护士长管理论文范文

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第1篇

［关键词］社区总护长；社区护理

随着我国卫生事业正在实现由医疗型为主向保健型为主的历史性跨越，护理工作范围及工作职能也在不断地拓展和转变，社区护理也从单纯医院搬家转向预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体化”的服务，我院1997年开展社区卫生服务，后成立社区卫生服务中心，设立社区护士长开展社区护理，覆盖6.4平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。社区中心配合市、区开展10多项科研调研工作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在8年的社区管理护理实践中，护士长在社区护士的建站、培训、服务和质量管理等方面起了重要的作用，现总结如下。

1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人

1.1根据《北京市城镇卫生管理体制改革意见》及有关文件要求建立社区护理管理网络，各社区站设立护理组长建立了各岗位人员工作制度、管理制度；建立健全各项登记、记录、统计制度，制定了常见病、多发病护理常规；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准。在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程。SARS期间完善了社区站公共卫生突发事件应急预案，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件［1］。

1.2依法执业在医疗举证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，严格遵守操作规程，恪守行业规范，加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识，如：医疗事故处理条例、执业护士管理办法、传染病法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。

2转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗

社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。

2.1社区站根据环境、服务功能、管辖人口来定编人员每个站7～9个人，共同承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区站激励机制促进社区站健康发展。

2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识组织护士每季度学习一个单元内容，出台重点复习提纲，并进行理论考核一次。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量。同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。

2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列讲座，并有重点考核。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照北京市社区护士培养大纲要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。

2.4鼓励护士参加《北京市社区护士岗位培训证书》考试带动全体护士参考，参考率100%，持证率3年内达90%以上。尽早实现护理人员持证上岗要求。

3社区服务工作遵循法律原则

3.1社区服务按照服务项目管理社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《站内患者输液须知》、《家庭护理、输液协议书》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。

3.2应用护理程序开展家庭护理对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复制导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，对患者评估、制定护理计划、护理措施、记录每次入户时患者的病情，如观察病情、心理、饮食、治疗、健康教育等内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考。对完成的护理病历归入个人健康档案管理。

3.3拓展服务项目依据居民需求基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁杂、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。

4抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节

4.1社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行的，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准护理质量检查采用坚持每月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。

4.2每月召开护理组长例会布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。

4.3每季度召开全员护士大会学习法律法规知识，结合站上特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。

4.4每月质量检查同时在社区站进行现场访谈每半年对辖区居民电话调查了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。

4.5加强消毒隔离管理和医用废物处理管理社区站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒是在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输管理规定，确保消毒包使用安全。社区站物品均由医院消毒、监测、管理，如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了治疗，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。

随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。

［参考文献］

第2篇

关键词:我国入世在即，作为农业银行，机遇自不用说，入世更是

次挑战；必须以积极的态度迎接入世的挑战。总行尚福林行长最近在农行全国分行党委书记行长会议上明确指出“在今后一个时期内，要牢固树立办商业银行的经营思想；找准市场定位，以创新体制和机制为动力，强化内部管理，狠抓工作落实，加快业务发展，以卧薪尝胆、急、起直追的勇气；在日趋激烈的市场竞争中拓展自身的生存和发展空间；在奋力拼搏中不断发展壮大。本文依据这一指示，结合基层行实际，就拓展市场营销；加强客户经理管理，在激烈的市场竞争中求得自身的生存和发展，谈点肤浅的意见。

拓展市场营销

农业银行目前正处在向市场经济转轨的时期；基层行如何转好这个轨，拓展市场营销？

一、树立外拓市场的观念。必须面向市场，并以市场为导向，以容户为中心，以利润为目标，改进金融服务、发挥系统优势、加大市场拓展力度。这就要彻底解决过去农行与客户之间的关系认识模糊的问题，在经营管理上逐步实现三个转变，一是工作重心实现“客户跟着银行转”向“银行围绕客户转”的转变；二是员工角色要实现单纯代表银行向“在银行面前是客户的代表、在客户面前是银行的代表”的双重角色转变；三是经营方式要实现“银行有什么就推销什么”向“，客户需要什么银行就提供什么”转变。与客户结成“荣辱与共”的利益共同体，把资源配置到优质客户之中，并围绕优质客户拓展市场营销；获得足够的市场份额和取得良好的效益；在银行的竞争中不断发展壮大。

二、明确市场定位。当前基层行由于受到农业银行的市场定位和宏观调控的指导思想不够明确的制约；没有很好地拓展市场营销。难以走出困境。所以，明确市场定位非常重要，它决定着抢占市场的策略，甚至影响到将来市场的份额，因此，要根据市场发展的要求和变化，及时调整和选准市场定位，当前要调整农村业务的服务对象，大力发展以小额质押、个人消费为主的零售业务，不断开拓农村金融业务，同时推进农行在农村小城镇市场的发展壮大。在基层行所在中小城市，主要围绕西部大开发和城市发展规划，瞄准优势行业和优良客户，选好项目，重点支持交通、城市水电等公用设施；电网、通讯网、广播电视网等基础设施、电信、邮政、电力、石化、医药等优势行业，报业、图书、出版等文化产业、教育产业、旅游业以及个人消费信贷等优良客户。并为客户提供“一揽子”配套服务。

三、加快金融产品开发。在市场拓展的竞争中，农业银行应该注重采取“有差别竞争”的策略，加快金融新产品的开发。努力开拓银行卡、保管箱、金融咨询、保险、代收行政事业收费、代付社会保险金、代个人理财、充当客户财务和投资顾问等等各种各样的中间业务、积极开办个人住房、商铺抵押、汽车消费、一般商业性教育助学贷款等等新业务品种，努力做到人无我有、人有我优，不断提高市场竞争力和为众多客户提供更大范围的服务。

四、改进金融服务方式。服务是竞争之本，获取效益之源，必须建立起“一切以客户为中心”的服务理念。除充分利用自身资金和信誉方面的优势，充分发挥自身机构点多面广，遍布城乡，网络架设及人才等方面的优势外，还必须改进金融服务方式，为客户提供最大限度的支持和方便。我行在过去的一年中，试行了客户经理制，为客户提供全方位服务，巩固和发展了一大批存款客户；通过贷款营销培植了新的效益增长点；全员营销金融产品，开拓了中间业务；客户状况的改善带来了经营效益的成倍增长。实践证明，客户经理制这种市场营销模式和金融服务方式，能够抢占市场份额，争夺黄金客户，开拓推广新的金融品种，实现利润最大化；是金融服务最好方式，是农业银行向商业银行经营机制的必然选择。

加强客户经理管理

客户经理制是农业银行从制度上、人力资源安排上，服务内容上确定自身的营销人员与特定的客户有一个明确、稳定和长期形成的对应关系，是一个系统工程，必须加强管理，使其卓有成效。

一、组建运行管理机制。在支行应设置客户经理部、配备正副经理和业务骨干。各基层营业机构；则要视其业务设大小，配备l―3名专职客户经理或兼职客户经理。并选聘具有高尚的思想品德、较强的敬业精神、熟悉各种业务技能、良好的公关本领的员工但任，逐步培养和造就一支过硬的营销队伍。

