朋友、老师的社会关系。在突然要面对重大的人生选择时，就难免产生一定程度的依赖心理，但如果不设法消除这种依赖性，对大学生就业是十分有害的。

(3)情绪波动。大学生择业过程中在情绪上出现异常波动，较多的表现为焦虑、不安甚至抑郁等消极的情绪状态。一项大学生择业前情绪状态的调查研究表明，大学生择业前抑郁焦虑普遍存在；并且女生的焦虑水平高于男生，抑郁水平则低于男生。造成大学生择业前情绪波动和异常的原因主要有，严峻的就业形势、大学生缺乏自信和足够的承受压力的能力、恋爱困扰、家庭背景等。

(4)盲目攀比。大学生未充分考虑自身的实际情况，如自己的专业范围、职业兴趣与事业追求、实际能力与综合素质等，在择业过程中盲目地从众与趋新。大家都想去沿海地区，他就想去沿海；听说金融、IT行业热门紧俏，就想去这些行业谋一份职。这种缺乏全盘考虑，没有切合自己能力与兴趣的职业追求，往往在择业时会经受不必要的挫折，延误或丧失就业机会。

2．大学生择业时常表现的心理障碍

(1)焦虑。是由心理冲突或挫折引起的，主要表现为恐惧、不安、忧虑等。毕业前夕，大多数大学生心理问题表现为过度焦虑。尤其是一些来自边远地区，或性格内向，或有生理缺陷，或学习成绩欠佳的大学生，以及女大学生表现得更为突出。这种焦虑使他们在择业时精神负担沉重，紧张烦躁。

(2)自卑。缺乏自尊心、自信心。常表现为：缺乏正确的自我认识，自惭形秽，缺乏信心和勇气。这使部分大学生对就业悲观失望，同时阻碍其聪明才智和创造力的正常发挥。过度自卑，还会导致精神不振、消极厌世，甚至走向极端。

(3)怯懦。是一种胆小、脆弱的性格特征。例如在参加用人单位的面试时，常常面红耳赤，语无伦次，答非所问，面试前准备的“台词”忘得一干二净；或者由于谨小慎微，唯恐一句话说错、一个问题回答不好会影响自己在用人单位代表心目中的形象，不敢放开说话，没有把自己的特点和优势表现出来。

(4)自傲。孤傲心理是缺乏客观的自我分析和自我评价的表现。他们择业时往往好高骛远，期望值过高，容易脱离实际，以幻想代替现实，使择业目标和现实产生极大的反差。

(5)冷漠。是遇到挫折后的一种消极的心理反应。一些大学生择业时，因受到挫折而感到无能为力，失去信心，往往会出现不思进取、情绪低落、情感淡漠、意志麻木等心态。这种心理与就业的竞争机制和社会环境是不相适应的，对环境的适应能力差。

二、对策与措施

1．学校应注重大学生综合素质的提高，积极开展就业指导工作，加强健康的择业心理教育

(1)培养学生树立正确的人生观、价值观和择业观。高校要加强国情教育，教育毕业生正确处理好国家需要和个人志愿的关系，自觉地把国家需要与个人的利益统一起来；教育毕业生要树立正确的择业观念，充分运用自身的优势，为社会多做贡献；根据社会的需要调整自己的期望值。

(2)全面提高毕业生综合素质，增强择业竞争力。毕业生的综合素质包括思想道德素质、文化科学知识素质、专业技能素质、人文科学素质等。综合素质的提高，是一个循序渐进的过程，不是一朝一夕能完成的。首先，要根据不同类型的职业对求职者所需知识的共性要求，培养学生掌握三方面的知识：一是宽而实的基础知识；二是精深的专业知识；三是现代管理和人文社会知识。学校要引导学生利用专业学习的空闲时间，多读些管理科学和社会科学等人文方面的书籍，拓宽自己的知识面，开阔自己的视野，不断增强对社会和现代管理科学的了解，从而不断提高自己的能力。其次，从大学生迈进大学校门开始，高校就要培养他们为就业做充分的准备。在大学四年中，为他们制定一个个目标，如通过英语四六级考试、计算机初中级考试，取得初级程序员、中级程序员、高级程序员、报关员、营销员等各种职业技能证书等。

(3)进行择业技巧的指导，开展健康的择业心理教育。毕业生在择业过程中产生的心理误区和心理障碍，与毕业生的社会阅历、知识结构、认识水平、心理承受能力有很大关系，这就要求学校有关部门、系部要加强就业指导工作。高校就业办公室应广泛宣传国家的就业政策，介绍社会发展状况，通过媒体、网络及时提供人才供求信息，使毕业生对择业环境有全方位的了解。与此同时，还应对毕业生进行有关求职择业的专业知识培训，使他们掌握求职的基本技能和技巧，如自荐材料的准备、面试的技巧等等。高校心理咨询中心可对大学生的择业心态进行心理测试，帮助大学生客观地认识自己，分析自己的优势和不足，指导学生提高适应社会的能力，从而避免由于准备不足而错过求职机会。高校教育工作者还要教育学生正确面对择业挫折，提高心理承受能力。

(4)进行相应的体验式培训。心理学研究表明，使用传统式的培训，培训对象在课堂中仅吸收10%～30%的内容，并且随着时间的推移而逐渐遗忘。而“体验式培训”采用科学的“多重感官学习法”，即包括小组讨论、深度会谈、情景活动、角色扮演、作业练习、行动指南等方式，使培训对象通过亲身体验获得自己的经验，从而在有限的时间内取得最大的收获。就业心理指导工作可采用体验式培训来帮助学生获得职业生涯的基本概念和理论，用职业生涯的理论来指导自身的就业，提高就业的有效性，使学生经过培训后能够比较清晰地明确自己的职业发展方向，掌握就业技巧，将来成为更有成就的人。

2．大学生必须正确地认识和评价自己

大学生只有对自己进行全面客观的评价，给自己准确定位，才能确立正确的择业目标。正确认识和评价自己，主要应做到：

(1)自我反省。大学生面对择业中的各种矛盾和问题，首先要正确认识和评价自我，应明确自己未来职业发展的方向是什么，自己的性格特点怎样，自己的优势与不足在哪里，最适合干什么等。只有通过理智、冷静的自我思考，才能客观地评价自己，使自己在择业过程中处于主动、有利的地位。

(2)社会比较。人不可能脱离社会而存在。大学生正确认识和评价自我，在客观上要寻找评价的参照尺度。可以与社会其他人员作比较，特别是与自己条件、情况相似的人进行比较，避免孤立地认识和评价自己。也可以通过社会人员对自己的态度及自己参加社会活动(如社会实践)结果的分析来认识和评价自己。

(3)心理测验。大学生可根据自己的需要，在专业人员的指导下，选择心理学的标准化测验表，对自己的性格、气质、能力、职业倾向等进行测验。通过结果分析，明确自己的个性特征，找出适合自己的职业类型，减少择业的盲目性。

3．大学生要学会用心理调节的方法进行自我调适

大学生就业心理问题自我调适的常见方法有：

(1)自我转化法。当就业不良情绪不易控制时，可以采取迂回的方式，把情感和精力转移到其他活动中去，如参加有兴趣的活动、学习一种新知识技能、假日郊游等，使自己减轻或消除不良情绪的影响，以求得心理平衡。

(2)适度宣泄法。择业时遇到挫折而产生焦虑和紧张时，不能一味地把不良情绪藏在心底，应进行适度的宣泄。忧虑隐瞒得越久，受到的伤害就越大。宣泄情绪比较好的办法，是向知心朋友、老师倾诉，以及参加打球、爬山等运动量大的活动。宣泄时一定要注意场合、身份、气氛，注意适度，应该是无破坏性的。

(3)松弛练习法。这是一种通过练习，学会放松身心的方法。放松训练可以帮助大学生迅速减轻或消除各种不良的身心反应，如焦虑、恐惧、紧张、失眠、头疼等。择业时遇到类似心理反应，可在专业人员的指导下尝试进行放松练习。

(4)自我安慰法。择业时遇到困难和挫折，尽最大努力仍无法改变时，应说服自己适当让步，不必苛求，找一个自己可以接受的理由来保持内心的安宁，承认并接受现实，以求得解脱。

(5)理性情绪法。情绪困扰并不一定由诱发事件直接引起，常常是由经历者对事件的非理性观念引起的，如果变非理性观念为理性观念，就可消除情绪困扰。例如个别学生认为“大学生就业应该是顺利和理想的”，遇到择业挫折便消沉苦闷、怨天尤人，从而产生不良情绪，引发心理问题。如果转变这些错误想法，不良情绪就会得到调适。

参考文献：

［1］冯岚.大学生就业难的心理分析及对策［J］.西南民族大学学报：文科版，2004(1)：408-410.

［2］刘燕.大学生择业心理障碍及其调适［J］.社会研究，2005(4)：67-68.

［3］王永进.转型期影响大学生就业的主要因素［J］.南通大学学报，2005(1):16-18.

［4］李贞涛，闫荣双.论新形势下高校就业心理指导体系的构建［J］.青少年研究，2005(2)：40-41.

［5］丁歆，王华敏.大学生择业心理问题及其调适探析［J］.重庆职业技术学院学报，2005(2).

［6］张钰.试论大学生择业心理误区与就业指导［J］.高等教育研究，2004(4)：36-47.

第4篇

关键词：大学生就业，心理问题，合理情绪疗法

 

一、合理情绪疗法的基本原理

现代心理学研究表明，认知因素在情绪产生中起关键作用，情绪是环境刺激、生理激活和认知三种因素交互作用的结果，其中，认识是决定情绪性质的关键性因素。美国著名心理学家阿诺德认为，刺激环境并不是直接决定情绪的性质，而必须通过认知认定才能引发一定情绪。情绪产生的基本过程是：刺激环境-评估-情绪，也就是说，大脑皮层对外界刺激的认知评定是产生情绪的关键。免费论文参考网。

理性情绪治疗(rational-emotivepsychotherapy) 是一种以认知重建为核心内容的认知行为治疗方法。 认知行为治疗是基于这样的一种原理:认知，也即我们的思想和观念，在很大程度上决定了我们的情感。很多痛苦的情绪（愤像怒、焦虑、抑郁、自责和自卑等）都是由于自我挫败、不切实际的认知造成的。艾利斯提出的著名的产生心理障碍的“ABC”理论 可用于解释这一心理现象，他用“A” 代表“前因”，指是引绪情感有关的激发事件，,“B”代表观念， 指个体对激发事件的观点,“C”代表结果指对激发事件的反应结果，即情绪和行为 。艾利斯用“非理性观念”来形容那些造成情绪不安的认知活动，艾利斯认为，来自外界的刺激事件，是否会引起情绪后果？ 引起什么样的情绪后果？在这里， 起决定作用的是认识与信念系统是否符合现实与理性 。对于情绪障碍的发生来说 ，起决定作用的是非理性非现实的认识系统。非理性信念可能是“妄下结论” 和 “个人引申 ”在没有事实根据的情况下武断的下结论;另一方面在毫无根据的情况下把外界事物联系到自己身上。心理治疗的要义就在于抓住认识与信念这个关键有的放矢进行说服教育，变非理性信念为理性信念艾里斯进一步提出所有的心理问题是由“ 非理性 ”想法引起的。解决心理问题便需要改变思想 由 “非理性” 转为 “理性”。

二、大学生就业的主要的情绪问题

心理专家认为，大学生择业的过程，是一个复杂的心理心理变化过程，体现在认知心理、情绪心理和社会心理等不同的维度。面对严峻的就业形势，面对众多的竞争对手，需要做好充分的心理准备，才能以最好的竞技状态，才能取得择业的成功，进行职业生涯的开始。从情绪的维度看，普遍体现为悲观情绪心理、不满情绪心理、焦虑情绪心理等。这些负面的情绪如果得不到理性的控制，就会破坏人的心理平衡，损害人的认知功能，使得无法正确的评价和反应周遭的环境或者事件，甚至有可能引发身体、心理疾病以及需要及时进行干预的自杀等危机事件的出现。

基于情绪感染理论，处在社会互动中的人与人，尤其是近距离接触中的人与人，会相互模仿的彼此的情绪和行为，是一个双向的过程。而且模仿不是情绪感染的重点，而且会使得被感染者产生相应的情绪。情绪感染不仅包括正向的过程，即正面情绪对对方的感染；相比而言，负向感染即负向情绪对近距离接触的互动双方的情绪影响也是非常显著的。大学毕业生是一个群体，在这个群体中往往以宿舍、班级等组织形式相互影响，在毕业生中存在的悲观情绪心理、不满情绪心理和焦虑情绪心理等负面情绪，如果没有妥当的管理，在群体中肆意蔓延，也将极大的影响到整个群体的健康成长。

三、合理情绪疗法在大学生就业情绪调适中的实施步骤

合理情绪疗法的所关注的焦点是形成实事求是的认识，从而尽量减少我们的不安情绪。质疑那些是大学生在就业中感到难受的想法和观念是直接的途径；也可以通过改变某些影响和强化消极认知的行为的作为间接途径。合理情绪疗法的目标，不是消除所有的痛苦情绪，而是帮助我们对可能引起的痛苦的情绪做出适当的反应。

著名的心理学家安德尔说过：“人类最奇妙的特质之一就是，能把负面的东西变成正面。”我们的某种缺陷往往也可以变成我们的优势。

（一）引导个体矫正自我的认知偏差

情绪性质主要取决于个体的认知，认知不同，即使情境刺激相同，情绪也不同。这就启示我们，情绪问题或者认知障碍可能是由个体的认知错误造成的。治疗情绪问题的关键是改变个体的认知错误，而要改变认知错误，主要是依赖于个体自己。

