银行服务营销论文范文

前言：我们精心挑选了数篇优质银行服务营销论文文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

第2篇

关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略

一、银行金融服务的特性

银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?000年，美国银行业传统网点由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。中国-1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

第3篇

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。

中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。

中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下作出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下作出的一大成功营销案例：

中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营

2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行惟一合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与企业文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005年度中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。

根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。

通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：

第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。

第二，企业文化得到进一步加强。奥运精神与企业文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。

第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。

第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。

、中国银行营销创新战略

“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、Alt-A住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、Alt-A住房贷款抵押债券、Non-Agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。

那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。

1是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。

2是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题，设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。

3是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。

4是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。

5是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。

6是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“Internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“Internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。

7是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。

第4篇

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第5篇

[关键词]银行 服务营销 现状 问题

一、A银行的服务营销现状分析

随着改革开放,特别是金融体制改革的不断深入,中国的银行业越来越重视服务营销的作用,中国工商银行A银行适应时代潮流,已经在很短的时间内接受了营销的观念,并且在实践摸索中取得了不俗的成绩,己经具备了一定的营销设施和营销手段。

1. 对当地金融市场十分了解

与外资银行不同,由于有着相同的文化背景与心理共性,A银行对当地金融市场已经十分了解,在多年的经营运作过程中,A银行己经基本掌握了当地客户的需求,较容易针对客户的需求开发出相应的金融产品,与客户进行良好的沟通,提供进一步的服务。

2. 服务品种多样化

近年来,随着市场需求的多元化与个性化,A银行不断推出新的服务去满足客户,其提供的服务日益多样化。尤其是在中间业务上,近年来,A银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、支付、信息咨询等服务,极大地丰富了银行服务的品种。

3. 拥有庞大的分销渠道

经过多年的发展,A银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上,与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比,A银行通过在各城镇广设分支机构形成了庞大的直接营销网络:目前,A银行直接管理的营业网点68家,自助银行43家,分销渠道比较庞大。

4. 拥有庞大的客户群

A银行在多年的经营中,与国内企业特别是当地的企业已经建立起长期稳定的关系,形成了广泛的客户群体,A银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。

二、A银行服务营销存在的问题

虽然A银行在服务营销方面已经取得了不错的成绩,但是A银行服务营销基础还很薄弱,特别是在服务营销管理模式、营业网点服务和每一个网点的营业厅的服务工作方面,离现代商业银行的要求还存在较大的差距,具体表现:

1. 以“部门银行”为主要特色的服务营销管理模式亟待改革

目前,在管理运行模式上,A银行仍然实行“部门银行”运行模式,这种模式存在着很大弊端,急需要进行改革。主要表现在:

(1)前、中、后台业务分布存在的问题。“部门银行”前、中、后台划分不清、配合不协调。如:前台窗口本应多为客户提品营销服务,但有时因业务流程过于繁琐,占用较多的录入操作时间和人力、物力,而无法更好地满足客户的业务咨询,以及得到财务建议的需要。有的业务可以从前台移到后台集中处理,避免前台耗费更多窗口时间、客户也多花时间等候。

(2)部门职责不清、易造成互相推诿。“部门银行”对客户需求的响应和调动内部资源的能力都受到体制阻隔,不能依据客户或管理的性质差异提供有区别的服务。比如,个人住房贷款业务。A行的住房贷款业务原先由专业的管理部门――消费信贷部进行管理,当遇到业务处理中存在的制度、核算问题,前台都通过运行管理部反馈。由于机构的整合,目前最直接的办法应由运行管理部向总行的相关管理部门报告寻求解决问题的办法,但经常遇到上级行认为应由对口部门上报有关问题,即由个人金融业务部、信管部进行上报解决。但是在实际操作中又发觉对口部门对前台业务的处理不熟悉,对业务的处理无法起到指导的作用。部门职责不清,互相推诿,工作效率极低。

2. 营业网点服务工作有待进一步加强

与过去对比,A行服务水平有了明显的进步,但离现代商业银行的要求还存在较大的差距,表现在:

(1)规范化服务不到位。一是服务态度冷淡,为数不少柜员是缺少“三声”服务,甚至是最基本的迎声;二是着装不规范,有的支行有统一服装,但柜员尚未养成按规范着装的习惯;三是服务标识、用品较为零乱如业务引导标识、提示牌、玻璃橱窗宣传语、供客户使用的笔等各行不一。

(2)临柜人员综合素质良莠不齐。一是服务效率低,速度慢,客户意见较大;二是有些员工业务素质单一,对新产品一知半解,无法满足客户的需求,导致有的客户为一笔业务多次往返,甚至出现误导客户的现象;三是业务差错在一定程度上存在,有的还造成不良的影响;四是缺少必要的营销技巧及沟通能力,灵活性差,柜面的营销功能弱;五是排队出现不正常现象。有些网点柜台一边排长队,而另一些柜台员工却“闲着”。

3. 营业厅服务存在短板

A行营业厅服务现状并不容乐观。无论是营业厅的服务环境等硬件设施方面,还是服务人员等软件方面的服务水平都存在有待进一步改善的空间。具体表现在:

(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜台上方扩音器效果不佳,柜面上经常发生客户听不清楚柜员所说的,柜员听也听不清楚客户所讲的。第二,“凭条台”提示字体太小,客户无法及时发现凭条的所在位置。同时在凭条台放置相关凭条台,剩余面积较小,客户填写相关资料不是很方便。

(2)服务人员在营业厅服务中存在的问题:第一,柜员与大堂经理分工不明确。众多支行均存在客户排完长队办理业务时,柜员仅一句:“资料不齐全,具体咨询大堂经理。”便将客户打发走,这种情形势必会使客户产生不满情绪。第二,大堂经理主动服务性差。有的大堂经理虽坐在营业厅内,但当客户进入营业厅时,并没有主动上前询问需要办理何种业务、提供专业的指导,进而没有很好地履行大堂经理识别、分流、引导客户的职责。

三、对策与建议

鉴于A 银行服务营销的现状及其存在的问题,我们认为应该从以下几个方面进行改革,具体表现为:

1. 树立以客户为中心的服务营销观念

从前述A银行营销中反映的问题看,主要还是没有真正确立客户导向型的服务营销理念。因此,当务之急是要更新营销理念,真正确立以客户为导向,以客户为中心的全方位客户满意度经营思想,进而不断创造更新更好的产品来满足客户需求。同时,将市场营销管理的重心从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理;营销的目标从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。

2. 构建以客户为中心的市场营销体系

在市场营销方面,A行应该以提高客户满意度和认同度为目标,建立了分层次市场营销体系,分行和网点针对不同的客户群开展直接营销,提高了市场反应速度和客户服务水平。

(1)按照“以客户为中心”的原则,统一对外营销窗口,整合有关部门的职能,实施本外币一体化营销。个人金融业务部、公司业务部和机构业务部作为前台营销部门,负责统筹协调客户经理、营业网点、电子网络等渠道资源,承担各类本外币资产业务、负债业务及结算等中间业务的营销管理与组织协调职能,并直接营销分行重点大客户。会计结算部、电子银行部、国际业务部、银行卡业务部等作为产品支持部门,负责为前台营销部门提品支持和技术保障。同时,为加强营销部门之间、营销部门与产品支持部门之间的协作,应该建立和完善有关信息沟通与利益共享机制,加快产品创新速度,及时满足客户需求。

(2)改变过去“分行管理、支行营销”模式,建立“分行营销--分支行联动营销--支行营销”的多层次营销体系。根据业务规模与贡献度,每年初由分行业务发展委员会将所有潜在和存量法人客户划分为重点、中等和中小客户三类。分行本部前台营销部门负责直接营销重点客户,分行与网点支行合作营销中等客户,网点支行独立营销中小优质客户。

3. 优化网点布局和功能分区改造,实现不同需求分流

在网点布局上,应该重点明确,思路清晰,加大力度。目前,A行网点的业务发展趋势是老市区“山穷水尽”,而新市区“生机无限”,因此,在网点布局整合上,一是确定全行一盘棋,应打破以行为界,就近整合(尽管存在通存通兑,有些特殊业务仍需到原网点办理),强调服务营销半径,尽量减少客源流失,最大限度方便客户;二是将现有效益好、潜力大的营业网点,逐步升格为服务功能齐全的品牌网点。

在网点装修上,更多吸取其他行的经验,区分现金区、非现金区、理财区、大堂经理区和自助服务区,在条件许可的情况下,改变“高位侧身”服务状态,增加与客户的交流,增强亲和力。灯光的设置、装修材料的选择,柜台的摆放不但要满足功能性要求,更要体现出对客户的重视和关怀。这样就能够很好地实现不同需求分流,在一定程度上能够缓解排队问题。

参考文献:

[1] 杜芹平 张洪营:商业银行服务营销[M].上海财经大学出版社,2005年版

[2] 菲利普.科特勒:营销管理.中国人民大学出版社,2001年版

[3] 叶韶华:中国国有商业银行服务营销现状及其对策的研究[D].西南交通大学研究生学位论文,2006.9

第6篇

关键词：商业银行；金融服务；创新；问题与对策

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01

一、商业银行简介

商业银行的主要业务是经营工商业存、放款，主要目的是获取利润，商业银行属于货币经营企业。商业银行的性质决定了商业银行的职能，商业银行主要有支付中介，金融服务，信用中介和信用创造这四个基本职能。

二、金融服务的概念及特征

对金融服务的研究始于上个世纪的二十年代，到目前为止对金融服务的定义主要集中在以下三个说法。将保险，银行和证券等各类金融机构看作金融服务统一提供者进行的定义。包括所有银行服务，所有保险服务以及其他金融服务；金融服务为商业银行提供的所有服务；金融服务为商业银行提供金融工具的服务界定。

金融服务对于商业银行来讲，是商业银行生存与发展的必然选择，是商业银行价值创造的重要环节，是效益和资源。与有形商品的市场营销相比，金融服务营销有以下几个特征。一般情况下采取契约文书和账簿登记等形式，不容易被感知；人是金融服务的对象与主体，服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响；在金融企业中，一线员工是营销活动的主体，所以，顾客的满意程度直接受这些员工的素质的影响，可见内部销售与外部销售都属不容忽视的。商业银行要发展，必须注重培养忠诚度的客户。吸引新客户，留住老客户，培育顾客忠诚，有利于降低商业银行的经营成本，提高经济效益。

三、我国商业银行金融服务存在的问题

在金融服务的服务人员方面，金融服务人员业务素质存在问题。在我国， 各商业银行业务人员整体素质虽有所提高，但从跨行与行内看来，服务人员的素质仍然存在比较大的差异，服务质量也受到了影响；柜面服务人员的奖罚不到位，这样就严重影响了服务人员的工作热情，在服务时难免显得态度不好，给客户留下不好的印象，影响商业银行的收益和形象；商业银行的人力资源结构不合理，缺乏理财意识，服务技能的欠缺和服务技巧的低下也给公司造成了消极的影响。

在金融服务创新工作方面，金融服务的创新工作大都停留于表面，没能发挥它真正的作用，客户金融意识，金融产品的利用率和客户的金融意识都非常的低下，致使新推出的产品无法走向市场，这样既大大提高了成本，效益又很低；在金融服务中间业务的收费方面，一些不知名的中间业务费用使消费者难以接受，有时甚至消费者不明不白地就发现自己存款金额减少的现象也是时有发生的，可见，我国商业银行在中间业务代收这方面还是有待改善的。

在金融服务手续方面，如今金融服务的手续效率比较低下，过程比较烦琐，银行员工办理业务速度也比较慢，使顾客心生厌倦，此外，虽然现在随着我国科学技术的发展和经济水平的提高，电话银行和网络银行几乎已经在很多地方都有，但是电话银行和网络银行的利用率还是比较低的，这也给等柜台造成了压力。

四、针对我国商业银行金融服务存在的问题提出的创新的对策

在金融服务的服务人员方面，需要注重对金融服务人员素质的培养，抓优质文明服务规范，为服务创新打好基础，负责人作为部门服务第一责任人，更加要加强自身的素质，做好带头工作，加强新业务的培训学习，加强服务文化培训，督促员工做好规范服务；对服务人员奖惩分明，做到责任到人，努力提高工作人员的工作热情；努力调整人力资源结构，增强理财意识，提高工作人员的服务技能和服务技巧。

在金融服务创新工作方面，首先要对服务的对象进行创新，每个地方由于地域特色、经济发展程度不同，客户构成也不相同，所以应该针对性地开展特色服务，根据自身的市场定位，界定合理的适合自己的客户群体，进行针对性的创新，确保创新的质量和创新的效果。

在金融服务方面，加强网点人力资源整合，进一步推行综合柜员制，提高工作效率，加强网点营销力量减少操作岗位，大力发展网上银行，自助银行和电话银行为主体的电子银行分销渠道，建立一个客户界面一致，业务渠道多样，技术平台统一，前台系统互动和后台系统共享的电子银行综合业务系统，实现电子银行业务一体化发展；对于客户不满意的地方，提出问题的，要及时给予解决，改善与客户之间的关系，同时还要提高服务的质量和服务的效率。

此外，还要通过建立学习型组织加强员工学习与相互交流，强化客户服务理念，使得员工有自觉服务的意识；通过减少管理层次，使信息传递速度加快，信息失真率降低，增加对员工的授权，让员工承担起更多的责任，避免不必要的信息中断与服务延迟；通过借助文化的力量使服务意识渗透到每一个员工的精神中，使优质服务行位在每一个工作细节和每一个岗位中都得到体现；提高员工忠诚度与满意度，提供给员工继续学习和深造的机会，加强内部营销。

参考文献：

[1]孟辉,田晓林.在完善风险管理体系中推进金融创新[N].中国证券报,2007-ll-02(A19)．

[2]宋村杰,张金兰.金融创新下的银行监管实践探析[J].现代管理科学,2004(05):100-101．

[3]徐柏熹,潘文波,赖志坚.创新成效显著深度仍需提升[J].深蜘I金融,2007(02):32-35．

[4]孙宏.我国商业银行产品创新管理研究[D].东北林业大学博士论文,2005.