二、明确界定职能职责。按照审贷部门分离的原则；支行客户经理部应主要履行市场开发、系统公关、中间业务经营、对公存款组织、零售业务开拓、受理客户信贷业务申请、贷前调查、贷款合同签订、贷后管理、本息清收、信息反馈。基层机构客户经理基本职责：负责研究市场和客户、对客户进行动态管理、不断挖掘客户的资金潜力、组织对公存款和个人储蓄、搞好市场开发与中间业务经营；负责贷款选项、调查、评估、论评与贷款发放、管理、本息清收；负责探访客户，推荐服务品牌、配合客户经理部开展系统攻关工作、并建立好客户档案。

三、规范客户经理操作。客户经理制是一种全新的经营机制，必须及时规范其操作；充分发挥其职能。客户经理部应立足于农业银行“流动性、效益性、安全性”的经营原则，协调全行资源为客户提供全方位、多功能面对面的金融服务，开拓新的资金来源，营销金融新产品。挖掘发展优良客户、对其资产类业务的操作、负债类业务的操作、中部业务的操作的每个环节都要建立一套完整的操作规程。基层机构的客户经理，是客户的接触者、贷款项目的贷前调查和贷后管理者、新业务的开发者和营销者、资金的组织者、中间业务的营销者、客户服务的顾问。对其一每个工作细节都必须建立统，的、完整的操作规程，合规合法有序的开展工作，以保障客户经理制沿着法制轨道不断完善，更好地面向市场、服务客户、拓展业务、稳健发展。

四、实行目标任务考核。基层经营行要制定目标任务下达到客户经理部和各营业机构，实施双向考核，即对容户经理部考核各项经营目标，对各营业机构考核各项经营目标和业务量以及工作质量。包括：主动寻找客、户、积极推荐、宣传金融产品、售后服务工作、发展客户和巩固工作等等。实行工效挂钩、按月检查，按季考核。全年拉伸算帐兑现。

第3篇

1.客户资料管理不规范。

在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2.客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3.外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1.客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2.客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3.客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1.完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2.转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2.深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3.加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。

五、结语

第4篇

1.市场客户关系营销理念

市场客户关系是指企业与用户、企业员工、供应商等建立起的一种长期信任、互惠互利的关系。在营销活动中，争取客户的地位十分重要，但由于市场营销的责任是行动上的承诺，因此，维护和加强已有客户关系的作用就更加突出。企业要想实现这一目标，传统的营销理念已显得力不从心，需要一种新的营销理念，即“市场客户关系营销”。同所有的事物发展一样，市场客户关系也有生命周期，分析起来大致包括以下几个阶段：建立期、适应期、成长期、成熟期、衰退期。在各个时期客户的心理特征有不同的表现形式，并有一定的规律性。所以，作为现代企业要针对客户关系的不同阶段制定不同的营销策略。$企业客户关系不同阶段的营销策略!"#企业客户关系建立期的营销策略在建立期，我们所期望建立关系的客户只是对企业提供的产品和服务感兴趣，还没有发生实质性的买卖关系，也就是说客户关系尚未确立。这时需要企业对期望建立关系的客户进行意识上的引导，引起客户对企业的产品或服务的注意，进而激发客户的购买欲望，使客户尽快地做出购买决策，成为企业真正意义上的客户。

2.企业客户关系适应期的营销策略

随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任的客户关系是使企业立于不败之地的关键。这就要求营销人员对保持现有客户关系的重要性有新的认识，对已成为现实客户的群体，实施不同的营销策略，从而保持并进一步发展客户关系。在适应期企业应重视对客户的服务，让客户感到自己所做的购买决策是一种正确明智的选择，而不是一时的冲动，进而建立起很好的信任关系。

3.企业客户关系成长期和成熟期的策略

步入成长和成熟期以后，企业营销策略的定位是设法强化对企业产品质量的提高和服务让客户满意的关系，通过优质的产品和良好的服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业的忠诚度，提高客户的重新购买和扩大购买的范围。同时，还要本着“双赢”的理念，从价格上给予客户适当的优惠，充分体现互惠互利的原则，不仅从产品的质量和服务水平上，而且还要从客户看得见的经济利益上，给客户“上帝”的感觉，从而稳定客户关系。

4.企业客户关系衰退期的策略

尽管企业采取了保持客户关系的种种措施，但与所有的事物一样，企业不可能完全控制住客户的流失，客户关系很可能会步入衰退期，在这个时期企业应采取客户关系拯救策略。企业必须认真分析有可能造成客户流失的主要原因，通过搜集各种信息，特别是对那些有可能流失的客户关系信息的反馈，掌握客户的心理反应，通过改进自身的产品或服务，消除客户的某些不满，使其再度成为企业的客户，重新建立正常的业务关系。即便对那些已无可能再度建立关系的客户，企业也不能采取消极的态度，因为客户流失对企业来讲，不仅仅是看得见的直接经济损失，而且更主要的是还有一种隐形的社会价值的损失，后者的影响对企业而言更为重大。因此，面对这些客户，企业必须以真诚的行动，尽量减少这些客户流失给企业造成的不良的社会影响。超级秘书网

第5篇

论文关键词：图书馆；组织文化；用户文化；阅读文化 

 

以往人们将图书馆组织文化定义为由图书馆领导倡导的、图书馆全体成员共同遵守的、在图书馆内代代相传的文化传统、价值观念、信念理想、道德规范、行为准则、管理制度、工作作风、历史传统、风俗习惯、典礼仪式以及图书馆组织形象的总和，它贯穿于图书馆的各个领域[1]；或者是图书馆在长期历史发展过程中积淀而成的，维系或推动图书馆生存或发展的群体意识、价值观念、行为准则及其他管理特征的集合[2]；等等。虽然这些定义表述不同，但它们有一个共同的定义立场——图书馆立场。然而目前以图书馆立场为主流的图书馆学研究时代正在悄然逝去，而以用户立场为主流的图书馆学研究时代正在浩然到来，并成为不可改变的图书馆学研究大趋势[3]。所以在这种环境下有必要从用户立场重新审视图书馆组织文化。 

 

文化、组织文化与图书馆组织文化 

 

文化的实质性含义是“人化”或“人类化”，是人类主体通过社会实践活动，适应、利用、改造自然界客体而逐步实现自身价值观念的过程。这一过程的成果体现，既反映在自然面貌、形态、功能的不断改观，更反映在人类个体与群体素质（生理与心理的、工艺与道德的、自律与律人的）的不断提高和完善。简而言之，凡是超越本能的、人类有意识地作用于自然界和社会的一切活动及其结果，都属于文化[4]。将“大文化”概念用于组织内部，就可以形成组织文化的概念，即组织内部人员通过实践活动而实现组织自身价值的过程。在这一过程中会形成组织内部特有的价值观、信念、仪式、符号、处事方式等。它反映在组织本体上是一种文化，而反映在客体上就成为一种“形象”。用户是图书馆的客体，从用户立场审视图书馆组织文化其实就是思索图书馆给予用户何种“形象”，那么它的“形象”是什么呢？ 