埃利斯在“ABC”理论中引入“D”，“D”代表辩驳，埃利斯用“辩驳”一词描述我们自己质疑自己思维方式的过程。一旦弄清了使得自己难过的想法和观念，下一步就是辩驳它们。例如为了辩驳我们“我应该有一份好工作”的期望和“在就业面试中屡战屡败”的现实的重大落差使得自己觉得焦虑时，我们可以告诉自己：“过去的经验告诉我,虽然好像都是失败，但是大部分就业的人都不是一次就成功的。如果在失败中能发现自我的不足，并且不断积累经验，总会找到适合自己的工作。虽然面试都失败，但是没有必要弄的像世界末日一般。”

用这种方式来辩驳我们的观念，有助于体验到更恰当的情绪：放松，而非高度的焦虑。这种辩驳还会使得我们行为得当，比如在这个避免面试焦虑的例子中，可以避免消极不作为。对于无益的想法和观念进行辩驳，是合理情绪疗法中最重要的方面。学会辩驳，从而最终改变使得我们感到难受的认知，是避免和释放很多不安情绪关键。然而，这样做之前，我们的需要识别那些在我们的大学生的就业过程中制造不安情绪的观念和思维模式。

埃利斯观察到，人们天生就倾向于用不合理的、挫败自我的方式来思考。如果我们的思考违背了我们追求生存和幸福的内在欲求，它就是不合理的。在大学生就业过程中，常见的不合理信念如下：“世界应该提供我需要的东西。生活过的舒舒服服。我不应该遭罪，不应该遇到麻烦”、“事情如果没有按照我喜欢的方式发展，就太糟糕”、“面对问题、处理问题，还不如逃避问题那么容易。”、“心情是由生活境遇决定的；当事情进展的不顺利，我就不可能开心。”

不合理信念，它们的一个共同点是它们是专制的，是绝对的。认为事情“应该这样”或者“必须那样”，而不仅仅希望或者是倾向于事情怎么样。“我的生活应该无忧无虑。”、“我是受到的待遇应该是公平的。”、“我应该有一份好工作”等绝对化的要求、僵硬化的程度都是一些导致大学生就业过程中心情糟糕的观念。把事情的某个方面绝对化，以致产生心理或行为问题。

（二）恰当的进行归因和认知训练

斯多斯和尼斯柏特曾用患失眠症的病人作了这样一个实验说明了可利用归因来治疗某些心理和行为问题，典型的就是适应性情绪问题。正如上述实验所说明的，我们可以恰当利用个体的归因或重新归因作为一种心理治疗措施或手段，如在治疗自卑问题时，可以引导个体把成功归因于能力等内因，而把失败和挫折归因于运气不佳、条件恶劣等外因，以增强其信心。

蒙田说：“我们的生活就像是世界的协奏曲，由不同的音调组成，夹杂着不和谐音。这些音调既有甜美的，也有刺耳的；既有尖刻的，也有舒缓的；既有轻柔的，也有舒缓的。如果音乐家只喜欢其中的一部分，他如何谱写出最好的乐曲？”事物和事情都有两面性，既有积极的一面，也有消极的一面。“塞翁失马”作为中国很著名的一则寓言故事，语出《淮南子·人间训》。比喻一时虽然受到损失，也许反而因此能得到好处。也指坏事在一定条件下可变为好事。它是为阐述老子“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”的祸福倚伏观服务的。东汉班固的《通幽赋》，有一句“北叟颇知其倚伏”的话，也提示了它的寓意。免费论文参考网。因此，遇到任何事情时，既要看到其消极的方面，更要看到其积极的方面，这样便可保持良好的心态，遇到失败与挫折时不气馁不懊悔，获得成功时不沾沾自喜、骄傲自满。因此预防心理与行为问题的一个重要措施就是进行积极归因，必要时不免用一些调节，即找一些合理的理由来自我安慰。

在求职过程中遇到挫折时，要用冷静和坦然的态度对待之，客观的分析自己失败的原因，进行正确的归因。首先，在市场经济背景的就业市场化、金融危机形势下的需求形势不佳，名牌大学的毕业生高学历毕业生比例剧增的就业竞争激烈的条件下，出现求职的失败是难免的，不能期望自己每次求职都是成功的。求职失败能力不行不是唯一的绝对的原因，还有选择的求职意向不适合自己，企业的文化与自我的价值观等偶然等因素。要正确分析自己的额原因，及时调整自己的就业策略。

著名的心理学家安德尔说过：“人类最奇妙的特质之一就是，能把负面的东西变成正面。免费论文参考网。”我们的某种缺陷往往也可以变成我们的优势。进行积极的自我心理暗示，积极的自我肯定和寻求社会支持系统的支持等都是进行就业心理调适的良好方法。以自我肯定为例：用肯定的陈述来帮助自己巩固可信的信念。假如面试一份工作，可惜没有发挥好，感到心情抑郁。其实可以这样自我安慰自己：“这算不上一场灾难”，“每一次的经历都是一次都是学习的经历”，“罗马不是一天完工的”。类似的自我肯定的成熟会对自我的良好情绪的持续有极大的助益。

参考文献：

（1）（澳）埃德尔曼著；黄志强，殷明译.思维改变生活[M].上海:华东大学出版社,2007：14.

（2）李成才，谭群英.大学生的就业心理问题分析.南宁师范高等专科学院学报，2007，24（1） ：14.

第5篇

关键词:人本管理;宾客满意;服务授权;交叉培训;企业文化

目前我国酒店业普遍存在一种现象即人员流动大,人才流失严重,如果酒店人员流动率为13%以上,则会对企业的正常经营产生不利因素,虽然部分酒店已制定了稳定员工队伍的相关措施,但流失率的上升仍没有从根本上得到缓解。有的酒店人才流失造成服务质量和产品质量的下降;有的则使得酒店员工队伍不稳定,出现士气低落,人心涣散的现象;有的酒店人员更换过频,造成管理及培训费用增大;有些酒店因员工流失,致使正常经营活动被打乱;酒店间的人才竞争,甚至影响到正常的交往和合作,出现相互拆台的现象。这一切都使酒店管理者们大为头痛,整个酒店业因此出现比较混乱的状况,酒店业的经济状况也因此而受损。

要解决酒店业这种不良现状,尽快地与世界同行业接轨,有必要在管理意识中运用人本管理模式。人本管理模式于20世纪50年代在西方管理学界兴起,是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理模式思想基础是社会人即以人为本,指对员工从各方面予以关心、爱护,提倡充分理解人、尊重人,充分发挥人的主观能动性和积极创造性。从本质上讲,酒店业生产和销售的只是一个产品———服务,而员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与传统的管理制度相比,人本管理具有更丰富的内涵和更深刻的影响力:

一方面把员工作为企业经营主体;另一方面视员工为企业发展的支撑点。当企业将员工放在第一位置时,员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店中只有拥有了主人翁意识的员工,才能做到“宾客至上”,换句话说,没有员工的满意(EmployeeSatisfaction),也就不会存在宾客满意(Cus-tomerSatisfaction),正是由于酒店业中“宾客满意第一”的口号,人本管理模式将最终确定其主体地位。人本管理模式的管理内容包括:情感管理、目标管理、民主管理、人才管理和文化管理。要在酒店业管理中采取这种模式,具体可以从以下几方面着手:

一、树立以人为本的管理理念

酒店管理要从以管理者为中心,向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不应脱离这个中心。人本管理要求改变传统“自上而下”的模式,勇于开拓创新,既强调了集体作用,又充分发挥员工民主,使酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都能以人为核心,兼而重视情感的注入。如为员工特别设立“热线电话”、管理者深入基层锻炼等从而切身体会员工意愿和需要。由此可见,接触、沟通是人本管理观念实现的前提。

酒店管理中要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”,为客人服务的一线员工,实际上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待客人。面对加入世贸后的市场竞争,如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务及物超所值的服务,就要看企业如何强化管理者“以人为本”意识,关心员工,尊重员工,无论是近期措施,还是长远打算,都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础,企业一定会取得好的经济效益和社会效益。

二、确立宾客满意(CS)的管理目标

CS,即CustomerSatisfaction指宾客满意或宾客满意度。CS以宾客为重心是人本管理的最终目标。为什么酒店业强调“宾客满意”呢?最基本的是酒店存在目的是为了盈利,而能带来效益的只有宾客。从某种意义上说,酒店业在买方市场的状况下,产品供给相对过剩,客源的竞争日趋激烈,谁能让客人满意,谁的CS高,谁就能从中获得较高效益。

酒店各部门为实现以上管理目标既要分工明确,又需通力协作。人力资源部做好员工的招聘、培训和岗位安排等工作,并不断激励员工在规范制度下增强民主意识,淡化管理者与被管理者之间矛盾;市场营销部了解客人需求进行新客源市场拓展,同时将这些信息向其他一线部门传递;前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门应做好日常接待工作,进而加强本部门的成本管理;工程部则应及时做好各部门设备设施维修和保养,确保整个酒店正常运转。通过以上各部门的协调配合使高效科学的人本管理意识渗透到酒店业每个角落以达到宾客满意。

三、强调服务授权,减少管理层次

服务授权是当今国际服务领域内重点研究的课题之一,酒店服务也不例外。宾客接触的是一线工作员工,但他们却最没有决定权,当对客服务发生纠纷时,客人要求得到快捷、满意的答复,而传统金字塔形的管理组织结构中,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,在这样一个相对长的过程中,非旦服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也就会应运而生。

服务授权的内涵则是强调把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理做出决定,使宾客满意。这种管理组织结构形式推出的是倒金字塔形模式,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权和服务。当然,所授一线员工权限的广度和深度,每个酒店应根据自身情况(员工素质、客源情况、酒店性质、规模、档次等)来做决定,切不可生搬硬套。

面对目前酒店业内部强调协作,注重高效、灵活、个性化、针对性的服务情况下,为了适应这种新形势需求,酒店业有必要减少管理层次,使管理组织机构扁平化,只有这样,酒店业服务授权的可能性才会实现,人本思想才能体现。

四、重视员工培训,突出交叉培训

酒店业员工培训是最佳资本积累;是最有效竞争方式;是企业发展的推动力。无论是业务技能的训练,还是人际沟通理论学习,培训工作都应长抓不懈,要强化到年年讲、月月讲、日日讲。只有培训工作做好了,才会为企业带来取之不尽的人力资源。酒店业中有这样的一句话:培训好了人少走,培训不好人多走,不搞培训人全走。

在培训中不应只了解本岗位的工作,还应掌握全酒店的所有服务,因为宾客不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所提出的问题,这种形式的培训亦可增加员工的集体主义观念和协作精神。例如客房部应培训客房服务员具备一些最基本的有关设备小维修保养的知识和技能,以便使问题能及时得到解决,也可避免出现诸如客房内因灯泡的换取也要工程部派人费工费时现象。另外,工程部人员也应具备一定的客房知识,如怎样敲门通报,与客人接触的技巧等。从这一点上看,交叉培训作用尤为重要。超级秘书网

五、树立企业文化、培养企业精神

第6篇

内容摘要：企业核心能力理论是当今管理学、经济学交叉融合的最新理论成果之一，日益受到企业管理理论界与实践界的关注。本文论述了企业核心能力理论的历史溯源和主要论点。

引言：核心能力理论的历史溯源

企业核心能力理论起源于传统的企业能力理论。最早可以追溯到18世纪早亚当?斯密的企业分工理论，而20世纪20年代马歇尔的企业内部成长论可以说是该理论的雏形，企业内部成长论指出企业内部各职能部门之间、企业之间、产业之间存在着“差异分工”，这种分工与其各自的知识与技能相关，这种知识与技能就可以看作是企业的能力。其后门人艾迪斯?潘罗斯(EdithPenrose)于1959年发表了《企业成长论》，在这本书中她进一步研究企业成长问题并提出了企业内在成长理论的思想。她认为被新古典企业理论视作“黑箱”的企业资源和能力是构成企业经济效益的稳固基础。企业不仅仅是一个管理单位，而且是一个具有不同用途、且随时间推移由管理决策决定的生产性资源的集合体。企业的内部存在通过知识积累以拓展生产领域的机制，而且这种知识的积累是一种内部化的结果，这一过程节约了企业稀缺的决策能力资源，从而新的管理者才能释放出可以用来解决新问题、促进企业成长的能量。马歇尔的另一位传人乔治?理查德森（GeorgeB.Richardson）则在20世纪机60-70年代从企业与市场间的协调制度入手提出了组织经济活动的企业知识基础论，进一步发展了企业成长论。1957年社会学家塞斯内克（PhilipSelznick）在《行政管理中的领导行为》一书中首先用独特竞争能力来表示企业同其竞争者相比在某方面做得更好的情况。随后，又有学者通过实证分析得出了拥有独特竞争能力的组织有望获得更高的经济绩效的结论。另外，飞利浦?萨尔尼科在对领导行为的分析中指出过企业特殊能力的概念。这些理论的不断提出和发展为企业核心能力理论的出现奠定了基石。1982年理查德?尼尔森(RichardNelson)和西蒂尼?温特(SidneyWinter)合作出版了《经济变迁中的演化理论》，该书明确肯定了企业与企业经营战略中能力观的重要意义，书中不再依据规模对企业进行分类，而是赋予拥有不同智力资本的企业不同的类别名称。同样在1982年，尼尔森和温特的著述得到了史蒂芬?里普曼(StephenLippman)和理查德?罗曼尔特(RichardRumelt)的支持和发展，通过“不确定模仿力：竞争条件下企业运行效率的差异分析”一文的分析研究，他们认为，如果企业无法有效模仿或复制出优势企业产生特殊能力的源泉,各企业之间具有的效率差异状态将永远持续下去。这些论述开创了把企业经营战略作为由于企业内在的固有效率差异而积累和保持的、用以产生超额利润的来源来进行精确的经济分析的先河。1984年随着伯格?沃纳菲尔特(BirgerWernerfelt)发表的“企业资源学说”一文，提出了公司内部资源对公司获利并维持竞争优势的重要意义。他的观点对对整个80年代以来的战略管理产生了重要的影响。从此企业能力理论开始分化为两个相对独立又互为补充的流派，其中一派是资源学派，它以沃纳菲尔特及其发表懂得《企业资源学说》为起始标志，经过里普曼、罗曼尔特温特、巴尼（JayB.Barney）、申德尔（DanE.Schendal）、库尔（KarelCool）、迪瑞克斯(IngemarDierickx)、德姆塞茨(HaroldDemsetz)、库勒(KathleenR.Conner)、皮特瑞夫(MargaretA.Peteraf)、柯利斯(DavidJ.Collies)、蒙哥马利(CynthiaA.Montgomery)等人的发展而形成的一个比较完整的理论体系。另一派继续称为能力学派，这一派以普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默（GaryHamel）在1990年5-6月的《哈佛商业评论》上发表的划时代文章“企业的核心能力”一文为标志，经过斯多克(GeorgeStalk)、伊万斯(PhilipEvans)、舒尔曼(LawrenceE.Shulman)、蒂斯(DavidJ.Teece)、匹萨若(G.Pisano)、苏安(A.Shuen)、福斯(N.J.Fosse)、兰柯路易斯(R.N.Langlois)、贺尼(A.Heene)等人的发展，也成为一个比较完整的理论体系。

