旅行社管理论文范文

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第1篇

（一）产品没有复杂化。目前我国旅行社所提供的产品较为单一，没有达到市场所需要的那种程度。我国旅行社的规模特点普遍为规模不够大、拥有的实力较小，这使得旅行社发展新产品的难度加大，并且所用的费用也高。假如价格统一，但产品的种类不丰富，那么很多产品都会变得毫无纪念意义。可见很多旅行社都没有注重度假产品的研究和开发。由于部分产品技术非常简单，很容易导致粗制滥造，这使得很多小型的产业区开始仿造产品，并且我国现阶段很多旅行社在开发新产品方面还没有良好的开发意识。在我国，市场调查对产品起着决定性的作用，它可以用来调查人们所需要的产品是什么。只有知道人们所需要的产品，相应的产品才会被大多数人接受，而产品的设计才会有所价值。但是部分旅行社忽视了这一点，因此他们对市场不够了解，这便导致很多产品不被游客们接受。

（二）没有完善的产品制度。目前我国旅行社存在的普遍现象就是没有完整的产品制度，企业经营的制度不够完善。现代企业制度的建设是我国旅行社行业中存在的一个较大问题。由于大多数企业用的还是以前的制度，因此造成了制度落后。基于较为单一的管理模式，这便使企业的制度建立变得复杂。

（三）没有借助互联网的作用。在我国，很多旅行社都没能很好地利用网络来宣传或者经营店铺，这是企业很大的一笔损失。很多旅行社虽然都在网上进行注册，但是在网络上做宣传的很少。各个旅行社工作单一，两个旅行社之间没能很好地合作。有些旅行社虽然表面上表现为合作，但是还是以各自的利益为主。代表性的企业还没有出现，全国连锁的企业更是寥寥无几。

（四）人力资源部门制度不完善。人力资源部门制度不完善是我国旅行社行业存在的主要原因。由于某些企业家自身的思想道德修养不够，因此导致人力资源部门在管理人员方面不注重方法，对员工的监督制度不完善。这便导致了很多问题的出现，表现为没有从长远角度发展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消费者心中的形象等。

（五）企业形象问题。旅行社能否良好地发展，从某种程度上讲，其在消费者心中的形象起着决定性的作用。企业中员工的服务态度和良好的服务质量是企业形象的主要体现。在人员接待方面，工作人员和管理人员能否做到以一个良好的形象去接待游客，这是企业形象问题的体现。当今我国旅行社存在的很大问题就是服务和公司人员对游客的态度问题。另一个存在的现象就是旅行社为了谋取利益而不顾乘客的生命安全，多次出现客车超载现象，同时利用游客很多广告信息，这会导致很多旅行社在消费者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失问题。现在旅行社经营管理存在的较为重要的问题就是企业的人才流失。若企业要升级为国际旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商业机密的人员离开原本供职的地方，这将是旅行社很大的一笔损失。

二、旅行社经营的解决方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社产品的最大特点，要想形成具有品牌特色的产品是非常困难的。实行品牌方案的主要作用是让旅行社产品在消费者心中树立一个良好的形象，通过良好的服务态度和旅行社的信用度创立本身较有特色的品牌。这在一定程度上可以吸引很多消费者使用这个企业的产品，让消费者来到该旅行社就有宾至如归的感觉，进而对企业的服务加以赞赏。在企业打造自身品牌特色时，其企业的文化功底是其决定性的作用，尤其是在经营文化方面更要加强。在与其他企业进行文化竞争时，企业应注重下面的一些问题。首先，旅行社的标志应一样，在房间的装修上，应设立一个标准，争取做到一致，企业的品牌也应该做到一致。其次，要使员工的服务态度变好。在工作人员面前，应足够地体现顾客的地位，并且让游客进入宾馆可以体验到家的感觉。让自己的服务与其他企业不同，针对不同年龄段的客户安排相应年龄的工作人员。对于中学生，应该让那些初入职场的新人去带领，这样会将游客与导游的距离拉得更近，从而使游客产生亲切感，并且可以增加导游与游客的共同语言。最后，应提高导游的思想道德修养，强化导游自身的说话水平。