古代图书馆时期，人们获得文献信息的途径单一，所以“以藏为主”的藏书楼虽然相对封闭，但是用户仍心驰神往，认为那是一个神圣之所；而现今信息的获取途经已是“条条大路通罗马”，图书馆的贵族地位已降到平民阶层，其形象就仅是一个提供信息服务的普通场所。但现实是大部分图书馆仍不肯纡尊降贵，揭开神秘的面纱。我行我素可能是很多图书馆人的心态。唯我独尊的时代已经过去，神圣也早已变成平凡，而图书馆人为何就不能走出去拥抱读者呢？关键是图书馆虽然躯体披上现代的外衣，但灵魂仍笼罩在封闭的时代。这个灵魂就是图书馆的组织文化。图书馆如果想要扭转其尴尬的局面，就应该从用户立场出发重塑其组织文化。 

 

图书馆组织文化重塑的内容 

 

内部——用户文化 

图书馆要塑造自身文化，首先要定位自己在现代社会中的角色。上文已提到图书馆现今在人们心中的形象，那么图书馆就应该定位在这一角色上，牢牢把握住用户。用户是图书馆赖以生存与发展的基础，是图书馆的立身之本。图书馆的组织文化从根本上说就是用户文化。而用户文化的塑造最重要的是图书馆内部人员的心态与行为。 

心态也就是思想、价值观等，属于思维意识领域。它是无形的，无法有效地控制，但可以引导。谁来引导？当然是领导！图书馆领导必须具备以用户为中心的价值观，并以自身行动去证明。领导的表率作用是非常重要的，上行而下效，久而久之，就会蔚然成风。这“风”就是共同价值观，就是文化。以后新进人员只要踏入图书馆的门口，就会强烈地感受到这种风，并自觉不自觉地融入这种风之中，这可以用心理学上的从众效应来解释。它是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象。从众效应既包括思想上的从众，又包括行为上的从众。从众是合乎人们心意和受欢迎的，不从众不仅不受欢迎，还会引起灾祸[5]。如果有人与图书馆的这种“风”格格不入，那就代表他与图书馆中的大部分成员相抵触，那他就是个“异类”。试问哪一个正常人愿成为“异类”，受到大家的排斥？所以图书馆组织文化的创建，关键是领导的创始人作用，特别是文化的创建初期。 

行为也就是图书馆的具体服务。服务的设置、开展都要以用户的角度去揣摩，以方便用户为出发点，要“利他”而不是“利己”。现今图书馆的大部分工作都是以自身方便为主，如分类法，它需要用户花费大量时间去理解，相当费神，结果还不一定懂。而其他服务与工作部门的设置也是条块分割，不能让读者体会到一站式服务的便利。与之相比，美国部分大学所开展的信息共享区（information commons）服务就打破传统的分割，将咨询、阅读、用户教育等整合到一起，受到用户的广泛欢迎。图书馆组织文化的建设就要以便利用户为出发点，重组工作流程，创新服务，将以用户为中心的思想落实到行动上。 

当心态与行为都具备了，并且经过一个过程的沉淀，就会成为约定俗成的观念与行动，既而上升为明文制度，这是文化的外显，是文化真正形成的标志。 

外部——阅读文化 

中国图书馆人总是以体制和经费为理由来解释图书馆的衰落。虽然这二者是阻碍中国图书馆事业发展的最大弊病，但在现有情况下，还是有很多图书馆做得很好。这是为什么呢？原因是许多图书馆不懂得利用优势，反将优势变劣势。图书馆的优势是什么？是丰富的文献信息资源。但很多图书馆却将资源束之高阁，闲置资源。图书馆要想真正发挥这一优势，最直接的方式就是在处于图书馆外围的用户群中创建阅读文化，做到“书有其人，人有其书”，以阅读引领社会文化精神的前进。 

阅读文化的创建需要图书馆人主动推广社会阅读活动，让图书馆所在区域的每一位具有阅读能力的人都加入阅读行列，让阅读成为人们日常生活中不可或缺的一部分。同时培养大众的图书馆意识，以促进全民综合素质的提高[6]。我国香港的公共图书馆在每年的“4·23世界读书日”都会举办各种读书活动，例如2006年的“走入书籍的世界——阅读报告比赛”及书签设计比赛，此外还有“阅读城建设工程”“一生一卡”等阅读推广计划。广州中山图书馆自2006年来在推广社会阅读方面进行诸多努力和积极探索，如在军营、乡镇、学校、企业、农村建立馆外流动服务点，定期开展“全民读书月”“图书馆服务宣传周”“藏书十佳家庭”评选、专题讲座、精品剧场，不定期举办报告会、展览、音乐会等活动[6]。想想看，当阅读深入人心，成为人们日常生活的一部分，人们还会离得开图书馆吗？人们不仅不会离开，还会更加支持图书馆建设。而人民大众的普遍意志最终会上升为国家意志，到那时图书馆的地位、体制、经费等问题自然迎刃而解。可回过头来看看身边的一些图书馆，仍持保守态度，没有积极地实行资源走出去战略。应努力改变这种状态，以主动的精神建设自己周围的阅读文化，先尽量做到“现有书有其人”，而后再尽量做到“人各有其书”，这样就能将图书馆的辐射作用发挥到最大限度。 

当然，阅读文化的建设不仅仅是推广，还要提高质量。图书馆应积极关注、调查大众的阅读需求，把握大众的阅读心理。同时做好导读工作，将一本本好书推荐给大众，引导大众的阅读潮流，特别是要加强对儿童与青少年的阅读指导。此外，图书馆还应开辟用户以书会友的物理空间与虚拟空间，为用户交流搭建桥梁，并形成不同的阅读文化圈层。 

 

结语 

第6篇

关键词：园林绿化；养护管理；问题；对策

随着城市化建设步伐的加快，城市规模日益扩大，人们对于精神文明的建设水平也提高了要求，对园林绿化的需求也随之增加，许多的专业人士积极投身到园林绿化的建设中去，使园林绿化建设得到了飞速发展。市政园林绿化是城市建设的一个重要组成部分，是改善城市生态环境、提高城市知名度的重要手段，也是城市文明程度主要标志。城市园林绿化的好坏，客观地反映了整个城市的环境质量及人文形象，对经济持续发展和人民安居乐业与生活健康也有深远景。因此，加强绿化养护管理工作对加快现代城市建设、为百姓营造幸福生活意义深远。