20世纪80年代以来，以Intel、Microsoft、Cisco、DELL等为代表的一大批新技术型公司的快速发展，以及GE、IBM、SONY等一大批老牌企业不断更新，颇具发展后劲的现实，也愈加清晰地使管理学家捕捉到了企业成长与发展的关键因素（即使是一部分）。在理论上，以哈佛大学教授迈克尔?波特为代表的竞争战略理论风靡一时。波特的竞争战略理论实际上是建立在产业组织理论的结构一行为一绩效（SCP）范式的基础上，这一范式认为产业结构决定了产业内的竞争状态，并决定了企业的行为及其战略，从而最终决定企业的绩效。因此波特提出的企业战略管理的基本过程：（1）产业结构分析――“五力竞争模型，即产业环境中存在着五种基本的竞争力量，即新的竞争对手的进入、替代品的威胁、买方的讨价还价能力、卖方的讨价还价能力和行业内竞争对手之间的竞争这五种力量决定了一个产业的结构及其赢利能力。（2）识别、评价和选择适合的竞争战略：低成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略。(3)实施选定的战略，取得竞争优势，获得经营业绩。但是，波特的理论仍然以产业作为研究对象，研究的侧重点是产业的特性、产业的发展趋势、产业内外相关企业的相互关系和力量对比，对企业内部重视不够，不能突破把企业视为“黑箱”的局限。这对企业短期战略是适用，对中长期战略则明显存在缺陷。企业中长期发展和竞争优势依赖于企业自身构建、培育和拥有的特殊资源和能力，这已是当今各国战略管理专家学者的共识。

同时经济学对企业理论的探讨也不但在发展，以科斯为代表一批经济学家提出了交易成本理论、产权理论、委托理论等为主流的现代企业理论将最小分析单元扩展到企业中的个人，较好地解释了企业及个人在经济中的相互作用。因此企业核心能力理论是在经济学和管理学交叉融合的基础上形成的。正是其理论来源的交叉性和多样性,各学者研究的角度也千差万别。因此这一理论还不成体系，但可以肯定的是它必将会对企业实践产生重大影响。

第7篇

关键词：物业管理服务营销创新

物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主要表现为劳动密集型，物业管理企业的市场整体运作不够规范，市场化程度也不够高，基本上还未形成符合国际标准的有效运行机制。本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的探讨，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。

一、物业管理企业现状

1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是企业的顾客，顾客可以购买企业的产品，也可以不买企业的产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。

2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量，没有依据业主的真正需要去进行产品的构造。

3.行业更多的倡导为业主提供超值服务。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进行的超值服务，也就是同等成本里的更好的服务，而不是以牺牲自己利益而提供的超值服务。如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下了祸根。

4.一些物业管理企业盲目追求“规模报酬”。企业一味地进行扩张性经营，在短期虽抢占了一定的市场份额，但终因资金、人才、管理实力等各方面的原因失信于民，企业形象一落千丈，甚至企业经营一败涂地。

5.专业的物业服务营销人员匮乏。

二、物业管理企业的创新营销

1.营销观念的创新。物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务主体，服务于建筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念来指导企业的经营活动。

2．营销策略的创新。物业管理提供的是服务，是无形的产品。也就是说，物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品——服务。也只有这样，企业才能进入可持续发展的良性循环。

物业管理具有服务产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可贮存性；所有权的不可转让性。

（1）不可感知性。服务及其组成元素在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在，而且消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此，顾客在购买服务之前，既不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断服务的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。因此，这就要求服务业提供服务介绍和承诺，服务介绍的诚实性与准确性是服务质量所要求的；服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性是服务质量水平的体现。

为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示，并综合运用设施、环境、服务方式和手段等来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

（2）不可分离性。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服务生产过程，也就不能消费服务，这就要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。

结合服务的不可分离性，物业管理企业在提供自己的服务产品及服务方式时：第一，将对业主参与物业服务生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。加强对业主宣传自己的服务，引导业主参与服务生产过程，提高业主参与物业服务过程的水平，促使业主在物业服务过程中扮演好自身的角色，以保证服务生产过程也就是业主的服务消费过程高质量地完成。第二，要及时沟通物业服务人员与业主之间的关系，促进服务员工与业主的良性互动，两好相合，以全面提高服务质量，树立企业的形象。

（3）品质差异性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同个性特色的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质的差异性会导致“企业形象”混淆，进而危及到企业服务的推广。因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同时，一定不能忽视这种差异性的存在，否则少数提供劣质服务的分店对整个企业带来的不良影响，将大大超过大多数优质服务所形成的良好企业形象，并产生负面效应。

另外，企业可提供个性化服务产品。由于服务这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，它会随着顾客的不同、环境的不同而发生改变，是可以进行不同细节的组合，以达到服务个性化的目的，而一个小区里业主的兴趣、爱好广泛，又都各不相同，因此物业管理企业的服务就不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求，对提供的服务进行不同的组合，物业企业可以在有偿服务的基础上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以提高业主的满意度。比如，为经常晚归的业主提供夜间保安服务等。

（4）不可贮存性。服务的不可贮存性是由其不可感知性和不可分离性决定的。它表明服务不需要贮存费用、运输费用等，但同时服务企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品供求不平衡的问题；加速服务产品的生产问题；扩大服务的规模问题等。因此，物业管理企业在服务渠道的发展过程中：第一，在完善独立的服务渠道的同时，与拥有不同关键资源的其他企业开展“战略联盟”或者共同作业，从而实现优势互补，创造竞争优势。第二，创新分销渠道，可采取租赁服务、特许经营、综合服务和准零售化等方法，实现企业的持续蓬勃发展。（5）所有权的不可转让性。服务具有易逝性，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权。由于缺乏所有权的转移，消费者感到购买服务的风险性，也就造成了消费心理障碍，而这也是导致服务风险的根源。

为了克服消费者的这种心理障碍，降低企业服务风险，物业管理企业在营销管理中应积极推行关系营销、顾客满意、超值服务的经营理念。第一，建立并维护与业主的良好关系，协调与政府的关系，创造良好的服务营销环境。第二，“以客为尊”，开发令业主满意的产品，提供令业主满意的服务，科学地倾听业主的意见。第三，建立严格的服务质量管理体系和服务质量奖惩制度，严格实施国家质量标准，组成企业内部的顾客服务网络；充分考虑业主的利益，建立业主档案制度，及时收集、反馈有关服务质量信息。第四，将服务质量管理同企业员工的素质结合起来，努力提高员工服务质量意识。

物业管理企业在实际运用营销创新策略时要注意：

第一，注重服务性价比。小区的建成50年有效，物业管理也将持续50年。物业企业不能只顾及创品牌、为业主提供超值服务等，而不顾及自身的利益，因此所提供的服务成本一定要与企业的收系起来。一方面可向业主明确的出示有关有偿服务与无偿服务的成本，引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识，从而引导业主关注小区物业服务的长期性，为物业管理企业的长期持续发展奠定基础；另一方面，企业可将超值服务的成本和代价尽可能地消化在向业主尽义务、献爱心的经营过程中，从而创造出超越经济的社会价值和审美价值。

第二，增加客户服务的转移成本。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。成都一家物业公司，为了解决业主养花专业性较差的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，而后又拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时为业主提供了更多的服务，而且还唤醒了业主对小区绿化的保护意识。这样一来，业主自然会感觉到更换物业公司对自己将会意味着什么，在一定程度上就又增加了业主对物业企业的忠诚度。

第三，增强服务沟通，填补服务差距。业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，原因在于二者所处的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要企业带着服务的意识和诚意与业主交流、沟通，就总能找到平衡点。

3．营销管理创新。物业管理的服务营销要求企业的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识。因此企业在营销管理过程中必须创新，才能将服务营销建立在每一个角落。

（1）全面推进内部营销战略。菲利浦.科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”也就是说向企业内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。只有当员工在内部受到了最好服务和他们向外部提供最好服务的时候，企业的运行才可以达到最优。

（2）培育企业核心专长，创特色服务，提升企业核心竞争力。当今世界是一个竞争与开放的世界，是充满兴衰与巨变的时代。因此，物业管理企业必须不断地进行管理创新，使业主、发展商和社会公众感觉到企业的管理在不断发展，同时所提供的服务在不断延伸，与众不同，这样企业才能牢固地拥有一批忠诚于自己的顾客，同时吸引更多的潜在顾客；也才能不断增强企业的市场竞争力。

物业管理企业可根据自身规模及可利用的资源，以满足顾客需求为核心，创新思维，创造出各种特色服务，形成企业自己的风格和特色，实现差异化经营。第一，创新管理服务设计，也就是通过有形差异，既可以为顾客提供独到的服务，又可以形成企业新的服务模式和体系，从而创造更好的经济效益和社会效益。第二，通过服务差异，也就是满足顾客的个性化需求。个性化服务的差异性是顾客最容易感受到的差异性，也是物业管理企业获得差异化优势最直接的方式。企业提供个性化服务既满足了个性化需求，又能为物业管理企业带来经济效益。

（3）充分利用现代信息技术，特别是互联网，积极开展网上服务，有效地开发、整合、利用客户资源。第一，充分利用包括FAQ、顾客电子邮件和网络论坛等网络工具，一方面可以提高企业为顾客服务的工作效率，增强企业的市场竞争力，另一方面可以高效传递企业的各种信息，密切企业与顾客之间的关系，为企业开展整体营销活动的成功提供可靠的保证。第二，积极发展物业管理可视网络系统，不仅使“为一个人服务”的营销方式扩大到全世界，而且顾客还可以抛弃鼠标，与物业管理服务企业进行面对面的对话。第三，选择运用呼叫中心（callcenter）。呼叫中心是以CTI（computertelephoneintegration）技术为核心的一种新型服务方式，将计算机网络与通信网络紧密结合，通过电话、传真、电子邮件及Web页等各种手段，为顾客提供高质量的多种响应服务的信息系统。

信息技术的迅猛发展和运用为企业营销管理思想的发展开辟了崭新的前景。倡导“以客户为中心”新型营销管理思想和管理机制，一方面通过向客户提供个性化的、“一对一关系”的服务，从而提高企业的顾客满意度、吸引和保持更多的顾客，增加企业经济效益；另一方面通过信息共享和优化商业流程有效降低企业的经营成本，通过加强内部的管理来实现外部的顾客满意目标。

总之，一个致力于提高顾客满意率、回头率和顾客忠诚度，体现对顾客的关怀并实现对顾客个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。

参考文献：

1．叶万春主编．服务营销学（2版）．北京：高等教育出版社，2007

2．邱华主编．服务营销．北京：科学出版社，2004

第8篇

首先，高职毕业生的个人能力有所欠缺。具体来说主要存在以下问题：一是知识面不宽，学前教育专业高职毕业生主要是从事学前教育的技能培训和理论学习，很少有机会涉及到一些较为先进的教学方式；二是在人际交往方面的能力不足，学前教育专业高职毕业生很少有机会能够锻炼自己的人际交往能力，在一些大型场合下便显得较为胆怯。其次，择业观念存在着偏差。高职毕业生的择业观念偏差主要有两方面：一是自身对于社会的期望过高，而一旦社会不能满足自己的期望之后就容易产生心理问题；二是生活中经常会接收到家庭成员的影响，背负着家人的期望。再次，高职毕业生缺乏必要的职业生涯规划。职业生涯规划是针对自己的兴趣爱好和发展方向所做的自我规划，能够对大学生的就业形成更好的指导，高职毕业生在这一方面可以借鉴的资源少，相较于高校在这一方面有所欠缺。