（二）旅游产品个性化。旅游产品的个性化体现在产品的质量和文化底蕴方面。产品的个性化可以吸引游客的眼球，勾起游客够买产品的欲望。产品的个性化会使得游客对产品喜爱有加，进而接受产品。这将会带动顾客效应。所以，旅游产品的个性化是非常重要的。

（三）产品价格的定位。产品价格是企业必须深思的问题。某些产品即便质量好、功能性强，但是由于价格太高，导致很多游客不愿意去购买。所以，应该根据当前顾客的需求，适当地定位产品的价格。有些旅行社针对小部分顾客把产品的价格适当降低，这是片面的。调查可知，并非所有游客都是出于价格的原因而去购买商品。有些游客会认为产品价格降低是因为产品卖不出去，这将导致很多顾客的流失。面对这种情况，我们可以通过其它的销售途径来提高产品在消费者心中的形象，这样既不用降低产品的价格，也使得消费者对产品产生感性的认识。对于游客人数很少的情况，企业可以稍微把产品的价格降低，如此将有可能使得更多游客去购买产品，进而让企业的效益得以提高。

（四）广告宣传。目前在电视上进行广告宣传的旅行社很少，很多旅行社都是采用发放传单的方式。如果旅行社可以利用好电视平台进行宣传，这样就会使得旅行社逐渐为人所知，进而使得旅行社在消费者心目中有越来越深刻的印象。建议利用更多方式进行宣传。旅行社还可以利用网络平台进行宣传，比如，国内比较知名的优酷、暴风等平台。可建立自己的网址，同时在当地的某些行政单位网址上进行宣传，还可以借助其他国家比较成熟的建议，建立旅行俱乐部，这将会受到很多网民的关注。

三、旅行社管理的解决方案

（一）旅行社领导管理方面，旅行社领导的道德修养和管理旅行社的能力是决定一个旅行社能否盈利的重要方面。但是，无论怎样完善管理方案，旅行社总会存在不尽如人意的地方，或者达不到预期的目标。旅行社应该未雨绸缪，当这些问题还没有出现时就做一些相应的措施，运用高效的管理方案，使得企业不会受到威胁。这就要求领导者具备超强的企业管理能力和很高的自身素养。一是管理者应有较强的职业道德观。在其位，谋其政。要爱岗敬业，用合理的方法去管理旅行社，责任感要强。二是管理人员应在管理公司的同时不断地更新知识，不断地完善自己，一旦发现自己的不足便立即改正。管理人员应该不断地学习用于适合这个时展的知识，这是管理人员必须经过的一步。只有在不断的学习中汲取其他企业良好的经验，才能让企业越来越有发展前途。还可以在自身学习时不断发现自身的优点所在，这将让管理的能力越变越强。若发现自己不适合管理别人，可尽快转向别的职位，毕竟这样才能使得企业得到更好的发展，否则，既耽误了自己的前程，也使得企业陷入困境。

（二）努力提高员工的素质。提高员工的素质是旅行社面临的一大问题。应该对低素质的员工进行教育，并且在考察其工作的同时不定期地对其进行培训。管理工作人员应关心企业的员工，对他们的业绩应该给予肯定，经常组织员工进行户外活动，增进员工之间的感情。

第2篇

关键词：旅行社；旅游市场环境；常规管理；战略管理

正文

一、当前旅游市场大环境分析

（一）旅游方式小型化

随着个性化，消费化时代的来临，散客游家庭自助游，委托代办式旅游会越来越多，传统的团队旅游会随之减少。国际旅游中散客旅游占到了70％，团队只占到了30％，这几年来已形成潮流。就我国目前旅行社经营状况来看，外联人数没有减少，但团队客人越来越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一个长远趋势，而且这种趋势会越来越明显。

