客户服务论文范文
前言：我们精心挑选了数篇优质客户服务论文文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。
（二）、系统开发建设在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。
（三）、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。
二、结束语
第2篇
【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度
一、物流客户服务的重要性
客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
二、物流客户服务现今存在的问题
（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。
（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
服务途径
首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。
一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。
参考文献：
[1]薛威.物流企业管理.机械工业出版社，2002.
[2]郝渊晓.现代物流管理学.中山大学出版社，2001.
[3]季辉.现代物流管理.四川科学技术出版社，2003.
第3篇
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。:
第4篇
1电力企业整体发展缓慢随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。
2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。
3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。
二、完善电力企业营销客户服务的策略
1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。
2健全营销客户服务的制度和监管体制在提高认识的基础上,还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制,从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式,管理服务更为灵活,促进服务创新,丰富服务内容,提高服务质量;还要加强监管力度,吸纳专业的服务监管人员,提高服务人员的整体素质和工作能力,加强员工培训力度,制定确切的监管方案和规范。
第5篇
一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户
当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。
由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”；就不那么容易了。
二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户
在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户，为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从～开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。
随着市场的变化，高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。以上海为例，1999年，高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18．2%，其中信息产业连续10年保持年均30％以上的增速，目前已经成为全市工业的第一支柱行业，现代生物医药2000年的增速也超过了20%。1999年，上海的高新技术企业超过900家，销售收入超过1000亿元，实现利税150多亿元，以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长，正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长，自1995年以来，外资企业销售收入以年均25%以上的速度增长，利润以年均20％的速度增长。2000年本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54.51％，实现利润占全市工业利润总额的60％。截止2000年，已有279家列世界500强的跨国公司在沪投资，直接投资项目有536个，合同外资达到96.33亿美元，以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外，经过近两年的资产重组，上海市上市公司的经营状况有很大改善，上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平，实现利润已占全市工业利润的10%左右。这三类企业合起来（当然，这三类企业的分类不是径渭分明的，他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业，上市公司进军高科技领域也非常普遍），可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快。
从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场拱手让给外资银行。
三、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系
由于历史原因，我国商业银行（尤其是国有商业银行）与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。
服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如，跨国公司要求银行结算手续简便。环节少、速度快。查询便捷，是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要标准。
在服务品种上，优质客户的融资需求往往复杂多样。例如，跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式，要求银行提供长期的、可随时支用。随借随还的贷款承诺，除了常用的备用信用证和外汇质押外，往往要求银行允许应收帐款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保。安慰函等，而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式，有的还要求提供信用贷款。创业期的高科技企业由于产品刚刚走出实验室，看不见市场，只有资金投入，没有回报，原始积累只有智力、知识产权、科研成果，即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、几架精密设备仪器等，这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司，由于资本运作频繁，往往需要银行提供过桥贷款。购并专项贷款等灵活的短期融资。除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外，优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务，如结算网络、企业银行。财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。