[5]唐宏雁.我国商业银行金融服务营销研究[D].华南理工大学硕士学位论文, 2003(02):3-6.

[6]何剑,冯宇彤.金融服务营销的特征与策略运用[J].商业时论,2005(24):52-53.

[7]章晔.金融服务利润链中的顾客满意度研究——个浙江省银行业顾客实例[D]. 浙江大学硕士学位论文,2001(11):12-13,52-56.

第7篇

入世以来，随着我国投资环境的不断改善，跨国公司加速在华投资扩张规模，其对金融服务的需求呈现出多样性和新的特点。本文针对跨国公司多样性的金融服务需求，分析中资银行应如何加强对跨国公司的金融服务，提出相关对策建议。

【关键词】

中资银行；跨国公司；金融服务；对策

随着经济全球化趋势的加强，跨国公司正加速在华投资扩张规模，其对金融服务的需求也呈现出多样性以及新的特点，如中心化、全球化、个性化、高端性、时效性和低成本。目前，外资银行发挥国际关系网络优势，利用与母公司长期的合作关系进行业务渗透，国内银行业也纷纷将跨国公司作为营销重点。但如何改进对跨国公司的金融服务是目前困扰国内金融服务业的难点。我国银行业需要针对在华跨国公司的金融服务需求，提高金融创新能力，应对跨国公司金融服务需求。

1 中国市场的跨国公司金融业务现状

现在，全世界共有跨国公司6万多家。并且其分支机构遍布全球，已达50多万家。全世界最到的前500家跨国公司，已经有400多家进入中国市场。到2010年，全年共有非金融领域的新批外商直接投资的企业有27406家，实际使用外商的直接投资金额已达1057亿美元，这比2009年已同期增长16.9%和17.4%。随着我国加入世贸组织之后，国内市场已经逐步开放，外国投资处于持续增长的趋势。从这里不难看出，跨国公司的金融投资已成为我国经济建设中的一股重要力量，对我国的经济建设有着不可小觑的作用。同时，作为我们中资商业银行，与外资银行争夺的一个重要金融业务就是跨国公司银行业务。由于外资银行可以凭借其母公司的优势，依靠与跨国公司多年业务合作形成的战略关系以及其在产品服务、人才、技术等方面的优势，向客户提供优质的、具备世界标准的金融业务服务，同时中资银行先天所具有的人际关系优势、政策方面优势、网点优势等也受到外资银行的强烈冲击。在这种情况下，遭到一些客户的抛弃，失去一些客户资源已经在所难免。

2 跨国公司的金融服务需求

跨国公司其具有的特定是：规模庞大、有良好的资信、完备的经营网络、很强的行业竞争力。因此商业银行需针对这些跨国公司特点，认真研究、分析跨国公司在我国金融业务需求的多样性，抓住跨国公司金融需求的“七寸”，为其提供超高契合度的综合金融服务方案，注重金融业务与产品相结合，增加产品附加值。从跨国公司的运作与商业银行的各项业务往，可以看出跨国公司的金融业务服务需求主要体现在如下几个方面。

2.1 迫切希望主办行制度推出

由于跨国公司在中国业务扩张迅速，越来越多的跨国公司迫切需要有实力的国内主办银行，希望通过众多本地实力派主办银行，获取全面的本外币金融业务服务。

2.2 一体化的全面金融服务需求

跨国公司为了满足企业经营需要，需要与国内银行建立密切的全面业务合作途径，并需要国内银行为其提供全面优质的本、外币金融业务服务，业务范围广泛，既包含公司业务、个人业务，又包含资产业务、负债业务到结算、理财等中介业务，并需要国内银行无论是总行还是分支行，都要将跨国公司遍布全国的的投资企业视为一个整体，按照统一的业务标准提供金融服务。

2.3 资金资产管理要求

在我国境内运营的众多跨国公司需要通过建立统一的内部资金结算网络，不受地域的限制，用以实现总部对其各地方子公司现金流的统一调配，提高其资金周转速度，降低公司运作的财务成本，并需要使用中资银行电子银行服务来实现资金调拨、实时查询、银行会计系统与客户会计系统实现对接和个性化报表等，来帮助其实现企业经营高效。上门收款和零钞兑换等现金管理服务是许多零售跨国企业迫切需要的，并且在国际结算方面，需要资金清算系统畅通、快捷和银行的汇路通畅。跨国公司对银行提供的各项服务的价格异常敏感，在防范汇率、利率风险方向，跨国公司通过双重货币存款、外汇通知存款，以及远期外汇买卖、货币互换等来规避风险，这必然所致其对外汇资金收益的金融工具有需求迫切。

2.4 个人银行业务需求

跨国公司在华企业实施人才战略，以引进高素质人才，则需要通过制定和实施福利补贴政策，尤其在解决雇员的住房政策方面，而这些福利政策的实施往往离不开银行，这就形成了对银行个人业务的需求。同时，由于跨国公司有众多外进高级管理人员，其对个人外汇服务方面的需求比较高。

同时，随着全球一体化的发展，跨国公司对金融服务逐渐有新的需求。服务标准也有所变化，其坚持拿欧美一流银行作为标杆，借鉴其先进的管理经验和模式，以“高效、高质”的标准来满足国际市场的需求。在服务内容也精益求精，从“融资”到“融智”，需要为跨国公司提供一揽子优质的金融解决方案，以帮助其提升产品内在价值。在服务范围上，从“双赢”到“多赢”，跨国公司需要银行服务渗透到其产品的服务链、供应链，通过向其下游的消费者、上游的供应提供综合、超高治理金融业务服务，增强它们对跨国公司的贡献度和依存度。

3 中资银行应对跨国公司金融服务需求的对策建议

目前国内的许多银行为了迎合跨国公司的需求，在金融创新上采取了许多措施，加大了服务力度，提供了很多金融创新服务产品，但仍然与于跨国公司的需求有一定的差距，与欧美发达银行相比在许多方面仍然存在着先天不足。为尽快满足跨国公司的在金融业务上的需求，也为了提高国内银行的金融服务水平，使其向国际一流金融服务靠拢，国内商业银行还有比较长的路要走，在许多方面仍需要完善。

3.1 建立系统化、高标准的服务体系，以产品确立竞争优势

为了提高拓展跨国公司客户的成效。应该在细分客户的基础上实施差异化服务战略，根据客户需求和特点，实行公司金融VIP服务，建立服务“绿色通道”，同时提供包括存贷款利率、结算费用等优惠政策并优先为跨国公司提供增值服务。同时，整合传统产品，提升优势产品，开发新型产品，提供包括各种业务的全方位、多层次金融产品及服务，以在激烈的市场竞争中确立领先地位。

3.2 加强与国际一流银行的合作，优势互补

在我国的外资商业银行尽管很多先天优势，如管理经验比较成熟、技术比较先进，但仍然在经营地域和政策方面，有许多局限，难以达到竞标条件。这种情况下，我国商业银行就可以利用自己的优势如网点资源众多和人民币资源充足的优势与外资银行合作，以谋求实现“双赢”。另外，针对某些跨国公司的现金管理需求，我国商业银行可以通过与外资银行的合作，利用外资银行的优秀管理经验、业务创新等，来满足跨国公司的某些国内商业银行暂时不具备的金融需求，从而稳定客户，实现共赢。

3.3 建立新的经营管理体制：决策迅速、应变灵活

为了加强与跨国公司合作，有效地拓展金融业务，我国的商业银行首先要参照欧美商业银行的先进经验，提高自身的业务水平，综合外资银行的优点和本土商业银行先天优势，加强内部沟通协调，以“最大限度适应客户”为原则改造国内商业银行的业务流程，提高工作效率：量身定制跨国公司客户需要的金融产品和业务，有区别的适配跨国公司的业务需求；同时建立反应灵活、快速决策的客户管理体系。为了提高对重要客户的管理力度，同时需要配备高素质客户经理等手段。在中国逐渐市场开发，特别是加人世界贸易组织以后，许多跨国公司对中国商业银行存在许多顾虑，但是，中国的商业银行国内网点众多、实力雄厚的丰富人民币储备优势，国内银行可以通过资源整合，改革提高经营管理，加快金融业务的创新突破，对业务流程进行重组，普及电子化网络办公等。这样，可以使内资商业银行在争取跨国公司的金融业务竞争中，获取更高的市场地位。

3.4 提高金融创新能力，应对跨国公司金融服务需求

为应对跨国公司金融服务需求，银行应从三个层面来提高其金融创新能力。宏观层面，主要通过金融技术的创新，金融市场的创新，金融服务，产品的创新，金融企业纽织和管理方式的创新，金融服务业结构等方面的创新来提高其创新能力；中观层面，主要体现在银行中介功能的变化，可以分为技术创新，产品创新以及制度创新，以更好地实现银行的“三性”目标；微观层面，则是通过信用、风险转移、增加流动性和股权创造等金融工具的创新。

3.5 开辟多种营销渠道，加大市场营销力度

银行应开辟多种营销渠道，全方位、高层次、多角度地加大市场营销的力度，使更多的跨国公司了解银行的金融服务。一方面，利用内资银行的政府支持和行业优势，通过政府和银行行业主管部门进行推销，当然内资银行要首先巩固与政府部门和银行业主管部门的天然合作关系，快速将跨国公司在我国的经验运作搞清，把握好国家的政策信息等，快速、准确的寻找客户源；另外，通过区域间的推荐进行营销也是一种有效方法，此方法的实现主要是靠共享客户信息和资源。巩固好已有客户，通过现有客户的推荐，内资银行可以更好的获取更多跨国公司业务，要重点完善和巩固现有跨国商业用户的合作关系，将他们作为内资银行拓展业务的一个重要途径。另一方面，通过各种宣传活动，实施“引进来”和“走出去”战略，进行有针对性的营销宣传，扩大银行的国际影响，强化营销的效果。