（二）旅游时间常年化

我们现在的状况是旅游时间相对集中，淡旺季比较明显。从国际旅游来说，淡旺季的区别已在逐步减缓，但国内旅游基本上还处在大起大伏，高峰低谷的状态，这与我国现行的节假日制度有关。大体上有春节，清明，五一，国庆，中秋几个高峰期。高峰期时应接不暇，质量事故频出淡季时门可罗雀。但这种现状不会长久的维持下去，今后应该会有新的政策出台，推动常年化旅游。例如，目前有个别单位已实施的奖励旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我们旅游时间常年化逐步发展。

（三）集团化竞争的态势

这种态势在1999年就表现的非常充分，各个省都在努力组建现阶段集团。这种区域性旅游集团的成立使集团化竞争更加突出，从发展的角度来看是一件好事，至少反应了事物发展由初级阶段向前迈进的方向。所以集团化竞争态势是一个可以肯定的态势。但目前的状况不是一个长远趋势，因为这种区域性的旅游集团的发展不适合旅行社的发展方向。

（四）市场的开放程度会逐步增加

目前形成全国统一大市场的可能性也逐步增大。一个主要原因是从1998年开始的政企脱钩。各级旅游局与其直属企业脱钩，使两者之间已不存在直属关系。现在谁能带来客源就欢迎谁，所以让市场争客源会成为各级旅游局一个普遍的态度。再加上目前各级旅游局也参与经营各地旅游资源，这就促使市场开放程度逐步提高，形成统一的可行性随之增加。这才符合旅行社经营活动的最基本特点和规律。旅行社经营的产品一般都是跨区域的，因此，希望有一个全程质量监督体系以保证接待质量。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）

（五）旅游服务社会化

目前已有一些旅行社开始尝试门市的社区化，有的不是很成功，有的比较成功。但是真要发展下去，就一定要做到最大限度的为旅游者提供方便，达到门市社区化。

（六）品牌一体化的多元化经营网络

这种品牌的多元化经营网络也很有可能成为今后主导性趋势，这种主导性趋势的产生最适应市场经济的需要，也最符合旅行社企业发展的客观规律。品牌一体化经营网络不是单一的，他是以旅行社的经营网络为基础，同时发展其他方面的网络经营，但说道底还是品牌的问题。从企业综合角度来分析，将来可能会产生更多的模式，在竞争发展的过程中有一些不合适的模式就会被淘汰活改造，有些好的模式就会发展壮大。其中起主要作用的不完全是资金因素，而是市场因素，即不仅仅取决于资金的规模量，更取决于市场占有率和发展适应性。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）

总而言之，面对当前旅游市场发展现状和复杂性，旅行社的生存发展可谓是机遇与限制齐力并行，需要客观审视。

三、旅行社战略管理

旅行社为了自身能更好更稳定规范的发展，在做好日常的常规管理的同时，还要具备未雨绸缪，预知态势的战略管理能力。所谓战略管理就是企业在竞争激烈的市场环境中，为谋求企业长期生存和发展，对企业的重大问题做出长期性全局性的谋划或方案时，对企业制定实施及评价与控制活动所进行的一个全面的复杂的管理过程。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）

旅行社经营者在实施战略管理时，要针对自身发展情况，审时适度，负有创新。

（一）差异性战略管理

差异性管理战略指旅行社产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略，这种战略的核心是旅游者能感受并接受这种差异。

差异性战略的目的是为了降低产品的需求价格弹性，进而在不减少销量的前提下制定高于竞争对手的价格来获得竞争优势。差异性是针对旅游者而言的，因此旅行社如果想成功实施差异性战略，就必须研究旅游者的需求和消费行为，以了解他们认为重要的是什么，他们认为有价值的是什么，尽量满足相应兴奋市场的个性化需求及购买习惯。旅游者差异性的喜好程度越高，那么他们同旅行社的联系就越紧，旅行社所获得的优势也就强。

成功的差异性可以使旅行社对其提供的产品或服务收取较高的价格，提高销售量和获得旅游者对其品牌的忠诚。无论何时，如果旅行社销售产品或服务所获得的额外价格超过了为获得差异性而话费的成本，那么差异性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者对旅行社产品或服务的独特性赋予了加值期望，但还去购买竞争对手的产品或服务，或者如一家旅行社的差异性方式容易被对手所模仿活复制，那么其差异性战略就不会成功了。