2高职学前教育专业毕业生就业心理调适

学前教育专业高职毕业生之所以会产生上述心理问题，主要是由于当前的就业压力所导致的，来自社会、自身、家庭的压力使得这些本身就业面就不宽的高职学生在毕业后找工作成了困难，因此，针对其心理调适也要从以下几点出发：

2.1社会上加大对高职学生的重视高职毕业生不仅是个人问题，还是一个社会问题。在当前环境下，我国的就业政策还不够完善，对高校毕业生的就业缺乏必要的指导。因此在今后一段时间内，社会要完善相关方面的基础设施，构建大学生尤其是贫困大学生的资助和引导机制，使大学生就业有制度上的保障。同时，树立正确的、公平的用人机制，摒弃落后的用人理念，要看到高职毕业生优秀的一面，为高职毕业生提供机会，解决就业的问题，从而解决高职毕业生的心理压力。

2.2加大校企合作的人才培养力度校企合作是高职院校培养人才的重要方式之一，通过校企之间的合作，既解决了学生的就业和实习问题，还解决了企业的人才供应问题，可谓是双赢。在学前教育专业这一领域，我国允许私人办学，这就使得私人的教育机构可能存在。因此，作为教育人才培养机构的校方应当主动与学前教育企业建立合作关系，使得高职毕业生能够通过这一途径找到专业对口的工作，消除其就业心理压力。

2.3转变就业观念许多高职学生存在着传统的就业观念，认为自己受到了高等教育，找工作应该以体面的工作为主，学前教育工作是教师殊的一块，感觉不及一般的中小学教师，因此在就业方面对学前教育的意愿不强烈，这在一定程度上造成了学期教育专业高职毕业生就业困难的局面。因此，要解决其就业心理问题，就要转变这一观念，树立工作无高低之分，本质是一样的观念，使得高职毕业生形成爱岗敬业的品质，将更多的精力投入到工作中去。

3结语

第9篇

摘要：新经济时代企业管理面临新变化：企业外部环境由实体向虚拟转变；企业之间的关系由竞争向联盟转变；企业组织结构从层级结构向网络结构转变。

随着生产力的发展，人类社会的经济形态已由自然经济、农业经济向工业经济不断演进，并在20世纪80年代以后，步人到一个新的时代—新经济时代。与之相适应，工业经济时代的企业管理方式也必须适应新经济时代的要求。如果说中国在工业经济时代落后于西方，受尽了西方列强的侮辱，那么，新经济时代的到来，给了中国一次赶超西方发达国家的机遇。而要抓住这一历史机遇，从企业管理这一层面来看，我们必须转变企业经营方式，调整企业组织结构，提高企业竞争力，从而从根本上增强国家的竞争力。而要做到这样，首先就要认识新经济时代企业管理面临的以下新变化。

一、企业外部环境：由实体向虚拟转变

传统工业企业，从原材料、设备的采购，车间的生产，到市场的销售，都是一种实体的转换。而知识企业，其重要特征表现在知识的创造、存储、传播和运用。这种知识的创造、存储、传播和使用的载体就是网络经营。网络通过在全球的日益普及、发展和延伸，通过把世界市场的空间、时间与模拟形态组合在一起，既对现实经济世界的商务活动进行在线模拟，又不断地营造着现实经济世界的商务经营方式和运行环境，从而将传统工业企业的实体经营模式逐步推向以网络为中心的虚拟经营模式。目前国内外正在日益盛行的电子商务就是一种典型的虚拟经营模式。

电子商务的最初含义是指互联网上的商务活动。当时主要指网络零售业与消费者之间所进行的商情沟通、资金支付和商品配送活动。随着网络经济的迅速发展，电子商务的范围已经突破了企业与顾客之间的关系，而更多地表现为企业与企业之间、用户与用户之间的电子商务，特别是企业之间的电子商务。企业电子商务是将买方、卖方，以及服务于他们的中间商之间的信息交换和交易行为集成到一起的电子运作方式，或者说是企业通过建立内部网络并与互联网连接，将企业内部信息处理同外界信息沟通与处理一致化，并使内部业务运作模式同互联网信息交互方式相统一的动态协同过程。由于网络通过的无地域性和无时间性特点，企业上网和网上运作，使得企业置身于一个大跨度的全球性经营环境中，通过信息技术、网络和商务平台，可以在跨国、跨地区、跨企业、跨消费群体之间广泛和方便地进行经济、技术、产品与市场等信息的收集、加工、处理、和应用，从而可使企业大幅度地提高经营活动的效率、水平与服务的范围和质量，增强企业创新与市场应变能力。

二、企业之间的关系：由竞争向联盟转变

新经济加快了全球经济的一体化。全球经济一体化的结果，使企业竞争的优势从掌握自然资源转变为掌握信息资源和智能知识。而任何单个企业是很难独占生产经营过程中所需要的全部信息资源的，因此，需要许多相关企业组成一种同盟，来共同研制、分享这种资源，由此传统的企业便演变成现在的虚拟企业。这种虚拟企业是由许多不同的企业体，各自专门负责整个企业流程中具有比较竞争优势的活动，并透过彼此间的合作网络，完成全部的企业成果或职能。

虚拟企业实质上是企业间的暂时联盟形式。联盟的基础在于企业间是否具有技术上的优势互补性。这种联盟与合作的过程具有合作方式灵活、合作内容以高技术性项目为主、合作范围广泛等特点。联盟主要具有以下优质：竞争优势急剧扩大，其整体优势远远大于各联盟成员的优势简单叠加；分散了各联盟企业的经营风险，并且能够广泛拓展市场，快速敏捷地满足市场需求；由于各企业的资源得以共享，使企业能够降低成本，防止由于组织膨胀、机构臃肿、投资巨额而产生的.“大企业病”，减轻企业负担并实现全球范围内的最大规模经济等。从当前国外的实践来看，虚拟企业主要集中在服装业、汽车制造业和电子业这三个行业。其中最经常被虚拟的功能是生产功能，即把原来由一个企业单独完成的全部生产过程分解成不同的工序，这些工序由不同的企业去生产，然后再把这些不同的零部件组装生产出完全的产品。世界著名的运动鞋“企业”耐克和锐步就是典型的虚拟企业。这两家公司一向被认为是制造运动鞋的厂商，然而实际上耐克只拥有一个很小的生产单位来生产备用的零部件；锐步则更是不从事任何制造活动。它们是通过与亚太地区如台湾、韩国和中国的运动鞋制造商签定生产合约而交由它们去生产制造。这样的虚拟式的组织结构使他们能够对迅速变化的顾客需求作出反应，从而赢得优势，取得成功。

企业的虚拟运营及电子商务将是21世纪企业提高竞争力的一种重要方式。我国企业也必须适应这种全球性的技术发展和变革趋势，改变传统的经营方式，积极导人电子商务，大力推行网络化经营与管理，从而提高效率，降低成本。

三、企业组织结构：从层级结构向网络结构转变

传统大型工业企业在同一时空聚集了数万甚至数十万人从事着不同工序的加工与生产。要使这些人的活动有序地进行，就需要有严密的组织结构，明确每一个人的职责，并在这种分工的基础上，由高级管理者来进行指挥和协调。因此，传统企业组织结构虽然形式不同，如直线制、直线职能制、事业部制等等，但是，都有一个共同的特征：直线指挥、分层授权；分工细致，权责明确；标准统一、关系正式。

层级结构是传统工业企业成功的重要保证，但这种结构却不适应新经济时代的要求。因此传统大批量生产的方式不适合现代消费者个性化的消费需求，不适合现代急剧变化的环境，不适合日趋激烈的竞争环境，特别是不适合技术创新的需要。因此，必须改变传统的组织结构，建立适应新经济时代要求的组织结构。

第10篇

论文关键词：独立学院；就业心理；调整策略

独立学院是在市场经济形势下为适应教育大众化的需要而出现的一种新的办学模式。自1999年出现以来发展迅速，当前独立学院已成为我国高等教育的一支新的重要力量。在目前严重的就业形势下，大学毕业生就业压力普遍增大，而作为依托母体品牌优势的独立学院来说，由于其自身办学体制的特殊性，其毕业生不仅受到了正规院校的误解，同时还受到了社会上用人单位的普遍歧视，无形中给独立学院的大学毕业生们增加了更大的心理负担。因此，研究分析独立学院毕业生的就业心理状况，探索出一套促进独立学院学生良好就业心态的科学、有效的教育方法，对于加强和改进独立学院的就业工作、提高毕业生的就业率以及推进学校健康协调发展乃至对促进和谐社会建设都具有重大而深远的意义。

本文以对山东科技大学泰山科技学院2011届及2012届本科毕业生的就业心理测试为例，结合笔者的工作经历，分析了独立学院毕业生的就业心理特点，探讨了培育独立学院大学生良好就业心态的途径。

一、就业心理状况调查

2011年6月10日，我们对山东科技大学泰山科技学院的282名本科毕业生进行了网上心理测试，其中，女生177人，占被试人数的62.1%，男生105人，占被试人数的37.9%。在参加网上心理测试的系部中，机电系33人，资土系56人，信息系65人，经管系85人，文法系43人；理工类有154人，占被试人数的54%，文史类有128人，占被试人数的46%。

2012年6月21日，我们对泰山科技学院的316名本科毕业生进行了网上心理测试，其中，女生167人，占被试人数的52.8%，男生149人，占被试人数的47.2%。在参加网上心理测试的系部中，机电系43人，资土系64人，信息系50人，经管系93人，文法系66人；理工类有157人，占被试人数的49.6%，文史类有159人，占被试人数的50.4%。

与此同时，我们对泰安市高校中设有独立学院的兄弟单位以调查问卷的形式进行测试，在发放的500份调查问卷中，收回有效问卷430份，占实测人数的86.0%。其中，男生176人，占有效问卷的40.9%，女生254人，占有效问卷的59.1%；理工类有210工人，占有效问卷的48.8%，文史类有220人，占有效问卷的51.2%。

二、独立学院学生就业心理问题表现

在对山东科技大学泰山科技学院的毕业生进行心理测试时发现，学生出现的心理问题虽然复杂多样，表现形式纷繁复杂，但总起来说，主要体现在以下几个方面。

1.学生在就业时同时具备自卑心理与自负心理

大学生在就业时心理经常出现两种矛盾，一种是自卑，对自己没有信心，另一种是自负，过高的估计了自身的条件和能力，无论哪一种情况，最终都会使学生受到伤害。

独立学院的办学定位为应用型本科，属于本科三批，与本科一批和二批相比有较大的差别。因此，一些毕业生在求职中会产生自卑心理，对自己评价偏低，他们总以为自己低人一等、技不如人，不符合用人单位的要求。尤其是在与本科一批和二批的学生同台竞技时，总会底气不足，认为自己能力不行。另外，据调查了解，有部分用人单位在招聘时明确表示不招“三本”的学生，在报考公务员和选调生时也有此种现象，在2012年的研究生考试中，也首次出现了部分高校将“三本”学生拒之门外的现象。因此，一些独立学院的毕业生有自卑心理，不敢正视现实，怀疑自己的能力，否定自己的长处，失去了求职的勇气和信心，陷入了自怨自艾的不良情绪中无力自拔。

自负实际上是自大，过高的估计了自己的条件和能力。在就业时，有的大学生不能对自己的综合素质做出正确、全面的评价，认为自己具备种种优势，有着优越于常人的一种自信。如一些专业较好，在学校中表现比较突出或者多次获得过省级以上荣誉称号的学生则容易从自信变为自负。还有一些大学生不能脚踏实地的面对现实环境，一味凭借自己的主观想象去考虑问题，以为经过大学几年的学习和锻炼已经才高八斗，任何工作都可以游刃有余，在求职中自觉高人一等、自命不凡、四处吹嘘，结果往往不能自圆其说，最终与用人单位失之交臂，徒留遗憾。

2.攀比心理

大学生毕业时平均年龄在22周岁到23周岁之间，这些青年学生血气方刚、争强好胜，这就使他们在就业时有一些错误的心理导向，如虚荣心和盲目攀比的心理，同学之间“追高比低”的现象时有发生。

在就业中，有些学生凭借各种有利条件如自身条件、家庭条件等能找到理想的岗位，他们在同学中经常吹嘘自己工作收入高、待遇好、前途广、社会地位优越等，有一种高人一等的优越感。有些同学看见或听说别人找到了条件优越、效益较好的单位，心理上就会产生强烈的不平衡感，非要找一个条件更好的单位来进行超越。因此在找工作时不考虑自身的条件、职业发展等因素，只是一味的想要超越别人，结果丢了西瓜捡了芝麻，得不偿失。

3.就业心理期望与现实落差较大，有失落感

在中国的传统观念中，“万般皆下品，惟有读书高”、“学而优则仕”等传统思想一直深入人心，铸就了很多大学生的“精英情结”，这种“精英情结”促使大学生在就业过程中产生了较高的期望值，人为的设置了就业方向性的禁锢，如非大城市不去、非外企不去、非高收入不去等。

独立学院所开设的专业多是当前市场需求较热门的专业，专业选择的导向性容易使学生产生急功近利的思想。由于独立学院学生的学费较高，因此，学生及其家长总期望高额的教育投入能获得良好的就业前景。对于就业，许多大学生都有一种“十年寒窗，一举成名”的心理，因此对择业的期望相当高。因而，大量毕业生对大型国有企业和事业单位趋之若鹜，公务员考试热度连年升温，始终不减。他们希望能够到条件好、收入高、起点高的大城市、大机关、大公司工作，而对不符合自己期望值的单位则一概否定、不屑一顾。