【参考文献】

[1]王跃生.跨国公司金融：原理与案例.[M]中国发展出版社，2009，张琪、缪征.浅析跨国公司客户金融需求与风险[J].中国外资，2011（5）：33

[2]杨怡东.在华跨国公司的金融服务需求分析[J].上海金融，2010（3）：23-25

[3]王媛.中外资银行跨国公司金融服务比较研究[D]，厦门大学金融学硕士学位论文，2010.5

[4]吴晋.跨国公司金融需求与银行服务对策[J].中国高新技术企业，2008（7）：25-26

[5]郭江、刘路.中外资银行对跨国公司的服务现状比较[J].财经科学，2008（1）：42-48

[6]姚元东.国有商业银行跨国公司金融服务研究[D]，厦门大学工商管理硕士学位论文，2007.5

[7]李桂琴.加强对跨国公司的金融服务[J].中国城市金融，2005（12）：60

[8]林顺辉、周丹.跨国公司的金融需求和银行的服务对策[J].福建金融，2001（5）：27-28

第8篇

关键词　中小港资银行；SWOT分析；战略

中图分类号 F832.5 ［文献标识码］ A 文章编号 1673-0461（2012）06-0083-03

一、前 言

几年前的金融风暴使香港银行业备受打击，而欲振乏力的香港经济更使其发展步履维艰。而内地近年来经济发展平稳快速、投资环境日趋完善，其中，港资银行北上的先行者东亚银行2011年内地业务的盈利对其集团盈利贡献已超过1/3，预计在3年～5年以内能够超过50%，增长率和回报率远高于香港，因此许多中小港资银行对进入内地市场跃跃欲试。

本文将通过“SWOT”分析法来对中小港资银行的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定其资源优势和缺陷，了解其所面临的机会和挑战，从而在战略上加以部署。

二、中小港资银行在内地发展的SWOT分析

1. 中小港资银行的强势之处——Strengths

（1）经营稳健。近年来，尽管面临剧烈的竞争和多次国际金融危机，特别是在2008年金融危机的冲击下，香港中小银行仍能保持稳健经营，内部储备比较充裕，资本充足比率和流动资金比率都远高于金融管理局监管要求的比率。以香港大新银行为例，2011年底贷存比率为69.4%，核心资本充足比率为10.5%，流动资金比率维持在45%。

（2）自身业务经营优势。港资中小银行所具有的混业经营方式，能够提供比中资银行更为全面的金融服务；产品创新能力强，业务种类丰富，尤其体现在中间业务和一些新兴的“黄金业务”上；业务营销渠道强，有良好的客户服务经验，具有良好的品牌效应；业务技术手段先进；业务的国际能力强；业务的管理水平先进；薪酬在市场同业中属于中等偏上水平，人事提拔制度相对公正公平公正，有利于吸引和鼓励优秀专业人才[1]。

（3）具有潜在客户资源。根据大型外资银行通常在东道国融资市场上采取的“摘樱桃”战略，一般不会直接接入东道国的中小企业融资市场。因此，港资中小银行可以选择定位以服务中小型企业为主，聚焦适合中小企业跨境业务所需的服务和产品。此外，从中国银行业的现状来看，60%的利润来自于10%的优质客户[2]，因此，在与中资银行进行客户资源竞争时，可以利用自身优势，提供中资银行难以提供的金融服务，争取优质客户。

2. 中小港资银行的劣势——Weaknesses

港资银行虽然数量较多，但是按规模可以分为四种：一是全球国际型大银行，二是香港本地中型银行，三是香港本地的小银行或家族银行，四是中资控股银行。相对而言，中小型银行市场份额小、竞争力较弱。在香港本地市场上，汇丰银行、中银集团等大银行占据主导地位，占有香港本地客户存款市场和本地贷款市场半数以上的份额。但中小银行由于具有较广大的分行网络，在市场上仍表现比较活跃。此外，中小港资银行在内地市场面临的弱势主要有：缺乏本地市场经验和知识；缺乏丰富的客户资源；面临香港中国银监会的双重监督；技术支持和管理成本高；网点覆盖率低等等。

3. 中小港资银行的机遇——Opportunities

银行是关系到国家经济命脉的重要行业，受到政府的高度重视和监管，因此宏观环境对于银行业的经营影响远远大于其他一般行业。下面将从政治制度环境、经环境、社会文化环境等方面，展开对港资银行当前所处的银行业宏观环境进行分析，以发掘其面临的外部机遇。

（1）政治环境。中国自2001年底加入世贸组织后，开始逐步向外资银行开放国内市场，直至2006年底，完全取消对外资银行的限制，实现对外资银行全面开放并实行国民待遇。特别是在2003年，《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（CEPA）的签署，大大增加了港资银行的准入机会。2003年12月，中信嘉华银行获得中国银监会的批准，成功收购中国国际财务公司(深圳)全部股权，成为CEPA协议签署后第一家进入内地金融市场的港资银行。随后，永隆银行深圳分行成立。之后，大新银行于6月3日，上海商业银行于6月21日分别成立。至此，CEPA协议签署后首批进入深圳的3家港资银行全部开业。同时，东亚、恒生等早已进入内地市场的港资银行也正谋划着在内地各省市开设更多的分行。过去，港资银行北上受重重壁垒所阻，最突出的一点就是入境门槛过高，中小银行无法跨入，只能看着这块“大蛋糕”垂涎三尺。无法真正分享。CEPA的签署，将香港银行在内地设立分行的资产规模由原本的200亿美元降至60亿美元，为这些中小银行创造了在华发展的良好机遇。此外，2009年6月，中央确定香港为人民币跨境贸易结算试点地区，2011年3月总理强调未来5年要使香港成为人民币离岸的结算中心和国际资产管理中心。香港有望发展成为人民币离岸中心和贸易结算中心，这是港资中小银行在华发展的重大机遇。允许港资银行经营人民币结算、业务，不仅丰富了港资银行的业务种类，同时也拓展了港资银行的客户群，利于其增加中间业务收入。

（2）经济环境。中国经济最近十几年的持续高速、稳定增长，给银行业的发展带来了良好的经济环境。近10年来，中国内地国民生产总值连续8%以上的增长态势，强烈刺激着经济主体对于银行各类金融服务的需求，并且未来中国经济发展的前景也被一致看好。在微观方面，近两年中国内地进入了一轮加息周期，产生了明显的净利差持续扩大，对于银行盈利有非常积极的意义。另外，较快的经济增长速度也大大提高了我国企业的盈利能力，企业各项生产水平的提高降低了授信风险，使银行优质客户不断增加。截至2010年10月，共有14家香港的银行在内地设立了14家分行（下设

4家支行）、8家外商独资银行（下设82家分行、189家支行）和9家代表处，港资银行在内地资产总计7,059.99亿元，各项贷款3,266.13亿元，累计实现利润46.59亿元。而随着社会及国民财富的不断积累，截至2011年，我国拥有超过80万亿人民币的银行存款和3.181万亿美元的外汇储备，有巨大的市场潜力亟待港资银行挖掘。

（3）社会文化环境。首先，随着对外开放、经济发展，中国对于金融服务方面的社会环境发生了一些改变，比如个人消费理财方面，内地居民已经逐渐培养了超前消费的习惯，大多数消费者适应了信用消费，对于很多主营按揭贷款和个人理财业务的中小港资银行来说，是非常有利的发展环境。其次，长期以来，内地消费者对“香港品牌”的认可度较高。小到金玉钟表，大到金融服务，只要冠上“香港”的头衔便会得到内地居民的认同和认可。在内地消费者的思维中，“香港品牌”意味着先进的理念、诚信的经营和完善的服务。因此，港资银行在内地发展面临的社会文化环境是良好的。

（4）技术环境。在服务领域，金融业是受信息技术获益最多的行业之一。我国自上世纪90年代以来就不断通过推动信息技术发展提高银行业经营服务水平，目前，我国网上银行、手机银行、ATM等现代化金融服务手段已逐渐发展成熟，银行客户特别是个人客户已经能够足不出户享受到除存取款外的完善的金融服务[3]。根据易观智库EnfoDesk《2011Q3中国网上银行市场季度监测》数据报告显示，2011年第3季度中国网上银行市场交易额达到212.2万亿元，环比增长6.0%，同比增长43.7%。2011年第3季度网上银行注册用户数超过4亿，同比增长42.3%。

4. 中小港资银行的威胁——Threats

由于我国金融市场逐渐开放和不断完善，中资银行的各个方面都在不断发展进步，在内地发展大型外资银行逐渐增多，中小港资银行市场相对来说占有率较小、网点覆盖率低、客户资源有限、技术支持和管理成本高的缺陷[4]，势必也会使中小港资银行面临更加激烈的同业竞争局面。

三、中小港资银行在华发展的战略定位

根据对外部环境和内部环境的分析，我们可以看到中小港资银行在华发展大有可为，下面将从三个方面研究适合其发展的战略：

1. 目标客户战略

（1）私人银行服务。在目标客户选择中，要高度重视客户市场细分。按照银行界通行的客户贡献“二八”法则，要特别注重为中高端优质客户提供差别化服务，塑造自身服务品牌，因此建议中小港资银行在内地大力推广私人银行服务。目前在内地开展私人银行业务的条件基本成熟，内地居民已经拥有比较丰富的金融财富资源，居民的储蓄、保险、证券、债券、黄金等个人金融资产已超过50万亿人民币，并且内地已经拥有较为庞大的富人客户群体，据美林—凯捷《2007年全球财富报告》，2007年中国拥有超过100万美元可支配资产的富裕人士已经达到41.5万人，为全球第五多富裕人士的国家，且每年以10%～20%的速度在增加。个人银行业务在香港银行的业务比重一般在30%～50%之间，而在内地则占比大都低于10%，并且在经营观念、市场研究水平、产品创新能力、营销水平等方面都还比较落后。对于中小港资银行来说，开展此项业务的最大优势是其混业经营的方式，另外其职责明确的管理体制、专业高效的营销团队、适应客户的产品创新、清晰规范的服务工作、效率优先的薪酬制度、全面科学的风险管理是开展私人银行业务成功的保证。

（2）跟随母行客户。香港中小银行进驻内地，可以继续为母行已有的在内地投资的老客户提供金融服务，降低了寻找新客户的成本，同时有利于选一步加强内地与香港的经济合作，也有利于促进内地提高金融服务水平。

2. 地域拓展战略

虽然自中国正式加入WTO后，外资银行设立分支机构方面和允许经营具体业务的地域限制在不断放松，但中小港资银行进军内地中西部或者相对陌生地区还是应保持相对谨慎的态度，以避免盲目扩张造成成本增加。并且一家银行经营状况并不完全取决于其分支机构的多少，而是在占据重要战略地区的同时也要注重分支机构的效益。对于中小港资银行，在地域方面战略应是注重珠江三角洲市场，并逐步向长江三角洲地区拓展。原因是：珠江三角洲地区人口密集，人口总数超过1亿：经济发达，条件完善，是最早受惠于CEPA的地区；该地区与港澳地区地理位置邻近，语言文化非常相似，有利于开展经营。在珠江三角洲地区拓宽服务领域、提升服务品质、积累经验、稳固市场份额后，可延伸到内地经济发展最为迅猛的长江三角洲地区。

3. 业务发展战略

（1）入股中资银行。随着《外资银行管理条例》及《外资银行管理条例实施细则》的颁布，中国内地银行业已经向外资全面打开大门，这些银行可以寻求与中资银行，合作入股中资银行。此种经营方式有以下好处：通过参股中资银行直接为自己的目标市场客户提供服务，避免因建立银行的基本设施而耗费成本；中资银行对本土文化和资源情况有更深入的经验知识，握有丰富的客户资源，通过与中资银行合作，可以直接利用这部分资源，更快熟悉市场环境，推出市场需求的产品并利用其客户网进行推广和推销；规避风险，形势不利时，直接通过出售股份方式退出，形势有利时，增资扩股以实现对该银行的主控

权[5]。以香港大新银行为例，入股重庆银行对大新银行贡献颇丰，2011年重庆银行创利润新高，大新银行应占盈利为3.53亿港元，较去年增长42%，占大新银行净利润接近1/3。未来，该行将继续注重通过全资附属公司大新银行（中国）及重庆银行发展内地业务。

（2）发展中小企业业务。针对中小港资银行的特点，非常适合与位于内地但有香港业务，和位于香港但有内地业务的中小企业建立客户关系，提供一站式量体裁衣的银行服务。通过特色的产品，如机器设备融资在企业成立初期给予帮助，如订单融资、应收账款融资、保理业务在企业日常经营中给予不同的服务，以满足中小企业融资难的需要，全面的为中小企业包括中小企业主提高理财和银行服务。此外，中小港资银行也应大力改善贷款组合，将贷款重点由低回报的大型企业贷款和本地物业抵押贷款，转移到对跨境银行服务有需求的中小企业客户服务，以提高贷款的回报率。

（3）发展联动跨境务。中小港资银行在香港的发展已经成熟，在内地也初具规模。他们必须抓紧人民币国际化和香港发展成人民币离岸中心和贸易结算中心的发展机遇，在目前的经济发展大势里面，两地的互动日益密切，要大力拓展联动的跨境业务，符合客户在本地和离岸银行服务的需求。对于企业而言，跨境人民币业务能为企业提供一个自由选择结算币种的权力，便于进出口企业规避汇率风险，节约汇兑成本，增强价格竞争力。因此提供该项服务能使银行和企业达到双赢共荣。

[1] 马俊. 外资银行在中国的经营战略分析[D]. 对外经贸大学硕士学位论文，2006.