（二）紧缩型战略管理

紧缩型战略是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战略。紧缩型战略是一种消极的发展战略，一般来说，企业实行紧缩型战略只是短期性的，其主要目的是避开环境的威胁并迅速地实行自身资源的最优配置，向其他行业转移，可以说紧缩型战略是一种以退为进的公司战略。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）

旅行社作为一种旅游企业，也可以结合自身实际适当吸取采用这种经营战略。例如针对当前严峻的旅游市场环境，部分旅行社就可以采取该战略中的放弃战略。旅行社可以将自己的一个或几个部门转让出卖活停止经营。放弃战略目的是要找到肯出高于固定资产实价的买主，所以管理人员应该说服买主，认识到购买后所获得的技术或资源能使对方利润增加，从而从真正意义上使旅行社的利益的得到维持。

（三）联盟战略管理

战略联盟是两个或两个以上的企业为了达到一定的目的而通过一定方式组成网络式的联合体。一般来说，这些企业为了获得一个或更多的战略目标，没有组成相互独立存在的组织，而是采取了两个或更多的组织相互合作的方式。

战略联盟是现代企业组织制度的一种创新。旅行社作为一种休闲时尚型的旅游企业，完全可以复制这种现代企业管理制度，通过多方合作开拓旅游市场，赢得更大的

旅游客源，实现更高的利益，与此同时也丰富整个旅游市场，促进旅游业的发展。

第3篇

【关键词】旅行社；应收账款；收账；管理

旅游业是一个集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性经济产业，为了满足旅游者的各种需求，客观上要求有饮食、住宿、交通、文化娱乐、景点以及旅游纪念品和其它日用商品的生产与销售等综合性设施来保证，即必须组成一个综合性的旅游服务系统。这一个综合性的客观要求，决定了旅行社的应收帐款具有多方面性。其一,旅行社除了在营业厅接收散客出游之外，一般情况下需要开拓一些大型企业客户，这些大型企业为了给员工提供较好的福利政策，以体现企业的凝聚力，一般都会定期组织员工外出疗养，而旅行社为获得客源，同时也为了体现自己的实力和信誉，往往会采取先旅游，后收款——“君子游”，或先预收部分款，待旅游结束后，无质量问题再结清尾款的办法，从而形成企业的应收账款。其二,外地旅行社（简称组团社）组团到本地来旅游，交本地旅行社（简称地接社）接待，组团社往往让导游带部分备用金，先预付一些门票费、住宿费及交通费，余款待旅游行程结束后，再结清。有的时候组团社会借用各种理由，比如住宿不达标，餐饮不卫生，旅游车不够档次等，拒绝全部付款。地接旅行社为了稳定客源，增加市场份额，也只能“不得已而为之”，形成旅行社与旅行社之间的应收账款。据统计，这部分应收账款占旅行社应收账款总量的80%以上。

可见，旅行社的应收账款是旅游市场竞争的产物，是供大于求的买方市场竞争压力所致。随着我国市场经济的建立和发展，旅游市场竞争日益加剧，应收账款做为一种商业信用和促销手段，被旅行社广泛采用。但是，应收账款在收回之前的持有时间内，不但不会增值，相反，还会丧失部分时间价值；如果应收帐款不能及时收回，企业资金就无法继续周转，正常的营运活动就会被梗阻，旅行社之间还可能引发相互拖欠，从而形成严重的三角债，造成“甩团”现象，甚至有的地接旅行社，为了收款而把游客当作“人质”，扣留在机场、火车站或旅游车上，严重损害了组团旅行社的信誉和形象。可见，应收帐款对旅行社具有一些不利影响，其影响程度取决于应收帐款的规模大小和应收帐款的帐龄长短。因此，加强应收账款的管理，加速它的周转，避免或减少损失的发生，使企业在市场竞争中能更好地发挥应收帐款的商业信用作用，是十分重要的工作，企业应采取有效措施，认真加以预防和解决。笔者认为应从以下几方面着手：