1.当前市政园林绿化管理中存在的常见问题

1.1居民对城市绿化养护认识不够。城市绿化是服务于民的，但也离不开大家的维护和爱护。广大居民普遍认为市政园林绿化的建设对于绿化效果来说是非常重要的，但却轻视了绿化养护管理的重要性，使绿地养护管理工作不受重视。目前，一些居民对园林中花草树木不爱护，对孩子们的践踏、玩耍不管不顾，有的人将草坪变成了停车场，任由汽车随意停放，毁坏绿地，也有在绿地上搭违章建筑，或将其变为自家菜地，更有甚者将豢养宠物随意放进去拉屎拉尿，这样不仅污染了城市环境，也极大地破坏了园林的平衡及美化效果。

1.2园林绿化养护管理方法滞后。当代市场经济机制下，园林绿化管理也应与时代接轨，积极适应市场竞争的大环境，但目前园林绿化管理机制和竞争机制比较匮乏，加之管理组织结构变化频繁，导致了政府在园林绿化养护管理上束缚的被动，从而使园林绿化养护管理的效率降低。养护管理工作方法不够科学，所采取的一系列绿化养护管理措施技术含量不高，一些工作人员是通过临时招聘的，技术业务素质较低，仅凭自己的经验操作，缺乏创新意识和精神。此外，有些地区还照搬照套普遍的管理方法，没有能够结合实际情况，采取适合于本地区的工作管理，导致管理工作与实际相差甚远。

1.3绿化管理技术不到位。园林绿化管理不是单一的清洁和修剪所能够完成的，而是需要多种知识互相配合的。由于管理者对各类植物的特点不够熟悉，对各种类植物生长所需土壤、水分、温度等重要因素模糊不清、混为一谈、一概而论，从而导致生存率的降低。一些地方园林绿化养护管理技术培训、开发不到位，人才资源流失，都不利于绿化养护工作的管理。此外，一些管理人员缺少园林美化的相关知识和创新意识，园林美化不仅要和城市建设相吻合，更重要的是要与时代共进步，使其具有鲜明的时代特点。

2.加强园林化养护管理的必要措施

2.1提高市民绿化养护意识。当代市政园林绿化养护管理工作仅靠政府、园林绿化养护工作人员是远远不够的，园林绿化养护的服务对象是整个城市的居民，因此，必须尽快提高市民对绿化养护的重视，促进全民参与。可以通过开展法制教育，提高市民自觉守法意识；进行绿化养护宣传教育，利用广播电视、报纸报刊、网络等媒体，加强对市民爱护环境、保护绿化意识的培养；设立环保标牌，如“小区是我家，美化靠大家”等标语，倡导护绿，增强人与自然和谐相处的生态理念；还可以通过举办“绿色观光”、“生态种植”等实践活动，增强广大市民的绿化意识，激发他们参与保护园林绿化效果的积极性，以达到园林绿化的建设效果，推动整个城市“护绿”事业的健康发展。

2.2运用科学的绿化养护管理方法。首先，建立完善的绿化养护工作体制。要使其与当代市场经济相吻合，与所在城市实际状况相吻合，并对城建、规划、执法、市容等部门建立一个明确的责任分工，加大园林绿化监察执法力度，严肃查处各类侵占破坏绿地的案件，切实保护绿地资源，巩固绿化成果。其次，明确养护管理的重点。养护管理工作的重点是绿地的保洁，以及树木、灌木、草坪的修剪，难点是病虫害的防治。园林绿化管理部门在进行养护管理工作的时候，要抓住重点和难点，同时要分清主次，抓出精品工程，寻找亮点，把有限的经费和精力放到主要工作中去。最后，建立高素质的养护管理人员队伍。要定期地举行园林法律法规、业务知识的培训和考核，不断提高他们的理论业务水平，使他们能够掌握养护的新手段、新趋势。加强对养护人员在园林植保技术方面的指导，让他们了解常见病虫害的预防及治疗，提高他们的养护专业技能。

2.3创新绿化养护管理技术。第一，正确把握园林的设计技术。科学的园林设计和合理的布局是绿化养护管理的前提和基础。不同种类的植物有着不同生活习性，如果在植物类型搭配上出现错误，很可能会出现植物相克，导致病害、无生长，或者死亡。在种植品种上，既要考虑植物的成活率、是否适应当地水土，也要考虑其搭配效果。在不影响各自品种生存、生长的前提下，可以采用乔木搭配灌木、常青搭配落叶、花丛搭配草地等形式。第二，严格执行绿化养护管理技术准则。要加强对防治植物折断、病虫害等问题的预防；注意定期清洁，保证无杂草、尘土、黄叶等现象；在科学的时间内进行浇水、施肥；园林的大型树木必须注意做好科学防病，并进行定期合理的修剪，使园林既达到绿化效果，也达到美化效果。

结束语：总之，在绿化养护管理中，只有建立完善的管理机制、科学的管理手段、先进的管理技术，才能使绿化养护管理工作达到预期的效果，从而为整个城市带来生机和活力，促进园林绿化建设的不断发展。市政园林绿化养护管理，是一门值得广大园林工作者认真研究的学问，也是摆在我们面前的一个重要课题，值得大家去学习和探讨。我们要积极重视园林绿化的养护管理在城市绿化建设中的作用，切实抓好市政园林绿化养护管理工作，为园林绿化事业作出我们应有的贡献。

参考文献：

[1] 熊桂芳.城市园林绿化养护管理探析[J].现代园林.2010（11）.

第7篇

光阴似箭 ! 一晃眼，从我加入xx医院——救死扶伤的护士，工作差不多快二年了。在院领导、科主任及护士长的正确领导下，坚持“以病人为中心”临床服务理念，发扬救死扶伤的精神，并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，但是日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面护士的重要性。在踏实地学习与医疗护理工作中，获得广泛病员好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。顺利完成了 XX 年的工作任务。其具体工作总结如下：

一、积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责，树立了正确的人生观和价值观。在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥。能严格遵守医院的各项规章制度的，遵守医德规范，规范操作。能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。

二、专业知识、工作能力方面：我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作、认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心，我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

三、在生活方面：养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同事们和睦相处;积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。

今后的目标 :

我决心进一步振奋精神 , 加强个人世界观的改造, 努力克服自己存在的问题 , 做到 :

( 1 )扎实抓好理论学习 , 保持政治上的坚定性。

( 2 )在院领导、科主任的关心和指导下 , 顺利完成医疗护理工作任务 , 认真履行职责 , 爱岗敬业。

( 3 )以科室为家，工作积极主动 , 对待病员热情、耐心 , 满足病人的需求。护理工作是平凡的工作，然而，我们却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。

XX 年工作计划：

1.认真遵守医院和科室的相关规章制度，做到上班不迟到，不早退。

2.认真做好领导分配给我的工作和任务。

3.解放思想，为科室的发展提建议和意见，竭尽所能为科室创造更多的效益。

4.加强跟主管医生，病人及其家属的交流与合作，努力构建现代化科学的医患模式，正确妥善处理好医患关系。

5.加强专业知识学习，努力提高自己的专业技能，为患者提供更有效更优质的服务。

6. 协助同事做好科室工作，做到工作责任明确、资源共享、团结互助，共创科室优良的环境、优秀的服务、优越的业绩。

护士事业是一项崇高而伟大的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为科室的发展作出自己应有的贡献!在即将迎来的 XX 年，我会努力改正缺点和不足，做好自己的工作，对病人负责，对自己的工作负责。在生活中我也会严格要求自己，我相信我能做到，请领导监督!