[2] 李翠云. 在华外资银行的进入动因、竞争策略及影响研究[D]. 天津财经大学硕士学位论文，2006.

[3] 韩山华.法人导向下的外资银行本土化经营战略研究——以E银行（中国）的公司金融业务为例[J].复旦大学硕士学位论文，2008.

第9篇

【关键词】中小企业;地方性商业银行;融资难;服务策略

当前的中国经济,正在经历着一个重要时期,经济活动中的复杂性、不确定性超过以往任何一个时期,在这种形势下,中小企业流动资金紧张、融资难的问题将会愈加突出。地方性商业银行如何在兼顾风险和收益、兼顾服务地方经济和自身发展的前提下,找出可持续发展的中小企业金融服务策略已成为当务之急。

地方性商业银行具有明显的地方特色,无论是业务经营、管理素质还是服务功能,与先进的商业银行相比,在硬件设施、竞争机制、创新能力、社会公信度等诸多方面依然存在差距。

论文百事通其经营规模小,经济实力弱,创新能力不足、信用度不高,但同时也具有信息优势。地方性商业银行扎根在地方,对地方的了解要优于其他银行。要保持良好的发展势头,地方性商业银行必须扬长而避短,以特色取胜,不能盲目与大商业银行抢市场、争客户。随着大型企业金融“脱媒”现象的日趋严重,银行对中小企业服务市场的争夺已显露端倪,开拓中小企业银行服务市场,从长远角度看,是地方性商业银行保持长期稳定发展的战略目标。

因此,有必要了解中小企业的融资状况以便制定地方性商业银行服务中小企业的策略。

1中小企业融资现状及贷款难原因

1.1融资现状。

由于中小企业经营规模小,抵御风险能力差,虽然对国内生产总值的贡献率达到60%以上,然而在全部信贷资产中,中小企业贷款比率不到30%。中小企业融资相对比较困难,筹资渠道单一,融资风险大,筹资成本高,融资绩效差。

1.2融资难的基本成因。

1.2.1中小企业的竞争力弱,经营风险相对较大。资金实力弱、管理人员素质差、市场开发能力不足是中小企业的特点,同时大部分中小企业以劳动密集型为主,并且一般处在竞争较为激烈的行业或领域,进入和推出的频率均相对较高。其经营风险较大,信贷风险也相对较高。

1.2.2中小企业资产结构状况存在较大缺陷。从金融机构对抵押物的偏好来看,虽然没有规定流动资产不可用作抵押,但金融机构在实际操作中往往要求企业用固定资产来抵押,同时对抵押物的选择一般仅限于土地、机器、设备、房地产的所有权或使用权。而中小企业普遍具有经营规模小,固定资产少,土地、房产等抵押物不足的特点,提供一定数量和质量实物用于贷款抵押难度较大,拥有较大规模厂房和先进设备的个体、私营企业更是微乎其微,有的企业甚至只是租赁经营,更没有有效的资产可用于贷款抵押。

1.2.3信息不对称问题严重,道德风险相对较高。一是多数中小企业会计制度不健全,财务管理水平低,少数企业甚至根本没有完整的会计账簿,银行考察其真实资信状况的难度较大;二是信息披露意识差,为了逃避税收或其他方面的原因,许多中小企业对外披露信息非常谨慎,对银行提供的报表也难以达到完全真实;三是中介机构对所有中小企业财务报表进行全面审核的难度较大,金融机构没有合适的渠道了解中小企业真实的财务信息。

1.2.4融资成本较高,银行不愿支持。中小企业对贷款需求有“急、频、少、高”的特点,中小企业的贷款一般要的急,多为流动资金贷款,贷款需求频率高、数量少,管理成本高。据统计,中小企业的贷款需求频率是大中型企业的5倍左右,户均贷款数量是大中型企业的千分之五左右,贷款管理成本约为大型企业的5~8倍,这种用款特点增大了银行贷款的管理成本和经营风险,客观上造成了中小企业的融资困难。

1.2.5信用体系不完善使银行普遍存在惜贷行为。

安全性、流动性、赢利性是银行贷款的基本要求,而中小企业存在过高的经营风险,使得银行加强对中小企业的贷款支持存在着天然的屏障。我国中小企业的寿命非常短。有70%中小企业会在创业后的5年内被淘汰,而运行期超过10年的中小企业不足10%。在这种情况下,银行对中小企业贷款就慎之又慎。另外,不少企业缺乏信用观念,在交易和融资关系中不讲信用,往往有意拖欠贷款。企业违约后,银行很难回收贷款本息,因此不得不加强信贷管理,提高放贷条件,致使惜贷行为比较普遍。目前我国对包括中小企业在内的全社会信用体系尚未完善。

2地方性商业银行服务中小企业的策略

2.1转变经营观念,树立自己的品牌形象。地方性商业银行的市场定位应该是:“立足地方经济、立足中小企业、立足全体市民”,受其体制、规模、发展历史等因素影响,如果要以小博大,赢取市场,惟一的出路就在于:“量”上不足求“质”上突破,必须在特色上“做文章”,在“个性化、差异化”经营上下功夫,走差异化竞争发展道路,最终形成具有自身特色的品牌。地方性商业银行在品牌战略上要以本地区中小企业的个性化需求来定位自己的差异化金融服务产品,并根据需求的变化不断更新服务,从而取得中小企业的认可,提升他们的忠诚度,在中小企业群中牢固树立自己的品牌形象。

2.2定制营销战略规划。

制定对中小企业银行服务的营销战略规划,对于开发中小企业市场具有不可或缺的决定性作用。在中小企业普遍粗放经营的情形下,地方性商业银行必须了解自身“因做什么而发展”,明确“今后要做什么”,研究制定针对中小企业市场的营销组合策略。地方性商业银行要在中小企业市场上实现自己的各项目标,应在对其进行充分的市场调查基础上,推出适合中小企业客户需要的、比竞争对手更有效的“中小企业银行服务”发展战略规划和营销组合策略。

2.2.1信贷资源应选择重点进行倾斜,“择优支持”是地方性商业银行应坚持的政策取向。

2.2.1.1重点支持地方优势产业和国家重点发展的产业。如第三产业和科技环保型中小企业。

。

2.2.1.2重点支持产业链和产业集群内的中小企业。产业链和产业集群往往是一个区域的主导产业,支配着地方经济活力,并以中小企业为主,是吸纳就业的主要对象,因而地方政府对产业集群都鼎力支持。

2.2.1.3重点支持股份制、民营、外资等中小企业。据对几家商业银行贷款情况调查分析得出,不同所有制企业的风险也很不相同。贷款质量最好的是股份制企业,其次为民营企业,再次为国有企业,集体企业和其他企业贷款质量较差。新晨

2.2.2加强产品和服务创新。

金融产品的设计要结合地方特点。任何一种金融产品无论多么先进、多么超前,都不可能是放之四海而皆准的,这里不仅有认识及观念上的差异,更有习惯和文化上的差异。地方性商业银行在设计和使用自己的金融产品时,其超前的理念要与当地经济、人文的实际情况相结合,以增加适用性;产品的定价要充分考虑自身的承受能力;推出并使用新产品时要先行小规模试点,待完善后再行全面推出;地方性商业银行之间要走联合开发或者委托开发金融产品的道路,实现资源和品牌的共享,提高其创新能力。

参考文献

[1]戴相龙.《商业银行经营管理》,中国金融出版社1999年版

[2]《贷款通则》

[3]张连君.关于金融营销的思考.大连:东北财经大学学报.2002,(5)

第10篇

[论文摘要]课程建设与改革是深化教育教学改革的重要方面。丰富和完善与专业相适应的课程体系则是高校办学特色之所在。结合我院电子商务课程建设实践，探讨如何构建实验教学体系，旨在培养高素质适合社会需要的综合性人才。

电子商务是利用计算机技术、通信技术和网络技术来进行的商务活动，随着互联网及网络技术的日益普及，电子商务应用也愈加广泛。几年的电子商务教学实践，使我深深地体会到：普通院校的办学特色和人才优势，就在于强化“职业能力”的培养和注重动手能力的提高。实践能力培养体系构建与实施是教育教学的重要环节，是体现办学特色的重要保证。因此，如何构建电子商务实验教学体系，培养社会需要的综合性人才，是目前所面临的课题之一。

一、电子商务课程实验教学现状

电子商务课程具有较强的实践性，在培养学生过程中，必须把理论知识的学习与商务环境的模拟实践教学相结合,才可使学生真正掌握电子商务的相关知识，培养出符合社会需求的复合性专业人才。从目前我校的电子商务实践教学现状来看，依然存在着一些问题：一是实践教学课时及条件无法满足实践教学需要。二是实验教学管理的脱节现象依然存在。三是电子商务实验变成了上网。

二、构建电子商务课程实验教学体系

1.计算机网络及互联实验。计算机网络是电子商务实现的重要技术基础，通过实验，使学生能加深对网络理论知识的理解，掌握计算机网络的组成和体系结构，培养学生知网、组网、管网以及在网络环境下操作计算机的能力。

2.网上交易模拟实验。学生在学习电子商务模式章节之后，可以通过网上交易模拟软件对电子商务的交易流程进行实验。目前网上交易主要采用三种模式,即b2b、b2c和c2c，通过实验，要求学生掌握各种模式的网上流程、操作步骤和交易特点，以巩固和加深对电子商务的认识和理解。

3.电子支付与网上银行实验。学生学习过电子支付与网上银行章节之后，可以针对金融企业在电子商务中活动的作用进行实验；实验内容包括网上银行服务、电子钱包管理和证券电子商务。通过访问银行网站或使用网上银行模拟系统，了解网上银行服务的特点和主要功能，熟悉使用网上银行的申请步骤、服务流程等；也可以下载电子钱包，了解电子钱包的功能和使用流程；另外还可以进入中国银河证券网等证券交易网站进行实验，以掌握网上证券交易的交易流程和基本特点。

4.物流管理实验。物流系统是电子商务系统的基本支持系统，电子商务交易过程中的物流必须通过物流配送体系来实现。学生在学习电子商务与现代物流等物流与供应链管理的相关课程后，可以通过本实验,加深对物流系统的具体操作步骤、运作流程、原理及管理策略等知识的掌握，提高对于物流系统各类流程的理解及其运用的灵活性，培养学生对所学知识的综合运用能力及一定的物流管理控制能力。

5.网络营销实验。网络营销也是电子商务的重要组成部分。实验内容主要包括新闻组信息实验、网络广告模拟实验、搜索引擎实验、邮件列表实验及产品实操实验等。通过实验，使学生掌握新闻组的使用方法和流程，了解新闻组服务的安装与配置并能够将其灵活应用于营销；了解搜索引擎的特点、结构和功能模块；了解网络广告的传播方式和传播途径，有助于学生设计和完善网络营销广告计划；了解邮件列表的用途、掌握邮件列表注册、订阅和创建的方法等；通过部分产品，在网上开店或通过中间商销售产品，培养学生的实操能力，真正达到学以致用。

6.电子商务安全与认证实验。电子商务的安全问题是电子商务发展的关键。实验内容包括数字证书的使用、ca认证实验、邮件的加密与数字签名以及网络攻击与防范实验等。在数字证书实验中能够使学生了解证书的申请方法和用途、掌握证书下载、导入、导出、安装、使用的具体方法；通过ca认证实验,可以了解数字证书管理的内容，掌握证书审批的操作步骤等。

7.电子商务综合运用实验。通过在网上访问实际应用的电子商务系统,对系统的网络平台、业务系统、经营模式、信用体系、安全措施、营销策略等进行深入的考查和比较，分析每个系统的特色、构成和竞争优势，启发和引导学生将电子商务知识综合运用于商业活动之中。具体实验内容和形式可灵活掌握，比如从某个企业的电子商务平台入手，对系统进行全面剖析，认识企业电子商务发展策略及其对电子商务发展的推动作用，了解企业电子商务系统的实施过程,树立电子商务系统运营和实施的直观概念。