但是，在目前如此激烈的社会竞争中，独立学院的毕业生会面临种种困境，比如，正规院校的不认可，社会的不认可，用人单位的不认可等等，所有这些都会给独立学院大学生就业的高期望值当头一棒，使他们美好的愿望落空。可是，即使面临就业困境，他们也不肯降低就业期望值，对一些虽有发展前途但条件艰苦的中小城市不屑一顾，对于西部城市和偏远山区更是少有人问津，结果“高不成，低不就”的现象经常发生，择业行为与实际情况出现极大偏差。

4.严重的依赖心理

20世纪80年代末90年代初成长起来的大学生没有经历过艰苦生活的磨炼，也缺少社会经验，缺乏一定的应变能力和独立意识，在关键时刻个人不能进行独立的决策。有些毕业生不能积极主动的参加供需见面会，或者参加了但不能独立做出是否签约的决定，需要依靠父母或亲朋好友的判断。有些毕业生甚至参加供需见面会也要由家长全程陪同并全盘决定，缺乏自主择业的能力。另外还有一部分毕业生，自己不去找工作，一味地等、靠。等学校把用人单位请进来，靠家长四处奔走，托关系走后门，当父母和亲朋的四处奔波毫无成效或者不能达到自己的期望值时就怨天尤人、自暴自弃。

5.严重的焦虑和烦躁心理

近几年来，由于就业结构性矛盾日益突出，大学生毕业人数逐年增加。据统计，2007年全国有495万大学毕业生，2008年有559万，2009年有611万，2010年有631万，2011年有660万，2012年有680万，这就造成了学生的就业难度日趋增大，对大学生的心理素质提出了新的挑战，而独立学院毕业的大学生更是面临前所未有的挑战，其中，焦虑心理和烦躁心理是非常突出的表现。

焦虑心理是指个体对当前或预感到的挫折产生的一种过分紧张、忧虑不安和对未来不可计划和预知的消极情绪体验。焦虑是一种负性情绪反应，绝大多数大学毕业生在就业过程中都会或多或少地产生焦虑。对山东科技大学泰山科技学院的学生调查表明：在大学生的心理压力中，个人前途与就业是最大的影响因素，而且压力随着年级增高而逐渐上升。有近三成的学生从上大学的第一天就开始考虑就业问题，对未来感到焦虑，有七成以上的大学毕业生都对自己的前途感到担忧，再加上有些媒体经常在网络及报纸上发表大学生工作不好找，毕业即失业，求职不成走入极端等负面新闻，引起了大学生对就业的焦虑甚至恐慌。

还有一些学生在就业时容易产生烦躁心理，整个就业期精神亢奋，心急如焚，既希望尽快找到合适的工作稳定下来，又担心在不了解用人单位的情况下匆匆签约会上当受骗追悔莫及，另外还担心过早签约会错过了更好的就业机会。因此，他们的就业心理出现了互相矛盾的一面，“这山望着那山高”，由此造成了精神上的紧张不宁、忧心忡忡、患得患失。

三、独立学院毕业生就业心理的自我调整

大学生参与就业，是大学生活的一种必然归属，也是认识和适应社会的一个过程。在求职过程中遇到困难、遭遇挫折是正常的，由于就业压力较大，找到一份理想的工作并不容易。面对这种情况，关键是应当如何调整才能使我们从容、冷静地面对就业，并做出正确、理智的选择。笔者认为，可以从以下几方面进行调整。

1.加强专业知识学习，在同专业的竞争中能够脱颖而出

大学生要不断的充实和完善自己，要培养自己的专业技能，提高参与社会竞争和承受风险的能力。大学生踏入社会的敲门砖是个人的专业知识和专业技能，作为“三本”学生，与正规院校毕业生进行竞争时已经处于不利地位，如果没有强有力的专业支撑，是不会获得用人单位的赏识的，即使个人能力再强、水平再高，也不可能获得施展的机会。

2.正确面对就业挫折，提高心理承受力

目前，随着我国高等教育大众化时代的来临，大学生的就业形势变得越来越严峻，独立学院毕业生的就业现状更是不容乐观，“无业可就”和“有业不就”的结构性矛盾更加突出，而独立学院大学生就业所引发的心理问题也更加突出。可以说，独立学院毕业生面临着人生的重要抉择，面对着交织在一起的各种矛盾和冲突，经受着对自己综合素质尤其是心理素质的一次检验。

一些大学生在求职时大有破釜沉舟之势，只许成功，不许失败，因此在求职之初他们精力充沛，信心十足，认为一切皆有可能。可是，一旦遭遇挫折，就会像泄了气的皮球一蹶不振，深受苦闷、焦虑、失望等负面情绪的影响。他们对求职中的挫折既缺乏估计也缺乏承受能力，不能很好地调节自己的心态，也不会通过总结求职中的经验教训来提高自己。因此，遇到挫折时，我们要用冷静和坦然的态度正确对待，分析失败原因，调整求职策略，提高自己抗挫折、抗打击的心理承受能力，不因一次或几次的失败气馁悲观，以便最后获得成功。

3.接受客观现实，树立合理的职业价值观

综上所述，我们现在面临着社会结构性的一种调整，面临着大量高校毕业生涌入市场，激烈的就业竞争在所难免，以前那种寄希望于政府、学校及家庭，希望依靠外在力量为大学生的未来铺路的观念应该被彻底抛弃。应正确的认识客观现实，脚踏实地的依靠自己来解决遇到的实际问题。只有这样，我们才能真正捕捉时代的要求，与时俱进，通过个人的努力来创造一份美好的未来。

同时，大学生在择业时不能脱离客观实际，要树立正确的职业价值观。在择业的过程中不能只考虑眼前的现实因素，如经济收入、工作条件、地点等，眼光应放长远一些，认真考虑职业对个人的影响和作用。所以，在选择职业时，我们要明确自己的客观情况，了解自己的实际需要，对于自己想干什么、能干什么、能干到什么程度要有一个全局认识，要进行统筹规划，只有这样，我们才能给自己一个合适的职业定位。

4.把握机遇，促进就业人格完善

第11篇

论文关键词：独立学院；就业心理；调整策略

独立学院是在市场经济形势下为适应教育大众化的需要而出现的一种新的办学模式。自1999年出现以来发展迅速，当前独立学院已成为我国高等教育的一支新的重要力量。在目前严重的就业形势下，大学毕业生就业压力普遍增大，而作为依托母体品牌优势的独立学院来说，由于其自身办学体制的特殊性，其毕业生不仅受到了正规院校的误解，同时还受到了社会上用人单位的普遍歧视，无形中给独立学院的大学毕业生们增加了更大的心理负担。因此，研究分析独立学院毕业生的就业心理状况，探索出一套促进独立学院学生良好就业心态的科学、有效的教育方法，对于加强和改进独立学院的就业工作、提高毕业生的就业率以及推进学校健康协调发展乃至对促进和谐社会建设都具有重大而深远的意义。

本文以对山东科技大学泰山科技学院2011届及2012届本科毕业生的就业心理测试为例，结合笔者的工作经历，分析了独立学院毕业生的就业心理特点，探讨了培育独立学院大学生良好就业心态的途径。

一、就业心理状况调查

2011年6月10日，我们对山东科技大学泰山科技学院的282名本科毕业生进行了网上心理测试，其中，女生177人，占被试人数的62.1%，男生105人，占被试人数的37.9%。在参加网上心理测试的系部中，机电系33人，资土系56人，信息系65人，经管系85人，文法系43人；理工类有154人，占被试人数的54%，文史类有128人，占被试人数的46%。

2012年6月21日，我们对泰山科技学院的316名本科毕业生进行了网上心理测试，其中，女生167人，占被试人数的52.8%，男生149人，占被试人数的47.2%。在参加网上心理测试的系部中，机电系43人，资土系64人，信息系50人，经管系93人，文法系66人；理工类有157人，占被试人数的49.6%，文史类有159人，占被试人数的50.4%。

与此同时，我们对泰安市高校中设有独立学院的兄弟单位以调查问卷的形式进行测试，在发放的500份调查问卷中，收回有效问卷430份，占实测人数的86.0%。其中，男生176人，占有效问卷的40.9%，女生254人，占有效问卷的59.1%；理工类有210工人，占有效问卷的48.8%，文史类有220人，占有效问卷的51.2%。

二、独立学院学生就业心理问题表现

在对山东科技大学泰山科技学院的毕业生进行心理测试时发现，学生出现的心理问题虽然复杂多样，表现形式纷繁复杂，但总起来说，主要体现在以下几个方面。

1.学生在就业时同时具备自卑心理与自负心理

大学生在就业时心理经常出现两种矛盾，一种是自卑，对自己没有信心，另一种是自负，过高的估计了自身的条件和能力，无论哪一种情况，最终都会使学生受到伤害。

独立学院的办学定位为应用型本科，属于本科三批，与本科一批和二批相比有较大的差别。因此，一些毕业生在求职中会产生自卑心理，对自己评价偏低，他们总以为自己低人一等、技不如人，不符合用人单位的要求。尤其是在与本科一批和二批的学生同台竞技时，总会底气不足，认为自己能力不行。另外，据调查了解，有部分用人单位在招聘时明确表示不招“三本”的学生，在报考公务员和选调生时也有此种现象，在2012年的研究生考试中，也首次出现了部分高校将“三本”学生拒之门外的现象。因此，一些独立学院的毕业生有自卑心理，不敢正视现实，怀疑自己的能力，否定自己的长处，失去了求职的勇气和信心，陷入了自怨自艾的不良情绪中无力自拔。

自负实际上是自大，过高的估计了自己的条件和能力。在就业时，有的大学生不能对自己的综合素质做出正确、全面的评价，认为自己具备种种优势，有着优越于常人的一种自信。如一些专业较好，在学校中表现比较突出或者多次获得过省级以上荣誉称号的学生则容易从自信变为自负。还有一些大学生不能脚踏实地的面对现实环境，一味凭借自己的主观想象去考虑问题，以为经过大学几年的学习和锻炼已经才高八斗，任何工作都可以游刃有余，在求职中自觉高人一等、自命不凡、四处吹嘘，结果往往不能自圆其说，最终与用人单位失之交臂，徒留遗憾。

2.攀比心理

大学生毕业时平均年龄在22周岁到23周岁之间，这些青年学生血气方刚、争强好胜，这就使他们在就业时有一些错误的心理导向，如虚荣心和盲目攀比的心理，同学之间“追高比低”的现象时有发生。

在就业中，有些学生凭借各种有利条件如自身条件、家庭条件等能找到理想的岗位，他们在同学中经常吹嘘自己工作收入高、待遇好、前途广、社会地位优越等，有一种高人一等的优越感。有些同学看见或听说别人找到了条件优越、效益较好的单位，心理上就会产生强烈的不平衡感，非要找一个条件更好的单位来进行超越。因此在找工作时不考虑自身的条件、职业发展等因素，只是一味的想要超越别人，结果丢了西瓜捡了芝麻，得不偿失。

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3.就业心理期望与现实落差较大，有失落感

在中国的传统观念中，“万般皆下品，惟有读书高”、“学而优则仕”等传统思想一直深入人心，铸就了很多大学生的“精英情结”，这种“精英情结”促使大学生在就业过程中产生了较高的期望值，人为的设置了就业方向性的禁锢，如非大城市不去、非外企不去、非高收入不去等。

独立学院所开设的专业多是当前市场需求较热门的专业，专业选择的导向性容易使学生产生急功近利的思想。由于独立学院学生的学费较高，因此，学生及其家长总期望高额的教育投入能获得良好的就业前景。对于就业，许多大学生都有一种“十年寒窗，一举成名”的心理，因此对择业的期望相当高。因而，大量毕业生对大型国有企业和事业单位趋之若鹜，公务员考试热度连年升温，始终不减。他们希望能够到条件好、收入高、起点高的大城市、大机关、大公司工作，而对不符合自己期望值的单位则一概否定、不屑一顾。

但是，在目前如此激烈的社会竞争中，独立学院的毕业生会面临种种困境，比如，正规院校的不认可，社会的不认可，用人单位的不认可等等，所有这些都会给独立学院大学生就业的高期望值当头一棒，使他们美好的愿望落空。可是，即使面临就业困境，他们也不肯降低就业期望值，对一些虽有发展前途但条件艰苦的中小城市不屑一顾，对于西部城市和偏远山区更是少有人问津，结果“高不成，低不就”的现象经常发生，择业行为与实际情况出现极大偏差。

4.严重的依赖心理

20世纪80年代末90年代初成长起来的大学生没有经历过艰苦生活的磨炼，也缺少社会经验，缺乏一定的应变能力和独立意识，在关键时刻个人不能进行独立的决策。有些毕业生不能积极主动的参加供需见面会，或者参加了但不能独立做出是否签约的决定，需要依靠父母或亲朋好友的判断。有些毕业生甚至参加供需见面会也要由家长全程陪同并全盘决定，缺乏自主择业的能力。另外还有一部分毕业生，自己不去找工作，一味地等、靠。等学校把用人单位请进来，靠家长四处奔走，托关系走后门，当父母和亲朋的四处奔波毫无成效或者不能达到自己的期望值时就怨天尤人、自暴自弃。

5.严重的焦虑和烦躁心理

近几年来，由于就业结构性矛盾日益突出，大学生毕业人数逐年增加。据统计，2007年全国有495万大学毕业生，2008年有559万，2009年有611万，2010年有631万，2011年有660万，2012年有680万，这就造成了学生的就业难度日趋增大，对大学生的心理素质提出了新的挑战，而独立学院毕业的大学生更是面临前所未有的挑战，其中，焦虑心理和烦躁心理是非常突出的表现。