工作总结2

为充分发挥现代远程教育资源优势，使其更好地服务于教育教学工作，促进课堂效率和教学质量不断提高，更好地发挥远程教育的效益，特制定本计划。

一、指导思想

以科学规范的管理，通过制度创新、搭建平台、整合资源等策略，提高远程教育资源应用水平，积极将远程教育课程资源作为学校教育改革，推进素质教育，实施质量提升的突破口，积极树立以质量为中心的应用理念，不断加强资源应用研究工作，切实提高教育教学质量。

二、工作思路

通过健全的组织机构，规范的制度管理，完善的考核机制，依托“三网合一”平台，实施资源整合，通过管理、研训、应用将优质教育资源运用到学校各项管理中活动去，运用到提高教师队伍素质中去，运用到提高教育教学质量中去。

三、主要任务

(一)管理工作

1、明确职责，细化分工。一要进一步建立完善各种规章制度、使用记录、管理日志，完善远程教育管理、应用考核标准。二是工作职责，做到分工明确、责任到人。三进一步加强教师运用远程教育资源的考核力度，建立规范完善的考核档案。

2、制定校本培训计划，强化校本培训工作。通过培训使学校80%的教师都能熟练掌握制作电子教案，会组织和整合远程教育资源开展教学会修改和开发简单的教学课件。

3、加强设备管理，优化设备性能，提高服务水平，提升反应速度。学校项目管理员教师应高度重视接收设备、下载设备、显示设备的管护和维修，注意设备的防尘、散热，硬件设备或系统的安全，关注避雷针的坚固稳定，以主人翁的精神投入到设备的管理与性能的优化工作当中。学校项目管理员教师也要高度重视自身业务能力的不断提高，积极主动地学习、实践远程教育设备一般故障的排除知识，学习一般网络故障的排除方法，带头学习flash等软件制作多媒体课件。

4、利用现代远程教育条件积极开展制定教育教学活动的计划或方案，争取每个年级每个学科都能充分利用现代远教条件，开设一定比例的课程，实现资源共享。做到通过教学光盘或卫星资源上几次课，看一次思想品德、卫生、法制、安全、环保等方面的电影或专题教育节目，具体要求如下：

(1) 利用卫星接收机实时收看、录制教育节目;

(2) 利用ip数据接收软件接收、保存有关教育的节目;

(二)资源建设

1、积极建设学校资源库，充实资源数据。管理教师必须把资源的建设作为远程教育工作的头等大事，以建设可以持续、循环使用的资源为中心，对学科教师经过整合后的课件资源，原创教育教学、管理论文，各种检测的试题资源，开展“三课”(优质课、示范课、观摩课)活动的课例资源等有益的网络资源均分类保存，作为学校资源库。

2、应不断加强硬件设备的投入，积极购置容易损坏的光驱、dvd、音响、vga分配器、打印机等，确保设备的正常使用，同时应添置至少80g的移动硬盘，刻录光盘等耗材，提高设备服务教学工作的能力。

(三)、网络教研

1、我校已开通了互联网，应引导教师开展以教师个人博客为载体，以校园博客圈为平台的网络教研工作，通过设置学科圈、教师专业成长圈、远程教育圈、学困生转化交流圈等类别，集中校内外教师的群体智慧，解决制约教育教学中存在的突出问题，实现质量的不断提高。

2、教师个人博客的建设和发展，要重视专业成长、教学反思、教育故事、教学随笔、学生成长、课堂得失、家校联系等方面内容的积累，谨防转载一些没有阅读价值的文章、图片作为博客内容。切实将个人博客建设成为让自己满意、喜爱，让别人受益、称赞的“专业成长记录袋”。

3、加强博客圈的管理与引领，不断提高圈内教研水平。教师的精彩博文是建设博客圈的重要支柱，因此，要加强对教师博文的点评与回复，增强教师撰写高质量博文的信心。同时圈主还要做好必需的引领，发挥导向作用，促进网络教研向健康、科学的道路发展。博客圈还可以是校务公开的平台，重要方案、制度的讨论平台，教师相互交流的平台。提倡学校将重要的表彰决定、工作计划等发往博客圈，提高教师浏览学校圈子的次数，提升教师的信息化素养。

4、我校将完成ip资源的上网工作，及时将中职教育远教资源以“三网合一”的平台空间向教师开放，让教师随时随地都可应用远教资源备课、自修。

(四)应用研究

第8篇

【关键词】 口腔科护士； 职业高原； 工作满意度

Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

职业高原从美国专家的概念提出到现在各个领域的相继研究已有近40年的时间了[1]，而国内研究相对较晚，它主要是指个体员工在一个单位缺乏晋升发展的机会，包含横向纵向各方面内容，是个体职业发展的停滞[2-4]。本研究根据国内已开发的职业高原测量问卷[5]，明尼苏达工作满意度量表[6]，共同探讨口腔科门诊护士职业高原现状以及与工作满意度之间的关系，以下是笔者对本市5家三级综合医院口腔科门诊护士进行的研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机抽样的方法抽取深圳市5家三级综合医院口腔科门诊工作1年以上的注册护士186名，知情并同意参与本研究。发放问卷186份，有效问卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 问卷包括护士人口学资料、职业高原问卷、工作满意度问卷。由研究者本人负责调查，调查前告诉研究对象调查结果仅用于科学研究，并向研究对象承诺资料的保密性和匿名性，问卷当场发放当场收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 护士一般资料 包括性别、年龄、工龄、职称等8项内容。

1.2.2.2 护士职业高原问卷 使用国内谢宝国等编制的职业高原问卷[5]，包含3个维度，分别为层级高原、内容高原、中心化高原，正方12项，负方4项。层级高原指个体员工在单位缺乏进一步向上晋升的机会；内容高原指个体员工在单位不能学到新知识技能；中心化高原指个体员工在单位不被领导所重视，没有发言权。采用Likert 5级计分法，正方12项，按“非常同意”“较同意”“一般”“较不同意”“非常不同意”顺序分别赋值1～5分，负方4项反向计分。均值为3分，得分越低，说明状况越好，反之，越差。该问卷经专家评价内容效度为0.772，重测信度为0.843，Cronbach’s α为0.733。

1.2.2.3 明尼苏达工作满意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。该量表包括内在满意度和外在满意度2个部分，共20个条目，其中内在满意度12个条目，外在满意度8个条目，总分100分，计算20个题项的总分来获得员工的工作满意度。得分小于60分为低，60～80分为一般，大于80分为工作满意度高。正向计分赋值方法同上。

1.3 统计学处理 本研究使用SPSS 17.0统计学软件处理数据，建立数据库，计量资料以（x±s）表示，对结果进行相关及回归分析，以P

2 结果

2.1 护士一般资料 护士的一般资料见表1。

2.2 护士职业高原状况 护士职业高原总体及各维度得分具体为：中心化高原（3.32±0.76）分，层级高原（3.15±0.82）分，内容高原（2.63±0.61）分，职业高原（3.06±0.58）分。