三、创新教学方法和手段

传统的以教师为主体的灌输式教学方法必须改革，替代的则是以案例教学法为主要特征的启发式、讨论式、案例式等以学生为主体的互动式教学方法，以此启发学生思维，调动学生主动学习积极性，加大实践训练，提高学生技能，实现能力培养预期。

积极采用先进现代教育技术手段。教师自制多媒体课件及相应的电子教案，采用多媒体教室授课，使课堂教学生动、直观，这样可以减少板书的时间。在教学手段上，积极应用校园网、电子图书馆、等数字化教学环境，把用语言叙述非常困难的具体事物轻而易举的用图像、动画来表达，它可以打破时空限制，把一切因为条件限制而不能搬进课堂的情境，让学生感知，使学生产生一种生动形象的学习体验，学生可以通过e-mail、博客等形式下载课程纲要、电子教案、演示文稿、习题库、案例集、实验指导等，从而强化学生的课堂教学和实验教学。

四、改进考核评价体系

实验教学体系的实施，考核评价体系建立是一个重要环节。通过考核，可以反映实践能力培养的结果是一个什么程度，是否达到能力培养目标。首先，是考核内容的确定。根据课程教学计划，其考核内容既要体现人才培养目标和课程目标，又要有利于培养学生分析问题和解决问题的能力。如网络营销环节，一方面要考核其理论知识，更重要考核在网络上实际操作能力。其次，是考核的标准要规范化。在此基础上，还要建立考核质量分析制度。最后，是考核的方法要多样性。如闭卷与开卷笔试、闭卷与口试相结合、上机测试、作业与调研报告、论文与设计等相结合方法，改变传统一次性闭卷考试方法。

参考文献:

[1]吴亚红．高职市场营销专业实践教学体系的构建与探索[j].辽宁高职学报，2006,(1).

第11篇

综观整体形势，尽管我国中资金融机构针对各自的金融投资产品已经采用了各种不同的营销策略，在科技开发、推广宣传上都投入了大量的人力、物力、财力，金融产品营销论文策略的运用仍是乏力的，推广效果并不好。

（一）营销费用投入大，收效不显着。以外汇理财产品为例：国内主要商业银行中行、建行、招行、民生推出外汇理财产品后，一些外资银行如渣打银行、汇丰银行、荷银也相继加入了这一市场争夺拼杀，各家银行都使出浑身解数，争夺投资者。本土商业银行斥巨资投入投资理财服务业务，欲于外资银行试比高。但其行为令人费解，仿佛谁投入越大，谁就是最大的赢家。经过调查，上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者对于各银行外汇理财产品的认知状况普遍反映较差。他们被国内种类繁多的理财产品弄得眼花缭乱，不知所措，面对众多“看起来差不多的”的产品，变的更加无所适从，边际消费量一路走低。

（二）品牌意识薄弱，整合力不强。不可否认，我国当前的金融产品，例如上述所说的外汇理财产品，拥有很多“牌子”，金融机构看上去忙个不停，也做了很多努力去打造、去维护，但重视程度依然不够，没有进行全面系统的品牌规划，绝大多数做的只是品牌的一个方面、一个局部，往往想到什么做什么：或广告，或包装，或渠道，每个企业都强调自以为重要的环节，但很少有企业把品牌的各个方面都做到位。几年下来，其品牌资产并没有得到切实有效的积累和加强。我国金融企业关于品牌的整合意识还比较薄弱，品牌的努力还停留在某个方面。

（三）产品营销论文缺乏策略，随意性大。对于营销决策，本土金融机构还是更多地倾向于拍脑袋做决定，营销人员不能充分发挥其主观能动性，营销策略缺乏长期性、稳定性，从而最终影响了其业务的发展。

（四）营销方法落后，人才缺乏。我国本土金融机构的产品营销论文，主要依靠定性的、人为控制的直接管理方法，导致金融产品营销论文的专业程度和效率较低。特别是信息的传递效率低下，使信息在上行下达过程中出现了人为拖延，导致高层与执行层步调上的不一致，影响执行层在面临突发事件中的变通速度。

二、产品营销论文按照“骆驼与兔子”理论提出几点建议

“骆驼与兔子”理论是由我国营销学专家路长全教授提出的。他认为，刚进入国内的外资金融机构，资金实力雄厚，因为自身规模效应的需要，在产品营销论文中一般讲求战略管理，对体系、流程、规模、沟通要求高。在金融产品营销论文中他们做得起大投入、大产出，所以可以称之为骆驼，骨架大，有足够的资本，在市场上可以靠一定时期的亏损来获取未来更大的回报；而我国本土金融机构普遍较小，绝大多数在未来10年内都很难达到他们的规模，与他们相比是弱者，可以称之为兔子，其最大的特点应该是要有速度，所以我国本土金融机构要谈效率，谈速度，谈利润，谈策略。在缺乏大量金融资本支持的情况下，想用金钱和时间来堆积业绩是绝对不行的。反思现状，弱者与强者怎样谈竞争？按照“骆驼与兔子”产品营销论文理论所阐述的观点，惟有找一支营销支点，在渠道上，在速度与策略上，在品牌的建立与促销上与之抗争。

（一）建立自己的品牌，找到营销的靶心。国际著名营销大师菲力普？科特勒曾经说过：营销的艺术就是建立品牌的艺术。因为对于一个致力于建设长青基业的企业来说，她所塑造的品牌将是她在多年后赖以生存的法宝。从全球范围内来看，今天最著名的金融企业，不论是汇丰，还是花旗，其最宝贵的财产不是企业雄厚的资金，不是丰富的管理经验，甚至不是技术能力，而是品牌。原因何在？因为成功的品牌能使产品增值，成功的品牌能获得更大的利润，成功的品牌是市场的通行证。更为重要的是，成功的品牌是消费者的朋友，值得消费者信赖，因为没有人会拒绝朋友的诚意推荐，而去选择陌生的产品。

（二）坚持品牌形象和品牌核心价值的统一。纵观全球，坚持全面完整的品牌塑造，是一些国际品牌走向成功的不二法门，这已成为许多国际一流品牌的共识。例如美国花旗银行宣扬的是其“开创优越理财典范，财富增值更为可观；彰显尊贵，专业周到的贴身银行服务”，汇丰银行提倡的是“环球金融，地方智慧”的专家性质。尽管花旗、汇丰的广告中，人物、广告语、情节都会经常变化，但在品牌营销的各个方面，却始终承载着他们“银行专家，卓越理财”的品牌个性、精神内涵与价值观。

（三）坚持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的总和，是一个整合的概念。所以仅产品好、包装好，或仅广告好、概念好，都不够。品牌应该是有关消费者认知产品经验的总和：从产品性能、品质、包装、价格到销售环境，从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为、商务礼仪，从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格，这些点点滴滴的细节都会影响消费者对品牌的理解。在金融理财产品层出不穷的今天，消费者有太多的选择。企业要成功得更快更久，就必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设，在每一个细节上都竭尽全力。

（四）剔除主观因素，用市场分析说话。国际大公司习惯进行大规模的市场调研，依据产品的成长性，将市场纵向划分为产品的导入期、成长期、成熟期、衰退期；建立监控体系，分别为不同时期的产品制定不同的营销策略，不断观察各个时期的销售量、市场份额、损失，以及客户满意程度，及时观察发现产品营销论文过程中的错误，从而进行正确的市场选择和定位。处于导入期的金融投资产品刚投放市场，由于逆选择等其他原因，金融投资产品设计还未定型，产品处于试销阶段，风险大、成本高，基本无利润。并且金融机构难以在短期内建立高效率的分销模型和最理想的营销渠道，这时可以选择高价格高促销的双高营销策略，加强产品的包装，制作出来能够体现和说明投资理财产品特征的一系列具有视觉冲击力，意念性的说明书、图片、标志、广告等，使金融产品新颖具有特色，满足客户求新心理强的特点，“先声夺人”，迅速占领市场。产品经过导入期的试销进入成长期后，大多为客户所了解和接受，形成了比较广泛的市场需求，同时销售已经取得了比较成功的经验，利润迅速增长。但由于金融投资产品易于仿效，会出现“搭便车”的情况，将有大量的相关产品进入，市场同业竞争激烈。这时经过市场调研后，要积极创建新的解决方案，开拓新渠道、拓展新市场、建立新网点；加强促销，建立和运用蕴藏着潜在价值的客户机制，在适当的时机调整价格，找到很有发展潜力的客户，增加客户对本产品的信任感和忠诚度。同时，要适时地将客户进行归纳，知道哪些是最有利可图的客户，哪些是最无利可图的客户。通过这样的比较，降低企业不必要的成本和努力，从而达到利润最大化。进入成熟期后，金融产品和销售量基本已达到饱和状态，销售量增幅趋缓，利润开始稳中有降。此时就应重新研究市场策略，在稳定老客户的同时，积极寻求新客户；要重新为产品定位，延长其产品的生命周期，以最有利的市场来赢得尽可能多的利润，从而增加眼前利润。新晨

（五）塑立优秀的企业精神，加强营销人才的培养。“伟大的产品产生于营销部门”，科特勒的这个观点充分说明了产品营销论文要以人为本，花最高的努力，去培养和寻找最合适的营销人员。领导要以身作则，不可朝令夕改；营销人员要熟悉岗内工作，理解和掌握工作要点，积极努力地去发现和解决问题，不论是企业广告还是与企业目标相关的赞助活动，拿出自己的热情，反复宣传产品理念，成为金融产品的彻底传播者。

（六）注意产品组合的创新，运用高科技的手段，提供全方位的金融服务。我国金融机构除了有重点地使用不同的策略外，还应在产品的开发和创新上多下功夫，采取产品垂直多样化、水平多样化、无关联多样化等产品组合策略，拓展面向个人、企业以及国际市场的金融服务领域，从而促进金融产品的营销。

第12篇

综观整体形势，尽管我国中资金融机构针对各自的金融投资产品已经采用了各种不同的营销策略，在科技开发、推广宣传上都投入了大量的人力、物力、财力，金融产品营销论文策略的运用仍是乏力的，推广效果并不好。

（一）营销费用投入大，收效不显着。以外汇理财产品为例：国内主要商业银行中行、建行、招行、民生推出外汇理财产品后，一些外资银行如渣打银行、汇丰银行、荷银也相继加入了这一市场争夺拼杀，各家银行都使出浑身解数，争夺投资者。本土商业银行斥巨资投入投资理财服务业务，欲于外资银行试比高。但其行为令人费解，仿佛谁投入越大，谁就是最大的赢家。经过调查，上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者对于各银行外汇理财产品的认知状况普遍反映较差。他们被国内种类繁多的理财产品弄得眼花缭乱，不知所措，面对众多“看起来差不多的”的产品，变的更加无所适从，边际消费量一路走低。

（二）品牌意识薄弱，整合力不强。不可否认，我国当前的金融产品，例如上述所说的外汇理财产品，拥有很多“牌子”，金融机构看上去忙个不停，也做了很多努力去打造、去维护，但重视程度依然不够，没有进行全面系统的品牌规划，绝大多数做的只是品牌的一个方面、一个局部，往往想到什么做什么：或广告，或包装，或渠道，每个企业都强调自以为重要的环节，但很少有企业把品牌的各个方面都做到位。几年下来，其品牌资产并没有得到切实有效的积累和加强。我国金融企业关于品牌的整合意识还比较薄弱，品牌的努力还停留在某个方面。

（三）产品营销论文缺乏策略，随意性大。对于营销决策，本土金融机构还是更多地倾向于拍脑袋做决定，营销人员不能充分发挥其主观能动性，营销策略缺乏长期性、稳定性，从而最终影响了其业务的发展。

（四）营销方法落后，人才缺乏。我国本土金融机构的产品营销论文，主要依靠定性的、人为控制的直接管理方法，导致金融产品营销论文的专业程度和效率较低。特别是信息的传递效率低下，使信息在上行下达过程中出现了人为拖延，导致高层与执行层步调上的不一致，影响执行层在面临突发事件中的变通速度。