焦虑心理是指个体对当前或预感到的挫折产生的一种过分紧张、忧虑不安和对未来不可计划和预知的消极情绪体验。焦虑是一种负性情绪反应，绝大多数大学毕业生在就业过程中都会或多或少地产生焦虑。对山东科技大学泰山科技学院的学生调查表明：在大学生的心理压力中，个人前途与就业是最大的影响因素，而且压力随着年级增高而逐渐上升。有近三成的学生从上大学的第一天就开始考虑就业问题，对未来感到焦虑，有七成以上的大学毕业生都对自己的前途感到担忧，再加上有些媒体经常在网络及报纸上发表大学生工作不好找，毕业即失业，求职不成走入极端等负面新闻，引起了大学生对就业的焦虑甚至恐慌。

还有一些学生在就业时容易产生烦躁心理，整个就业期精神亢奋，心急如焚，既希望尽快找到合适的工作稳定下来，又担心在不了解用人单位的情况下匆匆签约会上当受骗追悔莫及，另外还担心过早签约会错过了更好的就业机会。因此，他们的就业心理出现了互相矛盾的一面，“这山望着那山高”，由此造成了精神上的紧张不宁、忧心忡忡、患得患失。

三、独立学院毕业生就业心理的自我调整

大学生参与就业，是大学生活的一种必然归属，也是认识和适应社会的一个过程。在求职过程中遇到困难、遭遇挫折是正常的，由于就业压力较大，找到一份理想的工作并不容易。面对这种情况，关键是应当如何调整才能使我们从容、冷静地面对就业，并做出正确、理智的选择。笔者认为，可以从以下几方面进行调整。

1.加强专业知识学习，在同专业的竞争中能够脱颖而出

大学生要不断的充实和完善自己，要培养自己的专业技能，提高参与社会竞争和承受风险的能力。大学生踏入社会的敲门砖是个人的专业知识和专业技能，作为“三本”学生，与正规院校毕业生进行竞争时已经处于不利地位，如果没有强有力的专业支撑，是不会获得用人单位的赏识的，即使个人能力再强、水平再高，也不可能获得施展的机会。

2.正确面对就业挫折，提高心理承受力

目前，随着我国高等教育大众化时代的来临，大学生的就业形势变得越来越严峻，独立学院毕业生的就业现状更是不容乐观，“无业可就”和“有业不就”的结构性矛盾更加突出，而独立学院大学生就业所引发的心理问题也更加突出。可以说，独立学院毕业生面临着人生的重要抉择，面对着交织在一起的各种矛盾和冲突，经受着对自己综合素质尤其是心理素质的一次检验。

一些大学生在求职时大有破釜沉舟之势，只许成功，不许失败，因此在求职之初他们精力充沛，信心十足，认为一切皆有可能。可是，一旦遭遇挫折，就会像泄了气的皮球一蹶不振，深受苦闷、焦虑、失望等负面情绪的影响。他们对求职中的挫折既缺乏估计也缺乏承受能力，不能很好地调节自己的心态，也不会通过总结求职中的经验教训来提高自己。因此，遇到挫折时，我们要用冷静和坦然的态度正确对待，分析失败原因，调整求职策略，提高自己抗挫折、抗打击的心理承受能力，不因一次或几次的失败气馁悲观，以便最后获得成功。

3.接受客观现实，树立合理的职业价值观

综上所述，我们现在面临着社会结构性的一种调整，面临着大量高校毕业生涌入市场，激烈的就业竞争在所难免，以前那种寄希望于政府、学校及家庭，希望依靠外在力量为大学生的未来铺路的观念应该被彻底抛弃。应正确的认识客观现实，脚踏实地的依靠自己来解决遇到的实际问题。只有这样，我们才能真正捕捉时代的要求，与时俱进，通过个人的努力来创造一份美好的未来。

同时，大学生在择业时不能脱离客观实际，要树立正确的职业价值观。在择业的过程中不能只考虑眼前的现实因素，如经济收入、工作条件、地点等，眼光应放长远一些，认真考虑职业对个人的影响和作用。所以，在选择职业时，我们要明确自己的客观情况，了解自己的实际需要，对于自己想干什么、能干什么、能干到什么程度要有一个全局认识，要进行统筹规划，只有这样，我们才能给自己一个合适的职业定位。

4.把握机遇，促进就业人格完善

第12篇

【论文摘要】：就业难已成为众所周知社会问题，毕业前的焦躁、不安、忧虑困扰者众多学生，对他们进行毕业前的心理调适，使他们良好择业，迅速融入社会，这是一个亟需关注的问题。

就业难已成为众所周知的社会普遍问题，大学生从"安逸"的大学校园，走向极具竞争力的社会，工作的压力、环境不适应压力、焦虑、恐慌、寝食不安、无所适从。心理焦虑是指由心理冲突或个人遭受挫折以及可能要遭受挫折而产生的一种紧张、恐惧的情绪状态。过度的焦虑会对大学生毕业产生消极影响，它不仅会抑制大学生的正常思维，而且使大学生的注意力难以集中，记忆力明显减退，从而影响大学生正常的学习和生活。大学毕业生面临严峻的毕业形势产生焦虑心理在所难免，但要实现顺利毕业，就必须认清毕业形势，正视毕业现状，转变毕业观念，调适毕业心态，把握毕业机会。

大学生要认清毕业形势，正视毕业现状。近几年来，高校毕业生人数增长了四倍多，当前及今后一个时期大学生的毕业形势会相当严峻。凡事"预则立，不预则废"，大学生只有认清毕业形势，正视毕业现状，方能做到心中有数、处变不惊。

缺少社会经验的大学生，对选择职业这一人生大课题产生焦虑属于正常现象。在现实社会中，学生在校期间的表现固然重要，但他们的个人形象、气质、逻辑思维能力、语言表达能力等方面更加受到招聘单位的关注。而考研、突发事件、经济拮据等不愉快的经历，都会导致大学生产生心理焦虑。事实上，部分大学生也存在自我心理调节能力相对滞后的问题，有的学生不能正视毕业形势，产生了素质恐慌，加上一些外在因素的干扰，直接影响了大学生顺利毕业。

只有正视毕业压力，大学生才会迫使自己积极行动起来，适度的心理焦虑能够使大学生产生压力，这种压力可以变成动力，它可增强大学生的进取心。但是，如果心理过度焦躁、不安，自己又不能在一定时间内调整这些情绪，这些情绪就会成为心理障碍或者心理疾病，会严重影响大学生主观能动性的发挥，甚至会埋没大学生的潜能，给毕业带来额外的困难。在日常生活中，我们对焦虑心理的评估可以是客观的,也可以是主观的。面临毕业，自己正处于严峻的形势之中,这时的焦虑心理是一种正常反应,我们可以提醒自己正视毕业；如果我们对毕业形势做出不切实际的评估,即不能正视毕业形势，则产生的焦虑心理就不是一种适应性的反应，就会使我们自己感到异常紧张，严重时会导致焦虑障碍。

1.大学生要转变毕业观念，调适毕业心态

大学生群体是个体由青年期到成年期成长过程中一个特殊的群体，他们集多种特殊性于一身，存在着多重价值观、人格的再构成等心理内在原因，同时存在着环境中诱发因素的作用，使得大学生的心理健康状况比其他群体要低，一般的观点认为大学生毕业期的心理问题主要有挫折心理、从众心理、嫉妒心理、羞怯心理、盲目攀比心理、自卑心理、依赖心理等。特别是挫折心理，对大学生毕业影响最大。

观念是行动的先导。大学生要改变错误的自我认知和社会认知，加强自我理解与分析的能力培养，以平常心面对毕业形势，冷静地做出选择；要孕育真、善、美的感受，保持良好心境；要排除诸如不满、嫉妒、焦虑、恐惧等负性情感对正常思维、决策的干扰；要打破传统意义上的毕业"一锤定终生"的陈旧毕业观念，建立新型的毕业观，强化择业的自主意识，树立正确的毕业观。

应届毕业生面对毕业形势，回避的应对方式虽然可以缓和焦虑程度，但作为一种消极的方式因为没有真正解决毕业问题，长此以往是要付出较大代价的,焦虑源并不会因此自动消失,反而会对本人纠缠不休,不定期还会出现,所以必须随时戒备。如果我们一味地自怨自悔，只能继续滋生失望的心理，戕杀自信心；如果我们反复玩味挫折，咀嚼挫折带来的痛苦，只能使自己更加心灰意冷，举步不前。面对全新的社会环境和严峻的毕业形势，心理挫折不可避免，但因噎废食，给自己贴上失败的标签，徘徊在失败的阴影中的做法不可取。大学生要进行心理调适，克服焦虑心理，关键是要转变毕业的思想观念。应届毕业生要打破传统的事事求稳、事事求顺的思想，树立市场竞争的观念。我们生活在市场经济社会中，竞争就要伴随自己一生。应届毕业生求职过程就是竞争过程，即使你得到了比较理想的职业，如果缺乏竞争意识，不再继续努力，也会失去这个工作。有竞争就会有风险，确立竞争意识，不怕风险和挫折，焦虑心理就会得到缓解。面对毕业焦虑，进行理性思考是基础，根据情况的变化更新自己的思想观念是关键。

2.大学生要把握毕业机会，顺利实现毕业

毕业是大学生人生发展中的重大转折点，是大学生从"自然人"向"社会人"过渡的重要阶段。大学毕业生择业认知心理是指他们在择业过程中对自己、对职业及其周围社会环境等的认识、了解和择业中对事物的推理与判断。在许多的情况下，当良好的毕业机会到来的时候，大学生往往不能很好地把握机会，导致毕业机会丧失。一方面，许多学生自我认知不准确，有的产生自负心理，主要表现为择业期望值很高，不愿承担艰苦的工作，不愿到经济欠发达地区和基层学校去工作，往往会给用人单位留下"眼高手低、浮躁虚夸"的不良印象；有的产生自卑心理，主要表现为对自身的素质和毕业竞争能力评价过低，不敢主动向用人单位推销自己，不敢主动参与毕业竞争，陷入不战自败的困境之中。另一方面，对环境认知不确切，对环境估计不足会出现坐等心理，坐等就容易失去机会，如果学生思想不切实际，只注重经济意识和区域观念，讲究金钱第一、环境条件第一，不愿到待遇差、条件差的地方，就会容易出现"高不成，低不就"的状况。具有理想化趋向的大学生在毕业过程中便会出现决策犹豫心理，从而错过一些良好的毕业机会。

焦虑心理会让大学生觉得紧张和担忧，良好的心态有利于他们把握毕业机会。在毕业过程中，大学生既要适当地放松自己，使自己保持一个平和的心态，又要注意把握机会，不能让毕业的机会与自己擦肩而过。把握机会并不是越紧越好，就像我们手中的沙子，你把握得越紧，留下得就会越少。

第13篇

一、物业管理创新的必然性

人类的进步、社会的发展、科学技术的发达，都依赖于人们不断地进行创新活动。在向知识经济社会迈进过程中，社会竞争日益加剧，创新更成了公司和经济体成功的基础。也就是说，竞争中的赢家正是那些最先认识到新思想新观念并付诸实践的人。物业管理从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印。

(一)物业管理的产生是创新的结果

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当那位奥克维姬·希尔(OctaviaHill)女士制定规章制度，采取有效措施加强对其名下出租物业的管理时，也许仅仅是为了增加其物业的经济效益。但随着这种新思想、新方法的广泛扩散，其重要性、价值性日益为广大业主和政府有关部门所重视，从而被逐渐推广于世界各国，并不断发展成熟。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。而物业管理在我国内地的产生发展，同样也离不开一批有着创新意识的先驱们。1981年初春，面对改革开放的逐步深化，针对房地产市场的客观需要，在深圳房地产公司的支持下，彭武锦等五位同志筹划组建了全国第一家经营涉外商品房产的专业管理公司——深圳市物业管理公司。之后，他们敢于破除旧的传统观念，勇于开拓创新，借鉴香港的屋村管理经验，结合深圳实际加以继承和发展，研究确定了新的商品房产管理模式——物业管理，为我国物业管理的发展迈出了第一步。可见，无论从国外还是国内物业管理的起源来看，物业管理这一模式的新颖性、变革性、价值性、先进性都具有鲜明的创新成果的特征。正因为其是在继承中的新发展——创新的结果，因此具有无可比拟的优越性、强大的生命力。据统计，1998年底我国内地物业管理企业已由1981年初春的一家发展到了12000余家，从业人员由初创时的五人发展到150万人之众。

(二)创新是物业管理发展的推动力

创新有别于创造，也与发明不同。后二者指的是新构想、新观念、新产品或新经营方式的产生、初次出现，但就创新而言，那仅是个开始。创新应该是一个产生新事物，并将其引人社会经济中付诸于实践，从而给经济发展社会进步带来较大影响和变革的过程。物业管理在我国内地产生的初衷只是为了解决涉外商品房产管理中遇到的新情况新问题，但随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。在政府大力引导、支持和开发建设单位全力参与、配合下物业管理逐渐在新建小区开展起来，在新建住宅小区建立起了物业管理新体制。面对物业管理在新建物业中取得的成功，业者们并未就此止步，而是将物业管理推向更广阔的天地——城市旧区物业，以传统房管体制的转换为契机，大力推进物业管理的发展。虽然，在城市旧区推行物业管理困难重重，进展缓慢，但正是由于政府大力支持、业主积极配合和从业者们的不断开拓创新，物业管理观念逐渐深人人心，为物业管理的进一步发展打予基础。创新对物业管理的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业管理运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业管理市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业管理者们创造性地将招投标竞争机制引入物业管理，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路。1999年初夏，以“推进竞争、规范行为”为主题的全国物业管理工作会议，正是在政府的引导下加速这种新运行机制扩散、推动物业管理工作健康发展的一次盛会。我们相信只要物业管理者不断创新，政府积极支持，开发商全力配合，物业管理一定会取得更大发展。