2.3 护士工作满意度得分 护士工作满意度总体及各部分得分具体为：内源性满意度（65.64±11.75）分，外源性满意度（57.89±10.21）分，工作满意度（61.52±10.36）分。

2.4 护士职业高原与工作满意度的关系 口腔科门诊护士职业高原得分越高，其工作满意度越低，反之得分越低，满意度越高，呈负相关（P

注：表中均为r值

2.5 护士工作满意度预测因素的多元逐步回归分析 以口腔科门诊护士工作满意度总均分为因变量，以一般资料及职业高原三维度为自变量，其中职业高原各维度使用实际得分，一般资料赋值，进行多元逐步回归分析，结果显示：层级高原（P

注：R2=0.369

3 讨论

3.1 护士职业高原总体及各维度水平分析 本研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原总体得分为（3.06±0.58）分，处于中等水平。各维度中心化高原的得分最高，为（3.32±0.76）分，层级高原得分为（3.15±0.82）分，均超过中等临界值3分标准，说明口腔科门诊护士在本单位不被领导重视，没有发言权情况较严重，向上晋升的机会也很小。因目前各单位长期的金字塔式管理模式[8]，医院护理工作方面的权利基本都集中在护理部与各级护士长身上，普通护士很少能有机会参与并表达管理意见。传统的行政组织结构使得护理管理职位本来就少，加之大部分管理者任职期限长达十至二十几年不等，所以绝大多数临床护士职位晋升的愿望基本得不到实现。内容高原得分相对较低，为（2.63±0.61）分，这可能与深圳口腔医疗专业发展迅速，而作为配合口腔医生手术、操作治疗的口腔专科护士，必须不断学习口腔及院感等方面的新知识和新技能，这样才能胜任口腔专科护理的工作有关，同时与深圳各三级医院护理业务学习和继续教育的完善管理及年度继续教育得分须人人达标是分不开的。

3.2 护士工作满意度水平分析 口腔科门诊护士的工作满意度得分为30～80分，平均（61.52±10.36）分，满意程度一般，其中外源性满意度为（57.89±10.21）分，较内源性满意度的（65.64±11.75）分稍低，可能与现在的医疗大环境不太和谐、付出与回报不成正比，还有人们对口腔专科护理工作的认知不够，觉得口腔科护士就是给医生传递器械或打杂之类的，护士的职业价值不被认同等因素有关。同时因为经济利益的考虑，多数医院觉得护士不直接创收，而紧缩护士编制，甚至长期缺编，导致口腔科门诊护士经常加班加点，以及在排班时并未按职称、水平能力的不同进行分层使用等等，这些都会导致护士工作满意度降低。

3.3 护士职业高原与工作满意度的相关分析 本研究结果表明，口腔科门诊护士职业高原与工作满意度呈显著负相关，职业高原得分越高，工作满意度越低，见表2显示。多元逐步回归分析，护士人口学资料中，职称影响其工作满意度水平，并且呈正向预测作用，即职称高的护士，其工作满意度也越高。按照目前护士职称晋升标准，需要学历、科研能力和工作经历等综合能力达到一定水平才有可能得到晋级[9]。所以高职称护士专业知识会更全面，工作学习能力也更强，在科室中的地位及待遇也相对越高，其工作满意度也越高。护士职业高原3 个维度中，中心化高原及层级高原对工作满意度有负向预测作用。医院护理管理者可以此作参考，从降低中心化高原与层级高原的角度来提高护士工作满意度水平。

本研究中护士的中心化高原是其工作满意度重要的预测因素。在所调查的深圳5家三级综合医院中，口腔科并不都是本院重点科室。由于深圳暂无大型公立口腔专科医院，对于常住人口早已超过1000万的大城市来说，深圳口腔科医生的配备远远没有满足患者的需求，随着人们经济实力、生活水平的提高，对口腔牙齿的重视程度也随之增高[10]，供需矛盾导致各个大医院口腔科门诊患者太多，压力太大，护士分诊、配台工作难度增加。同时深圳口腔医疗技术发展迅速，口腔专科护理相对滞后，大多数医院都达不到“四手操作”的专科护理规范[11]，且多数管理者对口腔专科护理并不太熟悉，各规章制度及职责流程都是自上而下颁布传达，并无实质性征求临床专科护士的建议，致其远离组织中心，降低工作满意度。而医院管理者应该加强对口腔科门诊护理工作的重视，积极调研科室工作开展情况，医、护、患矛盾情况，主动帮助临床护士解决工作中遇到的问题，迎难解惑，做临床护士的贴心人。加强对口腔科门诊护理人员的重视，鼓励护士参与医院科室的相关护理决策，表达相关意见，树立主人翁责任感。鼓励护士外出培训进修，参与管理论坛，职业规划咨询等。护士长可与护士一起设置科室未来目标，调动其积极性，增加其归属感，从而达到降低护士中心化高原，提高工作满意度的目的。

护士层级高原是预测其工作满意度的另一重要因素。在社会环境和文化背景的影响下，人们一般认为护士职业发展成功就是走上管理岗位。而传统的护理组织结构模式，使得护士长或护理部主任职位有限，大多数护士期望自己向上晋升的目标不能实现。因口腔科门诊护士无夜班岗位，部分医院护理管理者为照顾各科有夜班岗位护士的心理，往往会在奖金福利待遇上对口腔科护士有所偏低，有的甚至限制其晋升，严重挫伤了护士的工作积极性，导致口腔科门诊护士层级高原增高，工作满意度降低，人才流失。为此，管理者可以通过改善医院护理文化氛围，引进科学护理管理方式，倡导职业目标的多样化，同时建立公平、公正、公开的职位竞争机制，鼓励大家参与竞选，表达观点建议。尊重口腔护理专业，使其在综合医院中发挥自己的专科特色，增强其在同专业中的竞争力。合理使用护理人才，废除以往平台式的管理模式[12]，按护士学历水平、职称能力的不同分层使用，责、权、利到位[13]，体现口腔专科护士的职业价值。有资料表示，员工在工作中得到的回报大于期望值，工作满意度增高，小于期望值，工作满意度降低[14-15]。本研究表1显示，口腔科门诊护士中级职称占53.11%，且大部分年龄均在30～40岁之间，是科室技术骨干，中坚力量。医院管理者应为其提供发展机会和成长空间，鼓励护士晋级职称，申请科研课题，发表专业论文，降低护士层级高原，提高工作满意度，也更有利于口腔护理学科的发展。

本次研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原现状处于中等水平，工作满意度一般，且两者关系呈显著负相关，护理管理者可以此为参考依据，结合降低护士职业高原的策略，制定出提高护士工作满意度的相关干预措施，将有利于口腔专科护理稳定健康发展。但由于调查对象局限于本市5家三级医院口腔科门诊护士，结果或有偏差，有待进一步研究。

参考文献

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[3]马远，凌文辁，刘耀中.“职业高原”现象研究进展[J].心理科学，2003，26（2）：531-532.