二、产品营销论文按照“骆驼与兔子”理论提出几点建议

“骆驼与兔子”理论是由我国营销学专家路长全教授提出的。他认为，刚进入国内的外资金融机构，资金实力雄厚，因为自身规模效应的需要，在产品营销论文中一般讲求战略管理，对体系、流程、规模、沟通要求高。在金融产品营销论文中他们做得起大投入、大产出，所以可以称之为骆驼，骨架大，有足够的资本，在市场上可以靠一定时期的亏损来获取未来更大的回报；而我国本土金融机构普遍较小，绝大多数在未来10年内都很难达到他们的规模，与他们相比是弱者，可以称之为兔子，其最大的特点应该是要有速度，所以我国本土金融机构要谈效率，谈速度，谈利润，谈策略。在缺乏大量金融资本支持的情况下，想用金钱和时间来堆积业绩是绝对不行的。反思现状，弱者与强者怎样谈竞争？按照“骆驼与兔子”产品营销论文理论所阐述的观点，惟有找一支营销支点，在渠道上，在速度与策略上，在品牌的建立与促销上与之抗争。

（一）建立自己的品牌，找到营销的靶心。国际著名营销大师菲力普？科特勒曾经说过：营销的艺术就是建立品牌的艺术。因为对于一个致力于建设长青基业的企业来说，她所塑造的品牌将是她在多年后赖以生存的法宝。从全球范围内来看，今天最著名的金融企业，不论是汇丰，还是花旗，其最宝贵的财产不是企业雄厚的资金，不是丰富的管理经验，甚至不是技术能力，而是品牌。原因何在？因为成功的品牌能使产品增值，成功的品牌能获得更大的利润，成功的品牌是市场的通行证。更为重要的是，成功的品牌是消费者的朋友，值得消费者信赖，因为没有人会拒绝朋友的诚意推荐，而去选择陌生的产品。

（二）坚持品牌形象和品牌核心价值的统一。纵观全球，坚持全面完整的品牌塑造，是一些国际品牌走向成功的不二法门，这已成为许多国际一流品牌的共识。例如美国花旗银行宣扬的是其“开创优越理财典范，财富增值更为可观；彰显尊贵，专业周到的贴身银行服务”，汇丰银行提倡的是“环球金融，地方智慧”的专家性质。尽管花旗、汇丰的广告中，人物、广告语、情节都会经常变化，但在品牌营销的各个方面，却始终承载着他们“银行专家，卓越理财”的品牌个性、精神内涵与价值观。

（三）坚持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的总和，是一个整合的概念。所以仅产品好、包装好，或仅广告好、概念好，都不够。品牌应该是有关消费者认知产品经验的总和：从产品性能、品质、包装、价格到销售环境，从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为、商务礼仪，从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格，这些点点滴滴的细节都会影响消费者对品牌的理解。在金融理财产品层出不穷的今天，消费者有太多的选择。企业要成功得更快更久，就必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设，在每一个细节上都竭尽全力。

（四）剔除主观因素，用市场分析说话。国际大公司习惯进行大规模的市场调研，依据产品的成长性，将市场纵向划分为产品的导入期、成长期、成熟期、衰退期；建立监控体系，分别为不同时期的产品制定不同的营销策略，不断观察各个时期的销售量、市场份额、损失，以及客户满意程度，及时观察发现产品营销论文过程中的错误，从而进行正确的市场选择和定位。处于导入期的金融投资产品刚投放市场，由于逆选择等其他原因，金融投资产品设计还未定型，产品处于试销阶段，风险大、成本高，基本无利润。并且金融机构难以在短期内建立高效率的分销模型和最理想的营销渠道，这时可以选择高价格高促销的双高营销策略，加强产品的包装，制作出来能够体现和说明投资理财产品特征的一系列具有视觉冲击力，意念性的说明书、图片、标志、广告等，使金融产品新颖具有特色，满足客户求新心理强的特点，“先声夺人”，迅速占领市场。产品经过导入期的试销进入成长期后，大多为客户所了解和接受，形成了比较广泛的市场需求，同时销售已经取得了比较成功的经验，利润迅速增长。但由于金融投资产品易于仿效，会出现“搭便车”的情况，将有大量的相关产品进入，市场同业竞争激烈。这时经过市场调研后，要积极创建新的解决方案，开拓新渠道、拓展新市场、建立新网点；加强促销，建立和运用蕴藏着潜在价值的客户机制，在适当的时机调整价格，找到很有发展潜力的客户，增加客户对本产品的信任感和忠诚度。同时，要适时地将客户进行归纳，知道哪些是最有利可图的客户，哪些是最无利可图的客户。通过这样的比较，降低企业不必要的成本和努力，从而达到利润最大化。进入成熟期后，金融产品和销售量基本已达到饱和状态，销售量增幅趋缓，利润开始稳中有降。此时就应重新研究市场策略，在稳定老客户的同时，积极寻求新客户；要重新为产品定位，延长其产品的生命周期，以最有利的市场来赢得尽可能多的利润，从而增加眼前利润。新晨

（五）塑立优秀的企业精神，加强营销人才的培养。“伟大的产品产生于营销部门”，科特勒的这个观点充分说明了产品营销论文要以人为本，花最高的努力，去培养和寻找最合适的营销人员。领导要以身作则，不可朝令夕改；营销人员要熟悉岗内工作，理解和掌握工作要点，积极努力地去发现和解决问题，不论是企业广告还是与企业目标相关的赞助活动，拿出自己的热情，反复宣传产品理念，成为金融产品的彻底传播者。

（六）注意产品组合的创新，运用高科技的手段，提供全方位的金融服务。我国金融机构除了有重点地使用不同的策略外，还应在产品的开发和创新上多下功夫，采取产品垂直多样化、水平多样化、无关联多样化等产品组合策略，拓展面向个人、企业以及国际市场的金融服务领域，从而促进金融产品的营销。

第13篇

【论文摘要】客户需求是银行业务转型的出发点，是银行发展中间业务的源泉。不断创新是满足客户需求的归宿。是银行价值最大化得以最终实现的根本保证。银行可以通过网点转型，促进基础业务转型，为树立中间业务的基础地位提供可能：通过建立专业团队，实现投资银行业务的快速突破，抢占中间业务的制高点和市场先机；通过对公信贷业务上移。对公司类客户提供更高质量专业化的金融服务，促进部门联动和业务整合，为中间业务发展开辟通道。与此同时，还应不断了解和追踪客户的需求变化。适时调整自身经营模式及业务结构，以更好满足客户日益变化和增加的金融需求。

一、客户需求多样化使业务转型成为必然

客户对银行服务的需求大致可分为两种:一是基本需求，二是附加需求。对于公司类客户而言，过去对银行服务更多的是基本需求，即对银行传统存、贷款、汇总结算业务的需求;而随着金融市场的不断完善和延伸，企业对银行服务的需求更加侧重于附加需求，即借助银行资金、技术及人力资源优势，对银行投资、理财、、咨询、风险管理等服务功能的需求，也即对银行中间业务产品的需求。对私客户亦是如此。过去，客户到银行来一般只办理简单的存取款业务，随着社会经济的进步，人们富裕程度不断提高，客户对金融产品的需求也在不断增多，查询、办卡、交费、买基金、买保险等，成为个人客户对银行服务需求的主流。

服务无止境，千方百计满足客户多样化的需求是现代银行的天职和生存的本能。在同业竞争日趋激烈的市场环境中，只有令客户满意的银行才会得到更多客户的青睐。当客户高度认可银行提供的超额服务时，银行所创造的超额价值成了在行业中的核心竞争力。为了最大程度地满足客户需求，商业银行必须摒弃传统的经营观念，实施业务转型，即从传统利差收人为主向中间业务收人与转利差收人并重的盈利模式转变。

二、业务转型伴随着中间业务大发展

在满足客户基本需求模式下，银行的部门设置以储蓄、信贷和会计三大部门为主，网点职能主要表现在吸存、放贷和会计核算功能上。在满足多样化客户需求的今天，业务转型后的银行在部门和网点定位上发生很大的变化，形成对公、对私专业服务团队和营销服务新型网点共同作业的格局，其结果是大大促进了银行中间业务的快速发展。

(一)通过网点转型，促进基础业务转型，为树立中间业务的基础地位提供可能

所谓网点转型，就是要通过调整服务理念、服务方式、产品结构、客户结构及内部流程等方面，深人落实‘以客户为中心’经营理念，达到有效提升客户满意度、员工满意度和销售能力的目标。近年来，我国各大商业银行都积极开展网点转型并取得明显成效，突出的一点就是银行的盈利模式发生了改变。根据不同的产品及客户的不同需求设置不同功能的柜台，分别向不同的客户推介不同的产品。就像大型菜市场一样，按照商品类别分别设置不同的区域，实行精细化管理，进行点对点、面对面的营销。为客户提供多样、便捷、更加精细化和全方位的金融服务，在不放松抓传统存贷款业务的同时，极大地促进了证券、保险、投资理财等中间业务的快速发展。

(二)通过建立专业团队，实现投资银行业务的快速突破，抢占中间业务的制高点和市场先机

在投资银行业务领域，国外先进商业银行已涉足多年，并具有成熟的经验，取得丰硕的成果。在这些银行的营业收人中，60%是中间业务收人，而中间业务收人的80%为投资银行业务收人。伴随着国内金融业综合化经营的推进，国内商业银行将迎来做大做强投行业务的时代。投资银行业务已经事关银行公司业务经营模式和盈利模式的转型，对于全行未来的业务战略转型具有十分重要的战略意义。投行业务是中间业务产品创新最好的平台，客户的投资需求、融资需求、上市需求和风险管理、财务顾问需求等等，都给银行带来了许多创新产品的要求和机会，使银行充分发挥银行信用中介和信用创造功能，为企业提供综合金融服务和一揽子金融服务方案，辅以灵活多样的投资银行产品和其他金融产品，增加银行的中间业务收人，改善银行盈利模式和收入结构。

(三)通过对公信贷业务上移，对公司类客户提供更高质量专业化的金融服务，促进部门联动和业务整合，为中间业务发展开辟通道

对公信贷业务经营层级上移是从体制和机制上解决银行经营集约度不高、经营专业化程度不高、为客户提供高档次产品服务的能力不强、信贷基础管理薄弱等难题的有效途径。通过对公业务上移，首先是增强了银行的风险管理能力，提高了风险质量。第二，解放了基层行生产力，使基层网点有更多的精力和人力投人到改进服务上来，为客户提供更优质的服务。第三，有利于银行中间业务产品服务团队的建设。比如成立了投行业务团队、国际业务团队等专业化的团队，集中优秀的人才，从省行和二级分行层面提品服务和技术支持。第四，对公业务上移，强化了部门和条线之间的联动。通过跨部门、跨条线、跨层次的联动与交叉影响，大大提高了金融产品的覆盖率，提高客户的综合贡献度。

三、需要解决的几个问题

(一)提高认识，坚定信心

认识是行动的先导，提高认识应贯穿于中间业务的整个过程。端正对发展中间业务的认识问题，改变为吸收存款而开展中间业务的出发点，真正把中间业务作为树立企业形象，提高经济效益，增强竞争实力的支柱性业务，将中间业务提升到战略高度来认识和看待。同时还要坚定超常规发展中间业务的信心，过去几年来我国商业银行中间业务增长速度逐年攀升的成功经验，加上未来更适合中间业务发展的经济金融环境，均说明在中间业务领域我国商业银行有能力做得更好。进一步提高对发展中间业务重要性和紧迫性的认识，最终在措施和行动上推动中间业务的健康、快速发展。

(二)资源激励要到位

中间业务要发展，长期靠产品，短期靠激励。目前，各大银行对中间业务激励力度较过去有了很大的加强，激励费用所占比例逐年上升。激励方式上，由整体激励细化到产品，实行现买单制度，对中间业务产品激励实行了统一的“明码标价”，按业务量或收入分别配置不同的人力费用和营销费用激励标准，直接对现到基础机构和前台人员，从而极大地调动了全行尤其是基层人员发展中间业务的积极性，为银行中间业务超常规发展提供了动力。超级秘书网

(三)做好品牌整合和宜传

企业的竞争最直接的就是品牌的竞争。产品是一时的，品牌的长期的。中间业务代表银行发展的未来，因此要加大宣传力度，加快品牌的创造和树立。根据“满足客户需要，遵循市场导向”的原则，建立可以覆盖客户多方面需要的产品线，创建有影响力的产品品牌，实现客户满意与自身发展的有机统一。借助网点、客户经理以及内外部各种媒体等多种渠道，进行宣传营销活动，向社会推介银行的服务项目和业务品种，使银行的产品广为人知，让更多的客户了解本行中间业务产品的功能和优势，积极培育新的客户群体。