在服务质量上，优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上门服务。流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务。
此外，优质客户不仅在服务效率。品种、质量上有较高要求，还往往希望银行在利率。费率上给予优惠。
针对各类优质客户的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足优质客户需求的新。旧金融产品“打包”，一揽子地提供给优质客户，并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。
四、改革银行内部管理体制，适应优质客户需求
争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。包括：
1、加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题，解决的办法一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率。二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等；形成统一整体合力。
2、加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因此，我们必须从源头抓起，比如，加强同政府部门。委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所。证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息，只要比别的银行更早掌握信息，就可以占据光机，并且构筑起他行的进入壁垒。
3、要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。比如，现行的信用等级评价体系侧重于对公司资产负债表和利润表的分析，忽视了对现金流量的分析，这对于利润指标不一定‘好看”的高科技企业、跨国公司是很不利的，在贷款评审中，我们往往重点考察企业过去几年的财务盈利指标，而对这些数字背后的人这一因素却了解不够，这对于重视企业家风险控制能力的高科技企业是不公平的。因此，对前文所述的高科技企业。跨国公司。上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上作出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便作出更全面、准确的判断。
4、推行客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存。相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。
5、建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革；逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。
第6篇
随着社会经济的不断发展，电力市场的不断壮大，市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源，但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减［1］。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户，对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位，所谓供电企业大客户，主要是根据用电客户的需求来划分的，用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力，这也是对大客户划分的主要方式。在大客户最低需求之上的都为供电企业的大客户，大客户也同样要进行分类，根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别，大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响，大客户的用电需求也有所不同，对大客户的服务要本着全面性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识，并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等，对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题，探索问题，解决问题，与大客户之间协调好相互的关系，牢牢把握住大客户的用电需求。
2供电企业大客户服务管理的重要性
众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展［2］。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。
3加强供电企业大客户服务管理的策略分析
3.1建立健全个性化服务方案
供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案，然而，就当今供电企业大客户的服务方案而言，却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题，严重影响到对大客户的服务质量。总体来说，服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等，很难让大客户对供电企业的服务满意，满意度不高，自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系，对供电企业的经济发展也会产生一定的影响，因此，针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先，供电企业应全面了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次，再结合大客户的实际用电情况，采取多元化、个性化、创新化的服务策略，针对不同的大客户，采取不同的服务方案，使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中，大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心，以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案，相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说，这种服务方案更能得到大客户的认同，有效的提高了大客户的满意度，进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系，更有利于供电企业的发展。
3.2强化服务意识