[4] Veiga J F.Plateaued versus nonplateaued managers：career patterns， attitudes and path potential[J].Academy of Management Journal，1981，23（24）：566-578.

[5]谢宝国，龙立荣，赵一君.职业高原问卷的编制及信效度研究[J].中国临床心理学杂志，2008，16（4）：344-347.

[6]郭雨松.企业员工职业高原、工作满意度与工作绩效的关系研究[D].成都：西南交通大学，2012.

[7] Lawler E E，Porter L W.The effect of performance on job satisfaction [J].Industrial Relations，1967，7（5）：20-28.

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[9]李少华，陈丽萍，刘丹，等.护士职业高原与工作绩效的相关性研究[J].护理研究，2014，28（2）：418-420.

[10]胡爱云，周伟颜.口腔卫生宣教在中年人牙周病治疗中的作用[J].中国医学创新，2013，10（3）：5-7.

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[13]尹红.“职业高原”现象与护理人力资源使用现状相关性分析及建议[J].中国护理管理，2008，8（11）：45-47.

[14]侯静，郭红艳，孙红，等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志，2013，48（3）：251-253.

第9篇

王丽：女，硕士，护师

通讯作者：申玉洁，女，本科，护师，助理护士长

王丽 张先红 付利珍 吴序华 何莎莎 高雄 刘艳 代蓉华 申玉洁

摘要目的：探讨“品管圈”活动在新生儿留置胃管意外脱管中的作用。方法：成立品管圈小组，严格按照PDCA的步骤，通过确立活动主题，拟定活动计划，把握现况，设定目标，分析原因，进行对策的拟定实施及检讨等程序，开展“品管圈”活动。结果：新生儿留置胃管意外脱管率由改善前的82.50%降至改善后的21.43%，差异有统计学意义（P<0.05）；此外，活动后每个患儿在胃管使用方面成本节约了3.36元。结论：“品管圈”活动能有效降低新生儿留置胃管的意外脱管率，减轻患儿痛苦，并能有效节约成本，避免浪费。

关键词 品管圈；新生儿；留置胃管；意外脱管doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.002

Effects of quality control circle activities in reducing the unplanned extubation of neonatal gastric tube

WANG Li，ZHANG Xian-hong，FU Li-zhen，et al（The Childnen′s Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing400014)

AbstractObjective：To explore the effects of quality control circle (QCC) activities in the unplanned extubation of neonatal gastric tube.Methods：A QCC work group was set up. Group member carried out the activities according to procedure of P-D-C-A. The phrases of the activities were composed of determining the subject, drawing up a plan, grasping existing circumstances, setting target, analyzing reasons, planning of game and so on.Results：The incidence rate of the unplanned extubation of neonatal gastric tube decreased from 82.50% to 21.43% after intervention. There was statistically significant difference (P<0.05). Additional, there was cost savings of 3.36 yuan RMB for the neonate using neonatal gastric tubes.Conclusion：The application of QCC activities can effectively decrease the incidence rate of the unplanned extubation of neonatal gastric tube, alleviate the suffering of patients, save cost.

Key wordsQuality control circle;Neonate;Gastric tube;Unplanned extubation

随着围产医学的迅猛发展，新生儿，尤其是早产儿的存活率已大大提高，但由于其吸吮、吞咽及消化功能都比较弱,往往带来喂养困难或是消化道的疾病，因此留置胃管不仅成为新生儿胃肠道喂养获得良好营养支持的主要渠道，也是评估及改善患儿胃内状况的重要工具。据调查显示，新生儿留置胃管意外脱管率显著高于成人［1，2］。反复的插管不仅会造成患儿的损伤，使其住院天数延长、住院费用增加，而且也增加了院内感染的机会［3，4］，此外还增加了护士的工作量，不利于护理人员安全意识及责任心的培养。品管圈(quality control circle，QCC)是从事相同或相似工作的基层人员，自发进行的品质管理活动［5］。我院新生儿一病房自2012年成立QCC小组以来，针对患儿留置胃管意外脱管率高的问题，通过头脑风暴方式，不断发掘临床护理工作中存在的问题，并利用品管手法加以分析、改善，取得了良好效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1组圈“品管圈”活动从2012年11月在我科首次发起，通过对全科护理人员进行QCC活动的知识培训后，我们遵循指导性原则进行组圈，最终确定“品管圈”成员共9人，其中副主任护师1人，主管护师2人，护师6人。研究生学历占11%，本科学历占89%。此外，我们选出辅导员1人，圈长1人，圈秘1人，圈员6人，并明确辅导员、圈长、圈秘、圈员的职责。

1.2圈名、圈徽及圈歌、圈舞的选定每1个品管圈都有1个圈名和圈徽［6］，我们也不例外，为了集思广益，QCC小组成员发动全科护理人员开动脑筋，各自设计圈名和圈徽，最终通过两轮投票，“摇篮圈”成为QCC小组活动的圈名。圈名的寓意为：小小的摇篮象征着温暖的怀抱，它寄托着父母的期待，也承载着祖国的未来；新生儿一病房的每一位“临时妈妈”愿用自己温暖的双手铸就生命的摇篮，为折翅的小天使驱赶病痛，让他们重新自由翱翔。整个圈徽由3部分组成，底部代表着“临时妈妈”托起生命摇篮的双手；中间部分代表着降临人间的小天使甜甜的睡在温暖的摇篮里，顶部的繁星点点象征着祝福与希望。此外，为了丰富“品管圈”活动的文化内涵，我科QCC小组成员还制作了圈歌、圈舞。

1.3方法

1.3.1主题选定召开“摇篮圈”全体圈员会议，利用“头脑风暴法”，充分挖掘临床护理工作中需要解决的问题，分别依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力，按5，3，1分来进行评分，最终选出“摇篮圈”第一圈活动的主题为“降低新生儿留置胃管的意外脱管率”。将本课题报我院护理品管办审批，通过后立即开展活动。

1.3.2活动安排一般3~5个月为1个“摇篮圈”活动的周期，一期活动解决1个主题，每1~2周召开1次圈会议，每次会议50~60 min，并有专门人员负责会议记录。“摇篮圈”第一圈活动开始于2013年1月7日，历时15周，按照计划、实施、确认、处置分别占30%，40%，20%，10%的比例开展活动，每项具体的步骤都指定2名负责人，并且绘制了详细的活动计划甘特图。

1.3.3现况把握为了对我科新生儿留置胃管的护理工作内容进行充分的掌握，“摇篮圈”小组成员首先绘制了“新生儿胃管护理流程图”；然后通过脑力激荡法讨论并设计出“新生儿留置胃管意外脱管原因调查表”，充分利用“三现原则”进行现况调查，以便制定查检表；最后根据查检表，绘制了改善前的柏拉图（图1）。同时我们得出了新生儿留置胃管意外脱管的原因主要为：患儿烦躁，镇静约束不到位；胃管固定方式不当；患儿分泌物多，易打湿胶布；护士操作不当等，共占83%。依据80/20原则，将以上原因列为本圈活动改善的重点。