(四)解建立产品与服务创新的机制

第14篇

论文摘要：网络银行作为当今世界一个可以说是先进的技术，却并不是很普及，原因可能是多样的。本文通过对网络银行的一些简单的调查和分析，力图找到网络银行存在的一些问题，以及解决这些问题的一些措施，信息安全是当今网络银行需要保障的前提，据《中国计算机用户》所做的调查中，47％的受调查者没有用过网上银行，其中68％是因为感觉网上银行不安全。并加强对其的宣传力度。并同时考察了网络银行的优势，如何借助这些优势使得他能够迅速的发展。使得社会资源能够得到充分的利用，节约普通银行的多余的开销，实现银行的信息化，从而推动全社会的信息化。

引言:

网络银行这个现代ITERNET网络的产物，自从第一家开展网上业务的银行SecurityFirstNetworkBank，到中国第一家开展网上业务的中国银行，至今几乎所有的银行都有网上业务，相信对于我们网络银行并不陌生了。对于以其方便快捷、成本低廉、无地域限制等特点，代表着银行业未来发展的方向。但是对于这个新鲜的事物虽然优势明显,可是好像并没有得到老百姓的看好，他的发展始终没有的想象的那么迅速。问题到底出在什么地方？又能有什么好的方法来解决这个问题？是当代金融界急需要解决的一个难题。

（一）网络银行的涵义及特征

网络银行（InternetBank）是一种有别于传统银行为客户服务方式的新型银行，可以在任何时间、任何地点以任何方式为客户服务，因此被称为AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）银行，又被称作“虚拟银行（VirtualBank）。它以银行现有业务为基础，以电子信息技术为依托，为客户提供综合、安全、实时的金融服务。

网络银行（InternetBank）是指设在Internet上的金融站点，他没有银行大厅，没有营业网点，只需通过与Internet连接的计算机进入站点就能够在任何地方24小时进行银行各项业务的一种金融机构，一般意义上的网络银行包括三个要素：一是需要具备Internet或其它电子通讯网络，二是基于电子通讯的金融服务提供者，三是基于电子通讯的金融消费者。

网络银行是电子商务的核心商务活动，电子商务把网络银行视为发展的商业基础。他的目的简单说是4W，也就是实现为任何人（Whoever）、随时（Whenever），与任何账户（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和结算。网络银行提供各种各样的业务，几乎所有的金融交易都可由网上银行完成，包括开户、存款、支付账单以及各种转账服务，客户还可以在网上获得申请住房及汽车贷款、购买保险、统购经纪人买卖各种金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安装Internet网络支付能力；避免对现有主机系统的修改；采用直观的用户图形接口进行系统管理；适应诸如扣帐卡、电子支票、电子现金以及微电子支付等电子支付手段；通过采用RSA公共密钥加密，可以确保网络交易的安全性；提供完整的商户支付处理功能，包括授权、数据捕取和结算、对帐等；通过对Internet网上交易的报告和跟踪，对网上活动进行监视（二）网络银行的优势

1）无地域限制

网络银行无地域界限，改变了传统银行人与人互动的一对一服务模式，客户只要拥有帐号和密码便能在世界各地进入银行虚拟空间，直接通过浏览器实现各项操作功能，办理账户信息查询、转账付款、在线支付、业务等自助金融服务，网点问题不再成为银行扩张的束缚。这一点对于银行开拓海外市场非常有利，尤其是对于实力雄厚的银行更加容易吸引客户，理论上只要网络和通讯能够到达的地方，都可以成为银行的市场范围。

2）无时间限制

网络银行可突破时间限制，24小时无间断连续营业，满足客户时时刻刻的需要，使客户能够随时随地安全便捷地管理存款账户、掌握资金动态、灵活调拨资金、随时支付转帐，弥补了传统银行业务中营业网点少和营业时间短的缺陷，极大地方便了客户，令客户流失率大大降低。

3）成本低廉

传统银行的成本居高不下，主要是营业网点的租金及人员工资。但网络银行不需要具体的营业场所，只需要一个虚拟的空间及少数服务人员，通过电脑处理客户业务，大大节省了成本，据美国艾伦未尔顿国际管理顾问公司统计，全球100家最大银行的柜面交易成本为1.07美元，电话银行是0.52美元，ATM是0.27美元，而网络银行仅0.1美元，建立一家网上银行所需费用相当于开立一家传统分行所需费用的5％左右，低廉的成本使网络银行极具竞争优势，可以争取更多的客户资源。

4）信息传递迅速

网络银行借助Internet技术，数字化信息可同时供多名客户无消耗地重复使用，实时传递信息，客户下达指令之后，网络银行很快可完成相应的操作处理并向客户反馈信息，客户可以在线观看业务办理的程度，而且可随时享受银行账户信息查询、下载清单及其他证券、保险资讯服务。

（三）现代网络银行存在的不足

1）安全问题

这恐怕是大多数的人望而却步的一个很大的理由，安全问题是网络银行的首要问题，因为安全对于客户、商家、银行都是至关重要的。传统支付手段的支付信息是在银行内部网络上传输的，内部网络和外部网络—般都有稳妥的安全隔离措施，内部网的安全性是比较高的。网上支付信息是在互联网上公开传递的，存在支付信息被篡改和窃取的隐患。能够提供一个安全的系统，一个好的消费界面，一个好的安全保障，是每个人都希望看到的，等到网络银行能够解决这个问题相信可以得到一个很大的发展。目前主要有的安全问题有：

(1)系统安全风险，虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。

(2)操作风险，操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，职员在业务上的误操作，可能导致网络银行严重的业务风险。2）社会信用环境问题

近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。

3．经营观念和管理体制滞后

传统银行的实力源于较低的资产负债率和资金信贷能力，从事的业务也主要体现在资产和负债业务上。此外，我国传统银行业一直遵循着静态的单中心多层次的管理理念。然而，网络银行的实力主要源于投资和决策的智慧性，其业务主要表现在中间业务和向社会提供各种金融咨询上。网络银行的发展要求以科技创新为动力，多中心、多层次动态的对银行提供的各种金融服务进行管理。然而，我国网络银行还基本上处在将传统业务搬到互联网上处理阶段，若传统银行的固有观念和机制不及时转换，将会给网络银行的发展带来困难。

4）法律依据问题

目前中国涉及网络银行的立法还不健全，由于网络银行业务是一个全新的银行业务领域，其业务的开展牵涉到电子商务的方方面面和参与方的各种利益，然而，现有法律尚滞后于网络银行的发展，譬如说，客户的义务、银行的责任及相互间的权利都还没有明确的法律界定，使得网络银行的参与各方都存在一定的法律风险。

5）网络银行系统设计开发缺乏统一规划和统一标准

网上银行服务的开展依赖于银行后台的资金清算系统的网络化。但是，中国金融业的网络建设缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展性、安全性、不间断性、低管理性的平台，导致一方面国内各商业银行之间的互联性差；另一方面，各商业银行本身的统一性也不如人意。除了几家新兴的商业银行外，国有商业银行在各地的分行都有自己的电脑系统，软硬件不一。要在这样的多平台系统上针对各个平台开发出网上支付系统，难度可想而知。

6）缺乏适应网络银行发展的人才

网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既通晓计算机网络通信技术又懂金融实务的双栖人才，能在激烈的市场竞争中迅速、准确把握市场脉搏并做出积极回应，网络银行尤其是其管理层迫切需要这样的人才。

（四）解决现代网络银行存在问题的一些措施

通过以上对网络银行面临的诸多崭新问题的分析，我们可以看出网络银行的发展将银行业的监管提升到更高的难度，网络银行的风险监管与控制更趋复杂化。笔者认为，要有效控制网络银行带来的问题，必须针对各种风险的特征建立起国家、行业、企业三层次的网络银行监管系统，互相支持，互为补充，达到对新问题强有力的预测、控制、化解的作用。

1）从源头上解决网上银行问题

严格网络银行的市场准入。现阶段，在审批过程中应把握：严格制度建设。网络银行的公示、信息披露、内部控制和系统设计等制度性安排，必须严格审批。并考察网络银行的硬件设施配备、技术投入、人员配置，网络银行的设立或新业务的开展，必须具备完善的风险识别、鉴定、管理、风险弥补和处置方案、计划。

2）注重营销策略，扩大业务规模，加大网络银行业务的宣传力度

美国的金融业非常注重市场营销，用市场营销观念指导银行业务的经营，商业银行重视贴近市场，不断推出个性化服务。因此，我国商业银行必须深刻认识到这一点，并将美国的经营理念真正落实到网络银行业务的开展中。网络银行市场营销是指银行开发具有竞争能力的网络产品和优质服务以满足客户需要，并达到使银行价值最大化的目的。

金融产品和一般商品的营销策略有很大区别，传统金融业的市场营销是“以产品为中心”，而网络产品是无形的，营销模式是必须以客户服务为中心。随着信息技术的高度发展，不同金融机构所提供的网络金融产品和服务的差异性日益缩小，注重营销策略，扩大品牌效应将是网络银行吸引客户扩大业务规模的关键，不断开发新产品以满足客户需要。3）加快法制建设，明确权利义务

网络银行很多问题与传统银行相比更加复杂、难以界定，这一状况已引起世界各国的关注，美国、澳大利亚、新加坡等国相继出台了电子交易法。而我国在这方面的政策法规建设上明显滞后，应加紧制定《中华人民共和国网络银行法》，借鉴和参考有关国家的立法经验和建议，以规范网络金融参与者的行为：以法律形式明确银行及客户双方的权利和义务、交易规则、交易合同的有效成立与否、对意外事故的处理，并根据技术发展修改现行的法律规范与规则，对计算机犯罪、计算机泄密、窃取商业和金融机密等也都要有相应的法律制裁。

4）加强网上支付安全

只有解决了安全问题，顾客才没有了后顾之忧。为了解决网上交易和支付中的安全问题，中国人民银行和十几家商业银行早就于1999年8月，建立了中国金融认证中心（CFCA）。CFCA作为—个权威的、可信赖的、公正的第三方信任机构，专门提供基于PKI（公开密钥基础设施）的数字证书服务，为参与网上交易的各方提供安全的基础，建立彼此信任的机制。

5）加强社会信用体系建设

网络银行是基于Internet的、虚拟的银行服务手段，银行与客户可能会产生不信任感。美国的社会信用机制非常完善，社会信用程度比较高，所以网络银行在美国能很快发展，而这一点正是我们所欠缺的。在我国，个人和企业赊欠银行帐款的事情屡有发生，若开展网络银行业务，可能会引发很多经济问题，给社会带来很大的损失。因此，加强社会信用体系的建设已刻不容缓。

6）加强信息系统建设

在电子商务全球化的前提下，商业银行必须拥有先进的金融电子化信息网络系统，网上银行服务手段的更新发展也依赖于银行后台的资金清算系统的网络化，而不可回避的现实是，目前中国金融电子化建设相对滞后，各家商业银行的支付信息系统普遍适应不了网络银行发展，建设好一个好的信息系统是网上交易的前提。

7）加快网络银行高素质人才的培养

网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既懂金融又懂网络的双栖人才能在激烈的市场竞争中迅速、准确的把握市场脉搏并做出积极回应。因此，我们既要努力引进人才和国外先进智力，又要高度重视和加强现有人员的培养和教育特别是业务培训工作，努力建设一支既懂信息技术又懂电子商务规则和网络银行运作的复合型人才队伍。

8）注重网络银行品牌建设

着力打造网络银行服务品牌，中国人总是忽略品牌建设。建立全方位的市场品牌战略目前各家银行都有自己的网络银行，所提供金融服务的差异较小，因此必须要发展自己的核心产品，建立自己的服务品牌，确立优势业务，以获得更多的客户。

目前，我国网络银行仅是传统银行业务的网上移植，没有发挥电子银行对银行业务的重组和再造功能，只起到了一个传统银行业务渠道的作用，在产品上投能摆脱传统业务功能的限制，在操作界面上也没有体现出个性化服务的特点，只是对传统业务处理系统界面的简单模仿。