(三)创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺；城市旧区环境整治与物业管理问题等等。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

二、物业管理创新的内容

一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用，相互促进的结果，是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术，将过时落后的东西取而代之，借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内

容十分广泛，但对物业管理创新而言，笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新，它们之间既相互独立，又水融。

(一)观念创新

思想解放是社会变革的前提，观念创新是一切创新的先导，是物业管理发展成熟的基础。物业管理在国内作为一新事物，本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它，用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理却没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，这不仅是对物业管理者而言，政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

(二)经营创新

经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力，变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现，可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业管理“竞争年”，一个优秀的物业管理者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命——推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现，一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场：二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费；三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人；四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的创新环境，鼓励提出新点子、新门道。

(三)管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革……哪里不需要变革，哪里就不需要管理”。也就是说物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功，其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业管理者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此，物业管理切忌墨守成规，真正的物业管理者应该永远是个创新者。

三、物业管理创新应把握的几个问题

(一)物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性

因为物业管理作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的利润，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此，物业管理的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能，勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系，而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治，也应学会自律。第三是企业的创新。‘企业应分析认清自己的角色位置，在观念上以及经营管理方面有所创新。

(二)物业管理创新应注重经济效益和社会效益相统一

物业管理作为一种企业行为，其本身要追求利润最大化，但物业管理同时又是一项复杂的社会工作，其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业管理只注重强调利润，不讲社会效益，那么，其市场将会日见枯萎；相反，如果只讲社会效益，而忽视企业的经济效益，那么，其活动就难以持久地进行下去，最终扼杀这个新事物的生命。所以，政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业管理的健康发展，又要兼顾广大人业主的实际承受能力，以保障人们生活质量的不断提高。这就要求，物业管理创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。

(三)物业管理创新要与市场需求相适应

第14篇

一、周期法该方法是由结构化系统分析和设计组成的一种管理信息系统开发方法，图1结构化生命周期法的开发过程亦称结构化生命周期法。其基本思想是将系统的生命周期划分为系统调查、系统分析、系统设计、系统实施与转换、系统维护与评价等阶段。应用系统工程的方法，按照规定的步骤和任务要求，使用一定的图表工具，完成规定的文档，在结构化和模块化的基础上进行管理信息系统的开发工作。结构化生命周期法的开发过程一般是先把系统功能视为一个大的模块，再根据系统分析设计的要求对其进行进一步的模块分解或组合。基本做法如图1所示。结构化生命周期法主要特点是：

⑴开发目标清晰化。结构化生命周期法的系统开发以"用户第一"为目标，开发中要保持与用户的沟通，取得与用户的共识，这使管理信息系统的开发建立在可靠的基础之上。

⑵工作阶段程式化。结构化生命周期法每个阶段的工作内容明确，这便于开发过程的控制。每一阶段工作完成后，要根据阶段工作目标和要求进行审查，这使阶段工作有条不紊，也避免为以后的工作留下隐患。

⑶工作文件规范化。结构化生命周期法每一阶段工作完成后，要按照要求完成相应的文档报告与图表，以保证各个工作阶段的衔接与系统维护工作的便利。

⑷设计方法结构化。结构化生命周期法采用自上而下的结构化、模块化分析与设计方法，使系统间各个子系统间相对独立，便于系统的分析、设计、实现与维护。结构化生命周期法被广泛地应用于银行管理信息系统的开发中。该方法适合于银行业务工作比较成熟、定型的系统，如作为银行管理信息系统信息采集的自助银行、企业银行、电话银行、销售点服务系统、多媒体查询系统等为客户提供金融服务、信息咨询的系统。在管理系统开发方式上，银行根据系统的复杂程度以及自己的人力、资金等状况，可在独立开发、合作开发、委托开发、购买现成软件这四种模式中选择其一。二、原型法该方法是一种根据用户需求，利用系统快速开发工具，建立一个系统模型，在此基础上与用户交流，最终实现用户需求的快速管理信息系统开发方法。原型法开发过程包括系统需求分析、系统初步设计、系统调试和系统转换、系统检测与评价等阶段。用户仅需在系统分析与系统初步设计阶段完成对应用系统的描述，开发者在获取一组基本需求定义后，利用开发工具生成应用系统，快速建立一个目标应用系统的最初版本，并把它提交给用户试用、评价、根据用户提出的修改补充，再进行新版本的开发，反复这个过程，不断地细化和扩充，直到生成一个用户满意的应用系统。原型法的开发过程如图2所示。目前,我国市场上的管理信息系统快速开发工具有：POWERBUILDER、VISUALBASIC、VISUALFOXPRO、DELPHI等。利用这些面向对象的开发工具，可使开发者的精力和时间集中于分析应用问题及抽取反应应用系统实质的事物逻辑上，而不再拘泥于应付处理繁琐的开发实现细节，节省了大量的编程工作，并且使系统界面美观，功能较强。原型法具有开发周期短、见效快、与业务人员交流方便的优点，被广泛地应用于银行的财务报表系统、信贷管理系统、工资人事管理系统、固定资产管理系统等的开发中。三、综合法综合法是将周期法和原型法两者结合使用，采用结构化生命周期法的设计思想，在系统分析与系统初步设计上采用原型法作出原始模型，与用户反复交流达成共识后，继续按结构化生命周期法进行系统详细设计及系统实施与转换、系统维护与评价阶段的工作。综合法的优点是它兼顾了周期法开发过程控制性强的特点以及原型法开发周期短、见效快的特点。商业银行在管理信息系统开发中，可针对不同的实际情况，合理采用综合法，使开发过程更具灵活性，往往会取得更好的开发效果。四、实例今年上半年笔者采用原型法，开发了交通银行南通分行计划信息管理系统，下面就以该系统为例具体介绍一下原型法的主要开发过程。（1）系统需求分析、系统初步设计。通过与计划处交流，明确了本系统的设计目标，即通过对财会处人民币和国外部折美元会计月报表、资产负债表、损益表及计划处信贷收支表数据进行收集、存储、检索、传输、加工、分析，为计划处及其它管理部门的科学决策服务。并根据确定的设计目标初步完成系统基本数据流图、主要功能模块图、网络结构图的设计。

（2）系统模型的确定。为实现不同部门间信息资源的共享，本系统的基本模式设计为典型的Client/Server体系结构，在分行计划处设立数据库服务器，作为数据处理中心，计划处及其它管理部门的客户机，通过局域网与服务器相连，进行操作。Server端采用Sybase数据库作为数据库系统，Client端采用PowerBuilder6.5作为开发工具，网络协议采用TCP/IP的通讯协议。

（3）系统模型的实现。使用面向对象的PowerBuilder6.5设计界面快速且美观，因此本系统的Client端设计重点不是在界面设计上，而是在提高系统的通用性上。由于计划处报表统计条件改变频繁，这给生成报表数据带来一定的难度。本系统设计上采用?quot;参数表驱动法"，使数据与程序相分离，即基于通用报表结构的报表程序，极大地减轻了报表的编程工作量。Server端设计主要是建立帐务类、字典类、控制类系统数据库表。

（4）用户审核。将本系统的最初版本提交给计划处使用，笔者根据计划处在使用过程中提出的修改意见，不断完善系统，如此重复，直至计划处满意为止。

（5）系统维护与评价。本系统提交给计划处正式投入使用，为维护方便，笔者建立系统开发档案，至此，本系统的开发过程基本结束。电子商务网站访问量的统计南通航运职业技术学院王建华内容提要：作者就电子商务网站建设中的一个实际问题--网站访问量统计，介绍了电子商务网站访问量统计信息和方法。关键词：点击数；页读数；访问人数；访问量我们的主页的页读数是多少？有多少人在访问我们的网站？这往往是电子商务网站迫切需要知道的实际问题。遗憾的是，大多数电子商务网站建立初期，往往只考虑网站的内容和版面，并没有想到某一天会要跟踪网站的访问量。当广告客户询问网站的访问量，想知道有多少人访问网站，浏览网页时，为跟踪访问量忙得疲惫不堪的工作人员往往拿不出令人信服的统计资料。本文就此问题，谈谈电子商务网站访问量的统计信息和方法，目的在于抛砖引玉。

一、点击数和页读数Web服务器能记录它得到的每次请求的信息。对我们有用的请求的信息包括：点击的日期和时间、主机名、请求、被授权的访问者的登录名、Web服务器的反应码、涉及者、访问者的useragent、访问者的IP地址、访问者的主机名（如果其IP地址可以被翻译出来）、传输的字节数、被访问的文件的路径、访问者发送的Cookies、Web服务器发送的Cookies。上述能收集到的访问量数据不多，而且得到的信息也不可靠。可用的信息不准确，但不是完全不可用。虽然数据不精确，但仍然可以知道有多少人在用我们的网站。正如我们知道的，用计数器可以很容易地知道有多少点击数，但对于更精确的分析，我们将不得不存储得到的点击数。一个简单的办法是把信息存储在Web服务器的log文件中，然后定期地加载数据库的table或直接把信息写到数据库的table中。点击是我们的服务器收到的任何文件请求，包括图像、声音文件和任何出现在页面上的东西。如果直接加载数据到数据库中，我们需要一个已经实现这种功能的Web服务器（如Microsoft腎IS），或需要源代码。也可以用第三方的API，如Apache的DBILogger。实现了这样的功能，就可以收集失败点击的次数（只需计算状态码为4xx的点击的数量）。页读数更准确些，因为它把一页当作一个整体，而不是它的各个部分。计算点击数不如计算页读数得到的信息量大，而且点击数计算的结果与其它网站很难进行比较。页读数就不同了：按时间块的页读数，可以查看每5分钟的页读数变化；按访问者的域名分类的页读数，可以确定他们是在工作时，工作前还是工作后访问我们的网站；按登录用户的页读数和非登录用户分类的页读数，可以确定允许用户登录是否值得；按信息来源分类的页读数，可以确定访问者进入页面是通过一个连接还是一个旗帜广告？他们从哪里来？这些信息可以帮我们了解访问者的兴趣，可以确定往哪儿投资，与哪些人合作；按访问者的硬件平台、操作系统、浏览器及其平台统计的页读数，可以确定Mac用户和PC用户的比例各为多少？Netscape和IE的用户各为多少；按访问者主机统计的页读数，可以确定访问者中有多少人用AOL？有多少人用Earthling?总之，页读数的统计，也就电子商务网站访问量的统计鼻子二、页读数的统计为了计算页读数，需要制定一些把页读数从点击数中区分出来的方法。下面是电子商务网站经常考虑到的一些因素：文件名、文件类型（HTML、GIF、WAV等）、Web服务器的反应码、访问者的主机。一旦确定了哪些点击是页读数，哪些不是，就可以计算网站的页读数了。我们按照文件的路径确定页读数算在哪个具体部分，如:/web/99/13/index0a.html算做Web的页读数；而/sys/99/12/index3a.html则算做Sys的页读数。如果这种标准在网站的各个层次上实行，可以得到网站的详细统计。我们有时希望把一个页读数算在某一部分，在其它部分算在另一部分。电子商务网站页读数的统计方法通常有如下几种。

1．远程数据跟踪页读数增长的速度是多少？年底的时候我们期望的页读数是多少？网站的哪部分页读数增长得最快？哪部分最慢？各种浏览器的比例随着时间变化的趋势是怎样的？人们过多久访问我们的网站一次？从其它网站的旗帜广告第一次进入我的网站的人，他们随后读了多少页？一旦我们看到可用的各种类型的信息，我们就会得到需要长距离回答的各种问题。如果我们对回答这些问题感兴趣，那么多天的跟踪就会有用。进行远程数据跟踪，可以考虑使用数据库。我们可以编写程序从点击数日志中提取想要的信息。如果数据库设计得合理，查询信息的时间比用程序从日志文件中提取信息快好多倍。数据量越大，这种差别越明显。如果只存储感兴趣的点击，可以节省大量的数据空间。也可用SQL从数据库中提取数据。SQL是一种小型的、简练的只需学很少的命令和语法的语言。而且，其命令结构简单明晰，好的程序员建立一个SQL查询比编程做同样的事快得多。而且其结果错误更少，更容易理解。如果不想用SQL，可以用一种数据库访问工具如MSAccess或Excel。这些工具都很好用，而且是图形界面。

2．计算访问时间电子商务网站的市场部和广告部都喜欢统计访问时间，即某人在离开我们的站点前停留了多长时间。但是，用HTTP是不可能确定这个数值的。假设一个客户在正午时访问Hot的一个页，然后该客户在12:28p.m.访问Hot的另一页，那么该客户对Hot的访问时间是多长呢？该客户可能在这28分钟内一直盯着第一个Hot页，但是该客户也可能在这28分钟内新开了一个窗口，浏览另一个网站。但是，我们的用户确实需要这种信息，那么该怎么告诉他们呢？我们可以去InternetAdvertisingBureau，它定义了一个访问为"没有连续30分钟的不活动的访问者的一系列页面请求"。当有人问起我们的网站的访问时间时，我们也可以在IAB的定义的基础上告诉他们。