供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责，而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看，还存在少许工作人员服务意识不高的现象，严重影响了供电企业与大客户之间的关系，对此，要不断地强化工作人员的服务意识。①要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识，要深入思想进行强化，将为大客户服务作为工作的一部分。②管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训，不断地强化基层工作人员的服务意识，从思想上进行转变，树立以服务至上为工作原则。③要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式，根据当今社会的发展形式，对自身的思维模式进行不断的创新，从本质上转变对大客户的服务。246④针对大客户的服务管理，供电企业应加大客户服务的宣传力度，可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。⑤针对大客户的服务，要建立一套完整的服务模型，例如，以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型，对客户展开更好的服务流程(如图1所示)。
3.3扩宽对大客户的服务途径
传统供电企业对大客户的服务途径极少，而且服务方式过于简单，更是缺乏与大客户之间关系的架构，对此，要扩宽大客户的服务途径。首先，可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道，为大客户提供更加便利的服务，如果是在供电营业厅，可以为大客户办理专用的服务坐席，大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保证普通坐席繁忙的时候，对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席，为大客户解决用电问题，提高大客户的满意度。其次，可以针对大客户开展业务办理的绿色通道，以方便客户、快捷高效的服务为主，全面提高大客户的服务，而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理，从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。
4结语
第7篇
1.1一般资料
选择2012年1月—2013年10月我院妇产科收治的产妇共88例，按随机数字表法随机分为对照组和观察组各44例。其中观察组年龄21岁~39岁，平均年龄（28.9±5.1）岁，初产妇35例，经产妇9例；对照组年龄22岁~40岁，平均年龄（28.6±5.3）岁，初产妇34例，经产妇10例。2组产妇一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组
采取传统的普通常规护理模式进行护理。
1.2.2观察组
给予优质护理服务模式进行护理，具体措施如下。
①转变护理服务观念。
在传统的常规功能制护理中，护士的工作主要以护士长排班，发药、打针也是遵医嘱进行，其工作主动性和积极性较低，直接影响护理质量及产妇满意率。优质护理服务工作首先要求通过学习、培训、讨论等形式，转变护理人员的护理观念及言行，提高其护理工作中的主动意识，强调以患者为中心、全面为患者服务，以提高患者满意度为护理工作目标，全方位提升妇产科护理服务内涵。
②提升护理人员整体素质。
研究发现以往护理人员除了缺乏主动性和积极性外，还存在操作技能不娴熟、责任不明确、对患者缺乏了解等现象。医院需从制度、物质等各层面深化优质护理的内容和职责，通过定期的、规范化培训及操作技能训练，提高各级护理人员业务素质，使其熟练掌握相关临床护理操作技能尤其是急救技能，为人性化优质护理服务的实施提供保障。同时安排护理人员认真学习与贯彻《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》中的有关内容，提高护理人员积极参与意识，全方位提高护理质量。
③改造护理环境，创建温馨病房。
保持病房和走廊的整洁、干净、空气清新，整齐摆放各种物品，为患者营造一个舒适、温暖的住院环境。病房内可适当粘贴一些宣教的文字、图片等，摆放一些指导性小册子，让产妇和家属更多了解相关保健知识，缓解产妇焦虑、恐惧心理。护理人员每天微笑服务，定时更换被服、扫床，保持床单和物品整洁，卫生间标有一些防跌防滑、防止意外的安全温馨提示，床头设有护士呼叫灯。尽可能为产妇创造一个温馨、整洁的病区环境，让患者得到高质量的护理服务。
④改变排班模式、优化工作流程、落实各班责任。
改变以往功能制护理模式，结合科室具体情况重新制订各班排班模式及工作流程，实施护士小组责任制护理模式，对患者从入院至出院、从治疗至康复均提供连续的、全程的、无缝隙的规范护理服务。各护理小组内根据护士个人能力、性格特点合理安排护理工作，高年资护理人员负责病情较复杂较重的患者，低年资护理人员负责病情较简单较轻的患者。在患者较多的时候，酌情增加护理人员，以缓解紧张局面，避免出现护士手忙脚乱的情况，影响护理质量。明确各小组、各护士的责任，通过明确的分工来修订工作流程，规范工作秩序，使得整个护理工作忙而不乱、有条不紊地进行，确保优质护理贯穿整个护理过程，使患者得到最高质量的服务。
⑤加强护患交流与沟通。
护理人员需加强与产妇的交流与沟通，通过交流了解产妇情况、文化程度、性格特点等，从而实行针对性的心理安慰与疏导，缓解和消除产妇焦虑、紧张、恐惧等负面情绪。同时讲解相关分娩、康复知识，让产妇充分意识到分娩是个正常的生理过程，消除其思想负担，帮助产妇以积极、乐观的心态顺利度过分娩期与产褥期。
⑥实行绩效考核制度。
通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使护理人员的工作评价变得更加公开、透明，根据护理人员的工作能力、工作量、护理质量及患者的满意度等作为考核指标，将护理质量与奖金发放相结合，体现优劳优得、多劳多得。从而增强护理人员责任心、工作积极性和学习积极性，将护理人员的被动护理转变为积极主动的优质护理服务，最终提高护理质量、提升患者满意度，使患者从中得到实惠。
1.3统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者满意率为97.72%，对照组满意率为84.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.950，P=0.026）。观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.190，P=0.041）。观察组护理质量评分为（94.13±3.26）分，对照组为（87.94±2.88）分，2组比较差异有统计学意义（t=5.279，P=0.000）
3讨论
近年来，随着我国社会经济的发展和进步，人们生活水平不断提高、维权意识不断增强，对医疗护理服务水平和服务态度的要求也越来越高。这就需要对传统的“以疾病为中心”功能制护理模式进行改革，使之向“以病人为中心”的优质护理服务模式转变，以满足社会和患者的医疗需求。优质护理服务模式的开展能有效提高医院的综合护理水平，减少医患纠纷、缩短住院时间、降低患者医疗负担，同时提高了患者护理满意度。优质护理服务模式大大拓展了护理服务的内容，首先要求护理人员通过加强自身素质及专业知识的学习和培训，使其从以往被动式服务转变为主动式服务，患者从来院、住院至出院得到全程连续的、无缝隙的、责任制整体护理，真正做到最大限度满足患者需求、以患者为服务中心。尽管妇产科护理工作繁重、风险高、压力大，本文结果显示，通过开展优质护理服务模式后，观察组患者满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，此外观察组护理质量评分也较对照组有了明显提高（P<0.05），取得了令人满意的效果。我们认为除了护理人员专业水平提高、责任心和主动意识增强外，有效的绩效考核管理也发挥了很大作用，通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使得护理人员的责任心增强、工作和学习积极性明显提高，护理质量和患者满意度得到提升，最终使得患者从中得到实惠。