1.3.4目标设定根据品管方法目标值设定公式［7］，对新生儿留置胃管意外脱管率进行目标设定。目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)。现况值通过现况调查得出为82.5%；改善重点从柏拉图中得出为83%；圈能力通过圈小组成员的综合评定为70%。因此，我们的目标值=82.5%-（82.5%×83%×70%）=34.57%，即拟定我科新生儿留置胃管意外脱管率由82.5%降至34.57%，降幅为47.93%。

1.3.5解析明确目标后，组织圈员利用鱼骨图手法（图2），从人、物品、环境、方法4个方面对新生儿留置胃管意外脱管的原因进行分析，将所有的小原因进行评分，按80/20原则选定要因（椭圆框内表示要因）。

1.3.6对策拟定、实施及检讨针对要因，全体圈员通过头脑风暴寻求改善对策，并对每一对策依可行性、经济性、圈能力来进行评分，按80/20原则共拟定4个对策，经上级核准后进行改善实施。详细的对策方案具体如下：

1.3.6.1针对患儿烦躁易自行拔脱胃管情况，首先排查患儿烦躁的原因，尽量减少外界环境给患儿带来的不适，保持病区环境安静、温湿度及光线适宜，操作尽量集中进行，尽量减少对患儿的干扰；其次，严格落实基础护理，增强患儿的舒适度；最后，强化护士的责任心及爱心，加大对患儿的安抚力度。

1.3.6.2针对胃管固定方法不统一、不规范情况，通过查阅大量的文献资料后，制定了适合新生儿的合理有效的胃管固定方法，科室内小范围试验后，形成统一的标准，并组织全科护士进行学习。具体方法如下：清洁患儿一侧面颊，然后均匀涂抹3 M液体敷料，涂抹面积稍大于半张3 M透明敷贴的面积，将胃管外露部分沿嘴角至耳垂连线方向固定，从嘴角旁开1横指处起（以患儿示指为准），放置半张3 M透明敷贴，无张力平整覆盖后塑形、粘贴。

1.3.6.3针对患儿口、鼻腔分泌物多，易打湿胶布，导致胃管滑脱，我们固定胃管前，首先清洁患儿口鼻腔周围的皮肤，并选择防水、透气的3 M透明敷贴固定胃管；此外加强对患儿的巡视，发现口鼻腔分泌物及时清理，加强呼吸道的护理，如雾化、翻身拍背等，必要时遵医嘱合理使用抗感染的药物。

1.3.6.4针对医务人员、护理员过度牵拉导致胃管滑脱，我们首先加强管道、线路的规范放置，在胃管末端贴有醒目标识，同时床头放有温馨提示牌；其次，加强对全科医务人员、护理员的培训，尤其是新进科室人员（进修、实习、轮转人员），反复强调胃管的重要性及接触患儿动作轻柔的重要性，避免强行牵拉胃管。

1.4效果观察为了检验对策的效果，我们又制定了改善后的新生儿留置胃管意外脱管原因调查表，通过将近6周的调查，经确认以上四种对策有效。

1.5统计学处理应用spss 16.0统计学软件进行统计学分析，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1有形成果

2.1.1新生儿留置胃管的意外脱管率明显降低通过QCC活动后，我科新生儿留置胃管的意外脱管率由活动前的82.5%降至活动后的21.43%，两者比较有统计学意义（P<0.05）（表1）。我们的目标达成率为：（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100％＝（21.43％－82.5％）/（34.57％－82.5％）×100％＝127.4％。进步率为：（改善前-改善后）/改善前×100％=（82.5%-21.43%）/82.5%×100％=74.02%。

2.1.2节约成本每根胃管的进价是5.5元，方法改进后，每位患儿在胃管使用上的成本节约为：（82.5%-21.43%）×5.5=3.36元。

2.2无形成果QCC活动前后对每一位圈员自信心、解决问题能力、团队凝聚力、责任心、积极性、成就感、沟通协调能力、品管手法8项内容进行调查，每项内容1~5分，计算出每项的总分及平均分，绘制出雷达图（图3）。结果显示，每项指标都有提高，尤其是在品管手法和团队凝聚力方面提高最为明显。

3讨论

“品管圈”活动是通过科学的方法找出并确定工作中存在的主要问题，并有针对性地解决这些问题［8］。我科通过开展QCC活动，全体圈员不仅学会了头脑风暴法、甘特图、查检表、柏拉图、鱼骨图、雷达图等基本的品质管理工具，而且能够从临床护理工作的实际出发，由外及内，由点到面的层层剖析，从诸多因素中找出要因，制定长久有效的实施对策，达到降低新生儿留置胃管的意外脱管率，节约了成本，减轻了患者的痛苦和经济负担，同时也降低了护士的工作量，减轻了工作压力，避免差错事故的发生，从而使临床的护理工作及质量管理更加科学化、系统化、精细化。

“品管圈”强调的是一种自下而上的新型管理模式，这种管理模式是对传统自上而下管理模式的合理补充，使医院充满活力和创造力［9］。在QCC活动的过程中，圈员自动自发的参与活动，享有自主权、参与权和管理权，在这种轻松愉悦的现场管理模式下，圈员既是工作的实施者，又是工作的管理者，获得工作中最大的成就感和满足感，从而提高了工作积极性、责任感和团队凝聚力等。

最后，通过成果汇报与学术总结提升了PPT制作能力，锻炼了演讲能力，也在一定程度上提升了学术论文撰写及科研能力，并通过成果分享，逐步带动全科及其他护理单元，推动全院实施科学管理，从而有效提高护理质量。

参考文献

［1］许翠花，张艳红，张玉侠，等.新生儿留置胃管非计划性拔除的现况调查与分析［J］.中华护理杂志，2012，47（3）：241-243．

［2］朱洪琪，李欣.小儿外科非计划性拔除胃管的相关因素分析及对策［J］.实用临床医药杂志，2012，16（2）：75-79．

［3］毛丽洁，郑秀云，赵思思，等.ICU气管插管患者非计划性拔管的临床特征分析及对策［J］.护理学报，2011,18（1A）：49-51.

［4］许翠花.小儿气管插管非计划性拔管的调查和临床实践［D］.上海复旦大学，2012.

［5］张小红，许月萍.运用品管圈降低非计划性拔管发生率的实践［J］.医院管理论坛，2012，29（7）：19-21.

［6］章雪莲，曹敏飞.品管圈在减少电话预约挂号登记错误中的应用［J］.医院管理论坛，2012，29（2）：38-40.

［7］张幸国主编.医院品管圈活动实战与技巧［M］.杭州：浙江大学出版社，2010：5.

［8］王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响［J］.全科医学，2011，9（4）：1089-1090.

［9］章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用［J］.中华护理杂志，2013,48（2）：127-130.