一、制定应收账款的信用标准

信用标准是旅游客户获得商业信用所具备的最低条件，通常以预期的坏账损失率表示。如果旅行社制定的信用标准过高，将使许多客户因信用品质达不到所设的标准而被拒之门外，其结果有利于降低违约风险及收帐费用，但也会影响旅行社的市场竞争力的提高和旅游收入的扩大。相反，如果采取较低的信用标准，虽然有利于企业扩大销售，提高旅游市场的占有率，但同时也会导致坏账损失风险加大和收账费用的增加。

（一）定性分析信用标准的影响因素

旅游企业在制定或选择信用标准时，应考虑：1．同行业竞争对手的情况。面对竞争对手，企业首先考虑的是如何在竞争中处于优势地位，保持并不断扩大旅游市场占有率。如果对手实力很强，企业欲取得或保持优势地位，就需采取较低的信用标准；反之，可以相应严格一些。2．企业承担违约风险的能力。当企业资金雄厚，违约风险承担能力强时，就可以以较低的信用标准提高竞争力，争取客户，扩大销售；反之，如果企业承担违约风险的能力较弱时，只能选择严格的信用标准，以尽可能降低违约风险的程度。3．客户的资信程度。企业在制定信用标准时，必须对客户的资信程度进行调查分析，然后在此基础上，判断客户的信用等级并决定是否给予客户信用优惠。客户的信用资信程度的高低通常决定于五个方面，即客户的信用品质（首要因素）、偿付能力、资本、抵押品、经济状况等，财产管理上简称为“5C”系统。这些方面的信息主要通过下列渠道取得：（1）商业机构或资信调查机构所提供的客户信息资料及信用等级标准资料；

（2）委托往来银行信用部门向与客户有关联业务的银行索取资料；（3）与同一客户有信用关系的其他企业相互交换该客户的信用资料；（4）客户的财务报告资料；（5）企业自身的经验等。

（二）定量分析信用标准的确立

对信用标准进行定量分析，旨在解决两个问题：一是确定旅游客户拒付账款的风险，即坏帐损失率；二是具体确定旅游客户的信用等级，以作为给予或拒绝信用的依据。具体步骤为：（1）设定信用等级评价标准。即根据对客户信用资料的调查分析，确定评价信用优劣的数量标准，以一组具有代表性，能够说明付款能力和财务状况的若干比率（如流动比率、速动比率、应收帐款周转率、产

权比率、资产负债率等）作为信用风险指标，根据数年内最坏年景情况，分别找出信用好和信用坏两类客户的上述比率平均值，依次作为比较其它客户的信用标准。（2）利用现有的或潜在的客户财务报表数据，计算各自的指标值，并与标准值比较。（3）进行风险排队。确定各有关客户的信用等级，对于不同信用等级的客户，分别采取不同的信用对策，包括拒绝或接收客户信用定单，以及给予不同的信用优惠条件或附加某些限制条款等。

信用标准是旅行社评价旅游客户标准，决定给予或拒绝客户的依据，但由于实际情况错综复杂，不同企业的同一指标往往存在着很大差异，要求财务决策者必须结合以往经验，对各项指标具体分析、判断，不能机械遵循。

二、规定应收账款的信用条件

所谓信用条件是指旅行社接受客户信用定单时所提出的付款要求，在财务管理上基本表现方式如“2/10”，“N/45”。意思是：若客户能够在发票开出后的10日内付款，可以享受2℅的现金折扣，如果放弃折扣，则全部款项必须在45日内付清。在此，45天为信用期限，10天为折扣期限，2℅为现金折扣率。但由于旅游线路的长短不一，旅游毛利多少也不等，旅行社不可能也不会向毛利只有几百元的零星客户，提供商业信用的。因此，实际工作中，旅行社很难采取统一的信用条件应用于不同的客户。