4结语
第8篇
1.1一般资料
选取2013年4月~2014年4月在本院妇产科收治的124例孕产妇,年龄19~38岁,平均年龄(27.6±3.4)岁,孕周36~42周,男64例,女60例,新生儿体质量为2700~4800g,平均体质量(3108±510)g。将本组产妇随机分为研究组和对照组,每组62例。两组产妇在年龄、孕周、新生儿情况等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
两组产妇均实施常规护理,研究组产妇在此基础上进行优质护理服务,具体内容如下。
1.2.1心理护理
给产妇提供一个温馨、舒适的环境,有助于缓解产妇的紧张情绪,同时,护理人员也要亲切的与孕产妇进行沟通,建立良好的护患关系,帮助产妇消除因即将分娩而产生的恐惧、烦躁、紧张等不良情绪,使产妇树立信心能够积极的配合分娩。
1.2.2分娩护理
分娩前要进行外阴冲洗、阴道填塞,并进行心理疏导,减少外界对产妇的刺激,保护好产妇身体暴露部位。对产妇进行密切观察,一旦发生突然状况,及时进行处理。护理人员应保证产妇全程处于舒适安全的状态,避免手术室环境及创伤影响产妇的情绪及生命体征。护理人员要根据产妇选择的分娩方式,讲解相关的注意事项以及如何配合分娩,对于剖宫产产妇应检测心电,护理早与婴儿接触,早吸吮,保证新生儿摄入充足的水分和热量。
1.2.3分娩后护理
告知患者禁止盆浴,注意口腔清洁以及外阴护理,避免发生生殖道感染,并指导产妇正确的喂养方式,出院后也要给予随访,对错误的哺乳姿势进行纠正,同时,进行护理。全面掌握患者会阴切口及手术切口情况,预防感染且告知患者不可随意用药,以免影响新生儿。
1.3观察指标
对两组产妇护理满意度以及母婴情况进行详细记录,以供对比分析。产妇护理满意度评定标准为：通过向孕妇发放护理满意度自制调查表的方式,统计患者对护理满意情况。调查表包括20项内容,4个等级,总分100分,0~40分为不满意,40~80分为满意,80~100分为非常满意。满意度=(满意+非常满意)/总例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理满意情况比较
研究组产妇对护理非常满意24例,满意36例,不满意2例,护理满意度为96.8%；对照组产妇对护理非常满意18例,满意29例,不满意15例,护理满意度为75.8%；研究组护理满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2不良反应发生情况
经护理,研究组产妇剖宫产率为11.3%(7/62),产后出血发生率为6.5%(4/62),产后抑郁发生率为6.5%(4/62),无一例新生儿窘迫发生；对照组产妇剖宫产率为19.4%(12/62),产后出血发生率为14.5%(9/62),产后抑郁发生率为17.7%(11/62),新生儿窘迫发生率为11.3%(7/62)；研究组不良反应发生率明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
第9篇
1.1一般资料
选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年龄26～40岁，其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者，34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组，对照组和试验组均为外科手术患者33例，外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对照组患者给予常规护理服务，如患者入院时的登记工作，测量体温、血压等常规的生命体征检查，同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外，针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务，即在满足患者需求的常规护理基础上，为患者提供更加适宜的环境、、心理护理、饮食关照等。
1.2.1舒适的环境
医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间，室内光线较好、通风换气情况良好，温度和湿度适中；墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画，暖色调窗帘，根据患者的要求搭配，为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房，其环境条件相对较弱。
1.2.2合适的
患者在医疗护理或平时休息时，采用适合的卧床，且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的调整。在临床护理中，应熟悉不同患者的要求与方法，协助患者采用舒适安全的正确。对待特殊的患者，采取温和的态度与患者进行交流，让其充满信心，尽早恢复健康；帮助患者转移病痛带来的注意力，减轻患者疼痛，同时与患者家属沟通，使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者，需抬高腿部使静脉回流通常，减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少，医疗信息来源不足，医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源，所以需要具备更专业的护理知识和水平。
1.2.3心理护理
农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况，应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念，对护理患者强调身心统一的形式，通过优质服务满足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促进其早日恢复健康，作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说，需对其实施心理护理，减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力，因此护理人员应认真倾听患者的感受，耐心解答患者提出的问题，同时对患者进行适时的安慰，提高患者的满意度。
1.2.4合理的饮食
外科患者大多有严重的伤口或手术伤口，护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通，避免患者食用影响伤口恢复的食物，如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物，以避免不利于伤口的愈合。另外，饮食宜清淡，注意营养的搭配，所选食物也要有充足的蛋白质，利于伤口愈合，促进患者早日康复。
1.3效果监测
通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度：对两组不同患者通过发放调查问卷的形式，从患者心情、护理质量、服务态度等方面，了解患者对护理服务的评价，分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间：对每组每例患者的住院时间进行记录、统计，并进行对比分析。