3．计算访问来源如果访问者点击某个连接或某个旗帜广告到达我们的网站，他的浏览器会随着这个请求发送他刚离开的站点的URL，这个URL称为"referer"。Netscape和IE对访问的来源的处理方式不同。如果我们点击原始页到一个有frame的页，Netscape将把原始页作为对包含frame的页和每个frame中的页的来源；IE把原始页作为包含frame的页的来源，这个包含frame的页反过来把它本身作为各个frame页的来源。进一步，我们可能还会得到每页的页读数的数据。如果把网站分成频道或部分，则可能得到每部分的数据。需要注意的是，上述方法计算出的页读数不是我们的网站的实际页读数。这是因为我们统计的是在Web服务器的访问日志中计算访问记录，而很多请求从不在访问日志中留下痕迹。因为没有十全十美的方案，所以使用哪种统计方法取决于网站的实际情况。

三、计算访问人数计算访问人数比计算页读数难得多，而且没有绝对可靠的计算访问者人数的方法。基本上有三种信息可以用来跟踪访问者：IP地址、成员名（如果网站使用成员注册）和cookie。最简单的办法是计算log文件中的唯一IP地址的数量。但是，最容易的办法通常不是最好的办法。这种方法是可用的最不准确的办法。大多数人在每次连接时得到不同的IP地址。这是因为很多ISP为用户赋予动态的IP地址，例如，当一个AOL用户上网时，AOL给他一个IP地址，当他断开连接时，AOL把这个地址赋给另一个用户。这样，当我们进行统计时，我们不知道这是两个用户。如果要求用户使用成员身份登录，统计将很容易和准确。但很多人不喜欢需要登录的网站，这就使得跟踪成员名的统计没有实际意义。最后，可以使用cookies。为每个访问者定义一个包含唯一值的cookie，我们把它称为机器ID。如果某人访问我们的网站时没有提供机器ID（可能她是第一次访问，或者她的浏览器不接受cookies），把她当作新用户，并为她访问的页发送一个cookie。使用这种方法要注意的是1．很多人关掉了cookies的功能；

2．可以用浏览器删除旧的cookies；

3．cookie存储在访问者的机器上（访问者可能用不只一台机器访问我们的网站）；

第15篇

关键词：核心能力大型零售商顾客价值

截至2004年底，沃尔玛百货有限公司已连续3年被美国《财富》杂志排在全球500强首位。沃尔玛为什么能在不到半个世纪内从无到有、从小到大、从弱到强地发展起来？这是因为它找到和培育了自己的核心竞争力。不妨把沃尔玛看成一颗大树，树根就是其发达高效的供应链管理系统，发挥的作用是为其从核心服务到终端服务，再到服务的整个价值创造系统供给养分；沃尔玛天天平价的价值取向就是树干，而提供超值名牌商品的定位就是丫枝，这些树干和丫枝共同组成沃尔玛的核心服务。核心服务之下是四种终端服务：沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店和沃尔玛社区店。这样，沃尔玛就以其核心服务为中心，以终端服务为渠道，为消费者开发和提供出众多的服务，如日落原则、超越顾客期望、三米微笑原则、无条件退货原则、服务当地社区等，不一而足。

沃尔玛虽然拥有核心竞争力，但其在欧盟和日本市场征战的经历说明，当地企业也拥有天时地利人和，能够开发出差异化战略来形成与沃尔玛的竞争均势。因此，面临零售业全面开放后沃尔玛们在中国的扩张，我国大型零售商要想稳住地盘，逐步做大做强，也应积极发现和培育自己的核心能力。为此首先要有一套核心竞争力战略，而制定这样一套战略，可以瞄准顾客价值、取舍经营活动、整合系统能力和创造持久优势。

瞄准顾客价值

顾客价值，就是顾客眼中的好处。顾客群的特点不同，其眼中的好处有别。高端顾客看重商品和服务满足自己偏好的有效性，而忽视其价格；低端顾客对价格高度敏感，却并不在乎商品和服务的针对性。至于中端顾客，往往既重价廉又要物美，因此沃尔玛能用“天天平价”加“超值名牌商品”打动他们。据此可知，瞄准顾客价值，就是盯住一类顾客群和他们眼中的好处，想方设法满足其需要。哈佛商学院管理学家麦克尔·波特，将瞄准顾客价值视为竞争战略的出发点，不过他使用的词汇是“战略定位”，意即找准企业应该创造的顾客价值何在。他认为可以利用三条渠道来进行战略定位：一是从企业提品的结构考虑，看能否利用产品结构创造范围效益和规模效益，从而满足顾客的个性需求和低价需要；二是从顾客的需求偏好出发，找准顾客最严峻、最迫切、最广泛、最持久的消费难题，迅速整合供给能力加以缓解，以此为顾客排忧解难；三是借助企业与顾客在地域空间或其他方面的联系，量身打造产品或服务，使顾客同时享受价廉、物美、方便的实惠。据此，零售商瞄准顾客价值，要善于发现沃尔玛们没能察觉的顾客偏好，将它作为本企业目标加以开发；或是从本企业具有的独特优势出发，将其开发成能给顾客带来明显利益的竞争优势；或是依据本企业接触顾客的便利条件，将其打造成沃尔玛们难以攻破的竞争优势。

瞄准顾客价值，就是要明确本企业该为什么样的顾客群服务，解决其什么难题，为其创造什么价值。我国零售市场潜力巨大，广阔的二、三级城市市场和已经富裕起来的农村市场，应是巨大的开发空间。在这些市场中，我国零售商可避开与沃尔玛们的正面交锋，发挥自己在本土文化﹑政府公关﹑贴近顾客方面的优势，瞄准某些顾客群的价值取向，开发自己独特的核心服务。如沃尔玛的天天平价，只能对价格敏感族发生作用，但消费品中有许多大类都并非靠低价取胜，因而可以这样错开沃尔玛们的核心服务：若靠近高档社区布点，可瞄准顾客群的健康追求，以绿色食品吸引顾客；如设立家电卖场，可突出随时上门服务抓住顾客。又如沃尔玛连锁店，多以有车族为目标客户群，建得规模大距离远，令步行族十分不便。于是，就可利用这种楔机紧贴新建小区布局中型连锁店，吸引买菜做饭的老年族为常客。再如，沃尔玛们规模大占地广，无法入住大学校园，更不能追随建设工地，我们就可将商场搬进校园，甚至建立流动商场转战工地。总之，我国零售商完全能瞄准和开发越来越多的顾客价值。

取舍经营活动

一旦瞄准顾客价值，也就确立了本企业的战略定位和核心服务，接下来就要大胆取舍经营活动和经营品种，以开发自己的终端服务。所谓取舍，就是要明确如果为此类顾客创造界定的价值，哪些经营活动是必不可少的，而哪些商品种类又是完全不必的，这叫有所为有所不为。战略定位和活动取舍是弱小企业集中优势兵力打歼灭战之策，有可能以小搏大，以弱胜强。但在取舍经营活动问题上，我国零售商大多存在着思维误区，简单地认为经营的品种越广，承诺的服务越多，招揽的顾客就越多。实际上，经营品种越广，企业形象越杂；承诺服务越多，经营纰漏就越多，结果往往将企业业务和名声搞砸。

所以，我国零售商在战略定位后，一定要抓住如何为顾客创造价值的核心问题，敢于取舍经营活动和经营品种。要坚决克服经营范围和经营品种毫无特色、千店一面的传统习惯，紧盯顾客群的需求偏好和消费难题来调整商品范围、添减商品种类、改变服务内容。在此基础上，才能旗帜鲜明地突出自己的服务对象、服务宗旨、服务品种和服务特色，才能由此树立企业形象和服务品牌，才能凭借鲜明的服务宗旨、服务品种和服务特色吸引服务对象，培养忠诚顾客，扩大口碑作用。取舍经营活动和经营品种要注意三点：选择品种不要随波逐流，即零售商要坚持自己的战略定位，拒受短期利润诱惑，不盲目经营那些容易混淆战略定位、败坏服务品牌的流行产品。不幸的是，这种现象在我国许多商场司空见惯，还美其名曰紧跟潮流，实则降档为个体摊贩。扩大品种可以挖掘潜力，意指零售商为强化自己的战略定位，有条件的服务品种要上，没条件的要创造条件上。如零售商场多无商品品牌，但为突出质量控制能力，可对重复消费率较高的日用品实行自有品牌策略，既可节省营销费用，又能强化对上游厂商的控制力。强化经营应重视同业并购，即利用资本运作手段，整合其他企业资源来强化自己的战略定位。我国零售商大多资金少而规模小，靠单打独斗，很难在短期内按其战略定位打造出为明确的顾客群服务的宗旨、品种、质量和品牌，所以同业并购应是大敌当前求生存的唯一出路。

整合系统能力

为打造自己差异化的核心竞争力，我国零售商在瞄准顾客价值、取舍经营活动后，还要整合系统能力，也就是把选取的经营活动和经营品种有机组织起来，形成一套卓有成效的供应链系统，以便多快好省地实现为既定顾客群提供既定价值这一重要任务。鉴于供应链管理是零售商最为核心和关键的环节，而我国零售商恰恰在这一环节凸现劣势，这就需要强化下述四方面管理。

紧跟顾客群的需求偏好。对于锁定的顾客群，要紧盯其需求偏好，想方设法加以满足，这是供应链中第一重要环节。应将“让顾客满意”、“顾客就是上帝”等理念贯穿于企业经营始终，落实到企业运作细节。紧跟顾客群需求偏好，所需的不仅是在日常细节上切实为顾客着想，例如按顾客购物规律布局商品、设定通道、安装灯光，或是表达热情、营造气氛、塑造形象，而且要敏感顾客动向，揣摩顾客心思，发现顾客不满，满足顾客所需。具体说来，管理人员要系统收集顾客信息，分析主流顾客群期望，并据此随时更新商品组合，改进商品陈列，营造方便环境，促进顾客满意。此外，把顾客利益放在首位，还要在采购中坚决维护顾客利益，确保商品质量，降低采购成本，杜绝假冒伪劣，防范质量失控。

强化与供应商的战略联盟。供应商构成零售商供应链的上游环节，对其经营成本和效益举足重轻。零售商与供应商结成战略联盟，可强化共享利益，降低中间环节，降低交易成本；也可激发供应商积极性，提高其长期合作的忠诚度；还可加强产销交流，加速存货周转，提高运营效率；甚至可建立起排他性供货渠道，应对来自其他零售商的竞争。零售商与供应商结成战略联盟，可首先规范合作信用，不拖欠货款，不借机扣款；继而及时准确地订货、收货和出货，并与制造商共享这些销售信息；三是与制造商休戚与共，共同维护市场价格体系；四是共同研究顾客需求，共同制定业务规划，密切协调产销衔接；五是开发零售商与制造商之间的OEM协作，降低双方营销成本；六是借鉴日本综合商社经验，打造集研发、生产到销售为一体的排他性大型产业集团。

加强对物流配送系统的管理。物流配送体系的效率，相当大程度上决定着零售商的盈利水平。沃尔玛独特的配送体系，大大降低了运营成本，加速了存货周转，有效支撑着沃尔玛“天天平价”的核心服务。反观我国零售商，往往只顾高速扩张规模，却忽视物流配送的系统建设，结果严重制约规模效益的发挥，甚至整个企业成为高速扩张的牺牲品。因此，物流配送系统建设应是当务之急，为此可首先多渠道地利用“第三方”物流，形成卓有成效的配送系统，进而依靠雄厚起来的实力自建配送体系，量身打造核心竞争力。

加强对供应链信息流的管理。信息共享是实现供应链管理效益的基础。一条供应链要做到上中下游各环节协调，必须先在各环节主体间建立和运行高质量的信息传递与共享系统。当然，我国零售商目前尚不能象沃尔玛那样，投资4亿美元发射商用卫星，实现全球联网，即时监控和交流从收银台到生产线的整个物流状况，但也应尽快提高供应链管理的信息化水平，尽快实现对各门店各种商品库存、上架、销量的信息化管理，减少缺货情况发生。要利用信息技术建立与供应商的自动订货系统，据此向供应商发出采购指令﹑获取收据和装运清单，同时通知供应商其产品的销售情况，特别是分类销量﹑存货﹑缺货等。从这种基础出发，零售商应逐步做到商店销售与配送运营保持同步，配送运营与供应商生产保持一致。

创造持久优势

最后，为打造核心竞争力，我国零售商还必须创新服务，以创造持久优势。细节决定成败，沃尔玛非常重视提供超值的服务来强化其核心服务和核心竞争力，为此开发了一系列方便顾客、服务顾客的经营原则和规章，结果不断巩固和加强了与主流顾客的关系。相形之下，我国企业注重细节的服务开发，仍没提上议事日程。做得好的，无非提供一点微笑服务，而在要求退货、换货、认错时，表现往往大失水准，令顾客反感，遭舆论谴责。至于提供的超越顾客期望的服务，实在犹如凤毛麟角。按理说，像我国这样的劳动力便宜的国家，多雇些人，多为顾客着想，在与顾客接触面上多注重些服务细节，只需多用心思，是不会增加多少成本，但就是难得有企业想到。凡此种种，都在细节管理之列，值得零售商重视、改正和创新。

参考资料：

1.饶菲，供应链管理--沃尔玛的核心竞争力[J]，商场现代化，2001

2.麦克尔·波特,《竞争论》[M]，中信出版社，2003