三、制定应收账款的收帐政策

收账政策，是指客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时，所采取的收账策略与措施。从理论上讲，履约付款是客户不容质疑的责任和义务，是旅行社合法权益要求所在。但如果旅行社对所有客户拖欠或拒付账款的行为都付诸法律解决，往往不是最有效的办法，因为解决与客户账款纠纷的目的，主要不是争论孰是孰非，而在于怎样最有效地将账款收回，通过法院强行收回账款不仅需要花费相当数额的诉讼费，而且还要支付大量的差旅费、通讯费。基于这种考虑，旅行社如果能够同客户商量个折衷的方案，也许能够将大部分账款收回。通常的步骤是：当账款被拖欠或拒付时，企业应当首先分析现有的信用标准及信用审批制度是否存在纰漏；然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评价，对于信用品质恶劣的客户，应当从信用名单中删除，对其所拖欠的款项可以通过信函、电讯或者派员前往等方式进行催收，态度可以渐加强硬，并提出警告；最后向对方发出律师信。当这些措施无效时，可以通过法院裁决；对于信用记录一向正常的客户，在去电，去函的基础上，不妨派人与客户进行协商，沟通意见，达成谅解妥协，既可密切相互间的关系，不伤颜面，又有助于较为理想地解决账款拖欠问题。在日常经营管理中，旅行社应特别注意欠款方出现的下列现象：1．办公地点由高档向低档搬迁；2．财务人员经常性的回避；3．经常找不到单位负责人；4．不正常的不回复电话；5．频繁转换管理层、业务人员，单位员工跳槽增加；6．决策层存在严重的内部矛盾；7．受到其它公司的法律诉讼。

四、对应收账款进行账龄分析

旅行社的应收账款时间长短不一，有的未超过信用期，有的则已逾期拖欠，一般来讲，逾期拖欠时间越长，账款催收的难度越大，成为坏账的可能性也就越高。因此，进行账龄分析，密切注意应收账款的回收情况，是提高应收账款收现效益的重要环节。账龄分析是对应收账款账龄的结构分析，它是一种筛选活动，用以确定应收账款管理的重点。财务人员应当经常核对账目，确定超过合同或信用政策规定的应收账款所超出时间有多长，其原因何在，并编制应收账款催收计划；对账龄时间长、金额比较大的，财务人员应提请单位领导安排时间或组织人员催收；对尚未过期的应收账款，也不能放松管理、监督，以防止发生新的拖欠。

五、建立坏账准备制度

无论旅行社采取怎样严格的信用政策，只要存在着商业信用行为，坏账损失的发生总是不可避免的。既然无法避免，对坏账损失的可能性预先估计，建立弥补坏账损失的坏账准备，即提取坏账准备就显得极为必要。现行会计制度规定：企业应当定期或者至少于每年年度终了，对应收款项进行全面检查，预计各项应收款项可能发生的坏账，对于没有把握能够收回的应收账款，应当计提坏账准备。旅行社在具体确定坏账准备计提的比例时，应当根据以往的经验，债务单位的信用程度和经营情况予以合理的估计；应该指出，旅行社与欠款人之间的债权债务关系不会因为企业已作为坏账处理而解除。旅行社仍然有追款权，一旦重新收回，应及时入账。

随着人们物质文化水平的日益提高，旅行社要做大做强，必须要扩大旅游市场份额，增加销售，也就必然会产生应收账款；这是因为，债务方在归还应付账款之前，无偿占用着这笔资金，相当于在使用无息贷款，因而从主观上不愿归还。应收账款的大量存在，增加了债权方应收账款的管理成本和回收成本，虚增了账面上的销售收入，夸大了经营成果，降低了企业的资金使用效率。笔者以为，如果国家出台相关的法律法规：对于企业间的应收账款，除了债权方主动放弃权利外，债务方应作为一项借款，按一定的利率支付利息给债权方。这样，债务方占用这笔资金就无利可图，从而从整体上减少资金占压，解开困扰企业的债务链，使得企业在公平、平等、诚信的基础上正常运营，显得十分必要。

【参考文献】

[1]财务管理．中国财政经济出版社，2004．