1.4统计学方法
所有数据采用SPSS17.0软件进行对比分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者满意度比较
给予优质护理服务的试验组患者，其对护理服务的满意程度高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2住院时间和出院率调查
试验组患者在30d内的出院率为94.0%（47/50），而对照组患者在30内的出院率为72.0%（36/50）。试验组患者100d的出院率为100.0%（50/50），而对照组患者100d的出院率为96%（48/50）。两组比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
第10篇
1.1效果评价分别观察并比较两组患者的心理状况和患者满意度。其中心理状况应用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评定，两量表均含有20个项目，采用4级评分，标准分50分以上表明存在焦虑或抑郁。50～59分为轻度焦虑或抑郁，60～69分为中度焦虑，70分以上为重度焦虑。患者满意度采用自行设计的量表进行问卷调查，包括对护理服务、护士态度和病区环境等3个方面，按照满意程度不同分为满意和不满意。
1.2统计方法应用SPSS16.0统计软件，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理干预前后患者心理状况比较（表1）干预前两组焦虑、抑郁程度接近，干预后观察组无焦虑和抑郁所占百分比均有明显升高，而对照组变化不明显。
2.2患者满意度比较（表2）观察组患者对护理服务、护士态度和病区环境等的满意率均高于对照组，除病区环境外，余两项两组间差异有统计学意义。
3讨论
心血管疾病患者要忍受长期服药带来的副作用，心理负担重，容易产生焦虑、抑郁等消极情绪，危及患者的生理心理健康。其焦虑、抑郁等不良情绪，反过来又会影响疾病的过程，加大对患者的伤害，使其生活质量进一步下降。传统的常规护理模式很大程度上忽视了细节问题对患者的影响。人性化护理服务是以病人为中心，以现代护理观为指导，为患者提供最佳的人性化服务的一种护理模式，包括生理、心理、社会和文化各方面综合体的护理。在给予患者有效治疗的同时，配合积极的人性化护理措施，让其感受到更多的关心、爱护和尊重，加强对患者的心理疏导，提高患者及家属对疾病的理解程度，增强其治疗的配合度，对于早日康复出院具有重要意义。
第11篇
1.1一般资料:
选取近年来我院就诊的妇产科患者200例，年龄在19～60岁，平均(39.28±1.32)岁，患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例，所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等)，观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等，对比分析。
1.3指标观察:
相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。
1.4统计学处理:
该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理，资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法)，记数数据运用均数±标准差(x±s)表示，组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示，且以P＜0.05为有显著差异性及统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:
护理前后，两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P＞0.05)，经过不同护理后，观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P＜0.05)。
2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:
观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P＜0.05)，显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。
3讨论
妇产科疾病一直备受广大女性的关注，它包括妇科疾病和产科疾病，主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别，严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视，因此，在相关治疗过程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素，它是对医院绩效评价的重要标准，在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外，在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出，而使得患者满意度提升的方法很多，医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施，无缝隙护理管理就是其中一项，而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种，它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务，其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训，培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等，其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下，在尊重患者自身生活习惯下，对患者的相关隐私内容给予绝对的保护，给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等)，最后就是采取排班制度，主动的根据患者实际情况予以相应的措施，了解患者的隐性需求，努力为患者服务。目前，无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效，相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术，导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”，假如患者是孕妇，医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务，比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等，以减少患者的紧张感，以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性，实施者不仅需要进行专业的训练，还需要一定的推动力，这不仅仅源于医护人员对工作的热爱，有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理，其结果显示，观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理，结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少，患者满意度也明显高于对照组，说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性，对于观察组中出现的有些患者的不满意情况，有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新，人民的健康才能够得到有效的保障。