参考文献

1段泽强．中国网络银行面临三大问题[J]．人民大学出版社2005.3

2张清云、肖德云发展网络银行，提高服务水平[J].企业技术与进步，2004.1

第15篇

论文摘要：网络银行作为当今世界一个可以说是先进的技术，却并不是很普及，原因可能是多样的。本文通过对网络银行的一些简单的调查和分析，力图找到网络银行存在的一些问题，以及解决这些问题的一些措施，信息安全是当今网络银行需要保障的前提，据《中国计算机用户》所做的调查中，47％的受调查者没有用过网上银行，其中68％是因为感觉网上银行不安全。并加强对其的宣传力度。并同时考察了网络银行的优势，如何借助这些优势使得他能够迅速的发展。使得社会资源能够得到充分的利用，节约普通银行的多余的开销，实现银行的信息化，从而推动全社会的信息化。

引言:

网络银行这个现代iternet网络的产物，自从第一家开展网上业务的银行security first network bank，到中国第一家开展网上业务的中国银行，至今几乎所有的银行都有网上业务，相信对于我们网络银行并不陌生了。对于以其方便快捷、成本低廉、无地域限制等特点，代表着银行业未来发展的方向。但是对于这个新鲜的事物虽然优势明显,可是好像并没有得到老百姓的看好，他的发展始终没有的想象的那么迅速。问题到底出在什么地方？又能有什么好的方法来解决这个问题？是当代金融界急需要解决的一个难题。

（一）  网络银行的涵义及特征                

网络银行（internet bank）是一种有别于传统银行为客户服务方式的新型银行，可以在任何时间、任何地点以任何方式为客户服务，因此被称为aaa（antyime、anywhere、anyway）银行，又被称作“虚拟银行（virtual bank）。它以银行现有业务为基础，以电子信息技术为依托，为客户提供综合、安全、实时的金融服务。

网络银行（internet bank）是指设在internet上的金融站点，他没有银行大厅，没有营业网点，只需通过与internet连接的计算机进入站点就能够在任何地方24小时进行银行各项业务的一种金融机构，一般意义上的网络银行包括三个要素：一是需要具备internet或其它电子通讯网络，二是基于电子通讯的金融服务提供者，三是基于电子通讯的金融消费者。

网络银行是电子商务的核心商务活动，电子商务把网络银行视为发展的商业基础。他的目的简单说是4w，也就是实现为任何人（whoever）、随时（whenever），与任何账户（whomever），用任何方式（whatever）的安全支付和结算。 网络银行提供各种各样的业务，几乎所有的金融交易都可由网上银行完成，包括开户、存款、支付账单以及各种转账服务，客户还可以在网上获得申请住房及汽车贷款、购买保险、统购经纪人买卖各种金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安装internet网络支付能力；避免对现有主机系统的修改； 采用直观的用户图形接口进行系统管理； 适应诸如扣帐卡、电子支票、电子现金以及微电子支付等电子支付手段；通过采用rsa公共密钥加密，可以确保网络交易的安全性； 提供完整的商户支付处理功能，包括授权、数据捕取和结算、对帐等；通过对internet网上交易的报告和跟踪，对网上活动进行监视

（二） 网络银行的优势

1）无地域限制

网络银行无地域界限，改变了传统银行人与人互动的一对一服务模式，客户只要拥有帐号和密码便能在世界各地进入银行虚拟空间，直接通过浏览器实现各项操作功能，办理账户信息查询、转账付款、在线支付、业务等自助金融服务，网点问题不再成为银行扩张的束缚。这一点对于银行开拓海外市场非常有利，尤其是对于实力雄厚的银行更加容易吸引客户，理论上只要网络和通讯能够到达的地方，都可以成为银行的市场范围。

2）无时间限制

网络银行可突破时间限制，24小时无间断连续营业，满足客户时时刻刻的需要，使客户能够随时随地安全便捷地管理存款账户、掌握资金动态、灵活调拨资金、随时支付转帐，弥补了传统银行业务中营业网点少和营业时间短的缺陷，极大地方便了客户，令客户流失率大大降低。

3）成本低廉

传统银行的成本居高不下，主要是营业网点的租金及人员工资。但网络银行不需要具体的营业场所，只需要一个虚拟的空间及少数服务人员，通过电脑处理客户业务，大大节省了成本，据美国艾伦未尔顿国际管理顾问公司统计，全球100家最大银行的柜面交易成本为1.07美元，电话银行是0.52美元，atm是0.27美元，而网络银行仅0.1美元，建立一家网上银行所需费用相当于开立一家传统分行所需费用的5％左右，低廉的成本使网络银行极具竞争优势，可以争取更多的客户资源。

4）信息传递迅速

网络银行借助internet技术，数字化信息可同时供多名客户无消耗地重复使用，实时传递信息，客户下达指令之后，网络银行很快可完成相应的操作处理并向客户反馈信息，客户可以在线观看业务办理的程度，而且可随时享受银行账户信息查询、下载清单及其他证券、保险资讯服务。

（三）现代网络银行存在的不足

1） 安全问题

这恐怕是大多数的人望而却步的一个很大的理由，安全问题是网络银行的首要问题，因为安全对于客户、商家、银行都是至关重要的。传统支付手段的支付信息是在银行内部网络上传输的，内部网络和外部网络—般都有稳妥的安全隔离措施，内部网的安全性是比较高的。网上支付信息是在互联网上公开传递的，存在支付信息被篡改和窃取的隐患。能够提供一个安全的系统，一个好的消费界面，一个好的安全保障，是每个人都希望看到的，等到网络银行能够解决这个问题相信可以得到一个很大的发展。目前主要有的安全问题有：       

(1) 系统安全风险，虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。

(2) 操作风险，操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，职员在业务上的误操作，可能导致网络银行严重的业务风险。

2）社会信用环境问题

近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。

3．经营观念和管理体制滞后

传统银行的实力源于较低的资产负债率和资金信贷能力，从事的业务也主要体现在资产和负债业务上。此外，我国传统银行业一直遵循着静态的单中心多层次的管理理念。然而，网络银行的实力主要源于投资和决策的智慧性，其业务主要表现在中间业务和向社会提供各种金融咨询上。网络银行的发展要求以科技创新为动力，多中心、多层次动态的对银行提供的各种金融服务进行管理。然而，我国网络银行还基本上处在将传统业务搬到互联网上处理阶段，若传统银行的固有观念和机制不及时转换，将会给网络银行的发展带来困难。

4）法律依据问题

目前中国涉及网络银行的立法还不健全，由于网络银行业务是一个全新的银行业务领域，其业务的开展牵涉到电子商务的方方面面和参与方的各种利益，然而，现有法律尚滞后于网络银行的发展，譬如说，客户的义务、银行的责任及相互间的权利都还没有明确的法律界定，使得网络银行的参与各方都存在一定的法律风险。

5）网络银行系统设计开发缺乏统一规划和统一标准

网上银行服务的开展依赖于银行后台的资金清算系统的网络化。但是，中国金融业的网络建设缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展性、安全性、不间断性、低管理性的平台，导致一方面国内各商业银行之间的互联性差；另一方面，各商业银行本身的统一性也不如人意。除了几家新兴的商业银行外，国有商业银行在各地的分行都有自己的电脑系统，软硬件不一。要在这样的多平台系统上针对各个平台开发出网上支付系统，难度可想而知。

6）缺乏适应网络银行发展的人才

网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既通晓计算机网络通信技术又懂金融实务的双栖人才，能在激烈的市场竞争中迅速、准确把握市场脉搏并做出积极回应，网络银行尤其是其管理层迫切需要这样的人才。

（四）解决现代网络银行存在问题的一些措施

通过以上对网络银行面临的诸多崭新问题的分析，我们可以看出网络银行的发展将银行业的监管提升到更高的难度，网络银行的风险监管与控制更趋复杂化。笔者认为，要有效控制网络银行带来的问题，必须针对各种风险的特征建立起国家、行业、企业三层次的网络银行监管系统，互相支持，互为补充，达到对新问题强有力的预测、控制、化解的作用。

1）从源头上解决网上银行问题 

严格网络银行的市场准入。现阶段，在审批过程中应把握：严格制度建设。网络银行的公示、信息披露、内部控制和系统设计等制度性安排，必须严格审批。并考察网络银行的硬件设施配备、技术投入、人员配置，网络银行的设立或新业务的开展，必须具备完善的风险识别、鉴定、管理、风险弥补和处置方案、计划。

2）注重营销策略，扩大业务规模，加大网络银行业务的宣传力度

美国的金融业非常注重市场营销，用市场营销观念指导银行业务的经营，商业银行重视贴近市场，不断推出个性化服务。因此，我国商业银行必须深刻认识到这一点，并将美国的经营理念真正落实到网络银行业务的开展中。网络银行市场营销是指银行开发具有竞争能力的网络产品和优质服务以满足客户需要，并达到使银行价值最大化的目的。

金融产品和一般商品的营销策略有很大区别，传统金融业的市场营销是“以产品为中心”，而网络产品是无形的，营销模式是必须以客户服务为中心。随着信息技术的高度发展，不同金融机构所提供的网络金融产品和服务的差异性日益缩小，注重营销策略，扩大品牌效应将是网络银行吸引客户扩大业务规模的关键，不断开发新产品以满足客户需要。

3）加快法制建设，明确权利义务

网络银行很多问题与传统银行相比更加复杂、难以界定，这一状况已引起世界各国的关注，美国、澳大利亚、新加坡等国相继出台了电子交易法。而我国在这方面的政策法规建设上明显滞后，应加紧制定《中华人民共和国网络银行法》，借鉴和参考有关国家的立法经验和建议，以规范网络金融参与者的行为：以法律形式明确银行及客户双方的权利和义务、交易规则、交易合同的有效成立与否、对意外事故的处理，并根据技术发展修改现行的法律规范与规则，对计算机犯罪、计算机泄密、窃取商业和金融机密等也都要有相应的法律制裁。

4） 加强网上支付安全

只有解决了安全问题，顾客才没有了后顾之忧 。为了解决网上交易和支付中的安全问题，中国人民银行和十几家商业银行早就于1999年8月，建立了中国金融认证中心（cfca）。cfca作为—个权威的、可信赖的、公正的第三方信任机构，专门提供基于pki（公开密钥基础设施）的数字证书服务，为参与网上交易的各方提供安全的基础，建立彼此信任的机制。

5） 加强社会信用体系建设

网络银行是基于internet的、虚拟的银行服务手段，银行与客户可能会产生不信任感。美国的社会信用机制非常完善，社会信用程度比较高，所以网络银行在美国能很快发展，而这一点正是我们所欠缺的。在我国，个人和企业赊欠银行帐款的事情屡有发生，若开展网络银行业务，可能会引发很多经济问题，给社会带来很大的损失。因此，加强社会信用体系的建设已刻不容缓。

6） 加强信息系统建设

在电子商务全球化的前提下，商业银行必须拥有先进的金融电子化信息网络系统，网上银行服务手段的更新发展也依赖于银行后台的资金清算系统的网络化，而不可回避的现实是，目前中国金融电子化建设相对滞后，各家商业银行的支付信息系统普遍适应不了网络银行发展，建设好一个好的信息系统是网上交易的前提。

7） 加快网络银行高素质人才的培养

网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既懂金融又懂网络的双栖人才能在激烈的市场竞争中迅速、准确的把握市场脉搏并做出积极回应。因此，我们既要努力引进人才和国外先进智力，又要高度重视和加强现有人员的培养和教育特别是业务培训工作，努力建设一支既懂信息技术又懂电子商务规则和网络银行运作的复合型人才队伍。

8）注重网络银行品牌建设

着力打造网络银行服务品牌，中国人总是忽略品牌建设。建立全方位的市场品牌战略目前各家银行都有自己的网络银行，所提供金融服务的差异较小，因此必须要发展自己的核心产品，建立自己的服务品牌，确立优势业务，以获得更多的客户。

目前，我国网络银行仅是传统银行业务的网上移植，没有发挥电子银行对银行业务的重组和再造功能，只起到了一个传统银行业务渠道的作用，在产品上投能摆脱传统业务功能的限制，在操作界面上也没有体现出个性化服务的特点，只是对传统业务处理系统界面的简单模仿。

参考文献

1 段泽强．中国网络银行面临三大问题[j]．人民大学出版社2005.3

2 张清云、肖德云  发展网络银行，提高服务水平[j].企业技术与进步，2004.1