4结语
第12篇
客户关系管理作为企业运营管理的重要组成部分，其目的主要在于改善企业和客户间的关系，着眼于解决方案的基本策略，把市场营销的科学管理理念利用信息技术集成在软件上，并通过先进的现代信息技术，在企业和顾客之间构建一种具有数字化特征的实时性、交互性的交流管理系统。客户关系管理的一个典型特征就是以客户为中心，对收集到的客户数据进行分析，从中掌握每一位客户的需求，然后据此对自身机构以及业务流程中的薄弱区域或者存在的问题进行改进，以满足客户的需求，让客户满意[3]。将客户关系管理应用到档案工作中，能够确保档案服务工作的各个过程和阶段均是服务于对档案的提供利用，也就是用户，能够最大程度上发挥出档案信息的价值。前文已经提到，当前我国档案服务工作中，由于档案工作机构墨守成规，未能真正了解到用户的多样化需求，当前工作依然停留在简单的档案资料借阅上，导致整个档案服务工作处于被动状态，而这也是当前档案工作机构未能够受到全社会重视及认可的一个最大原因。引入客户关系管理理论能够促使档案服务工作，立足于用户的需求，对用户及市场进行细分，在此基础上提供切合用户需求的信息服务，唯有如此才可以实现档案工作机构与用户的良好互动，才能够实现档案的价值。
二、客户关系管理理论在档案服务工作中的应用策略
1.分析客户关系管理的环境因素。档案机构应当综合考虑客户、竞争对手以及本档案管理部门的情况，寻找出本档案管理部门和其他部门之间的不同之处，重点要分析自身存在哪些优缺点，寻找出亟须改进的薄弱环节以及能够利用的优点。也可以采用对客户分级的方式，更加准确地寻找出客户的需求，了解到每一位客户的现在以及未来价值。在掌握当前客户及潜在客户的需求与期望的基础之上，合理预测出每一位客户未来的需求。借助客户的满意度评价，对本机构中的服务内容、服务方式以及服务过程等作出全面、细化的服务工作，以便能够确定业务服务质量，提升服务优异程度，与此同时也可以寻找出增加服务优异程度空间，并采取切实可行的措施，以不断激发出档案管理部门员工对于满足客户需求方面所具有的责任心以及灵活性。
2.建立用户档案数据库。数据库数据的录入一般应涵盖用户联系方式和客户需求，其中前者应包括顾客编号、名称以及所在地区、联系地址、联系电话等，后者则应包括顾客在机构利用档案的次数、利用的档案类型、查找档案的时间间隔，除此之外，建议将用户的经济状况、档案需求的动机以及其他特殊服务也罗列到其中。在这些需求的基础之上，采取市场客户分析以及客户关系管理分析等，全面评价基准以及自身服务能力，寻找出每一位客户的特点和要求，探索出有效的、可行的业务模式，清楚地寻找出客户的真正需求点，并反思自身能够为客户提供什么服务，是否具备该服务实现的技术、人员、资金条件等。通过这种方式，能够帮助档案机构重新评估自身的核心竞争力，更加明确地寻找到自身的业务资源，尽可能探索出更多的服务内容、服务方式以及服务目标。
3.确定客户关系管理策略，推广档案服务。我们所说的客户关系管理策略主要包括策略模式、营运过程模式以及收益结构模式等三大部分，其主要目的在于创造客户、维持客户并且培育客户。档案机构在制定客户关系管理策略的过程中，必须能够对客户需求表现出有力的收集能力，并具备较高的对客户服务能力以及和业务相关部门的合作能力。客户关系理论中的一个最大化策略就是终身价值策略，要求档案机构能够具备客户关系的维持能力，具备主动销售、相关交叉销售和降低销售成本等多种能力，以便能够对档案服务的相关内容、服务方式、服务流程做出专业化的宣传推广，根据实际情况也可以选择专业的行销机构来从事这项活动。
4.前台和后台业务的整合。通过信息技术和多种渠道来收集用户资料、用户消费偏好及其交易历史记录等，并将其全部储存到顾客资料库中，在此基础上把不同部门或者各个分公司的顾客资料库全部整合到统一的顾客资料库内，以确保客户资料的完整性。构建用户交互平台。所谓用户交互平台是指档案服务工作中利用用户知识来提供的个性化服务，主要目的在于增加机构服务能力，为客户提供更加周到的服务，主要包括电话服务中心以及呼叫中心、个性化服务等几个内容，这是确保用户满意的一种有效的立体化服务体系。也可以在网站上进行在线交流，现阶段国内经常使用嵌入聊天软件，辅之以网站留言板以及电子邮件来实现，典型的例子如“档案界”网站所使用的在线客服，实际上就是类似技术的应用，能够很好地满足用户对于服务的反馈需求，并且可以给出及时的反馈，对于档案馆尽可能全面地收集用户反馈意见具有重要帮助作用。
第13篇
1.1物流客户服务的提出(小三号黑体)
学术界与产业界已经达成了广泛的共识，即物流管理是企业提高竞争力的重要途径，物流费用的节约是 企业的第三利润源泉，我国加入wto以后，在国际市场迅速发展的背景下，我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快，同时，也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。
当人类进入21世纪后，企业面队的是超竞争的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四，宋体，间距1.5倍)
1.2研究的目的和意义(小三号黑体)
人类进入新世纪以来，随着市场环境的变化，企业面对的是一个超竞争的环境，市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起，企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务，如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题，本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时，引入客户服务的新思路，基于这一思路，本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了：物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合。
第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)
2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)
所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也称之为物流客户服务。
……
……
2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)
2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)
…………………………………
2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体) ……………………………
2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)
2.3.1物流客户服务的内容
………………………………………….
2.3.2物流客户服务的基本特点
………………………………………….
第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)
3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)
…………………………………
3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)
3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)
3.2.2注重促销的附加价值服务
3.2.3注重制造的附加价值服务
3.2.4注重时间的附加价值服务
3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)
…………………………
结 论
物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分，无论从企业客户还是物流商品，都已成为物流客户的对象，我国加入wto后，物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下， 我国的物流业发展带来了动力，也带来了巨大的压力，但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天，物流行业面临着竞争激烈的环境，互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。
论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析，从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手，通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务，提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测，并对实际工作具有一定的指导意义。
文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析，但许多具体问题尚未涉及，研究的不够深入，由于笔者的水平有限，许多方面考虑得不周，文章中的表述出现缺点和不足。
致 谢
三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴，无论是成功或是失败，都将成为我一生中最美好的回忆。
本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的，从文章的立题、研究、拟写以及成文，都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大，且为我以后工作的指点迷津，教导我如何更好的处世做人，使我终生难忘!在本学位论文完成之际，谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!
在写作期间，得到了物流管理专业许多老师的大力帮助，在此表示由衷的感谢!同时，本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料，本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作，我向他们表示感谢!
在学期间，得到专业同学无私的帮助，向他们表示衷心的感谢!
最后，向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母，致以深深的谢意!
参考文献(15篇左右)
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[2] 吴清一.物流管理.[m]中国物资出版社.2005
[3] 陆庄.毛华扬.erp原理与应用教程[m]电子工业出版社.2007
[4] 赵涛.物流经营管理[m]北京工业大学出版社.2006
[5] 胡思继.综合运输工程学[m]清华大学.北京交通大学.2006
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[7] 郑彬.物流客户服务学习指导与练习[l]高等教育出版社.2007
[8] 赵一萍.物流客户服务[l] 中国物资出版社.2007
[9] 李雅芬.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程[m中国经济出版.2007
[10] 华中生.物流服务运作管理[j] 清华大学出版社.2007
[11] 冯耕中.物流信息系统[j] 机械工业出版社.2006
第14篇
学 号：
专 业：
设计(论文)题目：
指导教师：
年 月 日
本课题研究现状、意义、要解决的问题和拟采用的研究手段(途径)
本课题研究的现状：
21世纪，企业面对的是竞争愈来愈激烈的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响，客户服务也从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的成本为顾客提供所需的产品和良好的客户服务。
本课题研究的意义：
物流客户服务就是使客户所订购产品的速度和可靠程度，尽管物流成本给人留下昂贵的印象，但对物流系统，真正激动人心的并不是如何降低成本，而是如何给其他的物流能力定位，以获得竞争优势，所以，一个拥有世界一流的物流能力的企业，可以通过的顾客提供优质的服务而获得竞争优势。企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。所以，研究物流客户服务能给企业带来很大的竞争优势，也是提高商品竞争优势的重要途径。
本课题研究的要解决的问题：
本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合，引入客户服务的新思路，以提高我国企业物流客户服务的竞争优势。
本课题研究的手段：
1)文献研究法。根据研究课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、了解掌握所要研究问题。
2)调查法：有计划、有系统地搜集有关研究企业现实状况或历史状况的材料的方法。
3)信息研究方法：信息研究方法是利用信息来研究企业物流系统功能的一种科学研究方法。
4)经验总结法：运用该方法总结高中研究型课程开发的策略及评估体系。
5)个案研究法。深入企业，了解企业客户服务情况。
指导教师意见：
同意开题
指导教师： 唐 艳
年 月 日
第15篇
【关键词】移动客服；自动语音；按键顺序；文本挖掘；精准营销
中国移动10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、Email等方式，24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。10086通过语音提示为客户提供了便捷的查询服务，它通过分析客户的需求不断的完善自己的服务系统，为客户提供最为优越的服务。
中国移动10086客户服务热线为客户提供了便捷的查询服务，客户可通过10086自动语音按键提示查询所需服务，通过拨打中国移动10086客户服务热线可以迅速查询到常用业务。10086按键的设计是通过大量客户查询服务为记录分析研究，通过文本挖掘设置出合理的顺序。通过文本挖掘对每项业务设置出合理的按键顺序，并且使得每项服务的顺序得到合理的优化。
1.中国移动10086按键设置介绍
中国移动100086自动语音按键提示给客户带来方便快捷的查询服务，按键语音提示的设置顺序是通过中国移动公司相应的研究团队研究得出来的。中国移动的客户量很大，所以客户的查询量也很大，能够获得较大的数据量。
10086客服热线是经历了一个不断改进的过程，10086客户服务热线可能还存在地域的差异，这里我们主要分析通过文本挖掘设置出合理的自动语音提示的按键内容。
1.1 10086按键设计与客户诉求分析
根据10086人工服务，将人工服务资料通过录音并转化为文本形式，提取有效信息。通过对客户查询服务的大数据记载的文本挖掘，10086客户服务热线会为客户提供更为便捷的服务。10086按键内容的设计，满足了多数客户通过最简洁的方式查询自己想要的服务，给客户带来良好的体验感。
1.2 10086客户语音服务系统的优势
首先在初级菜单中涉及到移动公司常用的服务与查询功能，用户可以根据自己的需要进行自助语音服务，对于特殊的业务需求，设置了人工服务功能，以保证满足所有的客户需求。
其次，通过层次的细分，客户能便捷得通过提示找到自己的需求以得到相应的服务，而不会耗费更多的时间。
再次，客户语音服务系统的几乎每一层都包含了返回上一层和返回主菜单，这样做的好处就在于用户一旦选择错误按键可以更快捷的退出该层级，以找到符合自己需求的按键服务。
1.3 客户语音服务系统设计的意义
10086热线的设立，在满足客户服务的需求同时，增强了客户的体验感，是客户能感觉到使用移动通信的舒适和方便，成为移动通信忠实的客户资源。同时考虑到每个客户的关系网和人脉圈，能为移动通信的推广和普及起到重要作用，所以让客户满意，能产生巨大的收益和潜在收益。
2.文本挖掘
2.1 文本挖掘的背景
传统的语言的理解是对文本进行较低层次的理解，主要通过分析词、语法和语义信息，并通过句子中出现的次序发现有意义的信息。文本挖掘中文档本身是半结构化或非结构化的数据挖掘的成果应用于分析自然语言描述的文本，这种方法被称为文本挖掘或文本知识发现。
文本挖掘与数据挖掘的主要区别在于文本挖掘的数据源是非结构化形式的文本数据。文本挖掘是从大量的与用户需求不相关的资料中发现隐藏的相关信息，是一个新知识发现的过程。
2.2 中国移动客户服务与文本挖掘
在文本挖掘的过程中所选用的数据是中国移动10086客户服务人工服务的语音内容。10086人工服务通过将语音转换成文本形式，然后对文本进行提取，找出相同意思的词语进行预处理，剔除不用的信息数据，对其进行整理，将其转换成可以文本分析的形式。
文本预处理是指选取任务相关的文本并将其转化成文本挖掘工具可以处理的中间形式。主要包括去除标点和停用词、提取英文词干、中文分词、词频统计，建立特征词条矩阵，训练集和测试集的分隔，特征选择，权重计算和文本表示。
进行文本分类挖掘的最终目的是将语料库文本自动分类，文本自动分类挖掘系统就是根据构建好的分类器把对象文本归到不同的类别。常见的分类器有贝叶斯算法、K邻近算法、决策树算法、神经网络算法及支持向量机算法。
中国移动客户服务热线10086将语音转换的文本经过预处理为下一步文本挖掘做好准备。经过预处理去掉赘余的信息，保留有用的信息，并将其分类处理。经过分词、特征选择、权重计算以及文本表示这些预处理过程，为分析研究客户的需求提供了有效的信息及合理的形式。
3.实情探讨
中国移动有着大量的客户，可以获得大量的数据资料，可以应用大数据对客户资料进行分析，而且可以通过进一步研究进行精准营销，通过对大数据的应用及分析，可以帮助公司企业制定相关政策。
通过10086热线自助语音服务功能得到的数据和资料近一步完善之前得到的数据资料，对于移动公司进行精准营销和客户推广提供了一手资料。10086热线符合精准营销策略，也是移动公司营销手段的发展和开发。
4.结论
通过文本挖掘，公司可以根据自己客户的服务需求设置出合理的按键内容及顺序。比较移动公司和各大银行的客户语音服务设计，可以得出结论，公司、企业和金融机构在设计自己的客户服务语音系统时，首先以自身机构设计和服务为基础，相应构造出客户需要的服务；其次，比较各种不同的语音服务系统，发现必定会有人工服务作为反馈系统，并且通过长时间的积累，能够发现语音系统自身不足；最后，客户语音服务系统的每一次优化和补充，都是对文本分类和文本聚类技术的结合和运用。
参考文献：
[1]王占一.Web文本挖掘中若干问题的研究[D].北京邮电大学博士学位论文，2012，4
